Giáo trình kỹ năng giao tiếp

1 UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH KON TUM TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG GIÁO TRÌNH KỸ NĂNG GIAO TIẾP NGÀNH CÔNG TÁC XÃ HỘI TRÌNH ĐỘ CAO ĐẲNG (Ban hành kèm theo Quyết định số /QĐ CĐCĐ ngày / /2021 của Hiệu trưởng Trư[.]

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH KON TUM

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CỘNG ĐỒNG

GIÁO TRÌNH

KỸ NĂNG GIAO TIẾP NGÀNH: CÔNG TÁC XÃ HỘI TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG

(Ban hành kèm theo Quyết định số /QĐ-CĐCĐ ngày / /2021 của Hiệu

trưởng Trường Cao đẳng Cộng đồng Kon Tum)

Kon Tum, năm 2021

MỤC LỤC

LỜI GIỚI THIỆU 6

TÊN MÔN HỌC: KỸ NĂNG GIAO TIẾP 8

I Vị trí, tính chất của môn học: 8

II Mục tiêu môn học: 8

Chương 1 10

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP 10

1.1 KHÁI NIỆM GIAO TIẾP 10

1.1.1 Giao tiếp là gì? 10

1.1.2 Vai trò của giao tiếp 12

1.1.2.1 Vai trò của giao tiếp đối với xã hội 12

1.1.2.2 Vai trò của giao tiếp đối với cá nhân 12

1.2 Chức năng của giao tiếp trong đời sống cá nhân 13

1.2.1 Nhóm chức năng xã hội 13

1.2.2 Nhóm chức năng tâm lý 14

1.3 Phân loại giao tiếp 15

1.3.1 Dựa trên tính chất giao tiếp 15

1.3.2 Dựa trên quy cách của giao tiếp 16

1.3.3 Dựa theo vị thế xã hội 16

1.3.4 Dựa theo số lượng người tham gia giao tiếp gồm có 16

CÂU HỎI 17

BÀI TẬP TÌNH HUỐNG 17

Chương 2 19

CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP 19

2.1 Truyền thông trong giao tiếp 19

2.1.1 Quá trình truyền thông giữa hai cá nhân 19

2.1.2 Truyền thông trong tổ chức 20

2.2 Nhận thức trong giao tiếp 21

2.2.1 Nhận thức đối tượng giao tiếp 21

2.2.2 Tự nhận thức trong giao tiếp 22

2.2.3 Tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp 22

2.3 Ảnh hưởng tác động qua lại trong giao tiếp 26

2.3.1 Lây lan cảm xúc 26

2.3.2 Ám thị trong giao tiếp 27

2.3.3 Áp lực nhóm 28

2.3.4 Bắt chước 28

CÂU HỎI IIN TẬP 29

BÀI TẬP TÌNH HUỐNG 29

THẢO LUẬN 31

Chương 3 33

PHƯƠNG TIỆN VÀ PHONG CÁCH GIAO TIẾP 33

3.1 Phương tiện giao tiếp 33

3.1.1 Phương tiện giao tiếp ngôn ngữ 33

3.1.2 Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ 36

3.2 Phong cách giao tiếp 42

3.2.1 Khái niệm 42

3.2.2 Đặc trưng của phong cách giao tiếp 43

3.2.3 Các loại phong cách giao tiếp 44

3.2.3.1 Phong cách giao tiếp tự do 44

3.2.3.2 Phong cách giao tiếp độc đoán 45

3.2.3.3 Phong cách giao tiếp dân chủ 45

CÂU HỎI ÔN TẬP 45

BÀI TẬP TÌNH HUỐNG 46

THẢO LUẬN 48

Chương 4 49

CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG CÔNG TÁC XÃ HỘI 49

4.1 Kỹ năng định hướng 49

4.2 Kỹ năng định vị 51

4.3 Kỹ năng thuyết phục 52

4.4 Kỹ năng đặt câu hỏi 53

4.5 Kỹ năng lắng nghe – phản hồi thông tin 55

4.6 Kỹ năng tạo sự tin tưởng, cởi mở 59

CÂU HỎI ÔN TẬP 61

THỰC HÀNH 61

TÀI LIỆU THAM KHẢO 63

LỜI GIỚI THIỆU

Kỹ năng giao tiếp là một môn học hướng đến cung cấp cho người học những nội dung cơ bản, có hệ thống về khoa học giao tiếp Thông qua môn học sẽ hình thành cho người học những kỹ năng, tình huống giao tiếp cụ thể trong cuộc sống

và trong lĩnh vực công tác xã hội Trên cơ sở tham khảo các giáo trình, tài liệu về lĩnh vực giao tiếp ứng xử, dựa trên đặc điểm về đối tượng của chương trình đào tạo ngành công tác xã hội của trường CĐCĐ Kon Tum, tác giả đã biên soạn tài liệu với những nội dung cơ bản như sau:

Chương 1 Khái quát chung về giao tiếp

Chương 2 Cấu trúc của giao tiếp

Chương 3 Phương tiện và phong cách giao tiếp

Chương 4 Các kỹ năng giao tiếp trong công tác xã hội

Tài liệu được biên soạn trên cơ sở các văn bản theo quy định, với mong muốn cung cấp cho người học một số kiến thức cơ bản, phổ biến về giao tiếp trong cuộc sống nói chung và giao tiếp trong công tác xã hội

Nghiên cứu tài liệu này, người học có thể bổ sung hoàn thiện thêm kiến thức trong quan hệ xã hội, quan hệ giao tiếp với trẻ để từ đó có thể tự tin, khéo léo trong ứng xử với nhiều đối tượng khác nhau trong cuộc sống

Mặc dù trong quá trình biên soạn, tác giả đã cố gắng thể hiện ngắn gọn, trọng tâm các nội dung cơ bản Tuy nhiên, do thời gian có hạn nên không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp của đồng nghiệp để tài liệu được hoàn thiện hơn

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

GIÁO TRÌNH TÊN MÔN HỌC: KỸ NĂNG GIAO TIẾP

- Tính chất: Kỹ năng giao tiếp là môn học vừa là lý thuyết, vừa là môn học thực hành Trong quá trình học, sinh viên được trang bị những kiến thức lý thuyết

về giao tiếp ứng xử Đồng thời các giờ học thực hành sẽ giúp sinh viên rèn luyện các kỹ năng giao tiếp vào các tình huống giao tiếp hằng ngày và các tình huống giao tiếp thường gặp trong trong lĩnh vực công tác xã hội

II Mục tiêu môn học:

* Về kỹ năng:

- Biết sử dụng một số kỹ năng cơ bản vào các tình huống giao tiếp như: kỹ năng định hướng, kỹ năng định vị, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng tạo sự tin tưởng, cởi mở…

- Vận dụng có hiệu quả các kỹ năng khác nhau để nâng cao hiệu quả của quá trình giao tiếp trong lĩnh vực công tác xã hội

* Về năng lực tự chủ và trách nhiệm

- Làm chủ bản thân trong quá trình học tập; có khả năng biến quá trình đào tạo thành quá trình tự đào tạo để nâng cao năng lực nhận thức của bản thân, có ý thức trách nhiệm, nghiêm túc trong quá trình học tập môn học

