(TIỂU LUẬN) đề tài 5 ĐÁNH GIÁ các yếu tố bên TRONG

Các yếu tố bên trong chủ yếu Nội dung của quản trị chiến lược không thể nào bao quát một cách kỹ càng toàn bộ tư liệu về quản trị, marketing, tài chính, kế toán, sản xuất / vận hành, ngh

Đề tài 5: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG

4.1 Bản chất của việc đánh giá nội bộ

Tất cả các tổ chức đều có các điểm mạnh và điểm yếu tồn tại trong những bộ phận chức năng.Không có công ty nào mạnh hay yếu đều nhau ở tất cả mọi mặt

Ví dụ, Maytag được biết đến với khả năng sản xuất và thiết kế sản phẩm xuất sắc, trong khi Procter & Gamble được biết đến với hoạt động tiếp thị xuất sắc.

Điểm mạnh / điểm yếu bên trong, cùng với các cơ hội / mối đe dọa bên ngoài và tuyên bố sứmệnh rõ ràng, là cơ sở để thiết lập các mục tiêu và chiến lược Mục tiêu và chiến lược được thiếtlập với mục đích tận dụng điểm mạnh bên trong và khắc phục điểm yếu

4.1.1 Các yếu tố bên trong chủ yếu

Nội dung của quản trị chiến lược không thể nào bao quát một cách kỹ càng toàn bộ tư liệu về

quản trị, marketing, tài chính, kế toán, sản xuất / vận hành, nghiên cứu và phát triển, và quản trị

hệ thống thông tin; có quá nhiều thành phần trong các chức năng này, chẳng hạn như hoạt động

marketing bao gồm dịch vụ khách hàng, bảo hành, quảng cáo, bao bì, định giá

Đối với các loại tổ chức khác nhau, chẳng hạn như bệnh viện, trường đại học và cơ quan chínhphủ, các lĩnh vực kinh doanh chức năng, tất nhiên, sẽ khác nhau Ví dụ, trong bệnh viện, các khuvực chức năng có thể bao gồm tim mạch, huyết học, điều dưỡng, bảo trì, hỗ trợ bác sĩ và cáckhoản phải thu Các lĩnh vực chức năng của trường đại học có thể bao gồm các chương trình thểthao, dịch vụ sắp xếp, nhà ở, gây quỹ, nghiên cứu học thuật, tư vấn và các chương trình nội bộ.Trong các tổ chức lớn, mỗi bộ phận đều có những điểm mạnh và điểm yếu nhất định

Các loại tổ chức khác nhau sẽ có những bộ phận chức năng khác nhau, mỗi bộ phận đều có điểmmạnh và điểm yếu nhất định Những điểm mạnh của một công ty mà các đối thủ không thể dễdàng bắt kịp hay sao chép được gọi là năng lực vượt trội Xây dựng lợi thế cạnh tranh phải tậndụng được những năng lực vượt trội này

Ví dụ, 3M khai thác năng lực đặc biệt của mình trong nghiên cứu và phát triển bằng cách sản xuất một loạt các sản phẩm sáng tạo Các chiến lược được thiết kế một phần để cải thiện điểm yếu của công ty, biến chúng thành điểm mạnh - và thậm chí có thể thành năng lực khác biệt.

4.1.2 Quy trình thực hiện đánh giá nội bộ

Quản lý và nhân viên trong toàn bộ công ty cần tham gia vào việc xác định những điểm yếu vàđiểm mạnh của công ty Việc đánh giá nội bộ yêu cầu thu thập và chuẩn hóa thông tin về các bộphận quản trị, marketing, tài chính / kế toán, sản xuất / vận hành, R&D và quản trị hệ thốngthông tin của công ty Các yếu tố quan trọng cần được xếp hạng ưu tiên để xác định các điểmmạnh và điểm yếu quan trọng nhất của công ty So với việc đánh giá các yếu tố bên ngoài, quátrình đánh giá các yếu tố bên trong cung cấp nhiều cơ hội cho người tham gia hiểu được nhữngcông việc, phòng ban, bộ phận của họ phù hợp như thế nào đối với cả tổ chức Điều này mang lạilợi ích lớn cho công ty vì các nhà quản trị và nhân viên sẽ làm việc tốt hơn khi biết được côngviệc của họ có ảnh hưởng thế nào đến các bộ phận khác và hoạt động chung của công ty

Quản trị chiến lược là một quá trình có sự tương tác cao, đòi hỏi một sự phối hợp hiệu quả giữacác giám đốc quản trị, marketing, tài chính/kế toán, sản xuất / vận hành, R&D và quản trị hệthống thông tin Mặc dù quá trình quản trị chiến lược được giám sát bởi các chiến lược gia,nhưng để thành công các nhà quản lý và nhân viên trong toàn bộ các bộ phận chức năng phải làmviệc cùng nhau để đưa ra ý tưởng và thông tin Chìa khóa dẫn tới thành công của một tổ chức là

sự phối hợp hiệu quả và thông hiểu lẫn nhau giữa các nhà quản lý từ tất cả các bộ phận chứcnăng của tổ chức Ví dụ, khi các nhà quản lý tiếp thị và sản xuất cùng thảo luận các vấn đề liênquan đến điểm mạnh và điểm yếu bên trong, họ sẽ đánh giá tốt hơn các vấn đề, mối quan tâm vànhu cầu của tất cả các khu vực chức năng Trong các tổ chức không sử dụng quản lý chiến lược,các nhà quản lý tiếp thị, tài chính và sản xuất thường không tương tác với nhau theo những cáchđáng kể Do đó, thực hiện đánh giá nội bộ là một phương tiện hoặc diễn đàn tuyệt vời để cảithiện quá trình giao tiếp trong tổ chức Giao tiếp có thể là từ quan trọng nhất trong quản lý

Mô hình quản lý chiến lược toàn diện:

Nguồn: Fred R David, “Cách các công ty xác định sứ mệnh của họ,” Lập kế hoạch dài hạn 22,

số 3 (tháng 6 năm 1988): 40

4.2 Quan điểm dựa trên nguồn lực

Một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đánh giá nội bộ trong quá trình quảntrị chiến lược so với việc đánh giá các yếu tố bên ngoài Phương pháp tiếp cận Quan điểm dựatrên nguồn lực (RBV) về lợi thế cạnh tranh cho rằng các nguồn lực bên trong quan trọng hơn cácyếu tố bên ngoài đối với một công ty trong việc giành và duy trì lợi thế cạnh tranh Những ngườitheo quan điểm RBV cho rằng hiệu quả thực hiện của một tổ chức chủ yếu được xác định bởi cácnguồn lực bên trong mà có thể được chia thành 3 nhóm: nguồn lực vật chất, nguồn lực con người

và nguồn lực tổ chức

Lý thuyết RBV nhấn mạnh các nguồn lực là những thứ thật sự có thể giúp một công ty khai thác

cơ hội và giải tỏa các nguy cơ Tiền đề cơ bản của RBV là sự kết hợp, chủng loại, số lượng, vàbản chất của các nguồn lực bên trong của một công ty nên được xem xét đầu tiên trong xây dựngchiến lược có thể dẫn đến các lợi thế cạnh tranh bền vững

Quản trị chiến lược theo RBV liên quan đến phát triển và khai thác các nguồn lực và khả năngđộc đáo nhất, và không ngừng duy trì và tăng cường các nguồn lực đó Theo các lý thuyết gia vềRBV, khi các công ty khác không thể sao chép một chiến lược cụ thể, thì công ty đang có một lợithế cạnh tranh bền vững

Để nguồn lực có giá trị, thì phải: (1) hiếm, (2) khó sao chép, (3) không thể thay thế Ba tính chấtnày của những nguồn lực cho phép một công ty thực hiện các chiến lược cải thiện hiệu năng vàhiệu quả để giành lợi thế cạnh tranh bền vững

Hiểu rõ cả yếu tố bên ngoài lẫn bên trong, và quan trọng hơn là, hiểu rõ mối quan hệ giữa chúng,

sẽ là then chốt để xây dựng chiến lược hiệu quả Vì cả yếu tố bên ngoài và bên trong đang khôngngừng thay đổi, cho nên các nhà chiến lược tìm cách xác định và hãy cố gắng tận dụng cơ hộithay đổi tích cực và giảm ảnh hưởng của các thay đổi tiêu cực trong nỗ lực không ngừng đểgiành và duy trì lợi thế cạnh tranh cho công ty

4.3 Sự tích hợp chiến lược và văn hóa

Mối quan hệ giữa các hoạt động kinh doanh theo chức năng của một công ty có thể biểu hiện rõnhất qua văn hóa tổ chức của doanh nghiệp Văn hóa tổ chức được định nghĩa là "một mẫu thứchành vi mà tổ chức đã phát triển khi phải đối mặt với vấn đề thích nghi bên ngoài và tích hợp bêntrong, và mẫu thức này đã hoạt động đủ tốt để được xem là có giá trị và được tập huấn cho cácthành viên mới như là một cách đúng đắn để nhận thức, suy nghĩ và cảm nhận"

Văn hóa tổ chức thu hút những quyền lực tinh vi, khó nắm bắt và phần lớn là vô thức định hình ởnơi làm việc Đặc biệt, chịu đựng được sự thay đổi, văn hóa thể hiện điểm mạnh hay điểm yếuchính của một công ty Đó có thể là lý do cơ bản cho các điểm mạnh và điểm yếu trong bất kỳ bộphận chức năng kinh doanh chủ yếu nào

Văn hóa tổ chức bao gồm các khía cạnh: giá trị, niềm tin, nghi thức, nghi lễ, lễ hội, huyền thoại,truyện kể, truyền thuyết, trường ca, ngôn ngữ, ẩn dụ, biểu tượng, tính anh hùng Các khía cạnhnày là đòn bẩy mà các chiến lược gia có thể sử dụng để tác động và điều hướng việc hoạch định,thực hiện và đánh giá chiến lược

Văn hóa tổ chức có thể là nhiệt tình, hiếu thắng / năng nổ, thân thiện, cởi mở, sáng tạo, bảo thủ,

tự do, thô lỗ, hoặc đáng yêu

Ví dụ: Tại Google, văn hóa rất thân mật Nhân viên được khuyến khích đi lang thang trong hội trường trên xe tay ga do nhân viên tài trợ và động não trên bảng trắng công cộng được cung cấp ở khắp mọi nơi.

Ngược lại, văn hóa tại Procter & Gamble (P&G) quá cứng nhắc đến mức nhân viên tự gọi mình là “Proctoids” Bất chấp sự khác biệt này, hai công ty đang hoán đổi nhân viên và tham gia các buổi đào tạo nhân viên của nhau Tại sao? Bởi vì P&G chi nhiều tiền cho quảng cáo hơn bất kỳ công ty nào khác và Google mong muốn nhiều hơn trong số 8,7 tỷ đô la chi phí quảng cáo hàng năm của P&G; P&G đã nhận ra rằng thế hệ khách hàng tiếp theo của chất tẩy rửa, giấy vệ sinh và kem dưỡng da hiện dành nhiều thời gian trực tuyến hơn là xem TV Theo công ty dữ liệu thị trường Forrester Research, người tiêu dùng từ 18 đến 27 tuổi nói rằng họ sử dụng Internet gần 13 giờ một tuần, so với 10 giờ xem TV.

BẢNG 4-1 Sản phẩm văn hóa mẫu được xác địnhNghi thức Tập hợp các hoạt động được lập kế hoạch

nhằm hợp nhất các hình thức biểu đạt văn hóakhác nhau thành một sự kiện

Nghi lễ Một tập hợp các hành vi được tiêu chuẩn hóa

được sử dụng để quản lý sự lo lắng

Huyền thoại Một bản tường thuật về các sự kiện tưởng

tượng, thường không được hỗ trợ bởi các dữkiện

Saga Một câu chuyện lịch sử mô tả những thành

tích độc đáo của một nhóm và những ngườilãnh đạo của nhóm

Huyền thoại Một bản tường thuật lưu truyền về một số sự

kiện tuyệt vời, thường không được hỗ trợ bởi

sự thật

Câu chuyện Một câu chuyện thường dựa trên các sự kiện

có thật

Truyện dân gian Một câu chuyện hư cấu

Biểu tượng Bất kỳ đối tượng, hành động, sự kiện, chất

lượng hoặc mối quan hệ nào được sử dụng đểtruyền đạt ý nghĩa

Ngôn ngữ Cách thức mà các thành viên của một nhóm

Sự tin tưởng Hiểu biết về một hiện tượng cụ thể

Anh hùng / nữ anh hùng Các cá nhân được tôn trọng rất nhiều

Các khía cạnh văn hóa tổ chức lan rộng vào tất cả các bộ phận chức năng của doanh nghiệp Ởmột mức độ nào đó, nó là nghệ thuật phát hiện các niềm tin và giá trị cơ bản bị chôn vùi vào mộttập hợp phong phú các câu chuyện, ngôn ngữ, tính anh hùng, và nghi thức của tổ chức, nhữngkhía cạnh của văn hóa có thể đại diện cho cả những điểm mạnh và điểm yếu quan trọng Văn hóa

là một nội dung không thể tách rời của tổ chức trong quá trình đánh giá nội bộ các hoạt độngchiến lược

