TIỂU LUẬN kết THÚC học PHẦN HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG đề tài kế HOẠCH MARKETING CHO DỊCH vụ TRÒ CHƠI CON mực

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ TỪ TIẾNG ANH CHUYÊN NGÀNH1 Email marketing Email marketing/Tiếp thị qua email là hành động gửithông điệp thương mại, thường là cho một nhómngười, sử dụng email Se

Nhóm thực hiện:

Lê Phạm Ngọc Giang : 2021008255Nguyễn Thị Diệu Linh : 2021008285Trầm Nguyễn Song Nhi : 2021008310Trần Hoàng Xuân Thi : 2021008350

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc

BIÊN BẢN HỌP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOÀN THÀNH CÔNG VIỆC

Nhóm:

1 Thời gian: 21h00, ngày 14 tháng 12 năm 2021

2 Hình thức: Trực tuyến trên Google Meet

3 Thành viên có mặt: 5

4 Thành viên vắng mặt/Lý do: 0

5 Chủ trì cuộc họp (Nhóm trưởng): Lê Hoàng Vũ

6 Thư ký cuộc họp: Mai Thị Dung

7 Kết quả đánh giá được thống nhất và tổng hợp như sau:

thành công việc (%) Ký tên

4 Trầm Nguyễn Song

Buổi họp đánh giá kết thúc vào lúc 22h15, ngày 14 tháng 12 năm 2021

Thư ký (Ký và ghi rõ họ tên)

Nhóm trưởng (Ký và ghi rõ họ tên)

2

DANH MỤC BẢNG

Bảng 3 1: Các tiêu chí phân khúc thị trường 20

Bảng 3 2: Mức độ hấp dẫn của thị trường theo đuổi 21

Bảng 3 3: Mức độ hấp dẫn của thị trường theo thu nhập hàng tháng 21

Bảng 3 4: Mức độ hấp dẫn của thị trường theo khu vực địa lý 22

Bảng 3 5: Thế mạnh của doanh nghiệp trên thị trường theo độ tuổi 23

Bảng 3 6: Thế mạnh của doanh nghiệp trên thị trường theo thu nhập hàng tháng 23

Bảng 3 7: Thế mạnh của doanh nghiệp trên thị trường theo khu vực địa lý 24

3

4

DANH MỤC HÌNH Ả

Hình 1: Mô hình hành vi người tiêu dùng 13Hình 2: Chiến lược Marketing va hành vi người tiêu dùng 14Y

