hân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB của Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam

Microsoft Word LU¬N V�N TRÚC LIÄU final BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN THỊ TRÚC LIỄU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG ỨNG DỤ[.]

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên Phan Thị Trúc Liễu là tác giả thực hiện luận văn “Nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB của Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc

tế Việt Nam” Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực, chưa được ai công bố trong bất

kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của đề tài nghiên cứu này

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày… tháng…năm 2022

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực cố gắng của bản thân Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, Khoa đào tạo Sau đại học cùng các giảng viên tham gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài luận văn

Xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Ngô Văn Tuấn đã tận tình hướng dẫn, hết lòng giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành đề tài này

Trân trọng cảm ơn!

Phan Thị Trúc Liễu

TÓM TẮT Tiêu đề: Nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB của Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam

Tóm tắt:

Lý do chọn đề tài: Ngân hàng số đã trở thành một xu hướng phát triển tất yếu trong ngành ngân hàng, dựa trên việc ứng dụng công nghệ thông tin và trí tuệ nhân tạo Một trong những phương tiện hoạt động của ngân hàng số là các ứng dụng do ngân hàng thiết lập được sử dụng trên điện thoại thông minh, trang web Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn chưa hiểu biết nhiều về các ứng dụng này và không lựa chọn sử dụng Điều này khiến cho ngân hàng không phát huy được tối đa hiệu suất trong chiến lược đưa các phương tiện hoạt động của ngân hàng số đến với khách hàng Luận văn “Nhân

tố ảnh hưởng quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB của Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam” được thực hiện nhằm xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB

Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB của Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam và đề xuất các khuyến nghị nhằm thu hút khách hàng sử dụng ứng dụng MyVIB

Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy đa biến

Kết quả nghiên cứu: Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy sáu nhân tố được đưa vào mô hình đều có tác động tích cực đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB của ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam

Kết luận và hàm ý: Nhân tố Dễ sử dụng có tác động mạnh nhất đến quyết định

sử dụng ứng dụng MyVIB, các nhân tố còn lại bao gồm Sự hữu ích, Sự đáp ứng nhu cầu, Độ an toàn bảo mật, Chuẩn chủ quan, Cảm nhận độ tin cậy Dựa trên kết quả này tác giả đưa ra một số khuyến nghị nhằm thu hút khách hàng sử dụng ứng dụng MyVIB

Từ khóa: Ngân hàng số, ứng dụng MyVIB, Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam

ABSTRACTT Title: Factors influencing the decision to use MyVIB application of Vietnam International Commercial Joint Stock Bank

Summary:

The reason for choosing the topic: Digital banking has become an inevitable development trend in the banking industry, based on the application of information technology and artificial intelligence One of the operational means of digital banking

is the applications set up by the bank used on smartphones, websites However, some customers still do not know much about these applications and do not choose to use them This prevents the bank from maximizing efficiency in its strategy of bringing digital banking facilities to customers The thesis "Factors influencing the decision to use MyVIB application of Vietnam International Commercial Joint Stock Bank" was conducted to identify and measure the factors affecting the decision to use MyVIB application

Research objectives: Analyze the factors affecting the decision to use MyVIB application of Vietnam International Commercial Joint Stock Bank and propose recommendations to attract and promote customers to use MyVIB application

Research methods: The thesis uses synthetic methods, descriptive statistics, Cronbach's Alpha test, exploratory factor analysis and multivariate regression analysis

Research results: The results of data analysis show that six factors included in the model have a positive impact on the decision to use MyVIB application of Vietnam International Commercial Joint Stock Bank

Conclusions and Implications: Factor Perceived ease of use has the strongest impact on the decision to use MyVIB application, the remaining factors include Perceived usefulness, Satisfaction of needs, Safety and security, Subjective Norms, Trust Based on this result, the author makes some recommendations to attract customers to use MyVIB application

Keywords: Digital banking, MyVIB application, Vietnam International Commercial Joint Stock Bank

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Cụm từ tiếng Việt

NHNN Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam

NHTM Ngân hàng thương mại

TCTD Tổ chức tín dụng

TMCP Thương mại cổ phẩn

VIB Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACTT iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

MỤC LỤC vi

DANH MỤC BẢNG x

DANH MỤC HÌNH xii

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Sự cần thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 3

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Đóng góp của đề tài 5

1.7 Bố cục của luận văn 5

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 7

2.1 Tổng quan về ngân hàng số 7

2.1.1 Khái niệm ngân hàng số 7

2.1.2 Sự khác biệt giữa ngân hàng số và ngân hàng điện tử 8

2.2 Các lý thuyết về sử dụng dịch vụ và mô hình nghiên cứu 9

2.2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 9

2.2.2 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 11

2.2.3 Thuyết hành vi dự tính (Theory of Planed Behavior – TPB) 12

2.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model –TAM) 13 2.2.5 Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ 14

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số 16

2.3.1 Sự tin cậy 16

2.3.2 Sự đáp ứng nhu cầu 16

2.3.3 An toàn bảo mật 17

2.3.4 Thái độ của người sử dụng 17

2.3.5 Chuẩn chủ quan 18

2.3.6 Kiểm soát hành vi 18

2.3.7 Nhận thức sự hữu ích 19

2.3.8 Nhận thức dễ sử dụng 19

2.4 Tổng quan các nghiên cứu trước 20

2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài 20

2.4.2 Các nghiên cứu trong nước 23

2.5 Khoảng trống nghiên cứu 28

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 29

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 30

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

3.1 Quy trình nghiên cứu 31

3.2 Phương pháp nghiên cứu 32

3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 32

3.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 34

3.3 Các giả thuyết nghiên cứu 41

3.4 Xây dựng thang đo 45

3.4.1 Thang đo nhóm nhân tố nhận thức dễ sử dụng 45

3.4.2 Thang đo nhóm nhân tố sự hữu ích 46

3.4.3 Thang đo nhóm nhân tố chuẩn chủ quan 47

3.4.4 Thang đo nhóm nhân tố sự an toàn bảo mật 48

3.4.5 Thang đo nhóm nhân tố cảm nhận độ tin cậy 49

3.4.6 Thang đo nhóm nhân tố sự đáp ứng nhu cầu 50

3.4.7 Thang đo quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB 50

3.5 Thảo luận điều chỉnh thang đo 51

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 53

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 54

4.1 Giới thiệu về ứng dụng MyVIB 54

4.2 Thực trạng tình hình sử dụng ứng dụng MyVIB 57

4.3 Kết quả nghiên cứu định lượng 59

4.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 59

4.3.2 Thống kê mô tả thang đo các nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB 60

4.3.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha 60

4.3.4 Phân tích nhân tố khám phá 65

4.3.5 Phân tích hồi quy đa biến 71

4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu 78

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 82

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 83

5.1 KẾT LUẬN 83

5.2 ĐỊNH HƯỚNG KINH DOANH VÀ QUÁ TRÌNH CHUYỂN ĐỔI SỐ CỦA VIB… 83

5.3 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ỨNG DỤNG MYVIB 86

5.3.1 Nâng cao cảm nhận dễ sử dụng 86

5.3.2 Nâng cao sự hữu ích của ứng dụng MyVIB đối với khách hàng 87

5.3.3 Xây dựng các chức năng riêng biệt đáp ứng nhu cầu của khách hàng 87

5.3.4 Nâng cao độ an toàn bảo mật 88

5.3.5 Ảnh hưởng của chuẩn chủ quan đến việc sử dụng ứng dụng MyVIB 88

5.3.6 Nâng cao mức độ tin cậy của ứng dụng MyVIB 89

5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 89

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 90

TÀI LIỆU THAM KHẢO i

PHỤ LỤC v

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT v

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ix

1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu và thang đo ix

2 Kiểm định Cronbach’s Alpha xiii

3 Phân tích nhân tố khám phá, phép xoay nhân tố lần 1 xvii

4 Phân tích nhân tố khám phá, sau khi loại biến SHI4 xvii

5 Phân tích tương quan hạng Pearson xxi

6 Mô hình hồi quy tuyến tính xxii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu trước có liên quan 27

Bảng 3.1 Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo khoảng 35

Bảng 3.2 Mã hoá thang đo nhóm nhân tố nhận thức dễ sử dụng 46

Bảng 3.3 Mã hoá thang đo nhóm nhân tố sự hữu ích 47

Bảng 3.4 Mã hoá thang đo nhóm nhân tố chuẩn chủ quan 48

Bảng 3.5 Mã hoá thang đo nhóm nhân tố sự an toàn bảo mật 48

Bảng 3.6 Mã hoá thang đo nhóm nhân tố cảm nhận độ tin cậy 49

Bảng 3.7 Mã hoá thang đo nhóm nhân tố sự đáp ứng nhu cầu 50

Bảng 3.8 Mã hoá thang đo quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB 51

