MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 5 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO9000 6 1.1. Khái niệm cơ bản về chất lượng sản phẩm và quản lí chất lượng sản phẩm: 6 1.1.1. Chất lượng sản phẩm: 6 1.1.2. Quản lí chất lượng sản phẩm: 7 1.2. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO9000: 9 1.3. Các bước thực hiện và lợi ích khi thực hiện bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 10 1.3.1. Các bước thực hiện bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 10 CHƯƠNG 2: HỆN THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 2008 CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM VINAMILK: 12 2.1. Giới thiệu sơ lược về công ty cổ phần VINAMILK: 12 2.2. Chính sách chất lượng của công ty cổ phần VINAMILK: 14 2.2.1. Chính sách chất lượng: 14 2.2.2. Đặc điểm sản phẩm sữa: 16 2.2.3. Đối tượng tiêu dùng: 16 2.3. Quá trình kiểm tra chất lượng: 16 2.3.1. Tiêu chuẩn trang trại: 16 2.3.2. Nguyên liệu đầu vào: 18 2.3.3. Quá trình chế biến: 22 2.3.4. Quá trình đóng gói: 24 CHƯƠNG 3: THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN VÀ THÀNH QUẢ MÀ CÔNG TY CỔ PHẦN VINAMILK ĐẠT ĐƯỢC 27 3.1. Thuận lợi: 27 3.2. Khó khăn: 28 3.3. Thành quả đạt được: 29 KẾT LUẬN 31 TÀI LIỆU THAM KHẢO 32 LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh hiện nay, các đối tượng khách hàng ngày càng trở nên phức tạp; họ được cung cấp nhiều thông tin hơn, và sự mong đợi của họ đối với hàng hoá và dịch vụ cũng ngày một cao hơn. Đối với bất kỳ tổ chức nào, cách duy nhất để giữ được khách hàng chính là việc cam kết với vấn đề chất lượng. Việc đổi mới nhận thức, cách tiếp cận và xây dựng mô hình Quản lý chất lượng (QLCL) mới, phù hợp với các doanh nghiệp Việt Nam là một đòi hỏi cấp bách. Trên thực tế, bất kỳ tổ chức nào, dù trong lĩnh vực sản xuất hay kinh doanh dịch vụ, đều có thể đảm bảo được sự phát triển vững bền trong tương lai thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, như theo tiêu chuẩn ISO 9000. Để muốn hiểu thêm về mô hình hệ thống này, nhóm chúng em xin chọn đề tài : Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9000 và việc áp dụng nó vào Công ty cổ phần sữa Việt Nam VINAMILK. Đề tài này được hoàn thành với sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của giảng viên hướng dẫn Th.S. Nguyễn Đức Trung. Do những hạn chế về kiến thức, thời gian, kinh nghiệm và tài liệu tham khảo nên thiếu sót và khuyết điểm là điều không thể tránh khỏi. Vì vậy chúng em xin chân thành cảm ơn và rất mong nhận được ý kiến đóng góp quý báu từ thầy. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO9000 1.1. Khái niệm cơ bản về chất lượng sản phẩm và quản lí chất lượng sản phẩm: 1.1.1. Chất lượng sản phẩm: Khái niệm về chất lượng sản phẩm có thể được thể hiện qua những cách khác nhau, trong đó có: Sự phát triển của các quan niệm về chất lượng (David Garvin): Chất lượng dựa trên tính siêu việt: “Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm”. Chất lượng dựa trên sản phẩm: “Chất lượng là sự nhận dạng những thuộc tính hay đặc điểm”. Chất lượng trong sản xuất: “Chất lượng chỉ đạt được khi đáp ứng được những yêu cầu hay những đặc tính đã đề ra”. Chất lượng theo người sửa dụng: “Cất lượng là khả năng thỏa mãn những đòi hỏi của người sử dụng”. Chất lượng theo giá trị: “Chất lượng là cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ với giá thành có thể chấp nhận được”; “Chất lượng hướng theo thị trường”. Theo T.M.Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng” Theo Philip B.Crosby, Phó chủ tịch hãng Điện tín, Điện thoại Quốc tế: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Theo Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất (đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”. Qua đó có thể nhận thấy, dự đoán được người tiêu dùng có thể hình dung ra được những yếu tố và tính chất của sản phẩm mà họ sẽ mua. Tính đồng nhất là sự giống nhau giữa các sản phẩm (tiêu chuẩn kỹ thuật) cùng chủng loại được công ty cung cấp cho thị trường. Có thể tin cậy là việc thể hiện khả năng có thể thực hiện được những gì đã cam kết. Trong môi trường sản xuất, doanh nghiệp thực hiện được những cam kết về sản phẩm đối với khách hàng. Thị trường chấp nhận là số tiền mà người tiêu dùng sẵn sàng chi trả để có được sản phẩm ở mức chất lượng như mong muốn. Chất lượng sản phẩm không chỉ là một đặc tính đơn lẻ mà toàn bộ tất cả các đặc tính quyết định mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.Chất lượng sản phẩm thể hiện qua 04 yếu tố: Cost – Chi phí (Toàn bộ chi phí liên quan đến sản phẩm), Quality – Chất lượng (Mức độ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng ), Delivery – Giao hàng (Giao hàng đúng lúc khách hàng cần) và Safety – An toàn (Sản phẩm cần phải an toàn trong quá trình sản xuất, tiêu dùng) Theo quan niệm chất lượng của TS. Noriaki Kano: Đặc tính phải có: đây là đặc tính mà khách hàng mong đợi phải có. Nếu không, KH sẽ thất vọng ghê gớm, nhưng nếu tăng mức độ của nó, KH sẽ cem như đương nhiên, sự thỏa mản của khách hàng hầu như chẳng thay đổi; Đặc tính một chiều: Các đặc tính này thường được KH đề cập đến như một chức năng mà họ mong muốn. Mức độ CL của thuộc tính này càng cao, KH càng hài lòng. Đặc tính thích thú: những đặc tính này nếu không có, KH vẫn mặc nhiên chấp nhận dịch vụ được cung cấp. Nhưng nếu chúng tồn tại thì KH sẽ rất thích thú vì bất ngờ và vì nhận thấy rất hữu ích khi có chúng. 1.1.2. Quản lí chất lượng sản phẩm: a) Quản lý chất lượng: Là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng, tập hợp những hoạt động chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích và trách nhiệm thực hiện chúng thông qua lập kế hoạch, kiểm soát, cải tiến, khác hẳn với việc kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS), quản lý chất lượng chính là quản lý một hệ thống, một doanh nghiệp với rất nhiều hoạt động và quá trình. b) Mục tiêu quản lý chất lượng: Mục tiêu chất lượng là những điều mong muốn để đạt được hoặc những mục tiêu hướng tới, liên quan đến chất lượng. Nguyên tắc QLCL: Quá trình là tập hợp các nguồn lực và hoạt động có liên quan với nhau để biến đổi đầu vào thành đầu ra (kết quả của quá trình). Hai mục tiêu chính và có liên quan với nhau là mục tiêu kỳ vọng hoàn thiện để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng và mục tiêu tạo thói quen cải tiến để cải tiến liên tục để đạt được sự hoàn thiện. c) Các phương thức quản lý chất lượng: Kiểm tra 1800s Kiểm tra chất lượng là hình thức quản lý chất lượng sớm nhất kể từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp, là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo không thể giải quyết được tận gốc rể của vấn đề. Kiểm tra chất lượng đòi hỏi thời gian và nhân lực nhưng lại cho kết quả với độ tin cậy không cao. Kiểm soát chất lượng bằng thống kê (1930s) Tổ chức ISO định nghĩa: Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kĩ thuật mang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu về chất lượng. Walter A. Shewhart đề suất việc sử dụng các biểu đồ kiểm soát vào việc quản lý các quá trình sản xuất công nghiệp.Kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố con người, phương pháp, quy trình, đầu vào, máy móc và môi trường. Đảm bảo chất lượng (1950s) Tổ chức ISO định nghĩa: Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch, có hệ thống, được khẳng định nếu cần, để thoả đáng rằng SP thoả mãn các yêu cầu đã định đối với chất lượng. Mục đích chính của đảm bảo chất lượng là đảm bảo chất lượng nội bộ và đảm bảo chất lượng với bên ngoài. Quản lý chất lượng chiến lược (1980s) Quản lý chất lượng toàn diện (TQM – Total Quality Management) một dạng của quản lý chất lượng chiến lược. TQM ra đời ở các nước phương Tây và Mỹ. Mục tiêu của TQM là cải tiến CL sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM cung cấp một hệ thống CL toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh liên quan đến CL và huy động sự tham gia của mọi bộ phận, mọi cá nhân của đơn vị để đạt được mục tiêu CL được đề ra. 1.2. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO9000: ISO là một tổ chức quốc tế về vấn đề tiêu chuẩn hóa có tên đầy đủ là The International Organization for Standardization. Các thành viên của nó là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của hơn một trăm nước trên thế giới. ISO là tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động từ 2321947. Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác. Việt Nam là thành viên thứ 72 của ISO, gia nhập năm 1977 và được bầu vào ban chấp hành của ISO năm 1996. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế công bố năm 1987. Đây là bộ tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng; nó không phải là tiêu chuẩn hay qui định kỹ thuật về sản phẩm. Sự ra đời của nó đã tạo ra một bước ngoặt trong hoạt động tiêu chuẩn và chất lượng trên thế giới nhờ nội dung thiết thực và sự hưởng ứng rộng rãi, nhanh chóng của nhiều nước, đặc biệt là các doanh nghiệp. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xây dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ở cơ sở mình, đồng thời cũng là phương tiện mà bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng sản phẩm trước khi ký hợp đồng. ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho một hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất , kinh doanh và dịch vụ. ISO 9000 hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng một mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn. Triết lý của ISO 9000 về quản lý chất lượng là nếu hệ thống sản xuất và quản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt. Các doanh nghiệp và tổ chức hãy “viết ra những gì cần làm; làm những gì đã viết; chứng minh là đã làm và soát xét, cải tiến”. ISO 9000 có 8 nguyên tắc: 1) Hướng vào khách hàng; 2) Sự lãnh đạo; 3) Sự tham gia của mọi người; 4) Cách tiếp cận theo quá trình; 5) Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý; 6) Cải tiến liên tục; 7) Quyết định dựa trên sự kiện; 8) Quan hệ hợp tác cùng có lợi. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm 4 tiêu chuẩn cơ bản là: • ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng Các yêu cầu • ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng Cơ sở và từ vựng • ISO 9004:2009 Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức • ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng vàhoặc hệ thống quản lý môi trường Trong đó ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng, tiêu chuẩn này được sử dụng để xây dựng và đánh giá hệ thống quản lý chất lượng của các tổ chức, doanh nghiệp 1.3. Các bước thực hiện và lợi ích khi thực hiện bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 1.3.1. Các bước thực hiện bộ tiêu chuẩn ISO 9000: Bước 1: Lập ban điều hành: 1. Lập ban điều hành và soạn thảo ISO 2. Bổ nhiệm Đại diện lãnh đạo về chất lượng 3. Đào tạo nhận thức về ISO 9000 Bước 2: Viết hệ thống văn bản: 1. Đào tạo xây dựng hệ thống văn bản 2. Viết sổ tay Chất Lượng 3. Viết các qui trình 4. Viết các qui định, hướng dẫn và biểu mẫu 5. Tổng hợp hệ thống văn bản Bước 3: Triển khai áp dụng 1. Hướng dẫn ban hành, áp dụng 2. Thu thập thông tin phản hồi, hiệu chỉnh văn bản 3. Đào tạo đội ngũ chuyên gia đánh giá nội bộ 4. Lập kế hoạch và đánh giá nội bộ 5. Khắc phục sau đánh giá 6. Họp xem xét của lãnh đạo Bước 4: Chứng nhận: 1. Đăng ký thủ tục xin chứng nhận 2. Đánh giá trước chứng nhận (sơ bộ) 3. Khắc phục sau đánh giá sơ bộ 4. Đánh giá chứng nhận 5. Khắc phục sau đánh giá (nếu có) và đón chứng nhận 1.3.2. Lợi ích của việc áp dụng hệ thống ISO9000: Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng: Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000 sẽ giúp công ty quản lý chất lượng hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại. Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng, như theo yêu cầu của tiêu chuẩn, sẽ dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm. Như vậy hệ thống chất lượng cần thiết để cung cấp các sản phẩm có chất lượng. Tạo năng suất và giảm giá thành: Thực hiện hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 giúp công ty tăng năng suất và giảm giá thành. Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ qua đó sẽ giảm khối lượng công việc làm lại và chi phí cho hành động khắc phục đối với sản phẩm sai hỏng vì thiếu kiểm soát và giảm được lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc. Đồng thời, nếu công ty có chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giúp giảm thiểu được chi phí kiểm tra, tiết kiệm được chi phí cho cả công ty và khách hàng. Tăng tính cạnh tranh: Hệ thống chất lượng phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9000 ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Có được hệ thống chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ đem đến cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh, vì thông qua việc chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với ISO 9000 doanh nghiệp sẽ có bằng chứng đảm bảo khách hàng là các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ khẳng định. Trong thực tế, phong trào áp dụng ISO 9000 được định hướng bởi chính người tiêu dùng, những người luôn mong muốn được đảm bảo rằng sản phẩm mà họ mua về có chất lượng đúng như chất lượng mà nhà sản xuất khẳng định. Một số hợp đồng mua hàng ghi rõ, sản phẩm mua phải kèm theo chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000. Một số doanh nghiệp đã bỏ lỡ cơ hội kinh doanh chỉ vì họ thiếu giấy chứng nhận ISO 9000. Tăng uy tín của công ty về đảm bảo chất lượng: Áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty và chứng minh cho khách hàng thấy rằng các hoạt động của công ty đều được kiểm soát. Hệ thống chất lượng còn cung cấp những dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu suất của các quá trình, các thông số về sản phẩm, dịch vụ nhầm không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thảo mãn khách hàng.
