(TIỂU LUẬN) dựa vào các kiến thức đã được học ở chương 3, hãy đưa ra 02 ví dụ về việc các DN áp dụng SFA trong thực tiễn hoạt động của mình, đồng thời phân tích những lợi ích của các công cụ này đối với hiệu quả

Định nghĩa về tự động hóa lực lượng bán Sales Force Automation - SFA: Là việc ứng dụng các công nghệ được máy tính hoá để hỗ trợ cho nhân viên và nhà quản trị bán hàng trong việc đạt đượ

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

BÀI TẬP NHÓM

Đề tài:

Dựa vào các kiến thức đã được học ở Chương 3, hãy đưa ra 02 ví dụ về việc các DN

áp dụng SFA trong thực tiễn hoạt động của mình, đồng thời phân tích những lợi ích của các công cụ này đối với hiệu quả hoạt động của DN Lưu ý:phải liên hệ với các nội dung

đã được học ở Chương 3

Giảng viên giảng dạy : Phan Thị Nhung

Học phần : Quản trị quan hệ khách hàng

Lớp học phần : Coom 3003- 4

Nhóm : Nhóm 10 – Chủ đề 6

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Như Tâm

Thái Thị Trúc Phương

Võ Thị Ý Như

Lê Thị Khách Hạ

Lê Thị Thuỳ Dương Trương Thị Hồng Quỳnh Mai Thị Thơm

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

I Tìm hiểu về SFA: 2

1 Định nghĩa về tự động hóa lực lượng bán (Sales Force Automation - SFA): 2

2 Các công nghệ chủ chốt trong SFA: 2

3 Lợi ích của SFA: 2

II Doanh nghiệp áp dụng SFA: 3

1 Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt: 3

a Giới thiệu chung về công ty: 3

b Ứng dụng SFA của Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt: 4

c Lợi ích của các công cụ này đối với hiệu quả hoạt động của DN: 7

2 The Coffee House: 8

a Giới thiệu chung về công ty: 8

b Ứng dụng SFA: 9

c Lợi ích của các công cụ này đối với hiệu quả hoạt động của DN: 13

LỜI KẾT 14

TÀI LIỆU THAM KHẢO 15

LỜI MỞ ĐẦU

Trong nền kinh tế toàn cầu, thương mại điện tử và kinh doanh điện tử đã trở thành một yếu tố cần thiết của chiến lược kinh doanh và là một chất xúc tác mạnh mẽ cho sự phát triển kinh tế Việc lồng ghép của công nghệ thông tin và truyền thông vào kinh doanh đã cách mạng hoá mối quan hệ trong nội

bộ các tổ chức và giữa các tổ chức và cá nhân Đặc biệt việc sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông trong kinh doanh đã tăng cường năng suất, khuyến khích sự tham dự nhiều hơn của khách hàng

và tạo điều kiện cho việc phục vụ khách hàng trên diện rộng, bên cạnh việc giảm chi phí Kết quả là, số lượng các công ty đang tham gia vào xu hướng kinh doanh điện tử ngày càng tăng lên nhanh chóng và một phần của xu hướng đó chính là các công ty đang bổ sung thêm nhiều công nghệ quan trọng vào quá trình bán hàng

Để cải tiến mối quan hệ tốt với khách hàng, nhiều công ty, doanh nghiệp đã xem công nghệ thông tin là một giải pháp kinh doanh thông minh Các phầm mềm quản lý quan hệ khách đang được sử dụng ngày một phổ biến ở rất nhiều quốc gia trên thế giới Đây là một trong những cách thành công và hiệu nhất trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng và quảng bá sản phẩm cho doanh nghiệp

Sau đây là ví dụ về hai doanh nghiệp áp dụng SFA trong thực tiễn hoạt động của mình, đồng thời nêu lên những lợi ích mà những công cụ này mang lại cho doanh nghiệp

I Tìm hiểu về SFA:

1 Định nghĩa về tự động hóa lực lượng bán (Sales Force Automation - SFA):

Là việc ứng dụng các công nghệ được máy tính hoá để hỗ trợ cho nhân viên và nhà quản trị bán hàng trong việc đạt được các mục tiêu liên quan đến công việc của họ

Mục tiêu của phần mềm SFA là lấy đúng dữ liệu cho đúng người vào đúng thời điểm, và giảm

số lượng tác vụ quản trị mà người đại diện bán hàng và người quản lý phải thực hiện một cách thủ công

2 Các công nghệ chủ chốt trong SFA:

 Phần cứng SFA bao gồm máy tính để bàn, di động, thiết bị cầm tay, trung tâm dịch vụ/liên lạc với khách hàng

 Phần mềm SFA bao gồm các giải pháp điểm được thiết kế hỗ trợ một lĩnh vực bán hàng/quản trị bán hàng riêng lẻ và giải pháp tổng thể cung cấp hàng loạt các tính năng khác nhau

3 Lợi ích của SFA:

Các nhà cung cấp và các nhà tư vấn chk ra một vài lợi ích từ việc triển khai SFA bao gồm: tăng tốc lưu thông dòng tiền, chu kỳ bán hàng ngnn hơn dẫn đến doanh thu tồn kho nhanh hơn, mối quan hệ với KH được cải thiện, hiệu xuất của nhân viên BH được cải thiện, báo cáo quản lý chính xác hơn, tăng trưởng doanh số, tăng trưởng thị phần, giảm chi phí bán hàng, cải thiện lợi nhuqn, v…v

Nhân viên bán hàng: SFA giúp giảm chu kỳ bán hàng, tăng KH tiềm năng, tăng ts lệ hàng✔ được bán

Quản lý bán hàng: giúp cải thiện hiệu suất NVBH, cải thiện mối QH với KH, đưa ra những✔ báo cáo chính xác, giảm chi phí bán hàng

Quản lý cấp cao: giúp tối ưu hoá dòng tiền, giúp tăng doanh thu BH, tăng trưởng thị phần,✔ cải thiện khả năng sinh lợi

Những lợi ích khác: giảm lượng công việc, thông tin kịp thời hơn, giảm những sai lệch✔ trong báo cáo BH

II Doanh nghiệp áp dụng SFA:

1. Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt:

a Giới thiệu chung về công ty:

Tiền thân là một đại lý bán buôn, cung cấp hàng cho một số quầy hàng trong thành phố vào năm

1992 Quảng Bình Năm 1998 Tuấn Việt thành lqp thành Doanh nghiệp tư nhân

Năm 2001 Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại tổng hợp (TNHH TMTH) Tuấn Việt ra đời Với hình thức hoạt động là kinh doanh hàng thương mại, hàng hóa mỹ phẩm và hình thức sở hữu là sở hữu tư nhân

Hiện nay Tuấn Việt là tổng thầu Phân Phối chính thức cho nhiều Công ty khác nhau trong lĩnh vực hàng tiêu dùng (FMCG) với các thương hiệu lớn: Procter&Gamble, Dutch Lady, Vina Acecook, Calofic, Thuốc lá Chợ Lớn…

Đặc biệt, Tuấn Việt là đối tác chính thức của P&G tại 12 tknh Miền Trung từ Thanh Hóa vào đến Khánh Hòa; Hội sở chính đặt tại Thành phố Đà Nẵng

Với quy mô hơn 1.000 nhân viên trên toàn công ty, 15 chi nhánh và Trụ sở chính đặt tại TP Đồng Hới – Quảng Bình

Tuấn Việt luôn không ngừng tạo một môi trường làm việc năng động, sáng tạo, thân ái, đoàn kết cho nhân viên; Nhiều cơ hội phát triển nghề nghiệp bản thân như học tqp, tăng lương, thăng tiến; Chế

độ lương, thưởng, phúc lợi công bằng, cạnh tranh; Hoạt động ngoại khóa, giao lưu thể thao, văn nghệ thường niên…

Sứ mệnh

Chúng ta có sứ mệnh mang đến cho khách hàng và người tiêu dùng Việt Nam những sản phẩm chất lượng cao thông qua dịch vụ hoàn hảo nhất

Sơ đồ phân phối sản phẩm

b Ứng dụng SFA của Công ty TNHH TMTH Tuấn Việt:

Xuất phát từ việc hiểu rõ tầm quan trọng của quy trình tự động hóa lực lượng bán hàng (SFA) trong việc nâng cao năng suất bán hàng và định hướng lâu dài về việc nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng và hoàn thiện sự thỏa mãn khách hàng Đồng thời, hiện nay các công ty lớn tại Việt Nam đang dần triển khai việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh, đặc biệt công ty P&G Việt Nam là công ty đầu tiên ứng dụng quy trình tự động hóa lực lượng bán hàng thông qua việc bán hàng bằng thiết bị kỹ thuqt số hỗ trợ cá nhân ( PDA - thiết bị số hỗ trợ cá nhân)

 Hoạt động tự động hóa bán hàng tại công ty

 Giới thiệu về hệ thống di động bán lẻ tự động thế hệ mới (Insto2re)

Hiện tại, công ty đang sử dụng phần mềm hệ thống Insto2re cho hoạt động tự động hóa bán hàng Đây là một phần mềm được thiết kế để lưu trữ các cơ sở dữ liệu về tình hình khách hàng, tình hình tồn kho của công ty, các chk tiêu về doanh số, phân phối, khuyến mãi và trình bày quy trình bán hàng chuẩn cho công ty Trước khi đưa vào cài đặt và áp dụng tại các nhà phân phối, tqp đoàn P&G đã tiến hành nghiên cứu để phát triển, nghiên cứu và thử nghiệm hệ thống tại một chi nhánh của P&G tại Malaysia So với trước đây, khi công ty sử dụng phần mềm MarNG để thực hiện bán hàng trên máy Palm, phần mềm Insto2re có nhiều tính năng ưu việt hơn Trong khi phần mềm cũ chk có chữa dữ liệu

về khách hàng, hóa đơn bán hàng và thông tin mà người bán cqp nhqp về hàng tồn kho của khách hàng trên máy Palm Lợi ích của phần mềm hệ thống di động bán lẻ thế hệ mới (Insto2re) mang lại cho công

ty bao gồm: Phân phối tốt hơn, phân phối theo chk tiêu khuyến mại (CTKM) tốt hơn, tqn dụng vqt liệu bày biện (VLBB) tốt hơn, đạt chk tiêu dễ dàng hơn, tăng số dòng hàng trên đơn, năng suất cao hơn, quản lý hàng tồn kho tối ưu, đẩy nhanh tiến trình kết thúc bán hàng

 Các chức năng chính của hệ thống

 Trình bày hóa đơn bán hàng, hàng tồn kho tối ưu (ICO), phân bổ hàng hóa, hóa đơn tới hạn, công nợ khách hàng, chk tiêu đề nghị và số lượng hàng đã bán…

 Hoạch định các nhiệm vụ quan trọng như:

 Bao trùm thị trường và các tuyến hành trình của người bán.

 Quy trình bán hàng chuẩn (BCP- Basic Call Procedure): Thiết lqp chk tiêu doanh số và chk tiêu

đo lường tháng, tổng kết chk tiêu và doanh số ngày, thực hiện việc đặt hàng

 Thiết lqp công nợ khách hàng

 Đồng bộ (synch) tại máy chủ và từ xa

 Đề xuất các chk tiêu tại các cửa hiệu như chk tiêu ghé thăm (Call), ghé thăm hiệu quả (Productive Call), cửa hiệu hoàn hảo (RPS - Retail Perfect Store), chk tiêu phân phối, hàng tồn kho, hàng tồn kho tối ưu (ICO), mã lý do hàng không bán ra tại cửa hiệu (SOOS - Sales Out of Stock)

 Giao diện (Interface) với Solomon (Là nơi cung cấp các dữ liệu về doanh số offtake, hàng tồn kho – inventory on-hand, hàng trên đường về - inventory on- order, hàng hứa bán – committed sales) các dữ liệu về sản phẩm, giá cả, khách hàng, cqp nhqt hóa đơn, cqp nhqt công nợ khách hàng, số lượng hàng đã bán, chk tiêu đề nghị, sản phẩm RPS, vqt liệu bày biện…

 Xuất bảng báo cáo: Báo cáo bán hàng tháng (MSR - Monthly Sales Report), báo cáo bán hàng ngày (DSR - Daily Sales Report), báo cáo bán hàng tuần (WSR - Weekly Sales Report)

 Các thành phần và nguyên tắc hoạt động của hệ thống tại công ty

Các thành phần của hệ thống

Insto2re Databank: Là nơi chứa toàn bộ cơ sở dữ liệu về thông tin khách hàng, thông tin sản

phẩm, công nợ khách hàng, giá cả, số lượng bán, chk tiêu đề nghị

Solomon Databank: Là nơi cung cấp các dữ liệu về doanh số - offtake, hàng tồn kho – inventory

on-hand, hàng trên đường về - inventory on-order, hàng hứa bán – committed sales

Phần mềm MIRS: Phần mềm thực hiện việc download dữ liệu từ Solomon để tạo ra các file

Excel, file order (File đặt hàng), xuất ra các bảng báo cáo tuần, tháng, ngày

Máy iPaq: Chứa thông tin về hóa đơn bán hàng, chi tiết hàng trọng tâm, thông tin về phân phối

hàng hóa của nhân viên bán hàng trong ngày Hình 2.3.2.1 Sơ đồ hệ thống di động bán lẻ tự động thế

hệ mới (Insto2re)

Nguyên tắc hoạt động của hệ thống

Toàn bộ cơ sở dữ liệu về thông tin khách hàng, thông tin sản phẩm, công nợ khách hàng, giá cả, số lượng bán (Sold Quantity), chk tiêu đề nghị (Volume Objective) chứa trong InSto2re Databank được chuyển qua thông qua phần mềm MIRS Tại MIRS thực hiện việc download dữ liệu từ Solomon tạo ra các file Excel, sau đó từ file Excel sẽ xuất ra file text chứa các thông tin dữ liệu từ Solomon chuyển qua Insto2re Tiếp theo, để Insto2re đọc được, các text file này phải được xử lý trước qua Web Server (Web ứng dụng của Insto2re) và thông tin dữ liệu được chuyển tới máy iPaq cho nhân viên DSR sử dụng

Kết thúc ngày làm việc, những thông tin về hóa đơn bán hàng, hàng trọng tâm từ máy iPaq được đưa vào Insto2re databank, tiếp tục dữ liệu này lại được chuyển tới MIRS và MIRS sẽ tạo ra file order

và Solomon sẽ lấy dữ liệu đơn bán hàng của DSR trong ngày hôm đó import vào hệ thống và xử lý ra hóa đơn bán hàng Ngoài ra, MIRS cũng có thể xuất ra các báo cáo như DSR (Daily Sales Report),

WSR (Weekly Sales Report) và MSR (Monthly Sales Report) để có thể rà soát các công việc hằng ngày của DSR đó như: mấy giờ vào cửa hiệu, mấy giờ ra khỏi cửa hiệu đó, thời gian bán hàng đúng qui trình của DSR tại 1 cửa hiệu là bao nhiêu phút sẽ được rà soát thông qua 2 thời gian này, trong report này còn chứa các thông tin như: chương trình tiếp thị, RPS(cửa hiệu hoàn hảo), chk tiêu, doanh số thực đạt, v.v…

Cuối cùng sau khi xử lý đơn hàng của nhân viên xong thì tiếp tục sử dụng lại MIRS để lấy lại các thông tin trên hệ thống Solomon chuyển qua InSto2re để DSR có thể biết chính xác các thông tin về hàng hóa, công nợ khách hàng, sản phẩm, … để tiếp tục bán hàng cho ngày hôm sau

c Lợi ích của các công cụ này đối với hiệu quả hoạt động của DN:

 Sự hài lòng của khách hàng gia tăng

Công ty sẽ có thể luôn cung cấp sản phẩm đến tay khách hàng đáp ứng hoàn toàn các thông số kỹ thuqt được yêu cầu và vì thế làm tăng sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng gia tăng

giúp giảm thiểu rủi ro bị chấm dứt đơn đặt hàng từ phía khách hàng đồng thời gia tăng khả năng là khách hàng sẽ đặt những đơn hàng lớn hơn Điều này đồng nghĩa với việc mang lại doanh thu cao hơn đáng kể cho công ty Hơn nữa, chi phí cho việc tìm được khách hàng mới khá cao nên các công ty

có ts lệ thất thoát khách hàng thấp sẽ giảm bớt chi phí bán hàng và tiếp thị vốn là một phần của tổng doanh thu bán hàng

Trên thực tế, công ty TNHH TMTH Tuấn Việt đang có những điều kiện thuqn lợi cho việc triển khai thực hiện hoạt động tự động hóa bán hàng Bởi vì trong suốt quá trình thực hiện dự án, bên phía tqp đoàn P&G luôn hỗ trợ và hướng dẫn công ty thực hiện ngay từ những giai đoạn thực hiện, thêm vào

đó những phần mềm hay thiết bị kỹ thuqt số hỗ trợ cá nhân được đưa vào quy trình đều là những sản phẩm công nghệ tiên tiến, đã được P&G thử nghiệm và kiểm tra kỹ càng tại chi nhánh của mình ở Malaysia Nhiệm vụ của công ty đặt lên hàng đầu đó là phải xây dựng được môi trường mà trong đó những bài học quan trọng về đào tạo được đội ngũ bán hàng áp dụng triệt để, một thái độ tích cực của nhân viên bán hàng đối với hoạt động bán hàng dựa trên công nghệ và quan trọng nữa là môi trường đó phải kích thích lực lượng bán của công ty phát huy năng lực bán hàng đem lại doanh số cho công ty Trong quá trình thực hiện dự án SFA, công ty cũng không tránh khỏi những vấn đề như lỗi xảy ra tại hệ thống, lỗi từ phía nhân viên bán hàng trong quá trình sử dụng máy iPaq, hàng hóa giao không đúng loại hàng mà khách hàng yêu cầu, giao hàng không đúng hẹn, một số mặt hàng trong thời gian mà thị

trường đòi hỏi nhiều thì bị trễ hàng, không có hàng bán ra cho các cửa hiệu làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Thêm vào đó, trong quá trình bán hàng đôi khi do có kinh nghiệm bán hàng truyền thống trước đây, người bán dễ bỏ qua các bước bán hàng mà họ đã được đào tạo cho quy trình,

để rút ngnn thời gian, nhân viên bán hàng thay vì phải chào hỏi hoặc hỏi thăm khách hàng thì có thể do chưa có kinh nghiệm trong bán hàng bằng máy, họ tqp trung vào các thao tác trên máy hơn,… Hiện tại, công ty chk tqp trung vào mục đích tăng năng suất bán hàng khi thực hiện tự động hóa bán hàng, từ đó

để làm tăng doanh số Đây cũng là mục đích gần như phổ biến ở các công ty thực hiện dự án SFA vì thành công mà SFA mang lại thường là tăng doanh số Tuy nhiên, để có thể tồn tại lớn mạnh theo thời gian, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng mới là yếu tố quyết định Do đó, công ty chưa tqn dụng hết những lợi ích của tự động hóa bán hàng mang lại và thực tế là nhân viên bán hàng khi thực hiện bán hàng bằng máy, mục tiêu của họ trong ngày đó là chk làm sao bán được nhiều hàng và càng nhanh càng tốt vì trung bình một máy iPaq quy định thời gian bán hàng chuẩn là 12 phút nhưng người bán sẽ chi bán hàng khoảng 5 phút vì đơn giản, họ chk thực hiện 3 bước đó là chọn tên cửa hiệu, điền hàng tồn và thống nhất đơn hàng Như vqy, người mua không có nhqn biết được hoạt động bán hàng bằng máy này của nhân viên bán hàng của công ty khác gì so với nhân viên bán hàng trực tiếp, học văn bản chk đóng vai trò là người đặt hàng và không hề biết công ty thay đổi phương thức bán hàng mới này là cho lợi ích của chính khách hàng và nhân viên bán hàng cũng chưa tqn dụng được thông tin có được từ máy để hiểu khách hàng của mình hơn

2 The Coffee House:

a Giới thiệu chung về công ty:

Vào tháng 8/2014, chuỗi cà phê The Coffee House chính thức ra mnt và liên tiếp gây ấn tượng với tốc độ phát triển nhanh chóng Từ cửa hàng đầu tiên ở số 86-88 Cao Thnng, đến nay, chuỗi cửa hàng cà phê The Coffee House đã có mặt tại 6 thành phố lớn trên toàn quốc (TP Hồ Chí Minh, Hà Nội,

Đà Nẵng, Biên Hòa, Hải Phòng, Vũng Tàu)