(TIỂU LUẬN) báo cáo THỰC tập NHẬN THỨC phòng kinh doanh thẻ tín dụng ngân hàng TMCP techcombank, số 6 NTMK, TP HCM

TRÍCH YẾUQua Đề án Thực tập nhận thức, tôi muốn tìm hiểu và học hỏi cách tổ chức và môi trường làm việc của Phòng Tín dụng Ngân hàng TMCP Techcombank .Trước khi bắt đầu thực tập, tôi đã

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠI

NHẬN XÉT CỦA CÔNG TY

THỰC TẬP

Trân trọng Ngày… tháng….năm 2013

Ký tên

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN THỰC TẬP

Trân trọng Ngày… tháng….năm 2013

Họ tên GVHD

Ký tên

TRÍCH YẾU

Qua Đề án Thực tập nhận thức, tôi muốn tìm hiểu và học hỏi cách tổ chức

và môi trường làm việc của Phòng Tín dụng Ngân hàng TMCP Techcombank Trước khi bắt đầu thực tập, tôi đã tìm hiểu thông tin về Ngân hàng thông quawebsite: www.techcombank.com.vn được lắng nghe kinh nghiệm của các anh chịtrong ngành Trong quá trình thực tập, tôi đã được các anh chị chuyên viên, cộngtác viên trong Phòng Tín dụng hướng dẫn và tích lũy được một số bài học kinhnghiệm bổ ích phục vụ cho việc học tập và làm việc của tôi trong tương lai

LỜI CẢM ƠN

Trước hết tôi xin gửi lời cám ơn đến trường đại học Hoa Sen đã tạo điềukiện cho tôi có chương trình thực tập này để tích lũy được kinh nghiệm ban đầu,tìm hiểu được những khái niệm về hoạt động và tổ chức của một Phòng tín dụngNgân hàng, để sau này vào đợt thực tập tốt nghiệp tôi không còn bỡ ngỡ và sẽgiúp ích nhiều cho công việc tương lai của tôi Bên cạnh đó, cũng xin gửi lời cảm

ơn đến cô Đinh Thị Thu Hằng – Giảng viên phụ trách thực tập đã hướng dẫn giúptôi hoàn thành bài báo cáo này

Trên hết, tôi trân trọng cám ơn anh Hồ Minh Tâm – Trưởng phòng Trung tâm thẻtín dụng miền Nam của Techcombank đã tiếp nhận tôi vào thực tập, xin cảm ơn

sự nhiệt tình của chị Công Huyền Tôn Nữ Thùy Trang trong việc hướng dẫn vàgiúp đỡ, hỗ trợ tôi và toàn thể anh chị nhân viên đã cộng tác, quan tâm truyền đạtkinh nghiệm, hướng dẫn với tinh thần rộng rãi, cởi mở trong suốt quá trình thựctập Xin chân thành cảm ơn

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Sơ đồ 1 - SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC NGÂN HÀNG 4