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
ĐỀ TÀI: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO-9000 VÀ VIỆC ÁP DỤNG
NÓ VÀO CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM
VINAMILK
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
ĐỀ TÀI: HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO-9000 VÀ VIỆC ÁP DỤNG
NÓ VÀO CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM
VINAMILK
Trang 3NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
………
Trang 4MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO-9000 6
1.1 Khái niệm cơ bản về chất lượng sản phẩm và quản lí chất lượng sản phẩm: 6
1.1.1 Chất lượng sản phẩm: 6
1.1.2 Quản lí chất lượng sản phẩm: 7
1.2 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO-9000: 9
1.3 Các bước thực hiện và lợi ích khi thực hiện bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 10
1.3.1 Các bước thực hiện bộ tiêu chuẩn ISO - 9000: 10
CHƯƠNG 2: HỆN THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001 - 2008 CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM VINAMILK: 12
2.1 Giới thiệu sơ lược về công ty cổ phần VINAMILK: 12
2.2 Chính sách chất lượng của công ty cổ phần VINAMILK: 14
2.2.1 Chính sách chất lượng: 14
2.2.2 Đặc điểm sản phẩm sữa: 16
2.2.3 Đối tượng tiêu dùng: 16
2.3 Quá trình kiểm tra chất lượng: 16
2.3.1 Tiêu chuẩn trang trại: 16
2.3.2 Nguyên liệu đầu vào: 18
2.3.3 Quá trình chế biến: 22
2.3.4 Quá trình đóng gói: 24
CHƯƠNG 3: THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN VÀ THÀNH QUẢ MÀ CÔNG TY CỔ PHẦN VINAMILK ĐẠT ĐƯỢC 27
3.1 Thuận lợi: 27
3.2 Khó khăn: 28
Trang 53.3 Thành quả đạt được: 29 KẾT LUẬN 31
TÀI LIỆU THAM KHẢO 32
Trang 6L I M Đ U ỜI MỞ ĐẦU Ở ĐẦU ẦU
Trong bối cảnh hiện nay, các đối tượng khách hàng ngày càng trở nên phứctạp; họ được cung cấp nhiều thông tin hơn, và sự mong đợi của họ đối với hàng hoá
và dịch vụ cũng ngày một cao hơn Đối với bất kỳ tổ chức nào, cách duy nhất để giữđược khách hàng chính là việc cam kết với vấn đề chất lượng Việc đổi mới nhậnthức, cách tiếp cận và xây dựng mô hình Quản lý chất lượng (QLCL) mới, phù hợpvới các doanh nghiệp Việt Nam là một đòi hỏi cấp bách
Trên thực tế, bất kỳ tổ chức nào, dù trong lĩnh vực sản xuất hay kinh doanhdịch vụ, đều có thể đảm bảo được sự phát triển vững bền trong tương lai thông quaviệc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, như theo tiêu chuẩn ISO 9000 Để muốn
hiểu thêm về mô hình hệ thống này, nhóm chúng em xin chọn đề tài : "Hệ thống
Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO-9000 và việc áp dụng nó vào Công ty
cổ phần sữa Việt Nam VINAMILK".
