nghiên cứu, đánh giá s hài lòng c a sinh vi ự ủ ên đối v i ớ chất lượng dịch vụ của ký túc xá khu b i h c gia thành ph h chí minh

HCM MÔN HỌC: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU BÀI BÁO CÁO ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ KHU B ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.. Qua những điều trên, nhóm tác giả

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HCM

MÔN HỌC: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

BÀI BÁO CÁO

ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

KÝ TÚC XÁ KHU B ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.

HCM

GVHD: TS Nguyễn Phan Như Ngọc

Mã LHP: RMET220306_19_2_07

Lời cam đoan

Chúng tôi xin cam đoan bài báo cáo “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đốivới chất lượng dịch vụ ký túc xá khu B Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh” là côngtrình học tập và nghiên cứu thật sự nghiêm túc của bản thân dưới sự hướng dẫnkhoa học của TS Nguyễn Phan Như Ngọc Kết quả nêu ra trong nghiên cứu này làtrung thực và chưa từng công bố trước đây Các số liệu trong bài nghiên cứu cónguồn gốc rõ ràng, được tổng hợp từ những nguồn thông tin đáng tin cậy

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 14, tháng 1, năm 2021

TÁC GIẢ

Đại diện nhóm: Nguyễn Tấn Toàn

10

BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ

thành

Chương 44.1 Phân tích thống kê

Chương 44.2 Phân tích độ tin cậy

Chương 44.3 Phân tích nhân tố khám pháChỉnh Word

4.4 Phân tích hồi quyChương 5

5.2 Giải pháp-kiến nghị

Chương 44.2 Phân tích độ tin cậy

4.3 Phân tích nhân tố khám pháChương 5

5.1 Kết luận5.3 Hạn chế và hướng phát triển đề tàiChỉnh Word

10

Mục lục

Danh mụ c từ viết tắt 1

Danh mụ c bảng biểu 2

Danh mụ c hình ảnh 4

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5

1.1 Lý do nghiên cứu 5

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 6

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 6

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 6

1.5 Phương pháp nghiên cứu 7

1.6 Ý nghĩa nghiên cứu: 7

1.7 Bố cục của nghiên cứu 8

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 9

2.1 Cơ sở lý thuyết 9

2.2 Các nghiên cứu trong nước và ngoài nước 12

2.2.1 Các nghiên cứu trong nước 12

2.2.2 Các nghiên cứu ngoài nước 14

2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 17

2.3.1 Giả thuyết nghiên cứu 17

2.3.2 Thang đo lý thuyết 19

2.3.3 Mô hình lý thuyết 20

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

3.1 Quy trình nghiên cứu 22

3.2 Nghiên cứu định tính 23

3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 23

3.1.2 Thực hiện nghiên cứu định tính 24

3.1.3 Hiệu chỉnh thang đo nghiên cứu định tính: 25

3.1.4 Kết quả nghiên cứu định tính 26

3.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng 26

3.3.1 Chọn mẫu nghiên cứu 27

10

3.3.2 Kích thước mẫu 27

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28

4.1 Phân tích thống kê 28

4.1.1 Phân tích thống kê cho biến Giới tính 28

4.1.2 Phân tích thống kê cho biến trường đang theo học 29

4.1.3 Phân tích thống kê cho biến Năm học 30

4.2 Phân tích độ tin cậy 31

4.2.1 Phân tích độ tin cậy cho Cơ sở vật chất 31

4.2.2 Phân tích độ tin cậy cho An ninh 33

4.2.3 Phân tích độ tin cậy cho Năng lực phục vụ 34

4.2.4 Phân tích độ tin cậy cho Tương tác xã hội 36

4.2.5 Phân tích độ tin cậy cho Chi phí 37

4.2.6 Phân tích độ tin cậy cho Sự hài lòng 39

4.3 Phân tích nhân tố khám phá 40

4.3.1 Phân tích các biến độc lập 40

4.3.2 Phân tích các biến phụ thuộc 51

4.3.3 Phân tích tương quan Pearson 56

4.4 Hồi qui tuyến tính bội và kiểm định giả thuyết 57

4.4.1 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 60

4.4.2 Kiểm tra phân phối chuẩn phần dư 61

4.4.3 Kết quả hồi quy 62

4.4.4 Phân tích hồi quy với các biến phân loại 63

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, GIẢI PHÁP - KIẾN NGHỊ, HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHO ĐỀ TÀI 67

5.1 Kết luận 67

5.2 Giải pháp - kiến nghị 67

5.2.1 Giải pháp- kiến nghị cho nhân tố Đánh giá phòng ở 67

5.2.2 Giải pháp- kiến nghị cho nhân tố Chất lượng cuộc sống 68

5.3 Hạn chế và hướng phát triển đề tài 68

TÀI LIỆU THAM KHẢO 70

PHỤ LỤC 72

10

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 72 PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ 76 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG 79

