Bài giảng Marketing ngân hàng: Bài 2 - ThS. Lê Ngọc Lưu Quang

Bài giảng Marketing ngân hàng: Bài 2 Thị trường và môi trường của marketing ngân hàng, cung cấp cho người học những kiến thức như: Nghiên cứu thị trường của marketing ngân hàng; Môi trường Marketing ngân hàng; Khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!

NHĂ C LAI BA I  ́ ̣ ̀

CŨ

đ n  ch t l ế ấ ượ ng d ch v  ngân  ị ụ hàng?

A. C  s  v t ch t k  thu t công ngh ơ ở ậ ấ ỹ ậ ệ

B. Đ i ngũ nhân viên tr c ti p ộ ự ế

C. Khách hàng.

D. Đ i ngũ nhân viên gián ti p ộ ế

NHĂ C LAI BA I  ́ ̣ ̀

BA I 2: THI TR ̀ ̣ ƯƠ ̀ NG VA  MÔI TR ̀ ƯƠ ̀ NG  

TÌNH HU NG D N NH P Ố Ẫ Ậ

Nghiên c u môi trứ ường kinh doanh là công vi c đ u tiên c n thi t và ệ ầ ầ ế

vô cùng quan tr ng c a ho t đ ng marketing ngân hàng. Nghiên c u ọ ủ ạ ộ ứmôi trường kinh doanh giúp ngân hàng xác đ nh đị ược nhu c u và s  ầ ự

bi n đ ng c a nó. Ch  khi hi u rõ, đ y đ , chính xác, chi ti t c  th  ế ộ ủ ỉ ể ầ ủ ế ụ ể

v  môi trề ường, khách hàng b  ph n marketing m i có th  ch  đ ng ộ ậ ớ ể ủ ộ

đ a ra các ho t đ ng phù h p v i yêu c u c a th  trư ạ ộ ợ ớ ầ ủ ị ường và nâng cao 

hi u qu   ho t đ ng.ệ ả ạ ộ

Đ  có thông tin v  môi tr ể ề ườ ng kinh doanh, b  ph n  ộ ậ

marketing ngân hàng c n làm gì? ầ



M C TIÊU Ụ

Nghiên c u môi tr ứ ườ ng kinh doanh – công vi c đ u tiên c n thi t và có tính   ệ ầ ầ ế

ch t quy t đ nh c a ho t đ ng marketing ngân hàng nh m xác đ nh nhu  c u  ấ ế ị ủ ạ ộ ằ ị ầ

c a th  tr ủ ị ườ ng và s  bi n đ ng c a nó; ự ế ộ ủ

N m đ ắ ượ c các xu h ướ ng kinh t  và xã h i  nh h ế ộ ả ưở ng đ n nhu c u s  d ng   ế ầ ử ụ

d ch v  ngân hàng; ị ụ

Nghiên c u nhu c u và đ ng c  s  d ng d ch v  ngân hàng ứ ầ ộ ơ ử ụ ị ụ

2.1. Nghiên c u thi tr ư ́ ̣ ươ ̀ ng cua  Marketing ngân ha ng ̉ ̀

2.1.1. Kha i niêm ́ ̣

 Là vi c nh n di n,  ệ ậ ệ l a ch n, thu th p, phân tích  ự ọ ậ và 

ph  bi n thông tin  ổ ế nh m h  tr  cho vi c ra các quy t  ằ ỗ ợ ệ ế

đ nh liên quan đ n quá trình xác đ nh và x  lý các v n  ị ế ị ử ấ

đ  trong kinh doanh ề

 Là  quá trình thi t k , thu th p, phân tích và báo cáo  ế ế ậ

thông tin  dùng đ  gi i quy t m t s  v n đ  liên quan  ể ả ế ộ ố ấ ề

đ n kinh doanh và marketing trong ngân hàng ế

2.1.2. Đăc điêm cua nghiên c u thi tr ̣ ̉ ̉ ư ́ ̣ ươ ̀ ng

- Đ ượ c  th c  hi n  cho  d   án,  theo  nhu ự ệ ự c u  c a  doanh  ầ ủ nghi p, ngân hàng ệ

