(TIỂU LUẬN) các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến ý ĐỊNH sử DỤNG DỊCH vụ MOBILE BANKING (ỨNG DỤNG VIETINBANK IPAY) của KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại các CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING ỨNG DỤNG VIETINBANK IPAY CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM VIETINBANK TRÊN ĐỊ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE

BANKING (ỨNG DỤNG VIETINBANK IPAY) CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

(VIETINBANK) TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM

Tạ Thị Nhã Quyên, Lê Hạnh Hoa, Trần Thị Lưu,

Trịnh Anh Phương, Trần Nguyễn Xuân Thành

TÓM TẮT

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng Mobile Banking (ứng dụng VietinBank Ipay) của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) Mô hình cấu trúc bình phương tối thiểu từng phần (PLS-SEM) được thực hiện với cỡ mẫu là 237 khách hàng từ 18 tuổi tại khu vực TP.HCM hiện đang sử dụng ứng dụng VietinBank Ipay Kết quả nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ cùng chiều và có

ý nghĩa thống kê giữa Nhận thức hữu ích, Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức sự tin tưởng và Ý định sử dụng Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ ngược chiều và có ý nghĩa thống kê giữa Nhận thức chi phí và Ý định sử dụng Ngoài ra, nghiên cứu đưa ra các hàm

ý quản trị nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng ứng dụng VietinBank Ipay tại VietinBank

Cuối cùng, nghiên cứu đưa ra một số hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo Từ khóa: Mobile

Banking, VietinBank Ipay, Ý định sử dụng

1 GIỚI THIỆU

Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã và đang nỗ lực đổi mới, số hoá các mảng hoạtđộng để có thể thích nghi với những thay đổi, đồng thời đứng vững trong hệ thống tài chính thế giớidưới áp lực cạnh tranh và làn sóng số hoá ngân hàng Cùng với sự phát triển rộng khắp của hệ thốngviễn thông, sự đa dạng của các loại điện thoại thông minh (smartphone), việc sử dụng dịch vụ ngânhàng trên điện thoại di động (Mobile Banking) đã và đang được nhiều ngân hàng triển khai MobileBanking là một dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua ứng dụng của ngân hàng trên smartphone.Khách hàng chỉ cần cài đặt ứng dụng của ngân hàng về điện thoại của cá nhân là có thể sử dụngđược các dịch vụ này Phát triển dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng thương mại là một vấn

đề mang tính cấp thiết để đáp ứng nhu cầu của người dân, đặc biệt trong bối cảnh Chính phủ ViệtNam đang muốn đẩy mạnh tiến trình thanh toán không dùng tiền mặt Để chắc chắn sự thành côngcủa Mobile Banking, ngân hàng phải cung cấp một hệ thống mạnh mẽ và nhiều tiện ích đa dạng đểthuyết phục khách hàng sử dụng hệ thống này nhằm thay thế Internet Banking và ngân hàng truyềnthống VietinBank cũng đã đưa ra thị trường ứng dụng

trực tuyến trên điện thoại dành cho khách hàng cá nhân là VietinBank Ipay Do đó, nghiên cứu

“Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking (ứng dụng VietinBankIpay) của khách hàng cá nhân tại các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam(VietinBank) trên địa bàn TP.HCM” được thực hiện để đánh giá mức độ ảnh hưởng của cácnhân tố đến ý định sử dụng sản phẩm của khách hàng; từ đó đưa ra các giải pháp cải tiến ứngdụng ứng dụng VietinBank Ipay nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, nâng cao nănglực cạnh tranh, từng bước hội nhập vào xu thế chung của thời đại

