TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ DUYÊN 17064541 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E BANKING) ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG SACOMBANK TẠI T[.]
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
Lý do chọn đề tài
Ngày nay, nhờ internet và các công nghệ mới, ngân hàng có thể phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi qua điện thoại di động và các thiết bị cầm tay, cho phép người dùng truy cập từ xa vào mạng ngân hàng để theo dõi số dư, thanh toán hóa đơn và chuyển tiền Hiện tượng này được xem là một trong những bước phát triển quan trọng và hứa hẹn nhất trong lĩnh vực thương mại di động và ngân hàng Có nhiều nghiên cứu về ý định sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam và quốc tế, như Ven (2020) nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bình Dương; Thanh & Thi (2011) đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng E-Banking (E-BAM); Lan (2015) xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ứng dụng liên lạc miễn phí; và Akhter và cộng sự (2020) chứng minh ý định của khách hàng áp dụng các dịch vụ ngân hàng di động ở một quốc gia đang phát triển.
Hai nghiên cứu nổi bật đề cập đến các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận dịch vụ ngân hàng số: Jain & Agarwal (2019) thực nghiệm tại vùng Gwalior để xác định các yếu tố tác động đến việc áp dụng dịch vụ ngân hàng di động, trong khi Kazia (2013) phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định áp dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet của sinh viên đại học ở Pakistan Kết quả từ hai nghiên cứu cho thấy các yếu tố như tính tiện lợi, bảo mật, tin cậy công nghệ và chi phí có tác động đáng kể đến quyết định sử dụng ngân hàng di động và ngân hàng trực tuyến, đồng thời nhấn mạnh vai trò của yếu tố nhận thức người dùng và sự sẵn sàng chuyển đổi sang ngân hàng số Những phát hiện này cung cấp thông tin giá trị cho nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng số và các nhà hoạch định chính sách khi thiết kế chiến lược tăng cường tiếp cận, an toàn và sự tin tưởng của khách hàng đối với ngân hàng số.
Sacombank được vinh danh tại giải thưởng “ngân hàng điện tử tiêu biểu” năm 2019 dựa trên các tiêu chí công nghệ thông tin tin cậy, an toàn cho người dùng, mở rộng số lượng khách hàng đăng ký e-banking, tăng lượng giao dịch và nâng cao thái độ, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng; bên cạnh đó ngân hàng còn nhận giải thưởng ngân hàng điện tử hai năm liên tiếp, minh chứng cho sự đồng bộ giữa công nghệ và dịch vụ khách hàng Từ năm 2005 Sacombank là một trong những ngân hàng đi đầu phát triển ngân hàng điện tử và năm 2013 đã cho ra đời sản phẩm e-banking đạt chuẩn quốc tế, đồng thời đa dạng hóa internet banking và ngân hàng di động với các tính năng hiện đại, bảo mật cao, phù hợp cho giao dịch của cả cá nhân và doanh nghiệp Đến nay, theo báo cáo thường niên, trên toàn quốc có 2,56 triệu lượt đăng ký e-banking, tăng 14,7% so với năm 2019; doanh số giao dịch đạt 2.511.311 tỷ đồng, tăng 31,5%, cho thấy số lượng khách hàng đăng ký và sử dụng ngân hàng điện tử ngày càng tăng Tuy vậy, để tăng trưởng usage trên toàn quốc, cần hiểu rõ các yếu tố khiến người tiêu dùng lựa chọn các dịch vụ e-banking nhằm định hình chiến lược thúc đẩy sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ này một cách hiệu quả.
Trước thực tế đó, tác giả quyết định thực hiện đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử (e-banking) đối với khách hàng Sacombank tại thành phố” nhằm làm rõ những nhân tố tác động đến quyết định tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Mục tiêu nghiên cứu là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như tiện ích, bảo mật, độ tin cậy, độ dễ sử dụng và trải nghiệm người dùng đối với ý định sử dụng e-banking của khách hàng Sacombank ở địa bàn thành phố Kết quả mong đợi sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc cho Sacombank trong việc cải thiện chiến lược tiếp cận khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử (e-banking) đối với khách hàng sacombank tại thành phố Hồ Chí Minh
(1) Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử (e-banking) đối với khách hàng Sacombank tại Thành phố Hồ Chí Minh
(2) Đo lường mức độ ảnh hưởng các yếu tố đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử (e-banking) đối với khách hàng Sacombank tại Thành phố Hồ Chí Minh
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, bài viết đề xuất các ý kiến và kiến nghị các biện pháp nhằm tăng số lượng khách hàng Sacombank tại thành phố Hồ Chí Minh tham gia và sử dụng ngân hàng điện tử (e-banking) Các đề xuất tập trung vào nâng cao nhận thức và niềm tin của khách hàng, cải thiện trải nghiệm người dùng và tăng cường an toàn cho các giao dịch trực tuyến Các biện pháp cụ thể gồm cải thiện giao diện và hiệu suất của ứng dụng ngân hàng điện tử, tích hợp thêm tiện ích thanh toán và kết nối với hệ sinh thái tài chính số, triển khai chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng 24/7 để duy trì tương tác; đồng thời đẩy mạnh đào tạo khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng Mục tiêu là tăng trưởng số người dùng e-banking của Sacombank tại TP Hồ Chí Minh thông qua nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mở rộng các chức năng ngân hàng điện tử được triển khai.
Câu hỏi nghiên cứu
Nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu và nội dung nghiên cứu của đề tài phải trả lời được những câu hỏi nghiên cứu sau:
(1) Những yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử (e-banking) đối với khách hàng Sacombank tại Thành phố Hồ Chí Minh như thế nào?
Khảo sát này phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử (e-banking) của khách hàng Sacombank tại Thành phố Hồ Chí Minh Các yếu tố được xem xét gồm tiện ích khi dùng dịch vụ, bảo mật và độ tin cậy, chi phí giao dịch, tính dễ sử dụng và khả năng tiếp cận, cùng với chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Kết quả cho thấy các yếu tố tiện ích và bảo mật có tác động tích cực đáng kể lên ý định sử dụng e-banking, đồng thời tính dễ dùng và chi phí hợp lý cũng góp phần làm tăng ý định thử nghiệm và tiếp tục sử dụng Nhận thức về lợi ích của dịch vụ và mức độ hài lòng với trải nghiệm e-banking đóng vai trò trọng yếu, ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng của khách hàng tại TP Hồ Chí Minh Từ đó, Sacombank có thể điều chỉnh chiến lược tiếp thị và cải thiện các yếu tố dịch vụ để tăng tỷ lệ chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử tại địa bàn này.
Để tăng số lượng khách hàng Sacombank tại thành phố Hồ Chí Minh sử dụng ngân hàng điện tử (e-banking), ngân hàng cần tối ưu hóa trải nghiệm người dùng trên ứng dụng di động và web với giao diện thân thiện, quy trình đăng ký nhanh (e-KYC) và mở tài khoản online dễ dàng, đồng thời tăng cường bảo mật bằng xác thực hai yếu tố và giám sát rủi ro Các chương trình ưu đãi, hoàn phí và điểm thưởng khi dùng e-banking, kết hợp với tích hợp thanh toán đa kênh (QR, ví điện tử, chuyển tiền liên ngân hàng) sẽ tạo động lực cho khách hàng chuyển đổi và gắn bó lâu dài Bên cạnh đó, đẩy mạnh đào tạo, hỗ trợ khách hàng 24/7, hướng dẫn bằng video và chat để giải đáp thắc mắc, giảm thiểu friction trong quá trình sử dụng Nâng cao chiến lược marketing địa phương tại TP.HCM qua mạng xã hội, quảng cáo nhắm mục tiêu và sự kiện cộng đồng, cùng hợp tác với doanh nghiệp địa phương để khuyến khích thanh toán qua e-banking Cuối cùng, phân tích dữ liệu người dùng, cá nhân hóa đề xuất giao dịch và tối ưu hóa onboarding dựa trên hành vi người dùng để mở rộng cơ sở khách hàng và tăng thị phần của Sacombank tại khu vực này.
Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử (e-banking) của khách hàng Sacombank tại Thành phố Hồ Chí Minh Đối tượng nghiên cứu bao gồm những khách hàng đang có ý định sử dụng e-banking của Sacombank tại TP Hồ Chí Minh Kết quả dự kiến sẽ làm rõ mức độ tác động của từng yếu tố lên quyết định tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank ở khu vực này Các phát hiện sẽ hỗ trợ Sacombank tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và trải nghiệm khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Phạm vi nghiên cứu
1.5.1 Phạm vi không gian Đề tài giới hạn phạm vi thực hiện nghiên cứu tại Thành phố Hồ Chí Minh, vì đây là trung tâm kinh tế cả nước, sôi nổi và thích hợp để phát triển mạnh
Thời gian nghiên cứu được thực hiện từ tháng 01/03/2021 đến 15/05/2021.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này tác giả sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu đó là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:
Phương pháp nghiên cứu định tính được tác giả tham khảo qua ý kiến của giảng viên hướng dẫn và qua các bài báo nghiên cứu liên quan trong nước và nước ngoài để xây dựng mô hình lý thuyết, đề xuất các giả thuyết nghiên cứu, xác định thang đo và thiết kế bảng câu hỏi khảo sát.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được tác giả áp dụng sau khi thu thập kết quả khảo sát Dữ liệu thu thập được sẽ được làm sạch và chuẩn hóa để bảo đảm tính đầy đủ và hợp lệ cho quá trình phân tích Toàn bộ dữ liệu sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS, qua các bước gồm phân tích độ tin cậy nhằm đánh giá mức độ nhất quán của thang đo, phân tích nhân tố khám phá để xác định cấu trúc yếu tố tiềm ẩn, và phân tích hồi quy để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
- Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện).
