(TIỂU LUẬN) bài tập NHÓM CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH bản TUYÊN bố VIỄN CẢNH và sứ MỆNH của CÔNG TY VIETRAVEL

Tư tưởng cốt lõi  Các giá trị cốt lõi:  Khách hàng là trung tâm: - Vietravel luôn khẳng định khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh mà Vietravel hướng đến, vì khách hàng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG – TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA DU LỊCH



BÀI TẬP NHÓM CHƯƠNG 2

PHÂN TÍCH BẢN TUYÊN BỐ VIỄN CẢNH VÀ

SỨ MỆNH CỦA CÔNG TY VIETRAVEL

Môn: Quản trị chiến lược trong Khách sạn GVHD: Trương Sỹ Quý

Lớp: 44k23.5 Nhóm: Choco Mint

Đà Nẵng, ngày 19 tháng 7 năm 2021

MỤC LỤC

PHẦN 1: Biên bản phân công nhiệm vụ của các thành viên trong nhóm và bảng đánh giá 1

PHẦN 2: Bài thuyết trình 2

I TUYÊN BỐ VIỄN CẢNH 2

1 Tư tưởng cốt lõi 2

2 Hình dung tương lai: 5

3 Nhận xét chung : 5

II TUYÊN BỐ SỨ MỆNH 6

1 Xác định hoạt động kinh doanh của Vietravel: 6

2 Các giá trị đem lại cho các bên hữu quan 8

3 Mục tiêu của Vietravel: 9

PHẦN 1: Biên bản phân công nhiệm vụ của các thành viên trong nhóm và

bảng đánh giá

 Bảng phân công:

ST Họ và tên Công việc được phân Ghi chú

33 Trần Mai Thị Thạch Thảo Phân tích sứ mệnh

47 Nguyễn Thị Huyền Vy Phân tích viễn cảnh

 Bảng đánh giá:

Bảo đảm thời hạn (kể

Đánh giá

Họ và tên luôn đi họp đúng giờ)

Điể (Bảo đảm theo

)

))

Trương An

Phương Thảo

Thạch Thảo

Minh Thư

Thủy

Trang

Tường Vu

1

Huyền Vy

PHẦN 2: Bài thuyết trình

I TUYÊN BỐ VIỄN CẢNH

1 Tư tưởng cốt lõi

 Các giá trị cốt lõi:

 Khách hàng là trung tâm:

- Vietravel luôn khẳng định khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh mà Vietravel hướng đến, vì khách hàng là người góp phần to lớn xây dựng nên thương hiệu Vietravel

- Trung thành với triết lý “khách hàng là trung tâm”, công ty luôn đặt mình vào

vị trí du khách để thấu hiểu và lắng nghe từ những điều nhỏ nhất Trên mỗi hành trình, chúng tôi luôn trân trọng, nâng niu từng khoảnh khắc và hoàn thành tốt nhất sứ mệnh phục vụ của mình, để chuyến đi không đơn thuần là kỳ nghỉ hoàn hảo mà còn là dấu ấn khó phai trong lòng lữ khách

- Mỗi nhân viên, mỗi hướng dẫn viên của Vietravel chính là những đại sứ thương hiệu, khơi mở cho du khách những trải nghiệm thú vị, kết nối những cảm xúc yêu thương và là niềm tin gửi gắm để du khách có thể an tâm tận hưởng những phút giây hạnh phúc trong mỗi hành trình

- Vietravel luôn mang đến cho khách hàng sự an tâm tuyệt đối dù có gặp bất kỳ khó khăn nào Chúng tôi phục vụ với tấm lòng chân thành, xuất phát từ trái tim, vì một triết lý không bao giờ thay đổi: “đặt lợi ích khách hàng là trung tâm”

- Sự quan tâm đến khách hàng của Vietravel được thể hiện thông qua việc:

 Thấu hiểu nhu cầu của khách hàng về du lịch và trải nghiệm cuộc sống

 Tập trung vào chất lượng và sự tinh tế, tiện ích cho khách hàng

 Cung cấp chuỗi giá trị các sản phẩm và dịch vụ du lịch đa dạng, chất lượng

 Luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng

 Chuyên nghiệp là thước đo: Khẳng định uy tín thương hiệu, với mục tiêu

không ngừng phát triển hoàn thiện để đạt đến những tầm cao mới trong định hướng chiến lược vươn ra thế giới