Bảng 3.9 Kết quả thảo luận nhóm về thang đo với các chuyên gia 52

Bảng 4.3 Số lượng khách hàng sử dụng ứng dụng MyVIB 58

Bảng 4.5 Mô tả thông tin về mẫu nghiên cứu 59

Bảng 4.6 Thống kê mô tả các biến đo lường 60

Bảng 4.7 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Dễ sử dụng 61

Bảng 4.8 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Sự hữu ích 61

Bảng 4.9 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Chuẩn chủ quan 62

Bảng 4.10 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Chuẩn chủ quan khi loại biến CCQ1 63

Bảng 4.11 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Sự an toàn bảo mật 63

Bảng 4.12 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Cảm nhận độ tin cậy 64

Bảng 4.13 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Sự đáp ứng nhu cầu 64

Bảng 4.14 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha Quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB 65

Bảng 4.15 Sự phù hợp của phương pháp phân tích nhân tố khám phá 66

Bảng 4.16 Tổng phương sai trích của các biến độc lập 66

Bảng 4.17 Ma trận xoay nhân tố 68

Bảng 4.18 Sự phù hợp của phương pháp phân tích nhân tố khám phá 69

Bảng 4.19 Tổng phương sai trích của biến phụ thuộc 70

Bảng 4.20 Ma trận xoay nhân tố thang đo Quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB 70

Bảng 4.21 Kiểm định hệ số tương quan Pearson 72

Bảng 4.22 Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình theo R2 hiệu chỉnh 73

Bảng 4.23 Kết quả phân tích ANOVA 73

Bảng 4.24 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 77

Bảng 4.25 Kết quả phân tích hồi quy 77

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình thuyết hành vi dự tính 12

Hình 2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ 14

Hình 2.3 Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ ATAUT 15

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định chấp nhận ngân hàng trực tuyến 20

Hình 2.5 Mô hình các nhân tố tác động đến nhận thức sử dụng thanh toán điện tử của Wendy 22

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng Smart banking 25 Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng ngân hàng số tại Việt Nam 26

Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 31

Hình 4.1 Đồ thị Scatter 74

Hình 4.2 Đồ thị phân phối tần số 75

Hình 4.3 Đồ thị phân phối phần dư 76

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Sự cần thiết của đề tài

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư phát triển mạnh mẽ và ứng dụng vào hầu hết các lĩnh vực, đặc biệt là trong hoạt động tiền tệ, thanh toán và ngân hàng Nhiều loại ví điện tử và các phương tiện thanh toán mới được ra đời, hoạt động ngân hàng số cũng trở nên được phổ biến rộng rãi và quen thuộc trong các giao dịch tài chính hằng ngày của con người Do vậy, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần liên tục cập nhật công nghệ trong hoạt động kinh doanh, thực hiện chuyển đổi số toàn diện để đáp ứng nhu cầu giao dịch tài chính đa dạng của khách hàng Trong phát triển ngân hàng số (Digital Banking), một trong những phương tiện hoạt động của ngân hàng số là các ứng dụng của ngân hàng được sử dụng trên điện thoại thông minh, trang web để thực hiện các chức năng giao dịch ngân hàng theo hình thức trực tuyến Ngân hàng số là một bước đột phá công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng, cho phép khách hàng độc lập thực hiện các giao dịch tài chính, chẳng hạn như thông tin số dư, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và giao dịch khác, thông qua thiết bị di động, điện thoại thông minh hoặc các thiết bị khác tại một thời điểm và đặt do khách hàng lựa chọn, Ali Abdallah Alalwan và cộng sự (2017) Phát triển ứng dụng ngân hàng số chính là sự phối hợp chặt chẽ giữa các ngân hàng với các doanh nghiệp thương mại điện tử, doanh nghiệp bán lẻ, các nhà khởi nghiệp, cùng với đó là sự chia sẻ kinh nghiệm về các lĩnh vực bán lẻ đa kênh, công nghệ blockchain, thương mại điện tử, chuyển khoản thanh toán quốc tế, các dịch vụ tài chính cá nhân Xu hướng và yêu cầu nói trên đang thu hút sự quan tâm lớn của các Ngân hàng thương mại cung ứng dịch

vụ thanh toán, các nhà cung cấp dịch vụ kỹ thuật và công nghệ, các nhà bán lẻ, kể cả hàng hóa và dịch vụ, cũng như các doanh nghiệp khác có liên quan, ở phạm vi toàn cầu cũng như ở mỗi quốc gia, vùng lãnh thổ (Nguyễn Thị Trúc Phương, 2017)

Ngân hàng số đã trở thành một xu hướng phát triển tất yếu dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, trí tuệ nhân tạo Đây là cơ hội để các ngân hàng thương mại nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh và mở rộng thị trường (Phan Thị Hoàng Yến, 2021) Nắm bắt xu hướng này, các ngân hàng thương mại đã ra mắt nhiều sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại, tiện lợi và tiện ích dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin và đang đi dần vào cuộc sống, phù hợp với xu thế phát triển ngân hàng của

các nước trong khu vực và trên thế giới Phát triển các ứng dụng thực hiện chức năng ngân hàng số là một phần trong chiến lược phát triển ngân hàng số, một số ứng dụng tiêu biểu của các ngân hàng tại Việt Nam như: ứng dụng Yolo của VPBank, ứng dụng VCB Digibank của Vietcombank, ứng dụng Ipay Mobile của Vietinbank, ứng dụng MyVIB của VIB, v.v

Ngân hàng thương mại cổ phẩn Quốc tế Việt Nam đã sớm định hướng chiến lược phát triển ngân hàng số và bằng nhiều sự nổ lực đã bước đầu đạt được thành quả đáng chú ý Trong năm 2020, số lượng giao dịch thực hiện trực tuyến tăng trưởng 110% và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tăng trưởng 103%, dưa VIB trở thành một trong những ngân hàng có giao dịch trực tuyến cao nhất, giao dịch trực tuyến chiếm 91% trên tổng số giao dịch (Báo cáo thường niên VIB, 2020) Tuy nhiên, một bộ phận khách hàng vẫn chưa hiểu biết nhiều về việc sử dụng ứng dụng MyVIB, chưa khai thác được tối đa các tính năng vượt trội của ứng dụng, và tỏ ra lúng túng khi sử dụng các tiện ích hiện đại dẫn đến việc lựa chọn sử dụng ứng dụng MyVIB chưa cao Bên cạnh đó sự phối hợp giữa các ngân hàng và các công ty công nghệ tài chính trong thực hiện dịch vụ thanh toán cũng thể hiện nhiều bất cập Vậy câu hỏi đặt

ra là có các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB

Ở Việt Nam, mặc dù đã có nhiều nghiên cứu liên quan đến ý định sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, chưa có nhiều nghiên cứu được thực hiện trên phạm

vi dịch vụ ngân hàng số (dịch vụ ngân hàng số có tính bao quát và rộng hơn dịch vụ ngân hàng điện tử) Hiện tại, các nghiên cứu về ngân hàng số theo hướng định tính về việc phát triển ngân hàng số (bao gồm chuyển đổi số ngân hàng, các kênh giao tiếp, chuyển đổi dữ liệu, quy trình xử lý giao dịch nội bộ) Một số nghiên cứu, mặc dù đã xây dựng được mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng

số, nhưng chưa lý giải được hết các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số Chính vì vậy, trong bài viết này tác giả dựa trên sự kế thừa có chọn lọc các mô hình nghiên cứu trước và kết hợp chất lượng dịch vụ để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB Từ đó đưa ra khuyến nghị để VIB phát triển ứng dụng nhằm thu hút khách hàng sử dụng ứng dụng MyVIB Do đó tác giả chọn đề tài “Nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam” để hoàn thành luận văn thạc sĩ

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Xác định các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB Từ đó

đề xuất các giải pháp nhằm phát triển, thu hút khách hàng sử dụng ứng dụng MyVIB 1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Để đạt được mục tiêu tổng quát, đề tài cần giải quyết các mục tiêu cụ thể sau:

- Lựa chọn mô hình và lựa chọn biến có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB của khách hàng cá nhân

- Xác định chiều hướng, mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB của khách hàng tại VIB

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển, thu hút khách hàng sử dụng ứng dụng MyVIB trong thời gian tới

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Để thực hiện các mục tiêu cụ thể của luận văn, luận văn sẽ lần lượt trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau đây:

- Sử dụng mô hình gì và nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB?

