(TIỂU LUẬN) nghiên cứu, đánh giá s hài lòng c a sinh vi ự ủ ên đối v i ớ chất lượng dịch vụ của ký túc xá khu b i h c gia thành ph h chí minh

Lời cam đoan Chúng tôi xin cam đoan bài báo cáo “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng d ch vị ụ ký túc xá khu B Đại Học Quốc Gia Tp.. Những đánh giá của sinh viên về c

BỘ GIÁO D ỤC & ĐÀO TẠ O TRƯỜNG ĐẠ I H ỌC SƯ PHẠ M KỸ THUẬT TP HCM

MÔN H C: PHÂN TÍCH D Ọ Ữ LIỆ U

BÀI BÁO CÁO

ĐỀ TÀI: NGHIÊN C U S HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN Ứ Ự

ĐỐ I VỚI CH ẤT LƯỢ NG D Ị CH V KÝ TÚC XÁ KHU B Ụ

ĐẠ I H C QU C GIA TP HCM Ọ Ố

GVHD: TS Nguyễn Phan Như Ngọc

Mã LHP: RMET220306_19_2_07

Sinh viên th c ự hiện: Phạm Ng c B o ọ ả 191260 18

Phan Th Hoàng Ngân ị 19126068

Lê H u Tài ữ 19126093 Nguyễn T n Toàn ấ 19126009 Trần Lê Phương Truyển 18132076 Nguyễn Minh Trí 19126117

Lời cam đoan

Chúng tôi xin cam đoan bài báo cáo “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng d ch vị ụ ký túc xá khu B Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh” là công trình h c t p và nghiên c u th t s nghiêm túc c a bọ ậ ứ ậ ự ủ ản thân dướ ự hướng i sdẫn khoa học c a TS Nguyủ ễn Phan Như Ngọc K t qu nêu ra trong nghiên cế ả ứu này là trung thực và chưa từng công bố trướ đây Các số liệc u trong bài nghiên cứu có ngu n gồ ốc rõ ràng, đượ ổc t ng h p t ợ ừ những nguồn thông tin đáng tin cậy

Thành ph H Chí Minh, nố ồ gày 14, tháng 1, năm 2021

TÁC GI Ả

Đại diện nhóm: Nguy n T n Toàn ễ ấ

BẢNG PHÂN CÔNG NHI M V Ệ Ụ

thành Phạm Ngọc Bảo Chương 2

Chương 4 4.1 Phân tích th ng kê ố

100%

Phan Th Hoàng Ngân ị Chương 3

Chương 4 4.2 Phân tích độ tin cậy

100%

Chương 4 4.3 Phân tích nhân t khám phá ốChỉnh Word

100%

Nguyễn Tấn Toàn Chương 4

4.4 Phân tích h i quy ồChương 5

5.2 Giải pháp-kiến ngh ị

100%

Trần Lê Phương Truyển Chương 3

Chương 4 4.2 Phân tích độ tin cậy

100%

Nguyễn Minh Trí Chương 4

4.3 Phân tích nhân t khám phá ốChương 5

5.1 K t lu n ế ậ5.3 H n ch ạ ế và hướng phát triển đề tài Chỉnh Word

100%

Mục l c ụ

Danh m c t ụ ừ viết t t ắ 1

Danh m c bụ ảng biểu 2

Danh m c hình ụ ảnh 4

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN C U Ứ 5

1.1 Lý do nghiên c u ứ 5

1.2 Mục tiêu nghiên c u ứ 6

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 6

1.4 Đối tượng và ph m vi nghiên cạ ứu: 6

1.5 Phương pháp nghiên cứu 7

1.6 Ý nghĩa nghiên cứu: 7

1.7 Bố c c cụ ủa nghiên c u ứ 8

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN C U Ứ 9

2.1 Cơ sở lý thuy t ế 9

2.2 Các nghiên cứu trong nước và ngoài nước 12

2.2.1 Các nghiên cứu trong nướ 12c 2.2.2 Các nghiên cứu ngoài nướ 14c 2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuấ 17t 2.3.1 Gi thuy t nghiên c u ả ế ứ 17

2.3.2 Thang đo lý thuyết 19

2.3.3 Mô hình lý thuy t ế 20

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

3.1 Quy trình nghiên c u ứ 22

3.2 Nghiên cứu định tính 23

3.1.1 Thi t k nghiên cế ế ứu định tính 23

3.1.2 Th c hi n nghiên cự ệ ứu định tính 24

3.1.3 Hi u chệ ỉnh thang đo nghiên cứu định tính: 25

3.1.4 K t qu nghiên cế ả ứu định tính 26

3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 26

3.3.1 Ch n m u nghiên cọ ẫ ứu 27

3.3.2 Kích thước mẫu 27

CHƯƠNG 4: KẾT QU NGHIÊN C U Ả Ứ 28

4.1 Phân tích thống kê 28

4.1.1 Phân tích th ng kê cho bi n Giố ế ới tính 28

4.1.2 Phân tích th ng kê cho biố ến trường đang theo học 29

4.1.3 Phân tích th ng kê cho biố ến Năm học 30

4.2 Phân tích độ tin cậy 31

4.2.1 Phân tích độ tin cậy cho Cơ sở vật ch t ấ 31

4.2.2 Phân tích độ tin cậy cho An ninh 33

4.2.3 Phân tích độ tin cậy cho Năng lực ph c v ụ ụ 34

4.2.4 Phân tích độ tin cậy cho Tương tác xã hội 36

4.2.5 Phân tích độ tin c y cho Chi phí ậ 37

4.2.6 Phân tích độ tin cậy cho Sự hài lòng 39

4.3 Phân tích nhân t khám phá ố 40

4.3.1 Phân tích các biến độ ậ 40c l p 4.3.2 Phân tích các bi n ph thuế ụ ộc 51

4.3.3 Phân tích tương quan Pearson 56

4.4 H i qui tuy n tính b i và kiồ ế ộ ểm định giả thuyết 57

4.4.1.Kiểm định độ phù h p c a mô hình ợ ủ 60

4.4.2.Kiểm tra phân ph i chu n phố ẩ ần dư 61

4.4.3 Kết qu h i quy ả ồ 62

4.4.4 Phân tích hồi quy v i các bi n phân lo i ớ ế ạ 63

CHƯƠNG 5: KẾT LU N, GI I PHÁP - Ậ Ả KIẾN NGHỊ, HẠN CH VÀ Ế HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHO ĐỀ TÀI 67