Văn hóa tổ chức có ảnh hưởng mạnh đến các quyết định kinh doanh và vì vậy phải được đánhgiá trong quá trình kiểm soát quản trị chiến lược bên trong Nếu các chiến lược có thể tận dụngcác sức mạnh của văn hóa như đạo đức làm việc mạnh mẽ hay niềm tin đạo đức cao, thì các nhàquản trị có thể dễ dàng và nhanh chóng thực hiện các thay đổi Ngược lại nếu văn hóa cạnh tranhkhông hỗ trợ thì việc thay đổi chiến lược có thể không hiệu quả thậm chí phản tác dụng Văn hóacủa một công ty có thể trở thành đối lập với các chiến lược mới, và do đó dẫn đến sự bối rối vàmất định hướng trong tổ chức

BẢNG 4-2 15 Ví dụ (Có thể) Các khía cạnh của Văn hóa Tổ chức

1 Đạo đức làm việc mạnh mẽ;

2 Niềm tin đạo đức cao; tuân thủ

quy tắc đạo đức kinh doanh rõ

6 Không đặt câu hỏi về quyết

8 Có ý thức về sức khỏe; có một

9 Cho phép đáng kể "làm việc tại

Lập kế hoạch là một khoản đầu tư trước để đạt được thành công Lập kế hoạch giúp một công tyđạt được hiệu quả tối đa từ một nỗ lực nhất định Việc lập kế hoạch cho phép một công ty tínhđến các yếu tố có liên quan và tập trung vào những yếu tố quan trọng Việc lập kế hoạch giúpđảm bảo rằng công ty có thể chuẩn bị cho mọi tình huống hợp lý và tất cả những thay đổi cầnthiết Lập kế hoạch cho phép một công ty thu thập các nguồn lực cần thiết và thực hiện cácnhiệm vụ theo cách hiệu quả nhất có thể Lập kế hoạch cho phép một công ty bảo tồn các nguồntài nguyên của mình, tránh lãng phí các nguồn tài nguyên sinh thái, tạo ra lợi nhuận hợp lý vàđược coi là một công ty hiệu quả, hữu ích Lập kế hoạch cho phép một công ty xác định chínhxác những gì cần đạt được và chi tiết hóa chính xác ai, cái gì, khi nào, ở đâu, tại sao và làm thếnào cần thiết để đạt được các mục tiêu mong muốn Việc lập kế hoạch cho phép một công tyđánh giá so liệu nỗ lực, chi phí và các tác động liên quan đến việc đạt được các mục tiêu mongmuốn có được đảm bảo hay không.10 Lập kế hoạch là nền tảng của việc xây dựng chiến lượchiệu quả Nhưng mặc dù nó được coi là nền tảng của quản lý, nó thường là nhiệm vụ mà các nhàquản lý bỏ qua nhất Lập kế hoạch là điều cần thiết để thực hiện chiến lược thành công và đánhgiá chiến lược, phần lớn là do việc tổ chức, động viên, bố trí nhân sự và kiểm soát các hoạt độngphụ thuộc vào việc lập kế hoạch tốt.

Quá trình hoạch định cần có sự tham gian của các nhà quản lý và nhân viên trong toàn bộ tổchức Thời gian hoạch định giảm từ 2 - 5 năm đối với quản trị cấp cao xuống còn hơn sáu thángđối với các nhà quản lý cấp thấp hơn Điểm quan trọng là tất cả các nhà quản lý phải góp phầnhoạch định và nên cho cấp dưới tham gia vào quá trình để tạo điều kiện cho sự hiểu biết và camkết của nhân viên

Hoạch định có thể có một tác động tích cực đến hiệu quả của tổ chức và cá nhân Hoạch địnhkhông chỉ là ngoại suy từ quá khứ và hiện tại thành tương lai Nó cũng bao gồm phát triển một

sứ mệnh, dự báo các sự kiện và xu hướng trong tương lai, thiết lập mục tiêu và lựa chọn cácchiến lược để theo đuổi

4.4.2 Tổ chức

Mục đích của tổ chức là đạt được nỗ lực hợp tác bằng cách xác định các mối quan hệ giữa nhiệm

vụ và quyền hạn Tổ chức có nghĩa là ai làm gì và ai báo cáo cho ai Một công ty được tổ chứctốt thường tạo động lực cho có các nhà quản lý và người lao động, những người được cam kết sẽnhìn thấy sự thành công của tổ chức Trong một công ty được tổ chức tốt, sự phân bổ và sử dụngnguồn lực sẽ hiệu quả hơn hơn so với trong một công ty vô tổ chức

Chức năng tổ chức của quản trị bao gồm ba hoạt động tuần tự: chia nhỏ các nhiệm vụ thành côngviệc (chuyên ngành làm việc), kết hợp công việc để tạo thành phòng ban (departmentalization),

và ủy quyền / giao quyền

Chia nhỏ các nhiệm vụ thành công việc đòi hỏi xây dựng các bảng mô tả và chi tiết hóa côngviệc Kết hợp công việc để tạo thành các phòng ban tạo ra cơ cấu tổ chức, vùng kiểm soát, vàmột chuỗi mệnh lệnh Cơ cấu tổ chức sẽ quyết định tài nguyên được phân bổ như thế nào và thiếtlập các mục tiêu của công ty Ủy quyền là một hoạt động tổ chức quan trọng, được chứng minhtrong câu nói cổ "Bạn có thể biết một người quản lý giỏi như thế nào bằng cách quan sát cách bộphận của họ hoạt động khi anh ta hoặc cô ta không có mặt ở đó” Ngày nay người lao động đượcgiáo dục nhiều hơn và có nhiều khả năng tham gia vào việc ra quyết định hơn bao giờ hết Tronghầu hết các trường hợp, họ mong đợi để được giao quyền hạn và phải chịu trách nhiệm về kếtquả của họ

Trong The Wealth of Nations, xuất bản năm 1776, Adam Smith đã trích dẫn những lợi thế của việc chuyên môn hóa công việc trong sản xuất ghim: Một người rút dây, một người khác duỗi thẳng nó, một người thứ ba cắt nó, một người thứ tư chỉ nó, một người thứ năm mài nó

ở đầu để nhận đầu Mười người đàn ông làm việc theo cách này có thể sản xuất 48.000 chiếc đinh ghim trong một ngày, nhưng nếu tất cả họ đều được rèn riêng và độc lập, thì tốt nhất mỗi người có thể tạo ra hai mươi chiếc đinh ghim trong một ngày.

