BÁO CÁO MÔN HỌC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI BÁO CÁO HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CÀ PHÊ HÒA TAN G7 CỦA TẬP ĐOÀN TRUNG NGUYÊN

- Giảm đến mức thấp nhất chi phí sản xuất- Đảm bảo an toàn nhất đối với con người và môi trường 1.3 8 Nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng Doanh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO

MÔN HỌC: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

TÊN ĐỀ TÀI : BÁO CÁO HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

CÀ PHÊ HÒA TAN G7 CỦA TẬP ĐOÀN TRUNG NGUYÊN

MSSV : 3119330370 LỚP : THỨ 6 TIẾT 8 9 10

HỒ CHÍ MINH, THÁNG 11 NĂM 2021

MỤC LỤC

CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1

1.1 Các khái niệm 1

1.1.1 Khái niệm chất lượng 1

1.1.2 Khái niệm quản trị chất lượng 1

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1

1.1.4 Khái niệm hệ thống chất lượng 1

1.1.5 Khái niệm đánh giá chất lượng 2

1.1.6 Khái niệm kiểm soát chất lượng 2

1.1.7 Khái niệm đảm bảo chất lượng 2

1.1.8 Khái niệm TQM 2

1.2 Vai trò chất lượng 2

1.3 8 nguyên tắc của hệ thống quản trị chất lượng 3

1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng ( 4M: MEN-METHODS-MACHINES-MATERALS ) - các yếu tố tác động tạo ra vấn đề cho quy trình hoạt động sản xuất .3

CHƯƠNG 2: HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM BÁNH TRUNG THU TẠI CÔNG TY BÁNH KẸO KINH ĐÔ 4

2.1 Chính sách chất lượng 4

2.2 Mục tiêu chất lượng 4

2.3 Kế hoạch chất lượng 4

2.4 Kiểm soát chất lượng 7

2.5 Đảm bảo chất lượng 7

2.6 Hệ thống chất lượng 7

2.7 Cải tiến chất lượng 8

2.8 Tổ chức 8

2.9 Chi phí chất lượng 9

2.10 Sản phẩm 9

2.11 Sổ tay chất lượng 9

1 Kiểm soát tài sản (nguồn lực) tài sản, con người,máy móc thiết bị 10

2 Kiểm soát thông tin 12

3 Kiểm soát các quá trình 14

4 Kiểm soát tài chính (chi phí) 20

5 Kiểm soát hồ sơ, tài liệu 25

2.12 Thủ tục quy trình 26

2.13 Hồ sơ 27

3.1 Các công cụ thống kê 28

3.1.1 Phiếu kiểm tra – Check sheets 28

3.1.2 Sở đồ nhân quả - Cause and effect Diagrams 29

3.1.3.Biểu đồ Pareto – Pareto charts 30

3.1 Lưu đồ tiến trình 31

3.2 Thyết minh lưu đồ tiến trình 32

Chương 4: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 34

4.1 Mô hình quá trình đành giá chất lượng 34

4.2 Đánh giá quá trình kiểm tra 36

4.3 Trình tự các bước đánh giá kiểm tra 37

4.3.1 Kiểm tr trước khi sản xuất 37

4.3.2 Kiểm tra trong quá trình sản xuất 37

4.3.3 Kiểm tra nghiệm thu sản phẩm bao gồm một số nội dung chủ yếu 37

4.3.4 Kiểm Tra quá trình sử dụng 37

4.5 Các phương pháp đánh giá chất lượng 38

4.5.1 Phương pháp phòng thí nghiệm 38

4.5.3.Phương pháp chuyên gia 38

CHƯƠNG 5: ĐẢM BẢO CHẤT LƯƠNG K 39

5.2 Các biện pháp đảm bảo chất lượng 35

5.2.1 Phương pháp 5S 35

5.2.2 Não công 37

CHƯƠNG 6: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TQM 38

6.1 Các yếu tố cấu thành TQM 38

6.2 Các quan điểm của TQM 40

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 Các khái niệm

1.1.1 Khái niệm chất lượng

Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố Có nhiều định nghĩa , khái niệm về chất lượng, vì thực tế, nó đã trở thành đối tượng nghiên cứu nhiều lĩnh vực: công nghệ, sản xuất, kinh doanh, nghiên cứu marketing, và cũng là mối quan tâm của rất nhiều người: các nhà sản xuất, các nhà kinh tế, Và đặc việt là người tiêu dùng, với những mong muốn được thỏa mãn các nhu cầu ngày càng cao

