PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG XE BUÝT TRÊN TUYẾN XE BUÝT SỐ 32

Đề tài: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG XE BUÝT TRÊN TUYẾN XE BUÝT SỐ 32 GIÁP BÁT-NHỔN.I, Tìm hiểu chung về xí nghiệp xe điện Hà Nội 1, Giới t

Mở Đầu

Ngày nay xã hội càng phát triển văn minh hiện đại thì nhu cầu của con người ngày càng nâng cao, gắn liền với nó là nhu cầu đi lại với nhiều mục đích khác nhau ngày càng tăng Hơn thế nữa quá trình đô thị hóa kèm theo sự gia tăng về quy mô lãnh thổ, dân cư đô thị và gắn liền với quá trình phát triển các khu chức năng khu công nghiệp thương mại,khu dân cư văn hóa…xuất hiện các quan hệ vận tải với công suất luồng hànhkhách lớn Khi đó chỉ có vận tải hành khách công cộng mới đáp ứng được nhu cầu đó Công cộng hóa phương tiện đi lại là một trong số giải pháp hữu hiệu mang tính khả thi nhằm thiểu hóa tác động tiêu cực của GTVT đô thj đến môi trường Trước hết việc thay thế PTVT bằng

VTHKCC sẽ góp phần hạn chế mật độ oto, xe máy, những phương tiện thường xuyên thải ra một lượng lớn khí xả chứa nhiều thành phần độc hại

Tại nước ta đặc biệt Hà Nội nhu cầu đi lại của người dân là rất lớn vì vậy dịch vụ xe buýt công cộng hiện nay đang rất sôi động Hàng ngày chỉ tính riêng Hà Nội đã có tới hơn 1 triệu lượt khách đi xe buýt Với hệ thống xe buýt bao phủ khắp Hà Nội đã giảm đáng kể số vụ tai nạn trong thành phố, cũng như giảm tắc đường, bảo vệ môi trường của thủ đô.Hìnhảnh những chuyến xe như 32, 28,02,28… đã trở lên quen thuộc với những người dân sống ở Hà Nội Xe buýt không ngừng phục vụ cho những nhu cầu thiết yếu của con người như đi làm, đi học…

Tuy nhiên, với số lượng hành khách quá đông như hiện nay số lượng xe buýt hoàn toàn là không đủ và còn nhiều bất cập Vì thế nhóm chúng tôi

đã chọn đề tài nghiên cứu đó là :” PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG XE BUÝT TRÊN TUYẾN XE BUÝT SỐ 32 (GIÁP BÁT-

NHỔN)”

Đề tài: PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG XE BUÝT TRÊN TUYẾN XE BUÝT SỐ 32 (GIÁP BÁT-NHỔN).

I, Tìm hiểu chung về xí nghiệp xe điện Hà Nội

1, Giới thiệu chung về công ty

a, Giới thiệu chung

 Tên doanh nghiệp: Xí nghiệp xe điện Hà Nội

 Địa chỉ: 69 Thụy Khê, Hồ Tây, Hà Nội

 Điện thoại:(043)873922 Fax: (043)8473812

 Giám đốc: Ông Nguyễn Hữu Hồng

Liên doanh liên kết, đại diện với các tổ chức quốc tế trong và ngoàinước để mở rộng khả năng sản xuất kinh doanh của xí nghiệp

b, Lịch sử hình thành và phát triển

Xí nghiệp xe điện Hà Nội thành lập năm 1899 với tên gọi đầu tiên là Công ty Thổ địa Bắc kỳ, thuộc sự quản lý và điều hành của chính phủ bảo hộ Pháp Sau 110 năm tồn tại và phát , xí nghiệp xe điện Hà Nội đã nhiều lần thay đổi tên gọi: Sở xe Điện Hà Nội(1954); Xí nghiệp xe điện

Hà Nội(1955); Quốc doanh xe Điện Hà Nội(1959); Công ty xe Điện Hà Nội(1969) và cuối cùng lại trở về với tên gội Xí Nghiệp xe Điện Hà Nội.Ngành nghề kinh doanh:

Kinh doanh vận tải hành khách công cộng, hàng hóa bằng các phương tiện xe buýt, xe taxi tải

Là một đơn vị trực thuộc Tổng công ty vận tải Hà Nội, Xí nghiệp xe điện Hà Nội là một trong những đơn vị có nhiều thành tích trong các lĩnh vực hoạt động vận tải phục vụ hành khách Trong những năm vừa qua, xí nghiệp đã có những đóng góp rất lớn vào sự phát triển của ngành giao thông vận tải nói chung và các thành tích của công ty nói riêng.Hiện tại, toàn xí nghiệp có 254 xe đang hoạt động trên tổng số 14 tuyến Một số tuyến hoạt động chính do xí nghiệp xe điện Hà Nội quản lý bao gồm tuýn 07, 22, 32, 34…