Đề tài này được hoàn thành với sự giúp đỡ, chỉ bảo tận tình của giảng viênhướng dẫn Th.S Nguyễn Đức Trung Do những hạn chế về kiến thức, thời gian,kinh nghiệm và tài liệu tham khảo nên thiếu sót và khuyết điểm là điều không thểtránh khỏi Vì vậy chúng em xin chân thành cảm ơn và rất mong nhận được ý kiếnđóng góp quý báu từ thầy
Trang 7CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO-9000
1.1 Khái niệm cơ bản về chất lượng sản phẩm và quản lí chất lượng sản phẩm:
1.1.1 Chất lượng sản phẩm:
Khái niệm về chất lượng sản phẩm có thể được thể hiện qua những cách khác nhau, trong đó có:
Sự phát triển của các quan niệm về chất lượng (David Garvin):
Chất lượng dựa trên tính siêu việt: “Chất lượng là sự tuyệt hảo của sảnphẩm” Chất lượng dựa trên sản phẩm: “Chất lượng là sự nhận dạng những thuộctính hay đặc điểm” Chất lượng trong sản xuất: “Chất lượng chỉ đạt được khi đápứng được những yêu cầu hay những đặc tính đã đề ra” Chất lượng theo người sửadụng: “Cất lượng là khả năng thỏa mãn những đòi hỏi của người sử dụng” Chấtlượng theo giá trị: “Chất lượng là cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ với giáthành có thể chấp nhận được”; “Chất lượng hướng theo thị trường”
Theo T.M.Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng” Theo Philip B.Crosby, Phó chủ tịch hãng Điện tín, Điện thoại Quốc tế: “Chất
lượng là sự phù hợp với yêu cầu”
Theo Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất (đồng
dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”
Qua đó có thể nhận thấy, dự đoán được người tiêu dùng có thể hình dung rađược những yếu tố và tính chất của sản phẩm mà họ sẽ mua Tính đồng nhất là sựgiống nhau giữa các sản phẩm (tiêu chuẩn kỹ thuật) cùng chủng loại được công tycung cấp cho thị trường Có thể tin cậy là việc thể hiện khả năng có thể thực hiệnđược những gì đã cam kết Trong môi trường sản xuất, doanh nghiệp thực hiệnđược những cam kết về sản phẩm đối với khách hàng Thị trường chấp nhận là sốtiền mà người tiêu dùng sẵn sàng chi trả để có được sản phẩm ở mức chất lượngnhư mong muốn
Trang 8Chất lượng sản phẩm không chỉ là một đặc tính đơn lẻ mà toàn bộ tất cả cácđặc tính quyết định mức độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.Chất lượng sảnphẩm thể hiện qua 04 yếu tố: Cost – Chi phí (Toàn bộ chi phí liên quan đến sảnphẩm), Quality – Chất lượng (Mức độ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng ),Delivery – Giao hàng (Giao hàng đúng lúc khách hàng cần) và Safety – An toàn(Sản phẩm cần phải an toàn trong quá trình sản xuất, tiêu dùng)
Theo quan niệm chất lượng của TS Noriaki Kano:
Đặc tính phải có: đây là đặc tính mà khách hàng mong đợi phải có Nếukhông, KH sẽ thất vọng ghê gớm, nhưng nếu tăng mức độ của nó, KH sẽ cem nhưđương nhiên, sự thỏa mản của khách hàng hầu như chẳng thay đổi;
Đặc tính một chiều: Các đặc tính này thường được KH đề cập đến như mộtchức năng mà họ mong muốn Mức độ CL của thuộc tính này càng cao, KH cànghài lòng
Đặc tính thích thú: những đặc tính này nếu không có, KH vẫn mặc nhiênchấp nhận dịch vụ được cung cấp Nhưng nếu chúng tồn tại thì KH sẽ rất thích thú
vì bất ngờ và vì nhận thấy rất hữu ích khi có chúng
1.1.2 Quản lí chất lượng sản phẩm:
a) Quản lý chất lượng:
Là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức vềchất lượng, tập hợp những hoạt động chức năng quản lý chung, xác định chính sáchchất lượng, mục đích và trách nhiệm thực hiện chúng thông qua lập kế hoạch, kiểmsoát, cải tiến, khác hẳn với việc kiểm tra chất lượng sản phẩm (KCS), quản lý chấtlượng chính là quản lý một hệ thống, một doanh nghiệp với rất nhiều hoạt động vàquá trình
b) Mục tiêu quản lý chất lượng:
Mục tiêu chất lượng là những điều mong muốn để đạt được hoặc những mụctiêu hướng tới, liên quan đến chất lượng
Nguyên tắc QLCL: Quá trình là tập hợp các nguồn lực và hoạt động có liênquan với nhau để biến đổi đầu vào thành đầu ra (kết quả của quá trình)
Trang 9Hai mục tiêu chính và có liên quan với nhau là mục tiêu kỳ vọng hoàn thiện
để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng và mục tiêu tạo thói quen cải tiến đểcải tiến liên tục để đạt được sự hoàn thiện
c) Các phương thức quản lý chất lượng:
Kiểm tra 1800s
Kiểm tra chất lượng là hình thức quản lý chất lượng sớm nhất kể từ khi diễn
ra cuộc cách mạng công nghiệp, là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạokhông thể giải quyết được tận gốc rể của vấn đề Kiểm tra chất lượng đòi hỏi thờigian và nhân lực nhưng lại cho kết quả với độ tin cậy không cao
Kiểm soát chất lượng bằng thống kê (1930s)
Tổ chức ISO định nghĩa: Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kĩ thuậtmang tính tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu về chất lượng Walter
A Shewhart đề suất việc sử dụng các biểu đồ kiểm soát vào việc quản lý các quátrình sản xuất công nghiệp.Kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố con người,phương pháp, quy trình, đầu vào, máy móc và môi trường
Đảm bảo chất lượng (1950s)
Tổ chức ISO định nghĩa: Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt động có kế hoạch,
có hệ thống, được khẳng định nếu cần, để thoả đáng rằng SP thoả mãn các yêu cầu
đã định đối với chất lượng Mục đích chính của đảm bảo chất lượng là đảm bảo chấtlượng nội bộ và đảm bảo chất lượng với bên ngoài
Quản lý chất lượng chiến lược (1980s)
Quản lý chất lượng toàn diện (TQM – Total Quality Management) một dạngcủa quản lý chất lượng chiến lược TQM ra đời ở các nước phương Tây và Mỹ.Mục tiêu của TQM là cải tiến CL sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhấtcho phép
Đặc điểm nổi bật của TQM cung cấp một hệ thống CL toàn diện cho côngtác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh liên quan đến CL và huy động sự tham gia củamọi bộ phận, mọi cá nhân của đơn vị để đạt được mục tiêu CL được đề ra
Trang 101.2 Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO-9000:
ISO là một tổ chức quốc tế về vấn đề tiêu chuẩn hóa có tên đầy đủ là TheInternational Organization for Standardization Các thành viên của nó là các tổ chứctiêu chuẩn quốc gia của hơn một trăm nước trên thế giới ISO là tổ chức phi chínhphủ, ra đời và hoạt động từ 23/2/1947 Nhiệm vụ của ISO là thúc đẩy sự phát triểncủa vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiệnthuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trongcác lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác Việt Nam làthành viên thứ 72 của ISO, gia nhập năm 1977 và được bầu vào ban chấp hành củaISO năm 1996
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế công bố năm
1987 Đây là bộ tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng; nó không phải là tiêu chuẩn hayqui định kỹ thuật về sản phẩm Sự ra đời của nó đã tạo ra một bước ngoặt trong hoạtđộng tiêu chuẩn và chất lượng trên thế giới nhờ nội dung thiết thực và sự hưởng ứngrộng rãi, nhanh chóng của nhiều nước, đặc biệt là các doanh nghiệp
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản xuất tự xâydựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ở cơ sở mình, đồng thời cũng làphương tiện mà bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản xuất,kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng sản phẩm trước khi ký hợp đồng.ISO 9000 đưa ra các chuẩn mực cho một hệ thống chất lượng và có thể áp dụngrộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất , kinh doanh và dịch vụ ISO 9000 hướng dẫncác tổ chức cũng như các doanh nghiệp xây dựng một mô hình quản lý thích hợp vàvăn bản hoá các yếu tố của hệ thống chất lượng theo mô hình đã chọn
Triết lý của ISO 9000 về quản lý chất lượng là ''nếu hệ thống sản xuất vàquản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt'' Các doanhnghiệp và tổ chức hãy “viết ra những gì cần làm; làm những gì đã viết; chứng minh
là đã làm và soát xét, cải tiến”
Trang 11ISO 9000 có 8 nguyên tắc: 1) Hướng vào khách hàng; 2) Sự lãnh đạo; 3) Sựtham gia của mọi người; 4) Cách tiếp cận theo quá trình; 5) Cách tiếp cận theo hệthống đối với quản lý; 6) Cải tiến liên tục; 7) Quyết định dựa trên sự kiện; 8) Quan
hệ hợp tác cùng có lợi
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm 4 tiêu chuẩn cơ bản là:
ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu
ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng
ISO 9004:2009 Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức
ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệthống quản lý môi trường
Trong đó ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với một hệthống quản lý chất lượng, tiêu chuẩn này được sử dụng để xây dựng và đánh giá hệthống quản lý chất lượng của các tổ chức, doanh nghiệp
1.3 Các bước thực hiện và lợi ích khi thực hiện bộ tiêu chuẩn ISO 9000:
1.3.1 Các bước thực hiện bộ tiêu chuẩn ISO - 9000:
Bước 1: Lập ban điều hành:
1 Lập ban điều hành và soạn thảo ISO
2 Bổ nhiệm Đại diện lãnh đạo về chất lượng
3 Đào tạo nhận thức về ISO 9000Bước 2: Viết hệ thống văn bản:
1 Đào tạo xây dựng hệ thống văn bản
2 Viết sổ tay Chất Lượng
3 Viết các qui trình
4 Viết các qui định, hướng dẫn và biểu mẫu
5 Tổng hợp hệ thống văn bản
Trang 12Bước 3: Triển khai áp dụng
1 Hướng dẫn ban hành, áp dụng
2 Thu thập thông tin phản hồi, hiệu chỉnh văn bản
3 Đào tạo đội ngũ chuyên gia đánh giá nội bộ
4 Lập kế hoạch và đánh giá nội bộ
5 Khắc phục sau đánh giá
6 Họp xem xét của lãnh đạoBước 4: Chứng nhận:
1 Đăng ký thủ tục xin chứng nhận
2 Đánh giá trước chứng nhận (sơ bộ)
3 Khắc phục sau đánh giá sơ bộ
Tạo năng suất và giảm giá thành: Thực hiện hệ thống chất lượng theo tiêuchuẩn ISO 9000 giúp công ty tăng năng suất và giảm giá thành Hệ thống chấtlượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiệncông việc đúng ngay từ đầu và có sự kiểm soát chặt chẽ qua đó sẽ giảm khối lượngcông việc làm lại và chi phí cho hành động khắc phục đối với sản phẩm sai hỏng vìthiếu kiểm soát và giảm được lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực vàtiền bạc Đồng thời, nếu công ty có chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 sẽgiúp giảm thiểu được chi phí kiểm tra, tiết kiệm được chi phí cho cả công ty vàkhách hàng
Trang 13Tăng tính cạnh tranh: Hệ thống chất lượng phù hợp theo tiêu chuẩn ISO
9000 ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường cạnh tranhgay gắt như hiện nay Có được hệ thống chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 sẽđem đến cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh, vì thông qua việc chứng nhận hệthống chất lượng phù hợp với ISO 9000 doanh nghiệp sẽ có bằng chứng đảm bảokhách hàng là các sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ khẳng định.Trong thực tế, phong trào áp dụng ISO 9000 được định hướng bởi chính người tiêudùng, những người luôn mong muốn được đảm bảo rằng sản phẩm mà họ mua về
có chất lượng đúng như chất lượng mà nhà sản xuất khẳng định Một số hợp đồngmua hàng ghi rõ, sản phẩm mua phải kèm theo chứng nhận hệ thống chất lượng phùhợp với tiêu chuẩn ISO 9000 Một số doanh nghiệp đã bỏ lỡ cơ hội kinh doanh chỉ
vì họ thiếu giấy chứng nhận ISO 9000
Tăng uy tín của công ty về đảm bảo chất lượng: Áp dụng hệ thống chấtlượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chấtlượng sản phẩm, dịch vụ của công ty và chứng minh cho khách hàng thấy rằng cáchoạt động của công ty đều được kiểm soát Hệ thống chất lượng còn cung cấpnhững dữ liệu để sử dụng cho việc xác định hiệu suất của các quá trình, các thông
số về sản phẩm, dịch vụ nhầm không ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao
sự thảo mãn khách hàng
CHƯƠNG 2: HỆN THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO
9001 - 2008 CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM VINAMILK:
2.1 Giới thiệu sơ lược về công ty cổ phần VINAMILK:
Thành lập ngày 20 tháng 8 năm 1976, đến nay Vinamilk đã trở thành công tyhàng đầu Việt Nam về chế biến và cung cấp các sản phẩm về sữa, được xếp trong
Trang 14Top 10 thương hiệu mạnh Việt Nam Vinamilk không những chiếm lĩnh 75% thịphần sữa trong nước mà còn xuất khẩu các sản phẩm của mình ra nhiều nước trênthế giới như: Mỹ, Pháp, Canada,…
Hoạt động hơn 10 năm trong cơ chế bao cấp, cũng như nhiều doanh nghiệpkhác chỉ sản xuất theo kế hoạch, nhưng khi bước vào kinh tế thị trường, Vinamilk
đã nhanh chóng nắm bắt cơ hội, không ngừng đổi mới công nghệ, đầu tư cơ sở hạtầng, đa dạng hóa sản phẩm để chuẩn bị cho một hành trình mới Từ 3 nhà máychuyên sản xuất sữa là Thống Nhất, Trường Thọ, Dielac, Vinamilk đã không ngừngxây dựng hệ thống phân phối tạo tiền đề cho sự phát triển
