Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần vật liệu điện và viễn thông sam cường , luận văn thạc sĩ

Để góp phần vào việc giải quyết khó khăn trên, tác giả nghiên cứu một mô hình mà hiện nay trên thế giới đang ứng dụng trong quản lý và tìm kiếm khách hàng của doanh nghiệp vừa và nhỏ đó

L ỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:

Tiến sĩ Nguyễn Văn Dũng Giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nhờ sự chỉ bảo và hướng dẫn tận tình của Thầy mà tôi có thể hoàn thiện luận văn này

Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh đã truyền đạt

những kiến thức nền tảng để tôi có thể hoàn thành luận văn và phục vụ công

việc về sau

Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô trong hội đồng bảo vệ

luận văn đã đóng góp ý kiến quý báo để chỉnh sửa và hoàn thiện luận văn lần này

Trong quá trình thực hiện đề tài, mặc dù đã có nhiều cố gắng, song luận văn này sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Rất mong nhận được những ý

kiến đóng góp từ Quý Thầy Cô và bạn đọc

Xin chân thành cảm ơn

TP Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2013

Người viết

Trần Thị Tuyết Nhung

L ỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là do bản thân tôi tự nghiên cứu và thực

hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Văn Dũng

Nội dung của luận văn này chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào

Tôi hoàn toàn chịu trách nghiệm về tính pháp lý trong quá trình nghiên

cứu khoa học của luận văn này

TP Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2013

Người thực hiện luận văn

Trần Thị Tuyết Nhung

M ỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI MỞ ĐẦU 1

1.Lý do chọn đề tài 1

2.Mục tiêu đề tài 2

3.Phương pháp nghiên cứu 3

4.Đối tượng nghiên cứu: 3

5.Phạm vi nghiên cứu: 3

6.Kết cấu của đề tài 3

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 5

1.1 Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 5

1.1.1 Khái niệm và vai trò của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 5

1.1.2 Các yếu tố chi phối hệ thống quản lý quan hệ khách hàng: 6

1.1.3 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 8

1.2 Cơ sở lý luận về hệ thống phần mềm CRM 9

1.2.1 Khái niệm và vai trò của phần mềm CRM 9

1.2.2 Các chức năng của phần mềm CRM 12

1.2.3 Các yếu tố đo lường sự thành công từ phần mềm CRM 13

Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬT LIỆU ĐIỆN VÀ VIỄN THÔNG SAM CƯỜNG 16

2.1Giới thiệu Công ty Cổ phần Vật liệu điện và Viễn thông Sam Cường 16

2.1.1Lịch sử hình thành và phát triển 16

2.1.2Cơ cấu tổ chức và chức năng các phòng ban 17

2.1.2Tình hình hoạt động sản xuất và kinh doanh: 33

2.2 Thực trạng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hiện tại Công ty Cổ phần vật liệu Điện và Viễn thông Sam Cường 35

2.2.1 Hệ thống quan hệ khách hàng của Công ty 35

2.2.2 Dịch vụ khách hàng 42

2.2.3Quản lý và chia sẻ cơ sở dữ liệu 45

2.2.4Quản lý sự xung đột và hài lòng khách hàng 46

Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬT LIỆU ĐIỆN VÀ VIỄN THÔNG SAM CƯỜNG 50

3.1 Định hướng quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Vật liệu điện và Viễn thông Sam Cường 50

3.2 Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Vật liệu điện và Viễn thông Sam Cường 55

3.2.1 Ứng dụng phần mềm CRM vào quản lý quan hệ khách hàng 55

3.2.2 Các giải pháp khác 64

KẾT LUẬN 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO A

DANH M ỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI

Bảng 2 1 Thống kê số lượng và trình độ lao động từ 2009 - 2012 18

Bảng 2 2 Thống kê doanh thu theo sản phẩm của Công ty năm 2010-2012 33 Bảng 2 3 Thống kê và phân tích số lượng khách hàng của Công ty năm 2010 -2012 36

Bảng 2 4 Thống kê một vài khách hàng có doanh thu tăng cao trong năm 2012 38

Bảng 2 5 Phân tích năng lực của khách hàng 38

Bảng 2 6 Phân tích việc quản lý khách hàng chồng chéo và trùng lắp 40

Bảng 2 7 Phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng 43

Bảng 2 8 Phân tích thực trạng quản lý và chia sẻ dữ liệu 45

Bảng 2 9 Một vài điểm mạnh và tồn tại của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 47

Bảng 3 1 Định hướng giải pháp về khách hàng 50

Bảng 3 2 Định hướng giải pháp về dịch vụ khách hàng 51

Bảng 3 3 Định hướng giải pháp về quản lý và chia sẻ cơ sở dữ liệu 52

Bảng 3 4 Định hướng giải pháp về quản lý xung đột và sự hài lòng khách hàng 53

Bảng 3 5 Đánh giá hiệu quả của hệ thống quan hệ khách hàng 63

DANH M ỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

TRONG ĐỀ TÀI

Hình 2 1 Sơ đồ tổ chức Công ty Sam Cường 19

Hình 3 1 Sơ đồ các mối quan hệ và trao đổi thông tin qua trung tâm dữ liệu CRM 65

Hình 3 2 Quan hệ giữa chuỗi công việc, các Quy trình và các Module của vtigerCRM 68

M Ở ĐẦU

1 Lý do ch ọn đề tài

Đối với nền kinh tế vĩ mô, vai trò của các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở là

giữ ổn định nền kinh tế, là trụ cột của nên kinh tế địa phương và làm cho nên kinh tế năng động hơn Tính đến đầu năm 2012 số lượng doanh nghiệp vừa và

nhỏ ở Việt Nam chiếm 97% tổng số lượng doanh nghiệp Đặc biệt hiệu quả đầu tư của khu vực này gấp 2,21 lần so với doanh nghiệp nhà nước Tuy nhiên các doanh nghiệp này chỉ đóng góp 40% GDP

Số liệu trên cho thấy Doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam hiện tại chưa phát triển tương xứng với quy mô của mình Vì vậy, đi tìm các giải pháp giúp doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam tồn tại và pháp triển xứng với quy

mô của mình đang là vấn đề của nền kinh tế Việt Nam Hiện nay, một số nguyên cứu chỉ ra rằng các nguyên nhân chính dẫn đến các doanh nghiệp vừa

và nhỏ vẫn mãi là vừa và nhỏ, thập chí thành lập nhiều và giải thể cũng nhiều

là các vấn đề từ: nguồn vốn, quản lý yếu kém, tìm kiếm khách hàng, khó khăn trong việc tiếp cận với công nghệ hiện đại…