NỘI DUNG

Chương 1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP Giới thiệu

Giao tiếp là nhu cầu không thể thiếu và luôn gắn chặt với hoạt động của con người Thông qua hoạt động giao tiếp, con người có thể hoàn thiện và phát triển bản thân, từ đó phát triển xã hội Chương đầu tiên sẽ giới thiệu đến người học những vấn đề cơ bản về hoạt động giao tiếp, thông qua đó người học hiểu biết được bản chất của giao tiếp, cách thức sử dụng những ngôn ngữ trong giao tiếp… giúp người học vận dụng những kiến thức, rèn luyện những kỹ năng cơ bản phục

vụ cho công việc và cuộc sống

Mục tiêu

- Kiến thức: Trình bày được đặc điểm hoạt động giao tiếp, bản chất của giao tiếp, một số đặc điểm cơ bản của tâm lý con người trong giao tiếp; Biết những trở ngại và có phương pháp khắc phục những trở ngại trong quá trình giao tiếp

- Kỹ năng: Phát triển được kỹ năng phân tích, đánh giá, tổng hợp, hệ thống hoá vấn đề; Nhận biết tâm lý đối tượng khi giao tiếp

- Năng lực tự chủ và trách nhiệm: Nhận thức đúng đắn về kỹ năng giao tiếp ứng xử trong nghề nghiệp; thêm yêu nghề; Có thái độ đúng đắn khi giao tiếp với mọi người

Nội dung

1.1 Khái niệm giao tiếp

1.1.1 Giao tiếp là gì?

Giao tiếp là một quá trình thiết lập mối quan hệ hai chiều giữa một người

với một người hoặc với nhiều người xung quanh, liên quan đến sự truyền đạt thông điệp và sự đáp ứng với sự truyền đạt ấy Giao tiếp là một quá trình qua đó chúng ta phát và nhận thông tin, suy nghĩ, có ý kiến và thái độ để có được sự thông cảm và hành động Tóm lại, giao tiếp là một quá trình chia sẻ qua đó thông điệp sản sinh đáp ứng

Giao tiếp là quá trình nói, nghe và trả lời để chúng ta có thể hiểu và phản

ứng với nhau Giao tiếp trải qua nhiều mức độ, từ thấp đến cao, từ sự e dè bề ngoài

đến việc bộc lộ những tình cảm sâu kín bên trong:

Mức độ đầu tiên: Xã giao (còn dè dặt trong trao đổi, dừng lại ở mức chào

hỏi thăm nhau ngắn gọn, nói về những vấn đề vô thưởng vô phạt)

Nói chuyện phiếm: Nói về người khác, không có mặt, tránh nói về bản thân

và người đối diện

Trao đổi các ý tưởng khi mối quan hệ trở nên thân thiết hơn, nói về mình

hoặc người đối diện

Trao đổi cảm nghĩ: bộc lộ tình cảm của mình với người đối diện, nói về những điều mình yêu, mình ghét chia sẻ với nhau niềm vui buồn trong cuộc

sống

Trao đổi thân tình: Mức độ cao nhất của giao tiếp Người ta có thể trao đổi một cách cởi mở những cảm nghĩ và tình cảm, những niềm tin và ý kiến với người khác mà không sợ những điều mình nói ra sẽ bị từ chối hoặc không được chấp

nhận

Mục đích chính yếu của sự giao tiếp của con người là nhằm thỏa mãn các nhu cầu cơ bản của mình Sự khéo léo trong giao tiếp là làm sao thể hiện được suy nghĩ và tình cảm của mình để cho người khác có thể hiểu được Giao tiếp được thực hiện dưới nhiều hình thức: trực tiếp, mặt đối mặt hoặc gián tiếp như qua thư

viết, điện thoại, qua chat, email…

Giao tiếp trực tiếp diễn ra như thế nào giữa hai người hoặc nhiều người?

Đầu tiên ta có được ý tưởng hay một hình ảnh trong đầu, ta quyết định rằng

ta muốn chia sẻ điều đó với người khác, rồi ta bắt đầu chuyển ý kiến của mình bằng lời nói hoặc cử chỉ cho người khác Ta có thể dùng lời nói, đụng chạm, ngôn từ hoa mỹ Theo Peter Drucker, chính người nhận thông điệp mới đúng là

người giao tiếp vì chỉ có sự giao tiếp khi có người nghe và đáp ứng Sự kiện tiếp

theo là người nhận thông điệp của ta như thế nào, tất nhiên là nhờ nghe, nhìn, cảm giác và cuối cùng hiểu được điều đã được chuyển giao Tiến trình cũng được gọi

là tiến trình truyền thông

Hình minh họa: quá trình giao tiếp (nguồn internet)

Giao tiếp là những hoạt động gắn liền với sự sống và rất gần gũi với cuộc sống của chúng ta Nhờ có giao tiếp mà con người gắn bó với nhau, hiểu biết nhau

và cùng tồn tại, phát triển Ngươc ̣ lai,̣ cũng có thể từ giao tiếp mà quan hệ với nhau

bị tổn thương, xung đột và hận thù

Như vậy, có thể hiểu: giao tiếp là những hành vi, cử chỉ, thái độ trong các mối liên hệ của quá trình vận động không ngừng giữa các chủ thể trong cuộc sống

xã hội và môi trường tự nhiên

1.1.2 Vai trò của giao tiếp

1.1.2.1 Vai trò của giao tiếp đối với xã hội

Đối với xã hội, giao tiếp là điều kiện của sự tồn tại và phát triển xã hội Xã hội là một tập hợp người có mối quan hệ qua lại với nhau Chúng ta hãy thử hình dung xem xã hội sẽ tồn tại như thế nào nếu trong đó con người sống không có mối quan hệ gì với nhau Lúc đó xã hội trở thành một tập hợp rời rạc những cá nhân riêng lẽ Mối quan hệ chặt chẽ giữa con người với con người trong xã hội còn là điều kiện để xã hội phát triển

1.1.2.2 Vai trò của giao tiếp đối với cá nhân

Đối với mỗi người, giao tiếp được biểu hiện ở những điểm cơ bản sau:

- Giao tiếp là điều kiện để tâm lý, nhân cách cá nhân phát triển bình thường:

về bản chất, con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội Nhờ có giao tiếp mà mỗi con người có thể tham gia vào các mối quan hệ xã hội, gia nhập vào cộng đồng, phản ánh các quan hệ xã hội, kinh nghiệm xã hội và chuyển chúng thành tài sản riêng của mình Những trẻ em bị thất lạc vào trong rừng, sống với động vật đã cho thấy mặc dù những trẻ này vẫn phát triển đầy đủ hình hài của con người nhưng

về mặt tâm lý, hành vi của các em không phải là con người

- Trong giao tiếp, nhiều phẩm chất của con người, đặc biệt là các phẩm chất

về đạo đức được hình thành và phát triển: Trong quá trình tiếp xúc với người xung quanh, chúng ta nhận thức được những chuẩn mực đạo đức, thẩm mĩ, pháp luật tồn tại trong xã hội, tức là những nguyên tắc ứng xử: chúng ta biết được cái gì tốt, cái

gì xấu; cái gì đẹp, cái gì không đẹp; cái gì nên làm, cái gì cần làm, cái gì không được làm và từ đó mà thể hiện thái độ và hành động cho phù hợp Những phẩm chất như khiêm tốn hay tự phụ, lễ phép hay hỗn láo, ý thức nghĩa vụ, tôn trọng hay không tôn trọng người khác chủ yếu được hình thành trong giao tiếp

