CHƯƠNG 2 KỸ NĂNG LẮNG NGHE ĐẶT CÂU HỎI TRUYỀN THÔNG KHÔNG LỜI

CHƯƠNG 2 KỸ NĂNG LẮNG NGHE ĐẶT CÂU HỎI TRUYỀN THÔNG KHÔNG LỜI... MỤC TIÊU CHƯƠNG  Phân tích tầm quan trọng của lắng nghe và đúc rút những kỹ năng để lắng nghe hiệu quả; chỉ ra những

CHƯƠNG 2

KỸ NĂNG LẮNG NGHE

ĐẶT CÂU HỎI TRUYỀN THÔNG KHÔNG LỜI

MỤC TIÊU CHƯƠNG

 Phân tích tầm quan trọng của lắng nghe và đúc

rút những kỹ năng để lắng nghe hiệu quả; chỉ ra

những rào cản khiến cho việc lắng nghe kém

hiệu quả

 Tìm hiểu mục đích của việc đặt câu hỏi trong

giao tiếp kinh doanh và kỹ năng đặt câu hỏi

 Tìm hiểu và phân tích các kỹ năng và phương

tiện truyền thông không lời trong giao tiếp nói

chung và giao tiếp kinh doanh nói riêng 2

1 Kỹ năng lắng nghe

3

1.1 Phân biệt giữa nghe và lắng nghe

4

NGHE là một quá trình

thụ động trong đó bạn

đón nhận tất cả các âm

thanh dến tai bạn

LẮNG NGHE là một quá trình chủ động Nó bao gồm việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm hiện có để hiểu

thông tin mới

1.2 Lợi ích của việc lắng nghe

 Giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, hạn chế lỗi

mắc phải khi thu thập thông tin trong quá trình lắng

nghe

 Nhà quản trị nắm bắt tình hình doanh nghiệp, nhu

cầu của công ty hay phản hồi của khách hàng

 Cải thiện mối quan hệ cấp trên – cấp dưới, giữa đồng

nghiệp

 Định hướng phát triển doanh nghiệp dựa trên những

chủ trương, chính sách của các cơ quan Nhà nước,

dựa trên diễn biến của thị trường, dựa trên ý kiến của

đối tác, khách hàng…

5

1.3 “Nghe” với năm mức độ khác nhau

 Làm lơ: Thực sự không nghe gì cả

 Giả vờ nghe: để làm người khác quan tâm bằng cách

lặp đi lặp lại một cách máy móc và đôi khi không đúng

chỗ như: “ừ, đúng, đúng…”

 Nghe và chọn lọc: tức là chỉ nghe một phần lúc nói

chuyện

 Chăm chú nghe: tập trung chú ý và sức lực vào những

lời mình nghe được

 Nghe thấu cảm: đây là hình thức nghe cao nhất, là đặt

mình vào vị trí, tình cảnh của người khác để hiểu được

7

 Rào cản sinh lý: khả năng nghe, nói, tốc độ suy

nghĩ…

 Rào cản môi trường: khí hậu, thời tiết, tiếng ồn…

 Rào cản mang tính quan điểm: những người có

quan điểm khác nhau thường lơ đễnh, thiếu tập

trung khi nghe đối tác trình bày

 Rào cản về văn hóa: những khác biệt về văn hóa

cũng gây trở ngại rất lớn cho quá trình lắng nghe

 Rào cản về trình độ học vấn, chuyên môn…

1.4 Những rào cản trong khi lắng nghe

8

1.4 CÁC KỸ NĂNG ÐỂ LẮNG NGHE

CÓ HIỆU QUẢ

TẬP TRUNG

CHÚ Ý VÀO

NGUỜI NÓI

KHUYẾN KHÍCH NGUỜI NÓI

PHẢN HỒI NHỮNG GÌ BẠN NGHE ÐUỢC

LẮNG NGHE CÁCH ỨNG XỬ

1.4.1 Tập trung chú ý vào người nói

 Thể hiện cho người nói biết biết sự chú ý của bạn Hãy

bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình Ðiều

quan trọng nhất là bạn cần có mong muốn được lắng

nghe

 Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thuờng xuyên và ngắn

nhưng nhẹ nhàng, thoải mái

 Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ (phi ngôn ngữ)

 Hơi ngả nguời về phía nguời nói hoặc ngồi xích lại gần

 Ðứng/ngồi đối diện với nguời nói và tập trung hoàn

toàn vào người nói

 Giữ một tư thế thoải mái

9

10

1.4.2 Khuyến khích người nói

Các cách để khuyến khích người nói:

 Tạo cơ hội để người nói đuợc bày tỏ hay trình bày

 Gợi mở, nêu câu hỏi…

 Ðưa ra những khuyến khích bằng lời và không bằng lời:

• Gật đầu, vẻ mặt tập trung, ghi chép

• Vâng - Thế à - Tôi hiểu - Hãy nói tiếp đi…

 Các câu hỏi khuyến khích để hiểu sâu hơn:

• Dùng câu hỏi mở, hạn chế câu hỏi đóng

• Tránh ngắt lời người nói

nghe đuợc

Tóm tắt lại những ý chính một cách rõ ràng, ngắn gọn

 Làm rõ :

