Microsoft Word NGUYEN THI THANH LIEN CH23C1 hoàn thiÇn L§n 1 docx BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH LIÊN CÁC NHÂN TỐ TÁ[.]
GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
SHB Bình Thuận, chi nhánh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội, ngoài thế mạnh về các sản phẩm mua/bán vốn đã chuyển hướng phát triển Dịch vụ ngân hàng bán lẻ như một định hướng chiến lược lâu dài để đảm bảo tăng trưởng bền vững; song trong những năm gần đây, hoạt động Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB Bình Thuận chưa đạt kết quả mong đợi do chưa thu hút được lượng khách hàng lớn và danh mục sản phẩm còn thiếu đa dạng, dẫn đến thu nhập thuần từ bán lẻ chưa cao; vì vậy mục tiêu của nghiên cứu là đo lường các yếu tố tác động đến lượng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB Bình Thuận và từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB Bình Thuận.
Để duy trì và mở rộng thị phần trong thị trường ngân hàng hiện nay, nơi hầu hết các sản phẩm dịch vụ chưa có sự khác biệt đáng kể, sự kết hợp giữa cải tiến chất lượng sản phẩm/dịch vụ và các chiến lược kinh doanh độc đáo là yếu tố thiết yếu Khi sản phẩm ít khác biệt, yếu tố thu hút và làm khách hàng hài lòng chính là chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp, từ đó tăng sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng so với các ngân hàng khác Xu hướng hiện tại là định hướng kinh doanh dựa trên khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm để phát triển sản phẩm và dịch vụ Chất lượng dịch vụ càng cao sẽ càng nâng cao sức mạnh và vị thế của ngân hàng trên thị trường.
Dịch vụ khách hàng là hoạt động then chốt trong chiến lược Marketing của ngân hàng, nhằm định hướng quản trị tới khách hàng mục tiêu và mang lại sự hài lòng cho người dùng khi họ trải nghiệm dịch vụ với chất lượng tốt Dịch vụ khách hàng giúp ngân hàng khác biệt hóa hình ảnh chăm sóc khách hàng và tăng cường lợi thế cạnh tranh Trong bối cảnh Covid-19 đang diễn ra phức tạp ở Việt Nam và trên toàn thế giới, vai trò này càng trở nên thiết yếu Là huyết mạch của nền kinh tế, các ngân hàng hiểu rằng vừa tăng cường phòng chống dịch vừa hỗ trợ tháo gỡ khó khăn cho người dân và doanh nghiệp là mục tiêu chính nhằm giảm nhẹ tác động của cuộc khủng hoảng y tế, đồng thời đảm bảo phục hồi kinh tế và đáp ứng yêu cầu an toàn trong giao dịch.
Theo khảo sát của Thoibaonganhang.vn tại mọi điểm giao dịch ngân hàng, khách hàng đều được nhân viên và bảo vệ hỗ trợ thực hiện nghiêm túc thông điệp 5K của Bộ Y tế: Khẩu trang, Khử khuẩn, Khoảng cách, Không tụ tập và Khai báo y tế khi tới giao dịch Nhiều tổ chức tín dụng đã chủ động ứng dụng các công nghệ hiện đại như điện toán đám mây, phân tích và khai thác dữ liệu (dữ liệu lớn), tự động hóa quy trình bằng robot, trí tuệ nhân tạo/học máy, Blockchain và eKYC để nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng trải nghiệm khách hàng Nhờ đó, giá trị giao dịch ngân hàng qua các kênh số của nhiều ngân hàng tăng trưởng vượt bậc.
Trong bối cảnh khó khăn hiện nay, các ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng (CLDV) để tăng sự hài lòng của khách hàng Quá trình cung cấp dịch vụ và thực hiện các hoạt động liên quan đến dịch vụ khách hàng chịu tác động bởi nhiều yếu tố: có yếu tố thuộc ngân hàng và có yếu tố thuộc về khách hàng Vì vậy, ngân hàng cần đo lường, xác định và lượng hóa những yếu tố này để có các giải pháp kịp thời nhằm nâng cao CLDV và đảm bảo sự nhất quán trong chất lượng dịch vụ.
Nhận thức được xu hướng ngân hàng số ngày càng nổi bật và tầm quan trọng của việc phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, tác giả chọn đề tài này để làm nổi bật cách nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng Bài viết tập trung phân tích trải nghiệm khách hàng trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng hiện đại, đề xuất các giải pháp tối ưu hóa quy trình giao dịch, ứng dụng công nghệ số an toàn và tiện lợi, và đo lường chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự tin cậy, thúc đẩy sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Bài viết phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB – Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, Chi nhánh Bình Thuận, nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị cho Ban lãnh đạo nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng hiệu quả phục vụ và nâng cao khả năng cạnh tranh Được thực hiện giữa bối cảnh dịch Covid-19 diễn biến phức tạp, bài viết nhấn mạnh sự linh hoạt về quy trình, công nghệ và chính sách chăm sóc khách hàng để thích nghi với những thách thức hiện tại Kết quả hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Bình Thuận và góp phần vào chiến lược chất lượng của SHB.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Bài nghiên cứu xác định các nhân tố và mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SHB Bình Thuận, từ đó đề xuất những hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Các nhân tố được xác định gồm chất lượng phục vụ của nhân viên, thời gian xử lý giao dịch, tính thuận tiện của quy trình và sự hài lòng của khách hàng, cùng với vai trò của công nghệ và kênh tiếp cận dịch vụ Mức độ tác động của các nhân tố được đánh giá từ cao đến trung bình, cho thấy sự cần thiết của cải tiến đồng bộ về con người, quy trình và công nghệ để tăng cường trải nghiệm khách hàng Trên cơ sở này, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại SHB Bình Thuận bao gồm tăng cường đào tạo và đánh giá hiệu quả đội ngũ, tối ưu hóa quy trình giao dịch và kênh liên lạc, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và thiết lập hệ thống chỉ số đo lường chất lượng nhằm duy trì sự hài lòng, tin tưởng và mức độ khách hàng quay lại.
- Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại SHB Bình Thuận
- Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại SHB Bình Thuận
- Đề xuất các hàm ý quản trị giúp Ban lãnh đạo ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại SHB Bình Thuận.
Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu cần trả lời được những câu hỏi như sau:
- Những nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại SHB Bình Thuận?
- Mức độ tác động của các nhân tố này đến chất lượng dịch vụ NHBL tại SHB Bình Thuận như thế nào?
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL tại SHB Bình Thuận
- Về phạm vi không gian: tác giả thực hiện nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Bình Thuận
- Về phạm vi thời gian:
Dữ liệu sơ cấp: các khách hàng được khảo sát là những khách hàng cá nhân có giao dịch tại NHTMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Bình Thuận từ năm 2018 đến năm 2020 (dữ liệu những khách hàng này được lấy từ hệ thống Corebanking)
+ Dữ liệu thứ cấp: đề tài sử dụng nguồn dữ liệu được thu thập từ báo cáo thường niên trong giai đoạn năm 2018 đến năm 2020
- Khách thể nghiên cứu: Là những khách hàng cá nhân đang sử dụng các dịch vụ NHBL đến giao dịch tại SHB Bình Thuận từ tháng 10/2021
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Trong đó, tác giả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL tại SHB Bình Thuận, trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp cần thiết để đẩy mạnh và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của SHB Bình Thuận
Nghiên cứu định tính: được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ bao gồm phân tích, tổng hợp, các tài liệu chuyên ngành, sách báo, Internet để đưa ra mô hình thang đo, từ đó điều chỉnh thang đo, thiết lập bảng câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu chính thức để đánh giá các nhân tố tác động chất lượng dịch vụ NHBL
Mục tiêu của nghiên cứu định tính là điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL Tác giả thực hiện bằng cách thảo luận nhóm theo nội dung đã được chuẩn bị trước, nhằm làm rõ độ phù hợp và tính đầy đủ của các biến này Các thông tin cần thu thập bao gồm các biến quan sát liên quan đến chất lượng dịch vụ NHBL được sử dụng để đo lường các thành phần chất lượng, nhằm đảm bảo công cụ đo lường phản ánh đúng thực tiễn và hỗ trợ đánh giá chất lượng dịch vụ một cách toàn diện.
Để cuộc thảo luận về dịch vụ NHBL tại SHB Bình Thuận có ý nghĩa và mang lại kết quả thực tế, người tham gia cần hiểu rõ NHBL là gì, phạm vi cung cấp dịch vụ và các mục tiêu mà dịch vụ nhắm tới Theo quan điểm của người tham gia, những nhân tố tác động và có thể nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại SHB Bình Thuận gồm chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân sự, độ chính xác và nhanh chóng trong xử lý giao dịch, tính an toàn và bảo mật thông tin, hạ tầng công nghệ và kênh giao tiếp (quầy, tổng đài, kênh số), cũng như sự cân bằng giữa chi phí và tiện ích cho khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại SHB Bình Thuận, cần tập trung cải thiện quy trình làm việc, nâng cao chất lượng đào tạo và kỹ năng của nhân sự, tối ưu hóa hệ thống CNTT và kênh tương tác với khách hàng, đồng thời tăng cường hoạt động khảo sát, thu thập phản hồi và triển khai cải tiến dựa trên dữ liệu Những yếu tố này sẽ được tích hợp vào chiến lược cải tiến dịch vụ NHBL nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng, nâng cao hiệu quả vận hành và củng cố uy tín của SHB Bình Thuận.
Xem xét toàn diện bảng câu hỏi để phát hiện những nội dung chưa được đề cập và đề xuất bổ sung vào nội dung câu hỏi; đánh giá ngôn ngữ trình bày trong bảng câu hỏi để đảm bảo phù hợp, rõ ràng và dễ hiểu; đồng thời tối ưu hóa cho SEO bằng cách sử dụng từ khóa liên quan một cách tự nhiên và nhất quán Bên cạnh đó, cần kiểm tra sự nhất quán về cấu trúc câu hỏi, loại bỏ thuật ngữ khó hiểu, thêm hướng dẫn trả lời hoặc phạm vi câu hỏi khi cần, và đảm bảo bảng câu hỏi đầy đủ, ngắn gọn và dễ trả lời.
Trong bài viết này, nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách thu thập thông tin qua bảng câu hỏi khảo sát nhằm đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ NHBL tại SHB Bình Thuận, từ đó đề xuất các giải pháp để thúc đẩy và nâng cao chất lượng dịch vụ Bảng câu hỏi điều tra chính thức được hình thành từ nghiên cứu định tính sau khi tham vấn ý kiến của các cán bộ quản lý SHB Bình Thuận Dữ liệu và các tham số sau khi thu thập được tiến hành kiểm tra, phân tích và đánh giá; bảng câu hỏi được hoàn thiện để thu thập dữ liệu Để kiểm định chất lượng thang đo, tác giả sử dụng Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố EFA Tiếp đó, phân tích hồi quy đa biến được áp dụng để xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ NHBL tại SHB Bình Thuận.
Đóng góp của đề tài
Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho Ban lãnh đạo SHB Bình Thuận cái nhìn tổng quan về các nhân tố tác động và mức độ tác động của chúng lên chất lượng dịch vụ NHBL tại chi nhánh, đồng thời đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố nhằm đề xuất các giải pháp ưu tiên cấp bách Những giải pháp này hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh, phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn và xây dựng hình ảnh SHB Bình Thuận ngày càng chuyên nghiệp, đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu của khách hàng.