2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Lý thuyết hành động hợp lý

Theo thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA), phần lớn hành vi cóthể được dự đoán bằng thái độ của cá nhân đối với việc thực hiện hành vi, thông qua tác độngcan thiệp của ý định hành vi Những thái độ quan trọng trong quá trình này là những thái độ cụthể đối với hành vi cụ thể đang được nghiên cứu, không đủ để xem xét thái độ của mỗi cá nhânmột cách tổng quát hơn (Ajzen 1988; Fishbein & Ajzen 1975) Lý thuyết cũng giả định rằng ýđịnh của một người về việc thực hiện một hành vi bị ảnh hưởng bởi các áp lực xã hội hoặc “cácchuẩn mực chủ quan”, nảy sinh từ nhận thức của cá nhân họ về những gì người khác sẽ nghĩ về

họ khi thực hiện hành vi (Vallerand, Deshaies, Cuerrier, Pelletier, & Mongeau, 1991) Trong

mô hình lý thuyết này, cả thái độ cá nhân và các yếu tố xã hội hoặc “chuẩn mực” đều có ảnhhưởng trực tiếp đến ý định hành vi, là yếu tố dự báo mạnh nhất về hành vi thực tế Tất cả cácyếu tố khác trong môi trường bên ngoài chỉ ảnh hưởng gián tiếp đến hành vi, thông qua ảnhhưởng của chúng đến thái độ và các chuẩn mực chủ quan (Tsai, Chen, & Chien, 2012)

2.2 Lý thuyết hành vi có kế hoạch

Mô hình thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior - TPB) được phát mởrộng từ TRA bằng cách kết hợp thêm một cấu trúc bổ sung, cụ thể là nhận thức kiểm soát hành

vi, để giải thích cho các tình huống trong đó một cá nhân thiếu kiểm soát đáng kể đối với hành

vi đã có kế hoạch từ trước Theo TPB, hành vi của một cá nhân có thể được giải thích bởi ýđịnh của cá nhân để thực hiện hành vi, cùng chịu ảnh hưởng của thái độ, chuẩn mực chủ quan

và khả năng kiểm soát hành vi nhận thức được Thái độ đề cập đến suy nghĩ tích cực hoặc tiêucực của một cá nhân đánh giá một hành vi nào đó Các chuẩn mực chủ quan đề cập đến nhữngảnh hưởng từ xã hội, bạn bè, đồng nghiệp hay gia đình đặt lên để cá nhân thực hiện hay khôngthực hiện một hành vi, trong khi nhận thức kiểm soát hành vi đề cập đến nhận thức của một cánhân về việc dễ hay khó để thực hiện một hành vi (Ajzen & Madden, 1986)

2

2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ

Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM (Davis, Bagozzi, & Warshaw, 1989) được thiết

kế dựa trên TRA (Fishbein & Ajzen, 1975; Ajzen & Fishbein, 1980) với mục đích đưa ra dựđoán về việc chấp nhận và sử dụng các hệ thống và công nghệ thông tin mới, bằng cách xácđịnh các đặc điểm dẫn đến thành công cho hệ thống thông tin của công ty và khả năng thíchứng của chúng với các nhu cầu liên quan đến công việc (Davis và cộng sự, 1989) Những môhình cơ bản này dựa trên những lợi ích mà hệ thống thông tin mang lại, loại bỏ những đặc điểmtiêu cực của việc sử dụng nó Các mô hình dựa trên việc mô tả các đặc điểm của các quá trìnhthông tin dẫn đến ý định chấp nhận hoặc từ chối một đề xuất đổi mới công nghệ TAM đã đượccoi là mô hình mạnh mẽ, có ý nghĩa và có ảnh hưởng nhất trong hành vi chấp nhận đổi mới(Davis và cộng sự, 1989; Pavlou, 2003), và do đó, chúng tôi coi mô hình lý thuyết này là cơ sởcho nghiên cứu hiện tại Mô hình TAM cho biết thái độ đối với việc sử dụng công nghệ mớinhư một cấu trúc được giải thích bởi hai biến nhận thức: tính hữu ích và tính dễ sử dụng Một

số nhà nghiên cứu đã đề xuất mở rộng TAM với các cấu trúc bổ sung để hiểu rõ hơn về hành vicủa người tiêu dùng (Chong và cộng sự, 2012) Do TAM ban đầu chỉ kiểm tra tính dễ sử dụng