• Những thông tin còn mơ hồ

• Lấy thêm thông tin

 Xem xét ý kiến của nguời nói với những quan điểm

khác

 Thông cảm, chia sẻ những xúc cảm, tình cảm của

1.4.4 Lắng nghe, quan sát cách ứng xử

 Cần phải chú ý tới những thông điệp thông qua cách

ứng xử của những nguời xung quanh

 Có những thay đổi trong cách ứng xử, đặc biệt là đi

cùng với chất luợng công việc kém đó là dấu hiệu cho

thấy người đó đang có vấn đề => cần phát hiện sớm và

giải quyết (VD: bỏ nhà, bỏ việc, tự tử)

12

13

Tình huống 1

“Ðiều đó thật tồi tệ” Tài than thở sau buổi nói

chuyện với cấp trên “Tôi không thể chịu đựng

đuợc cách ông ta nói chuyện với tôi Ông không

thèm nhìn tôi khi tôi trả lời các câu hỏi Ông ta

ngồi như tuợng trên ghế, hai mắt lim dim Thỉnh

thoảng ông ta còn nói chuyện ÐTDÐ khá lâu Tôi

có cảm giác là ông ta coi như không có tôi trong

phòng.”

Bạn nhận xét gì về cấp trên của Tài? Theo bạn

ông ta nên làm thế nào?

14

Tình huống 2

Sơn là nhân viên trong nhóm bán hàng của bạn

Vài ngày gần đây Sơn thuờng buồn rầu và hay cáu

kỉnh Bạn cho rằng anh ta có thể gặp chuyện gì đó

nên mới như vậy Bạn sắp xếp để gặp anh ta

Bạn sẽ làm gì để khuyến khích Sơn nói ra

những điều anh ta đang gặp phải?

15

Tình huống 3

Bạn là một nhân viên bán hàng tại cửa hàng

ÐTDÐ Bạn đang tiếp một cô gái trẻ mà bề ngoài

trông rất thời trang Cô ấy nói muốn mua một

chiếc ÐTDÐ nhỏ, kiểu dáng đẹp và có nhiều chức

năng Bạn đã giới thiệu cho cô ấy một số mẫu hàng

nhưng duờng như cô ấy vẫn chưa hài lòng

Ðể phản hồi lại thông điệp của khách hàng,

bạn sẽ nói gì?

16

Tình huống 4

Hùng là thợ tiện có tay nghề cao 6 tháng truớc đây do áp

dụng công nghệ mới Cty đã giảm 1/3 NV trong đó có anh

May mắn là anh đã tìm ngay đuợc công việc mới và ổn định

tốt Anh cảm thấy thoải mái ở Cty mới

Sau 4 tháng làm việc, Cty thông báo để tăng chất luợng SP

Cty đưa vào vận hành máy mới điều khiển bằng vi tính

nhưng không giảm biên chế GÐ cho rằng đó là một tin tốt

lành vì cải thiện ÐK làm việc và tăng thu nhập

Thái độ làm việc của Hùng bắt đầu kém đi Truởng phòng

của anh thấy anh tỏ ra thô lỗ và rất khó quản lí Hùng cố gắng

thuyết phục công đoàn phản đối việc áp dụng công nghệ mới

nhưng không thành công Anh càng trở nên khó tính hơn,

thích tranh cãi và rất khó chịu

Nguyên nhân dẫn dến những thay đổi trong cách ứng

xử của Hùng là gì ?

17

1.5 CÁC KIỂU LẮNG NGHE

ĐỂ THU THẬP

THÔNG TIN

ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ

ĐỂ THẤU CẢM (CHIA SẺ)

1.5.1 Lắng nghe để thu thập thông tin

 Mục đích lắng nghe để tìm kiếm dữ liệu hoặc các

vấn đề mà ta cần biết

 Chú ý đến các cử chỉ, điệu bộ, giọng nói để chắt lọc

thông tin chính xác, cần thiết

 Chủ động nghe và lái câu chuyện theo mục đích của

mình

18

1.5.2 Lắng nghe để giải quyết vấn đề

 Đòi hỏi người nghe phải có khả năng phân tích,

tổng hợp

 Một số thủ thuật: Ghi nhanh những gợi ý để

phản hồi Cố gắng đoán trước được ý nghĩ của

họ Tổng kết lại toàn bộ câu chuyện, sau đó

phân tích và đưa ra thông tin phản hồi

19

1.5.3 Lắng nghe để thấu cảm

 Mọi người đều muốn người khác lắng nghe

mình Lắng nghe để thấu cảm đòi hỏi khéo léo,

tế nhị, có hiểu biết và đặc biệt có sự tin tưởng

 Cố gắng không ngắt lời, tỏ ra hiểu, thông cảm

với họ Chờ thời điểm thích hợp mới nói

 Dùng câu hỏi để hiểu sâu hơn suy nghĩ của

người khác

 Việc thấu hiểu hoàn toàn rất khó nhưng vẫn có

thể hiểu, chia sẻ được với người khác

20