QUẢN TRỊQUÀNIỸ NÂNG CAO HIỂU BIẾT VE DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG CỦA VIỆT NAM • HOÀNG HẢI SƠN TÓM TẮT Hành khách tham gia các chuyến bay luôn là đối tượng được quan tâm nhiều nhất tại c[.]
Trang 1NÂNG CAO HIỂU BIẾT VE DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC
CẢNG HÀNG KHÔNG CỦA VIỆT NAM
• HOÀNG HẢI SƠN
TÓM TẮT:
Hành khách thamgiacác chuyếnbay luônlà đối tượng được quan tâm nhiều nhất tại các cảng hàngkhông Tuy nhiên, hànhkháchchỉ làmột phần trong cơ cấukhách hàng củacảnghàng không
Sự hài lòng củacác đôi tượng khách hàng này sẽlàm nên sựthành công cho cảng Trên cơ sở đó, bài viếttập trung làmrõ các vấn đề: dịch vụtại cảnghàng không, các đối tượng khách hàng tại cảng, những vấn đề liên quan đến sự hài lòngcủakháchhàng.Từ đó các đơn vị khai thác cảng hàng không cósựhiểubiết về khách hàng tốt hơn và tổchứccung ứng dịch vụmột cách hiệu quả, mang lại sự hài lòng cho khách hàng
Từ khóa: cảng hàngkhôngsân bay, dịch vụ hành khách, chất lượng dịch vụ
1 Đặt vấn đề
Cảng hàng không là một mắt xích trong dây
chuyềnvận tải hàngkhông Cùng với xu hướng hội
nhập hàng không thế giới thì nhận thức về khách
hàng cũng thay đổi đáng kể Sau sựkiện khủng bố
11/9/2001, đãcó nhiều thay đổi trong phương thức
kiểm soát an ninh tại cảng, cũng như sự thay đổi
ưong quy tắc quảnlý và cung cấp dịchvụtại cảng
hàng không
Với số lượng khách gia tăngkèm theo hành lý
cùng người thân đưa tiễn nên cần bổ sung thêm
không gian tại nhà ga Những yêu cầu ngày càng
gia tăng như vậy cho thấy vai trò đi đầu củangười
quản lý điều hành cảng hàngkhông cầnphảihiểu
rõkháchhàng của mình, nghiên cứu cách thức để
thu thậpthông tin về yêucầucủakháchhàng, từ đó
có những giải pháp phù hợpđể nâng cao sự hài lòng
của kháchhàng đếncảng
2 Nội dung
1.1 Khách hàng tại cảng hàng không
Hiện nay, các nhà khai thác cảng hàng không đang tìm cách để đadạnghóanguồnthuthông qua các lĩnh vực kinh doanh, như: cho thuê mặt bằng, nhượng quyền dịch vụ, kinh doanh bãi đỗ xe, du lịch, dịch vụ khác, Sự thay đổi này dẫn đến cuộc cách mạng trong ngànhhàng không, đưa cảng hàng khôngtừ đơn vịchỉ cung ứng cơ sởhạ tầng trởthành một đơn vị kinh doanh đa dạng Điều này đồng nghĩa với việc nhậnthứcvề khách hàng của cảng hàng không đã được mở rộng nhưHình 1
1.2 Thu thập dữ liệu về sự hài lòng của
khách hàng
Cảng hàng không tạo ra môi trường cung ứng dịch vụ trực tiếp thỏa mãn yêu cầu vàmong đợi của khách hàng Sự trải nghiệm của khách hàng tại khônggian cảng hàng không chính là kếtquả của
SỐ 12-Tháng 5/2022 175
Trang 2TẠP CHÍ CÔNG THƯƠNG
Hình 1: Khách hàng của cảng hàng không
việc tổ chức khai thácđược nhàkhai thác thiết lập
Thông qua nhiều phương pháp thu thập thông tin
cảng sẽ biết khách hàng có được thỏa mãn hay
không Trongsố rấtnhiềucác đơn vị cung ứng dịch
vụ tại cảng hàng không, có thể thấy vai trò của
