Communication for Business 1 Introduction Shannon, trong bài báo nổi tiếng của mình có tiêu đề Một lý thuyết toán học về giao tiếp, nơi ông phác thảo lý thuyết, đã giải thích mục tiêu của mô hình của truyền thông trong kinh doanh.
Trang 1Communication for Business
1 Introduction
Shannon, trong bài báo nổi tiếng của mình có tiêu đề "Một lý thuyết toán học về giao tiếp", nơi ông phác thảo lý thuyết, đã giải thích mục tiêu của mô hình của mình là gì: “Vấn đề cơ bản của giao tiếp là sao chép một thông điệp được gửi từ một điểm, chính xác hoặc gần đúng, đến một điểm khác” (Shannon, 1948, trang 379)
Trong bối cảnh của tổ chức xã hội mà trong đó mọi hoạt động giao tiếp đều diễn ra, nghiên cứu về tiếp thị ở một mức độ lớn có thể được đặt trong lĩnh vực truyền thông nội bộ doanh nghiệp hoặc truyền thông tiếp thị hiện đại cho bên ngoài doanh nghiệp Tập trung vào vai trò quan trọng của truyền thông trong doanh nghiệp, dường như đang phổ biến trong hầu hết các nghiên cứu tiếp thị hiện nay Tuy nhiên, rõ ràng là các thành viên hoặc những nhà lãnh đạo vẫn gặp những khó khăn khi các thành viên của đối tượng mục tiêu ảnh hưởng lẫn nhau Do đó, quá trình giao tiếp và tương tác giữa các thành viên trong mạng lưới cần phải được làm phong phú hơn thông qua diễn giải hoặc các hoạt động truyền thông (McQuail, 1994)
Khi đại dịch Catch-21 bắt đầu, DeeAL đang gặp phải 2 vấn đề lớn liên quan đến vấn đề giao tiếp
(1) Chính phủ yêu cầu các siêu thị, trong đó có DeeAL, thực hiện đeo thiết bị bảo hộ (PPE) bắt buộc với nhân viên và khách hàng Do công việc bận rộn, nhân viên của DeeAL không có thời gian nắm bắt kịp thời những cập nhật mới từ chính phủ, vốn thay đổi theo ngày, về việc đâu là trang bị phù hợp, khiến họ thường xuyên phải áp dụng các quy định đã outdate
(2) Vấn đề này đã gây ra một cuộc ẩu đả giữa một nhân viên tên Anna và khách hàng tại siêu thị Toàn bộ sự việc được ghi lại trong camera an ninh, cho thấy lỗi thuộc về khách hàng khi đã gây hấn trước Tuy nhiên, video viral trên mạng lại cho thấy điều ngược lại, khiến cho nhiều khách hàng kêu gọi tẩy chay siêu thị nếu như phía quản lí không có biện pháp xử lí thích đáng với Anna Bản thân Anna mặt khác cũng rất tức giận khi không được phía quản lý bảo vệ công khai lúc xảy ra ẩu đả Hoạt động tẩy chay và insult từ một nhóm khách hàng cũng gây áp lực lên các nhân viên khác của siêu thị, khiến nhiều người trong số họ mong được nghỉ làm một thời gian
Bằng cách ứng dụng các lý thuyết về giao tiếp như mô hình thuyết phục của Aristotle hoặc Hoveland, mo hình giao tiếp giữa các cá nhân của Newcomb, mô hình lý thuyết thông tin của Shanon và Weaver hay mô hình truyền thông nhóm của Collin và Guetzkowr, mục đích của bài báo này là tìm kiếm communication issues, nguyên nhân và làm sáng tỏ vai trò của giao tiếp trong các mối quan hệ của chuỗi siêu thị DeeAL