- Giao tiếp thỏa mãn nhiều nhu cầu của con người: những nhu cầu của con người như nhu cầu thông tin, nhu cầu được thừa nhận, nhu cầu được quan tâm, chú

ý, nhu cầu được hòa nhập vào những nhóm xã hội nhất định…chỉ được thỏa mãn thông qua quá trình giao tiếp Chúng ta sẽ cảm thấy như thế nào nếu tự giam mình

dù chỉ một ngày trong phòng, không gặp gỡ, tiếp xúc với ai, không liên hệ với ai qua điện thoại, không đọc, không xem tivi chắc chắn đó sẽ là một ngày dài lê thê, nặng nề Đó là vì nhu cầu giao tiếp của chúng ta không được thỏa mãn

Theo các nhà tâm lý học phát triển, trong cuộc đời của mỗi con người, nhu cầu giao tiếp xuất hiện rất sớm Ngay từ khi được sinh ra, đứa trẻ đã có những nhu cầu được yêu thương, an toàn, khoảng 2-3 tháng tuổi đứa trẻ đã biết “trò chuyện” với người lớn Những thiếu hụt trong tiếp xúc với người lớn ở giai đoạn ấu thơ sẽ

để lại những dấu ấn tiêu cực trong tâm lý, nhân cách của con người trưởng thành sau này

Giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng trong đời sống xã hội, trong đời sống của mỗi con người và cả trong công tác giảng dạy của người giáo viên mầm non

1.2 Chức năng của giao tiếp trong đời sống cá nhân

1.2.1 Nhóm chức năng xã hội

- Chức năng thông tin: Chức năng này biểu hiện ở khía cạnh truyền thông (trao đổi thông tin) của giao tiếp: qua giao tiếp con người trao đổi cho nhau những thông tin nhất định

- Chức năng tổ chức, phối hợp hành động: Trong một tổ chức, một công việc thường do nhiều bộ phận, nhiều người cùng thực hiện Để có thể hoàn thành công việc hiệu quả, những bộ phận, cá nhân phải thống nhất, phối hợp với nhau nhịp

nhàng Muốn vậy, họ phải có sự trao đổi, bàn bạc, phân công nhiệm vụ cho từng người, từng bộ phận

- Chức năng điều khiển: Chức năng này được thể hiện ở khía cạnh ảnh hưởng tác động qua lại của giao tiếp Trong giao tiếp, chúng ta ảnh hưởng, tác động đến người khác và ngược lại bằng nhiều hình thức khác nhau như: thuyết phục, ám thị, bắt chước…Đây là một chức năng quan trọng của giao tiếp Một người có kỹ năng giao tiếp thuyết phục là người có khả năng ảnh hưởng đến người khác, biết “thu phục lòng người” và lời nói luôn “có trọng lượng” đối với người khác

- Chức năng phê bình và tự phê bình: Trong xã hội, mỗi con người là một

“chiếc gương” Giao tiếp với họ chính là chúng ta đang soi mình trong chiếc gương

đó Từ đó chúng ta thấy được những ưu điểm, thiếu sót của mình và tự điều chỉnh

để hoàn thiện bản thân

1.2.2 Nhóm chức năng tâm lý

- Chức năng động viên, khích lệ: Chức năng này liên quan đến lĩnh vực cảm xúc trong đời sống tâm lý con người Trong giao tiếp, con người có khơi dậy ở nhau những xúc cảm, tình cảm nhất định; chúng kích thích hành động của họ Một lời khen chân tình được đưa ra kịp thời, một sự quan tâm được thể hiện đúng lúc

có thể làm người khác tự tin, cảm thấy phải cố gắng làm việc tốt hơn

- Chức năng thiết lập, phát triển, củng cố các mối quan hệ: Giao tiếp không chỉ là hình thức biểu hiện mối quan hệ giữa con người và con người mà còn là cách thức đẻ con người thiết lập các mối quan hệ mới, phát triển và củng cố các mối quan hệ đã có Tiếp xúc, gặp gỡ nhau - đó là khởi đầu của các mối quan hệ, nhưng các mối quan hệ này có tiếp tục phát triển hay không, có trở nên bền chặt hay không điều này phụ thuộc nhiều vào quá trình giao tiếp sau đó Nếu chỉ tiếp xúc, gặp gỡ một vài lần rồi sau đó sự tiếp xúc bị ngắt quãng thì mối quan hệ cũng khó duy trì

- Chức năng cân bằng cảm xúc: Trong cuộc sống, nhiều khi chúng ta có những cảm xúc cần được bộc lộ, những niềm vui, nỗi buồn, sung sướng hay đau khổ, lạc quan hay bi quan Chúng ta muốn được người khác cùng chia sẻ Chỉ có trong giao tiếp, chúng ta mới tìm được sự đồng cảm, cảm thông và giải tỏa được xúc cảm của mình

1.3 Phân loại giao tiếp

1.3.1 Dựa trên tính chất giao tiếp

Căn cứ vào phương tiện giao tiếp ta có ba loại: giao tiếp vật chất, giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp tín hiệu

Giao tiếp vật chất diễn ra khi người ta giao tiếp với nhau bằng hành động với vật thể Giao tiếp vật chất bắt đầu có ở trẻ cuối một tuổi, đầy hai tuổi, khi trẻ cùng chơi với đồ chơi hay một vật thể nào đó với người lớn Các hành động thực hiện ở trẻ em thuộc lứa tuổi đó có chức năng vận động biểu cảm, như để tỏ ý muốn với lấy đồ vật hay bò về phía đồ chơi v.v

Dần dần cùng với sự phát triển của xã hội, cũng như sự phát triển của lứa tuổi, giao tiếp trở nên phức tạp hơn, bắt đầu có các phương tiện đặc thù của giao tiếp, trước hết là ngôn ngữ Giao tiếp ngôn ngữ xuất hiện như là một dạng hoạt động xác lập và vận hành quan hệ người - người bằng các tín hiệu từ ngữ Các tín hiệu này là các tín hiệu chung cho một cộng đồng cùng nói một thứ tiếng mỗi tín hiệu (một từ chẳng hạn) gắn với vật thể hay một hiện tượng, phản ánh một nội dung nhất định Đó là nghĩa của từ Nghĩa này chung cho cả cộng đồng người nói ngôn từ đó Trong mỗi trường hợp cụ thể, một người hay một nhóm người cụ thể lại có thể có một mối quan hệ riêng đối với từ đó Thông qua hoạt động riêng của người hay nhóm người đó mà có ý riêng đối với từng người Đối với mỗi người một từ có nghĩa và ý ý của từ phản ánh động cơ và mục đích hoạt động của từng người hoặc nhóm người Nghĩa của từ phát triển theo sự phát triển của xã hội (của cộng đồng người nói ngôn ngữ đó) ở từng người, nghĩa của từ phát triển tương ứng với trình độ học vấn của người ấy ý cùng với nghĩa của từ phản ánh vốn sống nói chung, phản ánh mức độ phát triển nhân cách của người ấy

Giao tiếp tín hiệu: Ngôn ngữ là một loại tín hiệu nên chính giao tiếp ngôn ngữ là một loại giao tiếp tín hiệu Ngoài ra người ta còn dùng các loại tín hiệu khác

