Nghiên cứu quá trình xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng công ty 28 và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng vào chi nhánh Hà Nội

Nghiên cứu quá trình xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng công ty 28 và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng vào chi nhánh Hà Nội Tổng quan cơ sở lý thuyết về chất lượng, quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001:2008; Phân tích quá trình xây dựng và triển khai thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại tổng công ty 28; Một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại tổng công ty 28 và đề xuất áp dụng vào chi nhánh Hà Nội

L  I C

Thự ễn công tác hơn 15 năm tạc ti i Chi nhánh Hà N i thu c T ng Công ty 28 ộ ộ ổ

- B ộQuốc phòng đã rèn luyện cho Tôi không ch ý th c k ỉ ứ ỷluật lao động c a mủ ột người lính mà còn c ả tư duy làm vi c c a mệ ủ ột người làm công tác quản lý Qua đó Tôi đã được h c h i nhi u v ọ ỏ ề ề phương pháp làm việc, đồng thời cũng cố ắ g ng tìm tòi các giải pháp nh m nâng cao hi u qu s n xu t kinh doanh cằ ệ ả ả ấ ủa đơn vị

Đề tài “Nghiên cứu quá trình xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại ổnT g Công ty 28 và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng vào Chi nhánh Hà Nội” là k t qu quá trình ế ảcông tác c a Tôi tủ ại cơ quan và quá trình họ ậc t p, nghiên c u t i Tứ ạ rường Đạ ọi h c Bách khoa Hà Nội

Để có được k t qu nêu trên, Tôi xin trân tr ng cế ả ọ ảm ơn Thầy giáo hướng

d n, Ti n s ẫ ế ỹLê Hi u H c   đã tận tình ch b o, góp ý và giúp tôi hoàn thành luỉ ả ận văn

t t nghi p; cố ệ ảm ơn các quý Thầy, Cô trong Vi n Kinh t và Qu n lý ệ ế ả đã tận tình truy n t ki n thề đạ ế ức cho tôi trong hai năm học cao học vừa qua

Nhân dịp này, Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban ổng Giám đốT c T ng ổCông ty 28, Ch huy Chi nhánh Hà Nỉ ội và các đồng nghi p t T ng Công ty ệ ại ổ đã tạo điều ki n cho Tôi nghiên c u, thu th p d liệ ứ ậ ữ ệu, điều tra - kh o sát; cả ảm ơn các bạn

bè và những người thân đã nhiệt tình giúp đỡ, động viên Tôi hoàn thành khóa h ọc

i, tháng 9

H c viên  

Lê Ánh Dương ii Khoá 2011A



Tôi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu quá trình xây dựng và triển khai

hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng Công ty 28

và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng vào Chi nhánh Hà Nội” là công trình nghiên cứu của tôi Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực vàchƣa đƣợc công bố ở các bài báo hay tạp chí nào khác

Tác giả luận văn



Trang Lời cảm ơn

Lời cam đoan

              

          

1.1  6 1.1.1 Khái niệm và tầm quan trọng của chất lƣợng 6

1.2  22 1.2.1 Giới thiệu tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO 22 1.2.2 Quá trình hình thành và phát triển Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 22 1.2.3 Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 28 1.2.4 Lợi ích của hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO

Lê Ánh Dương iv Khoá 2011A

2.1.4 Tầm nhìn Sứ mệnh Các giá trị cốt lõi- - 39

2.2 

 42 2.2.1 Những kết quả đạt đƣợc trong hoạt động sản xuất kinh doanh 42 2.2.2 Những tồn tại trong hoạt động sản xuất kinh doanh 45

2.3 

  46 2.3.1 Lý do và mục đích áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo

tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại T g Công ty 28 ổn

46

2.3.2 Quá trình xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng

theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại T g Công ty 28 ổn

2.5.6 Các yếu tố thuận lợi và cản trở - khó kh n trong ă việc áp dụng hệ

thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại

các mục tiêu chất lượng

90

3.2.2 Giải pháp 2: Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực 96 3.2.3 Giải pháp 3: Nâng cao hiệu suất khai thác thiết bị phục vụ quản lý 99 3.2.4 Giải pháp 4: Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hệ

3.3 

 116

3.3.2 Đề xuất áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

ISO 9001:2008 theo mô hình của Tổng Công ty 28 vào Chi

Lê Ánh Dương vi Khoá 2011A



 

ĐT & KDB S Đ Đầu t và kinh doanh Bƣ ấtđộng sản

QMR Đại diện lãnh đạo hệ thống quản lý chất lƣợng

Trang Bảng 2.1 Kết quả điều tra khảo sát ề ự v s cần thiết áp dụng HTQLCL

ISO 9001:2008 tại Tổng Công ty 28

47

Bảng 2.2 Thực trạng công tác quản lý cơ bản của Tổng Công ty 28 còn

tồn tại so với HTQLCL ISO 9001:2008

52

Bảng 2.3 Các chương trình đào tạo về HTQLCL ISO 9001:2008 55 Bảng 2.4 Công tác tổ chức thực hiện HTQLCL ISO 9001:2008 63 Bảng 2.5 Chi phí xây dựng HTQLCL ISO9001:2008 tại TCT 28 64 Bảng 2.6 Thống kê chất lượng sản phẩm dệt, nhuộm, hoàn tất của Tổng

Bảng 2.7 Thống kê chất lượng sản phẩm may qua các năm 71

Bảng 3.1 Mục tiêu về hiệu quả kinh doanh giai đoạn 2015 2020 – 86 Bảng 3.2 Các công c và k thuụ ỹ ật phân tích các dữ liệ u không b ng s ằ ố 111 Bảng 3.3 Công cụ và k thu t cho các d li u b ng s ỹ ậ ữ ệ ằ ố 111 Bảng 3.4 Một số chỉ tiêu thố ng kê thông d ng ụ 112

Lê Ánh Dương viii Khoá 2011A



Trang Hình 1.1 Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lƣợng 8 Hình 1.2 Mô hình quá trình của HTQLCL ISO 9001: 2008 28

Hình 2.2 Sơ đồ các đơn vị áp dụng HTQLCL tại TCT 28 51 Hình 2.3 Sơ đồ các quá trình của HTQLCL tại TCT 28 57

Hình 2.8 Các yếu tố nâng cao hiệu quả HTQLCL ISO 9001:2008 68 Hình 2.9 Tỷ lệ giao hàng chậm sau khi áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 69

1 Lý do 

Việt Nam đã chính thức được kết nạp là thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào tháng 1 năm 2007 Việc gia nhập WTO là xu hướng của thời đại, của tiến trình phát triển nền kinh tế quốc gia nhằm tăng cường hội nhập với nền kinh tế thế giới Tham gia vào WTO mở ra cơ hội cho các doanh nghiệp Việt Nam vươn ra những thị trường rộng lớn bên ngoài, nhưng cũng đồng thời tạo ra một thách thức lớn, trong đó rõ ràng nhất là ácc doanh nghiệp phải chấp nhận “luật chơi” trên một “sân chơi” rộng lớn, nơi mà các đối ủ ạnh th c tranhnước ngoài có ưu thế về kinh nghiệm và quản trị

Vì vậy, một mặt c doanh nghiác ệp phải không ngừng nỗ lực tận dụng các cơ hội, đồng thời phải khắc phục các mặt yếu kém để duy trì và phát triển Một trong những mặt còn hạn chế của các doanh nghiệp Việt Nam khi hội nhập là chất lượng sản phẩm còn thấp và chúng ta đang đứng trước sự lựa chọn “chất lượng hay là chết” trong sân chơi và luật chơi quốc tế một cách bình đẳng, chấp nhận sự cạnh tranh gay gắt không khoan nhượng trên thương trường Các doanh nghiệp Việt Nam đang phải đối mặt với rất nhiều đối thủ cạnh tranh, và người tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, nhà cung ứng một cách rộng rãi hơn, đạt yêu cầu về chất lượngcao hơn Chất lượng trong quá trình hội nhập là một vấn đề quan trọng của bất cứ một doanh nghiệp nào

Mục đích của sản xuất là tạo ra các sản phẩm có chất lượng cao, giá thành thấp

và hậu cần tốt, trong khi các công ty luôn phải phát hiện ra các vấn đề của hệ thốngliên quan đến chất lượng và có biện pháp khắc phục cần thiết Bởi vì khi sản phẩm hoặc dịch vụ đã sản xuất, đã cung cấp, nếu có những trục trặc về chất lượng thì hiệu chỉnh những thiếu xót đó vừa tốn kém và nhiều lúc lại không thực hiện được Trước những cơ hội và thách thức, các doanh nghiệp Việt Nam cần phải có biện pháp và hướng đi đúng đắn nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh bằng chất lượng với các doanh nghiệp khác trong và ngoài nước Muốn như vậy các doanh nghiệp Việt Nam

Lê Ánh Dương 2 Khoá 2011A

hiện nay phải giải quyết bài toán về quản lý chất lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ hàng hóa

Quay lại thời gian trước khi Việt Nam hội nhập nền kinh tế vấn đề chất lượng , chưa được coi trọng, các doanh nghiệp chủ yếu quan tâm tới sản lượng Tuy nhiên qua việc hội nhập với “sân chơi” hế giới, các doanh nghiệp Việt t Nam đã có sự chuyển hướng trong nhận thức họ đã ý thức được sâu sắc hơn vai trò của chất , lượng sản phẩm nói riêng và chất lượng của hệ thống nói chung Điều này biểu hiện dưới sự đa dạng phong phú của hàng hóa với chất lượng và hình thức được cải tiến đáng kể, được đông đảo người tiêu dùng ủng hộ và thế giới quan tâm Đây là kết quả của quá trình thay đổi nhận thức từ số lượng sang chất lượng, nó đã góp phần mang lại hiệu quả lớn cho sự phát triển bền vững của nền kinh tế

C doanh nghi trong nác ệp ước nghĩ như thế nào về chất lượng sản phẩm ủac mình? Liệu sản phẩm Việt Nam có thể cạnh tranh với sản phẩm, hàng hóa nước ngoài ở thị trường trong nước và thị trường ngoài nước? Nhìnchung với sự đổi mới

đã là một bước khởi đầu thuận lợi uy nhiên phải quản lý chất lượng như thế nào? , t

Và quản lý ra sao cho hiệu quả vẫn là một bài toán khó Để giúp các doanh nghiệp Việt Nam giải quyết vấn đề này, nhiều công cụ quản lý chất lượng ra đời, trong đó

có bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Đây là phiên bản mới nhất, góp phần giúp doanh nghiệp chứng tỏ với khách hàng về sự cam đoan chất lượng của mình Khi áp dụng thành công bộ tiêu chuẩn này, doanh nghiệp sẽ cải tiến chất lượng, tăng sức cạnh tranh thỏa mãn khách hàng, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và quản lý tiết kiệm được chi phí, nhân sự, đặc biệt hơn giúp doanh nghiệp đạt được sự phát triển bền vững

Tổng Công ty 28 (TCT) là doanh nghiệp trực thuộc Tổng Cục ậu cần Bộ H , Quốc phòng, hoạt động sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực dệt: - may, xây dựng, bất động sản, xăng dầu Với ngành nghề sản xuất và kinh doanh đa dạng, quy

mô doanh nghiệp lớn và địa bàn hoạt động rộng khắp ở cả ba miền Bắc - Trung - Nam, TCT 28 luôn ý thức được vai trò của kỹ thuật sản xuất và công nghệ quản lý

để mang lại chất lượng tốt hơn cho các sản phẩm của mình Chính vì vậy, t rong quá

trình hội nhập và phát triển, TCT 28 đã không ngừng đổi mới, hoàn thiện phương thức quản lý điều hành từ cấp - TCT đến các đơn vị thành viên, tạo ra sự liên kết chặt chẽ và linh hoạt của toàn hệ thống nhằm ứng phó kịp thời và hiệu quả với các biến động của thị trường đồng thời rút ngắn khoảng cách về quản trị , so với các nước tiên tiến trên thế giới.

Nhận thức tầm quan trọng của hoạt động quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đối với hiệu quả sản xuất kinh doanh trong doanh nghiệp, TCT 28

đã tiến hành triển khaiHTQLCL ISO 9001:2008 tại TCT và các Công ty Con thành viên Tuy nhiên, HTQLCL chưa được áp dung tại các Chi nhánh của TCT Vì vậy

đề tài: “Nghiên cứu quá trình xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Tổng Công 28 và đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng tại Chi nhánh Hà Nội” đáp ứng yêu cầu cấp thiết hiện nay

là tăng cường hiệu quả thực hiện HTQLCL và áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 vào Chi nhánh Hà Nội

Lê Ánh Dương 4 Khoá 2011A

qu n lý h ng và các quá trình, hoả ệthố ạt động theo dõi o l ng c– đ ườ – ải tiế ệ thốn h ng,

hoạt động triển khai sản xuất và kiểm soát chất lượng sản phẩm

2.3 Phạm vi

Phạm vi nghiên c u c a đềứ ủ tài gi i h n trong ho t độớ ạ ạ ng qu n lý ch t lượng c a ả ấ ủ

T 28 t khi nh giá CT ừ đá chứng nh n ISO 9001:2008 ậ (năm 20 ) đến nay11

3 

3.1 Phương pháp phân tích, thống kê

ph c v cho vi c phân tích th c tr ng HTQLCL t TCT 28 c ng nh xá

định các nguyên nhân c a s không phù h p còn t n t i trong h th ng, lu n v n s ủ ự ợ ồ ạ ệ ố ậ ă ử

d ng: (1) ụ Các lý thuyết về HTQLCL ISO 9001:2008; các phương pháp thống kê, toán kinh tế; (2) Các thông tin th c p ứ ấ được thu th p t h s ậ ừ ồ ơ xem xét của lãnh đạo,

đánh giá n i b , x lý s n ph m không phù h p, khi u n i khách hàng, kh c ph c ộ ộ ử ả ẩ ợ ế ạ ắ ụphòng ngừa, cải tiến và các báo cáo, s u th ng kê cốliệ ố ủa TCT

3.2 Phương pháp khảo sát – thăm dò ý kiến

Để hoàn thiện quá trình đánh giá thực trạng, tác gi còn th c hi n th m dò ý ả ự ệ ă

ki n c CBCNV cế ủa ủa TCT và ý kiến khách hàng thông qua phi u i u tra ế đ ề (Chi tiết mẫu phiếu ở hụ lụcP 1) như sau:

Khảo sát, thăm dò ý kiến nội bộ

- Đối tượng thăm dò khảo sát:

+ Khố ăi v n phòng: các tr ng, phó phòng (banưở ) tổng hợp và chuyên môn, các các bộ, chuyên viên ch ủchốt

+ Khối sản xuất: các Giám đốc Công ty, Xí nghiệp, Quản đốc phân xưởng,

Tổ trưởng sản xuất, Tổ trưởng các chuyền, cán bộ Ban an toàn lao động + Khối Công đoàn đại diện cho người lao động: Lãnh đạo Công đoàn TCT,

tổ trưởng công đoàn các đơn vị

- Kết quả kiểm phiếu:

+ T ng s phi u phát hành 150; ổ ố ế

+ T ng s phi u thu v là 132; ổ ố ế ề

+ Số phiếu hợp lệ: 120 phi u ế

- Thời gian kh o sáả t thu thập: ừt ngày 02/4/2013 n 28/4/2013 đế

Khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng

Điều tra khảo sát bằng phương pháp thu thập ý kiến khách hàng về HTQLCL ISO 9001:2008 của TCT (Chi tiết mẫu phiếu ở Phụ lục ) như sau: 3

- Đối tượng khảo sát:

+ Đơn vị cung cấp nguyên phụ liệu của TCT;

+ Đơn vị, cá nhân tiêu thụ sản phẩm của TCT

- Kết quả kiểm phiếu:

+ Số phiếu phát ra: 200 phiếu;

+ Số phiếu thu về: 188 phiếu;

+ Số phiếu hợp lệ: 160 phiếu

- Thời gian khảo sát, thu thập: từ ngày 02/4/2013 đến 28/4/2013

4 

lNgoài các phần giới thiệu, mở đầu, kết luận và các phụ lục, uận văn bao gồm

Chương III: Đề xuất các giải pháp duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng

HTQLCL ISO 9001:2008 tại TCT 28 và đề xuất áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 vào Chi nhánh Hà Nội

Lê Ánh Dương 6 Khoá 2011A

- Góc độ người tiêu dùng: “Chất lượng là sự phù hợp với mong muốn của họ” Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ phải thể hiện các khía cạnh sau: Thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó;

Thể hiện cùng chi phí;

Gắn liền với điều kiện tiêu dùngcụ thể;

Góc độ nhà sản xuất: “Chất lượng là sản phẩm hay dịch vụ phải đáp ứng những tiêu chuẩn kỹ thuật đề ra”;

Góc độ chuyên gia K.Ishikawa: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” [7];

Góc độ iêu chuẩn ISO 9001:2008: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp Tcác đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu”, trong đó:

Đặc tính vốn có: là những đặc trưng tồn tại trong cái gì đó đặc biệt, bền vững theo thời gian;

Yêu cầu: là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng như trên, nhưng trong những năm gần đây khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng rộng rãi là định nghĩa trong bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO Do vậy, có thể nói chất lượng là sự thỏa mãn yêu cầu trên tất cả mọi mặt: tính năng kỹ thuật, tính kinh tế, thời gian giao hàng, các dịch vụ liên quan và tính an toàn

1.1.1.2 Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm

Về nội dung này, Tiến Sĩ J.M Juran, một chuyên gia nổi tiếng về chất lượng

của Mỹ đã khẳng định “ hất lượng và cạnh tranh là những vấn đề phải đặc biệt C chú ý trong thế kỷ 21- thế kỷ chất lượng”[6], qua đó đã thể hiện tầm quan trọng của chất lượng trong nền kinh tế hiện nay:

- Chất lượng là sự sống còn của doanh nghiệp: hàng rào thuế quan dần dần được tháo gỡ, các doanh nghiệp trong và ngoài nước tự do cạnh tranh, khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm chất lượng, giá cả phù hợp từ mọi nơi trên thế giới Chúng ta có thể thấy được chất lượng trở thành chiến lược lâu dài và quan trọng của doanh nghiệp;

- Chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định khả năng sinh lời của hoạt động sản xuất kinh doanh Vì doanh nghiệp nào cung cấp được sản phẩm, dịch vụ đạt chất lượng sẽ đạt mức lợi nhuận cao, mọi người tin dùng, và ngược lại;

- Nâng cao uy tín và tạo được thương hiệu nhờ khẳng định vị thế của mình trên thị trường thông qua chất lượng

1.1.2 Quản lý chất lượng

1.1.2.1 Quá trình phát triển

Qua các thời kỳ phát triển, nhận thức về quản lý chất lượng cũng không ngừng

hoàn thiện để phù hợp với tình hình mới Đến nay, quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng được chia thành 05 giai đoạn như Hình 1.1 sau đây:

Lê Ánh Dương 8 Khoá 2011A

Hình 1.1 : Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng

Nguồn: ISO 9000 và TQM, thiết lập hệ thống quản lý tập trung vào chất lượ ng

và hướng vào khách hàng [10]

Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection - QI)

Sản phẩm sản xuất ra trước khi đưa ra thị trường sẽ được kiểm tra và loại bỏ các sản phẩm không đạt yêu cầu, các sản phẩm hư hỏng Trong doanh nghiệp Việt Nam, hoạt động này được gọi là KCS (kiểm tra chất lượng sản phẩm)

Như vậy, KCS chính là màng lọc ngăn không cho các sản phẩm xấu ra thị trường chứ không làm tăng chất lượng sản phẩm hay giảm số lượng các sản phẩm

hư hỏng Thêm vào đó, công việc kiểm tra này phụ thuộc vào sự chủ quan của nhân viên KCS, tính chất của hàng hoá, và có nhiều sản phẩm không thể kiểm tra được nhất là các sản phẩm phục vụ quốc phòng

Sự đoàn kết của cả Cty

Sự theo dõi giúp đỡ

Thể hiện cho KH thấy được về c/tác KTCL

Là một chứng

cứ cho hệ thống KTCL

Trách nhiệm bảo đảm chất lượng

Quan tâm đến mặt kinh tế của chi phí chất lượng

Tối ưu hóa các chi phí chất lượng

Mục tiêu tài chính

Quan tâm đến mối quan hệ giữa người cung cấp

và Cty;

giữa Cty và đại lý bán SP

Quan hệ nội bộ trong nhóm chất lượng & giữa nhóm với bên ngoài

Phân tích các giá trị

Hơn nữa, nhân viên KCS chỉ làm công tác kiểm tra chất lượng mà không trực tiếp sản xuất nên chi phí cho một sản phẩm sẽ tăng cao, chính vì thế phương pháp đảm bảo chất lượng thông qua kiểm tra chất lượng sản phẩm không còn phù hợp.Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng (Quanlity Control - QC)

Để khắc phục những hạn chế của QI, các nhà quản lý đã chuyển sang phương pháp mới thông qua đi tìm các nguyên nhân của sai hỏng để kiểm soát chúng và đã đưa ra 5 yếu tố cần kiểm soát: con người, phương pháp, nguyên vật liệu, thiết bị, thông tin sản xuất Để quá trìn kiểm soát chất lượng đạt được hiệu quả, Tiến Sĩ h W.E.Deming đã giới thiệu chu trình Deming, một công cụ quan trọng và cần thiết cho quá trình cải tiến liên tục Chu trình Deming gồm 4 bước: Plan (hoạch định)-

Do (thực hiện) Check (kiểm tra)- - Action (điều chỉnh)

Tuy nhiên việc kiểm soát chất lượng chỉ nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất thì chưa đủ bởi các quá trình trước sản xuất như mua nguyên vật liệu, quản lý kho,

và các quá trình sau sản xuất như đóng gói, giao hàng…, cũng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời

Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA)

Không dừng lại ở việc kiểm soát các yếu tố đầu vào và những sai sót trong quá trình sản xuất, các nhà quản lý ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng của hệ thống sản xuất ra sản phẩm nhằm đạt được hai mục đích:

- Đảm bảo chất lượng nội bộ trong tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và các thành viên trong doanh nghiệp;

- Đảm bảo chất lượng với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người có liên quan rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn

Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và chứng minh được là đủ sức cần thiết để tạo

sự tin tưởng thỏa đáng rằng tổ chức sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng Đảm bảo chất lượng là kết quả của hoạt động kiểm soát chất lượng

Lê Ánh Dương 10 Khoá 2011A

Để có một chuẩn mực chung cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Tiêu chuẩn này giúp cho các tổ chức có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng, đồng thời cũng là một chuẩn mực để khách hàng hay một tổ chức trung gian tiến hành xem xét đánh giá

Giai đoạn 4: Quản lý chất lượng (Quality management - QM)

Từ việc ngăn chặn những nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng trong khâu đảm bảo chất lượng người ta dần hướng tới việc phát hiện và giảm thiểu các chi phí không chất lượng: chi phí sai hỏng, chi phí sửa chữa Vậy, QM bao gồm cả kiểm tra, kiểm soát và đảm bảo chất lượng cộng thêm phần tính toán kinh tế về chi phí chất lượng và các mục tiêu về tài chính, những nội dung này được cụ thể trongcác yêu cầu của tiêu chuẩn ISO9001:2008

Giai đoạn 5: Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quanlity Management - TQM)

Xu thế cạnh tranh toàn cầu đã làm chất lượng trở thành vấn đề sống còn của nhiều doanh nghiệp, nhiều quốc gia trên thế giới, nó không chỉ là mối quan tâm của các nhà quản lý trong doanh nghiệp mà còn của cả những công nhân sản xuất, những người phục vụ cho công tác tài chính, kế toán Chính vì vậy, để giải quyết vấn đề chất lượng cần có sự tham gia đóng góp của tất cả các thành viên trong tổ chức và phương thức quản lý chất lượng toàn diện (TQM) ra đời

TQM được định nghĩa là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng, lợi ích của mọi thành viên của tổ chức và của xã hội [11 ]

1.1.2.2 Khái niệm quản lý chất lượng

T khái ni m ch t l ng ên, ta rút ra ừ ệ ấ ượ ởtr được nh n xét là ch t l ng không t ậ ấ ượ ựsinh ra, không ph i là mả ột k t qu ngế ả ẫu nhiên, mà được hình thành trên cơ sở tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau Muốn đạt được chất

lượng mong muốn cần phải quản lý đúng đắn các yếu tố này Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng Cần thiết phải hiểu biết và kinh nghiệm về quản lý chất lượng mới có thể giải quyết bài toán chất lượng.

Quản lý chất lượng là một khoa học, nó là một phần của khoa học quản lý Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi lĩnh vực từ sản xuất đến các loại hình dịch vụ cho mọi loại hình doanh nghiệp Quản lý chất lượng đảm bảo cho doanh nghiệp làm đúng các công việc phải làm

Qua quá trình phát triển của quản lý chất lượng nêu ở trên, khái niệm về quản

lý chất lượng đã được đúc kết theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 là: “Các hoạt động

có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” đảm bảo chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng đã đề ra; đồng thời thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng Trong đó:

- Chính sách chất lượng: Là ý tưởng và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng và được lãnh đạo cao nhất của tổ chức chính thức công bố;

- Mục tiêu chất lượng: Điều được tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng;

- Hoạch định chất lượng: à một phần của quản lý chất lL ượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết

và các nguồn lực có liên quan để thực hiện mục tiêu chất lượng;

- Kiểm soát chất lượng: à một phần của quản lý chất lượng tập trung vào Lviệc thực hiện các yêu cầu chất lượng;

- Đảm bảo chất lượng: à một phần của quản lý chất lượng tập trung vào Lviệc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được bảo đảm thực hiện;

- Cải tiến chất lượng: à một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc Lnâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng

Lê Ánh Dương 12 Khoá 2011A

1.1.2.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng

1.1.2.3.1 Nguyên tắc định hướng vào khách hàng

Chất lượng sản phẩm và dịch vụ do khách hàng xem xét quyết định Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm và dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng và làm cho khách hàng thoả mãn và phải là trọng tâm của hệ thống chất lượng Chất lượng định hướng vào khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng, nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm với yêu cầu của thị trường, nó cũng đòi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả năng đáp ứng mau chóng và linh hoạt các yêu cầu của thị trường Theo nguyên tắc này, doanh nghiệp cần:

- Hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng;

- Thông tin các mong đợi và nhu cầu này trong toàn bộ doanh nghiệp;

- Đo lường sự thoả mãn của khách hàng và có các hành động cải tiến;

- Nghiên cứu các nhu cầu của cộng đồng;

- Quản lý các mối quan hệ của khách hàng và cộng đồng

1.1.2.3.2 Nguyên tắc lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong doanh nghiệp Hoạt động chất lượng sẽ không có hiệu quả nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo Lãnh đạo doanh nghiệp phải có tầm nhìn cao, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng chiến lược, hệ thống và và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mỗi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể được Để thực hiện nguyên tắc này, lãnh đạo doanh nghiệp cần:

- Hiểu biết và phản ứng nhanh với những thay đổi bên trong và bên ngoài;

- Nghiên cứu nhu cầu của tất cả những người cùng chung quyền lợi;

- Nêu được viễn cảnh trong lai của doanh nghiệp;

- Nêu rõ vai trò, vị trí của việc tạo ra giá trị ở tất cả các cấp trong nội bộ;

- Xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm của mọi thành viên;

- Trao quyền bằng cách tạo cho họ chủ động hành động theo trách nhiệm đồng thời phải chịu trách nhiệm;

- Gây cảm hứng và cổ vũ thừa nhận sự đóng góp của mọi người;

- Thúc đẩy quan hệ cởi mở, trung thực;

- Giáo dục, đào tạo và huấn luyện;

- Thiết lập các mục tiêu kích thích;

- Thực hiện chiến lược và chính sách để đạt được mục tiêu này

1.1.2.3.3 Nguyên tắc mọi thành viên cùng tham gia

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ có thể được sử dụng cho lợi ích của của doanh nghiệp Thành công trong cải tiến chất lượng, công việc phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao động

Do đó những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của mọi thành viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của doanh nghiệp.Khi được huy động đầy đủ, nhân viên sẽ:

- Giám nhận công việc, nhận trách nhiệm để giải quyết các vấn đề;

- Tích cực tìm kiếm các cơ hội để cải tiến, nâng cao hiểu biết, kinh nghiệm

và truyền đạt trong nhóm;

- Tập trung nâng cao giá trị cho khách hàng;

- Đổi mới và sáng tạo để nâng cao hơn các mục tiêu của doanh nghiệp;

- Giới thiệu doanh nghiệp cho khách hàng và cộng đồng;

- Thoả mãn nhiệt tình trong công việc và cảm thấy tự hào là thành viên của doanh nghiệp

Lê Ánh Dương 14 Khoá 2011A

1.1.2.3.4 Nguyên tắc quản lý quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt

động được quản lý như một quá trình Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra Lẽ dĩ nhiên, để quá

trình có ý nghĩa, giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là, quá trình làm

gia tăng giá trị Trong một doanh nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của

một quá trình trước đó Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng Để đảm bảo nguyên tắc này, cần phải có các biện pháp:

- Xác định quá trình để đạt được kết quả mong muốn;

- Xác định các mối quan hệ tương giao của các quá trình với các bộ phận chức năng của doanh nghiệp;

- Quy định trách nhiệm rõ ràng để quản lý quá trình;

- Xác định khách hàng, người cung ứng nội bộ và bên ngoài quá trình;

- Xác định đầu vào và đầu ra của quá trình;

- Nghiên cứu các bước của quá trình, các biện pháp kiểm soát, đào tạo, thiết

bị, phương pháp và nguyên vật liệu để đạt được kết quả mong muốn

- Xác định một hệ thống các quá trình bằng cách nhận biết các quá trình hiện

có hoặc xây dựng quá trình mới có ảnh hưởng đến các mục tiêu đề ra;

- Lập cấu trúc của hệ thống để đạt được mục tiêu một cách hiệu quả nhất;

- Hiểu sự phụ thuộc lẫn nhau trong các quá trình của hệ thống;

- Cải tiến liên tục thông qua việc đo lường và đánh giá

1.1.2.3.6 Nguyên tắc cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là hoạt động lặp lại để nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu Cải tiến liên tục vừa là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi

doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp liên tục cải tiến Cách thức cải tiến cần phải “ bám chắc” vào công việc của doanh nghiệp Để thực hiện cải tiến doanh nghiệp cần:

- Cải tiến liên tục sản phẩm, quá trình và hệ thống là mục tiêu của từng người trong doanh nghiệp;

- Áp dụng các phương pháp cơ bản của cải tiến từng bước và cải tiến lớn;

- Cải tiến liên tục hiệu quả và hiệu suất của tất cả các quá trình;

- Giáo dục và đào tạo cho các thành viên về các phương pháp và công cụ cải tiến như:

; Chu trình PDCA

Kỹ thuật giải quyết vấn đề;

Đổi mới kỹ thuật cho quá trình;

; Đổi mới quá trình

- Thiết lập các biện pháp và mục tiêu để hướng dẫn cải tiến;

- Thừa nhận các cải tiến

1.1.2.3.7 Nguyên tắc uyết định dựa trên sự kiệnq

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu thông tin

Lê Ánh Dương 16 Khoá 2011A

Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó Theo nguyên tắc này doanh nghiệp cần:

- Đưa ra các phép đo, lựa chọn dữ liệu và thông tin liên quan đến mục tiêu;

- Đảm bảo thông tin, dữ liệu là đúng đắn, tin cậy, dễ sử dụng;

- Sử dụng đúng các phương pháp phân tích dữ liệu và thông tin;

- Ra quyết định hành động dựa trên các kết quả phân tích kết hợp với khả năng, kinh nghiệm và khả năng trực giác

1.1.2.3.8 Nguyên tắc hợp tác cùng có lợi

Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác để đạt được mục tiêu chung Các mối quan hệ này bao gồm quan hệ nội bộ và quan hệ bên ngoài Để thực hiện nguyên tắc này doanh nghiệp cần:

- Xác định và lựa chọn đối tác;

- Lập mối quan hệ trên cơ sở cân đối mục tiêu dài hạn, ngắn hạn;

- Tạo kênh thông tin rõ ràng, công khai và hiệu quả;

- Phối hợp triển khai và cải tiến sản phẩm và quá trình;

- Hiểu rõ và thông báo nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng cuối cùng đến đối tác;

- Chia sẻ thông tin và kế hoạch;

- Thừa nhận sự cải tiến và thành tựu của đối tác

1.1.2.4 Chức năng của quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng phải được xem xét trên chu trình chất lượng, không thể bỏ sót hay xem nhẹ một khâu nào Khái quát, quản lý chất lượng có các chức năng: 1.1.2.4.1 Chức năng quy định chất lượng

Chức năng này thể hiện ở khâu điều tra nghiên cứu nhu cầu và thị trường từ đó thiết kế, đề xuất mức chất lượng, hoặc quy định các điều kiện, tiêu chuẩn kỹ thuật

cụ thể để sản phẩm đáp ứng được nhu cầu và phù hợp với những tổ chức

1.1.2.4.2 Chức năng quản lý chất lượng

Đây là chức năng chủ yếu của quản lý chất lượng Chức năng này thể hiện tính xuyên suốt của quản lý quá trình tạo sản phẩm từ khâu nghiên cứu thiết kế đến lưu thông phân phối sản phẩm

1.1.2.4.3 Chức năng đánh giá chất lượng

Chức năng này bao gồm đánh giá chất lượng trong từng khâu, từng bộ phận cũng như chất lượng toàn phần của sản phẩm Đây là chức năng quan trọng thể hiện lượng hoá các yêu cầu chất lượng, đo lường và đặt các quá trình trong tầm kiểm soát

1.1.2.5 C ác phương thức quản lý chất lượng

1.1.2.5.1 Phương thức iểm tra chất lượng (Inspection) k

Kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính

Phương pháp này nhằm sàng lọc các sản phẩm không phù hợp với quy định là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi" Phương pháp này rất phổ biến được sử dụng trong thời kỳ trước đây Để kiểm tra người ta phải kiểm tra 100% số lượng sản phẩm hay sử dụng một số phương pháp kiểm tra theo xác xuất Đây là một phương pháp gây nhiều tốn kém và mất thời gian Quá trình kiểm tra không ảnh hưởng đến chất lượng và chất lượng không được tạo dựng nên qua công tác kiểm tra

1.1.2.5.2 Phương thức iểm soát chất lượng (Quality Control k - QC)

Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được

sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng

Để kiểm soát chất lượng, cần thiết phải kiểm soát được các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng Thực chất của kiểm soát chất lượng là chủ yếu nhằm vào quá trình sản xuất gồm các yếu tố sau:

- Kiểm soát con người:

Lê Ánh Dương 18 Khoá 2011A

Được đào tạo;

Có kỹ năng thực hiện;

Được thông tin về nhiệm vụ được giao, yêu cầu phải đạt được;

Có đủ tài liệu, hướng dẫn cần thiết;

Có đủ phương tiện, công cụ và các điều kiện làm việc;

- Kiểm soát phương pháp và quá trình:

Lập quy trình, phương pháp thao tác, vận hành ;

Theo dõi và kiểm soát quá trình;

- Kiểm soát đầu vào:

Người cung ứng;

Dữ liệu mua nguyên vật liệu;

- Kiểm soát thiết bị:

Phù hợp yêu cầu;

Được bảo dưỡng, hiệu chỉnh;

- Kiểm soát môi trường:

Môi trường làm việc;

Điều kiện an toàn

1.1.2.5.3 Phương th đảm bảo chất lượng (Quality Assuranceức - QA)

Đảm bảo chất lượng là mọi hành động có kế hoạch và có hệ thống, và được khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng sản phẩm thoả mãn các yêu cầu đã định đối với chất lượng

Nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng là doanh nghiệp phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu lực và và hiệu quả, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó

Trong những năm gần dây, để có một chuẩn mực chung, được quốc tế chấp nhận cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã xây

dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 để giúp cho các nhà cung cấp có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng, đồng thời cũng là một chuẩn mực chung để dựa vào đó khách hàng hay tổ chức trung gian tiến hành xem xét đánh giá

Có thể nói, chỉ đến khi ra đời bộ tiêu chuẩn này thì mới có cơ sở để tạo niềm tin khách quan đối với chất lượng sản phẩm

1.1.2.5.4 Phương thức kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control-TQC) Sau khi lý luận và các kỹ thuật kiểm tra chất lượng ra đời, các phương pháp thống kê đã đạt được những kết quả to lớn trong việc xác định và loại bỏ các nguyên nhân gây biến động trong các quá trình sản xuất, chỉ rõ được mối quan hệ nhân quả giữa điều kiện sản xuất và chất lượng sản phẩm, cải thiện hiệu quả và độ chuẩn xác của hoạt động kiểm tra bằng cách đưa vào áp dụng kiểm tra lấy mẫu thay cho việc kiểm tra 100% sản phẩm Việc áp dụng các kỹ thuật kiểm soát chất lượng thống kê đã được áp dụng và đã mang lại những hiệu quả nhất định Tuy nhiên, để đạt được mục tiêu của quản lý chất lượng là thoả mãn người tiêu dùng thì đó chưa phải là điều kiện đủ Nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này vào quá trình sản xuất, mà còn áp dụng cho các quá trình xảy ra trước và sau quá trình sản xuất như khảo sát thị trường, thiết kế, lập kế hoạch, mua hàng, đóng gói, lưu kho vận chuyển, phân phối và các dịch vụ trong và sau bán hàng Khái niệm kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC) ra đời tại Nhật bản Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả, huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng Điều này sẽ giúp tiết kiệm trong sản xuất và dịch vụ đồng thời thoả mãn nhu cầu khách hàng

Theo định ghĩa của Uỷ ban Giải thưởng Deming của Nhật, thì kiểm soát chất nlượng toàn công ty được định nghĩa như sau: “Hoạt động thiết kế, sản xuất và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ có chất lượng theo yêu cầu của khách hàng một cách kinh tế, dựa trên nguyên tắc định hướng vào khách hàng và xem xét đầy đủ đến phúc lợi xã hội Nó đạt được mục tiêu của công ty thông qua việc lặp lại một cách hiệu quả chu trình PDCA, bao gồm lập kế hoạch thực hiện kiểm tra hành động - - - điều chỉnh Điều đó được thực hiện bằng cách làm cho toàn thể nhân viên thông

Lê Ánh Dương 20 Khoá 2011A

hiểu và áp dụng tư tưởng và phương pháp thống kê đối với mọi hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng Các hoạt động này là một chuỗi công việc, bao gồm khảo sát, nghiên cứu, phát triển, thiết kế, thu mua, sản xuất, kiểm tra và marketing cùng với tất cả các hoạt động khác cả bên trong và bên ngoài công ty.”[9]

Theo định nghĩa trên, TQC có hai đặc điểm cơ bản sau:

- Phạm vi các hoạt động kiểm soát chất lượng rất rộng lớn, không chỉ trong quá trình sản xuất, kiểm tra mà trong tất cả các lĩnh vực;

- Là sự tham gia của toàn bộ nhân viên vào các hoạt động kiểm soát chất lượng và phụ trợ

TQC là một tư duy mới về quản lý, là một công cụ thường xuyên và là một nền văn hoá trong công ty Chúng được xem xét đánh giá thường xuyên để đảm bảo phù hợp với các yêu cầu đã định bằng cách đưa các yêu cầu của hệ thống chất lượng vào các quá trình lập kế hoạch, các kết quả đánh giá hệ thống được lãnh đạo xem xét để tìm cơ hội cải tiến

1.1.2.5.5 Phương thức quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management ) Các kỹ thuật quản lý mới ra đời đã góp phần nâng cao hoạt động quản lý chất lượng đã làm cơ sở cho lý thuyết quản lý chất lượng toàn diện ra đời Cũng có thể nói rằng quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là một sự cải biến và đẩy mạnh hơn hoạt động kiểm soát chất lượng toàn diện toàn bộ tổ chức

Do vậy TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội [11]

Trong định nghĩa trên:

- Thành viên là mọi CBCNV trong mọi đơn vị thuộc mọi cấp trong tổ chức;

- Vai trò lãnh đạo của cấp quản lý cao nhất và sự đào tạo huấn luyện cho mọi thành viên trong tổ chức là điều cốt yếu cho sự thành công;

- Trong TQM khái niệm chất lượng liên quan đến việc đạt được mọi mục tiêu quản lý;

- Lợi ích xã hội có nghĩa là thực hiện các yêu cầu mà xã hội đặt ra

Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương thức quản lý chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi

cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra

1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng

1.1.3.1 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9000:2007

là "Hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng" [1]

Đây là hệ thống giúp các tổ chức/doanh nghiệp đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu của khách hàng và cao hơn nữa là vượt quá mong đợi của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ

HTQLCL bao gồm: (1) xây dựng chính sách chất lượng; (2) hoạch định cơ cấu; (3) trách nhiệm và quy trình chất lượng của tổ chức Nó cũng bao gồm việc kiểm tra thực hiện các quy trình này và tập trung vào sự cải tiến liên tục hệ thống

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tiêu chuẩn về HTQLCL được nhận biết rộng rãi khắp thế giới

1.1.3.2 Tầm quan trọng của HTQLCL

HTQLCL giúp doanh nghiệp luôn đảm bảo chất lượng sản phẩm của mình, đồng thời có những biện pháp nhằm nâng cao năng suất, chất lượng của doanh nghiệp

HTQLCL là một trong những bằng chứng đầu tiên chứng minh với khách hàng về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Khách hàng có thể tin tưởng về năng lực sản xuất cũng chất lượng sản phẩm Doanh nghiệp sẽ thuận lợi hơn trong

kí kết hợp đồng kinh doanh

Lê Ánh Dương 22 Khoá 2011A

1.2 N dung b êu chu ISO 9000   ti 

1.2.1 Giới thiệu Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá

Tổ chức tiêu quốc tế về chuẩn hoá (ISO) là tổ chức tiêu chuẩn hoá lớn nhất của thế giới hiện nay, tập hợ cơ quan về tiêu chuẩn p các quốc gia Mục tiêu của ISO

là thúc đẩy sự phát triển của công tác tiêu chuẩn hoá và các hoạt động có liên quan nhằm tạo thuận lợi cho việc trao đổi hàng hoá và dịch vụ trên phạm vi toàn thế giới

và phát triển sự hợp tác trong lĩnh vực trí tuệ, khoa học công nghệ và kinh tế

ISO được thành lập năm 1946 tại Luân đ , Vương quốc Anh với ự- ôn s tham gia

c ủa 25 quốc gia, chính thức bắt đầu hoạt động hoạt động từ 23/02/1947, trụ sở chính tại Geneve, Thuỵ Sỹ Hiện nay ISO trên 160 trong có tổng số 205 nước tham gia Việt Nam tham gia ISO từ năm 1977

ISO có ba loại thành viên: (1) thành viên đầy đủ; (2) thành viên thông tấn; và (3) thành viên đăng ký Thành viên của ISO phải là cơ quan tiêu chuẩn hoá quốc gia

và và mỗi quốc gia chỉ có duy nhất một cơ quan hoặc tổ chức đại diện để tham gia ISO Cơ cấu tổ chức của ISO bao gồm:

- Đại hội đồng;

- Hội đồng ISO: gồm 18 thành viên được Đại Hội đồng ISO bầu ra;

- Ban thư ký trung tâm;

- Ban chính sách phát triển;

- Hội đồng quản lý kỹ thuật;

- Các Ban kỹ thuật tiêu chuẩn;

- Các Ban cố vấn

1.2.2 Quá trình hình thành và phát triển Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tiêu chuẩn về HTQLCL được Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế ban hành lần đầu nhằm mục đích đưa ra một mô hình được , chấp nhận ở mức độ quốc tế về hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi cho nhiều lĩnh vực khác nhau ISO 9000 là sự thừa kế của các tiêu chuẩn đã tồn

tại và sử dụng rộng rãi trước đây ở trong lĩnh vực quốc phòng như của Hoa Kỳ(MIL - - Q 9058A), của khối NATO (AQAP1)

, Viện Tiêu chuẩn Anh đã ban hành tiêu chuẩn BS 5750 về đảm bảo

chất lượng dùng trong dân sự Để phục vụ cho nhu cầu giao lưu thương mại quốc tế, ISO đã thành lập ban kỹ thuật 176 soạn thảo Bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lượngvới cácđịnh hướng:

- Là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất được thực thi trong nhiều quốc gia và khu vực và đã được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước;

- Đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách

và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế triển khai sản phẩm và quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo ;

- Có thể áp dụng vào bất cứ loại hình nào, ngoài áp dụng cho các tổ chức sản xuất sản phẩm vật chất, nó còn có thể áp dụng cho các tổ chức dịch vụ mà không phụ thuộc vào quy mô, chủ sở hữu và các yếu tố khác

N m 1985  , b n th o u tiên ả ả đầ được xu t b n và công b ấ ả ốchính th c vào nứ ăm

1987 v i tên g i ISO 9000 g m 5 tiêu chu n: ớ ọ ồ ẩ

- ISO 9000: tiêu chu n chung v qu n lý ẩ ề ả chấ ượt l ng và m b o ch t l ng đả ả ấ ượgiúp lựa chọn tiêu chu n; ẩ

- ISO 9001: tiêu chu n m b o ch t l ng trong toàn b ẩ đả ả ấ ượ ộ quá trình sản xuất

s n ph m t âu nghiên c u tri n khai s n xuả ẩ ừkh ứ ể ả ất lắ đặp t và dịch vụ;

- ISO 9002: tiêu chu n m b o ch t l ng trong s n xuẩ đả ả ấ ượ ả ất lắ đặp t và dịch vụ;

- ISO 9003: tiêu chu n v mô hình ẩ ề đảm bảo chất lượng trong khâu th ửnghi m và ki m tra; ệ ể

- ISO 9004: nh ng tiêu chu n thu n tuý v qu n tr ữ ẩ ầ ề ả ịchấ ượt l ng không dùng

để ký h p ng trong m i quan h mua bán mà do các công ty mu n qu n ợ đồ ố ệ ố ả

lý chất lượng tốt thì tự nguy n nghiên c u áp d ng ệ ứ ụ

Lê Ánh Dương 24 Khoá 2011A

 , lần soát xét đầu tiên được thực hiện với việc ban hành các tiêu chuẩn ISO 9001:1994, ISO 9002:1994, và ISO 9003:1994 về các yêu cầu của hệ thống đảm bảo chất lượng

, lần soát xét thứ hai được thực hiện với sự hợp nhất thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 về HTQLCL với 4 tiêu chuẩn:

- ISO 9000:2000: HTQLCL - Cơ sở và từ vựng;

- ISO 9001:2000: HTQLCL - Các yêu cầu;

- ISO 9004:2000: HTQLCL - Hướng dẫn cải tiến;

- ISO 19011:2002: Hướng dẫn đánh giá các HTQLCL và / hoặc hệ thống quản lý môi trường

L n soát xét nà ã t o ra s thay i v ầ y đ ạ ự đổ ề chất đố ớ ộ tii v i b êu chu n ISO 9000ẩ ,

đó ính là sch ự thay i khái niđổ ệm “Đảm b o chả ất lượng” bằng “Q ảu n lý chất lượng”

v i nguyên tớ ắc tiế ập c n theo quá trình nhằm đảm b o ki m soát ch t l ng u ra ả ể ấ ượ đầ

v i ngu n lớ ồ ực đượ ử ục s d ng kinh t nh t Và khái ni m qu n lý ế ấ ệ ả chấ ượt l ng không chỉ dành cho các doanh nghi p sảệ n xu t kinh doanh hàng hóa và d ch v , mà cho t t ấ ị ụ ấ

đặc bi t nh n m nh r ng hi u qu c a t ch c ph i ệ ấ ạ ằ ệ ả ủ ổ ứ ả đượ đ ườc o l ng thông qua s hài ựlòng c a khá hàng và các bên liên quan Bên c nh , ISO 9004:2009, thay th ủ ch ạ đó ếcho ISO 9004:2000, thay đổi đáng k v c u trúc và n i dung so v i các phiên bể ề ấ ộ ớ ản trước đó ự d a trên kinh nghi m tám n m th c hi n tiêu chu n trên toàn th gi i, ệ ă ự ệ ẩ ế ớ

đồng th i nó c ng gi i thi u nh ng i m i nh m nâng cao tính nh t quán v i ISO ờ ũ ớ ệ ữ đổ ớ ằ ấ ớ

9001 và các tiêu chu n v h ng qu n lý ác Các tiêu chu n c a phiên b n lẩ ề ệthố ả kh ẩ ủ ả ần thứ ba g m: ồ

- Phải xác định trong HTQLCL cách thức và mức độ kiểm soát đối với các quá trình có nguồn gốc bên ngoài; đồng thời quy định chặt chẽ hơn trong việc kiểm soát các quá trình có nguồn gốc bên ngoài;

- Cơ cấu văn bản HTQLCL thay đổi Tầm quan trọng của hồ sơ nâng lên ngang tầm của thủ tục;

- Nhấn mạnh đến hoạt động phân tích và cải tiến các quá trình;

- Diễn giải rõ hơn các thủ tục Một thủ tục có thể bao gồm nhiều quá trình hoặc có thể nhiều thủ tục diễn giải cho một quá trình;

- Chức danh Đại diện của lãnh đạo quy định rõ hơn phải là thành viên trong ban lãnh đạo của tổ chức;

- Nhấn mạnh hơn về vấn đề phù hợp với các yêu cầu Có ý nghĩa rộng và bao quát hơn so với “chất lượng” như sử dụng trong ISO 9001:2000;

- Khái niệm “Năng lực, nhận thức và đào tạo” thay thế bằng “Năng lực, đào tạo và nhận thức” Nhấn mạnh hơn về công tác đào tạo trong tổ chức;

- Về thông tin nội bộ, tiêu chuẩn mới bổ sung các yêu cầu hệ thống thông tin(information), trước đây chỉ là hệ thống liên lạc (communication);

Lê Ánh Dương 26 Khoá 2011A

- Khái niệm môi trường làm việc được diễn giải rõ hơn về mặt vi khí hậu:

“Môi trường làm việc” liên quan đến các điều kiện mà tại đó công việc được thực hiện bao gồm các yếu tố về vật lý, môi trường và các yếu tố khác (như tiếng ồn, nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng hoặc thời tiết…);

- Các hoạt động sau bán hàng được nêu cụ thể và rõ hơn, ví dụ như:

Các điều khoản bảo hành;

Nghĩa vụ hợp đồng như dịch vụ;

Các dịch vụ bổ sung như dịch vụ tái chế hoặc dịch vụ xử lý cuối cùng

- Yêu cầu xem xét đơn hàng được nêu cụ thể và ví dụ rõ hơn Như bán hàng qua internet, việc xem xét bài bản cho từng đơn hàng là không khả thi Thay vào đó, có thể xem xét thông qua các thông tin thích hợp về sản phẩm như catalogue hoặc tài liệu quảng cáo;

- Tài sản của khách hàng được kiểm soát bao gồm cả dữ liệu cá nhân;

- Trong việc bảo toàn sản phẩm, tiêu chuẩn mới quy định rõ là bảo toàn sản phẩm thay thế cho việc bảo toàn các yêu cầu của sản phẩm;

- Trong việc hiệu chuẩn, tất cả các khái niệm về phương tiện đo đều được thay thế bằng thiết bị đo Việc hiệu chuẩn cũng nhấn mạnh và coi trọng cả hai phương pháp hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận;

- Thăm dò, khảo sát thỏa mãn khách hàng nêu cụ thể rõ ràng hơn Việc theo dõi và đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng có thể bao gồm đầu vào từ các nguồn như:

Khảosát sự thỏa mãn của khách hàng;

Dữ liệu khách hàng về chất lượng sản phẩm chuyển giao;

Khảo sát ý kiến của người dùng;

Phân tích tổn thất kinh doanh;

Ý kiến, các khiếu nại về bảo hành;

Các báo cáo của đại lý;

- Hướng dẫn đánh giá nội bộ được bổ sung tiêu chuẩn ISO 19011:2002 thay thế tiêu chuẩn ISO 10011 đã lỗi thời;

- Việc theo dõi và đo lường các quá trình được chú trọng nhiều hơn về sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm và tác động lên tính hiệu lực của HTQLCL;

- Tiêu chuẩn bổ sung phần bằng chứng về sự phù hợp các chuẩn mực chấp nhận trong việc kiểm soát các quá trình liên quan đến sản phẩm;

- Các hành động khắc phục, hành động phòng ngừa đều được bổ sung phần xem xét tính hiệu lực các hành động thực hiện

Tóm lại tiêu chuẩn mới đã được xây dựng chặt chẽ và chính xác hơn về mặt thuật ngữ, chú trọng và hướng dẫn rõ hơn các vấn đề phân tích dữ liệu (Cụ thể các thay đổi tại hụ lục P 12)

S ựra đờ ủ ội c a b tiêu chu n quẩ ốc tế ISO 9000 đã đánh d u m t b c phát triấ ộ ướ ển

m i trong hoớ ạt động qu n lý ả chấ ượt l ng trên th giế ới Đây là b tiêu chu n v h ộ ẩ ề ệ

thống m b o ch t l ng c a m t t ch c, nó k ừđả ả ấ ượ ủ ộ ổ ứ ếth a khoa h c qu n lý ch t l ng ọ ả ấ ượtiên tiế ủn c a Vương Qu c Anh trong công nghi p qu c phòng ố ệ ố

Song song v i vi c ki m soát ch t l ng s n ph m ng i ta c bi t quan tâớ ệ ể ấ ượ ả ẩ ườ đặ ệ m đến “chấ ượt l ng c a m t t chủ ộ ổ ức” và coi đó là c s n n t ng c a s hình thành và ơ ở ề ả ủ ự

đảm b o ch t l ng s n ph m do t ch c cung c p V i ý ngh a nh v y, tiêu ả ấ ượ ả ẩ ổ ứ đó ấ ớ ĩ ư ậchuẩn qu c t ISO 9000 ã s m đượố ế đ ớ c các qu c gia n nh n và áp d ng, tr c h t ố đó ậ ụ ướ ế

là các n c phát tri n thu c c ng ng Châu Âu, sau là Hoa K , Canada, Nhướ ể ộ ộ đồ đó ỳ ật

B n và cho n nay ả đế đã được ph bi n tổ ế ại hơn 180 nướctrên toàn thế giới Tại Việt Nam, Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo lường Chất Lượng Việt Nam STAMEQ gọi tắt làthuộc Bộ Khoa học và Công nghệ đưa tiêu chuẩn ISO 9000 vào hệthốngtiêu chuẩn của Việt Nam vớimã hiệu là TCVN ISO 9001:2008

Lê Ánh Dương 28 Khoá 2011A

1.2.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

HTQLCL ISO 9001:2008 quy định những yêu cầu cơ bản về HTQLCL của một tổ chức, có thể được sử dụng trong nội bộ của tổ chức đó, sử dụng cho việc chứng nhận hoặc cho các mục đích hợp đồng Tiêu chuẩn này tập trong vào hiệu lực

và hiệu quả của HTQLCL trong việc thỏa mãn yêu cầu khách hàng không liên quan đến các đặc trưng kỹ thuật của sản phẩm Đặc trưng của nó là mô hình phương pháp tiếp cận theo quá trình như minh họa dưới đây Trong đó khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định yêu cầu đầu vào và theo dõi sự thỏa mãn khách hàng

là cần thiết để đánh giá và xác nhận các yêu cầu của khách hàng có được đáp ứng hay không Mục tiêu cuối cùng là thỏa mãn khách hàng trên cơ sở cải tiến liên tục

Quản lý các nguồn lực

Trách nhiệm của lãnh đạo

Phương pháp tiếp cận quá trình coi mọi hoạt động là tập hợp sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra có thể xem như một quá trình Một tổ chức thường phải quản lý nhiều quá trình có liên hệ mật thiết với nhau và đầu ra của quá trình này sẽ thành đầu vào của quá trình tiếp theo Phương pháp tiếp cận quá trình là việc xác định và quản lý một cách có hệ thống các quá trình được thực hiện trong một tổ chức và sự tương tác giữa chúng với nhau

Cấu trúc của ISO 9001:2008 được phân thành 8 điều khoản, trong đó 5 điều khoản là các yêu cầu của hệ thống, cụ thể như sau:

1.2.3.1 Điều khoản về phạm vi ứng dụn g

Điều khoản này quy nh các yêu c u v HTQLCL c m t t đị ầ ề ủa ộ ổ chứ ấ ỳc b t k , không phân bi t t ệ ổ chức đó thuộc lo i hình nào, quy mô ra sao và lo i s n phạ ạ ả ẩm cung cấp là gì, v i hai yêu c u chính: ớ ầ

- Đá ứp ng các yêu c u cầ ủa khách hàng và các yêu c u cầ ủa tổ chức;

- C i ti n liên t c h ng và m b o s phù h p v i các yêu c u c a khách ả ế ụ ệthố đả ả ự ợ ớ ầ ủhàng và của tổ chức

Khi có yêu c u nào cầ đó ủa điều kho n này không th áp d ng ả ể ụ được do bản chất ho t ạ động c a doanh nghi p, có ểủ ệ th xem yêu c u này nh m t ngo ệ ầ ư ộ ại l

chất lượng s n ph m ph đượả ẩ ải c kiểm so t.á

Lê Ánh Dương 30 Khoá 2011A

Các ngu n l c h ng qu n lý ồ ực ủa ệ thố ả phả ồi g m các v n b n công b v c s ă ả ố ề ơ ở

chấ ượt l ng và m c tiêu ch t l ng, s tay ch t l ng, các th t … và các tài liệu ụ ấ ượ ổ ấ ượ ủ ục,khác để ể ki m soát tài li u c a h ng S tay ch t l ng ph i bao g m c n i dung ệ ủ ệthố ổ ấ ượ ả ồ ả ộchi ti t và lý gi i v b t c ngo i l nào, ph i mô t v s t ng tác gi a các quá ế ả ề ấ ứ ạ ệ ả ả ề ự ươ ữ

trình trong HTQLCL Các tài li u phệ ả đượi c ki m soát ch t ch , thích h p ánh ể ặ ẽ ợ đểtr

vi c s d ng nh m nh ng tài li u l i th i Các h s phệ ử ụ ầ ữ ệ ỗ ờ ồ ơ ải được thi t l p, duy trế ậ ì đểchứng t tính hi u l c c a h th ng, chúng ph i đượỏ ệ ự ủ ệ ố ả c ki m soát ch t ch t vi c ể ặ ẽ ừ ệ

Lãnh đạo cao nh t ph i địấ ả nh k xem xét tính thích h p, tho ng và tính có ỳ ợ ả đá

hi u l c c HTQLCL, u vào c a vi c xem xét thông tin bao g m: k t qu cệ ự ủa đầ ủ ệ ồ ế ả ủa các cuộc đánh giá, hành ng ti p theo t các cuđộ ế ừ ộc đánh giá, hành ng ti p theo t độ ế ừ

các cuộc xem xét c a lủ ãnh đạ ầo l n tr c, ph n h i c a khách hàng, vi c th c hiướ ả ồ ủ ệ ự ện các quá trình và s ù h p c a các s n ph m, tình tr ng c a các hự ph ợ ủ ả ẩ ạ ủ ành động khắc

ph c phòng ngụ ừa… Đầu ra c a vi c xem xét ph i t o i u ki n nâng cao tính hiủ ệ ả ạ đ ề ệ ệu

qu cả ủa hệ thố ng, cải tiế ản s n phẩm liên quan n yđế êu cầ ủa ku c hách hàng