Trong tác phẩm Chiến lược kiến trúc doanh nghiệp của David (2010)

chỉ ra cứ năm năm phát triển doanh nghiệp phải thực hiện kiến trúc lại nếu không sẽ rơi vào khủng hoảng và giải thể Thực tế cho thấy trong vòng ba năm đầu thành lập doanh nghiệp sẽ đấu tranh với việc sống còn và hai năm

tiếp theo là đấu tranh với việc tái cấu trúc lại vì sau một thời gian phát triển cơ

cấu, nền tảng cũ sẽ không theo kịp với nhu cầu phát triển hiện tại và trong

thời gian tới Tái cấu trúc ở giai đoạn này giúp doanh nghiệp ổn định lại hạ

tầng, giải quyết các mâu thuẩn phát sinh trong thời gian trước làm nền tảng cho sự phát triển bền vững về sau, nhưng cấp thiết hơn vẫn là sự tồn tại của

doanh nghiệp Và việc tái cấu trúc lại doanh nghiệp nói trên trong đó bao gồm

cả tái cấu trúc lại hệ thống quản lý, tìm kiếm khách hàng, tiếp cận công nghệ

Để góp phần vào việc giải quyết khó khăn trên, tác giả nghiên cứu một

mô hình mà hiện nay trên thế giới đang ứng dụng trong quản lý và tìm kiếm khách hàng của doanh nghiệp vừa và nhỏ đó là Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, đặc biệt trong đó việc ứng dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM góp phần vào xây dựng thành công hệ thống Vì CRM là

một giải pháp công nghệ kết hợp với quản lý sẽ giúp Công ty tăng doanh số hàng năm bằng cách tăng số lượng khách hàng, tăng hiệu quả khai thác khách hàng, giảm chi phí bán hàng từ đó dẫn đến tăng doanh thu và giảm chi phí cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ Cụ thể Insight Technology Group đã nghiên cứu và cho con số khá cao của các doanh nghiệp ứng dụng và triển khai hiệu quả công cụ này: Doanh thu tăng 42%, chi phí bán hàng giảm 32%

Cũng là một doanh nghiệp vừa và nhỏ, Công ty Cổ phần Vật liệu Điện

và Viễn thông Sam Cường đã gặp khó khăn trong quá trình tổ chức quản lý và kinh doanh Khi mô hình tổ chức ngày càng mở rộng, doanh thu ngày càng tăng thì tới một ngưỡng nào đó mô hình quản lý trở củ trở thành gánh nặng, quá tải và lạc hậu, nó kiềm chế sự phát triển của Công ty Khi tham vọng đạt doanh số ngày càng tăng và chi phí càng giảm thì đổi mới trong cách thức

quản lý là điều tất yếu phải thực hiện Việc áp dụng phần mềm quản lý CRM

là một giải pháp hiệu quả cho Công ty ở thời điểm hiện tại

Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Giải pháp hoàn

thi ện hệ thống quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Vật liệu Điện và

Vi ễn thông Sam Cường” để thực hiện luận văn tốt nghiệp này

2 M ục tiêu đề tài

Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty

Cổ phần Vật liệu Điện và Viễn thông Sam Cường

Đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, đặc

biệt là ứng dụng phần mềm CRM để nâng cao hiệu quả trong việc quản lý quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Vật liệu Điện và Viễn thông Sam Cường

3 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện mục tiêu trên tác giả thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp thảo luận trực tiếp với 7 nhóm kinh doanh, 3 Trung tâm kinh doanh và các bộ phận liên quan trong Công ty Đồng thời kết hợp với quan sát của tác

giả tại Công ty để thu thập dữ liệu

Nguồn dữ liệu thứ cấp tác giả thu thập qua các bảng số liệu được lưu

trữ tại Công ty, nghiên cứu cách thức thu thập và đánh giá dữ liệu của Dyché,

J (2002) The CRM handbook Ngoài ra tác giả học tập trực tiếp từ kinh nghiệm của người đã từng triển khai thành công phần mềm CRM ở một đơn

vị khác

Và dựa vào phương pháp định lương, định tính kết hợp với phương pháp suy diễn để kết luận vấn đề

4 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là các vấn đề liên quan đến quản

lý mối quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần Vật liệu Điện và Viễn thông Sam Cường

5 Ph ạm vi nghiên cứu:

Phạm vi nghiên cứu là tình trạng quản lý mối quan hệ khách hàng tại Công ty Cổ phần vật liệu Điện và Viễn thông Sam Cường cùng với khách hàng của công ty từ năm 2007 đến năm 2012

6 K ết cấu của đề tài

Kết cấu của đề tài bao gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Phân tích thực trạng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng

tại Công ty Cổ phần vật liệu điện và Viễn thông Sam Cường

Chương 2: Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý quan hệ khách hàng

tại Công ty cổ phần Vật liệu điện và Viễn thông Sam Cường

C hương 1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng

1.1.1 Khái ni ệm và vai trò của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng

Quan điểm thứ hai cho rằng đây là năng lực của doanh nghiệp trong

việc tiếp cận và thực hiện trao đổi buôn bán với khách hàng, quan điểm này xem đây như là quy trình bán hành trong Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 của doanh nghiệp

Tuy nhiên, tác giả nhận thấy quan điểm sau đây là toàn diện nhất:

Quan điểm thứ ba hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng, là một chiến lược tổng hợp với định hướng khách hàng, nhằm nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường

Theo quan điểm thứ ba thì quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp toàn diện để thiết lập, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng Khẳng định đây là một phương pháp vì có cách thức xử lý vấn đề; và mang tính toàn

diện vì hệ thống này không chỉ thuộc về lĩnh vực kinh doanh hay tiếp thị, cũng không là trách nhiệm riêng của nhóm dịch vụ bán hàng mà bao gồm tất

cả các bộ phận có liên quan trong Công ty như sản xuất, phát triển sản phẩm, công nghệ…Khi hệ thống quản lý quan hệ khách hàng được ủy thác cho bộ

phận bất kỳ nào đó trong công ty thì quan hệ khách hàng sẽ bị suy yếu đi

Mục tiêu của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là:

- Cung cấp cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ tốt hơn thông qua

việc tìm hiểu hành vi và nhu cầu của khách hàng để gia tăng lòng trung thành

của khách hàng

- Tạo dựng mối quan hệ với khách hàng lớn

- Tăng doanh thu và lợi nhuận dài hạn cho doanh nghiệp

1.1.1.2 Vai trò

Đối với doanh nghiệp hệ thống quản lý quan hệ hàng có các vai trò sau:

- Giúp các nhà quản trị kiểm soát được hiệu quả các hoạt động maketing của doanh nghiệp

- Giúp các bộ phận bán hàng có thể nâng cao các chỉ số đánh giá

hiệu quả nhân viên bán hàng như: chu kỳ bán hàng, doanh thu trung bình trên khách hàng, giá trị trung bình đơn hàng…

- Giúp đội ngũ marketing có thể nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng đối với các chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng và

biến họ thành khách hàng trung thành

- Giúp các bộ phận bán hàng nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn khách hàng đồng thời giảm

thời gian phản hồi và thời gian giải quyết khiếu nại khách hàng

- Giảm bớt chi phí hoạt động nhờ áp dụng quy trình làm việc mới

1.1.2 Các yếu tố chi phối hệ thống quản lý quan hệ khách hàng:

1.1.2.1 Chi ến lược

Trong quản lý quan hệ khách hàng, chiến lược có vai trò như tiêu chuẩn cho các chiến lược khách trong tổ chức Mọi chiến lược trong tổ chức nếu không phục vụ cho việc tạo ra, duy trì và mở rộng các mối quan hệ với khách hàng thì đều không phục vụ cho tổ chức

