2208 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Võ Thị Huỳnh Như, Lê Thu Huyền, Nguyễn Kiều My, Lê Thị Thúy.
Trang 1CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
VỀ CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC
CÔNG NGHỆ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Võ Thị Huỳnh Như, Lê Thu Huyền, Nguyễn Kiều My, Lê Thị Thúy Hằng
và Ngô Thúy Liễu
Khoa Tài chính – Thương Mại, Trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh (HUTECH)
GVHD: ThS Ngô Ngọc Nguyên Thảo
TÓM TẮT
Khi theo học tại các trường Đại học thì bên cạnh chất lượng đào tạo thì các bạn sinh viên cũng như các bậc phụ
huynh rất quan tâm đến chất lượng các dịch vụ hỗ trợ tại trường, nhất là đối với các bạn sinh viên xa nhà
Nghiên cứu này xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng các dịch vụ hỗ trợ
tại Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh trên mô hình SPSS Kết quả nghiên cứu cho thấy có
năm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng các dịch vụ hỗ trợ là quy trình thực hiện
dịch vụ; năng lực phục vụ; đội ngũ giảng viên/cố vấn học tập; các hoạt động phong trào và cơ sở vật chất, trong
đó yếu tố cơ sở vật chất là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên Dữ liệu khảo sát trong bài
được thu thập từ 420 sinh viên tại Trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh
Từ khóa: chất lượng dịch vụ; dịch vụ hỗ trợ; Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh; giáo dục đại học;
sự hài lòng
1 ĐẶT VẤN ĐỀ
Trường đại học là đơn vị đào tạo nhân lực trình độ cao, do đó, giáo dục đại học được xem như một dịch vụ
cung cấp cho khách hàng là sinh viên Chất lượng các dịch vụ giáo dục cụ thể là chất lượng các dịch vụ hỗ trợ
với chất lượng đào tạo của nhà trường sẽ luôn là yếu tố mà sinh viên quan tâm và xem trọng, để từ đây đưa ra
quyết định chọn trường mà mình sẽ gắn bó học tập, rèn luyện và phát triển các kĩ năng Chất lượng dịch vụ
giáo dục đại học là vấn đề luôn được Bộ Giáo dục và Đào tạo và các trường đại học quan tâm, Trường Đại học
Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh với 26 năm hoạt động tự tin là nơi học tập với môi trường học tập năng
động nhất, đã đào tạo ra nhiều tầng lớp sinh viên ưu tú trong nhiều lĩnh vực Đánh giá chất lượng cung ứng
dịch vụ hỗ trợ tại trường là công tác cần thiết nhằm thu hẹp khoảng cách giữa chất lượng cung ứng dịch vụ và
kỳ vọng của các bạn sinh viên sử dụng dịch vụ Chất lượng cung ứng dịch vụ tốt khi dịch vụ cung ứng đáp ứng
được hoặc vượt trên mong đợi của các bạn sinh viên Tuy nhiên, để có thể so sánh, xác định được khoảng cách
đó cần phải có những tiêu chí đánh giá cụ thể, cách thức thu thập thông tin và đo lường kết quả một cách khoa
học, hợp lý thì nhóm tác giả đã tiến hành nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về
Trang 2chất lượng các dịch vụ hỗ trợ tại Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh” để thu thập ý kiến của các bạn sinh viên về chất lượng các dịch vụ hỗ trợ, để định hướng các giải pháp hoàn thiện chất lượng chất
lượng các dịch vụ hỗ trợ nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho các bạn sinh viên
2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào
đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng
2.2 Chất lượng dịch vụ
Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”
2.3 Khái niệm về dịch vụ hỗ trợ
Các dịch vụ hỗ trợ là một loại hình dịch vụ, trong đó nhà trường là nhà cung cấp dịch vụ và sinh viên là khách hàng, cùng phối hợp để thụ hưởng đầy đủ một bộ các yếu tố vật chất và con người bao gồm sinh viên, phụ huynh và doanh nghiệp cấu thành
2.4 Chất lượng dịch vụ hỗ trợ
Theo Đàm Chí Cường, “chất lượng dịch vụ giáo dục là đặc điểm của một bộ các yếu tố liên quan đến đầu vào, quá trình và đầu ra của hệ thống giáo dục trong việc cung cấp dịch vụ thỏa mãn chiến lược nội bộ cũng như chiến lược bên ngoài”, “các yếu tố về chất lượng dịch vụ giáo dục như: Thư viện, trang bị phòng máy, nội dung môn học, nhân viên phòng ban, phương pháp giảng dạy, bài giảng, kí túc xá…”
