BIỆN PHÁP GIỮ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY TÍNH TRẦN ANH

BIỆN PHÁP GiỮ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY TÍNH TRẦN ANH

BÀI TẬP NHÓM

QUẢN TRỊ MARKETING NÂNG CAO

ĐỀ TÀI

BIỆN PHÁP GiỮ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MÁY TÍNH TRẦN ANH

NHÓM TRƯỞNG: NGUYỄN THÙY TRANG

THÀNH VIÊN: HOÀNG THỊ LIÊN

PHẠM THỊ NGA TRẦN ANH TUẤN NGUYỄN VIỆT TRUNG

VŨ TUẤN NGUYỄN THANH TÚ

ĐỊNH NGHĨA GIÁ TRỊ VÀ SỰ

THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

1 Giá trị của khách hàng

Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những ích lợi mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định

2 Sự thỏa mãn của khách hàng

Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó

 Giá cả sản phẩm

Theo điều tra, có 17% khách hàng từ chối mua hàng bởi vì giá Một số khách chỉ thích đến những chỗ bán rẻ, có không ít người chỉ mua khi có đợt hạ giá, nhiều người trước khi mua thường so sánh giá cả rồi quyết định mua chỗ rẻ nhất

Tuy nhiên, việc xác định giá là dựa trên khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp Tổ chức phải xác định với những giá trị mang lại cho khách hàng thì giá như vậy là chấp nhận được không? Phải thay đổi như thế nào?

ĐỊNH NGHĨA GIÁ TRỊ VÀ SỰ

THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

3 Các yếu tố thoả mãn khách hàng cần đo lường

 Công dụng, lợi ích sản phẩm Tổ chức cần phải xác định ý

kiến khách hàng về các điểm

 Lợi ích của sản phẩm mang lại có phù hợp?

 Tính thuận tiện trong việc sử dụng sản phẩm

 Mẫu mã, bao bì sản phẩm, cách thức bảo quản – lưu trữ…

 Chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu Khi xác định các ý kiến của khách hàng tổ chức phải xác định mức chất lượng và sự ổn định của chất lượng theo các mức công bố Mức của chất lượng của thể ở các dạng kém, trung bình, tốt, tuyệt hảo…

 Thời gian giao hàng

Thời gian giao hàng là một trong những yếu tố quyết định tạo

ra lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp Thời gian giao hàng thường được đo lường tư khi đặt hàng đến khi nhận được hàng Tổ chức cần phải xác định các yếu tố:

 Mức độ quan trọng về thời gian giao hàng đối với khách

 Thời gian chuẩn giao hàng là bao nhiêu?

 Làm thế nào để giảm thời gian giao hàng…

 Bảo hành sản phẩm

Tổ chức cần xác định mức thoả mãn của khách hàng về bào hành sản phẩm theo các yếu tố sau đây:

ĐỊNH NGHĨA GIÁ TRỊ VÀ SỰ

THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

3 Các yếu tố thoả mãn khách hàng cần đo lường

 Bảo hành sản phẩm

 Chất lượng dịch vụ bảo hành nói chung

 Thời gian xử lý bảo hành khi nhận được yêu cầu

 Chất lượng sản phẩm sau bảo hành

 Thái độ phục vụ của nhân viên bảo hành

 Các dịch vụ khác…

 Thanh toán

Các hoạt động thanh toán trước hay sau thường xuyên diễn

ra, vì vậy tổ chức cần xác định các phương pháp tín dụng nào

là tốt nhất cho khách hàng mục tiêu của mình, các nội dung xem xét có thể bao gồm:

 Giảm giá hay chiết khấu khi mua hàng nhìều

 Thanh toán nhìêu lần

 Thời gian và số lượng phải thanh toán mỗi lần

 Tinh thần thái độ phục vụ của CBCNV

 Sự quan tâm: 92% số khách hàng được hỏi cho biết sẽ chấm

dứt hợp tác nếu không nhận được sự quan tâm

 Coi thường khách hàng: 67% khách hàng cho biết họ sẽ

ngừng hợp tác nếu cảm thấy bị coi thường

 Không nhiệt tình: 88% khách hàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp

tác khi họ không nhận được sự nhiệt tình từ phía đối tác

 Thiếu sự giúp đỡ - không hiểu biết về nhu cầu: 81% khách

hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng

ĐỊNH NGHĨA GIÁ TRỊ VÀ SỰ

THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

3 Các yếu tố thoả mãn khách hàng cần đo lường

 Tác phong làm việc chuyên nghiệp của nhân viên

Theo nghiên cứu 75% khách hàng không cảm thấy hài lòng và dần dần từ bỏ việc cộng tác nếu phía đối tác không nắm vững những kiến thức cơ bản về sản phẩm

