NGHIÊN CỨU MARKETING- NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CĂN TIN TRƯỜNG ĐH KINH TẾ - ĐH ĐÀ NẴNG

Nhằm đánh giá sự hài lòng của sinh viên Với Căng tin Trường học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng, tìm ra những yếu tố ảnh hưởng nguyên nhân và những giải pháp cụthể để nâng cao sự hài

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA TÀI CHÍNH - -

NGHIÊN CỨU MARKETING

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CĂN TIN

TRƯỜNG ĐH KINH TẾ - ĐH ĐÀ NẴNG

GVHD Ths Trương Thị Viên Nhóm 6

Nguyễn Thị Diệu Hồng Nguyễn Văn Anh Tài

Hồ Thị Thiên Thanh Bùi Nguyễn Thị Thanh Trúc

Đà Nẵng, ngày 13 tháng 11 năm 2019

MỤC LỤC

Phần 1: TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Giới thiệu về căn tin trường ĐH Kinh tế 1

3 Thiết kế dự án nghiên cứu 2

a Mục tiêu nghiên cứu 2

b Phương pháp nghiên cứu 2

c Mô hình nghiên cứu (chi tiết ở phần 2) 2

d Nguồn cung cấp dữ liệu 3

e Phương pháp chọn mẫu 3

f Thiết kế công cụ thu thập dữ liệu 4

4 Chi phí nghiên cứu 5

Phần 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

1 Cơ sở lý thuyết 6

2 Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước 6

3 Mô hình nghiên cứu kiến nghị 7

PHẦN 3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 9

1 Thống kê tần suất 9

2 Thống kê mô tả 10

3 Kiểm định Cronbach’s Alpha 15

4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 20

5 Phân tích Crosstabs 26

PHẦN 4 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 32

1 Kết luận 32

2 Đề xuất giải pháp 32

3 Một số hạn chế của đề tài nghiên cứu: 34

PHỤ LỤC 35

TÀI LIỆU THAM KHẢO 44

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1 Phân tích mô tả biến thực phẩm 10

Bảng 2 Phân tích mô tả biến cơ sở vật chất 11

Bảng 3 Phân tích mô tả biến giá cả 12

Bảng 4 Phân tích mô tả biến nhân viên 12

Bảng 5 Phân tích mô tả biến vệ sinh 13

Bảng 6 Phân tích mô tả biến hiệu quả dịch vụ 14

Bảng 7 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với biến thực phẩm 15

Bảng 8 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với biến cơ sở vật chất 16

Bảng 9 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với biến giá cả 16

Bảng 10 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với biến nhân viên 17

Bảng 11 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với biến vệ sinh 18

Bảng 12 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với biến hiệu quả dịch vụ 18

Bảng 13 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với biến hiệu quả dịch vụ lần 2 19 Bảng 14 Ma trận các nhân tố đã xoay lần 1 21

