Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng vietcombank

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ĐÁI NGỌC MINH HIẾU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T[.]

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

ĐÁI NGỌC MINH HIẾU

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH

ĐÁI NGỌC MINH HIẾU

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

LỜI CAM ĐOAN

Khóa luận này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả ĐÁI NGỌC MINH HIẾU, tôi xin cam đoan kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu và các câu hỏi nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 3

1.4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 3

1.5 Quy trình nghiên cứu 4

1.6 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 5

TÓM TẮT CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG SỐ TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng số 8

2.1.2 Ý nghĩa của hoạt động ngân hàng số đối với khách hàng cá

nhân 8

2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số 9

2.2.1 Lý thuyết về quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng 9

2.2.1.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 9

(Extended TAM) 10

2.2.1.3 Lý thuyết khuếch tán đổi mới

(Innovations Diffusion Theory – IDT) 11

2.2.1.4 Lý thuyết về hợp nhất và chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) 12

2.2.2 Mô hình hành vi người tiêu dùng 13

2.3 Khảo lược các nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số 14

2.3.1 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking – Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV – Chi nhánh Bắc Sài Gòn của tác giả Trần Kim Châu (2020) 14

2.3.2 Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán ATM của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vũng Tàu của tác giả Bùi Huy Phi (2017) 14

2.3.3 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á SeAbank – chi nhánh Huế của tác giả

Ngô Thục Trinh (2020) 15

2.3.4 Nghiên cứu các yếu tố thành công chính của thanh toán di động của tác giả Hà Nam Khánh Giao (2021) 16

2.4 Tổng hợp cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước về nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân 16

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19

3.1 Mô hình nghiên cứu 19

3.1.1 Bối cảnh nghiên cứu 19

3.1.2 Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu 20

3.1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21

3.1.4 Thang đo nghiên cứu đề xuất 24

3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 26

3.2.1 Thống kê mô tả 26

3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 27

3.2.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 29

3.2.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng mô hình cấu trúc tuyến tính 30

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31

4.1 Thống kê mô tả 31

4.1.1 Biến đặc điểm cá nhân 31

4.1.2 Biến định lượng 32

4.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach‟s Alpha) 36

4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 37

4.4 Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 39

4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng mô hình cấu trúc tuyến tính 42

4.6 Thảo luận về kết quả nghiên cứu 44

4.6.1 Kết quả nghiên cứu về nhân tố Cảm nhận sự tin tưởng 44

4.6.2 Kết quả nghiên cứu về nhân tố Cảm nhận về rủi ro 45

4.6.3 Kết quả nghiên cứu về nhân tố Cảm nhận về chi phí 45

4.6.4 Kết quả nghiên cứu về nhân tố Cảm nhận sự hữu ích 45

4.6.5 Kết quả nghiên cứu về nhân tố Cảm nhận sự dễ sử dụng 46

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỊNH HƯỚNG 47

5.1 Một số hàm ý chính sách xuất phát từ kết quả nghiên cứu 47

5.1.1 Hàm ý chính sách liên quan đến nhân tố Cảm nhận sự tin tưởng 47

5.1.2 Hàm ý chính sách liên quan đến nhân tố Cảm nhận về rủi ro 48

5.1.3 Hàm ý chính sách liên quan đến nhân tố Cảm nhận về chi phí 48

5.1.4 Hàm ý chính sách liên quan đến nhân tố Cảm nhận sự hữu ích 49

5.1.5 Hàm ý chính sách liên quan đến nhân tố Cảm nhận sự dễ sử dụng 49

5.2 Kết luận 50

5.3 Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu sâu hơn 52

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

of Technology

Modeling

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Bảng tổng hợp tác động của các nhân tố 18

Bảng 3.1 Thang đo Likert 5 mức độ 25

Bảng 3.2 Tiêu chuẩn trong kiểm định Cronbach‟s Alpha 27

Bảng 4.1 Thống kê tần số biến đặc điểm 32

Bảng 4.2 Thống kê trung bình của biến định lƣợng 33

Bảng 4.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Cronbach‟s Alpha) 36

Bảng 4.4 Kết quả KMO 37

Bảng 4.5 Kết quả ma trận xoay 38

Bảng 4.6 Kết quả Total Variance Explained 39

Bảng 4.7 Kết quả Regression Weight 40

Bảng 4.8 Kết quả Standardized Regression Weight 41

Bảng 4.9 Kết quả Regression Weight 43

DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu 4

Hình 2.1 Mô hình TAM 10

Hình 2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng 11

Hình 2.3 Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) 13

Hình 2.4 Mô hình hành vi của người mua 13

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 23

Hình 4.1 Mô hình CFA 57

Hình 4.2 Mô hình SEM 58

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài

Ngân hàng đóng vai trò là một kênh dẫn vốn cực kỳ quan trọng trong nền kinh tế của một quốc gia Trong những năm gần đây, với sự bùng nổ của công nghệ, đòi hỏi mỗi ngân hàng cần phải làm sao để có thế đưa toàn bộ tiện ích của mình đến khách hàng chỉ bằng một chiếc điện thoại thông minh Từ đó, ngân hàng điện tử ra đời, nó nổi bật bởi tính nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian cho các khách hàng trong các giao dịch thanh toán mà không cần phải đến ngân hàng như trước Khách hàng rất nhanh chóng thích nghi và chuộng mô hình này

Mô hình ngân hàng số là mô hình kinh doanh tất cả cả các hoạt động của ngân hàng Trong đó, tất cả các hoạt động kinh doanh tại một phòng giao dịch truyền thống của ngân hàng như: thanh toán hóa đơn, đóng học phí,… Kể cả hoạt động tín dụng cũng đều thực hiện trên thiết bị thông minh có cài đặt ứng dụng VCB Digibank dưới dạng số hóa Vietcombank cũng có cho riêng mình một ngân hàng số (VCB Digibank), đây là dịch vụ ngân hàng 24/7 giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào tại bất kỳ tại nơi đâu miễn là thiết bị đó có kết nối mạng không dây Khách hàng mới có thể mở tài khoản thanh toán chỉ trong vài phút thông qua ứng dụng trên điện thoại hoặc qua trình duyệt web chính thức của Vietcombank Nhưng hiện số lượng khách hàng ở mảng này vẫn còn đang chiếm một tỷ lệ khá nhỏ dưới 10% Chính vì thế, để tìm thêm một nguồn khách hàng mới

và nhiều thì ngân hàng cần phải tìm hiểu những nhân tố nào tác động đến một khách hàng cá nhân trong việc quyết định sử dụng ngân hàng số Từ đó, ngân hàng có thể

mở rộng biên lợi nhuận của mình hơn

Dựa trên các cơ sở đó, tôi quyết định chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng

đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank” để thực hiện nghiên cứu và phân tích về các nhân tố ảnh hưởng,

mức độ ảnh hưởng của nó đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân Thông qua đó, tôi cũng đề xuất một số giải pháp nhằm quảng bá hình ảnh ngân hàng số Vietcombank Digibank đến gần hơn với người dùng, gia tăng số

lượng người dùng mới cho ngân hàng, từ đó giúp Vietcombank mở rộng quy mô kinh doanh, tăng lợi nhuận và giữ vững vị trí ngân hàng số 1 Việt Nam

1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu:

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu:

Mục tiêu chính của nghiên cứu này là tìm ra các nhân tố và đo lường mức độ ảnh hưởng của nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng lượng khách hàng cá nhân

sử dụng ngân hàng số tại Vietcombank trong thời gian tới

Để đạt được mục tiêu chính này, nghiên cứu cần phải có mục tiêu cụ thể như:

 Xác định các nhân tố ảnh hưởng và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank

 Đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng lượng khách hàng cá nhân sử dụng ngân hàng số tại Vietcombank

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu:

 Các nhân tố nào đóng vai trò ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng

số của khách hàng cá nhân tại Vietcombank?

 Các nhân tố đó có mức độ ảnh hưởng như thế nào đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank?

 Làm cách nào để gia tăng lượng khách hàng cá nhân sử dụng ngân hàng số của Vietcombank?

1.3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu:

Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu:

Tại Ngân hàng Vietcombank khu vực thành phố Hồ Chí Minh, trong khoảng thời gian từ 2019 – 2021

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:

Dữ liệu sơ cấp:

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi được soạn thảo thông qua các thang đo từ các nghiên cứu đã được đăng trên các tạp chí khoa học, ngoài ra còn có sự tư vấn từ giảng viên hướng dẫn Do giới hạn về thời gian và nguồn lực, bảng câu hỏi được thiết kế và gửi đến các đối tượng khảo sát bằng hình thức trực tuyến

1.4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu:

Bài nghiên cứu sử dụng cả hai phương pháp đó là phương pháp định tính và phương pháp định lượng

 Phương pháp định tính:

Phương pháp này được dùng trong bài nghiên cứu chủ yếu để xây dựng cơ sở

lý thuyết cho bài, điều chỉnh thang đo ý định sử dụng ngân hàng số và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử ngân hàng số của khách hàng cá nhân Về cơ bản, phương pháp định tính sẽ giúp xây dựng và hoàn thiện bảng khảo sát

 Phương pháp định lượng:

Trong phương pháp này bao gồm cá phương pháp phân tích như sau:

- Thống kê mô tả: Phương pháp này giúp mô tả, hiểu được đặc điểm của đối tượng khảo sát thông qua các tiêu chí như giá trị lớn nhất và giá trị nhỏ nhất, phương sai, độ lệch chuẩn, biểu đồ và tần số

- Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach‟s alpha

- Phân tích nhân tố khám phá EFA: dùng để kiểm định các giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và phương sai trích của các thang đo

- Phân tích nhân tố khẳng định CFA để kiểm định lại các giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và đánh giá sự phù hợp của các khái niệm trong mô hình lý thuyết

- Kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM

1.5 Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

KHẢO SÁT

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

VÀ CÂU HỎI ĐỀ XUẤT

CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY

SÀNG LỌC DỮ LIỆU

PHÂN TÍCH THỐNG KÊ

KẾT QUẢ

ĐƯA RA KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1.6 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank” được hình thành dựa trên sự chọn lọc các mô hình nghiên cứu làm cơ sở lý thuyết, cũng như chọn ra các nhân tố ảnh hưởng chính đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân

Đầu tiên, bài nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking – Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV – Chi nhánh Bắc Sài Gòn của tác giả Trần Kim Châu (2020) được thực hiện với mong muốn gia tăng lượng khách hàng sử dụng Smartbanking của BIDV Bài sử dụng các mô hình nghiên cứu như: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM, Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng TAM, … Và thực hiện khảo sát với 235 khách hàng đang sử dụng dịch vụ vủa BIDV, nhằm tìm ra những nhân tố tác động chính đến việc ra quyết định sử dụng Smartbanking của khách hàng Kết quả sau khi phân tích độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và mô hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy độ mạnh tác động đến nhân tố chính của các nhân tố phụ Tuy nhiên mẫu khảo sát được tác giả lấy trong phạm vi bị giới hạn, người tham gia chủ yếu là khách hàng đang sử dụng dịch vụ của BIDV, không có khách hàng chưa sử dụng tham gia khảo sát Do vậy, chưa đánh giá được khách quan từ nhiều góc nhìn trải nghiệm thực tế của khách hàng Phương pháp lấy mẫu của bài là phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất nên vẫn còn nhiều nhân tố khác ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng về dịch vụ Smartbanking chưa được tìm ra

Tiếp đến là đề tài nghiên cứu về “Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ thanh toán ATM của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu” của tác giả Bùi Huy Phi (2017), với mong muốn giúp ngân hàng cải thiện chất lượng sản phẩm phù hợp với khách hàng, và có chiến lược tốt trong quá trình cạnh tranh với các ngân hàng khác Bài nghiên cứu được thực hiện hiện bằng hình thức khảo sát trực tiếp, kiểm định One Sample T – Test, kiểm

định One Way Anova và phân tích hồi quy Cũng như đề tài trước, bài bị giới hạn

về mẫu khảo sát, chỉ có sinh viên tham gia khảo sát, Do phải khảo sát trực tiếp nên mất khá nhiều thời gian để có được mẫu khảo sát thực hiện phân tích, bài chủ yếu chỉ đánh giá sự tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc ra sao, chưa chỉ rõ mức độ tác động cũng như chiều tác động của biến độc lập đối với biến phụ thuộc

