Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính thuế theo cơ chế “một cửa” tại Chi cục thuế Quận 8 - Thành phố Hồ Chí Minh”

Hiện nay tôi đang nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính thuế theo cơ chế “một cửa” tại Chi cục thuế Quận 8 - Thàn

PHỤ LỤC 1 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

Xin chào các Anh/Chị

Tôi Thái Thanh Hà là học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh trường Đại

học Nguyễn Tất Thành Hiện nay tôi đang nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng

đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính thuế theo cơ chế “một cửa” tại Chi cục thuế Quận 8 - Thành phố Hồ Chí Minh” để

hoàn thành tốt nghiên cứu Mong các Anh/Chị dành chút thời gian để thảo luận với chúng tôi về vấn đề này Mục đích của buổi thảo luận này nhằm tìm kiếm những yếu

tố tác động đến sự hài lòng của DOANH NGHIỆP

Xin Anh/Chị cho biết ý kiến của mình về:

1 Theo Anh/Chị các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DOANH NGHIỆP

về chất lượng dịch vụ hành chính thuế theo cơ chế “một cửa” gồm những thành phần nào? Vì sao? Sau đây, tôi đọc các thành phần sự hài lòng của DOANH NGHIỆP đã được phát hiện bởi những nghiên cứu đi trước, Anh/chị có đồng ý với các thành phần này không? Vì sao?

2 Theo Anh/chị yếu tố thủ tục hành chính được thể hiện qua những phát biểu nào? Vì sao? Sau đây, tôi đọc các phát biểu thể hiện yếu tố thủ tục hành chính của các nhà nghiên cứu đi trước Anh/chị có đề nghị bổ sung và hiệu chỉnh các biến quan sát cho đầy đủ và dễ hiểu hơn không? Vì sao?

3 Theo Anh/chị yếu tố hiệu quản xử lý công việc được thể hiện qua những phát biểu nào? Vì sao? Sau đây, tôi đọc các phát biểu thể hiện yếu tố hiệu quản xử lý công việc của các nhà nghiên cứu đi trước Anh/chị có đề nghị bổ sung và hiệu chỉnh các biến quan sát cho đầy đủ và dễ hiểu hơn không? Vì sao?

4 Theo Anh/chị yếu tố năng lực chuyên môn phục vụ được thể hiện qua những phát biểu nào? Vì sao? Sau đây, tôi đọc các phát biểu thể hiện yếu tố năng lực chuyên môn phục vụ của các nhà nghiên cứu đi trước Anh/chị có đề nghị bổ sung và hiệu chỉnh các biến quan sát cho đầy đủ và dễ hiểu hơn không? Vì sao?

5 Theo Anh/chị yếu tố cơ sở vật chất được thể hiện qua những phát biểu nào?

Vì sao? Sau đây, tôi đưa ra các phát biểu thể hiện cơ sở vật chất của các nhà nghiên

cứu đi trước Anh/chị có đề nghị bổ sung và hiệu chỉnh các biến quan sát cho đầy đủ

và dễ hiểu hơn không? Vì sao?

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ!

PHỤ LỤC 2 DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM

A Danh sách thảo luận nhóm

Doanh Vàng Tân Hưng

Doanh Vàng Kim Quang

Doanh Vàng Kim Quân

4 Lê Thị Tuyết Nhung

THƯƠNG MẠI VÀ SẢN XUẤT THUỐC THÚ Y THỊNH

SẢN ĐẠI KHÁNH

MẠI PHÁT THỊNH

MẠI DỊCH VỤ TÂN VIỆT MỸ

10 Đàm Kim Phụng

CÔNG TY CỔ PHẦN SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI GIẤY BẢO HƯNG

VÀ XÂY DỰNG MINH SƠN

12 Âu Lê Vĩ Luân

CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI - XÂY DỰNG THÀNH

KÝ

13 Trần Thị Ngọc Vân Công Ty TNHH Xây Dựng Và

Thương Mại Tuấn Danh

Thương Mại Tân Nam Sơn

MINH PHÚC

B Kết quả thảo luận nhóm

Để phù hợp với tình hình nghiên cứu thực tế tại chi cục thuế quận 8, Tp.HCM Nhóm thảo luận đề xuất một số ý kiến sau:

1 Thủ tục hành chính được điều chỉnh và kế thừa

yếu tố thủ tục và quy trình của nghiên cứu

Rohmawan (2004); Lê Dân (2011),

Nhóm 1 và Nhóm 2 nhất trí cao phù hợp với tình hình của chi cục thuế Quận 8, Tp.HCM

2 Năng lực chuyên môn phục vụ điều chỉnh và kế

thừa nghiên cứu Kenneth (2005) thông qua yếu tố

kết quả thực hiện

Nhóm 1 và Nhóm 2 nhất trí cao phù hợp với tình hình của chi cục thuế Quận 8, Tp.HCM