 Chữ tín

 Không giữ lời hứa: 77% khách hàng cắt đứt quan hệ hợp tác

khi đối tác hay hứa suông và không tôn trọng hợp đồng

 Không trung thực: 59% khách hàng bỏ đi khi đối tác của họ

không trung thực trong mọi lời nói và hành động

 Tác phong làm việc chuyên nghiệp của nhân viên

Theo nghiên cứu 75% khách hàng không cảm thấy hài lòng và dần dần từ bỏ việc cộng tác nếu phía đối tác không nắm vững những kiến thức cơ bản về sản phẩm

 Chữ tín

 Không giữ lời hứa: 77% khách hàng cắt đứt quan hệ hợp tác

khi đối tác hay hứa suông và không tôn trọng hợp đồng

 Không trung thực: 59% khách hàng bỏ đi khi đối tác của họ

không trung thực trong mọi lời nói và hành động

NHỮNG PHƯƠNG PHÁP THEO DÕI VÀ ĐỊNH LƯỢNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

1 Tại sao cần phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng

 Trong bối cảnh cạnh tranh, sự khôn ngoan của mỗi doanh

nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh

 Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng cũng có những ảnh

hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất

 Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là

giá trị dành cho khách hàng Doanh nghiệp cần đo lường mức

độ thỏa mãn của khách hàng của mình và của đối thủ cạnh tranh trực diện

2 Các phương pháp theo dõi và định lượng sự thoả mãn

của khách hàng

 Hệ thống khiếu nại và góp ý

 Điều tra sự thỏa mãn của khách hàng

 Đóng giả người đi mua sắm

 Phân tích nguyên nhân mất khách hàng

 Bước 1: Công ty cần phải xác định và đo lường tỷ lệ giữ lại

của mình

 Bước 2: Công ty phải phân biệt được những nguyên nhân

khác nhau làm mất dần khách hàng và xác định những nguyên nhân nào có thể khắc phục tốt hơn Công ty cần dựng đường phân bổ tần suất thể hiện tỷ lệ khách hàng bỏ đi vì những lý do khác nhau

 Bước 3: Công ty cần phải ước tính xem mình bị mất một

khoản lợi nhuận là bao nhiêu khi bị mất những khách hàng không đáng mất

 Bước 4: Công ty cần phải hình dung xem cần có chi phí bao

nhiêu để giảm bớt tỷ lệ khách hàng bỏ đi

NHU CẦU GIỮ KHÁCH HÀNG

 Ngày nay, các công ty đều ra sức giữ khách hàng của mình

Họ đều vấp phải một vấn đề là chi phí để thu hút một khách hàng mới có thể lớn gấp năm lần chi phí để giữ cho một khách hàng cũ luôn hài lòng Marketing tấn công thường tốn kém hơn marketing phòng ngự

 Vì việc giữ khách hàng là điều cấp bách hàng đầu nên có hai

cách để thực hiện điều đó Thứ nhất là dựng lên những rào cản cao chống lại việc chuyển sang người cung ứng khác Một cách giữ khách hàng tốt hơn là đảm bảo mức độ thỏa mãn của khách hàng cao Khi đó đối thủ cạnh tranh sẽ khó có thể khắc phục được những rào cản chỉ đơn thuần bằng cách chào giá thấp hơn hay những biện pháp kích thích chuyển sang người cung ứng khác

QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN

 Ngày đầu thành lập, Trần Anh chỉ có 05 người làm việc trong

một cửa hàng diện tích lớn hơn 60m2

 Sau gần 10 năm hoạt động, hiện nay quy mô công ty tăng lên

với hơn 700 nhân viên và 7 địa điểm kinh doanh có diện tích > 15.000m2

 Gắn liền quá trình hoạt động và phát triển của Trần Anh là

những sự kiện và chính sách kinh doanh mang tính đột phá, tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thiết bị máy vi tính

 Hiện nay Trần Anh là một trong những công ty hàng đầu Việt

Nam trong lĩnh vực công nghệ thông tin

 Sau một thời gian khẳng định được tên tuổi trên các lĩnh vực

kinh doanh Máy tính - linh kiện, Thiết bị giải trí số, Thiết bị văn phòng và Điện thoại di động, ngày 24/12/2009, Trần Anh đã

mở rộng sang lĩnh vực Điện tử, Điện lạnh, thiết bị gia dụng với

hệ thống Siêu thị Điện máy - Máy tính

 Vơi triết lý "Lấy sự Hài lòng của khách hàng làm niềm Hạnh

phúc của chúng ta" Trần Anh luôn định hướng khách hàng là những người có thu nhập thấp

 Trần Anh luôn đưa ra những chính sách kinh doanh như

chương trình khuyến mãi cho tất cả các mặt hàng, giảm giá trên nhiều ngành hàng

LƯỢNG ĐỊNH SỰ THỎA MÃN

CỦA KHÁCH HÀNG

2 Công dụng, lợi ích sản phẩm Tốt Lợi ích của sản phẩm phù hợp với nhu cầu Mẫu mã, bao bì, cách thức bảo quản sản phẩm

phù hợp

xác và khách quan hơn

Thời gian giao hàng trong giờ cao điểm chậm, mất thời gian chờ tương đối lâu vì lượng khách hàng dồn lại trong một thời điểm lớn, số lượng nhân viên giao hàng không đáp ứng được yêu cầu

Sản phẩm có dán tem bảo hành đầy đủ, kèm phiếu bảo hành của nhà sản xuất chính hang nhưng hiện nay khâu bảo hành của Trần Anh đã gây nhiều sự phản ánh tiêu cực

ĐÓNG VAI TRÒ NGƯỜI ĐI MUA SẮM + KHẢO

SÁT

Cung cách phục vụ lịch sự, hướng dẫn theo đúng quy trình bán hàng Tuy nhiên còn hạn chế trong việc tư vấn cho khách hàng về kiến thức hàng hoá, chi tiết sản phẩm, tính năng sử dụng

Vị trí tại ngã tư thuận lợi, dễ tìm, không mất phí nhưng chỗ để xe có phần hạn chế, hoặc phải gửi xe chỗ khác và đi bộ tương đối xa Mặt bằng rộng và thoáng, lối đi giữa các kệ cũng thoải mái

10 An toàn siêu thị Cần trang bị thêm Có hệ thống phòng cháy chữa cháy, có hệ thống thoát hiểm bằng đường bộ nhưng tương

đối nhỏ, hẹp

 Bán đúng giá cả: Được bảo đảm về giá và Tuyệt đối không sợ

bị hớ

 Đúng chất lượng: Được đảm bảo về chất lượng hàng hoá

bằng Hợp đồng có ghi rõ nguồn gốc xuất xứ sản phẩm

và Đúng tính năng kỹ thuật như đã chào hàng

 Giá cả cạnh tranh: Được mua số lượng Đơn Lẻ theo giá Bán

Buôn

 Thái độ phục vụ: Trần Anh phục vụ theo đúng phương

châm Khách hàng là thượng đế

 Dịch vụ hoàn hảo: Được hưởng các chính sách, chế

độ Dịch vụ số 1 tại Việt Nam

 Độ bền công ty: với sự đầu tư cơ bản về cơ sở hạ tầng, với

một ý thức trách nhiệm cao, Trần Anh luôn mang lại Sự an toàn tuyệt đối cho các khách hàng đã mua hàng tại Trần Anh

NGUYÊN NHÂN MẤT KHÁCH HÀNG CỦA TRẦN

ANH

 Thứ nhất: Công tác bảo hành cho những sản phẩm bán ra

chưa được thực hiện tốt và gây ra nhiều tai tiếng

 Thứ hai: Nhiều người tiêu dùng tin rằng: Trần Anh dùng chính

sách khuyến mãi giá sốc đề lừa khách hàng

 Thứ ba: Một nguyên nhân khách quan không thể không kể

đến đó thị trường cho các thiết bị điện máy nói chung đang dần trở nên bão hòa ở các thành phố lớn

 Thứ tư: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa được chú

trọng

 Thứ năm: Tác phong phục vụ khách hàng của nhân viên vân

chưa thực sự chuyên nghiệp

 Xây dựng uy tín đối với khách hàng bằng chế

độ bảo hành thuận tiện.

 Công khai giá bán chính hãng và cách thức

khuyến mãi cho mỗi chương trình

 Xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên

nghiệp

 Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng

sau bán.

 Chú trọng hơn trong việc lựa chọn nhà cung

ứng và khâu kiểm định chất lượng trước bán.

CÁC PHƯƠNG ÁN GIỮ CHÂN

KHÁCH HÀNG

Thank You