10

Danh mục từ viết tắt

• SPSS: Phầ n mề m thống kê cho khoa họ c xã hội

• EFA: Phân tích nhân tố khám phá

• Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh

• Đại học SPKT: Đại học Sư Phạm Kỹ Thuật

Danh mục bảng biểu Chương 2

Bảng 2 1 Bảng thang đo lý thuyết 20

Chương 4 Bảng 4 1 Số liệu thống kê về giới tính 28

Bảng 4 2 Giới tính 29

Bảng 4 3 Số liệu thống kê về trường sinh viên đang học 29

Bảng 4 4 Thông tin về trường sinh viên đang học 30

Bảng 4 5 Số liệu thống kê năm sinh viên đang học 30

Bảng 4 6 Năm sinh viên đang học 31

Bảng 4 7 Thống kê độ tin cậy về cơ sở vật chất 32

Bảng 4 8 Độ tin cậy về cơ sở vật chất 33

Bảng 4 9 Thống kê độ tin cậy về an ninh 34

Bảng 4 10 Độ tin cậy cho an ninh 34

Bảng 4 11 Thống kê độ tin cậy về năng lực phục vụ 35

Bảng 4 12 Độ tin cậy cho năng lực phục vụ 36

Bảng 4 13 Thống kê độ tin cậy về tương tác xã hội 36

Bảng 4 14 Độ tin cậy cho tương tác xã hội 37

Bảng 4 15 Thống kê độ tin cậy về chi phí 38

Bảng 4 16 Độ tin cậy cho chi phí 38

Bảng 4 17 Thống kê độ tin cậy về sự hài lòng 39

Bảng 4 18 Độ tin cậy về sự hài lòng 40

Bảng 4 19 Kiểm định KMO và Bartlet’s cho các thang đo của biến độc lập .41

Bảng 4 20 Tổng phương sai trích cho các thang đo của biến độc lập 42

Bảng 4 21 Bảng ma trận xoay các nhân tố cho các thang đo của biến độc lập 44 Bảng 4 22 Kiểm định KMO và Bartlet’s cho các thang đo của biến độc lập .45

Bảng 4 23 Tổng phương sai trích cho các thang đo của biến độc lập 46

Trang 2

10

Bảng 4 24 Bảng ma trận xoay các nhân tố cho các thang đo của biến độc lập 48

Bảng 4 25 Kiểm định KMO và Bartlet’s cho các thang đo của biến độc lập

48

Bảng 4 26 Tổng phương sai trích cho các thang đo của biến độc lập 49

Bảng 4 27 Bảng ma trận xoay các nhân tố cho các thang đo của biến độc lập 51 Bảng 4 28 Kiểm định KMO và Barlett’s cho các thang đo của biến phụ thuộc 52 Bảng 4 29 Tổng phương sai trích cho các thang đo của biến phụ thuộc 52

Bảng 4 30 Ma trận nhân tố cho các thang đo của biến phụ thuộc 53

Bảng 4 31 Diễn giải các biến quan sát sau khi tạo thành nhân tố mới 55

Bảng 4 32 Ma trận tương quan giữa các nhân tố 57

Bảng 4 33 Phân tích hồi quy lần 1 58

Bảng 4 34 Phân tích hồi quy lần 2 58

Bảng 4 35 Phân tích hồi quy lần 3 59

Bảng 4 36 Phân tích hồi quy lần 4 59

Bảng 4 37 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 60

Bảng 4 38 Kết quả ANOVA 61

Bảng 4 39 Kết quả hồi quy 63

Bảng 4 40 Bảng hệ số của biến Giới tính 64

Bảng 4 41 Bảng hệ số của biến Trường đang theo học 65

Bảng 4 42 Bảng hệ số của biến Năm đang học 66

Trang 3

10

Danh mục hình ảnhChương 2

Hình 2 1 Mô hình Nguyễn Thị Thùy Trang 12Hình 2 2 Mô hình Nguyễn Anh Đài 13Hình 2 3 Mô hình Hà Nam Khánh Giao và Đặng Thị Mỹ Hòe 14Hình 2 4 Mô hình Yuexia Sun, Zhigang Wang, Yufeng Zhang, Jan Sundell

(2011) 15Hình 2 5Mô hình Rezaei Adaryani Morteza, Azadi A , Ahmadi Fazlolah,

Vahedian Azimi Amir 16Hình 2 6Mô hình Jean-Luc Mogenet và Liliane Rioux 17Hình 2 7Mô hình lý thuyết nghiên cứu đề xuất 21