Bảng 15 Ma trận các nhân tố đã xoay lần 2 22

Bảng 16 Ma trận các nhân tố đã xoay lần 3 24

Bảng 17 Ma trận các nhân tố đã xoay lần 4 25

Bảng 18 Phân tích crosstabs đối với sinh viên khóa và biến thực phẩm 26

Bảng 19 Phân tích crosstabs đối với sinh viên khóa và biến cơ sở vật chất 27

Bảng 20 Phân tích crosstabs đối với sinh viên khóa và biến giá cả 27

Bảng 21 Phân tích crosstabs đối với sinh viên khóa và biến nhân viên 28

Bảng 22 Phân tích crosstabs đối với sinh viên khóa và biến vệ sinh 29

Bảng 23 Phân tích crosstabs đối với sinh viên khóa và giới tính 30

Bảng 24 Phân tích crosstabs đối với giới tính sinh viên và biến giá cả 30

Bảng 25 Phân tích crosstabs đối với giới tính sinh viên và biến nhân viên 31

Phần 1: TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU

1 Lý do chọn đề tài

Căn tin là một trong những bộ phận không thể thiếu trong các trường học nhất là đối vớicác trường đại học Đối với sinh viên lịch học tín chỉ dày đặc xuyên trưa chiều, tối vànhững sinh viên ở lại ký túc xá thì những vấn đề về ăn uống thư giãn của sinh viên là mộtđiều rất hết sức quan trọng nhưng không phải căn tin trường nào cũng đáp ứng được Đểđáp ứng nhu cầu đó, thì nhà trường cần một căn tin đủ sức thoải mãn mong muốn chínhđáng này của sinh viên Hiện nay các trường đại học cũng chưa thực sự chú trọng đến vấnđề sinh hoạt, ăn uống của sinh viên

Riêng Trường Đại học Kinh Tế Đại học Đà Nẵng là một trong các trường có cơ sở vậtchất hiện đại Nhằm đánh giá sự hài lòng của sinh viên Với Căng tin Trường học Kinh Tế

- Đại học Đà Nẵng, tìm ra những yếu tố ảnh hưởng nguyên nhân và những giải pháp cụthể để nâng cao sự hài lòng của nhân viên, đề tài "Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viênđối với Căn - tin Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Đà Nẵng" đã được chọn để tiến hànhnghiên cứu

2 Giới thiệu về căn tin trường ĐH Kinh tế

Đơn vị chủ quản là Trung Tâm Hỗ trợ sinh viên & quan hệ doanh nghiệp và sẽ được đấu thầu, doanh nghiệp hoặc tổ chức được trúng thầu sẽ được kinh doanh trong thời hạn từ 3-

- Căng tin nằm ở kí túc xá với không gian kín nhưng rộng rãi, thoáng mát sạch sẽ,hợp vệ sinh, cơ sở vật chất đầy đủ, có nhiều món ăn để dễ dàng lựa chọn, giá cảphù hợp với sinh viên và có diện tích là: 400 m2 Mỗi ca có số lượng nhân viênphục vụ của căng gồm 10 người, trong đó 1 người bán phiếu, 2 người phục vụ, 3

 Lịch sử hình thành và phát triển:

- Căng tin ở dưới tầng hầm khu D đã có từ lâu và qua nhiều lần tu sửa mỗi năm

- Căng tin ở kí túc xá được xây dựng và đưa vào hoạt đông năm 2009, được tu bổ

và khánh thành năm 2018

3 Thiết kế dự án nghiên cứu

a Mục tiêu nghiên cứu

Thăm dò, tìm hiểu và đưa ra những minh chứng xác thực về mức độ hài lòng của sinhviên trường Đại học Kinh Tế- Đại học Đà Nẵng đối với căn tin trường, từ đó đưa ra đượckết luận về mức độ hài lòng của sinh viên, tìm ra được nguyên nhân và kiến nghị hướngcải thiện mức độ hài lòng của sinh viên với căn tin trường Đại học Kinh Tế

b Phương pháp nghiên cứu

 Sử dụng lý thuyết được học ở môn nghiên cứu marketing để xây dựng mẫu hỏi

 Khảo sát diện rộng các sinh viên trong trường bằng công cụ khảo sát Google Form

 Sử dụng spss để sử lý và đưa ra kết quả

c Mô hình nghiên cứu (chi tiết ở phần 2)

Mô hình bao gồm 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với căn tin trường

ĐH Kinh tế - ĐH Đà Nẵng Sáu nhóm nhân tố này được đo lường bằng sự tự đánh giácủa sinh viên bằng thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3:Bình thường; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý)

d Nguồn cung cấp dữ liệu

 Dữ liệu thứ cấp:

- Dữ liệu cần thu thập: lịch sử và quá trình hình thành căn tin, những nghiên cứu về căn tin trường từ các khóa trước,…