- Ứ ng  d ng  nghiên  c u  trong  vi c  ra  quy t  đ nh ụ ứ ệ ế ị kinh  doanh

- Đ ượ c ti n hành m t cách có qui trình, h  th ng và mang   ế ộ ệ ố tính khách quan

2.1. Nghiên c u thi tr ư ́ ̣ ươ ̀ ng cua  Marketing ngân ha ng ̉ ̀

Xu hướng ngành Thị phần, thị trường Thương hiệu

Sản phẩm mới Sản phẩm cạnh tranh

Địa điểm đặt chi nhánh Hiệu quả các kênh phân phối

Các phương tiện truyền thông Thông điệp

Lực lượng bán hàng

Quá trình mua sắm Nhu cầu về SPDV Thái độ với thương hiệu

Sản phẩm

2.1.3 Các nghiên cứu thị trường

Tổng hợp Phân phối

Xúc tiến truyền thông

Khách hàng Nghiên cứu giá

Giá các sản phẩm cạnh tranh

Co giãn cung cầu

2.1.4 Quá trình nghiên cứu

2.1. Nghiên c u thi tr ư ́ ̣ ươ ̀ ng cua  Marketing ngân ha ng ̉ ̀

giải pháp

Các phương pháp nghiên cứu

MAR   NH

Ho t  ạ

đ ng  ộ   marketing   ngân 

hàng

Đ i th  c nh  ố ủ ạ

tranh  Văn  hóa

2.2. Môi tr ươ ̀ ng Marketing ngân ha ng ̀

2.2. Môi tr ươ ̀ ng Marketing ngân 

Văn   

hóa

Pháp   

lu t ậ

Công   

ngh ệ

Kinh   tế

2.2. Môi tr ươ ̀ ng Marketing ngân ha ng ̀

2.2.1. Môi tr ươ ̀ ng vi  mô ̃

2.2.1. Môi tr ươ ̀ ng vi  mô ̃

 Môi tr ườ ng kinh tế

-Gô m các y u tô  tác đ ng đ n thu nh p, kha năng   ̀ ế ́ ộ ế ậ ̉ thanh toán, chi tiêu, nhu c u v  v n, ti n g i c a   ầ ề ố ề ử ủ khách hàng…

- Nghiên c u s  bi n đ ng c a các y u t ứ ự ế ộ ủ ế ố

 Thu nh p bình quân đ u ng ậ ầ ườ i

2.2.1. Môi tr ươ ̀ ng vi  mô ̃

 Môi tr ườ ng văn ho a, xã h i ́ ộ

-Văn  hóa  tác  đ ng  đ n  nhu  c u  và  hành  vi c a    ộ ế ầ ủ khách hàng  đ i v i vi c s  d ng các s n phâm  ố ớ ệ ử ụ ả ̉

2.2.1. Môi tr ươ ̀ ng vi  mô ̃

 Môi tr ườ ng chính tr , pháp lu t ị ậ

- Ngân hàng ch u  nh h ị ả ưở ng l n t  nh ng tác đ ng c a ớ ừ ữ ộ ủ

chính sách nhà n ướ c và lu t pháp nh : ậ ư

 Các quy đ nh c a ngân hàng nhà n ị ủ ướ c

   Các qui đ nh c a các t  ch c tài chính, th ị ủ ổ ứ ươ ng m i  khu  ạ

v c và qu c t  nh  AFTA, WTO, IMF… ự ố ế ư

2.2. Môi tr ươ ̀ ng Marketing ngân ha ng ̀

2.2. Môi tr ươ ̀ ng Marketing ngân ha ng ̀

2.2.1. Môi tr ươ ̀ ng vi  mô ̃

 Môi tr ườ ng công nghê ̣

-Ho t ạ đ ng ộ c a ủ ngân hàng gă n ́ li n ề v i ớ sự phát    tri n c a khoa h c công nghê ể ủ ọ ̣

