Luận văn thạc sĩ UEH đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam

Để giải quyết vấn đề nghiên cứu, từ việc hệ thống hóa một số nền tảng lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, mục tiêu của lu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN ĐĂNG BỬU TRÂM

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGUYỄN ĐĂNG BỬU TRÂM

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ

VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐOÀN ĐỈNH LAM

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn nghiên cứu với nội dung “Đánh giá sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và phát triển Việt Nam” là công trình nghiên cứu của bản thân tôi, được đúc kết

trong quá trình học tập, nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua và chưa được công

bố ở bất kỳ công trình nào khác Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế

và các nguồn thông tin đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan Các thông tin, tài liệu trích dẫn trong luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc

TP.HCM, Tháng 4 năm 2018 Tác giả luận văn

Nguyễn Đăng Bửu Trâm

MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN I DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIÊT TẮT VI DANH MỤC CÁC BẢNG VII DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ VIII

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

1.6 Ý nghĩa khoa học của đề tài nghiên cứu 3

1.7 Kết cấu của luận văn 4

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 5

2.1 Dịch vụ ngân hàng 5

2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 5

2.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng 6

2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 6

2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 6

2.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử 7

2.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) 7

2.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile – Banking) 8

2.2.2.3 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home – Banking) 8

2.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet banking) 9

2.2.2.5 Trung tâm cuộc gọi Dịch vụ Call Center: 9

2.2.2.6 Dịch vụ Kiosk ngân hàng: 10

2.2.3 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử 10

2.2.3.1 Đối với khách hàng 10

2.2.3.2 Đối với ngân hàng 11

2.2.3.3 Đối với nền kinh tế 12

2.3 Cơ sở lý luận sự hài lòng 12

2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng 12

2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 13

2.3.3 Các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng 15

2.3.3.1 Chất lượng dịch vụ 15

2.3.3.2 Giá cả dịch vụ 17

2.3.3.3 Việc duy trì khách hàng 17

2.3.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18

2.4 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu 18

2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 20

2.6 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 21

2.6.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21

2.6.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 25

2.6.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết của đề tài 26

Kết luận chương 2 28

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) 29

3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) 29

3.1.1 Giới thiệu về BIDV 29

3.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV 30

3.1.2.1 Quy mô và mạng lưới hoạt động 30

3.1.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV 31

3.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 34

3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 34

3.2.1.1 Dịch vụ Phone banking – BIDV BSMS 34

3.2.1.2 Dịch vụ Mobile banking – BIDV Online, BIDV Smart Banking, BIDV Buno và BIDV Bankplus 34

3.2.1.3 Dịch vụ Home Banking – BIDV Home Banking 35

3.2.1.4 Dịch vụ Internet banking – BIDV Online, BIDV Business Online 35

3.2.1.5 Dịch vụ Call Center – Tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 36

3.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV 37

Tóm tắt chương 3 38

CHƯƠNG 4: KHẢO SÁT, KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV 39

4.1 Quy trình nghiên cứu 39

4.2 Phương pháp nghiên cứu 40

4.3 Phương trình hồi quy tuyến tính đề xuất 43

4.4 Kết quả nghiên cứu 45

4.4.1 Thống kê mô tả dữ liệu chung trong việc đánh giá sự hài lòng của nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP BIDV 45

4.4.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV bằng kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha và phương pháp nhân tố khám phá EFA 51

4.4.2.1 Mô hình đề xuất các nhân tố cần nghiên cứu 51

4.4.2.2 Kiểm định thang đo tin cậy Cronbach’s Alpha cho từng nhân tố nghiên cứu 52

4.4.2.3 Phân tích khám phá nhân tố Exploratory Factor Analysis (EFA) sau khi đã hiệu chỉnh mô hình 57

4.4.2.4 Phân tích mô hình hồi quy 61

Tóm tắt chương 4 67

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68

5.1 Kết Luận 68

5.2 Kiến nghị 69

5.2.1 Nâng cao sự đáp ứng nhu cầu khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng TMCP BIDV 69

5.2.2 Nâng cao chất lượng nhân viên liên quan đến dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng TMCP BIDV 69

5.2.3 Nâng cao phương tiện, cơ sở hạ tầng đối với dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng TMCP BIDV 70

5.3 Hạn chế của Luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo 70

5.3.1 Hạn chế của luận văn 70

5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 71

Tóm tắt chương 5 71

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED PHỤ LỤC 75

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIÊT TẮT

Chữ viết tắt Giải thích

ATM Máy rút tiền tự động

BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt

Nam CSHT Phương tiện công nghệ, cơ sở hạ tầng MHB Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Phát triển Nhà Đồng bằng

Sông Cửu Long NCKH Nhu cầu khách hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NLNV Năng lực phục vụ của nhân viên

TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 4.1: Thống kê đặc điểm đối tượng khảo sát 46

Bảng 4.2: Kết quả thống kê mô tả về nội dung của nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP BIDV 47

Bảng 4.3: Kết quả thống kê mô tả về thông tin sự hài lòng của nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP BIDV 48

Bảng 4.4: Phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha 53

Bảng 4.5: Phân tích độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha lần 2 56

