BÁO cáo mô HÌNH QUẢN TRỊ QUAN hệ KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY TNHH SHOPPE

Tên học phần: Quản trị quan hệ khách hàng 2 20132191 Nguyễn Thu Thảo Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quảntrị quan hệ khách hàng 3 20132192 Trần Nguyễn Hương Giang Định hướng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP HCM

1 Nguyễn Thu Thảo 21126084

2 Đặng Thùy Dương 21126013

3 Trần Nguyễn Hương Giang

2126262

4 Nguyễn Phạm Huy Cường

21126259

PHIẾU CHẤM TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Nội dung tiểu luận

Trình bày đúng thể thức văn bản, văn phong rõ ràng,

đầy đủ nội dung theo yêu cầu

4 Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp 1,0

5 Xây dựng tiêu chí đánh giá hệ thống CRM (KPI) 1,0

Thuyết trình

Thiết kế powepoint đẹp, đầy đủ nội dung 1,0

Trình bày tự tin, giọng điệu rõ ràng, dễ hiểu đúng thời

gian (mỗi nhóm trình bày tối đa 15phút)

2,0Trả lời một câu hỏi để làm rõ vấn đề 1,0

BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC

1 Tên học phần: Quản trị quan hệ khách hàng

2 20132191 Nguyễn Thu Thảo Phân tích các yếu tố điều

kiện ảnh hưởng đến quảntrị quan hệ khách hàng

3 20132192 Trần Nguyễn Hương

Giang

Định hướng CRM vàtổng hợp

4 20132193 Nguyễn Phạm Huy

Cường

Mục tiêu doanhnghiệp và nhiệmvụ,chức năng của bộphận bán hàng

Tp Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2022

NHÓM TRƯỞNG

Ký tên và ghi rõ họ và tên

BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHÓM

1/ Tên học phần: Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

2/ Tên đề tài: MÔ HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI

5/ Nội dung công việc chính:

 Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị khách hàng

 Lựa chọn chiến lược CRM

 Tổng hợp nội dung

6/ Tiến trình làm việc:

6.1 Ngày thứ 1 (dd/mm/yyyy): Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng đếnquản trị quan hệ khách hàng

- Địa điểm: Làm tại nhà

- Thời gian: Từ ngày 3/10 đến ngày 6/10

- Kết quả công việc: Hoàn thành 100%

6.2 Ngày thứ 2 (dd/mm/yyyy): Lựa chọn chiến lược CRM

- Địa điểm: Làm tại nhà

- Thời gian: Từ ngày 3/10 đến ngày 6/10

- Kết quả công việc: Hoàn thành 100%

6.3 Ngày thứ 3 (dd/mm/yyyy): Tổng hợp nội dung

- Địa điểm: Làm tại nhà

- Thời gian: Từ ngày 3/10 đến 6/10

- Kết quả công việc: Hoàn thành 100%

7/ Đánh giá chung: (Nếu có thì đánh dấu X vào ô tương ứng)

Nộp đúng hạn

Tp Hồ Chí Minh, ngày…

tháng… năm 2022

NHÓM TRƯỞNG

Ký tên và ghi rõ họ và tên

PHỤ LỤC

1 Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng 7

1.1 Thông tin doanh nghiệp 7

1.2 Lĩnh vực kinh doanh 8

1.3 Sản phẩm, dịch vụ: 8

1.4 Thị trường mục tiêu 9

1.5 Khách hàng mục tiêu 10

1.6 Nguồn lực của doanh nghiệp 11

2 Lựa chọn chiến lược CRM 13

2.1 Mục tiêu của doanh nghiệp 13

2.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động của CRM 14

2.2.1 Bộ phận bán hàng (Phòng kinh doanh) 14

2.2.2 Bộ phận Makerting (Phòng marketing) 15

2.2.2.1 Bộ phận chăm sóc khách hàng (Bộ phận Dịch vụ khách hàng) 16

2.3 Định hướng hoạt động CRM 17

2.3.1 Tổng Quan 17

2.3.2 Định hướng hoạt động CRM 19

TÀI LIỆU THAM KHẢO 22

1 Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng

1.1 Thông tin doanh nghiệp

- Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Shopee

- Tên nước ngoài: SHOPEE COMPANY LIMITED

- Điện thoại, máy tính bảng, thời trang và phụ kiện, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, đồchơi và đồ dùng thể thao, nhà cửa đời sống Mô hình Loại hình cung cấp dịch vụ trên Website:

 Đặt hàng trực tuyến và giao tận nơi

 Voucher giảm giá

- Sàn giao dịch Thương mại điện tử (TMĐT) shopee.vn do Công ty TNHH Shopee (“Công ty”, “Shopee”) thực hiện hoạt động và vận hành Shopee

1.3 Sản phẩm, dịch vụ:

- SBS là viết tắt của Dịch vụ của Shopee Đó là một dịch vụ cho phép người bán từ bỏ việc xử lý và bán sản phẩm cho chính Shopee SBS áp dụng cho các sản phẩm thuộc sở hữu của người bán cũng như những sản phẩm thuộc sở hữu của Shopee (Điều này sẽ rõ ràng hơn nhiều khi thảo luận về các mô hình kinh doanh của SBS)

doanh số thương mại điện tử khu vực châu Á-Thái Bình Dương tăng khoảng 187,2 tỷ USD, trong khi tăng trưởng của Australia là 5,3 tỷ USD Trong đó, tăngtrưởng rõ ràng nhất đến từ các thị trường phát triển hơn như Trung Quốc và Hàn Quốc.

- Ngoài ra, mặc dù Thái Lan và Ấn Độ vẫn là những thị trường thương mại điện tử thuộc giai đoạn phát triển đầu, nhưng lại tăng trưởng cao nhất so với cùng kỳ, lần lượt đạt mức 80% và 60% Singapore (Xin-ga-po) cũng là thị trường thương mại điện tử có tốc độ tăng trưởng nhanh, năm 2020 ghi nhận doanh số tăng 51,4%

- Nắm bắt tình hình đó Shopee đã chọn khu vực Đông Nam Á làm thị trường mục tiêu, do vậy đến thời điểm hiện tại Shopee đã có mặt trên 7 quốc gia trong

đó có Việt Nam Nhắc đến đối thủ cạnh tranh của Shopee trên mọi mặt trận không thể không nhắc Lazada, một thương hiệu con của Alibaba Bên cạnh đó lànhững đối thủ cạnh tranh nội địa ở những thị trường cụ thể cũng đang là đối thủ cạnh tranh trực tiếp của Shopee

1.5 Khách hàng mục tiêu

* Như đã chia sẻ ở trên thị trường mục tiêu của Shopee là những quốc gia thuộc khu vực Đông Nam Á Do đó khách hàng mục tiêu của Shopee sẽ là những nhóm khách hàng thuộc những quốc gia trên (Cụ thể bao gồm: Singapore, Myanmar, Thailand, Indonesia, Malaysia, Vietnam, Philippines)

* Đồng thời theo một số khảo sát cũng chỉ ra rằng khách hàng ở những quốc gia thuộc khu vực Đông Nam Á có nhu cầu mua sắm online cao và ngày càng gia tăng Nhờ đó ngành thương mại điện tử cũng được cho là có mức tăng theo hàngnăm vượt trội

* Một khảo sát do Shopee, nền tảng thương mại điện tử hàng đầu ở Đông Nam

Á và Đài Loan, thực hiện cho thấy, tại Việt Nam có 4 nhóm khách hàng chính, thường xuyên tham gia mua sắm trực tuyến và những yếu tố tác động đến quyết định mua sắm của họ

- Nhóm "Săn Hàng Giá Tốt" - Những người dùng thích săn tìm ưu đãi

 57% người dùng được khảo sát nằm trong nhóm những người dùng "Săn Hàng Giá Tốt", với 3/4 trong số đó là nữ giới bởi phụ nữ Việt Nam thường đóng vai trò "tay hòm chìa khóa" của gia đình, họ sẽ ưu tiên tìm những ưu đãi tốt nhất

và giá thấp nhất khi mua sắm để tiết kiệm chi tiêu hết mức có thể

 Những đặc điểm chính của nhóm này là: 87% mua sắm online ít nhất 2 lần/tháng, 57% cho rằng nếu sản phẩm có nhiều lượt đánh giá tích cực thì đó là một sản phẩm tốt

