Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành: Phần 2

Phần 2 của giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành tiếp tục cung cấp cho học viên những nội dung về: quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch; quản trị nguồn lực kinh doanh trong doanh nghiệp lữ hành; quản trị rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành;... Mời các bạn cùng tham khảo!

Chương 5 QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH KINH DOANH

DỊCH VỤ ĐẠI LÝ DU LỊCH

Mục tiêu của chương:

Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:

 Nắm được khái niệm và hệ thống dịch vụ đại lý du lịch;

 Hiểu rõ được hình thức kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống và hình thức kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến;

 Nắm được nội dung quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý

du lịch truyền thống và quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến

5.1 KHÁI NIỆM VÀ HỆ THỐNG DỊCH VỤ ĐẠI LÝ DU LỊCH 5.1.1 Khái niệm dịch vụ đại lý du lịch

Mục 1.2.1 (Chương 1) đã trình bày rõ dịch vụ đại lý du lịch là một trong các nội dung hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành Khi thực hiện kinh doanh dịch vụ đại lý, doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò như một đại lý du lịch Vậy đại lý du lịch là gì?

Đại lý du lịch (Travel Agency) ra đời rất sớm, được ghi nhận vào năm 1841, khi Thomas Cook thuê một chuyến tàu chở người từ Leicestor đến Loughborough, để tham dự một sự kiện Ở Mỹ vào đầu thập kỷ 90, khi du lịch bằng tàu hỏa được xem là hình thức kinh doanh du lịch chủ yếu, hãng đường sắt đã phát triển hệ thống phân phối trung gian thông qua đội ngũ nhân viên hành lý tại các khách sạn để kết nối với các khách lưu trú tại khách sạn, đổi lại, các nhân viên hành lý sẽ nhận được một khoản hoa hồng cộng thêm một khoản phí giao dịch Đến cuối những

năm 1920, khi ngành hàng không ra đời, để cạnh tranh với các hãng đường sắt, hãng hàng không cũng đã đẩy mạnh phân phối dịch vụ thông qua các đại lý

Sau này, khi du lịch phát triển ngày càng mạnh mẽ hơn, đại lý du lịch cũng khẳng định vị trí quan trọng trong việc phân phối sản phẩm dịch vụ du lịch trên toàn cầu Theo thời gian, chủ thể, tính chất và hình thức hoạt động đại lý du lịch cũng có những thay đổi rất lớn

Xuất phát từ sự cách biệt về khoảng cách địa lý của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch với khách hàng, đại lý du lịch với đặc điểm nằm ở nơi nguồn khách (dân cư địa phương) đã sắp xếp và giúp khách hàng tiếp cận dễ dàng hơn với các nhà cung cấp Đại lý du lịch thực chất không trực tiếp thực hiện quá trình sản xuất và tổ chức phục vụ tiêu dùng du lịch cho khách hàng, đại lý du lịch chỉ đóng vai trò là người cung cấp thông tin, tư vấn và thực hiện việc sắp đặt dịch vụ du lịch cho khách hàng Cho đến nay, ở trong và ngoài nước đã có nhiều quan niệm khác nhau về đại lý du lịch được đưa ra:

Đại lý du lịch có sự kết nối chặt chẽ với nguồn khách, có chức năng chủ yếu là cung cấp các dịch vụ du lịch (khách sạn, chương trình du lịch, dịch vụ cho thuê xe, ) đến khách hàng để hưởng hoa hồng (thường từ 5-10%) Đại lý du lịch cũng thường cung cấp một số dịch vụ phụ trợ như séc du lịch, bảo hiểm du lịch Chính vì vậy, đại lý du lịch được xem là giao diện quan trọng giữa khách hàng và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch khác (David Weaver & Laura Lawton, 2006)

Đại lý du lịch là một bộ phận quan trọng của hệ thống phân phối du lịch Đóng vai trò trung gian kết nối cung (các nhà cung cấp dịch vụ du lịch) và cầu du lịch (khách hàng), sự xuất hiện của đại lý du lịch giúp khách hàng tiếp cận nhanh nhất các điểm đến trên toàn cầu, giúp khách

có những chuyến du lịch vòng quanh thế giới với chi phí thấp nhất, Các trung gian ở đây không chỉ là đại lý bán buôn, các website du lịch trực

đăng ký giữ chỗ (Computer Reservation System - CRS) mà còn là các doanh nghiệp lữ hành - đóng vai trò như các đại lý du lịch bán lẻ cho các nhà cung cấp (xem Hình 5.1) (John R Walker & Josielyn T Walker, 2011)

Nguồn: John R Walker & Josielyn T Walker, 2011

Hình 5.1 Hệ thống phân phối du lịch

Đại lý du lịch là việc sắp đặt trước và cung ứng các loại dịch vụ của các nhà cung ứng khác nhau một cách đơn lẻ hoặc kết hợp nhằm thỏa mãn đúng yêu cầu của khách để hưởng hoa hồng Đại lý du lịch có thể là

tổ chức hoặc cá nhân (Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương và cộng

sự, 2009)

Đại lý du lịch được hiểu là việc bán chương trình du lịch cho doanh nghiệp lữ hành, thực hiện hoạt động tư vấn, cung cấp các thông tin du lịch và nhận hoa hồng từ đơn vị ủy thác Ở quan niệm này, các tác giả lại cho rằng, đại lý du lịch tập trung vào việc đại lý dịch vụ lữ hành (Nguyễn Doãn Thị Liễu và cộng sự, 2011)

Từ các quan niệm nêu trên, có thể nhận thấy một số điểm chung:

- Đại lý du lịch có thể là tổ chức (các đại lý, phòng vé, công ty du lịch, khách sạn, bưu điện, nhà hàng, ) hoặc cá nhân (khách hàng lẻ có mối quan hệ rộng, hoặc có nhu cầu đi lại nhiều);

- Đại lý du lịch thực hiện vai trò trung gian cầu nối bất kỳ dịch vụ

du lịch nào của nhà cung cấp với khách du lịch Lúc này, đại lý du lịch

có tư cách như là người đại diện bán của nhà cung cấp Nói cách khác, đại lý du lịch thực hiện hoạt động “mua hộ” cho khách du lịch và “bán thuê” cho các nhà cung cấp dịch vụ du lịch;

- Mục đích làm trung gian của đại lý du lịch là hưởng hoa hồng từ phía nhà cung cấp

Doanh nghiệp lữ hành khi thực hiện đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật có đủ điều kiện để trở thành đại lý của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch khác Bên cạnh nguồn thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành và các dịch vụ du lịch khác của chính mình, doanh nghiệp lữ hành

có thể gia tăng nguồn thu từ các hoạt động kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch

Dưới góc độ tiếp cận dịch vụ đại lý du lịch là một loại hình kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành, có thể hiểu: Dịch vụ đại lý du lịch của doanh nghiệp lữ hành là những dịch vụ du lịch của nhà cung cấp khác, được doanh nghiệp lữ hành làm trung gian, sắp đặt trước và cung ứng theo yêu cầu của khách để hưởng hoa hồng

và khách sạn; các nhà hàng và các cơ sở lưu trú ở các tỉnh và thành phố;

hiểm du lịch; các sản phẩm khác mà khách du lịch có thể đặt mua và trả tiền trước; thị thực cho khách từ nước ngoài vào nếu có yêu cầu

Dịch vụ đại lý cho khách du lịch quốc tế outbound bao gồm: Các chương trình du lịch trọn gói; vận chuyển hàng không; các khách sạn; thuê xe ô tô; bảo hiểm du lịch; các sản phẩm khác mà khách du lịch có thể đặt mua và trả tiền trước

Như vậy, dịch vụ đại lý du lịch của doanh nghiệp lữ hành khá đa dạng, có thể hệ thống dịch vụ đại lý du lịch của doanh nghiệp lữ hành theo các nhóm cơ bản sau đây:

5.1.2.1 Dịch vụ đại lý lữ hành

Dịch vụ đại lý lữ hành thực chất là những chương trình du lịch của doanh nghiệp khác, được doanh nghiệp lữ hành làm trung gian, sắp đặt trước và cung ứng theo yêu cầu của khách du lịch

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam được cấp phép kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa nhưng chỉ chuyên doanh vào những mảng có thế mạnh hoặc một số chương trình du lịch nhất định Chính vì vậy, khi khách du lịch đặt mua các chương trình du lịch không

có sẵn, doanh nghiệp lữ hành vẫn nhận để ghép tour Ở trường hợp này, doanh nghiệp lữ hành không trực tiếp sản xuất và cung cấp chương trình

du lịch cho khách mà đóng vai trò trung gian kết nối - đại lý lữ hành cho các doanh nghiệp lữ hành khác

Khi làm đại lý lữ hành, theo quy định của Luật Du lịch (2017), doanh nghiệp lữ hành “phải đăng ký kinh doanh tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền và có hợp đồng đại lý với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

lữ hành” (Điều 40)

Để tư vấn và bán dịch vụ đại lý lữ hành cho khách, nhân viên đại lý cần nắm rõ sản phẩm chương trình du lịch của nhà cung cấp cũng như yêu cầu của khách hàng

- Các thông tin về sản phẩm chương trình du lịch của nhà cung cấp: Loại hình chương trình du lịch và đặc điểm loại hình chương trình

du lịch đó: Chủ đề của chương trình du lịch, độ dài chương trình du lịch, loại hình phương tiện vận chuyển, chất lượng dịch vụ và giá cả, thời gian xuất phát, ;

Các tuyến, điểm trong chương trình du lịch: Tuyến hành trình trong chương trình du lịch, điểm xuất phát, các điểm đến trung gian, điểm đến cuối cùng;

Các yêu cầu đối với khách: Độ tuổi, sức khỏe, hộ chiếu, visa, ;

- Các thông tin về yêu cầu của khách:

Mục đích chuyến đi;

Nơi đến ưa thích;

Thời gian dành cho chuyến đi;

Khả năng thanh toán;