Chiến lược thiết lập phương hướng cho tổ chức, và bất kỳ chiến lược

1.1.2.2 Văn hóa

Một giải pháp, chiến lược về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là cả

một thay đổi về tư duy, về phương pháp kinh doanh, về cách quản lý nhân sự

Thành công của hệ thống này phụ thuộc vào sự chia sẻ thông tin, tinh thần

hợp tác với nhau và cách thức làm việc với đối tác Việc quản lý hướng tới xây dựng văn hóa doanh nghiệp phải dựa vào nền tảng lợi ích doanh nghiệp, đặt trên lợi ích các nhân Vì vậy một hệ thống quan hệ khách hàng hiệu quả thì văn hóa tổ chức phải thay đổi phù hợp với yêu cầu phát triển của hệ thống này

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là phương thức thực hiện kinh doanh liên hệ với mọi lĩnh vực của tổ chức; vì vậy các nhân, phòng ban trong

tổ chức phải hình thành các đối tác nội bộ vững mạnh xung quanh hệ thống

quản lý quan hệ khách hàng Bất kỳ sự không hợp tác, xung đột nào trong các

bộ phận đều ảnh hưởng đến thông tin, dữ liệu cung cấp cho các bộ phận liên quan khác

1.1.2.3 Tương tác với khách hàng

Tương tác với khách hàng bao gồm hai nội dung là chính sách và cách

thức:

Chính sách tương tác với khách hàng là những dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chính sách xây dựng quan hệ với khách hàng và công chúng

Một tổ chức thường tiếp xúc với khách hàng qua các hình thức sau: bán hàng trực tiếp, trung tâm hỗ khách hàng, khách hàng truy cập vào trang web,

gởi thư điện tử, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, Fax

Mật độ và hiệu quả của việc tương tác với khách hàng sẽ ảnh hưởng

trực tiếp đến hiệu quả của hệ thống quản lý khách hàng Nói cách khác đây được xem như nội dung Marketing trong Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng

1.1.2.4 Công nghệ

Hiện nay, khi nói đến hệ thống quản lý quan hệ khách hàng thì thường

đi kèm với công nghệ vì trong việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, công nghệ là một yếu tố quan trọng của hệ thống, nó là công cụ giúp tổ

chức dễ dàng và nhanh chóng đạt mục tiêu đề ra

Trên thế giới và Việt Nam đang sử dụng một giải pháp công nghệ chuyên dùng cho việc quản lý quan hệ khách hàng, và đôi khi người đa đồng

nhất giải pháp công nghệ này với việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng là một

Nhưng nếu chỉ xét riêng về chức năng công nghệ thì đây là:

- Nơi lưu trữ cơ sở dữ liệu khách hàng và tất cả các thông tin liên quan

- Là công cụ phân tích và đánh giá cơ sở dữ liệu đã được thu thập

- Là công cụ tích hợp cơ sở dữ liệu nội bộ và lưu chuyển trong tổ

chức

- Là một trong những phương tiện cho tổ chức nhiều sự lựa chọn

và phương pháp tiếp xúc, thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Phần này sẽ được phân tích rõ hơn ở các mục sau

1.1.3 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng

Khi xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, theo mục tiêu đã được xác định thì hệ thống này thường được đánh giá qua các chỉ tiêu sau:

Đánh giá bên trong:

- Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra

- Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra quyết định thực hiện

- Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ

- Tỷ lệ thu nhận khách hàng

- Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng

- Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng

Đánh giá bên ngoài:

- Tỷ lệ khách hàng chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm

- Mức độ tin cậy của khách hàng đối với Doanh nghiệp: thương

Thông qua phần mềm này các thông tin của khách hàng sẽ được cập

nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Nhờ một công cụ

dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách

khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc

của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin

cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng

Các phần mềm CRM hoạt động trên nền tảng điện toán đám mây (cloud computing ), đưa ra phương pháp tìm kiếm, bán hàng và hỗ trợ khách hàng thông qua công nghệ cloud, giúp doanh nghiệp quản lý tất cả các mối quan hệ khách hàng được thiết lập trong quá trình kinh doanh

Các phần mềm CRM này dần dần thay thế các phần mềm quản lý khách hàng truyền thống đòi hỏi khách hàng phải đầu tư và duy trì các máy móc, hạ tầng tốn kém Với công nghệ cloud, doanh nghiệp có thể truy cập ứng dụng qua Internet, thông qua hình thức thuê user trên website, mà không

phải cài đặt bất kỳ phần cứng hay phần mềm nào Do đó doanh nghiệp cũng

có thể thuê số lượng tùy theo nhu cầu

Thông qua việc tích hợp nhiều kênh thông tin khác nhau như email, điện thoại, mạng xã hội…, hệ thống giúp chuẩn hóa và lưu trữ toàn bộ các thông tin liên quan về khách hàng Vì vậy doanh nghiệp có thể quản lý chặt

chẽ toàn bộ khách hàng cũng như hoạt động kinh doanh của mình

Hơn thế, với các thông tin chi tiết, đầy đủ và nhanh chóng từ phần mềm CRM, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về thị trường, khách hàng, và từ đó có

những quyết định kinh doanh tốt hơn trước sự biến động của thị trường

1.2.1.2 Vai trò

Áp dụng phần mềm CRM hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp:

Tập hợp tất cả thông tin khách hàng thành một hệ thống, lưu giữ tất cả thông tin và lịch sử giao dịch với khách hàng Điều này giúp doanh nghiệp

tránh trường hợp mỗi nhân viên quản lý khách hàng riêng của mình dẫn đến

mất thông tin khách hàng khi nhân viên nghỉ việc

Kiểm soát được nhân viên đang làm việc gì và tiến độ như thế nào đối

với mỗi khách hàng Điều này đảm bảo nhân viên sẽ triển khai quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng theo đúng quy chuẩn, tránh trường hợp mất khách hàng do chăm sóc không tốt

Giúp nhà quản lý biết được tiềm năng của từng khách hàng cũng như

phải phân tích và đánh giá các thương vụ với khách hàng Thương vụ nào cần

phải tập trung đẩy mạnh, đang tắc ở khâu nào, khách hàng nào cần chăm sóc

“đặc biệt”… Nắm được những thông tin này nhà quản lý mới đánh giá được tình hình kinh doanh, khả năng đạt được kế hoạch, mục tiêu đặt ra và đưa ra

những giải pháp kịp thời

Đảm bảo việc chia sẻ thông tin khách hàng giữa những phòng ban

Chuyện gì sẽ xảy ra nếu khách hàng do bộ phận Marketing tìm kiếm lại không được bộ phận Sales chăm sóc tốt hay thương vụ đã được thực hiện nhưng bộ phận hậu mãi lại không theo dõi để đáp ứng nhu cầu khách hàng…

Cuối cùng, phần mềm này giúp doanh nghiệp tập hợp và khai thác hữu

hiệu các kiến thức kinh doanh tích lũy được và “thừa kế” cho các thế hệ sau

Doanh nghiệp sẽ không mất nhiều thời gian để đào tạo nhân viên mới

Để làm được tất cả những điều này, phần mềm CRM không chỉ đơn thuần là cách thức tổng hợp thông tin khách hàng và quản lý việc chăm sóc khách hàng Mà nó phải hỗ trợ cho hệ thống quản lý quan hệ khách hàng thành “sự kết hợp giữa quy trình, con người, công nghệ và chiến lược tiếp thị, bán hàng, hỗ trợ khách hàng nhằm mục tiêu tối đa hóa giá trị, mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng”

