giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến

Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin - truyền thông trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước để đến năm 2020: 90% các văn bản, tài liệu chính thức trao đổi giữa các cơ quan hành

Giải pháp h h

á h

Trong thời gian qua, các cơ quan , đơn vị nhà nước đã có nhiều nỗ lực trong chương trình tổng thể cải cách hành chính (CCHC) nhà nước giai đoạn 2011-2020,

trong đó có nội dung "Hoàn thiện và đẩy mạnh hoạt động của Mạng thông tin điện

tử hành chính của Chính phủ trên Internet Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin - truyền thông trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước để đến năm 2020: 90% các văn bản, tài liệu chính thức trao đổi giữa các cơ quan hành chính nhà nước được thực hiện dưới dạng điện tử; cán bộ, công chức, viên chức thường xuyên sử dụng hệ thống thư điện tử trong công việc; bảo đảm dữ liệu điện tử phục vụ hầu hết các hoạt động trong các cơ quan; hầu hết các giao dịch của các cơ quan hành chính nhà nước được thực hiện trên môi trường điện tử, mọi lúc, mọi nơi, dựa trên các ứng dụng truyền thông đa phương tiện; hầu hết các dịch vụ công được cung cấp trực tuyến trên Mạng thông tin điện tử hành chính của Chính phủ ở mức độ 3 và 4, đáp ứng nhu cầu thực tế, phục vụ người dân và doanh nghiệp mọi lúc, mọi nơi, dựa trên nhiều phương tiện khác nhau" Như vậy, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào công

tác CCHC mà trọng tâm là ứng dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 đã từng bước được đưa vào thực hiện

Trước hết chúng ta làm rõ một số khái niệm:

1 Trang thông tin điện tử là trang thông tin hoặc một tập hợp trang thông tin trên môi trường mạng phục vụ cho việc cung cấp, trao đổi thông tin

2 Cổng thông tin điện tử là điểm truy cập duy nhất của cơ quan trên môi trường mạng, liên kết, tích hợp các kênh thông tin, các dịch vụ và các ứng dụng mà qua đó người dùng có thể khai thác, sử dụng và cá nhân hóa việc hiển thị thông tin

3 Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý

Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân

4 Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của

cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng

a) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy đủ các thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định về thủ tục hành chính đó

b) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 1 và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

c) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

d) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng

Như vậy, triển khai các dịch vụ công trực tuyến ở mức độ 3 có nghĩa là công dân, doanh nghiệp có thể giao tiếp với chính quyền 24/24 giờ trong ngày, tại bất cứ đâu có kết nối internet Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng Việc thanh toán lệ phí và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Như vậy, công dân, tổ chức chỉ phải đến duy nhất 1 lần để thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại ộ phận một cửa của cơ quan, đơn vị

Việc áp dụng dịch vụ công điện tử giúp cơ quan Nhà nước giảm tải được áp lực công việc, giải quyết công việc nhanh hơn, thuận tiện, khoa học hơn Qua đó, người dân được hưởng thụ dịch vụ thuận lợi, tiết kiệm chi phí cũng như thời gian đăng ký, làm các thủ tục hành chính ặc biệt là tránh được tệ nạn nhũng nhiều, quan liêu, phiền hà từ những cán bộ công quyền

Tuy nhiên, việc ứng dụng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 còn gặp một số khó khăn nhất định Hiện chưa có thống kê mới nhất để cập nhật số lượng người dân

sử dụng dịch vụ công trực tuyến ở các cơ quan, đơn vị Hiện có thực tế đáng ngại là tại nhiều nơi, dù các cơ quan nhà nước, địa phương trên toàn quốc đã cung cấp dịch

vụ công trực tuyến online nhưng người dân vẫn không “mặn mà” mà “chung thuỷ” với thói quen sử dụng văn bản thủ công

