(TIỂU LUẬN) thảo luận nhóm TMU nghiên c u các nhân t ứ ố ảnh hưởng đến sự hài lòng c a khách hàng ủ đố ớ ị i v i d ch vụ smart banking của ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam (BIDV)

Đây là dịch vụ ngân hàng trên đi ện thoạ i di đ ộng thông minh, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao d ch tài chính, phi ị tài chính và các tiện ích nâng cao do ngân hàng cung

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-

BÀI THẢO LUẬN Nghiên c u các nhân t ứ ố ảnh hưởng đến sự hài lòng c a khách hàng ủ

đố ớ ịi v i d ch vụ Smart Banking của ngân hàng Đầu tư và Phát triển

Việt Nam (BIDV)

Giảng viên hướng dẫn: Vũ Trọng Nghĩa Học phần: Phương pháp nghiên cứu khoa học Lớp học ph n: 21746SCRE0111 Nhóm 1 ầ –

- 2 -

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, xin giới thiệu chúng tôi là nhóm 1, l p h c phớ ọ ần 21746SCRE0111 khoa Tài

chính Ngân hàng Và nhóm nghiên c u mu n g i l i c– ứ ố ử ờ ảm ơn tới thầy Vũ Trọng Nghĩa đã

nhiệt tình ch d n, gi ng d y và truyỉ ẫ ả ạ ền đạ ạt l i cho chúng em nh ng ki n th c thi t th c và vô ữ ế ứ ế ự

cùng quý báu, bên cạnh đó nhóm nghiên cứ u gửi lời cảm ơn đến các bạn, các anh ch ị đã bỏ

chút th i gian cờ ủa mình để tham gia vào bài kh o sát cả ủa chúng tôi, để góp phần làm thành công cho đề tài này

Thông qua vi c tìm hi

ệ ểu đề tài này, nhóm nghiên c u ứ đã rút ra được nhiều bài học cũng

như các kỹ năng cần thi t, nh ng ki n th c vô cùng quý giá, g n li n v i th c ti n Trong quá ế ữ ế ứ ắ ề ớ ự ễ

trình làm bài chúng tôi không th tránh kh i nh ng thi u sót, vì th nhóm nghiên c u mong ể ỏ ữ ế ế ứ

nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy và c a các b n trong lủ ạ ớp để tài và ki n th c cế ứ ủa chúng

tôi được hoàn thiện hơn

Nhóm nghiên c u xin chân thành cứ ảm ơn!

- 3 -

BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC

STT Nhiệm vụ Thành viên thực hiện Deadline Đánh giá

1 Chọn đề tài, tìm tài liệu

Mục tiêu, câu hỏi, ph ạm vi Nguyễn H ữu Hùng Dũng

Cơ sở lý luận, khái niệm Nguyễn Ng ọc Cương,

Nghiêm Thị Ng ọc Ánh Tổng k t tài li u tham ế ệ

khảo

Nguyễn Minh Đức, Đồng Đức Anh Giả thuyết và mô hình Đào Vân Anh,

Nguyễn Thị Vân Anh Xây dựng phi u kh o sát ế ả Cả nhóm 24/10 Hoàn thành tốt

8/11

Nộp đúng thời gian, đầy đủ Phương pháp chọn mẫu,

thu th ập và xử lý DL

Nguyễn Ng ọc Cương, Nguyễn Thị Vân anh, Nguyễn H ữu Hùng Dũng.

Xử lý và phân tích DL (chạy ph n m m SPSS) ầ ề

Đồng Đức Anh, Đào Vân Anh, Nguyễn Minh Đức.

