Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại Công ty Dịch vụ khí

Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại Công ty Dịch vụ khí Trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng và phân tích chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại Công ty Dịch vụ khí. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại Công ty Dịch vụ khí.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA H À N ỘI

- - 

NHỮ NAM DƯƠNG

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO

TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ KHÍ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS NGUYỄN ÁI ĐOÀN

LỜI CAM ĐOAN

pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại công ty Dịch vụ

Hà Nội, ngày tháng năm 2013

T ừ Ý ngh ĩa

chuẩn quốc tế)

Danh m B ục ảng

Hình 2.2: Dây chuyền khí 25

dưỡng sửa chữa thiết bị áp lực năm 2011

Danh mục Phương trình

1.5.3 Các kỹ thuật QCC m ới 16

Phần 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ BDSC tại công ty Dịch vụ

Khí

23

2.2.2.1 ánh giá ch Đ ất lượng dịch vụ BDSC tại công ty Dịch vụ Khí theo các

tiêu chí chuyên ngành công nghiệp khí

37

chuyên ngành công nghiệp khí

55

2.2.2.2 Tác động của chất lượng dịch vụ BDSC ảnh hưởng đến kết quả sản

xuất kinh doanh của công ty

72

107

3.3.1.5 Chi phí cho giải pháp 114

PHẦN MỞ ĐẦU

Khí

3 Phương pháp nghiên cứu

Ð ài nghiên cề t ứu dựa vào phương pháp luận duy vật biện chứng kết hợp với

của công ty Dịch vụ Khí

Ngoài ra còn sử dụng các phương pháp như: quan sát thực tế, tham khảo ý

giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa tại công ty Dịch vụ Khí

PHẦN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ PHÂN TÍCH CH1: ẤT

các hoạt động có quan hệ lẫn nhau và tương tác để biến đầu vào thành đầu ra” Như vậy, sản phẩm được tạo ra từ tất cả mọi hoạt động, bao gồm cả những hoạt động sản

phổ biến các lĩnh vực hoạt động của con người Tuy vậy, việc hiểu như thế nào là

trường

Trong nền kinh tế thị trường, có rất nhiều định nghĩa về chất lượng sản phẩm

Đây là các quan niệm chất lượng hướng theo thị trường Có một số định nghĩa đại

lượng là thứ cho không” của mình, đã diễn tả chất lượng l ự phà s ù hợp với yêu cầu, không phải “cái tốt” hay “cái đẹp”

Nhìn chung, các định nghĩa tuy khác nhau về câu chữ nhưng đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó

ngầm hiểu chung hay bắt buộc

các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất lượng mong muốn,

Hiện nay đang tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng: A.G.Roberson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: “Quản lý chất

nhu cầu người tiêu dùng”; A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ: “Quản lý chất

nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì và nâng cao chất lượng”; Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng:

Theo ISO 9000:2007, quản lý chất lượng được định nghĩa: “Là các hoạt động

hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng, mục

bố về việc người cung cấp định đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, nên tổ chức thế nào và biện pháp để đạt được điều này

lượng của tổ chức, được quy định cho cho các bộ phận và các cấp tương ứng trong tổ

- Đảm bảo chất lượng: Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống chất lượng

Các phương pháp tiếp cận của Deming, Juran, Crosby và những người khác từ

dụ: Hiệu suất của xe ô tô bao gồm các đặc điểm như tăng tốc, xử lý, tốc độ xe chạy,

điểm khác lôi cuốn khách hàng, bổ sung vào các tính năng cơ bản của sản phẩm Các

ví dụ bao gồm đồ uống miễn phí trên máy bay, bàn phím điện thoại có thể nhìn số trong bóng tối Tuy nhiên, khó phân biệt các tính năng hiệu suất với các tính năng thứ cấp và khách hàng thường xác định giá trị về tính linh hoạt và khả năng của mình

để lựa chọn mức độ ưu tiên trong số các tính năng sẵn có cũng như chất lượng của các tính năng này

cậy hơn

dễ dàng khi đáp ứng sửa chữa Năng lực phục vụ bao gồm cả việc công nhận những

với nhân viên phục vụ, tần suất của việc khắc phục thành công những sai hỏng nổi bật

phán xét cá nhân và thuộc về sở thích cá nhân Do đó nó thường mang tính chủ quan cao