Kế đến, nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối vưới dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đông Nam A SeAbank – Chi nhánh Huế” của tác giả Ngô Thục Trinh (2020) Nhằm giúp ngân hàng mở rộng quy mô kinh doanh của mình ở thị phần Internet banking, Tác giả đã đưa ra được mô hình nghiên cứu về quyết định sử dụng sẽ chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố nhu: Sự tin tưởng cảm nhận, ảnh hưởng xã hội, sự tự chủ, nhận thức

sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, thái độ Và thực hiện nghiên cứu dựa trên các mô hình nghiên cứu được ứng dụng phổ biến như TRA, TPB và TAM để phân tích hành vi tiêu dùng của khách hàng Mặt hạn chế của đề tài này nằm ở chỗ, do đã có rất nhiều đề tài làm về mô hình Internet banking, nên đề tài của tác giả đã có những

sự trùng lắp về cách chọn biến quan sát, đưa ra những khuyến nghị giải pháp đã có,

số liệu bị hạn chế, và chưa tìm ra được các biến có thể làm rõ bản chất của một nhân

tố

Cuối cùng là nghiên cứu “Các yếu tố thành công chính của thanh toán di động” của tác giả Hà Nam Khánh Giao (2021), bài cũng sử dụng các mô hình nghiên cứu như: mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1989) và mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM) của Luarn & Lin (2004), tương tự như đề tài của Trần Kim Châu Bài chỉ đưa ra khung phân tích sơ bộ, gợi ý một số yếu tố ảnh hưởng chính dựa trên khảo lược lý thuyết, chưa thực hiện lấy mẫu khảo sát và phân tích mô hình để kiểm định độ tin cậy cũng như sự tương quan giữa các nhân tố phụ, đây chỉ là bước tổng hợp các lý thuyết để các tác giả thực hiện những đề tài tương tự có thể dựa vào và thực nghiệm

Các nghiên cứu thực nghiệm trước đây, bị giới hạn về thời gian thực hiện nghiên cứu, một nghiên cứu được thực hiện chỉ trong vòng từ hai đến ba tháng, đối tượng tham gia khảo sát chủ yếu là sinh viên, chưa thực sự có sự trải nghiệm nhiều, ứng dụng các tiện ích mà ngân hàng số mang lại Để có thể khắc phục những điểm hạn chế đó, trong đề tài này, tôi đã mở rộng phạm vi khảo sát, không chỉ là các sinh viên đang theo học tại trường, mà còn là những người đã đi làm và thuộc nhiều nhóm ngành nghề khác nhau Thời gian thực hiện nghiên cứu cũng được mở rộng hơn, với gần ba tháng quan sát, khảo sát tính thực tiễn của đề tài, hai tháng thực hiện tổng hợp, xây dựng thang đo và lập báo cáo Lược bỏ những nhân tố ảnh hưởng ít đến việc quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân Từ đó, các nghiên cứu sẽ cho ra kết quả chính xác cao, xác định được nhân tố nào là ảnh hưởng chính, độ mạnh ảnh hưởng giảm dần ra sao

TÓM TẮT: Chương 1 trình bày tổng quan về bài nghiên cứu, người đọc có thể

thấy được vấn đề của nghiên cứu thông qua lý do mà tác giả chọn đề tài, mục tiêu chính của nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu Bên cạnh đó, chương này đề cập đến các phương pháp nghiên cứu sẽ được dùng trong bài, và toàn bộ các bước trong quy trình nghiên cứu để người đọc có thể thuận tiện theo dõi

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ

DỤNG NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG SỐ TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của ngân hàng số

Ngân hàng số được định nghĩa với phạm vi rộng hơn so với các hình thức như: ngân hàng trực tuyến (internet banking), ngân hàng điện tử (e-banking),… Do ngân hàng số là mô hình hoạt động của một ngân hàng mà các hoạt động trong đó chủ yếu dựa vào các nền tảng dữ liệu điện tử và công nghệ số Theo Sharma (2016):

“ngân hàng số là ngân hàng ứng dụng nền tảng công nghệ mới nhất đối với tất cả các chức năng và dịch vụ của ngân hàng” Từ đó, có thể hiểu Ngân hàng số là một

mô hình hoạt động của một ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ số Hay nói cách khác, toàn bộ cách thức và quy trình hoạt động của một tổ chức dựa hoàn toàn vào nền tảng công nghệ tiên tiến, để thực hiện các chức năng của một ngân hàng truyền thống

Đặc điểm của ngân hàng số là tất cả các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp sẽ đều được thực hiện dưới hình thức số hóa Các khách hàng được tiếp cận miễn phí và thao tác dễ dàng chỉ với một chiếc điện thoại thông minh, người sử dụng có thể thực hiện các công việc mọi lúc mọi nơi mà không cần phải đến chi nhánh ngân hàng, giúp giảm bớt phần lớn các thủ tục giấy tờ cũng như mọi giao dịch được vận hành một cách đơn giản và tiện lợi hơn

2.1.2 Ý nghĩa của hoạt động ngân hàng số đối với ngân hàng

Trong thời đại công nghệ 4.0, hầu hết con người hiện đại đều sử dụng tài nguyên điện tử, chỉ với một thiết bị thông minh sẽ giúp tối giản thời gian cho cuộc sống của họ Đối với việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng cũng thế, người dùng

có thể mở tài khoản ngân hàng trực tuyến, thực hiện các giao dịch thanh toán trực tuyến mọi lúc mà không cần phải đến ngân hàng, kể cả mô hình tín dụng cũng được thực hiện bằng phương thức số hóa Toàn bộ thông tin cá nhân và các giao dịch đều được bảo mật tuyệt đối, với hệ thống mã bảo mật riêng biệt để đọc dấu vân tay và nhận diện khuôn mặt Ngân hàng số chính là sản phẩm đáp ứng được những nhu cầu mà nhà cung cấp lẫn người dùng đề ra Do vậy, mô hình ngân hàng số được dự báo sẽ tạo ra nguồn doanh thu khổng lồ cho ngân hàng trong tương lai, nên các ngân hàng đều đang chú trọng trong việc đưa các sản phẩm cổ điển lên kênh số hóa Từ