5.1 K t lu n ế ậ 67

5.2 Gi i pháp - ả kiến ngh ị 67

5.2.1 Gi i pháp- ả kiến ngh cho nhân t ị ố Đánh giá phòng ở 67

5.2.2 Gi i pháp- ả kiến ngh cho nhân t ị ố Chất lượng cu c sộ ống 68

5.3 H n ch ạ ế và hướng phát triển đề tài 68

TÀI LI U THAM KH O Ệ Ả 70

PHỤ L C Ụ 72

PHỤ L C 1: B NG CÂU H I KH O SÁT Ụ Ả Ỏ Ả 72 PHỤ L C 2: PHÂN TÍCH TH NG KÊ Ụ Ố 76 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG 79

Danh mục từ viết tắt

• SPSS: Ph n m m thầ ề ống kê cho khoa h c xã họ ội

• EFA: Phân tích nhân t khám phá ố

• Tp.HCM: Thành ph H Chí Mi ố ồ nh

• ĐHQG Tp.Hồ Chí Minh: Đại học qu c gia Thành ph H Chí Minh ố ố ồ

• Đại học SPKT: Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật

Trang 2

Danh mục bảng biểu Chương 2

Bảng 2 1 Bảng thang đo lý thuyết 20

Chương 4 Bảng 4 1 S ố liệu th ng kê v ố ề giới tính 28

Bảng 4 2 Giới tính 29

Bảng 4 3 S li u th ng kê v ố ệ ố ề trường sinh viên đang học 29

Bảng 4 4 Thông tin v ề trường sinh viên đang học 30

Bảng 4 5 S ố liệu thống kê năm sinh viên đang học 30

Bảng 4 6 Năm sinh viên đang học 31

Bảng 4 7 Thống kê độ tin cậy vềcơ sở vật chất 32

Bảng 4 8 Độ tin cậy v ề cơ sở ậ v t ch t ấ 33

Bảng 4 9 Thống kê độ tin cậy về an ninh 34

Bảng 4 10 Độ tin cậy cho an ninh 34

Bảng 4 11 Thống kê độ tin cậy v ề năng lự phục vụ 35 c Bảng 4 12 Độ tin cậy cho năng lực phục v ụ 36

Bảng 4 13 Thống kê độ tin cậy về tương tác xã hội 36

Bảng 4 14 Độ tin cậy cho tương tác xã hội 37

Bảng 4 15 Thống kê độ tin cậy về chi phí 38

Bảng 4 16 Độ tin cậy cho chi phí 38

Bảng 4 17 Thống kê độ tin cậy về s hài lòng ự 39

Bảng 4 18 Độ tin cậy v s hài lòề ự ng 40

Bảng 4 19 Kiểm định KMO và Bartlet’s cho các thang đo của biến độc lập 41

Bảng 4 20 Tổng phương sai trích cho các thang đo của biến độc lập 42

Bảng 4 21 Bảng ma tr n xoay các nhân t ậ ố cho các thang đo của biến độ ậ 44 c l p Bảng 4 22 Kiểm định KMO và Bartlet’s cho các thang đo của biến độc lập 45

Bảng 4 23 Tổng phương sai trích cho các thang đo của biến độc lập 46

Bảng 4 24 Bảng ma tr n xoay các nhân t cho cậ ố ác thang đo của biến độ ậ 48 c l p

Bảng 4 25 Kiểm định KMO và Bartlet’s cho các thang đo của biến độc lập 48

Bảng 4 26 Tổng phương sai trích cho các thang đo của biến độc l p ậ 49

Bảng 4 27 Bảng ma tr n xoay các nhân t ậ ố cho các thang đo của biến độ ậ 51 c l p Bảng 4 28 Kiểm định KMO và Barlett’s cho các thang đo của biến phụ thu c ộ 52 Bảng 4 29 Tổng phương sai trích cho các thang đo của biến phụ thuộc 52

Bảng 4 30 Ma tr n nhân t cho ậ ố các thang đo của biến phụ thuộc 53

Bảng 4 31 Di n gi i các bi n quan sát sau khi t o thành nhân t m i ễ ả ế ạ ố ớ 55

Bảng 4 32 Ma trận tương quan giữa các nhân t ố 57

Bảng 4 33 Phân tích h i quy l n 1 ồ ầ 58

Bảng 4 34 Phân tích h i quy l n 2 ồ ầ 58

Bảng 4 35 Phân tích h i quy l n 3 ồ ầ 59

Bảng 4 36 Phân tích h i quy l n 4 ồ ầ 59

Bảng 4 37 Kiểm định độ phù h p c a mô hình ợ ủ 60

Bảng 4 38 Kết qu ANOVA ả 61

Bảng 4 39 Kết qu h i quy ả ồ 63

Bảng 4 40 Bảng hệ số của biến Giới tính 64

Bảng 4 41 Bảng h s c a biệ ố ủ ến Trường đang theo học 65

Bảng 4 42 Bảng h s cệ ố ủa biến Năm đang học 66

Chương 4

Hình 4 1 Biểu đồ ầ t n s Histogram ố 61 Hình 4 2 Biểu đồ phân phối tích lũy P_Plot 62

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

lý, tinh th n và s c kh e c a sinh viênầ ứ ỏ ủ Những đánh giá của sinh viên về chất lượng d ch vị ụ của ký túc xá khu B Đạ ọc Quối h c gia thành ph Hố ồ Chí Minh là

cơ sở quan trọng để t ừ đó khắc ph c nhụ ững nhược điểm và duy trì, phát huy nh ng ữ

ưu điểm của ký túc xá đang có Qua những điều trên nhóm tác gi, ả quyết định thực hiện đề tài “nghiên cứu, đánh giá s hài lòng c a sinh viự ủ ên đối v i ớ chất lượng dịch vụ của ký túc xá khu B Đạ ọc Quối h c gia Thành ph H Chí Minh ố ồ ”

Chất lượng ký túc xá bị tác động bởi nhiều nhân tố Bài nghiên cứu nãy sẽ giúp ta xác định được các y u t quan tr ng ế ố ọ ảnh hưởng tới chất lượng dịch v ký ụtúc xá và t ừ đó đề xuất ra các gi i pháp nh m nâng cao chả ằ ất lượng d ch v ký túc ị ụ

xá nâ, ng cao ni m tin cề ủa sinh viên dành cho ký túc xá khu B đạ ọi h c qu c gia ốthành ph H Chí Minh ố ồ

Trang 6

1.2 Mục tiêu nghiên c u ứ

Mục tiêu chung

• Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ký túc xá

khu B Đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh

Mục tiêu Cụ thể

• Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chấtlượng ký túc xá khu B Đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh

• Đề xuất một số định hướng giải pháp để khắc phục nhược điểm, duy trì

ưu điểm và nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc trong xá thời gian tới

1.3 Câu h i nghiên c u ỏ ứ

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá

- Mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ký túc xá

- Có tồn tại mối liên quan giữa các nhân tố với nhau trong sự hài lòng của sinh viên

- Giải pháp nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá khu B đại học quốc gia