1.2.2 Các chức năng của phần mềm CRM

Sau khi thực hiện truy cập theo địa chỉ dường dẫn (URL) mà Admin (người được giao nhiệm vụ quản trị CRM) cung cấp bạn sẽ nhìn thấy giao

diện của CRM:

Tiếp tục điền Username và Password theo Account đã được cung cấp,

bạn sẽ nhìn thấy được giao diện một đường nằm ngang thứ hai từ trên xuống,

thể hiện các menu thả xuống (pull-down menu) tổ chức thành các Module

chức năng như Marketing, Sales, Support…

Nhìn từ giao diện chính của vtigerCRM theo khía cạnh tổ chức sẽ thấy các chức năng chính của vtigerCRM được thể hiện trong các Module liên quan sau:

Marketing: Marketing automation (tự động hóa việc tiếp thị - quản lý Marketing)

Sales: Sales force automation (tự động hóa đội ngũ bán hàng, thực chất

Inventory: Inventory management (Quản lý Kho)

Tools: gồm nhiều công cụ hỗ trợ

Settings: chủ yếu phục vụ cho Admin

Trong đó 3 Module chức năng quan trọng nhất là Sales, Marketing và Support

Module Sales cung cấp một nhóm công cụ để hợp lý hóa các giai đoạn khác nhau của một tiến trình kinh doanh, tự động hóa cũng như quản lý nhiều nhiệm vụ của nhân viên kinh doanh Sales Force Automation bao gồm việc

quản lý việc theo dõi cũng như ghi lại thông tin các giai đoạn khác nhau của

một tiến trình kinh doanh cho mỗi khách hàng tiềm năng từ khi tiếp cận lần ban đầu cho đến khi kết thúc Sales Force Automation cũng bao gồm luôn cả

việc quản lý các cơ hội, tạo các Bảng báo giá, quản lý các kênh phân phối và

dự báo bán hàng, tự động quản lý công việc và kho sản phẩm

Module Marketing giúp Doanh nghiệp tìm ra và tập trung vào các khách hàng tốt nhất của mình, tạo ra các đầu mối kinh doanh chất lượng cho các đội ngũ bán hàng Giá trị lớn nhất của Module này là khả năng quản lý và đánh giá các chiến dịch marketing bao gồm email cũng như mail Ngoài ra, còn có thể quản lý Danh sách khách hàng tiềm năng và các nguồn lực tiếp thị

nội bộ khác

Module Support có khả năng theo dõi và quản lý các hoạt động phục vụ cũng như các đề nghị hỗ trợ của khách hàng Phục vụ khách hàng là một khác biệt quan trọng so với nhiều hoạt động kinh doanh, và CRM sẽ giúp nâng cao kinh nghiệm phục vụ khách hàng trong đó nâng cao hiệu quả nhưng

lại giảm thiểu chi phí CRM cung cấp các công cụ quản lý các đề nghị và yêu

cầu của khách hàng, tức là theo dõi và đáp ứng các yêu cầu hỗ trợ Chúng cung cấp các công cụ và kiến thức cơ bản để giúp cho khách hàng tự phục vụ,

và giúp các nhân viên hỗ trợ khách hàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nhanh hơn

Hệ thống CRM cũng cung cấp một mảng các công cụ và chức năng liên quan chẳng hạn như Inventory Management, Module này giúp các nhà kinh doanh quản lý kho sản phẩm để bảo đảm độ tin cậy cũng như tính hiệu quả

của các quy trình cung cấp và phân phối sản phẩm đến khách hàng, Lịch làm

việc, Email, Bảo mật, và nhiều công cụ kinh doanh khác

1.2.3 Các yếu tố đo lường sự thành công từ phần mềm CRM

Khi thực hiện triển khai một phần mềm thì trước sau thì Lãnh đạo Công

ty cũng đặt ra câu hỏi: “Chúng ta tốn bao nhiêu chi phí và chúng ta nhận lại được những gì?” Không giống như hệ thống khác có thể đưa ra những kết

quả cụ thể và những cải tiến có thể đo lường được Hệ thống phần mềm này thường đưa ra những lợi ích về kinh doanh và lợi nhuận trên vốn đầu tư vừa

vô hình vừa hữu hình

Về việc đo lường hiệu quả của phần mềm CRM thì có nhiều nghiên

cứu và quan điểm khác nhau như sau:

Đối với một số Công ty thì chỉ cần biết rằng sau khi họ áp dụng CRM, doanh số của họ vượt mức trung bình của ngành là đủ

Nhưng theo nghiên cứu từ Insight Technology Group cho thấy những

kết quả thành công nhất từ việc triển khai CRM:

- Doanh thu tăng 42%

- Chi phí bán hàng giảm 35%

- Thời gian bán hàng giảm 25%

- Mức độ hài lòng của khách hàng tăng 20%

Một nghiên cứu khác được thực hiện vào năm 1999 bởi Yancy Oshita

và Tiến sỹ jay Prasad của trường đại học Dayton mô tả bốn phương pháp đo lường sự thành công của phần mềm CRM

- Khả năng tác động của CRM đến chiến lược của doanh nghiệp (Theo 5% số người được khảo sát)

- Sự tích hợp công nghệ thành công (23%)

- Các mối quan hệ đối tác chiến lược được mở rộng (20%)

- Sự đồng hóa các công nghệ có liên quan đến CRM (18%)

Như vậy theo nghiên cứu nào thì kết quả vẫn đưa ra được những thành công của phần mềm CRM đều hướng vào khách hàng, có nghiêm cứu định

lượng được cả mức tăng doanh thu giảm chi phí bán hàng, nghiên cứu khác cũng chứng minh được tác động vào hiệu quả bán hàng

Tóm lại: Chương 1 trình bày những nội dung lý thuyết của Hệ thống

quản lý quan hệ khách hàng và phần mềm CRM làm cơ sở cho việc ứng dụng

phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM vào Công ty Cổ phần Vật liệu Điện và Viễn thông Sam Cường

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Công ty Cổ phần Vật liệu Điện và Viễn thông Sam Cường (Sametel) được thành lập theo giấy phép đăng ký kinh doanh số 4703000342 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai cấp ngày 20 tháng 10 năm 2006 Tiền thân của Sametel là một bộ phận sản xuất của công ty SACOM (HOSE: SAM) được tách ra thành công ty độc lập để phát triển nhánh kinh doanh

Ngay sau khi thành lập với số vốn ban đầu là 25.000.000.000 đồng, đội ngũ nhân công và quản lý của Sametel đã thiết lập được cơ sở sản xuất mới rộng 13000 m2 tại Khu công nghiệp Long Thành Trong môi trường kinh doanh ngành ngày càng cạnh tranh gay gắt nhưng Sametel vẫn đã thiết lập được mạng lưới khách hàng và đối tác vững chắc – trong đó có những tên tuối lớn như VNPT các tỉnh, Sacom, Focal…

- Vốn điều lệ hiện nay (12/05/2011): 27.657.870.000 đồng

- Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh sửa đổi lần thứ nhất số

3600850734 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai cấp ngày 12 tháng 05 năm 2011