đó, ngân hàng có thể mở rộng quy mô hoạt động, cũng như khách hàng sẽ dễ dàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, giúp khách hàng đơn giản hóa đáng

kể cuộc sống của họ

2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số

2.2.1 Lý thuyết về quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng

2.2.1.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)

Davis (1989) đã phát triển mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) dựa trên lý thuyết về hành động hợp lý (TRA) Mô hình đã được vận dụng vào nhiều bài nghiên cứu để kiểm tra mức độ chấp nhận của người sử dụng với các ứng dụng công nghệ

Mô hình có cấu trúc gồm 2 phần: nhận thức về sự hữu ích (perceived usefulness) và nhận thức về độ dễ sử dụng (perceived ease of use) Trong đó, nhận thức về sự hữu ích là mức độ mà người sử dụng cảm nhận khi họ áp dụng công nghệ vào công việc của mình thì kết quả công việc có tăng thêm năng suất hay không Còn nhận thức về

độ dễ sử dụng là mức độ mà khi một người dùng bắt đầu sử dụng một hệ thống hay dịch vụ sản phẩm công nghệ mới, họ sẽ không cảm thấy khó khăn trong việc học cách thao tác trực tiếp trên nó, việc sử dụng sẽ đơn giản

Hình 2.1 Mô hình TAM

Nguồn: Davis (1986)

2.2.1.2 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM)

Mô hình TAM đã được mở rộng bởi Luarn và Lin (2004) bằng cách thêm vào các yếu tố: cảm nhận sự tin tưởng (perceived self-efficacy) do (Agarwal và cộng sự, 2000; Chau 2001) phát triển, cảm nhận về chi phí tài chính (perceived financial cost) được phát hiện bởi Mathieson và cộng sự (2001), và cảm nhận sự tin tưởng Đa số khách hàng rất quan ngại việc cung cấp thông tin cá nhân của mình trên các ứng dụng trực tuyến Phần chi phí cũng không ngoại lệ, khách hàng sẽ thắc mắc về chi phí giữa việc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng sẽ cao hay thấp hơn việc giao dịch trên ngân hàng số trực tuyến Cuối cùng, là đánh giá sự hiểu biết, kỹ năng hoặc khả năng sử dụng các ứng dụng công nghệ của một người Nên việc sử dụng

mô hình công nghệ mở rộng sẽ giúp bài nghiên cứu đánh giá được rõ hơn về mức

độ ảnh hưởng của các nhân tố

Hình 2.2 Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng

Nguồn: Luarn và Lin (2004)

2.2.1.3 Lý thuyết khuếch tán đổi mới (Innovations Diffusion Theory – IDT)

Lý thuyết khuếch tán đổi mới (Innovations Diffusion Theory – IDT) được phát hiện bởi Roger (1995) Lý thuyết nhằm giải thích quá trình chấp nhận của người dùng đối với các ý tưởng, công nghệ mới Quá trình chấp nhận này bao gồm

5 giai đoạn: (1) giai đoạn nhận thức; (2) giai đoạn thuyết phục; (3) giai đoạn đưa ra

ý định; (4) giai đoạn thực hiện; (5) giai đoạn xác nhận

Roger cho rằng một người dùng khi chấp nhận một sản phẩm mới thì ban đầu họ sẽ tiếp xúc với sự đổi mới, nhưng vẫn còn thiếu các thông tin về nó Tiếp đến, họ cảm thấy tò mò về nó, họ sẽ quan tâm và tích cực tìm kiếm thêm các thông tin về nó Sau hai bước đó, người dùng đã có những thông tin cần thiết về nó, họ sẽ bắt đầu đánh giá ưu, nhược điểm của nó, xem xét về việc có nên sử dụng nó hay không? Và cuối cùng, họ sẽ sử dụng thử các sản phẩm và bắt đầu đánh giá nó một cách kỹ càng hơn Họ sẽ đánh giá xem là sản phẩm khi đổi mới thì tính hữu ích của

nó có thỏa mãn nhu cầu của họ hay không? Và họ sẽ tìm kiếm thêm thông tin về nó

và sử dụng nó nhiều hơn

Như vậy, lý thuyết khuếch tán đổi mới (IDT) rất phù hợp để có thể sử dụng giải thích cho ý định sử dụng ngân hàng số

2.2.1.4 Lý thuyết về hợp nhất và chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT)

Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (unified theory of Acceptance and Use of Technology – UTAUT) được đưa ra bởi Venkatesh và cộng

sự (2003) Mô hình UTAUT được hợp nhất từ tám mô hình chấp nhận công nghệ trước đó Trong đó có: lý thuyết hành động (Theory of Reasoned Action – TRA),

Lý thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour – TPB), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), Mô hình động cơ thúc đẩy (Motivation Model – MM), Mô hình sử dụng máy tính (Model of PC Utilization – PCUM), Lý thuyết khuếch tán đổi mới (Innovation Diffusion Theory – IDT), Lý thuyết nhận thức xã hội (Social Cognitive Theory – SCT), Lý thuyết kết hợp hành vi dự định và mô hình chấp nhận công nghệ (C-TAM-TPB)

Mô hình đưa ra 4 thành phần chính: mong đợi về thành tích (Performance Expectancy – PE); mong đợi về sự nỗ lực (Effort Expectancy – EE); ảnh hưởng xã hội (Social Influence – SI); điều kiện thuận tiện (Facilitating Conditions – FC)

Mô hình UTAUT được hình thành từ rất nhiều mô hình dự báo hành vi khác nhau UTAUT được sử dụng rất nhiều trong các nghiên cứu về hành vi chấp nhận

sử dụng các sản phẩm, dịch vụ công nghệ mới Ví dụ như: Yu (2012) đã làm một nghiên cứu về ý định sử dụng ngân hàng điện tử tại Đài Loan và đã khảo sát 441 khách hàng Kết quả rút ra là: chi phí tài chính, ảnh hưởng của xã hội và sự tin tưởng là ba nhân tố có sự ảnh hưởng lớn nhất đến ý định sử dụng mobile banking Trong khi đó, Foon và Fah (2011) thực hiện nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ internet banking của các khách hàng đang có tài khoản ngân hàng tại các ngân hàng Malaysia, Số lượng đối tượng tham gia trong cuộc khảo sát là 200 người, lại cho thấy: Kết quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, các điều kiện thuận tiện

và sự tin tưởng đều đóng vai trò quan trọng trong ý định sử dụng internet banking