Các yêu cầu về chất lượng và thói quen tiêu dùng của khách

Đây là những thông tin cơ bản và quan trọng để nhân viên đại lý có thể tư vấn cho khách, giúp khách lựa chọn được chương trình du lịch phù hợp và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách

5.1.2.2 Dịch vụ đại lý vận chuyển

Dịch vụ đại lý vận chuyển thực chất là những dịch vụ vận chuyển của hãng hàng không, hãng tàu thủy, công ty đường sắt, công ty vận chuyển đường bộ, được doanh nghiệp lữ hành làm trung gian cung cấp đến khách hàng

a Dịch vụ đại lý vé máy bay

Doanh nghiệp lữ hành có thể đăng ký làm đại lý vé máy bay cấp 1 của các hãng hàng không (ký hợp đồng đại lý trực tiếp với các hãng hàng không) hoặc làm đại lý vé máy bay cấp 2 (ký hợp đồng với tổng đại lý vé

về nghiệp vụ và tư vấn chiến lược tìm khách hàng, tư vấn chiến thuật trong đặt vé, xuất vé;

Để nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ đại lý vé máy bay cho khách, nhân viên đại lý của doanh nghiệp lữ hành cần phải nắm chắc các nội dung:

Đặc điểm của thị trường hàng không;

Công nghệ hàng không;

Mã hiệu, mã số của các hãng hàng không;

Chủng loại máy bay, thứ hạng ghế ngồi;

Đường bay, chuyến bay;

Chính sách tập tục và quy tắc về đặt chỗ, trẻ em, phế tật, thay đổi lịch bay, xuất trình vé, làm thủ tục, chuyến bay bị chậm hay bị hủy, hành

lý, vận chuyển thú nuôi, thực đơn đặc biệt, hạng loại dịch vụ và giá cả

b Dịch vụ đại lý vận chuyển đường thủy

Doanh nghiệp lữ hành có thể đăng ký làm đại lý cho các hãng tàu

du lịch quốc tế, các công ty vận chuyển du lịch tại các điểm du lịch biển

Để cung cấp được dịch vụ đại lý vận chuyển đường thủy, nhân viên đại lý của doanh nghiệp lữ hành cần:

Có kiến thức về dịch vụ đi lại bằng tàu thủy: Lợi ích dịch vụ vận chuyển tàu thủy du lịch, các loại hạng tàu thủy du lịch, sơ đồ boong tàu, buồng ngủ, các tiện nghi, đặc trưng thương hiệu của tàu, phục vụ ăn trên tàu, các cảng cập bến, thời gian dừng chân và tham quan tại mỗi lần cập bến, các chi phí, các hình thức giảm giá, ;

Các thông tin yêu cầu từ phía khách hàng: Họ và tên khách, lộ trình, thời gian, chi phí, mức độ dịch vụ, ngày khởi hành,

c Dịch vụ đại lý vận chuyển đường sắt, đường bộ

Doanh nghiệp lữ hành có thể đăng ký làm đại lý cho các công ty vận chuyển đường sắt, các công ty vận chuyển đường bộ

Để cung cấp được dịch vụ này, nhân viên đại lý của doanh nghiệp

lữ hành cần nắm rõ thông tin về thời gian đi và đến, giá cả, loại hạng tàu,

xe, dịch vụ cung cấp cho khách trong quá trình vận chuyển, các quy định khi sử dụng dịch vụ,

5.1.2.3 Dịch vụ đại lý lưu trú và ăn uống

Dịch vụ đại lý lưu trú và ăn uống thực chất là dịch vụ của các khách sạn, nhà hàng, được doanh nghiệp lữ hành làm trung gian cung cấp đến khách hàng

Để đại lý nâng cao khả năng bán dịch vụ lưu trú và ăn uống, nhân viên đại lý của doanh nghiệp lữ hành cần:

Có kiến thức về sản phẩm lưu trú và ăn uống: Các loại hình cơ sở lưu trú, ăn uống và các hình thức tổ chức kinh doanh lưu trú, ăn uống; các loại thuế giá buồng và các loại buồng, vị trí buồng; đặt buồng cho khách đi lẻ, cho cơ quan tổ chức hội nghị, hội thảo, các cuộc gặp gỡ nhân các sự kiện lớn; ;

Các thông tin từ phía khách: Các yêu cầu về đặt buồng: Ngày đến, ngày đi, số lượng khách ở mỗi buồng, trẻ em dưới 12 tuổi, yêu cầu đặc biệt của khách; chỉ dẫn cho khách về các hình thức bảo đảm đặt buồng, thời hạn giữ buồng, tiền đặt cọc, thẻ tín dụng, địa chỉ, xác nhận đặt buồng cho các tổ chức, hủy bỏ đặt buồng

5.1.2.4 Dịch vụ đại lý giải trí và các dịch vụ khác

Ngoài các dịch vụ đại lý du lịch phổ biến nêu trên, doanh nghiệp lữ hành cũng có thể cung cấp dịch vụ đại lý giải trí và các dịch vụ khác theo yêu cầu của khách hàng Nhóm dịch vụ đại lý này bao gồm: Đại lý dịch

vụ bảo hiểm du lịch, đại lý bán vé vào cổng các khu tham quan, đại lý các ấn phẩm văn hóa, hàng lưu niệm, )

Tương tự như đối với các dịch vụ đại lý khác, để cung cấp các dịch

vụ này, nhân viên đại lý của doanh nghiệp lữ hành cũng cần phải có kiến thức về sản phẩm dịch vụ giải trí và các dịch vụ khác; và các thông tin từ

5.2 HÌNH THỨC KINH DOANH DỊCH VỤ ĐẠI LÝ DU LỊCH 5.2.1 Kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống

5.2.1.1 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống

Kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống được hiểu là hình thức làm trung gian bán các dịch vụ du lịch của nhà cung cấp thông qua các giao dịch trực tiếp với khách hàng để hưởng hoa hồng

Để thực hiện kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch theo hình thức truyền thống, doanh nghiệp lữ hành phải được chấp nhận là đại lý thông qua việc ký hợp đồng đại lý với nhà cung cấp dịch vụ du lịch Hợp đồng đại lý du lịch phải được lập thành văn bản giữa bên giao đại lý (nhà cung cấp) và bên nhận đại lý (doanh nghiệp lữ hành)

Nội dung hợp đồng đại lý du lịch phải thể hiện rõ:

- Tên, địa chỉ của bên giao đại lý và bên nhận đại lý;

- Dịch vụ du lịch và giá bán dịch vụ du lịch được giao cho đại lý, mức hoa hồng đại lý, thời điểm thanh toán;

- Quyền và trách nhiệm của các bên;

- Thời hạn hiệu lực của hợp đồng đại lý

Trong đó, trách nhiệm của bên giao đại lý du lịch là:

- Kiểm tra, giám sát việc thực hiện hợp đồng của bên nhận đại lý

du lịch;

- Cung cấp cho bên nhận đại lý những thông tin liên quan đến dịch

vụ du lịch;

- Đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch theo cam kết trước khách hàng

Về phía doanh nghiệp lữ hành, với tư cách là bên nhận đại lý du lịch có các trách nhiệm:

- Bán dịch vụ đại lý du lịch đúng nội dung và đúng mức giá như hợp đồng đại lý đã ký kết;

- Lập và lưu giữ hồ sơ về dịch vụ du lịch đã bán cho khách du lịch theo quy định của pháp luật;

- Treo biển đại lý du lịch ở vị trí dễ nhận biết tại trụ sở;

- Báo cáo cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền về thời điểm bắt đầu hoạt động kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch, địa điểm kinh doanh

và các thông tin về bên giao đại lý du lịch

Khi tổ chức bán dịch vụ đại lý, doanh nghiệp lữ hành sẽ nhận được hoa hồng theo mức thỏa thuận với nhà cung cấp Thông thường, mức hoa hồng sẽ dao động từ 5-10% tùy dịch vụ và tùy thuộc vào năng lực bán của đại lý,

Để thực hiện vai trò trung gian kết nối, doanh nghiệp lữ hành phải

tổ chức cung cấp dịch vụ đón tiếp và tư vấn cho khách du lịch trực tiếp tại văn phòng hoặc qua điện thoại, email, fax nhằm ký kết được các hợp đồng bán dịch vụ cho khách hàng Với hình thức kinh doanh đại lý du lịch truyền thống, trong cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành thường

có các nhân viên chuyên trách công việc kinh doanh dịch vụ đại lý Người thực hiện công việc này thường được gọi là: Nhân viên đại lý/nhân viên tư vấn/nhân viên marketing/nhân viên bán chương trình du lịch

Theo Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam - Tổng cục Du lịch (2009), yêu cầu đặt ra đối với nhân viên đại lý là:

(1) Có kỹ năng và khả năng làm việc tại văn phòng

Yêu cầu có kỹ năng phối hợp chặt chẽ với nhân viên trong bộ phận, với nhân viên các bộ phận khác, với đối tác cung cấp dịch vụ, ; nắm vững quy trình và triển khai có hệ thống, đúng các quy trình tại văn phòng làm việc: xử lý các tài liệu và thư đến; soạn thảo văn bản, lưu giữ tài liệu và lập hồ sơ; ; có kỹ năng sử dụng các thiết bị văn phòng (điện thoại, máy fax, máy photo, máy quét hình, máy ảnh số, ); có kỹ năng vận hành máy tính: Kỹ năng sử dụng máy tính, máy in; có khả năng sử

lập bảng tính; có khả năng sử dụng internet, thư điện tử; ; có kỹ năng giao dịch với khách hàng và nhà cung cấp: Có kỹ năng giao tiếp tốt (cả giao tiếp trực tiếp, giao tiếp thông qua các phương tiện điện tử, giao dịch bằng văn bản), sử dụng ngoại ngữ thành thạo (tối thiểu là ngoại ngữ cơ bản), có khả năng thuyết phục khách hàng

