Thực hiện báo cáo phân tích về xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong

MỞ ĐẦUTrong những năm gần đây, hoạt động của các ngân hàng thương mại khôngngừng phát triển và tăng mạnh tiềm lực về vốn, tài chính, quy mô phát triển… Mộttrong những hoạt động cốt lõi c

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG

BÀI TẬP LỚN Môn học: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong và tham gia phản biện báo cáo của các nhóm nghiên cứu khác.

Giảng viên hướng dẫn : NGUYỄN THỊ DIỄM HƯƠNG Nhóm thực hiện : Nhóm 6

Hà Nội, ngày 08 tháng 09 năm 2022

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

TRANG TIÊU ĐỀ 2

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 3

MỞ ĐẦU 4

CHƯƠNG 1: NHẬN DIỆN XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG VIỆT NAM 5

1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì? 5

2 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5

3 Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam 6

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI TPBANK 9

1 Tổng quan về về Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) 9

2 Kết quả hoạt động kinh doanh của TPBank 14

3 Đánh giá tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TPBank 14

3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ 12

3.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ 14

3.3 Chất lượng dịch vụ thẻ 13

3.4 Chất lượng dịch vụ cá nhân 14

CHƯƠNG 3: NHẬN DIỆN XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRONG TƯƠNG LAI VÀ ĐƯA RA MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN CHO TPBANK 14

1 Nhận diện xu hướng phát triển trong tương lai cho TPBank 14

2 Một số giải pháp cơ bản cho TPBank 14

TÀI LIỆU THAM KHẢO 20

TRANG TIÊU ĐỀ

Tên môn học: Ngân hàng thương mại

Mã môn học: FIN15A

Ngân hàng thương mại mà nhóm lựa chọn nghiên cứu: Ngân hàng

Thương mại Cổ phần Tiên Phong

Số từ: 7649 từ

Danh sách thành viên nhóm:

Họ và tên thành viên Mã sinh viên

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây, hoạt động của các ngân hàng thương mại khôngngừng phát triển và tăng mạnh tiềm lực về vốn, tài chính, quy mô phát triển… Mộttrong những hoạt động cốt lõi của các ngân hàng thương mại phải kể đến hoạt độngngân hàng bán lẻ nhiều tiềm năng, giúp ngân hàng tăng sự hiện diện, gia tăng thịphần và làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao củacác chủ thể trong xa hội, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng, phát triển bền vững.Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụngân hàng bán lẻ ngày càng cao Mục tiêu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là kháchhàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thường đơngiản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vayvốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng… Nhờ đó, một lượng rất lớn dân cư chưađược biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai sẽ tham giavào lĩnh vực này

Đặc biệt, xu thế này sẽ được củng cố khi có hàng triệu các khách hàng mới từnông thôn tới đô thị đang tiếp cận các sản phẩm tài chính mới Có thể khẳng định,việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trở thành xu hướng tất yếu của cácNHTM tại Việt Nam

Với xếp hạng top 5 ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam và top 70 ngân hàngbán lẻ mạnh nhất châu Á (The Asian Banker), NHTM cổ phần Tiên Phong (TPBank)

đa dần hiện thực hoá mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Theođánh giá, TPBank là ngân hàng bán lẻ hiện đại, am hiểu công nghệ với thế mạnhchủ chốt trong thị trường cho vay mua nhà và ô tô, sử dụng phương pháp cho vaytheo chuỗi giá trị Chính vì vậy, đề tài “Thực hiện báo cáo phân tích về xu hướngphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới hoạt động kinh doanh của Ngân hàngThương mại Cổ phần Tiên Phong và tham gia phản biện báo cáo của các nhómnghiên cứu khác” được nhóm chúng em lựa chọn nghiên cứu để cùng hiểu sâu hơn

xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại TPBank hiện nay

CHƯƠNG 1: NHẬN DIỆN XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG VIỆT NAM

Trong nền kinh tế trường, NHTM có vai trò rất lớn, là cầu nối giữa các chủ thểtrong nền kinh tế, trong đó các dịch vụ ngân hàng bán lẻ có tính chất quyết định.Dịch vụ NHBL có vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao nănglực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đadạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóacác sản phẩm, dịch vụ phi ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới kháchhàng hiện tại và tiềm năng của các NHTM Hiện nay, trước sự phát triển khôngngừng nghỉ của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 sẽ là một trong những độnglực to lớn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì?

