Mục đích của nghiên cứu này là xác định các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của bệnh nhân đối với chất lượng phục vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang, xác đị
Trang 1Mục đích của nghiên cứu này là xác định các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của bệnh nhân đối với chất lượng phục vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang, xác định mức độ quan trọng tương đối giữa các yếu tố, đánh giá mức độ thỏa mãn của bệnh nhân Nghiên cứu được thực hiện tại Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang từ tháng 03 tháng 06 năm 2009 Nghiên cứu đã dựa trên mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự,1985) để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân Thông qua phân tích 500 mẫu hợp lệ bằng phần mềm SPSS và AMOS, có 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang bao gồm: thái độ nhiệt tình cảm thông, độ tin cậy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, chi phí khám chữa bệnh Tất cả các yếu tố này đều tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng Nghiên cứu trên không chỉ đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm y tế Nha Trang mà còn đóng góp vào việc thiết lập mô hình chung đo lường chất lượng dịch vụ y tế tại Nha Trang cũng như tại Việt Nam
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ
Identifying factors that affect patients'
satisfaction about quality of gyneco-obstetrical
treatment service at Nha Trang City
Medical Center
Nguyen Huynh Thai Tam (*), Nguyen Thi Hien (**)
The objective of this study is to identify factors that affect patients' satisfaction of quality of gyneco-obstetrical treatment service at Nha Trang city Medical Center, to rate relatively the importance of these factors, and to evaluate the satisfaction of patients using the service.The analysis of 500 questionnaires through SPSS and AMOS sotfware shows that there are six components which construct the service quality, namely (1) Reliability, (2) Response, (3) Staff, (4) Price and (5)
Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn
của khách hàng đối với chất lượng phục vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm y tế
thành phố Nha Trang
Nguyễn Huỳnh Thái Tâm (*), Nguyễn Thị Hiển (**)
Trang 21 Đặt vấn đề
Tại khoa sản Trung tâm Y tế thành phố Nha
Trang, việc chăm sóc và làm thỏa mãn các nhu cầu
khám chữa bệnh sản phụ khoa của bệnh nhân là
điều cần thiết, đặc biệt trong điều kiện xã hội hoá
y tế đứng trước sự thách thức của nhiều đối thủ cạnh
tranh Để tồn tại và phát triển thì Trung tâm Y tế
Nha Trang cần có những chiến lược phù hợp nhằm
thu hút khách hàng hơn nữa
Bên cạnh làm giảm thiểu các trường hợp khiếu
nại của bệnh nhân, các nhà quản lý của Trung tâm
còn phải hiểu rõ chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
phụ sản mà mình đang cung cấp được hình thành từ
những yếu tố then chốt nào để từ đó làm cơ sở cải
tiến các yếu tố này nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân
Xuất phát từ những lý do nêu trên, việc tiến
hành nghiên cứu nhằm xác định, phân tích đánh giá
các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân
đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản
tại Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang là hết sức
cần thiết
2 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
2.1 Đối tượng nghiên cứu
Bệnh nhân đến khám chữa bệnh sản phụ khoa
không có thẻ Bảo hiểm Y tế (BHYT) hoặc thẻ
BHYT khác tuyến
2.2 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu tiến hành theo hai giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính qua kỹ thuật thảo luận nhóm Bước nghiên cứu này nhằm khám phá ra các yếu tố tác động lên sự thỏa mãn của bệnh nhân ngoài những yếu tố được đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất Nghiên cứu định tính nhằm xác định các nhân tố và các thuộc tính đo lường Nghiên cứu định tính tiến hành qua kỹ thuật thảo luận nhóm với 20 người (phỏng vấn đợt 1 gồm
5 người là chuyên gia trong lĩnh vực kinh tế, y tế; phỏng vấn đợt 2 gồm 15 người là các khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tại Trung tâm Y tế Nha Trang) Sau phần nghiên cứu định tính các biến quan sát sẽ được chỉnh sửa, bổ sung cho phù hợp hơn, làm cơ sở cho việc xây dựng bảng câu hỏi để tiến hành nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá các thang đo, xác định mức độ quan trọng của các yếu tố đo lường mức độ quan trọng của các biến, đo lường mức độ thoả mãn, đo lường mức độ cảm nhận và kiểm định các giả thuyết đã được nêu ở phần trên Khảo sát định lượng thực hiện tại Trung tâm
Y tế thành phố Nha Trang từ tháng 03/2009 đến 06/2009 Đối tượng chọn mẫu là bệnh nhân đến khám chữa bệnh sản phụ khoa không có thẻ BHYT hoặc thẻ BHYT khác tuyến, lấy mẫu thuận tiện Mô hình đo lường gồm 39 biến quan sát, theo nghiên cứu của Bollen (1989) kích thước mẫu tối
Tangibility All of them affect patient's saticfaction.This study not only offers solutions to improve gyneco-obstetrical treatment service but also contributes to construct model for measuring quality
of medical services in Nha Trang City and in Vietnam
Key words: Service quality
Tác giả
(*) Nguyễn Huỳnh Thái Tâm - Kế toán viên - Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang.
