(TIỂU LUẬN) báo cáo môn học kỳ DOANH NGHIỆP (INTERNSHIP) KHÁCH sạn MAJESTIC

HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn BÁO CÁO MÔN HỌC KỲ DOANH NGHIỆP INTERNSHIP KHÁCH SẠN MAJESTIC Ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – DỊCH VỤ ĂN UỐNG Giảng viên hướng dẫn: Th.S Tăng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Khoa Quản trị

Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

BÁO CÁO MÔN

HỌC KỲ DOANH NGHIỆP (INTERNSHIP)

KHÁCH SẠN MAJESTIC

Ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – DỊCH VỤ ĂN UỐNG

Giảng viên hướng dẫn: Th.S Tăng Thông Nhân

Sinh viên thực hiện: Bùi Thị Hạnh Dung MSSV: 1711270672

Lớp: 17DNHJA2

TP Hồ Chí Minh, 2020

KHOA QTDL – NH – KS

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên Bùi Thị Hạnh Dung xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong bài báo cáo môn thực tập doanh nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế

do quá trình trải nghiệm tại Công ty, các cơ sở lý luận được tham khảo trên các

sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ; Nội

dung trong báo cáo này được đúc kết từ kinh nghiệm của bản thân rút ra từ quá

trình nghiên cứu và thực tế tại Khách sạn MAJESTIC KHÔNG SAO CHÉP từ

các nguồn tài liệu, báo cáo khác.

Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo quy định của Nhà Trường và Pháp luật.

Tp.HCM, ngày …… tháng …… năm 20

Sinh viên

(Ký tên, ghi đầy đủ họ tên)

………

KHOA QTDL – NH – KS

LỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành bài báo cáo này, em xin tỏ long biết ơn sâu sắc đến thầy Tăng Thông Nhân, đã tận tình hướng đãn trong suốt quá trình viết Báo cáo thực tập doanh nghiệp.

Em xin chân thành cám ơn quý thầy, cô trong khoa Quản trị Du lịch - Nhà hàng – Khách sạn, Trường Đại Học Công Nghệ Tp.Hồ Chí Minh – HUTECH đã tận tình truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho em.

Em xin chân thành cám ơn Ban giám đốc Khách sạn Majestic đã tạo cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại khách sạn.

Cuối cùng em kính chúc quý thầy, cô dồi dào sức khoẻ và thành công trong sự nghiệp cao quý Đồng kính chúc các anh,chi trong Mbar – Khách sạn Majestic luôn dồi dào sức khoẻ, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT

NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

KHOA QTDL – NH – KS

-NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên : Bùi Thị Hạnh Dung MSSV: 1711270672 Lớp : 17DNHJA2 1 Thời gian thực tập Từ ngày đến hết ngày

2 Bộ phận thực tập

3 Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật

4 Nhận xét chung

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT

NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

KHOA QTDL – NH – KS

-NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ và tên sinh viên: Bùi Thị Hạnh Dung MSSV: 1711270672 Lớp: 17DNHJA2 Nhận xét chung ………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Điểm báo cáo : ………

………

Tp.HCM, ngày …… tháng …… năm 20

Giảng viên hướng dẫn

KHOA QTDL – NH – KS

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 7

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁCH SẠN MAJESTIC 1.1: Lịch sử hình thành 8

1.1.1: Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 9

1.1.2: Các outlet trong khách sạn 9

1.1.3: Cơ cấu tổ chức 10

1.2: Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh 12

CHƯƠNG 2: HỌC TẬP TẠI KHÁCH SẠN MAJESTIC 2.1: Lịch học tại doanh nghiệp 12

2.2: Nội dung training 13

2.3: Nội dung thực tập 16

2.3.1: Làm việc tại Mbar 16

2.3.2: Làm việc tại Breeze Sky Bar 18

2.3.3: Làm việc tại Prima Ballroom 19

KẾT LUẬN 20

KHOA QTDL – NH – KS

MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮC

- E&M: Engeneer Mainterman

- FB: Food & Bavarage

- S&M: Sale and Maketing

- FO: Front Office

Sơ đồ 1.1.4: Cơ cấu tổ chức

Bảng 2.1: Lịch học tập tại doanh nghiệp

Bảng 2.2.1: Trình tự thao tác chào đón khách

Bảng 2.2.2: Trình tự thao tác trình thực đơn cho khách

Bảng 2.2.3: Trình tự thao tác mở và phục vụ rượu vang đỏ / vang trắng.Bảng 2.2.4: Trình tự thao tác phục vụ thức ăn dạng Buffet