- Nguồn thu thập: due.udn.vn; thư viện trường,

- Phương pháp thu thập: sử dụng những từ khóa để tìm các tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu của nhóm, đọc và chắc lọc các thông tin liên quan

 Dữ liệu sơ cấp:

- Dữ liệu cần thu thập: sự hài lòng của sinh viên đối với căn tin trường ĐH Kinh

tế - ĐH Đà Nẵng

- Nguồn thu thập: sinh viên ĐH Kinh tế - ĐH Đà Nẵng

- Phương pháp thu thập: Quan sát và điều tra, cụ thể là sử dụng phương pháp phỏng vấn bằng phiếu khảo sát trên 150 mẫu (sinh viên)

e Phương pháp chọn mẫu

 Chọn lựa khung lấy mẫu

Khung lấy mẫu ở đây chính là khu vực trường Đại học Kinh tế, cụ thể là căn tintrường

 Chọn lựa phương pháp lập mẫu

Phương pháp chọn mẫu phi xác suất

Hình thức cụ thể: Lấy mẫu tiện lợi

 Xác định kích thước mẫu

150 sinh viên

f Thiết kế công cụ thu thập dữ liệu

 Mã hóa câu hỏi

TP4 Khâu chế biến bảo đảm an toàn vệ

TP5 Có nguồn gốc rõ ràng, sạch sẽ Khoảng cách

Cơ sở vật

chất

CSVC1 Đồ dùng phục vụ ăn uống (ly, chén,

đĩa,…) có tính bảo vệ môi trường cao Khoảng cáchCSVC2 Đầy đủ tiện nghi (quạt, đèn, bàn ghế,

CSVC3 Phong cách thiết kế phù hợp với sinh

CSVC4 Thiết bị âm thanh sống động Khoảng cáchCSVC5 Vị trí của căn tin đặt ở nơi thuận tiện

CSVC6 Không gian rộng rãi, thoải mái Khoảng cách

Giá cả

GC1 Giá thức ăn, đồ uống phù hợp với

GC2 Giá thức ăn, đồ uống phù hợp với khả

năng chi trả của sinh viên Khoảng cáchGC3 Giá cả tại căn tin không khác biệt

nhiều so với ở bên ngoài trường Khoảng cáchGC4 Bạn sẽ sẵn sàng trả thêm phí khi mua

Nhân Viên NV1 Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ Khoảng cách

NV2 Nhân viên thân thiện, vui tính, phục

NV3 Nhân viên trang bị phục trang sạch

NV4 Khả năng xử lí tốt những tình huống Khoảng cách

ngoài ý muốn (khách làm đổ nước, phàn nàn,…)

Vệ sinh

VS1 Quầy phục vụ của căn tin sạch sẽ Khoảng cáchVS2 Khu vực ăn uống đảm bảo vệ sinh Khoảng cáchVS3 Dụng cụ ăn uống sạch sẽ Khoảng cách

VS5 Đặt thùng rác và xử lý rác thải hợp lí,

VS6 Không có mùi gây khó chịu Khoảng cách

Hiệu quả dịch

vụ

HQDV1 Tốc độ tiếp nhận và xử lý order của

nhân viên nhanh và chính xác Khoảng cáchHQDV2 Chế biến thức ăn/ đồ uống nhanh

HQDV3 Đa dạng phương thức thanh toán Khoảng cáchHQDV4 Tốc độ phục vụ và dọn dẹp của nhân

 Công cụ đo lường: Thang đo Likert 5 mức độ

Mức độ Hoàn toàn không

đồng ý

Không đồngý

Bình thường Đồng ý Hoàn toàn

đồng ý

4 Chi phí nghiên cứu

Phần 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1 Cơ sở lý thuyết

Khái niệm về “Sự hài lòng”: Là sự phản hồi tình cảm trên toàn bộ cảm nhận của kháchhàng đối với nhà cung cấp | dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhậnđược so với mong đợi trước đó (dựa theo Oliver và Zineldin)