5

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HUỐNG 9

1.1 Cơ sở lựa chọn tình huống 9

1.1.1 Tình huống hiện tại phim Squid Game 9

1.1.2 Tình huống mô phỏng, tổ chức các trò chơi trong phim Squid Game 9

1.2 Phân tích tình huống 11

1.2.1 Xác định tình huống hiện tại 11

1.2.2 Kế hoạch tiếp theo 13

1.3 Đề xuất sản phẩm dịch vụ 13

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 13

2.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng: 13

2.1.1 Định nghĩa hành vi người tiêu dùng: 13

2.1.2 Quy trình ra quyết định của người tiêu dùng: 14

2.2 Lý thuyết về chiến lược Marketing và hành vi người tiêu dùng 15

2.3 Lý thuyết về phân khúc thị trường và hành vi người tiêu dùng 16

2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng 17

2.4.1 Các yếu tố bên ngoài 17

2.4.2 Các yếu tố bên trong 19

2.4.3 Tự nhận thức và lối sống 20

2.5 Lý thuyết về định vị sản phẩm 21

2.6 Khái niệm hậu mãi 22

CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING 22

3.1 Xác định phân khúc thị trường 22

3.1.1 Các tiêu chí phân khúc thị trường 22

3.1.2 Đánh giá và lựa chọn thị trường mục tiêu 23

3.2 Chiến lược định vị 27

3.2.1 Định vị dựa vào thuộc tính của dịch vụ 27

3.2.2 Định vị dựa vào đối tượng khách hàng 28

3.3 Xây dựng chiến lược marketing dự trên quy trình ra quyết định: Chiến lược 4P 28

3.3.1 Chiến lược sản phẩm 28

3.3.2 Chiến lược giá 29

6

3.3.3 Chiến lược phân phối 30

3.3.4 Chiến lược chiêu thị 30

3.4 Đánh giá chiến lược marketing qua mô hình SWOT 32

3.4.1 Strengths 32

3.4.2 Weaknesses 32

3.4.3 Opportunities 33

3.4.4 Threats 33

3.5 Xây dựng chương trình hậu mãi 33

3.5.1 Quy trình hậu mãi với nhóm khách hàng hài lòng 33

3.5.2 Quy trình hậu mãi với nhóm khách hàng không hài lòng 34

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN 37

7

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ TỪ TIẾNG ANH CHUYÊN NGÀNH

1 Email marketing

Email marketing/Tiếp thị qua email là hành động gửithông điệp thương mại, thường là cho một nhómngười, sử dụng email

Search Engine Marketing là một loại hình tiếp thịdựa trên Internet liên quan đến việc nghiên cứu, sửdụng nhiều phương pháp Marketing khác nhau nhằmđưa website của cá nhân/doanh nghiệp đứng ở vị trímong muốn trong kết quả tìm kiếm trên Internet

5 Esport games

Thể thao điện tử - là hình thức tổ chức cuộc thi chơiđiện tử giữa nhiều người chơi, đặc biệt giữa nhữngtuyển thủ chuyên nghiệp

6 Social Listening

Tool

Là công cụ dùng để “lắng nghe” người dùng mạng xãhội trong việc họ nhận định và đánh giá về sản phẩm,thương hiệu nào đó

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HUỐNG

8

1.1 Cơ sở lựa chọn tình huống

Người tiêu dùng luôn bị tác động bởi cùng lúc nhiều yếu tố chứ không chỉ phảnứng với các kích thích như quảng cáo và sản phẩm được đưa ra bởi doanh nghiệp trong

sự cô lập Thay vào đó, họ phản ứng với những ảnh hưởng của marketing và tình thếđồng thời Ảnh hưởng tình huống là tất cả các yếu tố cụ thể theo thời gian và địa điểm

về các thuộc tính ổn định của người tiêu dùng và kích thích kinh tế và điều đó có ảnhhưởng đến hành vi hiện tại

1.1.1 Tình huống hiện tại phim Squid Game

Ngành công nghiệp giải trí Hàn Quốc phát triển mạnh mẽ nhờ đó hình ảnh thươnghiệu quốc gia của Hàn Quốc đã được phổ biến hơn nhiều Độ phủ sóng của các bộphim truyền hình Hàn quốc và thần tượng được cho đã thu hút lượng lớn khán thínhgiả không chỉ ở châu Á mà trên khắp thế giới

Sau thành công của Ký sinh trùng - bộ phim đoạt giải Oscar năm 2020, chuỗi phim mới Squid Game (Trò chơi con mực) chiếu trên nền tảng Netflix đang thu hút sựchú ý của người xem trên toàn cầu, thúc đẩy "quyền lực mềm" ngày càng tăng của HànQuốc

Riêng tại đất nước Hàn Quốc - "mẹ đẻ" của Squid Game, Netflix đã quảng bá chotác phẩm này vô cùng mạnh mẽ Vào ngày phát sóng đầu tiên của Squid Game (ngày

17 tháng 9), nhà ga Itaewon ở Hàn Quốc cũng đã được chiêu đãi người hâm mộ mộtloạt trò chơi được lấy cảm hứng từ Squid Game Nhà ga đã được biến thành một sânchơi pop-up độc đáo với màu sắc gợi nhớ đến các thiết kế trong bộ phim đình đámnhất màn ảnh Hàn hiện nay Tại các khu ăn chơi của giới trẻ, nhiều mô hình của SquidGame đã mọc lên như nấm, thu hút lượng lớn người check-in Chỉ riêng trên TikTok,các địa điểm "ăn chơi" liên quan đến Squid Game hiện đang hút về hàng chục triệulượt xem, chứng tỏ độ HOT kinh khủng khiếp của bộ phim