Trang 2Các khung khái niệm về vai trò của giao tiếp trong các mối quan hệ kinh doanh được phân tích Từ đó, đưa ra các khuyến nghị cho CEO Scott Morrison để giải quyết tình huống mà DeeAL đang gặp phải
2 Situation Analysis
Bối cảnh kinh doanh hoàn toàn có thể bị đảo lộn hoàn toàn bởi một yếu tố khách quan - đại dịch virus Nếu nó diễn ra, gần như mọi thành viên của lực lượng lao động phải đi theo một hướng có thể hoàn toàn khác với trước đây mà họ từng đi Điều này đã vô tình tạo ra một số vấn đề về giao tiếp trong kinh doanh
Nhiều nơi làm việc trước đây có các chính sách nghiêm ngặt liên quan đến môi trường làm việc hay thời gian, cách thức làm việc của nhân viên Điều này đặt họ vào một lãnh thổ hoàn toàn không được biết đến, điều đó có nghĩa
là các công ty phải học cách giao tiếp theo cách mà trước đây họ không quen thuộc (Brynne Ramella, 2021) Có thể liệt kê một số vấn đề kinh doanh phổ biến có thể gây ra bởi các yếu tố khách quan của đại dịch (nếu xảy ra) như sau:
Source: Brynne Ramella, 2021
Điều gì khiến cho các doanh nghiệp có thể nảy sinh các vấn đề liên quan tới giao tiếp và truyền thông? Đại dịch hoặc bất cứ yếu tố khách quan nào cũng có thể làm thay đổi bộ mặt của văn phòng trong tương lai gần Để đối phó với những thay đổi bất ngờ này, công ty của bạn sẽ liên tục phải xoay trục để tránh những thách thức lớn về giao tiếp Sẽ có những va chạm trên đường đi, nhưng khi các quản lý hiểu và lường trước được những vấn đề có thể xảy ra, các tình huống phát sinh có thể giải quyết ổn thoả
Có nhiều lý thuyết về truyền thông đại chúng để làm nổi bật cách thức giao tiếp diễn ra, như đã kể tên ở phần trên, các lý thuyết đó là mô hình Aristotle, mô hình của Lasswell, mô hình của Shannon-Weaver, mô hình của SMCR của Berlo, mô hình Westley và Maclean, mô hình giao dịch của Barnlund hay mô hình xoắn ốc của Dance… Một trong những lý thuyết đó là mô hình giao tiếp của Shannon Weaver, được coi là 'mẹ của tất cả các mô hình' giao tiếp của con người (Chris Dew, 2021) Nó còn được gọi là 'lý thuyết thông tin' Đó là một lý thuyết toán học được coi là một mô hình truyền thông 'tuyến tính' Được tạo ra bởi Claude Shannon và Warren Weaver, nó được coi là một mô hình giao tiếp hiệu quả cao giải thích toàn bộ quá trình giao tiếp từ nguồn thông tin đến người nhận thông tin Với khả năng giải thích cách các thông điệp có thể bị trộn lẫn và hiểu sai trong quá trình gửi và nhận
Trang 3thông điệp, mô hình Shannon Weaver là mô hình giao tiếp phổ biến nhất và được chấp nhận rộng rãi trên toàn thế giới
Source: Chris Dew (2021)
Mặc dù có nhiều yếu tố góp phần gây ra vấn đề về giao tiếp, nhưng một trong những nguyên nhân phổ biến nhất
là do thiếu sự đầu tư vào công cụ và kênh phù hợp Có các kênh giao tiếp phù hợp là chìa khóa để xây dựng một doanh nghiệp thành công và đây là lý do tại sao:
74% nhân viên có cảm giác họ đang bỏ lỡ những tin tức quan trọng của công ty (Valène J & Kristina M., n.d).