2.5 Sự hài lòng của sinh viên
Sự hài lòng của sinh viên được đánh giá thông qua sự tương tác giữa người sử dụng dịch vụ và người cung ứng dịch vụ trong khi và sau khi sử dụng dịch vụ Sự hài lòng của sinh viên được cảm nhận thông qua các hoạt động của nhà trường nhằm đem đến cho sinh viên sự thỏa mãn hay vượt mức kì vọng của sinh viên trước khi mua và đánh giá sau khi sử dụng
2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hỗ trợ và Sự hài lòng của sinh viên
Sự hài lòng của sinh viên và chất lượng dịch vụ hỗ trợ của trường đại học có mối quan hệ tương hỗ, chặt chẽ với nhau vì để nâng cao sự hài lòng của sinh viên đòi hỏi nhà trường phải cung cấp dịch vụ phải nâng cao hơn nữa lượng dịch vụ, trong đó yếu tố chất lượng dịch vụ có trước quyết định sự hài lòng của sinh viên bởi chất
Trang 3lượng dịch vụ được sinh viên cảm nhận trong khi và sau khi sử dụng
3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.1 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua nghiên cứu định tính và định lượng: (1) Nghiên cứu định tính bằng xây dựng phát triển hệ thống khái niệm/thang đo và các biến quan sát và hiệu chỉnh biến quan sát phù hợp với thực
tế (2) Nghiên cứu định lượng: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau; Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng và nhận diện các yếu tố được cho là phù hợp; đồng thời sử dụng phân tích hồi qui tuyến tính đa biến xác định các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng các dịch vụ hỗ trợ tại Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Thông qua lược khảo các tài liệu nghiên cứu và tham vấn chuyên gia, bên cạnh đó, tác giả nghiên cứu sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để xác định có 5 nhân tố với 25 biến quan sát được cho là có tác động đến các nhân tố và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng các dịch vụ hỗ trợ tại Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Nhóm tác giả sử dụng thang đo 5 Likert cho toàn bộ bảng hỏi: 1 – hoàn toàn không đồng ý, 2 – không đồng ý, 3 – bình thường, 4 – Đồng ý, 5 – Hoàn toàn đồng ý Nhóm tác giả đã gửi 500 bảng câu hỏi từ tháng 12/2021 đến tháng 4/2022 cho các bạn sinh viên tại Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Kết quả nhận được 475 phiếu khảo sát, trong đó có 55 phiếu bị loại do không hợp lệ Do đó,
số lượng quan sát còn lại để đưa vào phân tích là 420 phiếu thỏa mãn điều kiện mẫu tối thiểu
3.1 Mô hình nghiên cứu và phương trình hồi quy
Căn cứ vào các lý thuyết nền, tổng quan các công trình nghiên cứu trước, nghiên cứu chuyên gia, nhóm tác giả
đã xây dựng mô hình nghiên cứu như Hình 1
Trang 44 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Kiểm định chất lượng thang đo (Cronbach’s Alpha)
Qua kết quả kiểm định chất lượng thang đo ở bảng 1 ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của tổng thể đều lớn hơn 0.6 Như vậy hệ thống thang đo được xây dựng gồm 5 nhân tố đảm bảo chất lượng tốt với 25 biến quan sát đặc trưng
Bảng 1: Kết quả phân tích chất lượng thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
STT
Tên nhân tố
Số lượng biến
Alpha
3 Đội ngũ giảng viên/cố vấn học tập (GV) 5 0.950
Trang 5Phân tích nhân tố khám phá
Kết quả kiểm định Bartlett's cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (sig = 0.000<0.05, bác bỏ H0, nhận H1) Đồng thời, hệ số KMO = 0,856 lớn hơn 0.5 (> 0.5), chứng tỏ phân tích nhân
tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích Kết quả cho thấy với phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax, có 1 yếu tố được rút trích ra từ biến quan sát Phương sai trích là 85.6 % > 50% đạt yêu cầu Kết quả phân tích EFA cho thấy các biến được được giữ nguyên thành 5 nhóm Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) của các biến > 0.5 và hiệu số giữa các thành phần trong cùng yếu tố đều lớn hơn 0.3
Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
Bảng 2: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy
Mô hình