 Nhóm người dùng "Săn Hàng Giá Tốt" có thể chờ đón chương trình Shopee 7.7 Siêu Hội Hoàn Xu, với loạt khung giờ vàng hấp dẫn mỗi ngày, bao gồm: 0H

- Sale Khủng Nhất Ngày, 9H - Siêu Sale Hàng Hiệu, 12H - Siêu Bão Hoàn Xu cũng như 21H - Deal Giá Sốc

- Nhóm "Dạo - Mua Ngẫu Hứng" - Thích lướt xem sản phẩm và mua tùy hứng

 Chiếm 16% số người dùng được khảo sát, nhóm "Dạo - Mua Ngẫu Hứng" chỉ những người dùng xem đa dạng nhiều loại sản phẩm một cách ngẫu hứng

So với nhóm "Săn Hàng Giá Tốt", nhóm này có xu hướng xem lướt trung bình nhiều mặt hàng hơn, nhưng cũng dễ ngẫu hứng mua bất kỳ sản phẩm nào thu hút

sự chú ý của họ một cách nhanh chóng

- "Thuận Tiện Là Trên Hết" - Những người mua sắm ưa chuộng sự thuận tiện

 Nhóm này chiếm 13% số người tham gia khảo sát, họ chọn mua sắm trực tuyến vì phương thức mua sắm dễ dàng và giao hàng tận nhà nhanh chóng Nhóm người dùng này ưu tiên việc thuận tiện trong mua sắm online cũng như thích nhận giảm giá ưu đãi, và điểm khách hàng thân thiết từ các thương hiệu

mà họ quan tâm

- "Thợ Săn Quà Tặng" - Những người tìm kiếm niềm vui từ phần thưởng và quà tặng trực tuyến

 Đối với một số người dùng Việt Nam, việc mua sắm trực tuyến sẽ mang đến nhiều hứng khởi hơn khi đi kèm quà tặng Cứ 10 người được khảo sát lại có mộtngười cho biết họ thường tìm kiếm phần thưởng và quà tặng miễn phí như niềm vui trong mua sắm trực tuyến.

 Gần 1/3 người dùng trong nhóm này đều thuộc nhóm dưới 18 tuổi, thể hiện việc các thanh thiếu niên rất đam mê việc xem lướt sản phẩm, nhấp chuột và nhận về những phần quà may mắn

1.6 Nguồn lực của doanh nghiệp

- Nhân lực:

 Công ty TNHH Shopee thành lập từ đầu năm 2015, đến nay Shopee đã có hơn 8000 nhân viên

 Trần Tuấn Anh hiện đang là Giám đốc Điều hành của Shopee Việt Nam

 Công ty TNHH Shopee là một công ty hoạt động tại nhiều quốc gia, Shopee tuyển dụng chia thành nhiều lĩnh vực mà trong đó sẽ bao gồm các vai trò cụ thể khác nhau như:

1 Bộ phận đối tác và phát triển kinh doanh: Nhân viên/ Chuyên viên phát triển kinh doanh, Nhân viên thị trường, Nhân viên CSKH

2 Phân tích dữ liệu: Chuyên viên phân tích dữ liệu, Chuyên viên phân tích thị trường

3 Bộ phận thiết kế: Nhân viên thiết kế đồ họa

4 CNTT và kỹ thuật: Lập trình viên, kỹ sư phần mềm, IT helpdesk

5 Marketing: Nhân viên/ Chuyên viên marketing, Digital Marketing, Nhân viên PR

6 Khối vận hành: Nhân viên vận hành, Nhân viên điều phối

7 Nhân viên kiểm soát đơn hàng, nhân viên kho, kỹ thuật viên, các vai trò tư vấn luật, tài chính kế toán

Ngoài ra, Shopee còn có đơn vị vận chuyển riêng là Shopee Express tuyển dụng nhiều vị trí như nhân viên giao hàng, nhân viên quản lý và vận hành…

- Vật lực:

 Văn phòng Shopee tại Việt Nam được thiết kế đáp ứng sự tăng trưởng nhanhchóng của start up trẻ với tổng diện tích gần 4500 m2 Thiết kế của Shopee cho thấy tầm vóc của một tập đoàn quốc tế với phong cách thiết