- Mức độ tác động của từng nhân tố trên đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB như thế nào?

- Có các giải pháp nào phù hợp với thực tế tại VIB để thu hút khách hàng sử dụng ứng dụng MyVIB trong thời gian tới?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB tại Thành phố Hồ Chí Minh

- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân từ 18 tuổi trở lên đang sử dụng ứng dụng MyVIB tại Thành phố Hồ Chí Minh

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện luận văn, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng, cụ thể:

Đối với nghiên cứu định tính, tác giả thực hiện phương pháp tổng hợp để lược khảo các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại, thuyết hành vi tiêu dùng, sự chấp nhận công nghệ Sau cùng là lược khảo các nghiên cứu về những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động, dịch vụ thanh toán điện tử, ngân hàng điện tử Từ đó tác giả làm cơ sở đề xuất mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB là một trong những dịch vụ mà ngân hàng số cung cấp cho khách hàng được cài đặt trên điện thoại thông minh

Đối với nghiên cứu định lượng, tác giả sử dụng phương pháp khảo sát bảng câu hỏi Bộ câu hỏi được soạn sẵn với cách thức chọn mẫu thuận tiện Đối tượng khảo sát

là các cá nhân từ 18 tuổi trở lên đang sử dụng ứng dụng MyVIB Lấy mẫu bằng bảng khảo sát có 28 câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, vậy kích thước mẫu dự kiến tối thiểu là 140 Sau quá trình thu thập số liệu, tác giả sử dụng lần lượt các phương pháp phân tích như sau:

- Phương pháp thống kê mô tả: Thống kê số liệu mẫu nghiên cứu và mô tả thang

đo trong mẫu

- Sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha để phân tích, đánh giá các biến quan sát

có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo hay không, nói cách khác là kiểm định độ tin cậy của thang đo

- Phân tích nhân tố khám phá (Exporatory Factor Analysis – EFA) là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý

nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998) Vì vậy để tiết kiệm thời gian và chi phí đồng thời vẫn đảm bảo tính phân biệt và hội tụ trong nghiên cứu, tác giả quyết định sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá và phương pháp hồi quy đa biến nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ tác động của các nhân tố này đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB Và một số kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy, kiểm định giả thuyết mô hình: kiểm định liên hệ tuyến tính, kiểm định phần dư theo phân phối chuẩn, kiểm định phương sai sai

số không đổi, kiểm định tương tự quan, hiện tượng đa cộng tuyến

Cuối cùng, kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để tác giả đưa ra một số khuyến nghị nhằm thu hút, mở rộng khách hàng sử dụng ứng dụng MyVIB trong thời gian tới 1.6 Đóng góp của đề tài

Trên cơ sở hệ thống, tổng hợp lý thuyết và lược khảo nghiên cứu trước về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số (Digital Banking), ngân hàng

di động (Mobile Banking), ngân hàng điện tử (Internet Banking) tại các nước trên thế giới và Việt Nam Đề tài nghiên cứu sẽ có đóng góp về mặt thực tiễn Giúp cho VIB xác định được mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB Từ đó, đưa ra một số đề xuất nhằm thu hút khách hàng sử dụng ứng dụng MyVIB phù hợp với định hướng kinh doanh của VIB trong thời gian tới và xu hướng phát triển ngân hàng số của thế giới

1.7 Bố cục của luận văn

Luận văn được trình bày theo bố cục 5 chương:

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

Nội dung chương 1 giới thiệu về đề tài nghiên cứu Tổng quan về nghiên cứu như: tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, đóng góp của đề tài

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN Nội dung chương 2 trình bày hệ thống hóa về khái niệm, vai trò của ngân hàng

số, xu hướng phát triển ngân hàng số, các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

ngân hàng số nói chung Trong phần này, luận văn cũng khảo lược các nghiên cứu trước có liên quan đến đề tài nghiên cứu của luận văn để thông qua đó tìm ra các khoảng trống nghiên cứu làm cơ sở cho nghiên cứu và đề xuất mô hình nghiên cứu

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương này tập trung vào thiết kế nghiên cứu: quy trình nghiên cứu, xây dựng

mô hình nghiên cứu, xây dựng thang đo, trình bày về cách thu thập và xử lý số liệu

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Đánh giá thực trạng khách hàng sử dụng ứng dụng MyVIB và phân tích và đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB Đồng thời thực hiện các kiểm định để chứng minh kết quả nghiên cứu là phù hợp và thảo luận về kết quả nghiên cứu

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

Nội dung chương 5 đưa ra kết luận và khuyến nghị để phát triển, thu hút khách hàng sử dụng ứng dụng MyVIB dựa trên kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB được ở chương 4 để phù hợp với định hướng hoạt động, chiến lược kinh doanh của VIB trong thời gian tới

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Trong chương 1, tác giả đã trình bày về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và cuối cùng là kết cấu của luận văn Tác giả đã giải thích được lý do chọn đề tài và đặt ra các mục tiêu nghiên cứu cụ thể, cùng với đó xác định được phạm vi nghiên cứu và đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn của đề tài Ở chương kế tiếp tác giả tiếp tục trình bày về cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB của Ngân hàng thương mại cổ phẩn Quốc tế Việt Nam

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU

LIÊN QUAN

2.1 Tổng quan về ngân hàng số

2.1.1 Khái niệm ngân hàng số

Ngân hàng số (Digital Banking) là một mô hình ngân hàng hiện đại hoạt động trên cơ sở số hóa tất cả các hoạt động ngân hàng Nó có thể bao gồm tất cả các khía cạnh của một ngân hàng thông thường như cơ cấu tổ chức, quản lý nguồn nhân lực, hoạt động và dịch vụ (Kelman, 2016) Tất cả hành chính thủ tục giấy tờ có thể được số hóa và đơn giản hóa, từ quy trình nghiệp vụ cho đến việc thực hiện hoạt động kinh doanh đều được số hoá và quản lý qua hệ thống công nghệ Ngân hàng số có nhiều tính năng tiên tiến như dịch vụ phục vụ 24/7 với tất cả các giao dịch thông qua Internet, các ứng dụng trên điện thoại, trang web Từ đó, có thể coi ngân hàng số là một hình thức mà ở đó ngân hàng kinh doanh kỹ thuật số mới

Ngân hàng số cũng có thể được coi là không có chi nhánh ngân hàng hoặc ngân hàng tự động (Scardovi, 2017) Theo như Wewege (2020) định nghĩa ngân hàng số là một nền tảng dựa trên công nghệ để trao đổi thông tin cũng như thực hiện các giao dịch và các dịch vụ giữa ngân hàng và khách hàng Toàn bộ quá trình này được thực hiện thông qua kỹ thuật số các thiết bị Khách hàng không phải đến ngân hàng để thực hiện giao dịch và ngược lại Ngân hàng cũng không phải gặp gỡ khách hàng để hoàn thành giao dịch của họ Tại Việt Nam, ngân hàng số là một thuật ngữ mới xuất hiện trong ngành ngân hàng Việt Nam và bắt đầu đón nhận nhiều sự quan tâm của cả giới chuyên môn và khách hàng Trên thực tế, ngân hàng số là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả các dịch vụ và hoạt động truyền thống của ngân hàng đều được áp dụng công nghệ thông tin (Skinner, 2014)