85% nhân viên nói rằng họ có động lực nhất khi ban quản lý cung cấp các bản cập nhật thường xuyên về tin
tức của công ty (Jim H and Annamarie M., 2017)
Chỉ 42% nhân viên đồng ý mạnh mẽ rằng ban lãnh đạo đang dẫn dắt tổ chức của họ vượt qua khủng hoảng
một cách hiệu quả ( Perceptyx, 2020)
85% nhân viên không tham gia vào nơi làm việc (( Perceptyx, 2020)
Doanh số bán hàng tăng 20% khi nhân viên tích cực tham gia (Gerri Knilans, 2018)
Các đơn vị kinh doanh tương tác cao đạt được xếp hạng khách hàng tăng 10% (Gerri Knilans, 2018)
Những con số ở trên đã cho thấy thiếu giao tiếp gây ra những kỳ vọng không được đáp ứng Các nhóm bỏ lỡ thời hạn hay thông tin quan trọng, khách hàng phản hồi không được phúc đáp và những người trong một dự án dường như không biết vai trò của họ là gì Khi nhân viên gặp khó khăn trong việc tìm ra đâu là ưu tiên của họ, họ thường chọn sai và cuối cùng khiến cấp trên thất vọng Nếu không có những thông điệp được truyền đạt rõ ràng, không thể biết bắt đầu từ đâu và làm thế nào để hoàn thành một dự án một cách hiệu quả (Anne K 2019)
Trang 4Có thể nói, vấn đề mà DeeAl đang gặp phải chính là từ việc thiếu cách thức và kênh giao tiếp phù hợp Nhân viên của DeeAL thường xuyên phải áp dụng các quy định đã outdate là bởi vì họ không đủ thời gian để nắm bắt kịp thời những cập nhật Siêu thị không có khả năng thông báo kịp thời cho cả nhân viên và khách hàng về các quy tắc cập nhật liên quan đến những thay đổi trong yêu cầu của chính phủ Điều này cho thấy quản lý của DeeAL đã không có cách thức và kênh giao tiếp phù hợp để hỗ trợ nhân viên của các siêu thị nắm bắt về những quy định mới nhất Do vậy, khi giao tiếp với khách hàng, họ sẽ gặp phải các tình huống khó xử và nghiêm trọng là vụ việc xảy ra với Anna Trong khi cố gắng cung cấp thông tin về các quy tắc đúng đắn, Anna đã không duy trì cách tiếp cận giao tiếp phù hợp khi la mắng và gây thiệt hại tài sản cho khách hàng hung hăng (do đó gây ra xung đột giữa họ) Sự việc của Anna đã bị khách hàng quay video và lan truyền trên mạng Tock tiking rất nhanh Anna và cả cửa hàng bị khách hàng kêu gọi tẩy chay Vì quá bối rối trước phản ứng quá nhanh của khách hàng, quản lý đã đưa ra quyết định sai lầm là không bảo vệ nhân viên của mình Do vậy, nhiều nhân viên khó chịu, bức xúc với cách quản lý siêu thị, và yêu cầu nghỉ việc
Theo Brynne Ramella (2021), cũng giống như việc vô tình gửi các thông điệp không rõ ràng, việc chỉ dựa vào các kênh liên lạc bằng văn bản chắc chắn sẽ gây ra một số vấn đề liên lạc Trong các kênh truyền thông, Daft và Lengel (1986) coi giao tiếp mặt đối mặt là hình thức truyền thông phong phú nhất Có lẽ lợi ích lớn nhất của các cuộc gặp trực tiếp là bối cảnh và động cơ đằng sau những lời được trao đổi trong các cuộc trò chuyện thường khá rõ ràng Đó là bởi vì mọi người có thể đặt các câu hỏi làm rõ tiếp theo vào lúc này nếu họ cần Với cuộc trò chuyện bằng văn bản, cơ hội đó sẽ bị mất đi và sự cố thông tin liên lạc và thông tin sai lạc xảy ra
3 Conclusion
Theo nhóm biên tập của Indeed (2021), giao tiếp hiệu quả là nền tảng của rất nhiều phương diện trong doanh nghiệp hiện đại, nhiều vấn đề có thể trở nên nghiêm trọng hơn khi thiếu yếu tố này Nếu một nhân viên gặp phải vấn đề nào đó khiến họ không thể chia sẻ hoặc tiếp nhận thông tin cần thiết, sự gián đoạn không chỉ ảnh hưởng mỗi nhân viên đó Việc này tác động đến mọi người phụ thuộc vào nhân viên đó, rồi có khả năng là ảnh hưởng đến tất cả những ai phụ thuộc vào họ
Theo một nghiên cứu gần đây của Anna Gotter (2020), vấn đề gốc rễ là 60% nhân viên cảm thấy kém nhiệt tình
với truyền thông nội bộ 44% trong số họ nói rằng thông tin liên lạc nội bộ của doanh nghiệp họ bị đình trệ, không
có gì thay đổi trong 5 năm qua Tuy nhiên, việc giao tiếp hiệu quả tại nơi làm việc không dễ đạt được Chìa khóa
là chia sẻ nội dung phù hợp với đúng nhân viên vào đúng thời điểm thông qua các kênh và thiết bị ưa thích của họ.