Sơ đồ 2 - Cơ cấu tổ chức trung tâm thẻ miền Nam 7

Hình 1 - Barcode hợp đồng lao động 21

Hình 2 - Barcode giấy tờ nhân thân 21

Hình 3 - Barcode nhân khẩu 21

Hình - Barcode chứng từ lương 22

Hình - Barcode đơn xin vay 22

Hình - Tờ 1 hợp đồng phát hành thẻ 23

Hình - Tờ 2 hợp đồng phát hành thẻ 24

Hình - Tờ 3 hợp đồng phát hành thẻ 25

Hình - Hợp đồng lao động 26

Hình 10 - Quyết định bổ nhiệm 27

Hình 11 - Sao kê lương 28

Hình 12 - Bản sao hộ khẩu 28

Trường đại học Hoa Sen từ lâu đã có uy tín trong việc đào tạo sinh viên nắmvững lí thuyết và vận dụng vào thực tế một cách nhuần nhuyễn Vì vậy trường đãtạo điều kiện cho sinh viên được vào thực tập nhận thức tại công ty theo ngànhhọc của mình Tôi là sinh viên năm 3 ngành Tài chính – Ngân hàng, để được tiếpcận với môi trường làm việc theo chuyên ngành của mình sau này, tôi đã xinphép thực tập nhận thức tại Phòng Kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàngTechcombank Tại đây, nhờ sự giúp đỡ tận tình của các anh chị trong Trung tâmthẻ miền Nam đã giúp tôi bước đầu làm quen được với môi trường ngân hàng,quen dần với sơ dồ tổ chức của một Phòng kinh doanh thẻ tín dụng, mối quan hệgiữa các cá nhân cũng như các bộ phận trong ngân hàng và tích lũy được ít nhiềukinh nghiệm thực tế

- Trước khi bắt đầu thực tập, tôi đã đề ra những mục tiêu sau cho bản thân:

 Mục tiêu 1: Làm quen với môi trường Ngân hàng, hiểu được trách nhiệm và biết được quy trình ra một sản phẩm thẻ tín dụng

 Mục tiêu 2: Tìm hiểu về lĩnh vực tín dụng, học hỏi các nghiệp vụ thực

tế, tác phong làm việc của cộng tác viên, chuyên viên khách hàng, qua

đó nhận thức và định hướng công việc phù hợp với bản thân để sẵnsàng cho công việc trong tương lai

 Mục tiêu 3: Mở rộng các mối quan hệ thông qua khách hàng và các nhân viên trong ngân hàng, giúp ích cho sau này

 Qua đợt thực tập này, tôi đã phần nào hoàn thành được các mục tiêu đề ra, tuychưa hoàn thiện lắm nhưng tôi đã hình dung ra bức tranh tổng thể về môitrường làm việc tại Ngân hàng – một lĩnh vực có vai trò quan trọng, liên quanmật thiết đối với chuyên ngành của tôi đang theo học

MỤC LỤC

TRÍCH YẾU iv

LỜI CẢM ƠN v

DANH MỤC HÌNH ẢNH vi

DẪN NHẬP i

PHẦN 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY 3

1.1 GIỚI THIỆU CHUNG NGÂN HÀNG TMCP TH ƠNG V ỆT N M 3

1.1.1 Giới thiệu chung: 3

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 4

1.1.3 Cơ cấu tồ chức 4

1.1.4 Lĩnh vực hoạt động và các sản phẩm chủ yếu của Ngân hàng TMCP ỹ Thương Việt Nam 5

1.1.5 Năm giá trị cốt lõi 6

1.2 Trung tâm thẻ miền Nam- Hội sở Techcombank số 6 Nguyễn Thị Minh Khai Q.1 TP.HCM 6

1.2.1 Sơ lược về địa điểm thực tập 6

1.2.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của phòng ban 7

1.2.3 Quy trình cấp thẻ tín dụng 7

1.2.4 Tình hình kinh doanh (bộ phận), mục tiêu trong năm 2013 7

1.2.5 Hạn chế, thuận lợi của công ty/phòng ban 9

PHẦN 2: CÔNG VIỆC THỰC TẬP 10

2.1 Mục tiêu thực tập 10

2.2 Công việc thực tập 10

2.2.1 Tìm hiểu, làm quen với môi trường Ngân hàng chuyên nghiệp: 10

2.2.2 Thao khảo, tìm hiểu cụ thể về thẻ tín dụng: 11

2.2.3 Tìm danh sách và tư vấn khách hàng qua điện thoại, lập hồ sơ phát hành

2.2.4 Scan hồ sơ: .

PHẦN 3: NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC TẬP

3.1 Nhận xét chung và so sánh với mục tiêu đã đề ra:

3.2 Thuận lợi, khó khăn và bài học kinh nghiệm của bản thân:

3.2.1 Thuận lợi: .

3.2.2 Khó khăn: .

3.2.3 Bài học kinh nghiệm:

NHẬN XÉT VỀ DOANH NGHIỆP

KẾT LUẬN .

PHỤ LỤC* .

NHẬN XÉT NGƯỜI CHẤM

BÁO CÁO .

PHẦN 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY

1.1 GIỚI THIỆU CHUNG NG N HÀNG TMCP K

1.1.1 Giới thiệu chung:

1.1.2 ch s h nh thành và hát t i n

Được thành lập ngày 2 /0 /1 3 với số vốn ban đầu là 20 tỷ đồng, trải qua 18năm hoạt động Đến năm 2011,Techcombank đã trở thành một trong những ngânhàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt trên 1 0

tỷ Techcombank có cổ đông chiến lược là ngân hàng HSBC với 20% cổ phần.Với mạng lưới hơn 300 chi nhánh, phòng giao dịch trên tỉnh và thành phốtrong cả nước, dự kiến đến cuối năm 2012, Techcombank sẽ tiếp tục mở rộng,nâng tổng số Chi nhánh và Phòng giao dịch lên trên 3 0 điểm trên toàn quốc.Techcombank còn là ngân hàng đầu tiên và duy nhất được Financial nsights tặngdanh hiệu Ngân hàng dẫn đầu về giải pháp và ứng dụng công nghệ Hiện tại, vớiđội ngũ nhân viên lên tới trên 00 người, Techcombank luôn sẵn sàng đáp ứngmọi yêu cầu về dịch vụ dành cho khách hàng Techcombank hiện phục vụ trên2,3 triệu khách hàng cá nhân, trên 000 khách hàng doanh nghiệp

1.1.3 Cơ cấu tồ chức.

Sơ đồ 1 - SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC NG N HÀNG

1.1.4 ĩnh vực hoạt động và các sản hẩm chủ yếu của Ngân hàng TMCP

Kỹ Thương Việt Nam

- Cho vay: bất động sản, tiêu dung, kinh doanh, mua ô tô

- Thẻ: thanh toán nội địa F@st Access, thanh toán quốc tế, tín dụng quốc tế, thẻ

đồng thương hiệu: VietnamAirlines, Mercedes Benz, Vincom Center

- Ngân hàng điện tử: hệ thống TM, ngân hàng di động, ngân hàng trực tuyến, homebanking…

- Chuyển tiền quốc tế: nhận, chuyển tiền qua Western Union; nhận, chuyển tiềnqua tài khoản, trực tuyến

- Các dịch vụ khác: thu hộ tiền điện; kinh doanh vàng, thu mua ngoại tệ, thu tiền bảo hiểm

- Tiền gửi: thực gửi, gửi thanh toán, tiết kiệm linh hoạt, gửi có k hạn

- Tín dụng: vay lưu động, vay trung dài hạn, tài trợ dự án, thấu chi doanh nghiệp

- Quản lý tiền và tài khoản: quản lý thu, chi, thanh khoản

- Tài trợ thương mại và bảo lãnh: tài trợ cung cấp, phân phối; bao thanh toán, L/C…

- Thanh toán quốc tế: nhận chuyển tiền đến và ra nước ngoài, nhờ thu, thư tín dụng

- Ngoại hối và phòng ngừa rủi ro

Page 5

1.1.5 Năm giá t cốt lõi

 Khách hàng là trên hết nhấn mạnh rằng chúng ta trân trọng từng khách hàng và luôn nỗ lực mang đến những sản hẩm, dịch vụ đá ứng tốt nhất nhu cầu của

khách hàng.

, vì vậy chúng ta sẽ không ngừng học hỏi và cải thiện

 Tinh thần phối hợ có nghĩa là chúng ta tin tưởng và đồng nghi củ mình và

hợp tác để cùng mang lại điều tốt nhất cho ngân hàng.

 Phát tri n nhân lực có nghĩa là chúng ta tạo điều kiện cán bộ nhân viên có thể hát huy tố đ năng lực củ mỗ cá nhân và khen thưởng xứng đáng cho những người

1.2.1 Sơ lược về đ a đi m thực tậ

Tp.HCM, 18/09/2008 - Ngân hàng TMCP ỹ Thương Việt Nam (Techcombank) chính thức khai trương Văn phòng đại diện Techcombank tại Hồ Chí Minh và Trụ sở Chi nhánh Techcombank Hồ Chí Minh tại Tòa nhà Golden Tower, Số 0 Nguyễn Thị Minh hai, Phường Đakao, Quận 1, Tp.HCM

Bộ phận thẻ tín dụng của trung tâm thẻ miền Nam đảm nhận các chức năng, nhiệm vụ sau :

o Lập thủ tục theo dõi, kiểm tra việc thực hiện hợp đồng của khách

hàng

o Nhắc nhở khách hàng thực hiện nhiệm vụ

o Quản lý và lưu trữ hồ sơ theo qui định

o Quản lý mối quan hệ khách hàng

1.2.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của hòng ban

GIÁM ĐỐC TRUNG TÂM THẺ

PHÒNG PHAT TRIỀN ATM

QUẢN LÝ KÊNH PHÂN PHỐI

Sơ đồ 2 - Cơ cấu tổ chức t ung tâm thẻ miền Nam 1.2.3 Quy t nh cấ thẻ tín dụng

Liên hệ tư vấn khách hàng và hổ trợ khách hàng hoàn thành bộ hồ sơ

Thẩm định sơ bộ hồ sơ

Chuyên viên thẩm định và trình duyệt

Bổ sung hồ sơ

Đợi quyết định ra thẻ và liên hệ khách hàng lên trung tâm nhận thẻ

1.2.4 T nh h nh kinh doanh (bộ hận), mục tiêu t ong năm 2013

- Số lượng phát hành: hơn 2000 thẻ tín dụng quốc tế tính đến tháng11/2012.

- Tổng hạn mức tín dụng đã cấp: xấp xỉ 30.000.000.000 VNĐ

- Tổng dư nợ của thẻ phát hành: gần 7.000.000.000 VNĐ

- Nợ xấu phát sinh từ thẻ: hiện nay chưa phát sinh nợ xấu

Theo định hướng của ngân hàng trong thời gian tới, ngân hàng sẽ hạn chế tuyểndụng thêm nhân sự chính thức, chuyển hướng kinh doanh sang đơn vị đối tác thứ

3 (thuê ngoài), nhằm tiết giảm chi phí hoạt động, gia tăng tính cạnh tranh và nângcao tính hiệu quả trong công việc

1.2.5 Hạn chế, thuận lợi của công ty/ hòng ban.

 Thuận lợi:

Là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần có thế mạnh trên thị trường

Từ đó, ngân hàng đã tạo được một hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng vàcũng như uy tín của ngân hàng luôn là lợi thế hàng đầu

Techcombank còn là ngân hàng đầu tiên và duy nhất được Financial Insightstặng danh hiệu Ngân hàng dẫn đầu về giải pháp và ứng dụng công nghệ và cònnhiều giải thưởng khác Điều này cũng chính là điểm mạnh của ngân hàng trongviệc khẳng định vị thế của mình

Hơn nữa, với đội ngũ nhân sự năng động, đặc biệt là bộ phận kinh doanh thẻ tíndụng mà tôi đã được thực tập có nhân sự hầu như trẻ, nhiệt tình Đó chính làthuận lợi của ngân hàng khi có đội ngũ nhân sự đầy nhiệt huyết, không ngừngđóng góp và thúc đầy cùng nhau phát triển

 Khó khăn:

Hiện nay, trên thị trường nói chung cũng như các sản phẩm, dịch vụ khách hàngnói riêng của hầu hết các ngân hàng luôn cạnh tranh với nhau với những thếmạnh riêng của mình Tiêu biểu các ngân hàng như ngân hàng Á Châu, ngânhàng Sacombank là những đối trọng đáng chú ý trong việc cạnh tranh cùngphát triển