Theo tác giả, có thể hiểu ngân hàng số là sự kết hợp nền tảng công nghệ giữa các tổ chức tài chính (cụ thể là ngân hàng) và những tổ chức công nghệ bên ngoài để tạo nên sự thay đổi trong khâu vận hành ngân hàng và mang lại sự cải thiện hiệu quả các dịch vụ cho khách hàng Điều này có thể hiểu là, tất cả các dịch vụ truyền thống như rút tiền, chuyển tiền, gửi tiền có kỳ hạn, không kỳ hạn; tiền gửi tiết kiệm và quản

lý tài khoản đều được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất Tất

cả các dịch vụ này có thể được truy cập thông qua các trang web hoặc thiết bị di động, khách hàng chỉ cần có kết nối internet để có thể quản lý hoặc thực thi giao dịch của họ Như vậy, sự ra đời của ngân hàng số là rất quan trọng trong việc nâng cao khả năng thích ứng với môi trường kinh doanh cạnh tranh và nâng cao năng lực quản lý kinh doanh của các ngân hàng thương mại trong tương lai gần

2.1.2 Sự khác biệt giữa ngân hàng số và ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử (Electronic banking viết tắt là E-banking) được hiểu là các nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng truyền thống được phân phối qua các kênh mới như Internet, điện thoại, trình duyệt web…Hiện nay có một số dịch vụ ngân hàng điện tử như: Internet-banking sử dụng trên trình duyệt web, Mobile-banking sử dụng bằng các ứng dụng thanh toán trên điện thoại của ngân hàng phát triển ứng dụng, các hình thức thanh toán khác do các tổ chức thanh toán trung gian cung cấp dịch vụ thanh toán qua ứng dụng điện thoại gọi là ví điện tử Các hình thức thanh toán điện tử này ngày càng phát triển cùng với sự phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại (Mai Văn Bạn, 2009)

Mặc dù dịch vụ ngân hàng số và dịch vụ ngân hàng điện tử giống nhau về thực hiện các giao dịch trực tuyến, ngân hàng điện tử chỉ là một tiện ích đơn giản thuận tiện cho các giao dịch ngân hàng, hóa đơn thanh toán hoặc quản lý tài khoản trong khi ngân hàng số một thuật ngữ có hàm ý rộng hơn Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử chỉ tập trung vào số hóa một số tính năng ngân hàng cốt lõi như các dịch vụ Internet Banking, SMS Banking trong khi ngân hàng số ngụ ý tất cả các tính năng và hoạt động của ngân hàng (SCN Education BV, 2001) Ngân hàng số có thể coi là giai đoạn phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử, khi chuyển sang mô hình ngân hàng số cần phải thay đổi toàn bộ cấu trúc hệ thống tử cơ cấu tổ chức đến quy trình cung cấp dịch vụ, vấn đề pháp lý cũng như phương thức giao dịch Bản chất của ngân hàng số là một mô hình kinh doanh số hoá các hoạt động dịch vụ ngân hàng so với ngân hàng truyền thống

Hiện nay, chưa có nhiều tài liệu phân chỉ ra sự phân biệt rạch ròi giữa ngân hàng số (Digital Banking) và ngân hàng điện tử (E-Banking) Tuy nhiên, Lê Đình Hạc (2020) đã chỉ ra, trong giai đoạn hiện nay các ngân hàng đều phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử gồm Internet banking và Mobile banking Tuy rằng hình thức hoạt động

đều dựa vào sự kết nối internet nhưng ngân hàng điện tử suy cho cùng là một dịch vụ phát triển thêm vào của ngân hàng Dịch vụ này tập trung vào các giao dịch cơ bản như chuyển tiền, thanh toán, tra cứu số dư tài khoản Còn đối với dịch vụ ngân hàng

số, khách hàng có thể có tất cả các chức năng của ngân hàng thực sự Mọi giao dịch ngân hàng có thể tiến hành trực tuyến và chỉ cần gửi yêu cầu thông qua thiết bị di động Nghĩa là ngân hàng điện tử là kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng, một phần của ngân hàng số, không làm ảnh hưởng đến toàn bộ cấu trúc của ngân hàng mà chỉ mang tính bổ sung trên nền tảng hiện đại

2.2 Các lý thuyết về sử dụng dịch vụ và mô hình nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của bài viết là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB, là một dịch vụ mà ngân hàng số cung cấp Vì vậy tác giả trình bày năm lý thuyết quan trọng về chất lượng dịch vụ, hành vi tiêu dùng và sự chấp nhận công nghệ của khách hàng đối với các dịch vụ có hàm lượng công nghệ cao, đã được nhiều các nghiên cứu thực nghiệm trước đây kiểm chứng

2.2.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được công bố lần đầu năm 1988 do nhóm tác giả gồm Parasuraman và cộng sự (1988) nghiên cứu và thiết kế để đo lường chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ Mô hình này là công cụ nghiên cứu đa chiều, được thiết

kế để nắm bắt những mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng về một dịch vụ dựa trên thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng đối với dịch vụ mà họ sử dụng dựa trên mô hình kỳ vọng - xác nhận Nói cách khác, chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ đáp ứng sự mong đợi của khách hàng trước khi tiêu dùng so với cảm nhận thực tế mà họ có được sau khi trải nghiệm dịch vụ

Ban đầu, trọng tâm của mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận được Có 5 khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp trở thành thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ:

- Khoảng cách 1 (GAP1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó

- Khoảng cách 2 (GAP2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển chúng đến khách hàng như kỳ vọng của họ

- Khoảng cách 3 (GAP3) hình thành khi mà nhân viên cung cấp dịch vụ đến khách hàng không đúng theo các tiêu chí đã định sẵn Nhân viên có vai trò quan trọng trong việc quyết định chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

- Khoảng cách 4 (GAP4) là sai biệt giữa dịch vụ cung cấp cho khách hàng và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin vừa có thể làm tăng kỳ vọng cho khách hàng, đồng thời cũng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ vì những gì khách hàng cảm nhận được không đúng như cam kết trong thông tin

- Khoảng cách 5 (GAP5) hình thành do sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đây chính là chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần rút ngắn khoảng cách này

để nâng cao chất lượng dịch vụ

Từ sự nhận thức về chất lượng dịch vụ ở mô hình khoảng cách, Parasuraman và cộng sự (1988) tiếp tục phát triển và đưa ra bộ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Sự tin cậy (Reliability) khả năng thực hiện dịch

vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên (2) Đáp ứng (Responsiveness) là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng (3) Năng lực phục vụ (Competence) trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ (4) Tiếp cận (Access) chính là tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng tiếp cận dịch vụ và rút ngắn thời gian chờ đợi (5) Lịch sự (Courtesy) là sự phục vụ niềm nở và tôn trọng khách hàng (6) Thông tin (Communication) nghĩa là việc giao tiếp với khách hàng để

họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe tư vấn (7) Tín nhiệm (Credibility) khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin vào công ty, thể hiện qua nhân cách của nhân viên phục vụ (8) An toàn (Security) đảm bảo an toàn cho khách hàng về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin (9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer) thấu hiểu nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những mong

muốn của khách hàng thường xuyên (10) Phương tiện hữu hình (Tangibles) chính là ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Trong thực tế, công cụ SERVQUAL được áp dụng trong hầu hết các ngành nghề dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ và tìm ra xu hướng chất lượng dịch vụ Công cụ SERVQUAL là một công cụ quan trọng trong việc đánh giá sự mong đợi và cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng, điều đó giúp các doanh nghiệp biết được chất lượng dịch vụ của mình tới đâu để phát triển dịch vụ Đối với dịch vụ ngân hàng số, vì đây là sản phẩm dịch vụ nên thường được đo lường sự hài lòng của khách hàng Thông qua sự cảm nhận về dịch vụ có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng hay không, chất lượng của ứng dụng ngân hàng số có vai trò quan trọng đối với sự quyết định sử dụng của khách hàng