và tính hữu ích được nhận thấy, các nhà nghiên cứu và các nhà thực hành có thể thấy rằng cácnghiên cứu dựa trên mô hình không đủ để cung cấp đủ hướng dẫn (Chong 2013) Đã có nhiềucuộc thảo luận về tính không đầy đủ của TAM (Chong và cộng sự, 2015) Ví dụ, Gu và cộng sự(2009) đã điều chỉnh TAM để nghiên cứu các yếu tố quyết định đến ý định sử dụng M-Bankingcủa khách hàng Yu và Fang (2009) đã xác định sáu khía cạnh để đo lường nhận thức của kháchhàng khi sử dụng dịch vụ M-Banking bao gồm dịch vụ bảo mật, tính tương tác, lợi thế tươngđối, tính dễ sử dụng, tính sáng tạo của giao diện và dịch vụ khách hàng Luo và cộng sự (2010)cho thấy rằng cả niềm tin và rủi ro đáng kể đều thúc đẩy ý định sử dụng M-Banking của kháchhàng Wessels và Drennan (2010) đã thực hiện một nghiên cứu để xác định và kiểm tra các yếu

tố chính kích thích và cản trở việc áp dụng M-Banking, cũng như ảnh hưởng của thái độ củangười dùng đến ý định sử dụng Họ phát hiện ra rằng tính hữu ích được nhận thức, rủi ro đượcnhận thức, chi phí và khả năng tương thích có ảnh hưởng đáng kể đến việc áp dụng M-Banking.Malaquias và Hwang (2016) đã nghiên cứu yếu tố dựa trên niềm tin trong M-Banking

2.4 Phát triển giả thuyết nghiên cứu

2.4.1 Nhận thức tính hữu ích và ý định sử dụng

Tính hữu ích được cảm nhận (PU), được Davis (1989) định nghĩa là "mức độ mà mộtngười tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ" PU,một trong những tiền thân quan trọng của TAM, luôn ảnh hưởng đến ý định hành vi của ngườidùng đối với các hệ thống thông tin mới Những người tìm kiếm hệ thống thông tin (Venkatesh

và Davis 2000; Chang và Tung 2008; Chong và cộng sự 2015; Liébana-Cabanillas và cộng sự2017) đã khuyến nghị rằng tính hữu ích được nhận thức có mối liên hệ tích cực với hành vi có ýđịnh sử dụng hệ thống mới So sánh với tính dễ sử dụng được nhận thấy, các cấu trúc không thểtách rời khác của TAM, tính hữu ích được nhận thức thường có tác động lớn đến việc chấpnhận công nghệ mới (Davis 1989; Adams và cộng sự, 1992) Tính hữu ích được cảm nhận làtiền đề quan trọng và được sử dụng phổ biến nhất trong việc chấp nhận bất kỳ hệ thống thôngtin mới nào bao gồm cả M-Banking Tính hữu ích trong sử dụng ứng dụng VietinBank Ipay cóthể được nhận thấy qua việc tiến hành giao dịch như chuyển tiền, thanh toán tiền điện nước,thuế, điện thoại, viễn thông, vay thấu chi online, gửi tiết kiệm, chuyển tiền ngoại tệ online…cóthể được thực hiện nhanh, mọi lúc, mọi nơi qua đó tiết kiệm chi phí đi lại và hạn chế tiếp xúcnơi đông người như trong tình hình dịch bệnh Covid-19 thời gian qua Nhìn chung, các cá nhân

có vẻ quan tâm đến công nghệ mới khi họ tin rằng nó sẽ mang lại nhiều lợi ích và phù hợp vớicuộc sống hằng ngày của họ Chúng tôi đề xuất giả thuyết sau:

H1 Tính hữu ích được cảm nhận sẽ có tác động tích cực đến hành vi có ý định sử dụng ứng dụng VietinBank Ipay.

2.4.2 Nhận thức dễ sử dụng và ý định sử dụng

Nhận thức dễ sử dụng được Davis (1989) định nghĩa là “mức độ mà một người tin rằng

có thể sử dụng hệ thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực” Theo mô hình TAM, nhận thức dễ sửdụng là một yếu tố chính ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng hệ thống thông tin mới Giá trịgần đúng cho cấu trúc này dựa trên các thước đo để xác định cách hệ thống cho phép thực hiệncác tác vụ nhanh hơn, tăng năng suất, hiệu suất và hiệu quả công việc Hoạt động đặc thù củaứng dụng VietinBank Ipay là việc người dùng không tương tác trực tiếp với nhà cung cấp dịch