Bảng 4.6: Kết quả giá trị KMO và kiểm định Bartlett 58

Bảng 4.7: Phân tích nhân tố khám phá EFA bằng ma trận xoay theo Varimax 59

Bảng 4.8: Kết quả kiểm tra đa cộng tuyến bằng nhân tử phóng đại VIF 63

Bảng 4.9: Kết quả kiểm tra đa cộng tuyến bằng nhân tử phóng đại VIF 63

Bảng 4.10: Kết quả kiểm tra phương sai thay đổi của mô hình bằng Harvey 64

Bảng 4.11: Kết quả hồi quy của mô hình bằng phương pháp W-OLS 65

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 22

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 25

Hình 2.3: Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV 27

Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu 39

Hình 4.2: Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV 52

Hình 4.3: Biểu đồ Scree Plot thể hiện giá trị của Eigenvalue - Phương sai tổng hợp60 Hình 4.4: Các nhân tố trong mô hình sau khi đã hiệu chỉnh 61

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 : Mạng lưới hoạt động của BIDV từ 2013-2017 31

Biểu đồ 3.2: Tổng tài sản BIDV giai đoạn 2013-2017 (đvt: tỷ đồng) 32

Biểu đồ 3.3: Vốn chủ sở hữu BIDV giai đoạn 2013-2017 (đvt: tỷ đồng) 32

Biểu đồ 3.4: Lợi nhuận sau thuế BIDV giai đoạn 2013-2017 (đvt: tỷ đồng) 33

Biểu đồ 3.5: Doanh số, số lượng giao dịch qua kênh Ngân hàng điện tử tại BIDV 37

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Trong xu thế chung hiện nay, để tồn tại và phát triển các ngân hàng cũng đang phấn đấu và nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa của Ngành Ngân hàng Ngày nay, ngành Ngân hàng không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh để hội nhập và phát triển

Cùng với sự phát triển của Khoa học Công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện

tử Dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại lợi ích rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật Trong thời đại công nghệ thông tin, không cần trực tiếp đến ngân hàng, chúng ta đã có thể thực hiện được hầu hết các giao dich tài chính mọi lúc, mọi nơi Bởi sự tiện ích, không mất nhiều thời gian giao dịch sẽ giúp cho ngân hàng thương mại trong nước cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam còn khá mới mẻ, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử còn rất ít

Vì vậy, để theo kịp xu thế của thời đại, để có thể đứng vững, tăng thị phần và không bị tụt hậu so với các đối thủ cạnh tranh thì các ngân hàng thương mại nói chung và Ngân hàng BIDV nói riêng sẽ hướng tới

Nội dung luận văn sẽ tập trung nghiên cứu một số vấn đề cơ bản về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

Cùng với sự phát triển của ngành công nghệ thông tin, những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến đã trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng ở Việt Nam

Là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam không chỉ luôn tập trung hoàn thiện các nghiệp vụ ngân

hàng truyền thống, mà còn phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm bắt kịp sự phát triển của xã hội và cạnh tranh khốc liệt trong giai đoạn hiện nay BIDV luôn cố gắng hoàn thiện ứng dụng công nghệ vào các kênh giao dịch điện tử nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn giảm tải cho các giao dịch trực tiếp

Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong và ngoài nước thì việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng sẽ góp phần giúp ngân hàng luôn thành công và không ngừng phát triển Xuất phát từ lý do nêu trên, tôi đã lựa chọn và

nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân

hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung bài nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

Để giải quyết vấn đề nghiên cứu, từ việc hệ thống hóa một số nền tảng lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, mục tiêu của luận văn sẽ hướng đến các vấn đề sau:

- Xác định được các yếu tố chính yếu và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

- Khảo sát, phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

- Dựa vào kết quả khảo sát nghiên cứu, đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng

cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Để thực hiện các mục tiêu trên, các câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là:

Câu hỏi 1: Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

ngân hàng điện tử tại BIDV?

Câu hỏi 2: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố đó như thế nào?

Câu hỏi 3: Các giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử

Đối tượng khảo sát: Các khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Phạm vi nghiên cứu:

- Không gian: Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam, các chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh

- Thời gian: Dữ liệu nghiên cứu từ năm 2013 – 2017 lấy từ Báo cáo tài

chính của BIDV Riêng số liệu nghiên cứu định lượng tác giả khảo sát, thu thập từ tháng 01/2018 đến tháng 3/2018

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính như: Phương pháp nghiên cứu tổng hợp, thống kê, mô tả, phân tích được sử dụng để giải quyết vấn đề nghiên cứu Đồng thời, luận văn cũng sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng qua việc khảo sát, thu thập và xử lý dữ liệu từ các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Về mặt khoa học, tác giả cố gắng hoàn thành luận văn đạt các yêu cầu của luận văn cao học, nội dung luận văn sẽ có giá trị khoa học về nền tảng lý luận sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử Đóng góp bằng chứng thực nghiệm về kết quả cụ thể sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng BIDV

Về thực tiễn, kết quả của bài nghiên cứu cho thấy các nhân tố nào quan trọng quyết định trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, qua đó nhìn nhận một cách khách quan nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này sẽ giúp cho các nhà quản trị thấy được sự đánh giá của của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đang cung cấp Từ đó sẽ đưa ra những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng

1.7 Kết cấu của luận văn

Nội dung của luận văn được kết cấu trong 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân

hàng điện tử

Chương 3: Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và phát triển Việt Nam (BIDV)

Chương 4: Khảo sát, kiểm định mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV

Chương 5: Kết luận và Kiến nghị

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Dịch vụ ngân hàng

2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Hiện nay, tại Việt Nam chưa có khái niệm chung nhất về Dịch vụ Ngân hàng

Tuy nhiên, khi nói đến dịch vụ ngân hàng, người ta thường hiểu là các nghiệp vụ thu phí hay các nghiệp vụ chung của Ngân hàng