Người sử dụng lao động đầu tư thời gian và năng lượng vào việc thiết lập các phương pháp giao tiếp rõ ràng sẽ xây dựng lòng tin giữa các nhân viên Sự tin tưởng mạnh mẽ giữa nhân viên và người sử dụng lao động dẫn đến nâng cao tinh thần và năng suất chung Các nhóm làm việc cùng nhau hiệu quả quả hơn và người quản lý minh
Trang 5bạch hơn về những thay đổi sắp tới làm ảnh hưởng đến nhóm của họ Thay vì làm việc theo cách của họ thông qua chuỗi lệnh, khi một nhân viên cần giải quyết vấn đề, họ sẽ gửi một tin nhắn trực tiếp đến bên thích hợp và nhận được phản hồi nhanh chóng
4 Recommendations
Chiến lược truyền thông bên ngoài và nội bộ có thể là chính xác những gì DeeAL cần để thu hút lại nhân viên và khách hàng của mình DeeAL nên có các hành động giải quyết tình thế trước mắt đối với cuộc khủng hoảng đang xảy ra, sau đó là biện pháp dài hạn để ngăn chặn việc tái diễn
Đối với các khuyến cáo nhằm giải quyết cuộc khủng hoảng truyền thông, CEO của DeeAL nên tổ chức họp nội bộ nhân viên, xin lỗi công khai về vụ việc, thông báo về việc sẽ điều tra vụ việc và hứa sẽ mang lại công bằng cho Anna, thậm chí đưa ra một số giải pháp nhằm bảo vệ sự an toàn cho Anna trong trường hợp khách hàng hung hăng theo chiều hướng tiêu cực hơn
Đối với các biện pháp dài hạn để ngăn chặn việc tái diễn, DeeAL nên thay đổi lại cách thức giao tiếp nội bộ hiện tại Các thành viên trong nhóm của chuỗi siêu thị sẽ có một nền tảng mà họ cảm thấy thoải mái khi sử dụng và các quản lý sẽ có thể dành ít thời gian hơn để lọc email và lập kế hoạch cuộc họp
Thời gian đầu triển khai, các quản lý của DeeAL nên duy trì 15 – 30 phút họp đầu giờ sáng để phổ biến cho nhân viên những quy định hoặc thay đổi mới nhất liên quan trực tiếp tới công việc của họ Đồng thời, lắng nghe những khó khăn để có giải pháp hỗ trợ nhân viên kịp thời DeeAL có thể áp dụng mô hình truyền thông nhóm của Collin
và Guetzkowr và mô hình giao tiếp của Westley và Maclean Giao tiếp nhóm gần giống như giao tiếp tổ chức, nguồn gốc của vấn đề, hành vi công khai và hành vi cá nhân sẽ được làm rõ trong cuộc giao tiếp Mô hình của Westley và Maclean sẽ cho thấy tầm quan trọng của phản hồi của những người tham gia (Hitesh Bhasin, 2021) Ngoài tinh thần của nhân viên, các tương tác trên mạng xã hội của một thương hiệu có thể mang lại sự minh bạch cho nơi làm việc Với một nghiên cứu của Nielsen IQ cho thấy 94% khách hàng đặt ưu tiên vào tính minh bạch, điều quan trọng là các doanh nghiệp phải phát triển danh tiếng cởi mở về mọi thứ họ làm Trên thực tế, trong số tất cả những điều doanh nghiệp có thể làm trên mạng xã hội, tương tác với khách hàng có lẽ là quan trọng nhất, với 48% nói rằng các tương tác với thương hiệu có khả năng thúc đẩy họ mua hàng DeeAL nên cho khách hàng thấy họ có kế hoạch đào tạo nhân viên và quản lý định kỳ về các quy tắc ứng xử, tăng cường CCTV an ninh để ghi nhận đúng sự việc khi có phát sinh Ngoài ra, với phản ứng của khách hàng về video viral trên mạng, DeeAL nên có chiến lược truyền thông về cách họ cập nhật cho nhân viên các quy định, truyền thông về những hoạt động hàng ngày tại siêu thị và những điểm mạnh mà DeeAL đang có để xây dựng lại hình ảnh của mình