2.2.2 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Việc sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và khoảng cách của Parasuraman (1988) làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận Chính vì vậy Sureshchander và cộng sự (2001) đã cẩn trọng tiến hành xem xét lại 22 biến quan sát SERVQUAL cho thấy phần lớn các biến quan sát đều thể hiện

sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ và phần còn lại thể hiện các khía cạnh hữu hình (trang thiết bị, cơ sơ vật chất…) Công cụ đo lường này dường như đã bỏ qua các yếu tố quan trọng khác để đo lường chất lượng dịch vụ như sản phẩm dịch vụ, loại hình dịch vụ cốt lõi

Sureshchander và cộng sự (2001) đã đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch

vụ gồm 41 biến quan sát với 5 thành phần: (1) Sản phẩm dịch vụ cốt lõi (Core service/service product) các dịch vụ cốt lõi của ngân hàng bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán (2) Yếu tố con người cung cấp dịch vụ (Human element of service delivery) là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng đúng như những gì mà nhân viên ngân hàng đã hứa, kỹ năng của nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng (3) Hệ thống cung cấp dịch vụ (Systematization of service delivery) chính là việc chuẩn hoá và đơn giản hoá cách thức cung cấp dịch vụ đến với khách hàng trong khoảng thời gian nhanh nhất mà không gặp bất kỳ sự cố nào (4) Phương tiện hữu hình (Tangibles of service) các điều kiện môi trường xung quanh như: nhiệt độ, thông gió, tiếng ồn, trang thiết bị tại các địa điểm giao dịch tại ngân

hàng phải tạo ra sự thoải mái cho khách hàng Các dấu hiệu trực quan như biểu tượng, bảng quảng cáo, trang phục của nhân viên cần phải gọn gàng để tạo tính hấp dẫn, tác phong chuyên nghiệp (5) Trách nhiệm xã hội (Social responsibility) mọi khách hàng đều phải được đối xử công bằng, các nhân viên phải có tinh thần trách nhiệm như nhau

Năm thành phần này giữ vai trò quan trọng nhất trong quy trình phục vụ của tổ chức cung cấp dịch vụ và có mối tương quan với sự hài lòng của khách hàng Mô hình này là gợi ý để tác giả đưa thêm nhân tố sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng để lý giải cho quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB

2.2.3 Thuyết hành vi dự tính (Theory of Planed Behavior – TPB)

Thuyết về hành vi dự tính (Ajzen, 1991) được phát triển mở rộng dựa trên thuyết về hành động hợp lý (Fishbein & Ajzen, 1975) Lý thuyết này được đưa ra nhằm khắc phục các hạn chế của mô hình ban đầu về việc nghiên cứu hành vi con người trong bối cảnh xác định

Hình 2.1 Mô hình thuyết hành vi dự tính

Nguồn: Acek Ajzen (1991) Theo đó, lý thuyết về hành vi dự tính đưa ra ba yếu tố quyết định đến hành vi của con người, nó cho phép dự đoán được ý định của con người dựa trên những giả định Đầu tiên, là thái độ ảnh hưởng tới hành vi và đề cập đến mức độ mà một người

với hành vi

có đánh giá hoặc đánh giá thuận lợi hoặc không thuận lợi đối với hành vi sẽ thực hiện Thứ hai, yếu tố xã hội được gọi là chuẩn mực chủ quan, nó đề cập đến áp lực xã hội nhận thức tác động đến ý định thực hiện hoặc không thực hiện hành vi Thứ ba, là mức

độ kiểm soát hành vi, đó chính là việc nhận thức của con người về ý định thực hiện hành vi là dễ dàng hoặc khó khăn Yếu tố này phản ánh kinh nghiệm trong quá khứ, cũng như những trở ngại đã lường trước Theo nguyên tắc chung, thái độ và chuẩn mực chủ quan có tác động tích cực hơn đối với việc thực hiện hành vi Còn khả năng kiểm soát hành vi được nhận thức càng lớn chứng tỏ cá nhân đang xem xét kỹ lưỡng ý định thực hiện hành vi

Tầm quan trọng tương đối của thái độ, chuẩn mực chủ quan và kiểm soát hành

vi nhận thức được trong việc dự đoán ý định dự kiến sẽ khác nhau trong các hành vi và tình huống Do đó, trong những tình huống cụ thể cho thấy, mốt số người thì chỉ có thái độ mới có tác động đáng kể đến ý định, nhưng ở những người khác thì thái độ và khả năng kiểm soát hành vi được xem là yếu tố để giải thích cho ý định thực hiện hành

vi Và còn những người khác thì cả ba yếu tố mới đủ để lý giải ý định thực hiện hành

vi, ba yếu tố này có đóng góp đồng thời đến quyết định thực hiện hành vi Lý thuyết này sẽ là cơ sở để lý giải cho thái độ, mức độ kiểm soát hành vi của người sử dụng và ảnh hưởng của xã hội đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số

2.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model –TAM)

Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) dựa trên thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) của Fishbein và Ajzen (1975), và được thiết kế để dự đoán khả năng chấp nhận mô hình công nghệ thông tin của người dùng (Davis và cộng sự, 1989) Trong khi thuyết hành động hợp lý cho rằng hành vi cá nhân được thúc đẩy bởi ý định hành vi Còn ý định hành vi thì bị tác động bởi hai yếu tố là thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan Trong đó thái độ của một

cá nhân được đo lường bằng niềm tin về thuộc tính của sản phẩm và sự đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Chuẩn chủ quan thì bị tác động bởi niềm tin và động lực thực hiện hành vi

Ngược lại, mô hình chấp nhận công nghệ giả định rằng, sự chấp nhận một hệ thống công nghệ của người tiêu dùng được xác định bởi hai yếu tố là nhận thức sự hữu

ích và nhận thức dễ sử dụng Theo Davis thì cảm nhận về tính hữu ích là mức độ mà một người tin vào việc sử dụng một hệ thống sẽ làm nâng cao hiệu suất làm việc của mình Còn về sự cảm nhận dễ dàng sử dụng là mức độ mà người ta tin rằng việc sử dụng hệ thống không bị phí công sức của họ Giữa hai yếu tố này, nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận sự hữu ích và sử dụng công nghệ (Davis và cộng sự, 1989) Có thể hiểu một cách đơn giản là khách hàng sẽ quyết định sử dụng nếu họ nhận thấy dịch vụ này thật sự mang lại nhiều tiện ích cho họ đồng thời phải dễ dàng sử dụng

Mô hình chấp nhận công nghệ đã được áp dụng trong nhiều nghiên cứu kiểm tra mức độ chấp nhận của người dùng đối với công nghệ thông tin trong nhiều lĩnh vực như nghiên cứu về ứng dụng bảng tính (Mathieson, 1991), e-mail (Szajna, 1996) Mô hình này thể hiện rất thích hợp đối với quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số, càng

dễ sử dụng thì càng được khách hàng lựa chọn và chấp nhận

Hình 2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ Nguồn: Davis, F D., Bagozzi, R P., & Warshaw, P R (1989) 2.2.5 Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ

Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology – UTAUT) được phát triển bởi Venkatesh và cộng

sự (2003) Mô hình này là mô hình hợp nhất từ tám mô hình chấp nhận công nghệ trước đó, mô hình này cho rằng có 4 nhân tố gồm: kỳ vọng hiệu quả (Performance Expectancy) mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ giúp họ có thể đạt được lợi nhuận trong hiệu suất công việc, kỳ vọng nỗ lực (Effort Expectancy) là mức độ dễ dàng kết hợp với việc sử dụng các hệ thống, ảnh hưởng xã hội (Social