CÂU H I TH O LU N Ỏ Ả Ậ

Trong môi tr ườ ng vĩ mô, môi tr ườ ng nào là m i quan tâm l n nh t  ố ớ ấ

c a marketing  ngân hàng? ủ

NHĂ C LAI BA I  ́ ̣ ̀

CŨ

Nêu  quá  trình  nghiên  c u  th   tr ứ ị ườ ng 

c a marketing ngân hàng? ủ

B1: Xác đ nh m c tiêu nghiên c u   ị ụ ứ B2: L p k  ho ch ậ ế ạ

B3: Thu th p d  li u ậ ữ ệ B4: X  lý phân tích d  li u ử ữ ệ B5: Đ a ra các gi i pháp   ư ả B6: Báo cáo k t qu ế ả

2.2. Môi tr ươ ̀ ng Marketing ngân ha ng ̀

MT

vi mô

Công   

Đ i  ố

th    ủ

c nh   ạ tranh

2.2.2. Môi tr ươ ̀ ng vi mô

Khách   hàng

2.2.2. Môi tr ươ ̀ ng vi mô

 Các y u tô  n i t i c a Ngân hàng  ế ́ ộ ạ ủ bao gô m ̀

- S  m nh, m c tiêu, chi n l ứ ệ ụ ế ượ c kinh doanh c a NH ủ

- Trình đ  k  thu t công nghê ộ ỹ ậ ̣

- Đ i ngũ nguô n nhân l c NH ộ ̀ ự

- V n, văn ho a, các y u tô  quan hê bên trong NH… ố ́ ế ́ ̣

  Đ   th c  hi n  thành  công  chi n  l ể ự ệ ế ượ c  Marketing, 

c n  ph i  xây  d ng  đ ầ ả ự ượ c  s   cam  k t  th c  hi n  ự ế ự ệ

ch ươ ng  trình Marketing đ i v i m i b  ph n trong  ố ớ ọ ộ ậ

NH

2.2. Môi tr ươ ̀ ng Marketing ngân ha ng ̀

2.2.2. Môi tr ươ ̀ ng vi mô

 Các đ n v  hô  tr : ơ ị ̃ ợ  Là các đ n v  hô  tr  ngân hàng  ơ ị ̃ ợ trong quá trình kinh doanh, bao gô m: ̀

 Các đ n v  cung c p máy móc, thi t b  k  thu t ơ ị ấ ế ị ỹ ậ

 Đ n v  cung c p các y u t  đ u vào khác ơ ị ấ ế ố ầ

 Các trung gian marketing như công ty

qu ng  cáo, PR, nghiên c u th  tr ả ứ ị ườ ng…

  Tác đ ng đ n kh  năng ph c v  KH c a NH  ộ ế ả ụ ụ ủ

2.2. Môi tr ươ ̀ ng Marketing ngân ha ng ̀

2.2.2. Môi tr ươ ̀ ng vi mô

 Đ i th  c nh tranh ố ủ ạ

-Anh h ̉ ưở ng đ n kh  năng đ t đ ế ả ạ ượ c các m c tiêu và   ụ chi n l ế ượ c kinh doanh c a ngân hàng ủ

- Các n i dung c n xác đ nh: ộ ầ ị

Ai là đ i th  c nh tranh ch  y u? ố ủ ạ ủ ế

Đi m m nh, đi m y u c a đ i th  là gì? ể ạ ể ế ủ ố ủ

Đ c đi m th  tr ặ ể ị ườ ng c nh tranh ạ

2.2. Môi tr ươ ̀ ng Marketing ngân ha ng ̀

2.2.2. Môi tr ươ ̀ ng vi mô

 Nho m công chu ng ́ ́

­ Là b t k  m t nhóm nào đo  có m i quan tâm th c  ấ ỳ ộ ́ ố ự

s   hay ti m tàng ho c có  nh h ự ề ặ ả ưở ng đ n kh  năng  ế ả

đ t đ ạ ượ c  các m c tiêu c a NH: các c  quan thông tin  ụ ủ ơ

đ i chu ng,  các c  quan chính quy n, các tô ch c tài  ạ ́ ơ ề ̉ ứ chính, xã h i… ộ

  NH ph i quan tâm đ n công chúng tr c ti p, có b    ả ế ự ế ộ

ph n  chuyên  ph   trách  lĩnh  v c  quan  h   v i  công  ậ ụ ự ệ ớ chúng  (Public Relation).