Hoàn thành tốt

5 Chương IV: Kết quả nghiên cứu Đồng Đức Anh 8 - 9/11 Hoàn thành tốt

6 Chương V: Kết luận và khuyến nghị Nghiêm Thị Ngọc Ánh, c ả

Hoàn thành đầy

đủ

8 Làm powerpoint Nguyễn Th Vân Anh ị 14/11

- 4 -

Nguyễn Minh Đứ c 16/11

1 Thành viên tham gia:

STT Họ và tên Mã sinh viên Lớp hành chính

1 Thành viên tham gia:

STT Họ và tên Mã sinh viên Lớp hành chính

1 Thành viên tham gia:

STT Họ và tên Mã sinh viên Lớp hành chính

- 8 -

MỤC L C Ụ

LỜI C ẢM ƠN 2 - -

DANH M C T Ụ Ừ VIẾ T T T Ắ - 10 -

DANH M C CÁC BỤ ẢNG - 11 -

DANH M C CÁC MÔ HÌNH - Ụ BIỂU ĐỒ - 12 -

CHƯƠNG I: ĐẶT V ẤN ĐỀ - 13 -

I T ÍNH CẤP THI T CẾ ỦA ĐỀ TÀI : -13-

II MỤC TIÊU NGHIÊN C ỨU : -14-

III C ÂU H I NGHIÊN CỎ ỨU : -14-

IV P HẠM VI NGHIÊN CỨU : -14-

1 Ph m vi th i gian: ạ ờ - 14 -

2 Ph m vi không gian: ạ - 14 -

3 Khách th nghiên cể ứu: - 14 -

CHƯƠNG II: TỔNG QUAN NGHIÊN C U Ứ - 15 -

I C Ơ SỞ LÝ LUẬN : -15-

1 D ch v smartbankingị ụ - 15 -

1.1 Định nghĩa - 15 -

1.2 Đặc điểm dịch v Smart Banking ụ - 15 -

1.3 Phân lo i d ch v Smart Banking ạ ị ụ - 16 -

2 S hài lòng c a khách hàngự ủ - 16 -

2.1 Khái ni m s hài lòng c a khách hàng ệ ự ủ - 16 -

2.2 Ý nghĩa sự hài lòng c a khách hàng ủ - 17 -

II C ÁC K T QU CẾ Ả ỦA CÁC NGHIÊN C U CÙNG CHỨ Ủ ĐỀ : -17-

III G IẢ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨUẾ : -20-

1 Gi thuy t nghiên cả ế ứu - 20 -

2 Mô hình nghiên cứu - 21 -

CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - 22 -

I C ÁCH TI P C N NGHIÊN C U NGHIÊN CẾ Ậ Ứ ỨU : -22-

II N GHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG : -22-

CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN C U Ứ - 25 -

I N GHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG: -25-

1 Th ng kê mô tố ả: - 25 -

- 9 -

1.1 Th ng kê theo gi i tính: ố ớ - 25 -

1.2 Thống kê theo năm học 26 - -

1.3 Th ng kê theo khoa/ngành: ố - 27 -

2 Kim định đ tin c y của thang đo Cronbach’s alpha: - 28 -

2.1 Thang đo của giao di n ệ - 28 -

2.2 Thang đo củ ựa s tin cậy: - 28 -

2.3 Thang đo tiện ích - 29 -

2.4 Thang đo Bảo mẫu - 29 -

2.5 Thang đo Chi phí - 30 -

2.6 Thang đo Hài lòng - 30 -

3 Phân t ch nhân t ố khm ph  EFA - 31 -

3.1 Tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính b i ộ - 35 -

3.1.1 Tương quan Pearson - 35 -

3.1.2 Kiểm định lại mô hình và gi thuy t bả ế ằng phương pháp hồi quy: - 36 - CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KHUY N NGH Ế Ị - 38 -

I N HỮNG PHÁT HI N CỆ ỦA ĐỀ TÀI : -38-

II N HỮ NG H N CH CỦA ĐỀ TÀIẠ Ế : -38-

III M Ô HÌNH NGHIÊN C U MỨ ỚI : -38-

IV C ÁC KHUY N NGHẾ Ị ( ĐỀ XUẤT ): -39-

V C ÁC GIẢI PHÁP ĐÓNG GÓP GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ : -39-

TÀI LI U THAM KH O Ệ Ả - 40 -

PHỤ LỤC 42

- 11 -

DANH M C CÁC B Ụ ẢNG

Bảng 3 1 Thang đo các biến quan sát - 23 -

Bảng 4 1 B ng thả ống kê theo gi i tính ớ 25

Bảng 4 2 Thống kê theo năm học 26

Bảng 4 3 Thống kê theo khoa/ ngành 27

-Bảng 4 4 H s ệ ố cronbach’s alpha của nhân tố “Giao diện” 28 - -

Bảng 4 5 H s ệ ố cronbach’s alpha của từng biến quan sát đo lường “Giao diện ” 28 -Bảng 4 6 H s ệ ố cronbach’s alpha của nhân tố “Sự tin cậy” 28

-Bảng 4 7 H s ệ ố cronbach’s alpha của từng biến quan sát đo lường “Sự tin cậy” 28 -Bảng 4 8 H s ệ ố cronbach’s alpha của nhân tố “Tiện ích” 29

-Bảng 4 9 H s ệ ố cronbach’s alpha của từng biến quan sát đo lường “Tiện ích” 29

-Bảng 4 10 Hệ ố cronbach’s alpha của nhân tố “Bảo mẫu” - 29 - s Bảng 4 11 H s ệ ố cronbach’s alpha của từng biến quan sát đo lường “Bảo mẫu” 29 - - Bảng 4 12 H s ệ ố cronbach’s alpha của nhân tố “Chi phí” 30

-Bảng 4 13 H s ệ ố cronbach’s alpha của từng biến quan sát đo lường “Chi phí” 30

-Bảng 4 14 H s cronbacệ ố h’s alpha của nhân tố “Hài lòng” 30

-Bảng 4 15 H s ệ ố cronbach’s alpha của từng biến quan sát đo lường “Hài lòng” 30 Bảng 4 16 Bảng phương sai trích khi phân tích nhân tố lần 1 31

Bảng 4 17 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của biến độc lập lần 1 32

Bảng 4 18 Kết quả phân tích EFA lần 1 32

Bảng 4 19 Bảng phương sai trích khi phân tích nhân tố lần 2 33

Bảng 4 20 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett của biến độc lập lần 2 34

Bảng 4 21 Kết qủa phân tích EFA lần 2 34

-Bảng 4 22 Kết qu ả phân tích tương quan Pearson 35 - -

Bảng 4 23 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy đa biến 36

-Bảng 4 24 Kết qu phân tích hả ồi quy đa biến ANOVA 36

-Bảng 4 25 Kiểm định gi thuy t v phù h p v i t ng th c a mô hình ả ế ề độ ợ ớ ổ ể ủ 37

12

DANH M C CÁC MÔ HÌNH - Ụ BIỂU ĐỒ

Mô hình:

Mô hình 1: Mô hình s hài lòng cự ủa khách hàng đối với dịch vụ Smart Banking của ngân hàng Đầu

tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) 21

-Mô hình 2: -Mô hình hi u chệ ỉnh 35

-Biểu đồ:

Biểu đồ Thố 1: ng kê gi ới tính 25

-Biểu đồ 2 : Thống kê theo năm học - 26 -

Biểu đồ 3 : Thống kê theo khoa học - 27 -

- 13 -

CHƯƠNG I: ĐẶT VẤN ĐỀ

I Tính c p thi t cấ ế ủa đề tài:

Theo Báo cáo cu ối tháng 6/2019 của Bộ Thông tin & Truyền thông, đã có 134,5 triệ u thuê bao

di độ ng, trong đó có 121,12 triệ u thuê bao (90%) sử d ụng điệ n tho ại thông minh (smartphone) Đây là tín hiệu đáng mừ ng khi mà các ngân hàng sử dụng các ứng d ụng để quản lý thông tin tài kho n khách ả hàng d ễ dàng hơn thông qua điệ n tho ại.

Trong môi trường toàn c u, ngành Ngân hàng là m t trong nh ầ ộ ững lĩnh vực cầ n hi ện đạ i hóa và h ội nhập nhanh nh ất để đáp ứ ng nh ng nhu c ữ ầu tăng cao củ a khách hàng M ột trong nh ng ng d ữ ứ ụng được

sử d ng ph ụ ổ bi n là ng d ng d ế ứ ụ ịch v Smart Banking c ụ ủa các ngân hàng Đây là dịch vụ ngân hàng trên đi ện thoạ i di đ ộng thông minh, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao d ch tài chính, phi ị tài chính và các tiện ích nâng cao do ngân hàng cung c p (Hughes, 2018) ấ [9] Dịch vụ được cung cấp

đế n tất cả các khách hàng sử d ụng điệ n tho ại thông minh dùng hệ điề u hành Android, IOS, Window Phone D ch v này không nh ị ụ ững đem đế n nh ng ti n ích cho cu ữ ệ ộc số ng hi ện đại ngày nay như chuyể n

ti ền, thanh toán, d ch v ị ụ ẻ, mua s th ắm, tiề n g ửi online, nạ p ti ền điệ n tho ại… mà còn bả o m ật được thông tin khách hàng

Các tính năng của dịch v Smart Banking hi n các ngân hàng cung c p g ụ ệ ấ ồm: Vấ n tin s ố dư tài khoả n của khách hàng; Truy vấn chi tiết thông tin th , l ẻ ịch sử giao d ch, sao kê c ị ủa thẻ ghi n n ợ ội địa, thẻ ghi

nợ quốc tế và th tín d ng qu ẻ ụ ốc tế; Đăng ký sản phẩm dịch vụ online (ti n vay, th ); Tìm ki ề ẻ ếm

ATM/Chi nhánh; Tra cứu thông tin t giá, lãi su ỷ ất; Chuyể n ti n thanh toán, chuy n ti n liên ngân hàng ề ể ề 24/7; Thanh toán tr c tuy n: n p ti ự ế ạ ền điệ n tho ại, mua mã thẻ cào, thanh toán hóa đơn tiền điệ n, n p ạ tiền h c phí, thanh toán vé máy bay, h c phí, truy n hình, vi n thông, n p ti ọ ọ ề ễ ạ ền ví điệ ử ạ n t , n p ti n ề game; Các ti ện ích nâng cao: mua vé máy bay qua đạ i lý VNPAY, qu ản lý đầu tư, trao đổ i thông tin, thư giãn giải trí…

BIDV là m ột trong các ngân hàng đang triể n khai m nh m d ạ ẽ ịch vụ smart banking t i các khách hàng ớ

cá nhân V ậy lý do nào để khách hàng lự a ch ọn và quy ết đị nh s d ng d ử ụ ị ch v ụ smart banking tại các ngân hàng?

Hiện đã có nhiề u nghiên c ứu trong và ngoài nướ c v ề dị ch v ụ (Hà Nam Khánh Giao, 2004 [6] , 2018

[3] ; Hà Nam Khánh Giao, Ao Thu Hoài và Ph ạm Quang Vinh, 2019 [4] ), nhưng chỉ ột s tác gi m ố ả (Luarn và Lin, 2005 [13] ; Wu và Wang, 2005 [19] ; Nguy ễn Th ế Phương, 2014 [15] ; Lê Tô Minh Tân,

2013 [12] ) đã quan tâm đế n dịch vụ smart banking, mobile banking, và các nhân tố tác đ ộng đế n quyết

đị nh sử dụng smart banking, mobile banking trên thế gi i và tại Việt Nam Tuy nhiên, cũng chưa có ớ nghiên c u sâu t i BIDV v v ứ ạ ề ấn đề này Vi c nghiên c u quy ệ ứ ết đị nh s d ng d ch v smart banking t ử ụ ị ụ ại BIDV BSG là c n thi t, l ầ ế à gợ i ý cho các nhà qu n lý t i BIDV BSG nói riêng và các ngân hàng nói ả ạ chung khi xây d ựng chiến lượ c khách hàng trong b ối cảnh c nh tranh d ạ ị ch v ụ ngân hàng đang gia tăng như hiệ n nay Hi ểu đượ c tính cấp thiết của v ấn đề , nhóm nghiên c ứu đã quyế t định chọn đề tài:

- 14 -

“Nghiên cứu các nhân t ố ảnh hưởng đế n s ự hài lòng c ủa khách hàng đối với dị ch v ụ smartbaking của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triể n vi ệt nam BIDV”.