5 Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước

 Khảo sát chất lượng căn tin của trường đại học huế: Đây là bản báo cáo khảo sát

do trường đại học Huế thực hiện vào năm 2015, với mục đích tìm hiểu về đánh giácủa sinh viên với chất lượng căn tin tường Với 11 câu hỏi chia thành các biếnchính là: thực phẩm, nhân viên, cơ ở vật chất.Bài báo cáo sử dụng thang đo phầntrăm cho nhóm nhận định từ 1 đến 4, với 1 là hoàn toàn không đồng ý là lui dầnđến mức 4 là hòan toàn đồng ý Kết quả cho thấy, ở tất cả các mục cá sinh viênđền đồng ý với các điều tích cực của căn tin, tuy nhiên câu hỏi “Tính hợp lý tronggiá cả” lại đạt được sự đồng ý ít nhất với chỉ 38%, trong đó các nhận định khácđều cho thấy sự đồng ý cao với mức trên 50%, cao nhất là “thời gian mở cửa căngtin hợp lý” được học sinh đồng ý nhiều nhát với 77,9 % sự đồng tình

 Khảo sát về sự hài lòng chất lượng dịch vụ căn tin của trường đại học thủy lợi:Gồm 4 nhóm câu biến chính: Cảm nhận sản phẩm, nhân viên, cảm nhận vềphương tiện hứu hình và về sự hài lòng Mỗi nhóm có 4 câu hỏi riêng nhóm vềnhân viên có 3 câu hỏi Với thang đo từ 1 đến 5, ở điểm 1 là rất không hài lòng,tăng đều từ mức 1 đến mức 5 là mức rất hài lòng Kết quả chỉ ra rằng tất cả các chỉtiêu có số điểm giao động ở mức từ 2.97-3.94 một con số khác thấp, trong đó câuhỏi về độ đa dạng về thực phẩm đạt số điểm thấp nhất là 2.97, với số điểm trungbình cho tất cả các câu rơi vào khoảng 2.98

 Beverly T.Caiga và cộng sự (2015) đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng củasinh viên viên trường Trung học hàng hải quốc tế (Lyceum International MaritimeAcademy (LIMA) - thành phố Batangas, Philippines về dịch vụ tại căn tin trường.Đối với mô hình nghiên cứu nhóm tác giả đưa ra, sinh viên được yêu cầu xếp hạngmức độ hài lòng ( Rất hài lòng: 3.5-4.0, Hài lòng 2.5-3.49, Ít hài lòng 1.5-2.49,Không hài lòng 1-1.49) cho 18 nhân tố được liệt kê như: Chất lượng thức ăn đượcphục vụ; Giá đồ ăn; Thời gian phục vụ; Hệ thống thông gió; Thái độ nhân viêncăn tin…Kết quả cho thấy rằng yếu tố “Cung cấp đầy đủ thiết bị chức năng, nguồnnước” có mức độ hài lòng cao nhất với 2.93 điểm Theo sau đó là “Cung cấpnguồn điện liên tục” – 2.92 điểm và “Đầy đủ ánh sáng” – 2.9 điểm Các yếu tốnhận được ít sự hài lòng nhất là “Lượng thức ăn phục vụ” – 2.34và “Giá đồ ăn” -2.41 điểm

 Tiến sĩ Norman Raotraot đã có bài nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượngdịch vụ căn tin và sự hài lòng của học sinh ở trường trung học Mintal, Phillipines

Các biến số để đánh giá bao gồm: Yếu tố hữu hình (Tangibility; Sự đảm bảo(Assurance); Độ tin cậy (Reliability); Trách nhiệm ( Responsiveness) và Sự thấuhiểu (Empathy) Mức độ hài lòng bao gồm: Hết sức hài lòng 4.2-5.0; Rất hài lòng3.5-4.19; Khá hài lòng 2.6-3.49; Ít hài lòng 1.8-2.59; Không hài lòng 1.0-1.79).Kết quả cho thấy rằng, đối với yếu tố hữu hình, “Đội ngũ nhân viên” nhận được sựhài lòng cao nhất – 3.4 điểm; Sự bảo đảm có “Lòng tin và sự tự tin của nhân viên”

