(TIỂU LUẬN) NGHIỆP vụ PHÁT HÀNH THẺ ATM tại NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG (VIETINBANK) CHI NHÁNH QUẢNG NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG CƠ SỞ II TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---***--- THU HOẠCH THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Tài chính quốc tế NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG CƠ SỞ II

TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

-*** -

THU HOẠCH THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Chuyên ngành: Tài chính quốc tế

NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG

TMCP CÔNG THƯƠNG (VIETINBANK) CHI NHÁNH

TRƯỜNG ĐẠ I HỌC NGO ẠI THƯƠNG

CƠ SỞ II TẠI TP H Ồ CH Í MINH

Độ ậ – ực l p T do H nh phúc – ạ

Điểm đánh giá mức độ tuân thủ quy định, tiến độ và tinh thần làm việc (tối đa 1 điểm, cho điểm lẻ n 0,1): đế

Thành phố H ồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20…

Giảng viên hướng dẫn (ký và viết rõ h ọ tên)

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC T P Ậ

Tên Doanh nghiệp/Cơ quan:

Địa ch : ỉ Mã số thuế (nếu có):

Mã số đăng ký kinh doanh/Mã số doanh nghi p ệ (nếu có):

Ngành nghề kinh doanh/ lĩnh vực hoạt động chính:

Chúng tôi xác nhận Sinh viên:

thực tập tại Doanh nghiệp/Cơ quan từ ngày…… tháng… năm…… đến ngày… tháng … năm …… như sau: - Về tinh thần thái độ:

- Về tiếp c n thậ ực tế nghi p v , hoệ ụ ạt động c a Doanh nghiủ ệp/Cơ quan:

- Về số liệu s d ng trong bài (ghi rõ sử ụ ố liệu được sử dụng trong THTTTN hoặc BCTTGK có ph i do Doanh nghiả ệp/Cơ quan cung cấp cho Sinh viên hay không):

- Nhận xét khác:

………, ngày … tháng … năm 201…

(ghi rõ chức vụ, ký tên, đóng dấu)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu của tác giả nào khác

TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2021

Sinh viên thực hiện

LỜI CẢM ƠN

Trước tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp trên địa bàn tỉnh Quảng Nam suốt thời gian vừa qua, tôi đã gặp không ít khó khăn trong quá trình thực tập cuối khóa và làm bài thu hoạch Để có thể hoàn thành được đề tài thu hoạch thực tập tốt nghiệp này, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến Ban giám đốc, tập thể cán bộ nhân viên ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Nam phòng giao dịch trụ sở chính tại thành phố Tam Kỳ, các anh chị phòng dịch vụ khách hàng, đặc biệt là chị Hồ Thị Thúy Hằng

- trưởng phòng dịch vụ khách hàng và chị Phạm Kiều Ân – chuyên viên thẻ đã tạo điều kiện để tôi quan sát, tiếp xúc trực với thực tế hoạt động và tham gia vào quá trình thực hiện nghiệp vụ trong suốt quá trình thực tập

Đại học Ngoại Thương cơ sở II tại TP HCM, các thầy cô tại Ban Công tác chính trị &

Mặc dù đã có những cố gắng nhất định nhưng do kiến thức kỹ năng còn nhiều hạn

không thể tránh khỏi sai sót ngoài ý muốn Do đó, tôi rất mong nhận được những nhận xét và ý kiến đóng góp để báo cáo được hoàn thiện hơn

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 5

DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT 8

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ 9

DANH MỤC HÌNH ẢNH 9

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2

1.1 Thông tin chung về Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Quảng Nam 2

1.2 Lịch sử hình thành phát triển của Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Nam 3

1.3 Cơ cấu hành chính và tình hình nhân sự của đơn vị thực tập 4

1.3.1 Cơ cấu tổ chức hành chính của đơn vị thực tập 4

1.3.2 Tình hình nhân s cự ủa đơn vị giai đoạn 2018-2020 7

1.4 Đánh giá chung về tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2018- 2020 8