II M c tiêu nghiên c u: ụ ứ

Ở đây nghiên cứ u c ầ n tìm ra các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên đ i học thương mại ạ của ngân hàng BIDV

III Câu h i nghiên c u: ỏ ứ

- Có sự khác biệt trong đánh giá củ a sinh viên nam và sinh viên n không? ữ

- M ức độ ảnh hưở ng c ủa các yế ố đế u t n s hài lòng c ự ủa sinh viên như thế nào?

- Giao diệ n c ủa ứ ng d ng ụ ảnh hưởng đế n s hài lòng c a sinh viên không? ự ủ

- Y u t s tin c y có ế ố ự ậ ảnh hưởng đế n s hài lòng không? ự

- Y u t ế ố tiệ n ích có ảnh hưởng đế n s hài lòng c ự ủa khách hàng không?

- Y u t b o m t có ế ố ả ậ ảnh hưởng đế n s hài lòng c ự ủa khách hàng không?

- Phí dị ch v ụ ảnh hưởng như thế nào đế n s hài lòng c a sinh viên ? ự ủ

IV Ph m vi nghiên cạ ứu:

1 Phạm vi th i gian: ờ Năm 2021

2 Ph m vi không gianạ : Trường Đại học Thương mại

3 Khách th nghiên c u: ể ứ Sinh viên trường Đại học Thương Mại.

BIDV SmartBanking là d ịch vụ Ngân hàng trên điệ n tho ại di động thông minh do Ngân hàng Đầu tư

và Phát triể n Vi t Nam BIDV cung c ệ ấp cho khách hàng cá nhân để ỗ trợ thực hiệ h n các giao d ịch tài chính, phi tài chính và các tiện ích nâng cao

D ịch vụ BIDV Smart Banking cho phép t t c ấ ả các khách hàng cá nhân, bao gồm người cư trú và không cư trú, có tài khoản ho ặc chưa có tài khoả n thanh toán t ại BIDV, đã đăng ký hoặc chưa đăng ký dịch vụ BIDV Smart Banking đề u có th s d ể ử ụng dịch vụ các m ở ức độ khác nhau (CryptoViet.com, 2021) [2]

1.2 Đặc điểm d ch v Smart Bankingị ụ

Dịch vụ Smart Banking là m t hộ ệ thố ng ph n m m cho phép khách hàng truy c p t xa nh ầ ề ậ ừ ằm: thu thập thông tin; th ực hiệ n các giao d ch thanh toán, tài chính d a trên các tài kho ị ự ản lưu ký tạ i ngân hàng Chính nh công ngh ờ ệ tiên tiế n này mà gi ờ đây các khách hàng không cầ n ph ải rờ i kh ỏi n hà mình nữa Dịch vụ Smart Banking cho phép khách hàng th ực hiện đăng ký các khoả n ti n g ề ửi, mở thẻ tín dụng, rút ti n ho ề ặc đáo hạ n kho ản vay, thanh toán các hóa đơn, chỉ ới mộ v t cái click chu t, nh n tin ộ ắ trên máy tính hay thiết b ị điệ n tho ại di độ ng cá nhân

Tính tiện lợi đượ c các khách hàng s d ng d ử ụ ịch vụ Smart Banking đánh giá rấ t cao Khách hàng không còn ph i lãng phí th i gian vào vi ả ờ ệc chờ đợi bả ng sao kê tài kho ản đượ c ngân hàng g ửi vào hộ p thư hay xếp hàng đợi đến lượ t tại quầy giao dịch chỉ để kiểm tra xem số dư t ài khoản của mình Giờ đây họ có thể kiểm tra tài khoản của mình hay thực hiện các giao dịch với ngân hàng tại m ọi nơi, 24/24 giờ trong ngày b ng cách t ằ ự đăng nhậ p vào tài kho n c a mình v ả ủ ới m i kho ọ ảng cách v không gian và ề

th ời gian Bên cạnh đó thì khách hàng cũng có thể phát hiện ra ngay các sai lệch hay số ệu không li chính xác trong tài kho ản c ủa mình để ị k p th i gi ờ ải quyết Cũng kể ừ t khi d ị ch v ụ thanh toán hóa đơn trực tuy ến đượ c tri ển khai trên thự ế thì s c t ự c n thi ầ ế ủa việ t c c ki ểm tra gi y t ấ ờ, đóng ấu bưu điệ d n và gửi các thanh toán bằng thư đã được loại bỏ Khi khách hàng s d ử ụng tính năng thanh toán hóa đơn, nhập vào số n c n thanh toán và ch tiề ầ ọn người được trả tiề n thì l nh thanh toán s t ệ ẽ ự động được th c ự hiện, s n s ố tiề ẽ được tr vào tài kho ừ ản mà khách hàng đã lự a ch ọn để thanh toán

Tối thiu hóa chi phí cho ngân hàng cũng như cho khách hàng của mình là đặc điểm tiếp theo của

dịch vụ Smart Banking Th ực hiệ n các giao d ịch qua Smart Banking có thể giúp khách hàng ti ết ki m ệ