(2) Có kiến thức và tư vấn về các điểm đến du lịch cho khách hàng Yêu cầu có khả năng cập nhật kiến thức qua các văn bản; các phương tiện nghe nhìn; từ trải nghiệm của cá nhân để có am hiểu đầy đủ

về điểm đến du lịch; Có khả năng cấp thông tin và tư vấn về điểm đến cho khách hàng

(3) Có kiến thức và tư vấn về sản phẩm cho khách hàng

Yêu cầu có khả năng cập nhật kiến thức qua việc sử dụng sổ tay, ấn phẩm tờ rơi, tập gấp do các nhà cung cấp phát hành; từ nguồn văn bản; qua các phương tiện nghe nhìn; từ trải nghiệm của cá nhân để có am hiểu đầy đủ về sản phẩm du lịch của nhà cung cấp (đặc biệt là các sản phẩm

ưu tiên của đại lý du lịch - sản phẩm mà đại lý cam kết với nhà cung cấp

ưu tiên bán và nhận được mức hoa hồng cao từ phía nhà cung cấp); có khả năng cung cấp thông tin và tư vấn về sản phẩm cho khách hàng (4) Hiểu biết về dịch vụ vận chuyển du lịch

Đường hàng không: Yêu cầu thông thạo về các hãng hàng không, lịch bay, tuyến bay, giá vé và các loại vé của các hãng hàng không; phải

có kiến thức sâu rộng về hệ thống đặt giữ chỗ trên máy tính (CRS) để có thể kiểm tra chỗ trống và đặt chỗ trên chuyến bay, sơ đồ xếp chỗ trên chuyến bay, hành trình bay, ; có kiến thức về Hiệp hội Vận chuyển hàng không quốc tế (IATA), cơ quan điều hành các hãng hàng không lớn trên thế giới, bao gồm: Các khu vực trên thế giới của IATA, mã các thành phố/sân bay, mã các hãng hàng không, mã vé máy bay; các hành lý được phép chuyên chở giữa các khu vực; các quy định riêng theo mỗi mức vé; các quy định về tiền tệ in trên vé, các loại thuế đi kèm; có kỹ năng thay

đổi hoặc truy cập lại vào nơi đặt chỗ và vé của khách và thu được các khoản phụ phí hoặc hoàn tiền các mục sửa đổi khác; các mức giá đặc biệt cho trẻ sơ sinh và trẻ em

Đường thủy: Yêu cầu hiểu biết các lựa chọn về du lịch tàu biển ở trong nước; các nhà điều hành, dịch vụ sẵn có, mức giá, cách đặt chỗ và thu hóa đơn; có kỹ năng tư vấn cho khách hàng các rủi ro có thể xảy ra

và cảnh báo khách về phạm vi bảo hiểm mà các hãng bảo hiểm có thể chi trả; thông thạo giao thông đường biển/thủy nội địa và các loại vận chuyển giữa đất liền và các đảo

Đường sắt: Yêu cầu nắm được tất cả các tuyến đường sắt, tiêu chuẩn các loại tàu khác nhau, lịch chạy, mức giá công bố; biết cách đặt chỗ ngồi hoặc giường nằm, cách đặt vé

Đường bộ: Yêu cầu hiểu biết về các lựa chọn cho khách du lịch bằng đường bộ, dịch vụ xe buýt nối các điểm du lịch nổi tiếng; các loại phương tiện vận chuyển có thể thuê và/hoặc tự lái; lịch vận hành, giá vé, địa điểm thuê, chi phí thuê, ; nắm bắt được hệ thống đường bộ Việt Nam, luôn cập nhật về tình trạng đường sá của các tuyến du lịch, điểm dừng, phí cầu đường, khoảng cách, thời gian chuyến đi,

(5) Biết vận hành hệ thống CRS hoặc hệ thống phân phối toàn cầu (GDS)

Yêu cầu hiểu các đặc tính của hệ thống CRS/GDS; tạo hồ sơ khách hàng trên hệ thống CRS; biết truy cập hồ sơ khách hàng và các thông tin khác trong hệ thống CRS

(6) Hiểu biết về thiết kế chương trình du lịch, tính giá, đặt chỗ, điều phối hành trình và xử lý tài liệu

Yêu cầu hiểu biết về hộ chiếu, thị thực, hải quan và y tế; có kỹ năng thu tiền đặt cọc và các khoản thanh toán; biết thay đổi chương trình và nắm bắt chi phí phát sinh; biết xử lý yêu cầu hủy bỏ dịch vụ và hoàn tiền

5.2.1.2 Nội dung kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống

Quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống được thể hiện qua Hình 5.2

Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương và cộng sự (2009)

Hình 5.2 Quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống

Qua Hình 5.2 cho thấy, để thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng, kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống bao gồm các nội dung:

- Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng;

- Cung cấp thông tin và tư vấn về sản phẩm cho khách hàng;

- Thuyết phục khách mua dịch vụ;

- Liên hệ với nhà cung cấp để chuyển giao yêu cầu của khách hàng với nhà cung cấp;

- Ký kết hợp đồng và thanh toán (đặt cọc hoặc thanh toán toàn bộ);

- Thực hiện thủ tục hoàn hủy dịch vụ (nếu có);

- Theo dõi và giám sát thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp với khách hàng;

- Thanh toán với nhà cung cấp và nhận hoa hồng

5.2.2 Kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến

5.2.2.1 Khái niệm và đặc điểm kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến

Kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến được hiểu là hình thức làm trung gian bán các dịch vụ du lịch của nhà cung cấp thông qua các giao dịch trực tuyến với khách hàng để hưởng hoa hồng

Ngoài hình thức kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống, doanh nghiệp lữ hành cũng có thể lựa chọn hình thức kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến Trong trường hợp này, doanh nghiệp lữ hành có chức năng hoạt động như các đại lý du lịch nhưng điểm khác biệt so với hình thức kinh doanh đại lý du lịch truyền thống ở chỗ chỉ bán sản phẩm dịch vụ trung gian của nhà cung cấp thông qua kênh trực tuyến (Online) - OTA - tất cả các giao dịch từ việc đặt dịch vụ cho đến thanh toán đều được thực hiện online

Khác với hình thức kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống,

để vận hành hoạt động kinh doanh một OTA, doanh nghiệp lữ hành cần thiết phải thiết lập được website với các dữ liệu thông tin về sản phẩm dịch vụ du lịch, khách sạn, vé máy bay, để cung cấp cho người dùng một cách tiện lợi và minh bạch nhất Các OTA cũng cần phải có hệ thống phần mềm quản lý, cập nhật dữ liệu, giúp khách hàng tra cứu, so sánh, lựa chọn dịch vụ và thực hiện các giao dịch mua bán, thanh toán, hoàn hủy dịch vụ, Một OTA thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ nhân viên am hiểu về lĩnh vực du lịch, có khả năng quan hệ, giao dịch với các nhà cung cấp, thu thập và xử lý thông tin về dịch vụ, ; các nhân viên công nghệ thông tin hỗ trợ tốt trong việc thiết kế website, xây dựng các phần mềm hoặc vận hành tốt các phần mềm quản lý dữ liệu, giao dịch và thanh toán với khách hàng,

Thông thường, các OTA thường khởi nguồn từ việc đặt vé máy bay, sau đó là cung cấp tour, đặt phòng khách sạn, Cũng giống như hình thức kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống, OTA cũng nhận được hoa hồng từ phía nhà cung cấp dịch vụ du lịch Tuy nhiên, mức hoa hồng mà một OTA nhận được thường cao hơn so với một đại lý

du lịch truyền thống nhận được từ cùng một việc làm trung gian bán một dịch vụ đại lý tương tự của nhà cung cấp Nguyên nhân là do:

Thứ nhất, khách du lịch ngày càng có xu hướng lựa chọn mua dịch

vụ du lịch thông qua OTA bởi sự tiện lợi, thông tin dịch vụ đầy đủ, khả năng dễ dàng so sánh với các dịch vụ du lịch tương tự, mức giá rẻ hơn khi mua trực tiếp từ nhà cung cấp hoặc từ các kênh phân phối khác Thứ hai, với khả năng truyền thông trên phạm vi toàn cầu, OTA có thể giúp nhà cung cấp tiếp cận khách hàng dễ dàng hơn mà không cần tốn kém thêm chi phí marketing Từ đó, OTA giúp nhà cung cấp có lượng khách ổn định, đảm bảo doanh thu hàng tháng Tiện ích của hệ thống đặt chỗ trên OTA còn giúp nhà cung cấp nhận được phản hồi kịp thời từ khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ

5.2.2.2 Nội dung kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến

Quá trình hoạt động kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến được thực hiện hoàn toàn thông qua kênh trực tuyến Quá trình này được thể hiện thông qua Hình 5.3 (xem Hình 5.3)

Hoạt động kinh doanh đại lý du lịch trực tuyến bao gồm các nội dung như sau:

- Thiết lập sàn giao dịch dịch vụ du lịch trực tuyến;

- Hỗ trợ khách hàng đăng ký dịch vụ đại lý qua hệ thống đăng ký trên internet và thanh toán trực tuyến (nếu có);

- Theo dõi và giám sát thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp với khách hàng;

- Thanh toán với nhà cung cấp (nếu có) và nhận hoa hồng

Lưu ý: Trong trường hợp dịch vụ đại lý không đảm bảo chất lượng

cam kết, với tư cách là người “mua hộ” và “bán thuê”, đại lý du lịch sẽ không phải chịu bất cứ trách nhiệm pháp lý nào trước khách hàng nếu khách hàng biết rõ đại lý du lịch chỉ là người trung gian và đại lý du lịch

đã tư vấn, cung cấp thông tin về sản phẩm đúng với ấn phẩm của nhà cung cấp

Hình 5.3 Quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến

5.3 NỘI DUNG QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ ĐẠI LÝ DU LỊCH

5.3.1 Quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống

5.3.1.1 Quản trị tiếp nhận yêu cầu, tư vấn và thuyết phục khách hàng mua dịch vụ đại lý

Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ đại lý của khách hàng được xem là khâu đầu tiên trong quá trình kinh doanh đại lý du lịch truyền thống của doanh

nghiệp lữ hành Việc tiếp nhận có thể là trực tiếp tại văn phòng hoặc thông qua các phương tiện điện tử như điện thoại, email,

