Bài giảng Quy trình và kỹ năng mô giới bất động sản

QUY TRÌNH VÀ KỸ NĂNG MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN Trình bày Th S Nguyễn Đức Thành (0908639595 ndthanh@hcmuaf edu vn) 1 2 QUY TRÌNH MÔI GiỚI BẤT ĐỘNG SẢN Khám phá nhu cầu 2 Đánh giá tiềm năng Chuẩn bị tiếp xú[.]

Thương lượng

1 Nguồn cung bất động sản

+ Các dạng cung bất động sản

+ Khách hàng chào Bán

+ Chào thuê, cho thuê lại

+ Đầu tư liên doanh và liên kết

+ Khai hoang, khai phá : bán đất chưa sử dụng thành sử dụng

được

1 Nguồn cung bất động sản

+ Các dạng cung bất động sản + Từ Văn phòng môi giới

+ Từ phương tiện truyền thông đại chúng

+ Các công ty đầu tư kinh doanh BĐS

+ Các cơ quan đấu giá đất, nguồn hàng phát mãi

+Từ thực tế : Nhà bỏ trống, khu đất trống…

2 Thông tin Cần thiết về BĐS

 Vị trí : Môi trường xung quanh

 Loại, kích thước, hình thể, không gian, hướng

 Trang thiết bị: cơ sở vật chất kỹ thuật

 Tình trạng kỹ thuật : xem tổng thể, chi tiết, chất liệu, thời gian sử

dụng, kiến trúc…

 Hạ tầng kỹ thuật: điện , nước, đường…

 Giá cả toàn bộ và từng phần của BĐS

 Quy hoạch: Sử dụng đất, không gian, các công trình liên quan khác

 Giấy tờ liên quan tranh chấp…

 Hạn chế quyền sử dụng: độ cao tầng…

2 Thông tin cần thiết BĐS

• Xã hội và lịch sử

 Thời gian sử dụng, người sử dụng

 Môi trường xã hội, dân cư: có bị ô nhiễm

 Phong thủy và các yếu tố khác

• Tự điều tra và thăm dò

• Cơ sở dữ liệu cá nhân và kinh nghiệm

• Các hội thảo và công trình nghiên cứu

• Trao đổi kinh nghiệm từ giữa các nhà môi giới

2 Thông tin về cầu bất động sản

2.1 ĐỐI TƯƠNG CẦU BẤT ĐỘNG SẢN

 Người mua:

+ Để tiêu dùng: Nhà ở,sản xuất nhà xưởng, kinh doanh dịch vụ

+ Để Đầu tư: Những người kinh doanh bất động sản, đầu tư tiền nhàn

rỗi

+ Để bảo toàn vốn

=> Xác định mục tiêu khách hàng => đáp ứng nhu cầu tốt hơn

2 Thông tin về cầu bất động sản

• 2.1 ĐỐI TƯỢNG CẦU BẤT ĐỘNG SẢN

 Người thuê

+ Thuê văn phòng.

+ Để kinh doanh dịch vụ

+ Đề sản xuất kinh doanh thuê mặt bằng

+ Nhà ở : đối với sinh viên, người ngoài tỉnh, nước ngoài…

2.2 Bảy đầu mối để khai thác cầu

1 Họ hàng và bạn bè

 Họ hàng của bạn

 Những người cộng tác cùng với bạn trước kia hoặc liên quan đến công

việc của bạn hiện nay

 Quan hệ trong trường học

 Các bạn có chung sở thích

 Những người quen ở khu tập thể

 Những người kinh doanh có quan hệ mua bán với bạn

 Những người quen hoạt động đoàn thể, tôn giáo…

2.2 Bảy đầu mối để khai thác cầu

2 Bà xã /ôâng xã của bạn

3 Khách hàng cũ

4 Người dẫn mối ( Cộng tác viên)

5 Báo, tạp chí, sách, sổ tay…

6 Trưng bày

7 Trực tiếp

2.3 PHƯƠNG PHÁP KHAI THÁC KHÁCH HÀNG

 Phương pháp 1: Tiêu thụ trực tiếp:

+ Xem tất cả những người quen biết trực tiếp là khách hàng tiềm ẩn và cố gắng mở rộng phạm vi tiếp xúc.