để giao tiếp, như cách ăn mặc, cử chỉ, nét mặt ở đây giao tiếp có một nội dung và hình thức khác phát triển, rất ăn ý với nhau theo những tín hiệu mà người ta đã thống nhất ý và nghĩa của các tín hiệu đó Có tình huống giao tiếp tín hiệu còn hiệu quả hơn cả giao tiếp ngôn ngữ Khi hai người ăn ý với nhau thì có khi ngôn ngữ trở nên thừa Dân gian phương Tây còn nói: Im lặng là vàng bạc, im lặng là đồng ý

Im lặng đáng quý và để hiểu ý nhau

1.3.2 Dựa trên quy cách của giao tiếp

Dựa trên quy cách giao tiếp được phân thành 2 loại:

Giao tiếp chính thức là loại giao tiếp diễn ra khi cá nhân cùng thực hiện một nhiệm vụ chung theo quy định như: làm việc ở cơ quan, trường học Giao tiếp chính thức là giao tiếp giữa hai người hay một số người đang thực hiện một chức trách nhất định Vì vậy còn gọi là giao tiếp chức trách Phương tiện, cách thức của loại giao tiếp này thường tuân theo những quy ước nhất định, có khi được quy định hẳn hoi, thậm chí được thể chế hóa

Giao tiếp không chính thức là giao tiếp giữa những người đã có quen biết, không chú ý đến thể thức mà chủ yếu sử dụng ý riêng của những người tham gia giao tiếp Đây còn gọi là giao tiếp ý Nói cụ thể hơn, hai người nói chuyện thân mật với nhau, khi họ đã hiểu ý đồ của nhau, biết mục đích, động cơ của nhau Đó

là những câu chuyện riêng tư Họ không chỉ thông báo cho nhau một thông tin gì

đó, mà muốn cùng nhau chia sẻ thái độ, lập trường đối với thông tin đó Mục đích của giao tiếp loại này là để đồng cảm, chia ngọt sẻ bùi với nhau

1.3.3 Dựa theo vị thế xã hội

Vị thế xã hội biểu hiện mối quan hệ tương quan giữa những người giao tiếp với nhau, nó nói lên ai mạnh hơn ai, ai cần ai, ai phụ thuộc ai trong giao tiếp Theo

vị thế, giao tiếp được phân ra thành: giao tiếp ở thế mạnh, giao tiếp cân bằng, giao tiếp ở thế yếu Vị thế của một người so với người khác chi phối hành vi, ứng xử của họ trong giao tiếp Chẳng hạn, trước mặt bạn bè, lời nói, cử chỉ, hành vi, điệu

bộ, tư thế của chúng ta thường khác với khi trước mặt chúng ta là cấp trên Vì vậy, trong giao tiếp, chúng ta cần đánh giá đúng vị thế của mình và của người đối thoại

để ứng xử và thể hiện thái độ một cách hợp lý

1.3.4 Dựa theo số lượng người tham gia giao tiếp gồm có

- Giao tiếp cá nhân – cá nhân Ví dụ: giao tiếp giữa sinh viên A và sinh viên

CÂU HỎI ÔN TẬP

1 Trình bày quan điểm cá nhân về giao tiếp? cấu trúc của quá trình giao tiếp?

2 Chức năng động viên khích lệ của giao tiếp? lấy ví dụ minh họa về chức năng động viên, khích lệ của giao tiếp?

3 Cách phân loại giao tiếp? Nêu những ưu điểm, nhược điểm của mỗi loại giao tiếp?

BÀI TẬP TÌNH HUỐNG

1 Trong số các hiện tượng được nêu ra dưới đây, hiện tượng nào là giao tiếp?

Một đứa trẻ đang “trò chuyện" với một con búp bê

Người thư ký đang soạn thảo một lá thư điện tử để gửi đến một đối tác ở nước ngoài

Một người đứng tuổi đang dạo mát trong công viên cùng với một con chó

Vợ chồng nhà hàng xóm đang cãi lộn với nhau

Hai đứa trẻ đang chơi đùa với nhau

Hai người bạn nhìn nhau im lặng

Bộ trưởng ngoại giao của các nước ASEAN gặp nhau để thống nhất về cuộc gặp thượng đỉnh giữa các nguyên thủ của các nước trong khối

2 M và H biết nhau từ khi còn ngồi trên ghế nhà trường, hiện nay họ lại cùng làm việc tại một văn phòng, vì vậy tình cảm giữa họ càng gắn bó

M - được giám đốc gợi ý giao một nhiệm vụ mới nặng nề nên đang phân vân nhận hay không Biết vậy và biết M là người có năng lực, H tìm đến gặp M

M - Mình được giám đốc gợi ý giao một nhiệm vụ mãi, nhưng mình đang băn khoăn có nên nhận hay không

H - Việc gì vậy, có thể cho mình biết không?

M - Phụ trách công tác nhân sự của công ty

H - Đó là một trọng trách phức tạp

Nhưng bạn là người có bản lĩnh, có nắng lực, mình tin là bạn sẽ thực hiện tốt công việc đố Hơn nữa, đó là một cơ hội thăng tiến mà không phải ai cũng có

M - Mình cũng biết vậy, nhưng

H - Còn những gì nữa, bạn nhận đi, có gì mình sẽ giúp đỡ Hãy tin rằng, luôn có mình bên cạnh bạn!

M - Thật chứ, cảm ơn bạn!

Theo bạn, cuộc giao tiếp nêu trên giữa M và H thể hiện chức năng nào của giao tiếp? Những trường hợp sau đây thuộc loại hình giao tiếp nào (giao tiếp trực tiếp, giao tiếp gián tiếp; giao tiếp chính thức, giao tiếp khống chính thức; giao tiếp giữa các cá nhân, giao tiếp giữa cả nhân và nhóm, giao tiếp nhóm; giao tiếp ở thế mạnh, thế yếu, hay thế cân bằng)? Người thủ trưởng chủ trì cuộc họp giao ban cuối tuần; Người thủ trưởng viết thư thăm hỏi, động viên một nhân viên đang nằm viện; Cán bộ, công nhân viên công ty X cùng nhau đi tắm biển ở cửa Lò; Sau giờ làm việc, giám đốc gặp gỡ, trao đổi riêng với H; Lễ ăn hỏi của c và L

Chương 2 CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP Giới thiệu

Trong giao tiếp chúng ta thường tiến hành nhận thức, tìm hiểu người khác

và nhận thức bản thân mình (tự nhận thức), tức là xây dựng nên hình ảnh về đối tượng giao tiếp và về bản thân Chương 2 sẽ giúp người học hiểu rõ nhận thức là một quá trình chúng ta tìm hiểu đối tượng, xây dựng hình ảnh về đối tượng (cả bên ngoài lẫn bên trong) trên cơ sở đó điều chỉnh để tác động lên đối tượng bằng nhiều cách thức khau nhau

2.1 Truyền thông trong giao tiếp

2.1.1 Quá trình truyền thông giữa hai cá nhân

Truyền thông trong giao tiếp là một tiến trình trao đổi các thông điệp có lời

và không lời nhằm để hiểu, phát triển và ảnh hưởng đến các mối quan hệ người và người

Trong truyền thông, có nhiều yếu tố tác động lẫn nhau và diễn biến liên tục, bao gồm:

Nguồn phát: Người phát ra thông điệp (có lời hoặc không lời)

Người nhận thông điệp

Các giác quan cảm nhận (thị giác, thính giác, khứu giác, vị giác và xúc giác)

Các yếu tố chứa đựng thông điệp (như giọng nói, cử chỉ, thời gian…)

Nội dung thông điệp (có lời hoặc không lời)

Sự đáp ứng: có thể tích cực hoặc tiêu cực (thích hoặc không thích)

Sự phản hồi bằng lời nói hoặc ngôn ngữ không lời hoặc cà hai cùng lúc Bối cảnh giao tiếp (phù hợp hoặc chưa phù hợp)

2.1.2 Truyền thông trong tổ chức

Tiến trình truyền thông có thể đơn giản lẫn phức tạp Một chu trình truyền thông diễn ra trong một thời gian rất ngắn và bao gồm 8 bước như sau

Ảnh hưởng bên ngoài có thể làm méo mó thông điệp

A (Kênh truyền thông) B

6

Chuyển

7 Nhận TĐPH

thông điệp

thông

Chú thích: TĐPH = thông điệp phản hồi

Bảng 2.1: Tiến trình truyền thông

A là người nói, mã hóa thông điệp, chuyển thông điệp cho người B nghe, B nhận thông điệp, giải mã và mã hóa thông điệp phản hồi, chuyển lại cho A, A nhận thông điệp phản hồi và giải mã thông điệp phản hồi này Tiến trình này tiếp tục

Bạn cần lưu ý: Mỗi thông điệp gởi đi còn tùy thuộc vào sự khác biệt nhau

giữa giác quan và kinh nghiệm của người gởi và người nhận Cho nên thông điệp gởi đi và thông điệp nhận khó mà hoàn toàn giống nhau Sự chênh lệch trong truyền thông thường xảy ra do sự ảnh hưởng của các yếu tố như cá tính con người, bối cảnh giao tiếp, khoảng cách, tâm trạng, cảm xúc lúc giao tiếp, kinh nghiệm, nhận thức vấn đề, nấc thang giá trị, văn hóa, thời gian, mục tiêu và mong đợi trong giao tiếp, kỹ năng giao tiếp Một số yếu tố kể trên cũng góp phần vào việc định hình một phong cách giao tiếp của từng cá nhân khi đến tuổi trưởng thành

Kênh truyền thông:

Kênh truyền thông là phương thức chuyển thông điệp từ người này sang người khác, thí dụ như kênh truyền thông bằng chữ viết (thư từ, báo cáo và các

hình thức tương tự khác)

Những kênh truyền thông bằng lời là điện thoại, truyền hình, radio, và

những phương tiện thông tin đại chúng tương tự khác

Kênh truyền những thông điệp không lời là những giác quan của chúng

ta như xúc giác, thị giác, khứu giác, thính giác và vị giác

Cần phải thận trọng khi lựa chọn kênh truyền thông bởi vì nó có ảnh hưởng quyết định đến mức độ thành công của việc chuyển thông điệp

2.2 Nhận thức trong giao tiếp

2.2.1 Nhận thức đối tượng giao tiếp

Nhận thức đối tượng giao tiếp là quá trình chúng ta tìm hiểu các đặc điểm của đối tượng giao tiếp, xây dựng nên hình ảnh về đối tượng giao tiếp trong đầu óc của chúng ta Hình ảnh về đối tượng giao tiếp bao gồm hình ảnh bên ngoài và hình ảnh bên trong Hình ảnh bên ngoài phản ánh các yếu tố bên ngoài của đối tượng giao tiếp như: tướng mạo, ăn mặc, nói năng, nụ cười…Nó là kết quả của quá trình tri giác diễn ra khi chúng ta gặp gỡ, trao đổi đưa ra với đối tượng Trên cơ sở kết quả tri giác, chúng ta phân tích, đánh giá và đưa ra những nhận xét về các đặc điểm bên trong của đối tượng giao tiếp như: tính cách, động cơ, năng lực, phẩm chất…tức là xây dựng nên hình ảnh bên trong về đối tượng giao tiếp Như vậy, hình ảnh bên ngoài và hình ảnh bên trong có quan hệ chặt chẽ với nhau, hình ảnh bên trong (tức là bản chất con người) luôn được xác lập thông qua hình ảnh bên ngoài Cho nên trong giao tiếp chúng ta không nên coi thường vẻ bề ngoài của mình, từ ăn mặc, trang điểm cho đến đi, đứng, nói năng và các cử chỉ, điệu bộ khác

Nhận thức là một quá trình, quá trình này bắt đầu từ lần tiếp xúc đầu tiên và tiếp diễn ở những lần gặp gỡ tiếp theo Tuy nhiên, trong lần gặp đầu tiên diễn ra một hiện tượng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng không chỉ đối với việc xác lập hình ảnh của người này trong con mắt người kia mà cả đối với việc phát triển mối quan

hệ giữa họ, đó là ấn tượng ban đầu

2.2.2 Tự nhận thức trong giao tiếp

Trong giao tiếp, không những chúng ta nhận thức người khác mà còn nhận thức, khám phá bản thân mình (tự nhận thức), tức là tự xây dựng cho mình hình ảnh về bản thân Chỉ qua giao tiếp với người khác mà chúng ta biết mình được đánh giá, nhìn nhận như thế nào, nghĩa là hình dung ra mình trong con mắt người khác, từ đó có thể điều chỉnh để hoàn thiện bản thân

Tự nhận thức và đánh giá bản thân không phải là dễ dàng trong việc đánh giá chính xác, đúng đắn về chính mình Mỗi người là một màu sắc, tính cách khác nhau, tự hiểu bản thân mình ở một số phương diện không thể chuẩn được nếu không cần sự góp ý của người khác, đôi khi chính bản thân mình còn không hiểu mình muốn gì và nghĩ gì, những lúc đó là những khó khăn trong hướng giải quyết công việc Như vậy, muốn hành vi, ứng xử một cách hợp lý, chúng ta cần nhận thức đúng bản thân mình

2.2.3 Tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp

* Sự hiểu biết lẫn nhau là gì?

- Hiểu biết lẫn nhau trong quá trình giao tiếp là nắm được bản chất của nhau, đánh giá được nhau là tốt hay xấu để có cách ứng xử cho phù hợp Trong quá trình giao tiếp rất cần phải có sự thông hiểu lẫn nhau giữa các thành viên tham gia vào

đó

- Có hai cấp độ của sự hiểu:

Một là, hiểu, nhận định, đánh giá một hiện tượng bên ngoài của sự giao tiếp

mà ta nghe được, thấy được ở người giao tiếp với ta

Ví dụ: nét mặt, cử chỉ, điệu bộ, lời nói, việc làm … của người nào đó khi họ giao tiếp với ta

Hai là, hiểu, nhận định, đánh giá cái bản chất bên trong của người giao tiếp với ta

Ví dụ: mục đích, động cơ, tâm thế, tính cách, xu hướng …nói khác khác đi

là toàn bộ nhân cách của người đó được bộc lộ ra trong giao tiếp

Như vậy, hiểu để đánh giá đúng bản chất bên trong của đối tượng giao tiếp chính là hiểu, đánh giá đúng nhân cách của họ Do vậy, muốn giao tiếp đạt hiệu quả cao thì cần có sự hiểu biết lẫn nhau giữa các chủ thể giao tiếp để nắm được bản

chất của nhau để thông cảm với nhau, thuyết phục được nhau, nhất trí với nhau và cùng nhau hợp tác Để đạt được mục đích đó, các chủ thể phải có nhiều lần giao tiếp với nhau, sau mỗi lần giao tiếp thì người này lại hiểu người kia thêm một chút