Căn cứ vào yêu cầu dịch vụ đại lý của khách hàng, nhân viên đại lý cần tìm hiểu thêm nhu cầu, sở thích, thị hiếu, khả năng thanh toán, của khách để cung cấp thêm thông tin, tư vấn và thuyết phục khách hàng mua dịch vụ đại lý

Để quá trình tiếp nhận yêu cầu khách, tư vấn và thuyết phục khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp lữ hành cần đảm bảo yêu cầu ngay từ khâu đón tiếp khách, doanh nghiệp phải tạo được ấn tượng tốt với khách hàng Muốn vậy, văn phòng đón tiếp khách phải được bài trí đẹp mắt với đầy

đủ cơ sở vật chất hỗ trợ quá trình giao dịch của khách; nhân viên đại lý phải thể hiện tính chuyên nghiệp, sự nhiệt tình, chu đáo, thân thiện trong phục vụ; thiết bị giao dịch (điện thoại, giao diện website, ) phải đảm bảo thông suốt, dễ tiếp cận và dễ sử dụng

Quá trình tiếp nhận yêu cầu dịch vụ đại lý của khách, cung cấp dịch

vụ tư vấn phải đảm bảo yêu cầu tiện lợi cho khách hàng, giảm thời gian chờ đợi của khách, thông tin kịp thời, đầy đủ và chính xác cho khách về nội dung mà khách yêu cầu Muốn vậy, nhân viên đại lý phải thật sự am hiểu về sản phẩm dịch vụ du lịch của nhà cung cấp, phải có khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng, có kỹ năng và nghệ thuật giao tiếp, giao dịch điện thoại, trả lời email và xử lý tình huống

5.3.1.2 Quản trị quá trình hỗ trợ khách hàng đặt dịch vụ đại lý

Trước tiên, nhân viên đại lý cần lắng nghe quyết định của khách hàng Nếu khách hàng tiêu dùng dịch vụ (mua hoặc đặt chỗ) thanh toán, đặt cọc thì phải chuyển giao tài liệu và hướng dẫn khách Nếu khách không tiêu dùng thì bình tĩnh ứng xử lịch sự, biểu hiện thái độ và hành động theo phương châm “Bán được một món hàng hay tạo ra dịch vụ không quý bằng giữ một khách hàng” Trong nội dung này, yêu cầu nhân viên đại lý phải đảm bảo tính chính xác cao, không cho phép bất cứ nhầm lẫn nào khi tiếp nhận quyết định đặt dịch vụ của khách hàng

Trên cơ sở quyết định của khách hàng, nhân viên đại lý cần hỗ trợ khách hàng đặt dịch vụ (mua hoặc đặt chỗ) thông qua việc liên hệ với nhà cung cấp Giai đoạn này, yêu cầu nhân viên đại lý phải nắm bắt được tâm lý tiêu dùng của khách, thể hiện sự nhiệt tình, chân thành, cởi mở, quan tâm đến lợi ích của khách hàng

Trường hợp khách mua dịch vụ thông qua đại lý du lịch thì hợp đồng sẽ được ký kết giữa khách du lịch và nhà cung cấp; trong hợp đồng ghi rõ tên và địa chỉ của đại lý

5.3.1.3 Thực hiện thủ tục hoàn hủy dịch vụ

Trong một số trường hợp, vì lý do khách quan hoặc chủ quan, khách hàng có thể phải hoàn hủy dịch vụ Tùy theo chính sách của nhà cung cấp, doanh nghiệp lữ hành cần hỗ trợ khách hàng làm thủ tục hoàn hủy dịch vụ để đảm bảo quyền lợi hợp pháp tốt nhất cho khách hàng

Để thực hiện thủ tục hoàn hủy dịch vụ, nhân viên đại lý cần liên hệ với nhà cung cấp, tiến hành các quy trình thủ tục theo quy định từ phía nhà cung cấp, nhận lại tiền và thanh toán cho khách hàng

Trong nội dung này, yêu cầu nhân viên đại lý phải thể hiện được sự tận tâm, nhiệt tình với khách hàng Tránh bày tỏ thái độ thiếu hợp tác, không hài lòng với khách hàng vì thông thường việc hoàn hủy dịch vụ là bởi lý do khách quan Hơn thế, cách thức và hiệu quả giải quyết thủ tục hoàn hủy dịch vụ đại lý của doanh nghiệp lữ hành là cơ hội để doanh nghiệp có thể được phục vụ khách hàng những lần tiếp sau

5.3.1.4 Quản trị tiêu dùng dịch vụ của khách hàng

Mặc dù doanh nghiệp lữ hành không trực tiếp cung cấp dịch vụ du lịch cho khách nhưng trong hợp đồng với khách hàng, doanh nghiệp lữ hành với tư cách là đại lý nên cũng phải chịu trách nhiệm đảm bảo dịch

vụ của nhà cung cấp đúng cam kết trong hợp đồng Hơn thế, để đảm bảo

uy tín của mình cũng như quyền lợi khách hàng, doanh nghiệp lữ hành

là giám sát việc cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp, kịp thời nắm bắt các thông tin phản hồi và hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh Trong nội dung này, trước hết, doanh nghiệp lữ hành cần phải theo dõi việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng tại các nhà cung cấp Doanh nghiệp cần thường xuyên liên hệ với khách, cung cấp đầy đủ, chính xác

và kịp thời mọi sự thay đổi dịch vụ từ khi khách bắt đầu mua cho đến khi tiêu dùng và trong khi tiêu dùng

Bên cạnh đó, doanh nghiệp lữ hành cũng cần tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng và các nhà cung cấp về việc tiêu dùng dịch

vụ cua khách hàng Trong nội dung này, yêu cầu doanh nghiệp phải sẵn sàng tiếp nhận và có sự phản hồi kịp thời trước những ý kiến phàn nàn, khiếu nại của khách, thông báo cho nhà cung cấp để có sự giải đáp hoặc đền bù thỏa đáng cho khách hàng

5.3.1.5 Thanh toán với nhà cung cấp và nhận hoa hồng

Tùy thuộc vào thỏa thuận trong hợp đồng đại lý giữa doanh nghiệp

lữ hành với nhà cung cấp mà có thể thực hiện hình thức thanh toán theo từng hợp đồng khách hàng hoặc định kỳ theo tháng

Sau khi thanh toán toàn bộ doanh thu bán dịch vụ đại lý cho nhà cung cấp, doanh nghiệp lữ hành cũng sẽ nhận được các khoản tiền hoa hồng theo cam kết đã thỏa thuận

5.3.2 Quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch trực tuyến

5.3.2.1 Thiết lập sàn giao dịch trực tuyến

Như đã đề cập ở trên, để vận hành hoạt động của một OTA, trước tiên, doanh nghiệp lữ hành cần phải thiết lập sàn giao dịch trực tuyến - trang OTA Các lưu ý khi thiết kế trang OTA:

- Trang OTA cần thiết kế giao diện đẹp, thể hiện rõ các nhóm dịch

vụ đại lý ngay trên trang chủ, với các đường dẫn truy cập đặt dịch vụ, thực hiện thanh toán nhanh chóng, dễ dàng;

- Các thông tin dịch vụ đại lý được đăng tải phải đảm bảo ngắn gọn nhưng đầy đủ (chủng loại dịch vụ, giá cả, phụ phí, ) và có sức hấp dẫn

để thuyết phục khách hàng;

- Ngôn ngữ sử dụng trên trang OTA cần phù hợp với tập thị trường khách mục tiêu;

- Trang OTA cũng nên có ứng dụng phiên bản máy tính, phiên bản

di động để người dùng có thể tải xuống sử dụng tiện lợi

Hộp 5.1:

Một số trang OTA

5.3.2.2 Hỗ trợ khách hàng đăng ký dịch vụ đại lý trực tuyến và nhận thanh toán trực tuyến (nếu có)

Để hỗ trợ khách hàng đăng ký dịch vụ đại lý trực tuyến dễ dàng, doanh nghiệp cũng nên chú trọng việc thiết kế các chọn lọc trên cửa sổ đăng ký đặt dịch vụ đại lý Các chọn lọc càng chi tiết, khả năng hút khách và đăng ký dịch vụ của khách qua trang OTA càng cao (Ví dụ: Đối với việc đặt phòng khách sạn, khách hàng có thể chọn lọc chi tiết về hạng sao, về vị trí, về các dịch vụ đi kèm như bể bơi, phòng tập gym, ; đối với việc thuê xe, khách có thể chọn lọc giới tính, độ tuổi của lái xe, ) Bên cạnh đó, tùy thuộc vào hợp đồng hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, doanh nghiệp cũng cần thông tin rõ hình thức thanh toán dịch vụ (chẳng hạn: Thanh toán ngay hoặc thanh toán sau tại khách sạn) Trong trường hợp, việc thanh toán cần thực hiện ngay khi đăng ký đặt dịch vụ đại lý, cũng cần có nhiều lựa chọn hình thức thanh toán để thuận lợi cho khách hàng Doanh nghiệp có thể nhận thanh toán bằng các phương thức thẻ tín dụng/thẻ ghi nợ (thẻ Visa, thẻ MasterCard, thẻ JCB, thẻ Unionpay - Debit Card, ) hoặc thanh toán điện tử (Paypal)

Ngay khi khách hoàn thành thủ tục đăng ký đặt dịch vụ đại lý, hệ thống cần có liên kết với nhà cung cấp để cập nhật thông tin kịp thời và ngay lập tức doanh nghiệp đại lý và nhà cung cấp có thể thông tin xác nhận việc đăng ký đặt dịch vụ thành công của khách (qua email hoặc tin nhắn điện thoại)