1.1.2 Tình huống mô phỏng, tổ chức các trò chơi trong phim Squid Game.

Một chương trình thú vị thu hút người tiêu dùng đặc biệt là phân khúc giới trẻnăng động

9

Nhận diện mô hình: Ảnh hưởng của phim Squid game nên khi người qua đường

nhìn thấy bộ đồ đen - hồng của nhân vật trong phim, hay bộ đầm màu cam của con búp

bê xuất hiện ở trò chơi đầu tiên trong phim,… sẽ bị thu hút, tham gia vào chương trìnhgiải trí/dịch vụ tổ chức trò chơi con mực

Yếu tố gây dựng lên tình huống:

 Môi trường bên ngoài:

 Các bài báo, video rò rỉ trên các trang mạng xã hội như Facebook, Tiktok,Instagram liên tục lọt top thịnh hành, trở thành những từ khóa hot nhất,đặc biệt là với các trò chơi tử thần như “Tách kẹo” hay “Đèn xanh, đèn đỏ”,tiếp cận cực cao đến người tiêu dùng, tăng sự tò mò của người tiêu dùng về

mô hình dịch vụ các trò chơi trong Squid Game

 Nghe thông tin từ các nguồn thân cận: gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, bàn

về mô hình được dựng tái hiện từ phim Sau khi trải nghiệm hoặc xemquảng cáo những dịch vụ trò chơi Squid Game thấy thú vị nên chia sẻ

 Từ các quảng cáo trên các trang chủ, hay từ các nguồn quảng cáo khác, từnhân viên tư vấn của dịch vụ trò chơi mô phỏng từ phim Squid Game này

 Môi trường bên trong:

 Tìm kiếm thông tin từ những kênh review phim cảm thấy được sự hồi hộp

và kịch tính nên muốn vào xem để trải nghiệm các trò chơi

 Áp lực, căng thẳng tâm lí do học tập, làm việc từ đó hình thành nhu cầumuốn xả stress, vận động cơ thể, nâng cao sức khỏe

 Mong muốn có thể được chinh phục, thể hiện bản thân là người bắt kịp xuhướng thời đại

 Mục tiêu của dịch vụ mô phỏng các trò chơi phim Squid Game: Tạo sân chơi mới,tham gia vào những trò chơi mới lạ, giới trẻ đến đây còn có thể kết hợp giữa vuichơi và rèn luyện sức khỏe Hoạt động trải nghiệm sáng tạo nhằm phát triển, nângcao các tố chất và tiềm năng của bản thân, nuôi dưỡng ý thức sống tự lập, đồng thời

10

quan tâm, chia sẻ tới những người xung quanh Từ đó hình thành ý thức, phẩmchất, kĩ năng sống và năng lực cho bản thân.

Con người bước vào thời đại của nền văn minh trí tuệ cùng với sự bùng nổ củangành công nghiệp giải trí, dần bị cuốn vào dòng xoáy của cuộc sống, chạy theo xuhướng, đặc biệt phân khúc người tiêu dùng chính của dịch vụ mô phỏng trò chơi SquidGame lần này là các bạn trẻ năng động

1.2 Phân tích tình huống

1.2.1 Xác định tình huống hiện tại

Làn sóng "ăn theo" Squid Game bùng nổ trên khắp thế giới

Bộ phim này được đánh giá rất cao trên nhiều bảng xếp hạng thế giới và tạo nêncơn sốt với giới trẻ toàn cầu Ngoài thúc đẩy doanh thu của một số ngành hàng trongnước, sự ảnh hưởng của bộ phim còn vươn tầm quốc tế, nhiều quốc gia đã nảy ra ýtưởng ăn theo trào lưu hấp dẫn này Sau thành công của bộ phim, những sản phẩm vàdịch vụ ăn theo phim được quan tâm và phát triển