 Hoạt động của xí nghiệp chia làm 2 mảng:

 Điều hành điều độ:

Chịu trách nhiệm về tổ chức chạy xe, điều hành, điều độ các tuyến, đây là mảng hoạt động chính của doanh nghiệp

 Sửa chữa bảo dưỡng phương tiện:

Hiện nay mảng này gồm có đội xe 1 và đội xe dịch vụ vận tải Có các Depot sửa chữa và bảo dưỡng Phuong tiện hện đại bậc nhất Đông Nam Á ( Do EU tài trợ )

Ngoài ra Phòng Kinh Doanh còn tổ chức một số các hoạt động kinh doanh ngoài xe bus như: Taxi tải, điện chiếu sáng, Và các đơn đặt hàng khác…

2, Cơ cấu tổ chức

Xí nghiệp Xe Điện Hà Nội hiện nay có 1284 cán bộ công nhân viên với lực lượng lái phụ xe khoảng 926 người Lao động trực tiếp gồm lái phụ xe, thợ bảo dưỡng sửa chữa, bảo vệ, lao động kinh doanh dịch vụ Lao động gián tiếp đó là cán bộ quản lý và nhân viên trong các phòng ban

3, Cơ sở vật chất kỹ thuật, phạm vi hoạt động

a Cơ sở vật chất kỹ thuật

Xí nghiệp xe điện có 4 bãi đỗ xe, 2 trụ sở

 Trụ sở chính tại 69 Thụy khuê

Gồm 2000m2

Tại trụ sở chính gồm có Ban Giám Đốc, Xưởng BDSC, Hội Trường, Đội

xe số 1, Các kho chứa và bãi đỗ

Đối với Xưởng BDSC có sức chứa khoảng 18 xe một lúc, nhưng công suất BDSC chỉ khoảng 15 xe Xưởng BDSC này được tài trợ bởi Eu, tất

cả cá thiết bị sửa chữa điều được tự động hóa cao, ngoài các thiết bị của

một xưởng BDSC thông thường thì còn có các thiết bị chất lượng cao nhập của Italya, Đức, Pháp, Nhật.

 DePot Nam Thăng Long (Đỗ khoảng 100 xe)

 Ngoài các trang thiết bị cần thiết phục vụ cho quá trình tổ chức quản lý, điều hành sản xuất tại Xí nghiệp thì còn có hệ thống các trang thiết bị phục vụ cho việc kinh doanh dịch vụ vận tải như:

 Hệ thống điều hành qua sóng Radio tại văn phòng điều hành kết nối với các xe Taxi

 Tại vườn thú Thủ Lệ, công viên Thống Nhất có các trang thiết bị phục vụ vui chơi giải trí như: Đu quay, hệ thống tàu điện chạy trên ray và xe đụng…

b Phạm vi hoạt động

 Trong lĩnh vực hoạt động vận tải hành khách công cộng:

Tổng số xe hiện có của doanh nghiệp: 331 xe hoạt động trên 18 tuyến trong đó gồm 16 tuyến nội đô và 2 tuyến kế cận cụ thể như sau:

 Các tuyến nội đô: 07, 10, 22, 24, 25, 27, 32, 34, 35, 40, 47, 48, 53,

54, 55, 56

 Có 3 tuyến hoạt động dưới hình thức đấu thầu, 13 tuyến đặt hàng

 Các tuyến kê cận: 204, 206

 Trong lĩnh vực kinh doanh:

 Duy tu, duy trì và lắp đặt cơ sở hạ tầng phục vụ xe buýt

 Quản lý và trông giữ xe buýt tại các điểm đầu cuối

 Xây lắp các công trình điện chiếu sáng

 Khai thác dịch vụ vui chơi giải trí

 Kinh doanh taxi tải nhẹ

3, Định hướng phát triển của Xí Nghiệp trong những năm tới

Với sự phát tiển mạnh mẽ của vận tải hành khách công cộng nói

chung và vận tải buýt nói riêng thì Xí Nghiệp xe điện Hà Nội vẫn luôn

cố gắng phát triển xe buýt trở thành một Phuong tiện vận tải hành khách công công quan trọng và hữu ích của TP Hà Nội theo sự phát triển của tổng công ty xe buýt

 Hiện nay XN Xe Điện Đang là DN nhà nước, tiến tới trong tương lai XN sẽ cổ phần hóa Doanh nghiệp nhằm thu hút các vốn đầu tư

và mở rông các lĩnh vực kinh doanh

 Đối với vận tải xe buýt thì vẫn chưa có hương cổ phần hóa do vận tải Bus vẫn phải có sự trợ giá của nhà nước.