Nội dung xác nhận đặt dịch vụ đại lý cần đầy đủ các thông tin:

- Họ và tên người đặt dịch vụ, email, điện thoại;

- Dịch vụ đặt giữ chỗ, thời gian sử dụng dịch vụ, các yêu cầu đối với dịch vụ;

- Thanh toán (đã thực hiện hay chưa), giá cả dịch vụ,

5.3.2.3 Giám sát dịch vụ cung cấp

Cũng tương tự như hình thức kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch truyền thống, doanh nghiệp cũng cần theo dõi và giám sát chặt chẽ tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng Mục đích của việc giám sát dịch

vụ cung cấp không chỉ thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp với khách hàng mà còn là cơ sở quan trọng để doanh nghiệp có những quyết định phù hợp trong mối quan hệ hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch Trường hợp khách sử dụng dịch vụ có sai lệch, không đảm bảo cam kết về dịch vụ đã đăng ký, doanh nghiệp cần có trách nhiệm hỗ trợ khách bảo vệ quyền lợi của mình trước nhà cung cấp dịch vụ du lịch Đồng thời, tùy thuộc vào mức độ sai lệch, số lần vi phạm, doanh nghiệp có thể cân nhắc để đưa ra quyết định có tiếp tục làm đại lý cho nhà cung cấp đó hay không? Nếu tiếp tục thì cần bổ sung hoặc điều chỉnh thỏa thuận/điều kiện ràng buộc nào với nhà cung cấp để không ảnh hưởng đến uy tín cũng như gây thiệt hại nặng nề cho doanh nghiệp

5.3.2.4 Thanh toán với nhà cung cấp và nhận hoa hồng

Để thực hiện việc thanh toán với nhà cung cấp và nhận hoa hồng, doanh nghiệp cần quản lý chặt chẽ các giao dịch đặt dịch vụ đại lý theo từng nhà cung cấp Việc quản lý dịch vụ đại lý đối với mỗi nhà cung cấp cần chi tiết về mã giao dịch, thời gian giao dịch, giá trị giao dịch và tổng giá trị giao dịch Đây là cơ sở quan trọng để hai bên có thể theo dõi, xác nhận và thực hiện việc thanh quyết toán

Việc thanh quyết toán thường được thực hiện định kỳ (theo tháng) Mức hoa hồng doanh nghiệp nhận được tùy thuộc vào tỷ lệ hoa hồng đã thỏa thuận và giá trị giao dịch hàng tháng

CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG 5

1 Dịch vụ đại lý du lịch là gì? Phân tích hệ thống dịch vụ đại lý du lịch? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này?

2 Kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch là gì? Phân tích các hình thức kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch?

3 Phân tích các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ đại lý du lịch của doanh nghiệp lữ hành? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này?

4 Phân tích nội dung quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý

du lịch? Liên hệ với thực tiễn ở Việt Nam?

5 Một khách hàng đăng ký du lịch bằng tàu hỏa Vị khách yêu cầu đại lý du lịch sắp xếp giúp một người cùng cabin toa giường nằm với cô

ta (cabin giành cho 2 người) Đại lý làm đúng yêu cầu Trong chuyến đi, khách bị mất một tài sản riêng có giá trị và cô ta kiện đại lý du lịch vì đã sắp xếp cho cô ta ở chung với kẻ cắp Hãy cho biết:

- Đại lý có phải bồi thường cho sự mất mát này không?

- Để tránh tình huống này đại lý nên làm gì?

6 Một nhóm sinh viên dự định mua tour đi du lịch Tây Bắc để khám phá và trải nghiệm cuộc sống của cộng đồng dân tộc thiểu số vùng cao Họ đã liên hệ một đại lý du lịch ở Hà Nội và được nhân viên đại lý

tư vấn chọn tour 5 ngày 4 đêm, trong đó có 3 đêm nghỉ tại homestay, trong tour khách sẽ được trải nghiệm cuộc sống thường nhật của người dân tộc, được tham gia một số lễ hội và khám phá một số thắng cảnh đẹp vùng cao Nhóm sinh viên rất thích ý tưởng chương trình du lịch này nhưng cũng băn khoăn vì thời gian đi tour cũng là thời điểm vùng cao hay bùng phát một số dịch bệnh và khả năng nhiễm bệnh rất cao Để trấn

an khách hàng, nhân viên đại lý đã thông tin tất cả các khách đi tour này của Công ty đều an toàn và chắc chắn chuyến đi của nhóm sinh viên cũng an toàn Tuy nhiên, sau hai tuần đi tour trở về, một khách hàng đã

bị sốt rét và phải vào viện cấp cứu Sau khi ra viện, khách hàng đã đến Công ty khởi kiện Hãy cho biết:

- Đại lý có phải chịu trách nhiệm pháp lý trong trường hợp này hay không? Tại sao?

- Để không lặp lại tình huống này, đại lý phải làm gì?

7 Một gia đình mua 5 vé máy bay cho kỳ nghỉ ở Phú Quốc từ một đại lý du lịch Vài tuần trước khi chuyến đi diễn ra, hãng hàng không bất ngờ tuyên bố phá sản và gia đình trên kiện đại lý vì không hoàn trả tiền

vé Đại lý đưa ra các hóa đơn giấy tờ cho gia đình xem và tuyên bố rõ ràng rằng vai trò của đại lý chỉ đơn giản là trung gian cho hãng hàng không để hưởng hoa hồng nên không có trách nhiệm bồi hoàn

Theo bạn, đại lý du lịch đúng hay sai trong trường hợp này? Tại sao?

8 Một đại lý du lịch đã ký hợp đồng cung cấp chương trình du lịch cho nhóm khách Hà Nội đi du lịch Trung Quốc và hợp đồng không hề thông tin rõ đại lý chỉ là trung gian cung cấp chương trình du lịch Trong chuyến đi, một số dịch vụ trong tour không đảm bảo (khách sạn có hạng sao thấp hơn cam kết, hướng dẫn viên không hỗ trợ khi khách bị người dân địa phương gây phiền nhiễu) Sau chuyến đi, đoàn khách đã khởi kiện đại lý và yêu cầu bồi thường Hãy cho biết:

- Đại lý phải xử lý tình huống này như thế nào? Tại sao?

- Để không lặp lại tình huống này, đại lý phải làm gì?

9 Một nhóm khách hàng mua chương trình du lịch châu Âu tại đại

lý du lịch Khi chào bán chương trình, nhân viên đại lý đã thông báo rõ đơn vị trực tiếp cung cấp chương trình du lịch và sản phẩm chương trình

du lịch theo ấn phẩm được công ty lữ hành cung cấp Trong quá trình thuyết phục khách hàng mua tour, nhân viên đại lý đã thông tin cho khách hàng biết những phản hồi tốt của các khách đã trải nghiệm chương trình du lịch này và cam kết chương trình du lịch này sẽ làm hài lòng khách hàng Tuy nhiên, trong hành trình, nhóm khách hàng đã phải nghỉ một đêm tại phòng khách sạn có trần nhà bị thấm dột nước và được xếp vào khoang tàu thiếu giường nằm, một số khách đã phải nghỉ qua đêm bên ngoài hành lang Sau khi trở về, khách hàng đã đến đại lý khiếu kiện

và đòi bồi thường Hãy cho biết:

- Khách hàng đúng hay sai? Tại sao?

- Để không lặp lại tình huống này, đại lý phải làm gì?

10 Một khách hàng nghỉ tại một khách sạn thành phố và bị tai nạn

do hỏa hoạn Khách bị thương và phải điều trị tại bệnh viện dài ngày Sau khi trở về, khách quay lại khiếu kiện doanh nghiệp lữ hành vì đã cung cấp dịch vụ đại lý khách sạn không đảm bảo Được biết, hệ thống thang cứu hỏa của thành phố chỉ lên được đến tầng 18 và khách lại được xếp phòng ở tầng 20 theo yêu cầu với doanh nghiệp lữ hành

- Trong trường hợp này, doanh nghiệp lữ hành có lỗi không?

- Doanh nghiệp lữ hành có phải chịu trách nhiệm pháp lý không và

có phải bồi thường cho khách không? Tại sao?

TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG 5

Tài liệu tham khảo tiếng Việt

1 Trịnh Xuân Dũng và cộng sự (1996), Đại lý du lịch (lữ hành),

Nhà in Khoa học và Công nghệ, Hà Nội

2 Nguyễn Trọng Đặng (chủ nhiệm), Trần Thị Phùng, Vũ Đức Minh, Nguyễn Thị Nguyên Hồng, Trần Thị Bích Hằng (tham gia)

(2004), Đề tài NCKH cấp Bộ “Thực trạng và giải pháp phát triển kinh

doanh đại lý du lịch ở Hà Nội”, Trường Đại học Thương mại

3 Nguyễn Văn Đức và cộng sự (2011), Giáo trình Quản trị kinh

doanh lữ hành, NXB Lao động, Hà Nội

4 Trần Thị Bích Hằng (2016), Đề tài NCKH cấp Trường “Nghiên

cứu khung lý thuyết hoạt động kinh doanh đại lý du lịch”, Trường Đại

học Thương mại

5 Nguyễn Doãn Thị Liễu và cộng sự (2011), Các tình huống Quản

trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội

6 Nguyễn Doãn Thị Liễu và cộng sự (2011), Giáo trình Quản trị

tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội

7 Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương và cộng sự (2009),

Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân

8 Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005), Luật

Du lịch, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội

9 Phạm Khắc Thông (chủ biên), Trần Đình Hải (biên dịch) (sách

dịch) (2001), Công nghệ du lịch (kỹ thuật nghiệp vụ), của tác giả Dennis

L Foster, NXB Thống kê

10 Tổng cục Du lịch Việt Nam - Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp

vụ du lịch Việt Nam (2009), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam -

Nghiệp vụ đại lý lữ hành

Tài liệu tham khảo tiếng Việt

11 Acher, Jane & Syratt, Gwenda (2012), Manual of travel agency

practice

12 Bhatia, K (2012), The Business of Travel Agency & Tour

Operations Management, Sterling, New Delhi

13 Monaghan, Kelly (2009), The Travel Agent's Complete Desk

Reference

14 Ogg, Tom (2013), How to Start a Home Based Travel Agency

15 Poon (1993), Tourism, Technology and Competetiveness

16 Walker, John R & Walker, Josielyn T (2011), Tourism

concepts and pratices, Prentice Hall

17 Weaver, David & Lawton, Laura (2006), Tourism Management,

3rd edition, John Wiley & Sons Australia, Ltd

Chương 6 QUẢN TRỊ NGUỒN LỰC KINH DOANH

TRONG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH

Mục tiêu của chương:

Sau khi học xong chương này, người học có khả năng:

 Nắm được khái niệm nhân lực, các loại nhân lực nghiệp vụ và đặc điểm nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành; khái niệm, mục tiêu, vai trò

và các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành Hiểu rõ các nội dung cơ bản của quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành

 Nắm được khái niệm, các loại vốn kinh doanh và đặc điểm vốn kinh doanh trong doanh nghiệp lữ hành; khái niệm, mục tiêu, vai trò và các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị tài chính trong doanh nghiệp lữ hành Hiểu rõ các nội dung cơ bản của quản trị tài chính trong doanh nghiệp lữ hành

 Nắm được khái niệm, các loại cơ sở vật chất kỹ thuật và đặc điểm

cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp lữ hành; khái niệm, mục tiêu, vai trò và các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp lữ hành Hiểu rõ các nội dung cơ bản của quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp lữ hành

6.1 QUẢN TRỊ NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP

LỮ HÀNH

6.1.1 Nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành

6.1.1.1 Khái niệm nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành

Nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành được hiểu là toàn bộ người lao động tham gia vào quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp lữ

hành nhằm tạo ra sản phẩm dịch vụ du lịch đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thực hiện mục tiêu hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành bao gồm hai nhóm là nhân lực quản trị và nhân lực thừa hành:

Nhân lực quản trị được phân cấp bao gồm nhà quản trị cấp cao (Hội đồng quản trị, Ban Giám đốc); nhà quản trị cấp trung (trưởng các phòng nghiệp vụ và các phòng chức năng) và nhà quản trị cấp cơ sở (trưởng các bộ phận trực thuộc các phòng nghiệp vụ và phòng chức năng) Nhân lực thừa hành bao gồm tất cả nhân viên làm việc trong các bộ phận nghiệp vụ, bộ phận chức năng của doanh nghiệp lữ hành (nhân viên thị trường, nhân viên điều hành, hướng dẫn viên du lịch, kế toán viên, nhân viên hành chính nhân sự, )

6.1.1.2 Các loại nhân lực nghiệp vụ trong doanh nghiệp lữ hành

Nhân lực nghiệp vụ trong doanh nghiệp lữ hành là nhân lực đặc trưng và quan trọng nhất của doanh nghiệp lữ hành, là đội ngũ nhân lực trực tiếp thực hiện các hoạt động sản xuất và tổ chức cung ứng dịch vụ

du lịch Các nhân lực nghiệp vụ chủ yếu trong doanh nghiệp lữ hành bao gồm: Nhân viên thị trường, nhân viên điều hành và hướng dẫn viên

Nhân viên thị trường

Nhân viên thị trường được xem là cầu nối giữa môi trường bên trong với môi trường bên ngoài của doanh nghiệp lữ hành Nhân viên thị trường có vai trò hợp nhất giữa mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu với các nguồn lực bên trong doanh nghiệp Tùy thuộc vị trí việc làm, nhân viên thị trường còn có chức danh cụ thể: Nhân viên marketing, nhân viên nghiên cứu và phát triển sản phẩm (nhân viên R&D), nhân viên kinh doanh (nhân viên bán hàng)

Nhiệm vụ chủ yếu của nhân viên thị trường là tổ chức hoạt động nghiên cứu thị trường trong và ngoài nước, tiến hành các hoạt động xúc tiến, thu hút khách du lịch đến với doanh nghiệp; chủ động đưa ra ý

kế chương trình du lịch với mức giá hợp lý phù hợp nhu cầu của khách; marketing và bán hàng bao gồm ký kết hợp đồng giữa doanh nghiệp lữ hành với các công ty du lịch, tổ chức cá nhân trong và ngoài nước để khai thác nguồn khách quốc tế và nội địa, thiết lập và duy trì mối quan hệ với nguồn khách, đảm bảo thông tin thông suốt, thường xuyên, đầy đủ, kịp thời và chính xác giữa doanh nghiệp với nguồn khách

Yêu cầu đối với nhân viên thị trường là nhanh nhẹn, tháo vát, có khả năng nắm bắt, phát hiện các diễn biến của môi trường kinh doanh; có năng lực phân tích, xử lý và dự báo sự biến động của các yếu tố môi trường kinh doanh; có khả năng đề xuất những biện pháp thích ứng giúp doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới, hoặc chuyển hướng kinh doanh ; có khả năng thiết kế chương trình du lịch; làm marketing và bán chương trình du lịch Kinh doanh lữ hành với vai trò chính là kết nối cung cầu trong du lịch bằng cách liên kết từng sản phẩm mang tính đơn lẻ của các nhà sản xuất du lịch khác nhau thành sản phẩm du lịch hoàn chỉnh làm gia tăng giá trị của chúng để đáp ứng nhu cầu khi đi du lịch của con người Vì vậy việc thu hút khách, làm cho doanh nghiệp có nhiều khách là nhiệm vụ quan trọng bậc nhất trong kinh doanh của doanh nghiệp Thực hiện chức năng thu hút khách đó là phòng Thị trường trong doanh nghiệp Bộ phận này có trách nhiệm trả lời các câu hỏi sau:

Doanh nghiệp đang và sẽ có vị trí nào trên thị trường du lịch? Thị trường mục tiêu của doanh nghiệp là nhóm người tiêu dùng du lịch nào?

Doanh nghiệp sẽ bán chương trình du lịch nào? Giá bao nhiêu? Doanh nghiệp sẽ bán chương trình du lịch cho đối tượng khách nào? Bán ở đâu? Bán khi nào? Số lượng sẽ bán bao nhiêu? Khoảng cách giữa thời gian bán và thời gian thực hiện?

Để trả lời câu hỏi này, phòng Thị trường phải thực hiện việc xác định thị trường hiện tại, lựa chọn thị trường mục tiêu và tổ chức triển khai các chính sách marketing hỗn hợp trên thị trường mục tiêu có nghĩa

là lập kế hoạch marketing hỗn hợp của doanh nghiệp Vai trò và chức năng của phòng Thị trường là như nhau đối với bất cứ doanh nghiệp nào Tuy nhiên, cần lưu ý về tầm quan trọng và tính chất khối lượng công việc

ở mỗi lĩnh vực kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp mà thiết lập cơ cấu

tổ chức, bố trí nhân lực trong nội bộ, chẳng hạn đối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành gửi khách thì phạm vi hoạt động, tính chất và số lượng công việc nhiều hơn, phức tạp và khó khăn hơn trong việc thu thập các thông tin sơ cấp về khách du lịch, do đó phòng Thị trường có cơ cấu phức tạp hơn, nhân sự nhiều hơn so với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhận khách Phòng Thị trường có nhiệm vụ chính là xây dựng chương trình du lịch và phối hợp với phòng Điều hành, hướng dẫn làm cho chương trình du lịch - sản phẩm chính của kinh doanh lữ hành luôn thích ứng với thị trường

Nhân viên điều hành

Nhân viên điều hành đóng vai trò tổ chức sản xuất của doanh nghiệp lữ hành, tiến hành các công việc đảm bảo thực hiện các sản phẩm của doanh nghiệp, là cầu nối giữa doanh nghiệp lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ và hàng hóa du lịch Theo Tiêu chuẩn VTOS, nhân viên điều hành tour chuyên trách thuộc phòng Điều hành tour trong một doanh nghiệp lữ hành Việt Nam hoặc cơ sở tương tự, có trách nhiệm đặt chỗ, giữ chỗ và thu xếp các chương trình du lịch cho khách quốc tế đến Việt Nam và chương trình du lịch nội địa

Nhiệm vụ của nhân viên điều hành là phối hợp với nhân viên thị trường triển khai toàn bộ công việc điều hành các chương trình, cung cấp dịch vụ du lịch trên cơ sở thông tin nguồn khách; lập kế hoạch, chuẩn bị triển khai toàn bộ các công việc có liên quan đến việc thực hiện các chương trình du lịch đã được bộ phận marketing bán cho khách như đăng

ký đặt phòng khách sạn, mua vé vận chuyển, làm visa hộ chiếu, đảm bảo các yêu cầu về thời gian và chất lượng; thiết lập và duy trì mối quan

hệ mật thiết với cơ các cơ quan hữu quan (ngoại giao, công an, hải quan,

y tế ), với các nhà cung cấp trong và ngoài lĩnh vực du lịch đảm bảo uy tín về chất lượng và giá cả hợp lý nhằm thoả mãn mong muốn của thị trường mục tiêu; lập các phương án khả thi khác nhau để xử lý các tình huống bất thường xảy ra trong quá trình thực hiện các chương trình du lịch; kiểm tra giám sát quá trình thực hiện các chương trình du lịch; phối hợp với bộ phận kế toán thực hiện các công việc thanh toán với các công

ty lữ hành gửi khách, các đại lý lữ hành, các nhà cung cấp hàng hoá, dịch

vụ Tuy nhiên điều cần chú ý là số lượng, tính chất công việc của phòng Điều hành ở các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành gửi khách thường đơn giản và dễ dàng hơn so với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhận khách

