Khóa luận tốt nghiệp Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky

Untitled TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA HTTTKT TMĐT  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky Sinh viên thực hiện[.]

T ầ m quan tr ọng, ý nghĩa của đề tài

Quá trình hội nhập kinh tế và thương mại toàn cầu đã và đang nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ trong nền sản xuất kinh doanh hàng hóa ở thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, mang lại lợi ích lớn cho người tiêu dùng Sự thay đổi này đồng nghĩa với việc khách hàng ngày càng ít trung thành với một nhà cung cấp duy nhất và có thể chuyển từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác để hưởng sản phẩm và dịch vụ tốt nhất Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp cần nắm bắt xu hướng mua sắm linh hoạt của người tiêu dùng và liên tục đổi mới nhằm duy trì sự cạnh tranh và tăng giá trị cho khách hàng.

Trong bối cảnh thị trường hiện nay, để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp cần chú trọng quản lý hệ thống thông tin khách hàng Quản lý hệ thống thông tin khách hàng một cách hiệu quả sẽ giúp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tăng sức cạnh tranh và đảm bảo sự phát triển bền vững cho tương lai Vì vậy, công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky luôn đặt khách hàng lên hàng đầu.

Quản trị hệ thống thông tin khách hàng (CRM) là phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả dựa trên việc quản lý dữ liệu khách hàng như liên hệ, nhu cầu, tài khoản và lịch sử tương tác Nhờ CRM, doanh nghiệp nắm bắt được thông tin khách hàng, cá nhân hóa các hoạt động chăm sóc và tiếp thị, tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn và tăng hiệu quả kinh doanh.

Quản lý hệ thống thông tin khách hàng cho phép dữ liệu của khách hàng được cập nhật và lưu trữ trong hệ quản trị cơ sở dữ liệu một cách nhất quán và an toàn Nhờ công cụ khai thác dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích thông tin để hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và từ đó xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp Mục tiêu của hoạt động này là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận trong kinh doanh.

Trong thời gian thực tập tại Công ty TNHH Công nghệ và Dịch vụ Bluesky, dựa trên các kết quả điều tra sơ bộ và tổng hợp phiếu điều tra, em nhận thấy công ty đang đối mặt với thách thức lớn ở việc quản lý thông tin khách hàng Hiện tại việc thu thập, xử lý và lưu trữ dữ liệu khách hàng vẫn dựa trên phương pháp thủ công, dẫn đến dễ sai sót, chậm trễ và thiếu tính nhất quán Để nâng cao hiệu quả quản lý khách hàng và tối ưu hoạt động kinh doanh, cần chuyển đổi sang các giải pháp tin học, tự động hóa quy trình thu thập dữ liệu, cải thiện xử lý thông tin và đảm bảo lưu trữ an toàn, dễ truy xuất và có khả năng mở rộng.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Có thể nói, hệ thống thông tin đóng vai trò là cầu nối giữa các doanh nghiệp và môi trường xã hội, đồng thời nằm ở vị trí trung tâm của tổ chức để thu thập, xử lý và cung cấp thông tin một cách thuận tiện và hiệu quả Chính vì vậy nó giúp tối ưu hoá quản trị và ra quyết định, tăng cường khả năng thích ứng với bối cảnh kinh tế – xã hội ngày càng phức tạp Dựa trên cơ sở đó, đề tài được thực hiện nhằm làm rõ vai trò, cơ chế vận hành và tác động của hệ thống thông tin trong hoạt động doanh nghiệp, từ đó đề ra những mục tiêu cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dữ liệu, hiệu quả xử lý và giá trị thông tin được cung cấp cho quản trị viên ở các cấp.

Đầu tiên, cần hệ thống hóa kiến thức về một số lý thuyết liên quan đến phân tích và thiết kế hệ thống thông tin trong doanh nghiệp, bao gồm các khái niệm cơ bản, các hình thức phân loại và các phương pháp phân tích, thiết kế hệ thống Việc nắm vững khái niệm cốt lõi giúp doanh nghiệp hiểu rõ mục tiêu của hệ thống thông tin và mối liên hệ giữa dữ liệu, quy trình và người dùng Phân loại các khía cạnh của hệ thống thông tin cho phép xác định phạm vi, chức năng và mức độ phức tạp, từ đó thiết kế giải pháp phù hợp với nhu cầu kinh doanh Các phương pháp phân tích và thiết kế hệ thống được trình bày có hệ thống để hỗ trợ lên kế hoạch, triển khai và đánh giá hiệu quả của hệ thống thông tin trong doanh nghiệp.

Thứ hai, đi sâu tìm hiểu, nghiên cứu những vấn đề cụ thể mang tính chuyên môn về phân tích thiết kế hệ thống thông tin của doanh nghiệp

Thứ ba, dựa trên những kiến thức đã học, chúng tôi tiến hành phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng theo phương pháp hướng đối tượng tại Công ty TNHH Công nghệ và Dịch vụ Bluesky Quá trình này tập trung vào tối ưu hóa quản lý dữ liệu khách hàng, nâng cao khả năng mở rộng và bảo trì hệ thống, đồng thời áp dụng các nguyên tắc hướng đối tượng để mô-đun hóa chức năng, tái sử dụng mã và giảm thiểu sự phức tạp Kết quả mong đợi là một hệ thống thông tin quản lý khách hàng đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp, cải thiện trải nghiệm người dùng và hiệu quả vận hành.

Đối tượ ng và ph ạ m vi nghiên c ứ u

- Về chủ thể nghiên cứu: Công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky

Đối tượng nghiên cứu của bài là quy trình quản lý khách hàng tại Công ty TNHH Công nghệ và Dịch vụ Bluesky Để phân tích và trình bày quy trình này, công cụ được sử dụng gồm UML và draw.io nhằm mô hình hóa các bước, vai trò và các mối quan hệ giữa các thành phần trong hệ thống quản lý khách hàng, giúp làm rõ luồng thông tin và tối ưu hóa hiệu quả ở từng giai đoạn.

Đề tài nghiên cứu tập trung vào thực trạng quản lý khách hàng bằng phương pháp thủ công tại công ty và phân tích quy trình làm việc giữa các phòng ban để thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng (CRM) phù hợp với tổ chức Mục tiêu là khắc phục những bất cập của phương pháp thủ công, tối ưu hóa ứng dụng CNTT và nâng cao hiệu quả kinh doanh bằng cách chuẩn hóa quy trình, tích hợp dữ liệu khách hàng và cải thiện luồng thông tin giữa các bộ phận Dự án hướng tới một CRM được tùy biến, dễ vận hành và có khả năng hỗ trợ ra quyết định nhanh chóng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ, gia tăng trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả quản trị khách hàng ở mọi cấp độ.

- Về không gian: quá trình nghiên cứu được thực hiện tại công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky

- Về thời gian: đề tài sử dụng số liệu liên quan của công ty giai đoạn 2016-2018.

Phương pháp nghiên cứ u

4.1 Phương pháp thu thậ p d ữ li ệ u

- Thu thập dữ liệu thứ cấp: qua các tài liệu báo cáo, thống kê của công ty trong giai đoạn 2016-2018

Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp phỏng vấn là cách thu thập thông tin trực tiếp từ người tham gia nhằm hiểu sâu động cơ, ý kiến và hành vi của họ Nội dung của quá trình này bao gồm thiết kế nội dung phỏng vấn, xác định phạm vi và câu hỏi trọng tâm, cũng như phương án ghi nhận và xử lý dữ liệu Cách thức tiến hành gồm lên kế hoạch đối tượng phỏng vấn, chuẩn bị cấu trúc câu hỏi (có thể cấu trúc, bán cấu trúc hoặc tự do) và thực hiện phỏng vấn, sau đó biên soạn và làm sạch ghi chú Ưu điểm là thu thập dữ liệu chi tiết, giàu ngữ cảnh và có thể khám phá yếu tố ngữ cảnh mà khảo sát định lượng bỏ qua; nhược điểm là tốn thời gian, chi phí và dễ bị thiên vị hoặc ảnh hưởng trình bày từ người phỏng vấn Mục đích áp dụng phỏng vấn trong thu thập dữ liệu sơ cấp là để làm rõ quan điểm, động lực, hành vi và trải nghiệm của người tham gia, từ đó kiểm chứng giả thuyết và bổ sung bằng chứng cho phân tích Mẫu câu hỏi phỏng vấn bao gồm câu hỏi mở, đóng và câu hỏi theo chủ đề, ví dụ: “Bạn có thể mô tả một tình huống khi nào bạn ?”, “Theo bạn điều gì đã dẫn đến ?”, “Bạn nghĩ nguyên nhân nào gây ra ?”, và cách ghi nhận câu trả lời gắn với mẫu câu như “Bạn có thể cho biết thêm chi tiết về ” Số lượng người/đơn vị phỏng vấn được xác định dựa trên mục tiêu nghiên cứu, độ tin cậy mong muốn và nguồn lực, thường ở mức từ vài chục đến vài trăm người hoặc tương đương trong từng đơn vị.

4.2 Phương pháp xử lý d ữ li ệ u

Phương pháp xử lý dữ liệu trong khóa luận được triển khai trên cơ sở tổng hợp và ứng dụng các phương pháp nghiên cứu như thống kê, tổng hợp, phân tích và so sánh nhằm đảm bảo tính khách quan và toàn diện của kết quả Quá trình phân tích thiết kế hệ thống được thực hiện theo phương pháp phân tích thiết kế hướng đối tượng, giúp tối ưu hóa khả năng mở rộng, tính module và dễ bảo trì của hệ thống.

K ế t c ấ u khóa lu ậ n

Ngoài các phần như lời cảm ơn, mục lục, phần mở đầu, phụ lục, khóa luận gồm các chương:

Chương 1 Cơ sở lý luận về phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng

Chương này hệ thống hóa các lý thuyết về hệ thống thông tin khách hàng (HTTT) và các khía cạnh của CRM, đồng thời giới thiệu phương pháp thiết kế hệ thống (PTTK hệ thống) và vai trò của quản trị khách hàng trong doanh nghiệp Nội dung trình bày khái niệm nền tảng về HTTT, các mô hình CRM và cách chúng tác động đến quản lý dữ liệu khách hàng, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và hiệu quả kinh doanh Chương cũng phân tích các phương pháp thiết kế hệ thống nhằm đảm bảo tính mở rộng, tích hợp dữ liệu và luồng thông tin được kiểm soát chặt chẽ giữa các bộ phận Việc quản trị khách hàng được làm rõ như một phần then chốt của HTTT, từ tiếp cận đến chăm sóc khách hàng, sau bán hàng và đo lường hiệu quả hoạt động.

KH, QLKH…; PTTK HTTT; Tầm quan trọng và quy trình của QLKH; Tổng quan về tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước

Chương 2 Phân tích, đánh giá thực trạng quản lý khách hàng tại công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky

Chương này cung cấp cái nhìn tổng quan về Bluesky, phân tích và đánh giá thực trạng ứng dụng hệ thống thông tin quản lý khách hàng (HTTT) trong quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty TNHH Công nghệ và Dịch vụ Bluesky Nội dung tập trung làm rõ mục tiêu, phạm vi và lợi thế của HTTT đối với quá trình thu thập, quản lý và khai thác thông tin khách hàng; từ đó đánh giá hiệu suất và mức độ đáp ứng nhu cầu kinh doanh Phần thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng được phân tích dưới góc độ kiến trúc, các module chức năng, luồng dữ liệu và tiêu chí đánh giá, nhằm đề xuất các giải pháp tối ưu cho Bluesky Chương 3 đặt nền tảng cho việc triển khai HTTT với tính linh hoạt, khả năng mở rộng và tích hợp với các hệ thống hiện có, giúp nâng cao chất lượng quản lý khách hàng và hiệu quả hoạt động của công ty.