+ Đây là phương pháp cơ bản nhất

 Phương pháp 2: Giới thiệu dây chuyền

+ Tranh thủ sự tín nhiệm của bạn bè thân, đề nghị họ giới thiệu khách hàng, cung cấp danh sách…

+ Lặp lại nhiều lần để có nhiều khách hàng

+ Phương pháp này hay nhất trong kinh doanh bất động sản

2.3 PHƯƠNG PHÁP KHAI THÁC KHÁCH HÀNG

 Phương pháp 3: Sử dụng khách hàng :

+ Khách hàng là người tạo niềm tin tốt nhất

+ Một câu của khách hàng hơn hẳn ngàn vạn lời nói của nhân viên

nghiệp vụ

 Phương pháp 4 : Sử dụng người tốt trong quan hệ xã hội :

+ Nhờ người có ảnh hưởng với xung quanh

+ Phải sử dụng mối quan hệ.

2.3 PHƯƠNG PHÁP KHAI THÁC KHÁCH HÀNG

 Phương pháp 5: Thành lập cửa hàng đại lý

+ Franchise nhiều cửa hàng sẽ mở rộng khách hàng

+ Mở đại lý nếu phù hợp

 Phương pháp 6: Tiêu thụ lặp lại

+ Thường xuyên cung cấp thông tin

+ Xem động cơ mua hàng của khách hàng

2.3 PHƯƠNG PHÁP KHAI THÁC KHÁCH HÀNG

 Phương pháp 7: Quan sát trực tiếp

+ Lưu ý đến các buổi tụ họp

+ Xuất hiện càng nhiều càng tốt

 Phương pháp 8: Thông tin: Gởi thư, gọi điện thoại

 Phương pháp 9: Đột kích mang tính cá nhân

+ Vào các khu vực tiềm năng phát thư ngõ

+ Phải có kế hoạch trước

2.3 PHƯƠNG PHÁP KHAI THÁC KHÁCH HÀNG

 Phương pháp 10: Đột kích mang tính tập thể

+ Sử dụng đội ngũ đông để tiếp thị

 Phương pháp 11 : Đột kích phân phân loại theo ngành

+ Chú ý đến tình hình kinh tế các ngành, xu hướng

+ Chọn ngành có đồi dào vốn

2.3 PHƯƠNG PHÁP KHAI THÁC KHÁCH HÀNG

 Phương pháp 12 : Sử dụng sổ tay

+ Sổ tay riêng như : Sổ lưu niệm, công ty, hội viên , sổ tay

khách hàng

 Phương pháp 13 : Tham gia hội viên

 Phương pháp 14 : Thông qua công ty, đoàn thể

BƯỚC 2: ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG

 Mục đích: xác định đối tượng có thật sự là khách hàng tiềm

năng hay không? Không lãng phí thời gian

 Các yếu tố để đánh giá:

 Độ lớn của nhu cầu

 Động lực thỏa mãn nhu cầu

 Khả năng để thỏa mãn nhu cầu (tiền, thời gian)

• Nắm thị trường như thế nào ?

• Các điều kiện kèm theo của họ ?

• Năng lực bán hàng của người bán?

=>ĐỘNG CƠ MUA HÀNG BẤT ĐỘNG SẢN

1 Động cơ vui vẻ và thỏai mái

2 Động cơ kinh tế

3 Động cơ chiếm hữu

4 Hiệu quả tiện lợi

5 Động cơ bảo hộ ( an toàn )

BƯỚC 3 : CHUẨN BỊ MÔI GiỚI

• Nắm rõ lại sản phẩm; giá, pháp lý , lịch thanh toán, điểm mạnh và

điểm yếu…

• Chuẩn bị tài liệu : thư ngõ, brochure, bảng giá, hợp đồng mẫu….