Biến bên

ngoài

Sự dễ sử dụng cảm nhận

Influence) là mức độ mà một cá nhân cho rằng những người khác tin rằng họ nên sử dụng hệ thống mới và điều kiện thuận tiện (Facilitating Conditions) là mức độ mà một

cá nhân tin rằng cơ sở hạ tầng kỹ thuật và được tổ chức tồn tại để hỗ trợ sử dụng hệ thống Đây là những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng và hành vi sử dụng Ba yếu tố đầu tiên là những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng, còn yếu tố thứ tư ảnh hưởng đến hành vi của người sử dụng Ngoài ra trong mô hình còn có các yếu tố: giới tính, tuổi, kinh nghiệm và sự tình nguyện sử dụng có ảnh hưởng gián tiếp đến hành vi sử dụng

Lý thuyết UTAUT không được sử dụng rộng rãi nhưng có một số lợi thế so với những lý thuyết khác khi xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch

vụ ngân hàng điện tử (Yu, 2012) Mô hình này là tích hợp những lợi thế từ các mô hình chấp nhận công nghệ trước đó, yếu tố kỳ vọng hiệu quả sẽ lý giải sự quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng số

Hành vi sử dụng

Giới tính Tuổi

Kinh nghiệm

Tự nguyện

sử dụng Hiệu quả

kỳ vọng

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số

Từ các lý thuyết và mô hình: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, 1988), Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (Sureshchander và cộng sự, 2001), Thuyết hành vi dự tính (TPB) (Acek Ajzen, 1991),

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) (Davis và cộng sự, 1989), Lý thuyết hợp nhất

về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) (Venkatesh và cộng sự, 2003) tác giả có thể rút ra các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng nhu cầu, An toàn bảo mật, Thái độ của người sử dụng, Chuẩn chủ quan, Kiểm soát hành vi, Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức sự hữu ích

Đồng thời sự tin cậy còn thể hiện qua vị thế của ngân hàng trên thị trường, mức

độ tin tưởng của khách hàng vào các giao dịch của ngân hàng được thực hiện minh bạch, chính xác Một ngân hàng có thương hiệu và uy tín lâu đời sẽ dễ dàng thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ của mình hơn là một ngân hàng mới Đặc biệt, khi sản phẩm ngân hàng số gần như là vô hình, người sử dụng không thể sờ vào để đánh giá

mà phải thông qua cảm nhận khi trải nghiệm dịch vụ Chính vì vậy, sự tin cậy là nhân

tố tác động đến quyết định sử dụng ngân hàng số, trong đó có các ứng dụng được cài đặt trên điện thoại

2.3.2 Sự đáp ứng nhu cầu

Sự đáp ứng nhu cầu là sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng (Parasuraman, 1988) Đối với các dịch vụ ngân hàng số

thì sự đáp ứng nhu cầu chính là việc các dịch vụ này cung cấp hệ sinh thái sẵn sàng đáp ứng được tất cả các nhu cầu đa dạng của khách hàng Các nhu cầu này có thể là thanh toán hoá đơn điện nước, giao dịch chuyển khoản, kiểm tra số dư, các liên kết khuyến mãi giảm giá khi thanh toán điện tử, các nhu cầu tài chính cao cấp hơn như bảo hiểm, gửi tiết kiệm trực tuyến, quản lý tài khoản, v.v Một dịch vụ ngân hàng số,

cụ thể là ứng dụng ngân hàng trên điện thoại thông minh có thể thực hiện được toàn bộ các chức năng như khi giao dịch tại ngân hàng sẽ mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ứng dụng

2.3.3 An toàn bảo mật

Ngân hàng số được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ, do đó, sự an toàn bảo mật trong các giao dịch thao tác là điều kiện tiên quyết để người sử dụng quyết định có nên sử dụng mô hình công nghệ hay không Sự an toàn là việc mà dịch vụ đảm bảo an toàn cho khách hàng về vật chất, tài chính và bảo mật thông tin (Parasuraman, 1988) An toàn bảo mật thông tin chính là việc duy trì tính bảo mật, tính toàn vẹn và tính sẵn sàng cho toàn bộ thông tin Thông tin chỉ được phép truy cập bởi những người

đã được cấp phép, đảm bảo an toàn tối đa cho người sử dụng, tránh các tổn thất liên quan trong suốt quá trình sử dụng ứng dụng ngân hàng số Vì vậy, việc đảm bảo an toàn thông tin là việc mà các tổ chức tín dụng cần lưu ý khi phát triển các phương tiện hoạt động của ngân hàng số Công nghệ lập trình ứng dụng ngân hàng trên thiết bị điện thoại thông minh mà ngân hàng sử dụng có tính an toàn, bảo mật thông tin sẽ tạo nên

sự an tâm và tin tưởng của khách hàng đối với việc sử dụng ứng dụng

2.3.4 Thái độ của người sử dụng

Thái độ của người sử dụng là nhân tố tiền đề ảnh hưởng tới hành vi Thái độ của cá nhân sẽ quyết định mức độ mà một người có đánh giá thuận lợi hoặc không thuận lợi đối với hành vi sẽ thực hiện (Ajzen, 1991) Trong một số ứng dụng, có thể thấy rằng chỉ có thái độ mới có tác động đáng kể đến ý định thực hiện hành vi Thái độ của người tiêu dùng đối với việc sử dụng công nghệ dựa trên sản phẩm và dịch vụ Một người có thái độ tích cực cao trong đáp ứng với sự tồn tại của công nghệ có xu hướng dễ dàng sử dụng công nghệ, ngược lại nếu ai đó có phản ứng bất lợi, nó sẽ tạo thành một rào cảng chấp nhận công nghệ Một cá nhân sẽ có ý định thực hiện một

hành vi nào đó khi đánh giá nó một cách tích cực Vì vậy, khi khách hàng có thái độ tích cực rằng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số, cụ thể là các ứng dụng của ngân hàng trên thiết bị điện thoại thông minh mang lại những lợi ích và kết quả đáng mong đợi thì họ sẽ có ý định sử dụng Ngược lại, khi khách hàng có thái độ tiêu cực, thì họ sẽ không sẵn lòng sử dụng các ứng dụng của ngân hàng trong các giao dịch của mình 2.3.5 Chuẩn chủ quan

Chuẩn chủ quan là nhận thức được các áp lực xã hội để nghĩ xem cá nhân có nên thực hiện hay không thực hiện một hành vi nào đó (Ajzen, 1991) Chuẩn chủ quan cũng là một trong những yếu tố chính quyết định ý định hành vi của người sử dụng và

đề cập đến nhận thức của các cá nhân hoặc các nhóm người có liên quan như thành viên gia đình, bạn bè và đồng nghiệp, v.v có thể ảnh hưởng đến việc thực hiện hành vi của một người Mức độ mà một cá nhân cho rằng những người khác tin rằng họ nên sử dụng hệ thống mới cũng được xem là chuẩn chủ quan (Venkatesh và cộng sự, 2003) Trong thuyết hành động hợp lý (TRA) (Fishbein & Ajzen, 1975) cho rằng thái độ đối với hành vi là một chức năng của niềm tin trong hành vi sẽ được thực hiện, trong khi chuẩn chủ quan là một chức năng của niềm tin của một người được hình thành bởi ảnh hưởng của những người khác Đối với các ứng dụng của ngân hàng trên thiết bị điện thoại thông minh, một người tin rằng việc sử dụng ứng dụng này được xã hội khuyến khích thì khả năng cao họ sẽ quyết định sử dụng nó Hoặc ngược lại, khi thái độ của xã hội đối với việc mà cá nhân sử dụng ứng dụng không tốt, thì cá nhân đó có thể sẽ không sử dụng ứng dụng Tuy nhiên, các chuẩn chủ quan cũng sẽ thay đổi tùy theo tình huống và động lực của từng cá nhân, các cá nhân có thể hoặc không tuân thủ theo các quy tắc chung của xã hội