2

- Sự chuyên nghiệp của Vietravel được thể hiện rõ nét qua việc xây dựng một đội ngũ nhân sự giàu kinh nghiệm, nhiệt tình chu đáo và thấu hiểu tâm lý khách hàng Ban lãnh đạo của Vietravel luôn đặt yếu tố con người lên hàng đầu và luôn bồi dưỡng, đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên của mình thành những người có chuyên môn cao, thông thạo ngoại ngữ, trẻ trung, nhiệt tình Tất cả điều đó với mục đích mang lại cho khách hàng của mình niềm vui sau mỗi chuyến đi

- Trong công tác tổ chức, với kinh nghiệm và lối ứng xử nhanh chóng, khéo léo, Vietravel luôn hạn chế tối đa những trường hợp có khả năng gây rủi ro cho sự an toàn của khách hàng

- Ban lãnh đạo của Vietravel đã đưa ra quy trình vô cùng nghiêm ngặt, là kim chỉ nam để nhân viên của Vietravel tuân theo và thực hiện đúng quy trình Luôn lắng nghe ý kiến khách hàng và có những quy trình xử khiếu nại về dịch vụ một cách chỉn chu

 Chất lượng là danh dự:

- Vietravel cam kết chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng là tốt nhất, điều đó tạo nên sự khác biệt so với thị trường, Vietravel xem đó là trách nhiệm, là danh

dự của mỗi cán bộ - nhân viên

- Sản phẩm đa dạng và chất lượng: hiện có hơn 1.000 tour du lịch trong và ngoài nước mở bán tại website www.travel.com.vn và hơn 40 văn phòng, chi nhánh trên toàn quốc Hàng năm, Vietravel tung ra rất nhiều chương trình mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách

- Bên cạnh đó, công ty còn thường xuyên khảo sát, kiểm tra chất lượng dịch vụ của hệ thống đối tác Dù tour siêu tiết kiệm hay tour cao cấp đều phải đạt chất lượng tốt nhất, đó chính là tiêu chí Vietravel luôn hướng đến

- Ngoài việc xây dựng các chương trình tham quan đa dạng, hấp dẫn thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ từ ăn, ở đến thư giãn, giải trí cũng là yếu tố Vietravel luôn chú trọng

- Mạng bán tour số 1 Việt Nam: Mạng bán tour trực tuyến www.travel.com.vn

đã trở thành địa chỉ truy cập thường xuyên của hầu hết du khách muốn tra cứu thông tin

du lịch cũng như tìm kiếm và mua tour trực tuyến

 Cảm xúc thăng hoa:

- Tiên phong trong việc gợi mở những cảm hứng, mong đợi tiềm ẩn của khách hàng để mang đến cho khách những sản phẩm du lịch độc đáo, mới lạ mà khách chỉ có thể tìm thấy ở Vietravel

3

- Trung thành với triết lý “Khách hàng là trung tâm”, Vietravel luôn hoàn thành tốt nhất sứ mệnh phục vụ để mỗi chuyến đi từ những chuyến đi dù xa, dù gần đều có dấu

ấn của nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp

- Bên cạnh đó, công ty không ngừng khai thác nhiều chương trình mới để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách theo các dòng sản phẩm chuyên biệt như: tour cao cấp, tour tiêu chuẩn, tour tiết kiệm

- Thông qua những tour đặc sắc, mới lạ và sự chuyên nghiệp, chu đáo của các nhân viên của công ty Vietravel mong muốn mỗi chuyến đi không chỉ là một kỳ nghỉ hoàn hảo mà còn đạt đến sự thăng hoa trong cảm xúc của từng quý khách hàng

- Với khát khao mang Việt Nam đến gần thế giới, và mang thế giới chạm tâm hồn Việt Nam.Vietravel luôn nỗ lực để đem lại triệu triệu trải nghiệm tuyệt vời hơn, ấn tượng hơn, vượt mong đợi hơn cho hàng triệu khách hàng đã và đang đặt lòng tin ở Vietravel