“Chất lượng” không chỉ là việc thỏa mãn nhưng quy cách kĩ thuật hay một yêu cầu cụ thể nào đó, mà có nghĩa rộng hơn rất nhiều, là khái niệm đặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn Chất lượng là “ Sự thỏamãn nhu cầu hoặc hơn nữa, nhưng với những phí tổn là thấp nhất”

1.1.2 Khái niệm quản trị chất lượng

Quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chấtlượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất định

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các khía cạnh cụ thể của dịch vụ Nó là sự đánh giá xem một dịch vụ được cung cấp có phùhợp với nhu cầu và làm hài lòng khách hàng hay không

1.1.4 Khái niệm hệ thống chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống gồm các quy trình, thủ tục và những yêu cầu để đạt được những chính sách và mục tiêu về chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng giúp điều phối và định hướng hoạt động của doanh nghiệp giúp thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và tạo ra sản phẩm chất lượng ổn định đến người tiêu dùng.Theo ISO 9000:2005 , hệ thống chất lượng là “hệ thống quản lý để định hướng và kiểmsoát một tổ chức về chất lượng”

1.1.5 Khái niệm đánh giá chất lượng

Đánh giá chất lượng là một quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản đểnhận được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực đã thỏa thuận (theo ISO 9000:2000) Đây làmột phần quan trọng của một hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức và là yếu tố thenchốt trong tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO, ISO 9001

1.1.6 Khái niệm kiểm soát chất lượng

Theo ISO 8402: 1994, kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng Kiểm soát chất lượng là việc kiểm soát các quá trình tạo ra sản phẩm, dịch vụ thông qua kiểm soát các yếu tố như con người, máy móc, nguyên vật liệu, phương pháp, thông tin và môi trường làm việc

1.1.7 Khái niệm đảm bảo chất lượng

Theo ISO 8402: 1994 , đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong việc quản lý chất lượng và được chứng minh là đủ mức cầnthiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng các sản phẩm hay dịch vụ đó sẽ đáp ứng được các yêu cầu về chất lượng Đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tậptrung vào việc cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện

1.1.8 Khái niệm quản lý chất lượng toàn diện ( TQM)

Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) là phương pháp quản lý của một tổ chức, doanh nghiệp, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia cảu mọi thành viên nhằm đemlại sự thành công dài hạn thông qua sự hài lòng của khách hàng, đem lại lợi ích cho cácthành viên của tổ chức nào đó và cho xã hội

1.2 Vai trò của chất lương

Chất lượng là yếu tố quan trọng để làm hài lòng khách hàng và duy trì lòng trung thành của họ để họ tiếp tục mua hàng trong tương lai Vai trò của chất lượng bao gồm:

- Khai thác tốt mọi tiềm năng, sử dụng hợp lý, hiệu quả và tiết kiệm nhất các nguồn

- Nâng cao năng suất lao động, chất lượng sản phẩm ( dịch vụ), thỏa mãn tối đa nhu cầu của xã hội

- Giảm đến mức thấp nhất chi phí sản xuất

- Đảm bảo an toàn nhất đối với con người và môi trường

1.3 8 Nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng

Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và do đó nên họ hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của họ và nỗ lực hết sức để vượt qua mong đợi của khách hàng

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo phải thiết lập sự thống nhất về mục đích và phương hướng của doanh nghiệp,tao và duy trì mội trường nội bộ trong đó mọi người có thể tham gia một cách đầy đủ vào việc thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Mọi người trong tổ chức phải tham gia đầy đủ , nhiệt tình có trách nhiệm trong công việc phát huy hết mọi khả năng của họ để mang lại lợi ích cho doanh nghiệp

Nguyên tắc 4 : Tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả hơn khi các hoạt động và nguồn tài nguyên có liên quan được quản lý như một quá trình

Nguyên tắc 5: Quản lý theo hệ thống

Xác định hiểu và quản trị các quá trình có liên quan với nhau như một hệ thống để góp phần đạt được hiệu quả của tổ chức khi thực hiện mục tiêu của mình

Nguyên tắc 6 : Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục phải là một mục tiêu lâu dài và thường trực của tổ chức

Nguyên tắc 7: Ra quyết định dựa trên sự kiện thực tế

Ra quyết định có hiệu quả được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin

Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Tổ chức và các nhà cung cấp của họ phụ thuộc lẫn nhau và những mối quan hệ cùng cólợi sẽ làm tăng khả năng của cả hai để tạo giá trị

1.4 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng (4M: MEN, METHODS, MATERIALS, MACHINES) – các yếu tố tác động tạo ra vấn đề cho quy trình hoạt động sản xuất