- 3.56 điểm; Đối với độ tin cậy: “Nhân viên niềm nở với học sinh’ – 3.2; Tráchnhiệm: “Nhân viên sẵn sàng phục vụ và giúp đỡ” – 3.25; Sự thấu hiểu: “Nhân viênthân thiện, dễ tính”- 3.41

6 Mô hình nghiên cứu kiến nghị

 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI)

 Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được ứngdụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanhnghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới Chỉ số hài hài lòng của kháchhàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụthể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng kháchhàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện vềsự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính làđiểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan

hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mongđợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm,chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) vềsản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sựtrung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customercomplaints)

 Mô hình nghiên cứu đề xuất của nhóm: Mô hình bao gồm 6 nhân tố tác động đếnsự hài lòng của sinh viên đối với căn tin trường ĐH Kinh tế - ĐH Đà Nẵng Sáunhóm nhân tố này được đo lường bằng sự tự đánh giá của sinh viên bằng thang đoLikert 5 mức độ (1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thường; 4: Đồngý; 5: Rất đồng ý)

Hình 1 Mô hình nghiên cứu kiến nghị

PHẦN 3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

1 Thống kê tần suất

70.67%

29.33%

Giới tính

NữNam

Biểu đồ 1 Giới tính sinh viên

Bài nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi trường Đại học Kinh Tế - Đại học ĐàNẵng Với số mẫu quan sát là 150 bạn sinh viên đang theo học trường, kết quả thu thậpđược cho thấy số lượng sinh viên có sự khác biệt lớn về giới tính Cụ thể, tổng số sinhviên nữ tham gia khảo sát là 106 sinh viên (chiếm 71%), còn lại là 44 sinh viên nam(chiếm 29%)

Kết quả khảo sát về năm học của sinh viên không cho thấy nhiều sự khác biệt Lượngsinh viên từng khóa dao động trong khoảng từ 17% đến dưới 35% Cụ thể, sinh viên khóa

42 có số lượng lớn nhất với tổng số 48 (32%), ít nhất là khóa 43 với 26 sinh viên(17.3%) Còn lại sinh viên khóa 44 và 45 chiếm tỷ trọng lần lượt là 23.3% và 27.3%

Bảng 1 Phân tích mô tả biến thực phẩm

Khảo sát về thực phẩm gồm 5 biến nhỏ, trong đó ta có thể dễ dàng nhìn thấy đa phần cácbiến đều có số điểm là trên 3,0; tức là dừng lại ở mức khá, không có biến nào đạt số điểm

từ mức đồng ý trở lên (>4) Cụ thể, biến “Thực phẩm có nguồn gốc rõ ràng và sạch sẽ” có

số lượng sinh viên đồng ý nhiều nhất với số điểm 3,33 và có số điểm ít nhất là “Trang trí

và trình bày hấp dẫn đẹp mắt” với 2,87 điểm, các mục khác bao gồm “Độ ngon miệng”,

“Thực phẩm có tính đa dạng phong phú” và “Khâu chế biến đảm bảo an toàn vệ sinh” với

số điểm lần lượt 3,03; 3,05 và 3,3

Nguyên nhân dẫn đến kết quả này là vì các món ăn của căn tin tuy đã đáp ứng được nhucầu của sinh viên nhưng chỉ dừng lại ở mức đó, độ trau chuốt trong sản phẩm và độ đadạng thiếu, thực đơn lặp đi lặp lại và trình bay rất giản đơn chính vì vậy dẫn đến độ đadạng và thẩm mĩ là hai phần có số điểm thấp nhất trong phần khảo sát thực phẩm