 Các công ty thực phẩm chuyên sản xuất kẹo truyền thống cũng có doanh sốtăng vọt

 Nhiều trung tâm mua sắm mở bán chiếc kẹo tách hình vuông, tròn, tamgiác, như trong phim Rất nhiều người hào hứng tham gia thử thách

 Tại Việt Nam, một đơn vị truyền thông hé lộ sẽ phối hợp cùng đối tác HànQuốc tổ chức sự kiện Squid Game với quy mô hàng trăm người tham dự tại

Hạ Long, Quảng Ninh Thông tin này nhanh chóng khiến cộng đồng mạngphát sốt

 Tại Pháp, công ty Netflix đã khai trương trung tâm trải nghiệm Squid Game

ở Rue D’Alexandrie, Paris Sự kiện này đã thu hút sự chú ý đông đảo củamọi người

 Ở Singapore, quán cà phê rất nổi tiếng B.B.C đã nhanh chóng đổi mớiphong cách theo chủ đề bộ phim Squid Game Với cách làm sáng tạo này,

11

người dùng cà phê còn được trải nghiệm thêm trò chơi thú vị trong khi tángẫu với bạn bè

 Hay một trung tâm thương mại tại Philippines cũng đặt hình cô búp bêkhổng lồ tại đại sảnh của mình khiến nhiều người hiếu kỳ vô cùng phấnkhích Hình ảnh cô búp bê khổng lồ ngay lập tức thu hút sự chú ý của mọingười, nhiều khách tham quan đã dừng lại chụp ảnh, check in

 Squid Game ‘châm ngòi’ cho sự bùng nổ của ngành thời trang, số lượng tìmkiếm với từ khóa Squid Game đã tăng 8.000% kể từ khi bộ phim được côngchiếu

 Bắt trend Squid Game, quán cà phê Hà Nội bán hơn 3.000 kẹo đường, giớitrẻ kéo đến ùn ùn Netizen đua nhau 'bắt trend' trò chơi 'khoai' nhất 'Squidgame'

Dịp lễ Halloween vừa qua, Lisa Blackpink, Hariwon, Trấn Thành, Đàm VĩnhHưng, đã sử dụng bộ đồng phục xanh của người chơi hay bộ đồ đỏ bí hiểm của nhânviên quản lý trò chơi, thậm chí diện mạo con búp bê quản trò khổng lồ trong trò "Đèn

đỏ, đèn xanh" hóa trang thú vị cho đêm Halloween

→ Không thể chối cãi hay phủ nhận sức nóng khủng khiếp của Squid Game Nhờvào sức ảnh hưởng đó, Squid Game đã gián tiếp thay đổi cuộc sống của nhiều người

Tình huống “Dịch vụ mô phỏng các trò chơi trong phim Squid Game”

 Tình huống truyền thông: Sức hút, độ lan tỏa của phim Squid Game tác

động cùng chiều mạnh mẽ lên người tiêu dùng khi lựa chọn đăng kí thamgia dịch vụ tổ chức trò chơi con mực

 Tình huống mua: Đăng kí tham gia dịch vụ tổ chức trò chơi con mực sẽ

được ban tổ chức tặng miễn phí quần áo, đi theo nhóm từ 5 người sẽ đượcgiảm phí Thúc đẩy phản ứng cảm xúc tích cực của người tiêu dùng và hành