 Gia tăng giá trị sau mỗi chuyến đi

- Thông điệp “Nâng tầm giá trị cuộc sống” Luôn nỗ lực hướng đến các giá trị: Giá trị mới mẻ, giá trị lòng tin và giá trị vượt trội Vietravel luôn nỗ lực để tìm ra những điều mới để tạo lợi thế cạnh tranh và đồng thời biết kết hợp với các điều kiện, sự tiện nghi với nhau để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời nhất

- Ngoài ra, Vietravel cũng không ngừng kết nối với các tỉnh thành trên đất nước Việt Nam, tham gia vào các dự án cộng đồng như “Tử tế với Sa Kỳ”, tái khởi động

Du lịch MICE, cùng với tỉnh Hà Giang xúc tiến quảng bá du lịch Điều này cho thấy rằng, Vietravel có khao khát mang đến những dịch vụ tốt nhất để cung cấp và làm hài lòng cho khách hàng của mình

- Vietravel có hệ thống đối tác chiến lược ở trong và ngoài nước là những hãng cung cấp dịch vụ uy tín trong ngành hàng không, khách sạn và nhà hàng, mua sắm đẳng cấp quốc tế Bên cạnh đó, chất lượng và cung cách phục vụ chuyên nghiệp cũng không ngừng được nâng cao Đội ngũ nhân viên Vietravel thường xuyên được tập huấn kỹ năng, vì vậy Vietravel luôn tự tin với chất lượng phục vụ của mình

- Từ những nền tảng cơ bản trên, Vietravel đã luôn luôn đón nhận được những tình cảm của du khách sau mỗi chuyến tham quan Nhiều du khách đã chia sẻ với Vietravel những bài thơ hay mang nhiều cảm xúc khi đứng trước vẻ đẹp của thành phố Sydney (nước Úc) hay sự ngạc nhiên trước vẻ kỳ vĩ của quần thể kiến trúc đá - di sản thế giới Angkor trên đất nước chùa tháp Campuchia

4

 Nhận xét: Các giá trị cốt lõi dựa trên nguyên tắc nền tảng và bền vững Tập trung

mang lại giá trị cho khách hàng và luôn đề cao nhấn mạnh vai trò của họ, tạo dựng lợi thế cạnh tranh cao Vietravel đặt khách hàng lên đầu và chú trọng vào phát triển chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp

2 Hình dung tương lai:

❖ Mục tiêu thách thức

Năm 2021, Vietravel đặt mục tiêu doanh thu tăng mạnh lên 6.243 tỷ đồng, tăng 411% so với năm ngoái Lợi nhuận sau thuế 10 tỷ đồng

2020 - 2025: Vietravel Holdings là 1 tập đoàn lớn trong lĩnh vực lữ hành - hàng không Dự tính tổng doanh thu đạt 15.000 tỷ đồng Dự tính tổng lượt khách đạt 2.000.000 lượt

Trong định hướng phát triển kinh doanh đến năm 2030, Vietravel Holdings tập trung xây dựng hệ sinh thái đa dạng với 3 lĩnh vực lớn: lữ hành; vận tải - hàng không; thương mại - dịch vụ Và từng bước trở thành tập đoàn đầu tư kinh doanh đa ngành đủ sức, đủ tầm để bước vào sân chơi khu vực Ở bất cứ lĩnh vực nào, tập đoàn cũng chứng tỏ vai trò tiên phong, dẫn dắt sự thay đổi xu hướng người tiêu dùng

Vietravel Airlines, hãng bay Việt Nam ngược dòng cất cánh "năm Covid", cho biết sẽ phấn đấu hoà vốn sau 2 năm nữa CEO Vietravel Vũ Đức Biên cho biết, hãng phấn đấu đặt mục tiêu có lãi từ năm thứ hai trở đi, nếu tình hình thị trường

ổn định Việc ra đời vào thời điểm ngành hàng không vẫn rất khó khăn – sau khoảng 1.000 ngày quyết định đầu tư, theo ông Biên, khẳng định chiến lược dài hạn của Vietravel Group với đề án 50 năm

 Nhận xét: Đây là mục tiêu đầy thử thách, có mốc thời gian cụ thể và rõ ràng, hấp

dẫn và nhất quán, giúp cho Vietravel phát triển được thế mạnh cạnh tranh của mình trên thị trường dịch vụ du lịch Theo dự kiến của Vietravel, năm 2020 sẽ có vaccine để bình