vụ Một số hạn chế của thiết bị di động như màn hình nhỏ và nhập liệu khó khăn, có thể dẫnđến người dùng không hài lòng và không chấp nhận sử dụng ứng dụng VietinBank Ipay, đặcbiệt là những người dùng thiếu kinh nghiệm Vì vậy, việc dễ sử dụng là yếu tố rất quan trọngđối với ứng dụng VietinBank Ipay bất kể người dùng có phải là người sử dụng thành thạo côngnghệ hay không Một ứng dụng được coi là dễ sử dụng có nhiều khả năng được người dùngchấp nhận hơn Do vậy, tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu:

H2: Nhận thức dễ sử dụng được đề xuất có tác động tích cực đến hành vi có ý định sử dụng ứng dụng VietinBank Ipay.

2.4.3 Nhận thức rủi ro và ý định sử dụng

Rủi ro nhận thức được ban đầu tiếp cận bởi Bauer (1960) thông qua việc phân tích haiyếu tố: sự không chắc chắn (sự thiếu hiểu biết của người tiêu dùng về khả năng xảy ra của mộtgiao dịch nhất định) và những hậu quả tiêu cực có thể xảy ra từ giao dịch Cũng tác giả này sau

4

đó cũng tuyên bố rằng bất kỳ hành vi nhất định nào của người dùng đều có liên quan đến mộtrủi ro cụ thể vì không thể đánh giá trước hậu quả của hành vi nói trên (Bauer, 1967) Có lẽngười dùng có động cơ mua là để đạt được một số mục tiêu Yếu tố rủi ro thường hiện hữu bởi

vì trước khi mua hàng, người dùng không thể chắc chắn rằng việc mua hàng theo kế hoạch sẽcho phép họ đạt được mục tiêu Rủi ro được nhận thức tăng lên cùng với sự không chắc chắnhoặc mức độ hậu quả tiêu cực liên quan Nhiều nghiên cứu khác nhau đã chỉ ra rằng rủi ro đượcnhận thức ảnh hưởng tiêu cực lên ý định sử dụng (Zimmer và cộng sự, 2010), rủi ro càng lớn thì

ý định sử dụng dịch vụ càng thấp, điều này có nghĩa là biến nhận thức rủi ro tác động ngượcchiều lên ý định sử dụng dịch vụ Do đó, chúng tôi kiểm tra giải thuyết:

H3 Nhận thức rủi ro tác động ngược chiều lên hành vi có ý định sử dụng ứng dụng

VietinBank iPay.

2.4.4 Nhận thức chi phí tài chính và ý định sử dụng

Một số người tiêu dùng đã xác nhận, trong cuộc phỏng vấn rằng việc cân nhắc chi phítài chính có thể ảnh hưởng đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ M-Banking của họ Chi phí tàichính cảm nhận được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng dịch vụ M-Banking sẽ tốn một số tiền nhất định Thật vậy, chi phí tài chính được nhận thức cũng được coi

là tiền đề quan trọng của hành vi có ý định sử dụng hệ thống thông tin (Mathieson và cộng sự,2001), người dùng sẽ so sánh lợi ích của việc sử dụng dịch vụ với chi phí của nó, nếu ngườidùng nhận thức lợi ích từ việc sử dụng dịch vụ M-Banking thấp hơn chi phí bỏ ra thì ý định sửdụng của họ thấp, điều này dẫn chúng ta đến giả thuyết sau:

H4 Chi phí tài chính được cảm nhận sẽ có tác động ngược chiều lên hành vi có ý định sử dụng ứng dụng VietinBank iPay.

