Bài 1: một số vấn đề cơ bản của tâm lý học

Bài 1 Một số vấn đề cơ bản của tâm lý học BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠ GIỚI NINH BÌNH GIÁO TRÌNH MÔN HỌC KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ VỚI KHÁCH DU LỊCH NGHỀ KỸ THUẬT CHẾ BIẾN[.]

BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠ GIỚI NINH BÌNH

GIÁO TRÌNH

NGHỀ: KỸ THUẬT CHẾ BIẾN MÓN ĂN

TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG

Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-TCGNB ngày…….tháng….năm

20 .của Trường Cao đẳng Cơ giới Ninh Bình

TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN

Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể đượcphép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và thamkhảo

Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinhdoanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm

LỜI GIỚI THIỆU

Cũng như nhiều ngành nghề khác, trong hoạt động du lịch đối tượng làmviệc trực tiếp của những người làm nghề này chính là con người Vì vậy, để cóthể phục vụ khách du lịch một cách tốt nhất thì người làm du lịch cần phải có sựhiểu biết về các đặc điểm tâm lý của con người nói chung và của khách du lịchnói riêng là hết sức quan trọng Trên cơ sở đó giúp cho người phục vụ có thểđoán biết nhu cầu, động cơ của khách từ đó có thể giao tiếp, phục vụ khách hàngmột cách hiệu quả nhất

Mặt khác, việc cần phải có các kiến thức và kỹ năng để giao tiếp vớikhách du lịch một cách hiệu quả đòi hỏi người phục vụ cần khắc phục đượcnhững trở ngại trong quá trình giao tiếp Người làm trong ngành du lịch cần nắmđược những kiến thức cơ bản nhất về các nghi thức trong giao tiếp, các phongtục tập quán và đặc điểm giao tiếp theo dân tộc trên thế giới, nghề nghiệp, giớitính, lứa tuổi của các đối tượng khách hàng khác nhau là rất quan trọng

Với nhận thức đó, dựa trên cơ sở các tài liệu tham khảo về chuyên ngànhtâm lý nói chung, tâm lý học du lịch nói riêng và các tài liệu về kỹ năng giaotiếp, chúng tôi đã biên soạn tập bài giảng Kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách dulịch để làm tài liệu nội bộ trong trường với mục đích: để sinh viên các ngành dulịch, chế biến món ăn thuận lợi trong việc học tập và tìm hiểu

Trong quá trình biên soạn không thể tránh được những thiếu sót, chúng tôixin trân trọng cảm ơn và mong muốn nhận được nhiều sự đóng góp từ các thầy

cô giáo cũng như của các em sinh viên, để giáo trình sẽ được chỉnh sửa, bổ sungngày càng hoàn thiện hơn

Xin trân trọng cảm ơn!

Ninh Bình, ngày 28 tháng 6 năm 2021

Nhóm biên soạn

Nguyễn Thị Lành Phạm Thu Phương Đinh Trung Kiên

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP 7

1 Khái niệm giao tiếp 7

1.1 Định nghĩa giao tiếp 7

1.2 Chức năng của giao tiếp 7

1.3 Vai trò của giao tiếp trong đời sống cá nhân và xã hội 11

2 Một số đặc điểm tâm lý của con người trong giao tiếp 13

3 Những yếu tố ảnh hưởng trong quá trình giao tiếp và phương pháp khắc phục 14

3.1 Yếu tố môi trường tự nhiên 14

3.2 Yếu tố tâm lý và năng lực 15

3.3 Yếu tố tâm lý xã hội 16

3.4 Yếu tố thời điểm và kỹ thuật……….17

CHƯƠNG 2: NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH DU LỊCH 20

1 Nhu cầu du lịch 20

1.1 Khái niệm 20

1.2 Sự phát triển của nhu cầu du lịch 21

1.3 Các loại nhu cầu du lịch 22

2 Động cơ và sở thích của khách du lịch 27

2.1 Động cơ du lịch 27

2.2 Sở thích 28

3 Hành vi tiêu dùng du lịch 31

3.1 Khái niệm 31

3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 32

4 Tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch 34

4.1 Tâm trạng 34

4.2 Cảm xúc khách du lịch 35

4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm trạng, cảm xúc của khách 35

CHƯƠNG 3 : NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH DU LỊCH THEO DÂN TỘC VÀ NGHỀ NGHIỆP 37

1 Tâm lý du khách theo châu lục 37

1.1 Tâm lý người châu Á 37

1.2 Tâm lý người Châu Âu 41

2 Những đặc điểm tâm lý khách du lịch theo nghề nghiệp 45

2.1 Khách du lịch là nhà quản lý 45

2.2 Khách du lịch là thương gia 45

2.3 Khách du lịch là nhà báo 45

2.4 Khách du lịch là nhà khoa học 45

2.5 Khách du lịch là nghệ sĩ 45

2.6 Khách du lịch là công nhân 46

2.7 Khách du lịch là nhà chính trị - ngoại giao 46

2.8 Khách du lịch là học sinh sinh viên 47

CHƯƠNG 4 : KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ 47

1 Một số nghi thức giao tiếp cơ bản 47

1.1 Chào hỏi 49

1.2 Bắt tay 44

1.3 Giới thiệu làm quen 49

1.4 Đưa và nhận danh thiếp 51

2 Sử dụng phương tiện thông tin liên lạc 51

2.1 Giao tiếp qua điện thoại 51

2.2 Giao tiếp qua thư tín 53

2.3 Giao tiếp qua vật phẩm 58

CHƯƠNG 5: KỸ NĂNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH 60

1 Diện mạo của người phục vụ 60

1.1 Khái niệm: 60

1.2.Yêu cầu về diện mạo 60

2 Giao tiếp trong quá trình phục vụ khách du lịch 61

2.1 Đón tiếp khách 61

2.2 Đáp ứng những nhu cầu của khách trong quá trình phục vụ 63

2.3 Tiễn khách 64

TÀI LIỆU THAM KHẢO 65

GIÁO TRÌNH MÔN HỌC

Tên môn học: Kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách du lịch

Mã môn học: MH 08

I Vị trí, ý nghĩa, tính chất và vai trò của môn học:

- Vị trí: Môn học Kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch là môn học

thuộc nhóm các môn cơ sở được bố trí giảng dạy sau các môn học chung vàtrước các môn chuyên môn nghề

- Tính chất: Là môn học lý thuyết cơ sở

- Ý nghĩa và vai trò của môn học: Là môn học lý thuyết cơ sở nghề của

chương trình đào tạo nghề Kỹ thuật chế biến món ăn liên quan tới việc cung cấpcác kiến thức cơ bản, nền tảng về kỹ năng giao tiếp cần thiết cho sinh viên đểsau này ứng dụng trong thực tế nghề nghiệp của mình

II Mục tiêu của môn học:

+ Trình bày được kỹ năng giao tiếp ứng xử với khách du lịch;

+ Trình bày được những đặc điểm chung về tâm lý của khách du lịch; đặcđiểm tâm lý của khách du lịch theo nghề nghiệp và dân tộc;

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP

Mã chương: MH08 - 01 Giới thiệu :

Nội dung chương đề cập đến khái niệm, bản chất, vai trò của giao tiếp vàcác yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp cũng như các phương pháp khắcphục Qua việc tìm hiểu những kiến thức này sẽ giúp người đọc khắc phục đượcmột số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của cuộc giao tiếp đạt hiệu quả cao

Mục tiêu:

- Trình bày được khái niệm, bản chất, chức năng và vai trò của giao tiếp;

- Trình bày được những đặc điểm tâm lý của con người trong giao tiếp vàcác yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp cũng như các phương pháp khắcphục;

- Vận dụng được các đặc điểm tâm lý của con người trong giao tiếp và tìm

ra những giải pháp khắc phục một số yêu tố ảnh hưởng đến chất lượng của cuộcgiao tiếp đạt hiệu quả;

- Rèn luyện khả năng tư duy sáng tạo và tính cách tích cực học hỏi trongquá trình học tập

Nội dung chính:

1 Khái niệm giao tiếp

1.1 Định nghĩa giao tiếp

Giao tiếp là hiện tượng xã hội, là một mặt sự tồn tại của cuộc sống xã hội.Giao tiếp là cơ sở, nền tảng để các hoạt động xã hội diễn ra Giao tiếp đóng vaitrò vô cùng quan trọng trong mọi lĩnh vực của đời sống xã hội Giao tiếp có thểtạo ra cơ hội cho con người tiến bộ, thành đạt, hạnh phúc hoặc ngược lại; giaotiếp có thể làm cho xã hội phát triển, hưng thịnh hoặc đứng im, lụi tàn; giao tiếp

có thể biến thù thành bạn hoặc ngược lại Sự thành bại của mỗi con người là tùythuộc vào tài giao tiếp ứng xử của người đó

Đặc biệt trong hoạt động du lịch, giao tiếp đóng vai trò vô cùng quantrọng Giao tiếp luôn luôn gắn liền với hoạt động du lịch, tồn tại trong môitrường du lịch Đồng thời, giao tiếp còn là công cụ, là linh hồn của du lịch, thúcđẩy hoạt động du lịch phát triển Nhờ có nhu cầu được giao tiếp mà con ngườimuốn tham gia vào hoạt động du lịch Nhờ có hoạt động du lịch mà con người

có nhiều cơ hội được giao tiếp với nhau Vì thế những người hoạt động trong

Khi tiếp cận về định nghĩa giao tiếp có rất nhiều quan niệm khác nhau, mỗitác giả nhấn mạnh một khía cạnh nào đó như:

Nhà tâm lý học người Mỹ Cooley định nghĩa: Giao tiếp như là một cơ chế cho các mối liên hệ của con người tồn tại và phát triển.

