Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Nghề Công nghệ ô tô Trung cấp)

* Tính chất: Kỹ năng giao tiếp là môn học lý thuyết kết hợp cả thực hành, đối với lý thuyết sẽ được cung cấp những kiến thức cơ bản nhất về văn hóa giao tiếp ứng xử, nghệ thuật giao tiếp

1

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠ ĐIỆN XÂY DỰNG VIỆT XÔ

Ban hành kèm theo Quy ết định số: 979 QĐ-CĐVX-ĐT ngày 12 tháng 12 năm 2019

c ủa Hiệu trưởng Trường Cao đẳng cơ điện xây dựng Việt Xô.

Ninh Bình – Năm 2019

3

* Vị trí: Môn học kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch thuộc nhóm các môn học cơ sở ngành trong chương trình đào tạo các chuyên ngành nghề: Dịch vụ nhà hàng, Nghiệp vụ lưu trú và Hướng dẫn du lịch ở bậc trung cấp và cao đẳng nghể Nó cũng là môn học được quan tâm nghiên cứu và giảng dạy đối với các chuyên ngành: Nghiệp vụ thư ký văn phòng, kỹ năng bán hàng và giới thiệu sản phẩm, giao tiếp trong kinh doanh…Môn học được bố trí giảng dạy sau các môn học: Địa lý du lịch, chính trị, pháp luật, tổng quan du lịch…đặc biệt là môn Tâm lý trong kinh doanh du lịch, vì phần lớn việc nghiên cứu kỹ năng giao tiếp được hình thành trên cơ sở nghiên cứu tâm lý người Hay nói cách khác môn học Tâm lý giúp người học tiếp cận nhanh và dễ dàng các kiến thức của môn học Kỹ năng giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch Sau khi học xong môn học này sẽ giúp người học vận dụng vào hoạt động thực tế trong tất cả các công đoạn của các chuyên ngành trên

* Tính chất: Kỹ năng giao tiếp là môn học lý thuyết kết hợp cả thực hành, đối với

lý thuyết sẽ được cung cấp những kiến thức cơ bản nhất về văn hóa giao tiếp ứng xử, nghệ thuật giao tiếp ứng xử, các phép lịch sự xã giao… Còn đối với thực hành chủ yếu vận dụng vào những tình huống thực tế có thể xảy ra trong nghề nghiệp

* Mục tiêu:

tiếp ứng xử của dân tộc Việt nam và một số đặc trưng quan trọng trong giao tiếp ứng của các quốc gia dận tộc trên thế giới Kết hợp nhuần nhuyễn giữa tính truyền thống và hiện đại, tính khoa học và nghệ thuật, phát huy tối đa và kế thừa giá trị tinh hoa của dân tộc trong văn hóa giao tiếp ứng xử

+ Kỹ năng phân tích, đánh giá các quan hệ giao tiếp một cách hợp lý, trên cơ sở đó người học có thể hoàn thiện hoạt động giao tiếp ứng xử của mình

+ Kỹ năng sử dụng tối ưu các phương tiện giao tiếp, bao gồm: phương tiện giao tiếp ngôn ngữ và các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ

học đối với nghiệp vụ nghề, có ý thức lưu giữ và phát huy những truyền thống tốt đẹp của dân tộc, rèn luyện phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, hình thành và phát triển nhân cách, luôn giữ thái độ giao tiếp văn minh – lịch sự trong các mối quan hệ xã hội cũng như trong nghề nghiệp

* Yêu cầu của môn học: Học tập, nghiên cứu môn học Kỹ năng giao tiếp ứng xử

trong kinh doanh du lịch, người học cần:

- Nắm được bản chất, các khía cạnh của quá trình giao tiếp: truyền thông, nhận thức

và ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau trong giao tiếp, đặc điểm của giao tiếp trong nghiệp vụ nghề

Nắm được những bản sắc riêng, các phong tục tập quán trong giao tiếp của dân tộc cũng như nguyên tắc, các thông lệ quốc tế trong giao tiếp – ứng xử hiện đại

- Nắm được những nguyên tắc, những lý luận cơ bản về giao tiếp trực tiếp, qua các phương tiện trung gian như: thư tín, điện thoại, danh thiếp…

- Tích cực, chủ động trong học tập, đặc biệt đối với giờ học thực hành người học phải đóng vai hoàn hảo trong các tình huống cụ thể Ngoài những kiến thức được trang bị trong giáo trình này, người học nên tìm đọc những tài liệu bổ ích khác (Đắc nhân tâm, 36

kế nhân hòa, tướng số và tử vi…) để hoàn thiện kỹ năng phán đoán và nhận biết tâm lý của đối tượng Bên cạnh đó, kết hợp những kinh nghiệm thực tế thu thập được để đúc kết

và hình thành cho mình những kỹ năng kỹ xảo giao tiếp văn minh, lịch sự

2 Đối tượng, phương pháp điều chỉnh

Đối tượng nghiên cứu của môn học: môn học kỹ năng giao tiếp nghiên cứu những vấn

đề cơ bản sau đây:

 Bản chất, đặc điểm của quá trình giao tiếp

5

 Các loại hình giao tiếp và đặc trưng của chúng

 Các hiện tượng tâm lý –xã hội diễn ra trong giao tiếp, trong đó chủ yếu là các quá trình trao đổi thông tin, nhận thức và tác động qua lại lẫn nhau…

 Các kỹ năng, kỹ xảo trong giao tiếp

 Hiệu quả và những yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp có hiệu quả

- Khía cạnh tri giác: bao gồm quá trình hình thành hình ảnh về đối tượng giao tiếp, xác định được phẩm chất tâm lý và đặc điểm hành vi của đối tượng thông qua: ấn tượng ban đầu, hiệu ứng cái mới, sự điển hình hóa…

1.2 Vai trò c ủa giao tiếp

Giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng trong đời sống xã hội và trong đời sống của mỗi cá nhân con người

Giao tiếp là điều kiện đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của xã hội Xã hội là một tập hợp người có mối quan hệ tác động qua lại với nhau Chúng ta hãy thử hình dung xem xã hội sẽ như thế nào nếu mọi người tồn tại trong đó không có mối quan hệ với nhau, mỗi cá nhân chỉ biết mình mà không biết, không quan tâm, không có mối liên hệ gì

6

với những người xung quanh? Đó không phải là một xã hội mà chỉ là một tập hợp rời rạc

những cá nhân đơn lẻ Mối quan hệ chặt chẽ giữa con người với con người trong xã hội còn là điều kiện để xã hội phát triển

Ví dụ: nền sản xuất hàng hóa có phát triển được là nhờ có mối quan hệ chặt chẽ giữa nhà

sản xuất và người tiêu dùng, người sản xuất nắm được nhu cầu của người tiêu dùng, sản

xuất ra những hàng hóa đáp ứng được những nhu cầu đó, nghĩa là được người tiêu dùng

chấp nhận Từ đó thúc đẩy sản xuất phát triển

Trong đời sống của mỗi con người, vai trò của giao tiếp được biểu hiện ở những điểm cơ bản sau:

Giao ti ếp là điều kiện để tâm lí, nhân cách cá nhân phát triển bình thường: Về bản

chất, con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội Nhờ có giao tiếp mà mỗi con người

có thể tham gia vào các mối quan hệ xã hội, gia nhập vào cộng đồng, phản ánh các quan

hệ xã hội, kinh nghiệm xã hội và chuyển chúng thành tài sản của riêng mình

Trong giao ti ếp nhiều phẩm chất của con người, đặc biệt là các phẩm chất đạo đức được hình thành và phát triển: Trong quá trình tiếp xúc với những người xung quanh,

chúng ta nhận thức được các chuẩn mực đạo đức, thẩm mỹ, pháp luật, tồn tại trong xã

hội, tức là những nguyên tắc ứng xử: chúng ta biết được cái gì tốt, cái gì xấu; cái gì đẹp, cái gì không đẹp; cái gì cần làm, cái gì không nên làm mà từ đó thể hiện thái độ và hành động cho phù hợp Những phẩm chất như khiêm tốn hay tự phụ, lễ phép hay hỗn láo, ý

thức nghĩa vụ, tôn trọng hay không tôn trọng người khác…chủ yếu được hình thành và phát triển trong giao tiếp

Giao ti ếp thỏa mãn nhiều nhu cầu khác của con người: Những nhu cầu của con

người như: nhu cầu thông tin, nhu cầu được thừa nhận, nhu cầu được quan tâm, nhu cầu được hòa nhập vào những nhóm xã hội nhất định…chỉ được thỏa mãn trong giao tiếp Chúng ta sẽ cảm thấy như thế nào nếu tự giam mình dù chỉ một ngày trong phòng, không gặp gỡ, tiếp xúc với ai, không liên hệ với ai qua điện thoại, không đọc, không xem ti vi?