ổn thị trường nhưng hiện tại 2021 biến thể Covid ngày càng xuất hiện nhiều, tính từ đầu năm đến nay du lịch cũng chỉ hoạt động được 2 tháng nên việc phục hồi và phát triển như

dự kiến cũng đang là một thách thức đầy khó khăn đối với doanh nghiệp

5

3 Nhận xét chung :

 Bản tuyên bố viễn cảnh của Công ty du lịch Vietravel chưa đề cập, chú trọng chuyên sâu đến thành phần của cấu trúc này Chỉ mới đưa ra các luận điểm và chưa có sự phân tích sâu sắc và các luận cứ để giải thích rõ ràng Những mục tiêu thách thức vẫn có tầm nhìn hẹp: 5-10 năm chứ chưa có viễn cảnh xa từ 30-50 năm Các giá trị của Vietravel được gộp chung lại thành các đầu mục tiêu biểu phục vụ cho việc định hướng lâu dài của tập đoàn

II TUYÊN BỐ SỨ MỆNH

“Mang lại cảm xúc thăng hoa cho du khách trong mỗi hành trình - Đây là mục tiêu và

là sứ mệnh Vietravel cam kết và nỗ lực mang lại cho du khách Vietravel trở thành người bạn đồng hành cùng du khách trong mọi hành trình du lịch và tạo ra những giá trị tốt đẹp Tại Vietravel, du lịch không những là hành trình khám phá mà còn là hành trình sẻ chia, thể hiện dấu ấn khác biệt của Thương hiệu Vietravel từ 3 thuộc tính thương hiệu: Sự chuyên nghiệp, mang lại cảm xúc thăng hoa cho khách hàng và những giá trị gia tăng hấp dẫn cho du khách sau mỗi chuyến đi.”

1 Xác định hoạt động kinh doanh của Vietravel:

Có thể được xác định dựa trên 3 phương diện:

 Nhóm khách hàng mà Vietravel hướng đến ( Ai sẽ được thỏa mãn?)

Khách lẻ:

 Các đối tượng đi du lịch theo nhóm với mục đích nghỉ dưỡng, giải trí

 Các gia đình đi nghỉ dưỡng, thăm thân

 Các cặp đôi/ vợ chồng trẻ…

 Giới trẻ (18 – 30 tuổi): họ thích được khám phá những vùng đất mới lạ

 Những người trung niên: cuộc sống vật chất của họ dường như khá đầy đủ,

và ổn định Họ có nhu cầu cao về đời sống tinh thần, muốn tận hưởng cuộc sống

Khách đoàn:

 Du lịch theo kỳ của các công ty

 Các sự kiện lớn

 Các tour kết hợp công tác xã hội

 Họ sẽ được thỏa mãn về điều gì?

 Bằng sự đa dạng của các chương trình du lịch, Vietravel thỏa mãn các nhu cầu đa

dạng của khách hàng như nhu cầu được nghỉ dưỡng, nhu cầu khám phá và thăm thú Bên cạnh đó, Vietravel còn cho ra mắt những chương trình hấp dẫn

6

thu hút khách du lịch có nhu cầu đi công vụ kết hợp với du lịch, thăm thân, hành hương, thể thao và giải trí

 Khách hàng của chúng ta được thỏa mãn bằng cách nào?

Vietravel cung cấp đến cho du khách một “kho tàng” sản phẩm đa dạng, từ những dịch vụ theo các lĩnh vực như du lịch trong nước, nước ngoài, phục vụ khách quốc tế cho đến những chương trình tour đặc biệt, mang lại những trải nghiệm mới cho du khách Chưa kể đến việc Vietravel còn phát triển thêm mảng du lịch theo xu thế, địa điểm nổi tiếng đánh đúng vào tâm lý khách hàng

tò mò, thích những thứ mới mẻ

Sự đa dạng sản phẩm giúp Vietravel có thể phục vụ rất nhiều nhóm đối tượng khác nhau, từ những bạn trẻ đam mê du lịch phượt bụi cho tới những người có điều kiện, muốn du lịch nghỉ dưỡng sang trọng hoặc du lịch nước ngoài Tất

cả đều nằm trong danh mục sản phẩm, dịch vụ của Vietravel

Chú trọng trong việc nâng cao sự nhận diện thương hiệu trong mắt khách hàng trong và ngoài nước thông qua những chương trình quảng cáo, quảng bá thương hiệu Ví dụ: Famtrip, Presstrip hay các chương trình tri ân khách hàng của mình bằng cách giảm giá tour, tặng quà, hiện vật,….( Năm 2014 Vietravel