Nhà tâm lý học Xô viết A A Leonchiev đưa ra định nghĩa: Giao tiếp là một hệ thống những quá trình có mục đích và động cơ bảo đảm sự tương tác giữa người này với người khác trong hoạt động tập thể, thực hiện các mối quan

hệ xã hội và nhân cách, các quan hệ tâm lý và sử dụng phương tiện đặc thù mà trước hết là ngôn ngữ.

Tác giả Brian Tracy: Giao tiếp là một kỹ năng bạn có thể học Nó cũng giống như đi xe đạp hay tập đánh máy tính Nếu bạn sẵn sàng nhọc công vì nó, bạn có thể nhanh chóng cải thiện chất lượng của mọi phần trong cuộc sống của mình

Theo Dwyer & Daley: Giao tiếp là: Một hoạt động tương tác để đạt được

sự hiểu nhau hoặc sự thay đổi giữa hai hoặc nhiều người.

Các nhà nghiên cứu Việt Nam rất quan tâm đến lĩnh vực này trong đó cóBác sỹ - nhà tâm lý học Nguyễn Khắc Viện trong cuốn từ điển tâm lý học định

nghĩa: Giao tiếp là sự trao đổi giữa người và người thông qua ngôn ngữ nói, viết,

cử chỉ.

Tác giả Ngô Công Hoàn trong cuốn Giao tiếp sư phạm định nghĩa: Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người mà qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các trao đổi thông tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh hưởng và tác động qua lại.

Mỗi định nghĩa trên đều theo một quan điểm riêng và quan tâm đến cáckhía cạnh khác nhau của giao tiếp xã hội Tuy nhiên các định nghĩa này đều nêu

ra những nét chung và cơ bản sau của giao tiếp:

- Nói tới giao tiếp là nói tới sự tiếp xúc, quan hệ tương tác giữa người vàngười bị quy định bởi xã hội

- Nói tới giao tiếp là nói tới sự trao đổi chia sẻ thông tin, tư tưởng, tình cảmbằng các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ

Từ việc phân tích các định nghĩa trên có thể khái quát lại như sau: Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa các chủ thể thông qua ngôn ngữ nói, viết và biểu cảm Qua đó các chủ thể tham gia giao tiếp luôn hướng đến sự đồng thuận mà mình mong muốn.

1.2 Chức năng của giao tiếp

1.2.1 Chức năng thông tin

Giao tiếp là một hoạt động rất cần thiết và quan trọng trong đời sống xãhội, môi trường tự nhiên nói chung và trong hoạt động của cuộc sống con ngườinói riêng Chức năng cơ bản nhất của giao tiếp là trao đổi thông tin do các chủthể thực hiện thông qua ngôn ngữ

Chức năng thông tin của giao tiếp thể hiện trong việc duy trì mối quan hệlàm việc với đồng nghiệp, khách hàng, đối tác,… Chức năng này bao quát tất cảcác quá trình truyền và nhận thông tin Chức năng này chính là thực hiện mụcđích giao tiếp (truyền, nhận và xử lý thông tin ở cả hai phía chủ thể - đối tượnggiao tiếp) Nội dung thông báo có thể là những hiện tượng trong đời sống sinhhoạt hàng ngày, những vấn đề thời sự, những tri thức mới trong các các lĩnh vựckhoa học,…Nội dung thông tin cũng có thể là suy nghĩ, tâm trạng, cảm xúc, tháiđộ

Trong quá trình giao tiếp người này thông báo cho người kia về vấn đề gì

đó và đồng thời biểu lộ thái độ, quan điểm của mình về vấn đề này và qua đócũng thu nhận được, nhận biết được thái độ quan điểm, phản ứng của người đốithoại về vấn đề đó

Thông báo truyền thông tin được thực hiện bằng các phương tiện ngôn ngữ,phi ngôn ngữ (cử chỉ, điệu bộ, nét mặt, tư thế…) Để giao tiếp được dễ dàng cảngười phát và người nhận phải có chung hệ thống mã hoá và giải mã thông tin

và cả hai phía đều là những chủ thể tích cực luôn đổi vai trò cho nhau tạo nên sựliên hệ ngược lại

1.2.2 Chức năng nhận thức

Cá nhân ý thức được mục đích giao tiếp, nhiệm vụ, nội dung của tiến trìnhgiao tiếp, phương tiện giao tiếp; ngoài ra còn có thể hiểu đặc trưng được củagiao tiếp là khả năng nhận thức và hiểu biết lẫn nhau của các chủ thể giao tiếp,nhờ đó tâm lý, ý thức con người không ngừng được phát triển Nếu không giaotiếp với những người xung quanh, đứa trẻ không nhận thức được

Giao tiếp giúp con người nhận thức về sự vật, hiện tượng trong thế giớikhách quan, về người khác, về chính bản thân mình thông qua quá trình tiếpnhận, xử lý thông tin

Giao tiếp giúp con người mở rộng tầm hiểu biết, nâng cao kiến thức, kỹ

Khả năng nhận thức trong giao tiếp phụ thuộc vào khả năng huy động cácgiác quan để phản ánh, vào óc phán đoán, suy nghĩ khái quát hoá, trừu tượnghoá các thông tin đã thu được và đặc biệt phụ thuộc vào trình độ, kinh nghiệmthực tiễn của mỗi cá nhân.

1.2.3 Chức năng điều khiển, điều chỉnh hành động

Thông qua giao tiếp, cá nhân không chỉ có khả năng điều chỉnh hành vi củamình mà còn có thể điều chỉnh hành vi của người khác Khi tiếp xúc, trao đổithông tin với nhau, các chủ thể giao tiếp đã hoặc đang ý thức được mục đích, nộidung giao tiếp, thậm chí còn có thể dự đoán được kết quả đạt được sau quá trìnhgiao tiếp Nhằm đạt được mục đích mong muốn, các chủ thể thường linh hoạttuỳ theo tình huống thời cơ mà lựa chọn, thay đổi cách thức hoặc phươnghướng, phương tiện giao tiếp sao cho phù hợp Chức năng này thể hiện khả năngthích nghi lẫn nhau của các chủ thể giao tiếp, ngoài ra nó còn thể hiện tính mềmdẻo, linh hoạt của các phẩm chất tâm lý cá nhân trong giao tiếp Hơn thế nữa,chức năng này còn thể hiện vai trò tích cực của các chủ thể giao tiếp trong quátrình giao tiếp, điều này chỉ có được trong giao tiếp xã hội

Giao tiếp bao giờ cũng là một quá trình tiếp xúc có mục đích, nội dung, đốitượng và nhiệm vụ cụ thể Do đó trong giao tiếp cá nhân (chủ thể giao tiếp) cầnlựa chọn cách thức và phương tiện giao tiếp để phù hợp với đối tượng, hoàncảnh giao tiếp Mục tiêu của giao tiếp là làm thay đổi nhận thức, thái độ và hành

vi của con người Do vậy có thể nói giao tiếp là quá trình điều khiển

Trước hết giao tiếp điều khiển chính bản thân chủ thể giao tiếp Khi giaotiếp với người khác, cá nhân (chủ thể) phải lựa chọn, điều chỉnh hành vi, cử chỉ,điệu bộ…của mình sao cho phù hợp với nội dung, đối tượng giao tiếp, môitrường giao tiếp, hoàn cảnh giao tiếp Mặt khác khi giao tiếp cá nhân lại phảiứng xử thế nào để làm cho đối tượng cùng nhận thức được, cùng cảm nhận vàhiểu được mình (hiểu được nhu cầu, nguyện vọng, suy nghĩ…của mình) Đóchính là quá trình điều khiển, điều chỉnh sự nhận thức, thái độ và hành vi của đốitượng theo mục đích của chủ thể giao tiếp