II)Phân tích đánh giá chất lượng dich vụ trên xe bus số 32( Bến xe Giáp Bát- Nhổn ).

1, Giới thiệu chung về tuyến 32

Số hiệu tuyến 32

Tên tuyến Bến xe Giáp Bát - Nhổn

Loại xe: MERCEDES, 80 chỗ

Thời gian hoạt động 5h05 - 22h30, 25/30 XE=370 lượt xe/ngày

Tần suất hoạt động 5 - 10 Phút

Cự ly: 19,2km- Khoảng cách trung bình giữa các điểm dừng là 548m

Giá vé: 5000VNĐ/người/lượt

Thời gian 1 lượt bus : 1h12phut

Thời gian dừng đỗ ở dọc đường trung bình : không quá 2 phút (tùy

vào lượng khách)

Số xe kế hoạch 30 xe - Số xe vận doanh 25 xe

Thời gian xe dừng ở đầu bến, cuối bến:Dừng nghỉ ở bến tầm

10-15phut, xe có thể dài hơn nếu vãn cao điểm (25’), hay xe đi luôn nếu caođiểm (0’)

Đi xe 32 thì vào tầm 7-10h và 13-16h là vắng (không phải giờ tan tầm của sinh viên cũng như người đi làm)

Tuyến 32 là tuyến xuyên tâm (tuyến đường kính): Tuyến xuyên tâm

là tuyến đi xuyên qua trung tâm thành phố, có bến đầu và bến cuối nằm ngoài trung tâm thành phố Tuyến này có ưu điểm ở chỗ: phục vụ cả hành khách nội thành cả hành khách ngoại thành, hành khách thông qua thành phố không phải chuyển tuyến Không gây ra lưu lượng ở trung tâm thành phố Việc tìm kiếm bố trí bến đầu cuối dễ dàng hơn Mỗi tuyến xuyên tâm có hợp bởi 2 tuyến hướng tâm, nên nó phù hợp với đường phố có cường độ dòng hành khách lớn và phân bố khá đều trong ngày - Tuyến Bus 32 Giáp Bát - Nhổn được xếp hạng thứ 2 thế giới về lưu lượng hành khách vận chuyển trong một ngày (sau một tuyến Bus ở Pari - Pháp) - Lộ trình tuyến : tuyến số 32 đi qua các con phố chính theo

lộ trình rút gọn như sau:

Lượt đi: BX Giáp Bát- Giải Phóng-Lê Duẩn-Trần Nhân Tông-Trần

Bình Trọng- Trần Hưng Đạo – Quán Sứ - Tràng Thi – Điện Biên Phủ- Trần Phú – Lê Trực – Sơn Tây – Kim Mã – Cầu Giấy – ĐTC Cầu Giấy

– Cầu Giấy – Xuân Thủy- Hồ Tùng Mậu – Diễn- Đường 32 – Nhổn (ĐHCông nghiệp Hà Nội).

Lượt về: Nhổn(ĐH Công Nghiệp Hà Nội) – Đường 32- Diễn- Hồ Tùng

Mậu – Xuân Thủy- Cầu Giấy- ĐTC Cầu Giấy – Kim Mã – Nguyễn Thái Học – Lê Duẩn- Giải Phóng – Ngã 3 Đuôi Cá – Bến xe Giáp Bát

Tuyến Giáp Bát- Nhổn là một trong những tuyến quan trọng Đây là tuyến có lộ trình mà hành khách đi lại khá đông đúc Với đối tượng hànhkhách chủ yếu là sinh viên và cán bộ công nhân viên đi lại giữa đoạn từ Cầu Diễn – Cầu Giấy-Kim Mã- Trần Phú- Giải Phóng ở Hà Nội, và mật

độ người đi lại rất là đông Đăc biệt là những giờ cao điểm 5h-7h và 16h30-20h ở các buổi vào các ngày trong tuần nên số lượng hành

khách đi trên tuyến là không thể đáp ứng được hết trong khoảng thời gian đó

Bảo dưỡng và sửa chữa xe

 Bảo dưỡng thân vỏ:

 Rửa xe

 Vá những lỗ thủng trên thân xe

 Nước sơn

 Thay dầu định kỳ: 20000km thay 1 lần

 Bảo dưỡng, thay thế lốp, vành, trục bánh xe

b, Sự biến động luồng hành khách trên tuyến

Do tần suất xe tương đối đồng đều trong cả ngày (5 phút 1 chuyến) nên các xe thường đầy khách vào những thời điểm có lượng khách đông nhất, tức là đầu và cuối buổi sáng cũng như đầu và cuối buổi chiều Về mức hành khách lên xe và xuống xe: - Vào những giờ đông khách có khoảng từ 40 – 50 người lên xe Do vậy khi xe vừa xuất phát đã đầy khách khiến cho những khách lên tại các điểm tiếp theo gặp nhiều khó khăn - Vào giờ cao điểm lượng khách xuống xe có thể đạt tới hơn 60 người Đây là những số liệu khá bất ngờ đối với một điểm dừng đỗ nằm

ở vùng ven đô và cho thấy điểm này rất đông khách Vào giờ cao điểm, các xe buýt của tuyến 32 luôn đầy chặt khách cho tới tận điểm dừng cuốicùng Các điểm dừng đỗ quan trọng - Nhổn: 11.400 khách lên và xuống mỗi ngày, Có tới 20% lượng hành khách tới Nhổn lại tiếp tục dùng xe buýt tuyến 20 - Bến xe Giáp Bát là điểm khách lên đông nhất Do vậy

có tới 11% lượng khách sử dụng tuyến này là đi từ điểm đầu tới điểm cuối - Những điểm dừng đông khách khác đều nằm ở phía tây Cầu Giấy, mốc phân định giữa phần đô thị cũ với phần mới đô thị hoá Đó là các điểm sau : + Đại học Quốc gia nơi có hơn 30 000 sinh viên, + Cầu Giấy, điểm trung chuyển lớn giữa các tuyến buýt (2/3 số khách lên xe tạiCầu Giấy là những hành khách chuyển tuyến) + Cầu Diễn, nút giao thông chính là gần một chợ lớn - Có 6 điểm dừng nằm trong nội thành (giữa bến xe Kim Mã cũ và ga Hà Nội) có lượng khách ít hơn, chỉ chiếm

9 % tổng lượng hành khách - Bến xe Kim Mã cũ rất ít khách (chỉ chiếm hơn 2% tổng số hành khách) trong khi đây cũng là một điểm trung

chuyển khá quan trọng Tỷ lệ hành khách chuyển tuyến cao Có thể lý giải nguyên nhân dẫn đến một số điểm đặc thù sau của tuyến 32 : -

Tuyến này có nhiều điểm dừng đỗ là những điểm trung chuyển quan trọng : Cầu Giấy, khách sạn Daewoo, bến xe Kim Mã, ga Hà Nội và bến

xe Giáp Bát - Tuyến có chất lượng hoạt động tốt nhất trong toàn mạng lưới (tần suất 5 phút/chuyến, đảm bảo thuận tiện cho hành khách) và thường được những hành khách phải chuyển tuyến đi thường xuyên Đây thực sự là một tuyến chính c Nhận xét Số lượng hành khách trên tuyến Giáp Bát - Nhổn là đông nhất của mạng lưới xe buýt thành phố Hiện trạng nhu cầu của dân cư trên tuyến và Chất lượng dịch vụ của tuyến 32 đã góp phần giúp cho tuyến buýt này trở thành một tuyến trọngđiểm

III, THỰC TRẠNG XE BUÝT HIỆN NAY

1 Quy Mô Thị Trường Rộng Lớn và Đa Đạng

Đối với loại hình dịch vụ này, thị trường nay rất rộng lớn, lớn đến mức lượng chuyên chở của xe buýt hiên nay là không đủ, đặc biệt tại các giờ cao điểm.Trên thị trường Hà Nội hàng ngày có 700.000 hành khách mà công ty chỉ có thể đáp ứng được 500 000 vì thế tình trạng quá tải là thườngxuyên xảy ra

Hành khách của xe buýt chủ yếu là học sinh, sinh viên (67%), ngoài ra cũng có người đi làm và nhiều đối tượng khác.Sinh viên tại các tỉnh ra HN học sử dụng xe buýt là phương tiện chủ yếu để đi lại.Vì vậy giờ cao điểm thường là giờ vào học và tan học của sinh viên các trường đại học lớn như Kinh Tế, Bách Khoa, Ngân Hàng,Giao thông

2 Phân phối dịch vụ xe bus

Hiện nay, mạng xe buýt đã bao phủ khắp TP với 55 tuyến từ tuyến

số 01 đến tuyến số 55.Ngoài ra còn một số tuyến xe buýt sang các tỉnh thành kế cận có đông người đi lại như tuyến số 202 đến Hải