đế n t ừng đồ ng nh ờ việc cắt giảm các chi phí bưu điện hay phí ATM Đồng thời Smart Banking cũng giúp tránh các lãng phí v gi y t ề ấ ờ, điề u này không nh ng làm gi m s ữ ả ố lượng người cần để qu n lý ả những gi y t ấ ờ đó mà còn tốt cho cả môi trườ ng xung quanh Ngoài ra giao d ịch qua m ạng điện t ử còn

tr ực tuyến còn ph ụ thu ộc vào tính chân th c c ự ủa người sử dụng Trước khi có đượ c quy ền đăng nhập

hệ thống Smart Banking để thực hi ện các giao dị ch trên tài kho n c ả ủa mình, khách hàng c n ph ầ ải hoàn thành m ột số thủ t ục đơn giản như: cung cấ p các thông tin cá nhân chính xác, ch n và tr l i m ọ ả ờ ộ ố t s câu h ỏi Sau khi đã nhập vào các thông tin cần thiết, các thông tin này sẽ đượ c chuy ển v cho h ề ệ thố ng máy ch ủ c ủa ngân hàng để xác minh tính h p l N u t ợ ệ ế ấ ả d t c ữ liệu là chính xác thì h ệ thống s t ẽ ự sinh Tên truy cập và m t kh ậ ẩu để ửi lạ g i cho khách hàng Các c p câu h i và tr l ặ ỏ ả ời mà khách hàng đã chọ n

sẽ được sử d ụng để xác minh l ại khách hàng trong trườ ng h ợp khách hàng quên hoặc đánh mất m t ậ khẩu và mu n t o h ố ạ ệ thố ng t o l i m ạ ạ ật khẩ u Ngân hàng s ẽ có trách nhiệm bả o m ật nhữ ng thông tin này cho khách hàng Đây chính là việ c bả o v quy n l i cho khách hàng và chính ngân hàng ệ ề ợ

1.3 Phân lo i d ch v Smart Bankingạ ị ụ

Nhìn chung, các sản phẩm có trong dịch vụ Smart Banking có th ể được phân chia thành ba loại sau:

Dịch v cung c p thông tinụ ấ : Đây là cấp độ cơ bả n nh ất đố i với các d ịch vụ Smart Banking Các ngân hàng s d ng d ử ụ ịch vụ để qu ng bá, gi i thi u các s n ph m, d ả ớ ệ ả ẩ ịch vụ ới khách hàng đồ t ng th ời cung cấ p các thông tin liên quan như hệ thống m ạng lưới chi nhánh, các đi m đ ể ặt máy ATM, giớ i thi ệu về cơ cấu t ổ ch c ứ

Dịch v ụ trao đổi thông tin cơ bản: Ở cấp độ này, khách hàng có th t ể ruy cậ p vào tài kho n c ả ủa mình

để thực hiện các giao d ịch cơ bản như truy vấ n s ố dư tài khoản, xem l ch sử giao d ch, nhận và gửi thư ị ị cho ngân hàng bằng h ộp thư điệ ử n t , xem danh sách các s n ph m ti n g ả ẩ ề ửi và lãi suất tương ứ ng

Dịch v ụ thự c hi n giao d ch qua d ch v Smart Bankingệ ị ị ụ : C ấp độ này cho phép khách hàng th ực hiện các giao d ịch tài chính như chuyể n ti n gi ề ữa các tài khoả n trong và ngoài ngân hàng, thanh toán các hóa đơn của các nhà cung cấ p dịch vụ tiện ích khác nhau (điện, nước, vi n thông, ễ ), đăng ký sử dụng các s n ph m khác c ả ẩ ủa ngân hàng như mở sổ séc hay đăng ký khoả n vay, T ại cấp độ này thì mức độ can thiệp vào cơ sở ữ liệ d u c a ngân hàng là khá nhi ủ ều, đồ ng th ời thì việc hạch toán giao dịch cũng được xử lý ngay trên hệ thống lõi c a ngân hàng ủ

2 S hài lòng c a khách hàngự ủ

- 17 -

Sự hài lòng c ủa khách hàng là một dạ ng c m giác th a mãn sau khi nh ng k v ng, yêu c u c ả ỏ ữ ỳ ọ ầ ủa khách hàng đã được đáp ứng, chúng đượ c hình thành thông qua quá trình trải nghi ệm và tích lũy khi mua s ắm ho ặc sử ụ d ng các s n ph ả ẩ m, d ịch v do doanh nghi p cung c p ụ ệ ấ

Hiện nay, có khá nhi u ý ki ề ến liên quan đến định nghĩa về “sự hài lòng c ủa khách hàng”, nhữ ng nhà nghiên c u n i ti ứ ổ ếng cũng có nhữ ng nh ận đị nh riêng c a mình: ủ

Theo Kotler (2000) [11] : “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng ho ặc thất vọ ng c a m ủ ột người bằng k ết quả ủa vi c ệc so sánh thự ế nhận đượ c t c c ủa sản ph m (hay k ẩ ết quả ) trong m ối liên h v ệ ới những mong đợ i của h ọ” Có nghĩa là mứ c độ hài lòng sẽ phục thuộc vào sự kỳ vọng và kết quả nhận được, nếu kỳ v ọng cao hơn kế t qu ả thực tế khách hàng sẽ không hài lòng, nếu thực tế tương xứ ng ho ặc cao hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng hoặc rất hài lòng

Theo Hansemark và Albinsson (2004) [7] : “Sự hài lòng c a khách hàng là m ủ ột thái độ ổ t ng th c ể ủa khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa

những gì khách hàng d ự đoán trướ c và nh ng gì h ữ ọ tiế p nh ận, đối với s ự đáp ứ ng m t s ộ ố nhu c u, m ầ ục tiêu hay mong muốn”.