4.4.3 Động viên

Động viên có thể được định nghĩa là quá trình ảnh hưởng đến con người để thực hiện các mụctiêu cụ thể Động lực giải thích lý do tại sao một số người làm việc chăm chỉ và những ngườikhác thì không Các mục tiêu, chiến lược, chính sách sẽ có ít cơ hội thành công nếu nhân viên vànhà quản lý không có động lực để thực hiện các chiến lược đã đề ra Chức năng động viên củaquản trị bao gồm ít nhất bốn thành phần chính: lãnh đạo, nỗ lực nhóm, giao tiếp, và thay đổi tổchức

Khi các nhà quản lý và nhân viên của một công ty phấn đấu để đạt được năng suất cao, điều nàychỉ ra rằng chiến lược gia của công ty là các nhà lãnh đạo tốt Các nhà lãnh đạo tốt thiết lập mốiquan hệ với cấp dưới, đồng cảm với nhu cầu và mối quan tâm của họ, gương mẫu, và là ngườiđáng tin cậy và công bằng Khả năng lãnh đạo bao gồm phát triển một tầm nhìn về tương lai củacông ty và truyền cảm hứng cho mọi người làm việc chăm chỉ để đạt được tầm nhìn đó

Nỗ lực nhóm đóng một vai trò quan trọng trong tinh thần và sự hài lòng của nhân viên Mọi tổchức đều có sự tồn tại của các nhóm hay liên minh không chính thức Các qui đinh của liên minh

có thể dao động từ rất tích cực đến rất tiêu cực đối với quản lý Cho nên, điều quan trọng là, cácnhà chiến lược phải xác định được thành phần và tính chất của các nhóm không chính thức trongmột tổ chức để tạo thuận lợi cho việc xây dựng chiến lược, thực hiện và đánh giá Các lãnh đạocủa các nhóm không chính thức này là đặc biệt quan trọng trong việc xây dựng và thực hiện cácthay đổi chiến lược

Truyền thông, có lẽ là từ quan trọng nhất trong quản trị, là một thành phần chính trong độngviên Hệ thống truyền thông của một tổ chức xác định liệu các chiến lược có thể được thực hiệnthành công Giao tiếp tốt hai chiều là rất quan trọng hỗ trợ cho các phòng ban và bộ phận hoànthành các mục tiêu và chính sách Quá trình quản trị chiến lược sẽ trở nên dễ dàng hơn rất nhiều

khi cấp dưới được khuyến khích thảo luận, trình bày, đề xuất và gợi ý về mối quan tâm của họ.

Lý do chính của việc thiết lập quản trị chiến lược là phải xây dựng và hỗ trợ mạng lưới thông tinliên lạc hiệu quả trong toàn công ty

4.4.4 Nhân sự

Chức năng quản lý nhân sự bao gồm các hoạt động như tuyển dụng, phỏng vấn, kiểm tra, lựachọn, định hướng, đào tạo, phát triển, chăm sóc, đánh giá, khen thưởng, kỷ luật, thăng chức,thuyên chuyển, hạ cấp, và sa thải nhân viên, cũng như quản lý quan hệ công đoàn

Hoạt động nhân sự đóng một vai trò quan trọng trong nỗ lực thực hiện chiến lược, vì điều này,các nhà quản lý nguồn nhân lực đang trở nên tích cực tham gia nhiều hơn vào quá trình quản trịchiến lược Điều quan trọng là phải xác định điểm mạnh và điểm yếu trong lĩnh vực nhân sự

Sự phức tạp và tầm quan trọng của các hoạt động quản trị nguồn nhân lực đã tăng lên mức mà tất

cả các tổ chức dù lớn hay nhỏ đều cần một nhà quản trị nhân sự toàn thời gian Vô số các vụ kiệnliên quan đến nhân sự được phán quyết mỗi ngày Tổ chức, cá nhân có thể bị phạt nặng vì khôngtuân theo các qui định pháp luật và hướng dẫn địa phương liên quan đến nhân sự Đơn giản làcác nhà quản trị không thể theo kịp mọi sự phát triển các quy phạm pháp luật và các yêu cầu liênquan đến nhân sự Bộ phận nhân sự điều phối các quyết định nhân sự trong công ty sao cho tổchức không vi phạm các yêu cầu pháp lý Bộ phận này cũng cung cấp tính nhất quán cần thiếttrong việc quản lý quy định công ty, tiền lương, chính sách, và lợi ích của nhân viên cũng nhưthương lượng tập thể với công đoàn

Quản lý nguồn nhân lực là thách thức đặc biệt đối với các công ty quốc tế Ví dụ, vợ / chồng vàcon cái không có khả năng thích ứng với môi trường mới có thể là một vấn đề về nhân sự trongcác đợt chuyển công tác ra nước ngoài Các vấn đề bao gồm hoàn vốn sớm, hiệu suất công việc

sa sút, từ chức, sa thải, tinh thần xuống thấp, bất hòa trong hôn nhân và sự bất mãn nói chung

Ví dụ: Các công ty như Ford Motor và ExxonMobil sàng lọc và phỏng vấn vợ / chồng và con cái trước khi bổ nhiệm người vào các vị trí ở nước ngoài Tập đoàn 3M giới thiệu trẻ em với bạn bè đồng trang lứa ở quốc gia mục tiêu và cung cấp các lợi ích giáo dục cho vợ / chồng