Kết cấu luận văn
Ngoài các phần tóm tắt, lời cảm ơn, lời cam đoan, mục lục, bảng, hình, viết tắt, Luận văn được chia thành 5 chương:
Chương 1: Tổng Quan Về Đề Tài
Chương 2: Cơ Sở Lý Thuyết
Chương 3: Phương Pháp Nghiên Cứu
Chương 4: Phân Tích Kết Quả Nghiên Cứu
Chương 5: Kết Luận Và Hàm Ý Quản Trị
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Những lý thuyết nền
Ngân hàng điện tử (e-banking) cho phép máy tính kết nối Internet hoặc thiết bị di động trên cùng một mạng không dây để truy cập thông tin và tiến hành các giao dịch ngân hàng Công nghệ này cung cấp nền tảng giao dịch online và các dịch vụ ngân hàng qua mạng, mang lại sự thuận tiện cho người dùng (Ven, 2020).
Ngân hàng điện tử là việc thực hiện các giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng, giữa cá nhân và tổ chức, trong quá trình xử lý và truyền tải dữ liệu số hóa nhằm cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng (Luu, 2008) Quá trình này tập trung vào tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và đảm bảo an toàn, nhanh chóng khi tiếp cận các dịch vụ tài chính trực tuyến.
Ngân hàng trực tuyến là một cổng thông tin trên Internet cho phép khách hàng truy cập và sử dụng đa dạng các dịch vụ ngân hàng Qua nền tảng này, người dùng có thể quản lý tài khoản thanh toán, kiểm tra số dư, thực hiện giao dịch và thực hiện các thao tác tài chính khác một cách nhanh chóng, an toàn và tiện lợi Theo Pikkarainen và cộng sự (2004), mô hình ngân hàng trực tuyến giúp kết nối khách hàng với ngân hàng ở bất cứ đâu và bất cứ lúc nào, tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và nâng cao hiệu quả giao dịch trực tuyến.
2.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking)
Dịch vụ e-banking giúp khách hàng thu thập dữ liệu thông tin, thực hiện các giao dịch mong muốn dựa trên các tài khoản đã lưu tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới một cách tiện lợi và an toàn, từ đó tối ưu hóa quản lý tài chính cá nhân (Luu, 2008).
Dịch vụ e-banking là một hệ thống phần mềm cho phép khách hàng tìm hiểu và mua sắm dựa trên hệ thống ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của họ với ngân hàng Hệ thống này cho phép kiểm tra số dư, thực hiện giao dịch và quản lý tài khoản từ xa một cách tiện lợi và an toàn, giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng trực tuyến một cách nhanh chóng (Luu, 2008).
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng chủ động kiểm soát các hoạt động giao dịch trên tài khoản mà không cần phải đến giao dịch tại ngân hàng hay mang theo sổ sách giấy tờ rườm rà Hệ thống e-banking giúp người dùng tiết kiệm thời gian và chi phí, cho phép thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi và tập trung làm việc hiệu quả hơn Nhờ những tiện ích này, giao dịch trở nên rất đơn giản và phù hợp với thời gian rảnh của khách hàng.
Theo Hoa (2013), thương mại điện tử là hình thức kinh doanh dựa trên nền tảng hệ thống mạng máy tính toàn cầu; ở nghĩa rộng hơn, thương mại điện tử được hiểu là việc sử dụng giao dịch tài chính và các hoạt động thương mại diễn ra bằng các phương tiện điện tử.
Theo Sadi & Noordin (2011), thương mại di động là một phần mở rộng tự nhiên của thương mại điện tử, cho phép người dùng và các doanh nghiệp tương tác với nhau thông qua kết nối không dây và thực hiện giao dịch ở mọi lúc mọi nơi.
Theo Budiu (2013) và Lionbridge (2012) và Skidmore (2013) thì có ba loại ứng dụng di động bao gồm:
Ứng dụng gốc (native apps) là các ứng dụng được phát triển cho các hệ điều hành iOS và Android, sau đó được cài đặt từ cửa hàng ứng dụng như Google Play hoặc App Store của Apple và hiển thị trên màn hình thiết bị Những ứng dụng gốc có khả năng truy cập và tận dụng các tính năng của thiết bị, ví dụ như danh bạ và máy ảnh, để mang lại hiệu suất và trải nghiệm người dùng tối ưu.
Ứng dụng web là các trang web có giao diện giống ứng dụng gốc (native apps), được xây dựng bằng HTML và hoạt động trực tiếp trong trình duyệt Chúng không bị ràng buộc bởi hệ điều hành như các ứng dụng gốc, nên người dùng có thể trải nghiệm chức năng của chúng mà không cần cài đặt trên thiết bị Để dùng, chỉ cần truy cập một địa chỉ URL cụ thể trong trình duyệt và tương tác như với một ứng dụng gốc.
- Ứng dụng lai (hybrid apps) kết hợp đặc tính giữa ứng dụng gốc (native apps) và ứng dụng web (web apps) Ứng dụng lai (Hybrid apps) hiển thị trong một cửa hàng ứng dụng (app store) và có thể tận dụng các tính năng sẵn có của thiết bị bên cạnh đó, ứng dụng lai (Hybrid apps) cũng tương tự như ứng dụng web đang được hiển thị trong một trình duyệt với thông báo là trình duyệt được cho phép truy cập vào trong ứng dụng
Tuy nhiên trong bài nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng ngân hàng điện tử (e-banking) đối với khách hàng sacombank tại Tp.HCM được xác định sử dụng là ứng dụng gốc (native apps) và ứng dụng web (web apps).
Các lý thuyết liên quan
2.2.1 lý thuyết hành vi dự định (TPB)
Trong khuôn khổ lý thuyết hành vi có ý định (TPB) của Ajzen (1991), ý định thực hiện một hành vi bị chi phối bởi ba nhân tố được phát triển từ lý thuyết hành vi hợp lý: thái độ đối với hành vi, chuẩn chủ quan và nhận thức về kiểm soát hành vi Thái độ đối với hành vi đo lường mức độ đánh giá tích cực hay tiêu cực về hiệu quả thực hiện hành vi đó Chuẩn chủ quan là áp lực xã hội mà cá nhân cảm nhận được từ người khác về việc tham gia hay không tham gia vào một hành vi Nhận thức về kiểm soát hành vi thể hiện nhận thức của cá nhân về khả năng thực hiện hành vi và các rào cản hay thuận lợi có thể gặp phải Những yếu tố này, được Ajzen (1991) và Ajzen & Fishbein (1975) đề xuất, cùng với ý định hành vi quyết định việc thực hiện hành vi trong thực tế.
Hình 2.1 Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB (Ajzen, 1991)
2.2.2 Lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM)
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được xem là một sự thích nghi của lý thuyết hành động hợp lý (TRA), nhằm điều tra sự chấp nhận của người dùng đối với công nghệ thông tin Theo TAM, việc sử dụng hệ thống được dự báo bởi ý định sử dụng, vốn bị ảnh hưởng bởi thái độ đối với hệ thống và bởi nhận thức về mức độ hữu ích mà hệ thống mang lại Thái độ và nhận thức về hữu ích bị tác động bởi nhận thức về tính dễ sử dụng, trong khi nhận thức về hữu ích là niềm tin rằng việc sử dụng hệ thống sẽ cải thiện hiệu suất làm việc.
TAM cho rằng nhận thức về tính dễ sử dụng và nhận thức về tính hữu ích là hai niềm tin chủ đạo ảnh hưởng đến sự chấp nhận của người dùng đối với công nghệ (Davis, 1989) Với tính phân tích cao, TAM được áp dụng rộng rãi để giải thích hành vi chấp nhận của người dùng đối với các dịch vụ di động khác nhau, bao gồm cả thanh toán qua điện thoại di động và dịch vụ nhắn tin ngắn.
2010), “mua sắm trên thiết bị di động” (Lu & Su, 2009), “đặt vé qua điện thoại di động” (Mallat và ctg, 2009), và “internet di động” (Shin và ctg, 2010)
Hình 2.2: Mô hình chấp nhận công nghệ Tam (Davis,1986)
2.2.3 Lý thuyết hành vi hợp lý (TRA)
Mô hình hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen cho rằng ý định hành vi dẫn đến hành vi thực tế và ý định được quyết định bởi hai yếu tố chính: thái độ của cá nhân đối với hành vi đó và ảnh hưởng của chuẩn chủ quan từ môi trường xã hội xung quanh việc thực hiện hành vi Theo TRA, sự kết hợp giữa thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan hình thành ý định hành vi, từ đó dự đoán mức độ thực hiện hành vi trong thực tế Hiểu được TRA giúp tối ưu hóa các chiến lược marketing và dự báo hành vi người tiêu dùng bằng cách lưu ý tới thái độ và chuẩn xã hội liên quan (Fishbein & Ajzen, 1975).