Vậy làm thế nào để qua mỗi lần giao tiếp ta lại biết, nhận định và đánh giá được về mỗi điều ta thấy, ta nghe được ở đối tượng giao tiếp và qua tất cả những điều đó ta lại có thể hiểu đúng, nhận định và đánh giá đúng nhân cách của người giao tiếp với ta, nhất là trong lần giao tiếp đầu tiên, thậm chí trong mỗi lần giao tiếp duy nhất Điều này là rất khó khăn, bởi vì những biểu hiện bên ngoài của giao tiếp như nét mặt, cử chỉ, điệu bộ, lời nói, việc làm … tuy lịch sự đúng phép xã giao nhưng không phải bao giờ cũng thành thực, cũng phản ánh đúng suy nghĩ bên trong của con người, những biểu hiện đó có thể là dối trá, “đóng kịch” để che đậy dấu diếm một điều gì đó như dân gian thường nói :

“Miệng nam mô, bụng một bồ dao găm”

“Bề ngoài thơn thớt nói cười

Mà trong nham hiểm giết người không dao”

Hoặc ngược lại:

ít nhiều được bộc lộ ra bên ngoài

Tuy nhiên sự nhận định đánh giá con người qua một lần giao tiếp chỉ là sự đánh giá về bản thân sự giao tiếp ở lần đó chứ chưa phải là nhân cách của người

đó Muốn nhận định và đánh giá nhân cách của một người phải giao tiếp với họ nhiều lần mới hiểu được và sự đánh giá đó mới có giá trị trong một khoảng thời gian như dân gian đã nói:

“Thức lâu mới biết đêm dài

Ở lâu mới biết là người có nhân”

Nếu cuộc sống và hoạt động của con người có thay đổi hoặc có những biến động lớn lao thì nhân cách của người ấy cũng có sự thay đổi ít nhiều Căn cứ quan trọng nhất để xem xét, nhận định và đánh giá bản chất con người, nhân cách của họ

là thực tế người đó sống như thế nào, cư xử với những người xung quanh ra sao, hành động như thế nào, lời nói và việc làm có thống nhất đi đôi với nhau không Nếu không nắm được những điều cơ bản này thì sẽ dẫn đến sự sai lầm trong nhận định và đánh giá nhân cách của đối tượng giao tiếp, không hiểu được bản chất của

họ, không có cách ứng xử phù hợp Vì thế quá trình giao tiếp sẽ kém hiệu quả, không đạt được mục đích giao tiếp

Khi xem xét sự hiểu biết lẫn nhau giữa con người với con người cần chú ý:

- Sự hiểu biết lẫn nhau giữa người với người chịu ảnh hưởng của định hình

xã hội Đó là những định kiến đã ổn định của con người khi tri giác, nhận xét người khác theo những chuẩn mực nhất định (nghề nghiệp, dân tộc, giai cấp…) Ví dụ: một em học sinh kém ta thường nghĩ nó vô kỷ luật, không chịu học… Nói đến thầy giáo ta nghĩ đến sự nghiêm trang, mẫu mực … Định kiến xã hội có mặt tích cực là rút ngắn được quá trình hiểu biết của con người, nhưng nó cũng có mặt tiêu cực nhiều khi do những ấn tượng có sẵn nên dễ đánh giá sai về con người Định kiến xã hội được hình thành qua quá trình xã hội hóa nó mang tính giai cấp, tính dân tộc, đồng thời phụ thuộc vào giới tính

- Sự hiểu biết lẫn nhau còn chịu ảnh hưởng của đặc điểm nhân cách cá nhân, kinh nghiệm quá khứ, khả năng hiểu biết người khác, khả năng tự đánh giá mình

* Tại sao phải có sự hiểu biết lẫn nhau?

- Trong cuộc sống cũng như trong hoạt động, con người không bao giờ đơn

lẻ một mình Ngược lại họ luôn tham gia vào mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, ở

đó các quan hệ người người là một thành phần không thể thiếu được Quá trình tham gia vào các quan hệ xã hội được gọi là giao tiếp Giao tiếp là điều kiện để thực hiện các hoạt động lao động, vui chơi, học tập, lao động … của con người Muốn hoạt động và giao tiếp diễn ra có hiệu quả con người cần có sự hiểu biết lẫn nhau

- Quá trình toàn cầu hóa đòi hỏi từng cá nhân phải năng động, linh hoạt có khả năng làm việc theo ê kíp, hòa hợp được với những người có tâm tính và quy tắc ứng xử khác nhau, biết giao tiếp bằng các ngôn ngữ khác nhau, cùng nhau chia

sẻ thông tin và đóng góp vào kho tàng tri thức nhân loại Cùng với xu hướng toàn cầu hóa thế kỷ XXI có xu hướng đi sâu vào nghiên cứu con người để khai thác tìm năng tâm lý của con người, để sử dụng nó trong công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước Muốn vậy phải có sự hiểu biết lẫn nhau

* Sự hiểu biết lẫn nhau và đặc điểm của nó

- Hiểu biết lẫn nhau là một quá trình hoạt động nhận thức phức tạp, trong đó

có cả hoạt động nhận thức có ý thức và hoạt động nhận thức không có ý thức

Hoạt động nhận thức có ý thức bao gồm nhận thức cảm tính và nhận thức lý tính Trong nhận thức cảm tính người ta chú ý tới sự tri giác con người bởi cong người, đây là quá trình nhận thức đối tượng giao tiếp cảm tính chủ quan, theo kinh nghiệm, vì vậy độ chính xác chưa cao Mặc khác, quá trình nhận thức lẫn nhau giữa con người với con người diễn ra theo nhiều cơ chế, đó là cơ chế đồng hóa và đồng cảm, cơ chế phản xạ đồng thời chịu ảnh hưởng của hiệu ứng “hào quang”, hiệu ứng “liên tục”…làm cho việc nhận thức con người càng trở nên phức tạp Hoạt động nhận thức không có ý thức (như ám thị, bắt chước ) dẫn tới độ tin cậy, tính chính xác, khách quan rất thấp

- Sự hiểu biết lẫn nhau mà cả hai bên đều được thỏa mãn nhu cầu của nhau thì sẽ xuất hiện những xúc cảm dương tính; ngược lại nếu không thỏa mãn nhu cầu của nhau thì sẽ xuất hiện xúc cảm âm tính Không những thế nhiều khi xúc cảm tình cảm còn tham gia vào quá trình giao tiếp làm sai lệch sự nhận thức và hiểu biết lẫn nhau dẫn đến hiện tượng "Yêu nên tốt, ghét nên xấu", "yêu nhau yêu cả đường đi, ghét nhau ghét cả tông ti họ hàng"

- Sự hiểu biết lẫn nhau giữa người với người trong quá trình giao tiếp là một quá trình chứa đầy mâu thuẫn, đó là mâu thuẫn giữa ý nghĩ ở trong đầu và lời nói

ra bên ngoài, mâu thuẫn giữa nội tâm và hình dáng, cách cư xử Vì vậy phải tính đến điều này khi tiếp xúc (phải xem xét động cơ tiếp xúc, sự thống nhất giữa lời nói và việc làm của người giao tiếp với ta)