• Thông tin người bán và người mua

• Phân tích cụ thể người mua : động cơ

• Tận dụng những thông tin phản hồi của người mua

• Xem những thông tin khác: pháp lý, thuế, phí

BƯỚC 4: Tiếp xúc và chào sản phẩm

 Nhân viên môi giới phải tạo ấn tượng tốt ngay từ ban đầu:

Các cách giao tiếp

NHỮNG LƯU Ý TRONG CÁC TRƯỜNG HỢP GIAO

TIẾP CỤ THỂ

• Trao danh thiếp

• Điện thoại: bàn, di động

• Bắt tay

• Sắp đặt vị trí, kiểu ngồi, bàn, văn phòng

• Trang phục, giày dep, các loại trang sức

• Tóc, dáng vẻ, make-up

• Nói trước đám đông

• Email, e-conference, teleconference, web…

• Đạo đức và văn hóa trong giao tiếp

27/85

Điện thoại

• 75% không đạt mục đích trong lần đầu tiên

• 67% cắt ngang những việc quan trọng hơn

• 50% số cuộc gọi là thông tin một chiều

Thời gian gọi

• Kế toán viên: tránh 01 đến 05 hàng tháng

• Nhân viên ngân hàng: trước 10h sau17h

• Hoá học gia, kỹ sư: 13h đến 15h

• Giáo sư: thứ Hai đến thứ Sáu

• Nhà thầu xây dựng: trước 9h, sau 17h

Thời gian gọi

• Nha sỹ: Trước 10h

• Nhà thuốc, tiệm tạp hoá: 13h đến 15h

• Đại diện thương mại, thương gia, quản lý cửa hàng, trưởng

các bộ phận: sau 10h30

• Luật gia: 11h đến 14h

Thời gian gọi

• Y sỹ, phẫu thuật gia: 8h30-10h, sau16h

• Giáo sư và giáo viên: 7h đến 8h

• Biên tập viên, nhà in: sau 15h

• Nhân viên ăn lương: ở nhà, vào buổi tối

Bắt tay

Ánh mắt: đôi mắt là cửa sổ của tâm, phản ánh trạng thái

cảm xúc, tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của con người.

Một khi học được ngôn ngữ của đôi mắt, thì

sự biến đổi trong biểu đạt tình cảm là không

có giới hạn (Ấn Độ)

Giọng nói (Voice)

• Pitch (Cường độ, chất lượng)

• Inflection (Chuyển điệu)

• Volume (to/nhỏ)

• Clarity (rõ)

• Speed (Tốc độ)

Cử chỉ

 Gật, lắc đầu (đồng ý hoặc không đồng ý), vẩy, chào, xua tay (lời

mời, từ chối, chống đối hay van xin)

Nói dối?

38

Tư thế:

 Phản ánh thái độ cởi mở, hòa hợp, bộc lộ cương vị xã hội

 Ví dụ: ngã ra sau, ngồi thoải mái – tư thế của lãnh đạo; hơi cúi

đầu về trước, lắng nghe là tư thế của cấp dưới.

Nụ

cười

• Việt Nam là dân tộc luôn có nụ cười trên môi

• 8 nụ cười cơ bản: 1 Cười làm quen 2 Cười nửa

vời 3 Cười làm duyên 4 Cười thông cảm 5 Cười

ngoài ý muốn 6 Cười hối lỗi 7 Cười hậm hực 8

Cười chữa thẹn

41

Khoảng cách giao tiếp:

 Nói lên mức độ quan hệ Người thân đứng gần sát nhau, lạ có

khoảng cách nhất định Không gian giao tiếp cũng rất quan

trọng, vì muốn tạo không khí dân chủ, thoải mái, ta nên bố trí

ngồi bàn tròn để không ai có vị trí trung tâm.