- Nhận thức chất lượng (Perceived Quality): Người tiêu dùng không phải lúc nào cũng có thông tin đầy đủ về một thuộc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ Các biện pháp gián tiếp như uy tín, cảnh quan nơi làm việc… hoặc chất lượng cảm nhận có thể

là cơ sở duy nhất để so sánh các thương hiệu

Để đánh giá chất lượng của các dịch vụ cung cấp cho khách hàng, chúng ta có

các vấn đề quan trọng mà khách hàng đang quan tâm Mô hình RATER được đề xuất

là quan trọng khi họ sử dụng một dịch vụ:

mong đợi cơ bản của khách hàng

- S ự đảm bảo (Assurance): Những kiến thức, kỹ năng và độ tin cậy của nhân viên và khả năng của họ, sử dụng chuyên môn để truyền cảm hứng cho sự tin tưởng

Thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng Điều này bao gồm

1.2.1.3 Phương pháp đánh giá chất lượng

Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay,

cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với doanh nghiệp Khách hàng là điều

Mặt khác, việc xác định nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với

xác định khách hàng của mình là ai, cần cung cấp cái gì và làm thế nào để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ

Cách xác định nhu cầu về chất lượng sản phẩm

thực tế của doanh nghiệp

tới doanh nghiệp Doanh nghiệp cần xác định rõ những lý do dẫn đến sự ngần ngại của khách hàng, đồng thời khuyến khích họ cung cấp những thông tin cần thiết giúp doanh nghiệp hoàn thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ Doanh nghiệp cần chủ động

khách hàng Trong thực tế, doanh nghiệp sử dụng khá nhiều phương pháp khác nhau

hàng Những các được sử dụng phổ biến nhất như:

- Tổ chức cuộc điều tra chính thức với quy mô lớn: Đây là phương pháp thu thập được nhiều thông tin và các thông tin chính xác Tuy nhiên, phương pháp này

có thể thực hiện bằng phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại hoặc gửi thư cho khách hàng

- Điều tra theo nhóm tập trung: Đây là phương pháp điều tra một nhóm nhỏ khách hàng nhằm nắm bắt được một số nhu cầu về chất lượng sản phẩm của doanh

Được biểu hiện thông qua hình thức gọi điện, gửi thư hoặc gửi các bảng câu hỏi tới khách hàng và đề nghị khách hàng trả lời về các thông tin cần thiết về chất lượng sản phẩm Phương pháp này tiết kiệm được phi phí, thời gian của doanh nghiệp nhưng kết quả của nó thường bị gián đoạn và không đảm bảo cho tính đại diện của khách hàng

kỳ sống của sản phẩm Nó được hình thành từ khi xây dựng phương án sản phẩm, thiết kế, lập kế hoạch, chuẩn bị sản xuất, sản xuất, phân phối và tiêu dùng Chất

quá trình và theo một trật tự nhất định Rất nhiều chu trình hình thành nên chất lượng

toán chi phí,…

chuẩn bị xuất xưởng

- Bán hàng, hướng dẫn sử dụng, bảo hành,…

Chất lượng sản phẩm được hình thành từ rất nhiều các nhân tố và các nhân tố này đều có vai trò quan trọng, ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm, điều này được thể

Hình 1.1: Chuỗi giá trị gia tăng

Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành

Để thực hiện các mục tiêu chất lượng đặt ra, cần tổ chức tốt hệ thống cung

thống cung ứng không chỉ là đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên

nghiệp sản xuất

Mức độ hiện đại của máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt là đối với doanh nghiệp có

dụng tiết kiệm và có hiệu quả máy móc thiết bị kết hợp giữa công nghệ hiện có với

hướng quan trọng để nâng cao chất lượng doanh nghiệp

Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống Một doanh nghiệp

lượng của doanh nghiệp Theo W.E.Deming, có tới 85% những vấn đề về chất lượng

cao chất lượng ản phẩm, thỏa ms ãn nhu cầu khách hàng, cả về chi phí và các ch êu ỉ ti

Lao động là yếu tố giữ vị trí then chốt, quan trọng đối với doanh nghiệp Đây

trên cơ sở giảm chi phí Chất lượng không chỉ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bên

là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay

kết quả nào đó về mặt chất lượng Thông tin là yếu tố quan trọng để cải tiến quá

ra (nguyên nhân) Lúc đầu sẽ xác định các nguyên nhân chính và sau đó sẽ xác định

Là một loại công cụ thống kê phục vụ cho mục đích điều khiển và kiểm soát

trình hoạt động

Biểu đồ tần suất (Histogram)

thông qua xác suất đúng của nó và thông qua độ rộng của phạm vi sai số

Check sheet

giúp thu thập số liệu một cách chính xác hơn Tự động cung cấp những thông tin tóm

sheet: Check sheet cho đặc tính, check sheet cho các biến, check sheet về vị trí lỗi, checklist

