HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG pptx

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆPĐề tài: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG GVHD: Th.S Đặng Tùng Lâm SVTH : Trịnh Minh Nhật Vũ Lớp : 30K07.3

HỘI ĐỒNG BẢO VỆ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA 30K7

Đà Nẵng, ngày 11/6/2008

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

Đề tài:

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH

HÀNG TẠI NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG- CHI NHÁNH

ĐÀ NẴNG

GVHD: Th.S Đặng Tùng Lâm SVTH : Trịnh Minh Nhật Vũ Lớp : 30K07.3

2

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Có nhiều khách, tăng doanh số, tăng lợi nhuận

Tạo giá trị lâu

dài, củng cố

thương hiệu

Cạnh tranh: KH trở thành chiến lượt kinh doanh

hiệu quả

Chương 3:

Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan

hệ KH tại CN NHCT ĐN

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH (CRM)

“CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm lựa

chọn và quản lý các mối quan hệ KH có giá trị nhất CRM đòi hỏi một triết lý và văn hóa kinh doanh hướng về KH để hỗ trợ hiệu quả cho

Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ

Những ứng dụng của CRM có thể đảm bảo việc quản lý quan hệ KH hiệu quả, miễn là DN có sự lãnh đạo sáng suốt, có chiến lược DN đúng đắn

và phù hợp”

Thực trạng công tác quản trị quan hệ KH của chi

nhánh

Đánh giá công tác quản trị quan hệ KH trong thời gian qua

5 Thu nhập ròng từ lãi sau khi trích lập DP 47,386 84,429

6.Thu nhập ngoài lãi 19,693 22,017 Trong đó: Phí dịch vụ tiền gửi 6,841 8,036 Thu nhập ngoài lãi khác 12,852 13,981

7 Chi phí ngoài lãi 33,960 54,656 Trong đó: Lương, thưởng 8,664 12,087 Khấu hao 31,351 35,897 Khác 5,170 6,672

8 Thu nhập hoạt động ròng 33,119 55,290

9 Thuế thu nhập 9,273 15,481

11.Thu nhập ròng 24,246 39,874

HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH CỦA

CHI NHÁNH

1 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG

a) Môi trường bên ngoài

- Điều kiện kinh tế chính trị- xã hội

- Tình hình phát triển hệ thống NH trên địa bànb) Môi trường kinh doanh bên trong

2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH

 Thường xuyên cập nhật tình hình của KH

KH mục tiêu Năm 2006 Năm 2007

Tổng 5.600 6.606

2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ

QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH (tt)

2.5 Xây dựng chương trình quan hệ KH

a) Dịch vụ hỗ trợ KH

Reactive (KH tiếp xúc với NH)

biệt

trực tiếp tại NH.

2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH (tt)

b) Những chương trình có tính thường xuyên

 4P

Đơn vị tính: tr.đồng

Tặng quà, thiệp chúc mừng 115 148

Tặng lịch nhân dịp năm mới 74 115

Tiết kiệm dự thưởng 14 16

Chi phí khác 9 11

2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH (tt)

c) Thực hiện theo yêu cầu KH

 Đặt “quan hệ cá nhân”, gặp mặt, thăm hỏi vào những dịp đặc biệt

 Đối với những KH lớn, một khi họ đòi hỏi giảm giá hay có yêu cầu

gì thì chuyển yêu cầu lên cho giám đốc xét duyệt

 Bên cạnh mức giá phổ biến thì còn có 1 bảng giá khác dành cho

những loại KH khác nhau với nhiều mức phân chia linh hoạt

2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH (tt)

Chương trình Chi phí

Xây dựng nhà tình nghĩa 45 Các chương trình tài trợ 15

Các hoạt động văn hóa thể thao 40 Chợ việc làm 15

d) Xây dựng quan hệ công chúng

 Chi nhánh không có trang web riêng, KH phải sử dụng

trang web chung của NHCT VN

 Các hoạt động XH nhằm đưa hình ảnh của NH đến gần

với KH hơn:

Đơn vị tính: tr.đồng

2.6 Cách đo lường chương trình CRM

3 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ

QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH

DN ngoài quốc doanh 1.693 2.139 446 26,32

DN tư nhân 697 910 213 30,55 Công ty TNHH 760 934 174 22,83 Công ty cổ phần 236 320 84 35,80

DN có vốn đầu tư nước ngoài 48 54 6 13,17

3 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH (tt)

DNNN 4.958 6.490 1.532 30,90

DN ngoài quốc doanh 30.160 34.701 4.541 15,06

DN tư nhân 5.549 6.132 583 10,50 Công ty TNHH 19.785 22.987 3.202 16,18 Công ty cổ phần 4.826 5.582 756 15,67

DN có vốn đầu tư nước ngoài 2.080 2.333 253 12,16

3 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH (tt)

- Mức độ chênh lệch giữa cảm nhận và mong đợi của KH đối với các yếu tố tiêu biểu:

Tư vấn,

hỗ trợ KH

Hoạt động của máy móc

SP đa dạng

Lãi suất, phí dịch vụ

Khuyến mãi

Thông tin KH

Hội nghị KH

Xử lý khiếu nại

3.2 HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN

- Chưa có một bộ phận chuyên biệt chăm lo công

tác quản trị quan hệ KH

- NH chưa có kênh truyền thông của riêng mình

- Thói quen của thời kỳ độc quyền phần nào còn

ảnh hưởng rất lớn đến thái độ phục vụ của nhân

viên

- Còn bị động trong việc đề ra các chính sách,

chương trình hoạt động

CHƯƠNG 3:

GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN

TRỊ QUAN HỆ KH TẠI CHI NHÁNH NHCTĐN

3.1 Định hướng mục tiêu phát triển của CN trong thời gian tới.

3.2 Dự đoán về môi trường kinh doanh.

3.3 Những thuận lợi và khó khăn

3.4 Các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan

hệ KH tại chi nhánh.

3.5 Một số kiến nghị đối với các ngành cơ quan có liên

quan.

Quan hệ “cầm chừng” (KH loại D)

KH cần bảo vệ và ưu ái nhất (KH loại A)

KH cần được gìn giữ và duy trì (KH loại B)

3.4.4 PHÁT TRIỂN VÀ NÂNG CAO

HƠN NỮA CÁC DỊCH VỤ ĐI KÈM

3.4.5 CÁC GIẢI PHÁP KHÁC

3.5 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI CÁC

NGÀNH LIÊN QUAN

3.5.1 Đối với NHCT Việt Nam

Đầu tư về cơ sở hạ tầng trang thiết bị hiện

đại, nâng cao chất lượng công nghệ thông tin

không?

những cuộc khủng hoảng của các NH Châu Âu trong thời gian vừa qua.

Tạo điều kiện liên kết thẻ giữa các NH

HỘI ĐỒNG BẢO VỆ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

KHÓA 30K7

Đà Nẵng, ngày 11/6/2008