Chỗ ngồi trong khi họp

Nguyên tắc chung: Thể hiện sự tôn trọng, đảm bảo các yếu

tố thuận lợi, an toàn cho người quan trọng nhất

• Vị trí của chủ tọa luôn cách xa cửa ra vào nhất và là vị trí

có thể bao quát toàn bộ phòng họp: Điều này để chủ tọa

có thể kiểm soát cuộc họp dễ dàng, không phải ngoái lại

nhìn khi có người đi vào, tránh sự mất tập trung bởi

những hoạt động có thể xảy ra như lễ tân vào tiếp nước,

rót trà…

• Các vị trí quan trọng sẽ ở gần chủ tọa, các vị trí càng xa

càng kém quan trọng Ghế của chủ tọa thường là một

chiếc ghế riêng, không giống các ghế còn lại, có lưng

ghế cao hơn các ghế khác, điều này thể hiện uy quyền

CÁC PHONG CÁCH GIAO TIẾP

TRỰC TÍNH HÀNH ĐỘNG NHÃ NHẶN NGUYÊN TẮC

PHONG CÁCH GIAO TIẾP

TRỰC TÍNH

Rất nhiệt tình Thân thiện Hay khoe tay múa chân

Nói nhiều

HÀNH ĐỘNG

Thích nắm quyền lực Hay làm phiền

Ít nghỉ ngơi Thiếu kiên nhẫn

HÒA NHÃ

Lắng nghe tốt Thư giãn và tử tế Không thích thay đổi Không hung hăng

NGUYÊN TẮC

Hay ghi chép Chính xác Thận trong trong việc biểu lộ cảm xúc

Hỏi thăm đến thông tin

PHONG CÁCH XÃ HỘI-NHU CẦU

Trực tính

Thích ồn ào , vui vẻ Muốn HÀNH ĐỘNG

CÔNG NHẬN

Hành động

Thích tiếp cận cá nhân Muốn KẾT QỦA

NĂM QUYỀN KIỂM SOÁT

Hòa nhã

Quan tâm đến cảm xúc Muốn TÔN TRỌNG TỬ TẾ

Cách nhận biết người HÀNH ĐỘNG

• Trang phục : cao cấp hợp thời trang, có sự khác biệt

• Đi đứng : chững chạc dứt khoát

• Cách nói : khẳng định, am hiểu

• Ngôn từ : “tôi muốn”, “phải”

• Âm giọng : mạnh mẽ rõ ràng, nhằm vào những điểm muốn được đáp ứng

Cách nhận biết người TRỰC TÍNH

• Trang phục : đơn giản, lịch sự

• Đi đứng : dứt khoát

• Cách nói : thẳng thắng nói thẳng vào vấn đề

• Ngôn từ : ngắn gọn, khen/chê hay đồng ý/ không đồng ý

• Âm giọng : rõ ràng, mạch lạc

Cách nhận biết người NHÃ NHẶN

• Trang phục : không cầu kỳ, hòa nhã

• Đi đứng : thoải mái, thong thả

• Cách nói : dùng ngôi thứ 3 ví dụ “tôi nghe nói”

• Ngôn từ : đề nghị, dò hỏi

• Âm giọng : nhẹ nhàng

Cách nhận biết người NGUYÊN TẮC

• Trang phục : chững chạc, phối màu hài hòa

• Đi đứng : không vội vã, quan sát

• Cách nói : lắng nghe, suy nghĩ và hay hỏi chi tiết

• Ngôn từ : kết nối thông tin dữ liệu, và nhận định

• Âm giọng : vừa nghe, mạch lạc câu cú

BƯỚC 4: Tiếp xúc và chào sản phẩm

 Giới thiệu ngắn gọn về Công ty và những lợi ích mà đối tượng có

được sau buổi nói chuyện.

 Bạn có thể tạo ấn tượng thân thuộc nếu nhắc được tên của người

giới thiệu có ảnh hưởng đến đối tượng.

BƯỚC 4: Tiếp xúc và chào sản phẩm

 Sau khi xây dựng quan hệ, cần đặt những câu hỏi mà đối

tượng quan tâm.

 Trình bày những lợi ích của sản phẩm

 Cần trình bày rõ những thuộc tính nổi trội của sản phẩm

và từ những thuộc tính đó chỉ cho đối tượng thấy được những lợi ích khi sử dụng sản phẩm.

Hình thành quan hệ trước!

• Luôn có một rào chắn về giao tiếp

• Không khí phòng thủ cần được phá vỡ

• Người Môi giới làm gì?

• Công việc của Bác sĩ

• Khám - Chẩn đoán - Kê đơn

BƯỚC 4: Tiếp xúc và chào sản phẩm

• Phương pháp để xây dựng lòng tin và ý chí mua bất động sản của

khách hàng

1 Nâng giá trị bất động sản

 Tiềm năng khu vực và giá trị tăng rất lớn

 Gần đường lớn…

 Chất lượng nhà, vật liệu, thoáng, sáng sủa, cửa rộng

 Thuận lợi giao thông

 So sánh giá bán lân cận, giá trước đây

 Gần đây đã có người trả giá

BƯỚC 4 :Tiếp xúc và chào sản phẩm

• 2 Nhấn mạnh ưu điểm của bất động sản

• + Ngay cạnh có người nổi tiếng ở…

+ Trình độ dân trí khu vực rất cao

+ Có được nhiều tiện ích khác : tùy theo động cơ mua hàng mà nhân viên môi giới phải có cách tư vấn khác nhau

=> Sẵn sàng đưa khách đi tham quan nhà mẫu và vị trí bất động sản.

BƯỚC 5- THƯƠNG LƯỢNG VÀ TIẾP THỊ

1 Thương lượng giá 2 bên mua và bán

2 Vai trò người trọng tài trong việc

Tiếp thị lần nữa

cơ để tiếp thị lại

• Thông thường thì có 3 tình huống

Bước 6 : Kết thúc thương vụ

• Hỗ trợ các bên trong việc hoàn chỉnh hồ sơ

• Tham gia ký hợp đồng thỏa thuận

• Tham gia vào quá trình thanh toán chi trả

• Theo dõi tiến độ thực hiện hồ sơ

• Giao nhận bất động sản

• Nhận tiền hoa hồng

• Gửi thư cảm ơn đến khách hàng

LƯU Ý: Ở GIAI ĐOẠN KẾT THÚC

• 1 Xem tính hợp pháp của người nhận cọc và người đặt cọc

• 2 Các điều khoản về vi phạm hợp đồng, ghi cụ thể cả số và chữ.

• 3 Thời gian giao nhận tiền và ký hợp đồng, giao nhà …

• 4 Các giấy tờ còn đang thiếu

• 5 Các khoản phí phát sinh nếu có : ghi thật rõ ràng

• Tại sao bạn cứ phải là đối tác kinh doanh của ai đó nhỉ?

• Chúng ta có lợi gì trong việc này?

• Thái độ của bạn đối với đối tác là gì?

• Khi nào thì chúng ta bắt đầu cần đối tác?

Đặt câu hỏi

thường xuyên ???

 Duy trì được từ 2% đến 5% khách hàng có tác dụng

tương đương như cắt giảm chi phí 10%

 Phải mất 7 lần viếng thăm để chốt được 1 thương vụ

trên 1 khách hàng mới (theo tỉ lệ trung bình), nhưng chỉ

• Duy trì một cách thức làm việc để khách hàng luôn cảm thấy nguồn hứng thú vô tận: bằng nhiều hình thức

• Hãy nhớ tới khách hàng giữa các lần viếng thăm

• Tạo cảm giác tin tưởng

• Theo dõi việc xử lý hợp đồng và tiến độ nếu có

• Bảo đảm sử dụng đúng sản phẩm/dịch vụ ngay từ đầu

Hãy chỉ ra những hành động cụ thể mà người môi giới

có thể làm để chứng minh sự tinh thông nghề nghiệp,

trách nhiệm và mối quan tâm tới khách hàng.