Theo các nhà tâm lí học, trong cuộc đời của mỗi con người, nhu cầu giao tiếp xuất hiện từ rất sớm Ngay từ khi được sinh ra, đứa trẻ đã có những nhu cầu được thương yêu, nhu cầu được an toàn, khoảng 2 – 3 tháng tuổi đứa trẻ đã biết “trò chuyện” với người lớn

7

Những thiếu hụt trong tiếp xúc với người lớn ở giai đoạn ấu thơ sẽ để lại những dấu ấn tiêu cực trong tâm lí, nhân cách của con người trưởng thành sau này

2 Phân lo ại giao tiếp

2.1 Căn cứ vào tính chất tiếp xúc

- Giao tiếp trực tiếp: là loại hình giao tiếp thông dụng nhất trong mọi hoạt động của con người Trong đó các chủ thể giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau (mặt đối mặt) và thường dùng ngôn ngữ nói và biểu cảm, truyền cho nhau những ỹ nghĩ và tình cảm của mình

Đây là loại hình giao tiếp hiệu quả nhất, điển hình cho loại giao tiếp này là các cuộc phỏng vấn, đàm thoại trựct tiếp, các cuộc hội đàm song phương…

- Giao tiếp gián tiếp: là loại hình giao tiếp thông qua một phương tiện trung gian như: thư từ, fax, điện thoại, internet, bưu thiếp, …Đây là loại hình giao tiếp kém hiệu quả

vì thông tin phản hồi chậm, nhất là đối với hình thức giao tiếp bằng văn bản

2.2 Căn cứ vào quy cách giao tiếp

- Giao tiếp chính thức: là những cuộc giao tiếp có sự ấn định của pháp luật, theo một quy trình được các tổ chức thừa nhận như: hội họp, mít tin, đàm phán…

- Giao tiếp không chính thức: là loại hình giao tiếp không theo một quy định nào cả, mang nặng tính cá nhân Ví dụ: giao tiếp giữa bạn bè với nhau, thủ trưởng trò chuyện với nhân viên…

2.3 Căn cứ theo vị thế

- Định nghĩa thế tâm lý giao tiếp: thế tâm lý giao tiếp là vị thế tâm lý giữa hai người trong quan hệ giao tiếp, nó nói lên ai mạnh hơn ai về mặt tâm lý Ví dụ: ai cần ai, ai không cần ai, ai sợ ai, ai không sợ ai ?…

- Có 3 thế tâm lý giao tiếp: giao tiếp ở thế mạnh, giao tiếp ở thế yếu và giao tiếp ở thế cân bằng

2.4 Căn cứ theo số lượng người

- Giao tiếp liên nhân cách (giữa 2-3 người với nhau)

- Giao tiếp xã hội: là giao tiếp giữa một người với một nhóm người (lớp học, hội nghị…)

8

- Giao tiếp nhóm: là loại giao tiếp đặc biệt đặc trưng cho một tập thể nhỏ liên kết với nhau bởi hoạt động chung và nó phục vụ cho hoạt động này

3.1 Tôn tr ọng các giá trị văn hóa

Giá trị văn hóa là một phạm trù rộng lớn; ở góc độ nguyên tắc giao tiếp phải tôn

trọng giá trị văn hóa Vì vậy: ứng xử trong giao tiếp phải mang tính dân tộc và phản ánh truyền thống tốt đẹp, với người Việt Nam, nét văn hóa trong giao tiếp thể hiện: Tác phong, thái độ cởi mở, tế nhị và chu đáo; Một sự hiếu khách (tôn trọng); Một sự lịch sự

và nghiêm túc đối với mọi đối tượng giao tiếp Bởi vì, giao tiếp là sự tương tác xã hội luôn luôn chứa đựng yếu tố con người và các yếu tố tình cảm Cần thấy rằng, một thái độ

niềm nở, vui vẻ, hòa nhã, tinh thần hiếu khách, phong cách lịch sự và nghiêm túc là

những chuẩn mực giao tiếp quan trọng và cần thiết

3.2 Đảm bảo sự hài hòa lợi ích giữa các bên

Nguyên tắc này dựa trên một thực tế có tính qui luật về mặt tâm lý của con người Bất kỳ ai, khi thực hiện các quan hệ giao tiếp đều mong muốn, tin tưởng hoặc hy vọng rằng thông qua việc giao tiếp có thể đạt được một lợi ích nào đó cho mình hoặc cho chủ thể mà mình đại diện Lợi ích mà con người hướng tới có thể là vật chất (tiền bạc, tài sản ) cũng có thể là lợi ích tinh thần (trình bày ức chế, mong được chia sẻ và cảm thông, hoặc một đề nghị ghi nhận một sự đóng góp của bản thân cho tập thể, cho xã hội…) Có thể nói, hầu như không một ai thực hiện giao tiếp lại không muốn, hoặc không hy vọng rằng sẽ đạt được mục đích đã đặt ra, ngay cả khi chính bản thân chúng ta biết rằng để đạt được lợi ích đó là hết sức khó khăn Xuất phát từ tâm lý này, đối tác khi giao tiếp với chúng ta thường ít chuẩn bị tâm lý cho những yêu cầu, đề nghị của họ khi không được đáp ứng, những mong muốn của họ không được chia sẻ và cảm thông Khi không đạt được những điều như đã dự định, đối tác thường có những phản ứng ở những mức độ khác nhau (có thể bực tức, buồn bã, chán nản, mất lòng tin, tỏ thái độ bất hợp tác thậm chí lăng nhục, chửi bới ) Những phản ứng này dù ở mức độ nào đi chăng nữa thì đều không có lợi cho 2 phía Chính vì vậy, một nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp là phải cố gắng đảm bảo sự hài hòa về lợi ích của 2 bên tham gia giao tiếp Nguyên tắc này đòi hỏi những người trực tiếp giao tiếp với đối tác phải chú ý những điểm cơ bản như sau:

- Hiểu tâm lý của đối tác, dành thời gian để tìm hiểu mục đích của đối tượng giao tiếp, đồng thời trong hoạt động giao tiếp này, mình cần đạt được mục đích gì

9

- Trong trường hợp lợi ích của đối tượng giao tiếp không được thỏa mãn, cần phải

tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ chứ không thể có thái độ hiếu thắng hoặc thờ ơ

Tóm lại: Hoạt động giao tiếp được thực hiện theo nguyên tắc là sự giao tiếp phải

được thực hiện trong sự thông cảm, thống nhất với nhau chứ không phải dưới hình thức tranh đua, đối địch… Sự thành công của giao tiếp không phải là ở sự chiến thắng đối tượng mà là sự đem lại lợi ích càng nhiều càng tốt cho cả 2 bên

3.3 Đảm bảo sự bình đẳng trong giao tiếp

Trong hoạt động giao tiếp, người làm dịch vụ sẽ gặp phải nhiều đối tượng khác nhau (già - trẻ; nam - nữ; lãnh đạo - nhân viên; ) Vấn đề đặt ra ở đây là phải bảo đảm sự bình đẳng trong giao tiếp Thực tế, người làm dịch vụ trong hoạt động giao tiếp có khi gặp phải những tình huống rất khó xử Để giải quyết tốt vấn đề này thì cách thức tốt nhất

là thực hiện nguyên tắc “mọi đối tác đều quan trọng”, nghĩa là mọi đối tượng giao tiếp đều phải được tôn trọng và đối xử bình đẳng Dĩ nhiên, nguyên tắc này giúp cho chúng ta tránh được những sai lầm trong giao tiếp khi có quan niệm “người này không quan trọng”, không có ảnh hưởng gì đến bản thân mình, công ty mình thì thờ ơ, thậm chí coi thường

Một điều chúng ta cần khẳng định là: con người là tổng hòa các mối quan hệ Một

cá nhân, một công ty, một tổ chức muốn tồn tại và phát triển cần phải thiết lập và duy trì nhiều mối quan hệ khác nhau Nhân viên dịch vụ, thông qua hoạt động giao tiếp trực tiếp với đối tác, giúp Công ty mở rộng mối quan hệ và tăng cường mối quan hệ sẵn có, đồng thời phải thiết lập các mối quan hệ mới chứ không phải, không thể và không được làm mất đi mối quan hệ tốt đẹp giữa họ với đối tác, giữa Công ty với khách hàng