Với định hướng phát triển đúng, các nhà máy sữa: Hà Nội, liên doanh BìnhĐịnh, Cần Thơ, Sài Gòn, Nghệ An lần lượt ra đời, chế biến, phân phối sữa và sảnphẩm từ sữa phủ kín thị trường trong nước Không ngừng mở rộng sản xuất, xâydựng thêm nhiều nhà máy trên khắp cả nước (hiện nay thêm 5 nhà máy đang tiếptục được xây dựng), Vinamilk đạt doanh thu hơn 6.000 tỷ đồng/năm, nộp ngân sáchnhà nước mỗi năm trên 500 tỉ đồng
Cty Vinamilk hiện có trên 200 mặt hàng sữa và sản phẩm từ sữa như: sữađặc, sữa bột cho trẻ em và người lớn, bột dinh dưỡng, sữa tươi, sữa chua uống, sữađậu nành, kem, phô-mai, nước ép trái cây, bánh biscuits, nước tinh khiết, cà phê,trà… Sản phẩm đều phải đạt chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Vinamilk cũng đãthiết lập được hệ thống phân phối sâu và rộng, xem đó là xương sống cho chiếnlược kinh doanh dài hạn
Hiện nay, Cty có trên 180 nhà phân phối, hơn 80.000 điểm bán lẻ phủ rộngkhắp toàn quốc Giá cả cạnh tranh cũng là thế mạnh của Vinamilk bởi các sản phẩmcùng loại trên thị trường đều có giá cao hơn của Vinamilk Vì thế, trong bối cảnh cótrên 40 doanh nghiệp đang hoạt động, hàng trăm nhãn hiệu sữa các loại, trong đó cónhiều tập đoàn đa quốc gia, cạnh tranh quyết liệt, Vinamilk vẫn đứng vững vàkhẳng định vị trí dẫn đầu trên thị trường sữa Việt Nam Cam kết Chất lượng quốc
Trang 15tế, chất lượng Vinamilk đã khẳng định mục tiêu chinh phục mọi người không phânbiệt biên giới quốc gia của thương hiệu Vinamilk Chủ động hội nhập, Vinamilk đãchuẩn bị sẵn sàng từ nhân lực đến cơ sở vật chất, khả năng kinh doanh để bước vàothị trường các nước WTO một cách vững vàng với một dấu ấn mang Thương hiệuViệt Nam.
2.2 Chính sách chất lượng của công ty cổ phần VINAMILK:
2.2.1 Chính sách chất lượng:
Là doanh nghiệp tư nhân hàng đầu Việt Nam kinh doanh mặt hàngsữa,Vinamilk được người tiêu dùng trong nước và thế giới tín nhiệm Sữa là thựcphẩm dinh dưỡng đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của con người,dođó,vấn đề chất lượng sữa luôn được Công ty đặt lên hàng đầu Dưa trên nhữngthông tin thu thập được thông qua việc nghiên cứu nhu cầu thị trường, nhu cầu củakhách hàng,ban lãnh đạo của Công ty đã đề ra chính sách chất lượng cụ thể, địnhhướng phát triển cho Công ty.Vinamilk đã triển khai đến toàn thể nhân viên của
mình Chính sách chất lượng của Công ty: “Luôn thỏa mãn và có trách nhiệm với khách hàng bằng cách đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo chất lượng, an toàn vệ sinh thực phẩm với giá cả cạnh tranh, tôn trọng đạo đức kinh doanh và tuân theo luật định”.
Hiện nay Công ty đang áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn quốc tế ISO 9001:2008, là phiên bản mới nhất trên thế giới hiên nay Công tycòn thực hiện tiêu chuẩn HACCP do SGS Hà Lan chứng nhận cho tất cả các nhàmáy Điều này đảm bảo rằng Vinamilk luôn đề cao chất lượng trong quản lý nhằmsản xuất ra những sản phẩm chất lượng cao, sẵn sàng thoả mãn mọi nhu cầu củakhách hàng trong và ngoài nước và giữ vững vị trí dẫn đầu trong ngànhcông nghiệpchế biến sữa tại Việt Nam.Với chính sách chất lượng như trên ban lãnh đạo công ty
cổ phần sữa Việt Nam cam kết:
Trang 16 Thực hiện các chính sách đảm bảo CLSP phù hợp với thiết kế và các tiêuchuẩn, quy định.
Không ngừng nâng cao CLSP nhằm thoả mãn yêu cầu của khách hàng, đó làcách duy nhất để Vinamilk duy trì và phát triển kinh doanh các mặt hàng vềsữa trên thị trường Việt Nam và một số quốc gia khác
Nhận biết và cung cấp đầy đủ các nguồn lực (nhân lực, vật lực,…)
để đảm bảo thự chiện có hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng Để chính sách chấtlượng trên thành công , đạt hiệu quả cao, đảm bảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu, nhữngmong mỏi của khách hàng cần có những biện pháp như:
Đảm bảo Chính sách chất lượng của Công ty và cam kết của Lãnh đạo đượctất cả nhân viên công ty hiểu duy trì và áp dụng;
Thường xuyên duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001-2008 đểnâng cao chất lượng sản phẩm, không ngừng đáp ứng sự mong đợi và nhucầu của khách hàng ;
Phát huy mọi nguồn lực, mở rộng đầu tư, ứng dụng và đổi mới thiết bị côngnghệ nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, đảm bảo an toàn vệ sinh thựcphẩm ;