Quản trị nhân lực bộ phận lễ tại camia spa resort phú quốc

Trong quá trình gọi đặt buồng tại khách sạn, nhân viên đặt buồng vì chuyện cá nhân mất tập trung đến công việc, dẫn đến việc thông báo sai thông tin dịch vụ của khách sạn tới khách hàng.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

- 

-BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN

Đề tài

Quản trị nhân lực bộ phận lễ tại Camia&Spa Resort Phú Quốc

Hà Nội 9/2021

I Giới thiệu khái quát về Camia Resort&Spa 3

1 Vị trí 3

2 Các hạng phòng 4

3 Các dịch vụ 4

II Tình huống 5

1 Đặt tình huống 5

2 Giải quyết tình huống 5

III Kịch bản tình huống 6

Phân cảnh 1: Khách gọi đặt buồng 6

Phân cảnh 2: Tại quầy check in 8

Phân cảnh 3: Giải quyết vấn đề 10

BIÊN BẢN HỌP NHÓM 4 14

I Giới thiệu khái quát về Camia Resort&Spa

Biển đẹp, ẩm thực ngon độc đáo và danh lam thắng cảnh, di tích đa dạng, Phú Quốc là thiên đường nghỉ dưỡng mà biết bao người mong ước được một lần đặt chân và tận hưởng Đặc biệt, các khu nghỉ dưỡng sang trọng, đẹp tuyệt vời càng mang lại cho đảo Phú Quốc trở thành cái tên thiên đường biển để tận hưởng được du khách trong và ngoài nước tìm đến, đó chính là Camia Resort&Spa Phú Quốc Giữa không gian vẻ đẹp

tự nhiên của biển và rừng, khu nghỉ dưỡng Camia Resort&Spa Phú Quốc mang lại sự bình yên, thư giãn, cảm giác thật khó tả, đầy cảm xúc và nhẹ nhàng, hoàn toàn khác biệt chốn đô thị ồn ào và náo nhiệt

1 Vị trí

Khách sạn 4 sao Camia Resort&Spa Phú Quốc có địa chỉ ở tổ 3, ấp Ông Lang, Cửa Dương, Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang Nơi đây nằm cách thị trấn Dương Đông của Phú Quốc chỉ khoảng 9km về phía Bắc Đảo và cách sân bay đảo Phú Quốc khoảng 19km, vô cùng thuận tiện đi lại và di chuyển đến các địa điểm du lịch nổi tiếng ở hòn đảo này

2 Các hạng phòng

 Villa hướng biển ( Villa Ocean View)

 Deluxe cao cấp hướng biển (Premium Deluxe Ocean View)

 Deluxe hướng biển (Deluxe Ocean View)

 Deluxe hướng sân vườn (Deluxe Garden View)

 Phòng Deluxe liên thông (Deluxe Connecting Room)

 Phòng Deluxe có cửa thông nhau hướng biển (Connecting Door Deluxe Ocean View)

 Biệt thự Hướng vườn (Villa Garden View)

 Biệt thự trên Bãi biển (Beach Front Villa)

 Biệt thự 2 phòng ngủ có ban công (2 Bedroom Villa, Balcony)

Các phòng tại khu nghỉ mát Camia Resort Phú Quốc đều được trang bị phòng tắm riêng,

có bồn tắm Bên cạnh đó, một số phòng còn được thiết kế khu vực tiếp khách, minibar, phù hợp cho những nhu cầu đặt phòng khác nhau Mỗi phòng đều có TV màn hình phẳng với các kênh truyền hình cáp, tủ lạnh, điều hòa nhiệt độ, bàn làm việc, bàn trang điểm, tủ quần áo, điện thoại, đồ dùng cá nhân, wifi miễn phí,…

3 Các dịch vụ

Camia Resort&Spa tại Phú Quốc cao cấp và sang trọng cung cấp đến 35 phòng nghỉ và Villa nghỉ dưỡng được trang bị đầy đủ mọi tiện nghi đẳng cấp như hồ bơi, nhà hàng và Spa

Nhà hàng Camia sang trọng: Gần gũi với thiên nhiên nhưng không kém phần sang trọng và đẳng cấp Nhà hàng Camia mang đến những món ăn có hương vị ẩm thực đặc trưng của Châu Á và Châu Âu Nguồn nguyên liệu tươi sạch, hải sản tươi sống được đánh bắt hàng ngày tại nhà hàng sẽ giúp các món ăn tại đây thêm thơm ngon, tròn vị