2.4.5 Nhận thức sự tin tưởng và ý định sử dụng

Sự tin tưởng đã được nghiên cứu rộng rãi và rất nhiều định nghĩa về nó Gefen, Karahanna,

và Straub (2003b) đã định nghĩa sự tin tưởng là ''sự kỳ vọng rằng các cá nhân khác hoặc nhữngngười bạn cùng tương tác với họ sẽ không bị lợi dụng quá mức khi phụ thuộc vào họ'' Tạo niềm tinđược coi là yếu tố quyết định trong việc kích thích mua hàng qua Internet (Gefen, Rao, &Tractinsky, 2003a; Gefen và cộng sự, 2003b) Lý do cho tầm quan trọng như vậy nằm ở chỗ, trongtrường hợp không có bất kỳ đảm bảo thực tế nào, người tiêu dùng không thể chắc chắn rằng ngườibán sẽ không sử dụng các hành vi không mong muốn, chẳng hạn như vi phạm quyền riêng tư, sửdụng trái phép thông tin thẻ tín dụng, truy cập vào các giao dịch trái phép (Reichheld & Schefter,2000) Do đó, người tiêu dùng sẽ bị ảnh hưởng bởi cảm giác lo lắng về quyền riêng tư và quyềnkiểm soát thông tin cá nhân của họ Trong một nghiên cứu gần đây được thực hiện bởi Yadav vàcộng sự 2016 và Liébana Cabanillas và cộng sự 2017, người ta thấy rằng sự tin tưởng

đóng một vai trò quan trọng trong việc chấp nhận thương mại di động Lin (2011) và Luarn vàLin (2005) nhận thấy rằng tầm quan trọng của bảo mật và quyền riêng tư cao hơn mức độ dễ sửdụng và tính hữu ích được nhận thức, những tiền thân chính của TAM VietinBank là một trongbốn ngân hàng lớn của Việt Nam với mạng lưới hệ thống thông tin phủ rộng khắp cả nước, cácthông tin cá nhân của khách hàng được lưu trên ứng dụng VietinBank Ipay đảm bảo tính bảomật cao Chúng tôi tin rằng sự tin tưởng vào uy tín, năng lực của VietinBank tác động tích cựcđến hành vi có ý định sử dụng ứng dụng VietinBank Ipay của khách hàng Do đó, chúng tôi đềxuất giả thuyết sau:

H5 Sự tin tưởng vào uy tín, năng lực của VietinBank được đề xuất có tác động tích cực đến hành vi có ý định sử dụng của người dùng đối với ứng dụng VietinBank Ipay.

Như vậy, mô hình TAM được phát triển bởi Davis (1989), đã được chọn làm cơ sở lýthuyết chính để phát triển mô hình trong nghiên cứu này Nghiên cứu này đã trình bày và thửnghiệm một mô hình nghiên cứu về tác động của năm biến độc lập cụ thể là nhận thức tính hữuích, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức rủi ro, nhận thức chi phí tài chính và nhận thức sự tintưởng của người dùng đối với hành vi có ý định sử dụng ứng dụng VietinBank Ipay Dựa trên

cơ sở biện luận để hình thành các giả thuyết nghiên cứu, mô hình nghiên cứu được đề xuất tại

Hình 1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Cụ thể:

- Nghiên cứu sơ bộ: Bước này dùng để sàng lọc lại các biến đưa vào mô hình nghiên cứu, kiểm

tra các thang đo sử dụng, tham khảo các ý kiến từ phía chuyên gia và người sử dụng về vấn đềnghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi.Giai đoạn này được thực hiện thông qua phương pháp định tính Sử dụng phương pháp thu thập

6

dữ liệu và tổng hợp các nguồn dữ liệu thông qua các nghiên cứu có sẵn đã được xuất bản để kếthừa để chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và những vấn đềcần thiết ban đầu cho việc thực hiện nghiên cứu Mục đích là đề xuất được mô hình nghiên cứubao gồm các yếu tố tác động đến ý định sử dụng ứng dụng VietinBank Ipay và xây dựng đượccác thang đo Ở giai đoạn này, tác giả đã khảo sát 30 người là lãnh đạo các phòng ban tại chinhánh và phòng giao dịch của VietinBank khi đưa ra bảng câu hỏi nháp Từ việc khảo sát sơ bộ

để tìm ra những nhân tố được người dùng cho rằng không phù hợp Bên cạnh đó, để biết đượccâu hỏi nào người khảo sát không hiểu, từ sai chính tả và những vấn đề khác cần bổ sung Từ

đó, tác giả có thể hoàn chỉnh bảng câu hỏi trước khi tiến hành khảo sát chính thức

- Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp định

lượng Kỹ thuật Bootstrapping với N = 5.000 được sử dụng để kiểm định giả thuyết Mục tiêucủa bước này là để đánh giá mô hình đo lường và mô hình cấu trúc Mô hình đo lường đượcđánh giá thông qua kiểm định độ tin cậy thang đo, độ tin cậy tổng hợp, giá trị hội tụ, và giá trịphân biệt Để đảm bảo độ tin cậy của các thang đo thì hệ số Cronbach’s Alpha, độ tin cậy tổnghợp (Composite Reliability – CR) phải lớn hơn 0,6 (Hair và cộng sự, 2019) Phương sai tríchtrung bình (Average Variance Extracted – AVE) các thang đo trong mô hình phải lớn hơn 0,5(Hair và cộng sự, 2019) Nghiên cứu dựa theo tiêu chuẩn của Fornell và Larcker (1981) để kiểmđịnh giá trị phân biệt của thang đo khi các giá trị căn bậc hai AVE của mỗi biến nghiên cứu đềulớn hơn hệ số tương quan giữa biến đó với các biến còn lại trong mô hình Mô hình cấu trúcđược đánh giá qua các tiêu chí: Hệ số xác định (R2), độ tương thích dự báo (Q2), và mức độ tácđộng (f2) Theo tiêu chuẩn đánh giá của Cohen (2013), giá trị hệ số xác định (R2) của mô hìnhlần lượt là 0,02; 0,16; và 0,26 cho thấy mức độ giải thích của mô hình tương ứng là yếu, vừa, vàmạnh Dựa vào tiêu chuẩn đánh giá của Henseler và cộng sự (2009), giá trị Stone-Geisser củaQ² được dự đoán yếu (Q2 < 0,02); dự đoán vừa (Q2 thuộc [0,02; 0,35]), dự đoán mạnh (Q2 >0,35) Cuối cùng, độ lớn ảnh hưởng (f2) giữa các thành phần tương ứng: Mức độ ảnh hưởngyếu: f2 = 0,02; mức độ ảnh hưởng vừa: f2 = 0,15; và mức độ ảnh hưởng mạnh: f2 = 0,35 theotiêu chuẩn của Henseler và cộng sự (2009)

3.2 Đo lường thang đo

Trong mô hình có sáu khái niệm nghiên cứu: nhận thức tính hữu ích (Perceived Usefulness –PU), nhận thức dễ sử dụng (Perceived Ease of Use – PEU), nhận thức rủi ro (Perceived Risk – PR),nhận thức chi phí tài chính (Perceived Financial Cost – PFC), nhận thức sự tin tưởng (PerceivedTrust – TR) và ý định hành vi (Behavioral Intention – BI) Thang đo Nhận thức tính hữu ích vànhận thức dễ sử dụng được kế thừa từ nghiên cứu của Davis và cộng sự (1989), Wang và cộng sự(2009) và Liébana-Cabanillas và cộng sự (2017), đo lường bằng ba biến quan sát cho

mỗi thang đo Thang đo nhận thức rủi ro được đo lường bằng ba biến quan sát, kế thừa từnghiên cứu của Bauer (1960) và Zimmer và cộng sự (2010) Thang đo nhận thức chi phí tàichính kế thừa từ nghiên cứu của P Luarn, H.-H Lin (2004), được đo lường bằng hai biến quansát Thang đo nhận thức sự tin tưởng được đo lường bằng bốn biến quan sát, kế thừa từ nghiêncứu của Alalwan và cộng sự (2017), Liébana-Cabanillas và cộng sự (2017) và Lin (2011) Vàcuối cùng, thang đo ý định sử dụng kế thừa từ nghiên cứu của Liébana-Cabanillas và cộng sự(2017), được đo lường bằng 3 biến quan sát Các biến quan sát được đo lường bằng thang đoLikert 5 bậc: (1) Hoàn toàn phản đối, (2) Phản đối, (3) Trung lập, (4) Đồng ý, và (5) Hoàn toànđồng ý (xem Bảng 1)

Bảng 1 Thang đo các khái niệm nghiên cứu trong mô hình

Nhận thức tính hữu ích

Davis (1989); (Perceived Usefulness) Cabanillas và cộng sự (2017)Nhận thức dễ sử dụng PEU 3 Davis (1989); Wang và cộng sự