4.4.5 Kiểm soát

Chức năng kiểm soát của quản lý bao gồm tất cả các hoạt động được thực hiện để đảm bảo rằngcác hoạt động thực tế phù hợp với các hoạt động theo kế hoạch Các nhà quản lý trong một tổchức có trách nhiệm kiểm soát, chẳng hạn như tiến hành đánh giá hiệu suất và các hành động cầnthiết để giảm thiểu sự thiếu hiệu quả Chức năng kiểm soát của quản lý đặc biệt quan trọng trongđánh giá hiệu quả chiến lược Kiểm soát bao gồm bốn bước cơ bản:

1 Xây dựng tiêu chuẩn về hiệu quả thực hiện

2 Đánh giá hiệu quả thực hiện của các cá nhân và tổ chức

3 So sánh hiệu quả thực tế với các tiêu chuẩn thực hiện đã xây dựng

có thể đòi hỏi những kỹ năng mà nhiều nhà quản lý thiếu Không có phương pháp đo hiệu suất cánhân nào là không có giới hạn Vì lý do này, một tổ chức nên xem xét nhiều phương pháp khácnhau, chẳng hạn như các thang đánh giá biểu đồ, thang đánh giá hành vi, và phương pháp dựatrên các sự kiện quan trọng, và sau đó phát triển hoặc chọn một phương pháp đánh giá hiệu quảphù hợp nhất với nhu cầu của công ty

BẢNG 4-3 Các chức năng cơ bản của quản lýChức năng Sự miêu tả Giai đoạn Quản lí chiến lượcXử lí khi quan trọng nhất

Lập kế hoạch

Lập kế hoạch bao gồm tất cảcác hoạt động quản lý liênquan đến việc chuẩn bị chotương lai Các công việc cụthể bao gồm dự báo, thiết lậpmục tiêu, đề ra chiến lược,phát triển chính sách và thiếtlập mục tiêu

Xây dựng chiến lược

Tổ chức

Tổ chức bao gồm tất cả cáchoạt động quản lý dẫn đếncấu trúc của các mối quan hệnhiệm vụ và quyền hạn Cáclĩnh vực cụ thể bao gồm thiết

kế tổ chức, chuyên môn hóacông việc, mô tả công việc,quy cách kỹ thuật của côngviệc, phạm vi kiểm soát,thống nhất chỉ huy, điều phối,thiết kế công việc và phântích công việc

Thực hiện chiến lược

Động viên

Tạo động lực liên quan đếnnhững nỗ lực hướng tới việchình thành hành vi của conngười Các chủ đề cụ thể baogồm lãnh đạo, giao tiếp,nhóm làm việc, sửa đổi hành

vi, ủy quyền, làm giàu côngviệc, thỏa mãn công việc, đápứng nhu cầu, thay đổi tổchức, tinh thần nhân viên vàtinh thần quản lý

Thực hiện chiến lược

Nhân sự Hoạt động nhân sự tập trung

vào nhân sự hoặc quản lýnguồn nhân lực Bao gồmtiền lương và quản lý tiềnlương, lợi ích của nhân viên,phỏng vấn, tuyển dụng, sathải, đào tạo, phát triển quản

Thực hiện chiến lược

lý, an toàn cho nhân viên,hành động khẳng định, cơ hộiviệc làm bình đẳng, quan hệcông đoàn, phát triển nghềnghiệp, nghiên cứu nhân sự,chính sách kỷ luật, thủ tụckhiếu nại và quan hệ côngchúng.

Kiểm soát

Kiểm soát đề cập đến tất cảcác hoạt động quản lý hướngtới việc đảm bảo rằng kết quảthực tế phù hợp với kết quả

kế hoạch Các lĩnh vực quantâm chính bao gồm kiểm soátchất lượng, kiểm soát tàichính, kiểm soát bán hàng,kiểm soát hàng tồn kho, kiểmsoát chi phí, phân tíchphương sai, phần thưởng vàcác biện pháp trừng phạt

Đánh giá chiến lược

4.4.6 Các câu hỏi cần để đánh giá quản trị

Sau đây là những câu hỏi có thể giúp xác định điểm mạnh và điểm yếu cụ thể trong các bộ phậnchức năng của doanh nghiệp Một câu trả lời không cho bất kỳ câu hỏi nào có thể chỉ ra mộtđiểm yếu tiềm năng, mặc dù ý nghĩa chiến lược và ý nghĩa của câu trả lời tiêu cực, chắc chắn là,

sẽ thay đổi theo từng tổ chức, ngành nghề, và mức độ nghiêm trọng của điểm yếu Câu trả lời cóhay tích cực cho các câu hỏi trong danh sách kiểm tra gợi ý các điểm mạnh tiềm năng

1 Liệu công ty có sử dụng các khái niệm chiến lược quản lý?

2 Các mục tiêu và mục đích của công ty có đo lường được và truyền thông tốt?

3 Các nhà quản trị ở các cấp có hoạch định một cách hiệu quả không?

4 Các nhà quản trị có giao quyền tốt không?

5 Cơ cấu của tổ chức phù hợp?

6 Mô tả công việc và cụ thể hóa công việc rõ ràng?

7 Tinh thần nhân viên có cao không?

8 Mức độ nghỉ việc và vắng mặt có thấp không?

9 Cơ chế thưởng và kiểm soát của tổ chức hoạt động có hiệu quả không?

4.5 Marketing

Marketing có thể được mô tả như là quá trình xác định, dự đoán, sáng tạo và thỏa mãn nhu cầu

và mong muốn của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ Có bảy chức năng cơ bản của marketing:

(1) phân tích khách hàng, (2) bán sản phẩm / dịch vụ, (3) hoạch định sản phẩm và dịch vụ, (4)định giá, (5) phân phối, (6) nghiên cứu thị trường, và (7) phân tích cơ hội.