- Con người (MEN) Con người bao gồm lãnh đạo cao cấp, người công nhân,

người tiêu dùng Sự hiểu biết và tinh thần trách nhiệm của mọi người trong hệ thống sẽ quyết định rất lớn đến việc hình thành chất lượng sản phẩm, đồng thời trong quá trình sử dụng hiệu quả sản phẩm ra sao cũng phụ thuộc sự hiểu biết và

ý thức của người tiêu dùng

- Phương pháp (METHODS) Những phương pháp bao gồm: cách thức quản trị,

triết lý quản trị, phương pháp công nghệ trong sản xuất kinh doanh Yếu tố này quan trọng trong việc bảo đảm các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm, đảm bảo

độ an toàn, độ tin cậy, trong suốt chu kì sống của sản phẩm ,quyết định đên sức cạnh tranh của sran phẩm

- Máy móc thiết bị (MACHINES) Máy móc thiết bị bao gồm việc lựa chọn máy

móc, thiết bị có tác động nâng cao đến năng suất và chất lượng sản phẩm, hạ giáthành của sản phẩm làm tăng tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường, tăng lợi nhuận

- Nguyên vật liệu ( MATERIALS) Nguyên vật liệu là một yếu tố quan trọng tác

động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm đầu ra Không thể nào có chất lượng sảnphẩm tốt nếu chất lượng nguyên liệu kém, không ổn định

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CỦA CÀ PHÊ HÒA TAN G7

2.1 Chính sách chất lượng

Chất lượng sản phẩm là yếu tố đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và Tập đoàn Trung Nguyên nói riêng Vì vậy, chúng tôi luôn luôn sáng tạo, đổi mới và không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm để đem tới khách hàng những trải nghiệm sử dụng tốt nhất Với thương hiệu cà phê hòa tan G7, chúng tôi luôn mong là sự lựa chọn hàng đầu của đối tác và khách hàng

2.2 Mục tiêu chất lượng

Nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và đemđến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời Công ty chúng tôi xin cam kết mục tiêu huấn luyện đào tạo, áp dụng các hệ thống cải tiến vào sản xuất Ngoài ra còn khai thác mọi tiềm năng, nâng cao năng suất lao động, giảm thiểu chi phí sản xuất và bảo đảm an toàn đối với con

2.3 Kế hoạch chất lượng

Theo ISO 9000:2000: Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng

Công ty chúng tôi vận hành hệ thống chất lượng tuân thủ kế hoạch chất lượng và bộ tiêu chuẩn đã đề ra

Trong kế hoạch chất lượng tuần tự các bước thực hiện kế hoạch như sau:

* Đối với INPUT: Tất cả nguyên vật liệu, phụ liệu trước khi nhập kho cho nhà cung cấp và trước khi đưa vào sản xuất đều được kiểm tra chất lượng với tỉ lệ mẫu là 90% /lần kiểm tra

*Đối với PROCESS: Tất cả công đoạn trong quá trình sản xuất mỗi công đoạn được kiểm soát với chu kì 30 phút/

- Trong quá trình kiểm tra khi phát hiện 1 khuyết tật ( No), công ty chúng tôi sẽ có hành động khắc phục loại trừ

- Tất cả các thiết bị đo lường phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp đều phải được kiểm định 4 lần/ năm

- Tất cả các máy móc thiết bị trong quy trình sản xuất phải được kiểm tra khi vận hành

*Đối với OUTPUT: Tất cả các sản phẩm được kiểm soát chất lượng với chu kì 30 phút/ lần

Bộ tiêu chuẩn sản phẩm quy trình sản xuất cà phê hòa tan G7

INPUT

Tên NVL, PL, NL Định tính Tiêu chuẩnĐịnh lượng

Hạt cà phê nhân Màu xanh ngọc bích Độ ẩm: 12-13%

Nước Không màu, không mùi, không vị Độ Ph: 6-7,8

Bột sữa gầy Màu trắng sữa Hàm lương chất béo: 1-1,5%Đường tinh luyện Tinh thể trắng óng ánh Độ PoL (Oz): >=99,8

PROCESS

Xử lí, làm sạch và phân loại Hạt cà phê đồng đều hơnvề kích thước và tỉ trọng Cà phê sàn 18: 7,2mmCà phê sàn 16: 6,3mm

Rang

Màu nâu đậm bên ngoài

và màu cánh gián bên trong hạt cà phê, mùi thơm nồng, vị đắng dịu

Độ ẩm: 2-3%

Xay Hạt cà phê mịn, đều Độ nhỏ của hạt từ 400-500mmTrích ly Màu sậm, cà phê có vị chua, gắt và khan Nồng độ dung dịch là 20-22%