Điện thoại: 098 3 989 575 Email: nguyenhuynhthaitam@gmail.com
(**) Nguyễn Thị Hiển - Tiến sĩ - Kế toán trưởng, Giảng viên chính.
Điện thoại: 0905 110367 Email: hiendhnt@gmail.com
Trang 3thiểu là 5 lần so với các ước lượng trong mô hình (tỉ
lệ 5:1) Mô hình nghiên cứu có 39 ước lượng, nên
kích thước mẫu dự kiến chấp nhận được là 390, sau
khi phát hành 700 bộ câu hỏi, kết quả thu được 500
bộ câu hỏi hợp lệ
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ,
từ (1) Rất không hài lòng đến (5) Rất hài lòng đo
lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng
dịch vụ
Mô hình nghiên cứu đề nghị như sau:
Yi = ββâo + ββâ1X1i + ββâ2X2i + ….+ ββânXni + ξξ
Yi: là biến phụ thuộc, được xem là sự thỏa mãn của
khách hàng
Xi: là yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách
hàng (Độ tin cậy, sự đảm bảo, thái độ nhiệt tình,
cảm thông, phương tiện hữu hình, chi phí khám
chữa bệnh )
βâ: là hệ số có tác động tương ứng
ξξ: sai số của mô hình
Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 và AMOS 16.0,
tiến hành kiểm định thông qua các bước: (1) đánh
giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy của biến đo lường
bằng hệ số Cronbach Alpha và độ giá trị (factor
loading) bằng phân tích nhân tố khám phá EFA[1],
(2) sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định
CFA[2] để kiểm nghiệm chặt chẽ hơn về tính đơn
nguyên, độ tin cậy tổng hợp, độ giá trị (hội tụ, phân
biệt) của các khái niệm, (3) sử dụng mô hình
SEM[3] để kiểm định độ thích hợp của mô hình và
giá trị liên hệ lý thuyết, kiểm định giả thuyết
(4)kiểm định Bootstrap để đánh giá tính bền vững
của mô hình
3 Kết quả nghiên cứu
3.1 Kết quả thống kê mô tả
Dữ liệu phân tích dùng cỡ mẫu n = 500, với
thang đo Likert 5 khoảng (từ 1: rất không hoàn toàn
hài lòng đến 5: rất hài lòng), giá trị trung bình
(mean) của các biến đo chất lượng dịch vụ có sự
khác biệt khá cao (trung bình (TB)=3.01 -> 4.25),
đặc biệt khách hàng chưa hài lòng về Mức giá phù
hợp với túi tiền - (TB = 3.01, độ lệch chuẩn (ĐLC)
= 1.331), nhân viên Trung tâm luôn đáp ứng đúng
yêu cầu của Anh/chị - (TB = 3.16, ĐLC = 1.244),
Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chi phí phải trả - (TB
= 3.02 - ĐLC = 1.090)
- Giới tính chiếm 100% là nữ
- Độ tuổi: dưới 32 tuổi, số lượng 391 người, chiếm 78,2%, chiếm tỷ lệ lớn trong mẫu Cho thấy đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh phụ sản ở độ tuổi sinh sản này rất cao
- Thu nhập: dưới 2 triệu, số lượng 312, chiếm 62,4%, chiếm tỷ lệ lớn trong mẫu
3.2 Đánh giá sơ bộ thang đo
Thang đo "Sự thỏa mãn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sản phụ khoa tại Trung tâm Y tế Nha Trang" với 05 thành phần và 33 biến đo lường Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo đã loại 02 biến (vì có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3) còn lại 31 biến đưa vào phân tích EFA, các thành phần thang đo sau khi loại biến đều có các hệ số Cronbach Alpha > 0.6 đạt yêu cầu
3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Kết quả phân tích nhân tố ở 31 biến quan sát đo lường sự thỏa mãn, được nhóm thành 5 thành phần cấu thành dịch vụ theo mô hình Parasuraman: tin cậy, đảm bảo, cảm thông, hữu hình, chi phí Các biến đều có trọng số > 0.4 nên đều quan trọng trong phân tích các nhân tố và các trọng số đều có ý nghĩa thiết thực và 5 nhân tố giải thích được 57,518% biến thiên của quan sát