Trong quá trình giao tiếp các cá nhân nhận được những phản hồi từ ngườikhác và từ đó điều chỉnh hành vi ứng xử của mình cho phù hợp với tình huống.Việc điều chỉnh hành vi giúp các cá nhân thích nghi lẫn nhau, thích nghi vớihoàn cảnh, giúp cá nhân tự hoàn thiện những phẩm chất nhân cách của mình

Trong giao tiếp nhóm, các chuẩn mực xã hội, các nguyên tắc nhóm đượcthể hiện qua các hiện tượng tâm lý xã hội như bắt chước, lây lan, thuyết phục,

ám thị, do đó mỗi cá nhân học hỏi hành vi và xã hội hoá chính bản thân mình

1.3 Vai trò của giao tiếp trong đời sống cá nhân và xã hội

1.3.1 Vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hội

Đối với xã hội, giao tiếp là điều kiện tồn tại và phát triển xã hội Bởi xã hội

là một tập hợp người có mối quan hệ qua lại với nhau Chúng ta hãy thử hìnhdung xem, xã hội sẽ như thế nào nếu mọi người tồn tại trong đó không có quan

hệ gì với nhau, ai biết người đó chỉ biết mình mà không biết, không quan tâm,không có liên hệ gì với những người xung quanh? Khi đó sẽ không phải là xãhội mà chỉ là tập hợp những cá nhân đơn lẻ Mối quan hệ chặt chẽ giữa conngười với con người trong xã hội còn là điều kiện để xã hội phát triển Vì vậynền sản xuất hàng hóa phát triển được là nhờ mối liên hệ chặt chẽ giữa nhà sảnxuất và người tiêu dùng, người sản xuất nắm được nhu cầu của người tiêu dùng,sản xuất ra những sản phẩm đáp ứng nhu cầu đó được người tiêu dùng chấpnhận và điều này thúc đẩy sản xuất phát triển

1.3.2 Vai trò của giao tiếp với cá nhân

Trong đời sống của mỗi con người, vai trò của giao tiếp được biểu hiện ởnhững điểm cơ bản sau:

- Giao tiếp là điều kiện để tâm lý, nhân cách của cá nhân phát triển bìnhthường Về bản chất, con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội Nhờ có giaotiếp mà mỗi con người có thể tham gia vào các mối quan hệ xã hội, gia nhập vàocộng đồng, phản ánh các mối quan hệ xã hội, kinh nghiệm xã hội và chuyểnchúng thành tài sản riêng của mình Trong giao tiếp, nhiều phẩm chất của conngười, đặc biệt là các phẩm chất đạo đức, được hình thành và phát triển Trongquá trình tiếp xúc với những người xung quanh, chúng ta nhận thức được cácchuẩn mực đạo đức, thẩm mỹ, pháp luật tồn tại trong xã hội, tức là nhữngnguyên tắc ứng xử: chúng ta biết được cái gì là tốt, cái gì xấu, cái gì đẹp, cái gìkhông đẹp, cái gì làm, cái gì không nên làm và từ đó thể hiện thái độ và hànhđộng cho phù hợp Những phẩm chất như khiêm tốn hay tự phụ, lễ phép hay hỗnláo, ý thức nghĩa vụ, tôn trọng hay không tôn trọng người khác chủ yếu đượchình thành, phát triển trong giao tiếp Người xưa nói: “con hư tại mẹ, cháu hư tạibà” cũng vì bà và mẹ hay chiều cháu, chiều con thường làm thay mọi việc cho

- Giao tiếp thỏa mãn nhiều nhu cầu của con người:

Maslow nhà tâm lý học nổi tiếng người Mỹ người đã nghiên cứu và đưa ratháp nhu cầu nổi tiếng: xếp nhu cầu giao tiếp của con người ở tầng bậc thứ 3.Ông cho rằng giao tiếp là một nhu cầu rất cần thiết, rất quan trọng với mỗichúng ta Thử tưởng tượng một ngày nào đó chúng ta không giao tiếp một ai,không xem ti vi, không đọc báo, không lên internet chúng ta như Rô-bin-sơnsống ngoài hoang đảo có một mình, khi đó Rô-bin-sơn phải học cách nói chuyệnvới những con vật trên đảo Thông qua giao tiếp thỏa mãn nhiều nhu cầu củacon người: nắm bắt thông tin, khám phá tâm lý, giải tỏa nỗi buồn, chia sẻ niềmvui, tăng cường hiểu biết nhận thức, tạo ra cơ hội cho mỗi người

Giao tiếp có vai trò rất quan trọng trong đời sống của cá nhân Trong hoạtđộng không thể không có sự giao tiếp giữa người với người, vì giao tiếp là điềukiện, phương tiện để xây dựng mối quan hệ giữa người với người

Trong quá trình giao tiếp có sự trao đổi thông tin giúp con người hiểu biếtlẫn nhau, nhưng sự hiểu biết lẫn nhau của con người chịu ảnh hưởng của ấntượng tri giác ban đầu, của định hình xã hội và chịu ảnh hưởng của hiệu ứng ánhhào quang

Tóm lại giao tiếp giúp mỗi cá nhân:

- Hiểu được mình đang thật sự tồn tại

- Kế thừa và học hỏi được tri thức của nhân loại

- Mở rộng các mối quan hệ trong xã hội

- Thích nghi, hòa nhập với môi trường mới và thế giới xung quanh

- Hiểu được người đang giao tiếp với mình

- Giao tiếp góp phần quan trọng vào thành công của mỗi người trong công việc

và cuộc sống

- Giao tiếp chính là điều kiện đầu tiên đánh giá năng lực làm việc của mỗi cánhân trong hành trình sống của mình

* Vai trò của giao tiếp với hoạt động du lịch

Trong hoạt động du lịch, giao tiếp đóng một vai trò vô cùng quan trọng.Giao tiếp luôn luôn gắn liền với hoạt động du lịch, tồn tại trong môi trường dulịch Giao tiếp là công cụ, là linh hồn của du lịch, thúc đẩy hoạt động du lịchphát triển Nhờ có nhu cầu được giao tiếp mà con người muốn tham gia vào hoạtđộng du lịch Nhờ có hoạt động du lịch mà con người có nhiều cơ hội được giaotiếp với nhau

Mặt khác, nhờ có quan hệ giao tiếp tốt, tạo ra cơ hội thuận lợi cho hoạtđộng kinh doanh du lịch Nhờ có hoạt động du lịch tạo cơ hội tốt cho việc thựchiện mục đích của giao tiếp (tăng cường mối quan hệ và hợp tác hữu nghị, mởrộng hiểu biết và nâng cao nhận thức)

2 Một số đặc điểm tâm lý của con người trong giao tiếp

- Thích được giao tiếp với người khác

- Thích được người khác khen ngợi và quan tâm đến mình

- Thích tò mò, thích điều mới lạ, thích những cái mà mình không có, cómột lại muốn hai

- Thích tự khẳng định mình, thích tranh đua

- Yêu thích kỷ niệm, tôn thờ biểu tượng

- Kỳ vọng và đam mê khi có niềm tin

- Đôi khi tự mâu thuẫn với chính mình

* Những điều lưu ý khi nói

- Nhìn thẳng vào mặt hoặc vào mắt khi nói chuyện với người khác Sửdụng cách giao tiếp không lời

- Làm rõ những gì mình đang nói bằng cách nói thẳng vào chủ đề mìnhmuốn nói và cố gắng không nói ngọng, nói lắp

- Bảo đảm những người đang giao tiếp có thể hiểu mình đang nói gì bằngcách hỏi họ xem họ có hiểu không và sử dụng các cơ hội để giải thích

- Nếu chúng ta không vui hoặc giận dữ, hãy lựa chọn từ ngữ thật cẩn thận

vì những gì có thể nói ra trong lúc nóng giận có thể khiến mình phải hối tiếc saunày

- Nói với người khác theo cách mà chúng ta muốn được người khác đáp lại

- Nếu người nghe cảm thấy không thích thú với những gì mình nói, chúng

ta có thể yêu cầu họ chú ý hoặc dừng lại và thay đổi hoạt động

* Những điều lưu ý khi nghe

- Tránh những yếu tố môi trường gây sự phân tán như tiếng ồn, kẻ ra ngườivào…

- Biểu lộ sự quan tâm theo dõi câu chuyện, bằng cách sử dụng các từkhuyến khích trong giao tiếp như các âm “ à”, “ừ”, “vậy sao?”, “thế à” hoặc “tôihiểu”

- Thỉnh thoảng đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn

- Thỉnh thoảng đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn

3.1 Yếu tố môi trường tự nhiên

Yếu tố môi trường tự nhiên như: tiếng ồn, ánh sáng, nhiệt độ chúng taphải tìm cách để hạn chế tối đa hoặc khắc phục trong điều kiện có thể

Như nếu giao tiếp trong điều kiện tiếng ồn lớn hoặc khó diễn đạt bằng lờithì có thể dùng chữ viết, sơ đồ, biểu bảng, cử chỉ, hành động, ám hiệu

Hay trong trường hợp không có người đưa khách lên nhận buồng khách sạnthì lễ tân có thể dùng sơ đồ để chỉ buồng cho khách

Trong điều kiện giao tiếp thiếu ánh sáng như trong hầm lò, đêm tối, trongrừng nên dùng ngôn ngữ như tiếng nói, âm thanh, ánh đèn cần lựa chọnphương tiện truyền tải thông tin thích hợp nhất.

Ví dụ như trường hợp không có người đưa khách lên nhận buồng kháchsạn, thay vì phải diễn giải dài dòng, phức tạp (rẽ trái, rẽ phải) trong môi trườngkhông yên tĩnh, lễ tân có thể dùng sơ đồ để chỉ vị trí buồng cho khách đình hình

và tự tìm đến…

Nếu giao tiếp với nhau trong điều kiện thiếu ánh sáng như trong hầm lò,trong đêm tối, trong rừng rậm…nên dùng nhiều ngôn ngữ nói, âm thanh, ánhđèn…phải biết lựa chọn phương tiện truyền tải thông tin thích hợp nhất Chẳnghạn, muốn tìm một khách du lịch bị lạc trong rừng rậm hoặc ở một điểm thamquan trong khi trời đã tối, cách thức tốt nhất là gọi to, dùng tiếng động, tiếng húhoặc ánh đèn, ánh lửa để tạo sự chú ý cho họ

3.2 Yếu tố tâm lý và năng lực

3.2.1 Trạng thái tâm lý

Người giao tiếp không nên để cảm xúc mạnh xen vào khi giao tiếp, vì khi đó họ

sẽ không làm chủ được mình, nội dung thông tin dễ sai lệch, dẫn đến những hiểunhầm đáng tiếc

Để khắc phục tình trạng này tốt nhất là hạn chế tối đa xử sự hoặc giải quyếtcông việc hệ trọng, nhạy cảm khi tâm trạng không bình thường

VD: nếu đang say rượu hoặc đang cáu giận tốt nhất là nên im lặng Khi đanghưng phấn cũng không nên hứa hẹn điều gì quan trọng

Khi đang hưng phấn, đắc thắng cũng không nên hứa hẹn hay quyết định một vấn

đề quan trọng gì…

3.2.2 Năng lực giao tiếp

Năng lực giao tiếp hạn chế như nói ngọng, nói lắp, nặng tai, mắt kém, lời nóikhông khúc chiết, rõ ràng, không rành mạch, sai chính tả Để khắc phục nhữngđiều này không có cách nào khác phải chữa trị và rèn luyện

3.2.3 Năng lực sử dụng thông tin phản hồi

Thông tin phản hồi là thông tin phúc đáp từ người nhận tin đến người truyền tin

và kết quả tiếp nhận thông tin Trong đó người nhận tin muốn thể hiện rằngthông tin họ nhận được rõ, đủ, đúng thông tin hay không? Sử dụng thông tinphản hồi là trách nhiệm của cả hai phía người nhận và người truyền tin

Trong hai hình thức giao tiếp: trực tiếp và gián tiếp, hình thức giao tiếp trựctiếp dễ dàng có thể có thông tin phản hồi, vì thế nên tận dụng mọi điều kiện đểgiao tiếp trực tiếp, trừ những trường hợp không thể

3.3 Yếu tố tâm lý xã hội

3.3.1 Lòng tin và sự đồng cảm

Trong giao tiếp cần có lòng tin và sự đồng cảm từ cả hai phía Nếu giữa cácchủ thể không có sự tin tưởng lẫn nhau, còn nghi ngờ nhau thì chất lượng cuộcgiao tiếp sẽ rất hạn chế Vì khi chưa tin nhau người nói sẽ thăm dò, không nóihết ý, chưa dám nói thẳng, nói đúng bản chất sự việc Ngược lại người nghecũng dè dặt, cảnh giác những thông tin nhận được

Khi đó cuộc giao tiếp không đi đến như mong đợi, hai bên không có sựđồng thuận Đây là trở ngại lớn mà các chủ thể khi tham gia giao tiếp cần đặcbiệt quan tâm

Để khắc phục trở ngại này các chủ thể phải nắm được thông tin cơ bản từphía bên kia, trên cơ sở đó lấy được niềm tin bước đầu khi tiếp xúc Phải biếtđược người tiếp xúc với mình là ai, khả năng họ đến đâu, họ mong muốn điều gìqua cuộc tiếp xúc, họ có thể đáp ứng được những gì với những đề xuất củamình, điều gì khiến cho họ còn do dự

Mặt khác, muốn tạo niềm tin với người giao tiếp, thì trước hết phải tintưởng ở chính bản thân anh ta và tin ở chính bản thân mình Muốn lấy đượcniềm tin từ những người khác chúng ta cần có lối sống chân tình, trung thực, tácphong chững chạc, đàng hoàng, quan tâm nhu cầu của người khác, khi đưathông tin rõ ràng và nhất quán

Trong trường hợp không hiểu ngôn ngữ của người giao tiếp cần có phiêndịch, đồng thời hạn chế tối đa sử dụng từ đa nghĩa, tiếng lóng, hay các từ viếttắt

3.3.3 Bất đồng về học vấn chuyên môn

Nếu hai chủ thể có sự chênh lệch về trình độ học vấn, không tương đồng về kiếnthức chuyên môn nghiệp vụ,người nói không tìm hiểu kỹ chắc chắn gây cản trỏcho cuộc giao tiếp

Để khắc phục điều này cần biết được khả năng trình độ học vấn, kiến thứcchuyên môn của người mà mình tiếp xúc để chuẩn bị nội dung, đề tài và phongcách truyền đạt cho phù hợp với từng đối tượng

Ví dụ một nhân viên phục vụ ăn uống, muốn thành công trong việc giới thiệu đểthuyết phục thực khách sử dụng một món ăn mới của nhà hàng không chỉ quantâm đến sở thích, khả năng chi trả của thực khách, mà còn chú ý tới cả khả năngtiếp thu thông tin của họ khi có ý định thuyết phục Chẳng hạn thực khách là nhàtrí thức thì có thể thuyết phục họ bằng những thuật ngữ của những chất bổdưỡng, hoặc có tác dụng giảm béo, giảm cân Nhưng nếu nhận thấy thực kháchchỉ là người có học vấn bình thường, thì tốt nhất là dùng cách nói đơn giản,thông dụng để thuyết phục họ là có hiệu quả nhất Chẳng hạn, món ăn này rấtngon, được nhiều người ưa dùng

3.3.4 Phong cách xử sự khi tiếp xúc

Phong cách tiêu biểu và có tần suất sử dụng cao nhất là nghe, đối đáp, cửchỉ thái độ

- Lắng nghe khi người khác nói: Chú ý lắng nghe thể hiện sự tôn trọng,đồng thời để hiểu và khai thác thông tin Không nên ngắt lời người khác, hay cứnói mà không chú ý đến tâm trạng của người nghe

- Đối đáp sau khi nghe: Cân nhắc kỹ lưỡng không vội vàng suy xét hayđánh giá

- Sử dụng ngôn ngữ biểu cảm: Cần chú ý đến phong tục tập quán khi sửdụng ngôn ngữ biểu cảm Thể hiện ngôn ngữ biểu cảm phải phù hợp với nộidung thông tin

3.4 Yếu tố thời điểm và kỹ thuật

Thời điểm, phương thức và phương tiện kỹ thuật giao tiếp là yếu tố quantrọng để tạo nên hiệu quả cuộc giao tiếp Cần căn cứ vào nội dung và đối tượnggiao tiếp để lựa chọn thời điểm và phương thức giao tiếp phù hợp VD nếu đangnóng không nên tiếp xúc hay trao đổi với khách hàng, đồng nghiệp, nhânviên Nếu cấp dưới trình một quyết định quan trọng có thẩm quyền thì ta chưanên ký, để sáng hôm sau tỉnh táo mới xem xét

Nên lựa chọn phương thức giao tiếp cho phù hợp: với nội dung và tính chấtcông việc như thế nào mà lựa chọn giao tiếp qua phương thức nào: giao tiếp quađiện thoại, gặp trực tiếp, hay gửi thư

Cần phải chuẩn bị chu đào, biết cách sử dụng và sử dụng chọn lọc cácphương tiện kỹ thuật, để các phương tiện đó đáp ứng tốt nhất hiệu quả cuộc giaotiếp

3.4.1 Thời điểm giao tiếp

Sau khi xác định được mục tiêu và nội dung cuộc tiếp xúc, các chủ thểtham gia giao tiếp phải tính ngay đến thời điểm tiếp xúc Để xác định được thờiđiểm tiếp xúc, người tiếp xúc cần tìm hiểu trạng thái tâm lý đối tượng tiếp xúc,bối cảnh liên quan đến cuộc tiếp xúc để chọn thời điểm, địa điểm thích hợp.Nếu đang nóng giận không nên trao đổi, tiếp xúc với bạn hàng khách hàng hoặcvới nhân viên, đồng nghiệp Ví dụ nếu sau này đi làm phấn đấu được làm lãnhđạo những người lãnh đạo nếu được trình ký một quyết định quan trọng cấp cóthẩm quyền chưa nên ký ngay mà nên cất vào cặp hay tủ để sáng hôm sau tỉnhtáo mới xem xét Khi người quản lý đang bận rộn hoặc không hài lòng về việc gì

đó, nhân viên không nên xin gặp để giải quyết một việc quan trọng, phức tạpnhạy cảm cho dù là rất bức xúc.

