Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư và thương mại tây ôtô tại thành phố hồ chí minh

- * ---- - M NGHIÊN cứu Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CÔ PHẦN ĐÀU TU VÀ THƯƠNG MẠI TÂY Ô TÔ TẠI THÀNH PHÔ HÒ CHÍ MINH Research on customer satisfaction ab

TẠP CHÍ KÍNH TẾ - CÔNG NGHIỆP

- * - - - - - - * - M

NGHIÊN cứu Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CÔ PHẦN ĐÀU TU VÀ THƯƠNG MẠI TÂY

Ô TÔ TẠI THÀNH PHÔ HÒ CHÍ MINH Research on customer satisfaction about the service quality of Tay o To Investment and Trading Joint Stock Company in Ho Chi Minh City

Nguyễn Hữu Hậu' Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An, Long An, Việt Nam

nhhau.gdbt@gmail.com

Tóm tắt — Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ của Công ty cồ phần Đầu tư và Thưcmg mại Tây Ô Tô nhàm xác định các nhân tố tác động,

đo lường mức độ tác động cũa từng nhân tố đến sự hài lòng cùa khách hàng về chất lượng dịch vụ và đề xuất một số hàm ý quàn trị để nâng cao chất lượng dịch vụ Dữ liệu thu thập từ 166 khách hàng sừ dụng dịch vụ và được xừ lý qua phần mềm SPSS 20 Thang đo được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và mô hình hồi quy bội Kết quà có 04 nhân tố tác động đến sự hài lòng cùa khách hàng:

Độ tin cậy; Phưomg tiện hữu hình; Sự đồng cảm và Khà năng đáp ứng.

Abstract— The thesis studies the factors affecting customer satisfaction with the service quality of

Tay To Investment and Trading Joint Stock Company in order to determine the influencing factors, measure the level of impact of each factor to customer satisfaction on service quality and propose some managerial implications to improve service quality Data collected from 166 customers using the service and processed through SPSS 20 software The scale is tested by Cronbach's Alpha coefficient, EFA analysis and multiple regression model The results have 04 factors affecting customer satisfaction: Reliability; Tangible Media; Empathy and Responsiveness.

Từ khóa Sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, satisfaction, service quality.

1 Giói thiệu

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng tạo nên sự hài lòng của khách hàng Hiện nay, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng là vấn đề sống còn đối với các doanh nghiệp và tổ chức Các doanh nghiệp, tổ chức phải luôn quan tâm và cung cấp những sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt nhất cho khách hàng của mình Công ty cổ phần Đầu tư và Thương mại Tây Ô Tô là một doanh nghiệp đang trên đà phát triển, dự tính mở thêm chi nhánh và lên kế hoạch phát triển cho 5 năm tới Mặt khác công ty cần kiểm tra năng suất làm việc của nhân viên và cần đánh giá lại hệ thống hoạt động như thế nào?

Việc tìm ra các nhân tố và mức độ ảnh hưởng cùa từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ để phát huy những nhân tố đã đạt được và khắc phục những nhân

tố chưa đạt nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của công ty là rất cần thiết Chính vì vậy tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cùa Công ty cổ phần Đầu tư và Thương mại Tây Ô Tô tại Thành phố Hồ Chí Minh”

2 Phưong pháp nghiên cứu

Đe tài được thực hiện kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, dữ liệu thu nhập được thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ của Công

ty cổ phần Đầu tư và Thương mại Tây Ô Tô tại Thành phố Hồ Chí Minh Bảng câu hỏi được hình thành sau khi tham khảo ý kiến của các chuyên gia, tìm hiểu tình hình thực tế và phỏng vấn 20 khách hàng sử dụng dịch vụ tại đây

Dữ liệu được xử lý trên phần mềm SPSS 20 để kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích.hồi quy, kiểm định giả thuyết nghiên cứu, kiểm định sự khác biệt (T.Test-Anova)

39

TẠP CHÍ KINH TÉ - CÔNG NGHIỆP

Trên cơ sở tham khảo mô hình nghiên cứu cùa Parasuraman và cộng sự (1985); Cronin & Taylor (1992) Nghiên cứu cùa Lê Khánh Linh (2020), “Các nhân tố ảnh hưởng đên sự hài lòng cùa khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị Co.op Mart Cà Mau", kêt quả có 5 nhóm yêu tô ành hưởng đến sự hài lòng cua khách hàng bao gồm: "Môi trưòng cung câp dịch vụ", “Sự đông cảm”, "Sự tin cậy”, “Năng lực phục vụ của nhân viên" và “ Thái độ phục vụ cùa nhàn viên” Nghiên cứu cúa Huỳnh Chúc Mai (2017), "Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bào dưỡng và sừa chùa xe ô tô tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Phước Anh 3 tại Vĩnh Long” Kết quả có 4 nhân tô tác động đèn sự hài lòng cùa khách hàng đối với dịch vụ sứa chữa và bào dưỡng Ô tô cúa công ty trách nhiệm hữu hạn Phước Anh 3 là:

"Sự tin cậy”, “Phương tiện hữu hình”, “Khả năng đáp ứng” và "Năng lực của nhân viên” Nguyễn Thị Trà My và Nguyễn Thị Oanh (2019) nghiên cứu "Các nhân tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ tại cảng hàng không quôc tê Tân Sim Nhất” Kết quả có các nhân tố như: “Năng lực phục vụ”, "Giá cà cảm nhận”, “Mức độ tin cậy”

và "Đáp ứng” cùng chiều đến sụ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Tác gia xây dựng mô hình nghiên cứu với biến phụ thuộc là sự hài lòng cúa khách hàng với biến độc lập bao gồm: Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Sự đồng cám; Sự đảm bảo; Phương tiện hữu hình; 05 biến kiếm soát bao gồm: Độ tuối, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập

3 Ket quả nghiên cứu

3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu

Trong 166 phiếu đạt yêu cầu sử dụng về giới tính có 146 khách hàng là nam (88%) và 20 khách hàng là nữ (12%) Có 6 khách hàng dưới 25 tuổi (3.6%), 70 khách hàng từ 25 đến 40 tuổi (42.2%), 68 khách hàng từ 41 đến 50 tuổi (41%), 22 khách hàng trên 50 tuổi (13.3%); 17 khách hàng có trình độ trung học phổ thông (10.2%), 60 khách hàng có trình độ trung cấp, cao đẳng (36.1%), 81 khách hàng có trình độ đại học (48.8%), 8 khách hàng học trên đại học (4.8%) Có

44 khách hàng làm kinh doanh (26.5%), 22 khách hàng là công chức, viên chức (13.3%), 65 khách hàng là lái xe (39.2%), 35 khách hàng làm công việc khác (21.1%)

3.2 Đánh giá thang đo qua kết quá phân tích Cronbach ’s Alpha

Tác giả tiến hành phân tích hệ số Cronbach’s Alpha từ 166 phiếu khảo sát thu về nhằm xem xét độ tin cậy của các biến

TẠP CHÍ KINH TÉ - CÔNG NGHIỆP ĩỉ?*l

Bứng 1 Kết qua phân tích Cronbach 's Alpha

STT Thang đo Số lượng biến quan sát Hệ số Cronbach’ s Alpha

5 Phương tiện hữu hình 04 biến từ HH2 đến HH5 745

Nguôn: Kêt quà xư lý từ SPSS 20

Biến quan sát DU7 và HH1 có hệ số tương quan biến tổng lần lượt là 0.017; 0.251 < 0.3 nện ta loại 2 biên trên, các biên quan sát còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 và hệ

sô Cronbach's Alpha > 0.6 Kêt quả còn lại 27 biến quan sát của 5 nhân tố đạt yêu cầu nên ta tiến hành thực hiện bước tiếp theo

3.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích dùng để đáng giá độ hội tụ giá trị phân biệt của các biến quan sát theo các thành phần Đưa 27 biến quan sát vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) ta có kết quả như sau:

Băng 2 Giá trị KMO và kiêm định Bartlett's biến độc lập

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .928

Bartlett's Test of Sphericity

.000

Nguôn: Kết quà xừ lý từ SPSS 20

Hệ Số KMO = 0.928 > 0.5 và mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05, chứng tỏ phân tích nhân tố khám phá (EFA) là phù hợp

Kết quả có 5 nhân tố được trích với tiêu chí giá trị riêng (eigenvalue) lón hơn 1 với tổng 'hương sai tích lũy là 56.285% > 50% Như vậy 5 nhân tố được trích giải thích được 56.285% liên thiên dữ liệu của 27 biên quan sát tham gia vào phân tích nhân tố khám phá

Bảng 3 Tỏng phương sai trích

ICo

Vnp

on

ant

Initial Eigenvalues Extraction Sums of

Squared Loadings

Rotation Sums of

Squared Loadings

Total % of

Vari an ce

Cumula tive %

Total % of

Vari an ce

Cumul ative

%

Total % of

Varian ce

Cumula tive %

10.241 37.930 37.930 10.241 37.930 37.930 4.504 16.682 16.682 1.439 5.330 43.260 1.439 5.330 43.260 3.380 12.518 29.200

31 1.291 4.781 48.042 1.291 4.781 48.042 2.671 9.892 39.092

41 1.215 4.498 52.540 1.215 4.498 52.540 2.342 8.673 47.765

5 \ 1.011 3.745 56.285 1.011 3.745 56.285 2.301 8.520 56.285 6\l .911 3.376 59.661

Nguồn: Kết qua xứ lý từ SPSS 20

Sau khi phân tích EFA cho các biến độc lập, tác giả có 5 thành phần với 18 biến quan sát tham gia cụ thể như sau: Độ tin cậy có 5 biến quan sát; Sự đồng cảm có 3 biến quan sát; Phương tiện hĩnu hình có 4 biến quan sát; Sự đảm bảo có 3 biến quan sát; Khả năng đáp ứng có 3 biến quan sat

Bàng 4 Ma trận xoay nhân tố

41 I

TẠP CHÍ KINH TÉ - CÔNG NGHIỆP I

Nguồn: Kết qua xư lý từ SPSS 20

3.4 Phân tích hồi quy hội và rà soát các giá định

3.4.1 Phán tích hồi quy hội:

Băng 5 Phán tích phương sai

1

Nguỏn: Kèt quá xư lý từ SPSS 20

Băng 6 Sự phù hợp cua mô hỉnh

Giá trị Sig = 0.000 < 0.05, do đó mô hình hồi quy là phù hợp đế nghiên cứu

Model R R Square Adjusted R Square Std Error of

the Estimate

Durbin-Watson

Nguồn: Kèt qua xư lý từ SPSS 20

Theo báng 6 giá trị R2 hiệu chinh = 0.772 cho thấy các biến độc lập đưa vào phàn tích hồi quy ánh hường 77.2% sự biến thiên của biến phụ thuộc, còn lại 22.8% là do các biên ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên

Giá trị Durbin-Waston = 2.172 nằm trong khoảng từ 1.5 đến 2.5 nên kết quả không vi phạm giả định tự tương quan bậc nhất

Bứng 7 Kết qua hồi quy

Nguồn: Ket qua xư lý từ SPSS 20

lư bảng 7, biến ĐB có giá trị Sig = 0.073 > 0.05, do đó biến ĐB không có ý nghĩa thống

kê với múc ý nghĩa a = 5%, hay nói cách khác biến này không có sự tác động lên biến phụ thuộc HL

Sĩ ĩiến.độc lậpcòn !ại TC: DC’ HH’ DU đều có ẽiắ tri Sig < 0.05, do đó biến TC, DC,

HH, DU đêu có ý nghĩa thong kê, tác động lên biến phụ thuộc Hí,

TẠP CHÍ KINH TÊ - CÔNG NGHIỆP g

Kết quả bàng 7 cho thấy hệ số VIF của các biến độc lập đều nhỏ hơn 5 nên dữ liệu không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến

Từ kết quả hồi quy, tác giả xây dựng phương trình hồi quy chuẩn hóa:

Y = 0.415 * TC + 0.288 *HH + 0.168 * DC + 0.152 * DU (1)

Từ phương trình (1) tác giả nhận thấy nhân tố độ tin cậy (p = 0.415) có ảnh hường lớn nhât đên sự hài lòng của khách hàng, thứ hai là nhân tố phương tiện hữu hình (P = 0.288) Tiếp theo là sự đông cảm (P - 0.168) và cuối cùng là nhân tố khả năng đáp ứng (P = 0.152) có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Công ty cổ phần Đầu

tư và Thương mại Tây Ô Tô

3.4.2 Rà soát các giả định:

So sánh giả thuyết và kết quà kiểm định ta thấy các giả thuyết Hl, H2, H3, H5 được chấp nhận Giả thuyết H4 không được chấp nhận (bảng 8)

Bâng 8 Giá định và kết qua kiêm định

Giả

thuyết Biến độc lập Biến phụ

thuộc

kiêm định

Kỳ vọng Thống kê

H| Độ tin cậy

Sự hài lòng của khách hàng

Nguồn: Tông hợp cua tác gia

4 Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị

4 1 Kết luận

Với kết quả đạt được, nghiên cứu đã hoàn thành mục tiêu đề ra các thành phần cùa chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng cùa khách hàng sử dụng dịch vụ tại Công ty cổ phần Đầu tư và Thương mại Tây Ô Tô Trong đó, các nhân

tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng cùa khách hàng theo thứ tự giảm dần từ cao tới thấp cụ thể là:

I Độ tin cậy (0.415) > Phương tiện hữu hình ( 0.288) > Sự đồng cảm (0.168) > Khả năng đáp ứng (0.152)

Ị Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số hàm ý sau:

\ Độ tin cậy: Công ty cần cố gắng thực hiện tốt những gì đã cam kết với khách hàng, việc xac định và tìm ra nguyên nhân gây hư hỏng, sửa chữa chính xác thiết bị hỏng hóc là vấn đề ưu tian Công ty nên thường xuyên cung cấp những gói bảo dưỡng, có chương trình khuyến mãi giam giá hấp dẫn cho khách hàng và có những lớp đào tạo nhằm nâng cao tay nghề cho đội ngũ thợ lành nghề thao tác nhanh và chính xác để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng

I Phương tiện hữu hình: Công ty cần hoàn thiện hơn cách bố trí và sắp xếp phòng chờ để tạo

ân tưọTig và thoải mái hơn nữa cho khách hàng Các dụng cụ sửa chữa và trang thiêt bị cân được giữ gìn sạch sẽ, thay thế khi hư hỏng và được kiểm tra thường xuyên, trang phục nhân viên cần tươm tất hơn, trang phục có dầu nhớt dính vào trong quá trình sửa chữa cần đưọc thay thế, công

ty cần quảng bá thương hiệu của mình nhiều hơn trên các phương tiện truyền thông

Sự đồng cảm: Nhân viên cần duy trì và phát huy hơn nữa sự thân thiện với khách hàng, luôn iươi cười, chào đón và trả lời khách hàng một cách niềm nở và thân tình hơn Tinh thần trách nhiệm của nhân viên được khách hàng đánh giá tốt vì vậy cần duy trì và khuyến khích nhân viên phát huy hơn nữa Công ty cần tạo điều kiện cho nhân viên học những khóa có liên

43

TẠP CHÍ KINH TÉ - CÔNG NGHIỆP 'vg

quan về kỹ nàng giao tiếp đề tích lũy kiến thức cần thiết và áp dụng những kiến thức được học vào công việc đang làm

Khà năng đáp ứng: Nhân viên công ty càn tư vấn chính xác cho khách hàng ngay lần đầu tiên về giá cá của từng linh kiện, phụ tùng cần được thay thế trong gói dịch vụ đê khách hàng cám nhận được răng giá cá đưọc công bô rõ ràng và cụ thê Công ty cân lên kê hoạch dự trữ đú những phụ tùng thiết bị thường xuyên được thay thế, đặt hàng phụ tùng nhanh nhát khi khách hàng có nhu cầu đối với những phụ tùng hiếm Công ty cân chú trọng đên vân đè vệ sinh ô tô cùa khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ như: Hút bụi, vệ sinh sạch sẽ bên trong, bên ngoài và khứ mùi trong xe giúp khách hàng găng bó hơn với những dịch vụ mà công ty cung câp

TÀI LIỆU THAM KHẢO [ 1 ] Huỳnh Chúc Mai (2017) Phân tích các nhãn tố anh hường đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bào dưỡng và sữa chữa xe ô tô tại Công ty trách nhiệm hữu hạn Phước Anh 3 tại Vĩnh Long Luận

văn Thạc sĩ, Trường Đại học Cửu Long

[2] Lê Khánh Linh (2020) Các nhân tố ánh hường đến sự hài lòng cua khách hàng về chát lượng dịch

vụ siêu thị Co.op Mart Cà Mau Liên hiệp các hội khoa học và kỹ thuật tỉnh Cà Mau

[3] Nguyễn Thị Trà My và Nguyễn Thị Oanh (2019) Các nhân tô ành hướng đên sự hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhât Tạp chí Khoa học Kinh tế, số 8 (02) tr: 40-48.

[4] Cronin, J J & Taylor, S.A (1992) Measuring service quality: A reexamination and extension

Journal of Marketing, Vol 56 (July), pp 55 - 68

[5] Chaichinarat, p., Ratanaolarn, T., Kiddee, K & Pimdee, p (2018) Thailand’s automotive service quality customer satisfaction: A SERVQUAL Model CFA of Suzuki Motor Asia - Pacific Social

Science Review 18 (3) 2018, 99-113

[6] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L.L (1994) Reassessment of Expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for Further Research Journal of

Marketing, Vol 58 , pp Ill- 124

[7] Tegbar, T (2017) The Effect of after sales service quality on customer satisfaction in the Ethiopian Automotive industry: The case ofMoenco, Nyala Motor and Yang Fan Motors Master thesis, Addis

Ababa University

Ngày nhận: 28/12/2021

Ngày duyệt đăng: 26/03/2022