LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh đã dồn hết tâm huyết vào từng buổi học để truyền đạt những kiến thức quý báu cho em, trong suốt thời gia[.]
Cơ sở lý thuyết
Khách hàng
Khách hàng là bất kỳ cá nhân hoặc tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối hoặc có vai trò ra quyết định (không phải đối thủ cạnh tranh) và hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty Việc nhận diện đầy đủ các nhóm khách hàng và hiểu động lực quyết định của họ giúp tối ưu hoá chiến lược phân phối và tiếp thị, đồng thời đảm bảo các hoạt động kinh doanh nhắm đúng mục tiêu và tăng trưởng doanh thu.
Khách hàng cá nhân là nhóm người hoặc hộ gia đình mua hàng ở quy mô nhỏ lẻ Họ thường là người tiêu dùng cuối cùng và trực tiếp sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng nhu cầu sinh hoạt hàng ngày.
Khách hàng doanh nghiệp hay tổ chức là một tập thể có người lãnh đạo và hoạt động theo quy định chung, có nhu cầu mua hàng hóa và dịch vụ để phục vụ cho hoạt động của chính tổ chức Họ mua hàng hóa và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu vận hành và thúc đẩy quá trình sản xuất, kinh doanh của tổ chức Ví dụ, hàng hóa là tư liệu sản xuất được mua để làm các yếu tố đầu vào, nhằm mục đích duy trì hoạt động sản xuất hoặc mua để bán lại.
1.1.1.3Vai trò của khách hàng
Khách hàng là đối tượng tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, đồng thời quyết định kết quả kinh doanh thông qua nhu cầu và lựa chọn của họ Nếu không có khách hàng, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ và không đạt được mục tiêu đã đề ra Trong điều kiện kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng và là yếu tố quyết định thành công hay thất bại của mỗi doanh nghiệp Do đó, hiểu rõ nhu cầu khách hàng, tối ưu hóa trải nghiệm và giá trị mang lại cho khách hàng là những yếu tố then chốt để duy trì sự cạnh tranh và tăng trưởng bền vững.
Hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng là tập hợp các dịch vụ kèm theo sản phẩm chính yếu nhằm tăng giá trị gia tăng và tối đa hóa tổng giá trị mang lại cho khách hàng Việc chăm sóc khách hàng cũng đáp ứng các nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, giúp duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp Các hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm hậu mãi, duy trì mối quan hệ khách hàng và các dịch vụ nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó tăng khả năng giữ chân khách hàng và đóng góp vào sự tăng trưởng bền vững của doanh nghiệp.
1.1.2.2Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao cho doanh nghiệp
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm khách hàng duy trì mua hàng và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm giảm chi phí kinh doanh và tăng lợi nhuận.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường. 1.1.2.3Đặc điểm của chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là yếu tố vô hình mang lại giá trị gia tăng cho sản phẩm và không thể dự trữ riêng lẻ, do đó gắn bó chặt chẽ với chuỗi phân phối Quá trình chăm sóc phụ thuộc thời gian và địa điểm, nên nó được tích hợp ngay trong trải nghiệm và dịch vụ dành cho khách hàng Đầu ra của chăm sóc khách hàng rất đa dạng và không ổn định do sự khác nhau giữa người được phục vụ, khiến việc đánh giá và kiểm soát chất lượng khó khăn.
Chăm sóc khách hàng là dịch vụ đi kèm với các sản phẩm chính yếu nhằm mang lại sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng Nó không phải là lý do duy nhất khiến khách hàng quyết định mua, mà là yếu tố giúp khách hàng so sánh và lựa chọn nhà cung cấp giữa các sản phẩm cùng loại.
Chăm sóc khách hàng có mức độ liên hệ cao với khách hàng nên đòi hỏi kỹ năng phục vụ cao, chuyên nghiệp và linh hoạt Những kinh nghiệm quan sát và tiếp thu từ quá trình chăm sóc khách hàng sẽ kích thích ý tưởng về sản phẩm mới và thúc đẩy cải tiến các sản phẩm hiện có.
Nhu cầu chăm sóc khách hàng của người tiêu dùng ngày càng cao, giúp tăng hiệu quả tiêu thụ và mở ra nhiều cơ hội thành công cho doanh nghiệp Dù công nghệ và chuyển giao công nghệ khiến sản phẩm ngày càng giống nhau, chăm sóc khách hàng vẫn không thể sao chép hoàn toàn và ngày càng đóng vai trò quan trọng trong cạnh tranh Vì vậy, các phương thức chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng sự hài lòng và tối ưu hóa kết quả kinh doanh.
Có nhiều phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp tăng sự hài lòng của khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, xây dựng lòng trung thành và thu hút thêm khách hàng tiềm năng; đối với khách hàng doanh nghiệp sử dụng các dịch vụ quảng bá tuyển dụng, các phương thức chăm sóc được cung cấp thường xuyên và được điều chỉnh để phù hợp với nhu cầu hợp tác lâu dài.
Hỗ trợ qua email là phương pháp tiết kiệm chi phí và hiệu quả cho công tác chăm sóc khách hàng, mang lại sự thoải mái cho khách hàng và tính chủ động cho nhân viên khi giải quyết vấn đề hoặc tiếp cận khách hàng Với các tình huống thường gặp, doanh nghiệp có thể xây dựng khung nội dung email và khung mẫu để rút ngắn thời gian phản hồi và tăng tính nhất quán trong giao tiếp Nhân viên cần chú ý thiết lập mốc thời gian phục vụ cụ thể và tránh sai sót khi gửi email cho khách hàng, từ đó nâng cao tính chuyên nghiệp và tạo cảm giác hài lòng khi khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Hỗ trợ qua điện thoại đáp ứng nhu cầu trao đổi chi tiết, cụ thể và nhanh chóng, đồng thời tạo độ tin cậy và thể hiện thiện ý luôn sẵn sàng hỗ trợ của doanh nghiệp với khách hàng Tuy nhiên, có một số tình huống và câu hỏi bất ngờ có thể xảy ra, vì vậy nhân viên nên trau dồi kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và linh hoạt ứng xử để có thể lấy được lòng tin, giải đáp thỏa đáng và thuyết phục khách hàng một cách tốt nhất.
Những chỉ dẫn tương tác trên website được thiết kế để khách hàng thao tác dễ dàng và khai thác tối đa dịch vụ quảng bá tuyển dụng, từ việc đăng tin trực tuyến, tiếp cận ứng viên đến quản lý hồ sơ và tình trạng ứng viên theo đúng nhu cầu Nhờ đó, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ không chỉ giúp khách hàng nhận thấy lợi ích của việc đăng tin dễ dàng, tiếp cận ứng viên nhanh chóng, quảng bá tin tuyển dụng hiệu quả và quản lý hồ sơ thuận tiện mà còn thu hút khách hàng tiềm năng Bên cạnh đó, việc cung cấp các bước và phương thức liên hệ rõ ràng giúp tiết kiệm thời gian, công sức của nhân viên khi giải đáp thắc mắc và hỗ trợ đăng tin trên website cho khách hàng, tạo ra sự tiện lợi và hiệu quả cho cả hai bên Tuy nhiên, có những trường hợp khách hàng không thể tự giải quyết, vì vậy website nên cung cấp đầy đủ các phương thức liên hệ để khách hàng có thể liên hệ với doanh nghiệp cung cấp khi cần thiết.
Ghi nhận và giải quyết các câu hỏi của khách hàng là một phần cốt lõi sau một thời gian hoạt động, khi doanh nghiệp đã hỗ trợ trực tiếp qua email hoặc điện thoại Để nâng cao trải nghiệm người dùng và tối ưu nguồn lực, các doanh nghiệp nên thiết kế trang Câu hỏi thường gặp (FAQ) ngay trên website của mình Nội dung FAQ cho phép khách hàng chủ động tra cứu, tự tìm hiểu và tự giải quyết các vấn đề gặp phải, từ đó giảm bớt thời gian và số lượt liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng Nhờ vậy, website ngày càng tiết kiệm được thời gian và nguồn nhân lực mà vẫn đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
1.1.2.5Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
Ngày nay, để chăm sóc khách hàng hiệu quả và mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng, các doanh nghiệp thường xây dựng nội dung chăm sóc khách hàng dựa trên một hệ kế hoạch gồm các nhiệm vụ chính: nắm bắt nhu cầu và mong đợi của khách hàng, thiết kế trải nghiệm khách hàng đồng bộ từ khi tiếp cận đến sau mua; triển khai hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh (call center, email, chat, mạng xã hội) nhằm phản hồi nhanh và chính xác; đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng với kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu và giải quyết vấn đề; thiết lập quy trình ghi nhận, xử lý và theo dõi phản hồi để cải tiến liên tục; theo dõi và tối ưu các chỉ số chăm sóc khách hàng như CSAT, NPS và thời gian xử lý yêu cầu; và liên tục tối ưu hóa quy trình bằng tự động hóa, công nghệ và phân tích dữ liệu để nâng cao hiệu quả.
Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng từ sớm là nền tảng để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng Việc thu thập thông tin thị trường và thông tin khách hàng giúp tạo nguồn dữ liệu nội bộ quan trọng làm căn cứ cho các bước nhận diện và đánh giá giá trị khách hàng, nghiên cứu nhu cầu và phân loại khách hàng trong quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) Quản trị dữ liệu khách hàng hiệu quả giúp doanh nghiệp cá nhân hóa trải nghiệm, cải thiện chất lượng chăm sóc và tối ưu hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng dựa trên những insights từ dữ liệu.