Trong khi đó, để đầu tư xây dựng một dịch vụ công trực tuyến, nhất là những dịch vụ mức độ 3 việc đầu tư cho các dịch vụ này rất tốn kém chi phí, thời gian và công sức

Vậy, chúng ta cần cùng nhau đi tìm nguyên nhân vì sao mà người dân còn chưa mặn mà với dịch vụ công này Theo tìm hiểu thì có 1 số nguyên nhân chính như: Nhiều người dân chưa từng tiếp xúc công nghệ thông tin, mà ở đây là máy vi tính, chưa biết máy vi tính, Internet là gì Một khi không có máy móc, thiết bị thì rất khó nói đến chuyện dùng dịch vụ công trực tuyến Mặt khác một bộ phận dân cư là người dân lao động, nông dân, khả năng sử dụng, cập nhật Internet còn thấp nên đây là một trong những khó khăn, trở ngại nhất khi triển khai dịch vụ này đến người dân ên cạnh đó, hệ thống mạng đôi khi còn gặp trục trặc trong việc truyền tải dữ liệu nên đôi khi việc đăng ký hay cập nhật cũng còn gặp khó

Ngoài ra còn một số nguyên nhân khác như: tâm lý lo ngại về sự không thuận tiện, mất an toàn thông tin khi sử dụng dịch vụ công trực tuyến, nên đa số người dân vẫn lựa chọn cách truyền thống, đến trực tiếp cơ quan chức năng để thực hiện TTHC Một nguyên nhân cần được nói tới ở đây là việc tuyên truyền, phổ biến về lợi ích dịch

vụ công này vẫn còn nhiều hạn chế Nhiều người khác không biết phải tìm các dịch

vụ công trực tuyến ở đâu, chỉ nghe mang máng là có dịch vụ như thế

Ngày 14/10/2015, Thủ tướng Chính phủ vừa ban hành Nghị quyết

36a/NQ-CP về Chính phủ điện tử với mục tiêu đẩy mạnh phát triển Chính phủ điện tử, nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước, phục vụ người dân và doanh nghiệp ngày càng tốt hơn Công khai, minh bạch hoạt động của các cơ quan nhà nước trên môi trường mạng Trong đó, tới năm 2017, 100% dịch vụ công được cung cấp trực tuyến Theo đó, trong ba năm 2015 - 2017 tập trung đẩy mạnh cải cách hành chính gắn với tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong quản lý

và cung cấp dịch vụ công trực tuyến, bảo đảm rút ngắn quy trình xử lý, giảm số lượng

và đơn giản hóa, chuẩn hóa nội dung hồ sơ, giảm thời gian và chi phí thực hiện thủ tục hành chính hấn đấu đến hết năm 2016 các bộ, ngành Trung ương có 100 các dịch vụ công được cung cấp trực tuyến ở mức độ cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan,

tổ chức cung cấp dịch vụ (dịch vụ công trực tuyến mức độ 3) ên cạnh đó, một số dịch vụ công phổ biến, liên quan nhiều tới người dân, doanh nghiệp được cung cấp ở mức độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng (dịch vụ công trực tuyến mức độ 4)

ể làm được điều nay cần khẩn trương triển khai các giải pháp để nâng cao chất lương dịch vụ công trực tuyến:

- Các bộ, ngành, địa phương theo chức năng, nhiệm vụ được giao chỉ đạo triển khai đồng bộ, hiệu quả các Nghị quyết, Chỉ thị của ộ Chính trị, các chương trình, kế hoạch của Chính phủ và các nghị quyết, quyết định của Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ về đẩy mạnh phát triển và ứng dụng CNTT; tập trung vào giải pháp đẩy mạnh đổi mới, tăng cường ứng dụng CNTT trong công tác quản lý nhà nước, nhất là trong việc giải quyết thủ tục hành chính, cung cấp dịch vụ công trực tuyến đối với những lĩnh vực bức thiết, liên quan đến người dân và doanh nghiệp Từng bước triển khai các hệ thống thông tin quốc gia về dân cư, đất đai - xây dựng, doanh nghiệp an hành văn bản quy phạm pháp luật để thực hiện chứng từ, hồ sơ điện tử