Cơ sở vật chất

1 Đồ dùng phục vụ ăn uống

3 Phong cách thiết kế phù

hợp với sinh viên

Bảng 2 Phân tích mô tả biến cơ sở vật chất

Khảo sát về cơ sở vật chất gồm 6 biến nhỏ, trong đó ta đa phần các biến đều có số điểmtrên 3,0; tức là dừng lại ở mức khá, không có biến nào đạt số điểm từ mức đồng ý trở lên(>4) Cụ thể, biến “Không gian rộng rãi thoải mái” có mức độ đồng ý cao nhất với 3,61điểm và có số điểm ít nhất là “Thiết bị âm thanh sống động” với 2,53 Các biến còn lạibao gồm “Đồ dùng phục vụ ăn uống”, “Vị trí của căn tin đặt ở nơi thuận tiện”, “Đầy đủtiện ngthi quạt đèn bàn ghế”; “Phong cách thiết kế phù hợp với sinh viên” có số điểm lầnlượt 2,85;3,05; 3,43 và 3,54

Nguyên nhân dẫn đến kết quả này là vì thiết bị âm thanh của căn tin lúc bật lúc không vàbật rất nhỏ, đồ dùng, dụng cụ của căn tin chủ yếu bằng nhựa không đảm bảo,sạch sẽ nênnên có số lượng sinh viên không đồng ý cao

Giá cả

với chất lượng

2 Giá thức ăn đồ uống phù hợp

với khả năng chi trả

3 Giá cả tại căn tin không khác

biệt nhiều so với bên ngoài

Bảng 3 Phân tích mô tả biến giá cả

Nhìn chung, số điểm trung bình của phần giá cả đều từ mức trung bình trở lên dao động

từ 3,13 đến 3,41 Số điểm cao nhất thuộc về “Giá thức ăn đồ uống phù hợp với khả năngchi trả” và thấp nhất là “Bạn sẽ sẵn sàng trả thêm phí khi mua sản phẩm để tăng chấtlượng”, các biến còn lại có số điểm trung bình lần lượt là 3,27 và 3,35 thuộc về “Giá thức

ăn đồ uống phù hợp với chất lượng” và “Giá cả tại căn tin không khác biệt nhiều so vớibên ngoài” Lý do cho kết quả này là bởi vì giá cả của căn tin có thể nói là phù hợp chocác bạn sinh viên, tuy nhiên sinh viên cần sự cải thiện hơn rất nhiều và giá cả, chính vìvậy nó chỉ mới dừng lại ở chỉ số trung bình

Nhân viên

1 Nhân viên luôn sẵn sàng

phục vụ

2 Nhân viên thân thiện vui

tính phục vụ nhanh nhẹn

Bảng 4 Phân tích mô tả biến nhân viên

Tương tự như giá cả, biến nhân viên cũng có số điểm ở mức trung bình, dao động từ 3,15đến 3,47 Trong đó, “Nhân viên trang bị phục trang sạch sẽ đảm bảo” có mức độ đồng ýcao nhất, đối lập với nó là “Khả năng xử lí những tình huống ngoài ý muốn” với số điểm

thấp nhất - 3,15 điểm Các biến còn lại bao gồm “Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ” và

“Nhân viên thân thiện vui tính” có số điểm lần lượt là 3,23 và 3,33

Nguyên nhân của điều này là do nhân viên của căn tin nhà trường đã phần nào đó đápứng được nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên nó vẫn rất cần cải thiện để trở nên tốt hơn,

và kì vọng lớn của sinh viên vẫn chưa được đáp ứng, đây là một cơ hội lẫn thách thức đểcăn tin có thể cải thiện

Vệ sinh

1 Quầy phục vụ của căn tin sạch sẽ 150 1 5 3,51 0,673

5 Đặt thùng rác và xử lý rác thải hợp

lí đúng quy định

Bảng 5 Phân tích mô tả biến vệ sinh

Đây có thể được coi là biến có điểm trung bình của các biến nhỏ cao nhất so với các biến