Yêu cầu đối với nhân viên điều hành là phải có hiểu biết sâu rộng

về các tuyến, điểm, chương trình du lịch mà doanh nghiệp kinh doanh; có mối quan hệ tốt với nhân lực của các bộ phận liên quan khác trong doanh nghiệp; có khả năng tạo lập và duy trì các mối quan hệ với các nhà cung cấp, các cơ quan hữu quan và các đối tác khác của doanh nghiệp; có khả năng ra quyết định và giải quyết tình huống phát sinh một cách nhanh chóng; có khả năng phối kết hợp các nguồn lực trong và ngoài doanh nghiệp để đạt mục tiêu

Hướng dẫn viên du lịch

Hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò sản xuất trực tiếp, làm gia tăng giá trị của tài nguyên du lịch và các dịch vụ du lịch trong quá trình hướng dẫn đoàn khách thực hiện chương trình du lịch đã mua của doanh nghiệp

lữ hành Theo Tiêu chuẩn VTOS, hướng dẫn viên chuyên nghiệp là người có đủ khả năng đáp ứng kỳ vọng của tất cả các thành viên trong đoàn khách du lịch Là đầu mối liên hệ giữa khách, nhà cung cấp và doanh nghiệp lữ hành, hướng dẫn viên có trách nhiệm tạo sự thoải mái,

dễ chịu và đảm bảo an toàn cho mỗi cá nhân tham gia chương trình du lịch Khi gặp khó khăn hay tình huống khẩn cấp, hướng dẫn viên sẽ là người quyết định và tổ chức trợ giúp nhằm bảo đảm quyền lợi cho khách Bắt đầu chương trình du lịch, sau khi gặp gỡ đoàn, hướng dẫn viên sẽ đi cùng với đoàn suốt chương trình, ở cùng khách sạn với đoàn và là người đại diện tại chỗ của doanh nghiệp lữ hành Hướng dẫn viên là người am hiểu các đặc điểm dân tộc, địa lý, lịch sử và kinh tế - xã hội của từng điểm đến trong chương trình, cũng như các thông tin về phong tục địa phương Họ có kiến thức cập nhật về các thủ tục liên quan tới hộ chiếu, thị thực, ngân hàng, bệnh viện, các quyền của khách, bảo hiểm, thủ tục xuất nhập cảnh và các quy định, tập tục của địa phương Các thông tin này được hướng dẫn viên truyền đạt một cách đầy đủ, hấp dẫn và mang tính giáo dục Họ thực hiện đúng lịch trình đã định nhằm đảm bảo khách

du lịch được hưởng các dịch vụ đã nêu trong tài liệu của doanh nghiệp lữ hành Hướng dẫn viên thực hiện công việc thanh toán, xác nhận và phối hợp các dịch vụ liên quan như vận chuyển, lưu trú, nhà hàng, giải trí, tham quan và các hoạt động theo lịch trình hàng ngày Hướng dẫn viên

có kỹ năng thuyết phục các thành viên trong đoàn tin tưởng vào khả năng

xử lý và kinh nghiệm bản thân và là người trực tiếp chăm sóc khách hàng Hướng dẫn viên là cầu nối liên kết giữa các thành viên trong đoàn

về văn hóa khi ở nước ngoài Họ có trách nhiệm đối với khách, doanh nghiệp lữ hành và môi trường

Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch là đi theo các tour du lịch hướng dẫn khách và đáp ứng mọi nhu cầu của khách phát sinh trong chuyến đi Cụ thể: Hướng dẫn viên được tổ chức điều động, bố trí trong các chương trình du lịch căn cứ vào kế hoạch khách; xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp, tiến hành đào tạo bồi dưỡng đội ngũ hướng dẫn viên để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phẩm chất nghề nghiệp; phối hợp với các bộ phận khác trong doanh nghiệp lữ hành để tiến hành công việc một cách

có hiệu quả nhất; đại diện trực tiếp của doanh nghiệp lữ hành trong quá trình tiếp xúc với khách du lịch, nhà cung cấp du lịch

Yêu cầu đối với hướng dẫn viên là phải nhanh nhẹn, tháo vát, có khả năng đi công tác xa nhà, sử dụng thành thạo ngoại ngữ thông dụng

và các ngoại ngữ khác (nếu có thể); có năng khiếu diễn đạt, có trình độ hiểu biết sâu rộng về các tuyến, điểm du lịch do mình phụ trách, hiểu biết tâm lý, phong tục, tập quán của đối tượng khách do mình phục vụ; phải

có thẻ hướng dẫn viên

Xét về bản chất hoạt động hướng dẫn chính là hoạt động sản xuất trọng tâm làm gia tăng giá trị sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành Hoạt động này do các hướng dẫn viên thực hiện Chất lượng chung của chương trình du lịch phụ thuộc vào yếu tố chất lượng của hoạt động hướng dẫn Điều cần chú ý đối với hoạt động hướng dẫn là số lượng, tính chất của công việc là sự khác nhau đối với chương trình du lịch khác nhau Do vậy, để nâng cao chất lượng trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành các nhà quản lý cần nâng cao chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên, phân định rõ chức năng, nhiệm vụ trong quá trình hướng dẫn theo chương trình du lịch, việc phân định rõ ràng giúp cho các nhà quản lý điều động hướng dẫn viên đảm bảo đúng người đúng việc, trả lương gắn với trách nhiệm, khối lượng và tính chất công việc mà hướng dẫn viên thực hiện

6.1.1.3 Đặc điểm nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành

Nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành là một bộ phận lao động xã hội nên mang đầy đủ đặc điểm của lao động xã hội nói chung Ngoài ra, nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành còn có các đặc trưng sau đây:

Nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành có tính đa dạng Do sự đa dạng về các khâu công việc, về sản phẩm dịch vụ du lịch, cung cấp ra thị trường, cho nên nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành phải có cơ cấu

đa dạng về chức năng công việc, vị trí việc làm, về mức độ tham gia và

quá trình sản xuất kinh doanh, Vì vậy, việc quản lý nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành cũng khá phức tạp

Nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành có tính chuyên môn hóa cao

Do tính chất mỗi khâu công việc, mỗi vị trí việc làm có sự khác biệt nhất định nên việc bố trí và sử dụng nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành đòi hỏi có tính chuyên môn hóa cao nhằm nâng cao năng suất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Sự chuyên môn hóa trong doanh nghiệp

lữ hành thể hiện ở chỗ mỗi nhân viên nghiệp vụ sẽ đảm bảo các kiến thức, kỹ năng, phẩm chất phù hợp để đảm nhận các vị trí chuyên môn nhất định Chẳng hạn: Nhân viên marketing chuyên nghiên cứu thị trường; nhân viên kinh doanh chuyên thực hiện tư vấn và bán hàng; hướng dẫn viên chuyên thực hiện quản lý đoàn khách và hướng dẫn khách trong chuyến đi; Sự chuyên môn hóa cũng khiến doanh nghiệp

lữ hành gặp khó khăn trong việc bố trí lao động thay thế nhau khi cần thiết Vì vậy, doanh nghiệp lữ hành cần có phương án đào tạo, bồi dưỡng nhân lực ở các vị trí việc làm có tính chất gần gũi nhau để thay thế, hỗ trợ khi cần thiết

Nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành có tính thời vụ cao Do tính thời vụ rõ rệt trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và lữ hành nói riêng nên nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành cũng có tính thời vụ cao Tính thời vụ của nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành thể hiện ở chỗ nhân lực phải làm việc tập trung với cường độ cao vào chính vụ du lịch

và ngược lại, trái vụ nhân lực có cường độ làm việc thấp, thậm chí có thể phải tạm thời nghỉ việc Đặc điểm này cũng gây ra khó khăn về sử dụng nhân lực cho doanh nghiệp lữ hành trong chính vụ, đòi hỏi doanh nghiệp thực hiện chính sách bố trí sử dụng, đãi ngộ nhân lực và kết hợp hình thức tuyển lao động thời vụ hợp lý

Ngoài các đặc điểm nói trên, một số vị trí nhân lực nghiệp vụ còn

có đặc điểm nổi bật về kiến thức văn hóa xã hội, về kỹ năng ngoại ngữ,

về khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng, về giao tiếp và xử lý tình huống, để đáp ứng yêu cầu công việc

6.1.2 Khái niệm, mục tiêu, vai trò và các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành

6.1.2.1 Khái niệm và mục tiêu của quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành

Quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành là một lĩnh vực quản trị quan trọng vì mọi hoạt động quản trị suy cho đến cùng đều là quản trị yếu tố con người, yếu tố năng động nhất trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành Quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành được hiểu là tổng thể các hoạt động để thu hút, xây dựng, phát triển, sử dụng, đánh giá, bảo toàn và giữ gìn một lực lượng lao động phù hợp với yêu cầu công việc của doanh nghiệp cả về số lượng, cơ cấu và chất lượng nhằm thực hiện mục tiêu đề ra của doanh nghiệp

Quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành hướng đến các mục tiêu cơ bản là:

- Sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

- Đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người lao động, tạo điều kiện tối đa cho người lao động phát huy tối đa năng lực của mình Bản thân người lao động được kích thích, động viên kịp thời, tạo động lực cho người lao động cống hiến, tận tâm và trung thành với doanh nghiệp

- Xây dựng đội ngũ lao động có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu xã hội và sự phát triển của doanh nghiệp lữ hành

6.1.2.2 Vai trò của quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành

Quản trị nhân lực giúp doanh nghiệp lữ hành khai thác các khả năng tiềm tàng, hình thành nên các biện pháp nhằm tạo điều kiện và kích thích người lao động phát huy triệt để năng lực làm việc Từ đó, nâng cao

hiệu quả sử dụng lao động và tạo lợi thế cạnh tranh về nhân lực của doanh nghiệp lữ hành