Theo Luật Các tổ chức tín dụng ban hành ngày 16 tháng 6 năm 2010, cũng không nêu ra một khái niệm cụ thể hoặc giải thích cụ thể đối với khái niệm dịch vụ ngân hàng, mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “Hoạt động ngân hàng” tại điều 4, khoản 12: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:

- Nhận tiền gửi;

- Cấp tín dụng;

- Cung cấp dịch vụ thanh toán qua tài khoản

Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức Thương mại Thế Giới (WTO) cũng không nêu khái niệm dịch vụ Ngân hàng mà thay vào đó

là chia thành 12 ngành lớn, trong các ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể

Trong đó dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm)

Từ những định nghĩa trên có thể đưa ra khái niệm về Dịch vụ ngân hàng như sau:

Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài

chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng

2.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, nhiều dịch vụ ngân hàng mới, hiện đại đã ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Do đó, khi phân loại dịch

vụ ngân hàng theo tiêu chí lịch sử hình thành và phát triển thì dịch vụ ngân hàng được phân thành hai nhóm như sau:

- Dịch vụ ngân hàng truyền thống: là những dịch vụ được ngân hàng triển

khai từ rất lâu và được ứng dụng dưới nền tảng công nghệ cũ bao gồm các dịch vụ như nhận tiền gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán, cung cấp tài khoản giao dịch, quản lý tiền mặt, trao đổi ngoại tệ, dịch vụ tín dụng Các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng dần được cải thiện theo hướng hoàn chỉnh hơn, gọn hơn về thủ tục, rút ngắn được thời gian giao dịch, các ngân hàng đã hướng tới việc đáp ứng nhu cầu khách hàng hơn là

áp đặt sản phẩm mà mình có

- Dịch vụ ngân hàng hiện đại: được hiểu là các dịch vụ ngân hàng truyền

thống được nâng cấp, phát triển trên nền tảng của công nghệ thông tin và các dịch vụ hoàn toàn mới nhằm đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng bao gồm các dịch vụ như cho thuê tài chính, tư vấn tài chính, môi giới đầu tư chứng khoán và các dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại như dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Theo Trương Đức Bảo (2003), “với dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), khách hàng có khả năng truy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”

Theo Nguyễn Minh Kiều (2007) thì “dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại hình dịch vụ mà khả năng khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng

nhằm thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại các ngân hàng đó và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới”

Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kệnh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử.”

Như vậy, qua các khái niệm nêu trên có thể hiểu:

Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông

qua việc mã số hóa các giao dịch dựa vào các phương tiện điện tử Trong đó, theo Điều 4 của Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005, “Phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện tử hoặc công nghệ tương tự”

2.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử

Bản chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng thông qua cổng công nghệ thông tin nhằm mục đích phục

vụ khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Sự phát triển của công nghệ thông tin là một tiền đề quan trọng để hình thành và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay có các dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:

2.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking)

Phone-Banking là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ một cách tự động thông qua điện thoại cố định Khách hàng sẽ được cung cấp mã khách hàng khi đăng ký sử dụng dịch vụ

Khách hàng có thể thực hiện các lệnh chuyển tiền, thanh toán dịch vụ, xem các giao dịch gần nhất, kiểm tra số dư tài khoản và tìm hiều các thông tin về tỷ giá hối đoái, giá vàng, giá chứng khoản… mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính

2.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile – Banking)

Mobile - banking là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua mạng di động Nguyên tắc hoạt động của Mobile-banking là thông tin được mã hóa, bảo mật

và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng

Không chỉ thực hiện các giao dịch thông thường hay tra cứu thông tin mà khách hàng còn có thể thực hiện chức năng thanh toán tại các siêu thị, cửa hàng hay khi đi du lịch trong nước Khi thực hiện giao dịch khách hàng sẽ nhận được tin nhắn thông báo đến số điện thoại đăng ký từ ngân hàng

Các dịch vụ Mobile-banking cung cấp như:

- Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản thay đổi

- Xem số dư tài khoản hiện tại

- Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất

- Nạp tiền điện thoại di động từ tài khoản ngân hàng

- Thanh toán các hóa đơn: điện, nước, cước điện thoại…

2.2.2.3 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home – Banking)

Với dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home – banking), khách hàng giao dịch qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng vì thế có tính bảo mật cao

Thông tin tài chính sẽ được ngân hàng thiết lập, mã hóa và gửi đến khách hàng thông qua hệ thống máy chủ, mạng Intranet và máy tính của khách hàng Nhờ dịch

vụ này, khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại mà vẫn thực hiện được các giao dịch với ngân hàng như kênh phân phối truyền thống Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng chỉ cần kết nối với hệ thống máy chủ thông qua máy tính cá nhân, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home-banking của ngân hàng

Các dịch vụ Home – banking:

- Tra cứu số dư tài khoản, yêu cầu xác nhận số dư tài khoản

- Tra cứu thông tin chung về biểu phí, thông tin ngân hàng…

- Chuyển khoản từ tài khoản của khách hàng đến các tài khoản khác trong

cùng hệ thống ngân hàng

- Thực hiện các lệnh thanh toán trong nước…

2.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet banking)

Internet – banking là dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến nhất, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch khách hàng thông qua mạng Internet Khách hàng có thể truy cập vào trang web của ngân hàng để được cung cấp thông tin, được hướng dẫn về dịch vụ ngân hàng và thực hiện các giao dịch theo nhu cầu của mình mọi lúc mọi nơi Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch trên mạng một cách dễ dàng thông qua các tài khoản trực tuyến đăng ký tại ngân hàng

