Luận văn Thạc sĩ Mối quan hệ giữa áp lực công việc, chính sách duy trì, thúc đẩy và hài lòng công việc của nhân viên tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương

i UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT LÊ THỊ THU HẰNG MỐI QUAN HỆ GIỮA ÁP LỰC CÔNG VIỆC, CHÍNH SÁCH DUY TRÌ, THÚC ĐẨY VÀ HÀI LÒNG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHẦN C[.]

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

LÊ THỊ THU HẰNG

MỐI QUAN HỆ GIỮA ÁP LỰC CÔNG VIỆC, CHÍNH SÁCH DUY TRÌ, THÚC ĐẨY VÀ HÀI LÒNG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỒ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI

NHÁNH BÌNH DƯƠNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

BÌNH DƯƠNG - NĂM 2021

LỜI CAM DOAN

Tên đề tài: “Mối quan hệ giữa áp lực công việc, chính sách duy trì, thúc đẩy và hài lòng công việc của nhân viên tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương”

Giảng viên hướng dẫn: TS Nguyễn Ngọc Duy Phương

Tên học viên: Lê Thị Thu Hằng

Địa chỉ học viên: phường Phú Hòa, thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn này là tự bản thân tôi tìm hiểu, nghiên cứu, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực

Bình Dương, ngày 12 tháng 06 năm 2021 Tác giả luận văn

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn!

Ban Giám hiệu trường Đại học Thủ Dầu Một, các Giảng viên tham gia giảng

dạy đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho em trong suốt quá trình học tập và thực hiện

đề tài

Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương

và đồng nghiệp đã tạo điều kiện, hỗ trợ, giúp đỡ tôi tham gia và hoàn thành khóa

học này

Xin bày tỏ lòng biết ơn đến TS Nguyễn Ngọc Duy Phương đã tận tình

hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình nghiên

cứu và thực hiện đề tài

Nhóm các chuyên gia đã hỗ trợ, đóng góp ý kiến thảo luận để tôi hoàn thiện

luận văn

Sau cùng xin cảm ơn các Anh/Chị học viên ngành Quản trị Kinh doanh và

gia đình đã động viên, giúp đỡ, chia sẻ ý tưởng và cung cấp cho tôi những thông

tin, tài liệu có liên quan trong quá trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM DOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU vii

DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ viii

Chương 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1

1.1 Bối cảnh và lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 3

1.5 Ý nghĩa nghiên cứu khoa học và thực tiễn 4

1.6 Bố cục luận văn 4

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1 Các khái niệm liên quan 6

2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng công việc 6

2.1.2 Khái niệm về nhân viên ngân hàng 8

2.2 Các lý thuyết nền liên quan đến sự hài lòng công việc của nhân viên 9

2.3 Tổng quan về các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước trước có liên quan 17

2.4 Đề xuất giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu 22

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 26

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27

3.1 Nghiên cứu định tính 27

3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 27

3.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính 27

3.2 Nghiên cứu định lượng 28

3.2.1 Xây dựng thang đo 28

3.2.1.1 Thang đo áp lực công việc 28

3.2.1.2 Thang đo chính sách duy trì 30

3.2.1.3 Thang đo chính sách thúc đẩy 31

3.2.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu 32

3.2.3 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 32

3.2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 33

3.2.4.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 33

3.2.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 33

3.2.4.3 Phân tích tương quan 33

3.2.4.4 Phân tích hồi quy 34

3.2.4.5 Kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính 34

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 35

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36

4.1 Tổng quan về đơn vị nghiên cứu 36

4.2 Kết quả nghiên cứu 37

4.2.1 Thông tin mẫu khảo sát 37

4.2.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 39

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 41

4.2.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua phân tích mô hình hồi quy bội 44

4.2.4.1 Phân tích ma trận tương quan giữa các biến 44

4.2.4.2 Kết quả phân tích mô hình hồi quy bội 46

4.2.4.3 Kiểm định sau hồi quy 48

4.2.5 Kiểm định sự khác biệt về hài lòng công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương 49

4.2.5.1 Theo độ tuổi nhân viên 49

4.2.5.2 Theo giới tính của nhân viên 50

4.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu 51

TÓM TẮT CHƯƠNG 4 57

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 58

5.1 Kết luận 58

5.2 Hàm ý quản trị 58

5.2.1 Cơ sở đề xuất hàm ý quản trị 58

5.2.2 Đối với yếu tố Chính sách duy trì 59

5.2.3 Đối với yếu tố Chính sách thúc đẩy 64

5.2.4 Đối với yếu tố Áp lực công việc 67

5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 71

TÓM TẮT CHƯƠNG 5 72

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73

PHỤ LỤC 1

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc 21

Bảng 3.1 Thang đo áp lực công việc 29

Bảng 3.2 Thang đo chính sách duy trì 30

Bảng 3.3 Thang đo chính sách thúc đẩy 31

Bảng 4.1 Báo cáo biến động nhân sự 37

Bảng 4.2 Kết quả thống kê mẫu khảo sát 38

Bảng 4.3 Kết quả đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 39

Bảng 4.4 Kết quả kiểm định lại KMO và Bartlett's cho các biến độc lập 41 Bảng 4.5 Kết quả ma trận xoay các nhân tố các biến độc lập 42

Bảng 4.6 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's đối với biến phụ thuộc 44

Bảng 4.7 Kết quả ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc 44

Bảng 4.8 Ma trận tương quan giữa các biến 45

Bảng 4.9 Mô hình tóm tắt (Model Summaryb) 46

Bảng 4.10 Kết quả ANOVA 46

Bảng 4.11 Các thông số của từng biến trong phương trình hồi qui 47

Bảng 4.12 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài lòng theo độ tuổi 49

Bảng 4.13 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt về thâm niên 50

Bảng 4.14 Kết quả kiểm định sự khác biệt sự hài lòng theo giới tính của nhân viên 50

Bảng 5.1 Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng công việc của nhân viên 58

Bảng 5.2 Trung bình các biến của yếu tố Chính sách duy trì 59

Bảng 5.3 Trung bình các biến của yếu tố Chính sách thúc đẩy 64

Bảng 5.4 Trung bình các biến của yếu tố Áp lực công việc 68

DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ

Trang

Hình 2.1: Thứ bậc nhu cầu của Maslow 9

Hình 2.2: Mô hình đặc điểm công việc của Hackman và Oldham 16

Hình 2.3: Khung nghiên cứu đề xuất 25

Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức Vietinbank chi nhánh Bình Dương 36

Hình 4.2: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa 48

Hình 4.3: Đồ thị tần số Histogram 49

TÓM TẮT LUẬN VĂN Với ý nghĩa thực tiễn, tác giả xin chọn đề tài nghiên cứu: “Mối quan hệ giữa áp lực công việc, chính sách duy trì, thúc đẩy và hài lòng công việc của nhân viên tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương” Đề tài nghiên cứu nhằm phân tích mối quan hệ các yếu tố áp lực công việc, chính sách duy trì, thúc đẩy với hài lòng công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương Qua đó, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương trong thời gian tới Kết quả nghiên cứu cho thấy có 2 yếu tố tác động cùng chiều đến hài lòng công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương, bao gồm: (1) chính sách duy trì, (2) chính sách thúc đẩy và 1 yếu tố tác động ngược chiều: (3) áp lực công việc Trong đó, chính sách duy trì có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của nhân viên (hệ số beta đạt 0,382), tiếp đến là yếu tố chính sách thúc đẩy (với hệ số beta đạt 0,305), tiếp đến là yếu tố áp lực công việc (với hệ số beta là -0,234) Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cho thấy không có sự khác việc về mức độ hài lòng của nhân viên theo các nhóm đặc điểm giới tính, độ tuổi

và thâm niên Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương

cố gắng cố gắng tạo ra kết quả tốt hơn để có được sự đánh giá cao từ doanh nghiệp