Nhận thức rủi ro (Perceived PR 3 Bauer (1960); Zimmer và cộng

Nhận thức chi phí tài chính

PFC 2 P Luarn, H.-H Lin (2004)(Perceived Financial Cost)

TR 4 Liébana-Cabanillas và cộng sự(Perceived Trust)

(2017); Lin (2011)

Ý định hành vi (Behavioral

BI 3 Liébana-Cabanillas và cộng sự

3.3 Mẫu nghiên cứu chính thức

- Tiêu chí chọn mẫu khảo sát: Đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân của các chi nhánh

Ngân hàng VietinBank tại khu vực TP.HCM hiện đang sử dụng dịch vụ VietinBank Ipay

- Phương pháp chọn mẫu: Mẫu nghiên cứu chính thức được thu thập bằng phương pháp lấy

mẫu thuận tiện, khảo sát trực tuyến qua Google Form Trước khi gửi bảng hỏi, nhóm tác giả chủđộng liên hệ trước và nhận được sự chấp thuận hỗ trợ khảo sát của khách hàng, sau đó, bảng câuhỏi khảo sát được gửi đến khách hàng thông qua ứng dụng Zalo Thời gian khảo sát là từ ngày20/06/2022 đến ngày 01/07/2022

8

- Phương pháp phân tích dữ liệu: Nghiên cứu sử dụng mô hình cấu trúc bình phương tối thiểu

từng phần PLS-SEM để phân tích dữ liệu Với lợi thế của phương pháp cho phép xử lý dữ liệumẫu nhỏ, dữ liệu không tuân theo luật phân phối chuẩn (Hair và cộng sự, 2016) nên được sửdụng trong nghiên cứu này

- Mẫu nghiên cứu chính thức: Kết quả khảo sát trực tuyến cho thấy có 245 người trả lời, trong đó

có 237 phản hồi là hợp lệ Do đó, nghiên cứu sử dụng 237 quan sát làm mẫu chính thức chonghiên cứu này

4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Mẫu nghiên cứu chính thức là 237 quan sát, đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân củacác chi nhánh Ngân hàng VietinBank tại khu vực TP.HCM hiện đang sử dụng dịch vụVietinBank Ipay (xem Bảng 2) Tổng mẫu nhận được là 237, theo Nguyễn Đình Thọ cỡ mấucho phương pháp nhân tố EFA tối thiểu gấp 5 lần tổng biến quan sát như vậy đã được đáp ứng.Trong mẫu, về giới tính khách hàng: Nam là 90 người (chiếm 38% tổng số khách hàng),

Nữ là 147 người (chiếm 62% tổng số khách hàng) Về độ tuổi khách hàng: Từ 18 đến 25 tuổi là

66 người (chiếm 28% tổng số khách hàng), Từ 26 đến 33 tuổi là 96 người (chiếm 41% tổng sốkhách hàng), Từ 34 đến 41 tuổi là 63 người (chiếm 27% tổng số khách hàng) và Trên 42 tuổi là

12 người (chiếm 5% tổng số khách hàng) Về trình độ học vấn: Trung học phổ thông là 3 người(chiếm 1% tổng số khách hàng), Cao đẳng/Đại học là 186 người (chiếm 78% tổng số khách hàng),

và Sau Đại học là 48 người (chiếm 20% tổng số khách hàng) Về Nghề nghiệp khách hàng: Nhânviên văn phòng là 201 người (chiếm 55% tổng số khách hàng), Học sinh sinh viên là 30 người(chiếm 13% tổng số khách hàng) và Chủ doanh nghiệp là 6 người (chiếm 3% tổng số kháchhàng) Về Thu nhập: Thấp hơn 10 triệu đồng là 66 người (chiếm 28% tổng số khách hàng), Từ

10 triệu đồng đến dưới 20 triệu đồng là 54 người (chiếm 23% tổng số khách hàng), Từ 20 triệuđồng đến dưới 30 triệu đồng là 99 người (chiếm 42% tổng số khách hàng), và Trên 30 triệu đồng

9