Có khách hàng lợi dụng người bán bằng cách nhờ anh ta phục vụ miễn phí những việc thông thường

1 Đề nghị giải pháp khiến khách hàng hài lòng

2 Xác nhận sự kiện

3 Xác nhận lỗi là do bên mua hay bên bán

4 Bày tỏ sự hối tiếc dù có bị tổn thương bao nhiêu

5 Khuyến khích khách hàng kể lại câu chuyện

1 Lắng nghe chăm chú, đầy vẻ thông cảm, không ngắt

lời

2 Bày tỏ sự hối hận mặc dù đang rất khó chịu

3 Xác nhận với khách hàng rằng công ty muốn làm điều

gì đó công bằng

4 Nói về những điểm thỏa thuận

5 Thu thập và xem xét các sự kiện

6 Cố gắng đạt thỏa thuận về trách nhiệm theo hướng có

lợi cho khách hàng

7 Đạt thỏa thuận bằng một giải pháp

8 Hành động càng sớm càng tốt

9 Cung cấp thông tin cho khách hàng để hạn chế những

việc sau này

10 Theo dõi để thực hiện lời hứa

Tình huống thảo luận

• Đối với một môi giới viên, khách hàng có phải

là thượng đế?

Khách hàng là “Cơm áo gạo tiền”?

Nhưng…

Tại sao người

môi gới không

thích chính

sách này?

• Tiếp cận, mời gọi: Mời khách hàng sử

• Thực hiện dịch vụ, hướng dẫn tours:

Xem khách hàng như người tình

• Kết thúc: Khách hàng là thượng đế!

Các giai đoạn tâm lý trong chăm

sóc khách hàng

Vậy làm sao để phục vụ

khách hàng tốt nhất?

• Hiểu khách hàng

của chúng ta là ai?

Vấn đề quan trọng là phải biết TA:

• Cái Mặt phải Dày (hậu) … cái Tâm phải Đen (hắc) (Hậu Hắc học của Lý Tôn Ngô)

Hãy nhớ rằng…

• Nếu bạn nghĩ rằng bạn sẽ bị đánh bại, bạn

đã bị đánh bại!

• Nếu bạn nghĩ rằng bạn không dám, bạn

không bao giờ dám làm gì cả!

• Nếu bạn muốn chiến thắng, nhưng bạn

• Tự nhủ: “Tuy răng mình khểnh, nhưng mình … duyên!”

Vậy hãy nhìn vào gương hàng ngày, và

nói với chính mình điều mình thích

Mọi thói quen đều có 3 yếu tố:

• Cue – tín hiệu bắt đầu

• Routine – qúa trình hình thành

• Reward – kết quả đạt được

Bài tập: “Khen ngợi người khác thường xuyên

Gán nhãn khách hàng – Có nên đánh giá khách hàng theo thông lệ Nhân Tướng học?

Tính cách độc ác? Cho mình là nhất?

Đoán tính cách theo nhân tướng học (tiếp theo 1)

Dễ kích động?

Dễ lật lọng?

Đoán tính cách theo nhân

tướng học (tiếp theo 2)

Đoán tính cách theo nhân

tướng học (tiếp theo 3)

Ưa sinh sự?

Hẹp hòi?

Đoán tính cách theo nhân

tướng học (tiếp theo 4)

Vô tình vô nghĩa? Tiêu xài hoang phí?

Không nên gán nhãn như thế!

• Đánh giá khách hàng theo cách mà họ đáng được hưởng như là một

vị vua (king/thượng đế)

• Cố gắng hiểu khách hàng bằng nhiều cách khác

nhau…

• Nghĩ cách tốt nhất để phục vụ họ

Cơ chế hoạt động hai bán cầu não ảnh

hưởng đến hành vi của con người

• Nam giới: Bán cầu não trái được sử dụng nhiều hơn – kiểm soát hành vi, tư duy

logic, tham gia giao thông tốt (định

hướng), vận động tập trung đỉnh cao,

hùng biện, quan sát tốt… nhưng hay “mù màu”, ít quan tâm chi tiết, kém hơn phụ nữ

về khả năng hưởng thụ âm nhạc

• => nói thẳng vào vấn đề, hoặc về những điều mà nam giới có ưu thế khi hướng

dẫn họ

Khác biệt giữa nam/nữ trong sử

dụng hai bán cầu não