Bar bãi biển: Nếu là một du khách yêu thích sự sôi động, náo nhiệt, bạn có thể ghé thăm bar tại bãi biển của resort để thưởng thức những ly nước, rượu vang thơm ngon và thư giãn bằng những bản nhạc EDM sống động

Ngoài ra, Camia Resort & Spa đẳng cấp cũng sẽ là điểm đến thú vị, xoa dịu tâm hồn và khôi phục lại nguồn năng lượng mà bạn đã mất đi sau một ngày khám phá đảo Phú Quốc Bạn có thể thử trải nghiệm các dịch vụ massage, bấm huyệt yoga thư giãn với mức giá ưu đãi tại đây để tận hưởng và cảm nhận sức sống vẻ đẹp về tinh thần, cơ thể của mình

II Tình huống.

1 Đặt tình huống.

Khách hàng tại Hà Nội đặt một phòng nghỉ tại Camia Resort & Spa Phú Quốc 3 ngày 2 đêm từ ngày 01/10 đến 03/10 cho 3 người: 2 người lớn và 1 trẻ em (5 tuổi) Trong quá trình gọi đặt buồng tại khách sạn, nhân viên đặt buồng vì chuyện cá nhân mất tập trung đến công việc, dẫn đến việc thông báo sai thông tin dịch vụ của khách sạn tới khách hàng Cụ thể là giá phòng Sau khi kiểm tra lại thông tin khách một lần nữa trên hệ thống, nhân viên đặt buồng nhận ra nhập sai giá phòng và sửa lại trên hệ thống nhưng quên không gửi mail hay gọi điện báo lại với khách hàng

Lúc khách đến check in, nhân viên lễ tân thông báo lại thông tin và giá phòng cho khách Nhận thấy sự khác nhau giữa giá tiền khi đặt buồng và giá tiền khi nhận phòng nên khách hàng có phàn nàn Nhân viên lễ tân kiểm tra lại thông tin và giải quyết vấn đề của khách hàng Sauk hi biết sự việc, quản lý lễ tân họp nhân viên

2 Giải quyết tình huống.

- Với khách hàng:

Kiểm tra lại thông tin của khách hàng trên hệ thống, thể hiện sự đáng tiếc về vấn

đề khách gặp phải; đồng thời, xin lỗi khách hàng và tặng kèm phiếu voucher giảm giá một số dịch vụ trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn Hoặc đặt giỏ hoa quả và thư xin lỗi trên phòng của khách hàng

- Với nhân viên đặt buồng:

 Gọi lên phòng quản lý, trao đổi riêng: Trình bày lại sự việc kỹ càng và lý do tại sao lại có sự việc xảy ra

 Thông báo quy định xử phạt chung của khách sạn

 Dựa theo tình hình thực tế, mức độ quan trọng của vấn đề, nguyên nhân (sự lơ là, thiếu trách nhiệm trong công việc hay do yếu tố bên ngoài tác động: chuyện buồn, chuyện cá nhân ) và thái độ làm việc thường ngày để đưa ra mức phạt hợp lý

 Cảnh cáo, kiểm điểm

- Các nhân viên khác: nhắc nhở, đưa ra các chính sách đào tạo, nâng cao trách nhiệm của từng nhân viên đối với công việc

III Kịch bản tình huống.

Phân cảnh 1: Khách gọi đặt buồng

Good morning! This isCamia Resort&Spa

Reservation! Trang speaking! How may I

help you? Xin chào buổi sáng Bộ phận đặt

phòng của Camia Resort&Spa xin nghe

Tôi là Trang! Tôi có thể giúp gì cho quý

khách

Chào em, chị muốn đặt một phòng cho gia đình vào ngày 01/10 đến ngày 03/10 Bên

em còn phòng trống không?

Dạ Chị đợi em một chút để kiểm tra lại

phòng ngày đó ạ! Chị cho em xin quý danh

để tiện xưng hô ạ

Tên chị là Thủy

Chị Thủy là người trực tiếp đặt phòng đúng

không ạ?

Ừ, đúng rồi em

Dạ thưa chị Thủy, bên khách sạn vẫn còn

phòng trống trong ngày chị đặt ạ Chị Thủy

có yêu cầu gì cho phòng không ạ?