 Sảnh lễ tân gây ấn tượng mạnh bởi sự rộng rãi, khoáng đạt thể hiện sự cởi

mở, chào đón Khách ghé thăm Shopee có thể thư giãn bên bàn cờ cạnh cửa sổ lớn với view tuyệt đẹp nhìn ra toàn thành phố trong lúc chờ đợi

 Không chỉ cung cấp không gian vật lý, văn phòng Shopee Việt Nam giải quyết bài toán của doanh nghiệp, đó là làm thể nào để xây dựng một cộng đồng hợp tác và kết nối Thiết kế văn phòng của Shopee thể hiện tham vọng của SEA (công ty mẹ) về sự mở rộng ra những biên giới lãnh thổ mới cũng như sự chuyểnđổi sang những lĩnh vực kinh doanh mới Vậy nên 3 từ khóa trong thiết kế là: Kết nối, hợp tác, cộng đồng

 Ứng dụng kinh doanh trên thiết bị di động: Shopee đặt cược vào làn sóng di động, họ tin rằng mua và bán trên di động sẽ là xuthế tất yếu Vì thế, Shopee thâm nhập vào các thị trường khác đều thông qua ứng dụng diđộng

 Ứng dụng kinh doanh trên web Ở Việt Nam, phải đến giữa năm 2016, đơn vịnày mới có phiên bản trên máy tính

 Nhà kho: Shopee phát triển dựa trên mô hình C2C (khách hàng với khách hàng), chỉ xây mộthệ thống công nghệ để kết nối bên bán, bên mua, bên giao hàng, thanh toán Cách nàytiết kiệm hơn nhiều nếu theo B2C (doanh nghiệp với khách hàng), tức doanh nghiệp nhập hàng

- Tài lực:

 Shopee được sự hậu thuẫn của SEA (Singapore), mà SEA thì được Tencent

sở hữu 40% cổ phần Shopee đã được SEA tăng thêm hơn 1.200 tỷ đồng, tương đương 50 triệu USD cho vốn điều lệ của Shopee Việt Nam

2 Lựa chọn chiến lược CRM

2.1 Mục tiêu của doanh nghiệp

- Mục tiêu về kinh doanh:

 Shopee mong muốn tiếp tục phát triển và nâng cấp nền tảng thương mại điện

tử của mình để trở thành sự lựa chọn tốt nhất của khách hàng trên toàn khu vực

 Mở rộng phạm vi hoạt động để tiếp cận nhiều người dùng hơn, bao

gồm khu vực nông thôn

 Chinh phục các thị trường địa phương bằng cách bản địa hóa và tùy chỉnh ứng dụng theo từng khu vực

 Hỗ trợ cho Ban Giám đốc công ty và các bộ phận khác các vấn đề liên quan đến việc thúc đẩy quá trình tiêu thụ sản phẩm, hàng hóa, dịch

vụ của công ty như là thanh toán quốc tế, huy động vốn, cho vay, tư vấn tài chính, liên kết…

 Thu thập và quản lý thông tin và hồ sơ của khách hàng một cách cóhiệu quả, đảm bảo các quy định về bảo mật

 Tiến hành các hoạt động tư vấn tài chính, tư vấn về các khoản vaycho những cá nhân, tập thể muốn mở cửa hàng online trên Shopee

 Kiểm tra, giám sát quy trình thực hiện các kế hoạch, chiến lược kinhdoanh của các bộ phận khác Đảm bảo việc thực hiện chiến lược diễn rađúng tiến độ

2.2.2 Bộ phận Makerting (Phòng marketing)

Và ở Shopee cũng vậy, để có thể tồn tại Shopee luôn phải thông qua trao đổi hàng hóa, mua bán sản phẩm, mà nhiệm vụ cuối cùng của marketing là thúc đẩy bán hàng tạo vị thế cho Shopee phát triển nên tầm quan trọng của những người làm marketing nói chung và chuyên viên marketing nói riêng là không

thể phủ nhận.