Vì vậy, việc tìm hiểu được “tâm tư, nguyện vọng” của người lao động qua

đó nâng cao sự hài lòng của nhân viên được coi như một bước trong kế hoạch quản trị nhân tài cũng như xây dựng một môi trường làm việc đi cùng đường với chiến lược phát triển của doanh nghiệp

Ngân hàng thương mại tổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bình Dương được thành lập vào tháng 4/1991, trụ sở tại số 330 đại lộ Bình Dương, phường Phú Hoà, thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương Bình Dương nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía nam với nhiều thuận lợi trong việc phát triển kinh tế xả hội, có nhiều khu công nghiệp phát triển và nguồn nhân lực dồi dào Tuy nhiên số lượng nhân viên nghỉ việc tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương trong thời gian các năm gần đây tăng về

số lượng, cụ thể số lượng nhân viên nghỉ việc năm 2016 là 7 người, năm 2017 là 9

và chưa được quan tâm đúng mức bởi Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương

Chính vì vậy, tác giả xin chọn đề tài nghiên cứu: “Mối quan hệ giữa áp lực công việc, chính sách duy trì, thúc đẩy và hài lòng công việc của nhân viên tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Đề tài nghiên cứu nhằm phân tích mối quan hệ các yếu tố áp lực công việc, chính sách duy trì, thúc đẩy với sự hài lòng công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương Qua đó, tác giả đề xuất một hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương trong thời gian tới

(ii) Đo lường mức độ tác động của các yếu tố tố áp lực công việc, chính sách duy trì, thúc đẩy đến sự hài lòng công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương

(iii) Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nhằm nâng cao sự hài lòng công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương trong thời gian tới

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Để thực hiện được các mục tiêu nghiên cứu cụ thể, đề tài nghiên cứu giải quyết các câu hỏi như sau:

Các yếu tố áp lực công việc, chính sách duy trì, thúc đẩy có mối quan hệ ra sao đến sự hài lòng công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương?

Mức độ tác động của các yếu tố áp lực công việc, chính sách duy trì, thúc đẩy đến sự hài lòng công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương như thế nào?

Các hàm ý quản trị cần đề xuất nhằm tăng cường sự hài lòng công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương trong thời gian tới?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố áp lực công việc, chính sách duy trì, thúc đẩy và sự hài lòng công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nội dung: Nghiên cứu tập trung vào các yếu tố gồm: áp lực công việc, chính sách duy trì, thúc đẩy và sự hài lòng công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương

Phạm vi không gian: Không gian nghiên cứu của đề tài là tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương

Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương trong 5 năm 2015- 2019 Dữ liệu sơ cấp từ khảo sát 60 lãnh đạo và nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương, số liệu khảo sát vào tháng 01/2020

Địa điểm và thời gian : Khảo sát tại địa bàn tỉnh Bình Dương

1.5 Ý nghĩa nghiên cứu khoa học và thực tiễn

Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa khoa học trong việc tổng lược các nghiên cứu liên quan, các lý thuyết nền giải thích về sự hài lòng của nhân viên, khái quát hóa

mô hình các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của nhân viên trong lĩnh vực ngân hàng

để làm cơ sở tham khảo cho các đề tài nghiên cứu tiếp theo

Ngoài ra, đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn cao trong việc nâng cao sự hài lòng của nhân viên, giúp nhân viên cải thiện tốt hơn hiệu quả làm việc và gia tăng năng suất lao động, góp phần vào phát triển Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương một cách bền vững trong bối cảnh cạnh tranh sắp tới

1.6 Bố cục luận văn

Nội dung luận văn chủ yếu theo hướng nghiên cứu định lượng nên bao gồm năm chương chính:

Chương 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI

Trình bày lý do chọn đề tài, sau đó là mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu để thực hiện luận văn; cuối cùng là ý nghĩa của nghiên cứu và kết cấu của luận văn

Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Nội dung chương 2 giới thiệu cơ sở lý thuyết về quan hệ giữa áp lực công việc, chính sách duy trì, thúc đẩy và hài lòng công việc và đề xuất mô hình nghiên cứu

Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trình bày phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng

Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Trong chương này, tác giả trình bày kết quả nghiên cứu định lượng gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, hồi quy

Chương 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

Nội dung chương 5 tập trung vào kết luận chung của đề tài nghiên cứu Qua

đó, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng công việc của nhân viên tại đơn vị

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Các khái niệm liên quan

2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng công việc

Theo nền tảng lý thuyết của Maslow (1943), Adam (1963), McClelland (1988) đều cho rằng, sự sự hài lòng nói chung là giá trị nhận được bằng hoặc lớn hơn giá trị kỳ vọng Trên cơ sở đó, một số nhà nghiên cứu sau này đã kế thừa và phát triển các lý thuyết về sự hài lòng và nhu cầu thoả mãn được xem như là giá trị thực tế mà người lao động nhận được so với giá trị kỳ vọng về những yếu tố trong công việc như tiền lương, phúc lợi, điều kiện làm việc, các giá trị thặng dư

Herzberg (1959) và Alderfer (1969 đều có định nghĩa chung về sự hài lòng công việc của người là động chính là mức độ yêu thích công việc hay sự nỗ lực duy trì trong công việc của người lao động được thể hiện qua nhận thức một cách tích cực, tiêu cực hoặc kết hợp giữa tích cực và tiêu cực về các khía cạnh khác nhau trong công việc ảnh hưởng đến bản thân người lao động

Vroom (1964) cho rằng sự sự hài lòng công việc của người lao động là trạng thái mà người lao động được động viên từ ba nhân tố kết hợp giá trị kỳ vọng từ công việc, phương tiện làm việc, hấp lực từ thành quả lao động

Theo quan đểm của Weiss (1967) thì sự hài lòng công việc là thái độ về công việc được thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin và hành vi của người lao động

Hackman và Oldham (1975) cho rằng sự sự hài lòng công việc của người lao động là chuỗi giá trị của nhận thức và trải nghiệm qua đó kết hợp các đặc điểm công việc cốt lõi như: kỹ năng làm việc, tính chất công việc, tầm quan trọng công việc, quyền quyết định và phản hồi tạo động lực làm việc

Ellickson và Logsdon (2001) cho rằng sự hài lòng công việc là mức độ người nhân viên yêu thích công việc, môi trường làm việc càng đáp ứng được các nhu cầu, giá trị và tính cách của người lao động thì độ thỏa mãn công việc càng cao

Kreitner và Kinicki (2007) thì cho rằng sự sự hài lòng công việc chỉ phản ánh một phần về thái độ đối với công việc mà người lao động yêu thích cũng như

tố tạo nên sự hài lòng của người lao động

Sự hài lòng công việc là trạng thái cảm xúc tích cực bắt nguồn từ việc đánh giá của nhân viên trong trải nghiệm công việc Trải nghiệm đó bao gồm bản chất, đặc điểm công việc và bối cảnh làm việc, mức lương thưởng, sự công nhận thành tích và năng lực, quan hệ với giám sát viên và cộng sự và khả năng thăng tiến Sự bất mãn diễn ra khi không đạt được các kỳ vọng này

Nhân viên hài lòng công việc thường dùng phần lớn thời gian để làm việc

và cống hiến cho tổ chức Họ cũng làm việc với năng suất và chất lượng, hiệu quả hơn, đặc biệt khi thành quả có liên kết với phần thưởng Họ cũng sẽ gắn bó hơn và

có tinh thần trách nhiệm cao hơn với công ty Họ ít có khả năng rời bỏ công việc, vắng mặt hay đi trễ, ăn cắp hay tham gia các hành động bạo lực

Mặt khác, sự hài lòng công việc của nhân viên có tác động mạnh và rõ ràng trên sự hài lòng của khách hàng, thể hiện trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm hay sử dụng dịch vụ Tâm trạng tốt, nhân viên có khả năng thể hiện nhiều sự thân thiện và tình cảm tích cực, đặt khách hàng vào một tâm trạng tốt hơn, do đó có nhiều khả năng sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn

Các nhà quản trị doanh nghiệp ngày nay quan tâm đến sự hài lòng công việc của nhân viên, vì điều đó ảnh hưởng đến nhiều khía cạnh quan trọng về hành vi cá nhân trong tổ chức Có thể thấy, nâng cao mức độ hài lòng công việc của nhân viên

sẽ duy trì sự ổn định của nguồn nhân lực, giảm chi phí hoạt động và tăng hiệu suất kinh doanh Vì vậy, hiệu quả của hoạt động này là một trong những tiêu chí quan trọng đánh giá sự thành công của công tác quản trị

Để tăng cường sự hài lòng của nhân viên, không đơn thuần chỉ sử dụng biện pháp tăng lương, mà còn nhiều giải pháp khác, kể cả các giải pháp đơn giản, ít tốn kém Nhà quản trị có thể trao cho nhân viên quyền tự chủ nhiều hơn trong công việc, chẳng hạn, tạo điều kiện cho họ sắp xếp lịch làm việc linh động hay điều chỉnh giờ làm việc, phát huy sáng kiến hay tổ chức làm việc theo nhóm hiệu quả

Việc sắp xếp các hoạt động và điều chỉnh thời gian hợp lý cho công việc của công ty, giảm bớt họp hành nhiêu khê và dành thời gian cho nhân viên tập trung làm việc, sẽ giúp tiết kiệm thời gian, giảm stress và tăng năng suất lao động Cần thể hiện sự quan tâm tới sức khỏe nhân viên, tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi và phát triển, khuyến khích hoạt động tập thể

2.1.2 Khái niệm về nhân viên ngân hàng

Nhân viên ngân hàng là những người làm việc trong ngành ngân hàng trong

cơ quan nhà nước hay tư nhân Nhân viên ngân hàng đảm nhiệm các vị trí khác nhau trong ngân hàng, có thể chia ra một số vị trí cụ thể như sau: giao dịch viên, cán bộ tín dụng, nhân viên kế toán nội bộ, nhân viên tư vấn, nhân viên thanh toán quốc tế, nhân viên kho quỹ, nhân viên khoán gọn hay còn gọi là cộng tác viên,…

Giao dịch viên: là người trực tiếp làm việc với khách hàng Họ là nhân viên thường trực làm việc tại cấc quầy giao dịch tại ngân hàng nhằm phục vụ các nhu cầu giao dich cơ bản của khách như giao dịch nộp và rút tiền, chuyển tiền, thu chi

hộ, xủ lý thông tin tài khoản, mở tài khoản, thanh toán,…

Cán bộ tín dụng: là người trực tiếp xử lý hồ sơ vay vốn của khách hàng và thực hiện những công việc như tiếp xúc tư vấn và làm việc với khách hàng, thu thập hồ sơ, thẩm định và cho vay

Nhân viên quản lý rủi ro: là người xác định những rủi ro và lên kế hoạch về các phương án giải quyết nhằm giảm thiểu rủi ro cho nhân hàng

Nhân viên thanh toán quốc tế: là người chịu trách nhiệm về các giao dịch thanh toán quốc tế và các giao dịch khác liên quan đến thanh toán quốc tế

Nhân viên tư vấn: là người tư vấn về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tiền gởi, tiền vay, bảo lãnh, bảo hiểm, thanh toán quốc tế, thẻ, ngân hàng điện tử,…

Nghiên cứu sự hài lòng công việc thường được các nhà nghiên cứu gắn liền với các lý thuyết về động viên và sự hài lòng trong công việc Sau đây là tóm tắt một số lý thuyết đáng lưu ý

2.2.1 Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943)

Theo Maslow (1943) cho rằng nhu cầu của con người được chia làm năm cấp bậc tăng dần: sinh lý, an toàn, xã hội, tự trọng và tự thể hiện Sau khi một nhu cầu nào đó đã được hài lòng thì nhu cầu ở cấp bấc cao hơn kế tiếp sẽ xuất hiện Từ

lý thuyết này, ta có thể thấy nhà quản lý cần phải biết được nhân viên của mình đang ở cấp bậc nhu cầu nào để từ đó động viên nhân viên của mình bằng cách đáp ứng các nhu cầu cá nhân đó của họ

Hình 2.1: Thứ bậc nhu cầu của Maslow

Nguồn: Maslow (1943)

Nhu cầu phát triển

Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu xã hội

Nhu cầu an toàn

Nhu cầu cơ

bản

Maslow(1943) cho rằng hành vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu và nhu cầu này được sắp xếp theo thứ tự từ thấp đến cao về tầm quan trọng, đó là :

- Nhu cầu cơ bản (physiological needs):

Đối với nhân viên, nhu cầu cơ bản của họ là thu nhập Họ làm việc sẽ tốt hơn nếu như thu nhập của họ đủ để trang trải các khoản chi phí cho bản thân, gia đình và có thể tích luỹ cho tương lai

- Nhu cầu về an toàn, an ninh (safety and security):

Khi con người đã được đáp ứng các nhu cầu cơ bản, tức là các nhu cầu này không còn điều khiển suy nghĩ và hành động nữa, con người sẽ cần gì tiếp theo? Khi đó con người sẽ có nhu cầu về an toàn, an ninh Nhu cầu an toàn và an ninh thể hiện trong cả thể chất lẫn tinh thần

Nhu cầu này cũng thường được khẳng định thông qua các mong muốn về

sự ổn định trong cuộc sống, được sống trong các khu phố an ninh, sống trong xã hội có pháp luật, có nhà cửa để ở,… Nhiều người tìm đến sự che chở bởi các niềm tin tôn giáo, triết học cũng là do nhu cầu an toàn này, đây chính là việc tìm kiếm

sự an toàn về mặt tinh thần Các chế độ bảo hiểm xã hội, chế độ khi về hưu, kế hoạch để dành tiết kiệm, … cũng chính là thể hiện sự đáp ứng nhu cầu an toàn

Đối với nhân viên, các nhu cầu đó là: có công việc ổn định để yên tâm làm việc và cống hiến tài năng cho Công ty; nhân viên luôn mong muốn làm việc ở môi trường tốt, có văn hóa phù hợp mình; nhu cầu về sự an toàn về sức khoẻ như các chế độ bảo hiểm y tế, bảo hộ lao động tốt,…

- Nhu cầu về xã hội (love and belonging):

Là các nhu cầu về tình cảm, tình thương Nhu cầu này thể hiện qua quá trình giao tiếp như việc tìm kiếm, kết bạn, tìm người yêu, lập gia đình, tham gia một cộng đồng nào đó, làm việc, đi picnic, tham gia các câu lạc bộ, làm việc nhóm…

- Nhu cầu được quý trọng (self-esteem):

Nhu cầu này còn được gọi là nhu cầu tự trọng vì nó thể hiện 2 cấp độ: nhu cầu được người khác quý mến, nể trọng thông qua các thành quả của bản thân và nhu cầu cảm nhận, quý trọng chính bản thân, danh tiếng của mình, có lòng tự trọng,

sự tự tin vào khả năng của bản thân Sự đáp ứng và đạt được nhu cầu này sẽ làm cho người lao động làm việc tích cực hơn

Trong công việc, nhân viên mong muốn mình có ích trong một lĩnh vực nào

đó, được người khác công nhận và đánh giá cao và xứng đáng được như vậy

- Nhu cầu được thể hiện mình (self-actualization):

Đây là nhu cầu được sử dụng hết khả năng, tiềm năng của mình để tự khẳng định mình, để làm việc, đạt các thành quả trong xã hội Nhu cầu này cũng chính

là mục tiêu cao nhất mà giáo dục hiện đại nhắm đến Là nhân viên giỏi, có năng lực thì ai cũng mong muốn khẳng định tài năng của mình, muốn được mọi người biết đến và công nhận sự nỗ lực, cố gắng của mình Với các nhà quản lý, những nhân viên có hướng phấn đấu tốt, luôn đem lại thành tích cao trong công việc thì

cơ hội thăng tiến sẽ là động lực thúc đẩy họ hăng say làm việc và cống hiến nhiều hơn cho tổ chức