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một loại dịch vụ ngân hàng dành cho tất cả cácnhóm khách hàng có nhu cầu huy động vốn linh hoạt thông qua nhiều mạng lưới chinhánh phân phối của ngân hàng Như vậy có thể thấy, dịch vụ ngân hàng bán lẻkhông giới hạn bất kì một nhóm đối tượng khách hàng nào,chỉ cần họ có nhu cầu tàichính sẽ được tham gia về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ NHBL với nhiềuloại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa được triển khai thực hiện như dịch vụ tàikhoản, séc, thẻ, quản lý tài sản, tín dụng, cầm cố, tín dụng tiêu dùng Bên cạnhnhững kết quả đạt được, dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam cònnhiều bất cập, các ngân hàng chưa xây dựng được phương án phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ một cách đồng bộ và hiệu quả…Các sản phẩm dịch vụ NHBLchưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các dịch vụ ngân hànghiện đại được triển khai chậm, dịch vụ thanh toán thẻ còn hạn chế về phạm vi sửdụng và chưa phát triển được sâu rộng trong đại bộ phận công chúng

2 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Phát triển dịch vụ NHBL làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đáp ứng nhucầu ngày càng cao của các chủ thể trong xa hội, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng,phát triển bền vững Dịch vụ NHBL đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho

DN và người dân trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình

Dịch vụ NHBL là cầu nối vững chắc giữa ngân hàng và khách hàng trong hiện tại

và tương lai Mặt khác, dịch vụ NHBL phát triển tốt sẽ kéo theo các loại hình dịch

vụ khác phát triển theo, tạo nên hệ thống các sản phẩm dịch vụ đa dạng hỗ trợ tíchcực cho nhau

 Phát triển dịch vụ NHBL, gia tăng quá trình luân chuyển vốn, góp phần thúcđẩy tăng trưởng, phát triển của nền kinh tế và đảm bảo chủ động hội nhập kinh tếquốc tế Đứng trên giác độ kinh tế xa hội, việc phát triển dịch vụ NHBL có tác dụngđẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để pháttriển kinh tế Dịch vụ NHBL sẽ làm rút ngắn thời gian giao dịch giữa ngân hàng vàkhách hàng, làm cho tiền tệ có thể nhanh chóng chuyển từ tay khách hàng đến ngânhàng và ngược lại Những đồng vốn huy động được sẽ nhanh chóng được tái đầu tư

để phát triển kinh tế, giúp cải thiện đời sống dân cư

 Phát triển dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tếngành, cơ cấu kinh tế vùng và các thành phần kinh tế theo hướng tiến bộ và hiện đại;đồng thời, góp phần tích cực trong việc khơi thông nguồn vốn trong xa hội phục vụnhu cầu phát triển kinh tế, tạo việc làm và nâng cao đời sống người dân Các dịch

vụ NHBL phát triển sẽ tạo điều kiện tốt để các DN nhỏ và vừa (DNNVV), các hộkinh doanh cá thể có điều kiện tiếp cận với nguồn vốn tín dụng và các dịch vụNHBL tiên tiến khác Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ NHBL góp phần quan trọngtrong việc thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại, hình thành cácngành kinh tế mới có giá trị gia tăng cao, các khu vực, vùng kinh tế phát triển năngđộng, hiệu quả, bền vững

 Ngoài ra, dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy các DNNVV phát triển, tạo nêntính năng động, hiệu quả trong phát triển loại hình DN này Các DNNVV có vai tròrất quan trọng trong việc phát triển kinh tế và an sinh xa hội Do vậy, các NHTMlớn hiện nay tại Việt Nam đều hết sức quan tâm, dành các nguồn lực tài chính, ưutiên cán bộ có năng lực trình độ, phát triển các sản phẩm dịch vụ đa dạng nhằmhướng tới đối tượng khách hàng tiềm năng là các DNNVV

3 Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam

 Ngày nay, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng bản lẻ của doanh nghiệp vàngười dân ngày càng tăng cao, khiến định hướng tập trung phát triển dịch vụ ngân

hàng bán lẻ đang trở thành xu hướng tất yếu, chính vì thế các ngân hàng cần phảitập chung xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL hết sức cụ thể và gắn liềnvới nhu cầu thị hiếu và điều kiện phát triển kinh tế xa hội.