Cô đặc Màu cà phê sậm hơn do phản ứng caramel Cô đặc dung dịch đến nồng độ 30-33%

Đóng gói

Đóng kín trong túi phức hợp hoặc bao PE với các quy cách yêu cầu từ thị trường và in đầy đủ thôngtin

1 gói cà phê có khối lượng tịnh 18-25gĐóng trong môi trường hàm lượng khí o2 thấp (3-5 )

MÁY MÓC THIẾT BỊ

Máy làm sạch kiểu khí đọng

Năng suất máy 600kg/h

500-Thiết bị sàng 2 tầng nối tiếp

Chất liệu Inox không han

gỉ Năng suất từ 2 tấn trở lên

Năng suất từ 2 tấn trở lên

Thiết bị rang thùng quay liên

tục

Chất liệu hợp kim, không

gỉ Công suất 600kg/h

Công suất 600kg/h

360-Thiết bị nghiền trục Chất liệu Inox, sạch sẽ Năng suất 500-700kg/h

Thiết bị tích ly gián đoạn Chất liệu Inox cao cấp chống ăn mòn, sạch sẽ Dung tích 500-600LThiết bị cô đặc dạng màng

rơi Chất liệu Inox, sạch sẽ Năng suất 50-60l dung dịch/ mẻ

Thiết bị sấy phun Chất liệu Inox 304, sạch sẽ Công suất 10-12L/hThiết bị bao gói cà phê hòa

tan Chất liệu Inox không gỉ Cômg suất điện 1,8-2kw/h

2.4 Kiểm soát chất lượng

Công ty chúng tôi thực hiện việc kiểm soát chất lượng các quy trình tham gia phục vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp tuân thủ theo bộ tiêu chuẩn chất lượng và kế hoạch chất lượng đã đề ra

2.5 Đảm bảo chất lượng

Trong quá trình kiểm soát các hoạt động của doanh nghiệp và kiểm soát sản phẩm lưu thông bên ngoài thị trường, công ty chúng tôi cam kết thực hiện các hoạt động chấn chỉnh Khi doanh nghiệp xuất hiện các khuyết tật do vận hành nội bộ gây ra hay do phản hồi tiêu cực từ thị trường Đồng thời công ty chúng tôi áp dụng các công cụ chất lượng vào trong doanh nghiệp nhằm hỗ trợ cho các hoạt động đạt yêu cầu đề ra

2.6 Hệ thống chất lượng

Công ty chúng tôi áp dụng hệ thống quản trị chất lượng nhằm mục tiêu kiểm soát tốt

các hoạt động như sau:

1) Kiểm soát tài sản ( nguồn lực) tài sản con người, máy móc thiết bị

2) Kiểm soát thông tin

3) Kiểm soát các quá trình

4) Kiểm soát tài chính ( Chi phí)

5) Kiểm soát hồ sơ, tài liệu

2.7 Cải tiến chất lượng

Công ty chung tôi cam kết thực hiện việc cải tiến liên tục làm căn cứ vào tình hình thực

tế của doanh nghiệp và quyết định hành động cải tiến sao cho phù hợp Khi thực hiện

cải tiến, doanh nghiệp chúng tôi thực hiện theo quy trình cải tiến PDCA Cải tiến sửu dụng nguồn lực của doanh nghiệp và nguồn lực bên ngoài để hỗ trợ cho hoạt động cải tiến

2.8 Tổ chức

Tổ chức chất lượng được xây dựng theo sơ đồ như sau ( Theo tổ chức kiếm nhiệm )

Đại diện Lãnh Đạo

Tổ trưởng

CL phòng MAR

Tổ trưởng

CL Kế toán

Tổ trưởng CL SX

Tổ trưởng CL phòng thu mua

1 Kiểm soát tài sản (nguồn lực) tài sản, con người,máy móc thiết bị

- Khái quát: Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để thiết lập,thực hiện, duy trì và cải tiến thường xuyên hệ thống quản lý chất lượng

- Tổ chức phải xem xét:

Năng lực và những hạn chế của các nguồn lực nội bộ hiện có

Những nhu cầu cần nắm được từ các nhà cung cấp bên ngoài

- Nhân sự : Tổ chức phải xác định và cung cấp nhân sự cần thiết để áp dụng hữu hiệu

hệ thống quản lý chất lượng và để vận hành và kiểm soát các quá trình của hệ thống

- Cơ sở hạ tầng: Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cho việc vậnhành các quá trình để đạt được sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ

Cơ sở hạ tầng có thể bao gồm:

● nhà cửa và các phương tiện kèm theo;

● thiết bị bao gồm cả phần cứng và phần mềm;

● nguồn vận chuyển;

● công nghệ thông tin và truyền thông

- Môi trường để vận hành các quá trình: Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trìmôi trường cần thiết để vận hành các quá trình và để đạt được sự phù hợp của sảnphẩm và dịch vụ

Môi trường thích hợp có thể là một sự kết hợp của yếu tố con người và yếu tố vật lý,chẳng hạn như:

+ yếu tố xã hội (ví dụ như không phân biệt đối xử, bình tĩnh, không đối đầu);

+ yếu tố tâm lý (ví dụ như giảm căng thẳng, phòng ngừa kiệt sức, xúc động);

+ yếu tố vật lý (ví dụ như nhiệt độ, độ nóng, độ ẩm, ánh sáng, luồng không khí, vệsinh, tiếng ồn)

Những yếu tố này có thể khác nhau đáng kể tùy thuộc vào các sản phẩm và dịch vụcung cấp

Các nguồn lực để theo dõi và đo lường

- Khái quát

Tổ chức phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để đảm bảo kết quả có giátrị và đáng tin cậy khi theo dõi hoặc đo lường được sử dụng để kiểm tra xác nhận sựphù hợp của sản phẩm và dịch vụ với các yêu cầu

Tổ chức phải đảm bảo các nguồn lực được cung cấp:

+ Thích hợp cho các loại hình cụ thể của hoạt động theo dõi và đo lường được thựchiện;

+ Được duy trì để đảm bảo tiếp tục phù hợp với mục đích của chúng

Tổ chức phải lưu giữ lại thông tin dạng văn bản thích hợp như là bằng chứng về sự phùhợp với mục đích của các nguồn lực theo dõi và đo lường

- Liên kết chuẩn đo lường

Khi liên kết chuẩn đo lường là một yêu cầu, hoặc được tổ chức xem xét là một phầnthiết yếu của việc cung cấp độ tin cậy vào giá trị của kết quả đo, thiết bị đo phải:

● Được kiểm định hoặc hiệu chuẩn hay cả hai, với chu kỳ nhất định hoặc trướckhi sử dụng bởi các chuẩn đo lường được nối với chuẩn đo lường quốc gia hoặc quốc

tế Khi không có các chuẩn này thì căn cứ được sử dụng để hiệu chuẩn hoặc kiểm địnhphải được lưu giữ như thông tin dạng văn bản;

- Kiến thức của tổ chức

Tổ chức phải xác định kiến thức cần thiết cho việc vận hành các quá trình của tổ chức

và đạt được sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ

Những kiến thức này phải được lưu giữ, và sẵn có ở mức độ cần thiết.

Khi đề cập đến việc thay đổi các nhu cầu và xu hướng, tổ chức phải xem xét kiến thứchiện tại và xác định cách thức để có được hoặc tiếp cận những kiến thức bổ sung cầnthiết và những cập nhật cần thiết

2 Kiểm soát thông tin

- Khái quát :Tổ chức phải lưu giữ thông tin dạng văn bản :

a) mô tả sự không phù hợp;

b) mô tả các hành động được thực hiện;

c) mô tả các nhân nhượng đạt được;

d) nhận biết người có thẩm quyền quyết định hành động liên quan đến sự không phù]

- Kiến thức của tổ chức

Tổ chức phải xác định kiến thức cần thiết cho việc vận hành các quá trình của tổ chức

và đạt được sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ Những kiến thức này phải được lưugiữ, và sẵn có ở mức độ cần thiết Khi đề cập đến việc thay đổi các nhu cầu và xuhướng, tổ chức phải xem xét kiến thức hiện tại và xác định cách thức để có được hoặctiếp cận những kiến thức

- Nhận thức

Tổ chức phải đảm bảo những người có liên quan làm việc dưới sự kiểm soát của tổchức nhận thức được:

a) chính sách chất lượng;

b) những mục tiêu chất lượng liên quan;

c) đóng góp của họ đối với tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, kể cả nhữnglợi ích của hoạt động được cải tiến ;

d) những tác động của sự không phù hợp với các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng

- Trao đổi thông tin

Tổ chức phải xác định các trao đổi thông tin nội bộ và bên ngoài có liên quan đến hệthống quản lý chất lượng, bao gồm:

a) những gì sẽ trao đổi, truyền đạt;

b) khi nào trao đổi thông tin;

c) trao đổi thông tin với ai;

d) cách thức trao đổi thông tin;

e) người trao đổi, truyền đạt

Thông tin dạng văn bản

- Khái quát: Hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức phải bao gồm:

a) thông tin dạng văn bản theo yêu câu của tiêu chuẩn quốc tế này;

b) thông tin dạng văn bản được tổ chức xác định là cần thiết đối với hiệu lực của hệthống quản lý chất lượng