Hiểu được các chức năng này giúp các nhà chiến lược xác định và đánh giá các điểm mạnh vàđiểm yếu của marketing

4.5.1 Phân tích khách hàng

Phân tích khách hàng là việc xác định, kiểm tra và đánh giá nhu cầu và mong muốn của ngườitiêu dùng, quá trình này gồm theo dõi các cuộc khảo sát khách hàng, phân tích thông tin củangười tiêu dùng, đánh giá chiến lược định vị thị trường, phát triển hồ sơ khách hàng, và xác địnhphân khúc thị trường tối ưu Các thông tin được tạo ra bằng cách phân tích khách hàng có thể cầnthiết trong việc phát triển một tuyên bố sứ mệnh có hiệu quả Hồ sơ khách hàng có thể tiết lộ đặcđiểm nhân khẩu học của khách hàng cho tổ chức Người mua, người bán hàng, các nhà phânphối, nhân viên bán hàng, quản lý, bán buôn, bán lẻ, nhà cung cấp, và tất cả các chủ nợ có thểtham gia thu thập thông tin để xác định thành công nhu cầu và mong muốn của khách hàng Các

tổ chức thành công liên tục theo dõi mô hình mua sắm hiện tại và tiềm năng của khách hàng

4.5.2 Bán sản phẩm/dịch vụ

Thực hiện chiến lược thành công thường dựa vào khả năng của tổ chức trong việc bán một số sảnphẩm hoặc dịch vụ Bán bao gồm nhiều hoạt động marketing, chẳng hạn như quảng cáo, xúc tiếnbán hàng, quan hệ công chúng, bán hàng cá nhân, quản lý lực lượng bán hàng, quan hệ kháchhàng, và quan hệ đại lý Những hoạt động này đặc biệt quan trọng khi công ty theo đuổi mộtchiến lược thâm nhập thị trường Hiệu quả của các công cụ bán hàng khác nhau tùy theo ngườitiêu dùng và sản phẩm ngành nghề khác nhau

Bán hàng cá nhân là quan trọng nhất đối với các công ty sản xuất hàng công nghiệp, và quảngcáo là quan trọng nhất đối với các công ty hàng tiêu dùng

Chi tiêu cho quảng cáo của Hoa Kỳ dự kiến sẽ giảm 6,2% trong năm 2009 xuống còn 161,8 tỷ USD Một khía cạnh của quảng cáo trong thời kỳ suy thoái là chúng thường nhắm trực tiếp hơn vào các đối thủ cạnh tranh và phương pháp tiếp thị này vẫn đúng trong thời kỳ kinh tế tồi tệ của chúng ta "Các nhà tiếp thị năm 2009 cũng nói rằng quảng cáo sẽ ít xa hoa và hào nhoáng hơn trong thời kỳ suy thoái Tổng số lượt gửi quảng cáo trực tuyến của Hoa Kỳ dự kiến sẽ giảm 0,3% xuống 36,9 tỷ USD trong năm 2009, sau khi tăng 8,5% trong năm 2008” Một quảng cáo 30 giây trên Super Bowl năm 2009 là 3 triệu đô la Mạng NBC phát sóng Super Bowl đã thu về $ 206 triệu doanh thu quảng cáo từ chương trình phát sóng khi chỉ hơn

95 triệu người xem Pittsburgh Steelers đánh bại Arizona Cardinals trong Super Bowl XLIII Chương trình truyền hình được xem nhiều nhất trong lịch sử là đêm chung kết mùa giải

1983 của M*A*S*H, thu hút 106 triệu người xem.

Visa vào năm 2009 đã khởi động một chiến dịch quảng cáo trị giá 140 triệu đô la bao gồm các quảng cáo trên báo in, TV, ngoài trời và Internet được thiết kế để thuyết phục người tiêu dùng rằng thẻ ghi nợ “tiện lợi hơn, an toàn hơn và bảo mật hơn tiền mặt hoặc séc”.

Xác định điểm mạnh và điểm yếu của tổ chức trong các chức năng bán hàng của marketing làmột phần quan trọng trong việc thực hiện qui trình đánh giá quản trị chiến lược bên trong Đốivới quảng cáo sản phẩm và dịch vụ trên Internet, một xu hướng mới là chỉ dựa trên tỷ lệ quảng

cáo dựa trên tỷ lệ bán hàng Trách nhiệm giải trình mới này trái ngược hẳn với quảng cáo trênbáo và truyền thống, vốn dựa trên tỷ lệ dựa trên số lượng người dự kiến xem một quảng cáo nhấtđịnh Tỷ lệ quảng cáo trực tuyến theo giá mỗi lần bán mới có thể thực hiện được vì bất kỳ trangWeb nào cũng có thể theo dõi người dùng nào nhấp vào quảng cáo nào và sau đó có thể ghi lạiliệu người tiêu dùng đó có thực sự mua sản phẩm hay không Nếu không có doanh số bán hàng,thì quảng cáo là miễn phí.

4.5.3 Hoạch định sản phẩm và dịch vụ

Hoạch định sản phẩm và dịch vụ bao gồm các hành vi như thử nghiệm hoạt động marketing;định vị sản phẩm và thương hiệu; đề xuất bảo hành; bao bì; xác định tùy chọn, tính năng, kiểudáng, và chất lượng; bỏ sản phẩm cũ; và cung cấp dịch vụ khách hàng Hoạch định sản phẩm vàdịch vụ là đặc biệt quan trọng khi một công ty đang theo đuổi phát triển hay đa dạng hóa sảnphẩm

Một trong những kỹ thuật hoạch định sản phẩm và dịch vụ hiệu quả nhất là thử nghiệmmarketing Thử nghiệm marketing cho phép tổ chức kiểm tra các kế hoạch tiếp thị thay thế và dựbáo doanh số bán hàng tương lai của sản phẩm mới Trong khi thực hiện một dự án thử nghiệmmarketing, tổ chức phải quyết định phạm vi và thời gian khảo sát, thông tin nào cần thu thập, vàđiều gì cần làm sau khi thử nghiệm đã được hoàn thành

Thử nghiệm marketing được sử dụng thường xuyên hơn bởi các công ty hàng tiêu dùng hơn làcông nghiệp Nó có thể cho phép tổ chức tránh thiệt hại đáng kể bằng cách chỉ ra các sản phẩmyếu kém và phương pháp marketing không hiệu quả trước khi sản xuất quy mô lớn

Ví dụ, Trận bão tuyết tiến vào nước Mỹ năm 2013 đã trở thành một cơ hội tuyệt vời cho! Starbucks triển khai chiến dịch “cà phê nóng cho mùa lạnh” trên mạng xã hội Họ đã lan tỏa chiến dịch bằng cách tạo ra các cuộc hội thoại! Xoay quanh về trận bão tuyết với tên gọi là Nemo thông qua các bài post trên Facebook và Twitter Không có gì là lạ khi mà những hình ảnh người người cầm trên tay cốc cà phê ấm nóng Trong không khí lạnh của mùa đông xuất hiện dày đặc trên mạng xã hội Những bức hình được quảng bá bằng các quảng cáo của Facebook và Tweets! Điều này có nghĩa là chúng xuất hiện khi mà mọi người tìm kiếm những hashtag liên quan về #Nemo hoặc #bão tuyết Đây là một kiểu điển hình của việc bắt kịp xu hướng, việc quảng cáo đúng thời điểm nên được diễn ra một cách xuyên suốt.