Hình 2.3 Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

Nguồn: Venkatesh và cộng sự (2003)

2.2.2 Mô hình hành vi người tiêu dùng

Đây là mô hình luôn được các doanh nghiệp ưu tiên đưa vào quá trình nghiên cứu khi chuẩn bị cho ra mắt sản phẩm mới Họ mong muốn tìm hiểu xem ai sẽ là người mua sản phẩm, cách thức mua sản phẩm như thế nào, lúc nào họ sẽ mua sản phẩm, địa điểm mua sản phẩm đó và lý do tại sao lại mua sản phẩm đó Với mô hình này, ta cần phải tìm hiểu được điều gì xảy ra trong “hộp đen” ý thức của người dùng giữa lúc các tác nhân kích thích vào và lúc xuất hiện phản ứng của họ

Hình 2.4 Mô hình hành vi của người mua

Những phản ứng đáp lại của người

mua

2.3 Khảo lược các nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số

2.3.1 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking – Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV – Chi nhánh Bắc Sài Gòn của tác giả Trần Kim Châu (2020)

Bài nghiên cứu đã chọn mô hình TAM mở rộng làm cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu và đưa ra được 5 giả thuyết gồm: (H1) Cảm nhận sự hữu ích có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart banking; (H2) Cảm nhận

dễ sử dụng ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng Smart banking; (H3) Cảm nhận sự tin tưởng ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart banking; (H4) Cảm nhận về chi phí có tác động ngược chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart banking; (H5) Cảm nhận về rủi ro có tác động ngược chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart banking Các biến độc lập gồm: Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận sự tin tưởng, Cảm nhận về chi phí, Cảm nhận về rủi ro Biến phụ thuộc là: Quyết định sử dụng dịch vụ Smart banking Kết quả sau khi thực hiện phân tích EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định

độ tin cậy của thang đo, cho thấy các nhân tố độc lập tác động tích cực đến nhân tố phụ thuộc sắp xếp theo độ mạnh giảm dần, gồm: Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận

sự hữu ích, Cảm nhận sự tin tưởng đến việc quyết định sử dụng Smartbanking của khách hàng Tương tự, các nhân tố tiêu cực cũng sắp xếp theo độ mạnh giảm dần: Cảm nhận về rủi ro, Cảm nhận về chi phí Giữa các nhân tố có sự tương quan với nhau và các biến quan sát làm rõ được bản chất của nhân tố

2.3.2 Nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ

thanh toán ATM của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vũng Tàu của tác giả Bùi Huy Phi (2017)

Tác giả ban đầu đã tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng, bao gồm: Yếu tố hạ tầng công nghệ, Nhận thức vai trò, Yếu tố thói quen, Độ tuổi người dùng, Khả năng sẵn sang, Chính sách Marketing, Tiện ích sử dụng thẻ Giả thuyết được đặt ra như sau: (H0) các nhân tố chính không có mối

quan hệ tương quan với quyết định sử dụng thẻ ATM của đối tượng điều tra; (H1) nhóm các yếu tố về Nhận thức có tương quan với quyết định sử dụng thẻ ATM của đối tượng điều tra; (H2) nhóm các yếu tố về Nhận thức có tương quan với quyết định sử dụng thẻ ATM của đối tượng điều tra; (H3) nhóm các yếu tố về Chính sách marketing có tương quan với quyết định sử dụng thẻ ATM của đối tượng điều tra; (H4) nhóm các yếu tố về Tiện ích của sử dụng có tương quan với quyết định sử dụng thẻ ATM của đối tượng điều tra; (H5) nhóm các yếu tố về Thói quen có tương quan với quyết định sử dụng thẻ ATM của đối tượng điều tra Sau khi thực hiện phân tích hồi quy, tiến hành loại bỏ giả thuyết (H5) do không có sự tương quan với biến phụ thuộc (Quyết định sử dụng thẻ ATM) Mô hình nghiên cứu chính gồm các biến độc lập: Nhận thức, Khả năng sẵn sàng, Chính sách Marketing, Tiện ích sử dụng thẻ Biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng thẻ ATM Sau khi thực hiện phân tích sự tương quan giữa các biến quan sát, kiểm định One Sample T – Test và kiểm định One Way Anova, nghiên cứu chỉ ra được 4 biến độc lập có sự tương quan, tác động đến biến phụ thuộc

2.3.3 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Đông Nam

Á SeAbank – chi nhánh Huế của tác giả Ngô Thục Trinh (2020)

Tác giả đã đặt các giả thuyết cho bài như sau: (H1) Sự tin tưởng cảm nhận có tác động cùng chiều với quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân với dịch vụ Internet banking tại ngân hàng SeAbank Huế; (H2) Ảnh hưởng xã hội có tác động cùng chiều với quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân với dịch vụ Internet banking tại ngân hàng SeAbank Huế; (H3) Sự tự chủ có tác động cùng chiều với quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân với dịch vụ Internet banking tại ngân hàng SeAbank Huế; (H4) Nhận thức sự hữu ích có tác động cùng chiều với quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân với dịch vụ Internet banking tại ngân hàng SeAbank Huế; (H5) Nhận thức dễ sử dụng có tác động cùng chiều với quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân với dịch vụ Internet banking tại ngân hàng SeAbank Huế; (H6) Thái độ có tác động cùng chiều với quyết định sử dụng của khách hàng

cá nhân với dịch vụ Internet banking tại ngân hàng SeAbank Huế Tác giả đã dùng phương pháp phân tích hồi quy để loại bỏ biến độc lập không phù hợp đi đó là biến

Sự tự chủ Mức độ tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc giảm dần theo thứ tự từ mạnh đi xuống: Thái độ, Nhận thức dễ sử dụng, Nhận thức sự hữu ích, Ảnh hưởng xã hội, Sự tin tưởng cảm nhận Giúp tác giả xác định các giải pháp cải thiện tình hình dịch vụ chuẩn xác hơn