Nghiên cứu nhu cầu và phân loại khách hàng
Từ nguồn dữ liệu khách hàng đã được thiết lập sẵn, mỗi doanh nghiệp sẽ xác định các tiêu chí phân loại và đánh giá khách hàng phù hợp với mục tiêu kinh doanh Vì mỗi khách hàng có mong muốn và mức độ kỳ vọng khác nhau, nghiên cứu và phân loại khách hàng giúp xây dựng nền tảng hiểu biết vững chắc về khách hàng Điều này cho phép doanh nghiệp tiếp cận, phục vụ và cung cấp sản phẩm, dịch vụ và tiện ích theo đúng nhu cầu của từng khách hàng, đồng thời tối ưu nguồn lực và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng
Với mỗi nhóm khách hàng khác nhau, doanh nghiệp thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng riêng biệt với các phương pháp tiếp cận và mức độ triển khai đa dạng, nhằm phù hợp nhất với nhu cầu, mong muốn và mức kỳ vọng giá trị mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp; đồng thời, cách làm này cho phép tập trung và sử dụng hiệu quả nguồn lực của doanh nghiệp, giúp tạo lợi thế cạnh tranh, mở rộng quy mô thị trường và tiết kiệm chi phí bỏ ra.
Kiểm tra, kiểm soát nội bộ hoạt động chăm sóc khách hàng
Con người là yếu tố quyết định thành công của mọi doanh nghiệp và chiến lược cụ thể Sau các bước chuẩn bị và thiết kế chương trình cùng phương thức hoạt động phù hợp, doanh nghiệp cần tập trung xây dựng nguồn nhân lực thông qua đào tạo, kiểm tra, giám sát và điều chỉnh hoạt động chăm sóc khách hàng để nâng cao năng lực nghề nghiệp và kiến thức chuyên môn Nhờ những hoạt động này, doanh nghiệp có thể chủ động kiểm soát chất lượng dịch vụ, đưa ra biện pháp điều chỉnh kịp thời và liên tục nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, từ đó tăng hiệu quả kinh doanh và củng cố lợi thế cạnh tranh trên thị trường và trong lĩnh vực hoạt động.
Lý thuyết tổng quan về dịch vụ
Dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, mang tính vô hình và không đi kèm với sự chuyển giao sở hữu Theo Kotler và Armstrong, bản chất của dịch vụ nằm ở quá trình tương tác giữa người cung cấp và người nhận, khi giá trị được trao đi qua lợi ích nhận được chứ không phải bằng một sản phẩm vật chất Vì vậy, dịch vụ tập trung vào trải nghiệm, chất lượng và sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong khi bản thân khối lượng tài sản sở hữu không thay đổi sau giao dịch.
Dịch vụ được hiểu như tập hợp các hoạt động, quy trình và cách thức mà nhà cung cấp thực hiện để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ Giá trị này xuất phát từ sự phù hợp giữa những gì dịch vụ mang lại với kỳ vọng của khách hàng, từ đó tăng cường sự hài lòng và lòng tin vào thương hiệu Theo Zeithaml và Bitner (2000), quá trình cung cấp dịch vụ là một hệ thống tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, nơi chất lượng, hiệu quả và tính nhất quán của dịch vụ quyết định mức độ đáp ứng nhu cầu và tạo ra giá trị cho khách hàng.
1.1.3.2Đặc tính của dịch vụ
Khác với các sản phẩm là vật chất, dịch vụ mang bản chất vô hình và khó nhận diện hơn Dịch vụ không phải là một sản phẩm hữu hình cụ thể và không thể nhìn thấy, cảm nhận, nghe thấy hay ngửi thấy như các hàng hóa vật lý.
Tính vô hình của dịch vụ làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ.
Tính không đồng nhất (Heterogeneity)
Dịch vụ không thể được cung cấp theo cách hàng loạt như sản phẩm hàng hóa; việc cung cấp và thực hiện dịch vụ thường có sự khác biệt và chất lượng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương thức phục vụ, người phục vụ, lĩnh vực phục vụ, nhà cung cấp, đối tượng phục vụ, địa điểm phục vụ và thời gian thực hiện Phần lớn các đặc tính này bị chi phối bởi yếu tố con người, từ khả năng vận hành và kỹ năng đến thái độ của nhân viên, đồng thời bị ảnh hưởng bởi sức khỏe và trạng thái tinh thần cũng như sự không nhất quán trong nhu cầu và đòi hỏi từ phía khách hàng.
Tính không tách rời giữa việc cung cấp và tiêu dùng (Inseparability)
Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng thường diễn ra đồng thời, khi nhà cung cấp và khách hàng phải tương tác ở mức độ nhất định trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ Việc giao tiếp và trao đổi thông tin diễn ra tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho cả hai phía, đảm bảo sự thuận tiện và hiệu quả cho khách hàng lẫn nhà cung cấp Nhờ sự phù hợp về địa điểm và thời gian này, trải nghiệm của khách hàng được nâng cao và chất lượng dịch vụ được đảm bảo.
Bản thân người cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng cảm nhận về dịch vụ đó.
Sự tương tác giữa người cung cấp và khách hàng có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, kiến thức về dịch vụ của những khách hàng khác.
Tính không dự trữ được (Perishability)
Dịch vụ chỉ tồn tại tại thời điểm được cung cấp cho khách hàng và không thể lưu trữ dưới dạng hàng hóa để dự trữ Vì đặc thù này, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt và cất kho như sản phẩm hữu hình; nó chỉ xuất hiện và được thực hiện khi có nhu cầu thực tế từ khách hàng.
1.1.3.3Thách thức trong hoạt động marketing
- Dịch vụ không thể lưu kho: khó khăn cho doanh nghiệp trong cân bằng cung cầu.
- Dịch vụ không được cấp bằng phát minh: rất dễ bị bắt chước sao chép.
- Việc truyền thông, trưng bày, giới thiệu là rất khó hoặc không thể đối với dịch vụ Do đó, người tiêu dùng khó cảm nhận đúng.
- Việc định giá cho dịch vụ là một việc khó khăn so với sản phẩm hữu hình Mối quan hệ giữa giá và giá trị là không rõ ràng.
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố nằm ngoài khả năng kiểm soát của nhà cung cấp.
- Nhà quản trị khó đảm bảm chất lượng, đo lường và đánh giá sản phẩm dịch vụ.
- Không thể sản xuất đại trà.
- Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc lớn vào tình huống tiêu dùng.
- Sự tham gia của khách hàng vào quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ là rất cao, có tác động tích cực lẫn tiêu cực.
- Phản ứng của khách hàng này có thể ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ của nhân viên và cảm nhận của khách hàng khác.
Tính không dự trữ được
- Rất khó để cân bằng cung và cầu dịch vụ.
- Không thể phân phối trên diện rộng.
- Không thể khắc phục hậu quả từ sản phẩm dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ
1.1.4.1Khái niệm chất lượng dịch vụ
Có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu hết đều liên quan đến những gì khách hàng cảm nhận được, sự thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của họ Mỗi khách hàng có nhu cầu và nhận thức khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan Parasuramean et al (1985, 1988) cho rằng mong muốn của khách hàng về dịch vụ được hình thành từ sự hiểu biết về dịch vụ, những kinh nghiệm quá khứ, lời truyền miệng của người khác và quảng cáo của doanh nghiệp Vì vậy có thể cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ khác biệt giữa mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ được thực tế cung cấp Hay theo định nghĩa của Ovretveit, Advardsson và Thomasson (1994), chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc phát sinh từ việc so sánh kết quả nhận được từ tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với kỳ vọng của bản thân Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả thực tế và kỳ vọng; nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng; nếu kết quả thực tế đúng bằng kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng; và nếu kết quả thu được vượt quá kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman, 1988) Chất lượng dịch vụ tập trung vào việc đánh giá các chức năng của dịch vụ dựa trên các yếu tố khác nhau, trong khi sự hài lòng của khách hàng được xem là một biến độc lập chịu ảnh hưởng từ các yếu tố của chất lượng dịch vụ Vì vậy, chất lượng dịch vụ đóng vai trò tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000).
Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng, và chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng, được xác nhận bởi Spereng (1996) và Chow & Luk (2005).
Hình Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng &Mackoy,
Chất lượng dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng; khi chất lượng được nâng cao, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên Do đó, để nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là quan hệ cùng chiều: chất lượng dịch vụ tốt hơn dẫn đến cảm nhận thỏa mãn cao hơn Tuy nhiên, nếu chất lượng được cải thiện mà không dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng, việc đầu tư thời gian, nhân lực và tiền bạc sẽ tốn kém và không mang lại sự hài lòng mong đợi.
Dịch vụ quảng bá tuyển dụng
1.1.7.1Khái niệm dịch vụ quảng bá tuyển dụng
Dịch vụ quảng bá tuyển dụng là giải pháp giúp tổ chức, doanh nghiệp lan tỏa thông tin tuyển dụng tới nhiều kênh truyền thông đại chúng nhằm tiếp cận đúng đối tượng ứng viên Quảng bá tuyển dụng tác động đến nhận thức người xem để thu hút sự chú ý, kích thích tìm hiểu và nộp đơn ứng tuyển, đồng thời xây dựng uy tín thương hiệu nhà tuyển dụng trên thị trường tuyển dụng.