1.5 Vai trò của nghiệp vụ phát hành thẻ ATM đối với hoạt động của ngân hàng 10

1.6 Tóm tắt quá trình thực tập 11

CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ ATM CHO KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM 13

2.1 Mô tả chung nghiệp vụ phát hành thẻ ATM tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Nam 13

2.1.2 Mô tả quá trình triển khai nghiệp vụ theo bộ hồ sơ thực tế 15

2.2 Đánh giá điểm mạnh và điểm còn hạn chế của quy trình phát hành thẻ ATM tại ngân

hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Nam 22

2.3.1 Điểm mạnh 22

2.3.2 Điểm còn hạn chế 22

CHƯƠNG 3: CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC, ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÙNG MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH QUẢNG NAM 24

3.1 Cơ hội và thách thức đối với nghiệp vụ phát hành thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Công thương - chi nhánh Quảng Nam 24

3.1.1 Cơ hội 24

3.1.2 Thách th c 24 ứ 3.2 Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Công thương Quảng Nam- 25

3.3 Một số đề xuất nâng cao hiệu quả quy trình phát hành thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Công thương - chi nhánh Quảng Nam 25

3.3.1 ng d ng công ngh vào quy trình nghi p v 25 Ứ ụ ệ ệ ụ 3.3.2 Phát tri n dể ịch vụ phát hành th ATM thông qua hình thẻ ức tr c tuyự ến 26

3.3.3 Phân chia quy trình in d p thậ ẻ để tiết kiệm chi phí 27

KẾT LUẬN 29

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 30

PHỤ LỤC 31

Phụ lục 1 31

Phụ lục 2 33

Phụ lục 3 37

Phụ lục 4 41

DANH MỤC CÁC CH CÁI VI T TỮ Ế ẮT

thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam

DANH M C BỤ ẢNG, BIỂU ĐỒ

1

3

Bảng 1.2 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng

thương mại cổ phần công thương Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn

LỜI MỞ ĐẦU

Chương 1: Giới thiệu chung về đơn vị thực tập

Chương 2: Nghiệp vụ phát hành thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Công Thương - chi nhánh Quảng Nam

Nam

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG

CHI NHÁNH QUẢNG NAM

Nam

Trade – Quang Nam Branch

Sau sự kiện tách tỉnh năm 1996, để phù hợp với địa bàn và tình hình kinh doanh, Ngân hàng Công thương chi nhánh Quảng Nam - Đà Nẵng tách thành hai chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Công thương Việt Nam là chi nhánh Ngân hàng Công thương tỉnh Quảng Nam và chi nhánh Ngân hàng Công thương thành phố Đà Nẵng và chính thức đi

-giám đốc Ngân hàng Công thương Việt Nam Tháng 7 năm 2009 chi nhánh Ngân hàng Công thương Quảng Nam đổi tên thành Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam, hoạt động với tư cách là một Ngân hàng TMCP Tính đến cuối năm

2016, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Nam gồm có Trụ sở chính tọa lạc tại 154 Phan Bội Châu, Thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam cùng với hệ thống 4 Phòng giao dịch đặt tại các huyện trên địa bàn tỉnh Quảng Nam

Về chức năng và nhiệm vụ, Ngân Hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh

thống th trường tài chính cũng như đốị i với xã hội Vietinbank Quảng Nam đóng vai trò

địa phương NH Vietinbank Quảng Nam còn có nhiệm vụ cung ứng dịch vụ cho các tổ

ứng phó thiên tai bão lũ, các biện pháp đảm bảo an ninh trật tự tại trụ sở chi nhánh và

TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Nam bao gồm:

Ban giám đốc: gồm Giám đốc và hai Phó Giám đốc Giám đốc là người đứng

đầu bộ máy quản lý, điều hành mọi hoạt động của chi nhánh, hai phó giám đốc phụ giúp công việc theo phân công của Giám đốc chi nhánh