3.4 Hướng tới giải pháp tối ưu

a Phù hợp hoàn cảnh

Đây là nguyên tắc phản ảnh trực tiếp nhất bản chất “ứng xử”- khía cạnh mang tính tình huống của giao tiếp Theo đó, “ứng” với hoàn cảnh này thì các bên tham gia giao tiếp cần “xử” trí hay “xử” lý theo cách đó

Ngôn ngữ, điệu bộ cử chỉ, thời điểm bắt đầu và kết thúc,… đều cần phù hợp với bối cảnh trong đó hoạt động giao tiếp diễn ra Các hành vi giao tiếp với công dân trong buổi tiếp dân không thể được thực hiện tương tự cách ứng xử với giao tiếp với đồng nghiệp, lại càng không thể giống cách giao tiếp với các đối tác

10

Sự cứng nhắc trong ứng xử sẽ đe dọa hiệu quả giao tiếp Tuy nhiên, sự linh hoạt cho muôn vàn bối cảnh khác nhau cũng chỉ đạt được hiệu quả khi hệ các giá trị chung

về giao tiếp đã được hình thành và được nhìn nhận một cách thống nhất

b Tôn trọng quy luật tâm, sinh lý

Có một số vấn đề về tâm lý mà các bên tham gia giao tiếp dễ mắc phải như tâm lý chủ quan, độc quyền, gây khó dễ từ phía cán bộ, công chức và tâm lý e ngại, lo sợ bị gây khó khăn, tặc lưỡi cho xong, mình biết việc của mình thôi,… từ phía công dân hoặc doanh nghiệp Thay đổi được tâm lý này đòi hỏi sự chuyển biến sâu sắc và thực chất trong nhận thức về vai trò của Chính phủ trong đời sống xã hội, và kèm theo đó là các chính sách, kĩ thuật cụ thể để đảm bảo sự chuyển biến

Các hoạt động giao tiếp diễn ra trong một khoảng thời gian dài nhất định cũng cần tính đến các phản ứng, nhu cầu nhất định về thể chất theo quy luật chung của cơ thể Chính vì vậy, giải lao giữa giờ, thay đổi hoạt động,… là các biện pháp quan trọng cho phép và hỗ trợ quá trình trao đổi thông tin được diễn ra một cách hiệu quả

c Th ẩm mỹ hành vi

Nguyên tắc này đòi hỏi các hành vi giao tiếp sẽ không chỉ cần dừng ở đúng mà còn phải đẹp Lấy ví dụ, chỉ tay vào một ai đó để giới thiệu làm quen thì nên dùng cả bàn tay chụm, hơi chúc xuống, hướng về phía người được kể đến chứ không dùng đồ vật hay một ngón tay chỏ chỉ thẳng vào mặt họ Một ví dụ khác là không nên ngang nhiên ngoáy mũi, gãi lưng hay rung đùi trước mặt người khác

Để đảm bảo giao tiếp đúng và đẹp, sự hiểu biết về giao tiếp trong bối cảnh đa văn hóa là hết sức quan trọng Bên cạnh đó, việc rèn luyện để các hành vi đẹp trở thành thói quen cũng không kém phần quan trọng

Người nhân viên dịch vụ khi giao tiếp với khách hàng, với đối tác cần đưa ra nhiều giải pháp để đối tượng giao tiếp có thể chọn lựa và quyết định

Nguyên tắc này dựa trên cơ sở nguyên tắc 1 Trong thực tế, để có thể tạo ra một sự hài hòa về mặt lợi ích của các bên giao tiếp không phải là dễ dàng và đơn giản Điều này, bạn dễ hiểu bởi mong muốn của các bên giao tiếp thì nhiều, nhưng đáp ứng và thỏa mãn những mong muốn đó lại có hạn Vì vậy, việc một trong các bên hoặc nhiều bên khi tiến hành giao tiếp có thể không đạt lợi ích của mình như mong muốn là chuyện thường tình

11

Vấn đề ở chỗ là nhân viên dịch vụ phải xử lý công việc như thế nào để không chỉ thỏa mãn một phần hoặc toàn bộ yêu cầu của mọi đối tượng giao tiếp mà còn phải làm cho đối tượng giao tiếp hiểu và chấp nhận thực tế ngay cả khi mục đích của họ không đạt

Để làm được điều đó, trong quá trình giao tiếp, nhân viên dịch vụ nên đưa ra một

số giải pháp để đối tượng giao tiếp có thể chọn lựa và quyết định Muốn đưa ra các giải pháp thì một bên tham gia vào quá trình giao tiếp cần xác định mục đích (lợi ích) cần đạt được, nhưng đồng thời cũng xác định mục đích đó có thể đạt được ở những mức độ nào (cao, trung bình hay thấp) Việc xác định những mức độ có thể đạt được sẽ giúp cho các đối tượng tham gia giao tiếp chuẩn bị sẵn sàng tư tưởng nhượng bộ trong điều kiện và giới hạn cho phép để có thể thương lượng với bên kia khi các điều kiện, tiêu chuẩn lý tưởng không đạt được Nói cách khác, những người nào khi giao tiếp có ý thức rõ về lợi ích của họ và lợi ích của đối tác trong một cuộc giao tiếp cũng sẽ rất giỏi trong việc dự kiến những cách thức khác nhau để có lợi ích và họ sẽ suy nghĩ đến một sự lựa chọn các giải pháp tối ưu

Khi giao tiếp các bên tuân thủ nguyên tắc này, sẽ dễ dàng tìm thấy những mục tiêu

và lợi ích chung, trên cơ sở đó có thể cùng nhau tìm ra những giải pháp có thể làm hài lòng tất cả các bên

BÀI 2: CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP

1.2 N ội dung ngôn ngữ: Ý nghĩa của ngôn ngữ có hai hình thức để tồn tại là: Khách

quan và chủ quan Hiểu được ý cá nhân là cơ sở tạo nên sự đồng điệu trong giao tiếp, còn được gọi là khả năng đồng cảm

1.3 Phát âm, gi ọng nói, tốc độ nói

* Phát âm: Phát âm giọng trong hoạt động giao tiếp có tác động rất mạnh mẽ đến cảm xúc, tình cảm của người nghe

Phát âm điệu chuẩn xác, nhịp nhàng; giọng nói to rõ, truyền cảm, nhấn mạnh hay

12

nói lướt bao giờ cũng có sức lôi cuốn lòng người

* Giọng nói: Bộc lộ phần nào giới tính, tuổi tác, quên quán, tâm trọng, quan hệ với thính giảVới những giọng nói đều đều, the thé, đay nghiến, chì chiết hay ngon ngọt theo kiểu nịnh hót dễ làm cho đối tác khó chịu, phiền lòng

Tuỳ theo cảm xúc và ý tứ của người nói mà giai điệu cần có lúc du dương, lên bổng, xuống trầm; đôi lúc phải biết cách nhấn giọng hoặc thả giọng khi cần thiết Như vậy mới có thể lôi cuốn được lòng người, đưa tâm hồn của người nghe hoà quyện vào trạng thái cảm xúc của người nói

* Tốc độ nói: Tốc độ, cường độ nói có ảnh hưởng rất lớn đến việc tiếp nhận thông tin ở người nghe Trong giao tiếp nếu chúng ta nói với tốc độ quá nhanh hay với cường độ nhỏ sẽ làm cho đối tác giao tiếp không thể nghe rõ những gì chúng ta trao đổi, từ đó có thể dẫn đến không hiểu hoặc hiểu lầm Phải chú ý đến điểm dừng Do đó, trong giao tiếp bằng ngôn ngữ nói chúng ta cần điều chỉnh tốc độ và cường độ nói ở mức độ hợp lý, đặc biệt là khi nói trước đám đông, nói với người lớn tuổi, nói với trẻ

em, với người có trình độ hiểu biết hạn chế…

=> KHÔNG NGHĨ BẰNG MIỆNG!

1.4 Phong cách ngôn ngữ

Trong giao tiếp có nhiều phong cách nói khác nhau nhứ: nói hiển ngôn hay nói hàm ngôn; nói nói thẳng hay nói tránh; nói lịch sự hay nói mỉa mai, châm chọc, … Trong giao tiếp tùy vào đối tượng giao tiếp, hoàn cảnh và nội dung giao tiếp mà chúng

ta chọn phong cách nói cho phù hợp Tuy nhiển để giao tiếp bằng ngôn ngữ nói đạt hiệu quả chúng ta nên tránh sử dụng các phong cách nói quá thẳng thắn (Thuốc đắng giã tật, sự thật mất lòng), tránh phong cách nói mỉa mai châm chọc người khác

Lưu ý: Trong phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ, ngoài giao tiếp bằng ngôn ngữ nói còn có giao tiếp bằng ngôn ngữ viết Ngôn ngữ viết cần được dùng khi cần có sự rõ ràng minh bạch, cần lưu giữ lưu dài làm bằng chứng, hoặc không có điều kiện sử dụng ngôn ngữ khác Chẳng hạn như văn bản pháp luật, biên bản, hợp đồng, hoá đơn, chứng từ, chứng nhận, thư từ, tài liệu, sách báo,

So với ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết đòi hỏi cao hơn, nghiêm ngặt hơn về văn phong, ngữ pháp chính tả, ngôn từ, cấu trúc câu Ngôn ngữ viết phải rõ ràng, chi tiết, chính xác và tuân theo các quy tắc ngữ pháp, dùng ngôn ngữ viết phải hết sức chú ý tới

13

văn phong, văn viết phải xúc tích, logic, chặt chẽ Chỉ cần sai sót một từ, hoặc không

rõ nghĩa có thể gây ra hiểu lầm, hiểu sai

Đối với nhân viên văn phòng, giao tiếp bằng ngôn ngữ viết là rất thường xuyên trong việc soạn thảo các loại văn bản hành chính Vì vậy việc lưu ý những vấn đề trên

là hết sức cần thiết ngoài ra phải tuân thủ những quy định chung về thể thức văn bản

2 Phi ngôn ngữ

Ngôn ngữ dùng để biểu lộ suy nghĩ, ý định hoặc trạng thái của mỗi người và cũng còn có thể để che giấu, đánh lạc hướng người khác Vì ngôn ngữ gắn liền với ý thức, nó được sử dụng một cách có chủ định của ý thức

Ngoài ra, có một loại “ngôn ngữ” khác ít hoặc không gắn liền với ý thức, nó có thể được biểu lộ một cách tự động, máy móc mà người khác chưa chắc đã hiểu ra Đó

là ngôn ngữ của cơ thể, được thể hiện bằng cử chỉ, điệu bộ, nét mặt, trang phục… trong quá trình giao tiếp và có hệ mã riêng Chúng ta gọi là giao tiếp phi ngôn ngữ Các yếu

tố phi ngôn ngữ được sử dụng nhiều nhất trong giao tiếp, đồng thời là phương tiện đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình giao tiếp trực tiếp Các yếu tố phi ngôn ngữ trong giao tiếp gồm: ánh mắt, nét mặt, nụ cười, cử chỉ, giọng nói, điệu bộ…

Theo nghiên cứu các nhà khoa học thì trong quá trình giao tiếp hàng ngày, lời nói bao gồm ba yếu tố: ngôn ngữ, phi ngôn ngữ (hay còn gọi là ngôn ngữ của cơ thể) và giọng điệu Ngôn ngữ, lạ thay chỉ góp phần nhỏ nhất 7% trong việc tác động đến người nghe, giọng điệu chiếm tới 38% và yếu tố phi ngôn ngữ lại trở nên quan trọng nhất vì

sở hữu được 55% Các chuyên gia nói rằng trong cuộc đàm phán kéo dài 30 phút, hai người có thể biểu hiện hơn 800 thông điệp phi lời nói khác nhau Những công trình nghiên cứu ngày nay đã ghi vào danh mục hơn một triệu bản mã và tín hiệu liên quan đến ngôn ngữ cơ thể Các yếu tố phi ngôn ngữ luôn bao hàm một số đặc tính sau:

- Luôn tồn tại

- Có giá trị thông tin cao

- Mang tính quan hệ

- Khó hiểu

- Chịu ảnh hưởng của văn hóa

Các yếu tố này khác biệt với yếu tố ngôn ngữ ở

14

Chức năng: Nhắc lại, thay thế, bổ trợ, nhấn mạnh, điều tiết

Tất cả những yếu tố này đều thể hiện thái độ, cảm xúc và phản ứng của con người Nó có thể làm tăng giá trị ngôn ngữ nói, làm cho ngôn ngữ nói có hồn hơn

Ví dụ: lời chúc mừng kèm theo cái bắt tay nồng hậu và nụ cười tươi tắn trên môi Như vậy, lời chúc mừng đó mới có giá trị Nếu chỉ nói chúc mừng, mà thờ ơ lạnh nhạt, không bắt tay, không tươi cười với người được chúc mừng thì lời chúc mừng đó không những không có giá trị mà còn được hiểu là giả tạo

Lời cảm ơn mà không kèm nét mặt tươi tắn, hàm ơn, thì mới là cảm ơn một nửa Tặng hoa mà không nói gì vời người nhận hoa, thì chẳng ai muốn nhận, vì đâu phải là hoa tặng

Không những thế, giao tiếp phi ngôn ngữ còn có thể thay thế ngôn ngữ nói, nó là một cách để những người không có khả năng nói có thể giao tiếp với cuộc sống bên ngoài Họ dùng tay và các hành động của cơ thể để trao đổi thông tin và tình cảm của mình, họ không còn thấy tự ti và mở rộng lòng mình hơn với mọi người

Như vậy, phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ là bất kỳ thông điệp nào chúng ta gửi tới người đối thoại thông qua các cử chỉ hành động của cơ thể như ánh mắt, nét mặt, nụ cười, cử chỉ, điệu bộ, trang phục và khoảng cách giao tiếp Nhưng sinh động nhất, giá trị nhất và thường được sử dụng nhiều nhất là ánh mắt và nụ cười

(Fun fact: Trong quá trình thu nhận thông tin: Nhìn = 75%, Nghe 12%, chạm 6%, ngửi 4%, nếm 3%)

2.1 Ánh mắt, nét mặt và nụ cười

* Ánh mắt

15

“Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn”

Ánh mắt phản ánh cá tính, trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của con người ra bên ngoài: (yêu thương, tức giân, nghi ngờ, ngạc nhiên, ưu tư, bối rồi, hạnh phúc, lẳng lơ…) Mỗi kiểu người cũng có ánh nhìn thể hiện bản chất con người Ví dụ:

- Người có óc thực tế thường có cái nhìn lạnh lùng

- Người ngay thẳng nhân hậu có cái nhìn thẳng và trực diện

- Người nham hiểm đa nghi có cái nhìn xoi mói, lục lọi

- Mắt liếc ngang liếc dọc thể hiện sự nghi ngờ, không tin tưởng

- Cặp mắt lẫn tránh cái nhìn là người nói dối hay cố dấu một điều gì, có khi còn

lộ ra bản tính là một con người dối trá, không thành thật, hay lật lọng (có khi lại là người nhút nhát, rụt rè)-người Singapore có thể không nhìn vào mắt họ vì họ cho thế là kém tôn trọng

- Mắt nhìn về một hướng, mi mắt và tròng mắt hơi cụp xuống là biểu thị một nỗi

- Phụ nữ nhìn tình cảm vào người khác phái, nhưng khi bị nhìn lại thì chuyển ánh

mắt sang chỗ khác hoặc nhìn xuống đất là người có cảm tình riêng với anh chàng đó

- Mắt nhìn lên trời biểu thị sự mỏi mệt, chán ngấy vì độ tin cậy của thông tin không cao

- Hai mắt nhìn xuống dưới: không an toàn, chạy chốn, bỏ cuộc

- Hai mắt nhìn chằm chằm đối phương: một sự uy hiếp, sự công kích…

Kiểu ánh mắt 1: Nhìn trực tiếp người giao tiếp

17

Mắt của người giao tiếp với bạn thường nhìn xuống mà tránh nhìn thẳng vào bạn có nghĩa

là dấu hiệu báo sự xấu hổ, và có thể người ấy đã làm gì đó có lỗi với bạn và chúng quá khó chịu để giao tiếp bằng mắt với bạn

Kiểu ánh mắt 3: Liếc lên phía trên, bên phải

18

Liếc nhìn lên phía trên và sang phải khi đang trò chuyện là dấu hiệu nói dối Một người nào đó là không trung thực hầu như luôn luôn liếc sang phải, phía trên tránh tiếp xúc mắt với bạn

Khoa học chứng minh răng những người nói dối thường nhìn sang bên phải, vì phía bên phải của não điều khiển sự sáng tạo và trí tưởng tượng, cả hai yếu tố đó là chìa khóa để

có một lời nói dối đáng tin cậy

Kiểu ánh mắt 4: Liếc lên phía trên, bên trái

19

Nếu người đối thoại với bạn dường như ánh mắt luôn luôn liếc lên phía trên, bên trái thì

có thể người đó đang bận rộn để nhớ một điều gì đó xảy ra trong quá khứ khi nghe những lời nói của bạn

Nó cũng có thể là một dấu hiệu của sự hồi tưởng; người này có thể có một thời điểm hoài niệm và hình dung những gì đó yêu thích của mình trong quá khứ

Các nhà khoa học đã chứng minh phía bên trái của não có liên quan đến bộ nhớ và quá khứ

Kiểu ánh mắt 5

20

Nếu người đối thoại với bạn có kiểu ánh mắt thường thì có thể họ đang cảm giác xấu hổ,

và quá lo lắng Đối với một số người, nó cũng có thể là một dấu hiệu của sự tán tỉnh

Kiểu ánh mắt 6

21

Kiểu ánh mắt này thường thấy ở những thiếu niên, ánh mắt của họ nhìn trừng trừng, gườm gườm vào bạn Đó là dấu hiệu của sự không hài lòng, không muốn nghe những gì bạn nói nữa, thậm chí là sự khinh bỉ Bạn nên chuyển đề tài hoặc dừng cuộc trò chuyện lại

Kiểu ánh mắt 7

- Khi một người quay ánh mắt đi nơi khác cũng có khi là lúc họ đang phản đối, tỏ thái độ không muốn nghe những điều mơ hồ, mờ ám hoặc xúc phạm đến người vắng mặt nào đó trong cuộc giao tiếp mà họ muốn bênh vực

24

Để giao tiếp hiệu quả, khi giao tiếp với người khác, đặc biệt là trong giao tiếp trực

tiếp chúng ta cần quan sát ánh mắt của đối tượng đề nhận biết một số biểu hiện tâm lý

của họ từ đó điền chỉnh hành vi giao tiếp - ứng xử của bản thân cho phù hợp Bên cạnh

đó cũng cần chú ý đến việc thể hiện ánh mắt của bản thân nhằm tạo thiện cảm với đối tượng giao tiếp Khi giao tiếp chúng ta nên giao tiếp bằng mắt với đối tượng, luôn hướng mắt về phía đối tượng giao tiếp với cái nhìn thân thiện, lịch sự, tránh ánh nhìn soi mói, khinh miệt, nhìn chằm chằm vào đối tượng, nhìn đi nơi khác hay nhòm ngó xung quanh Thể hiện thái độ tôn trọng đồng thời đảm bảo tính chân thật của ngưởi nói

Có bốn lỗi cơ bản khi giao tiếp qua ánh mắt mà chúng ta hay gặp:

– Tránh ánh mắt của người khác: thể hiện sự nhu nhược của bạn

– Chớp mắt quá nhiều: khiến lời nói thiếu tin cậy

– Mắt nhìn dáo dác bất định: thể hiện sự hời hợt, đôi khi mang yếu tố phản

Từ cái nhăn mặt, cái nhíu mày, cái cụp mắt, cái bĩu môi, cái “đá lông nheo”… đều có ngôn ngữ riêng của nó, mà không thể lẫn lộn với bất kỳ ngôn ngữ nào được

- Trong giao tiếp, đôi mày của đối tượng cau lại đó là dấu hiệu của sự không đồng tình

* N ụ cười

Một nụ cười bằng mười thang thuốc bổ Cuộc đời không nghiêm túc như chúng ta nghĩ, hãy vui đùa một cách nghiêm túc

25

2.2 M ặc, trang điểm và trang sức

« Ăn cho mình, mặc cho người »

V ừa mắt mình ưa mắt người

G ần nể bụng, nể dạ

L ạ nể áo, nể quần

Ấn tượng từ cái nhìn đầu tiên…

Trang phục của một người thể hiện : Địa vị xã hội, khả năng kinh tế ; trính độ học

vấn, chuẩn mực đạo đức

Hai nhà khoa học David Merrill và Roger Reid thực hiện một đề án để nghiên cứu

về cách nhìn nhận của con người và những nhận thức về hành vi của mình Họ kết luận, chúng ta có 4 kiểu phong thái xã hội cơ bản là: Kiểu hay phân tích, Kiểu thích ra lệnh,

Kiểu người biểu cảm và kiểu người ổn định Dưới đây là từng kiểu và cách xử trí tốt

nhất với mỗi kiểu:

Kiểu hay phân tích: Đơn giản là họ luôn tìm kiếm sự hoàn hảo Họ tập họp, sắp xếp

lại các chi tiết trong đầu và đôi khi hoi duy tâm Người hay phân tích thường nhạy cảm, tài trí và khá bảo thủ Yếu điểm của họ thể hiện bằng nhiều cách khác nhau Kiểu người này thường dễ có cảm giác thất vọng Họ thường hay ủ rũ và có tính châm biếm Bởi vì

họ duy tâm, luôn tìm kiếm sự hoàn hảo, nên họ ít khi cảm thấy hài lòng và hay quan trọng hóa vấn đề Họ lại hay hoài nghi và ít quảng giao

Kiểu thích ra lệnh: họ có tố chất lãnh đạo Họ luôn kiếm tìm sự kiểm soát Họ là

những người thành công, có thể liều lĩnh, quyết đoán và luôn thích đua tranh Họ tự tin, thẳng thắn và hiểu rõ mọi chuyện Yếu điểm của họ thường là hay thích chỉ đạo và kiểm soát mọi việc Họ có thể ích kỉ, cứng đầu và hay mất bình tĩnh Đôi khi những người này không nhạy cảm, cố chấp và/ hoặc không không lịch thiệp

Kiểu người biểu cảm: họ thích sự vui nhộn Họ sôi nổi, vui vẻ và luôn hào hứng

Bạn thường thấy họ dễ gần và chan hòa Tuy vậy họ cũng có những yếu điểm như: thiếu tính tổ chức, nói nhiều, hay phóng đại và thường giải thích mọi việc khá chung chung Đôi khi họ hơi bốc đồng trong hành động và lời nói của mình

Kiểu người ổn định: họ luôn thích sự hài hòa Bạn thường thấy họ là người xuề xòa, ân cần và dễ dãi Họ thích lắng nghe nhiều hơn là nói, họ khá kiên nhẫn, và dễ để đạt

kiểu người hay phân thích và kiêu người biểu cảm Người hay phân tích mặc trang phục hơi cổ hủ - quần áo được là lượt cẩn thận, thường tông màu lạnh Trái lại, kiểu người

biểu cảm thường có phục trang màu mè, đôi khi trông hoi lạ mắt Trang phục của họ thường nổi bật giữa đám đông Hai kiểu người còn lại thì thường khó nhận biết qua trang

phục

2.3 Tư thế, động tác

Trong qúa trình diễn ra các cử chỉ, hoạt động, ánh mắt của người đối thoại sẽ phản

xạ với tứ chi của người đối diện, nhìn từ khoảng cằm đến thắt lwng, trong ra, dưới lên ; khi đổi tư thế, động tác cũng tạo ra sự khác biệt Người ta chuyển tải được hàng tấn thông điệp thông qua việc phát ngôn và chuyển động cơ thể Ví dụ : khi tư thế đứng thẳng lưng

và ngã người về trước, người ta sẽ hiểu bạn là người dễ gần, dễ tiếp thu và thân thiện

Tính thân mật trong giao tiếp chỉ thật sự có kết quả khi bạn và người nghe đối mặt

với nhau Mỗi hành vi động chạm sẽ có tác dụng tăng bộc bạch, tăng swuj chấp thuận (Vỗ vai, nắm tay, động tác cổ động…) Tuy nhiên nếu không để ý, những động chạm này

có thể trở thành phản cảm, phản tác dụng, thậm chí trở thành hành vi quấy rối Những động chạm có thể gồm các kiểu : Xã giao, tình bạn, tình yêu Và tránh đừng bao giờ nói

mà xoay lưng lại hoặc nhìn sàn nhà, trần nhà vì điều này khiến giao tiếp trở nên thờ ơ (Quấy rối tình dục (sexual harrassment) là một hành vi phạm pháp theo quy định của nhiều nước Trong một chỉ thị của Liên minh châu âu thì quấy rối tình dục có nghĩa là