Như vậ y có thể hiểu một cách đơn giản thì sau khi mua hàng và sử dụng sản phẩm dịch vụ nào đó, khách hàng s xu t hi n m ẽ ấ ệ ột sự so sánh gi a k v ng và hi n th c, t ữ ỳ ọ ệ ự ừ đó sẽ thể ệ hi n s hài lòng n u ự ế hiện th ực đúng như kỳ ọ v ng ho c không hài lòng n u hi ặ ế ện thực

Sự hài lòng khách hàng là một vấn đề được rất nhi ều ngườ i làm kinh doanh nói chung và nh ng nhà ữ làm marketing quan tâm Bởi nó là y u t có vai trò quy ế ố ết định đế n vi ệc công ty có giữ chân được khách h àng hay không cũng như có gia tăng được số lượng khách hàng trong tương lai hay không.

II Các k t qu c a các nghiên c u cùng ch : ế ả ủ ứ ủ đề

Al-Jabri và cộng s v ự ới đề tài Mobile Banking Adoption: Application of Diffusion of Innovation Theory (2012) [1] : Nhi u ngân hàng ề ở Ả ập Xê Út đang bắt đầ R u cung c p d ch v ngân hàng qua ấ ị ụ điện tho ại di độ ng Tuy nhiên, không có nhi ều nghiên c ứu điề u tra các y ếu tố có thể giúp các chủ ngân hàng thi t k ế ế các dị ch v ụ di độ ng phù h ợp và được khách hàng củ a ngân hàng ch p nh n Nh ng y u t ấ ậ ữ ế ố chính trong nghiên này là: 1 L ợi th ế tương đối; độ ph ứ ạp; kh c t ả năng tương thích; khả năng quan sát; khả năng dùng thử; rủi ro được nhậ n th ức Nhữ ng phát hi n c a nghiên c u này s ệ ủ ứ ẽ có ý nghĩa thiết thực đối với ngành ngân hàng ở Ả ậ R p Xê Út

Bong Keun Jeong & Tom E Yoon - "An Empirical Investigation on Consumer Acceptance of Mobile Banking Services Business and Management Research, Business and Management Research, Sciedu ," Press [10] : Nghiên c u này khám phá các y u t ứ ế ố ảnh hưởng đế n vi ệc áp dụng ngân hàng di độ ng D ựa trên Mô hình chấp nh n công ngh m r ng (TAM), nhóm nghiên c ậ ệ ở ộ ứu đã xác định năm yế ố ả u t nh

- 18 -

hưởng đến ý đị nh hành vi của người tiêu dùng trong việc áp dụng dịch vụ ngân hàng di độ ng - tính hữu ích được nhậ n thứ c; tính dễ s dụng; độ tin cậy được nhận thức; tính hi u quả ử ệ c a b ủ ả n thân và chi phí tài chính được nhận thức Kết quả củ a h chỉ ra r ng tất cả ọ ằ các y u tố ngo i trừ chi phí tài chính cảm ế ạ nhận đều có tác động đáng kể đến ý định hành vi đố i với việc sử d ụng ngân hàng di độ ng Tính hữu ích đượ c cả m nh n là yếu tố ậ ảnh hưở ng nh ất giải thích ý định áp dụng H cũng nhận thấy rằng nhận thức ọ của người tiêu dùng là khác nhau gi ữa những người sử ụ d ng d ịch vụ ngân hàng di độ ng và nh ng ữ ngườ i không sử d ng d ch vụ ụ ị ngân hàng di độ ng Đố ớ i v i ngư i dùng, tính dễ sử d ờ ụng đượ c nh ận thức

là yếu t quan tr ng trong khi tính hi u qu c ố ọ ệ ả ủa bản thân đượ c c m nh n ả ậ ảnh hưởng đáng kể đến ý đị nh

sử d ng c a nh ụ ủ ững người không phải là ngườ i dùng Hàm ý t nh ng phát hi n này giúp các t ừ ữ ệ ổ chức ngân hàng đị nh hình chi ến lượ c mô hình dịch vụ củ a h để áp d ọ ụng ngân hàng di độ ng r ộng rãi hơn.