Các thông số thống kê của từng biến trong mô hình
Kết quả phân tích hồi qui cho thấy mô hình không bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phương sai của các biến độc lập (VIF) đều nhỏ hơn 2 Hiện tượng tự tương quan (tương quan chuỗi) không cần thiết phải xét đến, vì dữ liệu để chạy mô hình không phải là dữ liệu chuỗi thời gian
Bảng 1 Các thông số thống kê của từng biến trong
mô hình
Trang 4Kết quả hồi quy các biến độc lập giá trị Sig nhỏ
hơn 0.05 là các biến có tác động đến sự hài lòng của
người bệnh và tác động cùng chiều đến sự hài lòng
của người bệnh Do đó, ta có thể nói rằng tất cả các
biến độc lập đều có tác động đến sự thỏa mãn của
người sử dụng Tất cả các nhân tố này đều có ý
nghĩa trong mô hình và tác động cùng chiều đến sự
thỏa mãn của người sử dụng, do các hệ số hồi qui
đều mang dấu dương Cụ thể: hệ số hồi qui chuẩn
hóa của biến "Tin cậy" là 0.130, "Đảm bảo" là
0.213, "Nhiệt tình" là 0.184, "Hữu hình" là 0.220,
"Chi phí khám chữa bệnh" là 0.131
Như vậy, phương trình hồi qui chuẩn hóa thể
hiện mối quan hệ tuyến tính giữa sự hài lòng của
người bệnh với các nhân tố: F1, F2, F3, F4, F5 và
F6 có ý nghĩa trong phương pháp hồi qui Enter được
thể hiện như sau:
Trong đó:
F1: Sự nhiệt tình và cảm thông
F2: Sự tin cậy
F3: Phương tiện hữu hình
F4: Sự đảm bảo
F5: Chi phí khám chữa bệnh
F6: Sự hài lòng
Theo phương trình hồi qui trên thứ tự quan trọng
của các thành phần tác động đến sự hài lòng của
người bệnh được liệt kê như sau:
F3 ( 0.220)
F4 ( 0.213)
F1 ( 0.184)
F5 ( 0.131)
F2 ( 0.130)
Mô hình giải thích được 40,9% sự thay đổi của
biến "thỏa mãn" là do các biến độc lập trong mô
hình tạo ra, còn lại 59,1% biến thiên được giải thích
bởi các biến khác ngoài mô hình
Mô hình cho thấy các biến độc lập đều ảnh
hưởng thuận chiều đến sự thỏa mãn của người sử
dụng ở độ tin cậy 95% Qua phương trình hồi qui
chúng ta thấy khi điểm đánh giá về sự nhiệt tình
cảm thông tăng lên 1 thì sự thỏa mãn của người sử
dụng tăng lên 0.184 điểm, giữ nguyên các biến độc
lập còn lại không đổi Tương tự như vậy, khi điểm
đánh giá về sự tin cậy tăng lên 1 thì sự thỏa mãn của
người sử dụng dịch vụ tăng lên 0.130 điểm; khi điểm đánh giá về sự đảm bảo tăng lên 1 điểm thì sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ tăng lên 0.213 điểm; khi điểm đánh giá về phương tiện hữu hình tăng lên 1 điểm thì sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ tăng lên 0.220 điểm; khi điểm đánh giá về chi phí khám chữa bệnh tăng lên 1 điểm thì sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ tăng lên 0.132 điểm
3.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
Kiểm định mô hình các thang đo:
a) Kết quả phân tích nhân tố khẳng định (CFA): Các hệ số tải từ các biến quan sát lên các khái niệm thành phần đều đạt yêu cầu ( >.5) Vì vậy ta có thể kết luận các biến quan sát dùng để đo lường các thành phần của các thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đạt được giá trị hội tụ
b) Các chỉ số độ phù hợp mô hình sau khi điều chỉnh đạt yêu cầu (Bảng 2)
c) Hệ số tương quan của các khái niệm thành phần đều < 1 và có ý nghĩa (p<.05), do đó các khái niệm này đạt độ giá trị phân biệt
3.5 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết bằng SEM