cảnghàng không chính là đơn vị đi đầu trong các
vấn đề và giải phápliênquan đến dịch vụ khách
hàng Cảng hàng không lànơi duy nhấtkiểm soát
phản hồi và nâng cao giá trị các trải nghiệm của
khách hàng trong nhiều lĩnh vực chức năng của
cảng bao gồm:
- Quy trình thủ tục cho hành khách (tiếp cận
cảng hàng không, đỗ xe, check-in, định hướng di
chuyển trong cảng, kiểm soát hộ chiếu, hải quan,
an ninh, hành lý)
- Cơ sở hạ tầngcảng hàng không (ghế chờ, khu
vực cách ly, khu vực công cộng, hành lang di
chuyển, thang máy, cứu thương, cảnh quan chung)
- Hoạt động kinhdoanh dịch vụ thương mại tại
cảng(bánlẻ,ăn uống, dịch vụ bổ sung khác)
- Tiện ích cho khách hàng (xe đẩy người tàn tật, xeđẩy hành lý, truycập internet,quầy hỗ trợ thông tin)
Việc tổ chức thu tập thôngtin khách hàngcủa cảng hàngkhông có thể thôngqua nhân viên, tình nguyện viên, các chương trình khảo sát kín, thư, email, thẻ góp ý, phương tiên truyền thông Tổng hợp tấtcả các thông tin được thu thập và xử lý sẽ cho thấy một hình ảnh đầy đủ về dịch vụ hành khách được cung cấp tại cảng hàngkhông
2.3 Tầm quan trọng của việc làm khách hàng thỏa mãn
- Đo lường và theo dõi các trải nghiệm của khách hàng cảng hàng không sẽ giúp cảng có những hiểu biếttốt hơn về nhưng cảitiến cần thực hiện theo quan điểm ngườidùng
- Dịchvụ khách hàng tôigiúp chohànhkhách cảm thấy thoải mái thư giãn,điều này dẫn tớităng cường hiệu quả
- Cảng hàng không cung ứng đượcdịchvụ vượt
176 Sô' 12-Tháng 5/2022
Trang 3quásự mong đợi củakhách hàngsẽ
cólợi thế cạnh tranhlớn, đặcbiệt ở
những vùng mà khách hàng có thể
lựachọn nhiều cảng hàng không
2.4 Những vấn đề chung liên
quan đến khách hàng
Các cảng hàng không dù có hay
không có quy trình thu thập, phản
hồi, các ý kiến, câu hỏi của khách
hàngcũngđều nhận thâ'y có những
vấn đề chungảnh hưởng đến sựhài
lòng của khách hàng (Bảng 1)
Các cảng hàng không bị mất
điểm trong đánhgiá xếp hạng của
các tổ chức hàng không uy tín trên
thế giới đaphần đều liên quan tới
yếu tố chính là việc làm thỏa mãn
yêu cầu của khách hàng Điều này
đòi hỏi đơn vị quản lý cảng cần
phải có một nhận thức triệtđể, sâu
sắc các vân đề liên quan đến
khách hàng, đồng thời cần thực
hiện các giải pháp đốì với nhân
viên, các đôi tác kinh doanh, các
đơn vị thuê nhượng quyền đang
khai thác tại cảng
2.5 Lắng nghe và phản hồi với
khách hàng
Với nhữngyêucầutrên đã đặt ra
đòi hỏi vớinhàkhaithác cảnghàng
không cần phải thỏa mãn được
khách hàng thậm chí vượt trên cả
mong đợi của khách hàng Đề làm
được điều này thì quá trình lắng
nghe và phản hồi với khách hàng
cần phải tiếnhànhliên tục
Các cảng hàng không cần kết
hợp 5 yếu tố trong quy trình lắng
nghe vàphản hồi khách hàng(hình
2), bắt đầu bằng việc hình thành
chiến lược, xác định mục tiêu sau
đó thực hiện quy trình lắng nghe
khách hàng; đo lường việc thực