Hình 2.3.1.1: Setup bàn dùng Alacart

Hình 2.3.1.2: Setup tiệc VIP

Hình 2.3.1.3: Menu của Mbar

Hình 2.3.1.4: Menu Cocktai Signature

Hình 2.3.2: Quầy thức ăn Buffet

Hình 2.3.3: Setup sảnh tiệc cưới

KHOA QTDL – NH – KS

LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch là ngành kinh tế quan trọng, nhiều người cho rằng đây là “ngành công nghiệp không khói” Với tư cách là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ, du lịch trên thực tế đêm đến hiệu quả cao về mặt kinh tế, xã hội và môi trường nếu chúng ta biết khai thác hợp

lý các tiềm năng để phát triển bền vững

Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế – xã hội phổ biến World Travel and Tourism Council – WTTC (hội đồng Lữ Hành và Du Lịch quốc tế đã công bố du lịch

là một ngành kinh tế lớn nhất thế giới, vượt lên trên cả ngành điện tử, sản xuất ô tô và nông nghiệp Ngành du lịch ở một số quốc gia còn là nguồn thu ngoại tệ quan trọng nhất trong ngoại thương Ở nhiều quốc gia khác, du lịch là một trong ba ngành kinh tế hàng đầu Du lịch nhanh chóng trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới Du lịch ngày càng trở thành một đề tài hấp dẫn và trở thành vấn đề mang tính chất toàn cầu Nhiều quốc gia đã lấy chỉ tiêu du lịch của cư dân làm tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc sống

Ở nước ta, ngành du lịch cũng đã và đang được định hướng để trở thành một ngành kinh

tế mũi nhọn, hỗ trợ tích cực cho sự phát triển của nhiều ngành kinh tế khác như ngành hàngkhông, giao thông vận tải,…Du lịch được cấu thành từ 2 hoạt động chính là hoạt kinh doanh lưu trú (gồm các hoạt động liên quan đến cung cấp dịch vụ buồng ngủ, ăn uống, giải trí) và hoạt động kinh doanh lữ hành (gồm các hoạt động liên quan đến thiết kế tour, điều hành chương trình du lịch, hướng dẫn tour,…

Trong bài báo cáo này, phạm vi báo cáo về du lịch chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu các hoạt động hoạt động kinh doanh ăn uống Các vấn đề nghiên cứu bao gồm thực trạng phát triển của ngành kinh doanh nhà hàng – dịch vụ ăn uống tại Việt Nam nói chung, những kiến thức tổng quan về nghiệp vụ phục vụ bàn nhà hàng, vấn đề về chất lượng đội ngũ nhân lực, vai trò của bộ phận ăn uống, và cuối cùng là những trải nghiệm thực tế ở một nhà hàng khách sạn 5* cụ thể trên địa bàn Tp.Hồ Chí Minh – khách sạn MAJESTIC

- Được khởi công xây dựng vào năm 1925 với 3 tầng lầu, 44 phòng ngủ.

- Năm 1968, Chính quyền Sài Gòn cho xây them 2 lầu, 1 phòng họp quốc tế, 1 nhà hang

và một số phòng ngủ, dưới sự chủ trì và thiết kế của Kiến trúc sư Ngô Viết Thụ và sau đó đổi tên là khách sạn Hoàn Mỹ

- Năm 2003, mở rộng giai đoạn 1 với 8 tầng lầu, 54 phòng ngủ Nâng tổng số phòng của khách sạn lên 175 phòng

- Ngày 27/2/1997, Khách sạn được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam xếp hạng 5 sao Kháchsạn Majestic được xác lập kỷ lục quốc gia là khách sạn 5 sao đầu tiên tại Việt Nam điềuhành bởi người Việt

Hình 1.1.1.1: Majestic 1925 Hình 1.1.1.2: Majestic 2003 – Nay

1.1.2: Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lỗi

Tầm nhìn: Là khách sạn di sản sang trọng bậc nhất tại Sài Gòn

Sứ mệnh: Phục vụ một cách chuyên nghiệp và bằng cả trái tim

Nhân viên – Phát triển cá nhân và tập thể

Khách hàng - Những trải nghiệm cá nhân, độc đáo và đáng nhớ

Saigon Tourist - Tối đa hoá danh thu và tối ưu hoá lợi nhuận

- BREEZE SKY BAR– Lầu 5

+ Phục vụ điểm tâm sang cho khách lưu trú và khách bán lẻ bên ngoài từ 06g00 – 10g00.+ Đặc biệt tối thứ 6, 7 hàng tuần bán BBQ Sea Food Buffet giá 1.1000.000/xuất bao gồmbia, nước ngọt, vang và soft drink từ 18g00 – 22g00