- ẩy mạnh triển khai hình thức thuê doanh nghiệp CNTT thực hiện dịch vụ cho thuê từng phần hoặc thuê trọn gói, bao gồm: hần cứng, phần mềm, đường truyền, giải pháp để cơ quan nhà nước cung cấp dịch vụ công trực tuyến ể bảo đảm an ninh thông tin, ộ trưởng, Thủ trưởng cơ quan ngang bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, Chủ tịch Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương được chỉ định thầu; xác định giá thuê tạm thời ngắn hạn (dưới 12 tháng) nếu chưa đủ điều kiện cần thiết để xác định giá thuê ổn định

- ổ sung, nâng cấp và tích hợp các dịch vụ công trực tuyến của các bộ, ngành, địa phương và các đơn vị trực thuộc lên cổng thông tin điện tử của bộ, ngành, địa

phương Tích hợp các dịch vụ công trực tuyến của các bộ, ngành, địa phương lên Cổng dịch vụ công Quốc gia

- Xây dựng môi trường pháp lý cũng cần được quan tâm Các quy định pháp lý

về cung cấp dịch vụ công trên môi trường mạng cũng như việc xây dựng cơ sở hạ

tầng thông tin, cơ sở dữ liệu, nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động của cơ quan nhà nước, hoạt động trao đổi, cung cấp thông tin giữa cơ quan nhà nước với tổ chức, cá nhân và hoạt động phục vụ lợi ích công cộng đã và đang được ghi nhận trong các văn

bản Luật và quy phạm pháp luật Do đó, ngoài việc cung cấp thông tin đầy đủ về quy trình, thủ tục của các dịch vụ công trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử (Khoản 2, iều 8, Luật Công nghệ thông tin), để đảm bảo tính minh bạch của các dịch vụ công điện tử, cần các quy định pháp lý về xác định danh tính công dân, doanh nghiệp và tổ chức tham gia dịch vụ công điện tử Thêm vào đó, các văn bản

luật liên quan tới thanh toán điện tử cho các dịch vụ công trực tuyến cần được xây

dựng để đảm bảo môi trường giao dịch tin cậy và an toàn cho thanh toán phí dịch vụ Thanh toán phí dịch vụ công điện tử liên quan đến vấn đề mở rộng cơ sở hạ tầng thanh toán điện tử liên ngân hàng, đặc biệt là bảo mật đường truyền truy cập dữ liệu tài khoản tiền gửi của khách hàng nhằm để cung cấp các công cụ trực tuyến thuận lợi cho quá trình thanh toán phí giao dịch, giúp tăng cường sự tiện lợi và bảo vệ người tham gia giao dịch khỏi các rủi ro tài chính Cũng cần có văn bản pháp lý cho những quy định cụ thể về phương thức thanh toán, chẳng hạn thanh toán bằng thẻ: Có thể sử

dụng thẻ tín dụng hay buộc phải dùng thẻ trả phí cho dịch vụ Do đó, các quy định kéo theo như: giao dịch từ chối cung cấp dịch vụ khi thẻ quá hạn, thẻ không có khả năng thanh toán hoặc phát hiện thẻ bị đánh cắp cũng cần được xây dựng cho dịch

vụ công trực tuyến của Chính phủ Hay khi giao dịch được thực hiện và việc thanh toán phí dịch vụ thành công thì người sử dụng dịch vụ sẽ nhận được tin nhắn và/hoặc email về việc thanh toán phí Ngoài trách nhiệm tự bảo mật tài khoản và chịu trách nhiệm nếu để xảy ra mất mát do rò rỉ thông tin từ phía người tham gia các giao dịch

trực tuyến, cần thêm các quy định pháp lý về thủ tục, trình tự xử lý khiếu nại và chính sách bảo hiểm giao dịch