3.4.2 Phương thức giao tiếp

Phương thức giao tiếp phụ thuộc nhiều vào nội dung tính chất, mức độquan trọng và khả năng truyền nhận thông tin của các chủ thể tham gia giao tiếp.Trong công việc, có những việc chỉ cần qua điện thoại, có việc phải gặp trựctiếp, có những việc phải ghi chép, hoặc cần ký biên bản, có việc chỉ cần trao đổimiệng mà không nên ghi chép gì cả, có việc phải nói thật rõ ràng, rành mạch, cóviệc cần biểu lộ bằng ký hiệu, ám hiệu…

Do tính chất công việc, có việc chỉ cần gặp ở cơ quan, có việc cần gặpriêng tại nhà, có việc có thể trao đổi ngoài đường…nhưng có những việc cần lênlịch công tác hay găp kín…Nếu các chủ thể giao tiếp không lưu tâm xem xétmột cách thận trọng nội dung tính chất công việc để tìm ra phương thức tiếp xúccho phù hợp sẽ gặp nhiều khó khăn hoặc gánh chịu những thất bại khi giảiquyết

3.4.3 Sử dụng phương tiện kỹ thuật

Trong thời kỳ công nghệ 4.0 như hiện nay việc giao tiếp thông các thiết bịđiện tử là rất phổ biến Chỉ cần 1 chiếc điện thoại thông minh và có kết nốimạng là con người ở bất kỳ đâu trên khắp toàn cầu có thể giao tiếp với nhau bấtchấp khoảng cách về địa lý Giao tiếp thông qua thiết bị điện tử và kỹ thuật sốgiúp con người có thể nhìn thấy mọi hình ảnh và hoạt động Các cuộc họp cũngkhông giới hạn chỉ trong các căn phòng mà còn vượt ra khỏi giới hạn khônggian và địa lý : cuộc họp trực tuyến có cả hàng nghìn người tham gia, có thể ởbất kỳ đâu đều có thể tham dự Trong các cuộc giao tiếp đó không nên để lại lỗinhư lỗi thiết bị, kỹ thuật in ấn, hay phương tiện bị trục trặc…cản trở đến hiệuquả giao tiếp Để khắc phục tình trạng này không có cách nào khác là phảichuẩn bị chu đáo, biết cách sử dụng và luôn luôn chọn lọc các phương tiện kỹthuật Phải luôn luôn tin tưởng rằng các phương tiện kỹ thuật được sử dụng chắcchắn đáp ứng yêu cầu của giao tiếp Không biết cách sử dụng và yên tâm về chất

lượng của phương tiện kỹ thuật khi sử dụng chắc chắn khó tránh khỏi hạn chếkhi giao tiếp, mặc dù chủ thể đã có đầy đủ các tố chất của các thế mạnh khác

\

CHƯƠNG 2: NHỮNG ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA

KHÁCH DU LỊCH

Mã chương: MH08 – 02 Giới thiệu:

Trong chương 2 đề cập đến những đặc điểm tâm lý chung của khách dulịch như: nhu cầu, động cơ, sở thích, hành vi tiêu dùng, tâm trạng và cảm xúccủa khách du lịch Việc nắm bắt những đặc điểm tâm lý nhu cầu, động cơ vàhành vi tiêu dùng của khách du lịch sẽ giúp cho học viên phục vụ khách du lịchhiệu quả hơn

- Nhận biết, thông hiểu và vận dụng được các kiến thức cơ bản về hành vicủa người tiêu dùng du lịch, động cơ và sở thích của khách du lịch, nhu cầu dulịch, tâm trạng và cảm xúc của khách du lịch;

- Có kỹ năng tìm hiểu và phán đoán trước được tương đối chính xác nhucầu, tâm, sở thích của khách du lịch

- Rèn luyện khả năng tư duy sáng tạo và tính tích cực cho người học;

Cũng căn cứ vào bậc của nhu cầu con người, theo lý thuyết của tiến sĩ tâm

lý Maslow (trường phái tâm lý học nhân văn) nhu cầu con người được phân theonăm thứ bậc cơ bản, theo thứ tự từ thấp đến cao:

- Nhu cầu sinh lý cơ bản (ăn uống, trú ẩn, đi lại, tình dục,…)

- Nhu câu an toàn (nhu cầu được che chở, trật tự, ổn định…)

- Nhu cầu về quan hệ xã hội (được tham gia các hoạt động xã hội, được trởthành thành viên của nhữn nhóm xã hội nào đó….)

- Nhu cầu được kính nể, ngưỡng mộ (uy tín, thành công, sự tự khẳngđịnh….)

- Nhu cầu tự thể hiện, phát huy bản ngã và thành đạt

Tầm quan trọng của nhu cầu theo trình tự từ thấp đến cao, các nhu cầu ởmức độ thấp được thỏa mãn trước khi các nhu câu ở mức độ cao phát sinh Xétmột cụ thể, thì nhu cầu du lịch bao hàm cả năm mức độ nói trên, như vậy nhucầu du lịch mang tính tổng hợp, đa dạng Nó bao gồm cả nhu cầu sinh lý (nhucầu vận chuyển, lưu trú, ăn uống…) và nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, tham quangiải trí, nhu cầu tự khẳng định) của con người

Tuy nhiên xét một cách khái quát, nhu cầu du lịch ở một thứ bậc cao vì nóphụ thuộc vào nhu cầu đặc trưng (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định…) củakhách Nhu cầu đặc trưng là nhu cầu cơ bản chi phối các loại nhu cầu khác.Ngay cả nhu cầu thiêt yếu (nhu cầu sinh lý) của khách du lịch cũng phụ thuộcvào nhu cầu đặc trưng (nhu cầu tinh thần) của họ

Do đó, ta có định nghĩa như sau: Nhu cầu du lịch là sự đòi hỏi về hàng hóa,dịch vụ du lịch mà con người cần được thỏa mãn để thực hiện chuyến du lịchcủa mình

1.2 Sự phát triển của nhu cầu du lịch

Vì nhu cầu du lịch là một nhu cầu bậc cao, nên nó chỉ có thể phát triểnđược khi cá nhân đã thỏa mãn được các nhu cầu bậc thấp cuả mình, nói rộng ranhu cầu du lịch của xã hội cuả xã hội chỉ có thể phát triển khi điều kiện kinh tế,chính trị, văn hóa của xã hội được nâng cao Điều này đã được khẳng định trongthực tế, ở các nước phát triển nhu cầu du lịch cũng phát triển, tỷ lệ số người đi

du lịch so với dân số ở nước Anh là 63,2%, Đức là 69,5%, Thụy Điển là 79,6%(Nguồn OMT năm 2002) Còn đối với các nước đang phát triển nhu cầu đi dulịch còn xếp hàng thứ yếu, tuy nhiên trong sự phát triển chung của xã hội nhucầu du lịch của các nước này đã đang và không ngừng nâng cao

Ngành du lịch ngày càng phát triển vì nhu cầu đi du lịch cuả con ngườingày càng phát triển, sự phát triển này do nhiều nguyên nhân trong đó có một

số nguyên nhân sau:

- Khả năng thanh toán cao

- Phí tổn du lịch giảm dần

- Mức sống cuả nhiều quốc gia ngày càng được cải thiện

- Thời gian nhàn rỗi tăng

- Đi du lịch đã trở thành phổ biến với mọi người

- Xu hướng dân số theo kế hoạch hóa gia đình

- Thay đổi trong cơ cấu độ tuổi (người nghỉ hưu nhiều, có điều kiện đi dulịch)