vi đăng kí tham gia của họ

12

 Tình huống sử dụng: Diễn ra vào ngày lễ, ngày nghỉ, cuối tuần, … Đại đa

số mọi người đều có thể tham gia để giải tỏa căng thẳng, áp lực

 Tình huống thải hồi: Qua các trò chơi được thiết kế và dựng lại, người tiêu

dùng sẽ phát triển, nâng cao các tố chất và tiềm năng của bản thân, nuôidưỡng ý thức sống tự lập, đồng thời quan tâm, chia sẻ tới những ngườixung quanh Ngoài ra, trong quá trình tham gia, người tiêu dùng có thể saukhi chơi xong như kẹo được làm từ đường và baking soda có thể ăn đượcsau khi chơi không gây hại cho môi trường Đặc biệt, quần áo sau khi thamgia chương trình về có thể giữ lại: một kỉ niệm khó quên trong đời - trảinghiệm mô hình thực tế từ phim hoặc có thể mặc để đi tập thể dục

1.2.2 Kế hoạch tiếp theo

Chính bởi số lượng đông đảo và tốc độ lan rộng phủ sóng nhanh chóng mặt củaSquid game nên nếu vận dụng xu hướng này để làm kinh doanh thì đây là cách làmthông minh và đem lại hiệu quả tốt Bắt ngay xu hướng nóng hổi trong thời điểm bùng

nổ này, xây dựng một hình thức giải trí mới sẽ thu hút sự chú ý đông đảo của tất cảmọi người, đặc biệt là phân khúc các bạn trẻ

Trong một xã hội hiện đại và thông tin bùng nổ như hiện này thì xu hướng trởthành hiện tượng phổ biến và được rất nhiều người hứng thú Và đối tượng phổ biếncũng như bắt xu hướng nhanh nhất chính là giới trẻ

1.3 Đề xuất sản phẩm dịch vụ

Nhóm đã thảo luận và đề xuất ‘Dịch vụ tổ chức trò chơi con mực’, người tiêu dùngtham gia vào các trò chơi thực tế được thiết kế theo mô típ như phim Một số trò chơitrong Squid Game có phần tương đồng với các trò chơi của Việt Nam chẳng hạn kéo

co, em bé tập đi, bắn bi, các trò chơi này rất quen thuộc tại Việt Nam

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng:

2.1.1 Định nghĩa hành vi người tiêu dùng:

13

Hành vi người tiêu dùng được sử dụng khá phổ biến, nó liên quan đến người muahoặc khách hàng cũng như những người thực sự sử dụng chúng Nó liên quan đếnchính quyết định mua và ngoài quyết định mua Hành vi người tiêu dùng mở rộng tất

cả các cách từ: Làm thế nào để chúng ta biết những gì chúng ta muốn? đến Chúng talàm gì với một cái gì đó chúng ta không còn muốn? Ở giữa hai giai đoạn này, hành vingười tiêu dùng liên quan đến nhiều vấn đề khác, ví dụ:

 Làm thế nào để chúng ta có được thông tin về sản phẩm?

 Làm thế nào để chúng ta đánh giá các sản phẩm thay thế?

 Tại sao những người khác nhau chọn hoặc sử dụng các sản phẩm khácnhau?

 Làm thế nào để chúng ta quyết định giá?

 Chúng ta chịu bao nhiêu rủi ro với những sản phẩm nào?

 Ai ảnh hưởng đến quyết định mua hàng và việc sử dụng sản phẩm củachúng ta?

 Sự trung thành với thương hiệu được hình thành và thay đổi như thế nào?Tóm lại, một định nghĩa điển hình về hành vi của người tiêu dùng là: Các hoạtđộng tinh thần, cảm xúc và thể chất mà mọi người tham gia khi lựa chọn, mua, sửdụng và xử lý các sản phẩm và dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn (Wilkie,1994)

2.1.2 Quy trình ra quyết định của người tiêu dùng:

Các quyết định của người tiêu dùng xuất phát từ các vấn đề nhận thức và các cơhội Các vấn đề của người tiêu dùng phát sinh trong các tình huống cụ thể và bản chấtcủa tình huống ảnh hưởng đến hành vi của họ Nhu cầu mong muốn của người tiêudùng có thể kích hoạt một hoặc nhiều cấp trong quá trình ra quyết định của người tiêudùng

14

Hình 1: Mô hình hành vi người tiêu dùng

2.2 Lý thuyết về chiến lược Marketing và hành vi người tiêu dùng

Các học giả đã lập luận rằng chiến lược là các khả năng cho phép các nhà quản lýthích ứng, tích hợp và triển khai nguồn lực vật chất, con người… để đạt được sự phùhợp với môi trường kinh doanh (Barney, 1991; Teece; Pisano & Shuen, 1997) và làmột nguồn lợi thế cạnh tranh Theo Markides (1996), các chiến lược đột phá sẽ địnhhình lại thị trường, xây dựng các nguyên tắc phát triển dựa trên một vị trí duy nhất phùhợp với nhu cầu thay đổi môi trường của doanh nghiệp

Không thể chọn thị trường mục tiêu mà không đồng thời xây dựng chiến lượcmarketing cho từng phân khúc thị trường Một tiêu chí quyết định trong việc lựa chọnthị trường mục tiêu là khả năng cung cấp giá trị vượt trội cho các phân khúc thị trường

đó Vì khách hàng được phân phối bởi chiến lược marketing, nên người xác nhận phảihủy bỏ chiến lược marketing chung vì nó đánh giá các thị trường mục tiêu tiềm năng

15

Chiến lược marketing về cơ bản là câu trả lời cho câu hỏi Làm thế nào sẽ cung cấp giátrị khách hàng vượt trội cho thị trường mục tiêu? Trả lời cho câu hỏi này đòi hỏi phảixây dựng một marketing hỗn hợp nhất quán, từ sản phẩm, định giá, phân phối vàtruyền thông Nó là sự kết hợp của các yếu tố này đáp ứng nhu cầu của khách hàng vàcung cấp giá trị của khách hàng

Hình 2: Chiến lược Marketing va hành vi người tiêu dùng.

2.3 Lý thuyết về phân khúc thị trường và hành vi người tiêu dùng

Nói về định nghĩa của phân khúc thị trường thì có rất nhiều phát biểu khác nhau đãđược các chuyên gia đưa ra:

Theo Philip Kotler, “Phân khúc thị trường là việc chia nhỏ khách hàng thành mộttập hợp con khách hàng đồng nhất, trong đó bất kỳ tập hợp con nào có thể được hìnhdung làm mục tiêu thị trường cần đạt được với một kết hợp tiếp thị riêng biệt”

16

Theo William J Stanton, “Phân khúc thị trường là quá trình chia tổng thị trườngkhông đồng nhất cho một hàng hóa hoặc dịch vụ thành nhiều phân khúc Mỗi phânkhúc trong số đó có xu hướng đồng nhất về tất cả các khía cạnh quan trọng”.

Theo Ronald W Hasty & W R Ted, “Phân khúc thị trường chỉ đơn giản là chia thịtrường đại chúng không đồng nhất thành các nhóm, mỗi nhóm có một hoặc nhiều đặcđiểm đồng nhất”

Nhưng định nghĩa ngắn gọn và được sử dụng phổ biến nhất: Phân khúc thị trường

là quá trình phân chia thị trường thành những bộ phận thị trường (gọi là khúc thịtrường) dựa trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu sản phẩm, đặc tính hoặc hành

vi tiêu dùng của khách hàng

Có lẽ một trong những quyết định marketing quan trọng nhất mà một doanhnghiệp đưa ra là lựa chọn một hoặc nhiều phân khúc thị trường để tập trung vào Vìkhi một phân khúc thị trường có nhu cầu độc đáo và một công ty phát triển tổng sảnphẩm chỉ tập trung vào nhu cầu của phân khúc đó sẽ có thể đáp ứng mong muốn củaphân khúc tốt hơn một công ty có sản phẩm hoặc dịch vụ cố gắng đáp ứng nhu cầu củanhiều phân khúc Để có được sự khả thi, một phân khúc phải đủ lớn để có thể phục vụcho doanh nghiệp có lãi Trong một chừng mực nào đó, cá nhân hoặc hộ gia đình cónhu cầu duy nhất cho hầu hết các sản phẩm Phân khúc càng nhỏ, sản phẩm càng gầnvới mong muốn của phân khúc đó