Quản trị nhân lực góp phần giải quyết hài hòa mối quan hệ lợi ích giữa doanh nghiệp lữ hành và người lao động Các biện pháp quản trị nhân lực được thực hiện nhằm tác động tới người lao động, giúp họ nhận thức rõ mục tiêu, định hướng và bản chất công việc, kích thích và thúc đẩy người lao động thực hiện tốt công việc và cống hiến hết mình để nhận được sự đãi ngộ công bằng và hợp lý từ doanh nghiệp Chính sách quản trị nhân lực tốt góp phần phát triển thái độ của người lao động, hướng tới hình thành môi trường làm việc lành mạnh, quan hệ tốt đẹp giữa những người lao động trong doanh nghiệp thể hiện ở sự đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau cùng thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp Quản trị nhân lực là hoạt động nền tảng để triển khai các hoạt động quản trị khác trong doanh nghiệp lữ hành Chủ thể của các hoạt động trong doanh nghiệp chính là con người, đối tượng của quản trị nhân lực Nếu làm tốt công tác quản trị nhân lực sẽ tạo cơ sở quan trọng để thực hiện tốt tất cả các hoạt động quản trị khác trong doanh nghiệp lữ hành, hướng đến thực thi có hiệu quả chiến lược kinh doanh đã xác định

Quản trị nhân lực góp phần quan trọng trong việc quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp lữ hành Nhiệm vụ của quản trị nhân lực gắn với việc tối đa hóa lợi ích mang lại cho doanh nghiệp từ việc đầu

tư vào đội ngũ nhân lực để đảm bảo doanh nghiệp có đội ngũ nhân lực đủ năng lực thực hiện mục tiêu kinh doanh Chính vì vậy, công tác quản trị nhân lực quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp

6.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành

Quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có thể kể đến ảnh hưởng của các yếu tố

cơ bản sau:

Chiến lược của doanh nghiệp lữ hành có ảnh hưởng trực tiếp tới công tác quản trị nhân lực của doanh nghiệp Trong thực tế, mỗi doanh nghiệp lữ hành sẽ có những quan điểm và định hướng chiến lược khác nhau Tuy nhiên, các doanh nghiệp đều luôn chú trọng yếu tố nguồn lực, đặc biệt là nhân lực vì nhân lực là yếu tố quyết định đến các yếu tố nguồn lực còn lại Doanh nghiệp lữ hành luôn đề ra chiến lược phát triển đội ngũ nhân lực của mình cả về số lượng và chất lượng trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh

Quy mô doanh nghiệp quyết định số lượng lao động và ảnh hưởng đến hoạt động quản trị nhân lực của doanh nghiệp lữ hành Quy mô càng nhỏ, sản phẩm có tính đơn nhất cao, thì mô hình tổ chức bộ máy càng đơn giản, gọn nhẹ, càng ít bậc thang quản lý và ngược lại Thời gian thực hiện công việc để xác định số lượng người phụ trách theo ca kíp, xác định số lượng lao động cho từng vị trí Nhờ đó, công tác quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành sẽ đơn giản hơn, ít phức tạp

Ngân sách phát triển nguồn nhân lực có tỷ lệ thuận với kinh phí hoạt động quản trị nhân lực của doanh nghiệp lữ hành Nếu như doanh nghiệp lữ hành có tiềm lực tài chính lớn, việc trích lập ngân sách dành cho công tác quản trị nhân lực sẽ được đầu tư phát triển Nhưng ngược lại, nếu như doanh nghiệp lữ hành eo hẹp về tài chính thì ngân sách cho phát triển nguồn nhân lực sẽ bị hạn chế, điều này sẽ khiến cho công tác quản trị nhân không được đầu tư phát triển

Trình độ, năng lực, tư duy của người quản lý có ảnh hưởng lớn đến công tác quản trị nhân lực của doanh nghiệp lữ hành Một nhà quản trị có trình độ cao, năng lực và tư duy tốt sẽ tổ chức lao động một cách khoa học, hợp lý; phân công trách nhiệm cụ thể, rõ ràng; quản lý chặt chẽ các khâu thực hiện và sự phối kết hợp giữa các bộ phận nghiệp vụ, xây dựng được một chế độ đào tạo nhân viên hợp lý; biết cách tạo cho nhân viên động lực, hứng thú Nhờ đó góp phần nâng cao công tác quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành

Thị trường mục tiêu của doanh nghiệp lữ hành là yếu tố chi phối hoạt động quản trị nhân lực của doanh nghiệp Thị trường mục tiêu càng nhỏ thì tổ chức bộ máy càng gọn nhẹ, ít các đầu mối và ngược lại Công tác quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành nhờ đó cũng dễ dàng hơn Ngày nay, chất lượng cuộc sống tăng lên kéo theo nhu cầu của khách hàng cũng ngày một tăng cao, kèm theo đó là những yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ Khách hàng đa dạng về nghề nghiệp, sức khỏe, giới tính, tâm sinh lý, quan điểm họ đến từ các quốc gia khác nhau với những nhu cầu tiêu dùng dịch vụ là khác nhau, nên để có thể đáp ứng được nhu cầu khách hàng mục tiêu thì phải chú trọng tới quản trị nhân lực của doanh nghiệp, nhất là quản trị nhân viên nghiệp vụ trong doanh nghiệp lữ hành vì đây là lực lượng xây dựng sản phẩm chương trình du lịch cho doanh nghiệp lữ hành, họ cung ứng và phục vụ khách hàng, đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

Môi trường pháp lý về lao động và quản lý, sử dụng lao động có ảnh hưởng rõ rệt đến công tác quản trị nhân lực của doanh nghiệp lữ hành Công tác quản trị nhân lực phải tuân thủ theo pháp luật hiện hành

về chế độ lao động, độ tuổi lao động, quy định ký kết hợp đồng giữa doanh nghiệp và người lao động, quy định về chế độ khi lao động tham gia đào tạo Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành cũng phải quan tâm đến giải quyết mối quan hệ về lao động, các ràng buộc của doanh nghiệp trong việc quản trị nhân lực, khiếu nại, tranh chấp về lao động

Doanh nghiệp lữ hành phải luôn xem xét, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng nói trên để có thể đưa ra kế hoạch, biện pháp nhằm phát huy những tác động tích cực và hạn chế, khắc phục những tác động tiêu cực

do các yếu tố này gây ra trong quản trị nhân lực của doanh nghiệp lữ hành

6.1.3 Nội dung quản trị nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành

6.1.3.1 Hoạch định nhân lực

Hoạch định nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành là tiến trình xét duyệt một cách có hệ thống những yêu cầu về nhân lực nhằm đảm bảo có đúng số người với đầy đủ các kiến thức, kỹ năng, phẩm chất theo yêu cầu Hoạch định nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành bao gồm các nội dung:

Xác định nhu cầu lao động:

Cơ sở để xác định nhu cầu nhân lực là khối lượng công việc cần thiết phải thực hiện, trình độ kỹ thuật hiện tại và tương lai, việc điều chỉnh cơ cấu tổ chức, tỷ lệ nghỉ việc trong nhân viên, yêu cầu nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, khả năng tài chính của doanh nghiệp lữ hành, Phương pháp xác định như cầu nhân lực bao gồm phân tích xu hướng, phân tích nhân quả, phân tích tương quan, sử dụng máy vi tính, phán đoán của cấp quản trị, kỹ thuật Delphi Xác định nhu cầu nhân lực cần chỉ rõ thừa hay thiếu nhân lực, bộ phận nào, bao nhiêu, ai, khi nào? Đây là cơ sở quan trọng để doanh nghiệp xây dựng bản mô tả công việc của các chức danh trong doanh nghiệp

Xây dựng chính sách, kế hoạch và biện pháp nhằm đáp ứng nhu cầu lao động dự kiến:

Bộ phận nhân lực tiến hành xây dựng chính sách, kế hoạch và biện pháp đáp ứng nhu cầu nhân lực trên cơ sở đối chiếu giữa nhu cầu nhân lực và khả năng đáp ứng nhu cầu nhân lực của doanh nghiệp sao cho phù hợp với ngân sách của doanh nghiệp Bản chính sách, kế hoạch và biện pháp nhân lực sẽ được trình lên Ban Giám đốc phê duyệt

Hộp 6.1

Mô tả công việc của một số chức danh

Nhân viên kinh doanh

- Lên kế hoạch bán tour theo thị trường được phân công

- Tư vấn và bán tour theo yêu cầu của khách hàng

- Tìm kiếm khách hàng tiềm năng, chăm sóc khách hàng cũ

- Học tập, nâng cao chuyên môn, kỹ năng công việc

- Phối hợp với các phòng, khối thực hiện công việc theo quy trình

Nhân viên R&D

- Lập kế hoạch sản phẩm tour theo sự kiện, thời vụ, cả năm

- Trực tiếp xây dựng chương trình, tính giá tour

- Khảo sát tuyến điểm theo đề xuất và sự phân công của cấp trên

- Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ, tích cực với các nhà cung cấp dịch vụ cho Công ty

- Tiếp nhận và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình làm việc của nhân viên

- Tư vấn cho Ban Giám đốc các vấn đề thuộc lĩnh vực liên quan

- Các công việc do sự phân công cấp trên

Nhân viên điều hành

- Tìm kiếm đối tác phù hợp với các yêu cầu/tiêu chuẩn của Công ty

- Đàm phán trao đổi, thương lượng giá với nhà cung cấp dịch vụ

- Khảo sát tuyến điểm theo đề xuất và sự phân công của cấp trên

- Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ, tích cực với các nhà cung cấp dịch vụ cho Công ty

- Đặt dịch vụ ăn, ở, vận chuyển cho các tour

- Tiếp nhận và xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình tour chạy

- Tư vấn cho Ban Giám đốc các vấn đề thuộc lĩnh vực liên quan

- Các công việc khác theo sự phân công cấp trên

Hướng dẫn viên du lịch

- Thực hiện các thủ tục tại sân bay, khách sạn

- Chăm sóc đoàn khách trong suốt hành trình của tour

- Xử lý các tình huống (thuộc thẩm quyền) phát sinh trong quá trình đi tour

- Các công việc khác theo sự phân công cấp trên

Nguồn: Công ty TNHH Vietrantour, Hà Nội