+ Giảm 30% cho nhân viên đang làm việc tại khách sạn

Hình 1.1.3.2: Breeze Sky BarNguồn: Internet

- PRIMA BALLROOM – Lầu 5

+ Sức chứa 500 khách, được trang bị đầy đủ tiện nghi của một phòng họp quốc tế

+ Dịch vụ: chăm sóc tóc, làm móng, massage thư giản…

- M CLUB – Câu lạc bộ trò chơi điện tử có thưởng

+ Tầng lửng – mở cửa 24/24

1.1.4: Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 1.1.4: Cơ cấu tổ chức

+ Khách hàng mà khách sạn hướng tới là thương nhân, khách du kịch cao cấp và khách

du lịch theo hình thcws MICE (là loại du lịch hết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sựkiện, du lịch khen thưởng của các công ty cho nhân viên, đối tác) Tuy nhiên khách sạn cũng linh hoạt trong các đối tượng khách khác

+ Không chỉ riêng thị trường MICE ngoài nước mà thị trường MICE trong nước cũng là thị trường tiềm năng của khách sạn vì hiện nay khách nội địa có xu hương xử dụng các dịch

vụ sang trọng và cao cấp hơn

- Tình hình hiện tại:

+ Do ảnh hưởng của dịch COVID 19, nhà nước không cho mở đường bay quốc tế thì

lượng khách chủ yếu của khách sạn bị giảm mạnh

+ Nhận biết được tình hình, khách sạn đã đưa ra nhiều chương trình ưu đãi nhằm thu hút

khách hàng tiềm năng trong nước

CHƯƠNG 2 – HỌC TẬP TẠI KHÁCH SẠN MAJESTIC

2.1: Lịch học tại doanh nghiệp

Ngày bắt đầu thực tập 13/07/2020 đến 30/09/2020

Bảng 2.1: Lịch học tập tại doanh nghiệp

T2 T3 T4 T5 T6 T7 CN

- Trình tự thao tác

Bảng 2.2.1: Trình tự thao tác chào đón khách

BƯỚC TIÊU CHUẨN

1 Chuẩn bị đón khách - Nhanh chóng quan sát để nhận biết được đối tượng

khách

- Đứng thẳng người, nhìn khách và mĩm cười.

2 Chào khách - Giọng nói phải rõ rang, vừa phải (không quá lớn hoặc

quá nhỏ)

3 Kiểm tra đặt chổ - Trường họp phục vụ điểm tâm sáng: Hỏi số phòng

khách, đánh dấu vào danh sách khách và gọi đúng tênkhách

- Trường hợp phục vụ khác:

Hỏi khách đã đặt bàn trước chưa.

Nếu có, hỏi tên khách, lặp lại việc đặt bàn

Nếu không, hỏi khách cần bàn cho bao nhiêu người

4 Dẫn khách đến bàn - Mời khách đi theo bạn đến bàn

- Mục đích: giúp cho nhânh viên nhà hang kỹ năng trình thực đơn cho khách đúng theo quy cách chuyên nghiệp

- Trình tự thao tác:

Bảng 2.2.2: Trình tự thao tác trình thực đơn cho khách:

BƯỚC TIÊU CHUẨN

1 Trình thực đơn - Đứng bên phải của khách để trình theo thứ tự

- Khách nữ trước - Khách nam sau – Cuối cùng là Chủ tiệc(nếu có)

- Có 3 cách trình:

Đóng kín thực đơn, cho khách thấy trang bìa theo hướngthuận chiều nhìn với khách

Mở trang bìa, cho khách thấy phần trang đầu tiên

Mở đúng phần nội dung khách yêu cầu

- Giữ cạnh trên thực đơn, chừa cạnh dưới cho khách cầm

- Đoạn lui vài bước cho khách có thời gian chọn lựa thoảimái nhưng vẫn trong tầm quan sát

2 Giới thiệu, tư vấn - Giới thiệu các món đặc sản trong ngày, tư vấn cho khách

món ăn chọn lựa khi khách yêu cầu, không quên thông báo những

món ăn – uống đã bán hết

- Mục đích: đem đúng loại rượu mà khách yêu cầu đến bàn và mở chai rượu đúng cách để khách nếm thử kiểm tra và nhãn chai rượu phải nguyên vẹn

- Trình tự thao tác:

Bảng 2.2.3: Trình tự thao tác mở và phục vụ rượu vang đỏ / vang trắng:

BƯỚC TIÊU CHUẨN

1 Chuẩn bị - Chuẩn bị sẵn chai rượu vang đỏ / vang trắng, kiểm tra nhãn

- Khi khách đồng ý thì mở chai rượu.

3 Cắt nắp kim loại - Đặt chai rượu trên bàn, giữ chặt và chắt cổ chai rượu

- Mở dao của đồ khui rượu, cắt nắp kim loại quanh cổ chaiphía dưới miệng chai khoảng 0.5 cm, xoay dao theo chiềukim đồng hồ 2 vòng và ngược chiều kim đồng hồ 1 vòng

- Bỏ nắp kim loại vừa cắt vào túi

- Gập dao một cách cẩn thận

- Sử dụng khăn khô sạch để lau miệng chai và đầu nút chai.

4 Mở nút chai - Cắm dây xoắn của dụng cụ khui rượu vào giữa nút chai,

dung tay phải kéo nút chai ra, tay trái giữ chặt cổ chai

- Đưa nút chai cho khách kiểm tra, đặt lại nút chai trên bànkhách cạnh ly rượu hoặc có thể dung một khay đựng nhỏ đểđựng nút chai (nếu có) và đặt nó trước mặt chủ tiệc hoặcngười thử rượu

- Lau sạch bên trong và bên ngoài miệng chai.

5 Đề nghị thử rượu - Quay nhãn chai về phía khách, rót khoảng 5-10% ly rượu

thông thường vào ly cho khách thử

- Nếu khách đồng ý, xin phéo rót rượu cho người kế tiếp

- Nếu khách không đồng ý, đổi chai khác để phục vụ.

6 Rót rượu - Rót rượu theo chiều kim đồng hồ, bắt đầu từ khách nữ, cuối

cùng trở lại rót cho người nếm thử

- Rót khoảng ½ ly rượu, đặt chai rượu vào chổ cũ.

 PHỤC VỤ THỨC ĂN DẠNG BUFFET:

- Mục đích: giúp cho nhân viên nhà hàng kỹ năng phục vụ thức ăn dạng Buffet theo đúng quy cách chuyên nghiệp

- Trình tự thao tác:

Bảng 2.2.4: Trình tự thao tác phục vụ thức ăn dạng Buffet

BƯỚC TIÊU CHUẨN

- Lau dọn bàn ghế, đĩa, đũa muỗng

- Xuống sảnh đón và dẫn khách lên Mbar

- Mời khách vào bàn, lấy Menu đưa khách xem và lấy order từ khách

- Phục vụ nước và đồ ăn khách yêu cầu (Nếu có đồ ăn sẽ set up them bộ dụng cụ ănbao gồm dao, nĩa và khan ăn)

Hình 2.3.1.1: Setup bàn dùng Alacart

Nguồn: Tự chụp

- Chuẩn bị bàn tiệc VIP ở phòng BlueSaloon

+ Đặt đĩa lót làm chuẩn, căn đều 4 góc

+ Đặt bộ chén đĩa lên giữa đĩa lót

+ Căn cứ theo trình tự các món có trong thực đơn, sẽ đặt dao thịt bên phải và nĩa thịt bên trái của đĩa lót, hai bên cách mép đĩa lót một lóng tay và đuôi dao nĩa cách mép bànmột lóng tay Tương tự đặt tiếp dao, nĩa cá, muỗng soup được đặt bên phải đĩa lót cạnh dao

cá Cuối cùng là dao nĩa khai vị đặt hai bên ngoài cùng

+ Ly nước được đặt phía trên đầu dao thịt, tiếp theo là ly rượu vang đỏ, ly vang trắng, ly chúc tửu (ly rượu mạnh hoặc ly champagne) được đặt nối tiếp hướng xéo ra mép bàn

+ Khăn ăn xếp theo hình đẹp và đặt chính giữa đĩa ăn

+ Hủ muối, tiêu được đặt phù hợp để mọi người trong bàn có thể sử dụng

+ Ghế được xếp đối khớp với vị trí của đĩa ăn

Hình 2.3.1.2: Setup tiệc VIPNguồn: Tự chụp

- 23h00 kết thúc ca, lau dọn lại bàn ghế, thu gom rác và để rác đúng nơi quy đingj của khách sạn

Hình 2.3.1.3: Menu của Mbar Hình 2.3.1.4: Menu Cocktai Signature

2.3.2: Làm việc tại Breeze Sky Bar:

- 14h00 vào ca

- Lau dọn lại bàn ghế và setup dụng cụ ăn Buffet

- Lau đĩa, chén và đặt lên quầy để chuẩn bị Buffet

- 22h00 kết thúc ca, lau dọn lại bàn ghế vào setup lại bộ dụng cụ dùng Alacart hoặcBuffet sáng.

Hình 2.3.2: Quầy thức ăn BuffetNguồn: Tự chụp

2.3.3: Làm việc tại Prima Ballroom:

- 14h00 vào ca

- Lau chén, đĩa, muỗng để chuẩn bị cho tiệc

- Kéo bàn, trải khăn theo yêu cầu của quản lý

- Setup bàn tiệc:

+ Đĩa lót: Đặt chính diện nơi khách ngồi, đĩa cách mép bàn 2cm

+ Đĩa ăn: Đặt trên đĩa lót

+ Khăn: gấp theo hình dáng phù hợp đặt lên giữa đĩa ăn

+ Đũa: đặt lên trên gác đũa tại điểm 1/3 chiều dài đũa, cách đĩa kê khoảng 2cm, chân đũa cách mép bàn từ 1- 2cm

Thìa: Thìa đặt lên gác thìa bên phải đũa ăn, cách đũa 2-3 cm

+ Chén nước chấm cá nhân: Đặt chén phía trước đĩa kê, cách đĩa 1 – 2cm

+ Ly: Ly đặt chếch về bên phải, phía trước đĩa nền

+ Lọ muối, tiêu: Lọ tiêu, lọ muối, lọ tăm và phải đặt cân đối giữa bàn

+ Lọ tăm: đặt vào giữa bàn

+ Lọ hoa trang trí: đặt vào khu vực giữa bàn

- Khi khách vào tiệc:

+ Hỏi khách muốn dung nước gì (nước lọc, nước ngọt, beer xuyên suốt buổi tiệc)

+ Sẽ chia từng phần cho khách, mỗi khách 1 phần

+ Sau mỗi món ăn sẽ thay đĩa cho khách

- Khi khách ra về sẽ thu dọn đồ dơ trên bàn

Hình 2.3.3: Setup sảnh tiệc cưới

KẾT LUẬN

Cùng với xu hướng phát triển mạnh mẽ của ngành công nghiệp không khói kinh doanhkhách sạn trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng đã và đang có những khởi sắcmới Trong những năm trở lại đây, nền kinh tế Thế Giới nói chung và sự phát triển củakinh tế Việt Nam nói riêng đang ngày càng có sự biến đổi không ngừng Đời sống ngườidân ngày một tốt đẹp hơn, nhu cầu cả về vật chất và tinh thần, nghỉ ngơi, thư giãn cũngngày càng nâng cao giúp ngành du lịch Việt Nam nói chung và hoạt động kinh doanh nhàhàng khách sạn nói riêng đã có những khởi sắc trông thấy Số lượng các khách sạn giatăng chóng mặt, đặc biệt là các nhà hàng chất lượng chuẩn quốc tế, 5 sao đòi hỏi kháchsạn nếu muốn giữ được lượng khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng cần có sựthay đổi, phát triển hơn để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng

Sau thời gian thực tập 2 tháng tại khách sạn Majestic Sài Gòn, được sự giúp đỡ và tạođiều kiện từ Ban giám đốc, quản lý và các anh chị làm việc trong nhà hàng ở khách sạn

Em đã có cơ hội tiếp xúc với công việc thực tế với công việc tại khách sạn, đặc biệt là bộphận đặt chỗ Em nhận thấy rằng khách sạn Majestic Sài Gòn đã và đang khẳng địnhđược vị thế trên thị trường, chiếm được lòng tin, sự tín nhiệm của khách hàng Sau hơn

95 năm thành lập, Khách sạn Hà Nội Horison đã có những thành tựu đáng kể góp phầnvào giai đoạn tăng trưởng kinh tế của đất nước Việt Nam