Chị muốn phòng một giường lớn cho 3 người, 2 người lớn và một trẻ em

Dạ, Không biết bé nhà mình năm nay bao

nhiêu tuổi ạ?

Cháu nó năm nay 5 tuổi Có gì không e

Dạ, vì quy định bên khách sạn Bé dưới 6

tuổi, bên khách sạn chúng em sẽ không thu

thêm phụ phí ạ

À… Ok

Bên em còn 2 hạng phòng view biển, view

sân vườn Chị muốn loại phòng nào ạ?

Cho chị phòng view sân vườn nhé!

Dạ, Với phòng view sân vườn thì khách sạn

có loại phòng Duluxe cao cấp giá

1.200.000 Nhưng mình chỉ cần thêm

200.000 nữa thôi thì sẽ có cả một villa rộng

rãi hơn hướng sân vườn để trẻ em chơi đùa

thoải mái hơn ạ! Giá trên chưa bao gồm

thuế VAT! Hơn nữa thì gia đình sẽ được

miễn phí bữa sáng ạ

Ừ, thế cho chị cả villa đi Cho trẻ con chạy nhảy nữa

Không biết là chị Thủy muốn đặt cọc trước

để giữ phòng không ạ?

Đến khách sạn chị thanh toán sau nhé!

Dạ vâng chị Chị có thể cho em xin số điện

thoại liên lạc và email để e gửi mã đặt

buồng cho chị được không ạ?

uhm, số điện thoại của chị là 0335576894 Email: abc257@gmail.com

Vâng, em xin xác nhận lại thông tin của

mình ạ Chị Thủy, số điện thoại

0335576894 Email: abc257@gmail.com

đã đặt 1 villa view sân vườn cho 3 người 2

người lớn và 1 trẻ em với giá 1.400.000

đồng trên một đêm chưa bao gồm giá dịch

vụ và thuế VAT Cho 3 ngày 2 đêm từ ngày

01/10 đến 03/10 Em sẽ gửi mail xác nhận

đặt phòng của mình trong ngày hôm nay Ở

mail sẽ có thêm những dịch vụ và khu vui

chơi trong và ngoài khách sạn cho gia đình

Đúng rồi em

Chị sẽ nhận phòng tại quầy lễ tân của

khách sạn vào lúc 14h ngày 01/10 Sau 18h

ngày 01/10 nếu gia đình mình không đến

nhận phòng tại khách sạn, bên khách sạn sẽ

tự hủy phòng của mình Chị lưu ý thời gian

giúp em với ạ

Em có thể giúp gì thêm cho chị không ạ? Được rồi e Chị cảm ơn em nha

Nếu có thắc mắc gì thêm chị hãy gọi theo

số điện thoại của khách sạn ngay ạ! Cảm

ơn chị Thủy đã lựa chọn dịch vụ của khách

sạn Hẹn gặp chị Thủy vào tháng 10 tới

Chúc chị và gia đình một ngày tốt lành

Phân cảnh 2: Tại quầy check in

Nv lễ tân

Khách

Xin chào Chào mừng quý khách đã đến với Camia Resort & Spa Phú Quốc Em là Trang,nhân viên lễ tân Em có thể giúp gì cho chị ạ?

Chị có đặt trước một phòng bên em Em cho chị nhận phòng

Dạ chị vui lòng cho em biết tên để kiểm tra lại thông tin ạ

Chị tên Trần Thu Thủy

Vâng Chị Thủy là người đặt trực tiếp đúng không ạ

Đúng rồi e

Chị cho em xin mã đặt phòng của mình để e xác nhận lại thông tin ạ

Đây e

Dạ chị vui lòng đợi trong giây lát Em gửi lại chị mã đặt phòng

Em xin xác nhận lại thông tin của gia đình mình ạ Mã đặt phòng của mình là 33714 , gia đình mình gồm 3 người 2 người lớn và một trẻ em 5 tuổi Chị đã đặt trước 1 villaview sân vườn trong 3 ngày 2 đêm từ ngày 01/10 đến ngày 03/10 với mức giá 1.600.000 đồng/đêm chưa bao gồm giá dịch vụ và thuế VAT

uk đúng rồi em À mà khoan sao lại là 1.600.000

Hôm chị gọi điện đặt phòng, bên em báo với chị là phòng đó giá 1.400.000 mà

Dạ, em xin lỗi Chị đợi em kiểm tra lại thông tin

Dạ thưa chị theo thông tin lưu ở bên em giá phòng của mình là 1.600.000 đồng /đêm chưa bao gồm giá dịch vụ và thuế

