Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại agribank chi nhánh tỉnh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH BÙI THỊ NGỌC PHƢỜNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈN[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

BÙI THỊ NGỌC PHƯỜNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN

QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH

TỈNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

BÙI THỊ NGỌC PHƯỜNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN

QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương” là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được thực hiện trên cơ sở kinh nghiệm, tình hình thực tế tại chi nhánh và dưới sự hướng dẫn của PGS TS Lê Phan Thị Diệu Thảo

Nội dung của luận văn chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác Đồng thời, tôi cũng xin cam đoan rằng tất cả những phần kế thừa cũng như các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng và minh bạch Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này

Bình Dương, ngày 02 tháng 07 năm 2022

Người thực hiện

Bùi Thị Ngọc Phường

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian hoàn thành được luận văn này, tôi may mắn khi nhận được

sự hỗ trợ, giúp đỡ quý báu đến từ nhà trường, quý thầy cô, các anh chị đồng nghiệp, gia đình và bạn bè

Trước tiên, tôi xin gửi lời cám ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã giúp đỡ, trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến thức, khoa học chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng vô cùng bổ ích, là cơ sở nền tảng để tôi thực hiện luận văn này cũng như áp dụng vào thực tiễn công việc Đặc biệt, tôi xin gửi lời tri ân chân thành đến Cô Diệu Thảo đã hỗ trợ tôi trong từng giai đoạn nghiên cứu để hoàn thiện được đề tài luận văn này

Bên cạnh đó, tôi cũng xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, đồng nghiệp và bạn bè đã luôn động viên, chia sẻ và tiếp thêm nguồn động lực trong suốt quá trình hoàn thành bài nghiên cứu

Tuy nhiên, do kinh nghiệm và kiến thức còn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự thông cảm và những ý kiến đóng góp từ Quý thầy cô, đồng nghiệp và các học viên để luận văn được hoàn thiện hơn Tôi xin chân thành cảm ơn

Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đã đưa ra 5 gợi ý cho các nhà quản trị điều hành của Agribank dựa trên 5 yếu tố của mô hình nhằm cải thiện tình hình hoạt động kinh doanh của dịch vụ thanh toán quốc tế Ngoài ra, tác giả cũng đã gợi ý cho các nghiên cứu sau có thể sử dụng kết quả nghiên cứu này để tham khảo và nghiên cứu thêm theo hướng chuyên sâu hoặc mở rộng phạm vi nghiên cứu

3 Từ khóa

Yếu tố ảnh hưởng, thanh toán quốc tế, khách hàng doanh nghiệp, Agribank

by SPSS 26.0 software After that, the author conducted reliability assessment through Cronbach's Alpha coefficient, exploratory factor analysis EFA, regression analysis, survey of component variables to show the relationship between factors which influence on the service quality at the branch The results of EFA exploratory factor analysis have identified a group of 5 factors that have affected the quality of international payment services at Agribank Binh Duong branch, including reliability, responsiveness, service capacity service, empathy, and tangible means The thesis used regression analysis method to measure the influence of factors

From the research results, the author made 5 suggestions for executives of Agribank based on 5 elements of the model to improve the business performance of international payment services In addition, the author also suggested that the following studies can use the results of this study for reference and further research in the direction of in-depth or broadening the research scope

3 Key words

Influential factors, international payment, corporate customers, Agribank

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT

TẮT

CHÚ THÍCH

1 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

2 CLDV Chất lượng dịch vụ

3 eUCP Bản phụ trương UCP về xuất trình chứng từ điện tử (Supplement to

the UCP for Electronic Presentation)

4 ICC Phòng thương mại quốc tế (International Chamber of Commerce)

5 ISBP Tập quán Ngân hàng tiêu chuẩn quốc tế trong kiểm tra chứng từ

theo tín dụng chứng từ (International Standard Banking Practice for the examination of documents under documentary credits)

6 NHTM Ngân hàng thương mại

7 SWIFT Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng Toàn cầu (Society

for Worldwide Interbank and Financial Telecommunication)

8 TMCP Thương mại cổ phần

9 TNHH Trách nhiệm hữu hạn

10 Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh

11 TTQT Thanh toán quốc tế

12 UCP Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ (Uniform

Customs And Practice For Documetary Credits)

13 URC Quy tắc thống nhất về nhờ thu (Uniform Rules for Collection

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Tính cấp thiết của đề tài 2

1.3 Mục tiêu của đề tài 3

1.3.1 Mục tiêu tổng quát 3

1.3.2 Mục tiêu cụ thể 3

1.4 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.6 Phương pháp nghiên cứu 4

1.7 Đóng góp của đề tài 5

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 6

2.1 Hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại 6

2.1.1 Khái niệm về thanh toán quốc tế 6

2.1.2 Đặc điểm thanh toán quốc tế 7

2.1.3 Các phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu 8

2.2 Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế 11

2.2.1 Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại 11

2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế 12

2.2.3 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ 14

2.3 Các mô hình lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ 16 2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1985,1988) 16

2.3.2 Mô hình thang đo chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của

Gronross (1984) 18

2.3.3 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) 19

2.4 Các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan 20

2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài 20

2.4.2 Các nghiên cứu trong nước 21

2.5 Đề xuất mô hình lý thuyết phù hợp cho nghiên cứu 23

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24

2.7 Các yếu tố ảnh hưởng trong mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu 25

CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28

3.1 Thiết kế nghiên cứu 28

3.1.1 Quy trình nghiên cứu 28

3.1.2 Mô hình nghiên cứu 29

3.2 Xây dựng thang đo 30

3.3 Nguồn và phương pháp thu thập dữ liệu 32

3.3.1 Nghiên cứu định tính 32

3.3.2 Nghiên cứu định lượng 33

3.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 35

3.4.1 Phân tích thống kê mô tả 35

3.4.2 Kiểm định thang đo 35

3.4.3 Phân tích hồi quy đa biến 38

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 39

4.1 Giới thiệu mẫu nghiên cứu 39

4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’Alpha 41

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44

4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 5 biến độc lập 44

4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc 46

4.4 Phân tích tương quan 47

4.5 Phân tích hồi quy 49

4.5.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình 49

4.5.2 Kiểm định giả thuyết về sự phù hợp của mô hình 49

4.5.3 Phương trình hồi quy và ý nghĩa các hệ số hồi quy 50

4.6 Kiểm định mô hình 51

4.6.1 Kiểm định đa cộng tuyến 51

4.6.2 Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư 52

4.6.3 Kiểm định giả định phương sai của sai số (phần dư) không đổi 53

4.6.4 Kiểm định tính độc lập của sai số 54

4.7 Phân tích ANOVA 54

4.7.1 Kiểm định khác biệt theo loại hình doanh nghiệp 55

4.7.2 Kiểm định khác biệt theo lịch sử giao dịch 55

4.7.3 Kiểm định khác biệt theo các sản phẩm DVTTQT doanh nghiệp sử dụng 55 4.7.4 Kiểm định khác biệt theo việc có sử dụng dịch vụ ngân hàng khác không 56 4.8 Thảo luận kết quả nghiên cứu 56

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 59

5.1 Kết luận 59

5.2 Một số khuyến nghị 60

5.2.1 Sự đáp ứng 60

5.2.2 Phương tiện hữu hình 62

5.2.3 Sự tin cậy 62

5.2.4 Năng lực phục vụ 63

5.2.5 Sự đồng cảm 64 5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC I BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH vi PHỤ LỤC II BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG ix PHỤ LỤC III DANH SÁCH THAM GIA PHỎNG VẤN SÂU xiii PHỤ LỤC IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG xv

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.2 Bảng tổng hợp số liệu thu thập thông tin 35

Bảng 4.2 Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 42 Bảng 4.3 Bảng phân tích EFA các biến độc lập lần 3 45 Bảng 4.4 Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc 46

Bảng 4.5 Bảng kết quả phân tích tương quan Pearson 48

Bảng 4.6 Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình 49

Bảng 4.8 Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Sơ đồ mối quan hệ các yếu tố tác động đến sự hài lòng 15 Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman &

ctg, 1985)

18

Hình 2.3 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng (Gronross 1984) 19

Hình 4.2 Biểu đồ P-P Plot của phần dƣ đã chuẩn hóa 53

Hình 4.3 Biểu đồ phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dƣ từ hồi quy 53

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

Thanh toán quốc tế là một nhu cầu thiết yếu trong xu thế hội nhập toàn cầu hiện nay Với những lợi ích mà thanh toán quốc tế mang lại, dịch vụ này ngày càng trở thành một trong những lĩnh vực được chú trọng phát triển của các ngân hàng hiện nay Trong chương 1 này, tác giả giới thiệu khái quát về đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương”

1.1 Đặt vấn đề

Thế kỷ 21 đã bước sang thập niên thứ hai với nhiều biến động lớn về mặt kinh tế, thương mại toàn cầu đã trở thành xu thế tất yếu và góp phần phát triển kinh tế nhiều quốc gia Trước tình hình đó, ngành ngân hàng ngày càng được công chúng quan tâm nhiều hơn bởi tính thiết yếu, góp phần vào sự thuận tiện cho giao dịch mua bán trong nước và quốc tế Đặc biệt là lĩnh vực thanh toán quốc tế, giai đoạn sau cùng cho việc quyết định hiệu quả trong quá trình giao thương trao đổi hàng hóa của các cá nhân, tổ chức kinh tế và đây cũng là mắt xích quan trong trong thương mại quốc tế (Trần Hoàng Ngân và cộng sự, 2009)

Khi nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng ngày một tăng cao, dẫn đến những kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ, thủ tục và công nghệ, những yếu tố quyết định đến việc chọn lựa sử dụng dịch vụ của họ Nhằm thu hút khách hàng, bên cạnh việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ khác biệt, các ngân hàng cần đặc biệt chú trọng đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển những thứ đang có chứ không mở rộng sang lĩnh vực khác Cung cấp dịch vụ có chất lượng được xem là một trong những chiến lược quan trọng cho sự thành công và bền vững của các

tổ chức công hoặc tư nhân (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985; Zeithaml, Bitner,

1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương là một trong những ngân hàng uy tín hàng đầu tại địa bàn sở tại Bên cạnh đó, chi nhánh luôn nằm trong top dẫn đầu những chi nhánh đạt lợi nhuận kinh doanh tốt nhất toàn hệ thống, với đa dạng các sản phẩm dịch

vụ trong nhiều lĩnh vực: tín dụng, tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế, bảo lãnh ngân hàng,…Trong những năm gần đây, bên cạnh phát huy những lĩnh vực thế mạnh về tín dụng, ban lãnh đạo chi nhánh cũng đặc biệt quan tâm đến thanh toán quốc tế bởi những tiềm năng mà lĩnh vực này mang tới Theo báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2020 của phòng Kinh doanh ngoại hối, nguồn doanh thu của lĩnh vực thanh toán quốc tế tại chi nhánh năm 2020 đạt khoảng 10 tỷ đồng, ngoài ra còn thu hút thêm các dịch vụ khác liên quan như mua bán ngoại tệ, tiền về từ nước ngoài, vay ngoại tệ,… Ước tính doanh thu từ các dịch vụ ngoại tệ này đạt khoảng 40% doanh thu của chi nhánh Tuy nhiên, thanh toán quốc tế chưa thực sự là lĩnh vực thế mạnh của Agribank nói chung và chi nhánh tỉnh Bình Dương Hơn nữa, tình hình thanh toán quốc tế hiện nay tại chi nhánh cũng gặp không ít khó khăn bởi sự cạnh tranh ngày càng cao của các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Họ tích cực sáng tạo, đổi mới để tạo sự khác biệt trên thị trường, thu hút khách hàng bằng nhiều phương thức khác nhau

Với thực tế đó, ngân hàng nào muốn phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế thì cần phải biết cách đón đầu thị trường, tiến hành nghiên cứu nhằm nắm bắt nhu cầu của khách hàng để làm cơ sở đưa ra các chính sách phù hợp Câu hỏi đặt ra là những yếu

tố nào ảnh hưởng đến đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế và mức độ ảnh hưởng của chúng ra sao Các nghiên cứu trước về lĩnh vực này đã được một số tác giả nước ngoài và trong nước thực hiện Việc xác định được những yếu tố ảnh hưởng đến đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng là cần thiết cho Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương nói riêng và hệ thống Agribank nói chung Qua đó, nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin giúp đề ra các biện pháp giữ chân nhóm khách hàng truyền thống và thu hút thêm các khách hàng mới Mục tiêu của nghiên cứu là xác định và định lượng các yếu tố ảnh hưởng đến đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số khuyến nghị đối với các nhà quản trị ngân hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng tại tỉnh Bình Dương

Từ những lý do trên, cùng với kiến thức đã được đào tạo và sự hỗ trợ của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương, tác giả lựa chọn “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương” làm

đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình

1.3 Mục tiêu của đề tài

1.3.1 Mục tiêu tổng quát

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương, từ đó đưa ra những đề xuất và hàm ý giúp ban lãnh đạo ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại chi nhánh

1.3.2 Mục tiêu cụ thể

Thứ nhất, xác định những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán

quốc tế và xây dựng mô hình nghiên cứu

Thứ hai, đo lường, kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến

chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank- chi nhánh tỉnh Bình Dương

Thứ ba, đưa ra những đề xuất, hàm ý giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh

toán quốc tế tại Agribank – chi nhánh tỉnh Bình Dương

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

Để trả lời cho những mục tiêu nghiên cứu trên, câu hỏi nghiên cứu được đặt ra như sau:

Thứ nhất, những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế

tại Agribank – chi nhánh tỉnh Bình Dương?

Thứ hai, mức độ ảnh hưởng của những yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ thanh

toán quốc tế ra sao?

Thứ ba, đề xuất và hàm ý nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế

tại Agribank – chi nhánh tỉnh Bình Dương?

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ thanh toán quốc tế của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương

Khách thể nghiên cứu của luận văn là khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương và các chi nhánh trực thuộc có phát sinh thanh toán quốc tế

1.5.2 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung, nghiên cứu phân tích chi tiết những yếu tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương

Về không gian, nghiên cứu thu thập thông tin, dữ liệu tại Agribank chi nhánh tỉnh

Bình Dương

Về thời gian, dữ liệu thứ cấp được sử dụng phân tích trong luận văn được thu

thập từ năm thành lập chi nhánh 1997 đến năm 2020 Dữ liệu sơ cấp thu thập được bằng cách điều tra trực tiếp từ khách hàng thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp định tính: thực hiện nghiên cứu sơ bộ đề điều chỉnh thang đo, thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu bằng bảng khảo sát định tính nhằm tham khảo ý kiến chuyên gia Nội dung phỏng vấn được ghi nhận, tổng hợp làm cơ sở khám phá những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế và còn là cơ sở góp phần xây dựng bảng câu hỏi định lượng Thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu dự kiến 20 chuyên gia trong ngân hàng có nhiều kinh nghiệm trong hệ thống Agribank hiểu về lĩnh vực thanh toán quốc tế Bảng câu hỏi định tính được lập nên dựa vào các nghiên cứu trước có liên quan về các yếu tố, các biến đo lường khái niệm nghiên cứu

Phương pháp định lượng: thực hiện nghiên cứu trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra khảo sát ý kiến của khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank – chi nhánh tỉnh Bình Dương để thu thập dữ liệu

Thứ nhất, nghiên cứu định lượng sơ bộ: Từ kết quả của nghiên cứu sơ bộ định

tính, xây dựng bảng hỏi đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý” Khảo sát thử 20 khách hàng theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, nhằm mục đích cân chỉnh lại bảng câu hỏi lần cuối Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi ở giai đoạn này, nghiên cứu định lượng chính thức được tiến hành thực hiện

Thứ hai, nghiên cứu định lượng chính thức: Thông qua bảng câu hỏi định lượng

chính thức, khảo sát dự kiến khoảng 250 đối tượng, là khách hàng sử dụng dịch vụ

thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương và các chi nhánh trực thuộc Mục đích của bước này là đánh giá thang đo, mức độ quan trọng của các yếu tố

và kiểm định các giả thuyết được đề ra

Mẫu nghiên cứu của đề tài: được chọn thông qua phương pháp chọn mẫu phi xác suất, nghĩa là chọn mẫu không theo quy luật ngẫu nhiên thông thường mà dựa vào

Luận văn kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng với sự hỗ trợ của công cụ phân tích dữ liệu phần mềm SPSS 26.0 để kiểm chứng kết quả nghiên cứu nhằm đảm bảo độ tin cậy cho lĩnh vực nghiên cứu

Tại Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương, chưa có nghiên cứu cụ thể nào đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế Luận văn góp phần giúp chi nhánh thực hiện được các mục tiêu sau:

Thứ nhất, đo lường được ý kiến của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thanh

toán quốc tế về sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình

Thứ hai, xác định được mối quan hệ giữa các yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự

đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình đối với chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế

Điều này giúp ban lãnh đạo ngân hàng sẽ có thể nắm bắt về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế hiện có, từ đó họ có thể đưa ra những biện pháp tốt hơn giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại chi nhánh

Luận văn có kết cấu 5 chương bao gồm:

Chương 1 Giới thiệu nghiên cứu Chương này chủ yếu khái quát những nét

chính của đề tài nghiên cứu gồm lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi

nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của nghiên cứu

Chương 2 Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan Chương này gồm hai

nội dung chính: (i) cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế ; (ii) Các nghiên cứu thực nghiệm trên thế giới và Việt Nam về lĩnh vực được nghiên cứu

Chương 3 Phương pháp nghiên cứu Chương này trình này khái quát về phương

pháp và mô hình được sử dụng để đo lường, kiểm định và phân tích mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế

Chương 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chương trình trình bày kết quả đánh

giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế dựa vào phương pháp và mô hình đã đề cập ở Chương 3 Dựa vào kết quả đó để tiến hành

phân tích và thảo luận về đề tài nghiên cứu

Chương 5 Kết luận và hàm ý chính sách Tại chương này, tác giả đưa ra giải

pháp cho từng yếu tố nghiên cứu và đưa ra hướng phát triển của nghiên cứu trong tương lai

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 2.1 Hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại

2.1.1 Khái niệm về thanh toán quốc tế

Thanh toán quốc tế là thanh toán giữa các bên tham gia hợp đồng mua bán hàng hoa quốc tế hay các hợp đồng dịch vụ có yếu tố nước ngoài Việc thanh toán này được thực hiện chủ yếu bởi các ngân hàng và gắn liền với việc đổi tiền theo thị giá ngoại hối Theo Trầm Thị Xuân Hương (2006), thanh toán quốc tế là quá trình thực hiện các khoản thu chi tiền tệ quốc tế thông qua hệ thống ngân hàng trên thế giới nhằm phục vụ cho các mối quan hệ trao đổi quốc tế phát sinh giữa các nước với nhau

Theo Nguyễn Văn Tiến (2009), thanh toán quốc tế là việc thực hiện các nghĩa vụ chi trả và quyền hưởng lợi về tiền tệ phát sinh trên cơ cở các hoạt động kinh tế và phi kinh tế giữa các tổ chức, cá nhân nước này với cá nhân, tổ chức nước khác, hay giữa một quốc gia với tổ chức quốc tế thông qua quan hệ ngân hàng của các nước có liên quan

Dịch vụ thanh toán quốc tế là việc mà NHTM thay mặt khách hàng thanh toán theo yêu cầu của khách hàng đồng thời tư vấn, hỗ trợ bảo vệ khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng để hạn chế rủi ro trong thanh toán Ngân hàng

sử dụng một số phương thức để phụ vụ khách hàng như: chuyển tiền, nhờ thu, tín dụng chứng từ Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch

vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài (Trần Hoàng Ngân và cộng sự, 2009)

Thanh toán quốc tế là hoạt động diễn ra trên phạm vi toàn cầu, phục vụ các giao dịch thương mại, đầu tư và hợp tác quốc tế thông qua mạng lưới các ngân hàng trên thế giới Dịch vụ thanh toán quốc tế là dịch vụ rất thông dụng và phổ biến hiện nay Ở

đó, ngân hàng có thể thu được nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các doanh nghiệp có quan hệ thanh toán quốc tế với ngân hàng với hình thức khoản ký quỹ chờ thanh toán

2.1.2 Đặc điểm thanh toán quốc tế

Theo Nguyễn Văn Tiến và Nguyễn Thị Hồng Hải (2016), hoạt động thanh toán quốc tế có một số đặc điểm sau:

Thứ nhất, hoạt động thanh toán quốc tế chịu sự điều chỉnh của pháp luật và các

tập quán quốc tế Hoạt động thanh toán quốc tế liên quan đến các chủ thể ở hai hay nhiều quốc gia, do đó các chủ thể khi tham gia vào hoạt động thanh toán quốc tế không chỉ chịu sự điều chỉnh của luật quốc gia, mà còn phải tuân thủ các văn bản pháp

lý quốc tế Phòng thương mại quốc tế (ICC) ban hành UCP, URC, INCOTERMS… tạo ra một khung pháp lý bình đẳng, công bằng cho các chủ thể khi tham gia vào hoạt động thương mại và thanh toán quốc tế, tránh những hiểu lầm đáng tiếc xảy ra

Thứ hai, hoạt động thanh toán quốc tế được thực hiện phần lớn thông qua hệ

thống ngân hàng Trừ một số lượng rất nhỏ hàng hóa xuất nhập khẩu được mua bán qua con đường tiểu ngạch thì hầu hết kim ngạch xuất nhập khẩu của một quốc gia được phản ánh thông qua doanh số thanh toán quốc tế của hệ thống ngân hàng thương mại Trong thực tiễn, người xuất khẩu và người nhập khẩu không được phép thanh toán trực tiếp cho nhau, mà theo luật định phải thanh toán qua hệ thống ngân hàng Việc thanh toán qua ngân hàng đảm bảo cho các khoản chi trả được thực hiện một cách an toàn, nhanh chóng, hiệu quả

Thứ ba, trong thanh toán quốc tế, tiền mặt hầu như không được sử dụng trực tiếp

mà thông qua các phương tiện thanh toán, một số phương tiện tiêu biểu như: hối phiếu,

kỳ phiếu, séc thanh toán

Thứ tư, trong thanh toán quốc tế, ít nhất một trong hai bên có liên quan đến ngoại

tệ Do đó, hoạt động thanh toán quốc tế sẽ chịu ảnh hưởng trực tiếp của tỷ giá hối đoái

và vấn đề quản lý dự trữ ngoại hối của quốc gia

Thứ năm, ngôn ngữ sử dụng trong thanh toán quốc tế chủ yếu bằng tiếng Anh,

đòi hỏi trình độ chuyên môn, công nghệ tương xướng với trình độ quốc tế

Thứ sáu, giải quyết tranh chấp chủ yếu bằng luật quốc tế Ngoài ra còn bị chi

phối bởi luật pháp các nước, bởi chính sách ngoại thương và chính sách ngoại hối của các quốc gia tham gia trong thanh toán

2.1.3 Các phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu

Theo Nguyễn Văn Tiến (2009), việc lựa chọn phương thức thanh toán quốc tế phù hợp sẽ có ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của người xuất khẩu và người nhập khẩu Vì vậy khi làm lô hàng xuất nhập khẩu, cả hai bên mua và bên bán phải thỏa thuận và lựa chọn phương thức thanh toán quốc tế phù hợp Các phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu thuộc 3 nhóm, sắp xếp tăng dần theo mức độ tham gia của ngân hàng là: Phương thức chuyển tiền (Remittance); Phương thức nhờ thu (Collection); Phương thức tín dụng chứng từ (Letter of Credit – L/C)

Phương thức chuyển tiền (Remittance)

Thứ nhất, chuyển tiền là phương thức thanh toán mà người trả tiền yêu cầu ngân

hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho người được hưởng lợi (người bán, đơn vị xuất khẩu, người nhận tiền, ) theo thông tin được cung cấp trong một thời gian xác định Dựa theo hình thức, phương thức chuyển tiền bao gồm: chuyển tiền bằng thư (Mail Transfer – M/T) và chuyển tiền bằng điện (Telegraphic Transfer – T/T) Trong đó, phương thức chuyển tiền bằng thư (M/T), lệnh thanh toán (Bank Draft) của ngân hàng trả tiền được thực hiện bằng thư gửi đến ngân hàng người thụ hưởng Hình thức này tuy chậm nhưng có chi phí thấp Ngày nay, hình thức chuyển tiền bằng thư rất hạn chế Nhờ vào sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, các giao dịch chuyển tiền được thực hiện chủ yếu qua hình thức bằng điện (T/T), ngân hàng chuyển tiền thực hiện thanh toán thông qua một bức điện gửi cho ngân hàng

người thụ hưởng bằng mạng SWIFT Hình thức chuyển tiền bằng điện cho phép giao dịch diễn ra nhanh chóng, chính xác, an toàn hơn chuyển tiền bằng thư Nếu căn cứ vào thời điểm chuyển tiền so với thời điểm giao hàng trong giao dịch ngoại thương, phương thức chuyển tiền chia thành: Chuyển tiền trước khi giao hàng (Payment before shipment) và chuyển tiền sau khi giao hàng (Payment after shipment) Thời gian thực hiện chuyển tiền trong giao dịch ngoại thương do hai bên thỏa thuận, thường được giao kết trong hợp đồng ngoại thương Trong phương thức chuyển tiền, việc thanh toán tiền hàng được thực hiện thông qua thiện chí của người mua, không chịu sự điều chỉnh của tập quán quốc tế, việc giao hàng thuộc trách nhiệm của người bán Do đó, người bán sẽ gặp phải rủi ro nếu bên mua không thanh toán hoặc trì hoãn thanh toán nếu hai bên thỏa thuận thanh toán sau khi giao hàng Và ngược lại, người mua sẽ gặp rủi ro mất vốn nếu thỏa thuận thanh toán trước khi giao hàng Do vậy, phương thức này thường chỉ được áp dụng giữa hai bên mua bán có sự sin cậy, mối quan hệ lâu năm

và số tiền giao dịch không quá lớn

Phương thức nhờ thu (Collection)

Nhờ thu là phương thức thanh toán, mà đơn vị xuất khẩu (người bán) sau khi hoàn tất nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng dịch vụ cho người nhập khẩu (người mua),

ủy thác cho ngân hàng nhờ thu xuất trình bộ chứng từ thông qua ngân hàng đại lý từ đơn vị nhập khẩu (ngân hàng thu hộ) để được thanh toán, chấp nhận hối phiếu (hoặc séc) Phương thức này được thực hiện theo quy tắc thống nhất do tổ chức thương mại quốc tế (ICC), dưới tên gọi là URC 522 do phòng thương mại quốc tế Paris ban hành,

áp dụng từ 01/01/1996

Trong thanh toán ngoại thương, nhờ thu được chia làm hai loại:

Nhờ thu trơn (clean collection): Là phương thức mà người bán nhờ ngân hàng

thu hộ tiền trên tờ hối phiếu ở người mua, trong đó chứng từ nhờ thu chỉ bao gồm chứng từ tài chính, còn các chứng từ thương mại được gửi trực tiếp cho người nhập khẩu không thông qua ngân hàng

Nhờ thu kèm chứng từ (documentary collection): Là phương thức mà người

bán sau khi hoàn thành nghĩa vụ giao hàng thì lập bộ chứng từ thanh toán nhờ thu (chứng từ gửi hàng và hối phiếu) và nhờ ngân hàng thu hộ tiền tờ hối phiếu đó, với điều kiện là người mua trả tiền hoặc chấp nhận trả tiền thì ngân hàng mới trao toàn bộ

chứng từ gửi hàng cho người mua để họ nhận hàng Dựa vào điều kiện trao chứng từ trên lệnh nhờ thu, phương thức nhờ thu được chia thành: (1) Nhờ thu trả tiền đổi chứng từ (Documents against Payment – D/P); (2) Nhờ thu chấp nhận trả tiền đổi chứng từ (Documents against Acceptance – D/A); (3) Nhờ thu chấp nhận các điều kiện

và điều khoản khác trao chứng từ (Documents against Other Terms and Conditions – D/OT/TC)

Mặc dù có sự tham gia sâu hơn của ngân hàng và sự điều chỉnh của Quy tắc thống nhất về nhờ thu (URC) nhưng phương thức này vẫn tồn tại một số rủi ro đối với các bên trong thương mại quốc tế, đặc biệt là đối với nhà xuất khẩu (bên bán)

Phương thức tín dụng chứng từ (Letter Credit – L/C)

Tại điều 2, UCP 600, tín dụng chứng từ được định nghĩa: Tín dụng chứng từ là

một thỏa thuận bất kỳ, cho dù được gọi tên hay mô tả như thế nào, nó thể hiện một cam kết chắc chắn và không hủy ngang của ngân hàng phát hành về việc thanh toán khi xuất trình chứng từ phù hợp Phương thức tín dụng chứng từ là phương thức phức tạp và chịu nhiều sự điều chỉnh của các quy định, nguồn luật, đây cũng là phương thức

có tính đa dạng nhất trong các phương thức thanh toán quốc tế Đối với phương thức này, một L/C được phát hành độc lập với hợp đồng cơ sở và hàng hóa Nghiệp vụ tín dụng chứng từ tại ngân hàng chỉ căn cứ trên cơ sở chứng từ để quyết định chứng từ có phù hợp hay không Bộ chứng từ là bằng chứng giao hàng của người bán, là căn cứ để ngân hàng thanh toán tiền cho nhà xuất khẩu, là căn cứ để nhà nhập khẩu hoàn tiền cho ngân hàng phát hành và đồng thời là chứng từ nhận hàng của nhà nhập khẩu Ngân hàng căn cứ vào chứng từ để thực hiện nghiệp vụ và không chịu trách nhiệm về sự thật của hàng hóa mà bất kỳ chứng từ nào đại diện

Trong thực tiễn giao dịch, ngân hàng thường cung ứng nhiều loại tín dụng chứng

từ đáp ứng cho các nhu cầu và mục đích khác nhau của khách hàng Dựa vào tính đảm bảo trong thanh toán, thư tín dụng được chia thành: Thư tín dụng hủy ngang (Revocable Letter of Credit), thư tín dụng không hủy ngang (Irrevocable Letter of Credit) và thư tín dụng không hủy ngang có xác nhận (Confirmed Irrevocable Letter of Credit) Xét theo thời gian thanh toán: Thư tín dụng trả ngay (Sight Letter of Credit)

và thư tín dụng trả chậm (Deferred/Usance Letter of Credit) Ngoài ra còn có, L/C UPAS (Usance payable at sight Letter of Credit) là L/C trả chậm có thể thanh toán

ngay, thư tín dụng chuyển nhượng (Transferable Letter of Credit), thư tín dụng giáp lưng (Back to Back Letter of Credit), thư tín dụng đối ứng (Recipracal Letter of Credit), thư tín dụng tuần hoàn (Revolving Letter of Credit), thư tín dụng dự phòng (Standby Letter of Credit), thư tín dụng điều khoản đỏ (Red Clause Letter of Credit) Phương thức thanh toán quốc tế chịu sự điều chỉnh trực tiếp bởi các thông lệ và tập quán quốc tế, bao gồm: Quy tắc thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ (UCP), Tập quán Ngân hàng tiêu chuẩn quốc tế trong kiểm tra chứng từ theo tín dụng chứng

từ (ISBP), Bản phụ trương UCP về xuất trình chứng từ điện tử (eUCP), Quy tắc thống nhất về hoàn trả liên ngân hàng theo tín dụng chứng từ (Uniform Rules for bank to bank Reimbursements under document credit) Trong đó, UCP là văn bản chính, các văn bản khác chỉ rõ việc áp dụng UCP Các phiên bản của UCP đều còn nguyên giá trị

và độc lập với nhau Khi sử dụng UCP cho các giao dịch quốc tế, phải dẫn chiếu cụ thể phiên bản UCP áp dụng Ngoài ra, L/C còn phải tuân thủ các nguồn luật khác như: Công ước quốc tế, các nguồn luật quốc tế liên quan, các nguồn luật quốc gia và sau đó

là thông lệ, tập quán quốc tế được các bên thỏa thuận áp dụng

Đây là phương thức đòi hỏi trình độ và hiểu biết sâu rộng về nghiệp vụ, các kiến thức liên quan của các bộ thực hiện nghiệp vụ, đồng thời là trình độ ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng anh So với phương thức khác, thanh toán bằng L/C có nhiều ưu điểm vượt trội hơn hẳn các phương thức khác, nhà xuất khẩu được ngân hàng đảm bảo thanh toán nếu xuất trình chứng từ phù hợp, còn nhà nhập khẩu được ngân hàng phát hành đảm bảo không thanh toán cho đến khi nhận được bộ chứng từ phù hợp L/C đã dung hòa được lợi ích và rủi ro giữa cả bên bán và bên mua, được xem là phương thức hiệu quả và phù hợp dùng trong bối cảnh thương mại quốc tế phát triển mạnh mẽ hiện nay

2.2 Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế

2.2.1 Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại

Theo Zeithaml & Bitner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Nói về chất lượng, Các Mác chỉ ra:

“Người tiêu dùng mua hàng không phải hàng có giá trị mà vì hàng có giá trị sử dụng

và thỏa mãn những mục đích xác định Chất lượng là thước đo mức độ hữu ích của giá

trị sử dụng, biểu thị trình độ giá trị của hàng hóa” Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng hay môi trường nghiên cứu

Trên thế giới, theo Wisniewski (2001, trích từ Dehghan, 2006) hiện nay có hai định nghĩa về chất lượng dịch vụ được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, đó là:

Thứ nhất, chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu

hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự,

1996; Wisniewski và Donnelly, 1996)

Thứ hai, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng trước

khi thực hiện dịch vụ và cảm nhận của họ về dịch vụ nhận được (Parasuraman và cộng

sự, 1985; Lewis và Mitchell, 1990)

Còn tại Việt Nam, theo Nguyễn Đình Phan (2005) thì chất lượng dịch vu là mức phù hơp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua V vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ Ngoài ra, “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối tượng, tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” (Bộ tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-94) Hay “Chất lượng là toàn bộ những đặc điểm và tính chất của sản phẩm hoặc dịch vụ tạo cho nó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã công bố hoặc còn tiềm ẩn” (TCVN 5814:1994/ISO 8402)

Nhìn chung, chất lượng dịch vụ được hiểu là tất cả các đặc tính của dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng Một dịch vụ được người tiêu dùng cảm nhận có chất lượng cao sẽ một lợi thế cạnh tranh quan trọng của dịch vụ đó

2.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế

Theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010), đặc điểm thứ nhất của một dịch vụ là được phân chia thành ba cấp độ cụ thể như sau: cấp độ thứ nhất đề cập tới mong đợi

cơ bản mà dịch vụ phải có Đây là những vấn đề khách hàng không nói ra nhưng họ cho rằng dĩ nhiên phải tồn tại trong một dịch vụ Khách hàng sẽ thấy thất vọng và từ chối sử dụng dịch vụ nếu không đáp ứng được những vấn đề “dĩ nhiên” đó Cấp tiếp theo nói đến những vấn đề cụ thể hơn mà khách hàng mong muốn khi dùng dịch vụ, những yêu cầu cụ thể đó nếu được đáp ứng cao, khách hàng càng thấy hài lòng Tại cấp cuối dùng đề cao yếu tố hấp dẫn, khác biệt trong một dịch vụ khi so sánh với sản

phẩm dịch vụ cùng loại của một nhà cung cấp khác Yếu tố như vậy theo thời gian sẽ trở thành những mong đợi cơ bản (cấp 1, 2) mà dịch vụ phải đáp ứng Một doanh nghiệp nói chung và ngân hàng thương mại nói riêng khi xác định được vấn đề ở từng cấp độ sẽ giúp cho việc đầu tư hiệu quả, tập trung mọi nguồn lực để làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ của thuộc tính này, tổ chức sẽ hạn chế việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng

Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện về mặt thị trường Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm dịch vụ nào đều phải gắn liền với một thị trường xác định, cụ thể hơn là những phân khúc thị trường cần thiết Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm

Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố quan trọng của chất lượng dịch vụ là đo lường sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng

sự thỏa mãn hay sự hài lòng của khách hàng Do đó, điều quan trọng nhất của bất kỳ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm dịch vụ

Ta thấy rằng, dịch vụ thanh toán quốc tế cũng là một ngành dịch vụ nên đặc điểm của chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế cũng nằm trong ba đặc điểm nói trên Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế còn nói đến sự uy tín, đảm bảo, tin cậy, chính xác, tốc độ nhanh chóng, sự thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế Trên quan điểm của quản trị chất lượng đồng bộ thì sự hoàn hảo của nó không chỉ là thỏa mãn khách hàng mà còn là thỏa mãn cả những người liên quan và cả xã hội Bên cạnh các đặc trưng cơ bản về chất lượng dịch vụ như tin cậy, nhiệt tình, tinh thần trách nhiệm, chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế còn có những đặc trưng sau:

Thứ nhất là tính kịp thời: Không chậm trễ, vì giao dịch liên quan đến quốc tế thì

sự kịp thời càng phải nghiêm ngặt hơn Tính kịp thời của chất lượng dịch vụ không chỉ

có tác dụng tiết kiệm thời gian mà còn có ý nghĩa thể hiện khả năng được phục vụ cao, nhanh chóng

Thứ hai là tính chính xác: Mọi thông tin cần phải chính xác tuyệt đối, bất cứ sự

sai sót nào cũng dẫn đến thiệt hại Do vậy, cần tránh các rủi ro trong tác nghiệp, thực hiện các thao tác thật chính xác

Thứ ba là tính chuyên nghiệp: Thể hiện qua cách nhân viên giao dịch, giao tiếp

và xử lý các công việc cùng khách hàng

Thứ tư là tính văn hóa cao: Thể hiện rõ ở trong giao tiếp của nhân viên ngân

hàng với khách hàng, trong phong cách phục vụ văn minh, lịch sự, khiêm tốn với khách hàng Khách hàng luôn luôn đúng, chất lượng dịch vụ thường luôn hướng đến

sự cải tiến và làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ

Thứ năm là tính trung thực và uy tín của dịch vụ: Những lời hứa hẹn hay các

thông điệp của các nhà cung cấp cần phải đảm bảo bằng công việc và kết quả cụ thể, không nên cả nể, hứa suông của khách hàng, hứa hẹn những việc vượt quá khả năng của mình đối với khách hàng

Thứ sáu là tính đồng cảm: Sẵn sàng chia sẽ những khó khăn, vướng mắc của

khách hàng, nhân viên giao dịch, hỏi thăm chân tình, nhằm giúp khách hàng tháo gỡ, giải đáp được những khó khăn hay băn khoăn của họ, qua đó giúp ngân hàng phần nào nắm được tâm tư và ý muốn của khách hàng

2.2.3 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng, trong đó, theo Philip Kotler (2006), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

Kỳ vọng là những ước muốn, mong đợi của con người Nó khởi nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và những thông tin bên ngoài bao gồm tin truyền miệng, quảng cáo,…Nhu cầu cá nhân xuất phát từ nhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu ăn uống, giải trí, thông tin liên lạc,… Sự hài lòng là sự phản hồi của người tiêu dùng về việc ước lượng sự khác nhau giữa những

mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó

Theo Bachelet (1995), “Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ” Oliver (1997) cho rằng sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ Định nghĩa này còn có hàm ý rằng sự hài lòng chính là sự thỏa mãn của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của

họ về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Khái niệm này đã cụ thể hóa về “Sự hài lòng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ

Cũng theo nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (2000) về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cho thấy mối quan hệ tổng quát về sự hài lòng bao gồm: Chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả Ngoài ra, sự hài lòng còn bị ảnh hưởng bởi yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân Mối quan hệ này được thể hiện tại hình 2.1 dưới dây

Hình 2.1 Sơ đồ mối quan hệ các yếu tố tác động đến sự hài lòng

Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000)

Sự hài lòng

Chất lượng sản phẩm Chất lượng dịch vụ

Giá cả

Nghiên cứu của Curry và Sinclair (2002) cũng chỉ ra mối quan hệ giữa chất lượng của sản phẩm/dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Theo đó, nếu chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ dẫn tới

sự hài lòng của khách hàng và ngược lại sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì khách hàng sẽ không bao giờ thỏa mãn với dịch vụ đó Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ cao thì họ sẽ hài lòng và ngược lại Như vậy, chất lượng của sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc mang đến sự hài lòng cho khách hàng

2.3 Các mô hình lý thuyết nghiên cứu chất lượng dịch vụ

Hiện nay, đã có khá nhiều công trình nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ trong và ngoài nước, không chỉ trong lĩnh vực ngân hàng mà còn mở rộng ở nhiều lĩnh vực khác Các nhà nghiên cứu chủ đề này theo nhiều phương pháp khác nhau, tùy theo bối cảnh nghiên cứu mà có sự điều chỉnh phù hợp Trong đó, đóng góp nổi bật không thể không kể đến là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985,1988) với thang đo SERVQUAL, mô hình Gronross (1984) với thang

đo chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, mô hình của Cronin và Taylor (1992) với thang đo biến thể SERVPERF Các mô hình này đã tạo tiền đề cho nhiều công trình nghiên cứu khác có liên quan đến chất lượng dịch vụ, hầu hết các cơ sở lý thuyết

đó đều được xây dựng dựa trên các thành phần của mô hình SERVQUAL vì nó đạt giá trị và độ tin cậy cao, quan điểm này cũng nhận được sự đồng tình của các nhà nghiên cứu như: Avkiran (1994), Buttle (1996), Genestre và Herbig (1996), Bahia và Natel (2000), Suresshchandar và các cộng sự (2001), Tsoukatos và Mastrojianni (2010),

2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1985,1988)

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman còn được gọi là mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó, là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và giá trị mà khách hàng cảm nhận được Mô hình này ban đầu vào 1985 có 10 thành phần là: sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm,

an toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình Mô hình này có ưu điểm là bao

quát được hầu hết các lĩnh vực dịch vụ, tuy nhiên có nhược điểm là một số yếu tố rất khó đo lường, có nhiều thành phần của chất lượng dịch vụ rất khó phân biệt

Sau này đến năm 1988, Parasuraman và các cộng sự đã kết hợp các biến tương quan lại với nhau và đúc kết lại thành 5 thành phần chất lượng dịch vụ gồm: sự tin cậy,

sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình Mô hình sử dụng thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận

và chất lượng kỳ vọng của khách hàng, SERVQUAL xem xét dựa trên hai khía cạnh chủ yếu là kết quả dịch vụ (outcome) và quá trình cung cấp dịch vụ (process) Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch

vụ

- Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng với nỗ lực thoả

mãn sự mong đợi đó của doanh nghiệp

- Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa những thông số chất lượng của doanh

nghiệp và nỗ lực để thoả mãn sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 3: Khác biệt giữa chất lượng của dịch vụ cung cấp và những

thông số thiết kế

- Khoảng cách 4: Khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp và chất lượng mà

doanh nghiệp đã hứu hẹn với khách hàng

- Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ hưởng thụ

Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985) 2.3.2 Mô hình thang đo chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của

Gronross (1984)

Gronross đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp là chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality) và chất lượng chức năng (Functional Service Quality), hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image), trong đó:

- Chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch

vụ của nhà cung cấp, nghĩa là dịch vụ sẽ cung cấp cho khách hàng những gì? Và khách hàng nhận được những gì (What), đây là quá trình tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp

- Chất lượng chức năng thể hiện cách thức phân phối dịch vụ với khách hàng của nhà cung cấp, nghĩa là quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng như thế nào? (How) Chất lượng chức năng dễ dàng nhận biết thông quan đánh giá thái độ của khách hàng

- Hình ảnh của doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận, ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp, yếu tố này được hình thành chủ yếu thông qua quá trình tiếp xúc với truyền thông, truyền miệng Nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ sẽ dễ dàng hơn trong đánh giá chất lượng dịch vụ, chẳng hạn như bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ Thêm vào đó, hình ảnh của doanh nghiệp cũng giúp khách hàng tin tưởng, tạo mối quan hệ khắng khít, bền vững, tốt đẹp giữa khách hàng với doanh nghiệp

Hình 2.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng (Gronross 1984)

2.3.3 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)

Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL nhưng cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh bởi chất lượng cảm nhận, bỏ qua phần đánh giá chất lượng kỳ vọng như SERVQUAL Tuy nhiên, các thành phần và các biến quan sát của mô hình SERVPERF cũng giống như SERVQUAL, hai tác giả này đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) với thang đo biến thể SERVPERF, chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception)

Việc sử dụng khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận để

đo lường chất lượng dịch vụ là chưa được phù hợp bởi vì khái niệm chất lượng dịch vụ

Các hoạt động Marketing truyền

thông và yếu tố bên ngoài

được dựa trên thái độ của khách hàng Trong khi đó sự hài lòng của khách hàng thì dựa trên sự việc đã xảy ra để so sánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và kết quả Như vậy, nếu chất lượng dịch vụ được dựa trên thái độ của khách hàng, thì chất lượng dịch vụ cần được đánh giá theo những nhận thức về kết quả thực hiện các đặc trưng của dịch

vụ cụ thể Vì thế, nhiều tác giả đồng thuận đề xuất rằng chất lượng dịch vụ nên được đánh giá trên khía cạnh thực hiện dịch vụ, SERVPERF, và hàm ý rằng những nhận thức của khách hàng là đủ để xác định chất lượng dịch vụ, không nhất thiết bao hàm giá trị kỳ vọng về dịch vụ là một thành phần cần thiết nhằm xác định chất lượng dịch

vụ Nói cách khác là chất lượng dịch vụ là mức đánh giá cảm nhận của khách hàng (Brady, Cronin, & Brand, 2002 hay Lee, Lee, & Yoo, 2000) Mô hình SERVPERF cũng có 5 khía cạnh cơ bản như mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL là: yếu tố hữu hình (vật chất), sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và đồng cảm; và 22 các thuộc tính (biến quan sát) trong từng khía cạnh được đo lường theo thang đo Likert (Cronin & Taylor, 1992; Etemad-Sajadi & Rizzuto, 2013; Jain & Gupta, 2004)

2.4 Các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan

2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Parasuraman và các cộng sự (1985,1988) được xem là những tác giả đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ với mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Sau đó, mô hình trở nên nổi tiếng và được các tác giả sau đó áp dụng rộng rãi

Theo Zhu, Wyner và Chen (2002), nghiên cứu tác động của công nghệ thông tin (IT) đến chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại Mô hình này đo lường mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL Kết quả chỉ rằng dịch vụ công nghệ thông tin có ảnh hưởng trực tiếp đến các biến quan sát của thang đo SERVQUAL và có ảnh hưởng gián tiếp đến chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng

Theo Alan Cowling (1996), trình bày nghiên cứu thực nghiệm về sự cải tiến chất lượng được thực hiện bởi hai ngân hàng ở Anh, đóng góp những bằng chứng mới về

sự tranh luận của các nhà nghiên cứu về mô hình SERVQUAL Đầu tiên, sự cải tiến chất lượng ngân hàng biểu hiện bằng sự hài lòng của khách hàng Thứ hai là so sánh, phân tích, mô tả toàn bộ chương trình đào tạo chất lượng Crosby, các bằng chứng thu

thập được trong hai trường hợp trên đều liên quan đến thái độ của nhân viên Kết quả hai ngân hàng đều báo cáo có sự cải tiến trong chất lượng dịch vụ dựa trên thang đo SERVQUAL

Theo Ugur Yavas, Zeynep Bilgin, Donald J.Shemwell (1997) báo cáo kết quả về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, hành vi khiếu nại, những cam kết dựa trên một nghiên cứu ở Thổ Nhĩ Kỳ Kết quả chỉ ra rằng, thành công cuối cùng của bất kỳ một chương trình chất lượng dịch vụ nào của một ngân hàng được đo lường bằng sự hài lòng của khách hàng, trong đó đề cao vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng đó

Theo Morales et al.(2011) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Canada

và Tunisia Nghiên cứu nhằm so sánh nhận thức về chất lượng dịch vụ ngân hàng của các khách hàng ở Tunisia và Canada, tác giả đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL, bao gồm 5 yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình Kết quả nghiên cứu cho thấy, người Canada nhận thức chất lượng dịch

vụ cao hơn người Tunisia Ở Canada, sự đồng cảm và độ tin cậy là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành, trong khi ở Tunisia, sự đáp ứng và độ tin cậy là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành

2.4.2 Các nghiên cứu trong nước

Nguyễn Văn Tiến (2004), đã trình bày được hệ thống chỉ tiêu phân tích, đánh giá hiệu quả hoạt động TTQT của NHTM và từ đó đưa ra các giải pháp giúp nâng cao hiệu quả hoạt động TTQT của NHTM trong thời gian sắp tới Trong nghiên cứu này, tác giả liệt kê được hai nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động TTQT, bao gồm nhóm vĩ mô và nhóm vi mô Đồng thời tác giả cũng liệt kê được một số nhân tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến hoạt động TTQT Nhưng các chỉ tiêu mang tính liệt

kê, chưa làm rõ khái niệm, ý nghĩa từng chỉ tiêu cụ thể Chỉ tiêu đánh giá còn mang tính lý thuyết không có giá trị thực tiễn

Lê Thị Phương Liên (2008), đã hệ thống một cách chi tiết những lý luận cơ bản

về TTQT, bài học kinh nghiệm của các nước trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động TTQT của NHTM để từ đó rút ra những bài học thực tiễn vận dụng vào Việt Nam Trên cơ sở hoạt động TTQT thực tiễn của các NHTM Việt Nam thời gian qua, nghiên

cứu đã trình bày một cách toàn diện về hoạt động TTQT của NHTM Việt Nam, chỉ ra những kết quả đạt được và những hạn chế còn tồn tại Tuy nhiên, bài viết còn những hạn chế và cần được sửa đổi cho sát với thực tiễn hoạt động TTQT ở mỗi NHTM Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh (2013), đã đưa ra các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Điển hình là các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985), Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) Qua đó, bài viết hệ thống lại 7 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu đã được công bố trên các tạp chí khoa học hàng đầu, đánh giá kết quả nghiên cứu và so sánh sự khác biệt giữa các mô hình, các ưu điểm và hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cho việc nghiên cứu và áp dụng các mô hình này tại các cơ sở nghiên cứu và doanh nghiệp

Nghiên cứu của Nguyễn Hữu Dũng (2021), với các mục đích gồm: (1) Xem xét chất lượng dịch vụ được cung cấp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, thuộc UBND huyện Châu Phú, tỉnh An Giang và (2) Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ nào có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của người dân Nghiên cứu áp dụng phương pháp định lượng thông qua bảng khảo sát gồm 24 biến quan sát, thang đo Likert 5 mức

độ, về đánh giá cảm nhận của 172 người dân ngay sau khi nhận kết quả các dịch vụ hành chính Các kỹ thuật phân tích chính gồm phân tích khám phá yếu tố (EFA), hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích ANONA một chiều với kiểm định giá trị khác biệt nhỏ nhất có nghĩa (LSD), hồi quy bội, và các thống kê mô tả Kết quả chỉ ra rằng (1) 5 yếu

tố của thang đo SERVPERF cấu thành một công cụ có giá trị để đo lường chất lượng dịch vụ trong bối cảnh huyện Châu Phú; (2) 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ, gồm năng lực, cơ sở vật chất, tin cậy, thái độ phục vụ, và đồng cảm đều có ảnh hưởng mạnh và làm gia tăng sự hài lòng Trong đó, yếu tố năng lực cán bộ tác động mạnh nhất Kết quả nghiên cứu là thông tin nền tảng cho lãnh đạo huyện Châu Phú để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của người dân

Trong bài nghiên cứu của Nguyễn Thanh Tùng, Hoàng Thị Doan Và Phạm Công (2021), được thực hiện nhằm mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng cũng như tác động của các yếu tố này đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt trên địa bàn thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp, đơn vị cung cấp là Công ty Điện lực Đồng Tháp Dữ liệu của nghiên cứu được thu thập từ 250 khách hàng sử dụng điện sinh hoạt

(hộ gia đình) theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng Kết quả nghiên cứu cho thấy có các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện sinh hoạt tại Công ty Điện lực Đồng Tháp, bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Chất lượng điện cung cấp, (4) Sự đồng cảm

2.5 Đề xuất mô hình lý thuyết phù hợp cho nghiên cứu

Đo lường chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố nên việc nhận định chính xác các yếu tố tùy thuộc vào tính chất của từng loại hình dịch vụ cụ thể, chú ý đến chất lượng dịch vụ có thể giúp các tổ chức nắm bắt lợi thế cạnh tranh (Boshoff và Gray, 2004)

Đo lường các nhân tố quyết định về chất lượng dịch vụ đặc biệt được các học giả quan tâm từ những năm 1980 (Grönroos, 1978 hay Oliver, 1980) Tuy nhiên, những nỗ lực nghiên cứu ban đầu chỉ tập trung vào sự hiểu biết về cấu trúc và các quá trình tâm

lý Parasuraman và cộng sự (1985) đã rất thành công khi nghiên cứu các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ theo quá trình tâm lý hành vi và đã đưa ra được 10 nhân

tố, về sau (1988) nhóm của ông khái quát hoá thành 5 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ còn gọi là thang đo SERVQUAL, gồm: (1) Mức độ tin cậy (reliability); (2) Khả năng đáp ứng (responsiveness); (3) Các phương tiện hữu hình (tangibles); (4) Năng lực phục vụ (assurance) và (5) Sự cảm thông (empathy)

Parasuraman và cộng sự (1988; 1991; 1993) khẳng định rằng SERVQUAL là một công cụ đo lường đáng tin cậy, ch nh xác và thang đo này đã được sử dụng rộng rãi bởi: Buttle, 1996 và Genestre và Herbig, 1996, Mô hình này được xây dựng dựa trên những quan điểm về chất lượng dịch vụ, đó là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng, mong đợi và giá trị thực tế nhu cầu của khách hàng mà khách hàng cảm nhận được

Chất lượng dịch vụ Mức độ cảm nhận – Giá trị k vọng

Tuy nhiên, sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ cũng

có nhiều tranh luận (Cronin và Taylor, 1992; Taylor và Cronin, 1994; Dyke và Kappelman, 1997) Cronin và Taylor (1992) với mô h nh SERVPERF, cho rằng mức

độ cảm nhận của khách hàng đối với các dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ, theo mô h nh SERVPERF thì:

Chất lượng dịch vụ Mức độ cảm nhận

Nhiều tác giả khác ủng hộ quan điểm này như Lee và cộng sự (2000); Brady và cộng sự (2002); Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thuý (2007);… Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi cảm nhận của khách hàng trong mô h nh SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Hay trong nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), đưa các kết luận là: (1) Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; (2) Bản câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời Ngoài việc bản câu hỏi dài, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời Do vậy,

sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát Thực tế, đa số người trả lời ghi mức kỳ vọng của họ về một siêu thị chất lượng tốt chỉ ở hai mức 4 và 5 (thang đo 5 mức độ) cho tất cả các phát biểu Có thể thấy tâm lý của khách hàng bao

giờ cũng mong muốn ở mức cao, nhưng lại quên rằng mức chi tiêu của họ có giới hạn

Ngoài ra, thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn là do khi được hỏi mức độ cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn

và cảm nhận trong đầu để trả lời bản câu hỏi Do đo mà tác giả đã quyết định lựa chọn thang đo SERVPERF trong nghiên cứu của mình

2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Căn cứ vào các nghiên cứu và đánh giá trước đây, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế trong nghiên cứu này được tác giả sử dụng là mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), xác định 5 yếu tố đo lường chất lượng dịch

vụ thanh toán quốc tế gồm: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình Hình dưới đây trình bày mô hình nghiên cứu của đề tài:

Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.7 Các yếu tố ảnh hưởng trong mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu

 Sự tin cậy

Theo Parasuraman (1988), sự tin cậy liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam kết với khách hàng Hay sự tin cậy là khả năng thực hiện các dịch vụ một cách nhanh chống, chính xác như những gì đã cam kết, hứa hẹn (Olu Ojo, 2008) Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết, cũng như cũng lời hứa với khách hàng Theo Cronin & Taylor (1992), Addo

& Kwarteng (2012), sự tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ Do

đó, ta có giả thuyết nghiên cứu đầu tiên về mối quan hệ giữa sự tin cậy và chất lượng dịch vụ TTQT như sau:

H1: Sự tin cậy có ảnh hưởng thuận chiều (+) đến chất lượng dịch vụ TTQT

 Sự đáp ứng

Sự đáp ứng là tiêu chí đo lường mức độ mong muốn và khả năng giải quyết vấn

đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như Theo Cronin & Taylor (1992), Moha Asri Abdullah & cộng sự (2014), sự đáp ứng là yếu tố ảnh hưởng đến thuận chiều đến chất lượng dịch vụ Từ đó, ta đề ra giả thuyết thứ hai cho mối quan hệ giữa sự đáp ứng và chất lượng dịch vụ TTQT là:

H2: Sự đáp ứng có ảnh hưởng thuận chiều (+) đến chất lượng dịch vụ TTQT

Sự tin cậy

Sự đáp ứng Năng lực phục vụ

Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình

Chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế

 Năng lực phục vụ

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin tưởng Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ Theo Cronin & Taylor (1992), Tsoukatos & Mastrojianni (2010), năng lực phục vụ có mối quan cùng chiều đối với chất lượng dịch vụ, nên tác giả đề xuất giả thuyết nghiên cứu thứ ba là:

H3: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng thuận chiều (+) đến chất lượng dịch vụ TTQT

 Sự đồng cảm

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể, giúp từng khách hàng cảm thấy luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng Theo Cronin & Taylor (1992), Tran Van Quyet, Nguyen Quang Vinh & Taikoo Chang (2015), sự đồng cảm là một yếu tố có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ Từ đó, tác giả đề xuất giả thuyết thứ tư như sau:

H4: Sự đồng cảm có ảnh hưởng thuận chiều (+) đến chất lượng dịch vụ TTQT

 Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên và các thiết bị phương tiện để thực hiện dịch vụ, cơ sở vật chất của nơi cung cấp dịch vụ Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của máy móc, thiết bị, tài liệu, sách hướng dẫn

và hệ thống thông tin liên lạc,… Những yếu tố khách hàng có thể nhìn thấy bằng mắt khi sử dụng dịch vụ đều tác động đến yếu tố này Theo Cronin & Taylor (1992), Jamal

& Naser (2003), phương tiện hữu hình có tác động thuận chiều đối với chất lượng dịch

vụ Qua đó, tác giả đề xuất giả thuyết thứ năm liên quan đến mối quan hệ giữa yếu tố này đối với chất lượng dịch vụ TTQT là:

H5: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng thuận chiều (+) đến chất lượng dịch vụ TTQT

Bảng 2.1 Tóm tắt giả thuyết nghiên cứu Giả

H1 Sự tin cậy có ảnh hưởng thuận chiều

thanh toán quốc tế

SERVPERF, Cronin & Taylor (1992), Moha Asri Abdullah & cộng sự (2014)

H3 Năng lực phục vụ có ảnh hưởng

thuận chiều (+) đến chất lượng dịch

vụ thanh toán quốc tế

SERVPERF, Cronin & Taylor (1992), Tsoukatos & Mastrojianni (2010)

H4 Sự đồng cảm có ảnh hưởng thuận

chiều (+) đến chất lượng dịch vụ

thanh toán quốc tế

SERVPERF, Cronin & Taylor (1992), Tran Van Quyet, Nguyen Quang Vinh & Taikoo Chang (2015)

H5 Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng

thuận chiều (+) đến chất lượng dịch

vụ thanh toán quốc tế

SERVPERF, Cronin & Taylor (1992), Jamal & Naser (2003)

Kết luận chương 2

Nội dung chương 2 nêu lên các khái niệm liên quan về dịch vụ thanh toán quốc tế cũng như các phương thức thanh toán phổ biến của dịch vụ này Đồng thời, chương này đã hệ thống các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng Chất lượng là một yếu tố tiên quyết trong việc phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng nói chung và của Agribank chi nhánh tỉnh Bình Dương nói riêng

Chương này cũng trình bày tổng quan một số các công trình nghiên cứu trước

về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, ở chương tiếp theo, tác giả sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu và cụ thể quy trình nghiên cứu của luận văn