Bảng 1 Các vấn đề liên quan đến khách hàng
tại cảng hàng không
STT Nhóm vấn đê' Vấn đê' cụ thể
1 Chất lượng
dị ch vụ bay
Tẩn suất bay Điểm đến hấp dấh Chất lượng tầu bay
2
Nhóm khách hàng đặc biệt
Khách hàng hạn chế khả năng di chuyên Quân đội
Đoàn vận động viên thể thao Khách nước ngoài
Người già/trẻ nhỏ
3
Các sự kiện, vận hành bất thưởng
Xây dựng, sửa chữa Mất điện
Tai nạn Hỏa hoạn
4
Hoạt động thông qua cảng
Tiếp cận cảng Thời gian xử lý (check-in/hành lỳ/thẻ lên tầu) Khoảng cách đi bộ
Chỉ đường và biển báo Tắc nghẽn
Taxi
5 Sự sạch sẽ
vệ sinh
Nhà vệ sinh Nhà ga Khu vực hút thuốc
6 Chăm sóc khách hàng
Sấn sàng cung cấp thông tin Nhân viên thân thiện Hành lý thất lạc Wifi miến phí
Số lượng nhà vệ sinh
7 Đến và đi
Chuyến bay chậm hoặc hủy Thông tin chuyến bay được cập nhật liên tục
8
Cửa hàng thương mại, nhượng quyển
Kết hợp Giá cả dịch vụ
Vị trí
Sự đa dạng vê' dịch vụ
Số 12-Tháng 5/2022 177
Trang 4TẠP CHÍ CÔNG THƯƠNG
Hình 2: sơ đồ mô phỏng việc lắng nghe và phản hồi khách hàng
Chiếnlược/kếhoạch
Lắngnghe 7
- Mục tiêu
- Kế hoạch hành động
- Đo lường
- kết quả
- Phản hồi của khách hàng (website/thẻ góp ý/mạng xã hội)
- Phản hồi của nhân viên -Trung tâm thông tin -Đại diện đơn vị
- Họp với đối tác (hãng hàng không/đơn vị nhượng quyền/bên thuê/nhà thầu)
- Hiệp hội
- Hội nghị khách hàng
r - Khảo sát (hành khách/đối tác/bên thuê/khách sử dụng dịch
vụ hàng không chung)
- Khảo sát độc lập riêng lẻ (mua sắm/ăn uống)
- Kiểm tra hiện trạng (sự đảm bảo
cơ sở vật chất/tiêu chuẩn của
k nhân viên)
r - Phân tích thông tin định lượng chất lượng
- Tiêu chuẩn
- Các ưu tiên (quan trọng nhất/trong tầm kiểm soát/có thế đạt được/có thế chi trả được)
- Chọn lựa giải pháp
- Đê xuất thay đổi (quy trình, dịch vụ)
- Giải quyết vướng mắc/góp ý
- Xây dựng quan hệ khách hàng
- Cải tiến sản phẩm/dịch vu/thiết kế
178 SỐ 12-Tháng 5/2022
Trang 5hiện; đánh giá kếtquả và phản hồi để giải quyết,
cải tiến
Đối với việc hình thành chiến lược, xác định
mụctiêu: phát triểnngành kinh doanh côi lõibằng
việc đạt được kết quả trong4 lĩnh vực sau:
- Giữ mứcgiá cạnh tranh
- Tạođượcsự hài lòng của khách hàng
- Cungcấp hệ thống vậnhành tốiưu
- Đạtđượcmức độ camkết caocủanhân viên
Đây chính là tiền đề để đưa ra cácmục tiêu thỏa
mãnkhách hàng bao gồm:
- Đảm bảo trải nghiệmcủakhách hàngtại cảng
cầnnhận được: tínhchuyên nghiệp; đẳngcấpquốc
tế; dẫn đầu - chăm sóc/thân thiện/trách nhiệm/
độc đáo
- Duy trìkhách hàng hiệntại
- Hợp tác với đối tác kinh doanh để thỏa mãn
khách hàng,trong đó xácđịnh phương phápđểthỏa
mãn; thu thập dữliệu cần có để xác định mức độ
hài lòng của khách hàng hiện tại và khách hàng
tiềm năng
- Thuhútkhách hàng mới
- Đảm bảo tất cả nhân viên trựctiếp hoặc gián
tiếp hỗ trợ tốt chokhách hàng
Việc lắng nghe khách hàng có thể thực hiện
bằngrất nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào sự lựa
chọn của cảng hàng không như: góp ý qua điện
thoại, thẻ góp ý khách hàng,qua website hoặc tiến hành khảo sát tập trung khách hàng, Nhiệm vụ chính của lắng nghe chính là ghi lại tốiđa những thông tin từ việc khách hàng trải nghiệm như thế nào tại cảng hàng không
Trêncơ sở mụctiêuchiếnlược đượcxác định từ trước, việc tổ chứclắngnghekhách hàng một cách chi tiết và đầy đủchính là nguồn dữ liệu quan trọng phụcvụ chocáchoạt độngquảnlý của cảnghàng không.(Hình 2)
3 Kết luận
Trênđây là những thông tin tổng quátvềkhách hàng vàdịchvụ kháchhàng tạicảnghàng không Việc nghiên cứu tại từng cảng hàng không chothấy
sự khác nhau rất lớn trong việc tổ chức dịch vụ kháchhàng như thế nào Các cảng hàng khôngcần
ý thức và thốngnhất dịch vụ kháchhànghiệuquả chính là ưu tiên hàng đầu trong việc tổchức khai thác Đối vớihầu hết các cảng, dịch vụ khách hàng
là trách nhiệm mà các cá nhân, tổ chức đều phải đóng góp Mọi người đều là nhân tố để cải thiện dịch vụ khách hàng Các chức năng của dịch vụ khách hàng nằm ở vận hành,quan hệkhách hàng, truyền thông,quản lý tài sản, nhân sự, điều hành, với tất cả điều này nhà quản lý cảng hàng không cần phảikết hợp một cách đồng bộvà phù hợp với điều kiệntừng cảng ■
TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1 Quốc hội (2006) Luật Hàng không dân dụng 2006.
2 Chính phủ (2021) Nghị định sô'05/2021/NĐ-CP về quản lý khai thác cảng hàng không, sân bay.
3 Bộ Giao thông vận tải (2014) Thông tưsố35/2014/TT - BGTVTquy định chất lượng dịch vụ hành khách tai cảng
hàng không.
5 ICAO (2012) Airpot air Quality Manual Retrieved from:
Documents/Publications/FINAL.Doc%209889 Corrigendum, en PDF
https://www.icao.int/environmental-protection/
6 Ricardo-AEA (2013) .Air Quality at Heathrow airport - annual report for 2012 Retrieved from:
http://WWW heathrowairwatch, org uk/documents/Air_Quality_at_Heathrow_Aiport_2012_Report_Issue_l pdf
So 12-Tháng 5/2022 1 79
Trang 6TẠP CHÍ CÔNG THƯƠNG
Ngày nhận bài: 25/3/2022
Ngày phản biện đánh giá và sửa chữa: 20/4/2022
Ngày chấp nhận đăng bài: 16/5/2022
HOÀNG HẢI SƠN
Trường Đại học Giao thông vận tải
IMPROVING THE UNDERSTANDING
OF CUSTOMER SERVICES AT VIETNAMESE AIRPORTS
• HOANG HAI SON
University of Transport and Communications
ABSTRACT:
Although passengers are oneof customer groupsofairports, they usually receive the most attentionat airports Thesatisfaction ofpassengers with airport servicesdetermines thesuccess
of airports.Basedon this basis, thispaper specifies following issues: ariport services, customer groups oftheairport,andissues relating to the customer satisfaction This paper is expected to help units which providing services atairrports betterunderstand their customers and improve their service quality
Keywords: airport,passenger service, service quality
180 SỐ 12-Tháng 5/2022