- Tạo và cập nhật

Khi tạo ra và cập nhật thông tin dạng văn bản, tổ chức phải đảm bảo thích hợp:

a) nhận biết và mô tả (ví dụ: tiêu đề, ngày tháng, tác giả hay số tham khảo);

b) định dạng (ví dụ: ngôn ngữ, phiên bản phần mềm, đồ họa) và phương tiện (ví dụ:giấy, điện tử);

c) xem xét và phê duyệt tính phù hợp và thỏa đáng

- Kiểm soát thông tin dạng văn bản

Thông tin dạng văn bản theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng và tiêu chuẩnquốc tế này phải được kiểm soát để đảm bảo:

a) sẵn có và thích hợp để sử dụng tại nơi và khi khi cần thiết;

b) được bảo vệ đầy đủ (ví dụ như không bảo mật, sử dụng không đúng, hoặc mất tínhtoàn vẹn)

- Để kiểm soát thông tin dạng văn bản, tổ chức phải đề cập đến các hoạt động sau đây,khi có thể:

a) phân phối, truy cập, thu hồi và sử dụng;

b) lưu trữ, bảo quản, bao gồm bảo toàn mức độ dễ đọc ;

c) kiểm soát các thay đổi (ví dụ kiểm soát phiên bản )

d) lưu giữ và hủy bỏ

- Thông tin dạng văn bản có nguồn gốc bên ngoài được tổ chức xác định là cần thiếtcho hoạch định và vận hành của hệ thống quản lý chất lượng phải được nhận biết khithích hợp, và được kiểm soát Thông tin dạng văn bản được lưu giữ như bằng chứng về

sự phù hợp phải được bảo vệ từ sự sửa đổi ngoài ý muốn

3 Kiểm soát các quá trình

- Yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ

Xem xét các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ Tổ chức phải tiến hành xem xéttrước khi cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng, bao gồm:

a) yêu cầu do khách hàng đưa ra, bao gồm cả yêu cầu về các hoạt động giao hàng vàsau giao hàng;

b) yêu cầu không được khách hàng đưa ra, nhưng cần thiết cho việc sử dụng theo quyđịnh hoặc sử dụng dự kiến đã công bố;

c) yêu cầu theo quy định của tổ chức;

d) yêu cầu luật định và chế định áp dụng cho sản phẩm và dịch vụ;

e) các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu trước đó

- Thay đổi các yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ

- Thiết kế và phát triển sản phẩm và dịch vụ

Hoạch định thiết kế và phát triển

a) bản chất, thời gian và tính phức tạp của các hoạt động thiết kế và phát triển;

b) các giai đoạn quá trình yêu cầu, bao gồm cả xem xét thiết kế và phát triển hiện hành;c) hoạt động kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển; d) trách nhiệm và quyền hạn phân công trong quá trình thiết kế và phát triển;

e) các nguồn lực nội bộ và bên ngoài cần cho việc thiết kế và phát triển sản phẩm vàdịch vụ;

f) sự cần thiết phải kiểm soát các tương giao giữa những người tham gia vào quá trìnhthiết kế và phát triển;

g) sự cần thiết tham gia của khách hàng và người sử dụng trong quá trình thiết kế vàphát triển;

h) các yêu cầu đối với việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ sau đó;

i) mức độ kiểm soát dự kiến đối với thiết kế và phát triển bởi các khách hàng và cácbên quan tâm khác có liên quan;

j) các thông tin dạng văn bản cần thiết để chứng tỏ rằng các yêu cầu của thiết kế vàphát triển đã được đáp ứng