Các chỉ số cơ bản đánh giá sự thích hợp của mô hình đều thỏa mãn, cho thấy mô hình xây dựng phù hợp với dữ liệu thị trường Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa 5 nhân tố với sự hài lòng đều lường các khái niệm trong mô hình đạt giá trị liên hệ lý thuyết[8] Trong 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng, 3 nhân tố phương tiện hữu hình, đảm bảo và nhiệt tình cảm thông có tác động lớn nhất lần lượt là 0.26, 0.25, 0.15
3.6 Kiểm định Bootstrap
Từ mẫu ban đầu là 500 quan sát Với dữ liệu ban đầu, ta sẽ tính toán được các ước lượng (các trọng
5 4
3 2
1
6 0 184 *F 0 130 *F 0 220 *F 0 213 *F 0 131 *F
Các chỉ số
Nhiệt tình, cảm thông
Phương tiện hữu hình
Chi phí khám chữa bệnh
Hài lòng
χ 2
χ 2 /(df) 1
Bảng 2 So sánh độ phù hợp của các tiêu chí theo nhóm
Trang 5số hồi qui, ) Tác giả dùng phương pháp phân tích
Bootstrap (lấy mẫu lặp lại có thay thế từ mẫu ban
đầu là 500 mẫu), trong đó mẫu ban đầu đóng vai trò
đám đông[9]
Số lần lấy mẫu lặp lại trong nghiên cứu được
chọn là n = 1.000 lần, kết quả ước lượng với 1000
lần từ 500 mẫu được tính trung bình và giá trị này
có xu hướng gần với ước lượng tổng thể
Kết quả cho thấy trị tuyệt đối CR rất nhỏ so với
2 nên có thể nói là độ chệch là rất nhỏ, không có ý
nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95%[ 10]
Và như vậy, ta có thể kết luận là các ước lượng
trong hình 1 có thể tin cậy được
4 Bàn luận
Các thang đo lường các yếu tố tác động vào sự
thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ sau khi đã điều
chỉnh và bổ sung đều đạt được độ tin cậy và giá trị
cho phép
Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy tất cả 5 thành phần vừa nêu ở trên đều tác động đến sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản Trong đó, thành phần nhân tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của người sử dụng là yếu tố phương tiện hữu hình (0.26), thứ hai là yếu tố đảm bảo (0.25), thứ ba là yếu tố nhiệt tình cảm thông (0.15) Căn cứ trên tầm quan trọng của các yếu tố này, các nhà cung cấp dịch vụ khai thác có hiệu quả các yếu tố nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của người sử dụng bằng cách bổ sung vào nó một hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ cụ thể là dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Nha Trang Các nhà nghiên cứu ứng dụng có thể xem mô hình này như là một mô hình tham khảo cho các nghiên cứu của mình ở các hướng nghiên cứu khác, và tại những thị trường khác
Từ kết quả nghiên cứu này, các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ có thể sử dụng, điều chỉnh và bổ sung các biến thuộc các thang đo lường này cho các nghiên cứu của mình trong các lĩnh vực cung ứng dịch vụ khác nhau phù hợp với đặc thù riêng của nó
Căn cứ vào tầm quan trọng của các yếu tố và thành phần của nó tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng, chúng tôi đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ như sau:
Về yếu tố “hữu hình” cần làm cho bệnh nhân thấy được trang thiết bị của đơn vị là hiện đại, giữ cho khu vực khám chữa bệnh luôn sạch sẽ, thoáng mát, đảm bảo an toàn khu vực để xe
Với yếu tố “đảm bảo” cần đáp ứng đúng yêu cầu của bệnh nhân, giải đáp thắc mắc của bệnh nhân rõ ràng, thông tin đến bệnh nhân phải kịp thời, chính xác
Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng với yếu tố thái độ nhiệt tình, cảm thông cần quan tâm đến điều kiện ăn ở của bệnh nhân khi nằm điều trị bệnh tại trung tâm, tinh giản bớt thủ tục liên quan đến khám chữa bệnh, nên quan tâm đến tình trạng bệnh của bệnh nhân hơn nữa, nên tìm hiểu kỹ yêu cầu của bệnh nhân
Về yếu tố “tin cậy” cần làm cho khách hàng tin
C h i p h i
3 8
C 3 3 e 4
e 3 3
6 2
4 6
C 3 2 e 3
e 3 2
6 8
5 2
C 3 1 e 2
e 3 1 7 2
4 2
C 3 0 e 1
e 3 0 6 5
D a m b a o
4 8
c 1 1 b 4
e 1 1
3 9
c 1 0 b 3
e 1 0
4 0
c 0 9 b 2
e 9
4 4
c 0 8 b 1
e 8
7 0
6 3
6 3
4 6
c 1 2 b 5
e 1 2
.6 8
P h u o n g t ie n
h u u h in h
5 3
C 2 8 d 4
e 2 8
5 5
C 2 7 d 3
e 2 7
6 0
C 2 6 d 2
e 2 6
5 9
C 2 5 d 1
e 2 5
4 6
C 2 9 d 5
e 2 9
7 3
7 7
6 8
4 0
C 1 3 b 6
e 1 3
.6 3
N h ie t t in h
c a m t h o n g
4 2
C 1 8 c 4
e 1 8
5 3
C 1 7 c 3
e 1 7
5 0
C 1 6 c 2
e 1 6
5 3
C 1 5 c 1
e 1 5
4 1
C 1 9 c 5
e 1 9 4 9
C 2 0 c 6
e 2 1
6 5
7 3.7 1
7 0
5 9
C 2 2 c 8
e 2 2
.7 7
5 6
C 2 3 c 9
e 2 3
7 5
4 8
C 2 4 c 1 0
e 2 4
69
T in c a y
4 4
c 0 4 a 4
e 4
5 1
c 0 3 a 3
e 3
4 5
c 0 2 a 2
e 2
4 2
c 0 1 a 1
e 1
4 3
c 0 5 a 5
e 5
3 1
c 0 6 a 6
e 6
6 6
7 2 6 7
.65
6 5
4 6
c 0 7 a 7
e 7
4 6
H a i lo n g
6 0
3 3
3 5
5 9
6 4
6 1
7 7 5 8 5 9 77
.8 0 78
6 4
C h i s q u a r e = 1 3 2 9 0 3 2
C h i s q u a r e / d f = 2 1 8 2
D f = 6 0 9
P = 0 0 0
T L I= 9 0 2
R M S E A = 0 4 9
73
.6 8
.5 6
e 4 0
1 5
.25
4 7
.2 6
4 5
5 3
6 3
.12 4 8
4 1
4 0
6 0 4 5
4 0
.1 0
- 1 7
- 2 4
- 2 5
- 1 7
- 2 1
Hình 1 Mô hình SEM
Bảng 3 Hệ số hồi qui chuẩn hóa
Trang 6tưởng kết quả xét nghiệm và chẩn đoán bệnh của
Trung tâm hơn, tìm hiểu kỹ bệnh nhân để đưa ra
những lời khuyên tốt và có đạo đức
Với yếu tố “chi phí khám chữa bệnh” cần xây dựng mức giá ngoài danh mục hợp lý, phù hợp, cạnh tranh hơn so với y tế tư nhân
Tài liệu tham khảo
Tiếng Việt
1 Nguyễn Thị Kim Chúc (2007) Kinh tế y tế và BHYT Nhà
xuất bản Y học.
2 Phạm Huy Dũng (2002) Kinh tế y tế Nhà xuất bản Y học.
3 Nguyễn Thành Long (2006) Sử dụng thang đo
SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo tại Trường Đại
học An Giang.
4 Nguyễn Hữu Ngọc (2001) Kinh tế y tế ứng dụng Nhà
xuất bản Đại học Quốc gia thành phố HCM.
5 Vũ Xuân Phú Thị trường – Thị trường Y tế Trường Đại
học Y tế công cộng.
6 Lã Ngọc Quang Đánh giá nhanh có sự tham gia cộng
đồng Trường Đại học Y tế công cộng.
7 Dương Trí Thảo và ctv (2006) Cơ sở lý thuyết và các
nghiên cứu thực tiễn về hành vi người tiêu dùng thủy sản.
Trường Đại học Nha Trang.
8 Nguyễn Đình Thọ (1998), Nghiên cứu Marketing, NXB
Giáo dục.
9 Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2003) Nguyên lý Marketing NXB Đại học Quốc gia Thành phố HCM.
10 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê.
11 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc Thống kê ứng dụng, NXB Thống kê.
12 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dự liệu nghiên cứu với SPSS NXB Hồng Đức.
13 Đặng Vũ Trung Đo lường hiệu quả của các can thiệp y tế Trường Đại học Y tế công cộng.
Tiếng Anh
14 Philip Kotler Quản trị Marketing NXB Thống Kê.
15 Jonh A.Luise Kinh tế y tế và quản lý hoạt động y tế.
16 A Parasuraman, Valarie A.Zeithaml and L.Berry “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Reseach”, Journal of Marketing 1985, p.p 41-50.
17 LBerry and A.Parasuraman Marketing Services: Competing Though Quality (New York: The Free Press, 1991) p.16