2.2. Môi tr ươ ̀ ng Marketing ngân ha ng ̀

2.2.2. Môi tr ươ ̀ ng vi mô

Nhu c u c a khách hàng ầ ủ : 

Nhu  c u  c a  con  ng ầ ủ ườ i  là  tr ng  ạ thái thi u h t ph i đ ế ụ ả ượ c th a mãn.  ỏ

      Nhu  c u  tài  chính  là  ầ tr ng  thái  ạ thi u  h t  ế ụ v   m t  ề ộ v n  đ   tài  chính  ấ ề

c n th a mãn ầ ỏ

2.3.1 Ca c xu h ́ ướ ng  nh h ả ưở ng đ n nhu câ u vê   ế ̀ ̀ dich vu ngân ha ng ̣ ̣ ̀

2.3. KHÁCH HÀNG

 Các y u t   nh h ế ố ả ưở ng đ n nhu c u, d ch v  ngân  ế ầ ị ụ

hàng

S  thay đ i trong c u trúc tu i  nh h ự ổ ấ ổ ả ưở ng đ n nhóm  ế khách hàng m c tiêu c a ngân hàng ụ ủ

-  Báo cáo m i nh t c a Liên hi p qu c v  dân s :ớ ấ ủ ệ ố ề ố

ü  t  l  sinh và t  vong ngày càng th p đi ỷ ệ ử ấ

ü Dân s  th  gi i tăng m nh ch  y u   các n ố ế ớ ạ ủ ế ở ướ c đang phát tri n và kém phát  ể tri n ể

ü Dân s  c a các n ố ủ ướ c phát tri n không thay đ i, tăng ch  y u t  nh p c , di  ể ổ ủ ế ừ ậ ư dân

• => Các ngân hàng c n xem xét nh ng thay đ i trong nhân kh u h c đ   ầ ữ ổ ẩ ọ ể

phát tri n các s n ph m h u trí, nh ng kho n đ u t  sinh l i đ  ph c  ể ả ẩ ư ữ ả ầ ư ờ ể ụ

v  cho nhóm khách hàng ti m năng này  ụ ề

T m quan tr ng c a khách hàng n  ngày càng  ầ ọ ủ ữ

gia tăng

ü Đ c l p v  tài chính ộ ậ ề

ü T  l  đ c thân,t  l  k t hôn mu n cao ỷ ệ ộ ỷ ệ ế ộ

ü Hi u bi t v  d ch v  tài chính ể ế ề ị ụ

đ c  thân)  và  thi u  ộ ế

h t ụ  ( khi l p gia đình) ậ

Ch u  trách  nhi m  v   ị ệ ề tài  chính.Chi  tiêu  cá  nhân  cho  nh ng  năm  ữ

đ u  còn  đ c  thân.  ầ ộ Thu  nh p  có  th   ậ ể không  ổ n  đ nh  do  ị

nh y vi c  ả ệ

S n  ph m  th ,  th u  ả ẩ ẻ ấ chi  tài  kho n,  vay  ả tiêu  dùng,  mua  nhà 

tr  góp ả

35­ 44 tu i ổ   t   do  v   tài  chính:  ự ề

thu  nh p  và  chi  tiêu  ậ

n đ nh th m chí cân 

ổ ị ậ

b ng.Các  kho n  chi  ằ ả tiêu  v n  còn  cao  do  ẫ tiêu dùng cho côn cái

Bi n  đ ng  tài  chính:  ế ộ thay  đ i  công  vi c  ổ ệ hay  ch     Chi  tiêu  ỗ ở tăng th ườ ng có th  vì  ể

ly  hôn  hay  có  con 

tr  ;  ễ

Vay  tiêu  dùng,  ti t  ế

ki m,  đ u  t ,  s n    ệ ầ ư ả

ph m  giáo  d c  cho  ẩ ụ các đ i t ố ượ ng chuyên 

bi t c  th ệ ụ ể

Các ngu n thu nh p đa d ng ồ ậ ạ

So sánh l u chuy n ti n t  theo vòng đ i truy n  ư ể ề ệ ờ ề

th ng và hi n đ i ố ệ ạ

45­ 54 tu i ổ T   do  v   tài  chính:  con  ự ề

cái  r i  kh i  gia  đình,  chi  ờ ỏ tiêu gia đình gi m m nh,  ả ạ thu nh p v n không thay  ậ ẫ