Ví dụ, Chiến dịch “tweet-a-coffee” cho phép khách hàng gửi một tấm thiệp quà tặng trị giá 5

đô tới bất kỳ người bạn nào! bằng cách đăng một dòng trạng thái lên trang twitter cá nhân với nội dung “@tweetacoffee” Dĩ nhiên là phần cà phê thì không hề miễn phí rồi, vì vậy khách hàng phải! kết nối tài khoản Starbucks của họ với tài khoản Twitter và thêm thông tin

về thẻ credit vào tài khoản Chỉ trong vòng 2 tháng, có đến hơn 27,000 khách hàng đã gửi đi những phần quà Theo tính toán của Starbucks thì chiến dịch này đã đem về hơn 180,000 đô lợi nhuận Không chỉ dừng lại ở đó, Starbucks cũng thu thập được rất nhiều thông tin khách hàng của họ thông qua các tài khoản twitter để phục vụ cho các chiến dịch marketing về sau.

4.5.4 Định giá

Có năm bên liên quan ảnh hưởng đến quyết định định giá: người tiêu dùng, chính phủ, nhà cungcấp, nhà phân phối và đối thủ cạnh tranh Đôi khi một tổ chức sẽ theo đuổi chiến lược hợp tác vềphía trước để giành quyền kiểm soát tốt hơn giá được tính cho người tiêu dùng Chính phủ có thể

đưa ra các hạn chế về ấn định giá, phân biệt giá, giá tối thiểu, giá đơn vị, báo giá và kiểm soátgiá

Ví dụ, Đạo luật Robinson-Patman cấm các nhà sản xuất và nhà bán buôn phân biệt đối xử về giá giữa những người mua thành viên kênh (nhà cung cấp và nhà phân phối) nếu sự cạnh tranh bị tổn hại.

Các tổ chức cạnh tranh phải cẩn thận không để phối hợp giảm giá, điều kiện tín dụng, hoặc điềukiện bán hàng; không được thương thảo giá, mức tăng giá, và chi phí tại các cuộc họp hội nghịthương mại; và không bố trí phát hành bảng giá mới vào cùng một ngày, luân phiên giảm giáhoặc cùng nhau hạn chế sản xuất để duy trì mức giá cao Các nhà chiến lược nên xem giá từ cảngắn hạn và triển vọng dài hạn, bởi vì đối thủ cạnh tranh có thể sao chép sự thay đổi giá mộtcách dễ dàng Thông thường, một công ty mạnh mẽ sẽ dễ dàng bắt kịp các động thái giảm giá bởiđối thủ cạnh tranh

Về giá cả, khi giá trị của đồng đô la tăng lên, các công ty đa quốc gia của Hoa Kỳ có một sự lựachọn Họ có thể tăng giá bằng nội tệ của nước ngoài hoặc có nguy cơ mất doanh số và thị phần.Ngoài ra, các công ty đa quốc gia có thể giữ giá ổn định và đối mặt với lợi nhuận giảm khi doanhthu xuất khẩu của họ được báo cáo tại Hoa Kỳ bằng đô la

Cạnh tranh gay gắt về giá do suy thoái kinh tế toàn cầu tạo ra, cùng với việc mua sắm so sánh giátrên Internet đã làm giảm tỷ suất lợi nhuận xuống mức tối thiểu đối với hầu hết các công ty

Ví dụ, giá vé máy bay, giá thuê xe, giá phòng khách sạn, giá máy tính ngày nay đều thấp hơn

so với nhiều năm trước.

Để đối phó với suy thoái kinh tế, chuỗi cửa hàng ăn uống gia đình Denny's đã làm một điều

mà chưa chuỗi cửa hàng ăn uống gia đình nào từng làm trước đây: tặng bữa sáng từ 6 giờ sáng đến 2 giờ chiều ngày 8 tháng 2 năm 2009, tại tất cả các nhà hàng của nó ở Hoa Kỳ Hơn

2 triệu người đã tận dụng bữa sáng miễn phí trừ hai trong số 1.550 nhà hàng của Denny trên toàn quốc Toàn bộ chương trình khuyến mãi, bao gồm thực phẩm, nhân công và phát sóng quảng cáo trên Super Bowl vào Chủ nhật trước đó, tiêu tốn của Denny khoảng 5 triệu đô la Tuy nhiên, công ty đã gặt hái được rất nhiều quan hệ công chúng tích cực cũng như 50 triệu

đô la đưa tin tức miễn phí trên toàn quốc và làm tăng đáng kể lòng trung thành của khách hàng Dan Ariely, giáo sư kinh doanh tại Đại học Duke cho biết: “Mọi người thích những thứ miễn phí khi tiền eo hẹp Các công ty khác gần đây đặt giá bằng 0 cho các sản phẩm của họ, bao gồm McDonald’s, Starbucks, Dunkin’ Donuts và Panera Bread Giám đốc điều hành của Denny, Nelson Marchioli nói rằng Denny’s đã làm tốt hơn là hòa vốn vào ngày ăn sáng miễn phí và nó có thể thực hiện lại chương trình khuyến mãi này.

4.5.5 Phân phối

Hoạt động phân phối bao gồm tồn kho, các kênh phân phối, phạm vi phân phối, địa điểm bán lẻ,khu vực buôn bán, lượng hàng tồn và vị trí kho, vận chuyển, bán buôn và bán lẻ Hầu hết các nhàsản xuất hiện nay không bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng Nhiều thực thể marketing đóngvai trò trung gian như: các nhà bán buôn, các nhà bán lẻ, các nhà môi giới, hỗ trợ, các đại lý.Phân phối trở nên đặc biệt quan trọng khi một công ty đang phấn đấu để phát triển thị trường haythực hiện chiến lược hội nhập về phía trước Một số quyết định phức tạp và thách thức nhất mà

công ty phải đối mặt là liên quan đến phân phối sản phẩm Các nhà trung gian phát triển mạnhtrong nền kinh tế là vì nhiều nhà sản xuất thiếu nguồn lực tài chính và chuyên môn để thực hiệnmarketing trực tiếp Các nhà sản xuất, người có thể đủ khả năng để bán trực tiếp cho công chúngthường có thể có lợi nhuận lớn hơn bằng cách mở rộng và nâng cao hoạt động sản xuất của họ.Các tổ chức thành công xác định và đánh giá các cách thức thay thế để giành được thị trườngmục tiêu của học Có nhiều phương pháp khả thi, từ bán hàng trực tiếp tới sử dụng chỉ một hoặcnhiều người bán sỉ và các nhà bán lẻ Điểm mạnh và điểm yếu của từng kênh phân phối nên đượcxác định qua tiêu chí kinh tế, kiểm soát, và khả năng thích ứng Các tổ chức nên xem xét chi phí

và lợi ích của bán buôn và bán lẻ khác nhau tùy chọn Họ phải xem xét sự cần thiết phải thúc đẩy

và kiểm soát các kênh phân phối và sự cần thiết để thích ứng với những thay đổi trong trongtương lai Một khi một kênh tiếp thị được chọn, một tổ chức thường phải sử dụng lâu dài