Kết cấu của Luận văn
Luận văn có kết cấu 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Chương 1 đã trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu của tác giả từ bối cảnh nghiên cứu, xác định mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu được sử dụng cho đến những đóng góp của đề tài và kết cấu mà đề tài thực hiện.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Tổng quan về dịch vụ NHBL
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” bắt nguồn từ tiếng Anh “Retail banking” và đã được Việt Nam sử dụng phổ biến trong khoảng một thập kỷ trở lại đây Ở Việt Nam có nhiều công trình nghiên cứu về hoạt động ngân hàng bán lẻ, và các ngân hàng cùng các tổ chức tài chính đang tích cực triển khai các giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động này Tuy nhiên, trước ảnh hưởng của cuộc cách mạng công nghệ 4.0, lĩnh vực ngân hàng bán lẻ vẫn còn là một mảnh đất màu mỡ cần tiếp tục được khai phá để nâng cao chất lượng dịch vụ và đưa dịch vụ ngân hàng bán lẻ lên một tầm cao mới.
Hiện nay chưa có định nghĩa chuẩn về dịch vụ ngân hàng bán lẻ; các quan điểm về loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà sản phẩm hướng tới thường quy định phạm vi khái niệm này Theo cách hiểu phổ biến, ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung cấp các sản phẩm tài chính chủ yếu cho cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Nghiên cứu Châu Á-AIT, ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hoặc thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, sự xuất hiện của trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (Big Data) và blockchain cùng với sự tham gia mạnh mẽ của các tổ chức phi tài chính và fintech đã làm thay đổi cách cạnh tranh giữa ngân hàng và các tổ chức tài chính Khi sản phẩm và dịch vụ có thể bị sao chép nhanh, yếu tố then chốt không còn là sự khác biệt ở sản phẩm mà là chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng Vì vậy, dịch vụ ngân hàng bán lẻ nên được xem như nền tảng công nghệ mạnh mẽ của các ngân hàng và tổ chức tài chính để cung ứng đầy đủ sản phẩm tài chính và phi tài chính cho từng cá nhân, hộ gia đình, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất và tối đa hóa tiện ích cho khách hàng.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL
Đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ đa dạng
Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ vô cùng đa dạng, phong phú
Dịch vụ bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm một lượng lớn các giao dịch có giá trị nhỏ, vì vậy chi phí bình quân cho mỗi giao dịch thường ở mức khá cao.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ
Nhu cầu mang tính thời điểm
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
2.1.3 Vai trò của dịch vụ NHBL
Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu của Bùi Thị Thu Vân (2019), Huỳnh Minh Trí (2017) và Đặng Thị Ngọc Diễm (2014), vai trò của dịch vụ NHBL được khẳng định qua nhiều khía cạnh thiết yếu Dịch vụ NHBL giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng bằng cách đáp ứng kịp thời nhu cầu và tăng sự thuận tiện khi giao dịch Nó tối ưu hóa quy trình vận hành, rút ngắn thời gian xử lý và giảm sai sót, từ đó tăng hiệu quả hoạt động Dịch vụ NHBL còn tăng cường quản trị rủi ro và tuân thủ bằng cách tích hợp công nghệ và dữ liệu khách hàng vào các biện pháp kiểm soát nội bộ Cuối cùng, nó thúc đẩy sự hài lòng và trung thành của khách hàng, mở rộng thị phần và hỗ trợ sự đổi mới, bền vững cho ngân hàng trong bối cảnh thị trường tài chính cạnh tranh.
2.1.3.1 Đối với kinh tế - xã hội
Ngân hàng bán lẻ đóng vai trò then chốt trong khai thác hiệu quả các nguồn lực của nền kinh tế bằng cách đẩy nhanh tốc độ chu chuyển tiền tệ và huy động vốn từ các đối tượng khách hàng gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ để thúc đẩy quá trình phát triển; đồng thời, hoạt động ngân hàng bán lẻ đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng số ngày càng phổ biến trong xã hội, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và đóng góp vào việc thực thi các chính sách tiền tệ của quốc gia.
Ngân hàng bán lẻ đóng vai trò then chốt trong việc giảm chi phí xã hội và nâng cao hiệu quả kinh doanh cho các chủ thể khác Vai trò này được thể hiện thông qua việc tối ưu hóa hoạt động, giúp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tiếp cận gần hơn với người dùng và giao dịch diễn ra trong thời gian ngắn hơn, từ đó giảm thiểu các chi phí xã hội không cần thiết Đồng thời, đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ cũng tạo điều kiện cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ tiếp cận nguồn vốn vay giá rẻ, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của các chủ thể này.
Để phát triển hiệu quả các sản phẩm kinh doanh ngân hàng bán lẻ, ngân hàng thương mại phải tích cực ứng dụng công nghệ, đặc biệt là công nghệ hiện đại, vào các sản phẩm và dịch vụ của mình Việc này không chỉ giúp tối ưu hóa hoạt động kinh doanh mà còn đưa công nghệ vào đời sống, giúp khách hàng quen dùng và dần thích nghi với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại Nhờ đó, trình độ sử dụng dịch vụ ngân hàng của một bộ phận dân cư được nâng cao và hoạt động ngân hàng bán lẻ tiếp tục mở rộng, góp phần tăng trưởng và cạnh tranh trên thị trường.
Đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ góp phần quản lý vận hành nền kinh tế hiệu quả hơn, vì ngân hàng bán lẻ thu hút phần lớn khách hàng và mọi giao dịch của họ đều diễn ra thông qua hệ thống ngân hàng Do đó, các cơ quan quản lý nhà nước có thêm công cụ để kiểm soát và điều hành nền kinh tế, tăng cường tính minh bạch và hiệu quả của hệ thống tài chính và ngân hàng.
Do vậy, việc quản lý vận hành nền kinh tế có hiệu quả hơn
Việc huy động nguồn lực từ nước ngoài cho nền kinh tế được thực hiện thông qua các hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ Các ngân hàng đóng vai trò trung gian giúp nhà nước thu được lượng ngoại tệ đáng kể, từ đó tăng cường thu hút vốn đầu tư nước ngoài và đẩy mạnh hoạt động đầu tư ra nước ngoài, góp phần làm nền kinh tế phát triển Đồng thời, thanh toán không dùng tiền mặt góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu và trốn thuế, nâng cao hiệu quả quản lý kinh tế và minh bạch giao dịch.
Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, hạn chế rủi ro và thực hiện nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ” thông qua phát triển dịch vụ bán lẻ để phân tán rủi ro và giữ vững sự ổn định của ngân hàng Dịch vụ bán lẻ đóng vai trò then chốt trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân, doanh nghiệp và ngân hàng, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện có và tiềm năng Khi phát triển bán lẻ, ngân hàng có thị trường lớn hơn, nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân rất lớn và đa dạng, tạo thềm năng tăng trưởng Phát triển NHBL là cách thức hiệu quả để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng, từ mô hình cổ điển dựa chủ yếu vào tín dụng sang nguồn thu dịch vụ phong phú hơn Trong bối cảnh thị trường ngày càng phức tạp và rủi ro tín dụng cao, chỉ dựa vào thu từ tín dụng sẽ bấp bênh Vì vậy, các NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ NHBL để tăng nguồn thu từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập Phát triển dịch vụ bán lẻ cần được đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính - ngân hàng, nhằm đạt mục tiêu nâng cao năng lực và quy mô tài chính, bảo đảm thanh khoản và an toàn hoạt động, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm để tăng sức cạnh tranh.
Phát triển dịch vụ bán lẻ là nền tảng và hạ tầng cho sự phát triển lâu dài của các ứng dụng công nghệ ngân hàng, đồng thời khai thác hiệu quả công nghệ được trang bị cho hoạt động kinh doanh Điều này tạo điều kiện cho quản trị hệ thống theo hình thức quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến trên toàn hệ thống, nâng cao hiệu suất vận hành và chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, đây còn là cách thức hiệu quả để quảng bá và nâng cao thương hiệu ngân hàng trên thị trường.
Phát triển dịch vụ NHBL đồng thời nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ và đòi hỏi phải hợp lý hóa cơ cấu tổ chức của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất Vì thế, từ Hội sở đến các đơn vị kinh doanh, bộ máy tổ chức ngân hàng luôn đối mặt với đòi hỏi đổi mới theo nhu cầu khách hàng và được hoàn thiện theo hướng tập trung vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm để nâng cao hiệu quả vận hành và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Ngân hàng không chỉ cạnh tranh về lãi suất, chi phí, phong cách phục vụ và cải tiến quy trình mà còn đẩy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ đa dạng, cung cấp cho khách hàng các gói dịch vụ trọn gói nhằm đáp ứng ngày càng đầy đủ nhu cầu của cá nhân, hộ gia đình và DNNVV, từ đó tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng Phát triển dịch vụ bán lẻ là nền tảng để ngân hàng mở rộng mạng lưới, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.
Việc tạo điều kiện cho quá trình sản xuất – kinh doanh của khách hàng diễn ra trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh và tăng tốc độ lưu thông hàng hóa Thông qua NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến, người dân được tiếp cận với các sản phẩm ngân hàng hiện đại và làm quen với ngân hàng số, ngân hàng tự động và ngân hàng ảo Hoạt động ngân hàng bán lẻ đa dạng hóa sự lựa chọn của khách hàng với hệ sinh thái sản phẩm phong phú, từ đó nâng cao sự hài lòng và đáp ứng nhu cầu đa dạng Khách hàng được hưởng tiện ích từ những sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng đối tượng, mang lại trải nghiệm tối ưu Cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thúc đẩy phát triển các sản phẩm có chất lượng tốt và giá thành thấp, giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng có chất lượng và chi phí hợp lý.
2.1.4 Phân loại dịch vụ NHBL
Các nghiên cứu của các tác giả Vũ Hồng Thanh (2020), Bùi Thị Thu Vân (2019), Huỳnh Minh Trí (2017), Lê Thị Tuyết Hoa và cộng sự (2017), Đặng Thị Ngọc Diễm
Chất lượng dịch vụ NHBL
Tùy đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" mang nhiều ý nghĩa khác nhau; người sản xuất coi chất lượng là yếu tố bắt buộc để đáp ứng các quy định và yêu cầu của khách hàng nhằm được khách hàng chấp nhận Do sự khác biệt về con người và văn hóa trên toàn cầu, cách hiểu và cách đảm bảo chất lượng cũng khác nhau, dù vẫn có thể có một diễn giải tương đối thống nhất nhưng luôn chịu sự thay đổi theo thời gian Theo Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế, chất lượng là tổng thể các chi phí và các đặc trưng của sản phẩm thể hiện sự thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, phù hợp với công dụng họ mong muốn với chi phí thấp nhất và thời gian nhanh nhất Vậy chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì? Dựa trên phân tích khái niệm dịch vụ NHBL và định nghĩa chất lượng, chúng ta có thể hiểu: “Chất lượng dịch vụ NHBL là cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ NHBL sẽ được cung cấp và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ NHBL” (Bùi Thị Thu Vân, 2019).
2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ NHBL
Chất lượng dịch vụ được hiểu như mục tiêu mang lại sự hài lòng cho khách hàng, và chính mức độ hài lòng của khách hàng là thang đo chủ yếu cho chất lượng dịch vụ Do đặc thù riêng của ngành ngân hàng bán lẻ, các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ có những đặc trưng riêng so với khái niệm chất lượng dịch vụ nói chung Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần tập trung vào các yếu tố đặc thù như thời gian phục vụ, an toàn và bảo mật giao dịch, sự thuận tiện khi tiếp cận dịch vụ và trải nghiệm khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc Xu hướng cải thiện chất lượng dịch vụ ở ngân hàng bán lẻ nên dựa trên đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và điều chỉnh theo đặc thù từng kênh, sản phẩm để tối ưu thang đo chất lượng.
Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ họ nhận được, mang tính chủ quan nhưng được giải thích bởi các đặc tính khách quan Theo quan điểm này, chất lượng dịch vụ có thể tách thành hai yếu tố cấu thành: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được xác định bằng sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ đó Trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, các thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ được mô tả dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế mà khách hàng có với dịch vụ.
Phương tiện hữu hình được hiểu là tập hợp các yếu tố vật chất và hình ảnh trực quan của ngân hàng, bao gồm cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài và bên trong, các phương tiện kỹ thuật; đồng thời thể hiện qua hình ảnh hữu hình của nhân viên, trang phục và ngoại hình trong không gian bán lẻ của ngân hàng.
- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng
- Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng
Tính tin cậy là nền tảng của ngân hàng trong mọi hoạt động, được thể hiện qua việc thực hiện các giao dịch tin cậy, sao kê rõ ràng và chính xác, đồng thời luôn cung cấp tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng để giúp họ nhận diện và phòng tránh các rủi ro có thể gặp phải.
- Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá nhân khách hàng
Theo Kurtz và Clow (1998), mức kỳ vọng của khách hàng chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khác nhau và được phân chia thành ba nhóm chính: các yếu tố nội tại, các yếu tố ngoại tại và các yếu tố liên quan đến nhà cung cấp.
Hình 2.1 Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng
Ngoài việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần có một số chỉ tiêu khác như:
Những yếu tố thể hiện sự hoàn hảo của dịch vụ NHBL gồm việc giảm thiểu sai sót trong giao dịch với khách hàng và giảm rủi ro trong kinh doanh; chất lượng dịch vụ NHBL ngày càng được nâng cao, giúp các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng diễn ra an toàn và trơn tru, đồng thời giảm thiểu phàn nàn và các khiếu kiện từ khách hàng đối với ngân hàng.
Sự kỳ vọng của Khách hàng
Các yếu tố bên trong
Các yếu tố bên ngoài
- Giá cả hàng Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHBL này càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro
Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL tiếp tục tăng lên nhờ sự đa dạng hóa sản phẩm, sự phát triển của dịch vụ NHBL và chất lượng dịch vụ NHBL được nâng cao Chất lượng dịch vụ NHBL nổi bật hơn cả, bởi nếu chất lượng không được đảm bảo và cải thiện thường xuyên, sự đa dạng và phát triển dịch vụ sẽ không còn ý nghĩa và sẽ khó được khách hàng chấp nhận.
- Khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ NHBL không ngừng được giữ vững và tăng lên.
Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
2.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật của Gronross (1984) (SQ1)
Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần thấu hiểu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ (CLDV) và các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV Để đạt được sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp phải đồng thời đáp ứng chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức Gronross cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi ba thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp.
Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp
Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp
Trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ, hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến nhận diện thương hiệu cũng như trải nghiệm của khách hàng Yếu tố này được xây dựng chủ yếu dựa trên hai thành phần cốt lõi: chất lượng kỹ thuật của hình ảnh (độ phân giải cao, màu sắc chuẩn và nét) và chất lượng chức năng (khả năng truyền tải thông điệp, dễ nhận diện và tương thích với nhiều nền tảng) Việc tối ưu hình ảnh giúp cải thiện trải nghiệm người dùng và hỗ trợ chiến lược SEO, từ đó nâng cao uy tín và hiệu quả tiếp cận khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ.
Hình 2.2 Mô hình chất lượng kỹ thuật (SQ1)
Nguồn: Gronross (1984) cho rằng kỳ vọng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, gồm các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá) và các yếu tố bên ngoài như phong tục, tập quán, ý thức truyền miệng; trong số đó, yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể hơn đối với khách hàng tiềm năng so với hoạt động marketing truyền thống Đồng thời, ông nhấn mạnh rằng nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
2.3.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985)
Theo mô hình Parasuraman (1985), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên 05 khoảng cách như sau:
Khoảng cách 01 nảy sinh từ sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và nhận thức của nhà quản trị về những kỳ vọng ấy Điểm cốt lõi của sự khác biệt này là tổ chức cung ứng dịch vụ chưa nắm bắt đầy đủ các đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ và chưa hiểu rõ cách chuyển giao các dịch vụ cho khách hàng để đáp ứng đúng nhu cầu của họ.
Khoảng cách 02 phát sinh khi tổ chức cung ứng dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính dịch vụ cụ thể Nguyên nhân chính của hiện tượng này là trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ còn chưa cao, khiến quá trình thiết kế và triển khai các tiêu chuẩn phục vụ phản ánh đúng kỳ vọng khách hàng gặp nhiều trở ngại.
Khoảng cách 03: Xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo nên chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra
Khoảng cách 04: Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn
Khoảng cách 05 nảy sinh khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào độ lớn của khoảng cách này; khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận, dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 05 Khoảng cách thứ 05 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, tức là chất lượng dịch vụ bị chi phối bởi một chuỗi các khoảng cách đi trước nó.
Khoảng cách Kc5 được xác định bằng hàm số Kc5 = f(Kc1, Kc2, Kc3, Kc4), nghĩa là Kc5 là hàm của bốn khoảng cách còn lại Do đó, việc rút ngắn Kc5 hoặc nâng cao chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc tối ưu hóa và giảm thiểu các khoảng cách Kc1–Kc4 Nhà quản trị dịch vụ nên tập trung vào tối ưu hóa các khoảng cách này để cải thiện hiệu quả vận hành, tăng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu suất tổng thể của hệ thống. -**Support Pollinations.AI:** -🌸 **Ad** 🌸Powered by Pollinations.AI free text APIs [Support our mission](https://pollinations.ai/redirect/kofi) to keep AI accessible for everyone.
Hình 2.3 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Vào năm 1985, Parasuraman và các đồng sự đã đề xuất mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, nhấn mạnh những yếu tố then chốt để đảm bảo chất lượng dịch vụ phù hợp với mong đợi của khách hàng Các nghiên cứu sau này bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) đã mở rộng và làm rõ khung lý thuyết này, xác định các khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế và giới thiệu năm chiều đo chất lượng dịch vụ (vật chất, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm) nhằm giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.
Vào năm 1991 và 1993, thang đo SERVQUAL đã được điều chỉnh và đưa ra một bảng liệt kê các khía cạnh của chất lượng dịch vụ mang tính đặc trưng hơn Theo đó, để đánh giá tổng thể chất lượng dịch vụ, cần dựa trên năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ được gọi là thang đo SERVQUAL, như sau:
Sự tin cậy là khả năng ngân hàng cung cấp dịch vụ một cách chính xác, uy tín và chất lượng cho khách hàng Để đạt được điều này, ngân hàng phải duy trì sự nhất quán trong việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ, đồng thời tôn trọng mọi cam kết với khách hàng Sự tin cậy được thể hiện qua các tiêu chí như chất lượng dịch vụ, độ chính xác trong xử lý yêu cầu, sự nhất quán trong trải nghiệm khách hàng và tính minh bạch trong thông tin—những yếu tố này giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và củng cố uy tín của ngân hàng trên thị trường.
Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã cam kết
Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác, không sai sót
Nhân viên ngân hàng luôn thực hiện đúng cam kết với khách hàng
Ngân hàng luôn có những nhân viên tư vấn hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng
Hiệu quả phục vụ hay khả năng đáp ứng là tiêu chí thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì khách hàng mong muốn, cụ thể như thời gian phản hồi nhanh, sự chính xác và nhất quán trong thông tin, cũng như tính chủ động trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời giải quyết mọi khó khăn và tình huống bất thường mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng các dịch vụ ngân hàng Sự nhanh nhẹn, tận tâm và chuyên nghiệp của đội ngũ hỗ trợ giúp khách hàng yên tâm, giảm thiểu gián đoạn và nâng cao trải nghiệm dịch vụ Từ xử lý giao dịch và sự cố kỹ thuật đến các thắc mắc về sản phẩm, ngân hàng đảm bảo phản hồi nhanh chóng và xử lý hiệu quả để dịch vụ ngân hàng luôn thông suốt.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và kịp thời
Nhân viên tư vấn dễ hiểu và trả lời thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng
Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/7
Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
Trong những năm gần đây, hoạt động ngân hàng bán lẻ đã thu hút nhiều công trình nghiên cứu có giá trị được công bố dưới dạng tham luận, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ và các đề tài, đề án của cả ngân hàng thương mại trong nước và nước ngoài Những công trình này được đăng tải trên các tạp chí uy tín và các trang web chất lượng, đóng góp sâu sắc vào hiểu biết về thực trạng và xu hướng của hoạt động ngân hàng bán lẻ Nhiều nghiên cứu tập trung vào các yếu tố như quản trị rủi ro, đổi mới công nghệ, chuyển đổi số, chất lượng dịch vụ khách hàng và cạnh tranh trên thị trường ngân hàng Từ các nguồn dữ liệu này rút ra các khuyến nghị về chiến lược kinh doanh và chính sách phù hợp với bối cảnh ngân hàng hiện đại và sự phát triển của hệ thống tài chính.
2.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Trên thế giới cũng đã có rất nhiều nghiên cứu về DVNHBL, có thể nêu một vài nghiên cứu như sau:
Nghiên cứu mang tựa đề "Đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng: nghiên cứu trường hợp của Hong Kong" của Mei Mei Lau, Ronnie Cheung, Aris YC Lam và Yuen Ting Chu nhằm xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại Hồng Kông Phương pháp nghiên cứu đánh giá 119 khách hàng HSBC ở Hong Kong qua các câu hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL để xác định ảnh hưởng của năm yếu tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Kết quả cho thấy các ngân hàng có thể sử dụng công cụ này để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.
Madhukar G Angur, Rajan Nataraajan, John S Jahera Jr cũng đã có nghiên cứu
Nghiên cứu mang tiêu đề “Chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng: nghiên cứu cho trường hợp nền kinh tế đang phát triển” nhằm kiểm tra hiệu suất của các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ do Cronin và Taylor (1992) đề xuất trong một nền kinh tế đang phát triển, cụ thể là Ấn Độ Bốn phương pháp được xem xét gồm SERVQUAL, SERVQUAL có trọng số, SERVPERF và SERVPERF có trọng số Dữ liệu cho nghiên cứu được thu thập từ một cuộc khảo sát khách hàng tại thành phố Bangalore và các kết quả khảo sát được chọn ngẫu nhiên để phân tích.
Hai chi nhánh của hai ngân hàng dẫn đầu trong mảng dịch vụ bán lẻ tại Ấn Độ—một ngân hàng thuộc khu vực công và một ngân hàng tư nhân—được đưa vào nghiên cứu Kết quả cho thấy SERVQUAL, dù không hoàn toàn được giữ vững trên mọi tiêu chí, vẫn là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ hiệu quả ở mức tổng thể Mô hình này cho thấy khả năng đo lường chất lượng dịch vụ ngay cả trong điều kiện một nước đang phát triển như Ấn Độ và được xem là công cụ hữu ích hơn so với nhiều phương pháp khác.
Reynold E Byers và Phillip J Lederer đã nghiên cứu chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua đề tài "Chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ: mô hình truyền thống, điện tử và sự lựa chọn hỗn hợp", cho rằng xây dựng chiến lược phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một yếu tố then chốt của ngành Nghiên cứu cho thấy sự thay đổi hành vi và thái độ của người tiêu dùng cùng với sự tiến bộ của công nghệ mới đã tác động đáng kể đến cơ cấu chi phí của ngân hàng và từ đó ảnh hưởng tới chiến lược phân phối Đồng thời, kết quả nhấn mạnh rằng sự thay đổi hành vi và thái độ của người tiêu dùng, chứ không chỉ cơ cấu chi phí, là yếu tố chủ đạo ảnh hưởng đến những thay đổi lớn trong chiến lược phân phối.
Trong bài nghiên cứu “Mối quan hệ giữa các thuộc tính chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Bangladesh” của tác giả Kazi Omar Siddiqi, mục tiêu chính là xác định mối tương quan giữa các thuộc tính chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng bán lẻ ở Bangladesh Tác giả đã tiến hành khảo sát 100 khách hàng từ nhiều ngân hàng khác nhau để thu thập dữ liệu và kiểm chứng các giả thuyết về mối quan hệ này Kết quả cho thấy mô hình SERVQUAL là một công cụ phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh Bangladesh, cho thấy sự liên hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mức độ trung thành của khách hàng.
Robert Johnston đã thực hiện một nghiên cứu mang tên "Xác định các yếu tố quyết định quan trọng của chất lượng dịch vụ ngành ngân hàng bán lẻ: tầm quan trọng và hiệu quả" Nghiên cứu được tiến hành trên một mẫu ngẫu nhiên gồm 1.500 khách hàng của một ngân hàng lớn, với mục tiêu xác định các yếu tố chủ chốt quyết định chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của ngân hàng bán lẻ Kết quả thu được từ mẫu này cung cấp cái nhìn tổng quan về mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đối với sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh, từ đó gợi ý các hướng cải thiện thực tiễn dịch vụ.
Có 223 bảng trả lời có thể sử dụng được Nghiên cứu này cung cấp cho các nhà quản lý một khuôn mẫu nhằm giúp đánh giá tác động có thể phát sinh từ bất kỳ sáng kiến chất lượng dịch vụ nào, xem xét cả hiệu quả và tính trọng yếu của nó Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố tác động đến chất lượng DVNHBL và đề xuất rằng điều quan trọng là đảm bảo rằng những người không hài lòng được phục vụ trước những người hài lòng; đồng thời cho thấy có hai lĩnh vực mà ngân hàng có thể đạt được lợi thế cạnh tranh khác biệt: sự cam kết và chu đáo được thể hiện bởi nhân viên trong các cuộc gặp gỡ với khách hàng Đây là những khía cạnh được khách hàng đánh giá rất quan trọng.
2.4.2 Các nghiên cứu trong nước
Hiện có nhiều đề tài hệ thống hóa và làm rõ hoạt động NHBL và chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM, đồng thời vận dụng các mô hình và lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung Các nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL và sự cần thiết phải cải thiện NHBL trong bối cảnh hiện nay Nhiều công trình đã chỉ ra mức độ hài lòng hay không hài lòng của khách hàng với các khía cạnh của chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp cải tiến cụ thể Đây là hướng nghiên cứu phù hợp với mục tiêu tìm kiếm các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho bất kỳ ngân hàng nào ở bất kỳ giai đoạn nào.
Bài nghiên cứu "Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM" của tác giả Đinh Phi Hổ được đăng trên tạp chí Quản lý Kinh tế số số 26, vào tháng 5–6/2009, sử dụng phương pháp định lượng dựa trên lý thuyết Parasuraman (mô hình SERVQUAL) và thực hiện hai bước kiểm định bằng phân tích nhân tố và mô hình hồi quy đa biến để định lượng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng; từ đó đưa ra các gợi ý chính sách nhằm hỗ trợ các ngân hàng giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và quá trình hội nhập diễn ra.
Đề tài luận án tiến sĩ mang tên “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam” do tác giả Đào Lê Kiều Oanh thực hiện nhằm phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng và phạm vi cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng doanh nghiệp và cá nhân tại BIDV Nghiên cứu tập trung vào việc tối ưu hóa quy trình bán buôn và bán lẻ, tăng cường quản trị rủi ro, ứng dụng công nghệ số và hệ thống dữ liệu khách hàng để nâng cao trải nghiệm khách hàng, mở rộng thị phần và hiệu quả kinh doanh Kết quả đề tài đóng góp cho cơ sở lý luận và thực tiễn của lĩnh vực ngân hàng Việt Nam, đồng thời gợi ý các khuyến nghị cho các ngân hàng thương mại trong nước về phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ.
Nghiên cứu năm 2012 phân tích và đánh giá cả dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ (NHBL) của BIDV trong giai đoạn 2006–2010 Với dịch vụ NHBL, bài viết hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích thực trạng phát triển NHBL tại BIDV giai đoạn 2006–2010 bằng phương pháp phân tích định tính dựa trên kết quả kinh doanh của BIDV, đồng thời tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng và xử lý thống kê nhằm làm rõ các mặt mạnh và hạn chế trong chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV.
Vào năm 2014, Thân Thị Hoan và Lại Xuân Thủy công bố bài "Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo mô hình SERVQUAL: nghiên cứu trường hợp ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế" trên tạp chí Công nghệ Ngân hàng, kỳ số 3, với mục tiêu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận được và chất lượng dịch vụ kỳ vọng theo 5 tiêu chí Khảo sát được tiến hành từ tháng 6 đến tháng 9 năm 2013 tại Vietcombank Huế theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện Từ kết quả, các tác giả rút ra nhận định về chất lượng dịch vụ của Vietcombank Huế và đề xuất một số biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ.
Trong bài viết đăng trên Tạp chí khoa học Đại học Thủ Dầu Một số 1(26)-2016, PGS.TS Hoàng Thị Thanh Hằng phân tích thực trạng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) giai đoạn 2011–2014 và đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VCB.
Ngoài ra còn có nhiều luận văn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM như:
Nghiên cứu của Trần Cao Sang (2020) về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam xác định những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam Trên cơ sở lý thuyết, tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL đã được kiểm chứng qua nhiều nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực khác nhau Vì vậy, bài viết đề xuất mô hình nghiên cứu gồm năm yếu tố, được liên kết với nhau thông qua SERVQUAL nhằm đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu
Dự kiến dấu của các tham số (các biến độc lập):
Bảng 2.1 Dấu kỳ vọng của các tham số
Các biến độc lập Dự kiến dấu của các biến độc lập Ý nghĩa
Tác động cùng chiều với biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Nguồn: Kế thừa từ các nghiên cứu trước
Lý do đưa ra các giả thuyết bắt nguồn từ những giải thích về các nhân tố ảnh hưởng và khái niệm sơ bộ về các thành phần trong mô hình đánh giá CLDV NHBL tại SHB Bình Thuận Tác giả nhận thấy cả 5 biến độc lập đều có khả năng tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc là CLDV NHBL, và khi các thành phần này được đánh giá cao sẽ làm nâng cao CLDV NHBL tại SHB Bình Thuận, ngược lại sẽ làm giảm khi được đánh giá thấp Cụ thể, nếu KH đánh giá cao độ tin cậy của SHB Bình Thuận thì KH sẽ tin tưởng, tiếp tục giao dịch và đánh giá tích cực CLDV NHBL của SHB Bình Thuận; KH không thể tin tưởng SHB mà lại đánh giá quá thấp CLDV NHBL của SHB Bình Thuận, và tương tự với 4 thành phần còn lại trong mô hình đề xuất.
Thực tế cho thấy dù các ngân hàng đã nỗ lực đạt chuẩn mức độ chuyên nghiệp trong hoạt động và cố gắng đồng nhất chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh trên toàn hệ thống, nhưng mức độ hài lòng vẫn chưa như mong đợi Mỗi chi nhánh có đặc điểm riêng về vị trí, đặc thù nhân sự và tình hình kinh tế - xã hội địa phương Vì vậy, cần những nghiên cứu cụ thể tại từng chi nhánh để làm căn cứ tham vấn cho ban lãnh đạo chi nhánh, từ đó thúc đẩy hoạt động ngày càng hiệu quả hơn.
Ở góc độ lý thuyết, luận văn sẽ phân tích và làm rõ các yếu tố cốt lõi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như chất lượng phục vụ, sự thuận tiện, tính an toàn thông tin và độ tin cậy được xem xét để giải thích mức độ hài lòng của khách hàng Bài viết cũng hệ thống hóa khung lý thuyết, xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và đề xuất tiêu chuẩn đo lường chất lượng nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ và cạnh tranh của ngân hàng bán lẻ.
Trên giác độ thực tiễn, luận văn đi sâu nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) chi nhánh Bình Thuận trong giai đoạn 2018–2020, trước làn sóng số hóa mạnh mẽ các hoạt động ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam và trên thế giới Bối cảnh Covid-19 diễn biến phức tạp khiến việc đo lường chất lượng dịch vụ NHBL và tác động của nó đến sự hài lòng của khách hàng trở nên cấp thiết, với nhóm đối tượng hướng tới là khách hàng giao dịch tiết kiệm tại SHB Bình Thuận Từ kết quả đánh giá, luận văn đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao hiệu quả phát triển và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SHB nói chung và chi nhánh Bình Thuận nói riêng trước xu thế số hóa và những thách thức do Covid-19 mang lại Những đề xuất này nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, tăng cường năng lực cạnh tranh và thúc đẩy hoạt động ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh môi trường số hóa ngày càng sâu rộng.
2.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trên cơ sở mô hình gốc SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và các nghiên cứu trước liên quan, tác giả đề xuất một số nhân tố ảnh hưởng đến CLDV NHBL tại SHB Bình Thuận và trình bày chúng thông qua bảng tóm tắt các công trình nghiên cứu sau đây.
Bảng 2.2 Tổng hợp các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV NHBL từ các nghiên cứu liên quan
Nhân tố Tính thuận tiện
Sự đồng cảm Mei Mei Lau, Ronnie Cheung,
Kazi Omar Siddiqi x x x x x Đào Lê Kiều Oanh x x x x x
Thân Thị Hoan và Lại Xuân
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Dựa trên các mô hình nghiên cứu về CLDV tham khảo ở trên, tác giả lựa chọn mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar và cộng sự (2009), có nguồn gốc chính từ mô hình đo lường Servqual của Parasuraman và cộng sự (1988), làm cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi và thực hiện khảo sát Cụ thể, bảng câu hỏi khảo sát sẽ đưa ra các câu hỏi liên quan đến 5 thành phần gồm: Vật chất, Đáng tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo và Đồng cảm.
(2) Hiệu quả phục vụ hay khả năng đáp ứng
Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất Nguồn: Tác giả xây dựng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (CL) = f (TC, DB, DC, DU, HH)
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (CL) là biến phụ thuộc
- Sự tin cậy (TC), sự đảm bảo (DB), Sự đồng cảm (DC), Khả năng đáp ứng (DU), Phương tiện hữu hình (HH) là các biến độc lập
Sự tin cậy- TC (4 biến)
Sự đảm bảo- DB (4 biến)
Sự đồng cảm- DC (5 biến)
Khả năng đáp ứng- DU (5 biến)
Phương tiện hữu hình- HH (5 biến)
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2 giới thiệu các lý thuyết nền liên quan đến mục tiêu nghiên cứu, bao gồm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự hài lòng của khách hàng; đồng thời tổng quan các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi trong ngành dịch vụ nói chung và ngân hàng nói riêng, và phân tích một số nghiên cứu trước có mục tiêu tương đồng với đề tài Trên cơ sở đó, đề tài đề xuất một mô hình nghiên cứu lý thuyết với năm yếu tố độc lập là Sự tin cậy (TC), Sự đảm bảo (DB), Sự đồng cảm (DC), Khả năng đáp ứng (DU) và Phương tiện hữu hình (HH), tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SHB Bình Thuận (CLDV) Trong Chương 3, quy trình nghiên cứu và các phương pháp nghiên cứu được trình bày.