Chương 4

Hình 4 1Biểu đồ tần số Histogram 61Hình 4 2Biểu đồ phân phối tích lũy P_Plot 62

Trang 4

10

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

mà tại đó số lượng sinh viên theo thuộc hàng cao nhất ở Việt Nam Do đó, số lượngsinh viên có nhu cầu muốn ở trong ký túc xá cũng theo đó mà tăng theo hàng nămnhưng điều này cũng làm tăng lên yêu cầu về chất lượng ký túc xá của sinh viên.Chất lượng dịch vụ của ký túc xá ảnh hưởng rất nhiều đến kết quả học tập cũngnhư ảnh hưởng tới cuộc sống sinh hoạt và học tập hằng ngày của sinh viên bởi vìmôi trường sống, sinh hoạt và học tập ít nhiều cũng ảnh hưởng tới tâm lý, tinh thần

và sức khỏe của sinh viên Những đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ của

ký túc xá khu B Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh là cơ sở quan trọng để từ

đó khắc phục những nhược điểm và duy trì, phát huy những ưu điểm của ký túc xáđang có Qua những điều trên, nhóm tác giả quyết định thực hiện đề tài “nghiêncứu, đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ của ký túc xá khu

B Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh”

Chất lượng ký túc xá bị tác động bởi nhiều nhân tố Bài nghiên cứu nãy

sẽ giúp ta xác định được các yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượngdịch vụ ký túc xá và từ đó đề xuất ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượngdịch vụ ký túc xá, nâng cao niềm tin của sinh viên dành cho ký túc xá khu Bđại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh

Trang 5

10

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

ưu điểm và nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá trong thời gian tới

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá

- Có tồn tại mối liên quan giữa các nhân tố với nhau trong sự hài lòng củasinh viên

- Giải pháp nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ký túc xá khu B đại học quốc gia

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hương tới sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ ký túc xá khu B

- Đối tượng khảo sát: sinh viên đang sống tại ký túc xá khu B đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh

- Về không gian: Để nghiên cứu đề tài các thông tin sẽ được thu thập trực tiếp ở ký túc xá khu B ĐHQG Tp Hồ Chí Minh

- Về thời gian: Việc nghiên cứu thu thập số liệu sẽ được thực hiện từ tháng 11/2020 đến tháng 12/2020

Trang 6

10

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính

Mục tiêu của bài nghiên cứu là tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến mức

độ hài lòng của sinh viên, từ đó lấy căn cứ để xây dựng bộ thang đo phù hợpvới đề tài nghiên cứu và thực tiễn tại ký túc xá Để phục vụ cho bước nghiên cứunày, nhóm tác giả tiến hành xây dựng sơ bộ các biến quan sát liên quan đến cácthành phần và yếu tố trong mô hình bằng việc nghiên cứu cơ sở lý thuyết và quansát ký túc xá Tiếp đến, việc phỏng vấn sinh viên được tiến hành tại phòng ở kýtúc xá với nhiều cá nhân hoặc nhóm sinh viên, thời gian phỏng vấn khoảng 15 –

20 phút để hiệu chỉnh các biến quan sát trở nên phù hợp hơn với tình hình thực

tế, người thực hiện sẽ trực tiếp phỏng vấn các sinh viên

Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng là phương pháp nghiên cứu chính của nhómvới kỹ thuật thu thập dữ liệu là sử dụng bảng câu hỏi dựa trên các quanđiểm, ý kiến đánh giá của sinh viên đang sống và sinh hoạt tại ký túc xá khu

B Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Toàn bô dữ liệu thu thập được sẽ được

hỗ trợ sử lý bằng phần mềm SPSS

1.6 Ý nghĩa nghiên cứu

Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu

Bài nghiên cứu này giúp chúng ta tiếp cần được gần hơn với cuộc sống sinhhoạt và học tập của sinh viên tại ký túc xá cũng như biết được tình hình sứckhỏe, tinh thần của sinh viên Qua đó đánh giá được sự hài lòng của sinhviên đối với dịch vụ ký túc xá

Bài nghiên cứu giúp tìm ra những ưu điểm và khuyết điểm của ký túc xá để có mộtcái nhìn tổng quát hơn về ký túc xá để có thể nhanh chóng phát huy những mặt tốtcũng như phát hiện, khắc phục kịp thời những mặt hạn chế nhằm tạo một môitrường thuận lợi cho sinh viên trong học tập và sinh hoạt Đưa ra được những

Trang 7

10

giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ký túc xá, khiến cho ký túc xá

là sự lựa chọn được tin tưởng và tốt nhất cho sinh viên khi theo học caođẳng, đại học tại Thành phố Hồ Chí Minh