Bên cạnh việc đẩy mạnh thị trường kinh doanh, nền tảng văn hóa công

ty cũng luôn được gìn giữ và phát triển Năng lực của quản lý và nhân viên liên tục được bổ sung và cập nhật một cách có hệ thống Chúng tôi xem đầu

tư vào con người là một hoạt động đầu tư chiến lược hơn là chi phí của công

ty Ngoài ra, Sametel còn sử dụng hài hòa giữa phát triển năng lực bên trong

và các chuyên gia tư vấn bên ngoài để tạo thành sức mạnh tổng lực phục vụ cho sự phát triển của công ty

Các cột móc quan trọng của Công ty:

- Ngày 20/10/2006: Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai cấp giấy đăng ký kinh doanh

- Ngày 12/07/2008: Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.Hồ Chí Minh cấp giấy chứng nhận đăng ký hoạt động Văn phòng Đại diện tại TP.HCM

- Ngày 21/05/2010: cổ phiếu của Công ty được Trung tâm Lưu ký Chứng khoán Việt Nam cấp giấy chứng nhận đăng ký chứng khoán, mã cổ

phiếu SMT

- Ngày 30/07/2010: 2.500.000 cổ phiếu SMT của Công ty chính

thức được niêm yết tại Sở GDCK Hà Nội

- Ngày 12/05/2011: Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai cấp

Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh sửa đổi lần thứ 1 số 3600850734

- Ngày 28/09/2011: 265.787 cổ phiếu SMT của Công ty được niêm

yết bổ sung tại Sở GDCK Hà Nội nâng tổng số cổ phiếu niêm yết là

2.765.787 cổ phiếu tương đương vốn điều lệ 27.657.870.000 đồng

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng các phòng ban

Tóm tắt trình độ cán bộ công nhân viên trên cơ sở báo cáo sử dụng lao động cho ban quản lý khu công nghiệp Long Thành và Phòng lao động

Thương binh Xã hội tỉnh Đồng Nai:

Đại học

Trình độ khác

Đại học

Tr ở lên

Trình độ khác

Lý giải cho việc tăng giảm số lượng nhân sự này là tăng giảm cơ cấu

sản phẩm mỗi năm: đối với sản phẩm cáp viễn thông thì do dây chuyền tự động nên cần ít nhân công, đối với sản phẩm tủ, hộp cáp, ODF các loại cần nhiều công cơ khí và lắp ráp nên sử dụng nhiều nhân công hơn Trong khi đó năm 2012 là năm chuyển đổi mạnh về cơ cấu sản phẩm từ tủ hộp cáp, ODF các loại sang cáp viễn thông

Các nhân sự gián tiếp vẫn ổn định qua các năm

Hình 2 1 Sơ đồ tổ chức Công ty Sam Cường

Ch ức năng, nhiệm vụ các phòng ban:

Phòng k ế toán tài chính :

a/ Chức năng:

Kế toán, thống kê và tài chính

Công tác quan hệ cổ đông và công bố thông tin

b/ Nhiệm vụ:

Xây dựng, thực hiện và kiểm soát hệ thống kế toán phù hợp với quy mô phát triển của Công ty trên cơ sở các qui định, pháp lệnh thống kê kế toán hiện hành của Nhà nước

Thực hiện hạch toán kế toán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh hàng ngày, ghi chép phản ánh đầy đủ, chính xác và kịp thời

Nhà Máy

V ật

li ệu Điện &

Phòng

K ế

ho ạch Kinh doanh

Phòng

K ỹ Thu ật

và D ự

án Vi ễn thô

Phòng Hành chính Nhân

Phòng

Qu ản

Lý

Ch ất Lượng

Các Trung tâm Kinh doanh

Phòng

K ế toán Tài chính

PTGĐ Kinh doanh PTGĐ Kỹ thuật BAN KIỂM SOÁT

ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

Trung tâm

K ỹ thuật

V ật liệu Điện và

Chuyên viênKi ểm soát n ội bộ

Nhà Máy

V ật

li ệu Điện &

Phòng

K ế

ho ạch Kinh doanh

Phòng

K ỹ Thu ật

và D ự

án Vi ễn thô

Phòng Hành chính Nhân

Phòng

Qu ản

Lý

Ch ất Lượng

Các Trung tâm Kinh doanh

Phòng

K ế toán Tài chính

PTGĐ Kinh doanh PTGĐ Kỹ thuật BAN KIỂM SOÁT

ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

Trung tâm

K ỹ thuật

V ật liệu Điện và

Chuyên viênKi ểm soát n ội bộ

Nhà Máy

V ật

li ệu Điện &

Phòng

K ế

ho ạch Kinh doanh

Phòng

K ỹ Thu ật

và D ự

án Vi ễn thô

Phòng Hành chính Nhân

Phòng

Qu ản

Lý

Ch ất Lượng

Các Trung tâm Kinh doanh

Phòng

K ế toán Tài chính

PTGĐ Kinh doanh PTGĐ Kỹ thuật BAN KIỂM SOÁT

ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

Trung tâm

K ỹ thuật

V ật liệu Điện và

Chuyên viênKi ểm soát n ội bộ

Tổng hợp và lập các báo cáo tài chính hàng tháng, quý, năm cho Tổng Giám đốc Phân tích hiệu quả đầu tư của các dự án, phân tích tình hình thực hiện kế hoạch Tài chính kế toán của Công ty để tham mưu cho Tổng Giám Đốc trong công tác quản lý điều hành

Thực hiện việc kiểm soát giá cả, chi phí của Công ty Kiểm soát chi tiêu và việc thực hiện thu chi đảm bảo tính hợp lý, hợp lệ theo đúng nguyên tắc tài chính kế toán và theo kế hoạch tài chính đã được duyệt

Kiểm soát, phân tích và đánh giá hiệu quả sử dụng các nguồn vốn, tình hình biến động về tài sản, công nợ…đề xuất các biện pháp nâng cao hiệu quả

sử dụng tăng nhanh vòng quay vốn, giảm các loại chi phí, nâng cao chất lượng hoạt động tài chính của Công ty

Đề xuất phương thức huy động vốn, tìm và lựa chọn các nguồn vốn đáp ứng nhu cầu vốn của hoạt động sản xuất kinh doanh và xây dựng chính sách phân phối lợi tức phù hợp

Tổ chức thực hiện và giám sát việc kiểm kê định kỳ các loại tài sản, hàng hóa và vốn hiện có của Công ty Đề xuất Tổng Giám đốc các biện pháp

xử lý, điều chỉnh chênh lệch thừa thiếu về tài chính, tài sản và lập báo cáo theo yêu cầu

Cân đối tài chính, quản lý công nợ, tổ chức thực hiện thanh toán, kết toán tiền hàng đúng hạn và nhanh chóng, ngăn ngừa tình trạng bị chiếm dụng vốn

Tính toán giá thành sản phẩm và dịch vụ, xác định chi phí và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong kỳ chính xác kịp thời, đề ra biện pháp giảm chi phí nhằm giảm giá thành sản phẩm

Cung cấp kịp thời các báo cáo kế toán tài chính cho các cơ quan quản

lý ngành, địa phương, thực hiện các nghĩa vụ trích nộp thuế vào ngân sách theo qui định của Nhà nước