Chương này trình bày chi tiết quy trình phân tích và thiết kế hệ thống thông tin, từ việc sử dụng các sơ đồ hướng đối tượng như sơ đồ use case, sơ đồ lớp, sơ đồ hoạt động và sơ đồ trạng thái đến việc thiết kế hệ thống cho doanh nghiệp theo hướng đối tượng, nhằm đảm bảo tính mở rộng, bảo trì và tích hợp với các hệ thống hiện có Nội dung đi sâu vào các bước phân tích yêu cầu, xác định phạm vi và kiến trúc hệ thống, và mô hình hóa dữ liệu cũng như tương tác người dùng thông qua UML Cuối chương trình đề xuất một số kiến nghị và đề xuất triển khai cụ thể nhằm tối ưu hiệu suất, quản trị nguồn lực và tuân thủ chuẩn mô hình hóa UML cho dự án của doanh nghiệp.

CƠ SỞ LÝ LUẬ N V Ề PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QU Ả N LÝ KHÁCH HÀNG

Các khái ni ệm cơ bả n

Hệ thống được xem như tập hợp các thành phần tương tác được tổ chức nhằm thực hiện một mục tiêu xác định Trong phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý, khái niệm này nhấn mạnh sự liên kết giữa các thành phần để hình thành một khung làm việc có tổ chức giúp đạt hiệu quả và mục tiêu chung Theo Đinh Thế Hiển trong Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý (NXB Thống kê, 2002), một hệ thống là một tập hợp có cấu trúc, gồm các thành phần tương tác được sắp xếp để đạt được kết quả mong đợi.

1.1.2 Khái ni ệ m h ệ th ố ng thông tin

Hệ thống thông tin là tập hợp và sự kết hợp của phần cứng, phần mềm và các hệ mạng truyền thông được xây dựng và sử dụng để thu thập, tạo, tái tạo, phân phối và chia sẻ dữ liệu, thông tin và tri thức nhằm phục vụ các mục tiêu của tổ chức và hỗ trợ quá trình phân tích và thiết kế hệ thống thông tin.

Ngay từ khi ra đời và không ngừng phát triển, hệ thống thông tin đã phục vụ nhiều mục đích khác nhau, đặc biệt trong quản trị nội bộ Nó giúp tăng cường sự thông hiểu giữa các bộ phận, thống nhất hành động và quy trình làm việc, duy trì sức mạnh của tổ chức và từ đó tạo lợi thế cạnh tranh nhờ thông tin đầy đủ, kịp thời và được quản trị hiệu quả.

Với hệ thống thông tin, doanh nghiệp có thể nắm bắt nhiều thông tin về khách hàng và thị trường hơn, từ đó tối ưu hóa dịch vụ và trải nghiệm khách hàng Việc dựa trên dữ liệu từ hệ thống thông tin giúp cải tiến dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh và tạo đà cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay.

Các thành phần của HTTT

–Con người và thiết bị

– Dữ liệu: Là các thông tin được lưu và duy trì nhằm phản ánh thực trạng hiện thời hay quá khứ của DN

– Các xử lý: Là những quá trình biến đổi thông tin, nhằm:

+ Sinh ra các thông tin theo thể thức quy định

+ Trợ giúp ra các quyết định

1.1.3 Khái ni ệ m h ệ th ố ng thông tin qu ả n lý

Khái niệm hệ thống thông tin quản lý (MIS) là tập hợp các phương tiện và biện pháp để theo dõi, kiểm soát các hoạt động của tổ chức nhằm đạt mục tiêu đề ra MIS tích hợp dữ liệu, công cụ phân tích và quy trình quản trị, cung cấp thông tin chất lượng hỗ trợ quyết định ở mọi cấp quản lý Hệ thống này thu thập dữ liệu từ nguồn nội bộ và bên ngoài, xử lý và trình bày các báo cáo, chỉ số hiệu suất để đánh giá hiệu quả hoạt động và điều chỉnh chiến lược Việc phân tích và thiết kế hệ thống thông tin đòi hỏi sự phối hợp giữa công nghệ thông tin và quản trị tổ chức nhằm tối ưu hóa nguồn lực và tăng cường năng lực cạnh tranh Nguồn tham khảo: Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin, Nguyễn Văn Ba, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội, 2003.

– Hệ thống quyết định: xác định mục tiêu mà tổ chức phải vươn tới, tác động lên hệ thống tác vụ để thực hiện mục tiêu đó.

– Hệ thống tác vụ: thực hiện các hoạt động của tổ chức theo chiến lược mà hệ thống quyết định đề ra.

Hệ thống thông tin phân tích và cung cấp thông tin về tình hình của hệ thống tác vụ, đồng thời chuyển các chỉ thị từ hệ thống quyết định sang hệ thống tác vụ để điều phối và tối ưu hoạt động.

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, môi trường cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt đòi hỏi doanh nghiệp phải chú trọng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khách hàng trở thành nhân tố quyết định, đồng thời là động lực thúc đẩy sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Hiểu rõ mong đợi của khách hàng và cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp giúp tăng thị phần, tối ưu doanh thu và bền vững trước áp lực cạnh tranh Vì vậy, chiến lược doanh nghiệp nên xoay quanh khách hàng, trải nghiệm khách hàng và giá trị đề xuất để duy trì lợi thế trên thị trường.

Không có khách hàng, không có bất kỳ doanh nghiệp hay tổ chức nào tồn tại Mọi doanh nghiệp đều cần có khách hàng để tồn tại, vận hành và phát triển bền vững Khách hàng chính là những người mà chúng ta đã, đang hoặc sẽ đồng hành cùng họ để trao đổi giá trị; họ có thể trao cho chúng ta một thứ gì đó, thông thường là tiền, nhưng không phải lúc nào cũng là tiền, để đổi lại là dịch vụ hoặc hàng hóa mà chúng ta cung cấp Vì vậy, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, đáp ứng kỳ vọng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ là nền tảng cho mọi chiến lược kinh doanh thành công và sự đổi mới của tổ chức.

Khách hàng là bất kỳ cá nhân hay tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối hoặc có quyết định mua hàng, và hành động của họ có thể tác động đến việc mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty Không phải đối thủ cạnh tranh, khách hàng và doanh nghiệp có thể cùng hợp tác phát triển, tạo nên mối quan hệ đối tác chiến lược trong chuỗi giá trị Khái niệm này được nêu trong nguồn Thu Phương, NXB Thống kê, 2006, nhấn mạnh vai trò của khách hàng trong quá trình ra quyết định và tác động tới hiệu quả kinh doanh.

Với nhu cầu ngày càng đa dạng từ đơn giản đến phức tạp của từng doanh nghiệp, hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) cần cung cấp đầy đủ và chính xác các thông tin thiết yếu cho nhà quản trị Các dữ liệu này giúp người quản lý đưa ra quyết định đúng đắn, tối ưu hóa hoạt động sản xuất, kinh doanh và nâng cao hiệu quả của doanh nghiệp Do đó, CRM phải liên tục đảm bảo tính kịp thời, toàn diện và dễ truy cập để hỗ trợ quá trình lập kế hoạch, theo dõi và cải thiện mối quan hệ với khách hàng.

Doanh nghiệp cần nhận thức rõ ràng rằng hệ thống thông tin quản lý khách hàng và các hệ thống quản trị doanh nghiệp khác không phải là chiếc đũa thần cho mọi nhu cầu Thay vào đó, các hệ thống này cung cấp nguồn dữ liệu và báo cáo liên quan, hỗ trợ nhà quản trị ra quyết định dựa trên thông tin phù hợp với từng mục tiêu và yêu cầu cụ thể của doanh nghiệp, từ đó tối ưu hóa quy trình, nâng cao quản trị khách hàng và tăng hiệu quả hoạt động.

Phân tích thiết kế HTTT

1.2.1 Quy trình phân tích, thiết kế HTTT

Có nhiều tài liệu mô tả các quy trình với số lượng khác nhau, nhưng về bản chất chúng không khác nhau Theo Phân tích thiết kế các hệ thống thông tin hiện đại, Nguyễn Văn cho thấy sự thống nhất về các nguyên lý cốt lõi cho từng quy trình bất kể cách trình bày hay số bước, chẳng hạn như xác định mục tiêu, luồng xử lý, đầu vào-đầu ra và quản lý chất lượng Điều này ám chỉ rằng để tối ưu hóa hệ thống thông tin hiện đại, người viết cần nhấn mạnh khung phân tích chung, tính modul và chuẩn hóa quy trình, từ đó cải thiện khả năng tích hợp, mở rộng và hiệu quả vận hành.

Vỵ, NXB Thống Kê, 2002 thì quy trình PTTK HTTT được chia thành 6 giai đoạn Mỗi giai đoạn lại mang một chức năng nhiệm vụ khác nhau

Giai đoạn 1: Khảo sát dự án

Khảo sát hiện trạng là giai đoạn đầu tiên trong quá trình phát triển một hệ thống thông tin Nhiệm vụ chính của giai đoạn này là tìm hiểu và thu thập đầy đủ thông tin cần thiết để chuẩn bị cho việc giải quyết các yêu cầu được đặt ra của dự án Giai đoạn khảo sát được chia làm hai bước nhằm đảm bảo xác định đúng đắn mục tiêu và thu thập dữ liệu phù hợp phục vụ cho quá trình thiết kế và triển khai hệ thống.

Khảo sát sơ bộ là bước đầu nhằm nắm bắt các yếu tố căn bản ảnh hưởng đến việc phát triển hệ thống thông tin (HTTT), bao gồm cấu trúc tổ chức, văn hóa doanh nghiệp, đặc trưng vận hành và nguồn lực con người Việc phân tích những yếu tố này tạo tiền đề cho việc xác định nhu cầu, hạn chế và ưu tiên của dự án, từ đó thiết kế HTTT phù hợp với đặc thù của dự án và mục tiêu của doanh nghiệp, đồng thời tăng tính khả thi và hiệu quả triển khai.

Khảo sát chi tiết hệ thống là quá trình thu thập đầy đủ thông tin về các chức năng xử lý, các thông tin được phép nhập và xuất khỏi hệ thống, các ràng buộc và giới hạn, cùng với giao diện cơ bản và nghiệp vụ liên quan, nhằm làm nền tảng cho công tác phân tích và thiết kế hệ thống Quá trình này giúp xác định rõ các yêu cầu chức năng và phi chức năng, luồng xử lý dữ liệu và các yếu tố giao tiếp giữa người dùng và hệ thống, từ đó hỗ trợ xây dựng mô hình dữ liệu, thiết kế giao diện người dùng và kiến trúc hệ thống một cách nhất quán và hiệu quả.

Bước 2: Đặt ra các vấn đề trọng tâm cần phải giải quyết, như:

 Thông tin đưa vào hệ thống phải như thế nào?

Dữ liệu hiển thị và xuất ra khác nhau ở những điểm nào?

Ràng buộc giữa các đối tượng trong hệ thống cần xây được dựng ra sao?

 Chức năng và quy trình xử lý của hệ thống phải đảm bảo những yêu cầu nào?

 Cần sử dụng những giải pháp nào? Tính khả thi của từng giải pháp ra sao?

Trong quá trình khảo sát, dựa trên những thông tin thu thập được và các vấn đề đã được xác định, nhà quản trị và các chuyên gia sẽ xác định và chọn lọc các yếu tố thiết yếu để hình thành hệ thống thông tin riêng cho doanh nghiệp Quá trình này tập trung vào phân tích mục tiêu kinh doanh, phạm vi hệ thống và yêu cầu dữ liệu, nhằm bảo đảm hệ thống thông tin phù hợp với thực tiễn vận hành và tối ưu hóa hiệu suất làm việc Kết quả là một hệ thống thông tin được thiết kế dựa trên dữ liệu và quy trình chuẩn hóa, hỗ trợ ra quyết định, quản trị và thích ứng với sự thay đổi của doanh nghiệp.

Giai đoạn 2: Phân tích hệ thống

Mục tiêu của giai đoạn làxác định các thông tin và chức năng xử lý của hệ thống, cụ thể như sau:

Xác định yêu cầu của HTTT (hệ thống thông tin) bao gồm các chức năng chính và chức năng phụ, cùng với các nghiệp vụ cần xử lý HTTT phải đảm bảo tính chính xác, tuân thủ đúng văn bản luật và các quy định hiện hành, đồng thời đảm bảo tốc độ xử lý và có khả năng nâng cấp, mở rộng trong tương lai.

 Phân tích và đặc tả mô hình các chức năng và các tác nhân được thể hiện thông qua các sơ đồ.

Phân tích bảng dữ liệu là bước xác định các bảng dữ liệu (data table) và các trường dữ liệu (data field) cần có, đồng thời xác định khóa chính (primary key), khóa ngoại (foreign key) và mối quan hệ giữa các bảng (relationship) cùng với các ràng buộc dữ liệu quan trọng Ở giai đoạn này, các chuyên gia sẽ phác thảo sơ bộ các bảng trên giấy để có cái nhìn khách quan, từ đó xác định các giải pháp thiết kế dữ liệu tối ưu nhằm đảm bảo đúng các yêu cầu đã khảo sát trước khi triển khai trên các phần mềm quản trị dữ liệu.

Thông qua thông tin được thu thập từ quá trình khảo sát và phân tích, các chuyên gia sẽ chuyển hóa dữ liệu vào phần mềm và công cụ chuyên dụng để đặc tả thiết kế hệ thống chi tiết Giai đoạn này được tổ chức thành hai bước chính nhằm đảm bảo tính chính xác, độ tin cậy và phù hợp với yêu cầu thực tế của dự án, từ đó hình thành bản thiết kế hệ thống chi tiết để sẵn sàng cho bước triển khai.

Bước 1: Thiết kế tổng thể

Trên cơ sở các bảng dữ liệu đã phân tích và mô tả trên giấy, hệ thống được thiết kế dưới dạng mô hình mức ý niệm bằng phần mềm chuyên dụng, nhằm làm rõ mối quan hệ giữa các đối tượng Mô hình mức ý niệm này sẽ cung cấp cho các chuyên gia cái nhìn tổng quát nhất về cấu trúc và tương tác giữa các yếu tố trước khi chuyển đổi sang mô hình mức vật lý.

Bước 2: Thiết kế chi tiết

 Thiết kế cơ sở dữ liệu (Database): Với mô hình mức vật lý hoàn chỉnh ở giai đoạn thiết kế đại thể sẽ được kết sinh mã thành file sql.

Thiết kế truy vấn, thủ tục, hàm: thu thập, xử lý thông tin nhập và đưa ra thông tin chuẩn xác theo đúng nghiệp vụ.

 Thiết kế giao diện chương trình đảm bảo phù hợp với môi trường, văn hóa và yêu cầu của doanh nghiệp thực hiện dự án.

Thiết kế chức năng chương trình đảm bảo tính logic trong quá trình nhập liệu và xử lý cho người dùng.

 Thiết kế báo cáo Dựa trên các yêu cầu của mỗi doanh nghiệp và quy định hiện hành sẽ thiết kế các mẫu báo cáo phù hợp hoặc cho phép doanh nghiệp tư tạo mẫu báo cáo ngay trên hệ thống.

 Thiết kế các kiểm soát bằng hình thức đưa ra các thông báo, cảnh báo hoặc lỗi cụ thể tạo tiện lợi và kiểm soát chặt chẽ quá trình nhập liệu với mục tiêu tăng độ chính xác cho dữ liệu.

Thiết kế hệ thống là quá trình áp dụng các công cụ, phương pháp và thủ tục để xây dựng mô hình hệ thống cần sử dụng Sản phẩm cuối cùng của giai đoạn thiết kế là đặc tả hệ thống ở dạng tồn tại thực tế, cho phép nhà lập trình và kỹ sư phần cứng dễ dàng chuyển đổi thành chương trình và cấu trúc của hệ thống.

Giai đoạn 4: Thực hiện Đây là giai đoạn nhằm xây dựng hệ thống theo các thiết kế đã xác định Giai đoạn này bao gồm cáccông việc sau:

Lựa chọn hệ quản trị cơ sở dữ liệu (SQL Server, Oracle, MySQL, …) và cài đặt cơ sở dữ liệu cho hệ thống.

 Lựa chọn công cụ lập trình để xây dựng các modules chương trình của hệ thống (Microsoft Visual Studio, PHP Designer, )

Để xây dựng giao diện hệ thống một cách hiệu quả, cần lựa chọn công cụ phù hợp như DevExpress, Dot Net Bar và các giải pháp tương tự đáp ứng yêu cầu về giao diện, khả năng tùy biến và hiệu suất Sau khi chọn công cụ, cần biên soạn tài liệu hướng dẫn sử dụng, tài liệu kỹ thuật và/hoặc sản xuất clip hướng dẫn để người dùng cũng như đội ngũ phát triển có nguồn tham khảo rõ ràng, nhất quán và dễ tiếp cận.

Trước hếtphải lựa chọn công cụ kiểm thử.

Kiểm chứng các modules chức năng của hệ thống thông tin, chuyển các thiết kế thành các chương trình (phần mềm).

 Thử nghiệm hệ thống thông tin.

Cuối cùng là khắc phục các lỗi (nếu có).

Viết test case theo yêu cầu.

Kết quả cuối cùng là một hệ thống thông tin đạt yêu cầu đặt ra.

Giai đoạn 6: Triển khai và bảo trì

Lắp đặt phần cứng để làm cơ sở cho hệ thống.

Chuyển đổi hoạt động của hệ thống từ hệ thống cũ sang hệ thống mới là quá trình tích hợp và đồng bộ hóa ba thành phần cốt lõi: chuyển đổi dữ liệu từ nguồn lưu trữ cũ sang môi trường mới, bố trí và sắp xếp nguồn lực nhân sự làm việc trên hệ thống mới, và tổ chức quản lý cùng bảo trì hệ thống để đảm bảo vận hành liên tục, an toàn dữ liệu và tối ưu hiệu suất Quá trình này giúp hệ thống mới vận hành hiệu quả hơn, dễ bảo trì và quản lý tập trung, đồng thời nâng cao hiệu quả quản trị và trải nghiệm người dùng.

 Phát hiện các sai sót, khuyết điểm của hệ thống thông tin.

Đào tạo và hướng dẫn sử dụng.

Cải tiến và chỉnh sửa hệ thống thông tin.

 Nâng cấp chương trình khi có phiên bản mới.

1.2.2 Giới thiệu về UML và draw.io

Ngôn ngữ mô hình hóa thống nhất (UML) là một ngôn ngữ mô hình gồm các ký hiệu đồ họa được các phương pháp hướng đối tượng sử dụng để thiết kế hệ thống thông tin một cách nhanh chóng Việc xây dựng các mô hình trong UML mô tả cả cấu trúc lẫn hoạt động của hệ thống, giúp người thiết kế, triển khai và người dùng có cái nhìn tổng quan và đầy đủ về hệ thống dự định xây dựng Cách tiếp cận theo mô hình của UML cho phép nắm bắt đầy đủ các yêu cầu của người dùng và phục vụ từ giai đoạn phân tích tới thiết kế, thẩm định và kiểm tra sản phẩm ứng dụng công nghệ thông tin Các mô hình hướng đối tượng được lập làm cơ sở cho việc tự động sinh mã trong các ngôn ngữ lập trình hướng đối tượng như C++, Java Phương pháp mô hình này hữu ích cho lập trình hướng đối tượng Các mô hình được sử dụng bao gồm Mô hình đối tượng (mô hình tĩnh) và Mô hình động.

T ầ m quan tr ọ ng c ủ a qu ả n lý khách hàng

Trong bối cảnh hội nhập và phát triển toàn cầu, doanh nghiệp đối mặt với cạnh tranh gay gắt từ nhiều nhà cung cấp có sản phẩm chất lượng và đa dạng Khách hàng ngày nay ít trung thành và có thể chuyển đổi từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác để tìm được giá tốt, sản phẩm và dịch vụ tối ưu Quản lý khách hàng (CRM) giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và tăng doanh thu bằng cách hiểu nhu cầu, tối ưu hóa trải nghiệm và duy trì sự hài lòng Quản lý khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tồn tại, gia tăng cạnh tranh và hướng tới sự thành công bền vững trong tương lai.

- Quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp nhận ra được những khách hàng tốt nhất.

Nhờ dữ liệu được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu và các công cụ phân tích, báo cáo, nhà quản trị có thể nhận diện những khách hàng tốt nhất, từ đó triển khai chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, duy trì sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh dựa trên phân tích dữ liệu khách hàng.

Quản lý khách hàng tăng cường việc giữ khách hàng và tìm kiếm khách hàng mới thông qua tiếp thị.

Quản lý khách hàng cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin chi tiết về từng khách hàng, từ đó cho phép nhà quản lý xác định cách tiếp cận và giới thiệu sản phẩm phù hợp với từng đối tượng Việc này giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, xây dựng niềm tin rằng công ty am hiểu thị trường và mang lại nhiều ưu đãi, khiến khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho người khác và đóng góp cho sự tăng trưởng thông qua referrals.

T ổng quan về tình hình nghiên cứu

1.4.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

Những khách hàng này rất cởi mở và sẵn sàng ủng hộ mọi hoạt động của doanh nghiệp, và họ thể hiện sự ủng hộ ấy với bạn bè, trên mạng xã hội và trên internet Dù có mua hàng hay không, họ vẫn duy trì vị trí là người ủng hộ thông qua quảng cáo truyền miệng cho thương hiệu Họ có thể ủng hộ doanh nghiệp vì các giá trị mà doanh nghiệp đại diện, cách doanh nghiệp đối xử với khách hàng, các hoạt động xã hội mà doanh nghiệp bảo trợ, hoặc vì nhiều lý do khác nữa.

Trong thực tế hoạt động, nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong quản trị quan hệ khách hàng (CRM) do thiếu các công cụ CNTT hỗ trợ đắc lực cho công tác quản lý và điều hành Việc thiếu hệ thống tin học ngăn cản quá trình lập kế hoạch, xây dựng chiến lược và đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng, từ đó làm giảm hiệu quả quản trị và khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Có rất nhiều bài nghiên cứu về vấn đề quản lý khách hàng, trong đó nổi bật là bài “Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng thân thiết của thẩm mỹ viện” (2012) do nhóm Phân Ngọc Trà My và Võ Thị Ngọc Giàu, thuộc Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh và Đại học Khoa học Tự nhiên thực hiện Bài viết phân tích các chiến lược quản lý khách hàng thân thiết và các ưu đãi nhằm giữ chân khách hàng; dù đã làm rõ tầm quan trọng của quản lý khách hàng đối với doanh nghiệp, nhưng thuật toán thiết kế hệ thống vẫn còn thiếu chi tiết Bài viết thứ hai là “Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty Ánh Dương” của tác giả Hoàng Tân Cương, nghiên cứu tại trụ sở công ty ở số 10, ngõ 308 đường Minh Khai, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội.

Đề tài đi sâu làm rõ vai trò thiết yếu của quản lý khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp, và ứng dụng phương pháp phân tích thiết kế hướng chức năng để phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng cho công ty Tuy nhiên, phần thiết kế giao diện người dùng của đề tài còn khá phức tạp, dẫn đến khó khăn cho người dùng không chuyên khi tiếp cận và vận hành hệ thống.

Hiện nay, các doanh nghiệp nhỏ và vừa ở Việt Nam mọc lên ngày càng nhiều nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội Tuy nhiên, theo các chuyên gia, phần lớn doanh nghiệp nhỏ và vừa đang phát triển thiếu tính bền vững, dẫn đến nhiều thách thức trong quản lý khách hàng Do đó, các doanh nghiệp này còn lúng túng khi xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng và quản lý dữ liệu khách hàng, ảnh hưởng tới khả năng tăng trưởng lâu dài Việc tăng cường quản trị khách hàng và ứng dụng công nghệ CRM cùng tối ưu hóa quy trình chăm sóc có thể giúp họ đạt được sự bền vững và đóng góp tích cực cho phát triển kinh tế xã hội.

1.4.2 Tình hình nghiên c ứ u th ế gi ớ i

Phân tích thiết kế hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng (CRM) là lĩnh vực được nhiều doanh nghiệp và các nhà nghiên cứu quan tâm bởi vai trò của CRM trong tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và hiệu quả vận hành Các công trình tiêu biểu trong lĩnh vực này đề cập đến các mô hình thiết kế CRM, các yếu tố thành công và thách thức khi tích hợp dữ liệu từ nhiều kênh, quản trị quy trình chăm sóc khách hàng, cùng với khả năng mở rộng và bảo mật của hệ thống Nghiên cứu cho thấy việc lựa chọn kiến trúc CRM phù hợp và triển khai có hệ thống có thể cải thiện hiệu suất chăm sóc khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng và giúp duy trì khách hàng lâu dài Có thể kể đến một số công trình tiêu biểu như những phân tích về mô hình dữ liệu, tích hợp kênh liên lạc và đánh giá hiệu quả CRM.

This study by Noer Layli Budianto Putri from the Sepuluh Nopember Institute of Technology (ITS) Surabaya examines the design of information systems for Customer Relationship Management (CRM) to boost service sales within the Addroach System Development Life Cycle (SDLCB) framework It analyzes how CRM-oriented information systems can strengthen customer engagement, improve sales performance, and streamline service delivery across the SDLCB stages The findings offer practical guidance for implementing CRM solutions that align information systems design with business objectives, technology architecture, and lifecycle processes to drive revenue and service quality.

Bài viết năm 2017 trình bày thiết kế hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cho hoạt động bán bảo hiểm tại một công ty ở Indonesia, nhắm đến cải thiện dịch vụ tiếp cận bán hàng, định hướng khách hàng tiềm năng và chăm sóc mối quan hệ khách hàng nhằm tăng khả năng tiếp cận khách hàng và hiệu quả bán hàng Đề tài cho thấy các mục tiêu về tăng khả năng tiếp cận khách hàng, định hướng khách hàng tiềm năng và cải thiện mối quan hệ khách hàng đã được đạt được Tuy vậy hệ thống CRM vẫn còn một số hạn chế như chức năng còn đơn giản, cơ sở dữ liệu chưa tối ưu hóa và được lưu trữ trên máy tính nội bộ của công ty, gây rủi ro mất mát dữ liệu.

Bài viết thứ hai là “Research and design of customer relationship management system for small companies organizations” của Artem Ivanenko, Leonid Ipatov năm

Nội dung bài viết năm 2018 trình bày quá trình nghiên cứu và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng, nêu rõ các mục tiêu bao gồm danh sách các chức năng và chính sách bảo mật, thiết kế hệ thống và kế hoạch tài chính cho sự phát triển với chi phí sản xuất và mức giá Tuy nhiên, bài viết cũng chỉ ra rằng hệ thống chưa đồng đều về các chức năng, một số chức năng được cho là thừa, và phần thiết kế giao diện khá phức tạp, khó sử dụng đối với người có trình độ tin học thấp.

Doanh nghiệp có mức độ tương tác cao với khách hàng sẽ xây dựng mối quan hệ khách hàng tích cực và bền vững Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) hiệu quả giúp doanh nghiệp triển khai các chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp, từ đó nâng cao sự hài lòng, tin tưởng và trung thành của khách hàng.

KẾ T QU Ả PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰ C TR Ạ NG QU Ả N LÝ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VÀ DỊCH V Ụ BLUESKY

T ổ ng quan v ề công ty

Công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky được thành lập ngày 14/08/2013 do sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội cấp

Tên công ty vi ế t b ằ ng ti ế ng vi ệ t : Công ty trách nhiệm hữu hạn công nghệ và dịch vụ Bluesky

Tên giao d ị ch : BLUESKY TECHNOLOGY AND SERVICES COMPANY

LIMITED Đị a ch ỉ tr ụ s ở chính : số 53, ngõ 18 Trúc Khê, Phường Láng Hạ, Quận Đống Đa,

Thành Phố Hà Nội, Việt Nam Điệ n tho ạ i : 0987721147

Email : toplay.vn@gmail.com

Người đạ i di ệ n : Trịnh Văn Biên – Ch ứ c v ụ : Giám Đốc

V ốn điề u l ệ : 2.000.000.000 (Bằng chữ: Hai tỷđồng chẵn)

2.1.2 Cơ cấ u t ổ ch ứ c, ch ức năng nhiệ m v ụ c ủ a các b ộ ph ậ n trong công ty

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky

(Nguồn: Hồ sơ công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky)

Giám đốc là người đứng đầu và đại diện theo pháp luật của công ty, chịu trách nhiệm quản lý và điều hành mọi hoạt động của doanh nghiệp Người này có quyền bổ nhiệm, miễn nhiệm và cách chức các chức danh quản lý trong công ty, từ đó định hướng, tổ chức và điều phối hoạt động kinh doanh để đạt mục tiêu của doanh nghiệp.

Phòng hành chính, nhân sự chịu trách nhiệm quản lý các vấn đề về nhân sự, tiền lương và các hoạt động văn hóa, đoàn thể; đồng thời cố vấn cho giám đốc về công tác quản lý và các phong trào hoạt động của doanh nghiệp Nhiệm vụ của phòng là kê khai, làm các chứng từ của công ty và đảm bảo hồ sơ hành chính được cập nhật đầy đủ, chính xác theo quy định Phòng phối hợp với các bộ phận liên quan để triển khai các chính sách nhân sự, tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao hiệu quả quản trị nguồn lực cho doanh nghiệp.

- Phòng kinh doanh: quản lý các hoạt động sản xuất kinh doanh, đưa ra chiến lược phù hợp với công ty

- Phòng phát triển: Chịu trách nhiệm lập trình, thiết kế, kiểm thử ứng dụng di động trước khi tung ra thịtrường

- Phòng marketing: khảo sát thị trường, phát hành ứng dụng di động trên thị trường

2.1.3 Các lĩnh vự c ho ạt độ ng, kinh doanh ch ủ y ế u

Dựa theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh lần đầu cấp ngày 14 tháng 8 năm 2013 bởi Sở Kế hoạch và Đầu tư Hà Nội, công ty có các chức năng và nhiệm vụ chủ yếu liên quan đến điều hành hoạt động kinh doanh, quản lý tài sản và nguồn lực, tuân thủ các quy định pháp luật liên quan, thực hiện kế hoạch đầu tư và phát triển, đồng thời hướng tới tăng trưởng doanh thu, đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ, an toàn và uy tín trên thị trường.

- Lập trình máy vi tính

- Xử lý dữ liệu, cho thuê và các hoạt động liên quan

- Bán buôn máy tính, thiết bị ngoại vi phần mềm

- Bán buôn máy móc, thiết bị và phụ tùng máy khác

- Bán lẻ máy vi tính, thiết bị ngoại vi, phần mềm và thiết bị viễn thông trong các cửa hàng chuyên doanh

- Tư vấn máy tính và quản trị hệ thống máy tính

- Bán buôn thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông

- Bán lẻ thiết bị nghe nhìn trong các cửa hàng chuyên doanh

Trong các lĩnh vực kinh doanh đã đăng ký, hiện ông ty đã và đang triển khai chủ yếu lĩnh vực lập trình máy vi tính

2.1.4 K ế t qu ả ho ạt độ ng kinh doanh trong 3 năm gần đây (2016 -2018)

Trong 3 năm gần đây, doanh thu của công ty có xu hướng tăng Đặc biệt, năm

2018 vừa qua, công ty đạt được những kết quả nhất định trong hoạt động kinh doanh của mình

Bảng 2.1: Hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây (2016-2018) Đơn vị: 1000 VNĐ

Khoản mục Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

(Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2016-2018 của công ty TNHH công nghệ và dịch vụ

Thị trường tiêu thụ chính của công ty là Mỹ, Brazil và Nga, với danh mục sản phẩm tập trung vào các ứng dụng di động Các sản phẩm chủ lực bao gồm Video Editor, Sing Karaoke và Video Player, đáp ứng nhu cầu chỉnh sửa video, hát karaoke và phát video trên điện thoại di động Chiến lược này nhằm tối ưu hóa sự tiếp cận khách hàng trên toàn cầu tại các thị trường Mỹ, Brazil và Nga và tăng trưởng doanh thu từ các ứng dụng di động.

Bảng 2.2: Tỷ lệ doanh thu từ các thịtrường của công ty TNHH công nghệ và dịch vụ

STT Thị trường Sản phẩm chủ yếu Tổng % doanh thu

App Video Editor App Sing Karaoke App Video Player

8 Các nước còn lại App Sing Karaoke

(Nguồn: Hồ sơ công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky 2016-2018)

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tỉ lệ % tổng doanh thu của công ty

2.2 Thực trạng ứng dụng HTTT trong quản lý hách hàng của công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky

2.2.1 Tình hình ứng dụng CNTT, HTTT và TMĐT của công ty

Trong quá trình thực tập tại công ty, em đã dùng phiếu điều tra và phỏng vấn để tìm hiểu tình hình ứng dụng CNTT, HTTT và TMĐT của doanh nghiệp Các thông tin thu thập được từ các câu trả lời và phản hồi cho thấy CNTT đang được triển khai rộng rãi, HTTT ngày càng liên kết các quy trình và TMĐT mang lại cơ hội tăng trưởng cho công ty Đây là những kết quả chính em ghi nhận từ quá trình khảo sát và phỏng vấn.

Để phục vụ ra mắt ứng dụng tốt nhất, công ty đã đầu tư và trang bị đầy đủ hệ thống phần cứng cho các hoạt động sản xuất, kinh doanh và phát triển Hiện tại công ty có 15 máy tính, 3 router wifi, 2 máy in, 1 máy photocopy và 8 điện thoại di động để kiểm thử Router wifi do FPT cung cấp; máy in và máy photocopy thuộc Canon; điện thoại thuộc nhiều hãng khác nhau Về máy tính, công ty có 4 máy tính để bàn Dell, 2 laptop Mac, 4 laptop Dell và 5 laptop Asus Hệ điều hành được sử dụng trên các máy gồm Mac OS và Windows XP, 7, 8, 10.

Công ty áp dụng phần mềm và công nghệ thông tin để phát triển và triển khai các giải pháp nhằm đơn giản hóa quy trình, tiết kiệm thời gian và tăng doanh thu cho khách hàng Nhờ tích hợp CNTT hợp lý, các hoạt động vận hành trở nên hiệu quả hơn, tối ưu hóa quy trình và nâng cao năng suất làm việc Kết quả là chi phí được tối ưu, hiệu quả vận hành được cải thiện và doanh thu tăng lên.

 Phần mềm hỗ trợ phát triển web trên Mac Os: Xcode

 Dịch vụ điện toán đám mây AWS

 Phần mềm quản trịcơ sở dữ liệu – Oracle Database

Công ty sử dụng các phần mềm văn phòng như: Microsoft Office, Unikey, Chrom, Android, Mysql database…

Ngoài ra, công ty tạo điều kiện cho việc trao đổi giữa các nhân viên trở nên dễ dàng hơn bằng cách triển khai các công cụ giao tiếp như Skype và Zalo Việc sử dụng các nền tảng này giúp tăng cường giao tiếp nội bộ, tiết kiệm thời gian và hỗ trợ thực hiện các hoạt động của doanh nghiệp một cách nhịp nhàng Nhờ đó, hiệu quả làm việc được nâng lên và sự phối hợp giữa các bộ phận được tối ưu hóa.

Toàn bộ nhân viên được đào tạo từ các trường đại học trên khắp cả nước, phần lớn là tại Hà Nội Tại các phòng ban có ứng dụng CNTT, họ có kỹ năng và hiểu biết vững vàng nên việc ứng dụng công nghệ diễn ra dễ dàng và hiệu quả Họ còn thành thạo trong việc sử dụng các phần mềm văn phòng và các phần mềm nghiệp vụ khác, giúp tăng năng suất và hiệu quả vận hành của công ty.

Về an toàn bảo mật thông tin, công ty sử dụng mạng nội bộ để kết nối dữ liệu giữa các thiết bị trong tổ chức nhằm tăng cường tính bảo mật Đồng thời, công ty đã triển khai hệ thống tường lửa để bảo vệ dữ liệu trước các mối đe dọa và sử dụng phần mềm diệt virus BKAV Pro do BKAV - đơn vị đi đầu về an toàn bảo mật thông tin tại Việt Nam - cung cấp.

2.2.2 Tình hình qu ả n lý khách hàng c ủ a công ty

Công ty sử dụng Excel - phương pháp truyền thống để quản lý khách hàng

Quy trình quản lý của khách hàng gồm các khâu sau:

Khi có nhu cầu, khách hàng liên hệ công ty để hai bên trao đổi và thỏa thuận Nếu thỏa thuận thành công, hai bên tiến hành ký hợp đồng Thông tin về hợp đồng bao gồm Mã hợp đồng, Mã phần mềm, Mã khách hàng, Mã nhân viên, Tên hợp đồng, Ngày ký kết, Thời hạn và Tổng tiền Hợp đồng được lập thành hai bản, một bản do công ty giữ và bản còn lại gửi khách hàng Nhân viên quản lý khách hàng hoàn thiện hồ sơ khách hàng Hồ sơ khách hàng và hợp đồng được lưu trên Excel để dễ tra cứu và quản lý.

Thông tin về phần mềm được quản lý với các trường cơ bản: mã phần mềm, tên phần mềm, chức năng, số lượng và đơn giá Mỗi khách hàng có thể mua nhiều phần mềm, và một phần mềm có thể được nhiều khách hàng mua, cho thấy mối quan hệ nhiều-nhiều giữa khách hàng và danh mục phần mềm trong hệ thống Việc lưu trữ đầy đủ các trường dữ liệu này giúp tối ưu quản lý sản phẩm, xử lý đơn hàng và tổng hợp báo cáo doanh thu một cách chính xác và hiệu quả.

Thông tin khách hàng được lưu trữ đầy đủ gồm Mã khách hàng, Tên khách hàng, Ngày sinh, Địa chỉ, Số điện thoại, Số chứng minh nhân dân (CMND) và Email Mỗi khách hàng có thể có nhiều hợp đồng, nhưng mỗi hợp đồng chỉ được ký bởi một khách hàng duy nhất.

Nhân viên quản lý khách hàng có thể bổ sung thêm, sửa hay xóa thông tin khách hàng trên Excel nếu cần thiết

Quản lý khách hàng hiệu quả đòi hỏi một hệ thống phần mềm thống kê thông tin hồ sơ khách hàng và hợp đồng từ các file Excel, tự động tổng hợp dữ liệu và lập báo cáo gửi Ban Giám đốc theo chu kỳ tháng, quý, năm Khi có yêu cầu báo cáo đột xuất, quá trình thống kê nhanh chóng gặp khó khăn do phải xử lý thủ công và có thể dẫn đến sai sót.

2.2.3 Nhu c ầ u xây d ự ng HTTT qu ả n lý khách hàng c ủ a công ty

Theo điều tra, 100% nhân viên cho biết công ty hiện chưa có hệ thống thông tin quản lý khách hàng (CRM), khiến việc quản lý khách hàng gặp nhiều khó khăn Việc xây dựng một hệ thống CRM phù hợp sẽ cho phép công ty theo dõi liên tục nhu cầu khách hàng và đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên, đồng thời tiếp thu ý kiến khách hàng để hỗ trợ ra quyết định chính xác với từng nhóm đối tượng và với từng khách hàng Hệ thống này cũng đặt nền tảng cho các giải pháp mới, cải tiến dịch vụ ngày càng hoàn thiện, giúp nâng cao năng suất phục vụ, giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết từng yêu cầu, từ đó tối đa hóa hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của công ty.

Đánh giá thự c tr ạ ng qu ả n lý khách hàng c ủ a công ty

Quản lý khách hàng bằng Excel là phương pháp đơn giản và tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp Excel hoạt động như một bảng ghi chú tập trung, cho phép đội ngũ kinh doanh lưu trữ thông tin khách hàng và báo cáo một cách dễ dàng và nhanh chóng Việc ứng dụng Excel tối ưu quản trị khách hàng, theo dõi giao dịch, lịch sử tương tác và hiệu suất bán hàng mà không cần đầu tư phần mềm phức tạp.

Việc tạo bảng tính và tận dụng các hàm tính toán cho phép người dùng thiết lập một hệ thống bảng để quản lý công việc một cách đơn giản và hiệu quả Nếu bạn có nhu cầu ghi chú lại thông tin khách hàng, Excel là phần mềm phù hợp, giúp bạn lưu trữ dữ liệu khách hàng, theo dõi liên hệ và quản lý tiến độ công việc một cách có tổ chức.

Excel là công cụ đắc lực để thống kê số liệu khách hàng, quản lý thông tin khách hàng và ghi chú liên quan một cách có hệ thống Việc sử dụng Excel giúp nhập liệu, sắp xếp và phân tích dữ liệu khách hàng một cách trực quan, từ đó tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng và ra quyết định kinh doanh nhanh chóng Đồng thời, phần mềm Excel được đánh giá là dễ sử dụng, phù hợp cho người mới bắt đầu và không quá phức tạp khi triển khai các tác vụ quản lý khách hàng, ghi chú và theo dõi thông tin liên lạc.

Về cơ bản, giao diện của file quản lý chăm sóc khách hàngtrên Excel khá đơn giản

Có thể tạo một file excel với các nội dung cần thiết dành cho việc quản lý khách hàng

Việc quản lý khách hàng của công ty vẫn sử dụng các phương pháp truyền thống bằng sổ sách, bằng excel nên vẫn còn nhiều bất cập:

- Thông tin không được cập nhật đầy đủ và toàn diện

- Xử lý giấy tờ mất nhiều thời gian, giảm hiệu quả công việc

- Khó khăn trong việc cập nhật thông tin khách hàng

- Tốn công sức tìm kiếm, tra cứu thông tin khách hàng

- Dễ xảy ra tình trạng mất dữ liệu, thất lạc thông tin của khách hàng

- Khó khăn trong thống kê, báo cáo.

PHÂN TÍCH, THIẾT KẾ HTTT QUẢ N LÝ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY CÔNG NGH Ệ VÀ D Ị CH V Ụ BLUESKY

Mô t ả bài toán qu ả n lý khách hàng cho công ty công ngh ệ và d ị ch v ụ Bluesky 20 1 Mô t ả bài toán

Dựa trên công tác quản lý khách hàng tại công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky, bài toán quản lý khách hàng được xem xét nhằm tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và nâng cao hiệu quả hoạt động Quá trình triển khai tập trung vào phân tích dữ liệu khách hàng, xác định phân khúc và thiết kế các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phù hợp với đặc thù của Bluesky Nhờ đó, Bluesky sẽ nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa chi phí và đóng góp vào tăng trưởng doanh thu bền vững cho công ty.

Khi khách hàng có nhu cầu, khách hàng sẽ liên hệ với công ty Hai bên trao đổi và thỏa thuận, nếu thỏa thuận thành công sẽ tiến hành ký hợp đồng Thông tin về hợp đồng bao gồm: Mã hợp đồng, Mã phần mềm, Mã khách hàng, Mã nhân viên, Tên hợp đồng, Ngày ký kết, Thời hạn, Tổng tiền Hợp đồng gồm hai bản, một bản do công ty giữ và bản còn lại gửi khách hàng Nhân viên quản lý khách hàng hoàn thiện hồ sơ khách hàng Hợp đồng sẽđược lưu cùng hồ sơ khách hàng.

Thông tin về phần mềm bao gồm: Mã phần mềm, Tên phần mềm, Chức năng, Số lượng, Đơn giá Mỗi khách hàng có thể mua nhiều phần mềm và một phần mềm có thể được nhiều khách hàng mua

Thông tin khách hàng được quản lý đầy đủ với các trường Mã khách hàng, Tên khách hàng, Ngày sinh, Địa chỉ, Số điện thoại, Số chứng minh nhân dân và Email Mỗi khách hàng có thể có nhiều hợp đồng, nhưng mỗi hợp đồng chỉ được ký bởi một khách hàng duy nhất.

Nhân viên quản lý khách hàng có thể bổ sung thêm, sửa hay xóa thông tin khách hàng nếu cần thiết

Nhân viên quản lý khách hàng phối hợp với phần mềm để thực hiện thống kê và lập báo cáo về hồ sơ khách hàng, thông tin hợp đồng và dữ liệu liên quan đến hệ thống phần mềm Các báo cáo này được tổng hợp và gửi cho Ban Giám đốc theo chu kỳ tháng, quý và năm, giúp quản trị có cái nhìn toàn diện về hoạt động khách hàng và hiệu quả quản lý hợp đồng Quá trình này đảm bảo dữ liệu được cập nhật đầy đủ, dễ tra cứu và chuẩn xác, từ đó hỗ trợ quyết định chiến lược và điều chỉnh kế hoạch kinh doanh Việc quản lý thông tin khách hàng một cách có hệ thống cũng nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa quy trình vận hành.

3.1.2 Phân tích yêu c ầ u ch ức năng củ a bài toán

Biểu đồ 3.1: Biểu đồ phân cấp chức năng của hệ thống

Hệ thống cần đảm bảo các yêu cầu sau:

Về tính bảo mật thông tin, mỗi người dùng có một tài khoản gồm tên người dùng và mật khẩu để ngăn chặn truy cập trái phép Tùy theo quyền được quản trị viên cấp, người dùng sẽ được phép truy cập các thông tin nhất định và chỉ ở mức phù hợp với vai trò của mình; hệ thống kiểm soát quyền truy cập đảm bảo mỗi người dùng thao tác trên dữ liệu đúng với quyền được cấp.

Về mặt hệ thống, thiết kế mềm dẻo và thông minh cho phép dễ dàng thực hiện các cải tiến, nâng cấp sau này Bên cạnh các báo cáo sao kê theo quy định, chương trình được tích hợp chức năng cho phép người dùng tìm kiếm nhanh các thông tin cần thiết như thông tin cá nhân và thông tin lương của nhân viên.

Đối với nhập liệu, giao diện cần hài hòa và dễ chịu, đồng thời thân thiện với người dùng và thuận tiện cho mọi thao tác nhập liệu Hệ thống kiểm tra các bước nhập một cách chặt chẽ nhằm ngăn ngừa tối đa sai sót ngoài ý muốn, kết hợp với khả năng tự động điền các tham số thiết yếu để giảm thiểu sai sót không đáng có Khi hoàn thành một phần, hệ thống có thể tự động chuyển sang phần tiếp theo, giúp quy trình làm việc trơn tru và nhanh chóng Những yếu tố này tối ưu trải nghiệm người dùng, nâng cao hiệu quả nhập liệu và tăng tính nhất quán của dữ liệu.

Về mặt truy cập thông tin: Hệ thống đảm bảo cho khảnăng truy cập các thông tin linh hoạt, nhanh chóng và an toàn hơn.

Phân tích h ệ th ố ng

3.2.1 Xác định các tác nhân, đặ c t ả h ệ th ố ng

Bảng 3.1: Xác định, đặc tả các tác nhân

Tác nhân Ca sử dụng Mô tả

Nhân viên quản lý khách hàng có tài khoản gồm tên người dùng và mật khẩu có thể đăng nhập vào hệ thống để thực hiện các chức năng thiết yếu như quản lý hồ sơ khách hàng, quản lý hợp đồng và báo cáo, thống kê Việc đăng nhập cho phép truy cập dữ liệu khách hàng một cách an toàn và hiệu quả nhằm cập nhật thông tin hồ sơ, theo dõi tiến độ hợp đồng và tổng hợp các báo cáo, thống kê phục vụ cho công tác chăm sóc khách hàng và quyết định kinh doanh.

Quản lý hồsơ, hợp đồng của khách hàng

Nhân viên quản lý khách hàng có thể thêm mới, sửa, xóa thông tin hồ sơ, hợp đồng của khách hàng

Nhân viên quản lý khách hàng có thể lập báo cáo và thống kê các dữ liệu liên quan đến hồ sơ khách hàng hoặc thông tin trong hợp đồng, theo yêu cầu của ban lãnh đạo Các báo cáo này giúp quản trị viên nắm bắt nhanh tình hình chăm sóc khách hàng, đánh giá hiệu quả hoạt động và hỗ trợ ra quyết định chiến lược Dữ liệu hồ sơ khách hàng cung cấp thông tin nhận diện, lịch sử tương tác và mức độ ưu tiên, trong khi thông tin hợp đồng nêu rõ điều khoản, thời hạn và cam kết giữa hai bên Việc thu thập, cập nhật và tổng hợp dữ liệu một cách chính xác sẽ tăng tính minh bạch, tối ưu quy trình làm việc và nâng cao hiệu quả quản lý khách hàng.

Nhân viên quản lý khách hàng tiến hành tìm kiếm thông tin hồ sơ và hợp đồng của khách hàng để phục vụ các chức năng liên quan khác nhau như cập nhật dữ liệu, quản lý giao dịch và chăm sóc khách hàng Quá trình tìm kiếm thông tin hồ sơ và hợp đồng giúp đảm bảo dữ liệu khách hàng đầy đủ, nhất quán và có thể truy cập nhanh cho các hoạt động quản trị khách hàng, đồng thời đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin và tuân thủ các quy định hiện hành về quản lý dữ liệu.

Nhân viên quản lý phần mềm có tài khoản (tên người dùng và mật khẩu) có thể đăng nhập vào hệ thống để thực hiện các chức năng quản lý phần mềm, bao gồm quản trị cấu hình, theo dõi hoạt động và đảm bảo an toàn cho hệ thống.

Quản lý phần mềm Nhân viên quản lý phần mềm có thể thêm mới, sửa, xóa thông tin phần mềm

Báo cáo, thống kê Nhân viên quản lý phần mềm có thể báo cáo, thống kê các thông tin phần mềm tùy theo yêu cầu của ban lãnh đạo

Tìm kiếm Nhân viên kế quản lý phần mềm tiến hành tìm kiếm thông tin phần mềm để phục vụ các chức năng liên quan khác.

Ban lãnh đạo có tài khoản gồm tên người dùng và mật khẩu có thể đăng nhập vào hệ thống để thực hiện chức năng tìm kiếm, đảm bảo quyền truy cập được quản lý chặt chẽ và cung cấp khả năng tra cứu thông tin một cách nhanh chóng và hiệu quả cho các quyết định quản trị.

Tìm kiếm thông tin của khách hàng

Ban lãnh đạo tìm kiếm thông tin hồsơ và thông tin về hợp đồng khách hàng đã kí

Báo cáo, thống kê Ban lãnh đạo có thể xem báo cáo, thống kê do nhân viên quản lý của các bộ phận báo cáo

3.2.2 Bi ểu đồ use case t ổ ng quát

Biểu đồ 3.2: Biểu đồ use case tổng quát

Biểu đồ use case tổng quát cho hệ thống cho thấy nhân viên quản lý khách hàng đăng nhập để thực hiện các chức năng quản lý hồ sơ khách hàng, hợp đồng, báo cáo và thống kê; nhân viên quản lý sản phẩm đăng nhập để thực hiện quản lý danh mục sản phẩm Sau khi đăng nhập, cả nhân viên quản lý khách hàng, nhân viên quản lý sản phẩm và ban lãnh đạo có thể tra cứu thông tin hồ sơ khách hàng, hợp đồng và sản phẩm Chức năng tìm kiếm được tích hợp như một thành phần của các chức năng quản lý khác, nhằm nâng cao hiệu quả quản lý dữ liệu và theo dõi trạng thái hồ sơ, hợp đồng và sản phẩm.

Các use case phân rã bao gồm: use case phân rã của quản lý hồsơ KH:

Biểu đồ 3.3: Biểu đồ phân rã use case quản lý hồ sơ KH use case phân rã chức năng báo cáo, thống kê:

Biểu đồ 3.4: Biểu đồ phân rã use case báo cáo, thống kê

Biểu diễn kịch bản cho từng use case:

Biểu diễn kịch bản cho use case “Đăng nhập”

Bảng 3.2: Kịch bản cho use case “Đăng nhập”

Tên use case use case “Đăng nhập”

Các tác nhân chính trong hệ thống là Nhân viên quản lý khách hàng, Nhân viên quản lý phần mềm và Ban giám đốc Để vào hệ thống, từng tác nhân phải đáp ứng điều kiện đăng nhập thành công, đảm bảo quyền truy cập phù hợp với vai trò và mục đích làm việc Khi đăng nhập thành công, mỗi tác nhân thực hiện đúng các chức năng được cấp và đưa ra kết quả tương ứng với mục đích đăng nhập của họ: nhân viên quản lý khách hàng quản lý dữ liệu và chăm sóc khách hàng; nhân viên quản lý phần mềm vận hành và quản trị hệ thống; Ban giám đốc theo dõi tổng quan, ra quyết định và điều hành doanh nghiệp Kết quả cuối cùng phụ thuộc vào mục đích đăng nhập và phạm vi chức năng được cấp cho từng tác nhân.

Sự kiện chính - Các tác nhân truy cập vào hệ thống quản lý khách hàng của công ty

- Hệ thống hiển thị giao diện đăng nhập quản lý khách hàng

- Các tác nhân nhập thông tin tài khoản (tên đăng nhập và mật khẩu) của mình và ấn nút đăng nhập

- Hệ thống kiểm tra thông tin tài khoản mà các tác nhân nhập vào và thông báo đã đăng nhập thành công

- Quá trình đăng nhập kết thúc

- Các tác nhân tiếp tục chọn các chức năng khác để tiếp tục quá trình thực hiện hoặc nhấn thoát để thoát khỏi hệ thống

Trong sự kiện phụ của hệ thống, khi người dùng nhập sai thông tin tài khoản, hệ thống ghi nhận lỗi thao tác và ngăn người dùng tiếp tục cho đến khi thực hiện hành động phù hợp Để tiếp tục, người dùng có thể chọn các tùy chọn: quên mật khẩu, thay mật khẩu hoặc tạo tài khoản mới Nếu không muốn tiếp tục, người dùng có thể chọn nút thoát để thoát khỏi hệ thống.

Biểu diễn kịch bản cho use case “Thêm mới thông tin hồsơ KH”

Bảng 3.3: Kịch bản cho use case “Thêm mới thông tin hồ sơ KH”

Tên use case use case “Thêm mới thông tin hồ sơ KH”

Nhân viên quản lý khách hàng là tác nhân chính trong quy trình quản lý dữ liệu khách hàng Điều kiện vào hệ thống đối với nhân viên quản lý khách hàng là đăng nhập vào hệ thống thành công Điều kiện ra là sau khi thông tin hồ sơ mới của khách hàng được thêm và lưu vào hệ thống, hồ sơ khách hàng được cập nhật đầy đủ và sẵn sàng cho các bước xử lý tiếp theo.

Sự kiện chính - Nhân viên quản lý khách hàng chọn form quản lý hồsơ KH trên hệ thống

- Hệ thống hiển thị form quản lý hồ sơ KH

- Nhân viên quản lý khách hàng chọn chức năng thêm mới thông tin hồ sơ KH

- Hệ thống hiển thị form thêm mới mới thông tin hồsơ KH và yêu cầu nhân viên quản lý khách hàng nhập thông tin hồsơ khách hàng mới

- Nhân viên quản lý khách hàng nhập thông tin hồ sơ khách hàng mới

- Hệ thống kiểm tra thông tin hồ sơ khách hàng và xác nhận thông tin hợp lệ

- Thông tin hồ sơ khách hàng mới được lưu vào cơ sở dữ liệu

- Hệ thống xử lý thao tác mà nhân viên quản lý khách hàng nhập vào và thông báo đã thực hiện thành công

- Quá trình thêm hồ khách hàng viên kết thúc

- Nhân viên quản lý khách hàng thoát khỏi chức năng thêm mới thông tin hồ sơ KH

Trong hệ thống, sự kiện phụ cho thấy lỗi thao tác do nhân viên quản lý khách hàng gặp phải Để tiếp tục, nhân viên quản lý khách hàng lặp lại các thao tác như đã nêu ở trên; nếu không muốn tiếp tục, họ có thể thoát khỏi hệ thống ngay lập tức.

Biểu diễn kịch bản cho use case “Sửa thông tin hồ sơ KH”

Bảng 3.4: Kịch bản cho use case “Sửa thông tin hồ sơ KH”

Tên use case use case “Sửa thông tin hồ sơ KH”

Nhân viên quản lý khách hàng là tác nhân chính trong hệ thống quản lý khách hàng Điều kiện đăng nhập vào hệ thống được quy định rõ: nhân viên phải có tài khoản hợp lệ và xác thực thành công để truy cập Khi kết thúc phiên làm việc, điều kiện đăng xuất bảo đảm an toàn và ghi nhận mọi hoạt động Sau khi chỉnh sửa hồ sơ khách hàng, thông tin được lưu vào hệ thống ngay lập tức, đảm bảo dữ liệu được cập nhật và có thể tra cứu lại một cách nhanh chóng và chính xác.

- Nhân viên quản lý khách hàng chọn chức năng sửa thông tin hồ sơ

- Hệ thống hiển thị form sửa thông tin hồ sơ KH và yêu cầu nhân viên quản lý khách hàng sửa thông tin hồsơ khách hàng

- Nhân viên quản lý khách hàng sửa thông tin hồsơ khách hàng

- Hệ thống kiểm tra thông tin hồ sơ khách hàng và xác nhận thông tin hợp lệ

- Thông tin hồ sơ khách hàng sau khi sửa được lưu vào cơ sở dữ liệu

- Quá trình sửa thông tin hồ sơ khách hàng kết thúc

- Nhân viên quản lý khách hàng thoát khỏi chức năng sửa thông tin hồ sơ KH

Trong sự kiện phụ liên quan đến hệ thống, lỗi thao tác do nhân viên quản lý khách hàng được ghi nhận và yêu cầu xử lý lại để tiếp tục Để tiếp tục, nhân viên quản lý khách hàng lặp lại các thao tác như mô tả ở trên, giúp hệ thống xác nhận dữ liệu và tiếp tục quá trình làm việc; ngược lại, nếu không muốn tiếp tục, nhân viên có thể thoát khỏi hệ thống để kết thúc phiên làm việc.

Biểu diễn kịch bản cho use case “Xóa thông tin hồ sơ KH”

Bảng 3.5: Kịch bản cho use case “Xóa thông tin hồ sơ KH”

Tên use case use case “Xóa thông tin hồ sơ KH”

Nhân viên quản lý khách hàng là tác nhân chính trong quy trình quản trị dữ liệu và chăm sóc khách hàng trên hệ thống CRM Để vào hệ thống, họ phải đáp ứng các điều kiện xác thực và quyền hạn phù hợp; sau khi đăng nhập thành công, họ có thể thực hiện các tác vụ liên quan đến hồ sơ khách hàng Điều kiện ra hệ thống yêu cầu kết thúc phiên làm việc đúng quy trình và đảm bảo an toàn dữ liệu khi đăng xuất Thông tin hồ sơ sau khi bị xóa của khách hàng sẽ mất khỏi hệ thống và không còn hiển thị cho người dùng, đồng thời các dữ liệu liên quan được xử lý theo các quy định về bảo mật và lưu trữ dữ liệu.

- Nhân viên quản lý khách hàng chọn chức năng xóa thông tin hồ sơ

- Hệ thống hiển thị form xóa thông tin hồ sơ KH và yêu cầu nhân viên quản lý khách hàng xóa thông tin hồsơ khách hàng

- Nhân viên quản lý khách hàng xóa thông tin hồsơ khách hàng

- Hệ thống kiểm tra thông tin hồ sơ khách hàng cần xóa và xác nhận thông tin hợp lệ

- Thông tin hồ sơ khách hàng sau khi xóa đã mất khỏi hệ thống

- Quá trình xóa thông tin hồ sơ khách hàng kết thúc

- Nhân viên quản lý khách hàng thoát khỏi chức năng xóa thông tin hồ sơ KH

Trong sự kiện phụ, hệ thống ghi nhận lỗi thao tác do nhân viên quản lý khách hàng thực hiện Để tiếp tục xử lý, nhân viên có thể lặp lại các thao tác như đã thực hiện trước đó; nếu không muốn tiếp tục, họ có thể thoát khỏi hệ thống.

Biểu diễn kịch bản cho use case “Báo cáo, thống kê thông tin hồsơ KH”

Bảng 3.6: Kịch bản cho use case “Báo cáo, thống kê thông tin hồ sơ KH”

Tên use case use case “Báo cáo, thống kê thông tin hồsơ KH”

Nhân viên quản lý khách hàng là tác nhân chính trong quá trình quản lý dữ liệu và chăm sóc khách hàng trong hệ thống Điều kiện đăng nhập cho nhân viên quản lý khách hàng là đăng nhập vào hệ thống thành công, đảm bảo quyền truy cập và khả năng làm việc với các phân hệ liên quan Điều kiện kết thúc phiên làm việc là bảng thông tin hồ sơ của khách hàng được cập nhật đầy đủ, chính xác, giúp hệ thống duy trì dữ liệu khách hàng nhất quán và phục vụ các hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Sự kiện chính - Nhân viên quản lý khách hàng chọn form báo cáo, thống kê trên hệ thống

- Hệ thống hiển thị form báo cáo, thống kê

- Nhân viên quản lý khách hàng chọn chức năng báo cáo, thống kê thông tin hồ sơ KH

Thiế t kế CSDL

HoSoKH(MaKH, TenKH, Ngaysinh, Diachi, Sodienthoai, SoCMND, Email) HopDong(MaHD, MaKH, MaPM, MaNV, TenHD, Ngaykyket, Thoihan, Tongtien)

PhanMem(MaPM, TenPM, Chucnang, Soluong, Dongia)

NhanVien(MaNV, Matkhau, TenNV, Ngaysinh, Chucvu, Phongban)

ChiTietPM_HD(MaPM, MaHD, Ngaylap, Soluong, Thanhtien)

Bảng thông tin hồ sơ khách hàng là nơi lưu trữ dữ liệu khách hàng với cấu trúc rõ ràng, phục vụ cho việc quản lý, tra cứu và phân tích thông tin Mỗi trường dữ liệu của khách hàng được mô tả chi tiết kèm kiểu dữ liệu và miền giá trị, giúp đảm bảo tính hợp lệ, nhất quán và dễ bảo trì dữ liệu trong hệ thống Thông tin cụ thể của khách hàng cùng với kiểu dữ liệu và miền giá trị được mô tả như trong hình sau, nhằm hỗ trợ thiết kế dữ liệu và tích hợp hệ thống quản lý khách hàng một cách hiệu quả.

Hình 3.1: Bảng thông tin hồ sơ khách hàng

Bảng thông tin nhân viên là nơi lưu trữ đầy đủ các thông tin liên quan đến từng nhân viên, giúp quản lý dữ liệu nhân sự một cách có tổ chức và hiệu quả Các trường dữ liệu trong bảng được mô tả rõ ràng với kiểu dữ liệu cụ thể (chuỗi, số, ngày tháng, boolean, v.v.) và miền giá trị giới hạn để đảm bảo tính nhất quán và tính toàn vẹn của dữ liệu Mô tả kèm và hình minh họa (như hình sau) giúp hình dung cách thiết kế bảng và các trường thông tin, từ đó tối ưu hóa quản trị nhân sự và khả năng truy xuất dữ liệu nhanh chóng.

Hình 3.2: Bảng thông tin nhân viên

Bảng thông tin phần mềm lưu trữ toàn bộ thông tin liên quan đến phần mềm, từ các đặc tính cơ bản đến các trường dữ liệu cần thiết để mô tả phần mềm một cách chi tiết Thông tin cụ thể về phần mềm được xác định cùng với kiểu dữ liệu và miền giá trị của từng trường, giúp đảm bảo tính nhất quán và dễ dàng phân tích dữ liệu trong hệ thống Những mô tả về kiểu dữ liệu và miền giá trị được trình bày cụ thể như trong hình sau, cho phép người dùng nắm bắt nhanh chóng cách lưu trữ và khai thác thông tin phần mềm, đồng thời tối ưu hóa khả năng tìm kiếm và SEO cho nội dung.

Hình 3.3: Bảng thông tin phần mềm

Bảng thông tin hợp đồng là nơi lưu trữ toàn bộ thông tin liên quan đến hợp đồng, bao gồm các trường dữ liệu và các giá trị tương ứng được mô tả chi tiết với kiểu dữ liệu và miền giá trị xác định Thông tin cụ thể của từng hợp đồng được tổ chức có cấu trúc nhằm đảm bảo tính nhất quán, dễ tra cứu và phù hợp với chuẩn tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO), như được minh họa trong hình dưới đây.

Hình 3.4: Bảng thông tin hợp đồng

Bảng này liên kết với bảng HoSoKH, NhanVien, ChiTietPM_HD

Bảng thông tin chi tiết phần mềm_hợp đồng lưu giữ đầy đủ thông tin về chi tiết phần mềm và các điều khoản hợp đồng, nhằm hỗ trợ quản lý dữ liệu tập trung và dễ tra cứu Các trường dữ liệu mô tả chi tiết phần mềm và hợp đồng được xác định với kiểu dữ liệu và miền giá trị tương ứng, giúp đảm bảo tính nhất quán, chuẩn hóa dữ liệu và thuận tiện cho phân tích, báo cáo và triển khai hệ thống quản trị thông tin.

Hình 3.5: Bảng thông tin chi tiết phần mềm_hợp đồng

Bảng này liên kết với bảng HopDong và bảng PhanMem

Hình 3.6: Cơ sở dữ liệu hệ thống thông tin

Thiế t kế giao di ện

Khi mở ứng dụng, hệ thống sẽ yêu cầu người dùng đăng nhập để sử dụng hệ thống

Hình 3.7: Giao diện đăng nhập hệ thống quản lý khách hàng

Hệ thống thông báo “Thông tin đăng nhập chưa chính xác” và hiển thị giao diện như sau:

Hình 3.8:Giao diện đăng nhập hệ thống quản lý khách hàng không đúng

Sau khi đăng nhập thành công, hệ thống hiển thị các nút lệnh giúp người dùng truy cập nhanh vào các chức năng chính như quản lý hồ sơ khách hàng, quản lý phần mềm, quản lý hợp đồng, báo cáo thống kê và tìm kiếm.

Trường hợp người đăng nhập là nhân viên quản lý khách hàng thì giao diện hiển thị sẽ là:

Nếu nhân viên giữ chức vụ quản lý:

Hình 3.9: Giao diện phân cấp chức năng của nhân viên quản lý khách hànggiữ chức vụ quản lý Nếu nhân viên không giữ chức vụ quản lý (nhân viên):

Hình 3.10: Giao diện phân cấp chức năng của nhân viên quản lý khách hàng không giữ chức vụ quản lý

Trường hợp người đăng nhập là nhân viên quản lý phần mềm thì giao diện hiển thị sẽ là:

Nếu nhân viên giữ chức vụ quản lý:

Hình 3.11: Giao diện phân cấp chức năng của nhân viên quản lý phần mềm giữ chức vụ quản lý

Nếu nhân viên không giữ chức vụ quản lý (nhân viên):

Hình 3.12: Giao diện phân cấp chức năng của nhân viên quản lý phần mềm không giữ chức vụ quản lý

Trường hợp người đăng nhập là nhân viên và ban lãnh đạo thì giao diện hiển thị sẽ là:

Hình 3.13: Giao diện phân cấp chức năng của ban lãnh đạo

Hình 3.14: Giao diện tìm kiếm thông tin

Sau khi chọn chức năng tìm kiếm và nhấn vào nút “Chọn” thì sẽ hiển thị giao diện như sau:

Nếu chọn chức năng tìm kiếm là hồ sơ khách hàng thì giao diện sẽ là:

Hình 3.15: Giao diện kết quả tìm kiếm thông tin hồ sơ khách hàng

Giả sử nhân viên quản lý khách hàng chọn chức năng quản lý hồ sơ KH thì giao diện lúc này sẽ là:

Hình 3.16: Giao diện quản lý hồ sơ KH

Nếu nhân viên quản lý khách hàng nhấn nút “Thêm”thì giao diện hiển thịnhư sau:

Hình 3.17: Giao diện thêm thông tin hồ sơ khách hàng

Sau khi thêm, dữ liệu được lưu trữnhư sau:

Hình 3.18: Giao diện lưu trữ thông tin hồ sơ KH sau khi thêm

Nếu nhân viên quản lý khách hàng nhấn nút “Sửa” thì giao diện sẽ như sau:

Hình 3.19: Giao diện sửa thông tin hồ sơ khách hàng

Nếu nhân viên quản lý khách hàng nhấn nút “Lưu” thì giao diện sẽ hiển thịnhư sau:

Hình 3.20: Giao diện lưu thông tin hồ sơ KH

Nếu nhân viên quản lý khách hàng nhấn nút “Xóa” thì giao diện hiển thịnhư sau:

Hình 3.21: Giao diện xóa thông tin hồ sơ KH

Giả sử nhân viên quản lý muốn báo cáo, thống kê thì giao diện sẽ hiển thị như sau:

Hình 3.22: Giao diện báo cáo, thống kê

Sau khi sử dụng chức năng lập báo cáo thì sẽ xuất hiện các mẫu báo cáo tướng ứng với loại báo cáo như sau:

Hình 3.23: Hình mẫu báo cáo khi chọn báo cáo danh sách hồ sơ khách hàng

Hình 3.24: Hình mẫu báo cáo khi chọn báo cáo danh sách hợp đồng

Hình 3.25: Hình mẫu báo cáo khi chọn báo cáo danh sách phần mềm

Các giao diện chức năng còn lại của hệ thống thông tin xem tiếp phần Phụ lục 5: Giao diện.

Một số đề xuất và kiến nghị

3.4.1 Đánh giá khả năng ứng dụng của hệ thống

Hệ thống HTTT quản lý khách hàng được phân tích và thiết kế theo quy trình phân tích thiết kế hướng đối tượng UML, đảm bảo đáp ứng các mục tiêu đề ra ban đầu Tuy nhiên, hệ thống vẫn chưa phản ánh đầy đủ các chức năng quản lý khách hàng của công ty, cần bổ sung thêm các chức năng vào cơ sở dữ liệu để HTTT quản lý khách hàng được hoàn thiện hơn và phù hợp với nhu cầu quản lý Khi được mở rộng và tối ưu hóa cấu trúc cơ sở dữ liệu, HTTT sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng và hỗ trợ quá trình hoạt động quản lý của doanh nghiệp.

3.4.2 Kiến nghị và đề xuất hướng phát triển Đây là một đề tài có tính thực tế cao, với nhiệm vụ là phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng, khóa luận đã đáp ứng được một số yêu cầu cơ bản đặt ra Tuy nhiên để đề tài có thể áp dụng vào thực tế, đáp ứng được những đòi hỏi cần phải có thêm thời gian nghiên cứu, không chỉ cần có kiến thức về công nghê thông tin mà còn cần những kiến thức liên quan sao cho chương trình có thể đáp ứng được hầu hết các yêu cầu phát sinh trong thực tế, cung cấp tiện ích tối đa cho người dùng mà vẫn đảm bảo yêu cầu chương trình phải đơn giản, dễ sử dụng Do đó, hướng phát triển của đề tài như sau:

Hoàn thiện các chức năng đã phân tích thiết kế, thực hiện ghép nối các phần đã thiết kế.

Để tăng tính linh hoạt và khả năng mở rộng của hệ thống, cần mở rộng các module để giao tiếp với các thiết bị ngoại vi và tối ưu hóa giao tiếp giữa phần mềm và phần cứng Đồng thời, nghiên cứu bổ sung các chức năng mới mà tại thời điểm làm khóa luận này chưa nhận dạng được, nhằm nâng cao sức mạnh của hệ thống, tăng khả năng tương thích với nhiều loại thiết bị và đáp ứng các yêu cầu thực tế từ người dùng và môi trường vận hành.

Hệ thống thông tin được thiết kế theo kiến trúc module độc lập, cho phép các chức năng vận hành tách rời và dễ thay đổi mà không cần tái cấu hình toàn bộ hệ thống Khi có nhu cầu bổ sung hoặc loại bỏ các tính năng, việc triển khai sẽ diễn ra nhanh chóng và linh hoạt, giúp tiết kiệm thời gian và nguồn lực Hệ thống mới được kỳ vọng cải thiện các thao tác trên giấy tờ và sổ sách, đồng thời nâng cao hiệu quả quản lý thông tin Việc tích hợp tự động hóa và tối ưu quy trình giúp giảm đáng kể số lượng nhân sự tham gia vào bộ phận quản trị.

Trong quá trình thực hiện đề tài khóa luận "Phân tích, thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng cho công ty công nghệ và dịch vụ Bluesky", em nhận thấy vai trò then chốt của quản lý khách hàng đối với mọi tổ chức nói chung và công ty thực tập nói riêng Hệ thống quản lý khách hàng giúp tối ưu hóa việc lưu trữ và quản lý thông tin, từ đó tiết kiệm thời gian và công sức cho người quản lý Vì vậy, phần mềm quản lý khách hàng (CRM) cần đảm bảo tính chính xác, cập nhật kịp thời và đồng bộ dữ liệu để hỗ trợ đưa ra quyết định và nâng cao hiệu quả vận hành doanh nghiệp.

Do thời gian làm khóa luận có hạn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn tận tình từ Th.S Nghiêm Thị Lịch và sự hỗ trợ của đội ngũ Bluesky, tuy nhiên bài khóa luận vẫn còn một số hạn chế như chương trình còn đơn giản, cơ sở dữ liệu chưa tối ưu hóa chặt chẽ và bảo mật dữ liệu chưa cao Tuy vậy, khóa luận đã nêu rõ tầm quan trọng của tin học hóa trong quản lý nói chung và quản lý khách hàng nói riêng, đồng thời khảo sát và phân tích, thiết kế hoàn chỉnh một bài toán quản lý và thiết kế các giao diện đơn giản, thân thiện với người dùng.

Em sẽ tiếp tục nâng cấp và hoàn thiện các chức năng của chương trình, đồng thời cố gắng thiết kế và cài đặt các cải tiến nhằm tối ưu hóa hiệu suất và đảm bảo phù hợp cũng như đáp ứng đầy đủ yêu cầu của bài toán trong thực tế.

Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn thể thầy cô Trường Đại học Thương Mại đã đồng hành và dìu dắt em trong suốt hành trình học tập Đặc biệt, em biết ơn cô giáo hướng dẫn Th.S Nghiêm Thị Lịch đã tận tình giúp đỡ, hỗ trợ và tạo điều kiện để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp đúng tiến độ.

[1] Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin, tác giả: Nguyễn Văn Ba, NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội, 2003.

[2] Phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý, tác giả: Đinh Thế Hiển, NXB Thống kê, 2002.

[3] Phân tích và thiết kế hướng đối tượng, tác giả: Đặng Văn Đức, NXB Giáo Dục, 2002

[4] Phân tích và thiết kế Hệ thống thông tin với UML tác giả: Đặng Văn Đức, NXB Giáo dục, 2002

[5] Phân tích thiết kế các hệ thống thông tin hiện đại, Nguyễn Văn Vỵ, Thống Kê,

[6] Báo cáo tài chính công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky (2016-2018)

[7] Hồ sơ công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky(2016-2018)

[8] Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty Ánh Dương, Hoàng Tân Cương, 2012

Đề tài "Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng thân thiết của thẩm mỹ viện" được thực hiện bởi nhóm Phân Ngọc Trà My và Võ Thị Ngọc Giàu Nhóm thuộc Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, Đại học Khoa học Tự nhiên Nghiên cứu được công bố vào năm 2012.

[10] Design of Information Systems Customer Relationship Management to Improve Services Sales Addroach System Development Life Cycle (SDLCB), Noer Layli Budianto Putri, 2007

[11] Research and design of customer relationship management system for small companies organizations, Artem Ivanenko, Leonid Ipatov, 2018

PHỤ LỤC 1: SƠ ĐỒ USE CASE use case phân rã quản lý hợp đồng:

Hình ảnh biểu đồ phân rã use case quản lý hợp đồng use case phân rã quản lý phần mềm:

Hình ảnh biểu đồ phân rã use case quản lý phần mềm use case phân rã chức năng tìm kiếm:

Hình ảnh biểu đồ phân rã use case tìm kiếm

Biểu diễn kịch bản cho use case “Thêm mới thông tin HĐ”

Kịch bản cho use case “Thêm mới thông tin HĐ”

Tên use case use case “Thêm mới thông tin HĐ”

Nhân viên quản lý khách hàng là tác nhân chính trong quy trình quản lý dữ liệu khách hàng Điều kiện vào quy trình là nhân viên đăng nhập vào hệ thống thành công và có quyền thao tác Điều kiện ra quy trình là thông tin hợp đồng mới của khách hàng được thêm và lưu vào hệ thống quản lý khách hàng, đảm bảo dữ liệu được cập nhật đầy đủ và có thể tra cứu khi cần.

Sự kiện chính - Nhân viên quản lý khách hàng chọn form quản lý HĐ trên hệ thống

- Hệ thống hiển thị form quản lý HĐ

- Nhân viên quản lý khách hàng chọn chức năng thêm mới thông tin HĐ

- Hệ thống hiển thị form thêm mới mới thông tin HĐ và yêu cầu nhân viên quản lý khách hàng nhập thông tin HĐ mới

- Nhân viên quản lý khách hàng nhập thông tin HĐ mới

- Hệ thống kiểm tra thông tin HĐ và xác nhận thông tin hợp lệ

- Thông tin HĐ mới được lưu vào cơ sở dữ liệu

- Quá trình thêm mới thông tin HĐ viên kết thúc

- Nhân viên quản lý khách hàng thoát khỏi chức năng thêm mới thông tin HĐ

Sự kiện phụ mô tả việc hệ thống báo lỗi thao tác của nhân viên quản lý khách hàng Nếu muốn tiếp tục, nhân viên quản lý khách hàng sẽ lặp lại các thao tác như trên; nếu không muốn tiếp tục, họ có thể thoát khỏi hệ thống để kết thúc phiên làm việc.

Biểu diễn kịch bản cho use case “Sửa thông tin HĐ”

Kịch bản cho use case “Sửa thông tin HĐ”

Tên use case use case “Sửa thông tin HĐ”

Tác nhân chính Nhân viên quản lý khách hàng Điều kiện vào Nhân viên quản lý khách hàng đăng nhập vào hệ thống thành công Điều kiện ra Thông tin HĐ sau khi sửa của khách hàng được lưu vào hệ thống

- Nhân viên quản lý khách hàng chọn chức năng sửa thông tin HĐ

- Hệ thống hiển thị form sửa thông tin HĐ và yêu cầu nhân viên quản lý khách hàng sửa thông tin HĐ

- Nhân viên quản lý khách hàng sửa thông tin HĐ

- Hệ thống kiểm tra thông tin HĐ và xác nhận thông tin hợp lệ

- Thông tin HĐ sau khi sửa được lưu vào cơ sở dữ liệu

- Quá trình sửa thông tin HĐ kết thúc

- Nhân viên quản lý khách hàng thoát khỏi chức năng sửa thông tin HĐ

Sự kiện phụ Hệ thống đưa ra lỗi thao tác của nhân viên quản lý khách hàng, nếu muốn tiếp tục thì nhân viên quản lý khách hàng lặp lại các thao tác như trên hoặc nếu không muốn tiếp tục thì thoát khỏi hệ thống

Biểu diễn kịch bản cho use case “Xóa thông tin HĐ”

Kịch bản cho use case “Xóa thông tin HĐ”

Tên use case use case “Xóa thông tin HĐ”

Trong quy trình quản lý khách hàng, tác nhân chính là nhân viên quản lý khách hàng Điều kiện vào hệ thống cho vai trò này là đăng nhập thành công vào nền tảng quản trị Điều kiện ra hệ thống nằm ở việc đảm bảo xử lý đúng quy trình thông tin HĐ sau khi khách hàng bị xóa, khi đó khách hàng đã mất khỏi hệ thống và dữ liệu liên quan được lưu trữ hoặc loại bỏ theo chính sách bảo mật Việc quản lý thông tin HĐ sau khi xóa khách hàng giúp duy trì tính nhất quán dữ liệu và an toàn thông tin cho hệ thống quản lý khách hàng.

- Nhân viên quản lý khách hàng chọn chức năng xóa thông tin HĐ

- Hệ thống hiển thị form xóa thông tin HĐ và yêu cầu nhân viên quản lý khách hàng xóa thông tin HĐ

- Nhân viên quản lý khách hàng xóa thông tin HĐ

- Hệ thống kiểm tra thông tin HĐ cần xóa và xác nhận thông tin hợp lệ

- Thông tin HĐ sau khi xóa đã mất khỏi hệ thống

- Quá trình xóa thông tin HĐ kết thúc

- Nhân viên quản lý khách hàng thoát khỏi chức năng xóa thông tin HĐ

Trong sự kiện phụ, hệ thống ghi nhận lỗi thao tác do nhân viên quản lý khách hàng gặp phải Để tiếp tục, nhân viên quản lý khách hàng cần lặp lại đầy đủ các thao tác như đã nêu ở trên; nếu không muốn tiếp tục, họ có thể thoát khỏi hệ thống ngay lập tức.

Biểu diễn kịch bản cho use case “Thêm mới thông tin phần mềm”

Kịch bản cho use case “Thêm mới thông tin phần mềm”

Tên use case use case “Thêm mới thông tin phần mềm”

Tiêu đề	Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty TNHH công nghệ và dịch vụ Bluesky
Tác giả	Nguyễn Thị Mùa
Người hướng dẫn	Ths. Nghiêm Thị Lịch
Trường học	Trường Đại học Thương mại
Chuyên ngành	Hệ thống thông tin kinh tế và thương mại điện tử
Thể loại	Khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản	2019
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	79
Dung lượng	1,73 MB