Thuyết hành động hợp lý (Theory of Planned Behavior) cho rằng hành vi của người tiêu dùng được hình thành từ hai yếu tố chính: thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan Thái độ đối với hành vi thể hiện nhận thức tích cực hoặc tiêu cực của cá nhân về việc thực hiện hành vi và có thể được đo lường bằng tổng hợp niềm tin và đánh giá niềm tin đó (Hale, 2003) Nếu kết quả mang lại lợi ích cá nhân, người tiêu dùng có thể có ý định tham gia vào hành vi (Fishbein & Ajzen, 1975) Chuẩn chủ quan được định nghĩa là nhận thức của một cá nhân về ý kiến của những người tham khảo quan trọng cho rằng hành vi nên hay không nên được thực hiện (Fishbein & Ajzen, 1975).
Chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người liên quan đến người tiêu dùng, được xác định bằng niềm tin chuẩn mực cho việc mong đợi thực hiện hành vi và động lực cá nhân thực hiện phù hợp với sự mong đợi ấy.
Hình 2.3: Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA (Fishbein & Ajzen, 1975)
2.2.4 Lý thuyết thống nhất về việc chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
Thuyết thống nhất về việc chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT do Venkatesh et al (2003) phát triển nhằm dự đoán sự chấp nhận của người dùng đối với công nghệ thông tin UTAUT tích hợp tám lý thuyết: TAM, IDT, TRA, mô hình động lực, TPB, một mô hình kết hợp giữa TAM và TPB, mô hình sử dụng PC và SCT (Zhou, 2011) Phân tích thực nghiệm cho thấy bốn yếu tố chính quyết định sự chấp nhận của người dùng: hiệu suất mong đợi (tương ứng với hữu ích và lợi thế tương đối), nỗ lực kỳ vọng (tương ứng với dễ sử dụng và mức độ phức tạp), ảnh hưởng xã hội (tương ứng với chuẩn mực chủ quan) và điều kiện tạo thuận (facilitating conditions) Kể từ khi ra đời, UTAUT đã được sử dụng để giải thích người dùng chấp nhận nhiều loại công nghệ thông tin, bao gồm các dịch vụ dựa trên vị trí (Xu & Gupta, 2009), công nghệ di động (Park et al., 2007), ngân hàng di động (Zhou et al., 2010), ngân hàng Internet (Im et al., 2011) và công nghệ thông tin y tế (Kijsanayotin et al., 2009) Do tỷ lệ chấp nhận các dịch vụ di động tương đối thấp, các nghiên cứu hiện nay tập trung nhiều vào các công trình trước đây của Venkatesh (2012) và Zhou (2011) khi xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người dùng.
Hình 2.4: Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (Venkatesh, Morris, Davis & Davis,
Các nghiên cứu liên quan
2.3.1.1 Nghiên cứu của Nguyễn Văn Vẹn năm 2020
Nghiên cứu xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương (BIDV Bình Dương), với mô hình nghiên cứu gồm nhận thức sự hữu ích, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, nhận thức rủi ro, khả năng thử nghiệm và hình ảnh ngân hàng nhằm làm rõ mức độ tác động của từng yếu tố đối với ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại BIDV Bình Dương; dữ liệu được thu thập từ 350 bảng câu hỏi phát ra cho khách hàng và thu về 334 bảng (tỉ lệ 95,43%), đảm bảo đủ cơ sở phân tích để đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố này lên hành vi người dùng.
Hình 2.5 mô tả mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương (Ven, 2020) Mô hình cho thấy cách các yếu tố liên quan đến khách hàng và tổ chức tác động đến quyết định tiếp cận và sử dụng ngân hàng điện tử, giúp làm rõ động lực để khách hàng chuyển đổi từ các dịch vụ truyền thống sang ngân hàng điện tử tại chi nhánh Bình Dương Việc hiểu và phân tích các yếu tố này hỗ trợ các chiến lược quảng bá, cải thiện trải nghiệm người dùng và tăng cường nhận thức về dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bình Dương.
2.3.1.2 Nghiên cứu Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi năm 2011
Ngân hàng điện tử (E-Banking) đang trở thành xu thế tất yếu cho các giao dịch ngân hàng trong tương lai, mang lại lợi ích cho cả ngân hàng lẫn khách hàng Các nghiên cứu cho thấy việc xây dựng các mô hình E-Banking phù hợp với từng quốc gia và mức độ phổ biến rộng của dịch vụ này là rất cần thiết Trong nghiên cứu này, một mô hình mới được đề xuất mang tên E-BAM (E-Banking Adoption Model) nhằm đánh giá mức độ chấp nhận và sử dụng E-Banking tại Việt Nam Kết quả cho thấy các giả thuyết của mô hình E-BAM đều được chấp nhận, và mô hình này giải thích được khoảng 57% biến động của sự chấp nhận và sử dụng E-Banking ở Việt Nam.
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam
2.3.1.3 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Ngọc Lan năm 2015
Nghiên cứu phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ứng dụng liên lạc miễn phí OTT tại thành phố Long Xuyên dựa trên mô hình UTAUT với hai biến bổ sung là cảm nhận sự thích thú và cảm nhận rủi ro Dữ liệu được thu thập từ 350 đáp viên và kết quả cho thấy hiệu quả mong đợi, nỗ lực mong đợi, ảnh hưởng xã hội, cảm nhận sự thích thú và cảm nhận rủi ro là những yếu tố chủ yếu tác động đến ý định sử dụng ứng dụng OTT mới trên điện thoại di động Kết quả cũng cho thấy giới trẻ và người nội trợ có ý định sử dụng cao hơn so với người lớn tuổi và các nhóm khác.
Hình 2.7: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ứng dụng liên lạc miễn phí
2.3.2.1 Nghiên cứu của Ayeasha Akhter, Ahmed Al Asheq, Md Uzzal Hossain và Md
Nghiên cứu này xác định ý định của khách hàng đối với việc áp dụng dịch vụ ngân hàng di động ở một quốc gia đang phát triển, nhằm xác định các yếu tố quan trọng có thể ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động Cỡ mẫu là 91 người, phần lớn là sinh viên ngành Nghiên cứu Kinh doanh Phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên phi xác suất và mức ý nghĩa 5% được sử dụng để chấp nhận các giả thuyết Nghiên cứu xem xét sáu biến số gồm nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, niềm tin, tính bảo mật, nhận thức quyền riêng tư và năng lực công nghệ để phân tích tác động của chúng lên ý định hành vi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng di động.
Ba biến số, gồm mức độ hữu ích được nhận thức, tính bảo mật và năng lực công nghệ, được coi là các yếu tố dự báo quan trọng cho ý định sử dụng ngân hàng di động của khách hàng tại Bangladesh Mức độ hữu ích được nhận thức cho thấy khách hàng tin rằng ngân hàng di động mang lại lợi ích thiết thực và tiện lợi; tính bảo mật thể hiện mức độ tin tưởng và an tâm khi giao dịch trên nền tảng di động; còn năng lực công nghệ phản ánh khả năng và sự sẵn lòng của khách hàng trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ ngân hàng số Hiểu rõ ba biến số này giúp dự báo hành vi sử dụng ngân hàng di động và hỗ trợ thiết kế chiến lược nhằm tăng cường sự tham gia của khách hàng ở Bangladesh.
Hình 2.8 thể hiện mô hình ý định của khách hàng đối với việc áp dụng các dịch vụ ngân hàng di động, được dựa trên bằng chứng từ một quốc gia đang phát triển (Akhter và cộng sự, 2020) Mô hình này trình bày các yếu tố tác động đến quyết định của người dùng khi tiếp cận ngân hàng di động, giúp giải thích động lực và rào cản trong quá trình chuyển đổi sang hình thức ngân hàng số Kết quả từ nghiên cứu nhấn mạnh tính ứng dụng của mô hình này cho việc điều chỉnh chiến lược triển khai và tiếp thị dịch vụ ngân hàng di động ở các nước đang phát triển, đồng thời cung cấp khung tham chiếu có giá trị cho các nghiên cứu và thực tiễn về ngân hàng số.
2.3.2.2 Nghiên cứu của Pooja Jain và Gaurav Agarwal của 2019
Mục đích của nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng dịch vụ ngân hàng di động: Một nghiên cứu thực nghiệm ở vùng Gwalior” là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng di động Dựa trên tổng quan tài liệu trước đây, bốn yếu tố quyết định được xác định và đánh giá bằng thang đo Likert 5 điểm Kết quả cho thấy sự hữu ích được cảm nhận, sự thuận tiện được cảm nhận và sự tin tưởng được cảm nhận có tác động tích cực đến hành vi có ý định áp dụng dịch vụ ngân hàng di động, trong khi chi phí tài chính được nhận thức là không đáng kể.
Hình 2.9: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng dịch vụ ngân hàng di động: Một nghiên cứu thực nghiệm ở vùng Gwalior (Jain & Agarwal, 2019)
2.3.2.3 Nghiên cứu của Abdul Kabeer Kazia năm 2013
Nghiên cứu này phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định áp dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet của sinh viên giáo dục đại học tại Pakistan Dựa trên khung lý thuyết mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) với bốn biến độc lập, phương pháp chọn mẫu tiện lợi được sử dụng với 220 người trả lời hợp lệ từ sinh viên của Viện Công nghệ Khadim Ali Shah Bukhari (KASBIT), Karachi, Pakistan Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi tự quản gồm hai phần: nhân khẩu học và thang đo đa mục theo thang đo Likert cho các biến nghiên cứu Kết quả cho thấy ba biến của TAM là sự thuận tiện (perceived ease of use), độ tin cậy được cảm nhận (perceived trust/reliability) và tính hữu ích được cảm nhận (perceived usefulness) có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến ý định sử dụng Internet banking của sinh viên.