Phân khúc thị trường bao gồm bốn bước:

1 Xác định các bộ nhu cầu liên quan đến sản phẩm;

2 Phân nhóm khách hàng với các bộ nhu cầu tương đồng;

3 Mô tả từng nhóm;

4 Chọn một phân khúc hấp dẫn để phục vụ

2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng

2.4.1 Các yếu tố bên ngoài

 Văn hóa

17

Văn hoá là một hệ thống những giá trị, niềm tin, truyền thống và các chuẩn mựchành vi được hình thành, phát triển, thừa kế qua nhiều thế hệ Văn hóa được hấp thụngay trong cuộc sống gia đình, sau đó là trong trường học và trong xã hội

Văn hóa là yếu tố cơ bản nhất quyết định ý muốn và hành vi của người mua hàng.Việc văn hóa của một vùng, lãnh thổ, đất nước đã được in đậm trong lòng của mỗingười vì thế khi mua một món hàng thì việc đầu tiên là món hàng đó phải phù hợp vớivăn hóa, bản sắc dân tộc của quốc gia đó (thông điệp quảng cáo, mẫu mã, cửa hàng, )

 Văn hóa đặc thù: Mỗi quốc gia, mỗi vùng lãnh thổ đều mang trong mìnhmột văn hóa đặc biệt, điều đó tạo nên chất riêng của họ Các nhóm văn hóađặc thù bao gồm các dân tộc, chủng tộc, tôn giáo, tín ngưỡng, các vùng địalý.Vì vậy, có thể thấy rằng, tương ứng với mỗi quốc gia/vùng lãnh thổ thìngười dân tại đó đều có chung một số hành vi mua hàng nhất định

 Tầng lớp xã hội: Tầng lớp xã hội là những giai tầng có sự đồng nhất tươngđối trong một vài yếu tố (thu nhập, học vấn, nhân sinh quan, ) Giai tầng xãhội là những nhóm người tương đối ổn định trong xã hội được sắp xếp theothứ bậc, đẳng cấp, được đặc trưng bởi các quan điểm giá trị, lợi ích và hành

vi đạo đức chung trong mỗi giai tầng Những người chung một giai tầngthường có khuynh hướng tiêu dùng khác nhau ở một điểm nhất định (đồdùng gia dụng, thức ăn, chi phí sinh hoạt, )

 Địa vị xã hội: mỗi cá nhân trong xã hội đều nhắm giữ một vai trò - phảnánh sự kính trọng của xã hội và của những người xung quanh đối với họ

18

Với mỗi địa vị xã hội khác nhau thì nhu cầu và xu hướng tiêu dùng cũngkhác nhau Người thu nhập cao thì họ sẽ sẵn sàng chi trả tất cả các mónhàng mà họ muốn mua Người với thu nhập trung bình thì họ sẽ cân nhắccẩn thận khi quyết định mua món hàng nào đó

2.4.2 Các yếu tố bên trong

 Cá nhân

 Tuổi tác: Tương ứng với mỗi độ tuổi thì sẽ có những nhu cầu, hành vi tiêudùng khác nhau Đi qua mỗi giai đoạn, con người cũng sẽ khác đi Khi cònnhỏ, nhu cầu dinh dưỡng luôn là yếu tố tiên quyết cho mỗi đứa trẻ Nhưngkhi lớn lên tầm tuổi dậy thì, họ sẽ có khuynh hướng quan tâm đến cân nặng

và bắt đầu có xu hướng ăn kiêng để giữ dáng Vì vậy, khi mỗi cá nhân lớnlên thì hành vi tiêu dùng của nó cũng “lớn lên” theo