1.7 Bố cục của nghiên cứu

Bố cục luận văn này được chia thành 5 chương như sau:

Chương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

Chương này trình bày các lý do, câu hỏi, mục tiêu, đối tượng cũng nhưphạm vi, phương pháp nghiên cứu của đề tài và cấu trúc bài nghiên cứu.Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN

Nêu các khái niệm, các lý thuyết có liên quan đến bài nghiên cứu Đồng thời,nêu các kết quả thực nghiệm của những bài nghiên cứu trong và ngoài nướcliên quan đến vấn đề khởi nghiệp, từ đó rút ra nhận xét, so sánh, đề xuất môhình và giả thuyết cho đề tài nghiên cứu

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trình bày các phương pháp luận, bao gồm các bước quy trình nghiên cứu.thiết kế bảng câu hỏi, thu thập dữ liệu, xây dựng thang đo cho các biến số.Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Trình bày phân tích dữ liệu và kết quả phân tích dữ liệu, thảo luận kết quả nghiên cứu

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Tóm tắt kết quả nghiên cứu, đóng góp của đề tài, ý nghĩa thực tiến của đềtài và đề xuất một số giải pháp áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn, hạnchế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Trang 8

10

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết

• Khái niệm ký túc xá

Trong thời buổi hiện nay ký túc xá đã trở trành một khái niệm quen thuộc với sinhviên, đặt biệt với những sinh viên học xa nhà Ta có thể hiểu “Ký túc xá sinh viênđôi khi còn gọi là cư xá là những công trình, tòa nhà được xây dựng để dành choviệc giải quyết nhu cầu về chỗ ở, tá túc cho các sinh viên của các trường đại học,cao đẳng, trung học chuyên nghiệp Những sinh viên ở ký túc xá thường là sinh viên

xa nhà, xa quê hoặc gặp hoàn cảnh khó khăn và có nguyện vọng được ở tại ký túc

xá, một số ký túc xá dành cho các sinh viên nội trú” Vậy những sinh viên có nhu cầu

ở ký túc xá đa số là sinh viên học ở xa nhà nên cần một nơi cư trú tiện lợi hơn choviệc di chuyển đến trường để viêc học tập được thuận lợi hơn

Kotler (1990) cho rằng: “Dịch vụ là những quá trình hay những hoạt động của nhàcung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Dịch vụ mang tính chất vô hình

và khó đoán trước được kết quả Sản phẩm của quá trình này có thể là vật

chất hay chỉ là yếu tố tinh thần”

Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thứcthực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làmthỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Kotler và Armstrong(2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cốnghiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ vàhợp tác lâu dài với khách hàng

• Khái niệm dịch vụ ký túc xá

Trong tiếng anh, ký túc xá được định nghĩa là “Dorm” (A building consisting

of sleeping quarters, usually for university student) có nghĩa là tòa nhà chứaphòng ngủ thường cho sinh viên đại học

Trang 9

10

Dựa theo Kotler và Armstrong (2012) có thể định nghĩa dịch vụ Ký túc xá làbất kỳ hành động hay lợi ích về các hoạt động Ký túc xá mà nhà trường cóthể cung cấp cho sinh viên và ngược lại mà về cơ bản là vô hình và khôngđem lại sự sở hữu nào cả.

Dựa vào nhu cầu của sinh viên, dịch vụ ký túc xá bao gồm: Dịch vụ ăn uống hàngngày; Dịch vụ giữ xe; dịch vụ internet, wifi, viễn thông; Dịch vụ in ấn; Dịch vụ giặtquần áo; Dịch vụ chuyển phát bưu phẩm, giao hàng, thức ăn; Dịch vụ hớt tóc, làmđẹp; Dịch vụ rửa xe, sửa xe; Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe; Dịch vụ vui chơigiải trí: các trò chơi thể thao; câu lạc bộ, Karaoke, Café, trà sữa, ca hát, …

• Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8420 (1999), chất lương dịch vụ là: “Tập hợp các đặt tính của mộtđối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng dựa trên những kỳ vọng củakhách hàng và chất lượng đạt được Nếu chất lượng dịch vụ đat được caohơn chất lượng khách hàng kỳ vọng thì coi như chất lượng dịch vụ tốt,ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ đạt được thấp hơn chất lượng dịch vụkhách hàng kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ là kém”

Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cáchgiữa sư mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã ử dụng quadịch vụ Mô hình Servqual có bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Rater:

Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assuarance), Tính hữu hình (Tangibles),

Sự thấu cảm (Empathy), Tính đáp ứng (Responsibility)

Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng, chất lượng dịch vụ là dịch vụđáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ

• Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Trang 10

10

Theo Kotler và Keller (2016) thì sự hài lòng của khách hàng là mức độ củatrạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm vớimong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng là phảnứng về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi củakhách hàng về dịch vụ

Theo Oliver (1980), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việcđược đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏamãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩmhoặc dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đápứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

Đã có nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng là hai khác niệm phân biệt nhưng lại có mối quan hệ gần gũi với nhau

Và mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng luôn làvấn đề bàn luận của các nhà nghiên cứu trong nhiều năm Chất lượng dịch vụ

là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó,

sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác vàcảm xúc (theo Shemwell và cộng sự, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001)

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sư hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổngquát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ, còn nói đếnchất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ

Theo Parasuraman (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiềunhân tố khác nhau, và cũng là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng

Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985, 1988) ủng hộquan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho rằng,

chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn, trong khi sự hài lòng của

khách Trang 11

10

hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác nhưCronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền

tố cho sự hài lòng khách hàng Hiện tại, quan điểm nào đúng vẫn chưakhẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quảnghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001)

2.2 Các nghiên cứu trong nước và ngoài nước

2.2.1 Các nghiên cứu trong nước

• Bài Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thùy Giang (2012)

Nguyễn Thị Thùy Giang (2012) đã thực hiện nghiên cứu “Sự hài lòng củasinh viên đối với dịch vụ ký túc xá trường cao đẳng công nghệ thông tin Việt– Hàn”, nhằm đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ Kýtúc xá, đồng thời đề xuất một số biện pháp để đáp ứng được tốt nhất nhucầu của sinh viên khi sống và học tập tại Ký túc xá của trường Theo kết quảnghiên cứu thì những yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của sinhviên đó là không gian tốt để học tập và rèn luyện, công tác đảm bảo an ninhtrật tự, và các chính sách hỗ trợ cho sinh viên

Hình 2 1 Mô hình Nguyễn Thị Thùy Trang

• Bài Nghiên cứu của Nguyễn Anh Đài (2017)

Trang 12

10

Nguyễn Anh Đài (2017) đã thực hiện nghiên cứu “Quản lí sinh viên nội trútại ký túc xá trường đại học sư phạm thành phố hồ chí minh trong bối cảnhhiện nay” nhằm nâng cao năng lực quản lý tạo môi trường ký túc xá thânthiện an toàn cho sinh viên Thông qua việc kiểm tra và khảo sát, để nâng caochất lượng quản lý ký túc xá thì cần nâng cao nhận thức và năng lực cho cán

bộ quản lý ký túc xá ngoài ra cũng phải đổi mới mô hình quản lý đồng thời tổchức khen thưởng cho những cá nhân hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ và kỹluật loại trừ với những cá nhân có sai phạm trong quản lý

Điều kiện cơ sở

Hình 2 2 Mô hình Nguyễn Anh Đài

• Bài nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Đặng Thị Mỹ Hòe (2018)

Nghiên cứu “Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ký túc xá trường đạihọc Sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện bởi Hà Nam KhánhGiao và Đặng Thị Mỹ Hòe với mục đích nhằm đo lường mức độ hài lòng về chấtlượng dịch vụ tại ký túc xá trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ ChíMinh, bằng việc khảo sát 190 sinh viên đang học tập Qua công cụ Cronbach’salpha, EFA và phân tích hồi quy bội được sử dụng Kết quả đã đưa ra được mô hình

sự hài lòng của sinh viên gồm 05 nhân tố, sắp theo thứ tự giảm dần: Giá cả, Nănglực phục vụ, Mức độ tin cậy, Sự cảm thông, Khả năng đáp ứng Từ đó,

Trang 13

10

nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị đến Ban quản lý ký túc xá nhằm nâng cao sự hài lòng của SV.

2.2.2 Các nghiên cứu ngoài nước

• Bài nghiên cứu của Yuexia Sun, Zhigang Wang, Yufeng Zhang, Jan Sundell (2011)

Yuexia Sun, Zhigang Wang, Yufeng Zhang, Jan Sundell đã thực hiện nghiên cứu

“Ở Trung Quốc, sinh viên trong các ký túc xá đông đúc với tỷ lệ thông gió thấp cónhiều cảm lạnh thông thường hơn: Bằng chứng cho việc lây truyền qua đườnghàng không” Thông qua 3712 sinh viên đang sống trong 13 tòa nhà ký túc xá ởTrung Quốc Với mục đích nhằm xác định sự thông gió tự nhiên của ký túc xá cóảnh hưởng như thế nào đến với sức khỏe của sinh viên Kết quả cho thấy ký túc xáđông đúc với tốc độ dòng khí ra ngoài thấp có liên quan đến nhiễm trùng đường