Hình 2.10: Một nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố dẫn đến việc chấp nhận Internet banking của sinh viên giáo dục đại học: Bằng chứng từ Pakistan (Kazi, 2013)
Tổng hợp tóm tắt những nhân tố của các nghiên cứu liên quan
Bảng 2.1: Tóm tắt những nhân tố của các nghiên cứu liên quan
Stt Đề Tài Biến Độc Lập Biến Phụ
Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tư tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Bình
Nhận thức hữu ích Ý định sử dụng (Ven, 2020)
Nhận thức kiểm soát hành vi Chuẩn chủ quan Nhận thức rủi ro Khả năng thử nghiệm Hình ảnh ngân hàng
2 Đề Xuất Mô Hình Chấp
Nhận Và Sử Dụng Ngân
Hàng Điện Tử Ở Việt Nam
Dễ dàng sử dụng Kiểm soát hành vi Chuẩn chủ quan
Rủi ro giao dịch Hình ảnh ngân hàng Yếu tố pháp luật
Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ứng dụng liên lạc miễn phí
Hiệu quả mong đợi Ý định sử dụng (Lan, 2015)
Nỗ lực mong đợi Ảnh hưởng xã hội
Cảm nhận sự thích thú
Cảm nhận rủi ro khi sử dụng
4 Ý định của khách hàng để áp dụng các dịch vụ ngân hàng di động: bằng chứng từ một quốc gia đang phát triển
Nhận thức sự hữu ích Ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến
Nhận thức dễ sử dụng Niềm tin Bảo mật Nhận thức quyền riêng tư
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng dịch vụ ngân hàng di động: Một nghiên cứu thực nghiệm ở vùng
Mức độ hữu ích Ý định sử dụng
Sự thuận tiện Chi phí tài chính Nhận thức tin tưởng
Thực nghiệm về các yếu tố dẫn đến việc chấp nhận
Internet banking của sinh viên giáo dục đại học: Bằng chứng từ Pakistan
Tính hữu ích Ý định sử dụng (Kazi, 2013)
Tính dễ sử dụng Độ tin cậy
Giả Thuyết nghiên cứu
2.5.1 Mối quan hệ giữa nhận thức dễ sử dụng với ý định sử dụng e-banking
Khái niệm tính dễ sử dụng thể hiện mức độ người dùng tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ dễ dàng và ít gặp rắc rối; một ứng dụng được xem là dễ sử dụng hơn sẽ có nhiều khả năng được người dùng chấp nhận Theo Davis (1989), tính dễ sử dụng là yếu tố then chốt trong chấp nhận công nghệ Gần đây, bằng chứng cho thấy tính dễ sử dụng có liên quan đáng kể đến ý định sử dụng, đặc biệt trong bối cảnh ngân hàng di động (Amin et al., 2008).
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử do nhiều ngân hàng cung cấp và đang được liên tục hoàn thiện nhằm tối đa hóa lợi ích cho khách hàng (Thơ, 2019) Có ý kiến cho rằng các yếu tố công nghệ trong thiết kế dịch vụ e-banking nên dễ hiểu và thân thiện với người dùng để khách hàng có thể nhanh chóng thích nghi và dễ dàng sử dụng dịch vụ (Koksal, 2016) Azad (2016) cho biết nhận thức dễ sử dụng được coi là yếu tố quyết định nhất đến mức độ sẵn sàng chấp nhận và sử dụng ngân hàng di động của người tiêu dùng.
Hành vi sử dụng ngân hàng điện tử (e-banking) được hiểu là người tiêu dùng không tương tác trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ (Kalinic & Marinkovic, 2015) Do đó, tính dễ học và dễ sử dụng là yếu tố rất quan trọng để người dùng có thể chấp nhận và vận hành ngân hàng điện tử bất kể trình độ công nghệ của họ (Dai & Palvia, 2009) Từ quan sát này, giả thuyết được đề xuất là đặc tính dễ học và dễ sử dụng sẽ tác động tích cực đến mức độ tiếp cận và sử dụng ngân hàng điện tử giữa các nhóm người dùng khác nhau.
Giả thuyết 1 (H1): Nhận thức dễ sử dụng có tác động cùng chiều đến ý định sử dụng e-banking Sacombank Tp Hồ Chí Minh
2.5.2 Mối quan hệ giữa bảo mật thông tin với ý định sử dụng e-banking
Wang et al (1998) cho rằng một mô hình kinh doanh có bảo mật thông tin được đảm bảo và hướng đến người tiêu dùng sẽ thúc đẩy trao đổi các mối quan hệ có giá trị thương mại, mang lại lợi ích thiết yếu cho khách hàng và cho các công ty kinh doanh trên Internet So với ngân hàng trực tuyến trên mạng có dây, ngân hàng di động xây dựng trên mạng không dây dễ bị tấn công và đánh chặn bảo mật hơn (Crabbe et al., 2009; Kim et al., 2009).
Ngân hàng di động là một dịch vụ tài chính sáng tạo, được cung cấp qua các ứng dụng trên điện thoại thông minh, cho phép người dùng thực hiện giao dịch và tương tác với ngân hàng khi đang di chuyển Các thiết bị cầm tay như điện thoại di động được xem như công cụ chính cho ngân hàng di động, giúp người dùng tiếp cận các dịch vụ tài chính mọi lúc mọi nơi Tính bảo mật của ngân hàng di động là yếu tố then chốt và được xây dựng dựa trên niềm tin của người dùng vào công nghệ, quy trình bảo mật và quyền riêng tư được cung cấp bởi thiết bị di động Khi người tiêu dùng tin tưởng tính bảo mật của ngân hàng di động, nhận thức rủi ro đối với dịch vụ này sẽ tương đối thấp (Ho và cộng sự, 2020).
Việc bảo mật và quyền riêng tư được nhiều nghiên cứu về ngân hàng nhấn mạnh là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến Khi số lượng sản phẩm và dịch vụ được cung cấp qua Internet tăng nhanh, người tiêu dùng ngày càng quan tâm đến bảo mật và quyền riêng tư, và những lo ngại này có thể làm giảm động lực sử dụng ngân hàng di động Để tăng cường bảo mật và cung cấp dịch vụ đáng tin cậy theo thời gian thực, ngân hàng di động có thể ứng dụng công nghệ mã hóa không dây Tuy nhiên, vẫn có một bộ phận người tiêu dùng do dự về việc cung cấp thông tin cá nhân qua điện thoại hoặc Internet, ví dụ như thông tin thẻ tín dụng.
Giả thuyết 2 (H2): bảo mật thông tin có tác động cùng chiều đến ý định sử dụng e-banking tại
Sacombank Tp Hồ Chí Minh
2.5.3 Mối quan hệ giữa nhận thức hữu ích với ý định sử dụng e-banking
Davis (1989) định nghĩa hữu ích được cảm nhận là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ cải thiện hiệu suất công việc của họ Một hệ thống có mức độ hữu ích được nhận thức cao là hệ thống mà người dùng tin tưởng sẽ mang lại một mối quan hệ tích cực giữa việc sử dụng và hiệu suất công việc, đồng nghĩa với việc áp dụng hệ thống giúp họ làm việc hiệu quả hơn và đạt kết quả tốt hơn trong công việc hàng ngày.
Khách hàng sẵn sàng sử dụng dịch vụ e-banking khi họ thực sự tin rằng lợi ích mà họ nhận được lớn hơn so với các ngân hàng khác (Arif và cộng sự, 2016) Thaker và cộng sự (2019) cho thấy tính hữu ích được nhận thấy là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thu hút của khách hàng đối với các dịch vụ e-banking Người dùng mong muốn một quy trình thực hiện các giao dịch ngân hàng đơn giản, dễ dàng và nhanh chóng.
Tầm quan trọng của tính hữu ích được đã được công nhận rộng rãi trong lĩnh vực ngân hàng điện tử (Guriting & Ndubisi, 2006); (Jaruwachirathanaku & Fink, 2005)
Tính hữu ích của Internet di động đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển thái độ tích cực đối với Internet và có mối tương quan thuận với mức độ sử dụng ngân hàng trực tuyến Điều này xảy ra khi người tiêu dùng quan tâm nhiều hơn tới những lợi ích mà ngân hàng trực tuyến mang lại so với những lợi ích do các kênh ngân hàng thông thường cung cấp, như được nêu trong nghiên cứu của Pikkarainen et al (2004).
Các nghiên cứu trước đây cho thấy khi khách hàng nhận thức được lợi ích và tính hữu ích rõ ràng của ngân hàng di động, họ có xu hướng hình thành thái độ tích cực đối với ngân hàng di động Nghiên cứu của Wang và cộng sự (2006) cho thấy lý do cuối cùng khiến người tiêu dùng sử dụng các dịch vụ E-banking là khi họ nhận thấy những dịch vụ này hữu ích cho các giao dịch của họ Trên cơ sở đó, giả thuyết có thể được đưa ra rằng mức độ nhận thức hữu ích của các dịch vụ E-banking sẽ có ảnh hưởng tích cực tới việc chấp nhận và sử dụng ngân hàng di động.