 Hiện nay, Việt Nam có khoảng trên 95 triệu dân, là nước đông dân thứ 15trên thế giới Theo Bộ Công Thương, năm 2020, cả nước sẽ có khoảng 1.500 siêuthị, 180 trung tâm thương mại, 157 trung tâm mua sắm và hơn 1.500 cửa hàng tiệnlợi Với lợi thế dân số đông, cùng với sự phát triển nhanh chóng của các hệ thống,trung tâm thương mại và mức thu nhập ngày càng tăng thì đây sẽ là thị trường đầytiềm năng của các NHTM Các NHTM đang có xu hướng chuyển sang bán lẻ, tăngcường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa Bởi, các dịch

vụ NHBL luôn tạo điều kiện tốt nhất để có thể tiếp cận với nguồn vốn tín dụng vàcác dịch vụ ngân hàng bán lẻ liên tiếp khác một cách nhanh chóng, tiết kiệm và antoàn

 Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năngphát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh Chính vì môhình NHBL ngày càng tăng trong các NHTM tại Việt Nam nên khách hàng sẽ cónhiều sự lựa chọn về ngân hàng phù hợp với nhu cầu và lợi ích cá nhân của họ.Điều đó đòi hỏi các ngân hàng phải chú trọng việc tạo ra các trải nghiệm dịch vụ cóchất lượng cho khách hàng, giảm thiểu chi phí và đổi mới công nghệ Đối với kháchhàng sử dụng dịch vụ NHBL thì họ sự thuận tiện, đơn giản hóa về mặt thủ tục,nhanh chóng khi xử lý các trường hợp phát sinh là những điều luôn được quan tâm

và đề cao

 Tại Việt Nam số ngân hàng trong nước ta 50 ngân hàng, tập chung phân bố ởcác huyện và thành phố trên cả nước chính vì thế mà sức cạnh tranh về dịch vụNHBL đối với các NHTM là tương đối lớn, nhất là khu vực đô thị bởi đây là nơi tậptrung lượng khách hàng tiềm năng tài chính lớn Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻgắn liền với tăng cường năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng trên cơ sở đổi mớitoàn diện và đồng bộ hệ thống ngân hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc

tế và mở cửa thị trường tài chính trong nước Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTMtại nước ta phải được phát triển từng bước, chắc chắn nhưng cũng cần phải cónhững bước đột phá nhất định làm đòn bẩy phát triển vững chắc trên cơ sở giữ

vững được thị phần đa có và làm nền tảng phát triển nhanh thị trường trong tươnglai.

 Có thể nói dịch vụ NHBL là cây cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng tronghiện tại và tương lai, chính vì thế sự kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng vớilợi ích của ngân hàng sẽ là một đề xuất không thể thiếu để phát triển dịch vụ chungcho cả hệ thế dịch vụ ngân hàng Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ yêu cầu số vốnlớn trong khi môi trường kinh tế xa hội chưa đáp ứng yêu cầu, nhu cầu sử dụng dịch

vụ chưa cao, điều này đòi hỏi các ngân hàng cần phải hướng tới lợi ích lâu dài, kếthợp hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và của toàn bộ nền kinh tế Trong giai đoạnphát triển đầu tiên, phải chấp nhận sử dụng chi phí đầu tư để mang đến cho kháchhàng những trải nghiệm dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được mộtphần vốn đầu tư nhưng đủ để thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường Hoànthiện và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phải được tiến hành đồng bộ, cùng lúcvới các dịch vụ ngân hàng khác, chủ động cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụngân hàng truyền thống , mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng mới dựa trên nềntảng công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu thị trường và năng lực của TCTDnhằm tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ

 Hoạt động dịch vụ NHBL cần được gắn nhiều hơn với giao dịch thương mạiđiện tử, đẩy nhanh phát triển trên điện thoại di động và ngân hàng trực tuyến vớinhiều tiện ích mới mẻ, thuận tiện dễ dàng cho khách hàng sử dụng, đồng thời phải

đa dạng hóa các dịch vụ, xây dựng dịch vụ chuyên biệt dành cho từng nhóm đốitượng cụ thể Hơn nữa, cần chú trọng trau dồi và nâng cao kiến thức nghiệp vụ chođội ngũ nhân viên chuyên môn và cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm cung cấp đếnkhách hàng các dịch vụ NHBL tốt nhất, phối hợp các bộ phận trong đội ngũ chuyênmôn một cách hài hòa, hiệu quả và triệt để nhằm thu hút thêm khách hàng, tạo lợinhuận và xây dựng môi quan hệ gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp Để nângcao hiệu quả cung cấp dịch vụ và phục vụ công tác quản trị, việc xây dựng quy trìnhdịch vụ cần hướng đến mục tiêu ngắn gọn, minh bạch, đơn giản, các dịch vụ mangđến khách hàng cần ưu tiên thực hiện một cách tự động, hoặc theo 1 doanh mụcchuẩn, rút ngắn các thủ tục phê duyệt Các ngân hàng phải có định hướng rõ ràng về

hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, có đầy đủ nguồn lực cần thiết để phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ, kịp thời xử lý những hoạt động phát sinh của dịch vụ.

