Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN trên địa bàn huyện long thành, tỉnh đồng nai

Các yắi tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN trên địa bàn huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai Tóm tắt Nghiên cứu sử dụng phương pháp

Các yắi tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN trên địa bàn huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai

Tóm tắt

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích định lượng nhằm xác định các yếu tô'ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang FiberVNN Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 7 yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ FiberVNN

tại huyện Long Thành theo thứ tự quan trọng là: Chất lượng dịch vụ; Khuyến mãi, quảng cáo; Sự thuận tiện; Dịch vụ hỗ trợ khách hàng; Giá cả dịch vụ; Hĩnh ảnh thương hiệu; Dịch vụ gia tăng.

Từ khóa:chất lượng dịch vụ, cáp quang FiberVNN, sự hài lòng, chất lượng FiberVNN

Summary

This study uses quantitative analysis to determine factors affecting customer satisfaction wtih fiber optic internet service (FiberVNN) in Long Thanh district Research results discover seven factors, sorted in order of importance, which are Service quality, Promotion and advertising,

Convenience, Customer support service, Price, Brand image, Value-added service.

Keywords: service quality, FiberVNN, satisfaction, quality of FiberVNN

GIỚI THIỆU

Dịch vụ internet cáp quang FTTH

(Fiber-To-The-Home) hay được gọi

tắt là internet cáp quang, là mạng viễn

thông băng thông rộng bằng cáp quang

đến tận nơi sử dụng để cungcấpcác dịch

vụ tốc độ cao, như: điện thoại, internet

tốc độ cao và đang dần thay thế mạng

internet cáp đồng (ADSL) với những ưu

điểm vượt trội ngay từ khi thâm nhập thị

trường Việt Nam

Tại huyện LongThànhtỉnh Đồng Nai,

tính đến hết năm2021, số lượng thuêbao

cáp quang Fiber đạt 15.945 thuê bao;

trong đó,thuê bao cáp quang FiberVNN

đạt 3.590 thuê bao,đem lạidoanh thu về

dịch vụ thuê bao FiberVNN tại VNPT

Long Thành là 2.208 tỷ đồng, chiếm

24,16% trong tổngdoanhthucác dịch vụ

internet tại VNPT Long Thành Trong

giai đoạn dịch Covid-19 đãvà đang diễn

ra nhưhiệnnay, thì nhucầu người dânsử

dụng mạng internet nói chung cho nhu

cầu học tập, làm việc và giải trí ngày

càng tàng cao Tuy nhiên, theo thống

kê của VNPT huyện Long Thành, thì tỷ lệ thuê bao FiberVNN rời mạng hàng năm khoảng 30% và năm

2021 tỷ lệ này là 35,9% Điều này gây ảnh hưởng

không nhỏ đếnkết quả hoạtđộng sản xuất, kinhdoanh của VNPT Long Thành Chính vì vậy, nghiên cứu được

thực hiện nhằm xácđịnh các yếu tốảnh hưởng đếnsự hài lòngcủakháchhàng về chấtlượngdịchvụInternet cáp quang FiberVNN trên địa bàn Huyện, từđó làm

cơ sở đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài

lòng củakháchhàng về chấtlượngdịch vụinternet cáp

quangFiberVNNtạiđây

Cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết

Theo Oliver và cộng sự (1985), sự hài lòng làphản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng

những mong muốn, là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ mà nóđáp

ứng những mong muốncủa họ, bao gồm mứcđộ dưới hoặc quá mứcmong muôn Kotler vàGary(2004) cho rằng, sựhài lòng của khách hàng tùy thuộc vào năng suất thực hiện, mà người ta cảmnhận được từ một sản

phẩm hoặcmột dịch vụ, khinó cung cấpgiá trị sovới

kỳ vọng của người mua.Nếu khả năng thực hiện của

'Trường Đại học Lâm nghiệp - Phân hiệu tại Đồng Nai

Ngày nhận bài: 18/4/2022; Ngày phản biện: 14/5/2022; Ngày duyệt đăng: 21/5/2022

HÌNH 1: MÔ HÌNH NGHIÊN cứu ĐỀ xuất

sản phẩm kém hơn kỳ vọng của người mua,thì người

mua sẽ bị thất vọng Nếu khả năng thực hiện của nó

phù hợp với kỳ vọng của người mua, thì người mua sẽ

hài lòng Nếu khả năng thựchiệncủa nó còn nhiềuhơn

cả kỳvọng của người mua,thì người muasẽ phấnkích

Và, Philip Kotler và cộng sự (2006) cho rằng, sự hài

lòng là mứcđộ của trạng thái cảm giác của một người

bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm

sovới mong đợi của người đó

Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng

dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của

người tiêudùng về dịch vụvà nhậnthứccủa họ về kết

quả củadịch vụ Nghiêncứuđưa ra thang đo chất lượng

dịch vụ SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ

gồm 5 thành phần cơ bản:Phương tiện hữu hình; Độ tin

cậy; Đáp ứng; Đảm bảo; cảm thông Crolin và Tailor

(1992) cho rằng, sựhài lòngcủa khách hàngnên đánh

giá trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ

nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ

đó trong khoảng thời gian dài

Dịch vụFiberVNN được hiểu là dịch vụ cáp quang

tốc độ cao do VNPT cung cấp Đây là dịch vụ truycập

internet cáp quang hiện đại nhất hiện nay của VNPT

với đường truyền hoàn toàn bằng cáp quang từ đầunổì

đếnngười sử dụng (VNPT,2019)

Olajide (20i 1) cho ràng, chất lượng dịch vụ và sự

hài lòng củakhách hàng có liên quan nhau, dịchvụ có

chất lượng cao dẫn tớisự hài lòng củakhách hàng cũng

tăng lên, không nên đo lường chất lượng dịch vụ mà

không đánhgiá hài lòng của kháchhàng

Nghiên cứu của Kim Moon-Koo và cộng sự (2004)

cho rằng, các yếu tố: Chất lượng cuộc gọi; Giá dịch vụ;

Khuyến mại quảng cáo;Dịch vụ giatăng và hỗ trợ khách

hàng;Sự thuận tiệnảnh hưởng đến chất lượngdịchvụ và

làtiêu chí đánh giá sựhài lòng củakhách hàng

Theo Nguyễn Đức Thắng và Vòng Thình Nam

(2021), có 5 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ internet cáp

quang FiberVNN tại VNPT TP Phan Rang - Tháp

Chàm, gồm: Phương tiện hữu hình; Sự đồng cảm; Sự

tincậy;Sự đáp ứng; Năng lựcphục vụ

Mô hình nghiên cứu

Dựa trên các nghiêncứu trước đây và đặc thù của

dịch vụ FiberVNN tại huyện LongThành, tỉnh Đồng

Nai,tác giả đề xuấtmô hình nghiên cứu

như Hình

Các giả thuyết được đề xuấtnhưsau:

Hỉ: Chất lượng dịch vụ đúng theo cam kết, đường truyền không bị chậm,

có môi quan hệ tương quan với Sự hài

lòng của khách hàng HI được kỳ vọng

mang dấu (+)

H2:Các mức giácước phù hợp túi tiền

và các gói cước phùhợp nhu cầusử dụng của khách hàng có mối quan hệ tương quanvơi Sự hài lòng của khách hàng H2

được kỳvọng mangdấu(+)

H3: Các yếu tố về hình ảnh thương hiệu khách hàng cảm thấy thích thú và

tự hàovềthương hiệuinternetcáp quang FiberVNN có mốì quan hệ tương quan với Sự hài lòng của khách hàng H3 được

kỳ vọng mang dâu (+)

H4: Các chương trình khuyên mại,

tặng quà càng đa dạng và phù hợp nhu cầu của khách hàng có mốì quan hệ tương quan với Sự hài lòng của khách

hàng H4được kỳ vọng mang dấu (+)

H5: Các dịch vụ gia tăng càng đa

dạng và phùhợp nhu cầucủa kháchhàng

có mối quan hệ tương quan với Sự hài

lòng của khách hàng H5 được kỳ vọng mang dâu (+)

H6: Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng

càng đa dạng,tiện lợi và nhanh chóng có môi quan hệ tươngquan vớiSự hài lòng

của khách hàng H6 được kỳ vọng mang

dâu (+)

H7: Sự thuận tiện khi tham gia dịch

vụ internet cáp quang FiberVNN càng

dễdàng,thuận lợi và cung cấpchokhách hàng càng nhiều tiện íchcủa dịchvụđáp

ứng nhu cầucủa khách hàngcó môi quan

hệ tươngquan với Sự hàilòng của khách

hàng H7được kỳ vọng mang dâu (+)

Phương pháp nghiên cứu

Để có dữ liệu phân tích, tác giả thực

hiện khảo sát đối với 220 khách hàng

đang sử dịch vụ internet cáp quang

FiberVNN trên địa bàn huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai Kết quả thu

được 220 bảng khảo sát hợp lệ Dữ liệu được mã hóa và được xử lý trên phần mềm SPSS Thời gian khảo sáttừ tháng 10/2021 đến tháng 12/2021

KẾT QUẢ NGHIÊN cúb, THẢO LUẬN

Kiểm định chất lượng thang đo bằng hệ số ’ Croncbach ’ s Alpha

Kếtquả phân tích Cronbach’s Alpha

(Bảng 1) cho thấy, tất cả các thang đo

kinh tô'

tà Dự báo

đều đạt yêu cầu về độ tin cậy Hệ số

tương quan Cronbach’s Alpha của các

nhómbiếnđềucao (> 0,6) vàhệ số tương

quan biến-tổngcủa cácthànhphần đều

>0,3 Như vậy, tất cả các thang đo đều

được đưa vào phân tích nhân tố khám

phá (EFA) trong bước tiếp theo

Kết quả phân tích EFA

Phân tích EFA của biến phụ thuộc

Phântích EFA (Bảng 2) cho thấy, hệ

số KMO= 0,687 và tổngphương sai trích

được = 67,852%,hệ số tảinhân tố đều >

0,55 Do đó, phân tích EFA là phù hợp

Các biến quan sát này đều đạt yêu cầu

cho cácphân tíchtiếp theo

Phân tích EFA của biến độc lập

Kết quả phân tích EFA lần 1 cho

thây, 2 biến STT5 và KMQC5 bị loại,

vì không có ý nghĩa thống kê Kết quả

phân tích KMO (Bảng 3) cho thây, KMO

=0,789, thỏamãn điều kiện (0,5 <KMO

< 1), nên có thể kết luận là phân tích

EFA thích hợp cho dữ liệu hệ thống

Kiểm định Bartlettcó mức ý nghĩa thống

kê Sig.= 0,000 < 0,05, điều nàycho biết,

các biến đặc trưng có tương quan tuyến

tính với nhân tố đại diện Việcphân tích

nhân tố là thích hợp với các dữ liệu và

các biến có tương quan với nhau trong

tổng thể

Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy được thực hiện

với 7 biến độc lập là: Hl(CLDV),

H2(GCDV), H3(HATH), H4(KMQC),

H5(DVGT), H6(DVHT), H7(STT) và

Sự hài lòng của kháchhàng là biến phụ

thuộc: Y(HLDV) sẽ được đưa vào chạy

hồi quy cùng một lúc

Kết quả (Bảng 4) cho thấy, với mức

ý nghĩa 5% cho các nghiên cứu thông

thườnệ,nếu Sig của kiểmđịnh t <0,05,

có thể nói các biên độc lập đêu có tác

động đến biến phụ thuộc Kếtquả phân

tích hệ sô' hồi quy cho thây, Sig của 7

biến độc lập trong mô hình đều < 0,05,

nên đều có ý nghĩa thống kê Phương

trình hồi quy tuyến tính theo hệ số hồi

quy chuẩn hóa có dạng sau:

Y(HLDV) = 0,454CLDV+ 0, 154GCDV

+ 0.141HATH + 0,243KMQC +

0,123DVGT + 0,155DVHT + 0,186STT

KẾT LUẬN VĂ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP

Kết quả cho thây, với 64,4% các yếu

tô' được giải thích từ môhìnhnghiên cứu

với độ tin cậy là 5%, có 7 yếu tô' ảnh

hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng

BẢNG 1: KẾT QƠẢ PHÂN TÍCH CRONCBACH’S ALPHA

BẢNG 2: PHÂN TÍCH EFA CỎA BIÊN PHỌ thuộc

Kiểm định Bartlett

BẢNG 3: PHÂN TÍCH EFA CỦA BIẾN ĐỘC LẬP

Kiểm định Bartlett

Kiểm định Chi bình phương 2261,059

0,000

BẢNG 4: KẾT QUẢ Hồi QUY CỞA TỪNG BIEN

Mô hình

Hệ sô' chưa chuẩn hóa

Hệ sô' đã

chuẩn hóa

t

Mức ý nghĩa

Sig.

Thông kê

đa cộng tuyến

B chuẩn Sai sô' Beta Độ châ'p nhận

của biến

Hệ sô' phóng đại

phương sai VIF

1

Hằng số -1,091 0,295 -3,699 0,000

Nguồn: Tổng hợp dữ liệu từ SPSS

về chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN

trên địa bàn huyện Long Thành, tỉnh Đồng Nai xếp

theo thứtựtác động là: Chất lượng dịch vụ; Khuyến mãi, quảng cáo; Sự thuận tiện; Dịch vụ hỗ trợ khách

hàng; Giá cả dịch vụ; Hình ảnh thương hiệu; Dịch vụ gia tang ’

Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuâ't một

sô' hàm ý quản trị góp phần nâng cao sựhài long của

khách hàngđối với dịch vụ FiberVNN tại huyện Long

Thành, tỉnh ĐồngNai nhưsau:

Một là, nâng cao chất lưựng dịch vụ: Thường xuyên đầu tư, nâng cấp, mở rộng dung lượng mạng

lưới, ứng dụng các công nghệ mới để đảm bảo châ't

lượng mạnglướivà thông tin được liên tục, thông suốt,

rút ngắn thời gian phục vụ Căn cứ trên tiêu chuẩn

khung của Tập đoàn Bưuchính Viênthông Việt Nam (VNPT) về các tiêu chuẩn châ'tlượngmạng lưới, thời

gian lắp đặt,xử lý dịch vụ , đểban hành tiêu chuẩntại

đơnvịmột cách phù hợp; Gắn chỉ tiêugiao BSC về sô' lần mất liên lạc,sô'lần vi phạm thời gianlắp đặt xửlý

đểđánh giá các tập thể, cánhânhàng quý; Trang câ'p

đầyđủ các thiết bị đo, cũng như châ't lượng mạng lưới;

Thường xuyên tổ chức đo,kiểm chất lượng mạng lưới

để có kế hoạch duy tu, bảo dưỡng, sửa chữa kịp thời

Hai là, tăng cường khuyến mại, quảng cáo: VNPT

Long Thành cần theo dõi, kiểm soát và thu hồi thiết

bị đầu cuối đã trang bị cho khách hàng đối với những

trường hợp khách hàngrời mạng, vi phạm cam kết sử

dụng dịch vụ là rất quan trọng Bên cạnh đó, còn có

các vật tư thu hồi khác cũng cần được theo dõi, quản

lý, như: cáp viễn thông, cácloạicột của một sô tuyến

đầu tư không hiệu quả hoặc chuyển đổi công nghệ

đồng sang quang

Ba là, tạo sự thuận tiện khi tham gia dịch vụ

Fiber VNN: Tạo sự thuận tiện cho người dânkhi tham

gialắp đặt,sử dụng dịchvụ FiberVNN; Hỗ trợ cướcphí

lắp đặt banđầu, như: moderm, thiết bị đi kèm, cướcphí

sử dụng hằng tháng có thể chấpnhận đốì với thu nhập

của người dân sinhsốngtrênđịa bànhuyện Long Thành;

Có cáchình thứcthu cước dịch vụ FiberVNN linh hoạt,

thanh toán thu cước tại nhà, tại các điểm giao dịch của

FiberVNN, thanh toán quangân hàng, víđiện tử

Bôn là, tăng cường dịch vụ hỗ trự khách hàng:

VNPT Long Thành cần xây dựng kế hoạch tổng thể

cho điều tra, nghiên cứuthị trường, trong đó thu thập

dữ liệu và phân tíchđa chiều về thị trường đểxác định

thị trường tiềm năng, thị trường chưa được khai thác,

thị trường đã khai thác; Dự báo được quy mô, tốc độ

tăng trưởng, dựkiến doanh thu mang lại của mỗi thị

trường và đúc kết được những điểm mạnh, điểm yếu

của các đối thủ cạnh tranh Từ đó, tiến hành điều tra,

khảo sát nhucầu của khách hàng để cócơsở xâydựng

chiếnlượcmarketing cho mỗi thị trường; Hỗ trợ tốt cho

các đại lý, điểm bán lẻ, các điểm ủy quyền, cộng tác

viên trong đào tạo nghiệp vụ, cung cấp các ấn phẩm,

hướng dẫn kịp thời các chính sách, cung cấp cácthông tin để các kênh tư vấn cho kháchhàng

Năm là, về giá cả dịch vụ: Giảm

giá cước cung câp dịch vụ viễnthông là

một trong những phương thức cạnh tranh

mà các đối thủ của VNPT Long Thành

thường xuyên sử dụng; VNPT Long Thành cần phải kết hợp các sản phẩm dịch vụ hiện có của mình để tạo ra các

gói cước mới, nhằm đa dạng, phong phú hơn các gói cước cho khách khách hàng lựa chọn; Việc xây dựng lộ trình giảm cước, các góicước mớiphải trên nguyên

tắc đảm bảo doanh thu, lợinhuận

Sáu là, nâng cao hình ảnh thương

hiệu: Nâng cao chất lượng cung cấp

dịch vụ và thái độ phục vụ khách hàng; Thườngxuyênthamgiacác hoạt động an sinh xã hội, các hoạt độngcông ích để góp phầnnâng cao thương hiệu vàuy tín của đơn vị trong mắt khách hàng; Nâng cao nhận thức về vai trò và ý nghĩa của

thương hiệu đối với toàn thể người lao

động trong đơn vị

Bảy là, về dịch vụ gia tăng: VNPT

Long Thành cần phải tăng cường kinh

doanh các dịch vụ giá trị gia tăng, các sản phẩm phần mềm quản lý đặc biệt, hướng khách hàng đếncác tiện ích công

nghệ để nhằm đa dạng hóa thêm sản phẩm cung câp và kéo dài được chu kỳ

sống của các sản phẩm truyền thống □

1 VNPT Đồng Nai (2021). Báo cáo tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh năm 2021

2 Kotler, Philip và Gary,A (2004). Những nguyên lý tiếp thị (Tập 1), NxbThông kê, Hà Nội

3 Nguyễn Đức Thắng và VòngThình Nam(2021) Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàngvề chất lượngdịch vụ internet cáp quang FiberVNN tại VNPT thành phố

Phan Rang-ThápChàm, Tạp chí Công Thương, tháng 02/2021

4 VNPT (2019) FiberVNN là gì? Giới thiệu về dịch vụ cáp quang tốc độ cao của VNPT, truy cập

từ https://vnpt.com.vn/tu-van/fibervnn-la-gi.html

5 Cronin, J J., and Taylor, s A (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and

Extension, Journalof Marketing, 56, 55-68

6 KimMoon-Koo.,et al, (2004).Theeffects of customersatisfaction and switchingbarrier on

customer loyalty in Korean Mobile Telecommunication services, Telecommunication Policy, 28,

145-159

7 Kotler, p., and Keller, L.K (2009) A Framework for Marketing Management, Fourth edition

Published by Prentice Hall

8 Oliver, Richard L., and William o Bearden (1985) Disconfirmation processesandconsumer evaluations in productusage,Journal of Business Research, 13(3), 235-246

9 Philip Kotler, andKevin Lane Keller (2006) Marketing Management, PearsonPrenticeHall,USA

10 Olajide, p o (2011) Causual Direction between Satisfaction and Service Quality: A Review of Literature, European Journal of Humanities and Social Science, 2(1), 88-96

11 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., and Berry, L L (1988) SERVQUAL: AMultiple-Item Scale for MeasuringConsumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing,64(1), 12-40