đã phân tích Tuy nhiên, số điểm vẫn chỉ dao động trên mức bình thường từ 3,39 đến 3,61điểm, không có biến nào đạt trên 4 điểm Cụ thể, cao nhất là “Đầy đủ thùng đựng rác” với3,61 điểm và thấp nhất là “Dụng cụ ăn uống sạch sẽ” với 3,39 điểm

Điều này chứng tỏ đây là phần được sinh viên đánh giá cao nhất, nhưng nó vẫn chưa đạtđến sự đồng ý của sinh viên mà chỉ dừng lại ở mức tạm chấp nhận được điều đó có nghĩa

vệ sinh của căn tin tuy ổn nhưng vẫn chưa phải là tốt nhất

Hiệu quả dịch vụ

1 Tốc độ tiếp nhận và xử lý order

nhanh chóng

4 Tốc độ phục vụ và dọn dẹp của

nhân viên nhanh chóng

Bảng 6 Phân tích mô tả biến hiệu quả dịch vụ

Điểm trung bình của các biến nhỏ trong “Hiệu quả dịch vụ” dao động từ 2,70 đến 3,39.Trong đó, mức điểm cao nhất là “Chế biến thức ăn đồ uống nhanh chóng” với 3,39 điểm

và thấp nhất là “Đa dạng phương thức thanh toán” với 2,70 điểm Các biến còn lại baogồm “Tốc độ tiếp nhận và xử lý order nhanh chóng” và “Tốc độ phục vụ và dọn dẹp củanhân viên nhanh chóng” có số điểm lần lượt là 3,31 và 3,18

Điều này khá dễ hiểu bởi cũng nhưng các biến khác, hiệu quả dịch vụ chỉ ở mức chấpnhận được chứ chưa đạt được sự hài lòng từ sinh viên, riêng về phần đa dạng hình thứcthanh toán thì số điểm thấp là điều tất yếu bởi lẽ căn tin chỉ thanh toán bằng tiền mặt

8 Kiểm định Cronbach’s Alpha

Cronbach's Alpha N of Items

Bảng 7 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với biến thực phẩm

Kết quả Cronbach’s Alpha (CA) của các thang đo về các thành phần của thực phẩm (TP)

là 0,738 và CA (Cronbach’s Alpha) của các biến quan sát (TP1,TP2,TP3,TP4,TP5) đềulớn hơn 0,6 và nhỏ hơn CA (Cronbach’s Alpha) của TP Đồng thời, các hệ số tương quanbiến tổng hiệu chỉnh (Corrected Item Total Correlation) đều cao hơn mức cho phép(>0,3) Như vậy các biến quan sát này được sử dụng cho bước phân tích tiếp theo

Cronbach's Alpha N of Items

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance ifItem Deleted

Corrected Total Correlation

Kết quả Cronbach’s Alpha (CA) của các thang đo về các thành phần của cơ sở vật chất (CSVC) là 0,740 và CA (Cronbach’s Alpha) của các biến quan sát (CSVC1, CSVC2, CSVC3, CSVC4, CSVC5, CSVC6) đều lớn hơn 0,6 và nhỏ hơn CA (Cronbach’s Alpha) của CSVC Đồng thời, các hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh (Corrected Item Total Correlation) đều cao hơn mức cho phép (>0,3) Như vậy các biến quan sát này được sử dụng cho bước phân tích tiếp theo

Cronbach's Alpha N of Items

Scale Mean ifItem Deleted Scale Variance ifItem Deleted Total CorrelationCorrected Item- Cronbach's Alpha ifItem Deleted