Ví dụ:

Các đại lý bán hàng và dịch vụ giúp xử lý các khách hàng chính cho Samsung và tham gia vào hoạt động bán hàng của công ty Các đại lý này cũng có thể mở các phòng trưng bày độc quyền cho Samsung.

Phân khúc bán lẻ hiện đại bao gồm các nhà bán lẻ lớn như Croma, Hypercity, Vijay sales, Vivek's và bất kỳ công ty nào khác có mặt trong chuỗi bán lẻ điện tử hiện đại Vì Samsung có thương hiệu với người tiêu dùng nên các nhà bán lẻ sẽ giữ sản phẩm Samsung như nguồn hàng chính hoặc phụ để phân phối cho khách hàng của họ.

Mạng lưới phân phối là điều thú vị nhất trong trường hợp của Samsung Ở một số quốc gia, Samsung có một nhà phân phối độc quyền giúp họ phân phối sản phẩm Ví dụ - Ở Mumbai, Samsung có các nhà phân phối SSK là nhà phân phối tất cả các sản phẩm của Samsung Nhà phân phối này có một khoản đầu tư lớn vào Samsung Nhà phân phối và công ty sẽ song hành với nhau trong việc bán các sản phẩm của Samsung Vì vậy, tất cả nguyên liệu của Samsung sẽ được bán cho một nhà phân phối duy nhất, sau đó sẽ bán lại cho các nhà bán lẻ Mới đây, Samsung Việt Nam bắt tay với CTCP Quốc tế Samnec mở Samsung Plaza tại Cầu Giấy Đây là cửa hàng Samsung Plaza thứ 3 tại Việt Nam theo mô hình Brand Shop - nhãn hàng bắt tay với một nhà phân phối tại địa phương để mở và vận hành => Đây là bước phát triển mới của Samsung trong việc phát triển hệ thống phân phối.

4.5.6 Nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường là việc thu thập, ghi chép, và phân tích có hệ thống dữ liệu về các vấn đềliên quan đến việc đưa hàng hoá và dịch vụ ra thị trường Nghiên cứu thị trường có thể phát hiện

ra điểm mạnh và điểm yếu quan trọng của tổ chức Các nhà nghiên cứu thị trường sử dụng vô sốcác tỷ lệ, công cụ, quá trinh, khái niệm và kỹ thuật để thu thập thông tin thị trường Nghiên cứuthị trường hỗ trợ cho toàn bộ chức năng kinh doanh chính của một tổ chức Các tổ chức có kỹnăng nghiên cứu thị trường tuyệt vời có một sức mạnh nhất định trong việc theo đuổi chiến lượcchung

Chủ tịch của PepsiCo cho biết, “Xem xét sự cạnh tranh là hình thức nghiên cứu thị trường tốtnhất của công ty Phần lớn thành công chiến lược của chúng tôi là những ý tưởng mà chúng tôivay mượn từ thị trường, thường là từ một đối thủ cạnh tranh nhỏ trong khu vực hoặc địa phương

Trong mỗi trường hợp, chúng tôi phát hiện ra một ý tưởng mới đầy hứa hẹn, cải thiện nó và sau

đó vượt xa đối thủ cạnh tranh của chúng tôi”

Ví dụ: Samsung xác định Việt Nam là thị trường trọng điểm, cho nên họ đã đầu tư vào Việt Nam rất nhiều như nhà máy ở Thái Nguyên, Bắc Ninh, khu công nghệ cao TPHCM… Vì xác định Việt Nam là thị trường trọng điểm

4.5.7 Phân tích chi phí/lợi ích

Chức năng thứ bảy của marketing là phân tích chi phí/ lợi ích, trong đó bao gồm việc đánh giácác chi phí, lợi ích và rủi ro liên quan đến các quyết định marketing Ba bước cần thực hiện trongmột phân tích chi phí / lợi ích: (1) tính toán tổng chi phí liên quan với một quyết định, (2) ướctính tổng lợi ích từ các quyết định, và (3) so sánh tổng chi phí với tổng lợi ích Khi lợi ích dựkiến vượt quá tổng số chi phí, cơ hội càng trở nên hấp dẫn Đôi khi các biến bao gồm trong mộtphân tích chi phí / lợi ích không thể lượng hóa, nhưng thường được ước tính hợp lý để cho phépphân tích được thực hiện Phân tích chi phí / lợi ích nên được thực hiện khi một công ty đangđánh giá các giải pháp khác nhau về trách nhiệm xã hội

Ví dụ: Chúng ta hãy xem xét việc nâng cấp đường cao tốc như mở rộng Đại lộ 101 vào San Jose Đại lộ ở địa phương, không mang lại lối đi rộng và thuận lợi cho việc đi lại của những người đi vào San Jose - không có một đường phân chia ở giữa và quá nhiều những cuộc tai nạn thảm khốc đã dẫn đến cái tên "Con đường máu" (Blood Alley) Việc nâng cấp đường cao tốc sẽ tạo ra khả năng tiết kiệm thời gian và hạ thấp rủi ro Nhưng không thể chối cãi được rằng hoạt động giao thông sẽ sôi nổi hơn so với thời kỳ của hệ thống đường cao tốc cũ Sau đây là sự phân tích ngắn gọn sử dụng số liệu giả thuyết.

Số liệu về các chuyến đi Không mở rộng, chỉ có

"Blood Alley"

Mở rộng 101 và

"Blood Alley"

Giờ cao điểm

Chuyến đi của hành