- Mức độ giáo dục cao hơn

- Cơ cấu nghề nghiệp đa dạng

- Đô thị hóa

- Các chương trình bảo hiểm, phúc lợi lao động do chính phủ tài trợ, du lịchtrả góp

- Du lịch vì mục đích kinh doanh

- Phụ nữ có điều kiện đi du lịch

- Du lịch là tiêu chuẩn cuộc sống

- Các xu hướng du lịch sinh thái, du lịch tín ngưỡng phát triểm nhanh…

1.3 Các loại nhu cầu du lịch

Nhu cầu du lịch rất đa dạng, phong phú, thỏa mãn nhu cầu du lịch là đồngthời thỏa mãn tất cả các nhu cầu của khách hàng trong hoạt động du lịch, cónhiều cách phân loại nhu cầu và loại hình du lịch như:

- Phân loại theo tài nguyên du lịch: du lịch văn hóa và du lịch thiên nhiên

- Phân loại theo mục đích chính hay động cơ của nhu cầu du lịch: du lịchtham quan, giải trí, nghỉ dưỡng, thể thao, khám phá, tín ngưỡng, học tập, côngtác, kinh doanh, thăm thân, chữa bệnh…

- Phân loại dựa trên đặc điểm, địa lý của địa điểm đến du lịch: du lịch biển,

du lịch núi, du lịch đo thị, du lịch thôn quê…

- Phân loại dựa trên đối tượng đáp ứng nhu cầu vận chuyển trong du lịch(phương tiện giao thông sử dụng trong chuyến du lịch): du lịch xe đạp, du lịch ô

tô, du lịch bằng tàu hỏa,…

- Phân loại theo đối tượng đáp ứng nhu cầu lưu trú (loại hình lưu trú):khách sạn, motel, camping, bungalow (nhà nghỉ giải trí), làng du lịch…

Ngoài ra còn có nhiều cách phân loại khác theo hình thức tổ chức chuyến

đi, độ dài chuyến đi…

Cách phân loại phổ biến trong các tài liệu nghiên cứu về du lịch thườngchia nhu cầu du lịch làm ba loại: nhu cầu thiết yếu (đề cập đến những nhu cầukhông thể thiếu của khách), nhu cầu đặc trưng (chính là nhu cầu đặc trưng màkhách du lịch cần thỏa mãn – nhu cầu nghỉ ngơi, thăm quan, giải trí, giao lưu…)

và các nhu cầu bổ sung

Với cách tiếp cận dự trên những nhu cầu (đặc điểm tâm lý) cơ bản củakhách, cũng như căn cứ vào các dịch vụ du lịch phục vụ khách (lữ hành, kháchsạn, ăn uống, tham quan giải trí…) Trong tài liệu này tác giả phân loại nhu cầu

du lịch của khách hàng thành năm loại cơ bản là: Nhu cầu vận chuyển, nhu cầulưu trú, nhu cầu ăn uống, nhu cầu thăm quan giải trí, và các loại nhu cầu khác.Dưới đây chúng ta xem xét điều kiện phát sinh, đặc điểm tiêu dùng của khách,các yếu tố ảnh hưởng đến từng loại nhu cầu du lịch

1.3.1 Nhu cầu vận chuyển

Nhu cầu vận chuyển là những đòi hỏi tất yếu về các phương tiện, dịch vụvận chuyển mà khách hàng cần được thỏa mãn để thực hiện chuyến du lịch củamình

Do đặc điểm sản phẩm du lịch mang tính cố định, vì vậy nó không thể đếnvới người tiêu dùng như những hàng hóa thông thường khác Muốn tiêu dùng dulịch theo đúng nghĩa của nó tất yếu đòi hỏi con người phải di chuyển từ nơithường xuyên của mình đến những địa điểm du lịch, điều này đòi hỏi phải cóphương tiện dịch vụ vận chuyển đáp ứng Mặt khác trong hoạt động du lịch, khikhách hàng đã di chuyển từ nơi thường xuyên đến địa điểm du lịch, thường phảilưu trú tại một cơ sở nào đó, điều này đòi hỏi đến sự vận chuyển từ nơi lưu trútạm thời đến những nơi thăm quan, giải trí ở địa điểm du lịch

Đối tượng thỏa mãn nhu cầu này đầu tiên cần đề cập đến chính là cácphương tiện vận chuyển như: máy bay, tàu thủy, tàu hỏa, ô tô, xe máy, xích lô,

xe đạp…Do chất lượng về cơ sở hạ tầng cũng như phương tiện và dịch vụ vậnchuyển ở nước ta còn những hạn chế nhất định, vì vậy khi tổ chức vận chuyểncho khách du lịch (đặc biệt là khách du lịch quốc tế, vì họ có những yêu cầu đòihỏi cao hơn) cần chú ý đến điều kiện tự nhiên, địa hình, chất lượng, mức độ antoàn của phương tiện, tính chính xác và chuẩn mực trong phục vụ của lái xe vàhướng dẫn viên du lịch

Bên cạnh các phương tiện vận chuyển, có thể xem các dịch vụ vận chuyểncũng là đối tượng đáp ứng nhu cầu vận chuyển của khách Các dịch vụ vậnchuyển thường liên quan đến khách du lịch như: các hãng hàng không, đườngsắt, đường thủy, các công ty vận chuyển, công ty lữ hành, công ty du lịch…Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu này:

- Khoảng cách

- Điều kiện tự nhiên, môi trường, địa hình, đường xá, khí hậu…

- Mục đích chuyến đi

- Khả năng thanh toán

- Chất lượng, giá cả, mức độ an toàn của phương tiện

- Các đặc điểm tâm sinh lý cá nhân của khách (như độ tuổi, giới tính, sứckhỏe, thói quen tiêu dùng…)

- Các hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến (phong tục tập quán, truyền thống,tôn giáo tín ngưỡng, bầu không khí tâm lý xã hội, dư luận xã hội, thị hiếu, tínhdân tộc…)

1.3.2 Nhu cầu lưu trú

Nhu cầu lưu trú là những đòi hỏi về các sản phẩm dịch vụ lưu trú ăn uống

mà khách hàng cần thỏa mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình

Đây là nhu cầu thiết yếu của du khách, tuy nhiên cần phân biệt nhu cầu này

có những đặc điểm khác so với nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày củakhách Cũng là nhu cầu lưu trú nhưng nếu đòi hỏi thường nhật nó mang tính nềnếp, khuôn mẫu trong những điều kiện và môi trường quen thuộc, còn lưu trú tạinơi du lịch, nó không chỉ đáp ứng các nhu cầu sinh hoạt mà còn đòi hỏi thỏamãn những yếu tố tâm lý, tinh thần khác

Đối tượng thỏa mãn nhu cầu lưu trú chính là hệ thong các cơ sở lưu trúnhư: khách sạn, nhà nghỉ, làng du lịch, resort (khu nghỉ dưỡng tổng hợp), tàu dulịch, bãi cắm trại, caravan (lưu trú trên toa xe di động), bungalow (nhà nghỉ giảitrí), homestay (nhà dân cho khách thuê ở cùng)…

Một số yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến nhu cầu lưu trú của khách du lịch:

- Khả năng thanh toán của khách

- Hình thức tổ chức chuyến đi, thời gian hành trình và lưu lại

- Mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi

- Gía cả, chất lượng, chủng loại, vệ sinh, thái độ phục vụ của nhân viên…

- Các đặc điểm tâm lý cá nhân của khách (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp,thói quen tiêu dùng…)

- Các hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến (phong tục tập quán, truyền thống,tôn giáo tín ngưỡng, bầu không khí tâm lý xã hội, dư luận xã hội, thị hiếu, tínhdân tộc… )

1.3.3 Nhu cầu ăn uống

Tương tự như như nhu cầu lưu trú, đây cũng là nhu cầu thuộc loại thiết yếucủa khách Nhu cầu ăn uống là những đòi hỏi về các hàng hóa, dịch vụ ăn uống

là những đòi hỏi về các hàng hóa, dịch vụ ăn uống mà khách hàng cần thỏa mãn

để thực hiện chuyến du lịch của mình

Đối tượng thỏa mãn nhu cầu ăn uống gồm hai bộ phận cơ bản:

- Các dịch vụ ăn uống như: các nhà hàng, quán rượu, các khách sạn, quán

ăn bình dân…

- Các sản phẩm ăn uống

Thông thường trong quá trình kinh doanh ăn uống cần chú ý đến nhiều vấn

đề, trong đó nhất thiết phải lưu ý đến: giá cả, chất lượng, vệ sinh, an toàn, phongcách – quy trình phục vụ, cơ cấu, chủng loại sản phẩm… Tâm lý nói chung của

du khách biểu hiện rất rõ ở tính hiếu kỳ và hưởng thụ, họ mong muốn có những

sự thoải mái và vui vẻ khi đi du lịch Ngoài việc thỏa mãn mục đích chính cầnthỏa mãn trong chuyến đi mà thường được biểu hiện trong nhu cầu thăm quangiải trí, họ còn mong đợi được chiêm ngưỡng hưởng thụ những điều mới lạ,được nghỉ ngơi trong những căn phòng sạch sẽ, tiện nghi Được hưởng nhữngmón ăn ngon, độc đáo, được phục vụ chu đáo, chính xác, tận tình…Cần tránhđem lại cho khách hàng những điều phiền toái, đơn điệu, khó chịu…vì khinhững gì mà mình mong đợi của mình không thể trở thành hiện thực, nó sẽnhanh chóng chuyển sang một thái cực khác đó là sự thất vọng, khó chịu, tiếccông, tiếc của… và đây chính là nguyên nhân dẫn đến sự thất bại của các cơ sởphục vụ

Một số yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến nhu cầu ăn uống

- Khả năng thanh toán của khách hàng

- Hình thức tổ chức chuyến đi, thời gian hành trình và lưu lại

- Mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi

- Gía cả, chất lượng, chủng loại, vệ sinh, thái độ phục vụ của nhân viên…trong các cơ sở lưu trú

- Các đặc điểm tâm lý cá nhân của khách (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp,thói quen tiêu dùng…)

- Các hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến (phong tục tập quán, truyền thống,tôn giáo tín ngưỡng, bầu không khí tâm lý xã hội, dư luận xã hội, thị hiếu, tínhdân tộc… )

1.3.4 Nhu cầu thăm quan giải trí

Nhu cầu thăm quan giải trí là sự đòi hỏi về các đối tượng tham quan, giảitrí… mà khách hàng cần thỏa mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình

Nhu cầu thăm quan giải trí chính là nhu cầu đặc trưng của khách du lịch, nó

có ảnh hưởng trực tiếp đến các nhu cầu khác Về bản chất đây chính là nhu cầutinh thần và thẩm mỹ của con người

Các đối tượng thỏa mãn nhu cầu này chính là các tài nguyên du lịch như:

- Các điểm du lịch, với điều kiện tự nhiên, danh lam thắng cảnh, các tàinguyên du lịch, điều kiện văn hóa – xã hội và những nét độc đáo của nó

- Các vườn quốc gia, công viên, rừng, núi, biển…

- Các công trình kiến trúc mang tính văn hóa, lịch sử, tôn giáo, tínngưỡng…

- Những tài nguyên du lịch nhân văn, như: phong tục tập quán, truyềnthống, các lễ hội, các trò chơi dân gian

- Các khu vui chơi - giải trí, nhà hàng, quán bar, sàn nhảy, các viện bảotang, hội chợ, triển lãm, rạp chiếu bong,…

Một trong những tính độc đáo của sản phẩm du lịch chính do các đối tượngnày đem lại Sự hấp dẫn, quyến rũ của các sản phẩm phụ thuộc vào tính hấp dẫncủa các đối tượng này.Việc tạo ra các sản phẩm mới là một đòi hỏi tất yếu,ngoài yếu tố tạo nên tính độc đáo, dị biệt, mới lạ trong sản phẩm du lịch cònnhằm đáp ứng các nhu cầu đa dạng, phong phú của khách

Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu tham quan giải trí:

- Khả năng thanh toán của khách

- Mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi

- Giá cả, chất lượng, chủng loại, vệ sinh, thái độ phục vụ của nhân viên…trong các cơ sở lưu trú

- Các đặc điểm tâm lý cá nhân của khách (độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp,thói quen tiêu dùng…)

- Các hiện tượng tâm lý xã hội phổ biến (phong tục tập quán, truyền thống,tôn giáo tín ngưỡng, bầu không khí tâm lý xã hội, dư luận xã hội, thị hiếu, tínhdân tộc… )

1.3.5 Nhu cầu bổ sung

Nhu cầu bổ sung là những đòi hỏi của khách du lịch về các đối tượng khácnhau ngoài những nhu cầu nói trên

Nhu cầu này phát sinh do tính đa dạng, phong phú trong hoạt động du lịch.Đối tượng thỏa mãn nhu cầu này chính là các dịch vụ bổ sung Dựa trênviệc đặt khách du lịch là đối tượng trung tâm của hoạt động du lịch chúng ta cóthể rút ra, bất kể những nhu cầu nào khác của khách trong họạt động du lịch đều

là các nhu cầu bổ sung Tuy nhiên việc đáp ứng các nhu cầu bổ sung còn phụthuộc vào khả năng phục vụ của từng doanh nghiệp du lịch, lữ hành, từng điểm

du lịch Thông thường hạng của khách sạn tùy thuộc vào số lượng dịch vụ bổsung của khách, hạng của khách sạn càng cao thì số lượng dịch vụ bổ sung cànnhiều Ngoài ra dịch vụ bổ sung còn do mạng lưới doanh nghiệp khác cùng thamgia vào quá trình phục vụ khách du lịch Các dịch vụ bổ sung tiêu biểu:

Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu này bao gồm:

- Khả năng thanh toán của khách hàng

- Mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến du lịch

- Các đặc điểm tâm sinh lý cá nhân của khách (đặc biệt phải lưu ý đến cácthị hiếu, thẩm mỹ, trình độ học vấn, văn hóa, nghề nghiệp, giai cấp, dân tộc…)

đi du lịch của con người ngày nay

Động cơ du lịch là điều kiện ảnh hưởng và tác động đến hành động đi dulịch của người tiêu dùng gắn liền với việc thỏa mãn các nhu cầu du lịch của họ.Nắm được động cơ đi du lịch của khách sẽ có những biện pháp khai thác vàphục vụ tối ưu Chẳng hạn cũng là những du khách đi du lịch từ Ninh Bình ra

Hà Nội, nhưng đối với những động cơ khác nhau: như đi chữa bệnh, tham quangiải trí, thăm viếng người thân thì họ có những nhu cầu và hành vi tiêu dùngkhác nhau hơn nữa họ sẽ đòi hỏi những dịch vụ, cách giao tiếp và phục vụ khácnhau

Có nhiều cách phân loại động cơ đi du lịch, các cách phân loại cũng chỉmang tính chất tương đối, vì trong thực tế con người đi du lịch thường kết hợpnhiều mục đích khác nhau trong đó có những mục đích giữ vai trò chủ đạo vànhững mục đích giữ vai trò phụ Thông thường người ta chia động cơ du lịchthành 3 nhóm chính:

- Động cơ chủ yếu là du lịch

- Động cơ du lịch kết hợp với công vụ

- Động cơ khác

2.1.2 Các loại động cơ du lịch

* Động cơ chủ yếu là du lịch (nhóm giải trí)

- Đi du lịch với mục đích nghỉ nghơi, nghỉ hè, nghỉ lễ, nghỉ cuối tuần, nghỉdưỡng…

- Đi du lịch với mục đích tham quan, giải trí, thay đổi môi trường sống,phục hồi tâm sinh lý…

- Đi du lịch với mục đích sinh thái, tham dự các lễ hội văn hóa, thể thao,…

- Đi du lịch với mục đích khám phá, tìm hiểu…

* Động cơ du lịch kết hợp với công vụ (nhóm nghiệp vụ)

- Đi du lịch với mục đích thăm viếng ngoại giao

- Đi du lịch với mục đích công tác

- Đi du lịch vì mục đích kinh doanh

- Đi du lịch kết hợp với việc tham dự các liên hoan, lễ hội, hội thảo, triểnlãm, các cuộc thi đấu thể thao…

* Các động cơ khác

- Đi du lịch với mục đích thăm viếng người thân

- Đi du lịch với mục đích tôn giáo tín ngưỡng

Sở thích là một mức độ của đời sống tình cảm, có những sở thích có thểxem là tình cảm, cũng có những sở thích đang ở mức độ ‘‘lại gần” với tình cảm.