Khách hàng cũng có thể mua hàng trực tuyến và thanh toán trực truyến thông qua tài khoản ngân hàng Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng cần phải có hệ thống bảo mật tốt để đảm bảo tính an toàn, bảo mật thông tin của khách hàng

Các dịch vụ Internet banking cung cấp như:

- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất

- Xem số dư tài khoản hiện tại

- Xem lịch sử giao dịch

- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại…

- Thanh toán trực tuyến qua mạng

- Gửi tiết kiệm trực tuyến

- Vay, thanh toán tiền vay trực tuyến

- Thực hiện các lệnh thanh toán

2.2.2.5 Trung tâm cuộc gọi Dịch vụ Call Center:

Call Center là dịch vụ ngân hàng được thực hiện thông qua điện thoại với nhiệm vụ cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm để được cung

cấp thông tin Khách hàng có thể đề nghị nhân viên tổng đài cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của mình, đây là điểm khác biệt so với dịch vụ Phone banking Tuy nhiên, nhược điểm của Call Center là phải có người trực 24/24 giờ

Các dịch vụ Call Center cung cấp:

- Cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ như tiền gửi thanh toán, lãi

suất, tỷ giá…

- Tư vấn trực tiếp khi khách hàng gọi tới nhằm giải đáp, ghi nhận những thắc

mắc của khách hàng liên quan tới sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ của ngân hàng

- Chủ động liên hệ với khách hàng nhằm thông báo tình hình tài chính

2.2.2.6 Dịch vụ Kiosk ngân hàng:

Kiosk ngân hàng là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất Các trạm làm việc được đặt trên đường với kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng chỉ cần mã truy cập và mật khẩu để thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ Với dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như: gửi tiền có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin…

2.2.3 Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.3.1 Đối với khách hàng

- Tiết kiệm thời gian và chi phí: dịch vụ NHĐT giúp khách hàng tiết kiệm

thời gian giao dịch và chi phí đi lại vì không cần phải đến ngân hàng, không cần phải ngồi chờ đến lượt giao dịch mà vẫn có thể giao dịch và biết được các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình kể cả ngoài giờ hành chính

Với những thao tác đơn giản khách hàng có thể thực hiện giao dịch trực tuyến một cách nhanh chóng mà không cần đến ngân hàng

- Kiểm soát tình hình tài chính một cách hiệu quả: giúp khách hàng nắm bắt

tình hình giao dịch tài khoản kịp thời, nhanh chóng, kiểm soát dòng tiền hiệu quả

- Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi: giúp khách hàng chủ

động trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu Khách hàng nắm bắt thông tin ngân hàng nhanh hơn, thông tin nhận được phong phú và việc thực hiện các lệnh thanh toán cũng nhanh hơn

- Nhận nhiều ưu đãi: khi sử dụng dịch vụ NHĐT Khách hàng sẽ nhận được

nhiều ưu đãi từ ngân hàng, từ các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ liên kết với ngân hàng

2.2.3.2 Đối với ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn mang lại lợi ích thiết thực cho ngân hàng

- Tiết kiệm chi phí kinh doanh, tăng doanh thu: khách hàng giao dịch trực

tuyến với ngân hàng thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp ngân hàng giảm chi phí kinh doanh do không cần mở thêm các điểm giao dịch mới, không cần tuyển thêm nhân sự Ngoài ra, ngân hàng còn tiết kiệm được chi phí kiểm đếm, in ấn, lưu trữ, vận chuyển hồ sơ Đồng thời, việc mang đến những tiện lợi cho khách hàng sẽ làm cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngày càng nhiều, góp phần làm tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng

- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: dịch vụ NHĐT giúp

đa dạng hóa sản phẩm, cung cấp thêm nhiều tiện ích cho khách hàng, thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới, ngân hàng có thể phát triển thị phần, mở rộng đối tượng khách hàng trên phạm vi rộng

- Tăng hiệu quả sử dụng và huy động vốn: thông qua các dịch vụ của NHĐT,

các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện thuận lợi cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi hàng hóa Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Khả năng giữ và thu hút

khách hàng của NHĐT cao Chính nhờ những tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng và sự thuận lợi trong giao dịch sẽ thu hút khách hàng khi sử dụng NHĐT và làm cho khách hàng trung thành của ngân hàng ngày càng nhiều

- Nâng cao hình ảnh, khả năng cạnh tranh của ngân hàng: dịch vụ NHĐT là

công cụ giúp ngân hàng nâng cao hình ảnh, quảng bá, khuếch trương thương hiệu một cách sinh động và hiệu quả

2.2.3.3 Đối với nền kinh tế

Ngoài những lợi ích chính đối với các bên tham gia dịch vụ NHĐT, dịch vụ NHĐT còn đem lại những lợi ích to lớn tiềm tàng đối với toàn thể nền kinh tế

- Với dịch vụ NHĐT các bên có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau,

không bị giới hạn về không gian, người tiêu dùng có thể ngồi tại nhà và đặt mua bất cứ thứ gì mình muốn và thực hiện thanh toán một cách nhanh chóng, dễ dàng Dịch vụ NHĐT đã góp phần thúc đẩy hoạt động thương mại, dịch vụ và du lịch, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế, thương mại với các nước trong khu vực và thế giới

- Thông qua dịch vụ NHĐT, các lệnh thanh toán của khách hàng được thực

hiện nhanh chóng, giúp dòng chu chuyển vốn tăng nhanh Qua đó, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa tiền tệ và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế

- Giảm lượng tiền trong lưu thông Với dịch vụ NHĐT, khách hàng giao dịch

không dùng tiền mặt, dẫn tới nhu cầu tiền mặt giảm

2.3 Cơ sở lý luận sự hài lòng

2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực tế có nhiều tác giả định nghĩa sự hài lòng của khách hàng theo nhiều cách khác nhau:

Theo Kotler và Keller (2006), “Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ: Nếu những tính năng sử dụng của sản phẩm không tương xứng với những kỳ vọng của khách hàng thì người khách hàng đó sẽ không hài lòng, nếu nó đáp ứng được những kỳ vọng đó thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu nó vượt quá kỳ vọng thì người khách hàng đó sẽ rất hài lòng”

Theo Oliver (1997) sự hài lòng là thái độ hay đánh giá được hình thành bởi các khách hàng khi so sánh về những gì họ kỳ vọng nhận được từ sản phẩm (trước khi mua) với những gì họ thực sự nhận được

Theo quan điểm của Parasuraman về sự hài lòng gần như có nét tương đồng với quan điểm của Kotler và Keller, sự hài lòng của khách hàng là phản ứng về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm và sự mong đợi Kinh nghiệm của khách hàng được nói đến khi khách hàng sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp

Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng là trạng thái mà khách hàng đánh giá, cảm nhận về dịch vụ nào đó sau khi khách hàng đã được trải nghiệm Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả mà sản phầm, dịch vụ mang lại so với kỳ vọng của khách hàng Khách hàng có thể có mức hài lòng khác nhau Nhưng kỳ vọng của khách hàng được hình thành như thế nào? Kỳ vọng của khách hành được hình thành dựa vào kinh nghiệm của bản thân, ý kiến của người thân và những thông tin từ các nhà tiếp thị Vì vậy cần phải thận trọng trong việc đưa ra các mức

độ kỳ vọng thích hợp Nếu mức kỳ vọng thấp, khách hàng có thể cảm thấy hài lòng nhưng không đủ sức thu hút Nhưng nếu kỳ vọng quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng

2.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction):

Những khách hàng có sự hài lòng mang tính tích cực, họ cảm thấy hài lòng khi giao dịch và sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm với nhà cung cấp Khách hàng cũng

hy vọng nhà cung cấp có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Nếu khách hàng nhận thấy nhà cung cấp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ thì nhóm khách hàng này dễ trở thành khách hàng trung thành của nhà cung cấp

Chính những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng mà nhà cung cấp càng cố gắng hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction):

Nhóm khách hàng này sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra Vì vậy, những khách hàng có sự hài lòng ổn định thường tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với nhà cung cấp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ mà không cần

có sự thay đổi nào

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction):

Khách hàng cho rằng nhà cung cấp rất khó thay đổi cách phục vụ theo yêu cầu của mình và họ ít tin tưởng vào nhà cung cấp Do đó, họ sẽ tỏ ra thờ ơ với những cố gắng của nhà cung cấp và không tích cực đóng góp ý kiến vì họ nghĩ rằng nhà cung cấp không thể cải thiện tốt hơn

Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng ảnh hưởng đến hành vi khách hàng Khách hàng có thể tìm đến các nhà cung cấp khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ nếu mức độ hài lòng chỉ ở mức

“hài lòng” Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất là “rất hài lòng” thì

họ chắc chắn ủng hộ nhà cung cấp và sẽ trở thành khách hàng trung thành

Do đó, việc làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng là rất cần thiết khi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Đối với nhóm khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng hài lòng tích cực thì sẽ là những khách hàng trung thành Sự am hiểu này sẽ giúp nhà cung cấp có những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho từng nhóm khách hàng khác nhau

2.3.3 Các yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả dịch vụ

Theo Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa “chất lượng dịch vụ là mức

độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ

Việc đánh giá tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi sự cảm nhận của khách hàng Trong hoạt động nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ

 Tính đặc trưng của sản phẩm Tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ là những mặt cốt lõi, tinh túy nhất trong sản phẩm dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao có nhiều “đặc trưng vượt trội” so với dịch vụ có chất lượng thấp Khách hàng phân biệt chất lượng dịch vụ giữa các nhà cung cấp nhờ những đặc trưng của sản phẩm Tuy nhiên, rất khó xác định được những điểm đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ một cách chính xác

Vì vậy, tính đặc trưng của sản phẩm chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong từng trường hợp cụ thể dễ dàng hơn

 Tính cung ứng Việc triển khai dịch vụ và cách cung ứng dịch vụ tới khách hàng sẽ quyết định chất lượng dịch vụ là tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Vì vậy, nhà cung cấp cần phải cải thiện tốt tính cung ứng của dịch vụ để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

 Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ được tạo ra nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu khách hàng Do đó, nhà cung cấp nên lấy yêu cầu của khách hàng làm cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ

Khách hàng sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ nếu họ cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình Trong môi trường cạnh tranh hiện nay các nhà cung cấp phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để thỏa mãn nhu cầu đó

 Tính tạo ra giá trị Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất lượng

Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ sử dụng Do đó, khi sử dụng dịch vụ khách hàng thường so sánh những

kỳ vọng mà họ nhận được so với giá trị dịch vụ mang lại Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là các yếu tố bên trong (nhà cung cấp) Vì vậy, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và

là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Khách hàng cảm thấy hài lòng khi dịch vụ của họ đem lại những sản phẩm có chất lượng và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Do đó, muốn nâng cao

sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng

2.3.3.2 Giá cả dịch vụ

Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng Khách hàng sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho

họ sự hài lòng nhiều nhất chứ không nhất thiết là sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất

Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một khoản chi phí để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần Khách hàng cảm thấy hài lòng và giá cả dịch vụ được xem

là cạnh tranh khi họ nhận thấy chi phí đã bỏ ra thấp hơn chất lượng dịch vụ có được`

Ngược lại, khách hàng tỏ ra không hài lòng khi họ cảm thấy những gì mình nhận được thấp hơn chi phí mình phải trả và lúc này giá cả sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng chính là giá cả cảm nhận Có thể giá trị dịch vụ nhận được thấp hơn so với chi phí bỏ

ra nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý và chấp nhận được thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại

Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng của khách hàng chúng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá cả ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ

2.3.3.3 Việc duy trì khách hàng

Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, ngoài việc làm tăng sự hài lòng khách hàng còn phải ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi khách hàng của mình Bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng mới, nhà cung cấp cũng cần giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện tại Và cách tốt nhất để duy trì khách hàng chính là mang lại cho họ sự hài lòng, điều này đưa đến sự trung thành rất cao của khách hàng Vì một khi khách hàng hài lòng thì sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều

và thường xuyên hơn những khách hàng không hài lòng Hơn nữa, họ có xu hướng tiếp tục mua và giới thiệu dịch vụ đó cho những người quen khi họ cảm thấy hài lòng

2.3.3.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng lại liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & các cộng sự, 1988) Oliver (1997) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng Lý do là chất lượng liên quan đến cung cấp dịch vụ, còn

sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ đó có chất lượng dịch vụ cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Sự hài lòng của khách hàng là tiền đề cho việc giữ chân khách hàng, khiến cho khách hàng muốn mua lại, sử dụng lại dịch vụ cũng như đưa đến lòng trung thành của khách hàng Với sự cạnh tranh khốc liệt trong thị trường, lợi thế cạnh tranh ưu

sẽ nằm trong tay những công ty cung cấp các dịch vụ chất lượng và mang lại sự hài lòng cho khách hàng Do đó, không còn nghi ngờ gì về sự quan trong của việc đặt chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng làm mục tiêu hàng đầu của các nhà cung cấp dịch vụ

2.4 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu

Ariff và cộng sự (2013) đã vận dụng mô hình E-SERVQUAL trong bài nghiên cứu của mình để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Iran và ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng 6 nhân tố đã được áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng ở Iran gồm: Dịch vụ hiệu quả và đáng tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo mật, thiết kế trang web, sự phản ứng/sự liên lạc, tính dễ sử dụng Kết quả nghiên cứu cho thấy sự bảo mật, thiết kế trang web, tính dễ sử dụng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Nguyễn Thanh Bình (2015), với nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam.” Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp suy diễn để kiểm tra sự tương tác giữa các biến, trong đó biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng, và các yếu tố chất lượng dịch vụ là các biến độc lập Bài nghiên cứu có 7 yếu tố của chất lượng dịch

vụ Internet banking gồm có tính năng website, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự thực hiện,

sự hiệu quả, sự bảo mật và sự an toàn, với 20 biến quan sát cụ thể đã được sử dụng

Bài nghiên cứu được thực hiện với thang đo Likert 5 điểm Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố an toàn lại mang đến ảnh hưởng tiêu cực, hệ thống Internet banking càng an toàn, khách hàng ít cảm thấy hài lòng Trong các yếu tố còn lại, yếu tố “tính năng website và sự tin cậy” có tác động lớn nhất tới sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến là yếu tố “sự thực hiện và sự đáp ứng”, rồi đến “sự hiệu quả và bảo mật” có tác động ít hơn

Nguyễn Thị Minh Hường (2012), với nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử đối với các Ngân hàng TMCP Việt Nam”

Nghiên cứu đã vận dụng mô hình SERVQUAL với 5 nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử gồm phương tiện vật chất hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng nhanh, năng lực phục vụ và đồng cảm với 22 biến quan sát Kết quả cho thấy khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng TMCP Việt Nam

Lê Ngọc Diệp và cộng sự (2017) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Chi nhánh Đồng Nai Trong nghiên cứu này, tác giả khảo sát 211 đối tượng và tìm thấy kết quả cho thấy các yếu tố nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng, củng cố tin cậy cho khách hàng, củng cố sự tin cậy của khách hàng, nâng cao năng lực phục vụ cho các nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất cho ngân hàng là các yếu tố ảnh hưởng chất lượng thẻ nội địa

Ngoài ra, Lê Thị Thu Hồng và cộng sự (2014) thực hiện nghiên cứu đánh giá

sự hài lòng khách hàng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại

Cần Thơ, tác giả khảo sát 186 khách hàng và chỉ ra Cung cách phụ vụ, sự tin cậy và phương tiện hữu hình là các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán

2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử

- Sự tin cậy của khách hàng: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ chính

xác, đúng thời hạn, uy tín, không xảy ra sai sót và bảo mật thông tin của khách hàng Khi sự tin cậy của khách hàng tăng thì sẽ thu hút được nhiều

khách hàng sử dụng dịch vụ

- Đơn giản, nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng: Nhân viên

phục vụ sẵn lòng cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Không để khách hàng chờ đợi vì những lý do không chính đáng Giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng hay khi xảy ra

sai sót trong dịch vụ

- Năng lực phục vụ của nhân viên: Năng lực phục vụ của nhân viên thể

hiện qua trình độ chuyên môn, tính chuyên nghiệp, cung cách phục vụ khách hàng lịch sự, niềm nở Đội ngũ nhân viên phục vụ cho khách hàng càng chuyên nghiệp, am hiểu sản phẩm, phục vụ khách hàng tận tình và chu đáo thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ và sẽ

thu hút được nhiều khách hàng

- Sự cảm thông với khách hàng: Thể hiện sự quan tâm đến từng cá nhân khách hàng, chăm sóc khách hàng một cách ân cần, chu đáo

- Phương tiện công nghệ, cơ sở hạ tầng: Để dịch vụ ngân hàng điện tử

phát triển hiệu quả cần phải có phương tiện công nghệ, cơ sở hạ tầng vững chắc Nó bao gồm cơ sở hạ tầng và trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Ngân hàng càng đầu tư vào phát triển công nghệ thông tin, cơ sở hạ tầng

và công nghệ mạng thì càng thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tích hợp được nhiều tiện ích, từ đó sẽ thu hút được nhiều khách

hàng sử dụng dịch vụ

2.6 Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

2.6.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Parasuraman & ctg (1985) đã dựa trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) để tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman là mô hình tổng quát, mang tính lý thuyết về chất lượng dịch vụ Mô hình được trình bày như sau:

Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng của khách hàng và nhận

thức của nhà quản trị về những kỳ vọng này của khách hàng

Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch

vụ sẽ nhận được và nhận thức của nhà cung cấp về những kỳ vọng này của khách hàng Điểm cơ bản của khoảng cách này là do nhà cung cấp không thể nắm rõ hết những đặc điểm chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu mà khách hàng kỳ vọng

Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản trị với những yêu

cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ

Khoảng cách này xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về nhu cầu dịch vụ

Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả

thực hiện dịch vụ

Khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định thì sẽ xuất hiện khoảng cách này Chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ sẽ ảnh hưởng đến khoảng cách này

Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa những thông tin thông báo cho khách

hàng về việc cung cấp dịch vụ

Đây là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng như những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được

Khoảng cách này hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5 Khoảng cách 5 phụ thuộc vào các khoảng cách 1,2,3,4 Vì vậy để rút ngắn khoảng cách 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Nguồn: Parasuraman & ctg, 1985, p.44

Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm

NHÀ TIẾP THỊ

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Khoảng cách 3

Khoảng cách 1

Nhận thức của công

ty về kỳ vọng của khách hàng Khoảng cách 2

KHÁCH HÀNG

Để có thể thực hành được, Parasuraman & ctg (1985) đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch

vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Competence), Tiếp cận (Access), Lịch sự (Courtesy), Thông tin (Communication), Tín nhiệm (Credibility), An toàn (Security), Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer), Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Sau đó, Parasuraman & ctg (1988, 1991) đã phát triển, hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần gồm 22 biến Đó là mô hình SERVQUAL:

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): bao gồm những tài sản vật chất, trang

thiết bị và hình ảnh bên ngoài của nhân viên Được khách hàng đo lường thông qua các biến

+ Có các thiết bị hiện đại + Các cơ sở vật chất trông rất bắt mắt + Những nhân viên có ngoại hình gọn gàng, chuyên nghiệp + Các tài liệu liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ được trình bày bắt mắt

- Độ tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết với khách hàng Được đo lường bởi các biến sau:

+ Nhà cung cấp hứa làm điều gì đó trong khoảng thời gian đã hẹn với khách hàng, thì họ sẽ làm đúng theo lời hứa

+ Khi khách hàng gặp khó khăn, nhà cung cấp thể hiện sự quan tâm thực

sự để giải quyết khó khăn đó

+ Nhà cung cấp thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu + Nhà cung cấp thực hiện dịch vụ đúng thời gian họ đã hứa + Nhà cung cấp lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

- Tính đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng

của các nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng một cách kịp thời Được đo

lường qua các biến sau:

+ Nhân viên nhà cung cấp cho khách hàng biết chính xác khi nào các dịch

vụ sẽ được thực hiện + Nhân viên của nhà cung cấp nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng

+ Nhân viên của nhà cung cấp sẽ luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

+ Nhân viên của nhà cung cấp không bao giờ quá bận rộn đến nỗi không

đáp ứng yêu cầu của khách hàng

- Sự đảm bảo (Assurance:) Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng

cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt Nhờ

đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ Được đo lường

qua các biến:

+ Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin, tạo thiện cảm cho khách hàng

+ Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch

+ Nhân viên luôn niềm nở với khách hàng

+ Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của khách hàng

- Sự đồng cảm (Empathy): Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc

khách hàng một cách ân cần, chu đáo giúp cho khách hàng cảm thấy luôn được nhà cung cấp quan tâm và đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Được

đo lường qua các biến:

+ Nhà cung cấp luôn chú ý đến khách hàng + Làm việc vào những giờ thuận tiện + Có nhân viên luôn biết quan tâm đến khách hàng + Mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng

+ Các nhân viên hiểu được nhu cầu của khách hàng

2.6.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Theo Gronroos (1984) chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos chỉ

ra 3 thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ, cụ thể là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh Trong đó:

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

Nguồn: Gronroos, 1984

- Chất lượng kỹ thuật (Technical Quality): Trả lời cho câu hỏi khách hàng

tiếp nhận cái gì? Đó là chất lượng của cái mà người tiêu dùng thực sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp, là kết quả của sự tương tác của khách

hàng với chất lượng doanh nghiệp

Dịch vụ kỳ vọng

Chất lượng dịch vụ cảm nhận

Hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng

Dịch vụ nhận được

Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, giá cả) và các hoạt động khác (truyền thống, tư tưởng và truyền miệng)