“Khi một thái độ có liên quan đến giới tính thể hiện ở hình thức có từ ngữ, không từ ngữ hay bằng cơ thể có mục đích hay có tác động làm tổn thương đến phẩm giá của một người hay tạo nên một môi trường mang nhiều dọa dẫm, thù địch, hạ thấp, lăng nhục, xúc phạm hay bối rối.” Đây cũng là cách hiểu chung theo thông lệ quốc tế Ở Việt Nam cụm

từ “quấy rối tình dục” cũng được ghi nhận trong một văn bản pháp luật nhưng không đưa

ra bất cứ khái niệm nào giải thích hành vi này

27

Năm 2012 lần đầu tiên cụm từ “quấy rối tình dục” xuất hiện trong một văn bản pháp luật của Việt Nam đó là Bộ luật lao động 2012 Đây được xác định là một hành vi bị nghiêm cấm, và là căn cứ để Người lao động có quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng lao động Ngoài ra không có bất cứ chế tài nào khác để xử lý người có hành vi quấy rối Năm 2015, được sự giúp đỡ của Tổ chức lao động quốc tế ILO, Bộ lao động TBXH đã phối hợp với Phòng TM và CN Việt Nam công bố Bộ quy tắc ứng xử về quấy rối tình dục tại nơi làm việc, trong đó định nghĩa “quấy rối tình dục là hành vi có tính chất tình dục gây ảnh hưởng đến tâm lý của nữ giới, nam giới Đây là hành vi không được chấp thuận, không mong muốn và không hợp lý làm xúc phạm đối với người nhận, tạo môi trường bất ổn, đáng sợ và thù địch” Đồng thời liệt kê các hình thức quấy rối tình dục có thể là bằng sự

va chạm thể chất, bằng lời nói hoặc bằng một hành vi phi lời nói (ngôn ngữ cơ thể không đúng đắn, phơi bày tài liệu khiêu dâm) Tuy không phải là một văn bản quy phạm pháp luật nhưng nó được công bố bởi một cơ quan cấp trung ương nên đây có thể coi là một nguồn tham khảo đáng tin cậy Mặc dù vậy thì quấy rối tình dục vẫn chỉ được điều chỉnh

ở lĩnh vực lao động trong mối quan hệ chủ - thợ; trong khi thực tế nó xuất hiện trong nhiều lĩnh vực khác của đời sống như gia đình, trường học và trong quá trình hành nghề người viết cũng chưa chứng kiến một vụ kiện lao động nào liên quan đến hành vi quấy rối tình dục

Một vài dạng của hành vi quấy rối tình dục cũng được ghi nhận như một hành vi vi phạm pháp luật và có chế tài xử lý không đáng kể Trong nghi định 167/2013/NĐ-CP về xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực an ninh – trật tự tại điều 53 có quy định hành vi

“kích động tình dục hoặc lạm dụng thân thể đối với thành viên gia đình mà thành viên đó không phải là vợ, chồng” có thể nhận mức xử phạt năm trăm ngàn đến một triệu đồng; một mức rất thấp so với thu nhập hiện nay

Cụm từ “quấy rối tình dục” không được thể hiện trong Bộ luật hình sự của Việt Nam Trước năm 2015 cũng không có bất cứ dạng hành vi quấy rối tình dục nào được ghi nhận như là hành vi phạm tội hình sự Chỉ những hành ở cấp độ cao hơn như dâm ô với trẻ em, giao cấu với trẻ em, cưỡng dâm, hiếp dâm mới coi là tội phạm Trong đó tội “dâm ô với trẻ em” tương ứng với tộ danh “quan hệ tình dục bằng đường miệng với trẻ em dưới 18t” theo Bộ luật hình sự của tiểu bang California mà diễn viên Minh Béo đang bị cáo buộc, mức hình phạt đối với tội này theo BLHS 1999 là từ 06 tháng đến 12 năm tù tùy từng trường hợp Tuy vậy ở Việt Nam thì tội danh “dâm ô với trẻ em” của Việt Nam chỉ áp dụng đối với người bị hại dưới 16t; hành vi “dâm ô với trẻ em” cũng không có định nghĩa

28

nhưng được giới luật sư và các cơ quan tố tụng hiểu là hành vi đụng chạm vào những bộ phận nhậy cảm của trẻ em hoặc buộc trẻ em đụng chạm vào những bộ phận nhậy cảm của người phạm tội (trong đó bao gồm cả hành vi quan hệ tình dục bằng đường miệng của Minh Béo) Cũng có một số ý kiến cho rằng một vài hành vi kiểu như quấy rối tình dục sẽ

bị xử lý về tội làm nhục người khác theo Điều 121 BLHS 1999, nhưng thực tế hiếm khi ghi nhận

Đến năm 2015 thì Việt Nam chính thức ghi nhận một dạng của hành vi quấy rối tình dục

là hành vi phạm tội (có hiệu lực từ 01/07/2016) Đó là hành vi sử dụng trẻ em dưới 16t vào mục đích khiêu dâm Theo đó tại Điều 147 BLHS 2015 quy định “Người nào đủ 18 tuổi trở lên mà lôi kéo, dụ dỗ, ép buộc người dưới 16 tuổi trình diễn khiêu dâm hoặc trực tiếp chứng kiến việc trình diễn khiêu dâm dưới mọi hình thức, thì bị phạt tù từ 06 tháng đến 03 năm” – một số trường hợp nghiêm trọng hơn có mức hình phạt đến 12 năm tù Như vậy, dù chưa đầy đủ; nhưng theo xu hướng chung của quốc tế Việt Nam cũng dần dân có quy định để điều chỉnh những hành vi được coi là quấy rối tình dục tuy nó không được diễn tả bằng cụm từ “quấy rối tình dục”.)

Lưu ý khi giao tiếp : không khoanh tay, không cho tay vào túi quần, không trỏ tay, không dùng gậy hoặc que chỉ vào người khác

Ngoài ra, trong giao tiếp người ta cũng hay dùng đồ vật nhất định như: bưu ảnh, tặng hoa, tặng quà, đồ lưu niệm… để đạt được mục đích giao tiếp

(Fun fact : Ơt Hy Lạp hay Bulagria, bạn sẽ không khỏi bất ngờ khi thấy rằng, gật đầu ở đây nghĩa là “không” còn lắc đầu lại nghĩa là “Có” Điểu đó hoàn toàn trái ngược

so với hầu hết các nước trên thế giới

Dùng ngón tay để giao tiếp cũng là một loại ngôn ngữ không lời phổ biến ở các đất nước Và hẳn là, có những sự khác biệt rất lớn về mặt ý nghĩa trong từng cử chỉ ngón tay

của các nước khác nhau Ví dụ như khi bạn giơ ngón cái thể hiện sự đồng ý (Thumbs up),

ở Mỹ sẽ là sự đồng tình hay khích lệ, trong khi ở Sardiana hay một số nước Tây Phi, điều

biệt là với những người lạ nói chuyện lần đầ

Khoảng cách thân thiện <1m : chỉ tồn tại khi có mối quan hệ thân tình với người khác hoặc khi 2 người đang đnahs nhau, lúc này xúc giác và khứu giác là phương tiện truyển thông tin quan trọng Lời nói có thể chỉ thì thầm

Khoảng cách riêng tư < 1.5m : quen thuộc đến thoải mái dù chưa đến mwcjs thân thiến

Khoảng cách xã giao 1,5 – 3.5m : Đây là vùng tiến hành phần lớn các hoạt động kinh doanh, vì nó hợp với mối quan hệ riêng tư VD giao tiếp giwax người bán và khách hàng, Sếp giữ khoảng cách nói chuyện với nhân viên

Vùng công cộng >3.5m : Phạm vi tiếp xúc với người xa lạ vì mục đích công việc,

là phạm vi được các chính khác nhà nước ưa thích

(Fun fact: Khoảng cách đứng, khoảng cách ngồi giữa những người trong cuộc trò chuyện cũng mang những đặc khác biệt trong từng đất nước Nếu như ở các nước Mỹ Latinh, hay Trung Đông, những người nói chuyện thường có xu hướng đứng gần nhau hơn để thể hiện sự thân mật thì ở các Mỹ hay một số nước châu Âu, người ta sẽ giữa khoảng cách xa

một chút để thể hiện sự tôn trọng lẫn nhau.)

 Kết luận : Khi giao tiếp, bên cạnh nội dung thông tin thì còn một vấn đề uan trọng :

Vấn đề là không phải nói cái gì mà là người nghe cảm nhận như thế nào Và để tác động đến mức độ cảm nhận của người nghe thì các yếu tố phi ngôn ngữ đóng vai trò uan trọng Do chúng ta không thể kiểm soát được mọi hành vi giao tiếp phi ngôn ngữ nên chúng ta cần phải học để biết, để không ngừng luyện tập nhằm đặt được những hiệu quả cao nhất khi giao tiếp bằng ngôn ngữ

của người đó hoặc nhóm người đó Vậy, phong cách giao tiếp là gì?

Phong cách giao tiếp là hệ thống những lời nói, cử chỉ, điệu bộ, động tác, các ứng

xử tương đối ổn định của mỗi con người hoặc mỗi nhóm người trong giao tiếp

Ví dụ: Khi có một người khách đến nhà, có người thì bước nhanh đến đón khách, chìa tay ra khách bắt, còn có người thì đứng ở một vị trí, chờ khách vào mới chìa tay ra

1.2 Đặc trưng của phong cách giao tiếp

Phong cách giao tiếp có 3 đặc trưng cơ bản sau đây:

cách giao tiếp của mỗi con người, mỗi nhóm người là tương đối như nhau trong những tình huống giao tiếp khác nhau Chẳng hạn, một giáo viên có phong cách giảng bài chậm rãi, ung dung, thư thái, thì không chỉ trên bục giảng mà ngay cả với đồng nghiệp hay người thân trong gia đình người đó cũng thường nói chậm rãi, ung dung, thư thái như

vậy Tính ổn định của phong cách giao tiếp được quy định bởi nhiều yếu tố, trong đó cơ

bản là: - Đặc điểm thể chất cá nhân - Nghề nghiệp - Đặc trưng của thời đại

được quy định bởi các chuẩn mực xã hội, như đạo đức, văn hoá, thẩm mỹ, pháp luật; phong tục, tập quán, truyền thống, lễ giáo và các nguyên tắc khác được ấn định trong giao tiếp Ví dụ: Một học sinh muốn trả lời câu hỏi của thầy giáo thì câu mở đầu phải là: “ Em thưa thầy ”; một nhân viên khi báo cáo kết quả với giám đốc thì phải: “ Thưa giám đốc .”

Trong giao tiếp, nếu ta không tuân thủ các chuẩn mực, các quy tắc, thì chúng ta dễ

bị đánh giá là “thiếu văn hóa”, " thiếu giáo dục”, “ hỗn láo” hoặc nhẹ nhàng hơn là “ không lịch sự”

con người, bên cạnh những yếu tố ổn định, khó thay đổi, còn có những yếu tố được thay đổi theo tình huống giao tiếp, chúng giúp con người có những lời nói, cử chỉ, điệu bộ phù

hợp phù hợp với các tình huống giao tiếp cụ thể ( ví dụ - sinh viên ) Như vậy, tính linh

31

hoạt trong phong cách giao tiếp nói lên sự khéo léo, mềm dẻo của mỗi con người trong giao tiếp, ứng xử với người khác nhằm giúp cho quá trình giao tiếp đó đạt hiệu quả

Phong cách giao tiếp của mỗi con người có những nét riêng không ai giống ai Nói cách khác phong cách giao tiếp của con người là rất đa dạng và phong phú Tuy vậy, căn

cứ vào những nét nổi trội, điển hình, nhiều nhà tâm lý học phân biệt 3 loại phong cách giao tiếp: Phong cách dân chủ, phong cách độc đoán và phong cách tự do

2.1 Phong cách giao ti ếp dân chủ

Phong cách giao tiếp dân chủ biểu hiện qua những nét nổi bật sau đây:

+ Bình đẳng, gần gũi, thoải mái

+ Tôn trọng đối tượng giao tiếp, chú ý đến đặc điểm tâm lý cá nhân của họ

+ Lắng nghe đối tượng giao tiếp Phong cách giao tiếp dân chủ làm cho đối tượng giao tiếp cảm thấy thoả mái, yên tâm, tự tin, giúp họ phát huy được tính độc lập, chủ động, sáng tạo trong công việc Chính vì vậy, người có phong cách giao tiếp dân chủ thường được nhiều người yêu mến, kính trọng và tin tưởng

Tuy nhiên, dân chủ phải có nguyên tắc, không xoá nhoà mọi ranh giới giữa người này và người khác trong giao tiếp Trong tình trạng ngược lại sẽ đến tình trạng “cá mè

một lứa”, xuề xoà, “ dân chủ quá trớn” Đặc biệt, trong giao tiếp mang tính chất công việc, dù người đối thoại có thoải mái đến mức độ nào đi chăng nữa, thì vẫn có những nguyên tắc mà chúng ta không được bỏ qua

2.2 Phong cách giao ti ếp độc đoán

Ngược với phong cách dân chủ là phong cách độc đoán Các thành viên tham gia giao tiếp không quan tâm đến đặc điểm riêng của đối tượng giao tiếp dẫn tới thiếu thiện chí, hay va chạm và gây căng thẳng Người có phong cách giao tiếp độc đoán thường đề cao nguyên tắc, đòi hỏi ranh giới phải được tôn trọng Họ thường hành động một cách

cứng rắn, kiên quyết, đánh giá và ứng xử mang tính đơn phương, một chiều cứng nhắc, xuất phát từ ý của mình, ít chú ý đến người khác, nên tiếp không gây được thiện cảm, khó thiết lập mối quan hệ hợp tác, khó chiếm được cảm tình của đối tác vì vậy không ít người ngại tiếp xúc với họ Ưu điểm của phong cách giao tiếp độc đoán là có tác dụng trong việc đưa ra những quyết định nhất thời, giải quyết được vấn đề một cách nhanh

32

chóng Nhược điểm là làm mất đi sự tự do, dân chủ trong giao tiếp, kiềm chế sức sáng tạo

của con người, giảm tính giáo dục và tính thuyết phục

Ở những tổ chức mà người lãnh đạo là người có phong cách độc đoán, tính tích cực, chủ động, sang tạo của nhân viên khó được phát huy Tuy nhiên, trong hoàn cảnh

phức tạp, khẩn cấp, đòi hỏi một con người quyết đoán, dám chịu trách nhiệm thì phong cách giao tiếp độc đoán thường phát huy được tác dụng

2.3 Phong cách giao ti ếp tự do

Phong cách “tự do”: Các thành viên tham gia giao tiếp linh hoạt quá mức, dễ thay đổi mục đích, chiều theo ý đối tác giao tiếp Phong cách này dễ dàng thiết lập các quan hệ nhưng cũng dễ mất các mối quan hệ, không sâu sắc, thiếu lập trường, thế nào cũng được Phong cách tự do là kiểu phong cách linh hoạt, cơ động, mềm dẻo, dễ thay đổi theo đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp.Uu điểm của phong cách này là phát huy được tính tích cực

cuả con người, có kích thích tư duy độc lập và sáng tạo Nhược điểm là không làm chủ được cảm xúc của bản thân, thường hay phụ thuộc hoặc bắt chước, dễ phát sinh tự do quá trớn

Người có phong cách giao tiếp thường được biểu hiện ở một số điểm sau:

+ Hành vi, lời nói, ứng xử, thái độ bị chi phối bởi tâm trạng, cảm xúc và tình

huống Do đó, các nguyên tắc, chuẩn mực nhiều khi bị coi nhẹ

Ví dụ: Một người lãnh đạo thường dễ dàng bỏ qua, không xử lý vi phạm kỷ luật

của nhân viên, hoặc nhân viên thích nghỉ sớm thì cho nghỉ ngay, không cần biết lý do có thoả đáng hay không

+ Mục đích, nội dung và đối tượng giao tiếp thường dễ dàng thay đổi

Ví dụ: Anh A đang đi cùng B thì gặp C, A dừng lại trò chuyện cùng C và quên luôn cả B đang đứng chờ và việc mà A đang giúp B

+ Quan hệ giao tiếp rộng nhưng hời hợt, không sâu sắc Phong cách giao tiếp tự do

có ưu điểm là làm cho đối tượng giao tiếp cảm thấy thoải mái, được tôn trọng, do đó phát huy được tính tích cực của họ, đặc biệt là với những người có ý thức tự giác cao Song, người có phong cách giao tiếp tự do cũng dễ bị người khác coi thường, dễ bị đánh giá là thiếu đứng đắn và thiếu nghiêm túc

Như vậy, ba loại phong cách trên đều có những mặt mạnh và mặt yếu của nó Không có loại nào tối ưu cho mọi trường hợp Chúng ta phải biết kết hợp cả 3 loại phong

33

cách giao tiếp và tuỳ thuộc vào tình huống cụ thể mà thể hiện phong cách giao tiếp tối ưu

nhất

a Phong cách giao tiếp của một người càng ổn định thì càng dễ phân biệt người đó

1.1 Khái ni ệm nghe và lắng nghe

Những gì bạn nghe được từ cuộc sống được gọi là nghe thấy Nghe thấy là quá trình sóng âm đập vào màng nhĩ và chuyển lên não Nhưng quá trình lắng nghe thì chỉ được nối tiếp ngay sau quá trình nghe thấy Nó biến đổi sóng âm thanh thành ngữ nghĩa Quá trình này cần sự tập trung và chú ý rất cao

Như vậy lắng nghe là quá trình tập trung chú ý để giải mã sóng âm thanh thành ngữ nghĩa

Nhiều nghiên cứu khoa học cho thấy, trong cuộc sống người ta thường dùng 42%

thời gian cho việc nghe, còn lại 58% thời gian dành cho việc nói, đọc và viết Như vậy, gần một nửa thời gian giao tiếp dành cho việc nghe Nhưng người ta lại dành thời gian rất

ít cho việc rèn luyện kỹ năng nghe Các nhà nghiên cứu cho rằng thực tế 75% thông báo

miệng không được chú ý đến, bị hiểu sai hay bị lãng quên nhanh chóng Những người không biết cách nghe chỉ có thể hiểu được 50% nội dung cuộc nói chuyện Sau 48 tiếng,

tỷ lệ này sẽ giảm xuống thậm chí chỉ còn 25% Nghĩa là họ không thể nhớ lại những gì đã nghevtrong cuộc đàm thoại một cách chính xác và đầy đủ Khả năng nghe và nắm bắt

những ý nghĩa sâu sắc trong lời nói của người khác thì lại càng hiếm

1.2 L ợi ích của lắng nghe

- Thoả mãn nhu cầu của người nói Ai cũng muốn được tôn trọng Thật là khó chịu khi bạn nói mà không ai thèm nghe Vì vậy, việc lắng nghe giúp chúng ta tạo được ấn tượng tốt ở người đối thoại

- Thu thập được nhiều thông tin Người ta chỉ thích nói với những ai biết lắng nghe Do đó, việc chú ý lắng nghe người đối thoại không những giúp chúng ta hiểu và

nắm bắt được những điều họ nói, mà còn kích thích họ nói nhiều hơn, cung cấp cho chúng ta nhiều thông tin hơn

- Hạn chế được những sai lầm trong giao tiếp Khi bạn chú ý lắng nghe người đối thoại, bạn sẽ hiểu được điều họ nói, cái họ muốn, đồng thời bạn cũng có thời gian để cân

nhắc xem nên đối đáp như thế náo cho hợp lý, nghĩa là có thể tránh được những sai sót do hấp tấp, vội vàng - Tạo không khí biết lắng nghe nhau trong giao tiếp Điều này sẽ tạo nên không khí tôn trọng, biết lắng nghe nhau trong giao tiếp

- Giúp giải quyết được nhiều vấn đề Có nhiều vấn đề, nhiều mâu thuẫn không giải quyết được chỉ vì các bên không chịu lắng nghe để hiểu nhau Bằng thái độ tôn trọng, biết

lắng nghe nhau, mỗi bên sẽ hiểu rõ hơn về quan điểm, lập trường của bên kia, xác định được nguyên nhân gây mâu thuẫn và từ đó cùng đưa ra giải pháp để thoát khỏi xung đột Như vậy, lắng nghe đem lại cho chúng ta nhiều lợi ích Không phải ngẫu nhiên mà những người từng trải, người khôn ngoan thường là những người nói ít, nghe nhiều, họ chỉ lên

Khi nghe người khác, tuỳ theo tình huống mà chúng ta thể hiện một trong các mức

độ nghe sau đây:

35

- Nghe phớt lờ: Không nghe hoặc tỏ thái độ không muốn nghe: chẳng hạn một học sinh chăm chú đọc truyện trong lúc giáo viên giảng bài, một nhân viên đăm chiêu nhìn ra

cửa sổ mà không để ý đến lời phát biểu của giám đốc

- Giả vờ nghe: Trong trường hợp này, người nghe thường đang suy nghĩ về một

vấn đề khác, nhưng lại tỏ vẻ chú ý người đối thoại để an ủi họ, đồng thời để che giấu việc mình chẳng nghe gì cả

- Nghe có chọn lọc – nghe từng phần: Tức là chỉ nghe những phần mà mình quan tâm, cách nghe này khó có hiệu quả, bởi vì người nghe không theo dõi liên tục nên không nắm được đầy đủ, chính xác những thông tin mà người đối thoại đưa

- Nghe chăm chú: Tập trung mọi sự chú ý vào lời người đối thoại và cố gắng hiểu

họ

- Nghe thấu cảm: Trong trường hợp này, người nghe không những chăm chú nghe

mà còn mình vào vị trí của người nói để hiểu người nói có cảm nghĩ gì Nghe như nuốt từng lời Như vậy, khi nghe thấu cảm, chúng ta không những hiểu được lời nói của người đối thoại mà còn hiểu tại sao họ lại nói như vậy, họ muốn gì, có nhu cầu gì Nghĩa là chúng ta đi sâu vào nội tâm của họ, lắng nghe không chỉ bằng tai mà bằng cả trái tim, lắng nghe được cả thông tin nói thành lời và cả những gì không được nói thành lời, lắng nghe cả những phút giây im lặng

- Hiểu

- Ghi nhớ

Cái gì cũng chép cũng ghi, không biết thì hỏi tự ti làm gì là nguyên tắc cơ bản của giao tiếp Để ghi nhớ thông điệp của quá trình giao tiếp bạn không thể nhớ hết tất cả những gì mà người nói truyền tải Bạn phải biết chọn lọc những thông điệp chính mà người nói muốn truyền tải Cách tốt nhất để bạn không quên đi những thông tin cơ bản

của một cuộc giao tiếp là trước mỗi cuộc giao tiếp bạn nên chuẩn bị cho mình một cuốn

sổ và một cây bút Đó là những công cụ quan trọng nhất giúp bạn ghi nhớ những thông tin quan trọng của một cuộc giao tiếp

- Hồi đáp

Giao tiếp là một quá trình tương tác hai chiều giữa người gửi và người nhận Sau khi

nhận thông điệp, người nhận giải mã thông điệp bước tiếp theo cần có sự hồi đáp với người gửi Có đi có lại mới toại lòng nhau, mới có thể hoàn chỉnh quá trình giao tiếp cũng như lắng nghe Sơ đồ sau đây mô tả quá trình hồi đáp thông điệp trong giao tiếp

- Phát triển

Giao tiếp không phải là một thời điểm là là một quá trình Quá trình hối đáp là sự

chấm dứt cho một chu trình giao tiếp và tìm hiểu thông điệp Phát triển sẽ giúp cho quá trình giao tiếp được bước sang một chu trình mới Chu trình lắng nghe được mô tả như trên là một mô hình khép kín và diễn ra liên tục theo chiều xoáy chôn ốc đi lên

* Những lỗi thường gặp khi lẵng nghe

Khi lắng nghe tất nhiên điều cần làm là im lặng tuy nhiên bạn đừng quá im lặng mà hãy có những hành động để hưởng ứng với những gì người nói đang truyền đạt

Mắt nhìn đi nơi khác; khoanh tay gãi đầu; gãi mũi; đưa tay lên mặt… những hình ảnh phi ngôn từ này sẽ làm bạn mất điểm với người đối diện Lắng nghe chính là điều mà bạn nên phản hồi để thông tin mang tính chất 2 chiều

(Trong Giáo trình MD10 năm 2013 có Các yếu tố cản trở lắng nghe)

37

1.4 Rèn luy ện kỹ năng lắng nghe có hiệu quả

Để lắng nghe có hiệu quả, chúng ta phải nghe ở mức độ nghe chăm chú và đặc biệt

là nghe thấu cảm Muốn làm được điều đó, chúng ta cần chú ý rèn luyện một số kỹ năng sau đây:

-Chăm chú khi nghe: nhìn vào người nói, tập trung đón nhận từng lời

-Nghe cho hết lời hết ý người nói: không sốt ruột, nôn nóng; không ngắt lời người nói; gật đầu ủng hộ, không ngắt lời người nói

-Tìm hiểu ý nghĩa của các câu nói, lời nói và các cử chỉ, hành động ngôn ngữ không lời -Khách quan khi lắng nghe, đừng chú trọng quá vào phong cách người nói, chú ý nội dung, cố đoán trước diễn giả muốn nói gì, chỗ nào người nói nhấn mạnh

-Trao đổi phản hồi với người nói khi họ nói xong, có thể tóm tắt nội dung đã nghe được để khẳng định thông tin với người nói

-Loại bỏ các nhiễu vật lý: tiếng ồn, người đi lại, phương tiện, vị trí ngồi…

-Tổng hợp và xử lý thông tin khi nghe nói: phân tích nhanh, đối chiếu với thông tin đã biết

Có thể tổng kết những điều nên và không nên làm khi lắng nghe như trong bảng:

Bảng: Những điều nên và không nên làm khi lắng nghe

-Bày tỏ mối quan tâm -Thúc giục người nói

-Thể hiện khách quan -Nhanh chóng chỉ trích khi chưa rõ

-Biểu lộ đồng cảm -Lên giọng khuyên bảo

-Tích cực tìm hiểu ý nghĩa -Vội vàng kết luận

-Giúp người nói phát triển năng lực,

động

-Để tấm lý người nói lấn át tâm lý mình