Ủa bên em làm ăn kiểu gì vậy, bạn đặt phòng nói với chị một kiểu Em nói với chị một kiểu là sao

Dạ, trước hết, chúng em rất xin lỗi chị Thủy vì vấn đề nhầm lẫn giá phòng Có thể do bạn đặt phòng cho chị đã nhầm lẫn giá phòng khách sạn ngày thường Vì chị đi vào 3 ngày cuối tuần nên giá phòng bên em có chút chênh lệch Em thấy bạn đặt phòng đã cập nhật lại giá trên hệ thống Nhưng sơ suất dẫn đến việc chị Thủy chưa nhận được thông tin Chúng em thành thật xin lỗi vì sự cố này

Để bù đắp, phía bên khách sạn sẽ tặng chị phiếu voucher giảm giá một số dịch vụ tại khách sạn Mong chị có thêm những trải nghiệm thú vị hơn khi lưu trú tại khách sạn

Ok, thế cũng được Với chị thêm 2 trăm hay 3 trăm không là vấn đề nhưng bên em làm việc như vậy là không được đâu Lần sau nhớ rút kinh nghiệm May là chị dễ tính đấy!

Dạ, vâng ạ Em cảm ơn chị Chị vui lòng đợi e một chút Em làm thủ tục nhận phòng cho gia đình mình ạ

Chị cho e xin giấy tờ tùy thân của mình ạ

CMT của chị đây

Dạ bên khách sạn sẽ tạm thời lưu giữ CMT của mình trong quá trình gia đình lưu trú tại khách sạn, khi gia đình mình trả phòng, bên khách sạn sẽ gửi lại CMT cho chị ạ

Ok em

Chị Thủy có thế đặt cọc trước cho bên em 1.000.000 đồng được không ạ?

Làm gì nữa em

Dạ, có thể trong quá trình lưu trú, nếu gia đình mình có sử dụng bất kỳ dich vụ có trả phí nào tại khách sạn thì phía bên khách sạn sẽ trừ trực tiếp vào số tiền này Nếu không thì bên khách sạn sẽ hoàn trả lại số tiền trên cho gia đình

Đước rồi

Chị Thủy muốn thanh toán bằng hình thức nào ạ?

C thanh toán bằng tiền mặt

Dạ, em gửi chị biên lai xác nhận Chị vui lòng ký giúp em với ạ Bút đây thưa chị

Vâng, em cảm ơn chị Em gửi chị Thủy chìa khóa villa ạ

Đây là bảng giá và thông tin dịch vụ có trong khách sạn Gia đình mình có thể tham khảo thêm Bữa buffet sáng miễn phí bên khách sạn sẽ bắt đầu từ 6h đến 9h sáng tại sảnh A tầng 2 khách sạn Mong gia đình mình sẽ không bỏ lỡ

Chị có cần em hỗ trợ thêm gì nữa không ạ?

Không em

Dạ gia đình mình vui lòng di chuyển theo hướng tay trái ạ Nhân viên hành lý sẽ hỗ trợ gia đình mình nhận phòng Chúc gia đình chị có kỳ nghỉ vui vẻ và thoải mái tại Camia Resort&Spa Em cảm ơn!

Ok chị cảm ơn

Phân cảnh 3: Giải quyết vấn đề

Cho anh hỏi hôm 28/09 là bạn nào chốt

phòng cho khách hàng tên Thủy, SĐT:

0335576894 đặt 1 phòng 1 giường ngủ từ

ngày 01/10 đến ngày 03/10

Dạ, em ạ

Em vào phòng gặp anh một chút

Tại văn phòng quản lý.

Dạ

Em biết lý do vì sao tôi gọi em lên đây

không?