Tin tuyển dụng và nội dung liên quan đến dịch vụ có thể được đăng tải dưới dạng hình ảnh hoặc văn bản Những nội dung này thường là thông tin tuyển dụng và được chia sẻ trên website của công ty cũng như trên các kênh truyền thông xã hội như Facebook, YouTube, Google+, dưới dạng logo, banner hoặc nội dung (content), nhằm tăng tính nhận diện thương hiệu và tiếp cận đối tượng người dùng mục tiêu.
1.1.7.2Ưu điểm của dịch vụ quảng bá tuyển dụng
- Lan tỏa mạnh mẽ hình ảnh, thương hiệu doanh nghiệp.
Việc tiếp cận rộng rãi ứng viên thông qua nhiều nguồn thông tin khác nhau cho phép doanh nghiệp kết nối nhanh chóng và hiệu quả với người đang có nhu cầu tìm việc, mở rộng nguồn ứng viên tiềm năng và rút ngắn thời gian tuyển dụng Nhờ đó, doanh nghiệp nâng cao chất lượng tuyển dụng, tối ưu hóa quy trình tuyển dụng và đồng thời tạo cơ hội cho ứng viên khám phá các cơ hội nghề nghiệp phù hợp nhất.
- Thúc đẩy nhanh quá trình tuyển dụng, tiết kiệm thời gian, công sức mà vẫn đạt được hiệu quả tuyển dụng cao.
- Đa dạng sự lựa chọn do có nhiều nhà cung cấp dịch vụ với nhiều mức giá và dịch vụ khác nhau.
Quản trị mối quan hệ khách hàng
Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) là một phương pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng Xét ở góc độ chiến lược, CRM là một chiến lược tổng thể giúp doanh nghiệp lựa chọn và duy trì những mối quan hệ khách hàng có giá trị nhất để phát triển bền vững Trong dịch vụ quảng bá tuyển dụng, CRM bao gồm mọi giao dịch với khách hàng từ tư vấn, bán hàng đến dịch vụ hỗ trợ sau bán CRM là quá trình lưu trữ và phân tích lượng lớn dữ liệu từ bộ phận bán hàng, từ đó doanh nghiệp có cách đối xử khác nhau với các dạng khách hàng khác nhau (Hamilton, 2001).
CRM (Quản trị mối quan hệ khách hàng) là tổng hợp các hoạt động nhằm biến khách hàng ngẫu nhiên thành khách hàng trung thành bằng cách đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ để họ có thể quay lại mua hàng Quá trình này tập trung vào nâng cao sự hài lòng, cá nhân hóa trải nghiệm và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ đó tăng tỉ lệ mua lại và giá trị vòng đời khách hàng (Swift, 2001).
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là quá trình ra quyết định quản trị nhằm tăng giá trị của cơ sở khách hàng bằng cách tối ưu hóa các mối quan hệ với khách hàng dựa trên sự cá nhân hóa theo từng khách hàng CRM giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu và hành vi của khách hàng, từ đó xây dựng các chiến lược tương tác hiệu quả và cải thiện trải nghiệm khách hàng, hướng tới tối đa hóa giá trị lâu dài của mỗi khách hàng Theo Peppers và Rogers (2004), CRM tập trung vào cá nhân hóa mối quan hệ và quản trị dựa trên đặc thù riêng của từng khách hàng để tăng sự gắn kết và lợi ích từ cơ sở khách hàng.
CRM (Quản trị quan hệ khách hàng) có khả năng đáp ứng linh hoạt với những thay đổi mà doanh nghiệp đang đối mặt liên quan đến khách hàng, thị trường và các chức năng marketing Hệ thống CRM giúp nắm bắt nhanh nhu cầu khách hàng, xu hướng thị trường và hiệu quả các hoạt động marketing, từ đó cho phép điều chỉnh chiến lược và ưu tiên nguồn lực Nhờ tích hợp dữ liệu khách hàng và thông tin thị trường, CRM tối ưu hóa quá trình chăm sóc khách hàng, tăng hiệu quả chuyển đổi và cải thiện trải nghiệm người dùng Việc CRM thích ứng với biến động thị trường giúp doanh nghiệp duy trì cạnh tranh và phát triển bền vững trong môi trường kinh doanh hiện nay.
Những thay đổi về khách hàng:
- Sự đang dạng ngày càng tăng do những khuynh hướng nhân khẩu và hành vi
- Khách hàng eo hẹp về thời gian đồng thời không thích các sản phẩm và quy trình mua hàng quá phức tạp.
- Sự gia tăng về mong đợi của khách hàng và sự suy giảm về mức độ hài lòng của khách hàng.
- Khách hàng có nhiều thông tin hơn và có điều kiện thuận lợi để trao đổi thông tin lẫn nhau do đó hiểu biết hơn trong quyết định mua.
- Khách hàng so sánh nhiều hơn giữa các nhà cung cấp và các giao dịch.
- Khách hàng quan tâm các vấn đề xã hội và môi trường xung quanh hơn.
- Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn do đó suy giảm về lòng trung thành với nhà cung cấp. Những thay đổi về thị trường:
- Sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp.
- Sự phân hóa của thị trường
- Khó phân biệt sản phẩm dựa vào chất lượng sản phẩm
- Các sản phẩm nhanh chóng bị lạc hậu.
Những thay đổi về chức năng marketing:
- Sự tràn ngập các phương tiện giao tiếp với khách hàng (kênh trực tiếp, email, điện thoại, internet,…)
- Tác dụng của quảng cáo trên một số phương tiện giảm.
- Khách hàng có nhiều thông tin về chất lượng sản phẩm và giá do đó khách hàng không còn trung thành với nhà cung cấp như trước.
Khả năng nhận biết: CRM cho phép nhận biết các khách hàng có lòng trung thành cao cũng như hiệu chỉnh các sản phẩm để tạo lòng trung thành.
CRM tăng giá trị khách hàng bằng cách giúp họ mua nhiều hơn, thường xuyên hơn và dùng nhiều loại sản phẩm hơn, đồng thời giảm chi phí tác nghiệp và sai sót trong phục vụ Năng suất và sự nhiệt tình của đội ngũ phục vụ được nâng lên nhờ CRM, khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu cho người khác và từ đó giảm chi phí truyền thông CRM còn cung cấp nhiều thông tin khách hàng để doanh nghiệp có thể định giá ở mức cao hơn mà khách hàng sẵn sàng chi trả.
1.1.8.3 Các quy trình trong quản trị mối quan hệ khách hàng
Theo mô hình Quản trị mối quan hệ khách hàng IDIC của Peppers và Rogers (2004), doanh nghiệp cần thực hiện lần lượt bốn công việc để xây dựng quan hệ thân thiết với khách hàng: nhận diện khách hàng (Identify) để hiểu họ là ai và hành trình tương tác của họ; phân biệt khách hàng (Differentiate) dựa trên giá trị, nhu cầu và tiềm năng của từng nhóm; tương tác với khách hàng (Interact) qua các kênh và điểm chạm một cách có ý nghĩa; và cuối cùng tùy chỉnh (Customize) sản phẩm, dịch vụ cho từng khách hàng nhằm đáp ứng kỳ vọng và nâng cao trải nghiệm.
Quy trình Quản trị mối quan hệ khách hàng IDIC của Peppers và Roger (2004)
Xác định khách hàng mục tiêu: Công ty cần xác định ai là đối tượng khách hàng mục tiêu của họ và tìm kiếm tất cả thông tin liên quan về đối tượng này.
Phân khúc khách hàng dựa trên giá trị mà họ mang lại giúp doanh nghiệp nhận diện rõ các nhóm khách hàng tiềm năng và tối ưu hóa chiến lược kinh doanh Nhờ đó, công ty có thể thiết kế, xây dựng và triển khai các chiến lược riêng biệt cho từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng, từ đó tăng hiệu quả và tối ưu hóa doanh thu.
Việc tương tác với khách hàng giúp công ty hiểu sâu hơn về nhu cầu của họ và từ đó đánh giá mối quan hệ với các nhà cung cấp hoặc thương hiệu khác Thông qua trao đổi, phản hồi và phân tích dữ liệu từ khách hàng, doanh nghiệp nhận diện được kỳ vọng, ưu tiên và điểm đau của khách hàng, từ đó tối ưu hóa sản phẩm và dịch vụ cũng như lựa chọn đối tác cung ứng phù hợp để gia tăng giá trị cho khách hàng và củng cố vị thế thương hiệu.
Cá biệt hóa theo từng đơn vị khách hàng là chiến lược cho phép công ty cung cấp sản phẩm và truyền thông theo cách khách hàng mong muốn Để xây dựng sự gắn kết lâu dài trong mối quan hệ với khách hàng, doanh nghiệp cần xem xét các hành vi cụ thể của khách hàng dựa trên giá trị và nhu cầu cá nhân, từ đó cá nhân hóa thông điệp, kênh liên lạc và ưu đãi nhằm tối ưu hóa trải nghiệm và tăng hiệu quả tiếp thị.
