Từ "Contact Center " đến trung tâm thông tin docx

Ngày nay, Call Center đã trở thành một khái niệm quen thuộc, tuy nhiên các doanh nghiệp giờ đây không chỉ sử dụng mô hình Call Center đơn giản mà cao hơn, đó là mô hình Contact Center, l

Từ "Contact Center " đến trung tâm thông tin

(CRM Việt Nam ) - Nhắc đến một Call Center người ta thường nói đến một

trung tâm chuyên giao dịch với khách hàng qua điện thoại, giải đáp thắc mắc

cũng như hỗ trợ khách hàng Ngày nay, Call Center đã trở thành một khái

niệm quen thuộc, tuy nhiên các doanh nghiệp giờ đây không chỉ sử dụng mô

hình Call Center đơn giản mà cao hơn, đó là mô hình Contact Center, là nơi

không chỉ thực hiện các giao dịch qua điện thoại với khách hàng, mà còn

thực hiện việc phúc đáp email của khách hàng, sử dụng hệ thống điện thoại

dựa trên giao thức Internet (VoIP),v.v…

Rộng hơn nữa, Contact Center còn là trung tâm thông tin của doanh nghiệp,

phát triển với mục đích phục vụ khách hàng được tốt hơn Nếu không khai

thác triệt để các tính năng có thể có của một Contact Center, mà hiểu theo

cách rộng là trung tâm thông tin, thì doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hoạt

động trên tinh thần đặt khách hàng ở vị trí trung tâm Vậy, trung tâm thông

tin của doanh nghiệp có những chức năng nào?

Trước tiên, một doanh nghiệp cần nắm được mục đích của khách hàng liên

hệ tới Contact Center của mình là gì Nếu khách hàng liên hệ để được giải quyết trục trặc, khiếu nại, hay phàn nàn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ , doanh nghiệp cần ghi nhận lại những ý kiến của khách hàng, qua đó có thể cải thiện được sản phẩm, dịch vụ, có những chiến lược phù hợp để lấy lại niềm tin từ khách hàng Như vậy, một trung tâm thông tin của doanh nghiệp trước hết cần tổng hợp những mục đích của khách hàng một cách định kì (theo tuần, theo tháng hay theo quý), qua đó có những chính sách về sản phẩm cũng như phục vụ khách hàng mới mẻ và hấp dẫn hơn

Thứ hai, trung tâm này cũng cần làm được việc thu thập ý kiến, cảm nhận từ khách hàng Những cảm nhận này của khách hàng sẽ được phân tích giúp doanh nghiệp nắm bắt được xu hướng, thay đổi trong thị hiếu, nhu cầu của khách hàng Bạn không thể chắc chắn chỉ sau một lần hài lòng, người mua

sẽ trở thành những khách hàng trung thành, vì thế nắm bắt và đáp ứng nhu cầu một cách nhạy bén sẽ giúp doanh nghiệp “ghi điểm”, còn khách hàng thì cảm thấy thích thú vì yêu cầu của mình đã được doanh nghiệp lắng nghe Thứ ba, trung tâm thông tin còn phải ghi nhận kết quả giao dịch với khách hàng, công việc giải quyết trục trặc cho khách hàng có hiệu quả không, liệu những dịch vụ doanh nghiệp cung cấp có đem lại sự hài lòng cho khách hàng?,…

Có được những thông tin này trong tay, doanh nghiệp có thể xây dựng

những chiến lược phù hợp, đảm bảo tiếp cận, làm hài lòng những khách hàng quan trọng nhất, có giá trị nhất với doanh nghiệp

Khi Contact Center của doanh nghiệp được vận hành dưới hình thức một trung tâm thông tin của doanh nghiệp như thế này, doanh nghiệp sẽ tận dụng được triệt để nguồn vốn bỏ ra, và đặc biệt nó sẽ trở thành nơi khai thác những thông tin vô cùng quý giá từ khách hàng Nếu thành công trong việc thu thập, đánh giá thông tin từ khách hàng, từ đó có những chiến lược tập trung vào nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp chắc chắn sẽ chiếm được thị phần lớn so với đối thủ cạnh tranh