Hà Nam Khánh và cộng sự (2020) Có nghiên cứu v ề Nhân t ố ảnh hưởng đế n quy ết đị nh s d ng ử ụ dịch vụ smartbanking- Nghiên cứ u th c nghi ự ệm tạ i BIDV- Chi nhánh B c Sài Gòn ắ [5] K t qu ế ả cho thấy có các y u t ế ố tác độ ng tích c ực, đượ c s p x p theo m ắ ế ức độ tác độ ng gi ảm dầ n: C m nh n v ả ậ ề tính

dễ s d ử ụng, c ảm nhậ n v ề tính hữ u ích, v s tín nhi ề ự ệm đối vớ i quy ết đị nh s d ử ụng dịch vụ ngân hàng thông minh của khách hàng Trong khi đó, có nhữ ng y u t ế ố tác độ ng tiêu c ực, được sắ p x p theo tác ế

độ ng giảm dần: Rủi ro cảm nhận, Chi phí cảm nhận Kết quả cũng giúp ban lãnh đạo nhận thức đư c ợ tầm quan trọng c a các y u t ủ ế ố ảnh hưởng đế n quy ết định s d ng d ch v ngân hàng thông minh c ử ụ ị ụ ủa khách hàng cá nhân, t ừ đó, ban lãnh đạ o có th ể đưa ra các chiến lượ c, chi n thu ế ật hợ p lý trong b ối cả nh cạnh tranh gay g ắt như hiệ n nay

Hoàng Phương Thảo - Nghiên cứ u các y u t ế ố tác động đế n s ự chấ p nh n d ậ ịch vụ Mobile Banking trường h ợp: ngân hàng Thương Mạ i C ổ Phần Sài Gòn Thương Tín [8] đề tài lu ận văn các yế u tố tác động đế n sự cảm nhận dịch vụ Mobile Banki ng trườ ng h ợp ngân hàng Thương Mạ i Cổ Phần Sài Gòn Thường Tín đượ c thực hiện nh ằm xác đị nh các nhân tố có thể tác đ ộng đế n việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng thông qua điệ n tho ại di độ ng c ủa ngườ i dùng tiềm năng t ại ngân hàng Thương Mạ i Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) Trên cơ sở đó, gợ i ý các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Mobile Banking c a Sacombank Nghiên c ủ ứu được th c hi ự ệ n v ớ i đ i tư ố ợ ng là các khách hàng c a Sacombank ủ

ở đị a bàn thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, miền Tây và mi ền Đông Nam Bộ và đượ c chia làm 2 giai đoạn gồm nghiên c ứu đị nh tính và nghiên c ứu định lượ ng Nghiên c ứu định tính được thực hiện theo hình th ức phỏ ng v n tr ấ ực tiếp 10 ngườ i bao g ồm 2 chuyên gia phòng ngân hàng điệ ử n t Sacombank và

8 khách hàng có s d ng Mobile Banking c ử ụ ủa Sacombank t i thành ph H Chí Minh Nghiên c u ạ ố ồ ứ định lượng đượ c tiến hành bằng cách gửi phi ếu điề u tra khảo sát trực tiếp và khảo sát online với cỡ mẫu thu được là 250 đố i tư ợng Thang đo đượ c đo độ tin cậy b ằng phân tích độ tin c ậy (Cronbach’s Alpha) và phân tích nhân t khám phá (EFA) Mô hình và các gi thuy ố ả ết nghiên cứu được kiểm đị nh bằng phương pháp hồi quy đa biến

- 19 -

Kết quả ki ểm định và phân tích đã cho thấ y, mô hình nghiên c u có b n nhân t ứ ố ố có tác độ ng tích c ực

đế n sự chấp nhận Mobile Banking được sắp xếp theo mức đ tác động giảm dần l ộ ần lượt là: điề u ki ện thuận l i, k v ng hi u qu , c m nh n s ợ ỳ ọ ệ ả ả ậ ự tin cậ y và ảnh hưở ng xã h i Các nhân t không có s ộ ố ự tác động đáng kể bao gồm nhân tố kỳ vọng dễ dàng và cảm nhận chi phí tài chính Dựa vào những kết quả nghiên c u trên và tình hình th ứ ực tế ạ t i Sacombank và t i th ạ ị trườ ng Vi ệt Nam, tác giả cũng đã đề xu ất một s ố giả i pháp nh ằm thu hút khách hàng s d ng Mobile Banking cho ngân hàng ử ụ

Nguyễn Th Bình Minh và c ng s cùng nghiên c u v ị ộ ự – ứ ề “Các nhân tố ả nh hưởng đế n s hài lòng ự của khách hàng cá nhân v ề dị ch v ụ Internet Banking c ủa các ngân hàng thương mại tạ i Thành ph H ố ồ Chí Minh” [16] Nghiên c u này t ứ ập trung xác đị nh các nhân t ố ảnh hưởng đế n s hài lòng c ự ủa khách hàng cá nhân v d ch v ề ị ụ Internet Banki ng c ủa các ngân hàng thương mại tạ i Thành ph H ố ồ Chí Minh

Mô hình nghiên cứu ch y u d a trên mô hình s ủ ế ự ự thành công của hệ thố ng thông tin c a Delone và ủ Mclean (2003) Dữ u nghiên c u th c nghi liệ ứ ự ệm đượ c thu th p thông qua vi ậ ệc khả o sát 385 khách hàng cá nhân đang sử ụ d ng d ịch vụ Internet Banking t ại đị a bàn nghiên c u Thông qua vi c phân tích ứ ệ nhân t khám phá EFA, phân tích nhân t kh ố ố ẳng đị nh CFA, phân tích mô hình c u trúc tuy n tính SEM ấ ế

và ki ểm định ước lượ ng mô hình b ng Bootstrap, nhóm tác gi ằ ả đã khám phá ra rằ ng s ự tin tưở ng và chất lượ ng d ch v tác độ ị ụ ng tích cực đến sự hài lòng, trong đó sự tin tưở ng chịu ảnh hưở ng của 03 nhân t là ch ố ất lượ ng thông tin, ch ất lượ ng h ệ thố ng và ch ất lượ ng d ịch vụ T k t qu trên, nhóm tác ừ ế ả giả trình bày m t s ộ ố khuy n ngh ế ị để giúp cho các ngân hàng thương mại gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi s d ng d ch v ử ụ ị ụ Internet Banking.