Thông tin của tổ chức về khách hàng và nhu cầu khách hàng
Cá biệt hóa theo từng đơn vị khách hàng
Tương tác với khách hàng
Tìm kiếm sự khác biệt giữa các khách hàng
Tìm kiếm sự khác biệt giữa các khách hàng
Thông tin về khả năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Sàng lọc giá trị
Quy trình IDIC của Peppers và Rogers (2004) là khung làm việc cho quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM), giúp doanh nghiệp thực hiện các bước cụ thể để tối ưu hóa việc tìm hiểu và chăm sóc khách hàng Dựa trên dữ liệu thông tin khách hàng được thu thập, quy trình IDIC cho phép xác định đúng khách hàng mục tiêu (Identify), phân biệt nhu cầu và giá trị tiềm năng của từng nhóm (Differentiate), tiến hành tương tác có ý nghĩa với khách hàng ở mọi điểm chạm (Interact), và tùy biến trải nghiệm cũng như sản phẩm/dịch vụ để phù hợp với từng cá nhân hoặc nhóm khách hàng (Customize) Nhờ đó, doanh nghiệp có thể nhận diện các tiêu chí tìm kiếm và xác định các cơ hội hữu ích để hiện thực hóa khả năng quản trị mối quan hệ khách hàng, tối ưu hóa hoạt động CRM và tăng cường giá trị về lâu dài.
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Lý thuyết về mô hình nghiên cứu
1.2.1.1Khái niệm mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu trong một nghiên cứu hành vi xã hội học là khung phân tích thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố (biến nghiên cứu) với nhau, được xây dựng dựa trên các lý thuyết liên quan từ kinh tế, quản trị, tâm lý xã hội và marketing Mô hình này giúp xác định giả thuyết, cách đo lường biến và cách phân tích tác động giữa các yếu tố nhằm giải thích hành vi xã hội một cách có hệ thống và có thể áp dụng cho các nghiên cứu thực nghiệm.
Một mô hình nghiên cứu gồm hai thành phần cơ bản: (1) các biến nghiên cứu và (2) mối quan hệ giữa các biến nghiên cứu, được thể hiện thông qua các giả thiết nghiên cứu Mô hình này nhằm mô tả cách các biến tương tác với nhau để giải thích hoặc dự báo hiện tượng nghiên cứu và thường được biểu diễn dưới dạng sơ đồ, bảng liệt kê biến và các giả thiết liên kết giữa chúng Việc xác định rõ biến phụ thuộc và biến độc lập, cùng với cách đo lường và phạm vi ứng dụng, giúp tăng tính khả thi, khả năng kiểm chứng và tối ưu hoá quy trình nghiên cứu.
Trong mô hình nghiên cứu này thiết lập mối quan hệ giữa n các yếu tố với một yếu tố chịu tác động (gọi là biến phụ thuộc)
Trong mô hình nghiên cứu, biến nghiên cứu là các nhân tố (biến) có thể ảnh hưởng hoặc chịu tác động từ các nhân tố khác Có hai loại biến nghiên cứu chính: biến độc lập (biến ảnh hưởng) và biến phụ thuộc (biến bị ảnh hưởng) Việc phân loại đúng hai loại biến này giúp xác định mối quan hệ nguyên nhân–kết quả, xây dựng giả thuyết và thiết kế phân tích dữ liệu phù hợp với mục tiêu nghiên cứu.
(1)Biến độc lập: là các biến nghiên cứu không chịu sự tác động của các biến khác, nó dùng để giải thích cho biến phụ thuộc.
(2)Biến phụ thuộc: là biến nghiên cứu chịu sự tác động của biến khác (dựa vào các lý thuyết được thiết lập).
Khái niệm biến độc lập và biến phụ thuộc được xác định thông qua quan hệ giữa các biến trong mô hình nghiên cứu Trong một mô hình nghiên cứu, một biến có thể vừa là biến độc lập vừa là biến phụ thuộc tùy thuộc vào cách các biến liên hệ với nhau Khi biểu diễn quan hệ giữa các biến, biến độc lập ở vị trí gốc mũi tên, còn biến phụ thuộc ở vị trí đầu mũi tên, cho phép mô tả cách các biến tác động lên nhau.
Biến tiềm ẩn là yếu tố thường xuất hiện trong các nghiên cứu hành vi và khó được đánh giá trực tiếp Thay vào đó, biến này được xác định gián tiếp thông qua các khía cạnh liên quan như động cơ, thái độ và các mẫu hành vi, từ đó suy ra sự hiện diện và ảnh hưởng của nó Vì tính chất gián tiếp, việc thiết kế phương pháp đo lường phù hợp và kết hợp nhiều công cụ phân tích là rất quan trọng để nhận diện chính xác và diễn giải đúng ý nghĩa của biến tiềm ẩn trong nghiên cứu.
Biến quan sát là những khía cạnh có thể được khảo sát trực tiếp trên đối tượng điều tra Trong thực tế, các câu hỏi trong bảng hỏi đóng vai trò như biến quan sát, mỗi câu hỏi điều tra một khía cạnh riêng của đối tượng và thường nhận được câu trả lời rõ ràng Việc xác định đúng các biến quan sát giúp thiết kế bảng hỏi có tính khả nghiệm cao và cho phép phân tích dữ liệu một cách có hệ thống, từ đó đưa ra các kết luận phù hợp với mục tiêu nghiên cứu và tối ưu hóa quy trình thu thập dữ liệu.
Các mô hình liên quan đến vấn đề nghiên cứu
1.2.2.1Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Trên cơ sở kết quả phỏng vấn giữa nhóm quản lý và nhóm khách hàng về chất lượng dịch vụ, A Parasuraman, Valarie A Zeithaml và Leonard L Berry (1985) đã đề xuất một mô hình chất lượng dịch vụ tổng quát gồm 5 khoảng cách (GAP) nhằm xác định các giai đoạn ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mô hình này cho phép nhận diện sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế cung cấp dịch vụ ở từng bước, từ đó chỉ ra các điểm khớp và lệch giữa mong đợi và thực tế để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Trọng tâm của mô hình GAP là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ, được gọi là sự thỏa mãn Sự thỏa mãn được định nghĩa bằng hiệu số: Sự thỏa mãn = Cảm nhận − Mong đợi Dựa trên mức chênh lệch này, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không với chất lượng dịch vụ họ trải nghiệm Vì vậy, tăng sự thỏa mãn khách hàng đồng nghĩa với cải thiện cả cảm nhận thực tế và kỳ vọng mà doanh nghiệp thiết lập, thông qua giao tiếp rõ ràng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận thực tế sau khi họ trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ Để cải thiện tình hình kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ, các doanh nghiệp nỗ lực xóa bỏ hoặc tối thiểu hóa các khoảng cách này càng nhiều càng tốt Dựa trên mô hình Parasuraman, khi gặp rắc rối trong quá trình thực hiện quy trình dịch vụ, doanh nghiệp có thể xác định chính xác vị trí xảy ra lệch pha và triển khai các biện pháp thu hẹp GAP một cách phù hợp và hiệu quả.
Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Khoảng cách 1: khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 2 là sự cách biệt giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, tức là nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi cảm nhận của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể và có thể đo lường được do hạn chế về khả năng cung cấp và khả năng đáp ứng Nói cách khác, dù nắm bắt được mong đợi của khách hàng, doanh nghiệp vẫn gặp thách thức trong việc cấu trúc hóa và áp dụng chúng thành các chuẩn chất lượng có thể đánh giá được.
Khoảng cách 3: khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế được chuyển giao.
Mặc dù các nhà cung cấp đã thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, nhân viên vẫn gặp khó khăn trong việc tuân thủ và quá trình chuyển giao đôi khi diễn ra không đúng các tiêu chí đã đặt ra, làm giảm hiệu quả và chất lượng dịch vụ Sự lệch chuẩn này thường xuất phát từ thiếu đào tạo, thiếu hướng dẫn cụ thể hoặc quy trình chuyển giao chưa được chuẩn hóa Để khắc phục, cần tăng cường đào tạo nhân sự, chuẩn hóa quy trình chuyển giao và thiết lập hệ thống theo dõi, đo lường chất lượng theo đúng các tiêu chí đã đề ra nhằm đảm bảo tuân thủ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Khoảng cách 4 là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế được cung cấp và chất lượng dịch vụ đã được thông tin tới khách hàng; khoảng cách này chịu tác động mạnh của các hoạt động truyền thông nội bộ và truyền thông bên ngoài Việc truyền thông và quảng cáo ảnh hưởng đáng kể đến kỳ vọng cũng như cảm nhận chất lượng của khách hàng, từ đó định hình cách khách hàng đánh giá mức độ phù hợp giữa cam kết với thực tế.
Khoảng cách 5, hay khoảng cách giữa kỳ vọng dịch vụ và dịch vụ cảm nhận, là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo mô hình GAP của Parasuraman Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm, và khoảng cách này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó trong hệ thống Việc rút ngắn các khoảng cách 1–4 sẽ đồng thời làm giảm khoảng cách 5, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ mà khách hàng thực sự trải nghiệm.
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được biểu diễn như sau:
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual (Nguồn: Parasuman và các cộng sự, 1985)
1.2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual
Mô hình 5 khoảng cách (SERVQUAL) là một khung lý thuyết tổng quát về chất lượng dịch vụ Để đưa vào thực tiễn đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các đồng nghiệp đã đề xuất công cụ phân tích dựa trên năm khoảng cách: khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của quản lý; khoảng cách giữa nhận thức của quản lý về chất lượng và các tiêu chuẩn chất lượng được thiết lập; khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng và dịch vụ được thực thi; khoảng cách giữa dịch vụ đã giao và hoạt động quảng bá, truyền thông của doanh nghiệp; và khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế Việc đo lường và phân tích các khoảng cách này giúp nhận diện lỗ hổng trong chu trình cung cấp dịch vụ và từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ một cách có hệ thống.