2.3.6 Kiểm soát hành vi

Kiểm soát hành vi chính là việc nhận thức của cá nhân đó về ý định thực hiện hành vi là dễ dàng hoặc khó khăn Yếu tố này phản ánh kinh nghiệm trong quá khứ, cũng như những trở ngại đã lường trước và thường phản ảnh kiểm soát hành vi trong thực tế Khả năng kiểm soát hành vi được nhận thức càng lớn chứng tỏ cá nhân đang xem xét kỹ lưỡng ý định thực hiện hành vi (Ajzen, 1991) Đồng thời kiểm soát hành vi còn phản ánh các nguồn lực và cơ hội có sẵn cho một người để quyết định khả năng đạt được thành tích hành vi Nhận thức kiểm soát hành vi cũng chính là cảm nhận của

khách hàng khi sử dụng ngân hàng số thông qua ứng dụng trên thiết bị điện thoại thông minh là dễ dàng hay khó khăn Khi khách hàng cảm thấy việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số là dễ dàng, họ có thể xử lý và kiểm soát được các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng thì sẽ quyết định sử dụng ngân hàng số Ngược lại, khi khách hàng cảm thấy rằng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số là phức tạp, có thể mang đến phiền phức mà chính họ không tự giải quyết được thì khách hàng sẽ không sẵn lòng sử dụng 2.3.7 Nhận thức sự hữu ích

Nhận thức sự hữu ích là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một công nghệ cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ (Davis và cộng sự, 1989) Còn Vankatesh và cộng sự (2003) cho rằng mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng

hệ thống sẽ giúp họ có thể đạt được lợi nhuận trong hiệu suất công việc được gọi là kỳ vọng hiệu quả Từ hai cách hiểu trên ta có thể thấy rằng, sự hữu ích của hệ thống công nghệ chính là việc nâng cao hiệu suất cho người sử dụng Trong thực tế, có thể sẽ có những người tin rằng công nghệ này có ích, đồng thời sẽ có người tin tưởng rằng nó là quá khó khăn để sử dụng và những lợi ích có được tốn công sức để sử dụng toàn bộ ứng dụng hoặc công nghệ Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số cũng vậy, khách hàng

sẽ cảm thấy được sự hữu ích khi mà việc sử dụng ứng dụng của ngân hàng sẽ giúp họ thực hiện thao tác nhanh hơn, an toàn hơn, có nhiều tiện ích và ít tốn chi phí hơn so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống Sự hình thành và phát triển của các phương tiện hoạt động của ngân hàng số với mục đích khiến cho việc trải nghiệm giao dịch của khách hàng được thuận tiện hơn, có thể sử dụng bất cứ thời gian nào, ở bất kỳ địa điểm nào với nhiều tiện ích, đây chính là sự hữu ích của ngân hàng số Chính vì cảm nhận được sự hữu ích mà khách hàng sẽ quyết định sử dụng các phương tiện hoạt động của ngân hàng số thay vì các dịch vụ khác

2.3.8 Nhận thức dễ sử dụng

Dễ dàng nhận thức sử dụng được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng hệ thống này sẽ không cần nỗ lực (Davis, 1989) Điều này có nghĩa là, việc tính dễ dàng sử dụng của một hệ thống công nghệ càng cao thì việc người dùng chấp nhận sử dụng nó sẽ càng lớn Các dịch vụ ngân hàng kỹ thuật số nói chung và ứng dụng ngân hàng số nói riêng giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng hơn các dịch vụ truy cập truyền thống Khách hàng sử

dụng ứng dụng ngân hàng số khi cảm nhận được tính dễ sử dụng, họ sẽ quyết định lựa chọn sử dụng ứng dụng ngân hàng số cho các nhu cầu giao dịch ngân hàng Nếu các phương tiện hoạt động của ngân hàng số mang lại nhiều hữu ích nhưng lại khó sử dụng: thủ tục phức tạp, giao diện không rõ ràng cân đối, yêu cầu thiết bị tối ưu, các bước thực hiện giao dịch khó nhớ thì khách hàng sẽ không còn muốn sử dụng nữa Vì vậy, tính dễ dàng sử dụng là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số

và làm cho khách hàng gắn bó với ngân hàng

2.4 Tổng quan các nghiên cứu trước

2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu của Samaneh Tavakoli Hashjin (2014)

Tác giả và cộng sự đã thực hiện nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) tại ngân hàng Sepahin ở tỉnh Alborz Hashjin sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính để tìm ra các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dựa trên các lý thuyết về hành vi của khách hàng gồm thuyết hành động hợp lý (TRA), thuyết hành vi dự tính (TPB) và mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Và kết quả nghiên cứu cho thấy nhận thức dễ sử dụng, cảm nhận về lợi ích dịch vụ, chuẩn mực chủ quan, ý định hành vi, thái độ đối với việc sử dụng dịch vụ, sự an toàn bảo mật và sự hỗ trợ của chính quyền

là các nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Chấp nhận công nghệ

Nhận thức dễ sử dụng

Nhận thức sự hữu ích

Chuẩn chủ quan Thái độ sử dụng

Ý định hành vi

Bên cạnh việc xác định các nhân tố ảnh hưởng, nghiên cứu này cũng đã xác định được mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này tới việc người tiêu dùng quyết định

sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Điểm mới của nghiên cứu này là đưa ra được các nhân tố mới có tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng là sự ủng hộ của chính phủ Nhưng hạn chế của đề tài là chỉ dựa trên các mô hình chấp nhận công nghệ của người tiêu dùng, chưa đề cập đến các nhân tố về chất lượng của dịch vụ cũng ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến hay không Dù vậy, kết quả nghiên cứu vẫn có ý nghĩa quan trọng để tác giả kế thừa và xây dựng mô hình các nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng ứng dụng MyVIB, các nhân

tố nhận thức dễ sử dụng, nhận thức sự hữu ích, chuẩn chủ quan, thái độ của người sử dụng, sự an toàn bảo mật sẽ được sử dụng trong luận văn

Nghiên cứu của Wendy Ming Yen - Teoh và cộng sự (2013)

Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng về việc chấp thanh toán điện tử (Electronic Payment) tại Malaysia Wendy sử dụng dữ liệu dựa trên 200 quan sát với 183 câu trả lời có ý nghĩa

để nghiên cứu, bằng các phương pháp phân tích đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy đa biến Mô hình nghiên cứu ban đầu được xây dựng dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis, 1989) mà tác giả

đề xuất gồm có 5 nhân tố, nhưng kết quả hồi quy tuyến tính cho thấy lợi ích dịch vụ, tính hiệu quả và tính dễ sử dụng có ảnh hưởng đáng kể đến nhận thức của người tiêu dùng đối với thanh toán điện tử Còn các nhân tố sự an toàn và tin tưởng có ảnh hưởng không đáng kể và cần điều tra thêm

Hình 2.5 Mô hình các nhân tố tác động đến nhận thức sử dụng thanh toán điện tử

của Wendy

Nguồn: Wendy và cộng sự (2013) Như vậy, nghiên cứu này đã xác định và đo lường được các nhân tố ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng về dịch vụ thanh toán điện tử Đồng thời, nghiên cứu cũng đưa ra một số khuyến nghị làm cơ sở cho các nhà lập chính sách, ngân hàng, công ty phần mềm, các tổ chức giao dịch trực tuyến có thể đưa ra các giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ thanh toán điện tử Tuy nhiên, đề tài này chỉ nghiên cứu về dịch vụ thanh toán điện tử là một trong những chức năng của ngân hàng số, nên chưa

có các biến ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong việc sử dụng các phương tiện hoạt động của ngân hàng số Chính vì vậy, mà kết quả nghiên cứu các biến sự an toàn và tin tưởng không có ý nghĩa thống kê, điều này dường như ngược lại với nhiều nghiên cứu khác về quyết định sử dụng ngân hàng số Dù vậy, kết quả nghiên cứu cũng là cơ sở quan trọng để tác giả tham khảo trong việc xây dựng mô hình và thang

đo các nhân tố nhận thức dễ sử dụng, nhận thức sự hữu ích, sự đáp ứng nhu cầu trong luận văn của mình

Nghiên cứu của Chian-Son Yu (2012)