Dương,tuyến số 206 đến Phủ L ý …

Về các điểm bán vé, trước đây có 17 điểm bán nhưng hiện nay đã lên đến 22 điểm để phục vụ tốt hơn hành khách có nhu cầu đi xe buýt hàng tháng.Còn các trạm chờ thì phân bố ở khắp nơi.Những trạm chờ hiên đại có mái che và chỗ ngồi chờ liên tục gia tăng về số lượng điều đóchứng tỏ việc chăm sóc hành khách đang đựơc công ty chú trọng Tuy nhiên những nhà chờ vẫn còn thiếu hoặc chưa đủ lớn: một trong những điểm bất cập của điểm trung chuyển hiện nay

3 Giao tiếp dịch vụ

Việc phát triển giao tiếp dịch vụ chi thông qua chủ yếu là hình thứcquảng cáo.Xe buýt là phương tiện đi trên đường rất nhiều lên người tiêu dùng có cơ hội nhận thấy sự khác biệt với các phương tiện khác.Các chương trình Quảng cáo chủ yếu của công ty chính là các trạm chờ và chỉ dán các logo, hay chỉ dẫn cho khách hàng biết đến sản phẩm.ngoài rathì công ty còn phát triển loại hình khác: Đó là lập trang Wed trên mạng với đầy đủ nội dung như: Danh sách điểm dừng,bến chờ,nội quy và tiêu chí phục vụ … Công ty còn có chiến lược quảng cáo bằng cách viết những bài luận trên báo.Hay trên vô tuyến những phóng sự về lợi ích của xe buýt với xã hội và với chính người tiêu dùng…Tuy nhiên Công tykhông áp dụng các biện pháp quảng bá rộng rãi vì xe buýt là phương tiện đi trên đường cho lên người tiêu dùng có thể nhận thấy thường

xuyên…

4 Quá trình dịch vụ

 Xây dựng một trạm bảo dưỡng - sửa chữa xe buýt

Một trong những hoạt động chủ đạo của

dự án Asia Trans là xây dựng một

xưởng sửa chữa - bảo dưỡng hiện đại và

phù hợp với nhu cầu của công ty xe

buýt

Dưới sự giám sát của ông Boudoux,

công trỡnh được hoàn thành vào tháng

10/2004 và được khánh thành nhân

chuyến thăm của đoàn đại biểu Hội

đồng Vùng Ile-de-France Xưởng sửa

chữa - bảo dưỡng này được lắp đặt

nhiều trang thiết bị hiện đại (băng thử

phanh, máy đo nồng độ khí thải, thiết bị

thu hồi dầu thải, máy cắt hoa lốp )

Trước khi xây dựng Sau khi cải tạo

Tổ chức một khoá đào tạo để đưa vào sử dụng xưởng sửa chữa - bảo dưỡng mới

Một khoá đào tạo cơ bản đã được tổ chức trước khi đưa xưởng vàohoạt động nhằm giúp các thợ sửa chữa làm quen với các loại thiết bị máy móc mới Khoá đào tạo này do chính ông Boudoux đảm nhận vào tháng 10/2004

Ngoài ra còn có các dịch vụ xe hợp đồng,thăm quan du lịch,dich

vụ xe buýt tăng cường, dịch vụ qua mạng và kiêm phương tiện vận tải

…

Tuy nhiên công ty cũng không làm được dó là thường xuyên mở các chiến lược Quảng cáo khuyến mại cho khách hàng.Hay nghiên cứu thường xuyên nhu cầu của khách hàng để đáp ứng một cách đầy đủ vì đây là công ty độc quyền về dịch vụ xe buýt

5 Con người trong dịch vụ

Vấn đề con người được đặt lên hàng đầu đối với dịch vụ xe buyt là dịch vụ mang tính xã hội:

Công ty xe buyt đã có đội ngũ nhân viên với trình độ chuyên môn cao khá thành thạo trong việc vận chuyển khách hàng do được tuyển chọn hợp lý

Việc đối sử công bằng đối với nhân viên luôn được cấp trên đề cao

vì nhân viên cũng là khách hàng tiềm năng của công ty

Hướng dẫn nhân viên tham gia vào dịch vụ đối với khách hàng : khách hàng luôn được góp ý kiến và được trả lời chính xác những thắc mắc…

Tuy nhiên thì đội ngũ nhân viên còn có rất nhiều hạn chế: đó là chưa mang tính chuyên nghiệp cao Lượng nhân viên chưa được đào tạo

là rất cao vì tình trạng thiếu nhân viên công ty tuyển ồ ạt Đôi lúc nhân viên còn nóng nảy và thiếu cẩn thận chạy ẩu gây tai nạn …

6 Dịch vụ đối với khách hàng