Giả thuyết 3 (H3): nhận thức hữu ích có tác động cùng chiều đến ý định sử dụng e-banking tại Sacombank Tp Hồ Chí Minh
2.5.4 Mối quan hệ giữa hình ảnh ngân hàng với ý định sử dụng e-banking
Porter (1985) mô tả thương hiệu như một hình ảnh nhận diện phản ánh toàn diện cách nhận biết thương hiệu, bao gồm các yếu tố nhận diện, tính cách của sản phẩm hoặc công ty và những cảm xúc, liên tưởng mà nó gợi lên trong tâm trí người tiêu dùng Theo quan điểm này, thương hiệu được xem như một nhóm liên kết trong trí nhớ của khách hàng mục tiêu, nơi sự nhất quán giữa nhận diện, sản phẩm và trải nghiệm cảm xúc hình thành ấn tượng lâu dài.
Theo Keller (2003), hình ảnh thương hiệu là nhận thức được phản ánh qua các hiệp hội thương hiệu được lưu giữ trong trí nhớ của người tiêu dùng Đây là một tập hợp các niềm tin được tổ chức về một thương hiệu cụ thể, giúp người tiêu dùng hình dung và đánh giá thương hiệu ấy, đồng thời ghi nhớ nó trong quá trình tương tác với thị trường.
Theo Onyancha (2013), nhận thức về hình ảnh thương hiệu là hình ảnh được lưu giữ trong trí nhớ khách hàng và phản ánh ấn tượng tổng thể về doanh nghiệp Hình ảnh thương hiệu tích cực được xem là một nguồn lực quan trọng giúp công ty duy trì vị thế cạnh tranh và giữ vững vị trí trên thị trường.
Hình ảnh ngân hàng không phải tuyệt đối mà liên quan đến hình ảnh của các ngân hàng cạnh tranh, và khách hàng thường hình thành hình ảnh này từ kinh nghiệm ngân hàng của chính họ Hình ảnh ngân hàng có chức năng chiến lược, giúp định vị và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường Thông qua các hoạt động marketing chiến lược, hình ảnh của ngân hàng có thể được khai thác để tăng cường cạnh tranh và củng cố niềm tin của khách hàng (Thanh & Thi, 2011).
Do đó, một hình ảnh thương hiệu ngân hàng thuận lợi giúp củng cố lựa chọn ngân hàng của khách hàng Từ đó, đưa ra giả thuyết:
Giả thuyết 4 (H4): hình ảnh ngân hàng có tác động cùng chiều đến ý định sử dụng e-banking tại Sacombank Tp Hồ Chí Minh
2.5.5 Mối quan hệ giữa Niềm tin với ý định sử dụng e-banking
Niềm tin được xem như chất xúc tác trong các giao dịch giữa người mua và người bán, mang lại kỳ vọng thỏa mãn các mối quan hệ trao đổi (Hawes và cộng sự, 1989) Định nghĩa niềm tin mô tả sự sẵn sàng dựa vào một đối tác trao đổi mà bạn tin tưởng, dựa trên kinh nghiệm, độ tin cậy và lòng nhân từ của đối tác (Moorman và cộng sự, 1992; Ganesan, 1994) Niềm tin đã được kiểm tra rộng rãi và cho thấy là yếu tố quan trọng dự đoán nhận thức và thái độ của khách hàng đối với mobile banking; khi người tiêu dùng tin tưởng vào tính bảo mật của nhà cung cấp dịch vụ ở giai đoạn giao dịch, họ sẽ sẵn sàng chấp nhận dịch vụ hơn (Shareef và cộng sự, 2018) Zhou (2018) cho thấy niềm tin ảnh hưởng đến sự chú ý và việc sử dụng e-banking; khi người dùng đã tin tưởng vào e-banking, họ sẽ sẵn sàng chuyển sang sử dụng.
Mô hình nghiên cứu
Phân tích này dựa trên bốn khuôn khổ lý thuyết hành vi chính để giải thích sự chấp nhận và sử dụng công nghệ: TRA (lý thuyết hành vi hợp lý) của Fishbein & Ajzen (1975) mô tả hành vi dựa trên niềm tin và đánh giá; TPB (lý thuyết hành vi có kế hoạch) của Ajzen (1991) bổ sung ý định bằng cách xem xét thái độ, chuẩn xã hội và kiểm soát hành vi; TAM (lý thuyết chấp nhận công nghệ) của Davis (1986) nhấn mạnh sự hữu ích cảm nhận và sự dễ sử dụng như hai yếu tố thúc đẩy chấp nhận công nghệ; và UTAUT (lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ) của Venkatesh, Morris, Davis & Davis (2003) tích hợp các yếu tố này để giải thích hành vi người dùng đối với công nghệ.
Dựa trên kết quả năm 2003 và tổng hợp các nghiên cứu liên quan của Ven (2020), Thanh & Thi (2011), Lan (2015), Akhter và cộng sự (2020), Jain & Agarwal (2019) và Kazi (2013), bài nghiên cứu này đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập, bao gồm các yếu tố: (1) Nhận thức dễ dàng sử dụng, (2) Hình ảnh ngân hàng, (3) Nhận thức hữu ích, (4) Bảo mật thông tin, (5) Niềm tin, nhằm phân tích tác động của công nghệ ngân hàng tới hành vi người dùng và hiệu quả sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nguồn: tác giả đề xuất
Chương này trình bày tổng quan về các yếu tố tác động đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử (E-banking) của khách hàng Sacombank tại Tp.HCM và dựa trên cơ sở lý thuyết đã xây dựng chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử Sacombank Đây là bước quan trọng, đặt nền tảng cho các bước tiếp theo như phân tích thực trạng và tiến hành khảo sát thực tế nhằm làm rõ mức độ tác động của các yếu tố và từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao phát triển ngân hàng điện tử của Sacombank.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Tiến trình nghiên cứu
Quy trình thực hiện nghiên cứu được xem như một bản kế hoạch chi tiết cho nghiên cứu, gồm các bước công việc được thực hiện nhằm dẫn đến kết luận cuối cùng Do đó, cần có một quy trình logic, có tính khoa học và cụ thể để đảm bảo kết quả phân tích là tốt nhất và chính xác nhất Tiến trình nghiên cứu được xem là phần cốt lõi của nghiên cứu chính thức; tuy nhiên, để thuận tiện khi trình bày bài luận văn, tác giả có thể diễn đạt các đề mục theo cách khác và trước hết mô hình hóa quy trình thực hiện đề tài nghiên cứu thông qua các bước được mô tả trong sơ đồ sau.
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài
Nguồn : tác giả đề xuất
Phương pháp nghiên cứu
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng làm cơ sở tham khảo cho các bài nghiên cứu, bài báo và tạp chí khoa học trong nước và nước ngoài liên quan đến đề tài của nghiên cứu Giáo trình xử lý dữ liệu nghiên cứu SPSS for Windows do PGS TS Nguyễn Minh Tuấn, Hà Trọng Quang và Nguyễn Vũ Vân Anh biên soạn (2015) được tham khảo để hỗ trợ xử lý số liệu và phân tích Tác giả kế thừa cơ sở lý luận, xây dựng và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu cùng thang đo cho phù hợp với việc nghiên cứu ý định sử dụng E-Banking đối với khách hàng Sacombank tại TP.HCM.
3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng để kiểm định độ chính xác và độ tin cậy của thang đo trong mô hình nghiên cứu, nhằm đánh giá sự phù hợp của dữ liệu thu thập từ khảo sát Dữ liệu sẽ được thu thập tại TP.HCM thông qua bảng câu hỏi phát đến các khách hàng sẵn sàng trả lời khảo sát Để xác định tính logic và mối tương quan giữa các biến, cũng như đưa ra kết quả cụ thể để kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết liên quan, dữ liệu thu thập được sẽ trải qua quá trình sàn lọc, kiểm tra, tổng hợp và mã hóa trước khi phân tích Quy trình phân tích dữ liệu sẽ được tiến hành bằng phần mềm SPSS IBM 20.0.
Chọn mẫu nghiên cứu
3.3.1 Đối tượng khảo sát Đối tượng lấy ý kiến là các khách hàng đang có ý định sử dụng ngân hàng điện tử (e-banking) Sacombank Thành phố Hồ Chí Minh Tác giả nghiên cứu hướng đến giới tính, độ tuổi, thu nhập, ý định sử dụng ngân hàng điện tử nhằm đảm bảo tính khách quan và tính đại diện cho tổng thể của mẫu
3.3.2 Xác định quy mô mẫu
Theo Hair và cộng sự (1996), kích thước mẫu tối thiểu được xác định bằng công thức n = 5*m, với m là số biến quan sát hoặc số câu hỏi, vì vậy cỡ mẫu tối thiểu của bài nghiên cứu này phải bằng hoặc lớn hơn n = 5×25 = 125; nhằm tăng độ tin cậy cho kết quả phân tích, tác giả đã lựa chọn một mẫu ngẫu nhiên với kích thước lớn hơn tối thiểu, cụ thể n = 320.
Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất (phương pháp thuận tiện), nghĩa là nhà nghiên cứu có thể chọn các đối tượng mà họ tiếp cận được Phương pháp này có ưu điểm là dễ tiếp cận đối tượng nghiên cứu và thường được sử dụng khi có giới hạn về thời gian và chi phí Tuy nhiên, nhược điểm của phương pháp này là không xác định được sai số do lấy mẫu.
Khảo sát khách hàng tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh được triển khai nhằm thu thập dữ liệu thị trường Tổng số mẫu khảo sát được phát ra là 320, và thu về 301 mẫu khảo sát hợp lệ sau quá trình rà soát Thời gian thực hiện khảo sát kéo dài từ ngày 01/04/2021 đến 25/04/2021, tạo điều kiện thu thập dữ liệu đầy đủ cho phân tích.
Thiết kế thang đo và bảng câu hỏi
Thang đo được kế thừa từ kết quả nghiên cứu tài liệu kết hợp với nghiên cứu định tính của các nhà nghiên cứu đi trước và các bài báo khoa học, tạp chí để làm cơ sở thiết kế các biến quan sát trong thang đo cho đề tài nghiên cứu này Thang đo dựa trên các yếu tố liên quan đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử (e-banking) sacombank tại Tp.HCM Thang đo bao gồm 25 biến quan sát cho 6 nhân tố Các thang đo được sử dụng cụ thể như sau:
Bảng 3.1: Diễn đạt và mã hóa thang đo nghiên cứu
NHẬN THỨC DỄ DÀNG SỬ DỤNG
Thủ tục sử dụng E-Banking đơn giản (Thanh & Thi, 2011) DD1
Việc thực hiện giao dịch với E-Banking là đơn giản dễ hiểu
Có thể dễ dàng sử dụng hệ thống E-Banking một cách thuần thục
Cảm thấy hệ thống giao dịch E-Banking là linh hoạt
Sử dụng E-Banking giúp thực hiện những giao dịch theo nhu cầu dễ dàng
Sử dụng E-banking an toàn tài chính của tôi (Akhter và ctg, 2020) BM1
Tôi tin rằng các giao dịch của tôi được bảo mật (Akhter và ctg, 2020) BM2
Người dùng được bảo vệ bởi các quy định hiện hành khi sử dụng E-banking (Akhter và ctg, 2020) BM3
Tin tưởng vào công nghệ quản lý E-Banking
Sacombank (Akhter và ctg, 2020) BM4
Tôi nghĩ rằng việc sử dụng ngân hàng di động sẽ giúp tôi thực hiện các giao dịch dễ dàng hơn
Tôi nghĩ rằng việc sử dụng ngân hàng trực tuyến là một lợi thế
Tôi nghĩ rằng việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng di động sẽ giúp tôi tiết kiệm
Tôi thấy các dịch vụ di động hữu ích trong việc thực hiện các giao dịch của mình
Giao diện E-Banking đẹp mắt thu hút (Thanh & Thi, 2011) HA1
Ngân hàng Sacombank có uy tín, danh tiếng tốt (Thanh & Thi, 2011) HA2
Hệ thống E-banking Sacombank thường xuyên được cải tiến phát triển
Tôi thấy E-Banking được đánh giá cao trên bảng xếp hạng ngân hàng điện tử
Tôi tin rằng E-Banking tuân thủ những lời hứa đã đưa ra
Tôi đánh giá E-Banking là đáng tin cậy (Jain & Agarwal,
Tôi tin rằng E-Banking tuân thủ những cam kết đã đưa ra
Tôi tin rằng công nghệ dịch vụ E-banking có thể được tin cậy
Tôi sẵn sàng sử dụng E-banking Sacombank để giao dịch trong thời gian tới
Tôi sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè cùng sử dụng E-Banking Sacombank
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng E-banking Sacombank để giao dịch trong thời gian tới
Sử dụng E-banking Sacombank chịu ảnh hưởng của các phương tiện truyền thông
Nguồn: tác giả tổng hợp và phân tích 3.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi
Thang đo được dùng trong bảng câu hỏi chủ yếu là thang đo likert 5 điểm thay đổi từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý” Thang đo likert 5 điểm được dùng để đo lường cho các biến quan sát của các biến độc lập và biến phụ thuộc Thang đo likert thường gồm 2 phần, phần khoản mục và phần đánh giá Phần khoản mục liên quan đến ý kiến, thái độ về các đặc tính một sản phẩm, một sự kiện cần đánh giá Phần đánh giá là một danh sách đặc tính trả lời Thông thường, phần đánh giá được thiết kế từ 5 đến 9 thứ hạng trả lời, đi từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý” Bằng các yếu tố liên quan đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử (e-banking) đối với khách hàng sacombank Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả chọn thang đo Likert 5 mức trong đó:
Về nội dung, bảng câu hỏi bao gồm 3 phần:
Phần 1: Giới thiệu nội dung thực hiện khảo sát, giới thiệu bản thân, tên đề tài
Phần 2: Thông tin chung về giới tính, có ý định sử dụng E-Banking sacombank hay không và lý do tại sao không sử dụng
Phần 3: Thông tin cá nhân Đây là phần nhằm thu thập thông tin cá nhân đối tượng nhằm phục vụ quá trình nghiên cứu
Phần 4: Phần câu hỏi kháo sát chính với nội dung các câu hỏi liên quan đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử (e-banking) sacombank Thành phố Hồ Chí Minh.
Phương pháp thu thập dữ liệu
3.5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Đối với đề tài tìm hiểu về các yếu tố ảnh hưởng ý định sử dụng ngân hàng điện tử (e-banking) sacombank Thành phố Hồ Chí Minh thì nguồn thông tin được thu thập dữ liệu thứ cấp từ các tạp chí khoa học chuyên ngành, bài viết trên Internet,…Các nguồn tài liệu tồn tại dưới dạng văn bản Thông qua các nguồn dữ liệu, tiến hành sưu tập những thông tin mong muốn Những thông tin thu thập được đều phải sắp xếp một cách khoa học, có tính hệ thống và ghi rõ nguồn, tên tác giả,…điều này là vô cùng quan trọng bởi nó là sự đảm bảo cho khả năng kiểm tra lại thông tin cũng như tính chân thực của thông tin Dựa trên cơ sở thông tin tìm kiếm được tác giả đánh giá và lọc lấy những thông tin tốt để đưa vào bài viết của mình
3.5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp Đối với đề tài thì tiến hành xác định được các cơ sở lý thuyết có liên quan, thang đo ảnh hưởng đến đề tài nghiên cứu Sau đó tiến hành tham khảo ý kiến giảng viên hướng dẫn để từ đó điều chỉnh các biến quan sát cho thang đo chính thức Thu thập các thông tin cần thiết thông qua việc gửi bảng câu hỏi khảo sát đến các khách hàng tại khu vực TP.HCM Tiến hành thực hiện mã hóa bảng hỏi và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS, phiên bản 20 Cuối cùng là phân tích dữ liệu để đưa ra kết quả cuối cùng.
Phương pháp phân tích dữ liệu
3.6.1 Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để mô tả các đặc tính của dữ liệu thu thập từ khảo sát thực nghiệm, cung cấp cái nhìn tổng quan về mẫu nghiên cứu và các thang đo Bài nghiên cứu này thống kê các biến như giới tính, độ tuổi và thu nhập, đồng thời phân tích ý định sử dụng ngân hàng điện tử và xác định giá trị trong các lựa chọn của khách hàng ở các phần của câu hỏi khảo sát chính thức.
3.6.2 Phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Theo Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), hệ số Cronbach’s Alpha càng lớn thì độ tin cậy nội tại càng cao Trước khi phân tích nhân tố khám phá (EFA), nên sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy và loại bỏ các biến không phù hợp, vì các biến này có thể tạo ra các yếu tố giả.
Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ liên kết nội tại giữa các biến đo lường, nhưng không cho biết biến nào cần loại bỏ hay giữ lại Do đó cần kết hợp với hệ số tương quan biến để loại bỏ những biến không đóng góp nhiều cho khái niệm đo lường cần nghiên cứu Theo Nunnally (1978), ý nghĩa của giá trị Cronbach’s Alpha được diễn giải dựa trên các mức độ tin cậy của thang đo, giúp xác định độ tin cậy của thước đo sau khi tối ưu hóa tập biến.
Bảng 3.2: Ý nghĩa giá trị của Cronbach’s Alpha Giá trị của Cronbach’s Alpha Ý nghĩa
0.05 thì kết quả cho thấy không có tương quan đáng kể giữa chúng.
- r < 0 cho biết một sự tương quan nghịch giữa hai biến, nghĩa là nếu giá trị của biến này tăng thì sẽ làm giảm giá trị của biến kia
- r = 0 cho thấy không có sự tương quan
- r > 0 cho biết một sự tương quan thuận giữa hai biến, nghĩa là nếu giá trị của biến này tăng thì sẽ làm tăng giá trị của biến kia
3.6.5 Phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính
Theo Hoàng Trọng và Mộng Ngọc (2008), hồi quy tuyến tính là mô hình mô tả mối quan hệ giữa các biến bằng một đường thẳng, đường thẳng này là đường phù hợp nhất với dữ liệu Sau khi phân tích tương quan Pearson, khi nhận thấy các biến độc lập và phụ thuộc có mối quan hệ tuyến tính với nhau, có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả này bằng hồi quy tuyến tính.
- Qua hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) phản ảnh chính xác mức độ phù hợp của mô hình so với tổng thể
Kết quả kiểm định F cho mô hình, với giá trị p nhỏ hơn 0,05, cho thấy mô hình sử dụng phù hợp với tập dữ liệu thực tế và các biến trong mô hình được đánh giá là đạt tiêu chuẩn chấp nhận.
Để kiểm tra tính độc lập của sai số trong mô hình hồi quy, hệ số Durbin-Watson (0 < DW < 4) được dùng để kiểm định tương quan chuỗi của các sai số kề nhau (tương quan chuỗi bậc nhất) Nếu các phần sai số không có tương quan chuỗi với nhau, DW sẽ gần bằng 2 DW gần 0 cho thấy tương quan thuận giữa các sai số, trong khi DW gần 4 cho thấy tương quan nghịch Bên cạnh đó, hệ số Beta chuẩn hoá được dùng để đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố trong mô hình.
Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor - VIF) là chỉ số được dùng để đo lường hiện tượng đa cộng tuyến trong các mô hình hồi quy Việc có VIF cao cho thấy biến độc lập tương quan tuyến tính mạnh với các biến còn lại, dẫn đến ảnh hưởng đến độ chính xác và tính ổn định của ước lượng tham số Thông thường, VIF vượt ngưỡng 5 cho thấy sự đa cộng tuyến đáng kể, và VIF vượt ngưỡng 10 được coi là nghiêm trọng, có thể làm giảm đáng kể tin cậy của mô hình Vì vậy, việc kiểm tra VIF giúp người phân tích quyết định loại bỏ hoặc điều chỉnh biến, nhằm duy trì giả thuyết tuyến tính và cải thiện hiệu suất dự báo của mô hình hồi quy.
Kiểm định ANOVA là phương pháp kiểm định sự khác biệt giữa các giá trị trung bình của biến định lượng phụ thuộc, được phân nhóm theo biến định tính được cho là có ảnh hưởng lên biến định lượng phụ thuộc Chỉ tiêu kiểm định là mức ý nghĩa 0.05, tương ứng với độ tin cậy 95% (Sig < 0.05).
Trong chương 3, tác giả mô tả chi tiết tiến trình nghiên cứu để xác định các yếu tố tác động đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử (E-banking) của khách hàng Sacombank tại Tp.HCM, bao gồm thiết kế và triển khai bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến bằng Google Form, phương pháp lấy mẫu phi xác suất với kích thước 320 và thang đo Likert 5 mức độ Dữ liệu thu được sẽ được đưa vào phần mềm SPSS để thực hiện các bước kiểm định độ tin cậy, phân tích EFA, phân tích tương quan và hồi quy, cũng như kiểm định các giả thuyết thống kê liên quan tới các yếu tố tác động đến ý định sử dụng E-banking.
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank
Hình 4.1: Logo Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín
Tên giao dịch: Sacombank Địa chỉ trụ sở chính: Tòa nhà 266-268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Phường 8, Quận 3, Tp.HCM Điện thoại: +84 838469516
Website: www.sacombank.com.vn
Vốn điều lệ: 18.852.157.260 tỷ đồng
Tầm nhìn của Ngân Hàng Thương Mại Sài Gòn Thương Tín là trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu Việt Nam
+ Tối ưu giải pháp tài chính trọn gói, hiện đại và đa tiện ích cho khách hàng;
+ Tối đa hóa giá trị gia tăng cho đối tác, nhà đầu tư và cổ đông;
+ Mang lại giá trị về nghề nghiệp và sự thịnh vượng cho cán bộ nhân viên;
+ Đồng hành cùng sự phát triển chung của cộng đồng xã hội;
+ Tiên phong mở đường và mạnh dạn đương đầu vượt qua những thách thức để tiếp nối những thành công;
+ Đổi mới và năng động để phát triển vững bền;
+ Cam kết chất lượng là nguyên tắc ứng xử của mỗi thành viên trong phục vụ khách hàng và quan hệ đối tác;
+ Tạo dựng sự khác biệt bằng tính đột phá sáng tạo trong kinh doanh và quản trị điều hành
(Nguồn website www.sacombank.com.vn )
Hình 4.2: Bộ máy ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín
Hình 4.3: Bộ máy ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín
Phân tích dữ liệu
4.2.1.1 Thống kê mô tả giới tính
Bảng 4.1: Thống kê mô tả giới tính
Tần số Tỷ lệ phần trăm
Tỷ lệ phần trăm hợp lệ
Nguồn: phân tích từ spss
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả chạy dữ liệu spss
Trong quá trình thu thập dữ liệu, 320 bảng khảo sát được phân tích để xác định cơ cấu giới tính của mẫu Kết quả cho thấy tỷ lệ nam chiếm 51.56%, trong khi nữ chiếm 48.44%, cho thấy nam giới có sự đại diện cao hơn nữ giới trong mẫu khảo sát.
4.2.1.2 Thống kê mô tả về độ tuổi
Bảng 4.2: Thống kê mô tả về độ tuổi
Tần số Tỷ lệ phần trăm
Tỷ lệ phần trăm hợp lệ
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả chạy dữ liệu spss
Nguồn: phân tích từ SPSS
Qua phân tích và biểu đồ từ bảng khảo sát, nhóm tuổi 25–45 chiếm tỷ lệ cao nhất với 63,4%, tiếp đến là nhóm 45–60 tuổi với 19,6%, nhóm dưới 25 tuổi chiếm 17%, và nhóm trên 60 tuổi 0% Tổng số là 320 bảng khảo sát, trong đó 5,9% được xem là missing do có 19 mẫu khảo sát cho biết không có ý định sử dụng dịch vụ E-banking.
4.2.1.3 Thống kê về thu nhập
Bảng 4.3: Thống kê về thu nhập
Nguồn: phân tích từ SPSS
Tần số Tỷ lệ phần trăm
Tỷ lệ phần trăm hợp lệ
Nguồn: phân tích từ SPSS
Dữ liệu từ 320 mẫu khảo sát cho thấy phân bổ thu nhập khá đồng đều, với nhóm 10 triệu đến dưới 20 triệu chiếm 43.8% tổng mẫu; nhóm dưới 4.5 triệu chiếm 34%; nhóm từ 4.5 triệu đến dưới 10 triệu chiếm 17.6%; nhóm trên 20 triệu chiếm 4.6% Trong tổng số 320 mẫu khảo sát, có 5.9% bị thiếu dữ liệu do 19 mẫu cho biết không có ý định sử dụng dịch vụ E-banking.
4.2.1.4 Thống kê mô tả về ý định sử dụng ngân hàng điện tử
Bảng 4.4: Tóm tắt mẫu khảo sát
Giá trị Lỗi Tổng cộng
N Phần trăm N Phần trăm N Phần trăm Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
Nguồn: phân tích từ SPSS
Bảng 4.5: Thống kê ý định sử dụng ngân hàng điện tử
Responses Phần trăm các trường hợp
Nguồn: phân tích từ SPSS
Trong tổng số 320 mẫu khảo sát về ý định sử dụng ngân hàng điện tử từ 6 ngân hàng, Sacombank dẫn đầu với 49.8% (301/320 lượt chọn) và Vietcombank ở mức thấp nhất với 8.8% (53/320 lượt chọn); các ngân hàng còn lại cho thấy mức độ quan tâm tới ngân hàng điện tử ở mức trung bình, phản ánh sự phân hóa rõ rệt giữa các ngân hàng trong việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng điện tử.
320 mẫu khảo sát có 19 mẫu không hợp lệ chiếm 5.9%
4.2.2 Phân tích kiểm định Cronbach’s Alpha
Bảng 4.6: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Hệ số Cronbach’s alpha nếu biến bị loại
Thang đo Nhận thức dễ dàng sử dụng: Cronbach's Alpha = 0.899
Thang đo nhận thức dễ dàng sử dụng cho thấy độ tin cậy cao với Cronbach’s Alpha = 0.899 (>0.6) Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) đều lớn hơn 0.3, và các giá trị Cronbach’s Alpha khi loại biến luôn nhỏ hơn Cronbach’s Alpha tổng, chứng tỏ tính nhất quán và độ tin cậy bên trong thang đo Do đó, mức độ tin cậy của dữ liệu khảo sát trên thang đo này được xác nhận cho các phân tích tiếp theo.
Thang đo Bảo mật thông tin: Cronbach's Alpha = 0.887
Thang đo bảo mật thông tin có Cronbach’s Alpha = 0.887, vượt ngưỡng 0.6 và cho thấy mức độ đồng nhất nội tại của thang đo ở mức tốt Các hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh (Corrected Item–Total Correlation) đều lớn hơn 0.3, cho thấy từng mục đóng góp đáng kể vào đo lường tổng thể Cronbach’s Alpha khi loại biến khỏi thang đo luôn nhỏ hơn Cronbach’s Alpha tổng, chứng tỏ sự đóng góp của từng mục vào độ tin cậy chung của thang đo Do đó, mức độ tin cậy của dữ liệu khảo sát ở thang đo này được đảm bảo cho các phân tích tiếp theo.
Thang đo Nhận thức hữu ích: Cronbach's Alpha = 0.875
Thang đo nhận thức hữu ích có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.875, vượt ngưỡng 0.6, cho thấy độ tin cậy của thang đo ở mức cao Các hệ số tương quan biến tổng được hiệu chỉnh (Corrected Item–Total Correlation) đều lớn hơn 0.3, cho thấy từng mục đóng góp tích cực vào độ đo tổng thể Hệ số Cronbach’s Alpha khi loại bỏ từng biến (Alpha nếu loại bỏ biến) đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha tổng, cho thấy loại biến không làm tăng độ tin cậy khi loại bỏ Do đó, mức độ tin cậy của dữ liệu khảo sát trên thang đo này đảm bảo cho các phân tích tiếp theo.
Thang đo Hình ảnh ngân hàng: Cronbach's Alpha = 0.878
Thang đo hình ảnh ngân hàng có Cronbach’s Alpha = 0.878, vượt mức 0.6, cho thấy độ tin cậy của dữ liệu khảo sát trên thang đo này là đủ cho các phân tích tiếp theo Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item–Total Correlation) đều lớn hơn 0.3, cho thấy từng biến đo đóng góp hợp lý vào thang đo tổng thể Các giá trị Cronbach’s Alpha khi loại bỏ bất kỳ biến nào đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha tổng, cho thấy sự nhất quán của thang đo được duy trì qua các biến Vì vậy, thang đo này có độ tin cậy cao và có thể tin cậy cho các phân tích tiếp theo.
Thang đo Niềm tin: Cronbach's Alpha = 0.891
Thang đo niềm tin có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.891 > 0.6, các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) đều lớn hơn 0.3 và các giá trị Cronbach’s
Kết quả phân tích độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha cho thang đo khảo sát cho thấy Alpha khi loại biến đều nhỏ hơn Alpha tổng Điều này cho thấy loại bỏ bất kỳ biến nào cũng làm giảm độ tin cậy của thang đo, tức là mỗi biến đều đóng góp tích cực vào tính nhất quán của thang đo Vì vậy, mức độ tin cậy của dữ liệu khảo sát ở thang đo này đảm bảo độ tin cậy cho các phân tích tiếp theo.
Thang đo Ý định sử dụng: Cronbach's Alpha = 0.871
Thang đo ý định sử dụng cho thấy độ tin cậy nội tại cao với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.871, vượt ngưỡng 0.6, cùng với các hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh (Corrected Item–Total Correlation) đều lớn hơn 0.3, cho thấy mỗi mục đều đóng góp tích cực vào thang đo Sự giảm của Cronbach’s Alpha khi loại bỏ từng biến cho thấy thang đo có độ nhất quán nội bộ ổn định, từ đó xác định rằng dữ liệu khảo sát ở thang đo này có độ tin cậy phù hợp cho các phân tích tiếp theo.
Nguồn: Tổng hợp kết quả khảo sát trên phần mềm SPSS
Bảng 4.7: Tổng hợp các biến sau khi phân tích Cronbach’s Alpha
STT Thang đo Số lượng
Biến quan sát đủ độ tin cậy
Biến quan sát không đủ độ tin cậy Độc lập
3 HH 4 HH1, HH2, HH3, HH4 0
4 HA 4 HA1, HA2, HA3, HA4 0
5 NT 4 NT1, NT2, NT3, NT4 0
6 YD 4 YD1, YD2, YD3, YD4 0
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả chạy dữ liệu spss
Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các thang đo biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình cho thấy 25 biến quan sát có độ tin cậy đủ để thực hiện các bước phân tích tiếp theo Kết quả này xác nhận sự nhất quán của dữ liệu và cho phép tiếp cận các phân tích sâu hơn trong nghiên cứu.
4.2.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA
4.2.3.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập
Bảng 4.8: Tóm tắt kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả chạy dữ liệu spss
Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập dựa trên ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrix) cho thấy hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đạt ngưỡng ≥0,5, và việc trích xuất 5 nhân tố cho mô hình cho thấy các yếu tố này có mức độ đóng góp đủ mạnh Những hệ số tải nhân tố này đảm bảo các yếu tố đáp ứng các yêu cầu cho phân tích hồi quy tuyến tính, xem phụ lục để tham khảo.
Kiểm định tích hợp của mô hình nhân tố EFA (Kaiser-Meyer_Olkin)
Hệ số KMO = 0.880 (thỏa điều kiện giữa 0.5 và 1) trong phân tích nhân tố EFA ở mức phù hợp và có ý nghĩa thống kê
Giá trị Sig là 0.000 ≤ 0.05 trong kiểm định Bartlett’s test chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong mỗi nhân tố
Trong bảng kết quả tổng phương sai trích (Total Variance Explained), có hệ số Eigenvalues
Trong phân tích nhân tố, giá trị riêng (eigenvalue) 1.589 > 1 cho thấy các nhân tố được rút ra mang ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt nhất Tổng phương sai trích (Rotation Sums of Squared Loadings, Cumulative %) là 74.064%, vượt ngưỡng 50%, chứng tỏ 74.064% sự biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi các nhân tố được rút ra Như vậy, mô hình phân tích nhân tố đã giải thích phần lớn biến thiên và các nhân tố đã chọn phản ánh các khía cạnh chính của dữ liệu.
4.2.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc
Bảng 4.9: Tóm tắt kết quả phân tích EFA cho các biến phụ thuộc
Biến quan sát Nhân tố
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả chạy dữ liệu spss
Phân tích EFA đối với các biến độc lập dựa trên ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrix) cho thấy hệ số tải nhân tố của các biến quan sát thỏa mãn tiêu chuẩn phân tích nhân tố, với mọi hệ số tải nhân tố đều ≥ 0,5.
Kiểm định tích hợp của mô hình nhân tố EFA (Kaiser-Meyer_Olkin)
Hệ số KMO = 0.818 (thỏa điều kiện giữa 0.5 và 1) trong phân tích nhân tố EFA ở mức phù hợp và có ý nghĩa thống kê
Giá trị Sig là 0.000 ≤ 0.05 trong kiểm định Bartlett’s test chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong mỗi nhân tố
Trong bảng tổng phương sai trích (Total Variance Explained), giá trị riêng của nhân tố được rút ra là 2.889, lớn hơn 1, cho thấy nhân tố này mang ý nghĩa tóm tắt thông tin tốt Rotation Sums of Squared Loadings (Cumulative %) đạt 72.235% > 50%, chứng tỏ 72.235% sự biến thiên của các nhân tố được giải thích.
Bảng 4.10: Tổng hợp các biến sau khi phân tích EFA STT Thang đo Số lượng Biến quan sát đủ độ tin cậy
Biến quan sát không đủ độ tin cậy Độc lập
1 DD 5 DD1, DD2, DD3, DD4,
3 HH 4 HH1, HH2, HH3, HH4 0
4 HA 4 HA1, HA2, HA3, HA4 0
5 NT 4 NT1, NT2, NT3, NT4 0
6 YD 4 YD1, YD2, YD3, YD4 0
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả chạy dữ liệu spss
Kết quả nghiên cứu
Bảng 4.16: Bảng tổng hợp kết quả của các giả thuyết
Giả thuyết Diễn giải Kết quả
Nhận thức dễ dàng sử dụng có tác động đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử (E- banking) đối với khách hàng Sacombank tại Tp.HCM
Bảo mật thông tin có tác động đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử (E-banking) đối với khách hàng Sacombank tại Tp.HCM
Nhận thức hữu ích có tác động đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử (E-banking) đối với khách hàng Sacombank tại Tp.HCM
Hình ảnh ngân hàng có tác động đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử (E-banking) đối với khách hàng Sacombank tại Tp.HCM
Niềm tin có tác động đến ý định sử dụng ngân hàng điện tử (E-banking) đối với khách hàng Sacombank tại Tp.HCM
Nguồn: Tác giả tổng hợp kết quả
Qua các phân tích, chúng ta có thể kết luận mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu nghiên cứu, và ý định sử dụng được giải thích bởi 6 nhân tố, xếp hạng theo mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp Cụ thể, nhân tố 1 có tác động mạnh nhất đến ý định sử dụng, tiếp theo là nhân tố 2, nhân tố 3, nhân tố 4, nhân tố 5 và nhân tố 6 có mức ảnh hưởng thấp nhất Việc nhận diện đúng các nhân tố này giúp tối ưu hóa các chiến lược nhằm tăng ý định sử dụng và cải thiện hiệu quả của mô hình nghiên cứu.
NT, nhân tố BM, nhân tố HH, nhân tố HA, nhân tố DD Tất cả các giả thuyết đều được chấp nhận H1, H2, H3, H4, H5
Chương 4 đã trình bày một cách đầy đủ các kết quả nghiên cứu của đề tài Theo đó, dữ liệu thu thập đã được xử lý bằng phần mềm SPSS IBM 20.0 Đầu tiên là thống kê mô tả mẫu Kết quả này đã cho cái nhìn khái quát về số lượng và tỉ lệ các nhóm khác nhau trong mẫu theo từng biến kiểm soát Tiếp theo, các thang đo được đánh giá giá trị kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha và bằng kiểm định EFA Kết quả nghiên cứu đều hợp lệ Cuối cùng là chạy mô hình hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Kết quả hồi quy và kiểm định giả thuyết cho thấy có 5 nhân tố với 25 biến quan sát ảnh hưởng đến ý định sử dụng e-banking Năm nhân tố bao gồm: Niềm tin, hình ảnh ngân hàng, nhận thức hữu ích, bảo mật thông tin, nhận thức dễ dàng sử dụng.