Bảng 9 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với biến giá cả

Kết quả Cronbach’s Alpha (CA) của các thang đo về các thành phần của giá cả (GC) là0,767 CA (Cronbach’s Alpha) của các biến quan sát (GC1,GC2,GC3,GC4) đều lớn hơn0,6 Đồng thời, các hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh (Corrected Item TotalCorrelation) đều cao hơn mức cho phép (>0,3) Tuy nhiên chỉ có 3 biến quan sát đầu tiên(GC1,GC2,GC3) là thỏa mãn điều kiện nhỏ hơn CA (Cronbach’s Alpha) của GC, trongkhi đó biến quan sát GC4 không thỏa mãn điều kiện (0,800>0,767) Như vậy loại biếnquan sát GC4, chỉ có 3 biến còn lại (GC1,GC2,GC3) được sử dụng cho bước quan sáttiếp theo

Cronbach's Alpha N of Items

Scale Mean if Item

Deleted Scale Variance ifItem Deleted Total CorrelationCorrected Item- Cronbach's Alpha ifItem Deleted

Bảng 10 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với biến nhân viên

Kết quả Cronbach’s Alpha (CA) của các thang đo về các thành phần của nhân viên (NV)

là 0,806 và CA (Cronbach’s Alpha) của các biến quan sát (NV1,NV2,NV3,NV4) đều lớnhơn 0,6 và nhỏ hơn CA (Cronbach’s Alpha) của NV Đồng thời, các hệ số tương quanbiến tổng hiệu chỉnh (Corrected Item Total Correlation) đều cao hơn mức cho phép(>0,3) Như vậy các biến quan sát này được sử dụng cho bước phân tích tiếp theo

Cronbach's Alpha N of Items

Bảng 11 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với biến vệ sinh

Kết quả Cronbach’s Alpha (CA) của các thang đo về các thành phần của vệ sinh (VS) là0,803 và CA (Cronbach’s Alpha) của các biến quan sát (VS1,VS2,VS3,VS4,VS5,VS6)đều lớn hơn 0,6 và nhỏ hơn CA (Cronbach’s Alpha) của VS Đồng thời, các hệ số tươngquan biến tổng hiệu chỉnh (Corrected Item Total Correlation) đều cao hơn mức cho phép(>0,3) Như vậy các biến quan sát này được sử dụng cho bước phân tích tiếp theo

Cronbach's Alpha N of Items

Scale Mean ifItem Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Total Correlation

Kết quả Cronbach’s Alpha (CA) của các thang đo về các thành phần của hiệu quả dịch vụ(HQDV) là 0,737 CA (Cronbach’s Alpha) của các biến quan sát (HQDV1, HQDV2,HQDV3, HQDV4) đều lớn hơn 0,6 Đồng thời, các hệ số tương quan biến tổng hiệuchỉnh (Corrected Item Total Correlation) đều cao hơn mức cho phép (>0,3) Tuy nhiênchỉ có 3 biến quan sát HQDV1, HQDV2,HQDV4 là thỏa mãn điều kiện nhỏ hơn CA(Cronbach’s Alpha) của HQDV, trong khi đó biến quan sát HQDV3 không thỏa mãn điềukiện (0,794>0,737) Như vậy loại biến quan sát HQDV3, chỉ có 3 biến còn lại (HQDV1,HQDV2,HQDV4) được sử dụng cho bước quan sát tiếp theo.

Cronbach's Alpha N of Items

Scale Mean ifItem Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Total Correlation

Bảng 13 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với biến hiệu quả dịch vụ lần 2

Kết quả Cronbach’s Alpha (CA) của các thang đo về các thành phần của hiệu quả dịch vụ(HQDV) sau khi loại bỏ biến HQDV3 là 0,794 CA (Cronbach’s Alpha) của các biếnquan sát (HQDV1, HQDV2, HQDV4) đều lớn hơn 0,6 và nhỏ hơn CA (Cronbach’sAlpha) của HQDV Đồng thời, các hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh (CorrectedItem Total Correlation) đều cao hơn mức cho phép (>0,3) Như vậy các biến quan sát nàyđược sử dụng cho bước phân tích tiếp theo

9 Phân tích nhân tố khám phá EFA

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling