(TIỂU LUẬN) đề tài thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tổ chức của công ty thiết bị vật liệu nha khoa minh khang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING BÀI TẬP NHÓM Đề tài: Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tổ chức của Công ty Thiết bị vật liệu Nha

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

KHOA MARKETING

BÀI TẬP NHÓM

Đề tài: Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

tổ chức của Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang

Giảng viên hướng dẫn - PGS.TS Vũ Minh Đức

MỤC LỤC

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1

1.Bối cảnh nghiên c u và Lý do chứ ọn đề tài 1

2 Vấn đề, m c tiêu và câu h i nghiên c u 1 ụ ỏ ứ 3 Đối tượng & phạm vi nghiên cứu 1

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 K t c u bài vi t 2 ế ấ ế NỘI DUNG 3

Phần 1: Tổng quan về Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang 3

1.1 Gi i thi u chung v Công ty Minh Khang 3 ớ ệ ề 1.1.1 L ch s hình thànhị ử 3

1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh 3

1.1.3 Cơ cấu tổ chức 3

1.1.4 Ngành kinh doanh của công ty 4

1.1.5 Các sản phẩm kinh doanh của công ty 4

1.1.6 Đối thủ cạnh tranh 4

1.1.7 Khách hàng của công ty 5

1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2020 5

1.3 Các y u t ế ố ảnh hưởng t i hoớ ạt động qu n tr quan h khách hàng c a công ty 6 ả ị ệ ủ 1.3.1 Môi trường vĩ mô 6

1.3.2 Môi trường vi mô 7

Phần 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang 9

2.1 Hoạch định chiến lược CRM c a công ty 9 ủ 2.2 T ổ chứ c th c hi n các hoự ệ ạt động CRM c a công ty 9 ủ 2.2.1 B ph n chộ ậ ức năng đảm nhi m các hoệ ạt động CRM 10

2.2.2 Ph n mầ ềm CRM được áp d ng t i doanh nghiụ ạ ệp 10

2.2.3 Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng 11

2.2.4 Phân đoạn khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu 11

2.2.5 Các bi n pháp qu n tr quan h v i khách hàngệ ả ị ệ ớ 12

2.3 Hoạt động ki m tra, giám sát c a công ty 13 ể ủ 2.3.1 H ệ thố ng ch ỉ tiêu đánh giá của công ty 13

2.3.2 Đánh giá của khách hàng v tình trề ạng chăm sóc khách hàng của công ty 14

2.4 Đánh giá về hoạt động CRM của công ty 15

2.4.1 Đánh giá về cơ cấu tổ chức 15

2.4.2 Đánh giá về hiện trạng hoạt động CRM của công ty 16

3.1 Hoàn thi n nghiên c u th ệ ứ ị trường 17

3.2 Hoàn thiện quy trình đào tạo nhân viên trong hoạt động quan h khách hàng 17 ệ 3.3 Xây dựng văn hóa công ty giúp gắn k t 17 ế 3.4 Hoàn thiện chính sách CRM 18

3.5 Hoàn thi n các ch ệ ỉ tiêu đo lường v ề CRM 19

3.6 Cung c p giấ ải pháp đào tạo kinh doanh và marketing cho khách hàng 20

3.8 Đề xuất hoàn thiện các biện pháp quản trị quan hệ khách hàng 21

KẾT LUẬN 22

TÀI LIỆU THAM KHẢO 23 PHỤ L C 24Ụ

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Minh Khang 3

DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2019 - 2020 5

Bảng 2: Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hoạt động CRM 14

Bảng 3: Phân loại nhóm khách hàng theo hạng 18

Bảng 4: Hệ thống CSKH theo thứ hạng nhóm khách hàng 19

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU1.Bối cảnh nghiên cứu và Lý do chọn đề tài

Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, các dịch vụ trải nghiệm cũng như chăm sóc khách hàng là yếu tố tiên quyết của các doanh nghiệp Đặc biệt, khi đại dịch Covid hoành hành, các doanh nghiệp về y dược và thiết bị y tế đang trong giai đoạn cạnh tranh về cả cung và cầu Vì thế, việc đáp ứng được nhiều nhất giá trị cho khách hàng sẽ giúp cho các doanh nghiệp giữ chân được họ và từ đó tạo ra nguồn thu đều đặn từ những khách hàng quay lại mua hàng những lần sau

Khách hàng là một trong những vấn đề quan trọng hàng đầu của công ty, tập đoàn, cơ sở kinh doanh, vì vậy các doanh nghiệp muốn thành công lâu bền trên thị trường đều phải có các công cụ, giải pháp nhằm nắm bắt thông tin cũng như chu kỳ hành vi mua sắm của khách hàng, rồi đưa ra chiến lược để thúc đẩy hành vi mua lại gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp Quản trị , quan hệ khách hàng từ lâu đã được rất nhiều doanh nghiệp thành công thực hiện và coi là sách lược hàng đầu trong quy trình kinh doanh và chăm sóc khách hàng Công ty Thiết bị và vật liệu nha khoa Minh Khang là một doanh nghiệp dẫn đầu về thiết bị nha khoa y tế đang trong giai đoạn hoàn thiện quy trình về quản trị quan hệ khách hàng Thấu hiểu được điều này nên nhóm

đã quyết định thực hiện bài nghiên cứu “Thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tổ chức của Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang”

2 Vấn đề, mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

2.1 Vấn đề nghiên cứu

Đánh giá hoạt động và đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của Công

ty Minh Khang

2.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Đánh giá thực trạng về hoạt động CRM của công ty Minh Khang

- Phân tích những yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

- Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Thiết bị vật liệu khoa Minh Khang

2.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang hiện nay như thế nào?

- Những yếu tố nào ảnh hưởng tới hoạt động quản trị khách hàng của Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang?

- Cần thực hiện những giải pháp nào để nâng cao hoạt động quản trị khách hàng của Công

ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang?

3 Đối tượng & phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Quy trình phát triển chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang và các đánh giá, phản hồi từ phía khách hàng trong việc trải nghiệm

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Địa bàn thành phố Hà Nội

- Thời gian: Các dữ liệu được thu thập trong khoảng thời gian từ đầu năm 2020 tới nửa đầu năm 2021

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1.3 Phương pháp thu thập dữ liệu: Xác định các thông tin cần thiết cho nghiên cứu → Tìm

kiếm nguồn dữ liệu → Tiến hành thu thập thông tin → Đánh giá và chọn lọc dữ liệu đã thu thập được

4.2 Dữ liệu sơ cấp

4.2.1 Thông tin cần thu thập: Thực trạng cụ thể về hoạt động CRM tại Minh Khang và thực

trạng tiếp cận của khách hàng đối với hoạt động CRM tại Minh Khang

4.2.2 Nguồn dữ liệu: Thông tin qua nhân viên và bộ phận quản trị CRM của công ty và đánh

giá của khách hàng về trải nghiệm hoạt động CRM

4.2.3 Phương pháp thu thập dữ liệu: Thông tin sơ cấp sẽ được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn sâu Đối tượng là khách hàng tổ chức với mục tiêu khai thác, tìm hiểu về cảm nhận : của khách hàng đối với kế hoạch và thực trạng hoạt động CRM hiện nay tại Minh Khang 4.2.4 Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phương pháp phân tích và đánh giá các dữ liệu đã thu thập và phân tích đề xuất đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả từng những dữ liệu trên cho vấn đề nghiên cứu

5 Kết cấu bài viết

Phần nội dung bài nghiên cứu bao gồm 3 phần chính

- Phần 1: Tổng quan về Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang

- Phần 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang

- Phần 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang

NỘI DUNG Phần 1: Tổng quan về Công ty Thiết bị vật liệu Nha khoa Minh Khang

1.1 Giới thiệu chung về Công ty Minh Khang

1.1.1 Lịch sử hình thành

Được thành lập từ năm 2008, Công Ty Trách nhiệm Hữu hạn Minh Khang là một công ty hoạt động trong ngành Nha Khoa Công ty cung cấp chuyên về những dịch vụ và sản phẩm Nha Khoa, là cầu nối giúp nha sĩ Việt Nam tiếp cận tiên tiến, nhằm đem đến sức khỏe răng miệng cùng giải pháp tốt nhất để cải thiện cho người Việt Nam

Minh Khang có đội ngũ nhân viên nhiệt huyết, kinh nghiệm Đội ngũ kỹ thuật viên có chuyên môn vững vàng, sẵn sàng lắp đặt tận nơi Ngoài ra, công ty luôn đảm bảo dịch vụ kịp thời, đáp ứng để phục vụ nhu cầu của khách hàng

1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh

Minh Khang đặt mục tiêu nâng tầm dịch vụ bán hàng theo đúng quy trình và tiêu chuẩn quốc tế, hướng tới lợi ích của khách hàng Huấn luyện nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên kỹ thuật trong và ngoài nước (kỹ thuật & tác phong đạo đức) nhằm đáp ứng nhanh chóng dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách chu đáo, bài bản nhất

Minh Khang ra đời với sứ mệnh: Phát triển thành doanh nghiệp tiên phong về dịch vụ cung cấp và tư vấn các thiết bị, vật liệu nha khoa công nghệ mới cho khách hàng trên thị trường Việt Nam, để đem lại cuộc sống tốt đẹp hơn cho người Việt

1.1.3 Cơ cấu tổ chức

Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Minh Khang

1.1.4 Ngành kinh doanh của công ty

Hiện tại Minh Khang đang là đại lý cho nhiều thương hiệu nổi tiếng, cung cấp độc quyền thiết bị vật liệu nha khoa của các hãng lớn như là KDF, Noritake, Root Implant

Cùng với sự phát triển của xã hội, nhu cầu và xu hướng làm đẹp đang ngày một phát triển Song, lối sống hiện đại cũng tạo cho con người những thói quen không tốt trong sinh hoạt, đặc biệt là ăn uống ảnh hưởng lớn đến răng miệng Điều này làm nhu cầu thăm khám nha sĩ tăng theo giúp ngày nha khoa có tiềm năng tăng trưởng mạnh, các nha khoa dần được mở nhiều và hiện đại hơn Các thiết bị và vật liệu cho nha khoa là yếu tố góp phần phát triển ngành Do đó, cung cấp vật liệu và thiết bị này đang ngày càng phát triển trong thời gian gần đây

Tuy nhiên, do ngành còn khá non trẻ nên cũng gặp rất nhiều vấn đề cần khắc phục Có thể

kể đến đầu tiên là những chủ doanh nghiệp đầu ngành đều xuất phát điểm từ kỹ thuật nha khoa nên việc bán và chăm sóc khách hàng vẫn chưa chuyên nghiệp Đồng thời, việc phải nhập hàng hóa từ nước ngoài cũng xảy ra nhiều rào cản, đầu tiên là chính sách nhập khẩu, thuế và, thứ hai,

là rào cản rất lớn về ngôn ngữ đối với bộ phận nhân viên Tiếp đó, vấn đề từ khách hàng tổ chức như thanh toán công nợ cũng rất đáng lưu tâm Nhiều doanh nghiệp trong ngành đã từng thất bại trong quá trình kinh doanh vì không xử lý, không quyết toán được nợ một cách triệt để với các khách hàng tổ chức

1.1.5 Các sản phẩm kinh doanh của công ty

khô; Máy Milling ướt; Máy sấy khí, Máy in 3D; Lò nướng sứ/sườn; Lò nung sứ/sườn; Hệ Thống

-đúc; bột sứ; thạch cao

Minh Khang luôn cố gắng mở rộng quan hệ và hợp tác với các thương hiệu nổi tiếng, chất lượng tốt nhất để đạt được nguồn cung đa dạng và tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng

1.1.6 Đối thủ cạnh tranh

Một số doanh nghiệp có thể coi là đối thủ của Minh Khang có thể kế tới như: Vật liệu nha khoa Hà Nội, Công ty Kiên Cường, Công ty GDENT, Công ty Medent, Công ty Mạnh Cường, Công ty Thiên Nam

Đây đều là những công ty được đánh giá uy tín và có thời gian hoạt động kinh doanh dài tại Hà Nội, trong số đó có cả Công ty Minh Khang

Các doanh nghiệp thường cạnh tranh với nhau chủ yếu dựa trên sản phẩm, giá và địa lý Cũng chính vì đặc điểm này mà Minh Khang luôn thường xuyên đưa sản phẩm mới vào thị trường và đảm bảo sao cho sản phẩm luôn có mức giá rẻ nhất so với những sản phẩm khác cùng chất lượng Đồng thời, để nâng cao năng lực cạnh tranh, Minh Khang đã và đang xây dựng sơ

bộ các hoạt động quản trị chăm sóc khách hàng để sao cho khách hàng thực sự hài lòng

Hiện nay, ở địa bàn Hà Nội và các tỉnh phía Bắc, Minh Khang là một trong những doanh nghiệp hàng đầu về mặt thị phần, tuy nhiên, tại những khía cạnh khác là tâm phần và trí phần thì chưa thể khẳng định ngay do công ty chưa tiến hành đo lường và đánh giá trong những năm trước đây

1.1.7 Khách hàng của công ty

Khách hàng của Minh Khang gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức Tuy nhiên, trong bài nghiên cứu này nhóm sẽ chỉ trình bày tập trung về đối tượng khách hàng tổ chức của Minh Khang

Khách hàng tổ chức Minh Khang bao gồm các labo, các phòng khám và cả bệnh viện Khách hàng tổ chức chiếm 80% khách hàng tại Minh Khang Nhóm khách hàng này cũng đem lại nhiều doanh thu nhất cho Minh Khang Trung bình một khách hàng tổ chức sẽ đem lại ít nhất 50 triệu doanh số/tháng cho Minh Khang và có thói quen mua hàng định kỳ theo tháng 1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2020

Bảng 1: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2019 - 2020

Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Minh Khang

Nhìn chung hoạt động kinh doanh của công ty trong 2 năm qua vẫn có lợi nhuận dù 2020 doanh thu sụt giảm Qua đó có thể thấy công ty đã nổ lực phân bổ chi phí bán hàng và chi phí

quản lý doanh nghiệp hợp lý nên dù bị ảnh hưởng bởi dịch rất nặng nề nhưng hoạt động bán hàng

và kinh doanh tại Minh Khang vẫn có lợi nhuận và tiếp tục được duy trì

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty

1.3.1 Môi trường vĩ mô

1.3.1.1 Môi trường chính trị, pháp luật

Môi trường chính trị, pháp luật góp phần tạo nên điều kiện và môi trường kinh doanh riêng biệt tại mỗi quốc gia Minh Khang lấy vật liệu, thiết bị từ các nhà cung cấp tại khắp quốc gia Đài Loan, Đức, Mỹ, Chính sách, luật và thuế xuất nhập khẩu khác nhau giữa các quốc gia gây nhiều rào cản trong việc lấy hàng và vận chuyển về Việt Nam Khoảng thời gian dịch ở Trung Quốc, Đài Loan Minh Khang gặp vấn đề về việc nhập hàng hóa, thậm chí nhiều sản phẩm không thể nhập được Và khi các đạo luật về việc xuất khẩu, hải quan xảy ra căng thẳng ở các quốc gia châu Âu, giá nhập thiết bị và thuế nhập khẩu của công ty dao động, khó kiểm soát

1.3.1.2 Môi trường kinh tế

Thời gian qua, đại dịch Covid 19 đang ảnh hưởng sâu sắc- tới nền kinh tế Việt Nam, khiến cho nhiều doanh nghiệp phá sản, đồng thời, những doanh nghiệp đang tồn tại phần lớn đều chấp nhận việc giảm sút nặng nề trong doanh thu

Ngành nha khoa hiện tại đang phát triển mạnh theo đó ngành cung cấp thiết bị và vật liệu nha khoa đang ngày càng phát triển Ngành đang ngày một phát triển dựa trên nhu cầu đặc thù

ngày một lớn Nợ đọng của ngành hiện nay chưa có số liệu cụ thể, tuy nhiên, dựa vào nợ đọng của công ty Minh Khang doanh nghiệp top đầu ngành, ta có thể thấy thực trạng nợ đọng ngành - không quá cao do ngành hiện đang phải nhập khẩu hàng hóa và cho khách hàng ghi nợ tuy nhiên lại có những giới hạn nhất định trong khoản nợ khách hàng Tức là, ngành có sự tính toán để nợ đọng không vượt quá giới hạn gây ra hàng loạt các tình trạng hệ quả xấu

Đối với ngành này, khách hàng B2B được xem là một nhóm khách hàng chủ yếu và đặc thù của ngành nhất định phải khai thác do khả năng sinh lời từ nhóm này tương đối cao và có thể hợp tác lâu dài

1.3.1.3 Môi trường tự nhiên

Hiện nay tình hình dịch bệnh tuy có dấu hiệu giảm xuống như chưa ổn định trở lại Việt Nam đã ghi nhận trên 905.000 người mắc bệnh Sau thời gian giãn cách xã hội dài trên hầu hết các tỉnh thành, đặc biệt là các thành phố lớn Tất cả các hoạt động đều bị hạn chế, các công ty đều buộc phải đóng cửa chuyển sang hình thức online Tuy hiện nay, nhiều tỉnh thành phố trên

cả nước đã và đang mở lại dần, đây là cơ hội để ngành cung cấp thiết bị và vật liệu nha khoa trở lại

1.3.1.4 Môi trường văn hóa xã hội

Ngày nay, những quan niệm, suy nghĩ về lối sống, khiếu thẩm mỹ thay đổi nhiều hơn Con người có nhiều điều kiện và đặc biệt quan tâm tới ngoại hình, nhất là răng miệng Hàm răng khỏe đẹp vừa tạo nên tính thẩm mỹ, vừa tạo nên sự tự tin cho mọi người Yếu tố này khiến cho nhu cầu về răng miệng của mọi người tăng cao, từ đó bệnh viện, phòng khám nha khoa sẽ cần nhập đa dạng và nhiều thiết bị vật liệu hơn

1.3.1.5 Môi trường công nghệ

Sự phát triển công nghệ được đưa vào trong quá trình kinh doanh và quản trị quan hệ khách hàng của công ty Công nghệ là yếu tố hàng đầu để công ty hoàn thiện mình Hiện tại, công ty ứng dụng phần mềm công nghệ Misa Amis trong việc quản lý dữ liệu khách hàng Ngoài

ra, trong tình hình làm việc online do dịch bệnh, Minh Khang thường xuyên sử dụng các nền tảng mạng xã hội để liên lạc và tư vấn tới khách hàng Có thế thấy rõ môi trường công nghệ giúp cho việc chăm sóc và quản lý mối quan hệ với khách hàng của công ty có hiệu quả cao hơn, đa dạng hơn Công ty sẽ phải cập nhật công nghệ từng ngày để áp dụng vào quy trình kinh doanh của mình

1.3.2 Môi trường vi mô

1.3.2.1 Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp

- Khách hàng

Đối tượng tập trung chủ yếu là nhóm khách hàng doanh nghiệp, là các phòng khám nha khoa Đặc điểm của nhóm khách hàng là số lượng ít nhưng đem lại nguồn thu lớn trên mỗi đơn hàng Người mua luôn cần những chính sách tốt, quan hệ thân thiết với nhà cung ứng Có sự so sánh kỹ lượng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quan hệ khách hàng giữa các nhà phân phối

Phần lớn đội ngũ chủ chốt, lãnh đạo của Minh Khang có xuất thân từ mảng kỹ thuật, thế nên mức độ hiểu biết về các quy trình CRM nói riêng và kinh doanh còn hạn chế Gần đây, điều này đang dần thay đổi, cơ cấu tổ chức cũng như định hướng của công ty cũng đang dần mang tính phân quyền nhiều hơn và đề xuất biện pháp nhằm thay đổi tình trạng trên.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật

Yếu tố cơ sở vật chất có ảnh hưởng tới toàn bộ hoạt động vận hành Các hoạt động của Minh Khang luôn được xoay quanh 3 phương châm cốt lõi là:

Chuẩn hóa (Standardization): Tất cả các vị trí đều phải chuẩn hóa nhiệm vụ, chức năng

để đảm bảo rõ ràng về các tiêu chí tuyển dụng và đánh giá cán bộ Nhằm đảm bảo hiệu quả thì các vị trí đều phải tiến tới chuẩn hóa về chuyên môn, chuyên sâu để phát huy tối đa tính sáng tạo, tình yêu và đam mê của mỗi cá nhân Tất cả các công việc đều phải tiến tới chuẩn hóa để biết đâu là đạt, đâu là chưa đạt

Hệ thống hóa (Systemization): Bất cứ công việc gì đều phải có quy trình rõ ràng theo từng bước một cách giản đơn và dễ thực hiện

Tự động hóa (Automation): Tự động hóa tối đa các hoạt động bằng cách áp dụng công nghệ để ổn định về chất lượng và bớt đi sự lệ thuộc vào con người Ứng dụng quy trình quản trị bài bản để doanh nghiệp không phụ thuộc vào yếu tố cá nhân mà tự nó vận động phát triển Nếu xét riêng hoạt động CRM, Minh Khang đang từng bước tiến hành xây dựng cơ sở dữ liệu trực tuyến, ứng dụng các phần mềm quản trị (MISA AMIS)

- Ngân sách cho CRM

Trong năm 2021, doanh thu của Minh Khang chứng minh sự sụt giảm gần 20%, đội ngũ quản trị cũng vì thế mà tiến hành giảm nhiều ngân sách cho các hoạt động như: gặp gỡ, tặng quà,…cho khách hàng

Đối với một số các chủ thể khác trong mạng lưới kinh doanh như đối tác và nhân viên, đội ngũ quản trị cùng phòng Tài chính Kế toán đang cân nhắc để thay đổi cũng như cắt giảm một -

số chính sách về chiết khấu cũng như lương thưởng cho cán bộ

Phần 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty Thiết bị vật liệu

Nha khoa Minh Khang

2.1 Hoạch định chiến lược CRM của công ty

Với vị thế hiện tại và hướng đến giá trị lâu dài là công ty hàng đầu về cung cấp thiết bị và vật liệu nha khoa tại Hà Nội, Minh Khang luôn đề cao quản trị mối quan hệ với khách hàng, nâng cao chất lượng về dịch vụ Để phát triển và củng cố vị thế, Minh Khang xác định mục tiêu cụ thể

và luôn cố gắng hoàn thiện về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

Mục tiêu CRM công ty đề ra bao gồm:

- Đưa khách khách hàng đi từ các sản phẩm nhỏ đến lớn, tạo cho khách hàng độ tin tưởng, hài lòng về dịch vụ nhằm biến họ trở thành khách hàng trung thành

- Tối đa hóa lợi nhuận từ khách hàng, chú trọng đặc biệt tới khách hàng cũ

- Nâng cao trải nghiệm khách hàng, duy trì mối quan hệ tốt đẹp tới khách hàng và các đối tác kinh doanh

- Tăng cường sự giới thiệu của khách hàng cũ đối với khách hàng mới, khách hàng tiềm năng

Định hướng chiến lược

- Tầm nhìn CRM

Doanh nghiệp mong muốn đẩy mạnh hơn chiến lược CRM cá nhân hóa Khách hàng mục tiêu của Minh Khang các phòng khám, doanh nghiệp thuộc nhóm khách hàng tổ chức vì vậy việc đem lại trải nghiệm cá nhân hóa, đặc biệt trong quản trị quan hệ khách hàng là điều rất quan trọng, được Minh Khang đặt làm mũi nhọn phát triển và hoàn thiện

- Văn hóa định hướng khách hàng

Văn hóa đặt ra tại công ty là thân thiện, niềm nở trong quá trình chăm sóc, tạo quan hệ với khách hàng Minh Khang luôn hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi, nhanh chóng, kịp thời

- Định hướng các quy trình của tổ chức

Quy trình thực hiện các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty định hướng chuyên nghiệp, nghiêm túc và theo hệ thống Công ty sẽ kiểm tra và giám sát thông qua các chỉ tiêu trong kế hoạch quan hệ khách hàng: chỉ tiêu bán hàng, chỉ tiêu tương tác khách hàng của nhân viên

- Dữ liệu và công nghệ

Nâng cao hệ thống lưu trữ data và xử lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả

Đầu tư các ứng dụng quản lý dữ liệu khách hàng khoa học, hiệu quả

- Thực hiện CRM

Phân chia công việc rõ ràng cụ thể tới từng nhân viên

Kiểm soát kế hoạch tương tác, quan hệ khách hàng liên tục

2.2 Tổ chức thực hiện các hoạt động CRM của công ty

2.2.1 Bộ phận chức năng đảm nhiệm các hoạt động CRM

Công ty Minh Khang hiện chưa có phòng Quản trị quan hệ khách hàng riêng biệt nên các hoạt động CRM của Minh Khang được thực hiện rải rác ở nhiều phòng ban khác nhau, tập trung chính ở phòng phòng kinh doanh của công ty

Phòng kinh doanh sẽ chịu trách nhiệm về tư vấn, chăm sóc và các hoạt động khác để duy trì quan hệ tốt đẹp với khách hàng Bộ phận chăm sóc sẽ do một đại diện làm Trưởng nhóm và cấp trên trực tiếp đó là Trưởng phòng Kinh doanh Ngoài ra hoạt động CRM tại Minh Khang thực tế còn diễn ra ở phòng kho vận, phòng kỹ thuật Nhân viên vận chuyển, giao hàng tại Minh Khang là những người tiếp xúc với khách hàng rất nhiều Các hành động trong quá trình giao tiếp, gặp gỡ giữa nhân viên giao vận cũng là một phần của quá trình quản trị quan hệ khách hàng Các kỹ thuật viên tại Minh Khang cũng thường xuyên tiếp xúc khách hàng trong quá trình sửa chữa, bảo dưỡng hoặc lắp đặt các thiết bị Việc thái độ, trình độ của nhân viên kỹ thuật Minh Khang vô cùng quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng

Tuy nhiên, Minh Khang vẫn chưa có các quy chuẩn CRM để nhân viên giao vận và kỹ thuật viên tại công ty tuân theo, đảm bảo việc tương tác với khách hàng tại Minh Khang diễn ra thuận lợi, tối ưu nhất

2.2.2 Phần mềm CRM được áp dụng tại doanh nghiệp

Hiện tại công ty Minh Khang sử dụng phần mềm Misa Amis để có thể nhập các dữ liệu

và dễ dàng thực hiện các hoạt động quản trị khách hàng Phần mềm Misa Amis là phần mềm CRM cung cấp bởi Công ty Misa - đối tác kinh doanh của Minh Khang

Mô tả chung về phần mềm:

- Phần mềm giúp cho Minh Khang quản lý về dữ liệu tốt hơn

Phần mềm CRM hệ thống hóa và chứa đựng các dữ liệu và thông tin về khách hàng hiện tại hoặc là các khách hàng tiềm năng Doanh nghiệp có thể lưu trữ một lượng lớn dữ liệu và một

số thông tin cần thiết bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch của khách hàng, tiến độ chăm sóc, tiếp cận của nhân viên

Phần mềm này giúp nhà quản trị và các nhân viên trong công ty tiết kiệm thời gian để có thể kiểm soát dữ liệu, hoàn thiện công việc một cách thuận lợi nhất Việc bảo mật thông tin tránh thất thoát dữ liệu khách hàng thì Misa Amis cũng được đánh giá cao Tất cả thông tin, dữ liệu đều được lưu trữ tập trung trên hệ thống phần mềm

- Hoạt động CRM được tối ưu hóa

Việc chăm sóc khách hàng sẽ dễ hơn nếu doanh nghiệp có đầy đủ dữ liệu cần thiết về khách hàng Lượng khách hàng trung thành sẽ tăng nếu họ được chăm sóc bài bản và liên hệ nhanh chóng Doanh nghiệp thông qua phần mềm có thể dễ dàng nắm bắt trạng thái và mức độ quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm, nhu cầu cụ thể, từ đó có thể xây dựng những kế hoạch chăm sóc mang tính cá nhân hóa cho khách hàng theo từng nhóm

+ Nhân viên dễ dàng theo dõi thông tin khách hàng do dữ liệu được tập trung chính vì thế chủ động hơn trong công việc

+ Nhân viên mới dễ dàng cập nhật toàn bộ lịch sử hoạt động với khách hàng từ nhân viên

cũ để chăm sóc một cách nhanh chóng

+ Người quản lý phòng kinh doanh nắm bắt thông tin nhanh chóng về khách hàng, lịch sử tương tác của nhân viên với khách hàng để lựa chọn các chiến lược, chiến thuật bán hàng phù hợp

Về mặt hạn chế, hệ thống Misa Amis về cơ bản vẫn còn một số thiếu sót được công ty nhận thấy sau một thời gian vận hành Cụ thể, nếu xét trên phương diện về khả năng tích hợp, tuy rằng Misa Amis có đồng bộ dữ liệu của mình với phần mềm và hệ thống của bộ phận bán hàng và kế toán, nhưng chưa có một tính kết nối thực sự với bộ phận vận chuyển Điều này dẫn tới hiện tượng đội ngũ vận chuyển thường khá bị động trong việc tiếp nhận đơn hàng, và thường xuyên bị thiếu người do không thể giao các đơn trong hết 1 ngày hoặc theo yêu cầu Công ty có tiến hành thuê vận chuyển ngoài để làm giải pháp tạm thời, tuy nhiên điều này đang làm gia tăng các khoản chi phí vận chuyển, đặc biệt là trong thời điểm dịch bệnh như hiện nay

2.2.3 Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng

Dữ liệu khách hàng hiện nay được Minh Khang khai thác từ phần mềm Misa Amis nơi - lưu trữ toàn bộ dữ liệu khách hàng như đã đề cập Việc phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng diễn

ra bởi phòng Kinh Doanh và chủ yếu dựa trên tiêu thức: tần suất mua hàng và doanh thu được mang lại

Việc phân tích được dựa trên thông tin và số liệu chi tiết, cụ thể cho nên hoạt động tương đối thuận lợi, các dữ liệu thô sẽ đều được Misa thống kê và tổng hợp thành các loại báo cáo khác nhau Quá trình phân tích dữ liệu khách hàng đã cho công ty Minh Khang phân đoạn và lựa chọn được khách hàng từ đó để tập trung nghiên cứu sâu hơn về khả năng và dự đoán nhu cầu trong tương lai của khách hàng Hoạt động này đang diễn ra thường xuyên và không gặp quá nhiều khó khăn tại Minh Khang do được hỗ trợ bởi công nghệ cùng đội ngũ nhân viên có chuyên môn tốt

2.2.4 Phân đoạn khách hàng và lựa chọn khách hàng mục tiêu

Công ty Minh Khang hiện tại đang phân loại khách hàng theo: tần suất mua hàng, doanh thu Theo đó, có thể phân ra ba nhóm chính:

- Khách hàng thường: Nhóm khách hàng mới có thời gian hợp tác, mua hàng của doanh nghiệp với thời gian dưới 1 năm, họ thường mua lẻ, số lượng ít và không đều

- Khách hàng trung thành: Nhóm khách hàng này có thời gian hợp tác với công ty trên 1 năm, họ thường lấy hàng định kỳ, khoảng 2 3 tháng hoặc 3 4 tháng hoặc 1 tháng/lần - -Doanh số mua hàng mỗi tháng của nhóm khách hàng này là 30 triệu đồng trở lên