đ i ổ

Gia tăng tài chính: con cái 

r i kh  gia đình, thu nhâp  ờ ỏ không  d   đo n  tr ự ạ ướ c  do 

S n  ph m  vay  h   tr   ả ẩ ỗ ợ

vi c h c, ch ng minh  ệ ọ ứ tài chính

T  55 – 60 tu i ừ ổ D  th a tài chính ư ừ D  th a tài chính ư ừ Thanh toán, ti t ki m ế ệ

Trên 60 tu i ổ Thi u  h t  tài  chính:  thu  ế ụ

nh p  gi m  nghiêm  trong  ậ ả khi ngh  h u ỉ ư

Thi u  h t  tài  chính:  chi  ế ụ tiêu  tăng  khi  ph i  chăm  ả sóc b n thân khi tu i già,  ả ổ thu  nh p  có  th   v n  ậ ể ẫ không thay đ i ổ

S n  ph m  ti t  ki m,  ả ẩ ế ệ thanh  toán,  vay  v n  ố không nhi u ề

So sánh l u chuy n ti n t  theo vòng đ i truy n  ư ể ề ệ ờ ề

th ng và hi n đ i ố ệ ạ

Khách hàng tr  nên thay đ i nhi u h n ở ổ ề ơ

ü Khách  hàng  t   ra  am  hi u  h n  v   các  s n  ph m  ỏ ể ơ ề ả ẩ

d ch v   ị ụ

ü Khách  hàng  cá  nhân  ít  trung  thành  v i  ngân  hàng  ớ

h n.  ơ

ü Nhi u  t   ch c  tài  chính  s   d ng    chi n  l ề ổ ứ ử ụ ế ượ c 

h ướ ng  đ n  khách  hàng  tr ng  tâm  nh m  duy  trì  ế ọ ằ khách hàng trung thành và lôi kéo khách hàng m i ớ Khách hàng có s  chú ý t i xã h i nhi u h n ự ớ ộ ề ơ

BÀI T P Ậ

• Anh Nguy n Văn S n, hi n đang là  ễ ơ ệ

tr ưở ng  phòng  kinh  doanh  công  ty  Mobifone,  l ươ ng  tháng  sau  khi  tr   ừ Thu  TNCN, các nghĩa v  khác v i  ế ụ ớ nhà n ướ c là 35,5 tri u. Do tính ch t  ệ ấ công  vi c  nên  anh  S n  th ệ ơ ườ ng  xuyên  đi  công  tác  trong  và  ngoài 

n ướ c.

• V   s   thích  cá  nhân:  anh  S n  có  ề ở ơ tham gia tennis, yêu thích bóng đá và 

đ c bi t hâm m  đ i MU ặ ệ ộ ộ

• V  anh S n, ch  Lê Th  Trang, đang  ợ ơ ị ị

là nhân viên k  toán NXB Giáo d c,  ế ụ

l ươ ng  tháng  là  10  tri u  có  s   thích  ệ ở mua s m và du l ch;  ắ ị

• Hai anh ch  hi n đang   cùng v i b   ị ệ ở ớ ố

m   anh  S n,  anh  S n  là  con  1,  b   ẹ ơ ơ ố

m   anh  đã  v   h u  (có  l ẹ ề ư ươ ng  h u  ư

đ  s ng) ủ ố

• Hai anh ch  có 2 con ; Cháu l n đang  ị ớ

h c  l p  12  và  có  ý  đ nh  du  h c;  ọ ớ ị ọ Cháu nh  5 tu i, chu n b  vào l p 1 ỏ ổ ẩ ị ớ