2.3.4 Nghiên cứu các yếu tố thành công chính của thanh toán di động của tác giả Hà Nam Khánh Giao (2021)

Dụa trên những nghiên cứu trước về việc ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, tác giả chọn mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM) làm cơ sở lý thuyết và đưa ra các giả thuyết của mô hình nghiên cứu gồm: (H1) Cảm nhận sự hữu ích có ảnh hưởng cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking; (H2) Cảm nhận sự dễ sử dụng có ảnh hưởng cùng chiều đến ý định

sử dụng dịch vụ Mobile banking; (H3) Cảm nhận sự tin tưởng có ảnh hưởng cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking; (H4) cảm nhận về chi phí tưởng

có ảnh hưởng ngược chiều đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking; (H5) Cảm nhận về rủi ro có ảnh hưởng ngược chiều đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking Các biến độc lập gồm: Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận sự tin tưởng, Cảm nhận về chi phí, Cảm nhận về rủi ro Còn biến phụ thuộc là

Ý định sử dụng Đây là một bài nghiên cứu đưa ra các gợi ý về cách chọn mô hình nghiên cứu làm cơ sở lý thuyết, cách chọn biến độc lập phù hợp, đảm bảo rằng các biến có tương quan với nhau và đều tác động lên biến phụ thuộc Xây dựng một bảng khảo sát mẫu về việc ra quyết định sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến,

để các nhà nghiên cứu có thể dựa vào đó và xây dựng bảng câu hỏi riêng phù hợp với nghiên cứu của mình

2.4 Tổng hợp cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước về nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân

Trước đây, đã có những kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng các hình thức như: Mobile Banking, Internet Banking, Ví điện

tử Nhưng nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng

số thì lại chưa được đưa ra nói chung, về ngân hàng số của Vietcombank nói riêng

Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng các sản phẩm công nghệ của người tiêu dùng được đưa ra bởi 4 nghiên cứu trước, bao gồm 5 thành phần: nhân tố rủi ro và an toàn, nhân tố nền tảng kiến thức, đặc điểm văn hóa kinh tế - xã hội, nhân tố dịch vụ đặc trưng, nhân tố chi phí sử dụng thiết bị và dịch vụ và nhân tố tính năng của thiết bị Trong bài nghiên cứu lần này cũng sẽ áp dụng các nhân tố đó, nhưng nó sẽ được vận dụng vào các mô hình nghiên cứu như: Mô hình chấp nhân công nghệ (TAM), Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM) và Mô hình hành vi của người tiêu dùng Ngoài ra, mô hình nghiên cứu còn được củng cố bởi các lý thuyết: Lý thuyết khuếch tán đổi mới (Innovation Diffusion Theory – IDT), lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), hình thành ý định sử dụng công nghệ mới của người tiêu dùng qua nhận thức về sự hữu ích và độ dễ sử dụng Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM) bổ sung thêm các yếu tố vào mô hình TAM như: Cảm nhận sự tin tưởng, cảm nhận về chi phí tài chính và cảm nhận

sự tự tin Mặt khác, lý thuyết khuếch tán đổi mới (IDT) và lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) làm rõ hơn các nhân tố: cảm nhận sự tin tưởng, cảm nhận về rủi ro sử dụng và chi phí tài chính đóng vai trò quan trọng trong quyết định sử dụng ngân hàng số Và mô hình hành vi của người tiêu dùng giúp ta tìm hiểu các tác nhân kích thích vào “hộp đen” ý thức của người dùng Dựa trên các

mô hình và nghiên cứu trước đây, ta hình thành được quy trình cũng như mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Vietcombank

Sau khi xem xét, và rút kinh nghiệm từ các nghiên cứu trước Để không mất thời gian thực hiện thêm bước phân tích hồi quy để tìm ra biến độc lập nào không

có tác dụng đến biến phụ thuộc Tôi đã chủ động chọn lọc và đưa ra các biến độc lập như sau: Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận sự dễ sử dụng, Cảm nhận sự tin tưởng, Cảm nhận về chi phí, Cảm nhận về rủi ro Biến phụ thuộc là Quyết định sử

dụng ngân hàng số Đây là những biến quan sát được tổng hợp từ những nghiên cứu

về các sản phẩm công nghệ của tác giả Luarn & Lin (2005) với đề tài “Toward an understanding of the behavioural intention to use mobile banking”; Nguyễn Thế Phương (2014) với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank”, cuối cùng là

đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Thừa Thiên Huế” của tác giả Lê Tô Minh Tân (2013)

Cảm nhận sự hữu ích cùng chiều

Cảm nhận sự dễ sử dụng cùng chiều

Cảm nhận sự tin tưởng cùng chiều

Cảm nhận về chi phí ngược chiều

Cảm nhận về rủi ro ngược chiều

Luarn & Lin, 2005; Wu & Wang, 2005; Nguyễn Thế Phương, 2014;

Lê Tô Minh Tân, 2013

Bảng 2.1 Bảng tổng hợp tác động của các nhân tố

Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu trước

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Mô hình nghiên cứu

3.1.1 Bối cảnh nghiên cứu

Bài nghiên cứu được thực hiện vào thời điểm đầu năm 2022 Đây là năm kinh tế hồi sinh sau trận đại dịch COVID – 19 năm 2021, tuy phải đối mặt với những diễn biến bất thường của môi trường kinh tế - xã hội và hậu quả của đại dịch, ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã luôn nỗ lực phấn đấu để duy trì các hoạt động kinh doanh ổn đinh Cuối năm 2021, các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh đều đạt và vượt kế hoạch mà hội đồng quản trị giao Trong đó, huy động vốn ở thị trường I đạt xấp xỉ 1.153 tỷ đồng, tăng 9,4% so với năm trước Đầu năm, Vietcombank đã đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng và đã thành công khi dư nợ tín dụng đạt gần 972.7 tỷ đồng, tăng 15% so với cuối năm 2020, góp phần là một kênh cung vốn cho nền kinh tế, đồng thời tuân thủ giới hạn tăng trưởng tín dụng theo quy định của Ngân hàng nhà nước Kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng, tỷ lệ nợ xấu được giữ ở mức 0,63% Ngoài ra, các chỉ tiêu doanh số và phát triển khách hàng cũng đạt kết quả rất khả quan Nổi bật nhất là hoạt động phát triển