 Nghề nghiệp: Tương ứng với mỗi ngành nghề thì người trong nghề đó sẽ cónhững nhu cầu tiêu dùng khác nhau Một người nhân viên văn phòng vớimức lương trung bình thì họ chỉ cần một chiếc xe đáp ứng tiêu chí đi lạithuận tiện là đủ Nhưng với một giám đốc của một công ty thì lại khác, họ

có nhu cầu hơn trong việc thể hiện địa vị của riêng mình, họ ưu tiên nhữngdòng xe hơi đắt đỏ để phục vụ họ những yếu tố khác bên cạnh yếu tố cănbản (di chuyển thuận tiện)

 Phong cách sống: Phong cách sống của một người là sự tự biểu hiện củangười đó được thể hiện ra thành những hoạt động, mối quan tâm và quanđiểm của người ấy trong cuộc sống Cho dù một nhóm người có cùng mộttầng lớp xã hội thì họ đều mang trong mình những phong cách sống riêngcho mình

 Hoàn cảnh kinh tế: Hoàn cảnh kinh tế ảnh hưởng rất nhiều đến quyết địnhcũng như nhu cầu mua hàng của một người Nó sẽ gồm: thu nhập, hoàncảnh bản thân, hoàn cảnh gia đình, chi tiêu và tiết kiệm, các khoản vaymượn, Vì vậy, đối với mỗi người thì họ sẽ có những hoàn cảnh kinh tế

19

khác nhau, từ đó cũng hình thành trong họ những lối suy nghĩ khi quyếtđịnh mua hàng.

 Tâm lý

 Động cơ: là một loại động lực được thúc đẩy mạnh mẽ khi nhu cầu củangười đó được phát sinh Khi nhu cầu đó trở nên cáp thiết thì nó thúc giụctâm trí con người cần phải hành động ngay lập tức để thỏa mãn nhu cầu đó

Vì vậy, khi nhu cầu ở đỉnh cao nhất thì sẽ hình thành động cơ Việc của nhàbán hàng đó là phát hiện ra nhu cầu đó và thúc đẩy để nó tiếp cận được đếnkhách hàng một cách tốt nhất

 Nhận thức: là một quá trình đòi hỏi còn người phải tổ chức, xử lý và giảithích chuỗi thông tin từ đó tạo ra một tổng thể về thông tin đó Đối với mỗingười thì họ sẽ có nhận thức khác nhau về một vấn đề, vì vậy việc hìnhhành động cơ hay nhu cầu cũng sẽ hoàn toàn khác nhau

 Lĩnh hội: là giai đoạn cuối cùng của một quá trình học hỏi và luyện tập Tạiđây, sau khi đã học hỏi và trải qua khó khăn thì họ sẽ có riêng cho mìnhnhững kinh nghiệm, bài học nhất định Từ đó, cũng ảnh hưởng đến hành vicủa họ khá nhiều

 Niềm tin và thái độ: Lòng tin và thái độ của một khách hàng đối với mộtnhãn hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc quyết định mua hàng Vìvậy, một công ty muốn chiếm lĩnh được lòng tin, sự ủng hộ của khách hàngthì học phải có chiến lược xây dựng lòng tin Từ đó, công ty mới có thể dầntiếp cận được khách hàng sau hơn, khách quan hơn

2.4.3 Tự nhận thức và lối sống

Sự tự nhận thức và lối sống là kết quả của sự tương tác của các biến nội bộ và bênngoài được mô tả trước đó Cả cá nhân và gia đình thể hiện lối sống riêng biệt Lốisống của một người được xác định bởi cả quyết định có ý thức và vô thức Thôngthường người tiêu dùng đưa ra các lựa chọn với nhận thức đầy đủ về tác động củachúng đối với lối sống của họ Tuy vậy, nhìn chung họ không nhận thức được mức độ

20