  Đ ng  d ứ ướ i  góc  đ   là  nhân  viên  ộ ngân hàng (QHKH) b n s  ti p c n  ạ ẽ ế ậ gia  đình  anh  S n  và  marketing  ơ

nh ng s n ph m nào c a ngân hàng  ữ ả ẩ ủ mình.

q Câu h i 02? ỏ

Khách  hàng  đ n  rút  m t  l ế ộ ượ ng  ti n  t ề ươ ng 

đ i l n nh ng ngân hàng ch  có m nh giá nh   ố ớ ư ỉ ệ ỏ

Trong tr ườ ng h p này, nhân viên ngân hàng  ợ

s  làm gì ? ẽ

BÀI T P Ậ

q   Câu h i 04?  ỏ

B n  vô  tình  nh n  đ ạ ậ ượ c  m t  cú  đi n  tho i  c a  ộ ệ ạ ủ khách  hàng  g i  đi n  t i  m ng  x i  x   vì  sai  sót  c a  ọ ệ ớ ắ ố ả ủ

đ ng  nghi p  làm  t i  ngân  hàng  b n.  ồ ệ ạ ạ Trong  tr ườ ng 

BÀI T P Ậ

q   Câu h i 05? ỏ

B n  đang  ti p  m t  khách  hàng  n   đ ng  tu i  đ n  tìm  ạ ế ộ ữ ứ ổ ế

hi u s n ph m vay mua nhà. Khách hàng này t  ra r t k   ể ả ẩ ỏ ấ ỹ tính. Sau khi đã nghe b n gi i thi u v  d ch v  cho vay thì  ạ ớ ệ ề ị ụ khách  hàng  này  ti p  t c  h i  b n  r t  c n  k   v   n i  dung  ế ụ ỏ ạ ấ ặ ẽ ề ộ khác. C n th n h n, ch  đ  ngh  b n cho m ẩ ậ ơ ị ề ị ạ ượ n vi t, gi y,  ế ấ máy  tính  đ   tính  toán  chi  phí  c   th   trong  t ng  tr ể ụ ể ừ ườ ng 

h p.Do  c n  th n  ch   tính  toán  có  ph n  h i  ch m,  th nh  ợ ẩ ậ ị ầ ơ ậ ỉ tho ng h i l i nh  b n ki m tra. Trong khi đó còn có nhi u  ả ỏ ạ ờ ạ ể ề khách hàng đang ch  b n   phía sau còn các đ ng nghi p  ờ ạ ở ồ ệ bên c nh đang làm vi c ạ ệ

B n s  x  lý tình hu ng này nh  th  nào? ạ ẽ ử ố ư ế

BÀI T P Ậ

q   Câu h i 06?ỏ

Trong tr ườ ng h p này b n s  gi i quy t ra sao? ợ ạ ẽ ả ế

BÀI T P Ậ

q  Câu h i 07?ỏ

Là nhân viên ngân hàng b n x  lý tình hu ng này nh  th   ạ ử ố ư ế

nào?

BÀI T P Ậ

q Câu h i 08? ỏ

Các qu y giao d ch đã đông, ch  có ch  c a b n (giao d ch  ầ ị ỉ ỗ ủ ạ ị viên  ngân  hàng)  là  ch a  có  ng ư ườ i.  Cùng  m t  lúc  có  2  khách  ộ hàng  đ n  giao  d ch    ch   c a  b n,  và  c   hai  đ u  r t  g p,  ế ị ở ỗ ủ ạ ả ề ấ ấ

mu n b n làm tr ố ạ ướ c cho h  M t ng ọ ộ ườ i tr  tu i đ n đ  g i 2  ẻ ổ ế ể ử

t  đ ng, m t ng ỷ ồ ộ ườ i già g i s  ti n nh  h n ử ố ề ỏ ơ

Là  nhân  viên  ngân  hàng  b n  s   x   lý  tình  hu ng  này  ạ ẽ ử ố

nh  th  nào? (gi i quy t cho ng ư ế ả ế ườ i nào tr ướ c)