Bằng việc sử dụng lý thuyết hợp nhất về chấp nhận công nghệ (ATAUT) Bài nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng ngân hàng di

động Kết quả nghiên cứu đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng

di động gồm có ảnh hưởng của xã hội, cảm nhận về chi phí, kỳ vọng hiệu suất và cảm nhận độ tin cậy Nghiên cứu chỉ ra rằng ý định cá nhân và các điều kiện thuận lợi có ảnh hưởng đáng kể đến hành vi sử dụng dịch vụ Bên cạnh việc nghiên cứu các nhân

tố tác động trực tiếp đến quyết đinh sử dụng ngân hàng di động, nghiên cứu đã xây dựng trong mô hình có các biến tác động gián tiếp Đây là điểm phát triển mới của mô hình nghiên cứu này, vì sử dụng lý thuyết nền là ATAUT đưa thêm các biến ảnh hưởng gián tiếp để giải thích cho mô hình

Nghiên cứu vừa có những đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn Tuy nhiên, việc xây dựng vào mô hình có biến cảm nhận về chi phí và cảm nhận độ tin cậy là ngược với giả thuyết ban đầu của lý thuyết hợp nhất chấp nhận công nghệ (ATAUT) nên đây

là hạn chế của mô hình Khi tiến hành luận văn tác giả sẽ cân nhắc có nên đưa một trong hai biến này vào mô hình hay không Dù vậy, đây là nghiên cứu có giá trị về mặt thực nghiệm và làm cơ sở để tác giả xây dựng thang đo phù hợp với mô hình nghiên cứu

2.4.2 Các nghiên cứu trong nước

Nghiên cứu của Vũ Mạnh Cường (2013)

Nội dung nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ Mobile banking tại Hà Nội, Việt Nam Mô hình nghiên cứu ban đầu tác giả đề xuất gồm 6 yếu tố tác động đến biến phụ thuộc là quyết định sử dụng Mobile Banking: vị trí địa lý và đặc điểm nhân khẩu học, nhận thức về tính hữu dụng, nhận thức về tính dễ

sử dụng, chi phí cảm nhận, sự tin tưởng về dịch vụ, nhận thức về rủi ro Các lý thuyết

mà tác giả sử dụng đều liên quan đến hành vi người tiêu dùng: lý thuyết giá trị kỳ vọng (Tolman, 1932), thuyết hành động hợp lý (TRA), thuyết hành vi dự tính (TPB) và đặc biệt là mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Nghiên cứu đã chỉ ra rằng không có đủ bằng chứng để kết luận sự khác biệt đối với việc dùng dịch vụ mobile banking ở khu vực địa lý và yếu tố nhân khẩu học khác nhau Nghiên cứu cho thấy nhóm khách hàng dùng dịch vụ mobile banking chủ yếu là những người sống ở khu vực đô thị, nơi có một trình độ nhận thức cao

Kết quả nghiên cứu đã đưa ra năm yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ mobile banking trên địa bàn Hà Nội bao gồm: sự tin tưởng của người tiêu dùng, cảm nhận về tính dễ sử dụng, cảm nhận về tính hữu dụng là các yếu tố có ảnh hưởng tích cực, cảm nhận rủi ro về xã hội và an toàn và cảm nhận rủi ro về thao tác và tài chính

có ảnh hưởng theo hướng tiêu cực Tuy rằng kết quả nghiên cứu chỉ có ý nghĩa đối với dịch vụ Mobile Banking, nhưng vẫn có sự tương đồng khá lớn đối với ứng dụng MyVIB nên có thể sử dụng các kết quả trong nghiên cứu này để làm cơ sở xây dựng

mô hình nghiên cứu cho luận văn Đây sẽ là nguồn tham khảo hữu ích cho luận văn trong việc xây dựng mô hình nghiên cứu với các biến nhận thức dễ sử dụng sử dụng và nhận thức lợi ích dịch vụ trong luận văn của tác giả

Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020)

Về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart banking tại BIDV Bắc Sài Gòn Nghiên cứu dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM), lý thuyết khuếch tán đổi mới (Innovations Diffusion Theory - IDT) và lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) để xây dựng mô hình nghiên cứu gồm các biến cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận sự tin tưởng, cảm nhận về chi phí, cảm nhận về rủi ro ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Smart banking

Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố tác động tích cực gồm: Cảm nhận dễ

sử dụng, Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận sự tin tưởng tới quyết định sử dụng Smart banking của khách Còn hai nhân tố Cảm nhận rủi ro và Cảm nhận chi phí có ảnh hưởng tiêu cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart banking Ngoài ra, nghiên cứu

đã đề xuất được một số hàm ý chính sách quản trị để phát triển dịch vụ Smart banking tại BIDV Tuy rằng nghiên cứu đã xây dựng được mô hình và xác định mức độ tác động các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Smart banking, nhưng vẫn còn một số hạn chế Đây là nghiên cứu thực nghiệm tại một ngân hàng, nên mẫu không đại diện cho toàn bộ dịch vụ Smart banking của các ngân hàng, chỉ có ý nghĩa thực tiễn đối với riêng BIDV Bắc Sài Gòn Kết quả nghiên cứu vẫn còn hạn chế là chưa liệt kê đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking Do đó, khi nghiên cứu tại một ngân hàng khác, cần điều chỉnh các biến trong mô hình cho phù

hợp với điều kiện thực tế và bối cảnh nghiên cứu Dù vậy, nghiên cứu này là cơ sở để

tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

ứng dụng MyVIB và xây thang đo cho một số biến cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận dễ

sử dụng, sự an toàn bảo mật (cảm nhận về rủi ro)

+ +

+ _

_

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng Smart

banking Nguồn: Hà Nam Khánh Giao & Trần Kim Châu (2020) Nghiên cứu của Nguyễn Thị Oanh (2019)

Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên lý thuyết nền là mô hình chấp nhận

công nghệ (TAM) nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng

số tại Việt Nam Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng phương pháp phân tích và kiểm

định dữ liệu bằng mô hình phương trình cấu trúc (Structural Equation Model – SEM)

với hai biến phụ thuộc là thái độ và ý định sử dụng ngân hàng số Kết quả nghiên cứu

cho thấy, thái độ đối với dịch vụ và nhận thức tính hữu ích có tác động tích cực đến ý

định sử dụng dịch vụ ngân hàng số phù hợp với thuyết hành động hợp lý (TRA),

thuyết về hành vi có kế hoạch (TPB) Sự thuận tiện và lòng tin không ảnh hưởng đến ý

định sử dụng dịch vụ ngân hàng số Nhận thức sự hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến

thái độ đối với dịch vụ; ngược lại, cảm nhận rủi ro có tác động tiêu cực đến thái độ đối

với dịch vụ Ngoài ra, trong nghiên cứu này còn chỉ ra mối quan hệ giữa các biến trong

mô hình, tính dễ sử dụng có tác động tích cực đến cảm nhận sự hữu ích; lòng tin có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận rủi ro

Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng ngân

hàng số tại Việt Nam

Nguồn: Nguyễn Thị Oanh (2019) Thông qua kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng các ngân hàng nên tận dụng tiến

bộ công nghệ để nâng cao tính hữu ích của sản phẩm ngân hàng số Tác giả khuyến nghị ngân hàng cần nâng cao ý thức về sự hữu ích của khách hàng thông qua quảng cáo và tư vấn trên các phương tiện truyền thông Nghiên cứu đã xây dựng được mô hình, đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng ngân hàng số tại Việt Nam, là một bước phát triển mới so với các nghiên cứu trước đây vì có tính bao quát cao Đồng thời, thông qua mô hình SEM, nghiên cứu phần nào chỉ ra được sự liên

hệ giữa các biến độc lập trong mô hình Dựa trên kế thừa nghiên cứu này, tác giả sử dụng để xây dựng mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo với các biến nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, sự tin cậy và cảm nhận rủi ro (mức độ an toàn bảo mật)

Quyết định sử dụng

Sự thuận tiện Cảm nhận sự

hữu ích