đã từng ra mắt chương trình ưu đãi tặng tranh Đông Hồ và ly sứ Minh Long cho du khách đăng ký du lịch)

Công ty đã tạo nên một chính sách giá đầy hấp dẫn thông qua các gói kích cầu cùng hàng loạt chiến dịch khuyến mãi và quà tặng từ Vietravel, kết hợp với chương trình “Thẻ thành viên Vietravel”

Tất cả những gì Vietravel đem đến cho khách hàng từ trước-trong-sau khi đi tour đều hướng đến việc mọi khách hàng đều được phục vụ tận tình Luôn nỗ lực hết mình để mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất cùng sự phục

vụ chu đáo, với tất cả niềm vui và lòng hãnh diện

Bán tour tại các đại lý, văn phòng đại diện tại nhiều tỉnh thành trên toàn quốc

và Bán tour trực tuyến trên website: www.travel.com.vn  Thuận tiện cho khách hàng dễ dàng tiếp cận

Khách hàng sẽ nhận được những lời tư vấn tốt nhất, từ đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, thông thạo ngoại ngữ, trẻ trung, tận tình Để khách hàng có thể đưa ra những quyết định tốt nhất

7

2 Các giá trị đem lại cho các bên hữu quan.

Vietravel đã xây dựng được uy tín vượt ra ngoài ranh giới quốc gia nhờ cách ứng

xử có chuẩn mực, đúng pháp luật, giành được niềm tin của các cổ đông, khách hàng và tập thể Nhân viên Ngoài lấy khách hàng là trung tâm, Vietravel còn hướng đến nhân viên và cộng động cư dân địa phương:

 Hướng đến nhân viên:

 Vietravel luôn không ngừng quyết tâm xây dựng và duy trì một môi trường làm việc tích cực, văn hóa giao tiếp cởi mở và chuyên nghiệp cho nhân viên Lấy yếu tố văn hóa doanh nghiệp làm nền tảng trong việc quản trị nhân sự, tập thể cán bộ lãnh đạo Vietravel luôn quan tâm nguyện vọng của từng cá nhân, kịp thời động viên, hỗ trợ đời sống tinh thần, vật chất… cho các nhân viên

 Chế độ đãi ngộ dành cho nhân viên bằng hình thức lương, thưởng định kỳ các ngày lễ trong năm, thưởng khuyến khích khi đạt kết quả kinh doanh tốt hoặc có ý tưởng sáng tạo trong công việc

 Theo khảo sát 100 Nơi Làm Việc Tốt Nhất Việt Nam do Thương hiệu nhà tuyển dụng Anphabe và Công ty nghiên cứu thị trường uy tín Nielsen thực hiện từ tháng 10/2014 - 1/2015 đã đánh giá công ty Vietravel nằm trong top 10 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam thuộc ngành Du lịch/Khách Sạn/Nhà hàng

 Hướng đến cộng đồng cư dân địa phương: Vietravel đã và đang triển khai

một số dự án mang tầm chiến lược, nhằm góp phần liên kết các địa phương và đơn vị hữu quan, đầu tư và xúc tiến phát triển du lịch bền vững, điển hình như:

 Thành lập Hiệp hội Văn hóa Ẩm thực Việt Nam

 Mở tour đi bộ miễn phí dành cho du khách “Free Walking tour” tại các thành phố lớn

 Phát động chiến dịch “Go Green - vì một môi trường du lịch xanh - sạch - đẹp”

 Triển khai dự án “Cho em mùa hè” diễn ra đồng loạt xuyên suốt 20 tỉnh

 Xây dựng hình ảnh “Huế sáng & sống” - Dự án ý nghĩa trên do Vietravel kết hợp cùng UBND tỉnh Thừa Thiên Huế thực hiện

 Tài trợ mổ mắt cho bệnh nhân nghèo hoàn cảnh khó khăn thông qua Quỹ

“Ánh sáng cuộc đời - Light for life”

8