Biểu đồ phân bố (Scatter Diagram)

Biểu đồ phân bố đưa ra một phương pháp đánh giá các mối tương quan giữa

nhóm đặc điểm quá hẹp

Vòng tròn Deming- PDCA

Đây là phương pháp hệ thống cải tiến quá trình do W.Shewhart xây dựng từ

Hình 1.2: Vòng tròn Deming

Chu kỳ Deming gồm:

hoạt động kinh doanh, nhằm nâng cao kết quả

- Bước 4: Đề xuất và thực hiện giải pháp

- Bước 7: Đối chiếu quá trình và xây dựng các kế hoạch cho tương lai

Ngoài việc sử dụng 7 công cụ để kiểm soát chất lượng, QCC khuyến khích

Tư duy nhóm (Brainstorming)

các hoạt động giải quyết vấn đề của các nhóm QCC Kỹ thuật này được phát triển năm 1930 bởi Alex Osborne như là cách để khuyến khích các thành viên trong nhóm

không tạo ra những ý tưởng mang tính đột phá

đầu chúng có vẻ không thực tế, không khả thi, thậm chí là điên rồ

- Rào cản thứ tư, ọi người thường giữ quan điểm, có một giải pháp đúng đối m

Theo TQM, QCC Handbook, Volume II, trang 69, tư duy nhóm được định

QCC có thể sử dụng tư duy nhóm để xác định các vấn đề trong khu vực làm việc, để

một dự án,…

ta đi phân tích tìm nguyên nhân và có hành động khắc phục phòng ngừa

Khi một vấn đề được phát hiện, các hành động khắc phục hậu quả như ngừng

các hành động tiếp theo, được thực hiện Sau đó một số hành động được thực hiện để

thích hợp như phương pháp tiếp cận Why-Why

Một biến thể của tiếp cận Why-Why liên quan đến việc lặp lại 5 lần câu hỏi

“Why” để phân tích mọi thứ Thủ tục cơ bản làm tăng hiệu quả sử dụng thời gian,

về giá cả, vấn đề giao nhận, vấn đề an toàn, vấn đề bảo vệ môi trường…) trong bất

kỳ hoạt động nào của tổ chức nhằm đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng và duy trì

sự tham gia của nhân viên

Nhiều vấn đề gặp phải đã được quan sát trong nhiều quá trình khác nhau,

những hành động chuẩn xác có thể đảm bảo ngăn chặn được lãng phí

Công ty Toyota là một trong những tổ chức áp dụng phương thức tiếp cận 5

Kaizen của họ sẽ không thành công

này được bắt đầu bởi giáo sư người Nhật là Jiro Kawakita và còn được gọi là phương pháp KJ Phương pháp này cho phép thu thập thông tin trong môi trường hỗn loạn và xác định các vấn đề sau khi tổng hợp dữ liệu Thu thập các ý tưởng mới bằng cách

để tạo động lực tham gia

Khái niệm 5S

hơn và tạo điều kiện cho việc áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng đem lại niềm

cao năng suất, nâng cao chất lượng, giảm chi phí, giao hàng đúng hạn, đảm bảo an

toàn và nâng cao tinh thần 5S là chữ cái đầu của các từ tiếng Nhật là Seri, Seiton,

Phương pháp tiếp cận loại bỏ 3Mu

hiệu quả tại nơi làm việc

tự để mô tả vấn đề thực tế một cách chính xác: What (Cái gì), When (Khi nào), Who

4M1E là viết tắt của 5 chữ cái đầu đại diện cho 5 yếu tố sản xuất: Man (Con

Environment (Môi trường) 4M1E thường được sử dụng như phương pháp phân tầng

1.6 Các phương pháp để quản lý chất lượng

1.6.1 Kiểm tra chất lượng

xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với

yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính Như vậy kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi" Nói theo ngôn

1.6.2 Kiểm soát chất lượng (QC)

Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần

Theo ISO 9000:2007, TQM được định nghĩa: “Là một phương pháp quản lý

mức tốt nhất cho phép Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý

Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2007, hệ thống quản lý chất lượng được định

Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng là có thể giúp các doanh nghiệp

quy định dưới dạng hợp đồng hoặc do chính doanh nghiệp xác định

Có 8 (tám) nguyên tắc của quản lý chất lượng được xác định là cơ sở để một

tổ chức có một kết quả thực hiện được cải tiến Chúng giúp các tổ chức đạt được thành công bền vững Tám nguyên tắc quản lý chất lượng này tạo thành cơ sở cho