- Đầu vào của thiết kế và phát triển Tổ chức phải xem xét:

a) yêu cầu chức năng và công dụng;

b) thông tin nhận được từ các hoạt động thiết kế và phát triển tương tự trước đó;

c) yêu cầu luật định và chế định;

d) tiêu chuẩn hoặc quy phạm thực hành mà tổ chức cam kết thực hiện;

e) hậu quả tiềm ẩn từ thất bại do bản chất của sản phẩm và dịch vụ

- Kiểm soát thiết kế và phát triển Tổ chức phải áp dụng kiểm soát đối với quá trìnhthiết kế và phát triển để đảm bảo rằng:

a) các kết quả phải đạt đã được xác định;

b) việc xem xét để đánh giá khả năng đáp ứng các yêu cầu của các kết quả thiết kế vàphát triển đã được thực hiện;

c) các hoạt động kiểm tra xác nhận để đảm bảo rằng đầu ra của thiết kế và phát triểnđáp ứng các yêu cầu đầu vào được thực hiện;

d) các hoạt động xác nhận giá trị sử dụng để đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ tạo rađáp ứng các yêu cầu áp dụng quy định hoặc sử dụng dự kiến được thực hiện;

e) mọi hành động cần thiết về những vấn đề được xác định trong suốt quá trình xemxét, hoặc kiểm tra xác nhận và xác nhận giá trsử dụng đã được tiến hành;

f) thông tin dạng văn bản đối với các hoạt động này được lưu giữ

- Đầu ra của thiết kế và phát triển Tổ chức phải đảm bảo đầu ra của thiết kế và pháttriển:

a) đáp ứng yêu cầu đầu vào;

b) thỏa đáng cho các quá trình tiếp theo nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ;

c) bao gồm hoặc viện dẫn tới các yêu cầu theo dõi và đo lường, khi thích hợp, và cácchuẩn mực chấp nhận;

d) xác định các đặc tính cốt yếu của sản phẩm và dịch vụ cho mục đích dự kiến, choviệc cung cấp an toàn và phù hợp

- Thay đổi của thiết kế và phát triển Tổ chức phải lưu giữ các thông tin dạng văn bảnvề: a) thay đổi thiết kế và phát triển;

b) kết quả của việc xem xét ;

c) quyền hạn về việc thay đổi;

d) các hành động tiến hành để phòng ngừa những tác động bất lợi

- Khái quát

Tổ chức phải đảm bảo các quá trình, sản phẩm và dịch vụ được cung cấp từ bên ngoàiphù hợp với các yêu cầu Tổ chức phải xác định việc kiểm soát cần áp dụng đối với cácquá trình, sản phẩm và dịch vụ được cung cấp từ bên ngoài khi:

a) sản phẩm và dịch vụ từ các nhà cung cấp bên ngoài kết hợp với các sản phẩm vàdịch vụ riêng của tổ chức;

b) sản phẩm và dịch vụ được cung cấp trực tiếp cho khách hàng bởi các nhà cung cấpbên ngoài đại diện cho tổ chức;

c) một quá trình hoặc một phần của quá trình được cung cấp bởi nhà cung cấp bênngoài theo quyết định của tổ chức

- Loại và mức độ kiểm soát Tổ chức phải :

a) đảm bảo rằng các quá trình bên ngoài cung cấp vẫn trong vòng kiểm soát của hệthống quản lý chất lượng;

b) xác định cả các kiểm soát mà tổ chức định áp dụng đối với nhà cung cấp bên ngoàilẫn các kiểm soát dự định áp dụng cho kết quả đầu ra

c) xem xét:

Tác động tiềm ẩn của các quá trình, sản phẩm và dịch vụ cung cấp từ bên ngoài lênkhả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu luật định và chế địnhhiện hành một cách nhất quán của tổ chức

Tính hiệu lực của việc kiểm soát được áp dụng bởi nhà cung cấp bên ngoài

d) xác định việc kiểm tra xác nhận, hoặc các hoạt động khác, cần thiết để đảm bảo rằngcác quá trình, sản phẩm và dịch vụ bên ngoài cung cấp đáp ứng yêu cầu

- Thông tin cho nhà cung cấp bên ngoài Tổ chức phải đảm bảo tính thỏa đáng của cácyêu cầu trước khi thông báo cho nhà cung cấp bên ngoài Tổ chức phải truyền đạt tớicác nhà cung cấp bên ngoài các yêu cầu của tổ chức về:

a) quá trình, sản phẩm và dịch vụ phải cung cấp;

b) phê duyệt : các sản phẩm và dịch vụ; các phương pháp, quá trình và thiết bị; thông qua sản phẩm và dịch vụ

-c) năng lực, bao gồm cả trình độ chuyên môn được yêu cầu đối với nhân sự;

d) mối tương tác của nhà cung cấp bên ngoài với tổ chức;

e) việc kiểm soát và theo dõi kết quả hoạt động của các nhà cung cấp bên ngoài do tổchức tiến hành;

f) các hoạt động kiểm tra xác nhận hay xác nhận giá trị sử dụng mà tổ chức, hoặckháchhàng của tổ chức dự định sẽ thực hiện tại cơ sở của các nhà cung cấp bên ngoài