Các phòng ban tại hội sở chi nhánh bao gồm: Phòng Tổng Hợp, Phòng Tổ chức

4 phòng giao dịch: PGD Chu Lai, PGD Tam Kỳ, PGD Hà Lam và PGD Nam Phước

(Nguồn: Phòng t ổ chứ c hành chính Ngân Hàng Vietinbank chi nhánh Qu ng Nam) ả

Cơ cấu tổ chức tại VietinBank Quảng Nam bao gồm những phòng ban sau: Phòng khách hàng doanh nghiệp là nơi thực hiện nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp để khai thác vốn, các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn

của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Ngoài ra còn có phòng khách hàng bán

lẻ thực hiện nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp vi mô, siêu vi mô và khách hàng cá nhân, các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, phát hành thẻ ATM và thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ ngân hàng điện tử, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành

toán có nhiệm vụ thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng; các nghiệp vụ và các công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ tại chi nhánh; cung cấp các dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xử lý các giao dịch Bộ phận tiền tệ kho quỹ là nơi quản lý an toàn kho quỹ, quản lý tiền mặt, cất giữ tài sản, ứng

và thu tiền cho Phòng giao dịch, thực hiện thu chi tiền mặt Việt Nam đồng và ngoại tệ trong nội bộ chi nhánh; thực hiện thu chi tiền mặt đối với các đơn vị, cá nhân mở tài khoản giao dịch tại phòng Kế toán

Phòng tổ chức hành chính sẽ thực hiện công tác tổ chức cán bộ và đào tạo tại chi nhánh, công tác quản trị và văn phòng, phục vụ hoạt động kinh doanh tại chi nhánh, thực hiện công tác bảo vệ, an ninh an toàn chi nhánh

Phòng tổng hợp có nhiệm vụ tham mưu cho Ban Giám đốc trong các nghiệp vụ

kế hoạch, dự báo kế hoạch kinh doanh, quản lý rủi ro của chi nhánh và thực hiện báo cáo hoạt động hàng năm Các phòng giao dịch thì sẽ thực hiện các nghiệp huy động vốn, tín dụng, thẻ theo phân công và ủy quyền của Giám đốc chi nhánh

Ở phòng dịch vụ khách hàng, bộ phận thẻ có nhiệm vụ thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng, đặc biệt là các nghiệp vụ liên quan đến thẻ và tài khoản thanh toán như mở tài khoản thanh toán, phát hành thẻ, phát hành thẻ theo lô, mở tài khoản

trực ti p vế ới khách hàng nên đóng vai trò rất quan trọng đối với hình nh c a Ngân hàng ả ủ

viên, các chuyên viên giao dịch

Quảng Nam giai đoạn 2018 – 2020

Số

lượng

Tỷ trọng (%)

Số

lượng

Tỷ trọng (%) Giới

Các thông tin về cơ cấu nhân s tự ại trụ ở s chính của Ngân hàng TMCP Công

đặc thù của ngành ngân hàng

TMCP Công Thương – chi nhánh Quảng Nam cũng ngày càng cao, số người có trình độ

cũng có xu hướng tăng dần trong giai đoạn 2018- 2020 Xét chỉ tiêu giới tính, hầu hết

1.4 Đánh giá chung về tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Vietinbank

chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2018- 2020

Sau đây là đánh giá chung về tình hình hoạt động kinh doanh của NH Vietinbank

định Tình hình hoạt động kinh doanh của NH tuy có biến động nhưng nhìn chung vẫn

doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần công thương chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2018-2020