Thiết lập các quy định, thủ tục, qui trình nhập - xuất, thanh toán, kiểm

kê, báo cáo…tổ chức bảo quản, lưu trữ, bảo mật thông tin, số liệu liên quan đến tài chính kế toán

Thực hiện, thanh toán, quyết toán lương, thưởng, BHXH cho người lao động

Thực hiện công bố thông tin theo qui định của Luật chứng khoán và các qui định của Bộ tài chính, UBCK nhà nước và Sở Giao dịch chứng khoán

Thực hiện công tác quan hệ cổ đông theo đúng qui định của Nhà nước

Hoạch định, huy động, duy trì và phát triển nguồn nhân lực

Hệ thống trao đổi thông tin nội bộ và phương tiện vận chuyển (xe ô tô)

Hành chính, cơ sở hạ tầng làm việc, công tác ATLĐ, VSLĐ, BHLĐ, PCCC và chăm sóc Y tế

b/ Nhiệm vụ:

Hoạch định nguồn nhân lực: Tham gia xây dựng chiến lược và kế hoạch Kinh doanh của Công ty; tổng hợp nhu cầu nguồn nhân lực các phòng ban; lập kế hoạch nguồn nhân lực cho toàn Công ty; xây dựng sơ đồ tổ chức, chức năng nhiệm vụ phòng ban; xây dựng và cải tiến tiêu chuẩn năng lực của Công ty; xây dựng và cải tiến bản mô tả công việc các chức danh;

Huy động nguồn nhân lực: tổ chức triển khai kế hoạch tuyển dụng; xây dựng qui trình tuyển dụng; phát triển các công cụ phục vụ trong qui trình tuyển dụng; chọn đơn vị cung cấp dịch vụ tuyển dụng; tham gia tuyển chọn;

đào tạo hội nhập, theo dõi hỗ trợ tiến trình hướng dẫn công việc cho nhân

viên mới của các phòng ban; đánh giá kết quả thử việc và lập thủ tục giao kết HĐLĐ

Duy trì nguồn nhân lực: xây dựng và thực hiện chính sách và hệ thống lương, phúc lợi; xây dựng và chính sách và hệ thống đánh giá thành tích

Tham gia xây dựng và duy trì văn hóa doanh nghiệp, tham gia xây dựng môi trường và điều kiện làm việc của Công ty

Phát triển nguồn nhân lực: phân tích và xác định nhu cầu đào tạo và phát triển; xây dựng chính sách và qui trình đào tạo và phát triển; lập kế hoạch đào tạo và phát triển, chọn nhà cung cấp dịch vụ đào tạo có liên quan, quản lý việc tổ chức thực hiện các chương trình đào tạo để đảm bảo tính hiệu quả của đào tạo

Đảm bảo hệ thống thông tin liên lạc thông suốt, lưu chuyển văn thư, chứng từ kịp thời, chính xác Quản lý sử dụng Con dấu Công ty theo đúng qui định

Quản lý và cung cấp phương tiện vận chuyển Công ty theo đúng qui định

Thực hiện công tác quản trị hành chính: mua sắm VPP, trang thiết bị văn phòng, đồng phục cho Công ty Sửa chữa và bảo trì các hệ thống điện, nước, tổng đài thông tin, sửa chữa nhỏ thường xuyên văn phòng - nhà xưởng, chăm sóc cây xanh…

Thực hiện và kiểm tra việc thực hiện các qui định về ATLĐ, vệ sinh lao động và vệ sinh môi trường Trang bị đầy đủ các phương tiện bảo hộ lao động theo yêu cầu công việc

Quản lý, giám sát hoạt động của nhà ăn, đảm bảo an toàn sức khỏe, bữa

ăn đầy đủ dinh dưỡng, hợp vệ sinh, khẩu vị của đại đa số CBCNV với giá cả hợp lý

Tổ chức thực hiện công tác PCCC, xây dựng kế hoạch huấn luyện, diễn tập và phương án PCCC tại Công ty Đảm bảo phòng cháy, chữa cháy hiệu quả trong mọi tình huống

Tổ chức quản lý hoạt động Đội Bảo vệ thuê ngoài nhằm đảm bảo an toàn tài sản, ANTT trong Công ty Bảo quản các tài sản, hàng hóa, vật tư…của Công ty

Tổ chức hoạt động y tế cơ quan, cấp phát thuốc, sơ cấp cứu kịp thời các trường hợp bị tai nạn, dịch bệnh, tổ chức khám sức khỏe theo định kỳ

Tham gia xây dựng, thực hiện và duy trì Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty

Phòng kế hoạch kinh doanh:

Xây dựng, thực hiện, theo dõi, báo cáo kế hoạch kinh doanh hàng năm, quý, tháng của Công ty

Tạo dựng, gìn giữ và phát triển uy tín, thương hiệu sản phẩm của Công

ty tại thị trường trong và ngoài nước, quảng bá nhãn hiệu, định vị và giới thiệu sản phẩm

Nghiên cứu, lập báo cáo về đối thủ cạnh tranh

Tổ chức, quản lý các hoạt động tiếp thị và phát triển thương hiệu: đề xuất hình thức tiếp thị trong từng trường hợp như dùng thử hàng mẫu, phối hợp Bộ phận kỹ thuật liên quan tư vấn cho khách hàng, hội thảo giới thiệu sản phẩm mới, tham gia triễn lãm, quảng cáo truyền thống, quảng cáo trên internet, các công cụ tìm kiếm, Email, website thương mại điện tử, tham gia xây dựng catalouge, brochure, hệ thống nhận dạng thương hiệu Đề xuất các hình thức tiếp thị riêng để tiếp cận khách hàng lớn, tiềm năng

Quản lý khách hàng, kênh phân phối, đại lý, thị trường tiêu thụ: xây dựng và cập nhật cơ sở dữ liệu về khách hàng, kênh phân phối, đại lý, đánh giá và cảnh báo các khách hàng có vấn đề về khả năng thanh toán, đánh giá nhu cầu hiện tại và tương lai

Tổ chức, quản lý các hoạt động bán hàng: tìm kiếm nhu cầu mua của khách hàng, xây dựng hồ sơ dự thầu, thương thảo các điều kiện của hợp đồng, lập và ký hợp đồng, lập yêu cầu mua hàng, đề nghị sản xuất để cung cấp theo hợp đồng ký kết, theo dõi, điều phối quá trình sản xuất của Nhà máy, nghiệm thu bàn giao và cung cấp chứng từ liên quan cho khách hàng, theo dõi công

nợ và thu tiền hàng, báo cáo

Tổ chức, quản lý kho và hoạt động vận chuyển sản phẩm, hàng hóa:

Tham gia đánh giá sản phẩm hàng hóa trước khi nhập kho, thực hiện thủ tục xuất nhập kho hàng hóa và ra vào cổng, tổ chức nhân công nâng hạ sản phẩm hàng hóa, quản lý, sắp xếp kho bãi hợp lý, cập nhật thường xuyên và chính xác số liệu tồn kho, duy trì môi trường, điều kiện lưu trữ bảo quản hàng hóa trong kho đúng qui định, thực hiện ghi chép sổ sách chứng từ đúng quy định của chế độ kế toán Công ty, tổ chức vận chuyển sản phẩm hàng hóa đến kho của khách hàng, ký biên bản nghiệm thu và biên bản giao hàng với khách hàng, giám sát NCC vận chuyển thuê ngoài và của Công ty trong quá trình thực hiện, tổ chức kiểm kê định kỳ và đột xuất theo yêu cầu của Công ty, thực

hiện qui định về phòng chống cháy nỗ và PCCC, an toàn và vệ sinh lao động tại kho, đề xuất thanh lý các hàng hóa không sử dụng, phế liệu