Th.s Nguyễn Th Ngà và c ng s - c p t i các nhân t ị ộ ự đề ậ ớ ố ảnh hưởng đế n ch p nh n s d ng d ấ ậ ử ụ ịch vụ ngân hàng s ố [18] Chuy ển đổi số đang trở thành xu hướ ng trong m i ho ọ ạt độ ng kinh t xã h ế ội Tài chính ngân hàng đư ợ c cho là ngành có sự ứng dụng công nghệ thông tin mứ ở c đ ộ rất cao Nhữ ng ng ứ dụng chuy ển đổi số đã và đang áp dụng, làm thay đổ i cách th c giao d ứ ịch vố n có c ủa dịch vụ ngân hàng t ruyề n th ng Vi ố ệc nghiên cứ u các nhân t ố ảnh hưởng đế n chuy ển đổi số ừ đó đề , t xu t các gi ấ ải pháp tác động, giúp thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng số có vai trò quan trọng trong hoạt động chuy ển đổi số ủa các ngân hàng Bài nghiên cứ ựa chọn trườ c u l ng h ợp t ỉnh Phú Yên, đề xu ất

mô hình các nhân tố ảnh hưởng đế n kh ả năng chấ p nh n s d ng d ch v ngân hàng s c a khách ậ ử ụ ị ụ ố ủ hàng, t ừ đó kiế n ngh ị giải pháp phát triể n d ch v ngân hàng s ị ụ ố trên địa bàn tỉ nh

Nguyễn Quang Vinh và nhóm nghiên c u (2013) ứ [14] , đã chỉ ra mối liên h ệ gi a chi phí chuy ữ ển đổ i,

sự hài lòng và lòng trung thành c ủa khách hàng sử ụ d ng d ịch vụ ngân hàng nhóm dùng phương pháp đánh giá sơ bộ thang đo bằng phương pháp Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Về kết qu : s ả ự hài lòng khách hàng gi ải thích được 61% sự thay đổi trong trung thành thái độ và gi ả i thích

Kết luận: Nhóm nghiên c ứu nh n th y, có r ậ ấ ấ t nhi ều nh ng nghiên c ữ ứu đã đề ập đế c n s hài lòng c ự ủa khách hàng v d ch v ề ị ụ liên quan tới ngân hàng di độ ng, ph n m ầ ềm smartBanking như: ự s tin c y, s ậ ự rủi ro Tuy nhiên, khác với các nghiên c ứu trướ c đây nghiên c ứu đã bổ sung thêm nhân t liên quan ố

đế n giao diện của dịch v smartBanking Nhóm nghiên cứu k v ng rằng với việc bổ sung nhân t này ụ ỳ ọ ố

sẽ giúp cho đề tài nghiên c ứu đượ c toàn diện về các mặt và s ẽ mang đế n nh ng l ữ ợi ích tốt nhất cho ngườ i sử d ng d ch vụ ụ ị

III Giả thuy t và mô hình nghiên cế ứu:

1 Gi thuy t nghiên cả ế ứu

Giả thuyết H1: Y u t giao diế ố ện ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Smart Banking của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

Giả thuyết H2: Y u t tin cế ố ậy ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Smart Banking của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

Giả thuyết H3: Y u t ế ố tiện ích (đáp ứng nhu c u) ầ ảnh hưởng tới sự hài lòng c a khách hàng ủ

đối với d ch vụ Smart Banking của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Vi t Nam (BIDV) ị ệ

Giả thuyết H4: Y u t b o mế ố ả ật ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Smart Banking của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

Giả thuyết H5: Y u t chi phí ế ố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Smart Banking của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

CHƯƠNG I: ĐẶT VẤN ĐỀ

I Tính c p thi t c ấ ế ủa đề tài:

Theo Báo cáo cuối tháng 6/2019 của Bộ Thông tin & Truyền thông, đã có 134,5 triệu thuê b

- 13 -

tiền, thanh toán, d ch v ị ụ ẻ, mua sth ắm, tiền gửi online, nạp tiền điện thoại… mà còn bảo mật được thông tin khách hàng

của khách hàng; Truy vấn chi tiết thông tin th , lẻ ịch sử giao d ch, sao kê cị ủa thẻ ghi n nợ ội địa, thẻ

24/7; Thanh toán tr c tuy n: n p tiự ế ạ ền điện thoại, mua mã thẻ cào, thanh toán hóa đơn tiền điện, n pạtiền h c phí, thanh toán vé máy bay, h c phí, truy n hình, vi n thông, n p tiọ ọ ề ễ ạ ền ví điệ ử ạn t , n p ti n ề

thư giãn giải trí…

ngân hàng?

nghiên c u sâu t i BIDV v vứ ạ ề ấn đề này Vi c nghiên c u quyệ ứ ết định s d ng d ch v smart bankinử ụ ị ụ