1.4 Đối tượng và ph m vi nghiên c u ạ ứ

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hương tới sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng d ch v ký túc xá khu B ị ụ

- Đối tượng khảo sát: sinh viên đang sống tại ký túc xá khu B đạ ọi h c quốc gia TP H Chí Minh ồ

- Về không gian: Để nghiên c u t i c c thông tin sứ đề à á ẽ được thu thập trực tiếp ở ký túc xá khu B ĐHQG Tp Hồ Chí Minh

- Về thời gian: Vi c nghiên c u thu th p sệ ứ ậ ố liệu sẽ được th c hi n t tháng ự ệ ừ11/2020 đến tháng 12/2020

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên c u nh tính ứ đị

Mục tiêu c a i nghiên củ bà ứu là tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến mức

độ hài lòng của sinh viên, t đó lấy căn cứ xây d ng bộ thang đo phù hợp v i ừ để ự ớ

đề tài nghiên c u và th c ti n tứ ự ễ ại ký túc xá Để phục v ụ cho bước nghiên cứu này, nhóm tác gi n hành xây dả tiế ựng sơ bộ các biến quan sát liên quan đến các thành phần và y u t trong mô hình b ng vi c nghiên cế ố ằ ệ ứu cơ sở lý thuy t và quan sát ký ếtúc xá Tiếp đến, việc ph ng vỏ ấn sinh viên được ti n hành t i phòng ký túc xá ế ạ ởvới nhi u cá nhân hoề ặc nhóm sinh viên, thời gian phỏng ấ v n kho ng 15 ả – 20 phút

để ệ hi u ch nh các bi n quan sát trở nên phù hỉ ế ợp hơn với tình hình thực tế, người thực hiện s ẽ trực ti p ph ng v n các sinh viên ế ỏ ấ

Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng là phương pháp nghiên cứu chính c a nhóm vủ ới k ỹthuật thu thập d ữ liệu là s d ng b ng câu h i dử ụ ả ỏ ựa trên các quan điểm, ý ki n ế đánh giá của sinh viên đang sống và sinh ho t tạ ại ký túc xá khu B Đạ ọc Quối h c gia TP

Hồ Chí Minh Toàn bô d u thu th ữ liệ ập được sẽ được h ỗ trợ ử s lý bằng phần mềm SPSS

1.6 Ý nghĩa nghiên cứu

Tầm quan tr ng c a vọ ủ ấn đề nghiên c u ứ

Bài nghiên c u này giúp chúng ta ti p c n ứ ế ầ được gần hơn với cuộc sống sinh hoạt

và h c t p c a sinh viên t ký túc xá ọ ậ ủ ại cũng như biết được tình hình s c khứ ỏe, tinh thần của sinh viên Qua đó đánh giá được sự hài lòng của sinh viên đối với dịch

vụ ký túc xá

Bài nghiên c u giúp tìm ứ ra những ưu điểm và khuyết điểm của ký túc xá có đểmột cái nhìn tổng quát hơn về ký túc xá để có th nhanh chóng phát huy nh ng ể ữmặt tốt cũng như phát hiện, khắc ph c kụ ịp th i ờ những mặt h n ch ạ ế nhằm t o mạ ột môi trường thu n l i cho sinh viên trong h c t p và sinh hoậ ợ ọ ậ ạt Đưa ra được những

Trang 8

giải pháp nh m nâng cao chằ ất lượng d ch v cị ụ ủa ký túc xá, khiến cho ký túc xá là

sự l a chự ọn được tin tưởng và t t nh t cho sinh viên khi theo hố ấ ọc cao đẳng, đại học t Thành ph Hại ố ồ Chí Minh

1.7 Bố cục của nghiên c u ứ

Bố c c luụ ận văn này được chia thành 5 chương như sau:

Chương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

Chương này trình bày các lý do, câu hỏi, mục tiêu, đối tượng cũng như phạm vi, phương pháp nghiên cứu của đề tài và c u trúc bài nghiên cấ ứu

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

Nêu các khái ni m, các lý thuyệ ết có liên quan đến bài nghiên cứu Đồng th i, nêu ờcác k t qu ế ả thực nghi m c a nh ng bài nghiên cệ ủ ữ ứu trong và ngoài nước liên quan

đến vấn đề khởi nghiệp, t đó rút ra nh n xét, so sánh, đề xuất mô hình và gi ừ ậ ảthuyết cho đề tài nghiên cứu

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trình bày các phương pháp luận, bao gồm các bước quy trình nghiên c u thiứ ết

kế b ng câu hả ỏi, thu th p d li u, xây d ng thang đo cho các biến số ậ ữ ệ ự

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Trình bày phân tích d u và k t qu phân tích d ữ liệ ế ả ữ liệu, th o lu n k t qu nghiên ả ậ ế ảcứu

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Tóm t t k t qu nghiên cắ ế ả ứu, đóng góp của đề tài, ý nghĩa thực ti n cế ủa đề tài và

đề xu t m t số gi i pháp áp d ng k t quả nghiên c u vào th c ti n, h n chế c a ấ ộ ả ụ ế ứ ự ễ ạ ủ

đề tài và đề xuất hướng nghiên c u ti p theo ứ ế

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết

• Khái ni m ký túc xá ệ

Trong th i bu i hi n nay ký túc ờ ổ ệ xá đã trở trành m t khái ni m quen thu c vộ ệ ộ ới sinh viên, đặt biệt v i nh ng sinh viên h c xa nhà Ta có th ớ ữ ọ ể hiểu “Ký túc xá sinh viên đôi khi còn ọi là cư xá là những công trình, tòa nhà đượg c xây dựng để dành cho việc giải quy t nhu c u v ế ầ ề chỗ ở , tá túc cho các sinh viên c a các trủ ường đại h c, ọcao đẳng, trung học chuyên nghiệp Những sinh viên ở ký túc xá thường là sinh viên xa nhà, xa quê ho c g p hoàn cặ ặ ảnh khó khăn và có nguyện vọng được ở ại t

ký túc xá, m t s ký túc xá dành cho các sinh viên n i trúộ ố ộ ” Vậy nh ng sinh viên ữ

có nhu cầu ở ký túc xá đa số là sinh viên học ở xa nhà nên c n mầ ột nơi cư trú tiện lợi hơn cho việc di chuyển đến trường để viêc học tập được thu n lậ ợi hơn

• Khái ni m d ch v ệ ị ụ

Kotler (1990) cho rằng: “Dịch v là nh ng quá trình hay nh ng ho t ng cụ ữ ữ ạ độ ủa nhà cung c p nhấ ằm đáp ứng nhu c u c a khách hàng D ch v mang tính ch t vô ầ ủ ị ụ ấhình và khó đoán trước được kết quả Sản phẩm của quá trình này có thể là vật chất hay chỉ là y u t tinh thế ố ần”

Theo Zeithaml và Britner (2000), d ch v là nhị ụ ững hành vi, quá trình, cách thức thực hi n m t công việ ộ ệc nào đó nhằm t o giá tr s d ng cho khách hàng làm thạ ị ử ụ ỏa mãn nhu cầu và mong đợ ủi c a khách hàng Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch v là nh ng hoụ ữ ạt động hay l i ích mà doanh nghi p có th c ng hiợ ệ ể ố ến cho khách hàng nh m thiằ ết lập, c ng c và m r ng nh ng quan h và h p tác lâu dài ủ ố ở ộ ữ ệ ợvới khách hàng

• Khái ni m d ch v ký túc xá ệ ị ụ

Trong ti ng anh, ế ký túc xá được định nghĩa là “Dorm” (A building consisting of sleeping quarters, usually for university student) có nghĩa là tòa nhà chứa phòng ngủ thường cho sinh viên đại học

Trang 10

Dựa theo Kotler và Armstrong (2012) có thể định nghĩa dịch v Ký túc xá là bụ ất

kỳ hành động hay lợi ích về các hoạt động Ký túc xá mà nhà trường có thể cung cấp cho sinh viên và ngược lại mà v cề ơ bản là vô hình và không đem lạ ự ởi s s hữu nào c ả

D a vào nhu c u c a sinh viên, d ch v ký túc xá bao g m: D ch v ự ầ ủ ị ụ ồ ị ụ ăn uống hàng ngày; D ch vị ụ giữ xe; d ch v internet, wifi, vi n thông; D ch v in n; D ch v ị ụ ễ ị ụ ấ ị ụgiặt qu n áo; D ch v chuy n phát bầ ị ụ ể ưu phẩm, giao hàng, thức ăn; D ch v h t tóc,ị ụ ớ làm đẹp; Dịch vụ rửa xe, sửa xe; Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe; Dịch vụ vui chơi giải trí: các trò chơi thể thao; câu l c b , Karaoke, Café, trà sạ ộ ữa, ca hát, …

• Khái ni m chệ ất lượng d ch v ị ụ

Theo ISO 8420 (1999), chất lương dịch vụ là: “Tập hợp các đặt tính c a mủ ột đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng d a trên nh ng kự ữ ỳ v ng c a khách hàng và ọ ủchất lượng đạt được Nếu chất lượng dịch vụ đat được cao hơn chất lượng khách hàng k vỳ ọng thì coi như chất lượng d ch v tị ụ ốt, ngượ ạc l i, n u chế ất lượng d ch ị

vụ đạt được thấp hơn chất lượng dịch vụ khách hàng kỳ v ng thì chọ ất lượng d ch ị

Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho r ng, chằ ất lượng d ch v là d ch ị ụ ị

vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm th a mãn nhu c u c a h ỏ ầ ủ ọ

• Khái ni m s hài lòng c a khách hàng ệ ự ủ

Theo Kotler và Keller (2016) thì s hài lòng c a khách hàng là mự ủ ức độ của trạng thái c m xúc b t nguả ắ ồn t ừ việc so sánh gi a nh n th c v s n ph m vữ ậ ứ ề ả ẩ ới mong đợi của khách hàng khi s d ng d ch v ử ụ ị ụ

Parasuraman và c ng s (1988) cho r ng, s hài lòng c a khách hàng là phộ ự ằ ự ủ ản ứng

về s khác bi t c m nh n gi a kinh nghi m ự ệ ả ậ ữ ệ đã biết và sự mong đợ ủa khách i chàng v d ch về ị ụ

Theo Oliver (1980), s hài lòng là phự ản ứng của người tiêu dùng đối v i viớ ệc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là

sự hài lòng của người tiêu dùng trong vi c tiêu dùng s n ph m ho c d ch vệ ả ẩ ặ ị ụ đó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong mu n ố

• Mối quan h ệ giữa chất lượng d ch v và s hài lòng c a khách hàng ị ụ ự ủ

Đã có nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khác ni m phân bi t nệ ệ hưng lại có m i quan h gố ệ ần gũi với nhau Và mối quan h cệ ủa chất lượng dịch v và s hài lòng c a khách hàng luôn là vụ ự ủ ấn đề bàn lu n c a các nhà nghiên c u trong nhiậ ủ ứ ều năm Chất lượng dịch v là khái ụniệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là

sự k t h p c a các thành ph n ch quan, d a vào c m giác và c m xúc (theo ế ợ ủ ầ ủ ự ả ảShemwell và c ng s , 1998, d n theo Thongsamak, 2001) ộ ự ẫ

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sư hài lòng của khách hàng là m t khái ni m tộ ệ ổng quát nói lên s hài lòng c a h khi tiêu dùng s n ph m ho c d ch vự ủ ọ ả ẩ ặ ị ụ, còn nói đến chất lượng dịch v ụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của d ch v ị ụ

Theo Parasuraman (1985, 1988), ch t ấ lượng d ch v ị ụ được xác định b i nhi u nhân ở ề

tố khác nhau, và cũng là một phần nhân t quyố ết định c a s hài lòng ủ ự

Một s nhà nghiên cố ứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985, 1988) ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho rằng, chất lượng d ch v là s ị ụ ự đánh giá t ng th dài h n, trong khi s hài lòng cổ ể ạ ự ủa khách

Trang 12

hàng ch là s ỉ ự đánh giá một giao d ch c ị ụ thể Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho r ng chằ ất lượng d ch v là ti n t cho s ị ụ ề ố ựhài lòng khách hàng Hi n tệ ại, quan điểm nào đúng vẫn chưa khẳng định vì c hai ảquan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001)

2.2 Các nghiên cứu trong nước và ngoài nước

2.2.1 Các nghiên cứu trong nước

• Bài Nghiên c u cứ ủa Nguy n Thễ ị Thùy Giang (2012)

Nguyễn Thị Thùy Giang (2012) đã thực hi n nghiên cệ ứu “Sự hài lòng c a sinh ủviên đối với dịch vụ ký túc xá trường cao đẳng công nghệ thông tin Việt – Hàn”, nhằm đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối v i d ch v ớ ị ụ Ký túc xá, đồng thời

đề xuất m t s ộ ố biện pháp để đáp ứng được t t nh t nhu c u c a sinh viên khi s ng ố ấ ầ ủ ố

và h c t p t i Ký túc xá cọ ậ ạ ủa trường Theo k t qu nghiên c u thì nh ng y u t ế ả ứ ữ ế ốảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của sinh viên đó là không gian tốt để học tập

và rèn luyện, công tác đảm bảo an ninh tr t t , và các chính sách hậ ự ỗ trợ cho sinh viên

• Bài Nghiên c u cứ ủa Nguyễn Anh Đài (2017)

Nguyễn Anh Đài (2017) đã thực hiện nghiên cứu “Quản lí sinh viên n i trú t i ký ộ ạtúc xá trường đại học sư phạm thành phố hồ chí minh trong bối cảnh hiện nay” nhằm nâng cao năng lực qu n lý tả ạo môi trường ký túc xá thân thi n an toàn cho ệsinh viên Thông qua vi c ki m tra và khệ ể ảo sát, để nâng cao ch t l ng qu n lý ấ ượ ả

ký túc xá thì c n nâng cao nh n thầ ậ ức và năng lực cho cán bộ quản lý ký túc xá ngoài ra cũng phải đổi m i mô hình quớ ản lý đồng th i tờ ổ chức khen thưởng cho những cá nhân hoàn thành xu t s c nhi m v và k ấ ắ ệ ụ ỹ luật lo i tr v i nh ng cá nhân ạ ừ ớ ữ

có sai phạm trong qu n lý ả

• Bài nghiên c u c a Hà Nam Khánh ứ ủ Giao và Đặng Thị Mỹ Hòe (2018) Nghiên cứu “Sự hài lòng c a sinh viên v ủ ề chất lượng d ch v ị ụ ký túc xá trường đại học Sư phạm k thu t thành ph H ỹ ậ ố ồ Chí Minh” được th c hi n b i Hà Nam Khánh ự ệ ởGiao và Đặng Th M Hòe v i mị ỹ ớ ục đích nhằm đo lường mức độ à ò h i l ng v ề chất lượng d ch vị ụ tại ký túc xá trường Đạ ọc Sư phại h m Kỹ thuật Thành ph H Chí ố ồMinh, b ng vi c kh o sằ ệ ả át 190 sinh viên đang họ ậc t p Qua công cụ Cronbach’s alpha, EFA và phân tích h i quy bồ ội được s d ng K t quử ụ ế ả đã đưa ra được mô hình s h i l ng c a sinh viên g m 05 nhân tự à ò ủ ồ ố, s p theo th tắ ứ ự giảm d n: Giá cầ ả, Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy, Sự cảm thông, Khả năng đáp ứng Từ đó,

Điều kiện cơ sở

Trang 14

nghiên cứu đề xuất các hàm ý qu n tr n Ban qu n lý ký túc xá nh m nâng cao ả ị đế ả ằ

sự hài lòng của SV

2.2.2 Các nghiên cứu ngoài nước

• Bài nghiên c u c a Yuexia Sun, Zhigang Wang, Yufeng Zhang, Jan ứ ủSundell (2011)

Yuexia Sun, Zhigang Wang, Yufeng Zhang, Jan Sundell đã thực hiện nghiên cứu

“Ở Trung Quốc, sinh viên trong các ký túc xá đông đúc với tỷ lệ thông gió thấp

có nhi u c m l nh thông ề ả ạ thường hơn: Bằng ch ng cho vi c lây truyứ ệ ền qua đường hàng không” Thông qua 3712 sinh viên đang sống trong 13 tòa nhà ký túc xá ởTrung Qu c V i mố ớ ục đích nhằm xác định s thông gió t nhiên c a ký túc xá có ự ự ủ

ảnh hưởng như thế nào đến vớ ứi s c khỏe của sinh viên Kết qu cho thấy ký túc ả

xá đông đúc với tốc độ dòng khí ra ngoài thấp có liên quan đến nhiễm trùng đường

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên c u nh tính ứ đị

Mục tiêu c a i nghiên c ủ bà ứu là tìm ra những nhân t ố ảnh hưởng đế n m ức

độ hài lòng của sinh viên, t đó lấy căn cứ xây d ng bộ thang đo phù hợp v i ừ để ự ớ

Trang 7

vớ ề u cá â o ặc ó s v ê , ờ g a p ỏ g ấ v o g 5 ả 0 p ú

để ệ hi u ch nh các bi n quan sát trở nên phù h ỉ ế ợp hơn vớ i tình hình th ự c tế, ngườ i thực hiện s ẽ trự c ti p ph ng v n các sinh viên ế ỏ ấ

Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng là phương pháp nghiên cứu chính c a nhóm v ủ ới k ỹ thuật thu thập d ữ liệu là s d ng b ng câu h i d ử ụ ả ỏ ựa trên các quan điểm, ý ki n ế đánh giá của sinh viên đang sống và sinh ho t t ạ ại ký túc xá khu B Đạ ọc Quố i h c gia TP

Hồ Chí Minh Toàn bô d u thu th ữ liệ ập được sẽ được h ỗ trợ ử s lý b ằng phần mềm SPSS

1.6 Ý nghĩa nghiên cứu

Tầm quan tr ng c a v ọ ủ ấn đề nghiên c u ứ

Bài nghiên c u này giúp chúng ta ti p c n ứ ế ầ đượ c g ần hơn với cuộc sống sinh hoạt

và h c t p c a sinh viên t ký túc xá ọ ậ ủ ại cũng như biết được tình hình s c kh ứ ỏe, tinh thầ n của sinh viên Qua đó đánh giá đượ c s ự hài lòng c ủa sinh viên đố i v ớ i dịch

vụ ký túc xá

Bài nghiên c u giúp tìm ứ ra nhữ ng ưu điểm và khuy ết điể m c ủa ký túc xá có để một cái nhìn t ổng quát hơn về ký túc xá để có th nhanh chóng phát huy nh ng ể ữ mặt t ốt cũng như phát hi ện, khắc ph c k ụ ịp th i ờ những mặt h n ch ạ ế nhằ m t o m ạ ột môi trường thu n l i cho sinh viên trong h c t p và sinh ho ậ ợ ọ ậ ạt Đưa ra được những

giải pháp nh m nâng cao ch ằ ất lượ ng d ch v c ị ụ ủa ký túc xá , khiế n cho ký túc xá là

sự l a ch ự ọn được tin tưở ng và t t nh t cho sinh viên khi theo h ố ấ ọc cao đẳng, đại học t Thành ph H ại ố ồ Chí Minh

1.7 Bố cục của nghiên c u ứ

Bố c c lu ụ ận văn này được chia thành 5 chương như sau:

Chương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

Chương này trình bày các lý do, câu hỏ i, m ục tiêu, đối tượng cũng như phạ m vi, phương pháp nghiên cứ u c ủa đề tài và c u trúc bài nghiên c ấ ứu.

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

Nêu các khái ni m, các lý thuy ệ ết có liên quan đến bài nghiên cứu Đồng th i, nêu ờ các k t qu ế ả thực nghi m c a nh ng bài nghiên c ệ ủ ữ ứu trong và ngoài nước liên quan

đế n vấn đề khởi nghiệp, t đó rút ra nh n xét, so sánh, đề xuất mô hình và gi ừ ậ ả

Trang 8

kế b ng câu h ả ỏ i, thu th p d li u, xây d ng thang đo cho các biến số ậ ữ ệ ự

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Trình bày phân tích d u và k t qu phân tích d ữ liệ ế ả ữ liệu, th o lu n k t qu nghiên ả ậ ế ả cứu

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Tóm t t k t qu nghiên c ắ ế ả ứu, đóng góp của đề tài, ý nghĩa thự c ti n c ế ủa đề tài và

đề xu t m t số gi i pháp áp d ng k t quả nghiên c u vào th c ti n, h n chế c a ấ ộ ả ụ ế ứ ự ễ ạ ủ

đề tài và đề xuất hướ ng nghiên c u ti p theo ứ ế

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết

• Khái ni m ký túc xá ệ

Trong th i bu i hi n nay ký túc ờ ổ ệ xá đã trở trành m t khái ni m quen thu c v ộ ệ ộ ới sinh viên, đặt biệt v i nh ng sinh viên h c xa nhà Ta có th ớ ữ ọ ể hiểu “Ký túc xá sinh viên đôi khi còn ọi là cư xá là những công trình, tòa nhà đượ g c xây d ựng để dành cho việc giải quy t nhu c u v ế ầ ề chỗ ở , tá túc cho các sinh viên c a các tr ủ ường đại h c, ọ cao đẳ ng, trung học chuyên nghiệp Những sinh viên ở ký túc xá thườ ng là sinh viên xa nhà, xa quê ho c g p hoàn c ặ ặ ảnh khó khăn và có nguyệ n v ọng được ở ại t

ký túc xá, m t s ký túc xá dành cho các sinh viên n i trú ộ ố ộ ” Vậ y nh ng sinh viên ữ

có nhu cầu ở ký túc xá đa số là sinh viên học ở xa nhà nên c n m ầ ột nơi cư trú tiện lợi hơn cho việ c di chuy ển đến trường để viêc học t ập đượ c thu n l ậ ợi hơn

• Khái ni m d ch v ệ ị ụ

Kotler (1990) cho r ằng: “Dị ch v là nh ng quá trình hay nh ng ho t ng c ụ ữ ữ ạ độ ủa nhà cung c p nh ấ ằm đáp ứ ng nhu c u c a khách hàng D ch v mang tính ch t vô ầ ủ ị ụ ấ hình và khó đoán trước được kết quả Sản phẩm của quá trình này có thể là vật chất hay chỉ là y u t tinh th ế ố ần”

Theo Zeithaml và Britner (2000), d ch v là nh ị ụ ững hành vi, quá trình, cách thức thực hi n m t công vi ệ ộ ệc nào đó nhằm t o giá tr s d ng cho khách hàng làm th ạ ị ử ụ ỏa mãn nhu c ầu và mong đợ ủ i c a khách hàng Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch v là nh ng ho ụ ữ ạt độ ng hay l i ích mà doanh nghi p có th c ng hi ợ ệ ể ố ến cho khách hàng nh m thi ằ ết lậ p, c ng c và m r ng nh ng quan h và h p tác lâu dài ủ ố ở ộ ữ ệ ợ

Trang 9

sleeping quarters, usually for university student) có ng hĩa là tòa nhà chứ a phòng ngủ thường cho sinh viên đại học

Dựa theo Kotler và Armstrong (2012) có th ể định nghĩa dị ch v Ký túc xá là b ụ ất

kỳ hành độ ng hay lợi ích về các ho ạt động Ký túc xá mà nhà trườ ng có thể cung cấp cho sinh viên và ngược lại mà v c ề ơ bả n là vô hình và không đem lạ ự ở i s s hữu nào c ả

Trang 10

D a vào nhu c u c a sinh viên, d ch v ký túc xá bao g m: D ch v ự ầ ủ ị ụ ồ ị ụ ăn uống hàng ngày; D ch v ị ụ giữ xe; d ch v internet, wifi, vi n thông; D ch v in n; D ch v ị ụ ễ ị ụ ấ ị ụ giặt qu n áo; D ch v chuy n phát b ầ ị ụ ể ưu phẩm, giao hàng, thức ăn; D ch v h t tóc, ị ụ ớ làm đẹ p; Dịch vụ rửa xe, sửa xe; Dịch vụ y t ế, chăm sóc sứ c khỏe; Dịch vụ vui chơi giả i trí: các t rò chơi thể thao; câu l c b , Karaoke, Café, trà s ạ ộ ữa, ca hát, …

• Khái ni m ch ệ ất lượ ng d ch v ị ụ

Theo ISO 8420 (1999), ch ất lương dị ch v ụ là: “Tậ p h ợp các đặt tính c a m ủ ột đối tượng đó khả năng thỏ a mãn những yêu c ầu đã nêu ra hoặ c tiềm ẩn Ch ất lượ ng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng d a trên nh ng k ự ữ ỳ v ng c a khách hàng và ọ ủ chất lượng đạt đượ c Nếu ch ất lượ ng dịch vụ đat được cao hơn chất lượ ng khách hàng k v ỳ ọng thì coi như chất lượ ng d ch v t ị ụ ốt, ngượ ạ c l i, n u ch ế ất lượ ng d ch ị

vụ đạt đượ c th ấp hơn chất lượng dịch vụ khách hàng kỳ v ng thì ch ọ ất lượ ng d ch ị

Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho r ng, ch ằ ất lượ ng d ch v là d ch ị ụ ị

vụ đáp ứng đượ c sự mong đợ i của khách hàng và làm th a mãn nhu c u c a h ỏ ầ ủ ọ

• Khái ni m s hài lòng c a khách hàng ệ ự ủ

Theo Kotler và Keller (2016) thì s hài lòng c a khách hàng là m ự ủ ức độ của trạng thái c m xúc b t ngu ả ắ ồn t ừ việc so sánh gi a nh n th c v s n ph m v ữ ậ ứ ề ả ẩ ới mong đợi của khách hàng khi s d ng d ch v ử ụ ị ụ

Parasuraman và c ng s (1988) cho r ng, s hài lòng c a khách hàng là ph ộ ự ằ ự ủ ản ứng

về s khác bi t c m nh n gi a kinh nghi m ự ệ ả ậ ữ ệ đã biế t và s ự mong đợ ủa khách i c hàng v d ch v ề ị ụ

Theo Oliver (1980), s hài lòng là ph ự ản ứng của người tiêu dùng đối v i vi ớ ệc được đáp ứ ng những mong mu ốn Định nghĩa này có hàm ý rằ ng sự thỏa mãn chính là

sự hài lòng c ủa ngườ i tiêu dùng trong vi c tiêu dùng s n ph m ho c d ch v ệ ả ẩ ặ ị ụ đó đáp ứ ng những mong muốn của họ, bao gồm cả m ức độ đáp ứ ng trên mức mong muốn và dưới mức mong mu n ố

• Mối quan hệ giữa chất lượng d ch v và s hài lòng c a khách hàng ị ụ ự ủ

Trang 11

Mối quan h ệ giữa chất lượng d ch v và s hài lòng c a khách hàng ị ụ ự ủ

Đã có nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khác ni m phân bi t n ệ ệ hưng lạ i có m i quan h g ố ệ ần gũi vớ i nhau Và mối quan h c ệ ủa chất lượng dịch v và s hài lòng c a khách hàng luôn là v ụ ự ủ ấn đề bàn lu n c a các nhà nghiên c u trong nhi ậ ủ ứ ều năm Chất lượng dị ch v là khái ụ niệm khách quan, mang tính lượ ng giá và nhận thức, tron g khi đó, sự hài lòng là

sự k t h p c a các thành ph n ch quan, d a vào c m giác và c m xúc (theo ế ợ ủ ầ ủ ự ả ả Shemwell và c ng s , 1998, d n theo Thongsamak, 2001) ộ ự ẫ

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sư hài lòng của khách hàng là m t khái ni m t ộ ệ ổng quát nói lên s hài lòng c a h khi tiêu dùng s n ph m ho c d ch v ự ủ ọ ả ẩ ặ ị ụ, còn nói đến chất lượng dịch v ụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của d ch v ị ụ

Theo Parasuraman (1985, 1988), ch t ấ lượng d ch v ị ụ được xác định b i nhi u nhân ở ề

tố khác nhau, và cũng là một phần nhân t quy ố ết định c a s hài lòng ủ ự

Một s nhà nghiên c ố ứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985, 1988) ủ ng h ộ quan điể m sự hài lòng của khách hàng d ẫn đế n ch ất lượ ng dịch vụ Họ cho rằng, chất lượng d ch v là s ị ụ ự đánh giá t ng th dài h n, trong khi s hài lòng c ổ ể ạ ự ủa khách

hàng ch là s ỉ ự đánh giá một giao d ch c ị ụ thể Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho r ng ch ằ ất lượ ng d ch v là ti n t cho s ị ụ ề ố ự hài lòng khách hàng Hi n t ệ ại, quan điểm nào đúng vẫn chưa khẳng định vì c hai ả quan điể m đều có cơ sở lý lu ận cũng như kế t quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001)

2.2 Các nghiên cứu trong nước và ngoài nước

2.2.1 Các nghiên cứu trong nước

• Bài Nghiên c u c ứ ủa Nguy n Th ễ ị Thùy Giang (2012)

Nguyễn Th ị Thùy Giang (2012) đã thự c hi n nghiên c ệ ứu “Sự hài lòng c a sinh ủ viên đố i với dịch vụ ký túc xá trường cao đẳ ng công nghệ thông tin Việt – Hàn”, nhằm đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối v i d ch v ớ ị ụ Ký túc xá, đồng thời

đề xuất m t s ộ ố biện pháp để đáp ứng đượ c t t nh t nhu c u c a sinh viên khi s ng ố ấ ầ ủ ố

và h c t p t i Ký túc xá c ọ ậ ạ ủa trườ ng Theo k t qu nghiên c u thì nh ng y u t ế ả ứ ữ ế ố ảnh hưở ng lớn nh ất đế n sự hài lòng c ủa sinh viên đó là không gian tốt để học tập

và rèn luy ện, công tác đả m b ảo an ninh tr t t , và các chính sách h ậ ự ỗ trợ cho sinh viên

Chất lượng

Hài Lòng

Cơ sở vật chất

An ninh tr t t ậ ự 1 0

Trang 13

Nguyễn Anh Đài (2017) đã thực hiện nghiên cứu “Quản lí sinh viên n i trú t i ký ộ ạ túc xá trường đạ i học sư phạ m thành phố hồ chí minh trong bối cảnh hi ện nay” nhằm nâng cao năng lự c qu n lý t ả ạo môi trườ ng ký túc xá thân thi n an toàn cho ệ sinh viên Thông qua vi c ki m tra và kh ệ ể ảo sát, để nâng cao ch t l ng qu n lý ấ ượ ả

ký túc xá thì c n nâng cao nh n th ầ ậ ức và nă ng l ực cho cán b ộ quả n lý ký túc xá ngoài ra cũng phải đổ i m i mô hình qu ớ ản lý đồ ng th i t ờ ổ chức khen thưở ng cho những cá nhân hoàn thành xu t s c nhi m v và k ấ ắ ệ ụ ỹ luật lo i tr v i nh ng cá nhân ạ ừ ớ ữ

có sai phạ m trong qu n lý ả

• Bài nghiên c u c a Hà Nam Khánh ứ ủ Giao và Đặng Thị Mỹ Hòe (2018) Nghiên cứu “Sự hài lòng c a sinh viên v ủ ề chất lượng d ch v ị ụ ký túc xá trường đại học Sư phạm k thu t thành ph H ỹ ậ ố ồ Chí Minh” được th c hi n b i Hà Nam Khánh ự ệ ở Giao và Đặng Th M Hòe v i m ị ỹ ớ ục đích nhằm đo lường m ức độ à ò h i l ng v ề chất lượng d ch v ị ụ t ại ký túc xá trường Đạ ọc Sư phạ i h m K ỹ thuật Thành ph H Chí ố ồ Minh, b ng vi c kh o s ằ ệ ả át 190 sinh viên đang họ ậ c t p Qua công c ụ Cronbach’s alpha, EFA và phân tích h i quy b ồ ội đượ c s d ng K t qu ử ụ ế ả đã đưa ra đượ c mô hình s h i l ng c a sinh viên g m 05 nhân t ự à ò ủ ồ ố, s p theo th t ắ ứ ự giảm d n: Giá c ầ ả, Năng lự c phục vụ, M ức độ tin cậy, Sự cảm thông, Kh ả năng đáp ứ ng T ừ đó,

Điều kiện cơ sở

nghiên c ứu đề xuấ t các hàm ý qu n tr n Ban qu n lý ký túc xá nh m nâng cao ả ị đế ả ằ

sự hài lòng của SV

Trang 14

2.2.2 Các nghiên cứu ngoài nước

• Bài nghiên c u c a Yuexia Sun, Zhigang Wang, Yufeng Zhang, Jan ứ ủ

Sundell (2011)

Yuexia Sun, Zhigang Wang, Yufeng Zhang, Jan Sundell đã thực hiện nghiên cứu

“Ở Trung Quốc, sinh viên trong các ký túc xá đông đúc với tỷ lệ thông gió thấp

có nhi u c m l nh thông ề ả ạ thường hơn: Bằng ch ng cho vi c lây truy ứ ệ ền qua đường hàng khôn g” Thông qua 3712 sinh viên đang số ng trong 13 tòa nhà ký túc xá ở Trung Qu c V i m ố ớ ục đích nhằm xác định s thông gió t nhiên c a ký túc xá có ự ự ủ

ả nh hưở ng như thế nào đế n v ớ ứ i s c khỏe của sinh viên Kết qu cho thấy ký túc ả

xá đông đúc với tốc độ dòng khí ra ngoài thấp có liên quan đến nhiễm trùng đường

hô h p nhi ấ ều hơn ở các sinh viên đạ ọ i h c Và d a trên nh ng phân tích này, bài ự ữ viết đưa ra một chiến lược t hiế ế và phương p t k háp t ối ưu hóa thôn g gió tự nhiên trong ký túc xá B i vì thông gió t ở ự nhiên cũng là m t trong các y u t ộ ế ố ảnh hưởng đến độ hài lòng, kh ả năng họ ập cũng như chất lượng cuộc sống c a sinh viên c t ủ

• Bài nghiên c u c a Yuexia Sun, Zhigang Wang, Yufeng Zhang, Jan ứ ủ

Sundell (2011)

Kiến trúc tòa nhà

Môi trường đông người Độ hài lòng của sinh

viên đối với ký túc xá

Trang 15

• Bài nghiên c u c a Rezaei Adaryani Morteza, Azadi A , Ahmadi ứ ủ

Fazlolah, Vahedian Azimi Amir (2007)

- Rezaei Adaryani Morteza, Azadi A , Ahmadi Fazlolah, Vahedian Azimi Amir đã thự c hiện nghiên c ứu “So sánh giữa sự trầm c ảm, lo âu, căng thẳ ng và chất lượ ng cuộc sống của sinh viên ở ký túc xá c ủa trưởng đạ i học Tarbiat Modares”nằ m ở Iran Kh ảo sát đượ c th ự c hi n trên 223 sinh viên ký túc xá nam ệ

và n ữ ở đạ ọ i h c Tarbiat Modares nh ằm xác đị nh nh ng nguyên nhân gây ra tr ữ ầm cảm, lo l ắng, căng thẳ ng c a các sinh ủ viên và đánh giá mức độ ảnh hưở ng c ủa những y u t ế ố này đến chất lượng cu c s ng sinh viên K t qu cho th y có 51 6% ộ ố ế ả ấ sinh viên tr m c m, 39 5% sinh viên lo l ầ ả ắng và 71 7% sinh viên căng thẳ ng V à

Hình 2 4 Mô hình Yuexia Sun, Zhigang Wang, Yufeng Zhang,

Jan Sundell (2011)

nh ng ữ y u t ế ố này đã tác độ ng tiêu c ực đế n cu c s ng sinh ộ ố viên trườ ng Tarbiat Modares

• Bài nghiên c u c a Jean-Luc Mogenet và Liliane Rioux (2014) ứ ủ

Jean-Luc Mogenet và Liliane Rioux đã thự c hi n bài nghiên c ệ ứu “Students' satisfaction with their university accommodatio n” (Độ hài lòng c ủa sinh viên đối với ch ỗ ở ở trường Đạ ọ i h c) Bài nghiên c ứu đượ c th c hi n trên 124 sinh viên ự ệ ở Pháp v ề chỗ ở ẽ s có nh ững tác động gì đố i v i s hài lòng c a h (bao g ớ ự ủ ọ ồm ở

Bạn bè

Hình 2 5 Mô hình Rezaei Adaryani Morteza, Azadi A , Ahmadi Fazlolah,

Vahedian Azimi Amir

Trang 16

c ộ g đồ g, vớ ề ươ g ác ã ộ ơ sẽ u à ò g v cu c s ớ ộ ố g ơ so với nh ng sinh viên ữ ở nơi có ít tương tác xã hội

Hình 2 6 Mô hình Jean-Luc Mogenet và Liliane Rioux

ứ ng các yêu c u ở, sinh hoạt, h c t p của sinh viên có ảnh hưởng đáng kể n ầ ọ ậ đế

sự hài lòng c a sinh viên ủ ở KTX trường Đại học Sư Phạm TPHCM hay nghiên cứu c a Nguy n Th Thùy Giang ủ ễ ị ở Ký túc xá trường Cao đẳ ng Công ngh ệ Thông tin Vi ệt – Hàn cũng bao gồm cơ sở ậ v t ch ất, như vật cơ sở ậ v t ch t là ấ một ph ần tác động đáng kể đến sự hài lòng c a sinh viên ủ ở ký túc xá, trong đó bao g m c Ký túc xá khu B- ồ ả ĐHQG TPHCM

- Giả thuyết H1: Cơ sở ậ v t ch t có s ấ ự ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

An ninh là là khả năng có thể giữ v ng s ữ ự an toàn trước các mối đe dọa Trong nhiều nghiên c u khác nhau v s hài lòng c a sinh viên i v i d ch v ký túc ứ ề ự ủ đố ớ ị ụ

xá như nghiên cứ u của Nguyễn Thị Thùy Giang ở Ký túc xá trường Cao đẳ ng Công ngh Thông tin Vi ệ ệt – Hàn, nghiên c u c a Nguy ứ ủ ễn Anh Đài ở ĐH Sư

Chỗ ở (trung tâm hay ngoài khuôn viên)

Tương tác

xã hội

Sự hài lòng

về chỗ ở

ph ạm TPHCM, hay bài nghiên c u c a Hà Nam Khánh Giao ứ ủ và Đặ ng Thị M ỹ Hòe v d ề ịch ụ kí túc xá trường Đạ ọc Sư phạ v i h m k thu t Thành ph H Chí ỹ ậ ố ồ Minh đề u bao gồm anh ninh trật tự ở địa bàn ký túc xá hay m ức độ tin c ậy đố i với nhân viên KTX Như vậy, an ninh là nhân t ố ảnh hưởng đến s hài lòng c ự ủa sinh viên

- Giả thuyết H2: An ninh có s ự ảnh hưởng đế n s hài lòng c a sinh viên ự ủ

Năng lự c phục vụ là trình độ chuyên môn để thực hiện nhiệm vụ, cung cách phục v i v i khách hàng Theo bài nghiên c u c a Hà Nam Khánh Giao và ụ đố ớ ứ ủ Đặng Th M ị ỹ Hòe là “Sự hài lòng c a sinh viên v ch ủ ề ất lượng d ch v kí túc xá ị ụ trường đạ ọc Sư phạ i h m kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh” thì năng lự c phục

vụ là nhân tố ảnh hưởng đến s hài lòng c a sinh viên ự ủ