Quản lý giá bán sản phẩm, các hình thức chiếc khấu, chương trình khuyến mãi

Tổ chức, quản lý các hoạt động sau bán hàng: tìm hiểu sự thỏa mãn của khách hàng, phản hồi các ý kiến đánh giá của khách hàng về sản phẩm được cung cấp, hỗ trợ bảo hành sản phẩm

Thực hiện chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại: tiếp xúc, tìm hiểu,

đề xuất phương án chắm sóc khách hàng, tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, phối hợp với các bộ phận liên quan xử lý, theo dõi việc khắc phục và cung cấp bằng chứng việc khách hàng đã thỏa mãn yêu cầu khiếu nại

Hỗ trợ Bộ phận kỹ thuật liên quan cải tiến sản phẩm và phát triển sản phẩm mới: cung cấp thông tin về sản phẩm của đối thủ, nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, các ý tưởng về sản phẩm từ thực tế của thị trường,

hỗ trợ Bộ phận kỹ thuật liên quan tiếp xúc khách hàng để có nắm bắt thông tin

cụ thể

Tổ chức, quản lý các hoạt động mua hàng (CU&XNK): Dự báo biến động giá cả hàng hóa, cân đối các nguồn, lập kế hoạch mua sản xuất và dự trữ, tìm kiếm nhà cung cấp, lập danh sách các NCC, đánh giá và đánh giá lại NCC để có được NCC chọn mua, lập và kiểm soát thực hiện hợp đồng, mở bảo lãnh hợp đồng mua/yêu cầu chuyển tiền, nhận hàng theo tiến độ, tham gia đánh giá chất lượng hàng hóa mua với phòng QLCL, thực hiện nhập kho và cung cấp hồ sơ chứng từ liên quan như C/O, C/Q, hóa đơn thanh toán, thanh

a/ Chức năng:

Tiếp thị và chăm sóc khách hàng

Bán hàng và thu tiền

b/ Nhiệm vụ : Quản lý các hoạt động tiếp thị và phát triển thương hiệu: đề xuất hình thức tiếp thị trong từng trường hợp như dùng thử hàng mẫu, phối hợp Bộ phận kỹ thuật liên quan tư vấn cho khách hàng, hội thảo giới thiệu sản phẩm mới, tham gia triễn lãm, quảng cáo truyền thống, quảng cáo trên internet, các công cụ tìm kiếm, Email, website thương mại điện tử, tham gia xây dựng catalouge, brochure, hệ thống nhận dạng thương hiệu Đề xuất các hình thức tiếp thị riêng để tiếp cận khách hàng lớn, tiềm năng

Tổ chức, quản lý các hoạt động bán hàng: tìm kiếm nhu cầu mua của khách hàng, lập hồ sơ dự thầu, thương thảo các điều kiện của hợp đồng, lập

và ký hợp đồng, lập yêu cầu mua hàng hoặc đề nghị sản xuất để cung cấp, theo dõi, điều phối quá trình sản xuất của Nhà máy, nghiệm thu bàn giao và cung cấp chứng từ liên quan cho khách hàng, theo dõi công nợ và thu tiền hàng, báo cáo

Quản lý giá bán sản phẩm, các hình thức chiếc khấu, chương trình khuyến mãi

Tổ chức, quản lý các hoạt động sau bán hàng: tìm hiểu sự thỏa mãn của khách hàng, phản hồi các ý kiến đánh giá của khách hàng về sản phẩm được cung cấp, hỗ trợ bảo hành sản phẩm

Chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại: tiếp xúc, tìm hiểu, đề xuất phương án chăm sóc khách hàng, tiếp nhận khiếu nại của khách hàng, chủ trì

xử lý khiếu nại, theo dõi việc khắc phục và cung cấp bằng chứng việc khách hàng đã thỏa mãn yêu cầu khiếu nại

Hỗ trợ Bộ phận kỹ thuật liên quan cải tiến sản phẩm và phát triển sản phẩm mới: cung cấp thông tin về sản phẩm của đối thủ, nhu cầu của khách hàng, các ý tưởng về sản phẩm từ thực tế của thị trường, hỗ trợ Bộ phận kỹ thuật liên quan tiếp xúc khách hàng

Tham gia xây dựng, thực hiện và duy trì Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty

Trung tâm kỹ thuật điện và Composite:

a/ Chức năng:

Kỹ thuật phục vụ sản xuất: khuôn mẫu sản xuất sản phẩm cơ khí, điện

và CPS

Nghiên cứu phát triển sản phẩm điện và CPS

Tư vấn kỹ thuật phục vụ SXKD sản phẩm điện và CPS

Xây dựng, quản lý qui trình công nghệ sản xuất sản phẩm điện và CPS

b/ Nhiệm vụ (trong phạm vị chức năng):

Bảo trì, sửa chữa khuôn mẫu phục vụ sản xuất

Cải tiến, nâng cấp khuôn mẫu phục vụ sản xuất

Đóng góp ý kiến cho các qui trình công nghệ sản xuất sản phẩm cơ khí, điện và CPS

Thu thập, phân tích thông tin từ: khách hàng, thị trường, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm thay thế trong tương lai… để xác định nhu cầu phát triển sản phẩm và giải pháp thực hiện

Tìm kiếm vật tư, sản phẩm, nhà cung cấp mới (đầu vào) phục vụ cho việc phát triển sản phẩm

Sản xuất sản phẩm mới theo qui trình ISO: lập kế hoạch, thiết kế bản vẽ tổng thể cho khách hàng và bản vẽ chi tiết phục vụ sản xuất, xây dựng tiêu chuẩn kỹ thuật, định mức kinh tế kỹ thuật, viết hướng dẫn sản xuất, triển khai sản xuất sản phẩm mẫu, nghiệm thu sản phẩm

Cập nhật hình ảnh đặt trưng sản phẩm, xây dựng catalogues, brochure, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, quản lý, cấp phát mã sản phẩm theo qui định

Đào tạo, hướng dẫn nhân viên hoặc khách hàng về đặc tính kỹ thuật, hướng dẫn sản xuất hoặc sử dụng sản phẩm mới

Tư vấn, cung cấp hồ sơ kỹ thuật liên quan để đưa vào hồ sơ mời thầu của khách hàng

Tư vấn, thẩm định về khả năng đáp ứng các chỉ tiêu kỹ thuật và thực hiện phần kỹ thuật của hồ sơ dự thầu

Tư vấn và tham gia giải quyết thắc mắc khiếu nại của khách hàng về sản phẩm

Tìm kiếm vật tư, sản phẩm, hàng hóa phục vụ cho mục đích thương mại của Công ty

Xây dựng, cải tiến thường xuyên các qui trình công nghệ sản xuất sản phẩm điện và CPS áp dụng trong thực tiễn Hướng dẫn kỹ thuật sản xuất cho Nhà máy