Chức năng:

Nhóm Marketing tại Shopee chịu trách nhiệm lên ý tưởng và triển khai các hoạt động tiếp cận thị trường để đạt được mức độ sử dụng và khả năng hiển thị nền tảng cao hơn Bộ phận này bao gồm các vị trí Campaigns Management,

Community, Public Relations, Partnerships, Offline Marketing và Design NhómMarketing của Vùng chịu trách nhiệm lập chiến lược và thực hiện các hoạt động tiếp cận thị trường và làm việc với các nhóm địa phương để bản địa hóa hoạt động tiếp thị cho các thị trường cụ thể Thương hiệu và sự tăng trưởng của nhómMarketing bao gồm tất cả các khía cạnh của tiếp thị trực tuyến và hiệu suất cho khu vực Nhóm sẽ chịu trách nhiệm về các giải pháp từ dữ liệu, theo dõi và đo lường dữ liệu để tiếp cận khách hàng mục tiêu

 Tạo nội dung đa dạng, sáng tạo, tương tác (đặc biệt với video, clip lan

truyền, clip ngắn, v.v.) trên các kênh Truyền thông xã hội (trong ứng dụng và ngoài ứng dụng, bao gồm: Facebook / Instagram / Tiktok, v.v.) bao gồm viết bài quảng cáo cho mục đích tương tác và kinh doanh

 Chủ động phát hiện xu hướng, nghiên cứu các kênh truyền thông xã hội mới

để đăng ký Shopee nhằm cải thiện mức độ tương tác của người dùng và tuyển dụng người theo dõi mới

 Sử dụng các công cụ phân tích như Google Analytics & Facebook Insights

để theo dõi và đánh giá hiệu quả của các kênh, nội dung và đảm bảo hiệu suất

 Hợp tác chặt chẽ với một nhóm đa dạng gồm các nhà tiếp thị, nhà thiết kế vànhà phát triển kinh doanh trong một môi trường có nhịp độ nhanh để thực hiện các nhiệm vụ liên quan và các dự án đang thực hiện

2.2.2.1 Bộ phận chăm sóc khách hàng (Bộ phận Dịch vụ khách hàng)

Shopee là một sàn thương mại điện tử sinh ra ở thời gian sau so với những đàn anh Xong với xu thế tăng trưởng đúng đắn từ ban chỉ huy Shopee đã nhanh gọn chiếm hữu thị trường và tạo được vị thế vững chãi trong ngành thương mại điện

tử tại nước ta Để đáp ứng và hiểu rõ hơn về nhu cầu, cũng như tâm lí khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng của Shopee luôn được chú trọng hoàn thiện

và phát triển

Chức năng:

Nhân viên chăm sóc khách hàng shopee là người tham gia hỗ trợ trong toàn bộ quy trình của khâu vận hành từ lúc người tiêu dùng phát sinh nhu cầu tìm kiếm sản phẩm trên danh mục hàng hóa website cho tới thời điểm họ nhận hàng thànhcông Ngoài ra, trách nhiệm toàn bộ phận chăm sóc là thực hiện phân tích và giám sát KPIs trên toàn bộ khu vực phụ trách Cần tìm ra được nguyên nhân và phương án khắc phục khi hệ thống vận hành gặp phát sự cố bất thường

 Báo cáo định kỳ tình trạng sử dụng dịch vụ của khách hàng để có phương

án, mục tiêu chiến lược cho kỳ tiếp theo

2.3 Định hướng hoạt động CRM

2.3.1 Tổng Quan

Mô hình ban đầu của Shoppe Việt Nam là C2C Marketplace-Trung gian trong quy trình mua bán giữa các cá nhân với nhau Sau đó thì Shoppe Việt Nam đã trở thành mô hình B2C (doanh nghiệp đến với người tiêu dùng) Chỉ tính phí củahoa hồng/người bán và phí đăng sản phẩm Kế từ Shoppe ra mắt thì đã đạt được

160 triệu danh sách đang hoạt động với khoảng 6 triệu người bán, bao gồm 7000thương hiệu và nhân phân phối hàng đầu Bên cạnh đó thì nền tảng Shoppe đã

có mặt ở nhiều nước Đông Nam Á như Singapore, Malaysia, thái lan, Indonesia,Việt Nam

Thời gian hàng ngày sử dụng Internet mỗi quốc gia năm 2022

Theo thống kê trên, Đông Nam Á là có người sử dụng Internet nhiều nhất