3 Hiệu quản xử lý công việc điều chỉnh và kế thừa

nghiên cứu Kenneth (2005) thông qua yếu tố kết

quả thực hiện

Nhóm 1 và Nhóm 2 nhất trí cao phù hợp với tình hình của chi cục thuế Quận 8, Tp.HCM

4 Cơ sở vật chất điều chỉnh và kế thừa nghiên cứu

Lê Dân (2011)

Nhóm 1 và Nhóm 2 nhất trí cao phù hợp với tình hình của chi cục thuế Quận 8, Tp.HCM Tuy nhiên, tâm

trung nghiên cứu sâu về hệ tầng công nghệ thông tin

Kết luận:

Đồng ý với 04 yếu tố của tác giải đề xuất bao gồm: Thủ tục hành chính, Năng lực chuyên môn phục vụ, Hiệu quản xử lý, Cơ sở vật chất và được nhóm chuyên gia đánh giá cao Tuy nhiên, cần chú ý đến yếu tố cơ sở vật đề điều hướng đến vấn đề công

nghệ thông tin

PHỤ LỤC 3 PHIẾU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC

Xin chào các Anh/Chị

Tôi Thái Thanh Hà là học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh trường Đại

học Nguyễn Tất Thành Hiện nay tôi đang nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng

đến mức độ hài lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hành chính thuế theo cơ chế “một cửa” tại Chi cục thuế Quận 8 - Thành phố Hồ Chí Minh” để

hoàn thành tốt nghiên cứu Mong các Anh/Chị dành chút thời gian để thảo luận với

chúng tôi về vấn đề này

Ý kiến của Anh (Chị) sẽ rất hữu ích cho tôi trong việc hoàn thành bài nghiên cứu này Các trả lời của Anh (Chị) chỉ nhằm mục đích nghiên cứu, do vậy mọi thông tin cá nhân đều được bảo mật Chân thành cảm ơn Anh (chị) đã dành thời gian quý báu

để đóng góp cho nghiên cứu của tôi

Xin vui lòng đánh dấu vào đáp án phù hợp nhất theo suy nghĩ của Anh (Chị) về từng vấn đề được nêu ra dưới đây:

A NỘI DUNG KHẢO SÁT

Vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị trong các phát biểu dưới đây

Có 05 mức độ đồng ý trong từng câu phát biểu, quy ước đánh số từ 1 đến 5 theo cấp độ Hoàn toàn không đồng ý đến Hoàn toàn đồng ý Vui lòng đánh dấu X vào sự lựa chọn của Anh/Chị Mỗi câu chỉ có duy nhất 1 sư lựa chọn

1 Hoàn toàn không đồng ý

2 Không đồng ý

3 Không có ý kiến

4 Đồng ý

5 Hoàn toàn đồng ý

PHẦN A: KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

TT1 Hồ sơ, thủ tục được niêm yết công khai

TT2 Hồ sơ, thủ tục được yêu cầu đúng theo quy định

TT3 Hồ sơ, thủ tục đơn giản, dễ thực hiện

TT4 Cơ quan thuế thực hiện tiếp nhận hồ sơ, thủ tục đúng

với quy định đã niêm yết

HQ1 Trả kết quả hồi báo nhanh, đúng hẹn

HQ2 Khi bạn có yêu cầu chính đáng, cơ quan thuế linh

hoạt giải quyết hồ sơ nhanh hơn thời hạn quy định

HQ3 Cơ quan thuế luôn thông báo thời gian giải quyết hồ

sơ của doanh nghiệp

NL1 Cán bộ thuế giải quyết hồ sơ, thủ tục, giải đáp vướng

mắc cho Doanh nghiệp nhanh và đúng quy định

NL2 Cán bộ thuế luôn lịch sự, thân thiện

NL3 Cán bộ thuế tận tình chỉ dẫn, sẵn sàng phục vụ ngoài

giờ hành chính

NL4 Cán bộ thuế thông cảm với khó khăn riêng của bạn

và hỗ trợ bạn giải quyết vấn đề

NL5 Cán bộ thuế không gây phiền hà, khó dễ, nhũng

nhiễu khi làm việc với Doanh nghiệp

CSVC1 Không gian giao dịch rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ,

có đủ chỗ ngồi

CSVC2 Bản thông tin, chỉ dẫn nơi tiếp nhận thủ tục thuế cụ

thể, rõ ràng

CSVC3 Cơ quan thuế ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong

công tác phục vụ Doanh nghiệp

CSVC4 Trang thiết bị phục vụ Doanh nghiệp hiện đại

CSVC5 Cơ quan thuế làm việc đúng giờ giấc quy định

CSVC6 Nơi giữ xe đủ chỗ, an toàn và sạch sẽ

HL1

Cơ quan thuế được đánh giá là một cơ quan thuế

phục vụ tốt và ít gây phiền hà cho Doanh nghiệp

HL2

Cơ quan thuế có phương pháp quản lý thuế phù hợp,

hiện đại

HL3

Cơ quan thuế đã thực hiện tốt việc cải cách thủ tục

hành chính, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho Doanh

nghiệp

B- THÔNG TIN CÁ NHÂN

Xin vui lòng cho biết một số thông tin về cá nhân của Anh / Chị bằng cách khoanh tròn vào lựa chọn