DeeAL có thể sử dụng các phương thức truyền thông đa phương tiện cho cả truyền thông nội bộ lẫn bên ngoài Các phương thức này sẽ cung cấp: (1) Phản hồi ngay lập tức, (2) nhiều tín hiệu để truyền tải thông điệp, (3) nhiều loại ngôn ngữ để truyền tải thông điệp và (4) cá nhân hóa tương tác Tất cả bốn tính năng này cho phép độ phức tạp, sắc thái và ngữ cảnh được truyền tải đến người nhận thông điệp (Chris Dew, 2021)
Trang 6List of references (15)
Ana Gotter (January 29, 2020) Internal Social Media Options and What They Can Do for Your Business Viewed 25 May, 2022 https://revive.social/internal-social-media/
Anne Kinsey (January 31, 2019) The Effects of Poor Communication in Business Viewed 25 May, 2022 https://smallbusiness.chron.com/effects-poor-communication-business-345.html
Brynne Ramella (January 04, 2021) 5 Common Business Communication Issues (+Solutions) Viewed 22 May,
2022 https://getvoip.com/blog/2021/01/04/business-communication-issues/
Chris Drew (November 13, 2021) What Is Media Richness Theory? viewd 22 May, 2022 https://helpfulprofessor.com/media-richness-theory/
Daft, R.L and Lengel, R.H (1986) Organizational Information Requirements, Media Richness and Structural
http://dx.doi.org/10.1287/mnsc.32.5.554
Denis McQuail (1994-03-29) Mass Communication Theory An Introduction, pp.11-20 Publisher: SAGE Publications Ltd
Jim Harter and Annamarie Mann (2017) The Right Culture: Not Just About Employee Satisfaction Viewed 25 May, 2022 https://www.gallup.com/workplace/236366/right-culture-not-employee-satisfaction.aspx
Gerri Knilans (June 12, 2018) Using Internal Communications to Enhance Business Growth Viewd 25 May,
2022 https://www.tradepressservices.com/internal-communications/
Hitesh Bhasin (October 18, 2021) All the Communication Models in Businesses Explained Viewd 25 May, 2022. https://www.marketing91.com/communication-model/
Nielsen IQ Label Insight Viewd 25 May, 2022 https://nielseniq.com/global/en/landing-page/label-insight/ Rami Olkkonen, Henrikki Tikkanen and Kimmo Alajoutsijärvi (August 2000) The Role of Communication in Business Relationships and Networks Management Decision 38(6):403-409 Viewed 20 May, 2022 DOI:10.1108/EUM0000000005365
Perceptyx (April 7, 2020) COVID-19 Insights Research: What Employees Need From Leaders Now Viewed 25 May, 2022 https://blog.perceptyx.com/covid-19-insights-what-employees-need-from-leaders?
Trang 7
%20Newsletter&utm_source=hs_email&utm_medium=email&utm_content=86045566&_hsenc=p2ANqtz-
8ZqfT_dfS4QuqG7uGuDU-h6i5gy5Qc9ceRr0xtmSLUb2UUO1-YU9i-laKeuCxhOTql4kGvxy4XtVY0ICSXu0smAGEkzA&_hsmi=86045566
Types Models of Communication in Business by bizcom_coach (n.d) Viewd 25 May, 2022 https://bizcommunicationcoach.com/types-models-of-communication-in-business/
Valène Jouany, Kristina Martic (n.d) Top Communication Channels to Consider for Your Business Viewd 25 May, 2022 https://haiilo.com/blog/top-communication-channels-to-consider-for-your-business/
Webster, F E (Jr.) (1992) The Changing Role of Marketing in the Corporation, Journal of Marketing, 56, 1-17 Viewed 20 May, 2022 https://www.jstor.org/stable/1251983