Như vậy có thể thấy, xu hướng phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng tại nước ta cần phải tập trung chú trọng ở tất cả các bộ phận từ chính NHTM, khách hàng, công nghệ, dịch vụ, Hoạt động phát triển này được coi là một trong những nội dung cốt lõi của hệ thống dịch vụ ngân hàng Việt Nam.

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI TPBANK

1 Tổng quan về về Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank)

Thành lập năm 2008, Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) thừa hưởng sứcmạnh từ các cổ đông chiến lược vững mạnh trong và ngoài nước gồm Tập đoànVàng bạc Đá quý DOJI, Tập đoàn Công nghệ FPT, Tổng công ty Tái bảo hiểm ViệtNam (Vinare), Tập đoàn Tài chính SBI Ven Holding Pte Ltd (Singapore), Công tyTài chính Quốc tế IFC (thuộc World Bank) và quỹ đầu tư PYN Elite Fund với khátvọng trở thành một tổ chức tài chính minh bạch, hiệu quả, bền vững và mang lại lợiích tốt nhất cho các cổ đông và khách hàng

Sở hữu nền tảng vững chắc và chiến lược đúng đắn, TPBank đa có bước pháttriển đột phá với kết quả kinh doanh vô cùng ấn tượng Tính đến hết năm 2021, tổngtài sản TPBank đạt 292.827 tỷ đồng, tăng gần 42% so với đầu năm, vượt trên 17%

kế hoạch Vốn điều lệ của ngân hàng đa được tăng từ 11.716 tỷ đồng lên hơn15.818 tỷ đồng và vốn tự có đạt 25.987 tỷ đồng Lợi nhuận trước thuế đạt 6.038 tỷđồng, hoàn thành vượt hơn 4% so với kế hoạch đa đặt ra Tổng huy động đạt262.385 tỷ đồng trong đó nguồn vốn huy động chủ yếu đến từ tiền gửi của các tổchức kinh tế và cá nhân Tổng thu nhập hoạt động của TPBank cũng đạt 13.517 tỷđồng, tăng hơn 30% so với cùng kỳ Bên cạnh nguồn thu lai từ hoạt động cho vay,thu nhập lai thuần từ dịch vụ của ngân hàng tăng gần 65% so với cùng thời điểmcuối năm 2020, đạt trên 1.542 tỷ đồng Đặc biệt, tỷ lệ nợ xấu cho vay của TPBankđược kiểm soát ở mức rất thấp, chỉ 0,81%, đồng thời tỉ lệ bao phủ nợ xấu được nâng

từ 130% năm 2020 lên 160%

Biểu đồ thể hiện thu nhập lãi thuần quý 4/2021 TPBank lập đỉnh kỷ lục

Trở thành ngân hàng đi đầu về công nghệ số với nhiều sản phẩm tài chính sốđột phá, năm 2022 TPBank tiếp tục được vinh danh tại nhiều giải thưởng danh giátrong nước và quốc tế: Ngân hàng số xuất sắc nhất Việt Nam, Ngân hàng có chấtlượng dịch vụ tốt nhất, Doanh nghiệp xuất sắc Châu Á, Doanh nghiệp Đổi mới số,Top 10 ngân hàng uy tín Việt Nam,Thương hiệu truyền cảm hứng…

Trong suốt hơn 10 năm qua, TPBank đa cho thấy tầm nhìn dài hạn và lộ trìnhphát triển bền vững khi từng bước kiện toàn hệ thống chi nhánh trên toàn quốc vàkhông ngừng mở rộng quan hệ hợp tác với những đối tác lớn Tính đến hết năm

2021, TPBank sở hữu gần 500 điểm giao dịch (gồm cả các điểm giao dịch tự độngLiveBank) trên toàn quốc Tổng số lượng khách hàng cá nhân đạt 5 triệu kháchhàng, tăng gần gấp 3 lần so với 2017

2 Kết quả hoạt động kinh doanh của TPBank

Với sự bứt phá mạnh mẽ về lợi nhuận, TPBank đa dần hiện thực hoá mục tiêutrở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam TPBank gặt hái nhiều thành côngnhờ tập trung vào hai hoạt động bán lẻ chính là cho vay mua ô tô và cho vay muanhà TPBank thường xuyên đưa ra chương trình ưu đai lai suất cho khách hàng, nhờ

đó dư nợ cho vay bán lẻ của TPBank liên tục tăng, từ 38,6% tổng cho vay kháchhàng năm 2015 lên 53,3% năm 2019 Theo đánh giá, TPBank là ngân hàng bán lẻ