Cung cấp các qui trình, hướng dẫn sản xuất các sản phẩm này tại Nhà máy và kiểm soát việc thực hiện chúng trong thực tế

Tham gia xây dựng và giám sát định mức lao động, nguyên vật liệu sản xuất thực tế

Tham gia xây dựng, thực hiện và duy trì Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty

Phòng kỹ thuật dự án và Viễn thông

a/ Chức năng:

Kỹ thuật phục vụ sản xuất (trừ khuôn mẫu sản xuất sản phẩm cơ khí, điện và CPS)

Nghiên cứu, phát triển sản phẩm viễn thông

Tư vấn kỹ thuật phục vụ SXKD sản phẩm viễn thông

b/ Nhiệm vụ (trong phạm vi chức năng):

Bảo trì, sửa chữa máy móc, thiết bị phục vụ sản xuất

Cải tiến, nâng cấp và lắp mới máy móc, thiết bị phục vụ sản xuất

Đóng góp ý kiến cho các qui trình công nghệ sản xuất

Thu thập, phân tích thông tin từ: khách hàng, thị trường, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm thay thế trong tương lai… để xác định nhu cầu phát triển sản phẩm và giải pháp thực hiện

Tìm kiếm vật tư, sản phẩm, nhà cung cấp mới (đầu vào) phục vụ cho việc phát triển sản phẩm

Sản xuất sản phẩm mới theo qui trình ISO: lập kế hoạch, thiết kế bản vẽ tổng thể cho khách hàng và bản vẽ chi tiết phục vụ sản xuất, xây dựng tiêu chuẩn kỹ thuật, định mức kinh tế kỹ thuật, viết hướng dẫn sản xuất, triển khai sản xuất sản phẩm mới, nghiệm thu sản phẩm

Cập nhật hình ảnh đặt trưng sản phẩm, xây dựng catalogues, brochure, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, quản lý, cấp phát mã sản phẩm theo qui định

Đào tạo, hướng dẫn nhân viên hoặc khách hàng về đặc tính kỹ thuật, hướng dẫn sản xuất hoặc sử dụng sản phẩm mới

Tư vấn, cung cấp hồ sơ kỹ thuật liên quan để đưa vào hồ sơ mời thầu của khách hàng

Tư vấn, thẩm định về khả năng đáp ứng các chỉ tiêu kỹ thuật và thực hiện phần kỹ thuật của hồ sơ dự thầu

Tư vấn và tham gia giải quyết thắc mắc khiếu nại của khách hàng về sản phẩm

Tìm kiếm vật tư, sản phẩm, hàng hóa phục vụ cho mục đích thương mại của Công ty

Tham gia xây dựng, thực hiện và duy trì Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty

Phòng quản lý chất lượng:

a/ Chức năng:

Quản lý chất lượng sản phẩm, hàng hóa: đầu vào, quá trình tạo sản phẩm, đầu ra, lưu kho, chuyển giao đến khách hàng (khi có yêu cầu) theo chỉ tiêu, tiêu chuẩn chất lượng mà Công ty công bố Kiểm soát sản phẩm không phù hợp, thực hiện hợp chuẩn, hợp qui tất cả các sản phẩm sản xuất và thương mại cho Công ty, tham gia xử lý khiếu nại của khách hàng có liên quan đến chất lượng vật tư và sản phẩm

Xây dựng, quản lý qui trình công nghệ sản xuất sản phẩm viễn thông

Kiểm soát thiết bị đo lường, thiết bị theo dõi của phòng phục vụ trong các quá trình

Nghiệm thu sản phẩm chuyển giao cho khách hàng khi có yêu cầu

Giám sát quá trình sản xuất, lập báo cáo sản phẩm không phù hợp, cùng với các phòng ban tìm hiểu nguyên nhân, đề xuất biện pháp khắc phục phòng ngừa, cải tiến để tránh tái diễn

Xây dựng, cải tiến thường xuyên các qui trình công nghệ sản xuất sản phẩm viễn thông áp dụng trong thực tiễn, hướng dẫn sản xuất sản phẩm cáp quang tại Nhà máy

Cung cấp các qui trình, hướng dẫn sản xuất các sản phẩm này cho Nhà máy và kiểm soát việc thực hiện chúng trong thực tế

Tham gia xây dựng và giám sát định mức lao động, nguyên vật liệu sản xuất thực tế

Biên soạn các qui trình, tiêu chuẩn, hướng dẫn để làm căn cứ thực hiện việc kiểm tra, đo kiểm, ghi nhận hồ sơ Đảm bảo việc kiểm tra, chính xác, khoa học, nhanh chóng và hiệu quả

Lập kế hoạch và thực hiện hiệu chuẩn, kiểm định nội bộ hoặc bên ngoài định kỳ đối với các thiết bị theo dõi và đo lường đã sử dụng trong quá trình kiểm soát chất lượng

Thực hiện hợp chuẩn, hợp qui tất cả các sản phẩm sản xuất và thương mại cho Công ty

Quản lý tài sản, thiết bị của phòng

Tham gia xây dựng, thực hiện và duy trì Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty

Thực hiện và duy trì 5S tại phòng

Nhà m áy vật liệu điện và Viễn thông :

liệu, thiết bị, qui trình công nghệ sản xuất áp dụng (kèm theo toàn bộ thông số

kỹ thuật trên từng thiết bị theo dõi hay đo lường), nhân công vận hành

Theo dõi thực hiện kế hoạch, điều chỉnh khi cần thiết

Tổ chức sản xuất dựa trên kế hoạch đã lập: tổ chức phân công, giao việc hàng ngày cho các tổ và nhân viên trong Nhà máy đảm bảo sử dụng tối

ưu thiết bị và nhân công

Đôn đốc và kiểm tra các tổ thực hiện SX theo đúng qui trình công nghệ, đảm bảo chất lượng, tiến độ theo yêu cầu

Quản lý nguyên vật liệu đầu vào, nhiên liệu, thiết bị sử dụng

Kiểm soát thực hiện tiêu chuẩn kỹ thuật, bản vẽ, qui trình công nghệ sản xuất áp dụng

Quản lý, kiểm soát, hướng dẫn kỹ thuật vận hành thiết bị, an toàn lao động

Quản lý kết quả sản xuất: phân loại, sắp xếp sản phẩm sản xuất theo khu vực, nhập kho sản phẩm

Phối hợp P.QLCL kiểm tra chất lượng sản phẩm

Tham gia đánh giá, cải tiến sản phẩm mẫu đã sản xuất

Tham gia xử lý sản phẩm không phù hợp, đề xuất cách khắc phục phòng ngừa Đề xuất các biện pháp cải tiến để nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng năng suất lao động, giảm chi phí nguyên vật liệu

Phối hợp với phòng QLCL kiểm định, hiệu chuẩn các thiết bị kiểm tra

và đo lường có trong danh mục

Thiết lập định mức lao động và nguyên vật liệu thực tế Theo dõi, kiểm soát hao phí và giảm lãng phí trong sản xuất ở định mức cho phép của Công

ty

Quản lý, thực hiện việc mua các vật tư, phụ kiện nhỏ lẻ tại địa bàn theo

ủy quyền của Bộ phận CU&XNK phòng KHKD