“khách hàng E-banking mới” và “khách hàng cá nhân mới” tăng đáng kể 29,4% và 4,9% so với năm 2020 Đây là tín hiệu cho thấy, mô hình ngân hàng số của ngân hàng đã được khách hàng biết đến và sử dụng Kế hoạch trong năm 2022 mà Vietcombank đề ra là “tập trung nguồn lực, đầy nhanh tiến độ và đảm bảo chất lượng các dự án chuyển đổi trọng điểm đang ở giai đoạn triển khai, đặc biệt là các

dự án hỗ trợ chuyển đổi số” Tuy nhiên, Vietcombank là một đơn vị chỉ mới tham gia vào sân chơi số hóa này, nên vẫn còn nhiều khách hàng lo ngại về mô hình ngân hàng số của ngân hàng Bởi các đối thủ cạnh tranh cùng ngành đã và đang làm rất tốt mô hình kinh doanh này như: MB Bank, TP Bank, BIDV,… đây sẽ là một thách thức lớn cho ngân hàng trong việc khẳng định vị trí của mình trong ngành Mô hình

kinh doanh ngân hàng số của Vietcombank muốn gây được một tiếng vang lớn thì việc đáp ứng các nhu cầu sử dụng cơ bản của một khách hàng là tất yếu, ngoài ra cũng cần phải xem xét đến các nhân tố chính nào sẽ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số của một khách hàng Từ đó, Vietcombank có thể đưa ra chiến lược đầu tư và đổi mới để thúc đẩy hoạt động kinh doanh ngân hàng số một cách tốt hơn

3.1.2 Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu

Trong thời đại công nghệ 4.0, con người tiếp cận với các sản phẩm công nghệ rất nhiều bởi sự tiện ích mà nó mang lại cho cuộc sống của họ Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cũng không ngoại lệ, mỗi ngân hàng phải luôn tối ưu thời gian khi thực hiện các giao dịch thanh toán của khách hàng Việc phát triển ngân hàng số là một trong những thứ cấp thiết, đòi hỏi ngân hàng phải đưa những hình thức giao dịch truyển thống lên kênh số hóa, tiết kiệm thời gian và đơn giản hóa cuộc sống cho khách hàng của mình

Việc phát triển mô hình ngân hàng số tạo nên một môi trường cạnh tranh khắc nghiệt giữa các ngân hàng Và vấn đề chính là ngân hàng phải đưa ra chiến lược về phát triển sản phẩm như thế nào để thu hút khách hàng mới cũng như là giữ chân những khách hàng cũ của mình Riêng đối với Vietcombank, ngân hàng số của ngân hàng chỉ mới vừa được đưa ra thị trường, nên khách hàng vẫn còn e ngại vì nhiều thứ chẳng hạn như: vấn đề bảo mật thông tin cá nhân, thực hiện giao dịch thanh toán trực tuyến bị lỗi do kết nối mạng, thao tác trên ứng dụng nhiều bước phức tạp,… Rất nhiều nghiên cứu trước đây đã được thực hiện bởi nhiều tác giả trong và ngoài nước, nhưng chỉ xoay quanh vấn đề về dịch vụ thẻ, các kênh thanh toán trực tuyến, dịch vụ thanh toán di động Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân vẫn còn là đề tài mới

và con nhiều khía cạnh chưa được làm rõ

Bài nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng

số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại được hình thành dựa trên các

mô hình nghiên cứu của những nghiên cứu trước có liên quan đến việc ra quyết định

sử dụng của khách hàng, hành vi tiêu dùng của khách hàng Từ đó, giúp các ngân hàng thương mại nói chung, Vietcombank nói riêng, đánh giá lại mô hình kinh doanh ngân hàng số của mình, xây dựng mô hình hiệu quả, mở rộng mạng lưới khách hàng, giúp hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngày một phát triển tốt hơn

3.1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam vẫn còn khá mới mẻ với người dùng Các khách hàng e ngại về các yếu tố rủi ro có thể gặp phải trong quá trình sử dụng Dựa trên nhiều nghiên cứu gần đây về ý định sử dụng mobile banking hay ví điện tử Tôi

đã chọn lọc và đề xuất bài nghiên cứu sẽ sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ làm

cơ sở lý thuyết dựa theo 3 đề tài nghiên cứu thành công trước đây bao gồm: đề tài 1:

“Toward an understanding of the behavioural intention to use mobile banking” của tác giả Luarn, P., & Lin, H.H (2005); đề tài 2: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank” tác giả Nguyễn Thế Phương (2014); đề tài cuối cùng: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Thừa Thiên Huế” tác giả Lê Tô Minh Tân (2013) các biến độc lập trong bài nghiên cứu sẽ bao gồm:

Cảm nhận sự hữu ích, là một trong hai cấu trúc trong mô hình chấp nhận công nghệ TAM mà Davis (1989) đã đưa ra đề cập đến mức độ mà một người tin rằng với việc sử dụng một hệ thống, dịch vụ hoặc một sản phẩm công nghệ nào đó đặc biệt sẽ giúp họ tối ưu hiệu suất công việc của họ

Cảm nhận dễ sử dụng, là nhân tố còn lại trong mô hình chấp nhận công nghệ TAM của Davis (1989), được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng họ sẽ không gặp khó khăn khi học cách sử dụng một hệ thống, dịch vụ hoặc một sản phẩm công nghệ mới, việc sử dụng đối với họ đơn giản và dễ hiểu

Cảm nhận sự tin tưởng, là mức độ đô lường sự tin tưởng của một người khi thực hiện cung cấp các thông tin cá nhân cho một hệ thống, dịch vụ hay một sản phẩm công nghệ Họ có thể gặp rủi ro bị đánh cắp thông tin nếu cung cấp cho những nhà cung cấp dịch vụ mà họ không tín nhiệm

Cảm nhận về chi phí, là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống, dich vụ hay sản phẩm công nghệ sẽ tốn kém chi phí tiền bạc Nếu chi phí bỏ

ra quá cao cho quá trình sử dụng, thì họ sẽ không sẵn sàng cho quyết định sử dụng dịch vụ đó

cảm nhận về rủi ro, là mức độ đo lường những rủi ro mà người dùng gặp phải khi sử dụng một hệ thống, dịch vụ hoặc một sản phẩm công nghệ Những rủi ro

có thể gặp như: lỗi hệ thống, lỗi xác thực thông tin, thông tin cá nhân bị lộ,… Nếu những rủi ro xảy ra trong quá trình họ sử dụng quá mức, họ sẽ quyết định không sử dụng dịch vụ tiếp tục nữa