- Sản xuất và cung cấp dịch vụ

- Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ

Tổ chức phải tiến hành sản xuất và cung cấp dịch vụ trong các điều kiện được kiểmsoát Điều kiện được kiểm soát phải bao gồm, khi thích hợp:

a) sự sẵn có của các thông tin dạng văn bản xác định : - các đặc tính của sản phẩmđược sản xuất, các dịch vụ được cung cấp, hoặc các hoạt động được thực hiện; - các kếtquả cần phải đạt được;

b) sự sẵn có và sử dụng các nguồn lực thích hợp để theo dõi và đo lường;

c) việc thực hiện các hoạt động theo dõi và đo lường ở những giai đoạn thích hợp đểkiểm tra xác nhận rằng các tiêu chí kiểm soát quá trình hay đầu ra của quá trình và tiêuchí chấp nhận các sản phẩm và dịch vụ được đáp ứng;

d) việc sử dụng cơ sở hạ tầng và môi trường thích hợp cho vận hành các quá trình; e) việc bổ nhiệm người có năng lực, bao gồm bất kỳ trình độ chuyên môn được yêucầu;

f) việc xác nhận và tái xác nhận định kỳ khả năng đạt được kết quả đã hoạch định củacác quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ khi mà kết quả đầu ra không thể được kiểmtra xác nhận bằng cách theo dõi hoặc đo lường sau đó;

g) việc thực hiện các hành động để ngăn chặn lỗi của con người;

h) việc thực hiện các hoạt động thông qua, giao hàng và sau giao hàng

- Các hoạt động sau giao hàng Khi xác định mức độ của các hoạt động sau giao hàngđược yêu cầu, tổ chức phải xem xét:

a) yêu cầu của luật định và chế định;

b) những hậu quả tiềm ẩn không mong muốn liên quan với các sản phẩm và dịch vụ; c) bản chất, việc sử dụng và tuổi thọ dự kiến của sản phẩm và dịch vụ;

d) yêu cầu của khách hàng;

e) phản hồi của khách hàng

- Kiểm soát việc thay đổi

- Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá

- Phân tích và đánh giáTổ chức phải phân tích và đánh giá các dữ liệu và thông tinthích hợp nảy sinh từ việc theo dõi, đo lường Kết quả của phân tích phải được sử dụng

để đánh giá:

a) sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ;

b) mức độ thỏa mãn của khách hàng;

c) kết quả hoạt động và tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng;

d) việc hoạch định có được triển khai thực hiện một cách hiệu quả;

e) tính hiệu lực của các hành động được thực hiện để giải quyết các rủi ro và cơ hội; f) kết quả hoạt động của các nhà cung cấp bên ngoài;

g) nhu cầu cải tiến hệ thống quản lý chất lượng

- Đánh giá nội bộ xem xét của lãnh đạo

- Đầu ra của việc xem xét lãnh đạo

a) các cơ hội cải tiến;

b) mọi nhu cầu thay đổi hệ thống quản lý chất lượng;

c) nhu cầu về nguồn lực

- Khái quát

Tổ chức phải xác định và lựa chọn cơ hội cải tiến và thực hiện mọi hành động cần thiết

để đáp ứng yêu cầu của khách hàng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng Việc nàyphải bao gồm:

a) cải tiến sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng các yêu cầu cũng như đề cập đến nhu cầu

và mong đợi trong tương lai;

b) khắc phục, phòng ngừa hoặc giảm tác động không mong muốn;

c) cải tiến hoạt động và tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng

có hay không những sự không phù hợp tương tự, hoặc có khả năng xảy ra;

c) thực hiện mọi hành động cần thiết;

d) xem xét tính hiệu lực của mọi hành động khắc phục được thực hiện;

e) cập nhật rủi ro và cơ hội đã được xác định khi lập kế hoach, nếu cần thiết;

f) tiến hành thay đổi hệ thống quản lý chất lượng, nếu cần thiết

- Cải tiến thường xuyên

Tổ chức phải cải tiến thường xuyên sự thích hợp, thỏa đáng và hiệu lực của hệ thốngquản lý chất lượng Tổ chức phải xem xét các kết quả phân tích và đánh giá, và các đầu

ra từ xem xét của lãnh đạo, để xác định nhu cầu hay các cơ hội cần được giải quyết nhưmột phần của cải tiến thường xuyên

4 Kiểm soát tài chính (chi phí)

Hành động giải quyết các rủi ro và cơ hội

Khi hoạch định hệ thống quản lý chất lượng, tổ chức phải xem xét các vấn đề được nêu

và xác định các rủi ro và cơ hội cần được giải quyết để: