ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING BÀI THI BỘ MÔN MARKETING CĂN BẢN Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thanh Minh Sinh viên thực hiện: Hồ Phúc Hoàn Lớp: KM
Trang 1ĐẠI HỌC UEH TRƯỜNG KINH DOANH KHOA KINH DOANH QUỐC TẾ - MARKETING
BÀI THI BỘ MÔN MARKETING CĂN BẢN
Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thanh Minh Sinh viên thực hiện: Hồ Phúc Hoàn
Lớp: KMC01
MSSV: 31211025140
TP Biên Hòa, ngày 20 tháng 12 năm 2021
Trang 2Câu 1 (5 điểm): Anh ch s d ng lý thuy t quy trình ra quyị ử ụ ế ết định của người mua để phân tích quy trình ra quyết định của phân khúc khách hàng là sinh viên đối v i m t s n ớ ộ ả phẩm máy tính xách tay Trong từng giai đoạn c a quy trình ra quyủ ết định của người mua đối với sản phẩm này,
Người mua có các hành vi gì? Giải thích c thể ụ
Nếu anh ch là nhà qu n tr Marketing cị ả ị ủa sản phẩm máy tính xách tay có thương hiệu
cụ thể (ví dụ: Acer, Dell…)- (Anh ch ị chọn m t nhãn hi u c ộ ệ ụ thể) Anh ch s làm gì khi ị ẽ nhận biết được các hành vi này? Gi i thích lý do ả
Trả ờ l i:
- Để có thể phân tích được quy trình ra quyết định c a phân khúc khách hàng là sinh ủ viên đối với một sản phẩm là máy tính xách tay, tôi xin trình bày theo trình t ự sau đây:
Giai đoạn 1: Nhận biết nhu cầu
- Nhận bi t nhu c u cế ầ ủa người tiêu dùng là một giai đoạn khá quan tr ng b i th c t nhu ọ ở ự ế cầu c a mủ ột người mua khá ph c t p Nứ ạ ếu như không nhận biết được nhu cầu thì người mua không th ể thực hiện được hành vi mua hàng của mình Vì vậy, bất kì người mua nào cũng phải trải qua quá trình nh n thậ ức để xem xét th t s h c thi u cái gì và h c n ậ ự ọ ế ọ ầ một s n phả ẩm như thế nào để giải quy t s thi u thế ự ế ốn đó Có hai yế ố đã kích thích u t nhu c u mua hàng c a khách hàng: ầ ủ
+ Kích thích bên trong: đây là nhu cầu cơ bản của con người, các kích thích này s tác ẽ động đến một mức nào đó buộc con người phải thõa mãn chúng
- Vì vậy, đố ới v i sinh viên thì một chi c máy tính xách tay là m t công c h c t p quan ế ộ ụ ọ ậ trọng, không thể thiếu trong những năm tháng học đại học Nhờ có một chiếc máy tính xách tay, sinh viên có th ể chủ động trong vi c t hệ ự ọc hơn, ngoài ra còn phục v cho quá ụ trình làm vi c.Chính nh ng nhu cệ ữ ầu này đã kích thích sinh viên mua cho mình một chiếc laptop xách tay khi bước vào giảng đường đại học
Trang 3+ Kích thích bên ngoài: có th là do quể ảng cáo, gia đình, bạn bè, …
- Do đó, Hình thức quảng cáo một sản phẩm là một hình thức có tác động khá lớn đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng, đặc biệt đố ới sinh viên, khi ngày nào h i v ọ cũng thấy hàng lo t nh ng qu ng cáo v nh ng m u máy tính xách trên thạ ữ ả ề ữ ẫ ị trường, giá c h p ả ợ
lý, kiểu dáng đa dạng Vì th , sinh viên s không ng i ngế ẽ ạ ần để ắ s m cho mình m t chiộ ếc máy tính xách tay
Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin
- Sau khi nh n biậ ết được nhu c u cầ ủa mình, người tiêu dùng sẽ bắt đầu vào giai đoạn tìm kiếm thông tin v i mớ ục đích tìm ra sản phẩm/dịch v mà t t nh t và h p lý nh t v i h ụ ố ấ ợ ấ ớ ọ Các ngu n thông tin cồ ủa người tiêu dùng chia làm b n nhóm: ố
+ Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen
+ Ngu n thôồ ng tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, bao bì, tri n lãm ể + Ngu n thông tin công cồ ộng: Các phương tiện thông tin đại chúng, các t ổ chức nghiên cứu người tiêu dùng
+ Ngu n thông tin th c nghi m: S mó, nghiên c u và s d ng s n phồ ự ệ ờ ứ ử ụ ả ẩm
- Tùy thu c vào m i lo i s n phộ ỗ ạ ả ẩm/dịch v thì khách hàng sụ ẽ l a ch n nh ng ngu n ự ọ ữ ồ thông tin phù hợp để xem xét Ngu n ồ thông tin thương mại là nguồn thông tin người mua s ẽ được nh t nhi u nh t v s n ph m mấ ề ấ ề ả ẩ ỗi ngày, tuy nhiên thì ngu n thông tin tác ồ
động nhiều nhất đến người tiêu dùng lại là thông tin cá nhân M i ngu n thông tin mang ỗ ồ một vai trò quan tr ng khác nhau có nh ng mọ ữ ức độ ảnh hướng đến quyết định mua của khách hàng
+ Nguồn thông tin thương mại: giúp người mua có th nhể ận được thông báo v s n ề ả phẩm
+ Nguồn thông tin cá nhân: giúp người mua khẳng định hoặc đánh giá về ả s n ph m ẩ
Trang 4=> Đối với một sinh viên khi tìm ki m cho mình nh ng ngu n thông tin v m t máy ế ữ ồ ề ộ tính xách tay thì nguồn thông tin cá nhân, đó chính là gia đình, bạn bè là nguồn thông tin chính b i vì h ở ọ đã có những tr i nghi m s d ng qua loả ệ ử ụ ại máy tính xách tay đó rồi, s ẽ đưa qua những lời khuyên cũng như những chia s thi t thẻ ế ực để sinh viên có th lể ựa chọn phù hợp trong quá trình h c tập và làm viọ ệc Ngoài ra, ngu n thông tin công c ng ồ ộ cũng giúp cho sinh viên biết được những loại máy tính xách tay nào sẽ phù hợp với đối tượng là sinh viên
Giai đoạn 3: Đánh giá các lựa chọn
- Hiện nay, các m t hàng máy tính xách tay ngày càng nhi u, s c nh tranh gi a các nhà ặ ề ự ạ ữ sản xuất máy tính xách tay là điều không th tránh khể ỏi, sinh viên s có càng nhi u s ẽ ề ự lựa chọn hơn trong việc ch n cho mình m t chi c máy tính xách tay phù h p.Vì v y, ọ ộ ế ợ ậ sinh viên phải đưa ra những đánh giá và lựa ch n gi a các hãng máy tính xách tay ọ ữ
- Đối với việc l a ch n mua cho mình m t chiự ọ ộ ếc máy tính xách tay, sinh viên thường quan tâm đến các tính chất cơ bản sau đây:x
+ Mục đích mua là gì: họ ập, chơi game, thiế ếc t t k chuyên nghiệp, …
+ Thông s k thu t: CPU, c ng, b nh Ram, ố ỹ ậ ổ ứ ộ ớ …
+ Giá c ả
+ Hệ điều hành: IOS, Chrome ho c Windows ặ
m mua máy tính xách tay: Apple, FPT, Viettel
n cho khách hàng + Chính sách tư vấ
+………
- Mức độ ủ c a m i tính ch t khác nhau s mang m t s quan trỗ ấ ẽ ộ ự ọng khác nhau đố ới i v người mua hàng
Trang 5=> Đối với sinh viên khi muốn mua cho mình một chiếc máy tính xách tay thì giá cả có
lẽ là quan tr ng nh t, vì h u họ ấ ầ ết các sinh viên cũng chưa có cho mình một công việc ổn đinh, mức thu nhập lại th p vì th mua m t chi c máy tính xác tay còn ph i ph thuấ ế để ộ ế ả ụ ộc vào ngu n tài chính t ồ ừ gia đình Ví th các nhà s n xuế ả ất cũng cung cấp cho sinh viên nhiều sự lựa ch n mà có th phù họ ể ợp v i tài chính c a mình ớ ủ
=> Đồng thời, mục đích sử ụng cũng kế d t hợp với những thông số kĩ thuật của một chiếc máy tính xách tay vô cùng quan tr ng vì nó s ọ ẽ đáp ứng nhu c u h c c a sinh viên vầ ọ ủ ới chuyên ngành học
+ Sinh viên ngành thi t k ế ế đồ ọa thườ h ng mua cho mình nh ng chi c máy tính xách tay ữ ế
có c u hình m nh, màn hình t t, nh ng máy có Core i5, Ryzen 5 ấ ạ ố ữ
+ Sinh viên ngành Kinh t ế thường mua nh ng máy không c n c u hình m nh, m t chiữ ầ ấ ạ ộ ếc máy tính m ng nh ỏ ẹ và đầy đủ các công c ụ Office như Word, Excel, Power Point, Giai đoạn 4: Quyết định mua và hành động m ua
Sau quá trình đánh giá về sản phẩm, sinh viên đã lựa chọn cho mình được một sản phẩm máy tính xách tay hợp lý và cũng có sự yêu thích cũng như sự quan tâm cho s n ph m ả ẩ Tuy nhiên có 2 y u t s ế ố ẽ tác động đến quyết định mua sản phẩm của sinh viên
+ Y u t ế ố thứ nhất: Thái độ ủ c a những người khác: b n bè, ạ gia đình, đồng nghiệp…) và thái độ ủa sinh viên cũng có chị ảnh hưở c u ng của người xung quanh hay không l i ph ạ ụ thuộc vào hai nhân tố khác
• Thứ nhất: mức độ phản đối hay đồng tình của người khác đố ới phương án ưa i v thích của sinh viên.Để có th s hể ở ữu được một chiếc máy tính xách tay theo ý của mình thì n u chi c máy tính xách taế ế y đó đã được tr i nghi m qua vi c s d ng cả ệ ệ ử ụ ủa
ba và m thì ch c ch n khi sinh viên có nhu c u v i cùng m t chi c máy tính xách ẹ ắ ắ ầ ớ ộ ế tay như vậy thì ba mẹ chắc ch n s ắ ẽ đồng tình và cung c p tài chính cho sinh viên ấ
để sở hữu nó.Ngượ ại, trong trườc l ng hợp, loại máy tính xách tay đó đã được sử
Trang 6dụng qua ba m và có nhẹ ững tr i nghi m không t t thì ch c ch n khi sinh viên ả ệ ố ắ ắ muốn quyết định để mua được cái máy đó sẽ ặp v g ấn đề
• Thứ hai: mức độ sinh viên sẵn sàng tiếp nhận ý ki n cế ủa người khác Sau một khoảng th i gian kờ hi nghe được ba m , bẹ ạn bè và những người đã từng tr i qua ả việc sử d ng chi c máy tính xách tay y phân tích v ụ ế ấ ề trải nghi m không tệ ốt cũng như những đặc điểm không tốt về chiếc máy tính đó thì quyết định mua cúa sinh viên s ẽ thay đổi và s ẽ tiếp nhận ý ki n của mế ọi người và đưa ra một quyết định khác cho m t s n ph m khác ộ ả ẩ
+ Y u t ế ố thứ 2: nh ng y u t b t ngữ ế ố ấ ờ, đột ngột (thu nhập d kiự ến của gia đình, giá cả
dự ki n, ) ế và làm thay đổi ý định mua hàng Th c t thì thu nh p cự ế ậ ủa gia đình của các sinh viên hiện nay đang có sự thay đổi đột ng t, t m c thu nh p ộ ừ ứ ậ ổn định nhưng
do ch u ị ảnh hưởng của đạ ịi d ch Covid-19, việc đi làm còn gặp nhiều khó khăn khiến cho thu nh p c a ba m b ậ ủ ẹ ị giảm, nhiều gia đình đã không đi làm trong thời gian dài Yếu tố b t ng này là nguyên nhân x y ra khi n cho vi c mua máy tính xách tay cấ ờ ả ế ệ ủa sinh viên b trì hoãn ị
- Vì v y nh ng s ậ ữ ự quan tâm cũng như những k ho ch mua hàng c a sinh viên không ế ạ ủ hoàn toàn là nh ng tín hiữ ệu chính xác trước hành vi mua c a sinh viên ủ
Giai đoạn 5: Phản ứng sau mua
- Sau quá trình quyết định mua c a sinh viên là ph n ủ ả ứng sau mua khi đã mua cho mình một chi c máy tính xách tay Sinh viên s s dế ẽ ử ụng và đưa ra những s ự đánh giá về ả s n phẩm, có th là hài lòng ho c không hài lòng và nó s ể ặ ẽ ảnh hưởng đến việc đưa ra quyết
định mua tiếp t c sản ph m cho l n sau V i m t nhà làm Marketing thì vi c quan tâm ụ ẩ ầ ớ ộ ệ đến đánh giá của người tiêu dùng về sản phẩm là vô cùng quan trọng
- Sự hài lòng hay không hài lòng c a sinh viên ph thu c vào mủ ụ ộ ối tương quan giữa mong đợ ủa sinh viên trưới c c khi mua và cảm nhận sau những trải nghiệm đã sử dụng
Trang 7+ Những tính năng của chiếc máy tính xách tay không đáp ứng nhu cầu của sinh thì họ
sẽ không hài lòng và s ẽ thất v ng v s n phọ ề ả ẩm mình đã mua.Sinh viên có thể gửi trả lại cửa hàng để có thể lựa chọn một sản phẩm tốt hơn và phù hợp v i nhu c u cớ ầ ủa
mình.Sinh viên cũng có thể có những phản hồi không tốt đến sản phẩm và s chia s ẽ ẻ những tr i nghi m chân th t v i mả ệ ậ ớ ọi người xung quanh s khi n cho doanh nghi p mẽ ế ệ ất
đi một lượng lớn khách hàng tiềm năng.Chắn chắn trong tương lai, họ ẽ s không mua và
sử d ng loụ ại máy tính xách tay đó nữa
+ Nh ng tính nay c a chiêc máy tính xách tay không ch vữ ủ ỉ ừa đáp ứng nhu c u c a sinh ầ ủ viên và còn vượt qua mong đợi của họ thì họ s r t hài lòng và ch c ch n trong mẽ ấ ắ ắ ột d p ị nào đó ở tương lại, họ nhất định sẽ mua cho mình m t chiộ ếc máy tính xách tay như vậy.Sinh viên s còn nhẽ ững ph n h i t t v s n ph m và s kêu g i mả ồ ố ề ả ẩ ẽ ọ ọi người xung quanh nên l a ch n lo i máy tính xách tay này.Viự ọ ạ ệc làm như vậy là cách qu ng cáo ả không ch ỉ miễn phí mà còn hi u qu , thu hút nhi u khách hàng tiệ ả ề ềm năng cho doanh nghiệp
- Quy trình ra quyết định của người mua m t s n ph m máy tính xách tay là m t quy ộ ả ẩ ộ trình ph c t p ph i tr i qua nhiứ ạ ả ả ều giai đoạn khác nhau Nắm rõ được những nhu cầu của của người tiêu dùng thì những người làm nghiên c u th ứ ị trường đang ở trên cơ sở ủ c a s ự thành công để có thể đưa ra những chính sách Marketing phù h p nh t, hi u qu nhợ ấ ệ ả ất để làm tăng hành vi mua của người tiêu dùng
hiện các hành động sau đây:
Giai đoạn 1: Nhận diện nhu cầu
- Đối với sinh viên thì nhu cầu m t chi c máy tính xách tay khá là quan tr ng, vì v y tôi ộ ế ọ ậ
sẽ đẩy m nh qu ng cáo và truy n thông trên các trang web và m ng xã hạ ả ề ạ ội để sinh viên
Trang 8có th nh n thể ậ ấy được những điểm t t cố ủa máy tính xách tay thương hiệu Acer, giá cả hợp lý mà còn đáp ứng đủ nhu cầu cơ bản của sinh viên
=> Việc tăng cường cũng như đẩy m nh quạ ảng cáo v nhề ững ưu điểm c a máy tính xách ủ tay Acer s ẽ đem đến nh ng ữ ấn tượng tích cực cho sinh viên trong giai đoạn nh n di n ậ ệ nhu c u ầ Đây là một giai đoạn h t s c quan tr ng b i vì khi h ế ứ ọ ở ọ đã có sự quan tâm v ề hãng máy tính xách tay này r i thì s s tìm hi u nhi u thông tin chi tiồ ẽ ẽ ể ề ết hơn, để ý nhi u ề hơn và sẽ đưa ra quyết định mua
- Tôi có th thi t k ra nh ng chuyên m c riêng cho các mể ế ế ữ ụ ục đích sử ụ d ng máy tính xách tay khác nhau đi kèm với giá cả của chúng trên các trang mạng bán hàng: có thể dùng cho vi c h c, vi c gamingệ ọ ệ , …
=> Sinh viên có th d dàng ti p cể ễ ế ận hơn với nh ng máy tính xách tay c ữ ụ thể phù hợp với mục đích sử ụng cũng như nắ d m bắt được giá c ả thị trường Việc làm này v a khiến ừ cho sinh viên ch ủ động tìm hi u v nh ng máy tính xách tay cể ề ữ ủa Acer đồng thời giúp h ọ
có th ể so sánh được Acer với các thương hiệu khác
Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin
- C n ph i th c hi n khầ ả ự ệ ảo sát để có th nể ắm bắt được nh ng ngu n thông tin mà sinh ữ ồ viên có được về thương hiệu Acer là t ừ đâu,để rồi t ừđó phục vụ t t nh t cho nh ng ố ấ ữ nguồn thông tin đó Các nguồn thông tin đó có thể là gia đình, bạn bè, các chương trình quảng cáo hay những trang web bán hàng
+ Ph i ph c v t t trên nh ng ả ụ ụ ố ữ trang web bán hàng để khi sinh viên thực hiện hành vi tìm kiếm thông tin thì đó là cơ sở nền tảng để sinh viên lựa chọn Acer, không chỉ vì giá
cả h p lý mà còn có s h ợ ự ỗ trợ nhiệt tình t ừ phía người bán hàng
+ Ph c v t t nh ng khác hàng hi n t i b i vì h s là ngu n thông tin mà sinh viên hay ụ ụ ố ữ ệ ạ ở ọ ẽ ồ tìm hi u tể ới, điển hình là gia đình và bạn bè, đồng thời những khách hàng hiện tại cũng
là hình th c qu ng cáo mi n phí có l i v i doanh nghi p và khi hứ ả ễ ợ ớ ệ ọc được ph c v t t bụ ụ ố ởi Acer thì s có nhẽ ững người thân của họ sẽ tiếp tục sử dụng
Trang 9- Tài tr cho nh ng kênh youtube hay nh ng video hay th m chí là các trang m ng xã ợ ữ ữ ậ ạ hội có th review v s n phể ề ả ẩm máy tính xách tay Acer, khi được tài trợ thì những kênh truyền thông này s ẽ đầu tư hơn, thực hi n tệ ốt hơn về việc chia sẻ những trải nghiệm tích cực khi s d ng máy tính xách tay Acer ử ụ
Giai đoạn 3: Đánh giá lựa chọn
- M i sinh viên có m t nhu c u s d ng máy tính xách tay khác nhau, tôi s ỗ ộ ầ ử ụ ẽ đa dạng hóa nhiều phân khúc giá v i nhớ ững mẫu mã máy tính xách tay Acer khác nhau để bất kì sinh viên nào cũng có thể lựa chọn cho mình một chi c máy tính xách tay phù h p, m t chiế ợ ộ ếc máy tính v a h p v i tài chính c a sinh viên vừ ợ ớ ủ ừa đáp ứng đủ nhu c u trong th i gian s ầ ờ ử dụng dài
- Đa dạng hóa phân khúc mục đích sử dụng của sinh viên đối với từng ngành h c: Kinh ọ
tế, Kĩ thuật, Công nghiệp, Sẽ tạo ra sự dễ dàng hơn cho sinh viên để có thể lựa chọn
- Ngày càng c i ti n, nâng c p các dòng máy tính xách tay Acer, t o nên nh ng s khác ả ế ấ ạ ữ ự biệt mà ch có máy tính xách tay Acer mỉ ới có để khi sinh viên đưa ra sự ự l a ch n thì s ọ ỡ hữu một chi c máy tính Acer s ế ẽ hơn hẳn những chi c máy tính xách tay khác ế
Giai đoạn 4: Quyết định mua và hành động mua
- Đối với sinh viên thì để mua cho mình m t chi c máy tính xách tay thì c n ph i có mộ ế ầ ả ột nguồn thu nh p ậ ổn định vì v y s có nhậ ẽ ững chính sách tr góp không lãi su t ho c chính ả ấ ặ sách t ng qua voucer gi m m t s ặ ả ộ ố tiền cho sinh viên có th không c n ph i quá lo l ng ể ầ ả ắ khi mua s n ph m máy tính xách tay c a Acer ả ẩ ủ
- Thực hi n nh ng d ch v h ệ ữ ị ụ ỗ trợ khách hàng t c thứ ời, đặc biệt là phụ huynh để có th ể
để lại nh ng ữ ấn tượng tích cực về thương hiệu Acer để khi sinh viên đưa ra quyết định mua thì ph huynh s ụ ẽ đồng ý h ỗ trợ tài chính để sinh viên có cho mình m t chi c máy ộ ế tính xách tay
Trang 10- Luôn ph i c p nh t nh ng thông tin v giá c ả ậ ậ ữ ề ả cũng như những m u mã h p ph c v ẫ ợ ụ ụ cho vi c h c t p cệ ọ ậ ủa sinh viên, đặc biệt là sinh viên năm nhất, khi vào giảng đường đại học ai cũng muốn sắm cho mình m t chiộ ếc máy tính xách tay để ph c v cho vi c hụ ụ ệ ọc tập là t t nhố ất
Giai đoạn 5: Phản ứng sau mua
- Sau khi sinh viên đã đưa ra quyết định mua máy tính xách tay Acer, thì sau một
khoảng th i gian sờ ử dụng thì c n phầ ải n m bắ ắt được những ph n hả ồi tích cực cũng như tiêu c c c a sinh viên v m u s n ph m máy tính xách tay này ự ủ ề ẫ ả ẩ
i v i nh ng ph n h i tích c c, hài lòng t khách hàng, sinh viên thì nhà qu n tr
marketing c n ti p t c phát huy, nghiên c u thêm nh ng tiầ ế ụ ứ ữ ện ích để có th k t h p vể ế ợ ới những ưu điểm hiện có để lần mua tiếp theo sinh viên v n s ẫ ẽ tiếp t c mua và sụ ẽ ngày càng có s ự quan tâm cũng như yêu thích về ả s n ph m của máy tính xách tay Acer hơn ẩ
Đồng thời sẽ có nh ng chiến lược chăm sóc khách hàng, giải quyết những thắc của ữ khách hàng khi có những tính năng mới khách hàng chưa quen sử ụ d ng
+ Đố ới v i nh ng ph n h i tiêu c c v nh ng khuy t ữ ả ồ ự ề ữ ế điểm c a c a khách hàng, ủ ủ sinh viên thì nhà qu n tr maketing c n có th c hiả ị ầ ự ện chính sách đổi tr l i trong th i gian ả ạ ờ ngắn, có th là mể ột tháng, để khách hàng có th tể ạm quên đi những khuyết điểm của máy tính Vi c làm này s t o nên mệ ẽ ạ ột ấn tượng t t trong viố ệc chăm sóc khách hàng
Đồng thời nhà quản trị Marketing cần tìm hi u nguyên nhân vì sao khách hàng l i cho ể ạ rằng mẫu máy tính xách tay đó không phù hợp và đưa ra những bi n pháp hệ ợp lý để ải gi quyết chúng.Sự c i thi n mả ệ ỗi l n sau nhầ ững đóng góp của khách hàng s là n n t ng tẽ ề ả ốt nhất để có thể nâng cấp chất lượng sản phẩm máy tính xách tay Acer