Bảng 1.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ

phần công thương Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2018-2020

(Nguồn: Phòng Kế toán Ngân Hàng thương mại cổ phần công thương Quảng Nam)

trưởng khá đều qua các năm Đến năm 2018, giá trị huy động vốn đạt 2.266,28 tỷ đồng,

dư nợ cho vay đạt 6.349,14 tỷ đồng, lợi nhuận cũng đạt mức 84,56 tỷ đồng

Cuối năm 2019, tình hình dịch bệnh dẫn đến một số khó khăn về nợ xấu nguyên

nhuận của chi nhánh vẫn ở mức cao, đạt tương đương 126,43 tỷ đồng, tăng gần 50% so với lợi nhuận năm 2018 Có thể thấy quy mô huy động vốn tại VietinBank Quảng Nam

nhánh đạt 1.087 tỷ đồng, giảm 20,26% so với số dư năm 2018, do tình hình dịch bệnh Covid-19 bùng phát làm ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động huy động vốn tại ngân hàng Đồng thời, nguồn vốn khác (từ KBNN, BHXH) được kết chuyển toàn bộ về TSC quản

lý, nên nguồn vốn sụt giảm so với các năm Qua bảng 1.1 cho thấy, quy mô dư nợ của

chi nhánh có sự tăng trưởng ổn định Tuy cuối năm 2019, tình hình dịch bệnh bùng nổ, nên gây ảnh hưởng đến tăng trưởng dư nợ, song nhìn chung vẫn tăng, tốc độ tăng trưởng

dư nợ của chi nhánh trong năm 2019 là 19,77%

Năm 2020, lợi nhuận đạt mức 183,32 tỷ đồng, tăng 44.99% so với năm trước nhờ chủ động nỗ lực tái cơ cấu toàn diện mọi mặt hoạt động, chuyển đổi mạnh mẽ mô hình kinh doanh từ phát triển chiều rộng sang chiều sâu, từ dựa vào tăng trưởng quy mô là chính sang cải thiện chất lượng dịch vụ, chuyển dịch cơ cấu kinh doanh, gia tăng cơ cấu thu nhập ngoài lãi, kiểm soát tối ưu hóa hiệu quả sử dụng vốn và chi phí hoạt động của

năm trước, đây là kết quả của việc tăng quy mô huy động vốn và tiền gửi của khách hàng tăng 11% và tăng đều cả tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn biến động theo nhu cầu thanh khoản của ngân hàng và cân đối với việc rút giảm quy mô huy động tiền gửi

từ Kho bạc Nhà nước Ngoài ra, trong bối cảnh NHNN đang có những điều chỉnh về

tăng 26,91%

biến nhất của ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Quảng Nam Thẻ ATM là công

Mặc dù không đem lại được nhiều doanh thu cho Ngân hàng nhưng nghiệp vụ

nhằm tăng doanh số thẻ ATM phát hành ra mỗi năm

được quan sát Chuyên viên thẻ thực hiện nhiệm vụ và tìm hiểu về các bước thực hiện

Trong giai đoạn này, ngoài nh ng công viữ ệc như ở giai đoạn 1, tôi còn h ỗ trợ nh p ậ

CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ ATM CHO KHÁCH HÀNG TẠI

Quảng Nam

Nghiệp vụ phát hành thẻ ATM là một trong những nghiệp vụ phổ biến nhất tại phòng dịch vụ khách hàng của Vietinbank chi nhánh Quảng Nam Quy trình của nghiệp

vụ theo quy định chung của NH được trình bày qua sơ đồ 2.1

Sơ đồ 2.1 Quy trình phát hành thẻ ATM tại ngân hàng Vietinbank chi

nhánh Quảng Nam

Lập h ồ sơ khách hàng trên hệ thống

Thẻ đã phát hành được gửi về chi nhánh

Gửi yêu cầu phát hành đến trung tâm th ẻ

ATM

trung tâm và giao cho khách hàng

Quy trình của nghiệp vụ theo quy định chung của NH gồm có tất cả 8 bước:

Bước 1: Hướng dẫn khách hàng hoàn tất thủ tục hồ sơ đề nghị phát hành thẻ Sau khi nhận được yêu cầu phát hành thẻ ATM từ khách hàng, chuyên viên sẽ hướng

dẫn khách hàng hoàn tất đầy đủ hồ sơ đề nghị phát hành thẻ theo đúng thủ tục

Bước 2: Tiếp nhận và xử lý hồ sơ đề nghị phát hành thẻ của khách hàng Phía Ngân hàng kiểm tra tính đầy đủ, chính xác và hợp lệ của hồ sơ đề nghị phát hành

thẻ của khách hàng Nếu hồ sơ chưa đảm bảo được các yếu tố trên, chuyên viên thẻ sẽ

yêu cầu khách hàng hoàn thiện hồ sơ

Bước 3: Lập hồ sơ khách hàng trên phần mềm hệ thống Ở bước này, trên cơ sở

hồ sơ gốc của khách hàng đã lập và hoàn thiện ở bước 2, chuyên viên thẻ sẽ nhập các

thông tin của khách hàng lên phần mềm thẻ như: Họ và tên, địa chỉ, số điện thoại, giấy

tờ tùy thân, loại thẻ,…

trung xử lý các dữ liệu liên quan đến thẻ

lý các thông tin chính xác, thẻ sẽ được tiến hành in dập thông qua hệ thống chuyên dụng

được gửi về cho chi nhánh qua hai phương thức chính đó là qua đường chuyển phát đảm

bảo và phát trực tiếp tới chi nhánh

Bước 7: Chi nhánh nhận thẻ ATM, số PIN từ trung tâm và giao cho khách hàng

Khách hàng cầm Giấy hẹn và CMND/CCCD/HC đến để nhận thẻ Chuyên viên sẽ hướng

Bước 8: Giải quyết các khiếu nại phát sinh Trong suốt quá trình thực hiện các thủ tục hồ sơ cho đến sau khi đã mở tài khoản thành công, Ngân hàng sẽ giải quyết các thắc mắc hoặc khiếu nại liên quan của khách hàng nếu có phát sinh

TMCP Công Thương chi nhánh Quảng Nam, tôi đã có cơ hội được trực tiếp hỗ trợ một

Hình 2.2 Hợp đồng th ực tế ủa nghi p v c ệ ụ phát hành th ẻ ATM (ti ếp)

(Nguồn:Phòng dịch vụ khách hàng Ngân Hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Nam )

Bước 1: Hướng dẫn khách hàng hoàn tất thủ tục hồ sơ đề nghị phát hành thẻ

bởi chuyên viên thẻ Phạm Kiều Ân Khách hàng M đã nêu yêu cầu mở thẻ ATM (thẻ ghi

nợ nội địa) với mục đích sử dụng chính đó là nhận lương qua tài khoản thẻ Qua thảo luận về các loại dịch vụ thẻ hiện hành tại Vietinbank thì khách hàng M đã đồng ý mở thẻ E-partner C-card, một trong những loại thẻ thông dụng nhất của Ngân hàng, rất phù hợp cho các khách hàng là nhân viên văn phòng và nhận lương qua thẻ như Khách hàng M Bên cạnh đó, khách hàng M cũng đã yêu cầu thêm dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank iPay Tuy đã được giới thiệu về dịch vụ thay đổi số tài khoản số đẹp nhưng khách hàng

M đã quyết định để số tài khoản như Hợp đồng và không sử dụng dịch vụ này Sau khi

đã tư vấn các dịch vụ của Ngân hàng và nhận được yêu cầu phát hành thẻ của khách hàng M, chuyên viên thẻ Phạm Kiều Ân đã hướng dẫn khách hàng M hoàn tất hồ sơ theo quy định của Ngân hàng

Lưu ý: Đây là trường hợp khách hàng cá nhân là người từ đủ 18 tuổi trở lên có

năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật Việt Nam Đối với các trường

khách hàng không phải là người từ đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật Việt Nam thì vẫn có thể yêu cầu phát hành thẻ ATM nêu thuộc các trường hợp sau:

Người từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi không bị mất hoặc hạn chế năng lực hành

vi dân sự hoặc không khó khăn trong nhận thức, làm chủ hành vi; Người chưa đủ 15 tuổi, người hạn chế năng lực hành vi nhân sự, người mất năng lực hành vi nhân sự theo quy định của pháp luật Việt Nam phát hành thẻ ATM thông qua người đại diện theo pháp luật; Người có khó khăn trong nhận thức, làm chủ hành vi theo quy định của pháp luật

Trường hợp khách hàng cá nhân không thể viết được dưới bất kỳ hình thức nào, Ngân hàng sẽ hướng dẫn khách hàng phát hành thẻ ATM thông qua người giám hộ, người đại diện theo pháp luật hoặc hướng dẫn khách hàng điểm chỉ mẫu dấu vân tay thay cho mẫu chữ ký Trường hợp khách hàng điểm chỉ, chuyên viên giao dịch phải ghi rõ ngón tay, bàn tay đã điểm chỉ trên ô “chữ ký mẫu”

Trường hợp khách hàng không thể đọc; phải có thêm xác nhận của người làm chứng về việc đã đọc cho khách hàng nghe, hiểu các nội dung trong Giấy đề nghị kiêm hợp đồng Việc làm chứng phải được lập văn bản riêng hoặc có thể ghi ngay trên Giấy

đề nghị kiêm hợp đồng/Giấy đề nghị thay đổi thông tin thẻ ATM đảm bảo nội dung: Họ tên, CMND/TCC/HC, số điện thoại (nếu có) của người làm chứng xác nhận đã đọc cho khách hàng nghe, hiểu các nội dung trong Giấy đề nghị kiêm hợp đồng/Giấy đề nghị thay đổi thông tin thẻ ATM lập ngày…; chữ ký, họ tên xác nhận của người làm chứng Trong quá trình mở, sử dụng thẻ ATM của khách hàng không nhất thiết là một người làm chứng, có thể có nhiều người làm chứng khác nhau

Sau đó chuyên viên giao dịch sẽ hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ theo quy định Hồ sơ

thương Việt Nam ban hành, quy định chống rửa tiền và tuân thủ pháp luật Khách hàng

Bước 2: Tiếp nhận và xử lý hồ sơ đề nghị phát hành thẻ của khách hàng

Qua kiểm tra thì các giấy tờ trong hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ của khách hàng M

đã hợp lệ, đầy đủ, hợp pháp, hoàn toàn khớp với các yếu tố đã kê khai tại Giấy đề nghị

Trong trường hợp này các giấy tờ xuất trình là bản chính để đối chiếu nên chuyên

và chịu trách nhiệm về tính chính xác của thông tin cá nhân khách hàng trong hồ sơ so với bản chính Sau khi đã hoàn thiện hồ sơ, chuyên viên thẻ lập 02 bản: Giấy hẹn kiêm phiếu nhận hồ sơ giao cho khách hàng 01 bản và hướng dẫn khách hàng lưu trữ Giấy hẹn kiêm phiếu nhận hồ sơ làm cơ sở cho việc giao nhận thẻ sau này

Lưu ý: Nếu các giấy tờ trong hồ sơ chưa hợp lệ hoặc chưa khớp với Giấy đề nghị

kiêm hợp đồng phát hành thẻ ATM, chuyên viên giao dịch sẽ thông báo cho khách hàng

để hoàn thiện, nộp lại hồ sơ Chuyên viên giao dịch sẽ phải yêu cầu khách hàng nộp bản sao có công chứng/chứng thực, bản sao được cấp từ sổ gốc của các giấy tờ trong hồ sơ Đối với các đối tượng khách hàng thuộc đối tượng khác sẽ có quy định chi tiết đối với

Hồ sơ phát hành thẻ ATM của khách hàng cá nhân bao gồm: Giấy đề nghị kiêm hợp đồng - dành cho cá nhân (theo các mẫu MS01, MS04 đính kèm tại phụ lục); Giấy tờ tùy thân còn thời hạn, giấy khai sinh (đối với công dân Việt Nam chưa đủ 14 tuổi và chưa có hộ chiếu), thị thực nhập cảnh còn thời hạn hoặc giấy tờ chứng minh được miễn thị thực nhập cảnh (đối với khách hàng cá nhân là người nước ngoài) của chủ thẻ ATM Trường hợp khách hàng cá nhân phát hành thẻ ATM thông qua người giám hộ, người đại diện theo pháp luật (sau đây gọi chung là người đại diện theo pháp luật của cá nhân) thì hồ sơ phát hành thẻ ATM còn phải có thêm giấy tờ tùy thân của người đại diện theo pháp luật là cá nhân và các giấy tờ chứng minh tư cách đại diện hợp pháp của người đó

pháp nhân, cần có quyết định thành lập/giấy phép hoạt động/giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp hoặc các giấy tờ khác theo quy định của pháp luật; Các giấy tờ chứng minh

tư cách đại diện hợp pháp của pháp nhân đó đối với cá nhân phát hành thẻ ATM, giấy tờ tùy thân và giấy tờ chứng minh tư cách đại diện hợp pháp của người đại diện đối với pháp nhân đó

Bước 3: Lập hồ sơ khách hàng trên phần mềm hệ thống

Đối với trường hợp hồ sơ của khách hàng M, dựa trên cơ sở hồ sơ gốc đã được

khách hàng trên phần mềm hệ thống Các thông tin của khách hàng M cần nhập lên phần mềm thẻ như: Họ và tên, địa chỉ, số điện thoại, giấy tờ tùy thân, loại thẻ,… Để đảm bảo các quy định về bảo mật thông tin cho khách hàng ở giai đoạn này thì mọi hồ sơ gốc đều phải được lưu trữ 100% tại Ngân hàng và hệ thống dùng để hỗ trợ lập hồ sơ cũng đã được trang bị công nghệ nhằm ngăn chặn rò rĩ thông tin ra ngoài dưới mọi hình thức

Bước 4: Gửi yêu cầu phát hành thẻ đến trung tâm thẻ

Vào cuối ngày giao dịch, ở đây là ngày 25/10/2021 hệ thống của Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Quảng Nam sẽ tự động chuyển các dữ liệu đã nhập của

trung xử lý các dữ liệu liên quan đến thẻ Vì để tránh xảy ra sai sót có thể dẫn đến khiếu nại sau này nên trước khi kết thúc ngày giao dịch, mọi thông tin được nhập đều đã phải được tôi kiểm tra để đảm bảo tính chính xác

bộ ở trung tâm tiến hành in dập thông qua hệ thống chuyên dụng (Khoảng 30 giây 1 thẻ) Hiện tại để giải quyết vấn đề về tiết kiệm chi phí vận hành, trung tâm thẻ đang áp dụng

Hình 2.3 Mẫu thẻ C-card của khách hàng trong hợp đồng thực tế

Bước 6: Gửi thẻ đã được phát hành về cho chi nhánh

Sau khi hoàn tất quá trình in dập, thẻ ATM sẽ được gửi về cho chi nhánh qua hai phương thức chính đó là qua đường chuyển phát đảm bảo và phát trực tiếp tới chi nhánh Trong trường hợp này, thẻ ATM đã được in dập của khách hàng M nằm trong lô thẻ được chuyển phát đảm bảo về chi nhánh vào ngày 29/10/2021

Bước 7: Chi nhánh nhận thẻ ATM, số PIN từ trung tâm và giao cho khách hàng

Khách hàng M đã cầm Giấy hẹn và CMND/CCCD/HC đến để nhận thẻ vào ngày 31/10/2021 Sau khi tiến hành xác thực các giấy tờ và xác minh người đi nhận chính là khách hàng M, đảm bảo theo đúng quy định ban hành liên quan đến phòng chống dịch Covid-19, chuyên viên Phạm Kiều Ân đã hướng dẫn khách hàng cách thức đổi mã PIN

và ký các thủ tục giao nhận thẻ và tiến hành kých hoạt thẻ cho khách hàng với các tiện ích sử dụng như đã cam kết trong hợp đồng

Bước 8: Giải quyết các khiếu nại phát sinh

Trong suốt quá trình thực hiện các thủ tục hồ sơ cho đến sau khi đã mở tài khoản thành công, Ngân hàng sẽ giải quyết các thắc mắc hoặc khiếu nại liên quan của khách hàng M nếu có phát sinh Tuy nhiên khách hàng M cũng cần phải nắm được các quy định và khiếu nại phải phù hợp với thỏa thuận trong hợp đồng cung cấp dịch vụ điều khoản về trách nhiệm của Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Nam Cho đến thời điểm hiện tại thì phía Ngân hàng vẫn chưa nhận được bất cứ phản ánh hay khiếu nại nào

từ khách hàng M về trải nghiệm sử dụng thẻ ATM

mở tài khoản thành công, Ngân hàng sẽ giải quyết các thắc mắc hoặc khiếu nại liên quan của khách hàng nếu có phát sinh Tuy nhiên khách hàng cần phải nắm được các quy định

và khiếu nại phải phù hợp với thỏa thuận trong hợp đồng cung cấp dịch vụ điều khoản

về trách nhiệm của Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Nam

2.3.1 Điểm mạnh

Quy trình nghiệp vụ cũng được sắp xếp một cách hợp lý với quy định chặt chẽ về trách nhiệm của các bên, các tiêu chuẩn cần đáp ứng để được phát hành thẻ ATM đối với khách hàng Các công việc được quy định rõ ràng, thực hiện bởi các chuyên viên giao dịch bộ phận thẻ và điều phối giám sát bởi các kiểm soát viên phòng dịch vụ khách hàng nhằm đảm bảo mọi công tác được diễn ra suôn sẻ, khoa học, không bị trục trặc hay xảy

2.3.2 Điểm còn hạn chế

Bên cạnh những điểm tích cực, quy trình thực hiện phát hành thẻ ATM cho đối tượng khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Nam vẫn còn một

số hạn chế gây ra bởi cả nguyên nhân khách quan lẫn chủ quan Đầu tiên, các bước kiểm tra, đối chiếu, nhập hồ sơ khách hàng lên hệ thống để không sai sót cần phải được kiểm

tra thông tin nhiều lần gây tốn thời gian của các chuyên viên dẫn đến giảm năng suất làm việc, giảm hiệu quả sử dụng nhân lực Bên cạnh đó, do dịch bệnh nên Ngân hàng đã phải chia nhân sự ra từng nhóm để đến đơn vị làm việc, với cường độ làm việc cao như hiện

hàng

bàn tỉnh Quảng Nam, đặc biệt là thành phố Tam Kỳ và các vùng lân cận với hàng chục

tiện cho khách hàng ở xa Ngân hàng hoặc ở gần tâm dịch Điều này làm doanh số thẻ ATM mà Ngân hàng phát hành ra trong quý IV có nguy cơ giảm sút mạnh

Quy trình công đoạn in dập thẻ chưa được phân chi hợp lý

Bên cạnh những tiện ích trong hệ thống in dập thẻ, công suất hao phí điện năng

số lượng lớn Hiện nay để giải quyết vấn đề về tiết kiệm chi phí vận hành, trung tâm thẻ đang áp dụng phương pháp gom hồ sơ theo số lượng lớn trước khi chuyển cho máy chủ

xử lý, nghĩa là phải đợi đến khi đạt số lượng thẻ cần in lớn thì mới bắt đầu khởi động hệ thống và tiến hành in ấn Điều này dẫn đến không đáp ứng kịp nhu cầu của khách hàng

và tốn nhiều nhân lực ở trung tâm thẻ