- Chất lượng chức năng (Functional Quality); Trả lời cho câu hỏi khách

hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào? Thể hiện cách thức nhà cung cấp

phân phối dịch vụ tới khách hàng

- Hình ảnh: Hình ảnh được hiểu là cảm nhận/ ấn tượng chung của khách

hàng về doanh nghiệp Khách hàng dễ dàng bỏ qua những thiếu xót nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng Hình ảnh được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức

năng và đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp

Ngoài ra, Gronross còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các nhân tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và các hoạt động khác (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng)

2.6.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết của đề tài

Mô hình SERVQUAL từ lâu được xem là nền tảng của các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Về các thành phần chất lượng thì đa phần giữa các mô hình có sự tương đồng, đặc biệt trong đó, 5 thành phần của mô hình SERVQUAL thể hiện tính bao quát phần lớn tất

cả thành phần chất lượng của của các mô hình khác Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng

mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV như sau:

Hình 2.3: Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với

các dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV

Dựa vào mô hình trên tác giả tiến hành chạy SPSS 20 để tìm ra biến thật sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng và tìm ra mô hình phù hợp nhất

Tác giả sẽ chạy phương trình hồi quy với: Biến phụ thuộc là “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử” Các biến độc lập là “Sự tin cậy”,

“Đáp ứng nhu cầu của khách hàng”, “Năng lực phục vụ của nhân viên”, “Sự cảm thông của khách hàng”, “Phương tiện công nghệ, cơ sở hạ tầng” Từ mô hình nghiên cứu ở trên, luận văn đưa ra các giả thuyết như sau:

H1: Sự tin cậy càng lớn thì sự hài lòng của khách hàng càng cao H2: Sự đáp ứng nhu cầu khách hàng càng lớn thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

H3: Năng lực phục vụ của nhân viên càng lớn thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

SỰ HÀI LÒNG CỦA KH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT

Sự tin cậy

Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Năng lực phục

vụ của nhân viên

Sự cảm thông với khách hàng

Phương tiện công nghệ, cơ

sở hạ tầng

H4: Sự cảm thông của khách hàng càng lớn thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

H5: Phương tiện công nghệ, cơ sở hạ tầng càng lớn thì sự hài lòng của khách hàng càng cao

Kết luận chương 2

Chương 2 của luận văn đã trình bày tóm tắt lý thuyết tổng quan về dịch vụ ngân hàng nói chung cũng như dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Bên cạnh đó còn trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Giới thiệu các mô hình nghiên cứu để đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử Các nội dung trình bày trong chương 2 là nền tảng lý thuyết để phân tích sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV)

Tại chương này, tác giả sẽ tiến hành tìm hiểu về sự hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), xem xét tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV và thực trạng phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Từ đó tạo nền tảng cơ sở cho việc nghiên cứu ở các chương tiếp theo

3.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

3.1.1 Giới thiệu về BIDV

Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam

Tên gọi tắt: BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam Năm 1981 đến

1989 mang tên Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam Năm 1990, đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngày 27/4/2012, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chuyển đổi hình thức sở hữu từ 100% vốn Nhà nước sang cổ phần hóa và đổi tên thành Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngày 25/5/2015, thực hiện Đề án tái cơ cấu hoạt động Ngân hàng thương mại, BIDV đã nhận sáp nhập toàn bộ hệ thống Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Đồng bằng Sông Cửu Long (MHB) và mở rộng về mạng lưới, quy mô hoạt động

+ Chứng khoán: cung cấp đa dạng các dịch vụ môi giới, đầu tư và tư vấn đầu tư cùng khả năng phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý nhận lệnh trên toàn quốc

+ Đầu tư tài chính: góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án, trong đó nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước như: Công ty Cổ phần cho thuê Hàng không (VALC) Công ty phát triển đường cao tốc (BEDC), Đầu tư sân bay Quốc tế Long Thành…

Theo số liệu nghiên cứu và đánh giá của The Asian Banker năm 2017, BIDV

là Ngân hàng Việt Nam duy nhất nằm trong Top 50 ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất khu vực Châu Á-Thái Bình Dương, Trung Đông và Châu Phi BIDV - Ngân hàng đầu tiên và duy nhất 04 năm liên tiếp (từ 2015 đến 2018) là Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam do The Asian Banker bình chọn

Hiện nay, hệ thống BIDV có hơn 24.00 cán bộ, nhân viên, mạng lưới rộng khắp với 190 chi nhánh và trên 800 phòng giao dịch, hàng nghìn máy ATM tại 63 tỉnh thành Ngoài ra BIDV đã thành lập hiện diện thương mại tại 06 quốc gia – vũng lãnh thổ: Lào, Campuchia, Myanmar, Cộng hòa Séc, Cộng hoà LB Nga và Đài Loan

3.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV

3.1.2.1 Quy mô và mạng lưới hoạt động

Tính đến ngày 31/12/2017, ngân hàng đã phát triển mạng lưới truyền thống và hiện đại rộng khắp, phủ kín 63 tỉnh, thành phố trong cả nước và là một trong ba ngân hàng thương mại có mạng lưới rộng nhất Việt Nam Tổng số điểm mạng lưới của Ngân hàng là 190 chi nhánh trong nước, 1 chi nhánh nước ngoài và 854 phòng giao dịch