PHỤ LỤC 4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU KHẢO SÁT

THỐNG KÊ MÔ TẢ

GIOITINH

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid 0 283 70.9 70.9 70.9

2 190 47.6 47.6 67.7

3 94 23.6 23.6 91.2

4 35 8.8 8.8 100.0

Total 399 100.0 100.0

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std Deviation TT1 399 1.00 5.00 3.1629 1.18025 TT2 399 1.00 5.00 3.1153 1.22648 TT3 399 1.00 5.00 3.1654 1.11981 TT4 399 1.00 5.00 3.1203 1.17579

TT 399 00 6.60 3.1649 1.11579 Valid N (listwise) 399

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std Deviation HQ1 399 1.00 5.00 3.2130 1.06201 HQ2 399 1.00 5.00 3.2306 1.11273 HQ3 399 1.00 5.00 3.2256 1.10242

HQ 399 00 6.67 3.2381 1.00798 Valid N (listwise) 399

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std Deviation NL1 399 1.00 5.00 2.9449 1.09221 NL2 399 1.00 5.00 2.9449 1.11498 NL3 399 1.00 5.00 2.9348 1.14776 NL4 399 1.00 5.00 2.9749 1.07244 NL5 399 1.00 5.00 2.8897 1.11087 Valid N (listwise) 399

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std Deviation CSVC1 399 1.00 5.00 3.2632 1.17914 CSVC2 399 1.00 5.00 3.2356 1.16033 CSVC3 399 1.00 5.00 3.1980 1.16412 CSVC4 399 1.00 5.00 3.2005 1.14519 CSVC5 399 1.00 5.00 3.2506 1.10837 CSVC6 399 1.00 5.00 3.2381 1.18022 CSVC 399 1.00 5.00 3.2310 88919 Valid N (listwise) 399

KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY Cronbach’s Alpha

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.877 4

Item-Cronbach's Alpha if Item Deleted TT1 9.4010 9.417 741 840 TT2 9.4486 9.233 730 845 TT3 9.3985 9.748 740 841 TT4 9.4436 9.489 732 844

Item-Cronbach's Alpha if Item Deleted HQ1 6.4561 3.997 707 772 HQ2 6.4386 3.890 683 795 HQ3 6.4436 3.820 717 761

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.903 5

Item-Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 11.7444 14.563 763 881 NL2 11.7444 14.507 749 883 NL3 11.7544 14.115 775 878 NL4 11.7143 14.858 739 886 NL5 11.7995 14.437 763 880

Item-Cronbach's Alpha if Item Deleted CSVC1 16.1228 20.214 647 840 CSVC2 16.1504 20.344 647 840 CSVC3 16.1880 20.248 655 838 CSVC4 16.1855 20.408 652 839 CSVC5 16.1353 20.509 670 836 CSVC6 16.1479 20.156 652 839

Item-Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 6.2932 4.077 708 736 HL2 6.2281 4.192 675 769 HL3 6.2005 4.211 667 777

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .844 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3443.335

Sig .000

Total Variance Explained

% of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance

Cumulative

% Total

% of Variance

Rotated Component Matrix a

Component

1 2 3 4

NL3 861

NL5 851

NL1 848

NL2 844

NL4 834

CSVC5 778

CSVC6 771

CSVC3 769

CSVC4 766

CSVC2 764

CSVC1 763

TT1 .861

TT3 .857

TT4 .852

TT2 .850

HQ3 .879

HQ1 .871

HQ2 .854

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization

a Rotation converged in 4 iterations

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .719 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 439.599

Sig .000

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

a Dependent Variable: HL

KIỂM ĐINH SỰ KHÁC BIỆT CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH

GIỚI TÍNH

Independent Samples Test

Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means

F Sig t df

Sig tailed)

(2-Mean Difference

Std Error Difference

95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper

-QUY MÔ DOANH NGHIỆP

Test of Homogeneity of Variances

Total 90.121 398

THỜI GIAN HOẠT ĐỘNG DOANH NGHIỆP

Test of Homogeneity of Variances

Total 90.121 398