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số chuẩn hóa
Thống kê đa cộng tuyến
Hệ số Tolerance
Hệ số VIF
Biến phụ thuộc: Sự hài lòng (SHL)
Qua kết quả trên ta thấy mô hình không bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến đo hệ số phóng đại phương sai các biến độc lập (VIF) đều nhỏ hơn 2 Đo đó hiện tượng đa cộng tuyến nếu có giữa các biến độc lập là chấp nhận được (Theo Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008, 233, thì khi VIF vượt quá 10 thì đó là dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến) Hệ số Tolerance đều > 0.5 (Nhỏ nhất là 0.716) cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008, 233)
Trang 6Phương trình hồi quy: SHL= 0,474*VC + 0,241*NV + 0,240*QT + 0,147*PT + 0,121*GV
5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Kết luận
Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của sinh viên về chất lượng các dịch vụ hỗ trợ của nhà trường được đo lường bởi 5 nhân tố giống như mô hình lí thuyết ban đầu Trong đó, Cơ sở vật chất là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên Các hoạt động phong trào là yếu tố có mức độ hài lòng thấp nhất Do đó, nhà trường cần có các biện pháp, chính sách phù hợp để cải thiện các yếu tố trên nhằm nâng cao sự hài lòng
của sinh viên đối với các dịch vụ hỗ trợ do mình cung cấp
Nghiên cứu đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng các dịch vụ hỗ trợ của Trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Tuy nhiên, do nghiên cứu chỉ khảo sát đối tượng sinh viên năm hai, năm ba và năm tư, nên kết quả nghiên cứu về tổng thể chưa đại diện được cho sinh viên các niên khóa còn lại Đây là cũng một hướng cho các nghiên cứu tiếp theo
5.2 Kiến nghị
Cải thiện quy trình thực hiện dịch vụ
Thực hiện dịch vụ một cách chính xác, đúng giờ, sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ, tư vấn và giải quyết những khó khăn cho sinh viên bất cứ lúc nào Khi nhân viên thực hiện tốt quy trình nghiệp vụ càng cao sẽ đem lại cho sinh
viên sự tin tưởng tuyệt đối, từ đó sự hài lòng của sinh viên về yếu tố này càng cao
Nâng cao năng lực phục vụ
Đào tạo nâng cao thái độ phục vụ, phong cách làm việc, kiến thức, kinh nghiệm và khả năng giao tiếp của các bạn làm công tác hỗ trợ
Đào tạo đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập
Cố vấn, giúp đỡ và chỉ đạo sinh viên thực hiện tốt mọi quyền lợi, nghĩa vụ của mình cũng như khả năng đáp ứng tích cực mọi yêu cầu như là giải quyết, xử lí hiệu quả các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng, kịp thời nhằm giữ mối liên hệ giữa nhà trường, khoa với sinh viên
Các hoạt động phong trào
Chăm sóc sinh viên ngoài giờ học căng thẳng ở trường một cách chu đáo, ân cần, như: các buổi tọa đàm giao lưu giữa doanh nghiệp và sinh viên, các buổi tham quan thực tế, các câu lạc bộ hội nhóm để nâng cao kĩ năng mềm, các buổi đối thoại giữa lãnh đạo nhà trường với sinh viên, các hoạt động chăm sóc sức khỏe, tư vấn tâm
lí, các phong trào thiện nguyện…
Nâng cao cơ sở vật chất
Trang 7Bãi giữ xe, khu học tập ngoài trời, phòng y tế, cách bố trí phòng ốc, các quầy tư vấn… phải gọn gàng, tiện nghi
để có được sự thiện cảm của sinh viên ngay từ lúc đặt chân đến
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Dam Chi Cuong (2016) Discovering the scale of quality of higher education in business administration sector on student’s perspective at Ho Chi Minh City [Kham pha thang do chat luong giao duc bac dai hoc nganh quan tri kinh doanh tren goc do sinh vien tai Thanh pho Ho Chi Minh] Doctor thesis, University of Economics Ho Chi Minh City
[2 Vu Thi Thanh Thao (2013) A study on the effects of factors on the student’s satisfaction with support services [Danh gia yeu to tac dong den muc do hai long cua sinh vien ve cac dich vu ho tro cho sinh vien] Doctor thesis, Vietnam National University
[3] https://www.hutech.edu.vn/homepage/gioi-thieu-hutech/lich-su-phat-trien
[4]https://tuoitre.vn/dich-vu-ho-tro-sinh-vien-van-la-chu-de-hot-khi-nhac-den-truong-dai-hoc-nay-20200121094758515.htm