Bên cạnh đó, dựa trên nhiều nghiên cứu thành công trước đây của các tác giả trong nước như: Hà Nam Khánh Giao (2021), Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020), Bùi Huy Phi (2017) và Ngô Thục Trinh (2020), tác giả đưa ra các giả thuyết của mô hình nghiên cứu đề xuất gồm có:

H1: Cảm nhận sự hữu ích có tác động cùng chiều đến Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Vietcombank

H2: Cảm nhận dễ sử dụng ảnh hưởng cùng chiều đến Quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Vietcombank

H3: Cảm nhận sự tin tưởng ảnh hưởng cùng chiều đến Quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Vietcombank

H4: Cảm nhận về chi phí sẽ ảnh hưởng ngược chiều đến Quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Vietcombank

H5: Cảm nhận về rủi ro sẽ ảnh hưởng ngược chiều đến Quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại Vietcombank

Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu trước

3.1.4 Thang đo nghiên cứu đề xuất

Bảng khảo sát được đưa ra bằng cách tổng hợp các biến quan sát từ 3 đề tài nghiên cứu của tác giả Luarn, P., & Lin, H.H (2005), Nguyễn Thế Phương (2014)

và Lê Tô Minh Tân (2013) Các biến quan sát ở nhân tố Cảm nhận sự hữu ích và Cảm nhận sự dễ sử dụng được xác định dựa theo mô hình chấp nhận công nghệ TAM mà Davis (1989) đã phát triển Tiếp đến là các biến quan sát ở ba nhóm nhân

tố còn lại lần lượt gồm: Cảm nhận sự tin tưởng, Cảm nhận về chi phí và Cảm nhận

về rủi ro Được xây dựng dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng, Luarn & Lin (2004) đã mở rộng mô hình bằng cách thêm nhân tố Cảm nhận sự tin tưởng, hai nhân tố Cảm nhận về chi phí và Cảm nhận về rủi ro được phát hiện tại nghiên cứu của các nhóm tác giả: Mathiesom và cộng sự (2001); Agarwal và công sự, 2000; Chau 2001

Tuy nhiên, bảng khảo sát đã thay đổi câu từ để người tham gia khảo sát có thể nắm bắt được ngay vấn đề, đánh giá chính xác vào mức độ của thang đo, tạo ra kết quả chính xác cao Ngoài ra, thứ tự câu hỏi cũng được sắp xếp lại cho phù hợp,

để khi thực hiện chạy mô hình sẽ giúp tìm ra những biến có khả năng cao làm rõ bản chất của nhân tố đó, cũng như tìm ra nhân tố có ảnh hường mạnh nhất đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân Thang đo Likert để đo lường các mức độ cảm nhận của các khách hàng tham gia khảo sát Các biến quan sát được đo lường với 5 mức độ: (1) Rất không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Bình thường; (4) Đồng ý; (5) Rất đồng ý

Tôi có thể thực hiện các giao dịch bất cứ thời gian nào (24/24)

Thực hiện các giao dịch trên Ngân hàng số dễ dàng hơn giao dịch

trực tiếp tại quầy

Mọi thông tin giao dịch của tôi được giữ bí mật khi thực hiên

giao dịch trên ngân hàng số

Tôi tin rằng giao dịch qua Ngân hàng số cũng an toàn như giao

dịch tại quầy của ngân hàng

Tôi tin rằng Ngân hàng số có thể bảo mật các thông tin tài chính

cá nhân mà tôi đã cung cấp ban đầu

Tôi cảm thấy sử dụng ngân hàng số dễ dàng và tiện lợi hơn

Giao dịch qua Ngân hàng số giúp tôi tiết kiệm chi phí hơn so với

các hình thức giao dịch trước đây

Tìm hiểu cách sử dụng dịch vụ Ngân hàng số rất dễ dàng

Thực hiện các giao dịch trên Ngân hàng số rất dễ dàng

Các hướng dẫn khi thực hiện giao dịch trên Ngân hàng số rất rõ

ràng từng bước và dễ dàng

Tôi không gặp khó khăn nhiều khi sử dụng Ngân hàng số

Tôi tin rằng ngân hàng vẫn cung cấp các thông tin trung thực cho

tôi khi tôi thực hiện giao dịch qua Ngân hàng số

Chi phí sử dụng Ngân hàng số cao hơn khi thực hiện giao dịch tại

quầy của ngân hàng (phí hàng tháng hoặc phí thực hiên giao dịch)

Chi phí phải trả cho nhà mạng (4G, 5G, SMS) khá nhiều khi sử

dụng dịch vụ Ngân hàng số

Chi phí cài đặt ứng dụng và mở tài khoản trên Ngân hàng số khá

tốn kém

Ngân hàng số tốn nhiều chi phí để sử dụng hơn so với các kênh

giao dịch khác (giao dịch tại quầy, giao dịch qua internet,…)

Cảm nhận rủi ro

Ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng số

Tôi sẽ sử dụng dịch vụ Ngân hàng số của VietcomBank

Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ Ngân hàng số của VietcomBank đến cho

Tôi lo ngại nếu giao dịch thực hiện trên Ngân hàng số bị lỗi tôi

có thể bị mất tiền trong tài khoản

Tôi lo ngại thông tin cá nhân mình cung cấp cho các giao dịch

trên Ngân hàng số sẽ bị lộ ra ngoài

Tôi lo ngại về việc tài khoản trên Ngân hàng số của tôi có thể bị

người khác đánh cắp và sử dụng

Tôi lo ngại nếu điện thoại của tôi bị mất thì đồng nghĩa tiền của

tôi trong Ngân hàng số cũng sẽ mất

Tôi lo ngại phía ngân hàng sẽ không giải quyết thỏa đáng cho tôi

khi tôi gặp phải vấn đề trên Ngân hàng số

Tôi cảm thấy dịch vụ Ngân hàng số của VietcomBank rất hữu ích

Tôi tin rằng các giao dịch tài chính thực hiện qua Ngân hàng số

rất đáng tin cậy