Nó là khả năng lựa chọn phổ biến của con người trước một đối tượng nào đótrong các lĩnh vực của cuộc sống, mà đối tượng đó có sức lôi cuốn sự tập trungchú ý, điều khiển sự suy nghĩ và thúc đẩy con người hành động

Sở thích được hình thành trên cơ sở của nhu cầu, nhưng không phải mọinhu cầu của cá nhân đều trở thành sở thích, chỉ có những nhu cầu ở cấp độ khátvọng chứa đựng sự rung động mới là nội dung của sở thích Khác với nhu cầu

để một sở thích của cá nhân tồn tại và phát triển cần phải thỏa mãn hai điều kiệnsau:

Thứ nhất, Cái gây ra sở thích phải được cá nhân hiểu rõ ý nghĩa của nó vớiđời sống riêng của mình

Thứ hai: Đối tượng phải gây ra ở cá nhân những rung động (những cảmxúc dương tính), đây là những yếu tố đặc trưng để phân biệt sở thích với nhu cầuChẳng hạn có những trường hợp nhu cầu xuất hiện, nhưng đối tượng thỏamãn nhu cầu chưa được ý thức, như có nhu cầu về du lịch nhưng chưa ý thứcđược mình cần thỏa mãn như thế nào và ở đâu …Nhưng khi đã là sở thích thìkhông có những vấn đề tương tự, vì khi con người đã có sở thích về một đốitượng nào đó, thì họ đã ý thức được về đối tượng đó, hiểu rõ ý nghĩa của nó đốivới đời sống của họ

Sở thích đóng vai trò quan trọng trong hoạt động du lịch của con người.trước hết sở thích tạo ra khát vọng tìm hiểu đối tượng từ đó điều chỉnh hành vicủa mình theo những hướng xác định

Sự phát triển sở thích trong tiêu dùng du lịch của con người phải phụcthuộc vào ba yếu tố:

- Sự phát triển của các sản phẩm du lịch

- Đặc điểm tâm sinh lý - xã hội của cá nhân

- Trào lưu của xã hội

Sở thích du lịch của cá nhân được hình thành trên nền tảng của nhu cầu dulịch, nó chịu sự chi phối và ước định của đối tượng thỏa mãn

2.2.2 Ảnh hưởng của sở thích tới quá trình tiêu dùng du lịch của khách

Khi khả năng thanh toán, điều kiện kinh tế của con người còn thấp người tathương tiêu dùng nhằm thỏa mãn các nhu cầu là thiết yếu (ăn no, mặc ấm) Tuynhiên khi khả năng thanh toán, điều kiện kinh tế được nâng cao, cùng với sựphát triển chung của đời sống kinh tế xã hội, con người sẽ tiêu dùng nhằm thỏamãn không chỉ những nhu cầu mà còn thỏa mãn các động cơ khác trong đó có

- Trong việc tiêu dùng các hàng hóa, dịch vụ ở điểm du lịch

- Trong quá trình giao tiếp với người phục vụ và những người khác ở điểm

du lịch

- Sở thích còn ảnh hưởng đến việc đánh giá, cảm nhận của khách đối vớiqúa trình phục vụ Như vậy nó có thể xem ảnh hưởng đến mức độ hài lòng củakhách, chất lượng phục vụ

2.2.3 Các loại sở thích dựa trên động cơ du lịch

Căn cứ vào động cơ du lịch, có thể chỉ ra những sở thích của khách du lịch

- Nếu động cơ đi du lịch là nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi tâm sinh lý thì sởthích của khách du lịch thường là:

+ Thích đi theo các chương trình du lịch chọn gói, thích đi theo nhóm

+ Thích đến các địa điểm du lịch nổi tiếng, thích sự yên tĩnh, thơ mộng ởnơi du lịch

+ Thích những sinh hoạt vui chơi thông thường như tắm biển, tắm nắng,vui đùa trên cát, đi dạo…

+ Thích các phương tiện vận chuyển tiện nghi và có tốc độ cao

+ Thích thăm viếng bạn bè, người thân ở địa điểm du lịch, thích giao tiếp,nói chuyện với các khách du lịch khác

- Nếu du lịch để khám phá tìm hiểu, du khảo văn hóa, nghiên cứu khoahọc… khách du lịch thường có các sở thích sau:

+ Thích phiêu lưu mạo hiểm

+ Thích tới những nơi xa xôi

+ Thích tìm tòi những điều mới lạ

+ Thích hòa mình vào những nền văn hóa địa phương

+ Đi lại nhiều, thích mua những đồ lưu niệm mang tính chất địa phương,độc đáo,…

+ Thích sử dụng các yếu tố có tính chất địa phương

- Nếu đi du lịch vì mục đích công vụ, hội nghị thì sở thích của khách dulịch thường là:

+ Phòng ngủ có chất lượng cao

+ Có đủ các dịch vụ bổ sung cho thể loại du lịch công vụ như: nơi hội họp,

hệ thống thông tin, dịch vụ văn phòng…

+ Thích được phục vụ lịch sự, chính xác và chu đáo

- Nếu đi du lịch vì mục đích điều dưỡng, chữa bệnh:

+ Thích được phục vụ ân cần, chu đáo

+ Thích được động viên, an ủi

Nghiên cứu hành vi tiêu dùng có nghĩa là nghiên cứu việc người tiêu dùng

có quyết định như thế nào trong việc sử dụng nguồn lực của mình.Việc nghiêncứu này sẽ giúp cho các doanh nghiệp trả lời những câu hỏi cơ bản trong hoachđịnh chính sách kinh doanh như: Khách hàng mua gì? Tại sao mua nó? Họ mua

nó thường xuyên hay không? Mua ở đâu? Những câu hỏi này là chìa khóa cho

sự tồn tại và thành công cuả mỗi doanh nghiệp

3.1.2 Hành vi tiêu dùng du lịch

Như vậy, hành vi tiêu dùng du lịch là những hành vi liên quan đến quá trình tiêu dùng du lịch, nó được biểu hiện trong việc: tìm kiếm, mua, sử dụng và đánh giá các hàng hóa, dịch vụ du lịch nhằm thỏa mãn các nhu cầu nào đó của khách du lịch (chủ yếu là thỏa mãn nhu cầu du lịch).

Tùy theo mục tiêu kinh doanh và đối tượng khách hàng chiến lược thôngqua việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng sẽ giúp cho doanh nghiệp du lịch có thểđưa ra được các chính sách sản phẩm, giá cả, các quy trình phục vụ hợp lý manglại sự thỏa mãn cho khách, thu hút được nhiều khách , nâng cao hiệu quả củahoạt động kinh doanh…

Đối với nhân viên phục vụ việc nắm bắt hành vi tiêu dùng của khách dulịch không chỉ mang lại sự chủ động, sự lựa chọn thái độ và cách phục vụ hợp lý

mà còn có thể cung cấp cho những bộ phận có liên quan những thông tin vềhành vi tiêu dùng của khách, giúp cho cơ sở kinh doanh thực hiện có hiệu quảcác hoạt động kinh doanh phục vụ của mình

3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng

Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng, cách phân loại cácyếu tố ảnh hưởng này cũng chỉ mang tính chất tương đối.Thông thường người tachia các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng theo các nhóm sau:

3.2.1 Nhóm các yếu tố về sản phẩm, dịch vụ

Đó là các yếu tố liên quan đến sản phẩm, dịch vụ trong nền kinh tế hànghóa chính hành vi tiêu dùng là cơ sở để tạo ra các yếu tố này, nhưng mặt kháccũng chính các yếu tố này lại tác động trở lại đến hành vi tiêu dùng nói chungcủa khách du lịch nói riêng Các yếu tố này có thể kể đến:

Chúng ta đã biết rằng tâm lý người chịu sự chi phối của các yếu tố văn hóa– xã hội mà con người sống trong đó Vì vậy tâm lý khách du lịch nói chung vàhành vi tiêu dùng của khách du lịch nói riêng đều chịu ảnh hưởng của các yếu tốvăn hóa Nhóm các yếu tố về văn hóa bao gồm trong nó những thành phần nhưsau:

- Các giá trị văn hóa như: tự do, tiện nghi vật chất…

- Các giá trị tiểu văn hóa: văn hóa cả các sắc tộc, tôn giáo, địa phương…

- Văn hóa các giai tầng xã hội

về phong cách giao tiếp xã hội mang lại

Ví dụ: Trong một nhóm người đang ăn uống trong một nhà hàng, hành vicủa người chủ tiệc sẽ khác với hành vi của những khách mời

- Các hiện tượng tâm lý xã hội (phong tục tập quán, tôn giáo tín ngưỡng,bầu không khí tâm lý xã hội, dư luận xã hội….)

3.2.4 Nhóm các yếu tố về cá nhân

Bao gồm những đặc điểm tâm sinh lý cá nhân, những đặc điểm văn hóa- xãhội, lịch sử của cá nhân:

- Độ tuổi, sức khỏe, giới tính…

- Trình độ văn hóa, nghề nghiệp, thu nhập…

- Hoạt động nhận thức của cá nhân (cảm giác, tri giác, tư duy…)

- Đặc điểm về đời sống tình cảm (tâm trạng, cảm xúc, tình cảm…)

- Kinh nghiệm