Maslow đã chia các nhu cầu thành hai cấp: cấp cao và cấp thấp Nhu cầu cấp thấp là các nhu cầu về sinh lý và an toàn, an ninh Nhu cầu cấp cao gồm các nhu cầu xã hội, tự trọng và tự thể hiện Hai loại này khác biệt nhau ở chỗ: nhu cầu cấp thấp dược thỏa mãn chủ yếu từ bên ngoài, nhu cầu cấp cao lại được thỏa mãn chủ yếu từ nội tại con người Ông đã sắp xếp các nhu cầu của con người theo một

hệ thống trật tự cấp bậc, các nhu cầu ở mức độ cao hơn muốn xuất hiện thì các nhu cầu ở mức độ thấp hơn phải được thỏa mãn trước Nói khác đi, theo Maslow, trình tự thỏa mãn các nhu cầu của con người đi từ cấp thấp đến cấp cao

Ứng dụng thuyết này, các nhà quản trị muốn lãnh đạo nhân viên thì điều quan trọng là phải hiểu người lao động đang ở cấp độ nhu cầu nào, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp cho việc thỏa mãn nhu cầu của người lao động đồng thời đảm bảo đạt đến mục tiêu của tổ chức

Đây là lý thuyết về nhu cầu của con người và nó được xem xét và ứng dụng trong nghiên cứu này vì chỉ khi nào các nhu cầu của nhân viên được đáp ứng thì họ mới có thể có sự thỏa mãn trong công việc Các nhu cầu trong lý thuyết này đều được đề cập dưới dạng các biến khác nhau Ví dụ như sự thỏa mãn về nhu cầu sinh

lý và an toàn có thể được thể hiện ở các biến đo lường sự thỏa mãn về thu nhập và

phúc lợi công ty Tương tự, sự thỏa mãn về nhu cầu xã hội và tự trọng được thể hiện ở các biến thể hiện sự thỏa mãn về mối quan hệ với cấp trên và với đồng nghiệp cũng như biến thể hiện quyền tự chủ nhất định trong thực hiện công việc 2.2.2 Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959)

Thuyết này chia các nhân tố làm hai loại: các nhân tố động viên và các nhân

tố duy trì Các nhân tố động viên gồm thành tựu, sự công nhận của người khác, bản chất công việc, trách nhiệm công việc, sự thăng tiến và sự tiến bộ, và triển vọng của

sự phát triển Nếu nhân viên được đáp ứng sẽ mang lại sự thỏa mãn trong công việc cho họ, ngược lại nhân viên sẽ không có sự thỏa mãn Các nhân tố duy trì gồm chính sách công ty, sự giám sát của cấp trên, lương bổng, mối quan hệ với cấp trên và đồng nghiệp, điều kiện làm việc, đời sống cá nhân, vị trí công việc và sự đảm bảo của công việc Như vậy, Herzberg đã tách biệt tương đối hai nhóm nhân tố này và cho rằng chỉ có những nhân tố động viên mới có thể mang lại sự hài lòng công việc cho nhân viên và nếu không làm tốt các nhân tố duy trì sẽ dẫn đến sự bất mãn của nhân viên

Nhiều nghiên cứu đã đưa ra kết quả không ủng hộ sự phân chia hai nhóm nhân tố như trên của Herberg cũng như bác bỏ việc cho rằng các nhân tố duy trì không mang lại sự thỏa mãn trong công việc (Kreitner & Kinicki, 2007) Thực tế cho thấy rằng các nhân tố thuộc hai nhóm trên đều có ảnh hưởng ít nhiều đến sự thỏa mãn trong việc Tuy nhiên, thông qua lý thuyết của Hezberg ta cũng có thể thấy được tầm quan trọng của nhân tố động viên trong việc mang lại sự hài lòng công việc cũng như tác động của các nhân tố duy trì trong việc dẫn đến sự bất mãn của nhân viên

2.2.3 Thuyết công bằng của Adam (1963)

J Stacey Adams cho rằng nhân viên có xu hướng đánh giá sự công bằng bằng cách so sánh công sức họ bỏ ra so với những thứ họ nhận được cũng như so sánh tỷ lệ đó của họ với tỷ lệ đó của những đồng nghiệp trong công ty Nếu kết quả của sự so sánh đó là sự ngang bằng nhau tức công bằng thì họ sẽ tiếp tục duy trì nỗ lực và hiệu suất làm việc của mình Nếu thù lao nhận được vượt quá mong đợi của họ, họ sẽ có xu hướng gia tăng công sức của họ trong công việc, ngược lại

nếu thù lao họ nhận được thấp hơn so với đóng góp của họ, họ sẽ có xu hướng giảm bớt nỗ lực hoặc tìm các giải pháp khác như vắng mặt trong giờ làm việc hoặc thôi việc (Pattanayak, 2005)

Lý thuyết này cũng có thể được xem xét ở góc độ đề tài của luận văn này Một nhân viên không thể có được sự hài lòng nếu họ nhận ra rằng mình bị đối xử không bằng từ vấn đề lương bổng, cơ hội đào tạo thăng tiến đến sự hỗ trợ từ cấp trên

2.2.4 Thuyết kỳ vọng của Vroom (1964)

Vroom cho rằng hành vi và động cơ làm việc của con người không nhất thiết được quyết định bởi hiện thực mà nó được quyết định bởi nhận thức của con người về những kỳ vọng của họ trong tương lai Khác với Maslow và Herzberg, Vroom không tập trung vào nhu cầu của con người mà tập trung vào kết quả

Kỳ vọng hay mối quan hệ nỗ lực - thành tích là khả năng mà một nhân viên nhận thức rằng việc bỏ ra mức nỗ lực nhất định sẽ dẫn đến một mức độ thành tích nhất định

Phương tiện hay quan hệ thành tích - phần thưởng: là mức độ cá nhân tin rằng thực hiện công việc ở một mức độ cụ thể nào đó sẽ dẫn đến việc thu được một kết quả mong muốn

Chất xúc tác hay mức độ hấp dẫn của phần thưởng: là mức độ quan trọng

mà nhân viên đặt vào kết quả hay phần thưởng tiềm năng mà họ có thể đạt được trong công việc Chất xúc tác ở đây có nghĩa là sự lôi cuốn của cả mục tiêu lẫn nhu cầu của nhân viên

Thứ hai, người lao động coi những kết quả này hấp dẫn như thế nào? Liệu

họ có đánh giá tích cực, tiêu cực hay trung lập Cá nhân nào thấy một kết quả nào

đó hấp dẫn – nghĩa là được đánh giá tích cực – sẽ mong muốn đạt được kết quả Những người khác có thể thấy kết quả này là tiêu cực, vì vậy lại không muốn đạt được nó Những người khác nữa có thể nhìn nhận trung lập

Thứ ba, người lao động phải thể hiện loại hành vi nào để đạt được những kết quả? Những kết quả này dường như không thể có bất kỳ tác động nào đối với kết công việc của cá nhân đó trừ phi nhân viên đó biết một cách rõ ràng và đích xác mình phải làm gì để đạt được chúng

Cuối cùng người lao động nhìn nhận ra sao về những cơ hội làm những gì được yêu cầu? Sau khi đã xem xét các tài năng và khả năng kiểm soát các biến số quyết định sự thành công của mình, người lao động sẽ xác định xác suất thành công là bao nhiêu?

Lý thuyết kỳ vọng đã nêu ra một số vấn đề cần lưu ý trong tạo động lực cho người lao động Thứ nhất, lý thuyết hành vi nhấn mạnh đến sự trả công, đến các phần thưởng Bởi lẽ đó, cần phải chú ý rằng những phần thưởng mà tổ chức đưa

ra có mối liên quan đến những gì các nhân viên muốn Vì vậy các nhà quản lý phải quan tâm đến tính hấp dẫn của các phần thưởng; Các nhà quản lý cần thưởng cho các cá nhân những thứ mà họ đánh giá một cách tích cực Thứ hai, lý thuyết kỳ vọng nhấn mạnh hành vi được kỳ vọng Các nhà quản lý cần phải để cho người lao động biết được tổ chức kỳ vọng những hành vi nào ở họ và hành vi đó sẽ được đánh giá ra sao Cuối cùng, lý thuyết này quan tâm đến những kỳ vọng cá nhân của người lao động Những kỳ vọng của bản thân người lao động như kết quả làm việc,

phần thưởng và các kết quả đầu tư thỏa mãn mục tiêu của họ

Như vậy, điều cốt lõi của thuyết này là hiểu được mục tiêu cá nhân và mối quan hệ giữa nỗ lực và thành tích, giữa thành tích và phần thưởng và cuối cùng là giữa phần thưởng và sự thỏa mãn mục tiêu cá nhân Nó nhấn mạnh sự đánh đổi hay phần thưởng Kết quả là các nhà quản trị phải tin rằng phần thưởng một tổ chức đưa ra phải phù hợp mong muôn mỗi cá nhân Thuyết kỳ vọng chỉ ra rằng không có một nguyên tắc chung nhất nào để giải thích điều gì sẽ là động lực cho mỗi cá nhân và do đó các nhà quản trị phải hiểu tại sao nhân viên xem một kết quả nào đó là hấp dẫn hoặc không hấp dẫn Sau cùng, các nhà quản trị muốn thưởng cho nhân viên những thứ họ đánh giá là tích cực Thuyết kỳ vọng nhấn mạnh đến hành vi được kỳ vọng Các nhân viên có biết họ đựơc mong đợi những gì và được đánh giá như thế nào? Cuối cùng, thuyết này liên quan đến vấn đề nhân thức Nhận thức của mọi cá nhân về thành tích, phần thưởng, sự thỏa mãn mục tiêu - chứ không phải chỉ có mỗi mục tiêu - sẽ quyết định động cơ của người đó (mức độ nỗ lực ) 2.2.5 Thuyết ERG của Alderfer (1969)

Nhìn chung lý thuyết này giống như thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow, tuy nhiên có một số khác biệt như sau: thứ nhất, số lượng nhu cầu được rút gọn còn ba thay vì năm, đó là nhu cầu tồn tại (existence need), nhu cầu liên đới (relatedness need) và nhu cầu phát triển (growth need); thứ hai, khác với Maslow, Alderfer cho rằng, có thể có nhiều nhu cầu xuất hiện trong cùng một thời điểm (Maslow cho rằng chỉ có một nhu cầu xuất hiện ở một thời điểm nhất định); thứ

ba, là yếu tố bù đắp giữa các nhu cầu, một nhu cầu không được đáp ứng có thể được bù đắp bởi nhu cầu khác (Kreitner & Kinicki, 2007) Ví dụ: một nhân viên không được đáp ứng nhu cầu về thu nhập nhưng có thể được bù đắp bởi môi trường làm việc tốt, công việc phù hợp, cơ hội được đào tạo thăng tiến, v.v.) trong khi Maslow thì không thừa nhận điều đó

2.2.6 Mô hình đặc điểm công việc của Hackman & Oldham (1974)

Hackman & Oldham thiết kế mô hình này nhằm tạo động lực làm việc ngay

từ bên trong nhằm đạt được sự thỏa mãn trong công việc và hiệu quả công việc tốt nhất Mô hình có 5 đặc điểm cốt lõi: sự đa dạng kỹ năng, hiểu công việc, tầm quan

trọng của công việc, quyền quyết định công việc và thông tin phản hồi Năm đặc điểm này tác động đến tâm lý người lao động làm cho họ cảm thấy sự thú vị của công việc, nhận thức được trách nhiệm với công việc và kết quả công việc đạt được

Hình 2.2: Mô hình đặc điểm công việc của Hackman và Oldham

Nguồn: Hackman & Oldham, 1974 ) 2.2.7 Thuyết thành tựu của McCelland (1988)

Thuyết thành tựu của McCelland tập trung vào ảnh hưởng nhu cầu của con người trong môi trường làm việc, lý thuyết đề xuất ba loại nhu cầu cơ bản của con người đó là: nhu cầu về thành tựu, nhu cầu về quyền lực và nhu cầu về liên minh

Nhu cầu về thành tựu: là sự cố gắng đạt được thành tựu xuất sắc theo một chuẩn mực nào đó bằng nỗ lực của mình, thành công khi cạnh tranh và được ghi nhận kết quả công việc một cách rõ ràng

Kết quả mang lại cho

cá nhân và công việc

Động lực làm việc nội tại cao Hiệu suất công việc cao

Sự thỏa mãn công việc cao Nghỉ việc và thôi việc thấp

Nhu cầu phát triển của nhân viên

2.3 Tổng quan về các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước trước có

liên quan

Hiện nay, vấn đề nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng nhân viên nói chung và trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng đã được quan tâm trong và ngoài nước

- Andrew và cộng sự (2002) nghiên cứu về sự thỏa mãn trong công việc tại

Mỹ và một số quốc gia khác đã đưa ra kết quả như sau: có 49% số người lao động tại Mỹ được khảo sát cho rằng hoàn toàn hoặc rất hài lòng với công việc, chỉ một

số rất nhỏ trả lời là không hài lòng Trong khi đó ở Đan Mạch là 62%, Nhật Bản

là 30% và Hungary là 23% Kết quả nghiên cứu đã xác định được các yếu tố nâng cao mức độ thỏa mãn trong công việc bao gồm: Giới nữ; An toàn trong công việc; Nơi làm việc nhỏ; Thu nhập cao; Quan hệ đồng nghiệp; Thời gian đi lại ít; Vấn đề giám sát; Quan hệ với công chúng; Cơ hội học tập nâng cao trình độ

- Nghiên cứu của Luddy (2005) trong lĩnh vực y tế tại Nam Phi cho thấy sự hài lòng của người lao động với công việc chịu ảnh hưởng của cả 5 yếu tố trong

mô hình JDI Trong đó 3 nhân tố “đồng nghiệp”, “lãnh đạo” và “bản chất công việc” được người lao động đánh giá tích cực, hai nhân tố “đào tạo và thăng tiền”

và “tiền lương” bị đánh giá tiêu cực

- Trần Kim Dung và các cộng sự (2005) nghiên cứu mức độ hài lòng về tiền lương có quan hệ âm với mức độ nỗ lực, cố gắng của nhân viên Nghịch lý này được giải thích do các doanh nghiệp thiếu kiến thức kỹ năng về hệ thống tiền lương thị trường, không biết cách thiết kế hệ thống thang bảng lương một cách khoa học; việc trả lương thưởng thường mang nặng cảm tính, tùy tiện không có chính sách quy định rõ ràng Kết quả là những người càng có nhiều nỗ lực, cố gắng đóng góp cho tổ chức càng thấy bất mãn về chính sách tiền lương hiện nay Năm 2005, thông

qua nghiên cứu tại công ty cổ phần giấy Tân Mai, Trần Kim Dung đã áp dụng thang đo JDI gồm 5 yếu tố bản chất công việc, cơ hội đào tạo và thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền lương đồng thời đề xuất bổ sung 2 yếu tố Phúc lợi và Điều kiện làm việc Sau khi kiểm định, còn lại 4 yếu tố làm người lao động tại Việt Nam hài lòng: hài lòng với tiền lương, với đồng nghiệp, với lãnh đạo và với cơ hội thăng tiến

- Nghiên cứu của Bender, K A., & Heywood, J S (2006)

Bender, K A., & Heywood, J S (2006) nghiên cứu về sự thỏa mãn trong công việc của những người có trình độ cao; vai trò của giới tính, người quản lý và

so sánh với thu nhập đã cho kết quả như sau:

Yếu tố chủ yếu tác động đến thỏa mãn trong công việc của những người có trình độ cao là việc kiếm tiền, điều kiện vật chất, sức khỏe và các loại phúc lợi khác

Nữ có mức độ thỏa mãn trong trong việc hơn nam

Có sự gia tăng mức độ thỏa mãn đối với những người quản lý

Thu nhập có vai trò rất quan trọng đối với mức độ thỏa mãn trong công việc

- Báo cáo nghiên cứu của Hiệp hội Quản trị Nguồn nhân lực, 2009 (Society for Human Resource Management - SHRM), cho thấy thang đo nhân tố sự hài lòng của người lao động đối với doanh nghiệp được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên sau:

Nhóm thang đo nhân tố quan trọng, bao gồm: An toàn công việc;Phúc lợi; Được đền bù / được trả lương; Có cơ hội sử dụng kỹ năng làm việc; Cảm giác an toàn trong môi trường làm việc

Nhóm thang đo nhân tố theo khía cạnh phát triển nghề nghiệp, bao gồm: Cơ hội thăng tiến trong tổ chức; Cơ hội phát triển nghề nghiệp; Được thử làm công việc cụ thể; Hệ thống phát triển; Chấp nhận phát triển chuyên môn của tổ chức; Thử việc trả lương và hoàn trả học phí

Nhóm thang đo nhân tố theo khía cạnh quan hệ công việc với lãnh đạo, bao gồm: Vấn đề giao tiếp giữa nhân viên và cấp trên; Quyền quyết định và độc lập công việc; Đánh giá tiến độ thực hiện công việc của nhân viên; Quan hệ công việc với cấp quản trị trung gian

Nhóm thang đo nhân tố theo khía cạnh môi trường làm việc, bao gồm: Cân đối linh hoạt giữa cuộc sống và công việc; Công việc rất thú vị; Cần có trách nhiệm

xã hội trong tổ chức; Chấp nhận môi trường làm việc xanh; Văn hóa tổ chức; Quan

hệ công việc với đồng nghiệp; Đóng góp công sức cho mục tiêu kinh doanh của tổ chức; Công việc đang làm; Đa dạng công việc

- Phạm Thị Minh Lý (2011) nghiên cứu về phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về công việc của nhân viên trong các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thừa Thiên – Huế Bài viết này phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về công việc của nhân viên trong các ngân hàng thương mại (NHTM) dựa trên số liệu khảo sát 200 nhân viên trong toàn bộ 20 NHTM đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên - Huế Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhân viên tương đối hài lòng với công việc hiện tại của họ, đồng thời xác định, đo lường 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về công việc của nhân viên và đề xuất 4 giải pháp, trong

đó các NHTM cần đặc biệt chú trọng cải thiện nhân tố chế độ tiền lương, chế độ đãi ngộ, áp lực công việc và nhân tố lãnh đạo Các nhân tố khác về đào tạo, thăng tiến, quan hệ, đối xử và điều kiện làm việc trong ngân hàng cũng cần được quan tâm thích đáng

- Bùi Thị Thanh (2014) đã nghiên cứu về quan hệ giữa công bằng trong tổ chức và sự hài lòng đối với công việc của nhân viên Nghiên cứu này nhằm khám phá và đo lường ảnh hưởng của các yếu tố công bằng trong tổ chức đến sự hài lòng đối với công việc của nhân viên Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 388 nhân viên đang làm việc tại các ngân hàng ở thành phố Hồ Chí Minh Mô hình nghiên cứu

đề xuất dựa vào nghiên cứu của Colquitt (2001), Al-Zu’bi (2010) và Iqbal (2013)

và được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy bội Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố công bằng trong tổ chức ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với công việc của nhân viên xếp theo thứ tự quan trọng giảm dần bao gồm: công bằng

về thủ tục, công bằng về thông tin, công bằng trong ứng xử giữa người quản lý và nhân viên và công bằng trong phân phối Từ kết quả này, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự công bằng trong tổ chức để gia tăng sự hài lòng đối với công việc của nhân viên

- Đậu Hoàng Hưng (2018) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng trong công việc của nhân viên văn phòng tại các doanh nghiệp thuộc Khu kinh tế Vũng Áng, tỉnh Hà Tĩnh Dữ liệu nghiên cứu thực nghiệm được thu thập thông qua khảo sát 353 nhân viên văn phòng Kết quả phân tích mô hình nghiên cứu, phân tích nhân tố khám phá cho thấy, có 03 yếu tố, gồm: (i) Tài chính và môi trường làm việc; (ii) Mối quan hệ với đồng nghiệp; (iii) Mối quan hệ với cấp trên ảnh hưởng đến mức độ hài lòng trong công việc của nhân viên văn phòng tại các doanh nghiệp thuộc Khu kinh tế Vũng Áng, trong đó, mức độ ảnh hưởng của yếu

tố Tài chính và môi trường làm việc là lớn nhất

- Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Tô Trà My (2020) nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng đối với công việc của người lao động tại Công ty TNHH Master English Bằng việc khảo sát 216 người lao động, công cụ Cronbach’s Alpha, EFA và phân tích hồi quy bội được sử dụng Kết quả đã đưa ra được mô hình 05 yếu tố có tác động dương đến Sự hài lòng, sắp theo thứ tự giảm dần: Cấp trên, Đào tạo - Thăng tiến, Thu nhập, Điều kiện làm việc, Phúc lợi Từ đó, nghiên cứu đề xuất các giải pháp đến ban quản lý công ty nhằm nâng cao sự hài lòng của người lao động

- Tăng Mỹ Hà và Nguyễn Duy Thái (2020) nghiên cứu, xây dựng và đo lường các yếu tố tác động sự hài lòng đối với công việc của nhân viên các ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh Từ mẫu khảo sát tại 10 NHTM, bằng phương pháp phân tích định lượng, bài viết tìm ra 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với công việc của nhân viên các ngân hàng tại TPHCM với mức độ tác động giảm dần là: ‘Thăng tiến’, ‘Thu nhập’, ‘Điều kiện làm việc’, ‘Đồng nghiệp’,

‘Đào tạo’ và ‘Bản chất công việc’ Từ đó, nhóm tác giả khuyến nghị một số giải pháp để gia tăng sự hài lòng đối với công việc của nhân viên ngành ngân hàng cũng như khuyến nghị các ngân hàng xem xét điều chỉnh quan điểm quản trị nhân

sự cho phù hợp với bối cảnh mới

Dựa vào nghiên cứu trước đây, tác giả tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng công việc như sau:

Bảng 2.1 Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc

1 An toàn công việc, áp lực công việc Hiệp hội Quản trị Nguồn nhân lực (2009) Andrew và cộng sự (2002)

2 Lương và phúc lợi

Bender, K A., & Heywood, J S (2006) Hiệp hội Quản trị Nguồn nhân lực (2009) Trần Kim Dung và các cộng sự (2005) Andrew và cộng sự (2002)

Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Tô Trà My (2020)

3 Có cơ hội sử dụng kỹ năng làm việc Hiệp hội Quản trị Nguồn nhân lực (2009)

4 Cảm giác an toàn trong môi trường làm việc Hiệp hội Quản trị Nguồn nhân lực (2009) Andrew và cộng sự (2002)

5 Nhóm thang đo nhân tố theo khía cạnh phát triển

nghề nghiệp

Hiệp hội Quản trị Nguồn nhân lực (2009) Phạm Thị Minh Lý (2011)

Trần Kim Dung và các cộng sự (2005) Andrew và cộng sự (2002)

6 Nhóm thang đo nhân tố theo khía cạnh quan hệ

công việc với lãnh đạo

Hiệp hội Quản trị Nguồn nhân lực (2009) Phạm Thị Minh Lý (2011)

Trần Kim Dung và các cộng sự (2005) Đậu Hoàng Hưng (2018)

7 Nhóm thang đo nhân tố theo khía cạnh môi

trường làm việc Hiệp hội Quản trị Nguồn nhân lực (2009)

8 Giới tính Andrew và cộng sự (2002)

9 Quan hệ với đồng nghiệp

Andrew và cộng sự (2002) Trần Kim Dung và các cộng sự (2005) Phạm Thị Minh Lý (2011)

Bùi Thị Thanh (2014) Luddy (2005)

10 Đào tạo Phạm Thị Minh Lý (2011) Tăng Mỹ Hà và Nguyễn Duy Thái (2020)

Nguồn: Tổng hợp của tác giả

2.4 Đề xuất giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu

Từ tổng quan nêu trên, định hướng nghiên cứu của tôi sẽ kế thừa những yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên nhưng đi sâu phân tích và vận dụng ở lĩnh vực ngân hàng Do tính chất đặc thù của ngành ngân hàng là là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gởi và

sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán Sản phẩm mang tính dịch vụ, gắn liền với phân phối và sử dụng vốn, tư vấn tài chính Hoạt động phụ thuộc nhiều vào lòng tin và tín nhiệm của khách hàng Vì vậy việc duy trì nguồn nhân lực ổn định, gắn bó lâu dài với tổ chức là vô cùng quan trọng vì nguồn nhân lực là nhân tố tham gia trực tiếp vào quá trình hoạch định chiến lược, thiết lập

kế hoạch chương trình, dự án, xây dựng qui trình nghiệp vụ, các qui tắc ứng xử, cách thức bán hàng, tư vấn dịch vụ, những nghiệp vụ này khó thay thế bằng máy móc thiết bị Thêm vào đó hoạt động của ngân hàng thương mại đa dạng, phức tạp và chỉ tiêu kinh doanh ngày càng cao, áp lực hoàn thành chỉ tiêu lớn Vì vậy để giữ chân người lao động và để hoàn thành chỉ tiêu hoạt động kinh doanh thì chi nhánh ngân hàng cần phải có chính sách thúc đẩy nhằm động viên người lao động phấn đấu hoàn thành chỉ tiêu nhiệm vụ và gắn bó lâu dài với tổ chức Ngoài ra hoạt động kinh doanh ngân hàng cũng có nhiều rủi ro tiềm ẩn về thất thoát tài sản, vi phạm pháp luật do không nắm vững qui trình, qui định của pháp luật và khối lượng công việc luôn quá tải cũng là nguyên nhân tiềm ẩn gây ra các rủi ro trong công việc Vì vậy tác giả căn

cứ vào tính đặc thù công việc của ngành ngân hàng và tình hình thực tế nguồn nhân lực của chi nhánh và kết quả hoạt động kinh doanh và kế thừa các nghiên cứu trước đây để đề xuất mô hình nghiên cứu gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của nhân viên như sau: yếu tố áp lực công việc, chính sách duy trì và thúc đẩy (i) Mối quan hệ giữa áp lực công việc và sự hài lòng công việc

Áp lực công việc không phải căng thẳng Tuy nhiên áp lực có thể trở thành căng thẳng nếu có thêm yếu tố: suy ngẫm – xu hướng nghĩ đi nghĩ lại những sự kiện quá khứ hoặc tương lai, trong khi gắn những cảm xúc tiêu cực vào những suy nghĩ

đó Tất nhiên, những nhà lãnh đạo phải ngẫm nghĩ để lên kế hoạch cho tương lai hoặc xem xét lại những bài học trong quá khứ, nhưng đây lại là một quá trình phân

tích ngắn gọn với một kết quả tích cực Trong khi đó, trầm ngâm suy nghĩ thường xuyên lại có tính phá hoại, làm giảm sức khỏe, năng suất và hạnh phúc của bạn Những người lo lắng kinh niên cho thấy tỷ lệ mắc bệnh mạch vành và chức năng miễn dịch bị ức chế Chăm chú vào quá khứ hay tương lai đưa chúng ta ra xa khỏi thực tại, ngăn cản chúng ta hoàn thành công việc hiện tại Theo Hiệp hội Quản trị Nguồn nhân lực (2009), áp lực công việc luôn hiện diện trong mọi môi trường làm việc và ảnh hưởng nhiều đến sự hài lòng công việc của nhân viên Lưu Tiến Thuận, Nguyễn Thu Nha Trang, Lê Thị Hiền Trang (2016) cho rằng áp lực công việc ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên ngành Tài chính – ngân hàng Vì vậy, giả thuyết nghiên cứu đầu tiên được đưa ra như sau:

H1 Áp lực công việc có tác động nghịch biến đến sự hài lòng công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương (ii) Mối quan hệ giữa chính sách duy trì và sự hài lòng trong công việc

Chính sách này chú trọng đến việc duy trì và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực trong doanh nghiệp Nhóm này gồm hai chức năng nhỏ hơn là kích thích, động viên nhân viên và duy trì, phát triển các mối quan hệ lao động tốt đẹp trong doanh nghiệp Chức năng kích thích, động viên liên quan đến các chính sách và các hoạt động nhằm khuyến khích, động viên nhân viên trong các doanh nghiệp làm việc hăng say, tận tình, có ý thức trách nhiệm và hoàn thành công việc với chất lượng cao Do đó, xây dựng và quản lý hệ thống thang bảng lương, thiết lập và áp dụng các chính sách lương bổng, thăng tiến, kỷ luật, tiền thưởng, phúc lợi, phụ cấp, đánh giá năng lực thực hiện công việc của nhân viên là những hoạt động quan trọng nhất của chức năng kích thích, động viên

Chức năng quan hệ lao động liên quan đến các hoạt động nhằm hoàn thiện môi trường làm việc và các mối quan hệ trong công việc như: ký kết hợp đồng lao động, giải quyết khiếu tố, tranh chấp lao động, giao tế nhân viên, cải thiện môi trường làm việc, y tế, bảo hiểm và an toàn lao động Giải quyết tốt chức năng quan

hệ lao động sẽ vừa giúp các doanh nghiệp tạo ra bầu không khí tập thể và các giá trị truyền thống tốt đẹp, vừa làm cho nhân viên được thỏa mãn với công việc và doanh nghiệp (Trần Kim Dung, 2005) Chính sách duy trì càng tốt thì người lao động có

xu hướng gắn bó với tổ chức vì bản thân người lao động hài lòng công việc hơn Theo Bender, K A., & Heywood, J S (2006), lương và phúc lợi giúp người lao động hài lòng hơn trong công việc Trần Kim Dung và các cộng sự (2005) cho rằng nhóm thang đo nhân tố theo khía cạnh quan hệ công việc với lãnh đạo và đồng nghiệp ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng trong công việc Hiệp hội Quản trị Nguồn nhân lực (2009) cũng nhận định yếu tố thuộc quan hệ lao động ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc Phạm Thị Minh Lý (2011) cho rằng người lao động có quan hệ tốt với lãnh đạo và đồng nghiệp có xu hướng hài lòng hơn với công việc

Vì vậy, giả thuyết nghiên cứu tiếp theo là:

H2 Chính sách duy trì có ảnh hưởng đồng biến sự hài lòng công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương (iii) Mối quan hệ giữa chính sách thúc đẩy và sự hài lòng công việc

Nhóm này chú trọng việc nâng cao năng lực của nhân viên, đảm bảo cho nhân viên trong doanh nghiệp có các kỹ năng, trình độ cần thiết để hoàn thành tốt công việc được giao và tạo điều kiện cho nhân viên được phát triển tối đa các năng lực cá nhân Nhóm này thường thực hiện các hoạt động như: hướng nghiệp, huấn luyện, đào tạo kỹ năng thực hành cho nhân viên; bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn

và cập nhật kiến thức, phương pháp quản lý mới, kỹ thuật công nghệ mới cho cán

bộ quản lý và cán bộ chuyên môn nghiệp vụ

Theo Hiệp hội Quản trị Nguồn nhân lực (2009), Phạm Thị Minh Lý (2011), nhân viên có xu hướng hài lòng với công việc hơn khi tổ chức quan tâm đến công tác đào tạo, tạo cho nhân viên có cơ hội thăng tiến Trần Kim Dung và các cộng sự (2005) khẳng định chính sách phát triển (thúc đẩy) có tác động đồng biến đến sự hài lòng công việc và sự gắn kết của người lao động Andrew và cộng sự (2002) khẳng định biến “Cơ hội học tập nâng cao trình độ” ảnh hưởng đến hài lòng công việc của nhân viên, như vậy người lao động hài lòng công việc nếu nhận thấy được tạo điều kiện phát triển bản thân Từ những kết luận trên, giả thuyết nghiên cứu thứ ba được đưa ra như sau:

H3 Chính sách thúc đẩy có ảnh hưởng đồng biến sự hài lòng công việc của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương

Dựa vào nghiên cứu của Trần Kim Dung và các cộng sự (2005) và Phạm Thị Minh Lý (2011) về các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng công việc và tính chất đặc thù của ngành ngân hàng là ngành dịch vụ và cũng là ngành nghề có rủi ro cao, tác giả đề xất khung nghiên cứu của luận văn như sau:

Hình 2.3: Khung nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Tác giả xây dựng (2020))

Áp lực công việc

Chính sách duy trì

Chính sách thúc đẩy

Hài lòng công việc

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Chương 2 đã trình bày những vấn đề lý thuyết có liên quan đến sự hài lòng của người lao động đối với công việc Kế đến là trình bày mô hình lý thuyết và các yếu tố trong mô hình, đồng thời xây dựng các giả thuyết của mô hình Những cơ

sở và mô hình lý thuyết này sẽ được áp dụng ở các chương tiếp theo Trong chương tiếp theo, tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng áp dụng cho luận văn

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3 sẽ giới thiệu về phương pháp nghiên cứu với hai phần là nghiên định tính và nghiên cứu định lượng Phần nghiên cứu định tính sẽ giới thiệu phương pháp nghiên cứu định tính và kết quả của nghiên cứu Phần nghiên cứu định lượng

sẽ bao gồm các nội dung xây dựng thang đo, thiết kế mẫu nghiên cứu, thu thập thông tin mẫu nghiên cứu và giới thiệu các phương pháp phân tích dữ liệu

Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính: (1) nghiên cứu định tính nhằm bổ sung điều chỉnh thang đo; (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình 3.1 Nghiên cứu định tính

3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính

Mục đích của giai đoạn nghiên cứu định tính nhằm hiệu chỉnh các thang đo, xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với điều kiện đặc thù người lao động tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương

Bước thảo luận nhóm được thực hiện nhằm xem sự hài lòng công việc của nhân viên bị chi phối bởi những yếu tố nào Sau đó cho họ đánh giá lại tiêu chí nào

là phù hợp và không phù hợp Bước phỏng vấn này thực hiện nhóm 5 nhà quản lý tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương Trong quá trình thảo luận các câu hỏi gợi ý và đào sâu được đưa ra nhằm kích thích và dẫn hướng cho thảo luận

Bước phỏng vấn thử được thực hiện với 20 người nhằm kiểm tra xem các câu hỏi trong bảng câu hỏi có thực sự dễ hiểu không và điều chỉnh về từ ngữ nếu cần thiết

3.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Kết quả của thảo luận nhóm tập trung cho thấy rằng: những người tham gia được hỏi quan tâm đến 3 yếu tố chính Ngoài 3 yếu tố như nghiên cứu đã đề xuất trước đây là: Áp lực công việc; Chính sách duy trì; Chính sách thúc đẩy, nhóm

- Đối với thang đo áp lực công việc: bổ sung thêm biến “Tôi thường không

có thời gian nhiều cho gia đình khi làm việc tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương

- Đối với thang đo chính sách duy trì: Bổ sung biến “Tôi được cung cấp đầy

đủ trang thiết bị hỗ trợ cho công việc” và biến “Công việc phù hợp với học vấn, trình độ chuyên môn và sở trường công tác của tôi”

- Đối với thang đo chính sách thúc đẩy: Bổ sung biến “Chính sách thăng tiến được mọi người ủng hộ” và biến “Có nhiều cơ hội thăng tiến cho người có năng lực khi làm việc”

- Đối với thang đo sự hài lòng của nhân viên: các chuyên gia đề nghị điều chỉnh biến “Tôi hài lòng với công việc tại Công ty” thành “Tôi hài lòng với công việc tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương” 3.2 Nghiên cứu định lượng

3.2.1 Xây dựng thang đo

Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên được xây dựng dựa trên thang đo của các nghiên cứu: Hiệp hội Quản trị Nguồn nhân lực (2009), Andrew và cộng sự (2002), Trần Kim Dung và các cộng sự (2005), Phạm Thị Minh Lý (2011) đồng thời có sự hiệu chỉnh thông qua bước nghiên cứu định tính được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm và phỏng vấn thử để phù hợp với đặc điểm của đơn vị Tất cả các biến quan sát trong các thành phần đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (1 là hoàn toàn không đồng ý, 5 là hoàn toàn đồng ý)

3.2.1.1 Thang đo áp lực công việc

Thang đo áp lực công việc được ký hiệu là ALCV, biểu thị áp lực trong công việc mà người lại động phải gặp Thang đo áp lực công việc được đo bằng 6 biến quan sát từ ALCV1 đến ALCV6 dựa theo thang đo trong nghiên cứu của Hiệp

độ

Hiệp hội Quản trị Nguồn nhân lực (2009);

Andrew và cộng sự (2002)

Hiệp hội Quản trị Nguồn nhân lực (2009);

Andrew và cộng sự (2002)

3 ALCV3: Đồng nghiệp

không hỗ trợ tốt khiến

tôi chịu áp lực khi khó

hoàn thành công việc

ALCV3: Đồng nghiệp không hỗ trợ tốt khiến tôi chịu áp lực khi khó hoàn thành công việc

Hiệp hội Quản trị Nguồn nhân lực (2009);

Andrew và cộng sự (2002)

4 ALCV4: Rủi ro về

công việc ngành ngân

hàng khiến tôi lúc nào

cũng căng thẳng

ALCV4: Rủi ro về công việc ngành ngân hàng khiến tôi lúc nào cũng căng thẳng

Hiệp hội Quản trị Nguồn nhân lực (2009);

Andrew và cộng sự (2002)

5 ALCV 5: Sự thay đổi

Hiệp hội Quản trị Nguồn nhân lực (2009);

Andrew và cộng sự (2002)

thường không có thời gian nhiều cho gia đình khi làm việc tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Dương

Ý kiến chuyên gia

3.2.1.2 Thang đo chính sách duy trì

Yếu tố chính sách duy trì được ký hiệu là CSDT, biểu thị chức năng duy trì nguồn nhân lực của một tổ chức Thang đo quyền riêng tư được đo bằng 10 biến quan sát CSDT1 đến CSDT10 Thang đo sử dụng thang đo trong nghiên cứu của Trần Kim Dung và các cộng sự (2005), Phạm Thị Minh Lý (2011)

Bảng 3.2 Thang đo chính sách duy trì

Trần Kim Dung

và các cộng sự (2005)

2 CSDT2: Tiền lương,

thưởng được trả công

bằng với tôi

CSDT2: Tiền lương, thưởng được trả công bằng với tôi

Trần Kim Dung

và các cộng sự (2005)

3 CSDT3: Tôi yên tâm với

mức lương hiện tại CSDT3: Tôi yên tâm với mức lương hiện tại Trần Kim Dung và các cộng sự

Trần Kim Dung

và các cộng sự (2005)

5 CSDT5: Chính sách

thưởng công bằng, thỏa

đáng và công khai

CSDT5: Chính sách thưởng công bằng, thỏa đáng và công khai

Trần Kim Dung

và các cộng sự (2005);

Trần Kim Dung

và các cộng sự (2005);

tôi luôn hỗ trợ nhau để

hoàn thành tốt công việc

CSDT8: Đồng nghiệp của tôi luôn hỗ trợ nhau

để hoàn thành tốt công việc

Trần Kim Dung

và các cộng sự (2005)