- Điều 4 về hệ thống quản lý chất lượng

- Điều 5 về trách nhiệm của lãnh đạo

- Điều 7 về tạo sản phẩm

Hình 1.3: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình

PHẦN 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢO B

rộng ra thị trường quốc tế

Nguyễn Hữu Thọ, Xã Phước Kiến, Huyện Nhà Bè, Tp.HCM

(Nguồn: Phòng Kỹ thuật sản xuất- Công ty Dịch vụ Khí, 2012) Hoạt động chính của KVN:

sản phẩm khí khô, LNG (Liquefied Natural Gas- Khí hóa lỏng tự nhiên), CNG (Compressed Natural Gas- Khí nén tự nhiên), LPG (Liquefied Petroleum Gas - Khí

các sản phẩm khí

sản phẩm khí khô, khí lỏng; phân phối LPG từ các nhà máy lọc hoá dầu và các nguồn

- Tư vấn thiết kế, lập dự án đầu tư, thực hiện đầu tư xây dựng

quan đến khí

- Xuất, nhập khẩu các sản ẩm khí khô, ph khí hóa lỏng tự nhiên (LNG), khí

liên quan

- Tham gia đầu tư các dự án khí thượng nguồn; đầu tư tài chính, mua bán doanh nghiệp khí trong và ngoài nước

Hình 2.2: Dây chuyền khí của KVN

liên kết khác Sơ đồ tổ chức của KVN được thể hiện trong Hình 2.3

Tổng Công ty Khí Việt Nam quản lý các công ty con theo cơ chế tự quyết nhưng hoạch toán phụ thuộc, các công ty con tự chịu trách nhiệm trong lĩnh vực phân

công của mình và báo cáo lên KVN Việc quản lý này có tính chuyên môn hóa cao nhưng vẫn đảm bảo an toàn và làm tăng hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh KVN có các tổ chức Đảng, công đoàn và Đoàn thanh niên hoạt động theo điều

Kết quả hoạt động

năm 2012 được thể hiện trong Bảng 2.1

Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức bộ máy của KVN

(Nguồn: Website của PV Gas, http://www.pvgas.com.vn, 2012)

Bảng 2.1: Các ch êu kinh doanh chỉ ti ủ yếu đ ã thực hiện năm 2012 của KVN

năm 2012

Đơn vị tính

% thực hiện/Kế hoạch

Khi KVN chuyển đổi sang mô hình Công ty Cổ phần, Hội đồng quản trị đã có

để thực hiện nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa chuyên ngành khí

Chức năng, nhiệm vụ

khí, kho chứa tại các công trình khí

thụ khí khác

đếm

- Kho L h Thạn ị Vải (KVT)

Khách hàng chủ yếu của DVK là các đơn vị vận hành trong nội bộ Tổng Công

- Công ty Khí Cà Mau (KCM)

Sản phẩm, dịch vụ

Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của Công ty Dịch vụ Khí được mô tả trong Hình 2.4

lẫn nhau để hoàn thành tốt nhiệm vụ mà Ban Giám đốc giao, công ty hoạch toán phụ

Công ty Dịch vụ Khí có các tổ chức Đảng, Công đoàn và Đoàn thanh niên

bị quy trình, giám sát các quá trình thực hiện, xem xét các hồ sơ BDSC trước khi

Xưởng Cơ Khí

P.Thương mại - Hợp

P Tổ chức

- Hành

hí h

P Kế toán

- Điều kiện thực hiện khó khăn: T ực hiện BDSC lih ên tục 24/24 giờ và luôn

bị áp lực phải hoàn thành trong thời gian dừng khí (hầu hết các đầu việc BDSC quan trọng diễn ra trong thời gian dừng khí); Môi trường tiếng ồn, nhiệt độ, vị trí trên cao, trong không gian hạn hẹp…

- Phó Giám đốc: Công ty có 2 Phó Giám đốc giúp việc cho Giám đốc Là

việc BDSC từ lúc khâu chuẩn bị, triển khai thực hiện tại hiện trường, hoàn thành hồ

sơ BDSC cho tới khi hoàn thành thanh quyết toán

BDSC tại hiện trường, quản lý máy móc dụng cụ

- Phòng Kế toán: Thực hiện và kiểm tra các đơn vị thực hiện các nghiệp vụ kế toán theo quy định

14001:2004

2.1.5.1 Đặc điểm về con người

về từng lĩnh vực chuyên môn