Thẻ tín dụng còn lạ và chưa thực dụng đối với người Việt Nam Cũng như cácđiểm liên kết của ngân hàng chưa thật sự phụ hợp với các khách hàng trung lưudẫn đền việc phát triển thẻ tín dụng quốc tế còn gặp nhiều khó khăn

Trung Tâm thẻ mới thành lập hơn tháng nên việc hỗ trợ và tác nghiệp giữa cácphòng ban còn chậm

PHẦN 2: CÔNG VIỆC THỰC TẬP

2.1 Mục tiêu thực tậ

 Mục tiêu 1: Làm quen với môi trường Ngân hàng, hiểu được trách nhiệm

và biết được quy trình ra một sản phẩm thẻ tín dụng

 Mục tiêu 2: Tìm hiểu về lĩnh vực tín dụng, nhận thức và định hướng công việc phù hợp với bản thân để sẵn sàng cho công việc trong tương lai

 Mục tiêu 3: Mở rộng các mối quan hệ thông qua khách hàng và các

nhân viên trong ngân hàng, giúp ích cho sau này

2.2 Công việc thực tậ

2.2.1 T m hi u, làm quen với môi t ường Ngân hàng chuyên nghiệ :

Cách thức: Quan sát các nhân viên, chuyên viên trong ngân hàng Ăn mặc đúng

quy định, đi làm theo giờ quy định, nghỉ hoặc đi trễ có xin phép nhưng hạn chế.Nhiệt tình, hết mình giải quyết công việc Tập nói chuyện với khách hàng, giaotiếp làm quen với các chuyên viên khác sau giờ làm

Nhận xét: Các chuyên viên trong Trung tâm thẻ tín dụng làm việc chuyên

nghiệp, hiệu quả, nhiệt huyết, cẩn thận, sáng suốt Tinh thần làm việc của toànphòng kinh doanh thẻ là luôn chủ động, nhịp độ nhanh, làm việc phải liên tục.Việc thắc mắc và tìm hiểu về thông tin cần sự chủ động tìm hiểu

Kinh nghiệm: trải nghiệm, tiếp xúc với môi trường thực tế tại Ngân hàng mang

lại nhiều kinh nghiệm quý giá cho các công việc sau này “Nhập gia tùy tục”,phải luôn tuân thủ mọi quy định của nơi công tác, chỉ định của quản lý Phải giữđược thái độ lịch sự và hòa nhã với khách hàng cũng như với toàn bộ nhân viêntrong Trung tâm thẻ tín dụng miền Nam của Ngân hàng Techcombank

2.2.2 Thao khảo, t m hi u cụ th về thẻ tín dụng:

Cách thức: Làm bài test về kiến thức, nhận tài liệu từ quản lý, tìm hiểu thêm

trên trang chủ của Techcombank về chính sách phát hành thẻ, phí và những ưuđãi riêng tùy theo đối tượng khách hàng Liên tục cập nhật thông tin các chươngtrình khuyến mãi, liên kết của Techcombank với các đối tác để nắm bắt

Nhận xét: Chính sách thẻ tín dụng của Techcombank rất đa dạng trong đối tượng

khách hàng với điều kiện cụ thể, phong phú trong các chương trình khuyến mãi,

ưu đãi với hàng trăm điểm liên kết khắp đất nước phục vụ cho nhu cầu mọi lúcmọi nơi của khách hàng

Kinh nghiệm: Nắm rõ được khái niệm Thẻ tín dụng cũng như các vấn đề xoay

quanh thẻ, tùy ngân hàng mà có chính sách và thế mạnh riêng Thông qua đó làmnền để tư vấn khách hàng rõ ràng và chính xác

2.2.3 T m danh sách và tư vấn khách hàng qua điện thoại, lậ hồ sơ hát hành

thẻ:

Cách thức: Tự lọc khách hàng qua người thân và bạn bè, nếu hạn chế còn được

chị Trang (quản lý) cung cấp danh sách khách hàng tiềm năng Tìm hiểu thẻ tíndụng, đồng thời quan sát các cộng tác viên cũng như chuyên viên gọi điện mẫu

để có kiến thức sau đó gọi điện thoại giới thiệu về sản phẩm và các chương trình

ưu đãi, xin cuộc hẹn để cung cấp thêm thông tin cụ thể cho khách hàng, cầnchuẩn bị đầy đủ các giấy tờ liên quan, sẵn sàng ký hợp đồng khi gặp mặt Sau khikhách hàng đồng ý, đem hồ sơ về nộp cho quản lý và đợi kết quả xét duyệt làmthẻ trong ngày làm việc Nếu hồ sơ bị trả lại thì gọi điện cho khách hàng bổ sungkhi thiếu sót giấy tờ, hoặc thông báo khách hàng chưa đủ điều kiện làm thẻ, hẹnlần sau Khi thẻ được phát hành thì trực tiếp giao thẻ cho khách hàng hoặc thôngbáo cho khách hàng nhận thẻ tại Trung tâm hay chi nhánh gần nhà khách hàngnhất

Nhận xét: Gặp khó khăn ban đầu trong việc giao tiếp người lạ và thiếu tự tin hơn

nữa còn đòi hỏi việc nói chuyện lịch sự, thiện cảm, trong khi bản thân còn thiếukinh nghiệm cũng như kiến thức trong việc telesales Bên cạnh đó, do thẻ tíndụng vẫn còn mới và chưa thực tế đối với người dân Việt Nam mà đa phần lànhững người có thu nhập trung bình, nhu cầu sử dụng tiền mặt cao, còn các điềukiện và chính sách vẫn còn vài điểm khó khăn nên hạn chế trong việc bắt sóngkhách hàng tiềm năng

Kinh nghiệm: Là điều kiện tốt để giao tiếp với khách hàng, quen dần với việc

nói chuyện và tư vấn với khách hàng phổ thông đến khó tính Mở rộng mối quan

hệ qua khách hàng ngay khi xin được cuộc hẹn hoặc cả lúc không thành công.Những trường hợp không rõ ràng hoặc điều kiện có thể xem xét lại thì liên hệ vớiquản lý, không được tự ý chỉnh sửa thông tin sai lệch hoặc móc nối với kháchhàng vì đó là phạm pháp và vi phạm đạo đức nghề nghiệp

2.2.4 Scan hồ sơ:

Cách thức: Do tình bảo mật và bảo quản giấy tờ thông tin khách hàng hàng và

cũng là bước quan trọng trong quy trình phát hảnh thẻ nên bắt buộc scan hồ sơkhi nhận về từ khách Các giấy tờ scan bao gồm đầy đủ một bộ hồ sơ thôngthường gồm: sổ hộ khẩu, CMND, đơn đề nghị phát hành thẻ, … và các giấy tờliên quan Lưu ý: các giấy tờ phải được đặt úp mặt chữ xuống dưới và quay vàotrong thân máy scan, quan trọng nhất phân loại giấy tờ với B RCODE tương

thích khác nhau (xem phụ lục) khi scan thì tập tin mới chính xác Sau khi scan

phải lưu lại tên tập tin theo ngày tháng scan, tên của chủ hồ sơ, để lưu trữ và tảilên hệ thống rõ ràng, dễ tìm kiếm thông tin Nếu như bổ sung hồ sơ cho kháchhàng thì không cần phải theo barcode vì đã có sẵn dữ liệu trên hệ thống

Nhận xét: Công việc scan tuy đơn giản nhưng do bao gồm thông tin bảo mật của

khách hàng nên cần phải xếp hồ sơ theo đúng thứ tự và B RCODE, làm tập trung