Dạ, biết ạ

Emgiải trình lý do tại sao xảy ra sự việc

trên cho anh nghe

Dạ thưa anh, hôm đấy em có chút vấn đề cá nhân nên đã lơ là không chú ý đến thời gian khách book phòng vào cuối tuần Đã lấy giá ngày thường báo cho khách Sau khi biết, em đã có sửa lại trên hệ thống booking nhưng không báo lại thông tin thay đổi tới khách hàng Em xin lỗi

Là một nhân viên bộ phận lễ tân, em phải

biết răng không được đặt cảm xúc cá nhân

vào công việc chứ Chỉ vì một sai lầm nhỏ

này, có thể dẫn đến việc khách hủy đặt

Dạ, em biết rồi ạ

phòng tại khách sạn chúng ta, kèm theo đó

sẽ ảnh hưởng đến uy tín, doanh thu của

khách sạn Và người chịu ảnh hưởng nữa

chính là bọn em biết chứ

Em biết rõ quy định của công ty chưa?

Theo quy định xử phạt của công ty, việc

cung cấp thông tin sản phẩm sai lệch đến

khách hàng là một lỗi rất lớn sẽ bị trừ hoàn

toàn vào tiền thưởng trong tháng đó để

cảnh cáo lần đầu Lần thứ 2 sẽ bị trừ toàn

bộ tiền thưởng trong 3 tháng tiếp theo Lần

thứ 3 tái phạm sẽ bị đình chỉ công tác tại

khách sạn

Trong trường hợp, khách sạn phải chi trả

cho khoản bồi thường cho khách vì lỗi sai

của nhân viên, thì số tiền khách sạn bỏ ra

đó sẽ bị trừ tương đương vào tiền lương

của nhân viên Và sẽ tùy theo mức độ

nghiêm trọng của vụ việc để đưa ra mức xử

phạt phù hợp nhất

Nhưng vì là lần đầu tiên, và dựa theo sự cố

gắng và nỗ lực của em trong khách sạn

Cộng với đó, vấn đề được giải quyết ổn

thoả, ban quản lý quyết định phạt cảnh cáo

lần đầu đối với em và trừ 50% lương

thưởng tháng này

Em còn thắc mắc hay ý kiến gì về mức phạt

này không?

Em không

Em xin lỗi vì đã làm ảnh hưởng tới khách sạn Em sẽ tự kiểm điểm bản thân, em sẽ rút kinh nghiệm, không đặt cảm xúc vào công việc, chú tâm và hoàn thành tốt công việc

Được rồi, Em quay trở về vị trí làm việc đi Dạ, em cảm ơn Em xin phép

Buổi họp đầu ca

Hôm qua, có xảy ra vấn đề trong bộ phận

chúng ta Một nhân viên bộ phận đặt phòng

đã báo sai giá phòng cho khách hàng Mặc

dù khách hàng đã đồng ý sử dụng tiếp dịch

vụ tại khách sạn với mức giá báo lại, và tuy

không gây tổn thất gì lớn đối với doanh thu

của khách sạn nhưng điều đó cũng đã làm

giảm đi phần nào đó uy tín của khách sạn

đối với khách hàng Đây cũng là một bài

học lớn không chỉ riêng cho bạn nhân viên

mắc lỗi mà còn đối với toàn bộ nhân viên

trong bộ phận lễ tân của mình

Ban quản lý chúng tôi, cũng đã đưa ra mức

xử phạt thoả đáng cho trường hợp trên

Chắc mọi người cững đã nắm rõ quy chế

thưởng phạt tại khách sạn mình rồi đúng

không ạ

Tôi xin nhắc lại Lần 1 trừ lương thưởng

Lần thứ 2 sẽ bị trừ toàn bộ tiền thưởng

trong 3 tháng tiếp theo Lần thứ 3 tái phạm

sẽ bị đình chỉ công tác tại khách sạn

Vì vậy, sau buổi họp hôm nay, tôi mong

mọi người chú tâm hơn trong công việc,

không đặt cảm xúc cá nhân ảnh hưởng đến

công việc chung của khách sạn Là một

nhân viên dịch vụ, phải có một thái độ

chuyên nghiệp khi làm việc Nếu cảm thấy

không thể đi làm, có thể gọi điện báo giám

sát xin nghỉ việc ngay hôm đó và sắp xếp

lịch làm bù

Ngoài ra, để tất cả mọi người nắm bắt rõ

thông tin sản phẩm của khách sạn Mỗi

cuối tuần, bên bộ phận mình sẽ tổ chức 1

khoảng thời gian cuối ca 1 đên 1 tiếng rưỡi

Không ạ