Năm 1985, các cộng sự đã cố gắng xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ cho từng lĩnh vực, cho thấy mọi dịch vụ chất lượng được khách hàng nhận thức dựa trên 10 thành phần Các yếu tố điển hình được liệt kê gồm Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Khả năng tiếp cận, Phong cách phục vụ, Thông tin, Tín nhiệm, An toàn và Hiểu biết khách hàng.
(10) Phương tiện hữu hình Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ này có thể khái
Thông tin từ các nguồn khác nhau
GAP 1 Thông tin đến khách hàng
Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng
Nhận thức của DN về kỳ vọng của KH quát được hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên còn nhiều trở ngại trong đo lường.
Sau nhiều lần kiểm định, năm 1988 các nhà nghiên cứu đã rút gọn mô hình thành thang đo SERVQUAL với 22 biến quan sát để đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ Mô hình này nhận được sự ủng hộ rộng rãi từ giới học thuật và các chuyên gia đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng ở nhiều lĩnh vực khác nhau, trở thành khuôn mẫu đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến Parasuraman và các cộng sự đã đề xuất một khái niệm tổng thể về chất lượng dịch vụ và cho rằng chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận phụ thuộc vào 5 thành phần cơ bản.
Trong chiến lược dịch vụ, Tính hữu hình (Tangibles) được thể hiện qua điều kiện và công cụ phục vụ như ngoại hình và trang phục của nhân viên, cũng như chất lượng và sẵn có của thiết bị hỗ trợ để mang lại trải nghiệm trực quan cho khách hàng Độ tin cậy (Reliability) được thể hiện qua khả năng thực hiện các thỏa thuận dịch vụ một cách chính xác, không sai sót và đúng thời gian ngay lần đầu tiên, từ đó tăng sự tin tưởng, làm hài lòng khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên trong việc phục vụ và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Sự đảm bảo (Assurance) trong dịch vụ được thể hiện qua năng lực và trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên khi cung cấp dịch vụ Những yếu tố cốt lõi gồm kỹ năng giải quyết công việc một cách hiệu quả, thái độ phục vụ lịch sự và sự tôn trọng khách hàng Việc đảm bảo chất lượng nhấn mạnh tầm quan trọng của sự chuyên môn và thái độ phục vụ trong trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng cường niềm tin và sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ.
Sự thấu hiểu (Empathy): thể hiện mức độ thấu hiểu, sự quan tâm chăm sóc đến các nhu cầu riêng biệt và kỳ vọng của từng khách hàng.
Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual (Parasuraman, 1988)
1.2.2.2Mô hình các yếu tố của quản trị mối quan hệ khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Hiện nay có nhiều mô hình về các yếu tố tác động của CRM đến chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua sự hài lòng của khách hàng, và các mô hình này khác nhau tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu, đặc tính vùng miền, quốc gia và doanh nghiệp Ví dụ, mô hình của Kamrul Islam Shaon (2015) đưa ra 5 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm (1) Độ tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Thu hút khách hàng, (4) Duy trì khách hàng, (5) Công nghệ thông tin; trong khi Zakaria Ahmad Mohammad Azzam (2012) cho rằng có 6 nhân tố là (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Hành vi nhân viên, (3) Dữ liệu khách hàng, (4) Giải quyết rắc rối, (5) Môi trường bên ngoài, (6) Tương tác mạng xã hội Tuy nhiên, từ việc nghiên cứu và kế thừa các mô hình lý thuyết, đồng thời kết hợp với môi trường tác nghiệp và thực trạng tại doanh nghiệp, nhiều nghiên cứu đã lựa chọn mô hình các yếu tố CRM tác động đến sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng như Choi Sang Long et al (2013), mô hình này gồm bốn yếu tố chính (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Hành vi nhân viên, (3) Phát triển mối quan hệ, (4) Quản lý tương tác.
Mô hình các yếu tố CRM tác động đến sự hài lòng khách hàng của Choi Sang Long (2013)
Quản lý tương tác là công cụ giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng, thực hiện giao tiếp và đối thoại nhằm trao đổi thông tin một cách hiệu quả Các biến quan sát liên quan đến quản lý tương tác được đo bằng một thang đo do Brown và Gulycz (2002) phát triển, mang lại bộ tiêu chí chuẩn để đánh giá mức độ và chất lượng tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, từ đó hỗ trợ tối ưu hóa chiến lược giao tiếp và dịch vụ khách hàng.
Phát triển mối quan hệ là quá trình liên quan đến sự tương tác, nơi kết nối giữa các bên được hình thành và phát triển theo thời gian (Choi Sang Long et al., 2013) Các biến quan sát liên quan đến quá trình này dựa trên thang đo do Hanley (2008) và Lindgreen et al (2006) phát triển, nhằm đánh giá mức độ và chất lượng của mối quan hệ giữa các bên.
Các kiểm định trên công cụ SPSS
Công cụ SPSS
SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) là một phần mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê.
SPSS là công cụ phân tích dữ liệu được sử dụng phổ biến trong các nghiên cứu điều tra xã hội học và kinh tế lượng nhờ giao diện thân thiện và dễ sử dụng Phần mềm cho phép thực hiện nhiều loại kiểm định, bao gồm kiểm định phi tham số, thống kê mô tả, kiểm định sự tin cậy thang đo, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính, phù hợp cho cả phân tích dữ liệu định lượng và mô hình hóa mối quan hệ giữa các biến.
Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu
Giá trị trung bình (Mean, Average): bằng tổng tất cả các giá trị biến quan sát chia cho số quan sát.
Số trung vị (Median): giá trị của biến đứng giữa của một dãy số đã được sắp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần.
1.3.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo các nhân tố Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê đo lường mức độ đồng nhất, hay độ tin cậy nội tại, của các mục hỏi trong thang đo và cho biết mức độ liên kết giữa các câu hỏi với nhau Phương pháp này nên được áp dụng trước khi phân tích phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm loại bỏ các biến không phù hợp, vì các biến rác có thể tạo ra yếu tố giả và làm sai lệch kết quả phân tích Theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), việc kiểm tra Cronbach’s Alpha trước EFA là bước quan trọng để đảm bảo tính hợp lệ và tin cậy của dữ liệu thang đo.
Trong quá trình phân tích độ tin cậy thang đo, các biến có hệ số Corrected Item-Total Correlation dưới 0.3 sẽ bị loại bỏ Những biến này đóng góp không đáng kể vào việc đo lường khái niệm lý thuyết mà nghiên cứu đang xem xét, khiến tính đồng nhất và độ tin cậy của thang đo giảm Việc loại bỏ chúng giúp tăng độ chính xác của đo lường và phản ánh rõ hơn khái niệm lý thuyết mà nghiên cứu hướng tới.
Tiêu chuẩn chọn thang đo khi đánh giá độ tin cậy là Cronbach’s Alpha > 0.6 Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 2 (NXB Hồng Đức, 2008), hệ số Cronbach’s Alpha được phân thành các mức giá trị để đánh giá mức độ nhất quán nội tại của thang đo: 0.6–0.7 được xem là mức tin cậy tối thiểu chấp nhận được, 0.7–0.8 là mức tin cậy khá, 0.8–0.9 là mức tin cậy tốt, và trên 0.9 cho thấy tin cậy rất cao; khi thang đo đạt các mức này, nó cho phép kết luận về tính nhất quán của các câu hỏi hoặc các thành phần đo lường và phục vụ cho các phân tích thống kê sau này bằng SPSS.
• Từ 0.8 đến gần bằng 1: thang đo lường tốt.
• Từ 0.7 đến gần bằng 0.8: thang đo lường sử dụng được.
Alpha Cronbach từ 0.6 trở lên được xem là ngưỡng đủ điều kiện cho thang đo, cho phép sử dụng khi khái niệm đo lường còn tương đối mới hoặc chưa quen với đối tượng trong bối cảnh nghiên cứu; các tác giả Nunnally (1978), Peterson (1994) và Slater (1995) đã nêu ngưỡng này như cơ sở đánh giá độ tin cậy và tính phù hợp của thang đo.
1.3.2.3Phân tích nhân tố khám phá EFA
Đánh giá độ tin cậy của thang đo được thực hiện bằng hệ số Cronbach Alpha và loại bỏ những biến không đảm bảo độ tin cậy; các biến còn lại sau đó được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn một tập biến phụ thuộc lẫn nhau có thang đo định lượng thành một tập biến ít hơn nhưng vẫn bảo toàn hầu hết nội dung thông tin của tập biến nguyên thủy Quá trình rút gọn dựa trên mối quan hệ tuyến tính giữa các yếu tố (nhân tố) với các biến nguyên thủy (biến quan sát), trong đó các biến có liên hệ qua lại được xem xét và prezentated dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản Nghiên cứu dựa trên quan điểm của Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang trong Nghiên cứu thị trường (2009).
1.3.2.3.1 Các tham số thống kê trong phân tích nhân tố
Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J (2000) cho rằng trong phân tích nhân tố, phương pháp trích Principal Components Analysis kết hợp với phép xoay Varimax là cách phổ biến nhất được sử dụng Phân tích này cho ra một tập hợp tham số minh họa cấu trúc dữ liệu, bao gồm tải trọng (loadings) của các biến lên các yếu tố, giá trị riêng (eigenvalues) cùng với mức độ giải thích phương sai, và ma trận tải sau xoay, từ đó làm rõ mối quan hệ giữa các biến và các yếu tố ẩn.
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) là một kiểm định thống kê được dùng để xem giả thuyết các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể Nếu Sig (p-value) ≤ 0,05, kết quả cho thấy sự tương quan giữa các biến là có ý nghĩa thống kê và có thể sử dụng kết quả phân tích EFA (phân tích yếu tố khám phá) để xác định cấu trúc yếu tố của dữ liệu và phục vụ cho phân tích dữ liệu nghiên cứu.
SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, 2008) Điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau.
Hay nói cách khác, nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
Correlation matrix: cho biết hệ số tương quan giữa tất cả các cặp biến trong phân tích.
Communality là lượng biến thiên của một biến được giải thích bởi các yếu tố chung trong phân tích nhân tố Nói cách khác, nó cho biết phần biến thiên của biến được giải thích bởi các nhân tố phổ biến, tức là phần biến thiên do các yếu tố chung quyết định.
Eigenvalue: đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Theo tiêu chuẩn
Kaiser thì những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu (Garson, 2002).
Factor loading (hệ số tải nhân tố): là hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố.
Theo Hair & cộng sự (1998), Factor loading (hệ số tải nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:
- Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu
- Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
- Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Factor matrix (ma trận nhân tố): chứa các hệ số tải nhân tố của tất cả các biến đối với các nhân tố được rút ra.
Chỉ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) là thước đo dùng để đánh giá mức độ thích hợp của dữ liệu cho phân tích nhân tố Giá trị KMO ở khoảng từ 0.5 đến 1 cho thấy dữ liệu phù hợp với phân tích nhân tố và mang lại kết quả tin cậy, trong khi KMO nhỏ hơn 0.5 cho thấy khả năng dữ liệu không phù hợp với phân tích nhân tố và cần xem xét lại dữ liệu hoặc phương pháp xử lý.
Phần trăm phương sai toàn bộ thể hiện mức độ biến thiên của các biến quan sát và cho biết phân tích nhân tố đã giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên khi tổng biến thiên được xem là 100% Nói cách khác, giá trị này cho biết mức độ các yếu tố trong phân tích giải thích biến thiên dữ liệu Điều kiện chấp nhận của phần trăm phương sai toàn bộ là lớn hơn 50%.
Ma trận nhân tố, phần quan trọng của bảng kết quả phân tích nhân tố, ghi lại mối quan hệ giữa các nhân tố và các biến thông qua hệ số tải nhân tố Hệ số tải nhân tố cho biết mức độ liên hệ giữa từng nhân tố với biến, và giá trị lớn cho thấy sự liên hệ chặt chẽ để giải thích sự hiện diện của nhân tố Tuy nhiên, việc diễn giải ma trận nhân tố có thể gặp thách thức vì các nhân tố thường liên hệ với nhiều biến, khiến việc xác định các nhân tố dễ giải thích trở nên khó khăn hơn.
Ma trận nhân tố xoay (Rotated Component Matrix) là công cụ trong phân tích nhân tố nhằm tối thiểu hóa số biến có hệ số tải trọng lớn trên cùng một nhân tố, từ đó tăng khả năng giải thích các nhân tố và cải thiện tính dễ hiểu của kết quả Quá trình xoay phân bổ tải trọng biến về các nhân tố rõ ràng hơn, giúp phân tách giữa các yếu tố và nâng cao chất lượng diễn giải các mẫu hành vi hoặc đặc tính được đo lường.
1.3.2.4 Phân tích tương quan hệ số Pearson
Phân tích hệ số tương quan Pearson nhằm kiểm tra mức độ chặt chẽ của mối quan hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng, đây là bước nền quan trọng trước khi thực hiện mô hình hồi quy tuyến tính vì điều kiện đầu tiên của hồi quy là phải có sự tương quan giữa các biến Hệ số tương quan Pearson cho biết hướng và cường độ của mối quan hệ, với giá trị nằm trong khoảng từ -1 đến 1, cho thấy mối quan hệ càng mạnh khi giá trị tuyệt đối càng gần 1 Kết quả này giúp quyết định có nên tiếp tục với phân tích hồi quy hay cần xem xét biến đổi dữ liệu hoặc áp dụng mô hình phi tuyến nếu cần Việc diễn giải đúng hệ số này giúp tối ưu hoá quá trình xây dựng mô hình và cải thiện khả năng dự đoán của hồi quy tuyến tính.
Trong bảng kết quả phân tích tương quan Pearson, hệ số tương quan được trình bày cho từng cặp biến độc lập – phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau Yếu tố quan trọng đầu tiên cần quan tâm là giá trị Sig; với Sig nhỏ hơn 0,05 (5%), mối tương quan được xem là có ý nghĩa thống kê, còn Sig lớn hơn 0,05 cho thấy không có sự tương quan giữa các biến.
Giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, khi giá trị Sig nhỏ hơn 0.05, kết luận có sự liên hệ có ý nghĩa giữa các biến Mức độ tương quan được đánh giá qua hệ số tương quan Pearson; giá trị hệ số này càng lớn (ở dạng tuyệt đối) thì mức độ tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc càng mạnh, ngược lại giá trị gần bằng 0 cho thấy tương quan yếu.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUẢNG BÁ TUYỂN DỤNG CỦA CỔNG THÔNG TIN THỰC TẬP INTERNSHIP.EDU.VN TẠI CÔNG
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY
2.1.1 Giới thiệu tổng quan về công ty trách nhiệm hữu hạn giáo dục trí tuệ tài năng (talent mind education)
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Công ty TNHH Đầu tư Giáo dục Trí Tuệ Tài Năng, có tên giao dịch Talent Mind Education, được thành lập vào tháng 4 năm 2010 Trụ sở chính của công ty đặt tại số 456 Lê Quang Định, phường 11, quận Bình Thạnh, thành phố Hồ Chí Minh.
Công ty TNHH Đầu tư Giáo dục Trí Tuệ Tài Năng được thành lập bởi một đội ngũ giàu kinh nghiệm về đào tạo, huấn luyện và quản trị doanh nghiệp cho nhiều công ty hoạt động ở các ngành khác nhau trong nước và ngoài nước Talent Mind Education luôn cam kết nâng cao năng lực nguồn nhân lực cho khách hàng thông qua các chương trình đào tạo chất lượng và hiệu quả, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững và tối ưu hóa hiệu suất làm việc.
2.1.1.2 Sứ mệnh tầm nhìn của công ty
Trong 10 năm tới, Talent Mind Education xác định định hướng trở thành công ty đào tạo và huấn luyện hiệu quả nhất về kỹ năng quản lý lãnh đạo, kỹ năng làm việc chuyên nghiệp và kỹ năng sống Công ty sẽ triển khai các chương trình đào tạo đa dạng và linh hoạt qua hai hình thức chủ đạo là Inhouse và Online, nhằm tối ưu hóa hiệu quả học tập và áp dụng vào thực tế công việc Với sự ưu tiên chất lượng giảng dạy, đội ngũ giảng viên dày kinh nghiệm và hệ thống chương trình chuẩn hóa, Talent Mind Education cam kết đồng hành cùng doanh nghiệp và cá nhân để nâng cao năng lực lãnh đạo, kỹ năng làm việc chuyên nghiệp và kỹ năng sống trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
2.1.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của công ty
Công ty TNHH Đầu tư Giáo dục Trí Tuệ Tài Năng là đơn vị chuyên tư vấn và phát triển các giải pháp đào tạo và huấn luyện nguồn nhân lực cho các tổ chức, doanh nghiệp nhằm hoàn thiện kỹ năng; nâng cao năng lực làm việc chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên, đội ngũ quản lý lãnh đạo và xây dựng văn hóa tổ chức.
Talent Mind Education cung cấp các dịch vụ, chương trình đào tạo và huấn luyện phong phú về kỹ năng làm việc, kỹ năng quản lý lãnh đạo chuyên nghiệp cho nhiều nhóm đối tượng, từ các cấp quản lý, lãnh đạo cấp cao của tổ chức cho đến cấp chuyên viên, nhân viên và các bạn sinh viên chuẩn bị tốt nghiệp ra trường
2.1.1.4 Phương pháp đào tạo của Talent Mind Education
- Phân tích toàn diện nhu cầu đào tạo của doanh nghiệp;
- Đề xuất giải pháp phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp;
Phương pháp tương tác thực hành trong quá trình đào tạo được nâng cao thông qua các bài tập tình huống và ví dụ thực tế gắn với lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp, các trò chơi thực hành mang tính chiến lược nhằm xây dựng tinh thần làm việc nhóm và nâng cao kỹ năng giao tiếp, đi kèm với các video clip minh họa để tăng cường sự sinh động và hiệu quả học tập.
- Kế hoạch thực hành và đánh giá sau đào tạo.
Vào năm 2012, Talent Mind Education ghi nhận sự phát triển vượt bậc khi tổ chức thành công khóa học chia sẻ kiến thức và kỹ năng phục vụ khách hàng cao cấp dành cho công ty điện tử Samsung Khóa học này không chỉ nâng cao năng lực chăm sóc khách hàng và chất lượng phục vụ của đội ngũ Samsung mà còn khẳng định vị thế của Talent Mind Education trong lĩnh vực đào tạo chuyên sâu cho ngành công nghệ Sự hợp tác này mở ra cơ hội tăng cường chuẩn mức phục vụ khách hàng và củng cố mối quan hệ chiến lược giữa Talent Mind Education và Samsung trong lĩnh vực điện tử.
Since its founding, Talent Mind Education has built a strong client base through collaborations with leading firms, including KMS Technology, Samsung Vietnam, Doosan Vietnam, Keppel Land, Harvey Nash, TMA Solutions, POSCO Vietnam, Spotlight, and other top names in technology and business in Vietnam.
2.1.2 CÁC DỊCH VỤ VÀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO
2.1.2.1 Tư vấn đào tạo phát triển nguồn nhân lực – Human Resources Training & Development Consulting:
Talent Mind Education thiết kế các giải pháp đào tạo chuyên biệt, tùy chỉnh theo nhu cầu của doanh nghiệp nhằm nâng cao kỹ năng và năng lực làm việc chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên, đồng thời phát triển năng lực quản lý và lãnh đạo chủ chốt của tổ chức, từ đó tăng cường hiệu quả hoạt động và hiệu suất làm việc toàn diện của tổ chức.
- Tư vấn chuẩn hóa hệ thống đào tạo nguồn nhân lực theo tiêu chuẩn quốc tế.
Để xây dựng một kế hoạch đào tạo và phát triển nguồn nhân lực hiệu quả, cần thực hiện nghiên cứu toàn diện về nguồn lực sẵn có, lĩnh vực hoạt động và văn hóa tổ chức của doanh nghiệp Việc phân tích này giúp xác định rõ nhu cầu đào tạo và phát triển theo từng giai đoạn, đồng thời điều chỉnh chiến lược cho các hoạt động ngắn hạn và dài hạn Kết quả là một kế hoạch đào tạo bài bản, phù hợp với mục tiêu kinh doanh và văn hóa tổ chức, nhằm nâng cao năng lực đội ngũ, tăng hiệu suất công việc và thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
- Thiết kế và thực hiện các khóa đào tạo kỹ năng làm việc chuyên nghiệp và huấn luyện phát triển tinh thần làm việc tập thể.
Talent Mind Education cung cấp các khóa đào tạo kỹ năng nhằm nâng cao hiệu suất công việc và quản trị nguồn lực cho cá nhân cũng như tổ chức Các khóa học bao gồm Kỹ năng làm việc chuyên nghiệp cơ bản, Kỹ năng quản lý lãnh đạo, và Đào tạo và quản lý nguồn nhân lực, được thiết kế để giúp người học nắm vững chuẩn mực giao tiếp, quản lý thời gian và làm việc hiệu quả; trang bị kiến thức về lãnh đạo đội nhóm, ra quyết định và thích ứng với thay đổi; đồng thời tăng cường quy trình tuyển dụng, đào tạo, đánh giá và phát triển nguồn lực Chương trình này tối ưu cho sự phát triển kỹ năng nghề nghiệp và hiệu suất làm việc, hỗ trợ tổ chức tối ưu hóa nguồn lực và tăng trưởng bền vững.
2.1.2.2 Chương trình Phát triển năng lực quản lý và lãnh đạo – Talent Management & Leadership Development Program
Chương trình được thiết kế để xây dựng một đội ngũ quản lý vững mạnh với phong cách quản trị và lãnh đạo con người riêng biệt Đây là yếu tố chủ chốt để hình thành văn hóa công ty và đẩy mạnh hiệu quả làm việc, đồng thời hỗ trợ sự phát triển bền vững của tổ chức.
Chương trình được thiết kế phù hợp với mục tiêu và nhu cầu của từng khách hàng tổ
- Xác định những điểm mạnh cá nhân và tính cách của mỗi học viên
- Nghiên cứu và điều chỉnh các nội dung tập huấn nhằm mục tiêu xây dựng phong cách lãnh đạo và văn hóa doanh nghiệp
- Đào tạo tương tác các khóa học nâng cao để thống nhất phong cách quản lý và thu hẹp khoảng cách
- Phân tích và giải quyết trường hợp các tình huống và bài tập thực hành
- Thực hành mô phỏng các tình huống, vấn đề thực tế khi làm việc
- Huấn luyện áp dụng vào công việc và liên tục cải tiến
2.1.2.3 Hệ thống E-learning tương tác với các nội dung kỹ năng làm việc chuyên nghiệp
Hệ thống E-learning nhằm cung cấp kiến thức, kỹ năng làm việc chuyên nghiệp và kỹ năng sống cho sinh viên và nhân viên
Hệ thống được triển khai tại www.workingskills.net cho phép học viên học và trải nghiệm các bài học tương tác trực tuyến, đồng thời luyện tập đa dạng các tình huống thực tế, giúp nâng cao kỹ năng và sự tự tin trong công việc Người học có thể truy cập và học mọi lúc mọi nơi trên mọi thiết bị, từ máy tính để bàn đến điện thoại di động, tối ưu hóa trải nghiệm học tập và sự linh hoạt trong lịch trình hàng ngày.
Một tổ chức có thể đặt hàng một hệ thống học tập được tùy biến riêng cho sinh viên hoặc nhân viên của mình, nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kỹ năng nội bộ Danh sách các kỹ năng sẽ được điều chỉnh theo mục tiêu và yêu cầu thực tế của tổ chức Hệ thống này cho phép các tổ chức theo dõi sự phát triển kỹ năng của người học thông qua các công cụ quản lý như quản lý người dùng, lập kế hoạch và theo dõi tình trạng học tập, thống kê kỹ năng và đánh giá kỹ năng đã học Việc triển khai hệ thống học tập tùy biến giúp tối ưu hoá lộ trình đào tạo, nâng cao hiệu quả phát triển kỹ năng và cung cấp dữ liệu đánh giá cho quản lý và quyết định chiến lược phát triển nhân sự.
2.1.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo đại học – University Training Quality Improvement Solutions
Công ty Talent Mind Education luôn chú trọng hỗ trợ sinh viên qua các chương trình:
Internship.edu.vn là dự án nhằm kết nối sinh viên, trường học và nhà tuyển dụng để cung cấp các cơ hội thực tập và nâng cao năng lực của sinh viên trong môi trường làm việc thực tế Nền tảng giúp doanh nghiệp tiếp cận gần hơn với các ứng viên tiềm năng để đào tạo và định hướng phát triển lâu dài, đồng thời đóng góp vào sự thành công và sự vững mạnh của doanh nghiệp Trang web cũng cho phép các trường công bố các đợt thực tập và tìm kiếm môi trường doanh nghiệp tốt nhất cho sinh viên của mình.
Nghiên cứu định lượng đánh giá mức độ hài lòng đối với chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng
Nghiên cứu định lượng chính thức
Phân tích nhân tố EFA
Phân tích tương quan Pearson
Phân tích Hồi quy đa biến
Kiểm định mô hình, Kiểm định lý thuyết
Kiểm tra mức độ chặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố
Gom các biến có mối quan hệ tuyến tính thành nhóm các nhân tố
Kiểm tra tương quan tuyến tính giữa các biến
Trình bày, kết luận kết quả nghiên cứu Xác định vấn đề nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng hai phương pháp chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng nhằm khám phá các yếu tố tác động đến chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng; từ kết quả này, thang đo được hiệu chỉnh và bổ sung để phù hợp với đặc thù của dịch vụ quảng bá tuyển dụng trên Cổng thông tin thực tập Internship.edu.vn, sau đó xây dựng thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu và thiết kế bảng hỏi Đối với nghiên cứu định tính về chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ quảng bá tuyển dụng, cuộc điều tra được thực hiện trên nhóm đối tượng là các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ.
Những yếu tố được nhóm đối tượng là các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ quảng bá tuyển dụng trên cổng thông tin Internship.edu.vn đánh giá là ảnh hưởng và tác động trực tiếp đến cảm nhận về chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng, và chúng được đưa vào kiểm định trong nghiên cứu, bao gồm các khía cạnh như mức độ phản hồi của đội ngũ hỗ trợ, tính rõ ràng và nhất quán của thông tin tuyển dụng, cũng như trải nghiệm người dùng trên nền tảng.
Thành phần hữu hình của dịch vụ được thể hiện qua chất lượng và sự tiện dụng của các công cụ hỗ trợ, website và tài liệu giới thiệu, cùng với các chỉ số đo lường như lượt xem và số hồ sơ gửi về ứng tuyển Việc tối ưu hóa những yếu tố này giúp người dùng dễ tiếp cận thông tin, thao tác ứng tuyển nhanh chóng và nâng cao trải nghiệm trên mọi nền tảng, từ trang web cho đến tài liệu hướng dẫn Các chỉ số lượt xem và số hồ sơ gửi về ứng tuyển cũng phản ánh mức độ quan tâm của người dùng và hiệu quả tuyển dụng, từ đó cho phép cải tiến liên tục dịch vụ.
Mức độ tin tưởng của khách hàng đối với đơn vị cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào hai yếu tố cốt lõi: bảo mật thông tin khách hàng và cam kết về tính chính xác của nội dung cũng như thời gian thực hiện dịch vụ Đơn vị uy tín công khai các biện pháp bảo mật dữ liệu, tuân thủ các chuẩn an toàn thông tin và quản lý thông tin cá nhân một cách nghiêm ngặt để tăng sự tin cậy của khách hàng Đồng thời, cam kết về tiến độ và độ chính xác của nội dung giúp khách hàng an tâm nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ đúng hẹn, tăng chất lượng trải nghiệm và uy tín thương hiệu.
Khả năng đáp ứng nhanh chóng mọi nhu cầu của khách hàng được đảm bảo nhờ hệ thống hỗ trợ khách hàng hoạt động liên tục và ổn định Các công cụ hỗ trợ khách hàng luôn hoạt động tốt, cho phép theo dõi, ghi nhận và phản hồi nhanh chóng các thắc mắc và sự cố Nhờ đó thời gian giải quyết vấn đề được rút ngắn, nâng cao hiệu quả dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Khách hàng luôn cảm thấy an toàn và được đảm bảo trước, trong và sau khi sử dụng mọi dịch vụ nhờ khả năng đáp ứng nhanh nhạy của đội ngũ nhân viên ở mọi tình huống Nhân viên được công ty hỗ trợ đầy đủ và được tạo điều kiện tốt nhất để xử lý mọi yêu cầu hoặc sự cố của khách hàng một cách hiệu quả và kịp thời Sự chuẩn bị và hỗ trợ liên tục giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng niềm tin lâu dài với thương hiệu.
- Mức độ thấu hiểu của nhân viên (khách hàng được đối xử ân cần, lịch sự, thân thiện trong quá trình phục vụ)
Khả năng tương tác với khách hàng là yếu tố cốt lõi giúp tiếp cận và thu hút khách hàng mục tiêu thông qua các chương trình chiêu thị hấp dẫn, đồng thời nâng cao chất lượng giao tiếp của nhân viên và tối ưu hóa các phương tiện giao dịch Việc tương tác hiệu quả của đội ngũ nhân viên làm tăng sự hài lòng của khách hàng, kích thích hành vi mua sắm và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi Các kênh giao dịch đa dạng và tiện lợi—bao gồm cửa hàng, website, ứng dụng di động và tổng đài—mở rộng phạm vi tiếp cận, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy mua hàng Kết hợp hiệu quả giữa chương trình chiêu thị, năng lực tương tác của nhân viên và các phương tiện giao dịch sẽ giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mới, duy trì khách hàng hiện hữu và tăng doanh thu một cách bền vững.
Phát triển mối quan hệ với khách hàng thông qua các chương trình tri ân và ưu đãi dành cho nhóm khách hàng đã sử dụng dịch vụ, đồng thời không ngừng mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng Đồng thời, các biến quan sát liên quan đến yếu tố sự hài lòng đối với chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng được thiết lập nhằm đo lường mức độ hài lòng, thu thập phản hồi và từ đó tối ưu hóa chất lượng phục vụ và trải nghiệm khách hàng.
- Mức độ hài lòng về chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của Cổng thông tin thực tập Internship.edu.vn.
- Sẽ giới thiệu dịch vụ quảng bá tuyển dụng cho đồng nghiệp, đối tác có nhu cầu tuyển dụng và sử dụng các dịch vụ quảng bá tuyển dụng.
- Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và xem xét sử dụng các dịch vụ trả phí khi có nhu cầu.
2.3.3.2 Nghiên cứu định lượng chính thức
2.3.3.2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, là yếu tố then chốt tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng; một trong những thang đo chất lượng được công nhận và sử dụng rộng rãi nhất trong dịch vụ là thang đo Servqual của Parasuraman và cộng sự, được áp dụng để đo lường và cải thiện chất lượng phục vụ.
Được giới thiệu lần đầu vào năm 1988, thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần: Tính hữu hình, Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự thấu hiểu Đây là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến, cho phép đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua cả yếu tố hữu hình và phi hữu hình, từ cơ sở vật chất và thiết bị tới khả năng tin cậy, phản hồi kịp thời, cam kết và sự đồng cảm của nhân viên đối với khách hàng.
Nghiên cứu này tập trung kiểm định một mô hình lý thuyết với các giả thuyết về mối quan hệ và sự tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng khi trực tiếp trải nghiệm hoạt động chăm sóc khách hàng của Cổng thông tin thực tập Internship.edu.vn Kết quả cho thấy các yếu tố của chất lượng dịch vụ như tính tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ quảng bá tuyển dụng Dựa trên các kết quả này, bài viết đề xuất các hướng cải thiện nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó tối ưu hóa hiệu quả của Internship.edu.vn trong các dịch vụ tuyển dụng và quảng bá thực tập.
Ngoài năm thành phần cơ bản của thang đo SERVQUAL, dựa trên tình hình hoạt động thực tế của công ty trong thời gian thực tập, kết hợp với kết quả điều tra ý kiến khách hàng đang sử dụng dịch vụ và những góp ý từ giáo viên hướng dẫn, em nhận thấy chất lượng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp chịu ảnh hưởng đáng kể từ công tác quản trị mối quan hệ khách hàng Vì vậy, các yếu tố Quản lý tương tác và Phát triển mối quan hệ nằm trong mô hình các yếu tố CRM tác động đến sự hài lòng khách hàng của Choi Sang Long (2013) đã được đưa vào mô hình nghiên cứu của đề tài để làm rõ ảnh hưởng của chúng lên mức độ hài lòng của khách hàng.
Đề xuất mô hình trong bài làm được xây dựng trên nguyên tắc kết hợp các mô hình lý thuyết để khai thác tối đa ưu điểm của từng khung lý thuyết Tiếp đó, nghiên cứu sơ bộ được tiến hành ở dạng khám phá nhằm xác định và lựa chọn các yếu tố phù hợp nhất với mục tiêu nghiên cứu Mô hình kết hợp này giúp tăng tính logic, tính khả thi và độ tin cậy của kết quả, đồng thời cung cấp nền tảng vững chắc cho các bước triển khai tiếp theo.
Chất lượng dịch vụ & Quản trị mối quan hệ khách hàng
Sự hài lòng khách hàng
Chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng
Sự đáp ứng Độ tin cậy
2.3.3.2.2 Các biến quan sát của các nhân tố và biến phụ thuộc
Dựa trên các khảo sát được trình bày ở trên, mô hình nghiên cứu gồm 7 nhân tố, mỗi nhân tố được xây dựng từ 3–5 câu hỏi nhằm đảm bảo khái quát đầy đủ các khía cạnh cần đánh giá và thể hiện đúng tính chất của nhân tố đó; thang đo các biến quan sát liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng được khái quát ở bảng sau.
STT Mã hóa Biến quan sát
I Thành phần hữu hình (HH)
1 HH1 Trang web có bố cục rõ ràng, chuyên nghiệp, các tính năng đăng và quản lý công việc, quản lý ứng viên dễ sử dụng
2 HH2 Các gói dịch vụ quảng bá tuyển dụng đa dạng và phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp
3 HH3 Các dịch vụ quảng bá tuyển dụng trên website hiệu quả, thu hút được nhiều lượt view và hồ sơ ứng tuyển
Nội dung ở mục 4 HH4 tập trung vào việc soạn email thông báo và hỗ trợ dịch vụ một cách ngắn gọn, rõ ràng và tập trung vào thông tin thiết yếu cùng lợi ích cho người nhận; kèm theo các tài liệu giới thiệu đính kèm (brochure, hình ảnh) được thiết kế đẹp mắt, chất lượng cao và trình bày dễ hiểu để người đọc dễ nắm bắt nội dung truyền tải; toàn bộ nội dung và hình ảnh được tối ưu hóa cho SEO nhằm tăng khả năng hiển thị và tương tác với khách hàng.
II Thành phần độ tin cậy (TC)
5 TC1 Công ty thực hiện đúng như những gì đã tư vấn, giới thiệu, cam kết cả về nội dung và thời gian các gói dịch vụ.
6 TC2 Công ty bảo mật tốt thông tin giao dịch và thông tin của đại diện doanh nghiệp hợp tác
7 TC3 Nhân viên thực hiện đúng quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng
8 TC4 Công ty thông báo chính xác thời điểm dịch vụ được kích hoạt và thường xuyên theo dõi tình hình chạy dịch vụ
9 TC5 Khách hàng luôn nhận được báo cáo chi tiết sau khi chạy dịch vụ để đo lường mức độ hiệu quả của dịch vụ
III Thành phần đáp ứng (DU)
10 DU1 Nhân viên phục vụ và cung cấp nhanh chóng, kịp thời các dịch vụ cho khách hàng
11 DU2 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ và phục vụ khách hàng
12 DU3 Thời gian khắc phục sự cố, giải quyết khiếu nại nhanh chóng, kịp thời
13 DU4 Hệ thống website luôn hoạt động tốt
14 DU5 Điện thoại, đường dây nóng ổn định và kết nối nhanh chóng
IV Thành phần đảm bảo (DB)
15 DB1 Nhân viên thể hiện sự thông cảm và quan tâm khi khách hàng gặp vấn đề
16 DB2 An toàn trong các giao dịch với các nhân viên
17 DB3 Nhân viên có sự hỗ trợ đầy đủ từ công ty để làm tốt công việc của họ