Các trường hợp thông tin không chính xác hoặc nghi ngờ phạm pháp, lừa đảo

hoặc vi phạm khác cần quy định về phong tỏa tài khoản, khóa truy cập tài khoản,

ngừng cung cấp dịch vụ hoặc lập hồ sơ gửi cơ quan công an hoặc áp dụng các biện pháp ngăn chặn khác

Cần các quy định pháp lý về miễn trừ trách nhiệm hoặc cam kết khắc phục hậu

quả của cơ quan quản lý dịch vụ công điện tử trong một số trường hợp như:

Phần cứng, phần mềm hoặc mạng gặp sự cố và hoạt động không chính xác Các tình huống không lường trước như mất điện, hỏa hoạn, lũ lụt, trộm cắp,

hỏng hóc thiết bị, bị tấn công bẻ khóa hoặc trong thời gian bảo trì hệ thống

- Một vấn đề khác phải được chú ý, đó là vấn đề đảm bảo an toàn và bí mật thông tin cá nhân của các dịch vụ công điện tử ối với các dịch vụ công điện tử, vấn

đề an ninh dường như mâu thuẫn với sự thuận tiện, dễ sử dụng Nhu cầu cung cấp nhiều dịch vụ, quy trình đơn giản, thuận tiện cho người dân có thể dẫn đến mất an toàn Trái lại, dịch vụ đòi hỏi nhiều cấp độ đăng nhập, khai báo thì không thân thiện

với người sử dụng dịch vụ Vì vậy, các chuyên gia an ninh mạng và công ty xây dựng

phần mềm dịch vụ công trực tuyến cần lựa chọn phương án để hài hòa cả hai yếu tố này nhưng cũng cần có biện pháp phòng ngừa với những nguy cơ như: bị đánh cắp dữ

liệu, sai lệch kết quả, sửa đổi thông tin, giả mạo ể phòng ngừa tất cả các nguy cơ này, các biện pháp đảm bảo an ninh phải được thực hiện ở tất cả các tầng truy nhập

Cho đến nay, ứng dụng chữ ký số được cho là biện pháp giải quyết triệt để các nguy cơ an ninh trong giao dịch trực tuyến cũng như được công nhận về tính pháp lý,

nó đảm bảo được tính toàn vẹn, xác thực và chống chối bỏ Chính vì thế, hiện nay

hầu hết các dịch vụ công trực tuyến, dịch vụ trong ngân hàng, chứng khoán của các nước như Mỹ, Úc, Nhật, Hàn Quốc, Singapore đều sử dụng giải pháp chữ ký số cho các giao dịch điện tử

Ở Việt Nam, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Quy hoạch phát triển an toàn thông tin số quốc gia đến năm 2020 Mục tiêu tổng quát đến năm 2020 là: Hệ thống thông tin trọng yếu quốc gia được đảm bảo an toàn thông tin số bởi các hệ thống bảo mật chuyên dùng có độ tin cậy cao; hình thành mạng lưới điều phối ứng cứu sự cố về

an toàn mạng và hạ tầng thông tin quốc gia; 100 cán bộ quản trị hệ thống trong hệ thống thông tin trọng yếu quốc gia được đào tạo và cấp chứng chỉ quốc gia về an toàn thông tin số

Năm 2010, ban hành hệ thống các tiêu chuẩn và tiêu chí đánh giá an toàn thông tin số và ban hành các tiêu chuẩn về hệ thống mã hóa quốc gia cho phép quản lý các

hệ thống hạ tầng mã khóa công khai tại Việt Nam; Cục an toàn thông tin số quốc gia

sẽ được thành lập để quản lý, điều phối và hướng dẫn cho các hoạt động đảm bảo an

toàn thông tin số trên phạm vi cả nước; Thành lập các Nhóm ứng cứu sự cố máy tính (CSIRT) tại các cơ quan đơn vị và liên kết các CSIRT thành một mạng lưới trên toàn quốc nhằm ứng phó kịp thời khi xảy ra các sự cố mất an toàn thông tin số; 100 website cơ quan nhà nước có giải pháp chống tấn công

Từ nay đến 2020, ngân sách nhà nước sẽ chi 765 tỷ đồng để thực hiện 6 dự án

ưu tiên phục vụ mục tiêu phát triển an toàn thông tin số quốc gia đến năm 2020, bao gồm:

 Trung tâm hệ thống kỹ thuật an toàn mạng quốc gia

 Hệ thống đánh giá, kiểm định an toàn thông tin số quốc gia

 Hệ thống cảnh báo, phát hiện và phòng chống tội phạm trên mạng

 Hệ thống xác thực, bảo mật cho các hệ thống thông tin Chính phủ

 ào tạo chuyên gia an toàn thông tin số cho cơ quan Chính phủ và hệ thống thống tin trọng yếu quốc gia

Tuy nhiên, hiện nay phần lớn các dịch vụ công điện tử ở Việt Nam chủ yếu ở mức độ 1, 2 Nên những dịch vụ này chưa yêu cầu về sử dụng chữ ký điện tử trong giao dịch Việt Nam chỉ có 11 dịch vụ trực tuyến ở mức độ 4 Mặc dù vậy, ứng dụng chữ ký điện tử trong triển khai các dịch vụ công trực tuyến là xu hướng tất yếu tại Việt Nam khi số lượng các dịch vụ công điện tử ở mức độ 3, 4 đang được tập trung xây dựng ngày càng nhiều

Theo iều 30, Luật Giao dịch điện tử về Tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử, Chính phủ quy định cụ thể việc thành lập, tổ chức, đăng ký kinh

doanh, hoạt động và việc công nhận lẫn nhau của các tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử Tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử bao gồm tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử công cộng và tổ chức cung cấp dịch

vụ chứng thực chữ ký điện tử chuyên dùng, được phép thực hiện các hoạt động chứng thực chữ ký điện tử theo quy định của pháp luật

Tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử công cộng là tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử cho cơ quan, tổ chức, cá nhân sử dụng trong các hoạt động công cộng

Tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử chuyên dùng là tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử cho cơ quan, tổ chức, cá nhân sử dụng trong các hoạt động chuyên ngành hoặc lĩnh vực Hoạt động cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử chuyên dùng phải được đăng ký với cơ quan quản lý nhà nước về dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử

Các tổ chức, cơ quan nhà nước triển khai các giao dịch điện tử nói chung và dịch vụ công trực tuyến nói riêng nên áp dụng chữ ký điện tử trong việc triển khai Khi triển khai cần có lộ trình, kế hoạch và bước đi cụ thể đảm bảo tính hiệu quả, tính khả thi cao và cần tập trung cho việc đầu tư nguồn lực (đào tạo con người có trình độ, kiến thức chuyên môn về lĩnh vực này) Cũng cần đầu tư tài chính và cơ sở hạ tầng, lựa chọn các công nghệ phù hợp, tránh lạc hậu, phù hợp với sự phát triển của công nghệ của thế giới và Việt nam Tránh đầu tư lãng phí và đảm bảo tính hiệu quả cao trong quá trình đầu tư

Tuy vậy, để đảm bảo an toàn thông tin và dữ liệu cho dịch vụ công điện tử cần phải tiến hành bảo mật theo nhiều mức: mức mạng, mức xác thực người sử dụng, mức

cơ sở dữ liệu ồng thời việc xác thực và mã hóa dữ liệu cần phải có cơ chế xác thực, cấp phép truy cập, mã hóa thông tin, dữ liệu cho việc truy cập vào các thông tin, dịch

vụ cần phải định danh người truy cập nhằm đảm bảo an toàn cho trang thông tin điện

tử trong quá trình khai thác, vận hành./