BÀI T P Ậ

q Câu h i 9? ỏ

 Khách hàng A đ n ngân hàng Đông Á đ  g i ti n ti t ki m, s   ế ể ử ề ế ệ ố

Là nhân viên ngân hàng, b n x  lý nh  th  nào trong tr ạ ử ư ế ườ ng 

h p A đ  ngh  có thêm kho n ti n lãi thêm ngoài h p đ ng ợ ề ị ả ề ợ ồ

BÀI T P Ậ

q  Câu h i 10 ỏ

Đóng vai trò là nhân viên ngân hàng, b n s  gi i quy t tình  ạ ẽ ả ế

hu ng này nh  th  nào? ố ư ế

BÀI T P Ậ

q  Câu h i 11: ỏ

B n  đang  ti p  1  khách  hàng  quen  thu c,  c   1  tháng  là  ng ạ ế ộ ứ ườ i  này  đ n  ế

nh n ti n c a anh trai   n ậ ề ủ ở ướ c ngoài g i v  B n cũng hay nói chuy n qua  ử ề ạ ệ

l i v i ng ạ ớ ườ i này và cũng bi t s  s  v  h  L n này đ n nh n ti n, s  ti n  ế ơ ơ ề ọ ầ ế ậ ề ố ề

h   nh n  là  3.500  USD. Sau  khi  giao  d ch,  h   cho  r ng  nh n  ti n  t i  đi m  ọ ậ ị ọ ằ ậ ề ạ ể giao d ch c a b n thì ch ng có gì h p d n, l n nào cũng nh  l n nào. H  đ   ị ủ ạ ẳ ấ ẫ ầ ư ầ ọ ề

xu t  là  b n ph i  u  đãi  nhi u  h n  n a, c   th   là chi t  kh u  th ấ ạ ả ư ề ơ ữ ụ ể ế ấ ưở ng theo 

t ng s  ti n nh n trong năm (gi ng nh  là đi mua hàng   siêu th ). Suy nghĩ  ổ ố ề ậ ố ư ở ị theo cá nhân, h  cho r ng mình đang b  thi t thòi và cho bi t n u không đ ọ ằ ị ệ ế ế ượ c  đáp  ng, h  s  không nh n ti n t i đi m giao d ch c a b n n a ứ ọ ẽ ậ ề ạ ể ị ủ ạ ữ

Đóng vai trò là nhân viên ngân hàng b n s  x  lý tình hu ng này nh   ạ ẽ ử ố ư

th  nào? ế

BÀI T P Ậ

q Câu h i 12:ỏ

Thùy Linh v a m i trúng tuy n vào v  trí giao d ch viên t i m t ngân hàng.  ừ ớ ể ị ị ạ ộ

Tu n đi làm đ u tiên Linh có th c hi n giao d ch rút ti n cho m t khách hàng  ầ ầ ự ệ ị ề ộ

n  (khách vip) v i s  ti n t ữ ớ ố ề ươ ng đ i l n là 1 t  đ ng. Tuy nhiên v  khách này  ố ớ ỷ ồ ị

l i quên mang theo CMND và các gi y t  tùy thân c n thi t khác. Linh đã gi i  ạ ấ ờ ầ ế ả quy t tình hu ng này b ng cách yêu c u khách hàng v  nhà l y các gi y t   ế ố ằ ầ ề ấ ấ ờ này. Vi c làm này khi n khách hàng t  ra khó ch u và th t v ng vì ngân hàng  ệ ế ỏ ị ấ ọ không tin t ưở ng mình. Khách hàng yêu c u g p s p c a b n ầ ặ ế ủ ạ

không?

BÀI T P Ậ

q  Câu h i 13: ỏ

B n  là  giao  d ch  viên  t i  ngân  hàng  Agribank.  ạ ị ạ

B n  s   x   lý  nh   th   nào  trong  tr ạ ẽ ử ư ế ườ ng  h p  khách  ợ hàng s  d ng d ch v  chuy n ti n t i ngân hàng c a  ử ụ ị ụ ể ề ạ ủ

b n không bi t ch  (mù ch )  ạ ế ữ ữ

BÀI T P Ậ