Sự mâu thuẫn trong quá trình hiểu biết lẫn nhau là một hiện tượng có tính chất khách quan, mang tính quy luật, bởi vì thế giới nội tâm của con người rất phong phú, đa dạng, nhiều mặt khi tiếp xúc chỉ bộc lộ một khía cạnh nào đó mà thôi

* Những điều kiện để hiểu biết lẫn nhau: trong quá trình giao tiếp, muốn có

sự hiểu biết lẫn nhau cần phải tuân thủ các điều kiện sau:

- Trước hết cả hai bên phải có nhu cầu hiểu biết về nhau Chính nhu cầu này

sẽ trở thành động lực thúc đẩy con người tích cực tham gia vào hoạt động giao tiếp

để hiểu biết lẫn nhau

- Phải có nhu cầu nghe và biết cách lắng nghe người khác nói Biết cách lắng nghe đối tượng giao tiếp nói tức là phải có kỹ năng nghe với cách biểu hiện như:

có nụ cười cần thiết, nét mặt lúc rạng rỡ, lúc lạnh lùng như hòa theo dòng biểu cảm của đối tượng giao tiếp Nhưng lúc cần thiết cũng phải biết thể hiện thái độ nghi ngờ, phản bác Khi giao tiếp với người khác phải nhìn vào mặt họ, có lúc im lặng hoặc đôi khi có cử chỉ khích lệ, gợi ý, động viên người khác nói như gật đầu hoặc nói "vâng", "đúng rồi", "nên như thế" nhưng cũng có lúc có biểu hiện trái ngược với phản ứng hành vi mà người nói mong đợi

- Phải có sự thống nhất về ngôn ngữ, về ý nghĩa nội dung, cách dùng của các

từ được sử dụng, nếu không sẽ gây ra hiểu lầm đáng tiếc

- Phải tri giác ngôn ngữ một cách chính xác, tức là phải nghe rõ những điều đối tượng giao tiếp nói thì mới hiểu được đúng nội dung của thông tin mà người giao tiếp với ta phát ra

- Phải tạo ra được quan hệ tốt đẹp trong quá trình giao tiếp giữa các chủ thể giao tiếp Phải có sự đồng cảm với nhau trong giao tiếp để tạo ra sự gần gũi, thân mật, gắn bó với nhau, lúc đó con người dễ dàng cởi mở với nhau, tạo điều kiện để hiểu nhau hơn

2.3 Ảnh hưởng tác động qua lại trong giao tiếp

Giao tiếp không chỉ là trao đổi thông tin, nhận thức đánh giá về nhau mà còn là sự tác động qua lại và ảnh hưởng lẫn nhau Trong quá trình đó chúng ta tác động đến người khác, ngược lại đối tượng cũng tác động trở lại chúng ta Sau đây là những hướng mà các bên tác động và ảnh hưởng lẫn nhau

2.3.1 Lây lan cảm xúc

Lây lan tâm lý là quá trình chuyển hóa trạng thái cảm xúc từ cá thể này sang cá thể khác ở cấp độ tâm sinh lý nằm ngoài sự tác động của ý thức Quá trình này diễn ra theo hai cơ chế:

- Cơ chế dao động từ từ: tâm lý của người này lây sang người khác mộ t cách từ từ, ví dụ: sự thay đổi mốt mới

- Cơ chế bùng nổ: là sự lan truyền rất nhanh, đột ngột, thường xảy ra khi con người rơi vào trạng thái căng thẳng cao độ Ví dụ: sự hoảng loạn tập thể, cơn lốc trên sàn nhảy, trên sân banh…

2.3.2 Ám thị trong giao tiếp

Ám thị là sử lời nói, việc làm, cử chỉ, đồ vật tác động vào một người hay

một nhóm người, làm cho họ tiếp nhận thông tin thiếu sự kiểm tra, phê phán

Trong giao tiếp, khi nhận thông tin từ người đối thoại, chúng ta thường phân tích, kiểm tra bằng cách tự hỏi: họ nói cái gì, điều đó có đúng không, tại sao họ nói? Tuy nhiên, cũng có trường hợp đo tác động của người đối thoại, chúng ta tiếp nhận và đặt niềm tin vào thông tin đó mà không kiểm tra Đó là

do chúng ta bị ám thị Chẳng hạn, bạn vào cửa hiệu mua một món hàng đã định Sau khi giả tiền, nhận món hàng, bạn định kiểm tra lại món hàng đó Tuy nhiên, cô nhân viên bán hàng bảo với bạn: “Cô yên tâm đi, hàng của chúng tôi rất đảm bảo chất lượng” Thế là bạn cho hàng vào túi, cảm ơn nhân viên bán hàng rồi ra về mà không kiểm tra nữa

Ám thị là một hiện tượng phổ biến trong đời sống Tác động của quảng cáo cũng dựa trên cơ chế ám thị Những lời nói, những hình ảnh được lặp đi, lặp lại nhiều lần trên truyền hình sẽ “ngấm” đần vào khán giả mà họ thường không hay biết

Tính bị ám thị là một đặc điểm chung của con người, ai cũng có thể bị

ám thị, nhưng mức độ dễ, khó thì không giống nhau Nói chung, trẻ em dễ bị

ám thị hơn người lớn; người nhẹ dạ, cả tin, thiếu tự tin dễ bị ám thị hơn người

có bản lĩnh, có lập trường vững vàng Trong trạng thái hoang mang, lo lắng, thiếu thông tin, chúng ta cũng trở nên dễ bị ám thị Ngoài ra, khả năng bị ám thị của một người còn phụ thuộc vào đặc điểm của người tiến hành ám thị, trong đó có uy tín của họ Một người có uy tín thì lời nói của họ cũng có

“trọng lượng”, người khác thường dễ tin và làm theo lời họ một cách tự giác,

ít khi nghi ngờ những thông tin mà họ đưa ra

2.3.3 Áp lực nhóm

Trong giao tiếp nhóm, khi một người hoặc một số người có ý kiến trái với ý kiến của đa số, thì những người này thường phải chịu một áp lực tâm lí, gọi là áp lực nhóm Dưới áp lực này, những người đó có xu hướng thay đổi ý kiến của mình

và chấp nhận ý kiến của đa số

Ví dụ: Một đội sản xuất tiến hành bình bầu cá nhân xuất sắc trong năm, khi biểu quyết bầu thành viên A, thành viên в trong thâm tâm không tán thành, nhưng nhìn quanh thấy mọi người đều giơ tay nên A cũng từ từ giơ tay

Một trong những biểu hiện của áp lực nhóm là hiện tượng mà người ta thường gọi là a dua hay theo đuôi Có hai loại a dua:

- A dua hình thức - bề ngoài cá nhân tỏ vẻ chấp nhận ý kiến của nhóm nhưng bên trong thì chống đối, không tán thành;

- A dua bên trong - cá nhân hoàn toàn bị ý kiến của đa số thu phục

Áp lực nhóm phụ thuộc vào các yếu tố cơ bản sau:

- Đặc điểm tâm lí của cá nhân chịu áp lực nhóm: Ý chí, bản lĩnh, lập trường, nhận thức, giới tính, lứa tuổi v.v

- Đặc điểm của nhóm: quy mô, mức độ thống nhất trong nhóm v.v

- Mối quan hệ giữa cá nhân với nhóm: Vị trí của cá nhân trong nhóm,

sự trung thành của cá nhân với nhóm, mức độ phụ thuộc nhau giữa các thành viên v.v

- Hoàn cảnh: Tính chất của nhiệm vụ, mức độ quan tâm của cá nhân đến nhiệm vụ đó v.v

2.3.4 Bắt chước

Bắt chước là sự mô phỏng, tái tạo, lặp đi lặp lại các hành động, hành vi, tâm trạng, cách suy nghĩ, cách ứng xử của một người hay một nhóm người nào đó Thông thường có các hình thức bắt chước sau:

- Bắt chước vô thức và bắt chước có ý thức

- Bắt chước hình thức và bắt chước bản chất

- Bắt chước nhất thời (mốt, thời trang, tâm trạng xã hội…) và bắt chước lâu dài (tập quán, phong tục, tín ngưỡng…)

- Bắt chước lẫn nhau trong một giai cấp, một thế hệ và sự mô phỏng, lặp lại giữa các giai cấp, giữa các dân tộc

CÂU HỎI ÔN TẬP

1 Xác định những trở ngại thường gặp của bản thân trong quá trình giao tiếp Từ đó đưa ra phương pháp khắc phục

2 Trình bày những ảnh hưởng tác động qua lại trong giao tiếp?

3 Tại sao phải có sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp? Bài tập tình huống?

Mẹ ơi, con có người bạn trai, chủ nhật này con định đưa anh ấy về chơi để

bố mẹ xem mặt Anh ẩy hiền lành, ít nói và hơi nhút nhát, mẹ đừng chê anh ấy nhé!

Nghe vậy, mẹ B bảo:

- Này con! Con trai mà hiển, ít nói, nhút nhát liệu có phải là đần không?

Sau khi A ra về, mẹ B gọi B lại và bảo:

- Thằng này đúng là đần thật con ạ Từ nay con không được quan hệ với nó nữa, nghe chưa!

Tối đó, B tìm đến gặp A Trong lúc tâm sự, A nói:

- Mẹ em đúng là khó tính và khắt khe thật, anh rất buồn

Hỏi trong cuộc giao tiếp nói trên, B đã mắc những sai lầm nào? Những sai lầm đó ảnh hưởng như thế nào đến quá trình và kết quả giao tiếp?

1 Có lần, một nhân viên văn phòng nói với sếp của mình: “ Thưa anh, những cuộc họp nhân viên vào sáng thứ 2 kéo dài quá lâu, theo em là lãng phí thời gian", Ông sếp nghe vậy liền phản ứng gay gắt: "ý anh định nói gì về những cuộc họp đó

là lãng phí thời gian? Tôi nghĩ là những cuộc họp đó rất cần thiết, chúng ta đã duy trì chúng từ lâu và không ai phàn nàn gì cả Anh không cần phải bận tâm về chúng nữa, nghe chưa!”

Dựa vào những hiểu biết của bạn về sự nhận thức trong giao tiếp, bạn hãy nhận xét về xử sự của ông sếp trong tình huống giao tiếp nêu trên

2 Một chủ cửa hàng đã nghĩ ra thủ thuật sau đây để bán lô hàng quần áo ế

ẩm của mình: ông huy động một số nhân viên từ các bộ phận khác đến xếp hàng trước cửa hàng để chờ mua hàng Những nhân viên đã mua được hàng bước ra với

vẻ mặt đầy phấn khởi Người qua đường thấy vậy cũng dừng lại, tụ tập trước cửa hàng của ông mỗi lúc một đông Người mua một bộ, người mua hai bộ Bằng cách

đó, chỉ trong một ngày, ông chủ đã bán hết lô hàng ế ẩm bấy lâu nay

Hỏi thủ thuật mà ông chủ cửa hàng đã dùng ở trên biểu hiện hình thức nào của sự tác động, ảnh hưởng qua lại trong giao tiếp? Tại sao?

3 Tháng trước, Hải được nhận vào làm việc tại bộ phận tiếp thị thuộc văn phòng đại diện của tập đoàn NEC Tại văn phòng, ngoài ông Jame là trưởng văn

phòng đại diện, ở mỗi bộ phận còn có người phụ trách Phụ trách bộ tiếp thị là Ông

Butler Công việc của Hải là đi chào bán các sản phẩm của NEC Một hôm, có một khách hàng đề nghị một hợp đồng lớn nhưng theo Hải là hơi mạo hiểm Ngày hôm sau, Hải vội vàng lên gặp ông James, trình bày về hợp đồng đó và xin ý kiến của ông ta ông James chăm chú nghe Hải trình bày nhưng không đưa ra ý kiến gì Hôm sau nữa, ông Butler gọi Hải đến gặp và phê bình Hải

Theo ban, ông Butler phê bình Hải về vấn đề gì và hãy bình luận về xử sự của Hải?

4 Thời gian gần đây, ông T, giám đốc xí nghiệp nhận thấy trong hoạt động của xí nghiệp có những bất ổn Một số vị trưởng phòng đã không báo cáo lên cho

ông biết những sự việc xảy ra ở bộ phận của họ mà đúng ra họ phải báo cáo, đặc biệt là những đề xuất của một số kỹ sư, công nhân nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, Ông T lo lắng, nếu không sớm khắc phục, tình trạng này sẽ ảnh hưởng xấu đến hoạt động sản xuất, kinh doanh của xí nghiệp

Theo bạn, ông T cần phải làm gì?

5 Hai ngày trước, P giám đốc xí nghiệp M6, tham dự một cuộc họp với lãnh đạo tổng công ty Tại cuộc họp đó, người ta đưa ra dự định sát nhập một xí nghiệp đang làm ăn thua lỗ nặng vào xí nghiệp M6 Vì đang chỉ là dự định, nên p chưa trao đổi thông tin này với ai, kể cả những thành viên khác trong ban giám đốc Tuy nhiên, không hiểu lấy thông tin từ đâu mà một vài người trong xí nghiệp bắt đầu bàn tán p lo ngại rằng, nếu tin này lan rộng ra, công nhân sẽ không yên tâm sản xuất, do đó, năng suất sẽ giảm, phế phẩm sẽ tăng

Theo bạn, p cần làm gì để ngăn chặn tình huống xấu nêu trên?

THẢO LUẬN

1 Mục đích, yêu cầu thảo luận

a) Mục đích

- Nhận diện được những trở ngại trong giao tiếp của chính bản thân mình

- Trình bày được những phương pháp khắc phục những trở ngại trong quá trình giao tiếp của bản thân

- Tích cực vận dụng những phương pháp hạn chế trở ngại để đạt hiệu quả cao trong giao tiếp

b) Yêu cầu

- Nắm vững lý thuyết, chuẩn bị đầy đủ dụng cụ, nội dung thảo luận theo phân công

- Tiến hành nghiêm túc, đảm bảo thời gian, đúng nội dung

2 Phương tiện thảo luận

- Giấy A0, bút màu, nam châm

3 Nội dung thảo luận

Xác định những trở ngại thường gặp của bản thân trong quá trình giao tiếp

Từ đó đưa ra phương pháp khắc phục