Trang 14

10

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính

Mục tiêu của bài nghiên cứu là tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên, từ đó lấy căn cứ để xây dựng bộ thang đo phù hợp với đề tài nghiên cứu và thực tiễn tại ký túc xá Để phục vụ cho bước nghiên cứu này, nhóm tác giả tiến hành xây dựng sơ bộ các biến quan sát liên quan đến các thành phần và yếu tố trong mô hình bằng việc nghiên cứu cơ sở lý thuyết và quan sát ký túc xá Tiếp đến, việc phỏng vấn10sinh viên được tiến hành tại phòng ở ký túc xá

với nhiều cá nhân hoặc nhóm sinh viên, thời gian phỏng vấn khoảng 15 – 20 phút

để hiệ u chỉ nh các biến quan sát trở nên phù hợp hơn với tình hình thực tế, người thực hiện sẽ trực tiếp phỏng vấn các sinh viên.

Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng là phương pháp nghiên cứu chính của nhóm với kỹ thuật thu thập dữ liệu là sử dụng bảng câu hỏi dựa trên các quan điểm, ý kiến đánh giá của sinh viên đang sống và sinh hoạt tại ký túc xá khu

B Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Toàn bô dữ liệu thu thập được sẽ được

hỗ trợ sử lý bằng phần mềm SPSS.

1.6 Ý nghĩa nghiên cứu

Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu

Bài nghiên cứu này giúp chúng ta tiếp cần được gần hơn với cuộc sống sinh hoạt và học tập của sinh viên tại ký túc xá cũng như biết được tình hình sức khỏe, tinh thần của sinh viên Qua đó đánh giá được sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá.

Bài nghiên cứu giúp tìm ra những ưu điểm và khuyết điểm của ký túc xá để có một cái nhìn tổng quát hơn về ký túc xá để có thể nhanh chóng phát huy những mặt tốt cũng như phát hiện, khắc phục kịp thời những mặt hạn chế nhằm tạo một môi trường thuận lợi cho sinh viên trong học tập và sinh hoạt Đưa ra được những

Trang 7

10

giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của ký túc xá, khiến cho ký túc xá

là sự lựa chọn được tin tưởng và tốt nhất cho sinh viên khi theo học cao đẳng, đại học tại Thành phố Hồ Chí Minh.

1.7 Bố cục của nghiên cứu

Bố cục luận văn này được chia thành 5 chương như sau:

Chương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU.

Chương này trình bày các lý do, câu hỏi, mục tiêu, đối tượng cũng như phạm vi, phương pháp nghiên cứu của đề tài và cấu trúc bài nghiên cứu Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN.

Nêu các khái niệm, các lý thuyết có liên quan đến bài nghiên cứu Đồng thời, nêu các kết quả thực nghiệm của những bài nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến vấn đề khởi nghiệp, từ đó rút ra nhận xét, so sánh, đề xuất mô hình và giả thuyết cho đề tài nghiên cứu.

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

Trình bày các phương pháp luậ10n,bao gồm các bước quy trình nghiên cứu thiết

kế bả â hỏi h hậ dữ liệ â d h đ h á biế ố

kế bả ng câu hỏi, thu thậ p dữ liệ u, xây dựng thang đo cho các biến số.

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

Trình bày phân tích dữ liệu và kết quả phân tích dữ liệu, thảo luận kết quả nghiên cứu.

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.

Tóm tắt kết quả nghiên cứu, đóng góp của đề tài, ý nghĩa thực tiến của đề tài và đề xuất một số giải pháp áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn, hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.

Trang 8

10

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Cơ sở lý thuyết

Trong thời buổi hiện nay ký túc xá đã trở trành một khái niệm quen thuộc với sinh viên, đặt biệt với những sinh viên học xa nhà Ta có thể hiểu “Ký túc xá sinh viên đôi khi còn gọi là cư xá là những công trình, tòa nhà được xây dựng để dành cho việc giải quyết nhu cầu về chỗ ở, tá túc cho các sinh viên của các trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp Những sinh viên ở ký túc xá thường là sinh viên xa nhà, xa quê hoặc gặp hoàn cảnh khó khăn và có nguyện vọng được ở tại ký túc xá, một số ký túc xá dành cho các sinh viên nội trú” Vậy những sinh viên

có nhu cầu ở ký túc xá đa số là sinh viên học ở xa nhà nên cần một nơi cư trú tiện lợi hơn cho việc di chuyển đến trường để viêc học tập được thuận lợi hơn.

Kotler (1990) cho rằng: “Dịch vụ là những quá trình hay những hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Dịch vụ mang tính chất vô hình và khó đoán trước được kết quả Sản phẩm của quá trình này có thể là vật

chất hay chỉ là yếu tố tinh thần”.

Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Trong tiếng anh, ký túc xá được10định nghĩa là “Dorm” (A building consisting of

sleeping quarters, usually for university student) có nghĩa là tòa nhà chứa phòng ngủ thường cho sinh viên đại học.

Trang 9

Dựa theo Kotler và Armstrong (2012) có thể định nghĩa dịch vụ Ký túc xá là bất kỳ hành động hay lợi ích về các hoạt động Ký túc xá mà nhà trường có

không đem lại sự sở hữu nào cả.

Dựa vào nhu cầu của sinh viên, dịch vụ ký túc xá bao gồm: Dịch vụ ăn uống hàng ngày; Dịch vụ giữ xe; dịch vụ internet, wifi, viễn thông; Dịch vụ in ấn; Dịch vụ giặt quần áo; Dịch vụ chuyển phát bưu phẩm, giao hàng, thức ăn; Dịch vụ hớt tóc, làm đẹp; Dịch vụ rửa xe, sửa xe; Dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe; Dịch vụ vui chơi giải trí: các trò chơi thể thao; câu lạc bộ, Karaoke, Café, trà sữa, ca hát, …

Theo ISO 8420 (1999), chất lương dịch vụ là: “Tập hợp các đặt tính của một đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng dựa trên những kỳ vọng của khách hàng và chất lượng đạt được Nếu chất lượng dịch vụ đat được cao hơn chất lượng khách hàng kỳ vọng thì coi như chất lượng dịch vụ tốt, ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ đạt được thấp hơn chất lượng dịch vụ khách hàng kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ là kém”.

Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sư mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã ử dụng qua dịch vụ Mô hình Servqual có bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Rater:

Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assuarance), Tính hữu hình (Tangibles),

Sự thấu cảm (Empathy), Tính đáp ứng (Responsibility).

Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng, chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.

Trang 10

10

Theo Kotler và Keller (2016) thì sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh giữa nhận thức về sản phẩm với mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng là phản ứng về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ.

Theo Oliver (1980), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức

độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.

10

• Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Đã có nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khác niệm phân biệt nhưng lại có mối quan hệ gần gũi với nhau.

Và mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng luôn là vấn đề bàn luận của các nhà nghiên cứu trong nhiều năm Chất lượng dịch vụ

là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó,

sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (theo Shemwell và cộng sự, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001).

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sư hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.

Theo Parasuraman (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, và cũng là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng.

Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985, 1988) ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ Họ cho rằng,

chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể dài hạn, trong khi sự hài lòng của

khách Trang 11

10

hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền

tố cho sự hài lòng khách hàng Hiện tại, quan điểm nào đúng vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001).

2.2 Các nghiên cứu trong nước và ngoài nước

2.2.1 Các nghiên cứu trong nước

Nguyễn Thị Thùy Giang (2012) đã thực hiện nghiên cứu “Sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ký túc xá trường cao đẳng công nghệ thông tin Việt – Hàn”, nhằm đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ Ký túc xá, đồng thời đề xuất một số biện pháp để đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của sinh viên khi sống và học tập tại Ký túc xá của trường Theo kết quả nghiên cứu thì những yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của sinh viên đó là không gian tốt để học tập và rèn luyện, công tác đảm bảo an ninh trật tự, và các chính sách hỗ trợ cho sinh viên.

Cơ sở vật chất

lượng Lòng

Chính sách hộ

trợ SV

Hình 2 1 Mô hình Nguyễn Thị Thùy Trang

• Bài Nghiên cứu của Nguyễn Anh Đài (2017)

Trang 12

10

Nguyễn Anh Đài (2017) đã thực hiện nghiên cứu “Quản lí sinh viên nội trú tại ký túc xá trường đại học sư phạm thành phố hồ chí minh trong bối cảnh hiện nay” nhằm nâng cao năng lực quản lý tạo môi trường ký túc xá thân thiện an toàn cho sinh viên Thông qua việc kiểm tra và khảo sát, để nâng cao chất lượng quản lý ký túc xá thì cần nâng cao nhận thức và năng lực cho cán

bộ quản lý ký túc xá ngoài ra cũng phải đổi mới mô hình quản lý đồng thời tổ chức khen thưởng cho những cá nhân hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ và kỹ luật loại trừ với những cá nhân có sai phạm trong quản lý.

Điều kiện cơ sở

Hình 2 2 Mô hình Nguyễn Anh Đài

Nghiên cứu “Sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ký túc xá trường đạihọc Sư phạm kỹ thuật thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện bởi Hà Nam KhánhGiao và Đặng Thị Mỹ Hòe với mục đích nhằm đo lường mức độ hài lòng về chấtlượng dịch vụ tại ký túc xá trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ ChíMinh, bằng việc khảo sát 190 sinh viên đang học tập Qua công cụ Cronbach’s alpha,EFA và phân tích hồi quy bội được sử dụng Kết quả đã đưa ra được mô hình sự hàilòng của sinh viên gồm 05 nhân tố, sắp theo thứ tự giảm dần: Giá cả, Năng lực phục

vụ, Mức độ tin cậy, Sự cảm thông, Khả năng đáp ứng Từ đó,

nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị đến Ban quản lý ký túc xá nhằm nâng cao sự hài lòng của SV.

Giá cả

Năng lực phục vụ

10

Mức độ tin cậy Sự hài lòng

Sự cảm thông

Khả năng đáp ứng

Hình 2 3 Mô hình Hà Nam Khánh Giao và Đặng

Thị Mỹ Hòe

2.2.2 Các nghiên cứu ngoài nước

Sundell (2011)

Yuexia Sun, Zhigang Wang, Yufeng Zhang, Jan Sundell đã thực hiện nghiên cứu

“Ở Trung Quốc, sinh viên trong các ký túc xá đông đúc với tỷ lệ thông gió thấp cónhiều cảm lạnh thông thường hơn: Bằng chứng cho việc lây truyền qua đường hàngkhông” Thông qua 3712 sinh viên đang sống trong 13 tòa nhà ký túc xá ở TrungQuốc Với mục đích nhằm xác định sự thông gió tự nhiên của ký túc xá có ảnh hưởngnhư thế nào đến với sức khỏe của sinh viên Kết quả cho thấy ký túc xá đông đúcvới tốc độ dòng khí ra ngoài thấp có liên quan đến nhiễm trùng đường

Trang 14

10

hô hấp nhiều hơn ở các sinh viên đại học Và dựa trên những phân tích này, bài viếtđưa ra một chiến lược thiết kế và phương pháp tối ưu hóa thông gió tự nhiên trong

ký túc xá Bởi vì thông gió tự nhiên cũng là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến độhài lòng, khả năng học tập cũng như chất lượng cuộc sống của sinh viên

Sundell (2011).

Kiến trúc tòa nhà

viên đối với ký túc xá.

Sự thông gió tự nhiên

10

Hình 2 4 Mô hình Yuexia Sun, Zhigang Wang, Yufeng Zhang,

Jan Sundell (2011)

Fazlolah, Vahedian Azimi Amir (2007).

Amir đã thực hiện nghiên cứu “So sánh giữa sự trầm cảm, lo âu, căng thẳng và chất lượng cuộc sống của sinh viên ở ký túc xá của trưởng đại học Tarbiat Modares”nằm ở Iran Khảo sát được thực hiện trên 223 sinh viên ký túc xá nam và

nữ ở đại học Tarbiat Modares nhằm xác định những nguyên nhân gây ra trầm cảm,

lo lắng, căng thẳng của các sinh viên và đánh giá mức độ ảnh hưởng của những yếu tố này đến chất lượng cuộc sống sinh viên Kết quả cho thấy có 51 6% sinh viên trầm cảm, 39 5% sinh viên lo lắng và 71 7% sinh viên căng thẳng Và

Trang 15

10

những yế u tố này đã tác động tiêu cực đến cuộc sống sinh viên trường

Hình 2 5 Mô hình Rezaei Adaryani Morteza, Azadi A , Ahmadi Fazlolah,

Vahedian Azimi Amir

Jean-Luc Mogenet và Liliane Rioux đã thực hiện bài nghiên cứu “Students' satisfaction with their university accommodation” (Độ hài lòng của sinh viên đối với chỗ ở ở trường Đại học) Bài nghiên cứu được thực hiện trên 124 sinh viên ở Pháp

về chỗ ở sẽ có những tác động gì đối với sự hài lòng của họ (bao gồm ở trung tâm thành phố hay khuôn viên ngoài thành phố) và cũng đồng thời nghiên cứu về nhân khẩu học, chỗ ở, những biến cố của từng cá nhân sẽ dự đoán như thế

nào đến độ hài lòng chỗ ở của sinh viên Nghiên cứu đã cho thấy nguyên nhân tácđộng đến độ hài lòng (so với không10hài lòng) đó là do sinh viên ở những nơi mang

tính cộng đồng, với nhiều tương tác xã hội hơn sẽ hài lòng với cuộc sống hơn so